ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING

(Studi Persepsi pada Pelanggan DianComp Ambarawa)

DISUSUN OLEH :

YULIA LARASATI PUTRI

NIM. 2013112002

PROGRAM STUDI STRATA SATU MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI AMA
SALATIGA

2017

i
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING

(Studi Persepsi pada Pelanggan DianComp Ambarawa)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna Mencapai Gelar Sarjana

Ekomoni pada Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AMA

Salatiga

DISUSUN OLEH :

YULIA LARASATI PUTRI

NIM. 2013112002

PROGRAM STUDI STRATA SATU MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI AMA
SALATIGA

2017

PENGESAHAN

ii
 SKRIPSI

Dengan Judul

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITASPELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

VARIABELINTERVENING

(Studi Persepsi pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa)

Dipersiapkan dan disusun oleh :

Nama : YULIA LARASATI PUTRI

NIM : 2013112002

Program Studi Strata Satu Manajemen

Telah dipertahankan di hadapan dewan penguji pada

tanggal .............................................................. dan dinyatakan telah memenuhi

syarat untuk diterima sebagai salah satu persyaratan untuk mencapai gelar Sarjana

Ekonomi Jurusan Manajemen.

Dewan Penguji
Ketua / Pembimbing

Utama Anggota Anggota

iii
Hardi Utomo, SE.MM ..................................... .....................................

NIK. 001.110.050
Ketua

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI AMA

SALATIGA

Fudji Sri Marati, SE, M.Si

NIP. 19750124 200501 2 001

PERSETUJUAN

SKRIPSI

Dengan Judul

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DENGAN KEPUASAAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING

(Studi Persepsi pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa)

Oleh :

Nama : Yulia Larasati Putri

iv
 NIM : 2013112002

Program Studi Strata Satu Manajemen

Telah diperiksa dan disetujui oleh Pembimbing

Salatiga, .... 2016

Pembimbing I Pembimbing II

H. Hardi Utomo, SE, MM Joko Pramono, SE, MM, Akt, CA

NIK. 001 110 0503 NIK. 001 105 0900

v
 MOTTO

Man Jadda Wajada !

Siapa bersungguh sungguh pasti berhasil

Man Shabara Zhafira !

Siapa yang bersabar pasti beruntung

Man Sara ala Darbi Washala !

Siapa menapaki Jalan-Nya akan sampai ke tujuan

PERSEMBAHAN
Karya tulis ini penulis persembahakan kepada :
1. Kedua Orang tua penulis Bapak Kasmin dan Ibu Eko
Retno yang selalu memberikan dukungan, semangat,
doa dan restu yang tulus dalam menyelesaikan
penelitian ini.
2. Adik adikku Dian Rindu dan Eri Triana yang tidak
hentinya memberikan semangat dan dukungan,
menghibur dikala bosan serta kejenuhan yang mulai
melanda.
3. Dosen Pembimbing, Pak Hardi dan Pak Joko
4. Seluruh team work Dian Comp, Bapak Rintis, Mbak
Ria, Mas Rifai, Dek Rehan serta keluarga besar.
5. Sahabat terkasih Dwi Andika Rintis yang selalu
memberikan motivasi dan semangat.
6. Almamaterku STIE AMA Salatiga.

vi
 ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Persepsi pada
Pelanggan Dian Comp Ambarawa), Yulia Larasati Putri, NIM 201112002, Program Studi
Strata Satu Manajemen, STIE AMA Salatiga

Keberhasilan suatu perusahaan jasa ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam

