PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN JENIS

PRODUK PEGADAIAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA

PT. PEGADAIAN SYARIAH MOYO HILIR KABUPATEN SUMBAWA

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna mencapai gelar Sarjana (S1)
Jurusan Manajemen Program Studi Manajemen

Oleh :

ILHAM SUGANDI

NPM. 18.2197.SM

JENJANG PENDIDIKAN PROGRAM SARJANA (S1)

JURUSAN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI AMM MATARAM
2021/2022

i
 PERSETUJUANSKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN JENIS

PRODUK PEGADAIAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA

PT. PEGADAIAN SYARIAH MOYO HILIR KABUPATEN SUMBAWA

Oleh :

ILHAM SUGANDI

NPM. 18.2197.SM

Mataram, Mataram,

Pembimbing I Pembimbing II

Ida Bagus Eka Artika, SE., MM Zulkarnaen,SE.,MM

NIDN :0008096007 NIDN :0013015807

ii
 PENGESAHAN PENGUJI SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN JENIS

PRODUK PEGADAIAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA

PT. PEGADAIAN SYARIAH MOYO HILIR KABUPATEN SUMBAWA

Diajukan Oleh :
NAMA : ILHAM SUGANDI
NPM : 18.2197.SM

Telah DipertahankanDi depan Dewan Penguji

Pada Tanggal Bulan 2022
Ketua Penguji

Drs. Irianto, MM
NIDN.0013015807
Anggota Anggota

Ida Bagus Eka Artika, SE., MM Zulkarnaen, SE., MM

NIDN :0008096007 NIDN :0013015807

Mengetahui :
Ketua STIE AMM

Dr. H. UMAR SAID, SH,MM

NIK. 610005472

iii
 PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Ilham Sugandi
NPM : 18. 2197. SM
Jurusan : Manajemen
Program Studi : S1 Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kepercayaan Dan Jenis Produk Pegadaian Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir Kabupaten Sumbawa” adalah
hasil karya saya sendiri dan dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru
dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau
pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai
tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang
saya salin, tiru atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan
pengakuan pada penulis asli.

Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak,
dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil
tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti saya ternyata melakukan tindakan
menyalin atau meniru tulisan orang seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri,
maka saya siap menerima pembatalan gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh
STIE AMM Mataram.

Mataram, Agustus 2022

Yang memberi pernyataan

Ilham Sugandi

iv
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Jenis Produk Pegadaian
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir Kabupaten
Sumbawa”. Dalam menyelesaikan skripsi ini, upaya maksimal penulis lakukan
untuk mendapatkan hasil yang terbaik agar kelak dapat bermanfaat bagi berbagai
pihak yang memerlukan.

Skripsi ini tersusun dengan baik berkat bantuan dan dukungan dari berbagai
pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada
berbagai pihak yang turut memberikan sumbanganpikiran guna penyelesaian
skripsi ini, dan turut membantu baik secara langsung maupun tidak langsung,
kepada :

1. Ketua STIE AMM Mataram, Dr. H. Umar Said, S.H., M.M, atas
kesempatan, waktu, ijin yang diberikan untuk menempuh studi pada
STIE AMM Mataram.
2. Pembantu Ketua I STIE AMM Mataram, Hj. Indah Ariffianti, SE.,
MM. atas kesempatan yang diberikan untuk menempuh studi pada
STIE AMM Mataram.
3. Bapak Ida Bagus Eka Artika, SE., MM, selaku dosen pembimbing
utama dan Bapak Zulkarnaen, SE., MM, selaku dosen pembimbing
kedua yang telah memberikan bimbingan dan arahandengan
mengorbankan waktu dan pikirannya dalam menyusun hingga selesai
penulisan skripsi ini.
4. Bapak/Ibu dosen serta Staff STIE AMM yang telah memberikan ilmu
pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis dalam menyelesaikan
studi maupun dalam penulisan skripsi.

v
5. Bapak Drs. Irianto, MM, selaku dosen penguji yang telah
menyediakan waktunya untuk dapat menguji penulis serta telah
memberikan banyak tambahan ilmu yang bermanfaat bagi penulis.
6. Orang tua tercinta, Bapak Junaidin, SP dan Ibu Sumarni yang telah
memberikan dukungan do’a restu kepada penulis, sehingga dapat
berjalan tanpa ada hambatan yang berarti.
7. Buat kaka saya Rosdalifa Safitri yang telah memberikan dorongan dan
doanya.
8. Sahabat-sahabat terbaikku Alif, Okta, Cung, Ari, Afif, Yudha, Gifari,
Guntur dan juga teman seperjuangan anggota Lao Peh (Athul,
Tamim, Feby, Rais, Etus, Ana, dan Riska) yang selalu membantu
dalam memberikan semangat serta dukungan dalam penyelesaian
skripsi ini di seluruh rekan-rekan angkatan 2018 di kampus STIE
AMM Mataram terimakasih atas kebersamaan dan kekompakan dalam
memberikan motivasi demi kesuksesan Bersama, yang juga banyak
memotivasi penulis dalam penyelesaian studi di STIE AMM
Mataram.
9. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Mataram,

( ILHAM SUGANDI )

vi
 ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan,

kepercayaan,dan jenis produk pegadaian berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan nasabah pada PT Pegadaian Syariah Moyo Hilir dan kualitas pelayanan,
kepercayaan dan jenis produk berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
nasabah pada PT Pegadaian Syariah Moyo Hilir.Adapun masalah dalam penelitian
ini adalah hasil pengamatan dalam pelaksanaan pelayanan yang dilaksanakan pada
PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir, nasabah sering kali tidak mendapatkan
informasi dan kejelasan tentang produk yang ada di pegadaian. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini
menggunakan sampel total. Teknik pengumpulan data menggunakan angket. Hasil
dari penelitian ini ditemukan bahwa berdasarkan hasil analisis rata-rata skor yang
dihasilkan pada Pernyataan kualitas pelayanan (X1) variabel kualitas pelayanan
adalah sebesar 0,015 maka dapat disimpulkan ada pengaruh signifikan antara
kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y). Pernyataan Kepercayaan
(X2) variabel kepercayaan adalah sebesar 0,000<0,05 maka dapat disimpulkan
ada pengaruh signifikan antara kepercayaan (X2) terhadap kepuasan nasabah
(Y).Pernyataan jenis produk (X3) variabel jenis produk terhadap kepuasan
nasabah (Y) sebesar 0,000< probalitas 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa ada
pengaruh signifikan antara jenis produk (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y).

Kata Kunci :Pengaruh kualitas pelayanan, Kepercayaan,dan Jenis Produk,

terhadap kepuasan nasabah , PT. Pegadaian Syariah

vii
 ABSTRACT

Service quality is a form of consumer assessment of the level of service received

with the level of service expected. Quality indicators consist of tangible,
responsive, assurance, guarantee. The purpose of the study was to determine the
quality of service, trust, and the type of pawnshop product partially affect
customer satisfaction at PT Pegadaian Syariah Moyo Hilir and service quality,
trust and product type simultaneously affect customer satisfaction at PT
Pegadaian Syariah Moyo Hilir. The method used in this research is quantitative.
The sample in this study used a total sample. Data collection techniques using a
questionnaire. The results of this study found that based on the results of the
average score generated on the statement of service quality (X1) the service
quality variable was 0.015, so it can be said that there is a significant influence
between service quality (X1) on customer satisfaction (Y). Statement of Trust (X2)
the trust variable is 0.000 <0.05 so it can be said that there is a significant
influence between trust (X2) on customer satisfaction (Y). Product statement (X3)
variable product type on customer satisfaction (Y) of 0.000 < 0.05 probability it
can be said that the type of significant effect between product types (X3) on
customer satisfaction (Y).

Keywords: The influence of service quality, trust, and product type, on customer
satisfaction, PT. Sharia Pawnshop

viii
 DAFTAR ISI

Sampul Depan.........................................................................................................i

Persetujuan Usulan Penelitian Skripsi................................................................ii

Lembar Pengesahan Penguji...............................................................................iii

Lembar Keaslian Skripsi......................................................................................iv

KATA PENGANTAR............................................................................................v

ABSTRAK............................................................................................................vii

ABSTRACT..........................................................................................................viii

DAFTAR ISI..........................................................................................................ix

DAFTAR TABEL...................................................................................................i

DAFTAR GAMBAR..............................................................................................i

DAFTAR LAMPIRAN...........................................................................................i

BAB l.......................................................................................................................1

PENDAHULUAN...................................................................................................1

1.1 Latar Belakang...............................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah..........................................................................................8

1.3 Tujuan Penelitian............................................................................................8

1.4 Manfaat Penelitian.....................................................................................9

1.4.1 Manfaat Akademis...................................................................................9

1.4.2 Manfaat teoritis........................................................................................9

1.4.3 Manfaat Praktis........................................................................................9

BAB ll....................................................................................................................11

ix
TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................................11

2.1 Landasan Teori........................................................................................11

2.1.1 Kualitas Pelayanan.................................................................................11

2.1.2 Kepercayaan..........................................................................................14

2.1.3 Jenis Produk Pegadaian....................................................................17

2.1.4 2.1.3.1 Pengertian Jenis Produk Pegadaian......................................17

2.1.5 Kepuasan Nasabah...........................................................................19

2.2 Penelitian Terdahulu.....................................................................................22

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual dan Hipotesis..............................................24

2.3 Karangka Konseptual dan Hipotesis............................................................24

2.3.2 Hipotesis Penelitian..........................................................................25

BAB lll...................................................................................................................26

METODE PENELITIAN....................................................................................26

3.1 Jenis Penelitian..........................................................................................26

3.2 Teknik Pengumpulan Data........................................................................26

3.3 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel..................................28

3.3.1 Populasi..................................................................................................28

3.3.2 Sampel...................................................................................................29

3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel.................................................................29

3.4 Jenis dan Sumber Data............................................................................30

3.4.1 Jenis Data...............................................................................................30

3.4.2 Sumber Data..........................................................................................30

3.5 Identifikasi dan Definisi Operasional...........................................................31

3.5.1 Identifkasi Variabel Penelitian..............................................................31

3.5.2 Definisi Operasional Variabel..............................................................31

x
 3.6 Teknik Analisis Data...............................................................................35

3.6.1 Uji Validitas...........................................................................................35

3.6.2 Uji Reliabilitas.......................................................................................35

BAB IV..................................................................................................................42

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN..................................................42

4.1 Hasil Penelitian.............................................................................................42

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan...............................................................42

4.1.2. Deskripsi Data......................................................................................43

4.1.3 Deskripsi Jawaban Responden..............................................................46

4.1.4 Analisis Data..........................................................................................49

4.1.5 Analisis Data..........................................................................................52

4.6.1 Pengujian Hipotesis...............................................................................57

4.2 Pembahasan..................................................................................................61

4.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)...61

4.2.2 Pengaruh Kepercayaan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y).............62

4.2.3 Pengaruh Jenis Produk (X3) terhadap Kepuasan Nasabah (Y).............62

BAB V....................................................................................................................63

SIMPULAN DAN SARAN..................................................................................63

5.1 Kesimpulan...................................................................................................63

5.2 Saran............................................................................................................64

DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................65

xi
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Kriteria Bobot Nilai Untuk Respon Pernyataan.........................................27

Tabel 4.1 berdasarkan Jenis Kelamin.........................................................................43
Tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan Usia..................................................44
Tabel 4.3 karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan.........................................45
Tabel 4.4 karakteristik responden berdasarkan Banyaknya Berkunjung...................45
Tabel 4.5 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan......................................................46
Tabel 4.6 Deskripsi Variabel Kepercayaan................................................................47
Tabel 4.7 Deskripsi Variabel Jenis Produk................................................................48
Tabel 4.8 Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah......................................................49
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas .....................................................................................50
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas................................................................................51
Tabel 4.11 Uji Multikolinearitas Variabel.................................................................53
Tabel: 4.12 Uji Regresi Linear Berganda..................................................................55
Tabel 4.13 Hasil Uji t.................................................................................................57
Tabel 4.14Hasil Uji F Simultan.................................................................................58
Tabel 4.15Hasil Beta Taraf Signifikan.......................................................................59
Tabel 4.16 Hasil Uji Koefisien Determinasi..............................................................60

i
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual dan Hipotesis .....................................................24

Gambar 4.1 Hasil Perhitungan Normalitas Data........................................................52
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas.................................................................54

i
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 ...............................................................................................................69
Lampiran 2.................................................................................................................72
Lampiran 3.................................................................................................................74
Lampiran 4.................................................................................................................76
Lampiran 5.................................................................................................................81
Lampiran 6.................................................................................................................84
Lampiran 7.................................................................................................................85
Lampiran 8.................................................................................................................86
Lampiran 9.................................................................................................................86
Lampiran 10...............................................................................................................87
Lampiran 11...............................................................................................................87
Lampiran 12...............................................................................................................87
Lampiran 13...............................................................................................................88
Lampiran 14...............................................................................................................89
Lampiran 15...............................................................................................................90
 BAB l

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan berkembangnya kegiatan ekonomi, kebutuhan manusia

pun semakin berkembang. Tidak terkecuali kebutuhan pendanaan, untuk

memenuhi kebutuhannya pun semakin meningkat. Kebutuhan pendanaan

tersebut sebagian besar dapat dipenuhi melalui kegiatan pinjam meminjam.

Kegiatan pinjam meminjam ini dilakukan oleh perseorangan atau badan

hukum dengan suatu lembaga, baik lembaga informal maupun lembaga

formal salah satunya adalah pegadaian.

Meskipun pegadaian merupakan salah satu lembaga keuangan

bentukan pemerintah, akan tetapi seringkali dipandang sebelah mata oleh

masyarakat. Nasabah yang hanya menggunakan jasa gadai tidak signifikan

bahkan hanya dapat menyentuh kalangan menengah kebawah. Artinya,

pegadaian belum seutuhnya diterima oleh seluruh lapisan masyarakat.

Permasalahan yang terjadi sampai saat ini adalah masih ada kesan dalam

masyarakat bahwa jika seseorang pergi kepegadaian untuk meminjam

sejumlah uang dengan cara menggadaikan barang adalah aib dan seolah

kehidupan orang tersebut sudah sangat menderita. Karena itu banyak

diantara masyarakat yang malu menggunakan fasilitas pegadaian. Lain

halnya jika kita pergi ke sebuah bank, di sana akan terlihat lebih biasa saja

1
 2

walaupun dalam prosesnya memerlukan waktu yang relatif lebih lama

dengan persyaratan yang cukup rumit.

Bersamaan dengan berdirinya dan berkembangnya bank dan asuransi

yang berdasarkan prinsip syariah di Indonesia, maka hal yang menyebabkan

terbentuknya pegadaian syariah atau rahn lebih dikenal sebagai produk yang

ditawarkan oleh bank syariah, dimana bank menawarkan kepada masyarakat

dalam bentuk pinjaminan barang guna mendapatkan pembiayaan.

