PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP

KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS

KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh:
Indah Ismiyati
NIM: 052214014

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
2010
PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP
KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS
KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh:
Indah Ismiyati
NIM: 052214014

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
2010

i
ii
iii
 Halaman Persembahan

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

Tuhan Yesus Kristus yang selalu melimpahkan berkat dan rahmat-Nya

serta melimpahkan kasih-Nya melalui orang-orang yang selalu mendampingi
saya

Ibu dan Bapak yang telah memberi kesempatan untuk mengenal dunia, memberikan
cinta kasih dan dukungan serta pengorbanan yang besar dalam mendidik saya

Kakak dan adik tersayang yang selalu memotivasi saya agar berusaha untuk menjadi
lebih baik serta keponakanku yang telah menyibukkan hari-hariku

Dosen-dosen yang telah mendapingi selama kegiatan perkuliahan dan bersedia berbagi
ilmu dan pengalaman

Teman-teman yang selalu memberi semangat dan dukungan kepada

saya

iv
 Halaman Motto

“Marilah kepada-Ku, semua yang letih lesu dan berbeban berat, Aku akan
memberi kelegaan kepadamu”

(Matius 11:28)

“Janganlah hendaknya kamu kuatir tentang apapun juga, tetapi

nyatakanlah dalam segala hal keinginanmu kepada Allah dalam doa dan
permohonan dengan ucapan syukur”

(Filipi 4:6)

“Penghargaan tertinggi bagi kerja keras seseorang bukanlah apa yang ia

peroleh tetapi apa jadinya ia oleh usahanya”

(John Ruskin)

v
vi
vii
 ABSTRAK

PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN,

KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta

Indah Ismiyati
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kinerja karyawan

terhadap kepuasan konsumen; (2) pengaruh kepuasan konsumen terhadap
kepercayaan konsumen; dan (3) pengaruh kepercayaan konsumen terhadap
loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini variabel yang membentuk kinerja
karyawan, meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty. Variabel yang membentuk kepuasan konsumen, meliputi: kesesuaian
dengan kebutuhan dan kesesuaian dengan manfaat. Variabel yang membentuk
kepercayaan konsumen, meliputi: kredibilitas, integritas dan kebaikan. Variabel
yang membentuk loyalitas konsumen, meliputi: continue purchasing, say positive
things dan recommend friends. Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada
konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta dengan jumlah sampel 140 responden.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan wawancara yang
dilakukan pada bulan Juli-Agustus 2009. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan purposive dan convenience sampling. Teknik analisis data yang
digunakan adalah Analisis Persentase, Uji Validitas, Uji Reliabilitas dan
Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis data menunjukkan bahwa: (1)
kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen; (2) kepuasan
konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan kosumen; (3) kepercayaan
konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

viii
 ABSTRACT

THE INFLUENCE OF WORKER PERFORMANCE ON SATISFACTION,

TRUST AND CONSUMER LOYALTY

A Case Study on Consumer of Sri Wibowo Hotel in Yogyakarta

Indah Ismiyati
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2010

This research aims to know: (1) the influence of worker performance on

consumer satisfaction; (2) the influence of satisfaction on consumer trust; (3) the
influence of trust on consumer loyalty. The measured variables of worker
performance are: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy.
The measured variables of consumer satisfaction are: compatibility of need and
compatibility of benefits. The measured variables of consumer trust are:
credibility, integrity and benevolence. The measured variables of consumer
loyalty are: continue purchasing, say positive things and recommend friends. The
kind of this research is case study on consumer of Sri Wibowo Hotel in
Yogyakarta and the number of sample is 140 respondents. The data collection was
held on July-August 2009 using questionnaires. The sampling technique was used
purposive and convenience sampling. The data analysis techniques used
percentase analysis, validity test, reliabiliy test, Structural Equation Modeling
(SEM). The result of the research showed that (1) worker performance had
infuence toward consumer satisfaction; (2) consumer satisfaction had influence
toward consumer trust; (3) consumer trust had influence toward consumer loyalty.

ix
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah Bapa atas

karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelasaikan skripsi dengan

judul “Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan

Loyalitas Konsumen: Studi Kasus pada Konsumen Hotel Sri Wibowo

Yogyakarta” dengan baik. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu

syarat untuk memeperoleh gelar Sajana Ekonomi pada Program Studi Manajemen

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu menyertaiku dengan segala kasih

dan berkat-Nya sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

2. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Kaprodi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

5. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah

meluangkan waktu dan memberikan pengarahan dalam membantu dan

membimbing dalam penulisan skripsi ini.

x
6. Ibu MT. Ernawati SE. MA selaku Dosen Pembimbing II yang telah

membimbing dan memberikan banyak pengarahan dalam penulisan skripsi ini.

7. Bapak Drs. P. Rubiyatno, MM selaku dosen penguji yang dengan sabar telah

bersedia meluangkan waktunya untuk menguji penulis dan memberikan

masukan yang sangat bermanfaat.

8. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi

Manajemen, karyawan Humas, BAA, Perpustakaan Universitas Sanata

Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya.

9. Ibu dan Bapak yang tercinta, yang selalu memberikan kasih sayang, doa,

dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan pendidikan yang baik

kepada saya.

10. Kakakku Iwan Prasetya dan adikku Intan Kurniati yang selalu memberikan

motivasi untuk selalu belajar untuk menjadi lebih baik.

11. Sahabat terbaikku Fita dan Wina yang selalu ada saat suka dan duka, selalu

siap memberikan bantuan, dukungan dan semangat sehingga aku mampu

menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

12. Teman-teman seperjuangan Meyta, Marcell, Ade, Pita, Tangguh dan Prenty

yang selalu bersedia berbagi keluh dan kesah.

13. Ariana dan Intan yang telah banyak membantu dan membagi ilmu mengenai

SEM .

14. Bapak Doni dan Ibu Lola yang telah banyak memberikan kemudahan selama

penelitian di Hotel Sri Wibowo Yogyakarta.

xi
15. Bapak Fajar Bambang Budiono SE yang telah memberikan kesempatan untuk

melakukan penelitian di Hotel Sri Wibowo Yogyakarta.

16. Seluruh karyawan Hotel Sri Wibowo Yogyakarta, yang telah banyak

membantu dengan memberikan informasi-informasi penting serta keramahan

selama penelitian ini.