membangun loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan akibat dari suatu percobaan awal
sebuah produk yang diperkuat melalui kepuasan sehingga akan mengarah pada pembelian ulang.
Kepuasan akan tercipta dari adanya kulitas pelayanan yang baik. Persepsi pelanggan akan kualitas
pelayanan yang baik akan menciptakan loyalitas pelanggan secara langsung maupun tidak
langsung melalui kepuasan pelanggan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh signifikan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan, pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening.
Penelitian inimerupakan penelitian kausaldenganmetode observasi. Target populasi
dalam penelitian ini adalah Pelanggan Dian Comp. Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh
pelanggan Dian Comp yaitu sebanyak 95 responden. Data yang digunakan adalah data primer
dengan cara memberikan kuesioner kepada seluruh konsumen yang memiliki kriteria sebagai
sampel. Pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability
samplingdenganmetode purposivesampling. Untuk
mengujipengaruhantaravariabelkualitaspelayananterhadaployalitas pelanggandengan
melibatkanvariabelmediasikepuasanpelanggandigunakan analisis jalur (path analysis).
Berdasarkan hasil path analysis untuk mengetahui pengaruh signifikankualitas
pelayananterhadaployalitaspelanggan,didapatkankesimpulanbahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan padatingkat signifikansi
(p<0.05).Dari hasil perhitunganstatistik diperoleh bahwa t hitung> t tabel yaitu 7,260 > 1,667. Hal
ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang dinilai baik di mata konsumen dapat
mempengaruhi terbentuknya loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa, Nilai adjusted
R2sebesar 0,355; artinya bahwa 35,5% variabel endogen (Loyalitas Pelanggan) dapat dijelaskan
oleh variabel eksogennya (Kualitas Pelayanan). Sisanya sebesar 64,5% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. maka didapatkan kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan
pada tingkat signifikansi (p<0.01). Hal ini mengindikasikan bahwa Konsumen yang merasa
puas dengan suatu produk atau jasa tertentu, cenderung memiliki potensi yang besar untuk
menjadi loyal terhadap produk atau jasa tersebut.
Dalam pengujian pengaruh langsung dan tidak langsung, kualitas pelayanan secara
signifikan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari pengujian
sobel test, bahwa t hitung variabel intervening < dari t hitung variabel eksogennya, 7,126 <
7,260. Jadi kepuasan bukan merupakan variabel intervening. Setiap kenaikan dari kepuasan
pelanggan tidak mempengaruhi loyalitas dari pelanggan pada penelitian ini.
Untuk itu, pada penelitian selanjutnya bisa meneliti variabel lain seperti kepercayaan, word
of mounth untuk mengetahui faktor yang lebih berpengaruh sebagai variabel intervening terhadap
loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan

vii
 PENYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : YULIA LARASATI PUTRI

NIM : 2013112002

Judul Skripsi : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi

Persepsi pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa)

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Skripsi yang saya serahkan ini benar-

benar merupakan hasil karya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dari ringkasan-

ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya.

Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan Skripsi ini hasil jiplakan,

maka gelar dan ijazah yang diberikan oleh SEKOLAH TINGGI ILMU

EKONOMI AMA Salatiga batal saya terima.

Salatiga,

Yang Membuat Pernyataan

YULIA LARASATI PUTRI

NIM. 2013112002

viii
 KATA PENGANTAR

Segalapujibagi AllahSWT yang senantiasa melimpahkan segala rahmat,

karunia, dan petunjuk-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi pada Pelanggan Dian

Comp Ambarawa).

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AMA Salatiga.

Dalam penulisan skripsi ini, tidak lepas dari bantuan dan dukungan

berbagai pihak, oleh karena itu melalui ruang ini penulis menyampaikan

terimakasih kepada :

1. Ibu Fudji Sri Marati, SE.M.Si selaku Ketua STIE AMA Salatiga.
2. Hardi Utomo, SE, MM, dan Joko Pramono, SE, MM, Akt, CA, selaku Dosen

Pembimbing, yang telah dengan sabar memberikan bimbingan, saran, arahan

dan motivasi yang sangat berarti bagi penulis.

3. Pandi Afandi, SE, MM selaku Dosen Penasehat
4. Yanuar Surya Putra, SE, MM selaku Dosen Pembimbing Lapangan KPPM
5. Dosen serta seluruh staff STIE AMA Salatiga
6. Rintis Setya Tamtama selaku Pimpinan Dian Comp Ambarawa yang telah

bersedia memberikan kesempatan kepada penulis untuk belajar sekaligus

melakukan obervasi dan memperoleh data.

7. Kedua orang tua penulis Bapak Kasmin dan Ibu Eko Retno yang tak henti-

hentinya selalu mendokan, memberikan dorongan, semangat, motivasi kepada

penulis hingga mampu menyelesaikan studi tepat waktu.

8. Adik-adik penulis Dian Rindu, sisterhood kemana saja yang tiada duanya dan

Eri Triana yangselalumemberikeceriaandan kesenangan.

ix
9. Keluarga penulis Bu Nanik, Pak Daryoso, Om Irvan, Mba Ningrum, Dek Adel,

Dek Al, Mas Nanda, Mas Eko yang selalu mendukung dan memberikan

motivasi kepada penulis.

10. Sahabat terkasih Dwi Andika Rintis yang selalu mendoakan, berbagi

dukungan, motivasi serta kecerian setiap saat.