Dalam proses transaksi dan hal lain sebagainya pegadaian syariah juga

harus memperhatikan kualitas pelayanannya demi memenuhi kepuasan

nasabahnya. Pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang lain yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang

lain dalam rangka mencapai tujuan.

Menurut pendapat Akbar dan Parvez (2009:26) dalam Setiawan dan

Japrianto (2014:2) menyatakan bahwa diperlukan sebuah kepercayaan untuk

bisa membangun hubungan yang stabil dan hubungan yang menyeluruh

diantara berbagai pihak yang terlibat interaksi. Oleh karena itu membangun

kepercayaan yang tinggi terhadap nasabah adalah sangat diutamakan bagi

terciptanya rasa kepercayaan nasabah terhadap pegadaian. Melalui tingkat

kepercayaan yang terbangun antar pihak pegadaian dan nasabah, maka

sangat memungkinkan bisnis pegadaian yan dijalankan akan mudah

terbangun lebih intensif antara nasabah dan pihak pegadaian, mengingat

pihak pegadaian wajib untuk membangun rasa kepercayaan yang tinggi

 3

terhadap nasabahnya agar nasabah merasa yakin dan aman terhadap barang

yang digadaikan.

Produk merupakan suatu yang dapat memberikan manfaat, memenuhi

kebutuhan konsumen dan dapat memuaskan konsumen, sesungguhnya

pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai

dari sesuatu yang ditawarkan. Adapun beberapa jenis produkpegadaian

syariah yang di tawarkan guna menarik masyarakat muslim yang menjadi

nasabah dipegadaian syariah. Produk yang beragam di tujukan agar nasabah

memiliki kesempatan dalam memilih produk mana yang sesuai dengan

kebutuhan dari nabasah itu sendiri. Jadi nasabah memiliki banyak pilihan

dan disesuaikan dengan kebutuhan nasabah dalam produk yang diesdiakan

oleh pegadaian syariah.Adapaun produk-produk pegadaian syariah seperti,

RAHN, AMANAH, ARRUM, dan MULIA.

RAHN merupakan pemberian pinjaman dengan barang jaminan

berupa emas perhiasan, emas batangan, berlian, smarphone, laptop, barang

elektronik lainnya, sepeda motor mobil atau barang bergerak lainnya. Selain

itu, pinjaman rahn mulai dari 50 ribu sampai dengan 1 milyar keatas dengan

jangka waktu pinjaman selama 4 bulan dan dapat diperpanjang hingga

berkali-kali. Pelunasan pembiayaan rahn dapat dilakukan sewaktu-waktu

dengan perhitungan mu’nah selama masa pinajaman. AMANAH merupakan

salah satu produk pegadaian yang berupa pemberian pinjaman kepada

pengusaha mikro, karyawan, serta professional untuk pembelian kendaraan

bermotor. Pegadaian Amanah memberikan pinjaman mulai dari Rp.

 4

5.000.000 hingga 450.000.000 dengan jangka waktu pinjaman 12-60 bulan.

ARRUM merupakan produk pegadaian untuk memberikan pinjaman dana

tunai dengan jaminan. Serta MULIA merupakan layanan penjualan emas

Batangan kepada masyarakat secara tunai atau angsuran dengan proses

mudah dan jangka waktu yang fleksibel. Tersedia pilihan emas Batangan

pada investasi mulia dengan berat mulai dari 1 gram sampai dengan 1

kilogram.

Menurut Kotler (2017:45) kepuasan nasabah merupakan tingkat

perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian

kinerja atau hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan

nasabah. Kepuasan dapat meningkatkan loyalitas nasabah karenanasabah

merasa untung jika tetap mengguakan layanan dengan pegadaian syariah.

Pegadaian Syariah Moyo Hilir merupakan salah satu pegadaian

syariah yang ada di Kabupaten Sumbawa. Produk dan layanan jasa yang

ditawarkan adalah pemberian pinjaman atau pembiayaan atas dasar hukum

gadai syariah. Produk ini mensyaratkan pemberian pinjaman dengan

penyerahan barang sebagai jaminan. Barang gadai harus berbentuk barang

bergerak maupun tidak bergerak, oleh karena itu pemberian pinjaman sangat

ditentukan oleh nilai dan jumlah barang yang digadaikan. PT Pegadaian

Syariah Moyo Hilirmenyediakan berbagai layanan terkait dengan produk-

produk PT Pegadaian. Layanan produk PT Pegadaian yang tersedia mulai

dari investasi emas pegadaian, cek harga emas pegadaian, tabungan emas,
 5

pendaftaran pegadaian digital atau pegadaian online, Kredit Cepat Aman

(KCA) pegadaian, pegadaian syariah dan lainnya.

PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir nasabah juga bisa mengajukan

pinjam uang atau kredit dengan jaminan mulai dari surat BPKB kendaraan

motor atau mobil, surat tanah dan lainnya.Disamping memberikan pinjaman

kepada masyarakat, pegadaian syariah juga memberikan pelayanan berupa

jasa penaksiran atas nilai suatu barang. Jasa yang ditaksir biasanya meliputi

semua barang bergerak dan tidak bergerak. Jasa ini diberikan kepada

mereka yang ingin mengetahui kualitas barang seperti emas, perak, dan

berlian. Biaya yang dikenakan kepada nasabah yaitu berupa ongkos

penaksiran barang (jasa taksiran). Pegadaian syariah juga menerima titipan

barang dari masyarakat berupa surat-surat berharga seperti sertifikat tanah,

ijazah, dan motor. Fasilitas ini diberikan bagi mereka yang ingin melakukan

perjalanan jauh dalam waktu lama atau karena penyimpanan di rumah dirasa

kurang aman. Atas jasa penitipan tersebut, gadai syariah memperoleh

penerimaan dari pemilik barang berupa ongkos penitipan (jasa titipan).

PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir melakukan pelayanan dengan

sistem gadai selama 15 menit transaksi selesai terhadap setiap orang

nasabah. Hal ini dilakukan agar nasabah merasa loyal atau puas dengan

melakukan transaksi gadai di pegadaian tersebut. Seperti kita ketahui

bersama bahwa nasabah lebih senang dengan pelayanan yang sangat cepat

tanpa harus menunggu terlalu lama.

 6

Berdasarkan hasil pengamatan dalam pelaksanaan pelayanan yang di

laksanakan pada PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir, nasabah sering kali

tidak mendapatkan informasi dan kejelasan tentang produk yang ada di

pegadaian, lambatnya pelayanan yang diberikan karyawan kepada nasabah

karena masih kurangnya jumlah tenaga kerja dan bahkan ada beberapa

nasabah yang komplein terhadap barang jaminan yang sering tertukar

seperti barang jaminan cincin kawin tertukar dengan cincin mata gelas.

Dengan demikian pemimpin dan karyawan Pegadaian Syariah Moyo

Hilir harus menciptakan dan menjalin rasa saling membutuhkan diantara

satu sama lain, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan

kualitas produk yang memberikan banyak kemudahan, keuntungan dan

kepuasan kepada nasabahnya.Dengan tercapainya kepuasan nasabah

tersebut dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan dapat berkembang

atau berjalan dalam waktu yang sangat panjang dilihat dari kepercayaan dari

nasabahnya mengingat begitu banyaknya dan sangat ketatnya persaingan

dari perusahaan lainnya.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Husna dengan judul

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Aksesibilitas

terhadap Kepuasan Nasabah (Survei pada Nasabah Bank Syariah Mandiri

Cabang Kudus) pada tahun 2017. Hasil penelitian menujukkan bahwa

koefisien determinasi R square menunjukan angka 0,730. Hal ini berarti

variabel dependen (kepuasan nasabah) dipengaruhi oleh variabel

independen (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,

 7

kepercayaan, aksesibilitas) sebesar 73,0%. Dan sebesar 27,0% (100% -

73,0%) dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukan ke

dalam penelitian. Berdasarkan hasil uji F menunjukan angka signifikansi

0,000.

Hasil ini berarti variabel dependen (kepuasan nasabah) secara

bersama-sama dapat dijelaskan oleh variabel independen (bukti fisik,

kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepercayaan,

aksesibilitas).Secara persial berdasarkan hasil uji t variabel kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan

kepercayaan (thrust) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Sedangkan variabel bukti fisik (tangible), empati (empathy), dan

aksesibilitas (accessibility) menunjukan hasil yang positif dan tidak

signifikan (Husna : 2017).

Penelitian lain yang dilakukan oleh Indratriyana (2021) dengan judul

skripsi Pengaruh Brand Image Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabh di Pegadaian Cabang Sragen. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa hasil perhitungan uji t menunjukkan variabel Brand

Image, Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil uji F menunjukkan bahwa variabel

Brand Image, Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Sedangkan

berdasarkan hasil uji koefisien determinasi nilai Adjusted R Square (Adjust

R2) adalah sebesar 0,121 atau 12,1%. Yang artinya sisanya 87,9%
 8

dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini misalnya motivasi,

kualitas Produk dan lain-lain.

Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan

Jenis Produk Pegadaian Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Pegadaian

Syariah Moyo Hilir Kabupaten Sumbawa “.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang peneliti kemukakan di atas,

maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Apakah kualitas pelayanan, kepercayaan dan jenis produk

pegadaianberpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada

PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir Kabupaten Sumbawa?

2) Apakah kualitas pelayanan, kepercayaan dan jenis produk

pegadaianberpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah

pada PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir Kabupaten Sumbawa?

3) Manakah kualitas pelayanan, kepercayaan dan jenis produk pegadaian

berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT.

Pegadaian Syariah Moyo Hilir Kabupaten Sumbawa?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian di atas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah :

 9

1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan jenis

produk pegadaian secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT.

Pegadaian Syariah Moyo Hilir Kabupaten Sumbawa.

2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan jenis

produk pegadaiansecara simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT.

Pegadaian Syariah Moyo Hilir Kabupaten Sumbawa.

3) Untuk mengetahui variabel yang lebih dominan dari pengaruh kualitas

pelayanan, kepercayaan dan jenis produk pegadaian secara dominan

terhadap kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir

Kabupaten Sumbawa.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Akademis

Penelitian ini sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana

(S1) Manajemen pada STIE AMM Mataram.

1.4.2 Manfaat teoritis

Diharapkan dapat menambah wawasan teori melalui penelitian yang

dilaksanakan sehingga dapat memberikan kontribusi pemikiran bagi

pengembangan ilmu ekonomi serta manajemen terkait “Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Jenis Produk Pegadaian Terhadap

Kepuasan Nasabah pada PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir Kabupaten

Sumbawa”

1.4.3 Manfaat Praktis

 10

a. Pegadaian

Sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan untuk

memantapkan strategi perkembangan Pegadaian Syariah Moyo Hilir

Kabupaten Sumbawa.

b. Peneliti

Menambah ilmu pengetahuan dan pengelaman, khususnya tentang

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Jenis Produk

Pegadaian Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Pegadaian Syariah

Moyo Hilir Kabupaten Sumbawa.

c. Pihak lain

Dapat dijadikan acuan untuk mengembangkan penelitian

selanjutnya dengan ruang lingkup yang berbeda.

 BAB ll

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler(2019:49) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah

bentuk penilaiankonsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan

tingkat pelayananyang diharapkan.Apabila pelayanan yang diterima atau

dirasakan sesuai denganyang diharapkan,maka kualitas pelayanan di persepsikan

baik dan memuaskan. Kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong konsumen

untuk melakukanpembelian ulang dan nantikan akan menjadi pelanggan setia.

Menurut Goesth danDavis (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk

jasa ,manusia, proses,lingkungan yang mampumemenuhi dan atau melebihi

harapan konsumen.

2.1.1.2 Indikator-indikator Kualitas Pelayanan

Ada 5 dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan (Tjiptono,2017) :

1. Tangibles (Bukti Fisik)

Tangibles merupakan penampilan dan kemampuan sarana danprasarana

fisik pegadaian yang dapat diandalkan sehinggamenjadi bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan olehpemberi jasa seperti ruang tunggu, tempat

parkir, ac, dan lain-lain

11
 12

2. Reabillity (keandalan )

Reabillity adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat

sesuai dengan janji dan merupakan kemampuan perusahaan untuk

melaksanakan jasasesuai dengan apa yang telah di janjikan secara tepat

waktu ,pentingnya dimensiini adalah karna kepuasan konsumen akan

menurun jika jasa yang diberikan tidaksesuai dengan yang dijanjikan.

3. Responsiveness (Daya tanggap)

Responsiveness adalah kesediaan membantu pelanggan dan

menyediakanpelayanan sesuai dan merupakan kemampuan perusahaan

yang dilakukan

langsung oleh karyawan untuk melakukan pelayanan dengan cepat dan

tanggap.

4. Assurance (Jaminan)

Assurance atau jaminan adalah pengetahuan dan prilaku karyawan

untukmembangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan dalam

mengkonsumsijasayang ditawarkan dimensi ini sangat penting karna

melibatkan persepsi konsumenterhadap resiko ketidakpastian yang tinggi

terhadap kemampuan penyedia jasa.Perusahaan membangun kepercayaan

dan kualitas konsumen melalui karyawanyang terlibat langsung

mengangani konsumen.

5. Emphaty (kepedulian)
 13

Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung

olehkaryawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara

individu,termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.

2.1.1.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Faktor yang memengaruhi Pelayanan menurut Kasmir (2017: 6-7)

diantaranya adalah:

a. Jumlah tenaga kerja; banyaknya tenaga kerja yang ada dalam suatu

perusahaan.

b. Kualitas tenaga kerja; meliputi pengetahuan dan keterampilan yang

dimilikiolehtenaga kerja.

c. Motivasi karyawan; suatu dorongan yang dimiliki oleh karyawan

untukmelakukan suatu kegiatan atau pekerjaan.

d. Kepemimpinan; proses mempengaruhi individu, biasanya dilakukan

olehatasan kepada bawahan supaya dapat bertindak sesuai dengan

kehendak atasandemi tercapainya tujuan perusahaan.

e. Budaya organisasi; sebuah sistem dalam suatu perusahaan yang

dianut olehsemua anggota organisasi dan menjadi pembeda antara

organisasi yang satudengan organisasi yang lain.

f. Kesejahteraan karyawan; pemenuhan kebutuhan-kebutuhan karyawan

olehsuatu perusahaan.
 14

g. Lingkungan kerja dan faktor lainnya meliputi sarana dan prasarana

yangdigunakan, teknologi, lay out gedung dan ruangan, kualitas

produk dan lainsebagainya.