17. Pak Husni dan Bu Susi yang telah bersedia membantu penulis untuk

menyebarkan kuesioner sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

18. Seluruh responden Hotel Sri Wibowo Yogyakarta yang telah bersedia

mengisi kuesioner sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

19. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak

dapat disebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu,

penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan

skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi

rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 12 Februari 2010

Penulis

xii
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL......................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................... ii

HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................... iv

HALAMAN MOTTO ....................................................................... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.......... vi

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN.............................. vii

HALAMAN ABSTRAK................................................................... viii

HALAMAN ABSTRACK ................................................................ ix

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................. x

HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR TABEL ....................................................... xv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR................................................... xvi

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah........................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................. 4
C. Pembatasan Masalah ............................................................. 4
D. Tujuan Penelitian .................................................................. 5
E. Manfaat Penelitian ................................................................ 6

xiii
 F. Sistematika Penulisan ........................................................... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................ 8

A. Landasan Teori...................................................................... 8
B. Penelitian Sebelumnya .......................................................... 34
C. Kerangka Teoretik Penelitian................................................ 37
D. Hipotesis................................................................................ 37
BAB III METODE PENELITIAN ................................................... 39

A. Jenis Penelitian...................................................................... 39
B. Subyek dan Obyek Penelitian ............................................... 39
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................ 40
D. Variabel Penelitian ................................................................ 40
E. Populasi dan Sampel ............................................................. 44
F. Teknik Pengambilan Sampel................................................. 45
G. Sumber Data.......................................................................... 45
H. Teknik Pengumpulan Data.................................................... 46
I. Teknik Pengujian Instrumen ................................................. 46
J. Teknik Analisis Data............................................................. 47
K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik ........................................... 53
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................... 58

A. Gambaran Umum Perusahaan................................................ 58

B. Profil Karyawan ..................................................................... 58

C. Fasilitas dan Pelayanan .......................................................... 59

D. Prosedur Menginap ................................................................ 60

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................... 61

A. Variabel Penelitian ................................................................. 61

B. Analisis Profil Konsumen ...................................................... 62

xiv
 C. Pengujian Instrumen Penelitian.............................................. 64

D. Pengujian Model .................................................................... 67

E. Variabel Terukur..................................................................... 77

F. Persepsi Responden ................................................................ 79

BAB. VI KESIMPULAN DAN SARAN ......................................... 82

A. Kesimpulan ............................................................................ 82

B. Saran ....................................................................................... 83

C. Keterbatasan ........................................................................... 84

Daftar Pustaka ................................................................................... 85

Lampiran ........................................................................................... 87

xv
 DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

Tabe II.1 Teknik Estimasi ................................................................. 29

Tabel II.2 Goodness-of-fit Indices .................................................... 33

Tabel III.1 Goodness-of-fit Indices ................................................... 55

Tabel V.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 60

Tabel V.2 Profil Responden Berdasarkan Usia................................. 61

Tabel V.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................ 62

Tabel V.4 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan..................... 62

Tabel V.5 Hasil Uji Validitas............................................................ 64

Tabel V.6 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................ 65

Tabel V.7 Hasil Evaluasi Normalitas................................................ 68

Tabel V.8 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit ................................... 70

Tabel V.9 Regreesion Weight ........................................................... 72

Tabel V.10 Standardized Regreesion Weight ................................... 75

Tabel V.11 Persepsi Responden........................................................ 79

xvi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

Gambar II.1 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan ................ 17

Gambar II.2 Konsep Kepuasan Pelanggan........................................ 20

Gambar II.3 Kerangka Teoretik Penelitian ....................................... 37

Gambar III.1 Diagram Alur (Path Diagram) ................................... 49

Gambar III.2 Diagram Alur (Path Diagram).................................... 50

Gambar V.1 Model yang belum fit ................................................... 67

Gambar V.2 Model yang sudah fit.................................................... 71

xvii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian............................................................ 87

Lampiran 2 Karakteristik Responden...................................................... 93

Lampiran 3 Tabulasi Data........................................................................ 97

Lampiran 4 Print Out Hasil Persentase Karakteristik Responden ........... 112

Lampiran 5 Hasil Model yang Sudah Fit ................................................ 114

Lampiran 6 Gambar Model yang Sudah Fit .......................................... 118

Lampiran 7 Gambar Model yang Belum Fit.......................................... 119

xviii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini konsumen sangat kritis dan berhati-hati dalam

membelanjakan uang. Konsumen mempertimbangkan banyak faktor dalam

memilih produk dan jasa. Banyaknya jenis produk dan jasa yang ditawarkan

kepada konsumen mengakibatkan kekuatan tawar pembeli yang besar. Di

tengah persaingan yang semakin ketat, untuk dapat bertahan perusahaan harus

mampu memberikan nilai lebih kepada konsumen. Pembeli memilih di antara

beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak

(Kotler, 2005:13). Nilai dapat dilihat sebagai kombinasi antara mutu,

pelayanan dan harga. Untuk dapat memberikan manfaat lebih, perusahaan

harus mampu mengetahui barang dan jasa yang menjadi kebutuhan dan

keinginan konsumen. Selain itu, perusahaan mampu memberikan barang dan

jasa dengan kualitas yang baik, pelayanan yang unggul serta harga yang

bersaing.

Setiap perusahaan, baik di bidang manufaktur atau jasa saling

berkompetisi untuk membuat konsumen tetap setia dan tidak berpaling pada

produk lain. Bidang jasa berbeda dengan manufaktur, pada bidang jasa

elemen manusia memegang peranan yang sangat penting dalam menjalin

hubungan dengan konsumen karena keberhasilan perusahaan untuk mendapat

kesetiaan pelanggan sangat ditentukan oleh kinerja karyawan dalam

1
 2

memberikan pelayanan yang berkualitas. Interaksi antara karyawan dengan

konsumen memegang peranan penting dalam memperoleh pelanggan yang

setia.

Kesuksesan suatu perusahaan dipengaruhi oleh keunggulan kompetitif

yang dimiliki, Handoko (dalam Ferrinadewi dan Djati, 2004:16) berpendapat

bahwa keunggulan kompetitif yang paling sulit untuk ditiru dan lebih

bertahan lama adalah SDM (Sumber Daya Manusia) melalui praktek-praktek

SDM dalam perusahaan. Salah satu bidang jasa yang sangat bergantung pada

peran kinerja SDM adalah perhotelan. Dalam perkembangannya hotel tidak

hanya menyediakan tempat menginap atau bermalam tetapi juga dilengkapi

dengan berbagai fasilitas dan pelayanan.

Kinerja karyawan dalam bisnis perhotelan memegang peranan yang

sangat penting karena melalui karyawan perusahaan berinteraksi dengan

konsumen. Interaksi antara karyawan dengan konsumen memegang peran

utama karena melalui interaksi ini konsumen mengenal perusahaan. Selain

itu, dalam bisnis perhotelan kinerja karyawan merupakan cerminan dari citra

perusahaan kepada konsumen dan menjadi kunci sukses tercapainya kepuasan

konsumen. Tersedianya fasilitas-fasilitas yang memadai dan pelayanan yang

baik akan membentuk persepsi konsumen yang positif.

Pada indusri jasa, kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh kualitas

interaksi antara konsumen dengan karyawan yang melakukan kontak layanan.

Kepuasan konsumen merupakan persepsi pelanggan atas kinerja produk atau

 3

jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan memberikan manfaat lebih bagi

konsumen. Kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan akan

memunculkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan. Menurut Costabile

(dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:117) kepercayaan atau trust didefinisikan

sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen

didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau

interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan

kepuasan.

Morgan dan Hunt (dalam Ferrinadewi, 2008:148) berpendapat bahwa

kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan keinginan

konsumen yang tahan lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka

panjang. Kepercayaan konsumen merupakan dasar hubungan jangka panjang

antara perusahaan dengan konsumen-konsumennya, rasa percaya konsumen

muncul karena perusahaan mampu memberikan kinerja produk dan jasa yang

sesuai dengan harapan konsumen.

Terciptanya hubungan jangka panjang antar perusahaan dengan

konsumen merupakan bentuk dari loyalitas konsumen kepada perusahaan.