11. Mas Tofeq, Mbak Hasta, Pak Pram, Mas Asdi, Galuh Swastika, Dek Syifa

terimakasih atas segala bantuan dan dukungannya.

12. Keluarga Besar Dian Comp, Mbak Ria, Mas Rifai, Dek Rehan, Mbak Novi,

Pak Eko, anak-anak PKL Eko dan Rizal.

13. Anak-anak PSC, Mas Bayu, Hani, Alfa, Bagas, Desi, Veti, Indah, Leni dan

Mukhamad Aji Prabowo terimakasih menjadi bagian dari kalian.

14. Tim KKPM kelompok 3, Mbak Fani, Desi, Diska, Mas Hudi, Mas Candra dan

Bapak Kusmanto beserta seluruh anggota kelompok tani Ngudi Rahayu.

15. Nino Alfian Silas, seseorang yang spesial untuk penulis.
16. Teman teman S1 Manajemen Angkatan 31.
17. Semua Pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah

memberikan bantuan yang berguna bagi kelancaran skripsi ini.

Akhirnya, penulis menyadari atas keterbatasan yang dimiliki dalam

menyelesaikan skripsi ini, sehingga masih ditemui kekurangan dan

ketidaksempurnaan. Oleh karenanya kritik dan saran dari pembaca sangat penulis

harapkan. Namun demikian sekecil apapun karya ini, penulis berharap hasil

skripsi ini akan bermanfaat.

Salatiga, 15 Februari 2017

Penulis

x
Yulia Larasati Putri

xi
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.............................................. v

ABSTRAK........................................................................................................ vi

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI............................................................ vii

KATA PENGANTAR....................................................................................... viii

DAFTAR ISI..................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL............................................................................................. viv

DAFTAR GAMBAR........................................................................................ xvi

DDAFTAR GRAFIK........................................................................................ xvii

DAFTAR BAGAN........................................................................................... xviii

DAFTAR LAMPIRAN..................................................................................... xix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................... 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................... 5

BAB II PAPARAN TEORETIS

A. Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu

1. Landasan Teori .................................................................... 7
a. Manajemen Pemasaran.................................................... 7
b. Pengertian Jasa................................................................. 9
c. Pelayanan......................................................................... 11
1) Pengertian Pelayanan ............................................... 11
2) Karakteristik Pelayanan............................................ 12
d. Kualitas Pelayanan .......................................................... 14
1) Pengertian Kualitas Pelayanan ................................ 14
2) Dimensi Kualitas Pelayanan .................................... 15

xii
 3) Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan..... 17
e. Kepuasan Pelanggan...................................................... 18
1) Pengertian Kepuasan ............................................... 18
2) Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan.................... 20
3) Pengukuran Kepuasan.............................................. 22
f. Loyalitas Pelanggan....................................................... 24
1) Pengertian Loyalitas ................................................ 24
2) Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas .................... 26
3) Pelanggan Loyal....................................................... 28
2. Penelitian Terdahulu............................................................. 30
B. Kerangka Pemikiran .................................................................. 32
C. Hipotesis .................................................................................... 34

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian ............................................................................ 36

B. Populasi dan Sampel ................................................................... 36
C. Definis Konsep dan Definisi Operasional .................................. 39
D. Jenis dan Sumber Data................................................................ 43
E. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 44
F. Metode Analisis Data ................................................................. 45

BAB IV PENYAJIAN dan ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian ........................................................ 54

B. Deskripsi Data ............................................................................ 61
C. Analisis Data .............................................................................. 75

BAB V PENUTUP

A. Simpulan ..................................................................................... 101

B. Saran ........................................................................................... 104

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 106

LAMPIRAN

xiii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Daftar Pesaing Dian Comp............................................................ 3