2.1.2 Kepercayaan

2.1.1.4 Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan konsumen menurut Mowen dan Minor (2013:201)
adalahsebagai berikut: “Kepercayaan konsumen sebagai semua
pengetahuan yangdimilki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang
dibuat oleh konsumen tentangobjek, atribut, dan manfaatnya.
Membangun Kepercayaan sangat penting karena kepercayaan
merupakan kunci keberlangsungan hidup merek dalam jangka panjang.
Menurut Kotler & Keller (2016:225) kepercayaan konsumen adalah
sebagai berikut:Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk
mengandalkan mitra bisnis tergantung pada sejumlah faktor antarpribadi
dan antarorganisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan
kebajikan yang dirasakan perusahaan”
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen adalah
kesediaan satu pihak menerima resiko dari pihak lain berdasarkan
keyakinan danharapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan sesuai
yang diharapkan,meskipun kedua belah pihak belum mengenal satu sama
lain

2.1.1.5 Indikator-indikator Kepercayaan

menurut Kotler dan Keller (2016:225)ada empat indikator kepercayaan

konsumen, yaitu sebagai berikut:

1. Benevolence (kesungguhan / ketulusan).

 15

Benevolence yaitu seberapa besar seseorang percaya kepada penjualuntuk

berperilaku baik kepada konsumen.

2. Ability (Kemampuan)

Ability (Kemampuan) adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang

dapatdilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu

meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan

keamananketika bertransaksi.

3. Integrity (integritas)

Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang

terhadapkejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan

yang telahdibuat kepada konsumen.

4. Willingness to depend

Willingness to depend adalah kesediaan untuk bergantung kepada

penjualberupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang

mungkinterjadi

2.1.1.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan

Dalam dunia bisnis maupun hidup bermasyarakat atau dalam

berinteraksi kepercayaan adalah sesuatu hal yang sangat mahal

nilainya dan untuk mendapatkannya pun perlu perjuangan apalagi

mempertahankan yang namanya kepercayaan. Menurut Mayer, et.al.

(2014) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap orang

lain ada tiga, yaitu kemampuan (ability), niat baik (benevolence), dan
 16

integritas (integrity). Tiga faktor ini menjadi dasar penting untuk

membangun kepercayaan seseorang agar dapat mempercayai suatu

media, transaksi, atau komitmen tertentu. Ketiga faktor tersebut dapat

dijelaskan sebagai berikut:

1. Kemampuan (ability)

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik

penjual/organisasi 59 dalam mempengaruhi wilayah yang

spesifik. Dalam hal penjual dituntut mampu menyediakan,

melayani hingga mengamankan transaksi dari gangguan pihak

lain yang artinya konsumen memperoleh jaminan dari penjual

dalam melakukan transaksi.

2. Niat Baik (benevolence)

Kebaikan hati merupakan kemampuan perusahaan untuk

memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antaraperusahaan

dan konsumen. profit yang diperoleh perusahaan akan

dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga akan tinggi.

Perusahaan bukan hanya mementingkan profit semata melainkan

juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan

konsumen.

3. Integritas (integrity)

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan

dari suatu perusahaan dalam menjalankan usahanya. Informasi

yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan

 17

fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual dapat dipercaya atau

tidak.

2.1.3 Jenis Produk Pegadaian

2.1.4 2.1.3.1 Pengertian Jenis Produk Pegadaian

Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam

pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat

memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2016). Menurut Tjiptono (2016)

produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk

diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai

pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang

ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat,

organisasi, dan ide.

Secara konseptual, produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas

sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi

melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan

kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar (Tjiptono, 2016). Selain

itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan

oleh produsen melalui hasil produksinya. Secara lebih rinci, konsep produk total

meliputi barang, kemasan, merek, label, pelayanan, dan jaminan. Jadi produk bisa

berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.

 18

2.1.4.1 Indikator Jenis Produk

Menurut Kotler dan Keller (2016:393), indikator produk terbagi ke dalam

tujuh bagian, yaitu:

1) Kustomisasi (Customization)

Suatu kualitas produk yang diukur berdasarkan rancang bangun produk

dan keseluruhan fitur yang memberikan efek bagaimana fungsi produknya

2) Keandalan (Reliability)

Konsumen biasanya akan membayar dengan harga lebih mahal untuk

produk yang bisa diandalkan.

3) Kualitas Kesesuaian (Conformance quality)

Pembeli mengharapkan kualitas kesesuaian yang tinggi, sejauh mana

semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi yang

dijanjikan. Produk dengan kualitas rendah akan mengecewakan beberapa

pembeli.

2.1.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Jenis Produk

Menurut Lupiyoadi (2013:58) dalam melakukan marketing mix barang

atau jasa perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan

positioning yang ditetepkan dapat berjalan sukses sehingga dapat mempengaruhi

perilaku konsumen terhadap penggunaan jasa. Adapun faktor-faktor yang

mempengaruh jenis produk ini sebagai variabel yaitu lokasi, produk, dan promosi.
 19

1. Lokasi merupakan keputusan manajemen tentang dimana tempat yang

strategis untuk memberikan pelayanan terhadap konsumen (Lupiyoadi,

2013:61). Lokasi pelayanan jasa digunakan dalam memasok jasa kepada

pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai

lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana

penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Lokasi

memiliki peranan penting dalam melakukan usaha. Karena berkaitan dengan

dekatnya lokasi usaha dengan keramaian pusat, mudah dijangkau, dan

tersedia lahan parkir yang luas pada umumnya lebih disukai konsumen.

Konsumen cenderung mempertimbangan lokasi sebelum memutuskan

membeli sebuah produk. Sehingga ada hubungan antara lokasi dengan

keputusan pembelian konsumen.

2. Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberi

sejumlah nilai manfaat kepada konsumen untuk mendapatkan benefit dan

value. Menurut Kasmir (2017) agar produk yang dibuat laku dipasaran,

maka penciptaan produk harus memperhatikan tingkat kualitas yang sesuai

dengan keinginan nasabah. Produk yang digunakan dalam penelitian ini

yaitu keunggulan pembiayaan yang menyangkut pada produk

gadaipegadaian syariah.

3. Promosi adalah kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi konsumen

agar dapat mengenal produk yang ditawarkan perusahaan dan kemudian

mereka menjadi senang sehingga membeli produk tersebut. Promosi

 20

merupakan sarana yang paling ampuh untuk menaik dan mempertahankan

nasabah (Kasmir 2017 : 175)

2.1.5 Kepuasan Nasabah

2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler dalam Tjjipjono (2017) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie

mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

2.1.4.2 Indikator-indikator Kepuasan Nasabah

Kepuasan merupakan hasil dari penilaian pelanggan bahwa pelayanan

telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pengetahuan ini bisa lebih

atau kurang. Terdapat beberapa hal yang diinginkan pelanggan antara lain: 1)

Pelanggan ingin diperlakukan adil dan jujur, dan penuh hormat. 2) Pelanggan

ingin lokasi pelayanan yang strategis. 3) Pelanggan ingin pelayanan yang tepat

waktu dan efisien. 4) Pelanggan ingin pemecahan yang baik atas persoalan

mereka. 5) Pelanggan ingin diperlakukan seperti raja, yang ingin selalu dilayani

dan diperhatikan. 6) Pelanggan ingin uang mereka dihargai. 7) Pelanggan hanya

menginginkan pelayanan yang terbaik.

Dari beberapa keinginan pelanggan diatas dapat diambil beberapa

indikator yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang

diharapkan, karena pada dasarnya apabila keinginan pelanggan terpenuhi makan

pelanggan tersebut akan mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang

 21

diberikan. Adapun indikator dari kepuasan pelanggan yang berfokus dari

keinginan pelanggan adalah sebagai berikut: 1) Keadilan dalam mendapatkan

pelayanan. 2) Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran. 3) Kesigapan petugas

didalam pemberian pelayanan. 4) Penanganan keluhan yang disampaikan

pelanggan terhadap perusahaan. 5) Perhatian yang diberikan oleh petugas

pelayanan. 6) Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan.

7) Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan

Berdasarkan berbagai pendapat dan teori di atas, dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidaknya seseorang yang muncul

setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

yang diharapkan. Adapun indikator kepuasan pelanggan adalah: 1) konfirmasi

harapan, 2) Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk atau

jasa yang ada 3) Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan

dan produk serta jasanya atau membangun.

2.1.4.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah

Ada lima faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu :

1) Citra dan Merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan

bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dari sudut

positif.

2) Performa Produk atau Jasa

Performa atau keunggulan produk atau jasa sangatlah penting dalam

mempengaruhi kepuasan konsumen.

 22

3) Sistem Pengiriman

Suatu sistem yang memindahkan produk atau jasa dari produsen ke

konsumen.

4) Hubungan Harga Nilai

Pembeli menginginkan nilai dari suatu produk atau jasa yang

ditawarkan pada mereka sesuai dengan harga yang diberikan, oleh

karenanya terdapat hubungan menguntungkan antara harga dan nilai.

5) Persaingan

Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan

konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan

bersaing.

2.2 Penelitian Terdahulu

1. Penelitian yang dilakukan oleh Indratriyana (2021) dengan judul skripsi

Pengaruh Brand Image Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah di Pegadaian Cabang Sragen. Tujuan dari penelitian ini

untuk mengetahui Pengaruh Brand Image, Kepercayaan dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di Pegadaian Cabang Sragen.

Penelitian ini menggunakan metode kuesioner terhadap 96 responden

nasabah di Pegadaian Cabang Sragen yang diperoleh dengan

metode purposive sampling. Berdasarkan hasil olah data menunjukkan

bahwa uji validitas dan uji reabilitas terhadap seluruh pertanyaan yang ada

terbukti valid dan reliable. Hasil uji asumsi klasik menujukkan bahwa
 23

penelitian ini terdistribusi secara normal dan terbebas dari multikolinieritas

dan tidak terjadi heteroskedastisitas. Hasil dari persamaan regresi linier

berganda menujukkan bahwa variabel Brand Image berpengaruh negatif

terhadap Kepuasan Nasabah. Sedangkan variabel Kepercayaan dan

Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. Uji t

menunjukkan variabel Brand Image, Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil uji F

menunjukkan bahwa variabel Brand Image, Kepercayaan dan Kualitas

Pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Nasabah. Sedangkan berdasarkan hasil uji koefisien determinasi nilai

Adjusted R Square (Adjust R2) adalah sebesar 0,121 atau 12,1%. Yang

artinya sisanya 87,9% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini

misalnya Motivasi, Kualitas Produk dan lain-lain.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Fenny Syahputri dengan judul Pengaruh

Kualitas Produk Tabungan, Kualitas Layanan Internet Banking, dan

Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah dan kepuasan Nasabah sebagai

Variabel Intervening Pada Bank BNI Syariah (2021). Hasil penelitian

menunjukkan kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan.

Kualitas layanan internet banking berpengaruh positif terhadap kepuasan.

Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan. Dan ketiga variabel

kualitas produk tabungan, kualitas layanan internet banking, kepercayaan

yang mempengaruhi kepuasan, yang paling dominan merupakan variabel

kepercayaan.
 24

3. Penelitian yang dilakukan oleh Sumiati dengan judul Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri

Cabang Kota Ternate pada Tahun 2017. Hasil dalam penelitian ini pertama

kualitas pelayanan Tangibels berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah.Kedua Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah.KetigaResponsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah. Keempat Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah dan ke lima Empaty berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasbah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Kota Ternate. Penelitian ini

untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

dengan hasil pengujian menggunakan model regresi linear berganda,

pengujian koefisien determinasi serta untuk penentuan uji F dan uji t. Hasil

penelitian varibel kualitas pelayanan tangibles, reliability, responsivenes,

assurance dan empaty menunjukan bahwa kualitas pelayanan kondisi fisik,

keandalan, ketanggapan, jaminan, dan kemudahan, berpengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah (Tomadehe: 2017).

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual dan Hipotesis

2.3 Karangka Konseptual dan Hipotesis

2.3.1 Kerangka Konseptual

Kualitas Pelayanan
(X1)

Kepercayaan
(X2)
Kepuasan nasabah
(Y)

Jenis Produk Pegadaian

( X3 )
 25

Keterangan : : Pengaruh secara parsial (t)

: Pengaruh secara simultan (f)

2.3.2 Hipotesis Penelitian

H1. Didugaterdapat pengaruh secara parsial dari Kualitas Pelayanan,

Kepercayaan dan Jenis Produk Pegadaian Terhadap Kepuasan Nasabah pada

PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir Kabupaten Sumbawa

H2. Didugaterdapat pengaruh secara simultan dari Kualitas Pelayanan,

Kepercayaan dan Jenis Produk Pegadaian Terhadap Kepuasan Nasabah pada

PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir Kabupaten Sumbawa.

H3. Diduga terdapat pengaruh secara dominan dari Kepercayaan Terhadap

Kepuasan Nasabah pada PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir Kabupaten

Sumbawa.
 BAB lll

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Menurut Sugiyono (2014:8) metode penelitian kuantitatif merupakan

metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positifisme, digunakan

untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu.Pengumpulan data

menggunkan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau

statistic dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Jenis

penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Menurut Sugiyono (2014)

Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui

hubungan dua variabel atau lebih. Jenis asosiatif merupakan metode yang

bermaksud untuk menjelaskan hubungan kausal dan pengaruh antara

variabel-variabel melalui pengujian hipotesis.

3.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data menurut Noor (2012:138) merupakan cara-

cara yang digunakan untuk memperoleh data atau informasi yang

dibutuhkan untuk menjawab rumusan masalah penelitian. Dalam penelitian

ini penulis mengumpulkan data dengan menggunakan teknik angket,

wawancara dan observasi.

a) Angket merupakan suatu teknik atau cara pengumpulan data secara

tidak langsung. Instrumen atau alat pengumpulan data juga disebut

angket, berisi sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang harus

dijawab atau direspon oleh responden (Arikunto, 2016:194).Model

26
 27

skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala model Likert.

Dengan skala model Likert, maka variable yang akan diukur

dijabarkan menjadi indikator variabel. Indikator tersebut dijadikan

sebagai titik tolak untuk menyusun instrument yang dapat berupa

pertanyaan atau pernyataan. Peneliti dalam membuat skala model

Likert pada umumnya hanya membatasi skala ukur dengan lima

tingkatan saja. Skor tertinggi adalah 5xN, sedangkan skor terendah

adalah 1xN. Jumlah total skor dari subjek merupakan jumlah skor total

dikalikan dengan bobot skor pilihan yang akan menggambarkan total

skor individu. Kriteria bobot nilai untuk respon pernyataan dapat

dilihat pada tabel 3.1.