Tercapainya loyalitas konsumen merupakan salah satu keuntungan bagi

perusahaan untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat.

Loyalitas konsumen adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap

positif terhadap sebuah merek tersebut, dan bermaksud meneruskan

pembeliannya di masa mendatang. Dengan adanya loyalitas konsumen maka

konsumen akan bersedia mengatakan hal-hal yang positif tetang perusahaan,

 4

konsumen bersedia merekomendasikan kepada teman dan tentunya konsumen

akan bersedia kembali menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis mengambil penelitian

dengan judul ”Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan, Kepercayaan,

dan Loyalitas Konsumen”. Studi kasus pada Konsumen Hotel Sri Wibowo

Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka

penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan

konsumen?

3. Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

C. Batasan Masalah

Agar masalah dalam penelitian tidak terlalu luas dan dapat menjawab

permasalahan yang ada, maka penelitian dilakukan pada konsumen meliputi

kinerja karyawan, kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen dan loyalitas

konsumen. Masalah akan dibatasi pada:

 5

1. Subyek yang diteliti adalah konsumen atau tamu lokal yang menginap di

Hotel Sri Wibowo Yogyakarta minimal 2 kali dalam kurun waktu satu

tahun yaitu pada bulan Agustus 2008 sampai dengan Agustus 2009 dan

berusia antara 17 tahun sampai dengan 65 tahun.

2. Kinerja karyawan yang diteliti adalah kualitas pelayanan yang tercermin

dalam tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.

3. Kepuasan konsumen yang diteliti adalah adanya kesesuaian manfaat dan

kesesuaian kebutuhan menurut persepsi konsumen terhadap pelayanan dan

fasilitas di Hotel Sri Wibowo Yogyakarta

4. Kepercayaan konsumen yang diteliti adalah kepercayaan terhadap

penyedia jasa yang meliputi kredibilitas, integritas dan kebaikan.

5. Loyalitas konsumen yang diteliti adalah kesediaan konsumen untuk

mengatakan hal-hal yang positif tentang Hotel Sri Wibowo Yogyakarta,

bersedia merekomendasikan kepada teman dan tetap bersedia

menggunakan kembali jasa Hotel Sri Wibowo Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:

1. Mengetahui pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen.

2. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap kepercayaan

konsumen.
 6

3. Mengetahui pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas

konsumen.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Hotel

Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi Hotel Sri Wibowo

Yogyakarta, khususnya dalam pengambilan kebijakan dalam memenuhi

kepuasan konsumen dengan adanya perbaikan kualitas dan kinerja

karyawan.

2. Bagi Universitas

Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana

ilmiah bagi lingkungan Universitas Sanata Dharma sebagai bahan acuan

dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini sangat berguna bagi penulis untuk mendalami dan

menerapkan teori yang sudah diterima di bangku kuliah.

F. Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan
 7

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian

dan sistematika penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian

pemasaran, manajemen pemasaran, konsep pemasaran,

pengertian jasa, bauran pemasaran jasa, kinerja karyawan,

kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, loyalitas

konsumen, hotel, structural equation modeling, review

penelitian-penelitian terdahulu, kerangka teoritis penelitian dan

hipotesis.

Bab III : Metode Penelitian

Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subyek

dan obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian,

sampel dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi

operasional, teknik pengunpulan data, teknik pengujian

instrumen dan teknik analisis data.

Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang

meliputi sejarah perusahaan, profil karyawan, jenis-jenis fasilitas

 8

dan pelayanan yang disediakan dan prosedur-prosedur untuk

menginap.

Bab V : Analisis Data

Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang

telah dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah

ditentukan serta pembahasannya.

Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian

Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran

yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta

keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan,

memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan

perusahaan lain. Kotler dan Armstrong (2004:5) berpendapat bahwa

pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.

Menurut Stanton (dalam Usmara, 2008:7):

Pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-

kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun
pembeli potensial.

Berdasarkan dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran

merupakan suatu proses sosial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

kosumen melalui penentuan harga, promosi dan distribusi untuk

menciptakan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli,

baik pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.

2. Manajemen Pemasaran

Dalam kegiatan pemasaran diperlukan adanya kegiatan manajemen

atau manajerial yang meliputi perencanaan, organisasian, kondisi kerja dan

9
 10

pengawasan. Kegiatan manajemen pemasaran yang direncanakan dengan

baik, diorganisasikan, dikoordinasikan dan diawasi akan membuahkan

hasil yang memuaskan. Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu untuk

memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan dan

menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan

pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul (Kotler, 2005:11).

Menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000:18):

Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan,

mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang
mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi
dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan
memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran
untuk mencapai tujuan perusahaan.

Dari kedua definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa

manajemen pemasaran adalah ilmu untuk memilih pasar sasaran melalui

proses analisis, perencanaan, pengkoordinasian dan pengendalian

program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga,

promosi, distribusi, dan gagasan produk dan jasa untuk mendapatkan,

mempertahankan dan menambah jumlah pelanggan dalam rangka

mencapai tujuan perusahaan.

3. Konsep Pemasaran

Menurut Stanton (dalam Durianto, Sugiarto, dan Budiman, 1996:17)

konsep pemasaran merupakan filsafat bisnis yang bertujuan memberikan

kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen.

Selain itu menurut Kotler (2005:22)

 11

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran

organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibanding
dengan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang
terpilih.

Konsep pemasaran tidak hanya menekankan pada kegiatan menjual

produk dan jasa sebanyak-banyaknya tetapi berfokus pada kebutuhan

konsumen melalui penciptaan produk dan jasa yang dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut Kotler (dalam Usmara, 2008:17) konsep pemasaran berdiri

pada 4 pilar yaitu :

a. Fokus pasar, perusahaan akan berhasil baik jika mampu menentukan

batas pasarnya secara cermat.

b. Orientasi pada pelanggan, perusahaan secara cermat menentukan

kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan.

c. Pemasaran yang terkoordinasi, berbagai fungsi pemasaran terkoordinasi

dengan baik dan pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan

bagian-bagian lain perusahaan.

d. Kemampuan menghasilkan laba dengan memberikan kepuasan kepada

konsumen.

4. Pengertian Jasa

Sektor jasa mulai berkembang dengan pesat, masyarakat tidak hanya

memandang kebutuhan sebatas pada konsumsi barang tetapi juga

menuntut pemenuhan kebutuhan akan jasa.

Stanton (dalam Nirwana, 2004:4) mendefinisikan bahwa:

 12

Jasa sebagai kegiatan yang dapat diidentifikasi secara tersendiri, dan

pada prinsipnya tidak dapat diraba secara fisik (intangible) tetapi
dapat dipergunakan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Keberadaan jasa juga tidak tergantung pada keberadaan benda fisik
lainnya, dengan demikian maka jasa dapat berdiri sendiri.