Tabel 4.1 Pengelompokkan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............ 62
Tabel 4.2 Pengelompokkan Responden Berdasarkan Usia............................ 63
Tabel 4.3 Pengelompokkan Responden Berdasarkan Pekerjaan................... 64
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kualitas Pelayanan ........................................................................ 66
.......................................................................................................
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Loyalitas Pelanggan....................................................................... 69
.......................................................................................................
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Terhadap
Kepuasan........................................................................................ 72
.......................................................................................................
Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinieritas Kualitas Pelayanan dan
Loyalitas Pelanggan....................................................................... 76
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinieritas Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan...................................................................... 76
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas Kualitas Pelayanan, Kepuasan,
dan Loyalitas Pelanggan................................................................ 77
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan............................ 79
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan.......................... 79
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan......................... 80
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas...................................................................... 81
Tabel 4.14 Hasil Uji Analisis Jalur Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan....................................................................... 82
Tabel 4.15 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Hipotesis 1...................... 83
Tabel 4.16 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan...................................................................... 86
Tabel 4.17 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Hipotesis 2...................... 89
Tabel 4.18 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan ...................................................................... 89
Tabel 4.19 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Hipotesis 3...................... 92
Tabel 4.20 Pengujin sobel t.............................................................................. 94
Tabel 4.21 Hasil Uji Analisis Jalur Kualitas Pelayanan terhada
Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai
Variabel Intervening ...................................................................... 96
Tabel 4.22 Hasil Uji Koefisien Determinasi Hipotesis 4................................. 96
Tabel 4.23 Uji Perbandingan Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.......... 98

xiv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Diagram Jalur Penelitian............................................................. 47

Gambar 3.2 Kurva Normal Distribusi t........................................................... 52
Gambar 4.1 Denah Lokasi Dian Comp........................................................... 56
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Dian Comp.................................................. 57
Gambar 4.3 Sarana dan Prasarana Dian Comp .............................................. 60
Gambar 4.6 Kurva Normal Uji t Hipotesis 1 .................................................. 84
Gambar 4.7 Kurva Normal Uji t Hipotesis 2................................................... 87
Gambar 4.8 Kurva Normal Uji t Hipotesis 3................................................... 91
Gambar 4.9 Diagram Intervening ................................................................... 94
Gambar 4.10Hasil Perhitungan uji z (Sobel test)............................................. 95
Gambar 4.11 Diagram Jalur Hipotesis 4........................................................... 97

xv
 DAFTAR GRAFIK

Grafik 1.1 Data Pelanggan Dian Comp 10 bulan terakhir ............................. 3

Grafik 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin......................................... 62
Grafik 4.2 Responden Berdasarkan Usia........................................................ 63
Grafik 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan................................................ 65
Grafik 4.4 Distribusi Penyebaran Data Uji Heteroskedastisitas..................... 77
Grafik 4.5 Distribusi Penyebaran Data Uji Normalitas................................... 78

xvi
 DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1 Konsep Inti Pemasaran.................................................................. 8

Bagan 2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian..................................................... 32

xvii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Lampiran 2. Data Mentah Skor Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan
Lampiran 3. Data Mentah Skor Kuesioner Variabel Loyalitas Pelanggan
Lampiran 4. Data Mentah Skor Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan
Lampiran 5. Uji Statistik Validitas Variabel Product Moment Person

Correlation Kualitas Pelayanan

Lampiran 6. Uji Statistik Validitas Variabel Product Moment Person

Correlation Loyalitas Pelanggan

Lampiran 7. Uji Statistik Validitas Variabel Product Moment Person

Correlation Kepuasan Pelanggan

Lampiran 8. Uji Statistik Reliabitias Item Kualitas Pelayanan
Lampiran 9. Uji Statistik Reliabitias Item Loyalitas Pelanggan
Lampiran 10. Uji Statistik Reliabitias Item Kepuasan Pelanggan
Lampiran 11. Hasil Regresi Linier Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan (X)

terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

Lampiran 12. Hasil Regresi Linier Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan (X)

terhadap Kepuasan Pelanggan (Z)

Lampiran 13. Hasil Regresi Linier Berganda Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Z)

terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

Lampiran 14. Hasil Regresi Linier Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan (X)

terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan Kepuasan (Z) Sebagai

Variabel intervening
Lampiran 15. Tabel Nilai Kritis r Product Moment Person
Lampiran 16. Distribusi Nilai t tabel d.f
Lampiran 17. Surat Permohonan Ijin Melakukan Penelitian dan Pengambilan

Data untuk Penyusunan Skripsi

Lampiran 18. Surat Ijin Melakukan Penelitian dan Pengambilan Data untuk

Penyusunan Skripsi
Lampiran 19. Catatan Aktivitas Bimbingan
Lampiran 20. Sertifikat Workshop Penulisan Karya Ilmiah
Lampiran 21. Surat Ijin Melakukan Penelitian dan Pengambilan Data untuk
Penyusunan Skripsi
Lampiran 22. Catatan Aktivitas Bimbingan
Lampiran 23. Sertifikat Workshop Penulisan Karya Ilmiah

xviii
xix