Tabel 3.1 Kriteria Bobot Nilai Untuk Respon Pernyataan

Pernyataan Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Cukup Setuju (CS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1

b) Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, bila peneliti

atau pengumpul data telah mengetahui dengan pasti tentang informasi

apa yang akan diperoleh. Oleh karena itu dalam melakukan

wawancara pengumpul data telah menyiapkan instrumen penelitian

berupa pertanyaan atau pertanyaan tertulis alternatif jawabannya pun

telah disiapkanSugiyono (2016:138). Subjek yang diwawancarai

adalah nasabah yang telah menggunakan layanan PT. pegadaian

 28

syariah Moyo Hilir. Metode wawancara digunakan untuk

mengumpulkan data tentang kepuasan nasabah terkait kualitas

pelayanan, kepercayaan dan jenis produk pada PT. Pegadaian Syariah

Moyo Hilir.

c) Observasi dalam suatu penelitian merupakan instrumen yang paling

utama, karena peneliti mendapatkan suatu gambaran yang diperoleh

melalui pengamatan langsung terhadap apa yang akan diteliti.

Menurut Hadi dalam Sugiyono (2014:145) mengemukakan bahwa,

observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang

tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua diantara

yang terpenting adalah proses-proses pengamatan. Dalam metode

observasi, observasi dilakukan untuk mengetahui pihak nasabah

terkait kualitas pelayanan, kepercayaan dan jenis produk pada PT.

Pegadaian Syariah Moyo Hilir.

3.3 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

3.3.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2014) populasi adalahwilayah generalisasi yang

terdiri atas, obyek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh nasabah yang

pernah menggunakan layanan pada tahun 2021-2022 di PT. Pegadaian

Syariah Moyo Hilir Kabupaten Sumbawa yang jumlah nasabah tidak

diketahui.
 29

3.3.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2014).Sampel merupakan bagian dari populasi yang

ingin diteliti oleh peneliti, Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sehingga untuk pengambilan

sampel harus menggunakan cara tertentu yang didasarkan oleh

pertimbangan-pertimbangan yang ada. Dalam penentuan jumlah sampel

yang digunakan. Sugiyono, (2014:91) menyarankan tentang ukuran sampel

untuk penelitian sebagai berikut :

1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian ini adalah antara 30 sampai

dengan 500.

2. Bila sampel dibagi dalam kategori maka jumlah anggota sampel setiap

kategori minimal 30.

3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate

(korelasi atau regresi ganda), maka jumlah anggota sampel minimal 10

kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya

ada 4 (independent + dependen), maka jumlah anggota sampel = 10 x 4

= 40.

Dengan demikian jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 10 dikali

dengan 4 variabel adalah 40 sampel. Jadi, sampel yang digunakan

adalah sebanyak 40 responden.

3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non-probability

sampling. Menurut Sugiyono (2014) non probability sampling adalah

 30

Teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan

sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Jenis non-probabilty sampling yang digunakan adalah purposivesampling.

Menurut Sugiyono (2016) purposive sampling dimana teknik tersebut

dilakukan dengan cara mempertimbangkan hal-hal tertentu. Kriteria-kriteria

yang digunakan dalam penentuan sampel penelitian ini adalah :

1. Responden yang memakai jasa PT. Pegadaian Syariah Moyo> 1

kali pada tahun 2021-2022

2. Responden yang berusia diatas 18 Tahun

3. Responden yang berdomisili di Moyo Hilir

3.4 Jenis dan Sumber Data

3.4.1 Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif. Data

kualitatif adalah data yang berbentuk bukan bilangan, data ini diperoleh

dalam bentuk informasi, baik secara lisan maupun tulisan yang antara lain

berupa data yang digunakan untuk menganalisis penjelasan lain yang

diperlukan dalam penulisan (Sugiyono,2014). Dalam hal ini data berupa

persepsi nasabah pegadaian Moyo terhadap kualitas pelayanan,

kepercayaan, jenis produk serta kepuasan nasabah.

3.4.2 Sumber Data

Dalam penelitian ini, sumber data berupa data primer. Data primer

merupakan jenis dan sumber data penelitian yang di peroleh secara

langsung dari sumber pertama (tidak melalui perantara),baik individu

 31

maupun kelompok,jadi data yang di dapatkan secara langsung. Data

primer secara khusus di lakukan untuk menjawab pertanyaan

penelitian.Penulis mengumpulkan data primer dengan metode survey dan

juga metode observasi.Metode survey ialah metode yang pengumpulan

data primer yang menggunakan pertanyaan lisan dan tertulis.

Data primer dalam penelitian ini adalah jawaban responden terhadap

kuesioner dari diberikan mengenai persepsi nasabah terhadap kualitas

pelayanan, kepercayaan dan jenis produk terhadap kepuasan nasabah di PT

Pegadaian Syariah di Moyo Hilir Kabupaten Sumbawa.

3.5 Identifikasi dan Definisi Operasional

3.5.1 Identifkasi Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2014:59) variabel penelitian adalah suatu atribut atau

sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik

kesimpulannya. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

3 variabel bebas (independen) yaitu kualitas pelayanan (X1), kepercayaan

(X2) dan jenis produk (X3) dan 1 variabel terikat yaitu kepuasan nasabah

(Y).

3.5.2 Definisi Operasional Variabel

Defenisi operasional variabel menurut Sugiyono (2014:38) adalah suatu

atribut atau sifat nilai dari obyek atau kegiatan yang memiliki variasi

tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian

ditarik kesimpulannya.
 32

1) Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian konsumen terhadap

tingkat pelayanan adalah bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat

pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan.

Ada 5 dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan (Tjiptono,2017) :

a. Tangibles (Bukti Fisik) merupakan sarana danprasarana fisik

pegadaian yang dapat diandalkan sehingga menjadi bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan olehpemberi jasa seperti ruang

tunggu, tempat parkir, ac, dan lain-lain

b. Reabillity (keandalan) adalah kemampuan PT. Pegadaian Syariah

Moyo Hilir untuk memberikan pelayanan yang akurat sesuai

dengan janji dan merupakan kemampuan perusahaan untuk

melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah di janjikan secara

tepat waktu

c. Responsiveness (Daya tanggap)adalah kesediaan dari karyawan

PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir untuk membantu pelanggan

dan menyediakan pelayanan dengan cepat dan tanggap.

d. Assurance (Jaminan)adalah pengetahuan dan perilaku karyawan

dari PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir untuk membangun

kepercayaan dan keyakinan nasabah.

e. Emphaty (kepedulian)merupakan kemampuan PT. Pegadaian

Syariah Moyo Hilir yang dilakukan langsung olehkaryawan untuk

 33

memberikan perhatian kepada konsumen secaraindividu,

termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.

2) Kepercayaan merupakan pengetahuan konsumen mengenai sesuatu

objek, atributnya, dan manfaatnya, atau dalam arti kemauan

seseorang untuk mempercayakan sebuah merek untuk melakukan

atau menjalankan sebuah fungsi.Menurut Farida Jasfar (2009)

menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari tiga

komponen, yaitu:

a. Kemampuan (Ability) adalah keyakinan nasabah PT. Pegadaian

Syariah Moyo Hilir terhadap kemampuan yang dimiliki

karyawan PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir untuk membantu

nasabah dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang

dibutuhkan nasabah tersebut.

b. Kebaikan hati (Benevolence) adalah seberapa besar nasabah PT.

Pegadaian Syariah Moyo Hilir percaya kepada pegadaian untuk

berperilaku baik kepada nasabah.

c. Integritas (Integrity)adalah seberapa besar keyakinan nasabah

PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir terhadap kejujuran pegadaian

untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat

kepada nasabah.

3) Jenis produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan

produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau

 34

dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan

pasar yang bersangkutan. Indikator jenis produk adalah :

a. Kustomisasi (Customization)

Pelayanan yang diberikan secara khusus kepada nasabah PT.

Pegadaian Syariah Moyo Hilir sesuai dengan kebutuhan

permintaanya.

b. Keandalan (Reliability)

Persepsi nasabah PT. Pegadaian Syariah Moyo tentang produk-

produk pegadaian syariah yang telah mengawasi kualitas serta

keamanan dari produk yang ditawarkan.

c. Kualitas Kesesuaian (Conformance quality)

Persepsi nasabah tentang kesesuaian kualitas yang diharapkan

nasabah dengan produk yang tersedia di PT. Pegadaian Syariah

Moyo Hilir.

4) Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau tidaknya

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Adapun

indikator kepuasan pelanggan adalah:

1) Konfirmasi harapanadalah pada penilaian pasca niat pembelian,

yang dipengaruhi oleh harapan awal tentang suatu produk atau

jasa.

2) Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk

atau jasa yang ada atau royal. Dapat diartikan sebagai nasabah
 35

yang terus menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan oleh

PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir.

3) Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan

dan produk serta jasanya atau membangunadalah sebuah pendapat

atau usul, ajuran, maupun cita-cita yang dikemukakan oleh

nasabahyang nantinya menjadi pertimbangan bagi PT. Pegadaian

Syariah Moyo Hilir sebagai upaya dalam peningkatan kualitas

dan pelayanan terhadap nasabah.

3.6 Teknik Analisis Data

3.6.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2014:24) validitas menunjukan derajat ketepatan

antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek dengan data yang dapat

dikumpulkan oleh peneliti. Menurut Priyatno (2014), uji validitas merupakan

uji instrumen data untuk mengetahui seberapa cermat suatu item dalam

mengukur apa yang ingin diukur.

Pengujian validitas menggunakan metode korelasi pearson dengan

mengkorelasikan skor item dengan skor totalnya. Skor total adalah

penjumlahan seluruh item pada satu variabel. Jika nilaipositif dan r

hitungsamabesarnyadengan r table maka item dapatdinyatakan valid, jika r

hitunglebihkecildari r table maka item dinyatakantidak valid.

3.6.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas instrumen adalah kesesuaian alat ukur dengan yang diukur,

sehingga instrumen tersebut dapat dipercaya atau dapat

 36

diandalkan.Reliabilitas digunakan untuk mendiskripsikan ketelitian atau

kemampuan menghasilkan data yang berasal dari instrumen.Perhitungan

koefisien uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program

SPSS Versi 21.0 dengan Teknik Alpha Cronbach. Untuk mencari reliabilitas

instrumen dengan jenis data interval yangskornya bukan 1 dan 0 digunakan

rumus Alpha Cronbach (Arikunto, 2016:239). Pengujian reliabilitas

instrumen dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach karena instrumen

penelitian ini berbentuk angket dan skala bertingkat. Suatu konstruk atau

variable dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0,60.

3.6.3 Uji Hipotesis

3.6.3.1 Uji Prasyarat Hipotesis

a. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2016: 160) uji normalitas digunakan untuk menguji

apakah data dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual

memiliki distribusi normal.Untuk menguji suatu data berdistribusi normal

atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan grafik normal plot.

Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada

sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya

Ghozali, (2011:160). Adapun dasar pengambilan keputusan sebagai

berikut Ghozali, (2011:160):

1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal, model regresi memenuhi asumsi normalitas.

 37

2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti

arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variable bebas atau independent model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel

indevenden (ghozali, 2016). Untuk mendeteksi ada atu tidak

multikolinnearitas dalam model regresi dengan melihat nilai tolerance dan

lawanya nilai variance inflation factor (VIF) suatu model regresi yang

terdapat multikolinieritas apabila nilai tolerance < 0,01 atau sama dengan

nilai VIF >10.

c.UjiHeteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dan residual satu pengamatan ke pengamatan

lain. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas.

Pengujian terhadap heteroskedastisitas dapat dilakukan melalui pengamatan

terhadap pola scatter plot yang dihasilkan melalui SPSS. Apabila pola

scatter plot membentuk pola tertentu, maka model regresi memiliki gejala

heteroskedastisitas. Munculnya heteroskedastisitas menunjukan bahwa

penaksir dalam model regresi tidak efisien dalam sampel besar maupun

kecil (Ghozali, 2016: 134).

d. Analisis Regresi Linear Berganda

 38

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier

berganda yaitu dengan melihat pengaruh antara variabel bebas yaitu kualitas

(X1), kepercayaan (X2), jenis produk pegadaian (X3), terhadap variabel

terikat/respon yaitu kepuasan nasabah (Y) dengan model persamaan :

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e

𝑌 = Kepuasan Nasabah

𝑎 = Konstanta

𝑋1 = Kualitas pelayanan

𝑋2 = Kepercayaan

𝑋3 = Jenis Prroduk

𝑏1 𝑏2 𝑏3 𝑏4 = Koefisien regresi

Regresi bertujuan untuk menguji pengaruh antara satu variabel

terhadap variabel lain. Variabel yang dipengaruhi disebut variabel

terikat atau respon, sedangkan variabel yang mempengaruhi disebut

variabel bebas.

e. Uji Parsial (Uji T)

Uji T atau yang disebut dengan uji hipotesis parsial adalah suatu

metode statistik yang digunakan untuk menguji tingkat signifikan atau

tingkat kepercayaan dari koefisien regresi. Uji T digunakan agar dapat

mengetahui pengaruh variabel independen secara parsial terhadap

variabel dependen, apakah pengaruhnya signifikan. Apabila thitung ≤

ttabel dengan rumus df=n-k-1.Individu digunakan untuk melihat apakah

 39

seluruh variabel. Dalam uji t ini digunakan level of signifikan (α)

sebesar 5% atau α = 0,05. Langkah pengujiannya sebagai berikut :

1. Merumuskan hipotesis

1. Ho : βi = 0, yaitu tidak terdapat pengaruh secara parsial antara

variabel X₁, X₂, dan X₃ terhadap variabel Y.

2. Ha : βi ≠ 0, yaitu terdapat pengaruh secara parsial antara

variabel X₁, X₂, dan X₃ terhadap variabel Y.

2. Merumuskan kesimpulan

Jika propabilitas (sig.T) > α (0,05) maka Ho diterima dan Ha

ditolak, hal ini berarti tidak ada pengaruh signifikan secara parsial

antara X₁, X₂, dan X₃ terhadap variabel Y. jika propabilitas (sig,

T) ≤ α (0,05) maka Ho ditolak dan Ha diterima, hal ini berarti ada

pengaruh signifikan secara parsial antara variabel X₁, X₂, dan X₃

terhadap variabel Y.

f. Uji Simultan

Uji F atau yang sering disebut dengan uji hipotesis simultan adalah

metode statistik yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel

bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Signikan berarti

hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk populasi. Kriteria pengujian

yang digunakan adalah sebagai berikut:

Hipotesis H0 diterima dan H1 ditolak, apabila F hitung > Ftabel

 40

Hipotesis H0 ditolak dan H1 diterima, apabila F hitung < Ftabel

g. Koefisien Determinasi (R²)

Pengukuran besarnya pengaruh variabel independen (kualitas

pelayanan, kepercayaan dan jenis produk) terhadap variabel dependen

(kepuasan nasabah) ditunjukkan oleh besarnya koefisien determinasi

(R²). Gujarati (2003) menyatakan bahwa nilai R² dapat diformulasikan

sebagai berikut :

ESS
R ²=
TSS

Keterangan :

R² = Koefisien determinasi

ESS = Explained sum of squares

TSS = Total sum of square

Besarnya koefisien determinasi ganda (Ajusted R Square) atau R²

berada diantara 0 dan 1 < R² < 1. Semakin besar R² yang diperoleh

dari hasil perhitungan (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa

hubungan dari variabel independen terhadap variabel dependen

semakin besar. Sebaliknya jika R² semakin kecil (mendekati nol),

maka dapat dikatakan bahwa hubungan dari variabel independen

terhadap variabel dependen semakin besar.

h. Koefisien Beta (β)

Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi masing-masing variabel

bebas dan yang paling menentukan (dominan) pengaruhnya terhadap

 41

variabel terikat suatu regresi linier maka digunakan koefisien beta

(beta coefficient) setiap variabel yang di strandarisasi nilai beta (β)

terbesar menunjukkan bahwa variabel bebas tersebut mempunyai

pengaruh yang dominan terhadap variabel terikat (Sugiyono,

2016:98).
 42

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan

Sejarah Pegadaian dimulai pada saat Pemerintah Penjajahan Belanda

(VOC) mendirikan BANK VAN LEENING yaitu lembaga keuangan yang

memberikan kredit dengan sistem gadai, lembaga ini pertama kali didirikan di

Batavia pada tanggal 20 agustus 1746. Ketika Inggris mengambil alih kekuasaan

Indonesia dari tangan Belanda (1811-1816) Bank Van Leening milik pemerintah

dibubarkan, dan masyarakat diberi keleluasaan untuk mendirikan usaha pegadaian

asal mendapat lisensi dari Pemerintah Daerah setempat (liecentie stelsel).