Sedangkan Kotler (dalam Nirwana, 2004:4) berpendapat bahwa:

Jasa adalah suatu manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lainnya, dan sifat jasa adalah tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Adapun proses produksinya
mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan produk fisik.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan

yang ditawarkan kepada konsumen yang dipergunakan untuk memenuhi

kebutuhan meskipun tidak terjadi perpindahan kepemilikan. Selain itu,

jasa dapat menyertai produk maupun berdiri sendiri. Lovelock (dalam

Nirwana, 2004:9) menegaskan bahwa jasa lebih dalam bentuk kinerja,

perbuatan atau penampilan dari suatu usaha. Sebaliknya untuk barang

lebih menekankan pada suatu bentuk benda, alat atau obyek.

Menurut Kotler ada 4 karakteristik jasa yang membedakan dengan

barang, yaitu (dalam Nirwana, 2004:3):

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa tidak seperti produk yang dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar dan

dicium sebelum jasa itu dikonsumsi.

b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Proses menghasilkan jasa dan proses pengkonsumsian jasa terjadi

secara bersamaan, dengan demikian jasa tidak mengenal istilah

penyimpanan jasa atau gudang.

 13

c. Berubah-ubah (Variability)

Jasa dikatan berubah-ubah memiliki pengertian bahwa jasa dapat

dibentuk sesuai dengan variasi kualitas, atau jenis tergantung kepada

yang dikehendaki pelanggan.

d. Daya tahan (Perishability)

Jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa

tersebut berlangsung, dengan demikian pemanfaatan jasa tidak

mengenal penyimpanan dan memerlukan suau kondisi permintaan jasa

yang sedang terjadi.

5. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran atau marketing mix merupakan alat bagi pemasar

yang terdiri dari berbagai unsur program pemasaran yang dapat

dipertimbangkan agar strategi pemasaran dapat berjalan. Bauran

pemasaran dalam produk berbeda dengan bauran pemasaran dalam jasa,

hal ini berkaitan dengan adanya perbedaan karakteristik antara jasa dengan

produk.

Bauran pemasaran produk terdiri dari 4P yaitu: product, price, place

dan promotion, tetapi dalam bauran pemasaran jasa masih terdapat 3 unsur

lagi yaitu: people, process dan customer service. Berikut ini unsur-unsur

bauran pemasaran jasa (dalam Lupioadi dan Hamdani, 2006:71):

a. Produk

Produk merupakan keseluruhan obyek atau proses yang memberikan

sejumlah nilai kepada konsumen. Konsumen tidak hanya membeli fisik

 14

dari produk tetapi manfaat dan nilai yang disebut “the offer”.

Keunggulan produk jasa terletak pada kualitasnya yang mencakup bukti

langsung, keandalan, ketanggapan, kepastian dan empati.

b. Harga

Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai

kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk serta keputusan

konsumen untuk membeli.

c. Tempat

Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan

atas saluran distribusi. Tempat dalam bisnis jasa dimaksudkan sebagai

cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang

strategis.

d. Promosi

Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran

promosi yang meliputi iklan, penjualan perorangan, promosi penjualan,

hubungan masyarakat, informasi dari mulut ke mulut dan surat

pemberitahuan langsung.

e. Orang

'Orang' berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas

jasa yang diberikan. Untuk mencapai kualitas diperlukan pelatihan staf

sehingga karyawan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen.

 15

f. Proses

Proses dalam pemasaran jasa terkait dengan kualitas jasa yang

diberikan, terutama dalam hal penyampaian jasa. Proses merupakan

gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal

pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin dimana jasa

dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

g. Layanan Konsumen

Layanan konsumen pada pemasaran jasa dilihat sebagai hasil dari

kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada

konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen mengarah

pada aktivitas pelayanan pratransaksi, transaksi dan pascatransaksi.

6. Kinerja karyawan

Bagi perusahaan jasa, kinerja kayawan dalam memberikan pelayanan

menjadi kunci sukses untuk dapat memuaskan konsumen karena melalui

karyawan perusahaan berinteraksi dengan para pelanggan. Citra

perusahaan muncul melalui kinerja karyawan dalam memberikan

pelayanan. Stoner (dalam Tika, 2006:121) menyebutkan bahwa kinerja

adalah fungsi dari motivasi, kecakapan, dan persepsi peranan. Sedangkan

Bernardin dan Russel (dalam Tika, 2006:121) mendefinisikan kinerja

sebagai pencatatan hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan

atau kegiatan tertentu selama kurun waktu tertentu.

Dari dua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan

merupakan fungsi dari motivasi, kecakapan dan persepsi peranan

 16

karyawan dalam suatu organisasi untuk mencapai hasil-hasil yang

diharapkan organisasi dalam kurun waktu tertentu. Pencapaian tujuan

perusahaan tidak pernah lepas dari peran karyawan terlebih dalam bidang

jasa seperti perhotelan.

Kinerja karyawan dalam bidang perhotelan lebih menunjuk pada

kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas

bagi konsumen sebagai salah satu upaya untuk mencapai tujuan

perusahaan yaitu memperoleh konsumen-konsumen yang loyal. Pelayanan

yang berkualitas merupakan salah satu strategi untuk dapat memberikan

kepuasan pada pelanggan karena kepuasan pelanggan merupakan langkah

awal untuk memperoleh kesetiaan dari konsumen.

Adanya konsumen-konsumen yang setia akan memperkuat posisi

perusahaan dalam persaingan yang semakin kuat. Menurut pendapat

Kartajaya (2007:103) keunggulan bersaing yang mempunyai daya tahan

paling lama adalah servis karena servis membutuhkan dukungan orang-

orang yang menpunyai passion of service yang tidak dapat dibangun

dalam tempo sesaat. Hal ini membuktikan bahwa dalam bidang jasa,

kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan memegang peranan yang

penting.

Kualitas pelayanan sangat bergantung pada aspek sistem, teknologi

dan manusia dimana faktor manusia memegang peranan yang besar

sehingga kualitas pelayanan relatif lebih sulit ditiru dibandingkan dengan

kualitas produk dan harga.

 17

Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan

konsumen, seperti pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono (2000:54):

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan,

kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam
jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan
pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya
kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

Berikut ini gambar yang dapat menjelaskan pengaruh kualitas jasa

terhadap kepuasan konsumen menurut Zeithaml dan Bitner (1996:123):

Tangible

Situational
Reliability

Responsivenes Service

Assurance
Product Customer

Empathy

Price

Personal

Gambar II.1
Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Konsumen
 18

Menurut Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (dalam Usmara,

2005:140) lima dimensi kualitas yang digunakan untuk mengukur kualitas

pelayanan terdiri dari :

a. Tangibles (Bukti Langsung), menunjukkan fasilitas fisik,

penampilan personel, peralatan dan teknologi yang digunakan

dalam memberi pelayanan.

b. Reliability (Kehandalan), menunjuk pada kemampuan perusahaan

untuk memberikan pelayanan secara akurat, dapat diandalkan,

kemampuan menyediakan pelayanan dengan tepat dan terpercaya.

c. Responsiveness (Daya Tanggap), menunjuk pada kemauan baik

atau itikad baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

d. Assurance (Jaminan), menujuk pada pengetahuan, kemampuan dan

sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan kepada

konsumen.

e. Empathy (Empati), menunjuk pada perhatian atau kepedulian

karyawan terhadap pelanggan secara individual.