Namun metode tersebut berdampak buruk, pemegang lisensi menjalankan

praktek rentenir atau lintah darat yang dirasakan kurang menguntungkan

pemerintah berkuasa (Inggris). Oleh karena itu, metode liecentie stelsel diganti

menjadi pacth stelsel yaitu pendirian pegadaian diberikan kepada umum yang

mampu membayarkan pajak yang tinggi kepada pemerintah. Pada saat Belanda

8berkuasa kembali, pola atau metode pacth stelsel tetap dipertahankan dan

menimbulkan dampak yang sama dimana pemegang hak ternyata banyak

melakukan penyelewengan dalam menjalankan bisnisnya.

Selanjutnya pemerintah Hindia Belanda menerapkan apa yang disebut

dengan ‘cultuur stelsel’ dimana dalam kajian tentang pegadaian, saran

yangdikemukakan adalah sebaiknya kegiatan pegadaian ditangani sendiri oleh

42
 43

pemerintah agar dapat memberikan perlindungan dan manfaat yang lebih besar

bagi masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, pemerintah Hindia

Belanda mengeluarkan Staatsblad (Stbl) No. 131 tanggal 12 Maret 1901 yang

mengatur bahwa usaha Pegadaian merupakan monopoli Pemerintah dan tanggal 1

April 1901 didirikan Pegadaian Negara pertama di Sukabumi (Jawa Barat),

selanjutnya setiap tanggal 1 April diperingati sebagai hari ulang tahun Pegadaian.

PT. Pegadaian Syariah Myo Hilir telah berdiri sejak tahun 2012, yang

berlokasi di Jl. Raya Moyo Hilir merupakan salah satu pegadaian yang

menyediakan berbagai macam layanan terkait dengan produk-produk PT

Pegadaian.

4.1.2. Deskripsi Data

Nasabah yang pernah mengadai barang di PT Pegadaian Syariah Moyo

Hilir Kabupaten Sumbawa yang menjadi sampel dalam penelitian ini dengan

jumlah sampel sebanyak 40 orang. Sampel responden tidak hanya diambil

berdasarkan konsumenyang sering melakukan penggadaian barang di PT

Pegadaian Syariah Moyo Hilir Kabupaten Sumbawa tetapi orang-orang yang

pernah melakukan penggadaian walau hanya sekali atau dua kali juga menjadi

responden dalam penelitian kali ini. Berikut penjabaran akan karakteristik

responden yang dijadikan sampel penelitian.

 44

A. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1 berdasarkan Jenis Kelamin

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Wanita 24 60.0 60.0 60.0
Pria 16 40.0 40.0 100.0
Total 40 100.0 100.0

Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran 3)

Berdasarkan tabel 4.1 diatas dapat dilihat bahwa dari 40 responden yang
diambil sebagai sampel dapat disimpulkan bahwa nasabah PT Pegadaian Syariah
Moyo Hilir Kabupaten Sumbawa didominasi oleh Wanita sebanyak 24 Orang
sedangkan untuk nasabah Pria berjumlah 16 orang, untuk persentase Wanita
sebanyak 60% dan Pria sebanyak 40%.

B. Karakteristik responden berdasarkan Usia

Tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan Usia

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 21-25 Tahun 9 22.5 22.5 22.5
26-30 Tahun 1 2.5 2.5 25.0
31-35 Tahun 2 5.0 5.0 30.0
36-40 Tahun 6 15.0 15.0 45.0
41-45 Tahun 8 20.0 20.0 65.0
46-50 Tahun 4 10.0 10.0 75.0
51-55 Tahun 5 12.5 12.5 87.5
56-60 Tahun 3 7.5 7.5 95.0
60 Tahun ke Atas 2 5.0 5.0 100.0
Total 40 100.0 100.0

Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran 3)

Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa dari 40 orang responden

sebagai sampel dapat diidentifikasi bahwa nasabah PT Pegadaian Syariah Moyo

 45

Hilir Kabupaten Sumbawa paling banyak kalangan remaja berusia 21-25

tahunkeatas sebanyak 9 Orang dengan persentase sebanyak 22,5 %.

C. Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.3 karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 4 10.0 10.0 10.0
PNS 4 10.0 10.0 20.0
Wiraswasta 6 15.0 15.0 35.0
Petani 16 40.0 40.0 75.0
Buruh 2 5.0 5.0 80.0
Tidak Bekerja 8 20.0 20.0 100.0
Total 40 100.0 100.0

Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran 3)

Berdasarkan tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa dari 40 orang responden

sebagai sampel dapat diidentifikasi bahwa nasabah PT Pegadaian Syariah Moyo

Hilir Kabupaten Sumbawa dengan kalangan Petanisebanyak 16 orang. Hal

tersebut dikarenakan kalangan Petani yang cenderung membutuhkan modal untuk

bertanam.

D. Karakteristik responden berdasarkan berkunjung ke PT. Pegadaian Syariah

Moyo Hilir
Tabel 4.4 karakteristik responden berdasarkan banyaknya berkunjung
 46

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2-10 Kali 38 95.0 95.0 95.0
10 Kali Ke Atas 2 5.0 5.0 100.0
Total 40 100.0 100.0

Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran 3)

Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa 40 responden sebagai

sampel, diidentifikasi bahwa nasabah PT Pegadaian Syariah Moyo Hilir

Kabupaten Sumbawa dengan kategori Pembelian 2-10 kali dengan jumlah

38orang dengan persentase 95%, jadi dapat disimpulkan bahwa orang puas

dengan kualitas pelayanan yang ada di PT Pegadaian Syariah Moyo Hilir

Kabupaten Sumbawa dilihat dari para nasabah kebanyakan bertransaksi 2-10 kali .

4.1.3 Deskripsi Jawaban Responden

Agar dapat mengetahui pendapat atau persepsi yang diberikan

responden pada masing-masing variabel maka dilakukan analisa deskripsi

persentase terhadap hasil jawaban responden pada masing-masing

pernyataan.

Adapun hasil jawaban responden pada masing-masing pernyataan

sebagai berikut :

a. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Tabel 4.5 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan

 47

Variabel Kualitas Pelayanan Jumlah Rata

Pernyataa
n Responde
SS S CS TS STS Rata
n
X1.1 1 5 21 13 0 40 2.85
X1.2 0 4 19 16 1 40 2.65
X1.3 1 7 19 12 1 40 2.87
X1.4 0 7 27 6 0 40 3.02
X1.5 1 19 20 0 0 40 3.52
Total 3 42 106 47 2 200 2.98
Persentase 1,5% 21% 53% 23,5% 1% 100%
Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran 4)

Dari tabel 4.5 diatas dapat dilihat dari 5kuisoner dan 40 responden

pada variabel kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa nasabah PT.

Pegadaian Syariah Moyo Hilir yang menjawab sangat setuju(SS) sebesar 3

jawaban dengan persentase 1,5%, setuju(S) sebesar 42 jawaban dengan

persentase 21%, Cukup Setuju(CS) sebesar 106 jawaban dengan

persentase 53%, Tidak Setuju (TS) 45 jawaban dengan persentase 23,5%

dan jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) sebesar 2 jawaban dengan

persentase 1%. Hal ini menunjukkan bahwa jawaban responden tertinggi

untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1) adalah Cukup Baik

b. Deskripsi Variabel Kepercayaan (X2)

Tabel 4.6 Deskripsi Variabel Kepercayaan

Variabel Kepercayaan Jumlah Rata

Pernyataa
n Responde
SS S CS TS STS Rata
n
X2.1 13 22 5 0 0 40 4.23
X2.2 13 23 4 0 0 40 4.22
X2,3 14 24 2 0 0 40 4.30
 48

Total 40 69 11 0 0 120 4.25

Persentase 33,3% 57,5% 9,22% 0% 0% 100%
Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran 4)

Dari tabel 4.6 diatas dapat dilihat dari 3 kuisoner dan 40 responden pada

variabel Kepercayaan dapat disimpulkan bahwa nasabah PT. Pegadaian Syariah

Moyo Hiliryang menjawab sangat setuju(SS) sebesar40 jawaban dengan

persentase 33,3%, setuju(S) sebesar 69 jawaban dengan persentase 57,5%, Cukup

Setuju(CS) sebesar 11 jawaban dengan persentase 9,22%, Tidak Setuju (TS) 0

jawaban dengan persentase 0% dan jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) sebesar0

jawaban dengan persentase 0%. Hal ini menunjukkan bahwa jawaban responden

tertinggi untuk variabel Kepercayaan (X2) adalah Setuju

c. Deskripsi Variabel Jenis Produk (X3)

Tabel 4.7 Deskripsi Variabel Jenis Produk

Variabel Jenis Produk Jumlah Rata

Pernyataa
n Responde
SS S CS TS STS Rata
n
X3.1 20 19 1 0 0 40 4.47
X3.2 20 18 2 0 0 40 4.45
X3.3 19 20 1 0 0 40 4.45
Total 59 57 4 0 0 120 4.45
Persentase 49,1% 47,5% 3,4% 0% 0% 100%
Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran 4)

Dari tabel 4.7 diatas dapat dilihat dari 3 kuisoner dan 40 responden

pada variabel Jenis Produk dapat disimpulkan bahwa nasabah PT.

Pegadaian Syariah Moyo Hiliryang menjawab sangat setuju(SS) sebesar

59 jawaban dengan persentase 49,1%, setuju(S) sebesar 57 jawaban

 49

dengan persentase 47,5%, Cukup Setuju(CS) sebesar 4 jawaban dengan

persentase 3,4%, Tidak Setuju (TS) 0 jawaban dengan persentase 0% dan

jawaban Sangat Tidak Setuju(STS) sebesar0 jawaban dengan persentase

0%. Hal ini menunjukkan bahwa jawaban responden tertinggi untuk

variabel Jenis Produk (X3) adalah Sangat Setuju.

d. Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Tabel 4.8 Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah

Variabel Kepuasan Nasabah Jumlah Rata

Pernyataa
n Responde
SS S CS TS STS Rata
n
Y.1 32 8 0 0 0 40 4.80
Y.2 38 2 0 0 0 40 4.95
Y.3 30 7 3 0 0 40 4.67
Total 100 17 3 0 0 120 4.80
Persentase 83,3% 14,2% 2,5% 0% 0% 100%
Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran 4)

Dari tabel 4.8 diatas dapat dilihat dari 3 kuisoner dan 40 responden

pada variabel Kepuasan Nasabah dapat disimpulkan bahwa nasabah PT.

Pegadaian Syariah Moyo hiliryang menjawab sangat setuju(SS) sebesar

100 jawaban dengan persentase 83,3%, setuju(S) sebesar17 jawaban

dengan persentase 14,2%, Cukup Setuju(CS) sebesar 3 jawaban dengan

persentase 2,5%, Tidak Setuju (TS) 0 jawaban dengan persentase 0% dan

jawaban Sangat Tidak Setuju(STS) sebesar0 jawaban dengan persentase

0%. Hal ini menunjukkan bahwa jawaban responden tertinggi untuk

variabel Kepuasan Nasabah (Y) adalah Sangat Setuju

4.1.4 Analisis Data

 50

a. Uji Validitas

Uji validitas penelitian dilakukan untuk memastikan bahwa instrument

sebagai alat ukur yang digunakan untuk mengukur (mendapatkan data) adalah

valid. Prinsip validitas adalah kecermatan data dan ketelitian. Instrument

dinyatakan valid jika mampu mengungkapkan data dengan tepat dan juga

memberikan gambaran yang cermat mengenai data tersebut.Untuk mengetahui

valid tidaknya instrument dengan cara r hitung dikonsultasikan dengan r tabel

dengan taraf signifikan 5%. Jika didapatkan r hitung > r tabel, maka instrument

dapat dikatakan valid, akan tetapi jika r hitung< r tabel maka dikatakan bahwa

instrument tersebut tidak valid.

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas

Butir
No Rhitung Rtabel Keterangan
Pernyataan
1 Pertanyaan1 0,640 0.312 Valid
2 Pertanyaan2 0,647 0.312 Valid
3 Pertanyaan3 0,675 0.312 Valid
4 Pertanyaan4 0,631 0.312 Valid
5 Pertanyaan5 0,739 0.312 Valid
6 Pertanyaan6 0,737 0.312 Valid
7 Pertanyaan7 0,577 0.312 Valid
8 Pertanyaan8 0,728 0.312 Valid
9 Pertanyaan9 0,697 0.312 Valid
Pertanyaan1
10 0,537 0.312 Valid
0
Pertanyaan1
11 0,607 0.312 Valid
1
Pertanyaan1
12 0,444 0.312 Valid
2
Pertanyaan1
13 0,491 0.312 Valid
3
Pertanyaan1
14 0,510 0.312 Valid
4
Sumber:Hasil Pengolahan Data SPSS (Lampiran 5)
 51

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa semua pernyataan yang

terdapat pada kuesioner dari pertanyaan pada penelitian ini mempunyai nilai

koefisien korelasi hitung (rhitung) yang lebih besar dari nilai standar korelasi

(rtabel) yaitu 0.312 . Hal ini menunjukkan bahwa instrument yang digunakan dari

semua variabel adalah valid.

b. Uji Reliabilitas

Tujuan penguji reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrument

digunakan dalam penelitian handal dan dapat dipercaya. Uji Reliabilitas bisa

dilakukan dengan bantuan software Microsoft Office Excel dan Statistical

Product and Service Solution (SPSS). Pada penelitian ini instrument dikatakan

andal (reliabel) bila memiliki koefisien reliabilitas sebesar 0.60 atau lebih, bila

lebih kecil dari 0,6 maka dinyatakan tidak reliabel.

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas

Standar
Nilai
No Variabel Nilai Keterangan
Alpha
Alpha

1 Kualitas Pelayanan 0.883 0,6 Reliabel

2 Kepercayaan 0,723 0,6 Reliabel

3 Jenis Produk 0,764 0,6 Reliabel

 52

4 Kepuasan Nasabah 0,822 0,6 Reliabel

Sumber:Hasil Pengolahan Data SPSS (Lampiran 6)

Berdasarkan tabel diatas hasil uji reliabilitas nilai Cronbach'sAlpha

memiliki nilai Alpha lebih besar dari standar nilai Alpha (0,60). Oleh karena

itu,semua pertanyaandapat dinyatakan reliabel dan seluruh data pada penelitian ini

dapat dijadikan instrument penelitian.

4.1.5Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan

digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak. Pada

penelitian ini untuk menguji suatu data terdistribusi normal atau tidak,

dapat diketahui denganmenggunakan grafik normal Q-Qplotof

regression standardized residual. Apabila data menyebar disekitar garis

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi

memenuhi asumsi normalitas.Adapun hasil grafik normal Q-QPlot of

regression standardized residual adalah sebagai berikut:

Gambar 2.2 Hasil Perhitungan Normalitas Data

 53

Sumber:Hasil Pengolahan Data SPSS (Lampiran 7)

Berdasarkan gambar 4.1 diatas dapat dilihat bahwa terlihat titik-titik
mengikuti dan mendekati garis diagonalnya. Hal ini menunjukkan bahwa data
pada penelitian ini sudah terdistribusi secara normal. Jadi dapat disimpulkan
model regresi ini sudah memenuhi asumsi normalitas

b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Pada penelitian ini untuk

mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah

dengan melihat angka Tolerance diatas (>) 0,1 melihat nilai VIF di bawah (<) 10

maka tidak adanya multikolinearitas atau tidak adanya kolerasi didalam

penelitian.Adapun hasil pengujian multikoleniaritas dapat dilihat dari tabel berikut

ini :

Tabel 4.11 Uji Multikolinearitas Variabel

Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
 54

Kualitas Pelayanan .711 1.407

Kepercayaan .519 1.926
Jenis Produk .675 1.482

Sumber:Hasil Pengolahan Data SPSS (Lampiran 7)

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa tidak terdapat adanya

korelasi antar variabel bebas. Hal ini dapat dilihat dari angka tolerance

setiap masing-masing variabel adalah diatas 0,1 yaitu 0,711, 0,519 dan

0,675. Angka VIF dibawah 10 yaitu 1,407, 1,926, dan 1,428 Jadi dapat

diambil kesimpulan bahwa pada model regresi ini tidak terjadi masalah

multikoleniaritas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Pada penelitian ini untuk mengetahui ada

tidaknya masalah heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik

scatterplot, Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di

atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.Adapun hasil dari gambar grafik dari uji

heteroskedastisitas menggunakan bantuan aplikasi program SPSS.

 55

Gambar2.3 Hasil Uji Heteroskedatisitas

Sumber:Hasil Pengolahan Data SPSS (Lampiran 7)

Berdasarkan gambardiatas dapat dilihat bahwa titik- titik

menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y dan tidak

membentuk pola tertentu. Hal ini menunjukkan bahwa pada penelitian

ini data tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Jadi dapat

disimpulkan bahwa pada model regresi terbebas dari

heteroskedastisitas.

d. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk mencari pengaruh dari

dua atau lebih variabel independen/variabel bebas (X) terhadap variabel

dependen/variabel terikat (Y). Hasil perhitungan regresi linear berganda

dengan program SPSS dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Tabel: 4.12 Uji Regresi Linear Berganda

 56

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 1.142 .715 1.599 .113
Kualitas .142 .058 .177
2.469 .015
Pelayanan
Kepercayaan .630 .060 .751 10.445 .000
Jenis Produk .557 .162 ..582 3.441 .001
Sumber:Hasil Pengolahan Data SPSS (Lampiran 8)

Pada tabel “Coefficients” di atas dapat dijelaskan tentang persamaan

regresi ganda pada penelitian ini. Adapun rumus persamaan regresi dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

Y= α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ε

Y= 1.142+ 0,142X1 + 0,630X2+ 0,557X3

Dari persamaan regresi di atas, maka kesimpulan yang dapat dijelaskan adalah

sebagai berikut :

1. Nilai konstanta (α) sebesar 1.142 dengan tanda positif menyatakan bahwa

apabila variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan jenis produk dianggap

konstan maka nilai Y adalah 1.142.

2. Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,142

dengan tanda positif menyatakan apabila tingkat kualitas pelayanan naik

satu satuan dengan asumsi variabel bebas lainnya konstan, maka kepuasan

nasabah akan naik sebesar 0,142.

3. Nilai koefisien regresi variabel keperayaan (X2) sebesar 0,630 dengan tanda

positif menyatakan apabila jika tingkat kepercayaan naik satu satuan dengan
 57

asumsi variabel bebas lainnya konstan, maka kepuasan nasabah akan naik

sebesar 0,630.

4. Nilai koefisien regresi variabel jenis produk (X3) sebesar 0,557 dengan

tanda positif menyatakan apabila tingkat jenis produk naik satu satuan

dengan asumsi variabel bebas lainnya konstan, maka kepuasan nasabah akan

naik sebesar 0,557.

4.6.1 Pengujian Hipotesis

a. Uji T (Parsial)

Uji T pada dasarnya bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh

pengaruh setiap variabel bebas terhadap variabel terikat pada sebuah

penelitian. Dalam melakukan Uji T parsial pengambilan keputusan bisa

dengan melihat nilai Sig. Penelitian ini menggunakan nilai signifikansi 5%

atau 0,05 dengan kriteria :

Jika P value (Sig) >0,05 Ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh s

ignifikan variabel independen terhadap kepuasan nasabah

Jika P value (Sig) ≤ 0,05 Ho ditolak. Artinya ada pengaruh signifikan

variabel independen terhadap kepuasan nasabah

Tabel 4.13 Hasil Uji t

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 1.142 .715 1.599 .113
Kualitas .142 .058 .177 2.469 .015
Pelayanan
Kepercayaan .630 .060 .751 10.445 .000
Jenis Produk .557 .162 ..582 3.441 .001
 58

Sumber:Hasil Pengolahan Data SPSS (Lampiran 9)

Berdasarkan tabel di atas, maka pengaruh setiap variabel bebas terhadap

variabel terikat adalah sebagai berikut :

1. Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1)

berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (Y). Berdasarkan tabel

output SPSS “Coefficients” di atas diketahui nilai Signifikansi (Sig)

variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 0,015 dan nilai uji T adalah

2.469. Karena nilai Sig. 0,015 < probabilitas 0,05dan nilai uji T 2.469

>1,690maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima dan Ho ditolak.

Artinya ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan (X1) terhadap

kepuasan nasabah (Y).

2. Hipotesis kedua dalam penelitian ini adalah kepercayaan (X2) berpengaruh

positif terhadap kepuasan nasabah (Y). Berdasarkan tabel output SPSS

“Coefficients” di atas diketahui nilai Signifikansi (Sig) variabel

kepercayaan adalah sebesar 0,000 dan nilai uji T sebesar 10.445. Karena

nilai Sig. 0,000 < probabilitas 0,05 dan niali uji T 10.445 >1.690 maka

dapat disimpulkan bahwa H1 diterima dan Ho ditolak. Artinya ada

pengaruh signifikan antara kepercayaan (X2) terhadap kepuasan nasabah

(Y).

3. Pengujian jenis produk (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y) Ho : β3 = 0

artinya jenis produk berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah H1 :

β3 > 0 artinya jenis produk berpengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Hipotesis ketiga dalam penelitian ini adalah

 59

jenisproduk (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (Y).

Berdasarkan tabel output SPSS “Coefficients” di atas diketahui nilai

Signifikansi (Sig) variabel jenis produk adalah sebesar 0,000 dan nilai uji

T sebesar 3.441. Karena nilai Sig. 0,000 < probabilitas 0,05 dan nilai uji T

3.441 > 1,690 maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima dan Ho ditolak.

Artinya ada pengaruh signifikan antara jenis produk (X3) terhadap

kepuasan nasabah (Y).

b. Uji f(Simultan)

Uji F atau yang sering disebut dengan uji hipotesis simultan adalah

metode statistik yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel

bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Berdasarkan hasil

hitungan diketahui bahwa :

Tabel 4.14Hasil Uji F Simultan

ANOVAa
Sum of
Model Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 38.185 3 12.728 5.242 .004b
Residual 87.415 36 2.428
Total 125.600 39
Sumber:Hasil Pengolahan Data SPSS (Lampiran 10)
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Jenis Produk, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan

Berdasarkan hasil analisis di atas diketahui bahwa nilai Sig adalah 0.004.
Dapat disimpulkan bawah jika nilai sig < dari 0.05 maka terdapat pengaruh antara
variable independen dengan variable dependen. Berdasarkan hasil perhitungan
adalah nilai sig 0.000 < 0.05 maka dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat
pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan jenis produk terhadap kepuasan
nasabah.
 60

c. Koefisien Beta

Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi masing-masing variabel

bebas dan yang paling menentukan (dominan) pengaruhnya terhadap

variabel terikat suatu regresi linier maka digunakan koefisien beta (beta

coefficient) setiap variabel yang di strandarisasi nilai beta (β) terbesar

menunjukkan bahwa variabel bebas tersebut mempunyai pengaruh yang

dominan terhadap variabel terikat.

Tabel 4.15
Hasil BetaTaraf Signifikan 5%
Standardize
Model d
Coefficients

Beta

(Constant)

Kualitas Pelayanan .177

1
Kepercayaan .751
Jenis Produk .582
Sumber:Hasil Pengolahan Data SPSS (Lampiran 11)

Dari tabel 4.13 dilihat nilai beta variabel Kualitas Pelayanan

(X1) sebesar 0,177nilai beta variabel Kepercayaan (X2) sebesar 0,751,

dan nilai beta variabel Jenis Produk (X3) sebesar 0,582. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa variabel yang paling berpengaruh dominan dalam

tingkat kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian Syariah Moyo Hiliryaitu

varibel Kepercayaan (X2). Bahwa kepercayaan dapat lebih menentukan

tingkat kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir.

d.Koefisien Determinasi (R Square)

 61

Koefisien Determinasi (R Square) bertujuan untuk mengukur

seberapa besar presentase pengaruh variabel independen atau bebas

terhadap variabel dependen atau terikat dalam satuan persen pada sebuah

model regresi penelitian. Hasil uji koefisien determinasi dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut :

Tabel 4.16 Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .819a
.670 .643 .50455
Sumber:Hasil Pengolahan Data SPSS (Lampiran 12)
a. Predictors: (Constant), Jenis Produk, Kepercayaan, Kualitas
Pelayanan

Berdasarkan tabel output SPSS “Model Summary” di atas, diketahui nilai

koefisien determinasi/R Square adalah 0,643 atau sama dengan 64,3%. Angka

tersebut mengandung arti bahwa variabel kualitas pelayanan (X1), kepercayaan

(X2) dan jenis produk (X3) secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap

variabel kepuasan nasabah (Y) sebesar 64.3%. Sedangkan sisanya (100% - 64.3 %

= 35,7%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar persamaan regresi ini atau variabel

yang tidak diteliti.

4.2 Pembahasan

4.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)

Berdasarkan tabel output SPSS “Coefficients” diketahui nilai Signifikansi

(Sig) variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 0,015. Karena nilai Sig. 0,015<

probabilitas 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima dan Ho ditolak.

 62

Artinya ada pengaruh signifikan antara Kualitas Pelayanan (X1) terhadap

Kepuasan Nasabah (Y). Hal ini menunjukkan apabila nilai Kualitas Pelayanandi

suatu pegadaian semakin besar maka membuat Kepuasan Nasabah juga

meningkat. Kualitas Pelayanan merupakan indikator untuk mengukur

keberhasilan manajemen dalam melakukan tugasnya, yakni menghasilkan

kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir

4.2.2 Pengaruh Kepercayaan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)

Berdasarkan tabel output SPSS “Coefficients” diketahui nilai Signifikansi

(Sig) variabel Kepercayaan adalah sebesar 0,000. Karena nilai Sig. 0,000 >

probabilitas 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima H0 ditolak. Artinya

ada pengaruh signifikan antara Kepercayaan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah

(Y). Sehingga besar kecilnya Kepercayaan di suatu pegadaian akan berpengaruh

terhadap Kepuasan Nasabahdi pegadaian itu sendiri.

4.2.3 Pengaruh Jenis Produk (X3) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)

Berdasarkan tabel output SPSS “Coefficients” diketahui nilai Signifikansi

(Sig) variabel Jenis Produk adalah sebesar 0,000. Karena nilai Sig. 0,000 <

probabilitas 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima H0 ditolak. Artinya

ada pengaruh signifikan antara Jenis Produk (X3) terhadap Kepuasan Nasabah

(Y). Hal ini menunjukkan bahwa apabila nilai Jenis Produk di suatu pegadaian

semakin besar maka membuat Kepuasan Nasabah juga meningkat.

 63

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis, maka peneliti menyimpulkan sebagai

berikut :

1. Dari hasil penelitian menggunakan uji t terhadap masing-masing variabel

yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dalam PT. Pegadaian

Syariah Moyo Hilir secara parsial berpengaruh signifikan, jika nilai

signifikan <0,05 maka diterima dan ditolak jika nilai signifikan >0,05

dan nilai t hitung > t tabel dan hasil dalam penelitian ini adalah variabel

kualitas pelayanan (X1), kepercayaan (X2), dan jenis produk(X3),

berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah di PT

Pegadain Syariah Moyo Hilir yang dimana variabel kualitas pelayanan

(X) dengan nilai t hitung > t tabel (2.469 >1.690) yang artinya kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial sedangkan variabel

kepercayaan (X2) dengan nilai t hitung > ttabel (10.445>1.690), variabel jenis

produk (X3) dengan nilai t hitung> t tabel (3.442 >1.690), dan variabel

2. Variabel kualitas pelayanan (X1), kepercayaan (X2), jenis produk (X3),

dan kepuasan konsumen (X4) nilai f hitung >f tabrl (5.242>2,641), dan nilai

signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) dengan signifikan (a) sebesar

0,004<0,05.
 64

5.2 Saran

Berdasarkan simpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka

diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian yang

dapat diberikan sebagai berikut :

1. Bagi penelitian selanjutnya

Bagi penelitian selanjutnya diharapkan semakin memperluas

penelitian dengan melakukan penelitian yang serupa pada tempat atau lokasi

yang berbeda dengan menambahkan penggunaan variabel-variabel lain

mengenaiKualitas Pelayanan.