7. Kepuasan Konsumen

Kepuasan menjadi pengukuran utama dalam bisnis jasa. Kepuasan

merupakan pengukuran langsung bagaimana konsumen tetap loyal kepada

suatu perusahaan. Oliver (dalam Djati dan Darmawan, 2005:50)

menghubungkan kepuasan pelanggan terhadap perilaku lanjutan dan

loyalitas pelanggan adalah yang paling sering digunakan sebagai referensi.

 19

Kotler (2005:70) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)

yang diharapkan. Jika kinerja karyawan berada di bawah harapan,

konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja karyawan dapat memenuhi

harapan, konsumen puas dan jika kinerja karyawan melebihi harapan,

konsumen amat puas atau senang. Untuk dapat memuaskan konsumen,

perusahaan harus mampu memenuhi harapan konsumen terhadap kinerja

produk dan jasa yang ditawarkan.

Kepuasan muncul karena terpenuhinya kebutuhan atas produk dan

jasa serta manfaat lebih yang diperoleh konsumen. Bila konsumen

menggunakan produk atau jasa dan memperoleh kepuasan dan nilai lebih

dari yang diharapkannya, maka dapat membentuk sikap positif yaitu

kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Kepuasan konsumen perlu

dipelihara dan ditingkatkan untuk mempertahankan dan menciptakan

kesetiaan konsumen. Beberapa manfaat dari kepuasan konsumen (Tjiptono

dan Diana, 2003:102) yaitu:

a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

 20

f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Kepuasan konsumen dicapai bila perusahaan mampu menciptakan

produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Konsep kepuasan pelanggan tercermin melalui gambar berikut ini

(Tjiptono, 1997:130):

Tujuan Perusahaaan Kebutuhan dan

Keinginan
Pelanggan

Produk

Harapan Pelanggan
Nilai Produk Bagi Pelanggan terhadap Produk

Tingkat Kepuasan
Pelanggan

Gambar II.2
Konsep Kepuasan Pelanggan

8. Kepercayaan Konsumen

Peran karyawan dalam bisnis jasa merupakan faktor penting dalam

pembentukan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Kinerja

karyawan menentukan apakah perusahaan telah mampu memberikan nilai

lebih bagi konsumen, kepercayaan konsumen terhadap perusahaan muncul

melalui interaksi antara karyawan dengan pelanggan. Moorman, Zaltman

 21

dan Deshpande (dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:118) berpendapat

bahwa secara psikologi kepercayaan merupakan suatu keyakinan dan

kemauan atau dapat juga disebut sebagai kecenderungan perilaku.

Shostack (dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:118), menyebutkan

bahwa:

Karyawan sering dipandang sebagai jasa itu sendiri maka interaksi

antara karyawan dengan konsumen yang didasarkan pada kepercayaan
berpengaruh secara positif bagi perusahaan karena hubungan ini akan
menciptakan nilai bagi konsumen yang pada gilirannya akan
medorong kesetiaan.

Selain itu, Costabile (dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:117)

menyebutkan bahwa:

Kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan

keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada
pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang
dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan
kepuasan.

Berdasarkan pada tiga pendapat di atas maka dapat disimpulkan

bahwa kepercayaan merupakan suatu keyakinan dan kemauan yang

muncul karena pengalaman dan interaksi karena terpenuhinya harapan

akan kinerja produk dan kepuasan. Kinerja karyawan yang baik dapat

menciptakan rasa percaya akan kemampuan penyedia jasa yang akan

mendorong rasa puas konsumen. Meskipun konsumen yang puas tidak

selalu menjadi konsumen yang loyal, namun dalam hubungan antara

penyedia jasa dengan konsumen yang telah tercipta suatu kepercayaan

maka konsumen cenderung lebih loyal.

 22

Menurut Gurviez dan Korchia (dalam Ferrinadewi, 2008:148)

kepercayaan merupakan variabel-variabel psikologi yang mencerminkan

akumulasi asumsi-asumsi awal yang melibatkan kredibilitas integritas dan

benevolence atau kebaikan.

a. Kredibilitas adalah kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi syarat-

syarat pertukaran dalam bentuk kinerja yang diharapkan.

b. Integritas merupakan bentuk dari perhatian dan motivasi penyedia jasa

untuk bertindak sesuai dengan kepentingan para konsumen.

c. Kebaikan (benevolence) merupakan kebijakan-kebijakan jangka

panjang penyedia jasa yang mempertimbangkan kepentingan

konsumen.

9. Loyalitas Konsumen

Tujuan utama perusahaan memberikan kepuasan yang tinggi pada

konsumen adalah untuk memperoleh loyalitas dari konsumen. Loyalitas

konsumen muncul karena kepuasan konsumen terhadap hasil atau kinerja

suatu produk atau jasa, baik itu kualitas, pelayanan maupun harga. Dalam

industri perhotelan, kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan

menjadi faktor penting untuk memperoleh konsumen yang loyal. Menurut

Kartajaya (2007:30) loyalitas pelanggan hanya akan tercipta jika karyawan

mempunyai antusiasme tinggi dalam melayani pelanggan.

 23

Oliver (dalam Usmara, 2008:122) mendefinisikan loyalitas sebagai:

Komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan

kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang,
dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang,
meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara
potensional menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.

Berdasarkan Zeithaml (dalam Japarianto et al. 2007:36) indikator dari

loyalitas yang kuat adalah:

a) Say positive things, mengatakan hal-hal yang positif tentang produk

atau jasa yang telah dikonsumsi.

b) Recommend friend, merekomendasikan produk atau jasa yang telah

dikonsumsi kepada teman.

c) Continue purchasing, konsumen bersedia melakukan pembelian secara

terus-menerus terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsi.

Suatu produk atau jasa yang tidak didasarkan pada pelanggan-

pelanggan yang loyal akan mudah diserang oleh pesaing. Menurut

Kartajaya (2007:43) inti loyalitas pelanggan bersifat emosional bukan

fungsional, yakni seberapa dalam pelanggan merasakan koneksi dengan

produk. Dalam bidang jasa, karyawan menjadi penghubung utama antara

perusahaan dengan para konsumen.

 24

10. Pengertian Hotel

Hotel adalah salah satu fasilitas yang menyediakan jasa yang berupa

bangunan atau kompleks bangunan yang secara komersial memberikan

fasilitas dan pelayanan untuk tinggal sementara. Hotel merupakan

perusahaan penjual jasa seperti pada definisi dalam Peraturan Daerah Kota

Yogyakarta Nomor 2 Tahun 2002 tentang Perizinan Usaha Hotel dan

Penginapan yang menyebutkan bahwa:

Hotel adalah bangunan yang khusus disediakan bagi orang untuk

dapat menginap/istirahat, memperoleh pelayanan dan atau fasilitas
lainnya dengan dipungut bayaran termasuk bangunan lainnya yang
menyatu, dikelola dan dimiliki oleh pihak yang sama, kecuali untuk
usaha lain yang tidak termasuk persyaratan kualifikasi hotel sesuai
peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Fungsi hotel telah mengalami peningkatan, hotel tidak hanya sebagai

tempat bermalam, seringkali hotel digunakan sebagai tempat untuk rapat

atau pertemuan bisnis, acara pernikahan, pengenalan produk baru suatu

perusahaan dan lain sebagainya. Di Indonesia penilaian klasifikasi hotel

secara minimun didasarkan pada jumlah kamar, fasilitas yang disediakan,

peralatan yang ada dan mutu pelayanan. Peraturan Daerah Kota

Yogyakarta Nomor 2 Tahun 2002 tentang Perizinan Usaha Hotel

menggolongkan hotel ke dalam dua golongan, yaitu:

a. Hotel berbintang digolongkan dalam 5 (lima) kelas dan dinyatakan

dalam piagam bertanda bintang. Golongan kelas hotel bintang yang

tertinggi dinyatakan dengan piagam bertanda 5 (lima) bintang, dan

 25

golongan kelas hotel bintang yang terendah dinyatakan dengan Piagam

bertanda 1 (satu) bintang.

b. Hotel melati digolongkan ke dalam 3 (tiga) kelas dan dinyatakan

dengan tanda Bunga Melati. Golongan Kelas tertinggi dinyatakan

dengan tanda 3 (tiga) Bunga Melati, golongan kelas menengah

dinyatakan dengan tanda 2 (dua) Bunga Melati dan golongan kelas

terendah dinyatakan dengan tanda 1 (satu) Bunga Melati.

11. SEM (Structural Equation Modeling)

SEM atau Structural Equation Modeling adalah sekumpulan teknik-

teknik statistikal yang membuktikan pengujian sebuah rangkaian

hubungan yang relatif “rumit”, secara simultan. Hubungan yang rumit itu

dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel yang dipengaruhi

(dependent) dengan satu atau beberapa variabel yang mempengaruhi

(independent). Masing–masing variabel dependent dan independent dapat

berbentuk faktor (atau konstruk, yang dibangun dari beberapa variabel

indikator). Pemodelan penelitian melalui SEM memungkinkan seorang

peneliti dapat menjawab pertanyaan penelitian yang bersifat regresif

maupun dimensional yaitu mengukur apa dimensi-dimensi dari sebuah

konsep (Ferdinand, 2002:7).

Beberapa konversi yang berlaku dalam diagram SEM (Ferdinand,

2002:10), adalah :
 26

a. Variabel terukur (Measured Variable)

Variabel ini disebut juga observed variables, indicator variables atau

manifest variables, digambarkan dalam bentuk segi empat atau bujur

sangkar. Variabel terukur adalah variabel yang datanya harus dicari

melalui penelitian lapangan.

b. Faktor

Faktor adalah sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui

indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata. Karena merupakan

variabel bentukan, maka disebut latent variables. Nama lain untuk

latent variables adalah construct atau unobserved variables. Faktor atau

konstruk atau variabel laten ini digambarkan dalam bentuk diagram

lingkar atau oval elips.

Untuk membuat pemodelan SEM diperlukan beberapa langkah, yaitu:

a. Pengembangan Model Teoritis

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian

atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis

yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui

komputerisasi program SEM. Oleh karena itu dalam pengembangan

model teoritis, harus dilakukan serangkaian eksplorasi ilmiah melalui

telaah pustaka yang intens guna mendapatkan justifikasi atas model

teoritis yang dikembangkannya. Tanpa dasar yang kuat SEM tidak

dapat digunakan. Hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan

 27

untuk menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk

mengkonfirmasi model teoritis, melalui data empirik.

b. Pengembangan diagram alur (Path Diagram)

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah

pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram. Path diagram

tersebut akan mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan

kausalitas yang ingin diujinya. Sedemikian jauh, diketahui bahwa

hubungan-hubungan kausal biasanya dinyatakan dalam bentuk

persamaan. Tetapi dalam SEM hubungan kausalitas itu cukup

digambarkan dalam sebuah path diagram, dan selanjutnya bahasa

program akan mengkonversi gambar menjadi persamaan, dan

persamaan menjadi estimasi. Konstruk-konstruk yang dibangun dalam

diagram alur yaitu:

1) Konstruk Eksogen (Eksogenous Constructs)

Konstruk eksogen dikenal juga sebagai “source variables” atau

“independent variables” yang tidak diprediksi oleh variabel yang

lain dalam model. Secara diagramatis konstruk eksogen adalah yang

dituju oleh garis dengan satu ujung panah.

2) Konstruk Endogen (Endogenous Constructs)

Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu

atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu

atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen

hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.

 28

c. Konversi diagram alur ke dalam persamaan

Setelah teori atau model teoretis dikembangkan dan digambarkan dalam

sebuah diagram alur, peneliti dapat mulai mengkonversi spesifikasi

model tersebut kedalam rangkaian persamaan. Persamaan yang

dibangun akan terdiri :

1) Persamaan-persamaan struktural (structural equations)

Persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas

antar berbagai konstruk. Persamaan struktural pada dasarnya

dibangun dengan pedoman berikut ini:

Variabel Endogen = Variabel Eksogen + Variabel Endogen + Erorr

2) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model)

Pada spesifikasi itu peneliti menentukan variabel mana mengukur

konstruk mana, serta menentukan serangkaian matriks yang

menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau

variabel.

d. Memilih Matrik Input dan Estimasi Model

Perbedaan SEM dengan teknik-teknik multivariate lainnya adalah

dalam input data yang digunakan dalam permodelan dan estimasinya.

SEM hanya menggunakan matriks Varians atau Kovarians atau matriks

korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang

dilakukannya. Teknik Estimasi yang tersedia adalah sebagai berikut

(Ferdinand, 2002:49) :
 29

1) Maximum Likelihood Estimation (ML)

2) Generalized Least Square Estimation (GLS)

3) Unweighted Least Square Estimation (ULS)

4) Scale Free Least Square Estimation (SLS)

5) Asymptotically Distribution-Free Estimation (ADF)

Tabel II.1
Memilih Teknik Estimasi

Pertimbangan Teknik yang Keterangan

dapat dipilih
ULS dan SLS biasanya tidak
Bila asumsi normalitas
menghasilkan uji χ2, karena itu
dipenuhi dan ukuran ML
tidak menarik perhatian
sampel kecil 100-200
peneliti.
Bila asumsi normalitas
Bila ukuran sampel kurang dari
dipenuhi dan ukuran ML dan GLS
500, hasil GLS cukup baik.
sampel antara 200-500

Bila asumsi normalitas

kurang dipenuhi dan ADF kurang cocok bila ukuran
ADF
ukuran sampel lebih dari sampel kurang dari 2500
2500

e. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi

Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini:

1) Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat

besar.

2) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang

seharusnya disajikan

3) Munculnya angka-angka yang aneh seperti adanya varians error

yang negative.
 30

4) Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang

didapat (misalnya lebih dari 0.9)

f. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap

berbagai kriteria goodness-of-fit. Untuk itu tindakan pertama yang

dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat

memenuhi asumsi-asumsi SEM.

Asumsi-asumsi SEM adalah sebagai berikut:

1) Ukuran Sampel

Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah

minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan

perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter.

2) Normalitas

Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi

normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk

pemodelan SEM ini.

3) Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim

baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena

kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat

jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya.

 31

4) Multicollinearity dan singularity

Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matrics covarians.

Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil (extremely

small) memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau

singularitas.