2. Bagi perusahaan

Bagi Perusahan diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi

dalammeningkatkan pelayanan padaPT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir.

 65

DAFTAR PUSTAKA

Abdillah, W., Hartono.(2015). Partial Least Square (PLS).Penerbit

Andi.Yogyakarta.

Arikunto, Suharsimi. (2016). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Rineka Cipta. Jakarta

Davis, Gordon B. (2017). Kerangka Dasar: Sistem Informasi Manajemen, Bagian

I Pengantar. Seri Manajemen No. 90-A. Cetakan Kedua Belas, Jakarta: PT.
Pustaka Binawan Pressindo

Indratriyani. 2021. Pengaruh brand image kepercayaan dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah di pegadaian cabang sragen. Surakarta. Vol 6
No 1

Kasmir.2017. Customer ServiceExcellent.PT Raja GrafindoPersada. Depok

Kotler. 2019. Marketing Management. In F. Tjiptono, & G. Chandra, Service,

Quality, Satisfaction. Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET

Kotler, P. 2017. Marketing Management. Edisi Milenium2. Diterjemahkan oleh

Hendra Teguh,Manajemen Pemasaran. Prenhailindo. Jakarta.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management, 15th
Edition,Pearson Education,Inc

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran. Salemba Empat.

Madona, Fitri. (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang 16 Ilir
Palembang. Skripsi, UIN Raden Fatah Palembang.
 66

Madona, Fitri. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang 16 Ilir Palembang.
Palembang: UIN Raden Fatah Palembang

Mowen, John C dan Minor, Micheal. (2013). Perilaku Konsumen dialih

bahasakan oleh Dwi Kartika Yahya. Jakarta : Erlangga.

Nasution, M. E. (2014). Persepsi nasabah terhadap Pegadaian Syariah pada unit

Pegadaian Syariah Sadabuan Padangsidimpuan (Doctoral dissertation,
IAIN Padangsidimpuan).

Noor, Juliansyah. (2012). Metodologi Penelitian. Jakarta: Kencana Prenada

Media. Group.

Nurmilasai R, N. R. (2021). Persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan

pemberian kredit usaharakyat (KUR) dibank BRI unit wasuponda
kabupaten luwutimur (Doctoral dissertation, Institut agama islam Negeri
(IAIN Palopo)).

Popli, A., & Mishra, S. (2015). Factors of perceived risk affecting online
purchase decisions of consumers”. Pasicif Business Review International,
Vol 4 No 2.

Priyatno, D. (2014). SPSS 22 Pengolah Data Terpraktis. Yogyakarta: ANDI

OFFSET.

Rusdianto, H., & Ibrahim, C. (2016).Pengaruh Produk Bank Syariah Terhadap

Minat Menabung Dengan Persepsi Masyarakat Sebagai Variabel
Moderating Di Pati.Equilibrium: Jurnal Ekonomi Syariah, 4(1), 43-61

Schiffman, L.G., & Kanuk, L.L. 2015. Consumer Behaviour (10th ed). New
Jersey, Pearson. Prentice Hall.

Silmi, S. (2012).Persepsi nasabah tentang relationship marketing dan

pengaruhnya terhadap loyalitas (studi pada nasabah tabungan utama PT.
 67

Bank Mega Syariah Cabang Malang). Jurnal Manajemen Pemasaran, 8(1),

1-14.

Sudardjat, I. (2013). Persepsi masyarakat tentang gadai emas di Pegadaian

Syariah Cabang Setia Budi Medan.Jurnal Ekonomi dan Keuangan, 1(2),
14873.

Sugihartono dkk.2013. Psikologi Pendidikan. Yogyakarta: UNY Press.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,.

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,.

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sumanto. 2014. Psikologi umum. Yogyakarta: PT. Buku seru.

Sumiati. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada

Bank Syariah Mandiri Cabang Kota Ternate. Ternate. Universitas Islam
Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Sunaryo, A. S. 2013. Hubungan antara Persepsi tentang Kondisi Fisik

Lingkungan Kerja dengan Sikap Kerja dalam Meningkatkan Etos Kerja
Karyawan UD.ES WE di Surakarta. Talenta Psikologi. Vol. II No. 2 (106-
116).

Trisnadi, D. (2013). Pengaruh Kualitas Produk Tabungan dan Kualitas Layanan

Terhadap Minat Menabung Kembali di CIMB Niaga (Studi Kasus PT Bank
CIMB Niaga Tbk Bintaro).MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 3(3), 156702.

Wahyuningtyas, Y. F., & Widiastuti, D. A. (2015). Analisis Pengaruh Persepsi

Risiko, Kemudahan Dan Manfaat Terhadap Keputusan Pembelian Secara
Online. Kajian Bisnis Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha, 23(2),
112-120.
 68

Widiyanto, I., dan Prasilowati, S.R., (2015), “Perilaku Pembelian melalui

Internet”,Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 17, No. 2, pp.111.

Yuriansyah, A. L. (2013). Persepsi tentang kualitas pelayanan, nilai produk dan

fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Management Analysis Journal, 2(1).
 69

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Jenis Produk Pegadaian

Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Pegadaian Syariah di Moyo Hilir
Kabupaten Sumbawa

A. Identitas Responden
Berikan tanda centang (√) pada kolom yang disediakan sesuai dengan
tanggapan anda.
 Nama :
 Jenis Kelamin : ( )Pria
( ) Wanita
 Umur : ( ) 21-25 tahun
( ) 26-30 tahun
( ) 31-55 tahun
( ) 36-40 tahun
( ) 41-45 tahun
( ) 46–50 tahun
( ) 51-55 tahun
( ) 55-60 tahun
( ) 60 Tahun ke atas
 Pekerjaan : ( ) Pelajar/Mahasiswa
( ) PNS
( ) Wiraswasta
( ) Petani
( ) Buruh
( ) Tidak Bekerja
 70

 Alamat :
 Domisili : ( ) Di dalam Moyo Hilir
( ) Di luar Moyo Hilir
 Berapa kali berkunjung ke PT. Pegadaian di Moyo Hilir : ( ) 2 - 10 kali
( ) 10 kalike atas

B. PERNYATAAN PENELITIAN
Pada bagian ini responden diminta untuk memberikan respon terhadap
pernyataan-pernyataan yang berhubungan dengan penelitian sesuai dengan kriteria
yang telah ditetapkan peneliti.

Petunjuk Pengisian :

Berilah tanda (√) pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan persetujuan
anda terhadap pernyataan di bawah ini, dengan ketentuan sebagai berikut :

Keterangan:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

CS : Cukup Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

PILIHAN
NO PERNYATAAN
SS S CS TS STS
Kualitas Pelayanan (X1)
1 PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir Memiliki
fasilitas lengkap (kursi, meja, dll) bersih dan
dalam keadaan baik serta ruang tunggu yang
cukup dan nyaman
2 PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir memiliki
kemampuan yang sangat baik dalam
 71

memberikan pelayanan secara akurat sesuai

yang dijanjikan
3 PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir memiliki
yang karyawan yang sangat sigap dalam
melayani
4 PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir memiliki
karyawan yang ramah dan sopan dalam
berkomunikasi
5 PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir
memberikan perhatian secara khusus kepada
nasabah
Kepercayaan (X2)
6 PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir
memberikan pelayanan sesuai dengan
harapan nasabah
7 PT. Pegadaian Syariah mampu menjaga
kepercayaan nasabah dalam menggunakan
produk/layanan
8 PT. Pegadaian syariah terbuka dalam
memberikan informasi tentang keluhan
nasabah
Jenis Produk (X3)
9 PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir
memberikan pelayanan secara khusus kepada
nasabah sesuai dengan kebutuhan.
10 PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir
menawarkan beragam jenis produknya
11 PT. Pegadaian Syariah Moyo Hilir memiliki
produk atau layanan yang sudah familiar di
telinga nasabahnya
Kepuasan Nasabah (Y)
12 PT. Pegadaian Syariah Moyo memberikan
pelayanan yang cepat terhadap nasabah .
13 Saya akan kembali konsisten menggunakan
layanan atau produk dari pegadaian syariah
14 Saya akan melakukan komplain apabila tidak
puas dengan layanan atau produk dari
pegadaian syariah
 72

LAMPIRAN 2

DATA RESPONDEN

N Nama Jenis Umur Pekerjaaan Berapa Kali

o Kelamin Berkunjung Ke Pt.
Pegadaian Syariah
Moyo Hilir

1 Novian Dini Wanita 21-25 Tahun Pelajar/ 2 - 10 Kali

Mahasiswa
2 Ade Fitri Ramdani Wanita 21-25 Tahun Wiraswasta 2 - 10 Kali

3 Siti Asiyah Wanita 36-40 Tahun PNS 2 - 10 Kali

4 Naufal Adyb Irawan Laki-Laki 21-25 Tahun Buruh 2 - 10 Kali

5 Yaya Indrayani Wanita 36-40 Tahun PNS 2 - 10 Kali

6 Yogi Hendrawan Laki-Laki 21-25 Tahun Wiraswasta 2 - 10 Kali

7 Idham Kholiq Laki-Laki 21-25 Tahun Pelajar/ 2 - 10 Kali

Mahasiswa
8 Rahman Laki-Laki 21-25 Tahun Buruh 2 - 10 Kali

9 Sumiatun Wanita 21-25 Tahun Petani 2 - 10 Kali

10 Ahmad Nabawi Laki-Laki 36-40 Tahun Petani 2 - 10 Kali

11 Oktariadi Laki-Laki 21-25 Tahun Petani 2 - 10 Kali

12 Subhan Laki-Laki 41-45 Tahun Petani 10 Kali Ke Atas

13 Uswatun Hasanah Wanita 31-35 Tahun Petani 2 - 10 Kali

14 Jutaini Wanita 41-45 Tahun Tidak Bekerja 2 – 10 Kali

15 Lukman Laki-Laki 41-45 Tahun Wiraswasta 2 - 10 Kali

16 Samsiah Wanita 46-50 Tahun Petani 2 - 10 Kali

17 Nurhidayah Wanita 41-45 Tahun Tidak Bekerja 2 - 10 Kali

18 Nailah Julianda Wanita 21-25 Tahun Pelajar/ 2 - 10 Kali

Mahasiswa
19 Nurul Fatimah Wanita 51-55 Tahun Petani 2 - 10 Kali

20 Hanung Rahma Wanita 60 Tahun Petani 2 - 10 Kali

Ke Atas
 73

21 Sukmanti Wanita 36-40 Tahun Tidak Bekerja 2 - 10 Kali

22 Susanto Laki-Laki 41-45 Tahun Petani 2 - 10 Kali

23 Dian Novitasari Wanita 26-30 Tahun Pelajar/ 2 - 10 Kali

Mahasiswa
24 Rahmad Setiawan Laki-Laki 41-45 Tahun PNS 2 - 10 Kali

25 Elasusi Wanita 36-40 Tahun Tidak Bekerja 2 - 10 Kali

26 Habibi Laki-Laki 56-60 Tahun Petani 10 Kali Ke Atas

27 Nabilah Hasanah Wanita 41-45 Tahun Wiraswasta 2 - 10 Kali

28 Arahman Ak Laki-Laki 60 Tahun Wiraswasta 2 - 10 Kali

Ke Atas
29 Wiwikcandra Wanita 51-55 Tahun Tidak Bekerja 2 - 10 Kali

30 Patriati Wanita 56-60 Tahun Tidak Bekerja 2 - 10 Kali

31 Asmawati Wanita 56-60 Tahun Tidak Bekerja 2 - 10 Kali

32 Afif Riadi Laki-Laki 36-40 Tahun PNS 2 - 10 Kali

33 Burhanudin Laki-Laki 41-45 Tahun Petani 2 - 10 Kali

34 Rahmat Laki-Laki 51-55 Tahun Petani 2 - 10 Kali

35 Sri Orisa Wanita 51-55 Tahun Petani 2 - 10 Kali

36 Rasid Laki-Laki 51-55 Tahun Petani 2 - 10 Kali

37 Amelia Wanita 46-50 Tahun Tidak Bekerja 2 - 10 Kali

38 Nurwani Wanita 46-50 Tahun Wiraswasta 2 - 10 Kali

39 Siti Rahmawati Wanita 46-50 Tahun Petani 2 - 10 Kali

40 Mina Wanita 31-35 Tahun Petani 2 - 10 Kali

 74

LAMPIRAN 3

DAFTAR KARAKTERISTIK RESPONDEN

Statistics
JENIS BANYAKNYA
  USIA PEKERJAAN
KELAMIN BERKUNJUNG
Valid 40 40 40 40
           
Missing 0 0 0 0

JENIS KELAMIN
  Frequenc Percent Valid Cumulative
y Percent Percent
Wanita 24 60 60 60
Vali
Pria 16 40 40 40
d
Total 40 100 100  

USIA
Valid Cumulative
  Frequency Percent
Percent Percent
21-25 Tahun 9 22.5 22.5 22.5
26-30 Tahun 1 2.5 2.5 25
31-35 Tahun 2 5 5 30
36-40 Tahun 6 15 15 45
Vali 41-45 Tahun 8 20 20 65
d 46-50 Tahun 4 10 10 75
51-55 Tahun 5 12.5 12.5 87.5
56-60 Tahun 3 7.5 7.5 95
60 Tahun ke Atas 2 5 5 100
Total 40 100 100  
 75

PEKERJAAN
Valid Cumulative
  Frequency Percent
Percent Percent
Pelajar/
4 10 10 10
Mahasiswa
PNS 4 10 10 20
Wiraswasta 6 15 15 35
Valid
Petani 16 40 40 75
Buruh 2 5 5 80
Tidak Bekerja 8 20 20 100
Total 40 100 100  

BANYAKNYA BERKUNJUNG
Frequenc Valid Cumulative
  Percent
y Percent Percent
2-10 Kali 38 95 95 95
Valid 10 Kali Ke Atas 2 5 5 100
Total 40 100 100  
 76

LAMPIRAN 4

DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN

Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

NO X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 TOTAL RATA-RATA

1. 3 4 2 4 3 16 3.2
2. 4 3 4 3 3 17 3.4
3. 5 5 5 5 5 25 5
4. 5 5 4 4 5 23 4.6
5. 4 4 3 3 3 17 3.4
6. 3 3 3 3 4 16 3.2
7. 4 4 4 4 4 20 4
8. 3 3 3 3 5 17 3.4
9. 4 4 5 5 5 23 4.6
10. 2 2 3 3 4 14 2.8
11. 3 4 5 3 4 19 3.8
12. 2 3 2 2 4 13 2.6
13. 2 3 2 2 3 12 2.4
14. 2 3 3 3 4 15 3
15. 3 3 4 4 4 18 3.6
16. 3 2 3 3 3 14 2.8
17. 3 2 4 4 4 17 3.4
18. 3 2 2 2 3 12 2.4
19. 3 3 3 4 4 17 3.4
20. 3 3 4 4 4 18 3.6
21. 2 2 2 2 4 12 2.4
22. 3 2 2 3 3 13 2.6
23. 2 1 1 3 4 11 2.2
24. 3 3 3 3 4 16 3.2
25. 2 2 3 4 4 15 3
26. 3 3 3 4 4 17 3.4
27. 3 2 3 3 4 15 3
28. 3 2 2 3 3 13 2.6
29. 3 3 3 3 4 16 3.2
30. 3 2 2 2 3 12 2.4
31. 2 2 3 3 3 13 2.6
32. 2 2 3 3 3 13 2.6
33. 3 3 3 4 4 17 3.4
34. 3 2 2 4 4 15 3
35. 2 2 2 3 3 12 2.4
36. 2 2 3 3 3 13 2.6
37. 4 3 4 4 4 19 3.8
 77