Setelah memenuhi asumsui-asumsi SEM, maka selanjutnya adalah

menentukan kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi pengaruh-

pengaruh yang ditampilkan dalam model melalui Uji Kesesuaian dan Uji

Statistik yang dilakukan melalui pengujian:

1) χ2-Chi-Square Statistic

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah

likehood ration Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan

dipandang baik atau memuaskan bila χ2 rendah. Semakin kecil nilai

χ2 semakin baik model itu.

2) Probability

Probability adalah uiji signifikansi terhadap perbedaan matriks

kovarian data dan matrik kovarians yang diestimasi. Nilai

probability diharapkan lebih besar atau sama dengan 0,05

3) RMSE-The Root Mean Square Error of Approximation

RMSE adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk

mengkompensasi chi-square statistic dalam sample yang besar. Nilai

RMSE menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila

model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA lebih kecil atau

 32

sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model

yang menunjukkan sebuah close-fit dari model itu.

4) GFI-Goodness of Fit Index

GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang

nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang

tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

5) AGFI-Adjusted Goodness-of-Fit Index

AGFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit index ini

dapat disesuaikan dengan degrees of freedom yang tersedia untuk

menguji diterima atau tidaknya model. GFI maupun AGFI adalah

kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians

dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat

diinterpretasikan sebagai tindakan yang baik atau good overall

model fit (baik) sedangkan besaran nilai antara 0,90 – 0,95

menunjukkan tingkatan cukup.

6) CMIN/ DF

The minimum sampel discrepancy function (CMIN) dibagi dengan

degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF sebagai

salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model.

CMIN/DF adalah statistic chi-square, χ2 dibagi DF sehingga disebut

χ2 relatif. Nilai χ2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kurang dari 3.0

adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

 33

7) TLI-Tucker Lewis Index

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang

membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline

model. Nilai yang direkomendasikan adalah lebih besar dari atau

sama dengan 0,95.

8) CFI-Comparative Fit Index

Besaran index ini adalah pada rentang nilai sebesar 0–1 dimana

semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling

tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI lebih besar atau

sama dengan 0,9.

Tabel II.2
Goodness-of-fit Indices
Goodness of fit index Cut-off-value
2
χ – Chi – squarey Diharapkan kecil
Significance Probability ≥ 0.05
RMSEA ≤ 0.06
GFI ≥ 0.90
AGFI ≥ 0.90
CMIN/DF ≤ 2.00
TLI ≥ 0.95
CFI ≥ 0.95

g. Interpretasi dan Modifikasi Model

Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan

memodifikasikan model yang tidak memenuhi syarat pengujian.

Modifikasi model dapat dilakukan dengan cara komposit atau dengan

mengeluarkan variabel-variabel yang tidak signifikan dari model.

 34

B. Penelitian-penelitian Sebelumnya

1. S. Pantja Djati dan Didit Darmawan, 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan

Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Kesetiaan Pelanggan. Tujuan dari

penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi kualitas layanan,

kepuasan, kepercayaan pelanggan yang berpengaruh terhadap kesetiaan

pelanggan. Melalui penelitian ini penulis ingin mengetahui apakah kinerja

karyawan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif secara

signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, dan apakah kepercayaan

pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan

pelanggan.

Populasi penelitian ini adalah konsumen produk elektronik yang membeli

di masing-masing pengecer di Surabaya dengan jumlah sampel sebanyak

120 orang responden namun karena pengisisan data yang tidak lengkap

maka hanya terkumpul 114 responden. Metode pengambilan sampel yang

digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah Multistage purposive

sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan metode

SEM atau Structural Equation Model.

Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa hipotesis

pertama sudah sesuai, yaitu kepuasan pelanggan terbentuk jika karyawan

di setiap pengecer berkinerja tinggi untuk memenuhi berbagai tingkatan

kebutuhan pelanggan. Pada hipotesis kedua menyebutkan bahwa variabel

kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap

 35

kepercayaan, berdasarkan analisis data yang sudah dilakukan hipotesis ini

dapat diterima. Hipotesis ketiga terbukti benar bahwa variabel

kepercayaan bepengaruh positif secara signifikan terhadap kesetiaan.

Berdasarkan hipotesis ketiga, maka kesetiaan secara signifikan dibentuk

dari kinerja karyawan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan

2. Erna Ferrinadewi dan S. Pantja Djati, 2004. Upaya Mencapai Loyalitas

Konsumen dalam Perspektif Sumber Daya Manusia. Tujuan dari penelitian

ini adalah untuk menggambarkan dan menemukan pengaruh elemen

manusia terhadap kesetiaan konsumen melalui kepuasan dan kepercayaan.

Melalui penelitian ini penulis ingin mengetahui apakah ketanggapan,

jaminan, empati dan kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen, apakah ketanggapan, jaminan, empati dan

kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

kepercayaan konsumen, apakah kepercayaan konsumen terhadap kinerja

karyawan di bidang jasa akan mempengaruhi kepuasan konsumen, apakah

ketanggapan, jaminan, empati dan kehandalan secara bersama-sama

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan melalui kepuasan

konsumen dan apakah ketanggapan, jaminan, empati dan kehandalan

karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan konsumen

melalui kepercayaan.

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Surabaya yang memiliki

dan menggunakan mobil Toyota Kijang tahun 1988-2003 dan merupakan

pengguna jasa bengkel mobil, baik bengkel resmi maupun tidak. Syarat
 36

untuk menjadi anggota sampel adalah sebagai berikut: memiliki dan

menggunakan mobil Toyota Kijang tahun 1988-2003, bertempat tinggal di

Surabaya saat penelitian berlangsung, menggunakan jasa bengkel mobil

bila mengalami masalah dengan kendaraan dan berusia antara 25-60 tahun

Peneliti menyebar kuesioner dengan jumlah 250 kuesioner namun yang

digunakan sebagai sumber data primer sebanyak 204 kuesioner. Metode

pengambilan sampel yang digunakan adalah convinience sampel dengan

pertimbangan ciri-ciri khusus harus dimiliki sebagai syarat menjadi

anggota sampel. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan

analisis path dengan software AMOS 4.0

Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah bahwa

ketanggapan, jaminan, empati dan kehandalan berpengaruh secara positif

dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen,

serta ketanggapan, jaminan, empati dan kehandalan secara bersama-sama

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan melalui kepuasan

dan kepercayaan konsumen.

 37

C. Kerangka Teoretik Penelitian

Untuk memudahkan pemahaman penelitian ini, penulis mengemukakan

kerangka teoretik sebagai berikut:

Kinerja Kepuasan Kepercayaan

Karyawan Konsumen Konsumen

Loyalitas
Konsumen

Gambar II.3
Kerangka Konseptual Penelitian

D. Hipotesis

Kinerja karyawan mempunyai peran penting dalam pencapaian tujuan

perusahaan, yaitu memperoleh konsumen-konsumen yang loyal. Kartajaya

(2007:30) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan hanya akan tercipta jika

karyawan memiliki antusiasme yang tinggi dalam melayani. Dalam bidang

jasa seperti perhotelan, karyawan menjadi wakil perusahaan dalam

berinteraksi dengan konsumen secara langsung. Selain itu karyawan juga

berperan sebagai penghubung antara perusahaan dengan para pelanggannya

karena melalui karyawan, konsumen mengenal perusahaan. Kinerja karyawan

dalam memberikan pelayanan akan mencerminkan citra perusahaan dan

menentukan apakah perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada

 38

konsumen-konsumennya. Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis

merumuskan hipotesis pertama sebagai berikut:

H1: Kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen harus terus dipelihara agar perusahaan mampu

mendapatkan kepercayaan dari konsumen. Morgan dan Hunt (dalam

Ferrinadewi, 2008:148) berpendapat bahwa kepercayaan adalah variabel

kunci dalam mengembangkan keinginan yang tahan lama untuk terus

mempertahankan hubungan jangka panjang. Dapat disimpulkan bahwa

kepercayaan konsumen dapat membantu perusahaan untuk menjalin

hubungan jangka panjang dengan para pelanggan. Berdasarkan alasan

tersebut di atas maka penulis merumuskan hipotesis kedua sebagai berikut:

H2: Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen.