38. 4 4 4 3 4 19 3.8
39. 4 4 4 4 4 20 4
40. 3 2 2 2 3 12 2.4
TOTAL 120 113 122 131 150 636 -
RATA-RATA 3 2.825 3.05 3.275 3.75 - 3.18

Variabel Kepercayaan (X2)

NO X1.1 X1.2 X1.3 TOTAL RATA-RATA

1. 4 5 3 12 2.4
2. 3 4 3 10 2
3. 5 4 5 14 2.8
4. 5 5 5 15 3
5. 4 4 4 12 2.4
6. 4 4 3 11 2.2
7. 4 4 4 12 2.4
8. 3 4 5 12 2.4
9. 4 5 5 14 2.8
10. 4 3 4 11 2.2
11. 5 3 4 12 2.4
12. 4 4 4 12 2.4
13. 3 3 3 9 1.8
14. 4 4 4 12 2.4
15. 5 5 4 14 2.8
16. 3 4 4 11 2.2
17. 4 4 5 13 2.6
18. 3 4 4 11 2.2
19. 4 4 5 13 2.6
20. 4 5 4 13 2.6
21. 4 4 4 12 2.4
22. 4 4 5 13 2.6
23. 4 3 4 11 2.2
24. 4 3 4 11 2.2
25. 4 3 4 11 2.2
26. 4 4 5 13 2.6
27. 4 4 4 12 2.4
28. 4 4 4 12 2.4
29. 4 4 4 12 2.4
30. 4 4 4 12 2.4
31. 4 4 4 12 2.4
32. 4 4 4 12 2.4
33. 4 4 4 12 2.4
34. 3 3 3 9 1.8
 78

35. 3 3 4 10 2
36. 3 4 4 11 2.2
37. 5 4 5 14 2.8
38. 4 4 4 12 2.4
39. 4 5 4 13 2.6
40. 4 4 4 12 2.4
TOTAL 157 158 164 479 -
RATA-
3.925 3.95 4.1 - 2.395
RATA

Variabel Jenis Produk (X3)

NO X1.1 X1.2 X1.3 TOTAL RATA-RATA

1. 3 3 4 10 2
2. 3 3 3 9 1.8
3. 5 5 5 15 3
4. 5 5 5 15 3
5. 3 3 3 9 1.8
6. 3 3 3 9 1.8
7. 4 4 4 12 2.4
8. 5 4 5 14 2.8
9. 4 5 4 13 2.6
10. 3 4 3 10 2
11. 5 3 4 12 2.4
12. 4 4 4 12 2.4
13. 4 4 4 12 2.4
14. 5 5 5 15 3
15. 4 5 4 13 2.6
16. 4 4 4 12 2.4
17. 5 4 4 13 2.6
18. 4 4 4 12 2.4
19. 4 5 4 13 2.6
20. 4 4 4 12 2.4
21. 4 5 5 14 2.8
22. 4 4 5 13 2.6
23. 3 4 4 11 2.2
24. 4 4 4 12 2.4
25. 4 4 3 11 2.2
26. 5 5 5 15 3
27. 5 5 4 14 2.8
28. 4 5 4 13 2.6
29. 4 4 4 12 2.4
30. 3 4 4 11 2.2
 79

31. 4 4 5 13 2.6
32. 4 4 4 12 2.4
33. 4 4 4 12 2.4
34. 4 4 4 12 2.4
35. 4 4 4 12 2.4
36. 4 4 4 12 2.4
37. 5 4 5 14 2.8
38. 4 3 3 10 2
39. 3 4 4 11 2.2
40. 4 5 5 14 2.8
TOTAL 161 165 164 490 -
RATA-
4.025 4.125 4.1 - 2.45
RATA

Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

NO X1.1 X1.2 X1.3 TOTAL RATA-RATA

1. 3 3 3 9 1.8
2. 3 3 3 9 1.8
3. 5 5 5 15 3
4. 5 5 5 15 3
5. 3 3 3 9 1.8
6. 3 2 3 8 1.6
7. 4 4 4 12 2.4
8. 4 4 5 13 2.6
9. 4 5 5 14 2.8
10. 5 3 5 13 2.6
11. 5 3 4 12 2.4
12. 5 5 5 15 3
13. 5 5 4 14 2.8
14. 4 4 4 12 2.4
15. 4 4 5 13 2.6
16. 4 4 5 13 2.6
17. 4 4 5 13 2.6
18. 5 5 5 15 3
19. 5 4 5 14 2.8
20. 3 4 4 11 2.2
21. 4 5 4 13 2.6
22. 4 4 4 12 2.4
23. 4 4 4 12 2.4
24. 5 4 5 14 2.8
25. 4 3 4 11 2.2
26. 4 5 4 13 2.6
 80

27. 4 4 4 12 2.4
28. 5 3 4 12 2.4
29. 5 5 5 15 3
30. 4 4 4 12 2.4
31. 5 5 4 14 2.8
32. 5 5 5 15 3
33. 4 5 5 14 2.8
34. 3 3 4 10 2
35. 4 4 4 12 2.4
36. 4 4 4 12 2.4
37. 4 4 4 12 2.4
38. 4 3 4 11 2.2
39. 5 4 4 13 2.6
40. 4 5 4 13 2.6
TOTAL 168 162 171 501 -
RATA-
4.2 4.05 4.275 - 2.505
RATA
 81

LAMPIRAN 5

HASIL UJI VALIDITAS

Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Correlations
TOTA
  X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 L
Pearson 1 .771** .695** .640** .479** .640**
Correlation
X1.1 Sig. (2-tailed)   .000 .000 .000 .002 .000
N 40 40 40 40 40 40
Pearson .771 **
1 .676** .500 .532**
**
.647**
Correlation
X1.2 Sig. (2-tailed) .000   .000 .001 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40
Pearson .695** .676** 1 .659** .539** .675**
Correlation
X1.3 Sig. (2-tailed) .000 .000   .000 .000 .000
N 40 40 40 40 40 40
Pearson .640 **
.500 **
.659** 1 .548** .631**
Correlation
X1.4 Sig. (2-tailed) .000 .001 .000   .000 .000
N 40 40 40 40 40 40
Pearson .479 **
.532 **
.539** .548** 1 .739**
Correlation
X1.5 Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000   .000
N 40 40 40 40 40 40
Pearson .640 **
.647 **
.675** .631 .631**
**
1
TOTA Correlation
L Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000  
N 40 40 40 40 40 40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-
tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-
tailed).
 82

Variabel Kepercayaan (X2)

Correlations
  X2.1 X2.2 X2.3 total
Pearson Correlation 1 .430** .564** .737**
X2.1 Sig. (2-tailed)   .006 .000 .000
N 39 39 39 39
Pearson Correlation .430** 1 .342* .577**
X2.2 Sig. (2-tailed) .006   .031 .000
N 39 40 40 40
Pearson Correlation .564 **
.342* 1 .728**
X2.3 Sig. (2-tailed) .000 .031   .000
N 39 40 40 40
Pearson Correlation .737** .577 **
.728** 1
TOTA
L Sig. (2-tailed) .000 .000 .000  
N 39 40 40 40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Variabel Jenis Produk (X3)

Correlations
  X3.1 X3.2 X3.3 total
Pearson Correlation 1 .373 *
.640** .697**
X3.1 Sig. (2-tailed)   .019 .000 .000
N 40 40 40 40
Pearson Correlation .373 *
1 .589** .537**
X3.2 Sig. (2-tailed) .019   .000 .000
N 40 40 40 40
Pearson Correlation .640 **
.589 **
1 .607**
X3.3 Sig. (2-tailed) .000 .000   .000
N 40 40 40 40
Pearson Correlation .697 **
.537 **
.607** 1
TOTAL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000  
N 40 40 40 40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 83

Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Correlations
  Y.1 Y.2 Y.3 total
Pearson Correlation 1 .591** .630** .444**
Y.1 Sig. (2-tailed)   .000 .000 .004
N 40 40 40 40
Pearson Correlation .591** 1 .615** .491**
Y.2 Sig. (2-tailed) .000   .000 .001
N 40 40 40 40
Pearson Correlation .630 **
.615** 1 .510**
Y.3 Sig. (2-tailed) .000 .000   .001
N 40 40 40 40
Pearson Correlation .444** .491 **
.510** 1
TOTAL Sig. (2-tailed) .004 .001 .001  
N 40 40 40 40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 84

LAMPIRAN 6

HASIL UJI RELIABILITAS

1. Uji Reliabilitas X1

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,883 5

2. Uji Reliabilitas X2

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,723 3

3. Uji Reliabilitas X3

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,764 3

4. Uji Reliabilitas Y

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,822 3
 85

LAMPIRAN 7
HASIL UJI ASUMSI KLASIK

1. Hasil Uji Normalitas

2. Hasil Uji Multikolinearitas

Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
Kualitas Pelayanan .711 1.407
Kepercayaan .519 1.926
Jenis Produk .675 1.482

3. Hasil Uji Heteroskedastisitas

 86

LAMPIRAN 8
HASIL UJI REGRESI LINIER BERGANDA

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.142 .715
Kualitas .142 .058 .177
Pelayanan
Kepercayaan .630 .060 .751
Jenis Produk .557 .162 .582

LAMPIRAN 9

HASIL UJI T (Parsial)

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 1.142 .715 1.599 .113
Kualitas .142 .058 .177 2.469 .015
Pelayanan
Kepercayaan .630 .060 .751 10.445 .000
Jenis Produk .557 .162 ..582 3.441 .001
 87

LAMPIRAN 10

HASIL UJI F (Simultan)

ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 38.185 3 12.728 5.242 .004b
Residual 87.415 36 2.428
Total 125.600 39
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Jenis Produk, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan

LAMPIRAN 11

HASIL UJI KOEFISIEN BETA

Standardize
Model d
Coefficients

Beta

(Constant)

Kualitas Pelayanan .177

1
Kepercayaan .751
Jenis Produk .582

LAMPIRAN 12

HASIL UJI KOEFISIEN DETERMINASI ( R2)

Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .819a
.670 .643 .50455
a. Predictors: (Constant), Jenis Produk, Kepercayaan, Kualitas
Pelayanan
 88

LAMPIRAN 13

R TABEL UNTUK DF = 1- 50
 89

LAMPIRAN 14

UJI T (SIMULTAN)

30 4,171 3,316 2,922 2,690 2,534 2,421 2,334 2,266

31 4,160 3,305 2,911 2,679 2,523 2,409 2,323 2,255
32 4,149 3,295 2,901 2,668 2,512 2,399 2,313 2,244
33 4,139 3,285 2,892 2,659 2,503 2,389 2,303 2,235
34 4,130 3,276 2,883 2,650 2,494 2,380 2,294 2,225
35 4,121 3,267 2,874 2,641 2,485 2,372 2,285 2,217
36 4,113 3,259 2,866 2,634 2,477 2,364 2,277 2,209
37 4,105 3,252 2,859 2,626 2,470 2,356 2,270 2,201
38 4,098 3,245 2,852 2,619 2,463 2,349 2,262 2,194
39 4,091 3,238 2,845 2,612 2,456 2,342 2,255 2,187
40 4,085 3,232 2,839 2,606 2,449 2,336 2,249 2,180
41 4,079 3,226 2,833 2,600 2,443 2,330 2,243 2,174
42 4,073 3,220 2,827 2,594 2,438 2,324 2,237 2,168
43 4,067 3,214 2,822 2,589 2,432 2,318 2,232 2,163
44 4,062 3,209 2,816 2,584 2,427 2,313 2,226 2,157
45 4,057 3,204 2,812 2,579 2,422 2,308 2,221 2,152
46 4,052 3,200 2,807 2,574 2,417 2,304 2,216 2,147
47 4,047 3,195 2,802 2,570 2,413 2,299 2,212 2,143
48 4,043 3,191 2,798 2,565 2,409 2,295 2,207 2,138
49 4,038 3,187 2,794 2,561 2,404 2,290 2,203 2,134
50 4,034 3,183 2,790 2,557 2,400 2,286 2,199 2,130
51 4,030 3,179 2,786 2,553 2,397 2,283 2,195 2,126
52 4,027 3,175 2,783 2,550 2,393 2,279 2,192 2,122
53 4,023 3,172 2,779 2,546 2,389 2,275 2,188 2,119
54 4,020 3,168 2,776 2,543 2,386 2,272 2,185 2,115
55 4,016 3,165 2,773 2,540 2,383 2,269 2,181 2,112
56 4,013 3,162 2,769 2,537 2,380 2,266 2,178 2,109
57 4,010 3,159 2,766 2,534 2,377 2,263 2,175 2,106
58 4,007 3,156 2,764 2,531 2,374 2,260 2,172 2,103
59 4,004 3,153 2,761 2,528 2,371 2,257 2,169 2,100
60 4,001 3,150 2,758 2,525 2,368 2,254 2,167 2,097
61 3,998 3,148 2,755 2,523 2,366 2,251 2,164 2,094
62 3,996 3,145 2,753 2,520 2,363 2,249 2,161 2,092
63 3,993 3,143 2,751 2,518 2,361 2,246 2,159 2,089
LAMPIRAN 15
 90

UJI T (PARSIAL)

df=(n-k) α=0.05 α=0.025

1 6,314 12,706
2 2,920 4,303
3 2,353 3,182
4 2,132 2,776
5 2,015 2,571
6 1,943 2,447
7 1,895 2,365
8 1,860 2,306
9 1,833 2,262
10 1,812 2,228
11 1,796 2,201
12 1,782 2,179
13 1,771 2,160
14 1,761 2,145
15 1,753 2,131
16 1,746 2,120
17 1,740 2,110
18 1,734 2,101
19 1,729 2,093
20 1,725 2,086
21 1,721 2,080
22 1,717 2,074
23 1,714 2,069
24 1,711 2,064
25 1,708 2,060
26 1,706 2,056
27 1,703 2,052
28 1,701 2,048
29 1,699 2,045
30 1,697 2,042
31 1,696 2,040
32 1,694 2,037
33 1,692 2,035
34 1,691 2,032
35 1,690 2,030
36 1,688 2,028
37 1,687 2,026
38 1,686 2,024