Kepercayaan konsumen merupakan indikator awal akan terciptanya

loyalitas konsumen, konsumen percaya terhadap perusahaan karena

perusahaan mampu memberikan kepuasan dengan memenuhi kebutuhan

konsumen dan memberikan manfaat lebih melalui kinerja karyawan yang

diberikan. Konsumen yang percaya kepada perusahaan akan bersedia

melakukan pembelian ulang dan mengatakan hal-hal positif tentang

perusahaan serta dengan senang hati merekomendasikan perusahaan kepada

orang lain yang merupakan cerminan munculnya kesetiaan konsumen.

Berdasarkan alasan tersebut di atas maka penulis merumuskan hipotesis

ketiga sebagai berikut:

H3: Kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus

terhadap konsumen Hotel Sri Wibowo Yogyakarta. Studi kasus merupakan

penelitian terhadap obyek tertentu dan data yang diperoleh kemudian diolah

dan dianalisis sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada obyek

yang diteliti.

B. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek penelitian

Subyek yang diteliti adalah konsumen atau tamu lokal yang menginap di

Hotel Sri Wibowo Yogyakarta minimal 2 kali dalam kurun waktu satu

tahun yaitu pada bulan Agustus 2008 sampai dengan Agustus 2009 dan

berusia antara 17 tahun sampai dengan 65 tahun.

2. Obyek penelitian

Obyek penelitian adalah variabel-variabel pokok yang menjadi perhatian

dalam penelitian meliputi kinerja karyawan, kepuasan, kepercayaan dan

kesetiaan konsumen.

39
 40

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Lokasi penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Hotel Sri Wibowo yang beralamat di Jln.

Dagen No. 13-15 Yogyakarta 55271

2. Waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli - Agustus 2009

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi variabel

a. Variabel Terukur (measured variable)

Variabel terukur adalah variabel yang datanya harus dicari melalui

penelitian lapangan atau survai, sering disebut juga indicator variables,

observed variables atau manifest variables yang digambarkan dalam

bentuk segi empat atau bujur sangkar dalam pemodelan SEM

Dalam penelitian ini variabel terukurnya adalah: tangibles (X1.1),

reliability (X1.2), responsivenees (X1.3), assurance (X1.4), emphaty

(X1.4), kesesuaian dengan kebutuhan (X2.1), kesesuaian dengan

manfaat (X2.2), kredibilitas (X3.1), integritas (X3.2), kebaikan (X3.3),

continue purchasing (Y1), say positive things (Y2) dan recommend

friends (Y3).
 41

b. Faktor (latent variables)

Faktor adalah sebuah variabel bentukan yang dibentuk melalui

indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata, sering disebut juga

construct atau unobserved variables yang digambarkan dalam bentuk

diagram lingkar atau oval atau elips dalam pemodelan SEM.

Dalam penelitian ini latent variables yang digunakan adalah: kinerja

karyawan (X1), kepuasan konsumen (X2), kepercayaan konsumen (X3)

dan loyalitas konsumen (Y).

2. Definisi operasional variabel

a. Kinerja karyawan

Kinerja karyawan adalah kemampuan karyawan dalam merawat

fasilitas hotel dan dalam memberikan pelayanan-pelayanan umum

kepada konsumen yang terdiri dari 15 pernyataan (nomor 1 sampai 15).

Tingkat kinerja karyawan diukur melalui dimensi-dimensi sebagai

berikut:

1) Tangibles, menunjukkan fasilitas fisik, penampilan personel,

peralatan dan teknologi yang digunakan dalam memberikan

pelayanan.

2) Reliability, menunjuk pada kemampuan perusahaan untuk memberi

pelayanan secara akurat, dapat diandalkan, serta kemampuan

menyediakan pelayanan dengan tepat dan terpercaya.

 42

3) Responsiveness, menunjuk pada kemauan baik atau itikad baik

dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

4) Assurance, menunjuk pada pengetahuan, kemampuan dan sopan

santun karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.

5) Empathy, menunjuk pada perhatian atau kepedulian karyawan

terhadap pelanggan secara individual.

b. Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen adalah terpenuhinya kebutuhan konsumen

selama menginap dan dapat dimanfaatkannya fasilitas-fasilitas yang ada

selama konsumen menginap, yang terdiri dari 6 pernyataan (nomor 16

sampai 21). Kepuasan konsumen diukur melalui dimensi sebagai

berikut:

1) Kesesuaian dengan kebutuhan, menunjuk pada kemampuan

perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen selama

menginap melalui fasilitas dan pelayanan yang disediakan.

2) Kesesuaian dengan manfaat, menunjuk pada kemampuan

peusahaan untuk menyediakan fasilitas dan pelayanan yang dapat

dimanfaatkan konsumen dengan baik.

c. Kepercayaan konsumen

Kepercayaan konsumen adalah suatu keyakinan dan kemauan yang

muncul dari pengalaman dan interaksi karena terpenuhinya harapan

akan kinerja dan kepuasan, yang terdiri dari 8 pernyataan (nomor 22

 43

sampai 29). Kepercayaan konsumen diukur melalui dimensi-dimensi

berikut ini:

1) Kredibilitas adalah kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi

syarat-syarat pertukaran dalam bentuk kinerja yang diharapkan.

2) Integritas adalah perhatian dan motivasi penyedia jasa untuk

bertindak sesuai dengan kepentingan para konsumen.

3) Kebaikan (benevelonce) adalah kebijakan-kebijakan jangka

panjang penyedia jasa yang mempertimbangkan kepentingan

konsumen.

d. Loyalitas konsumen

Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang muncul

karena konsumen percaya pada perusahaan setelah menggunakan

fasilitas dan pelayanan yang disediakan yang terdiri dari 5 pernyataan

(nomor 30 sampai 34). Loyalitas konsumen diukur melalui dimensi-

dimensi berikut ini:

1) Say positive things, konsumen bersedia mengatakan hal-hal yang

positif tentang produk atau jasa yang telah dikonsumsi.

2) Recommend friends, konsumen merekomendasikan produk atau

jasa yang telah dikonsumsi kepada teman.

3) Continue purchasing, konsumen bersedia melakukan pembelian

secara terus-menerus terhadap produk atau jasa yang telah

dikonsumsi.
 44

3. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan Skala Likert yang

menunjuk pada suatu pernyataan mengenai tingkat kesetujuan/

ketidaksetujuan, yaitu dengan memberikan skala pada masing-masing poin

jawaban sebagai berikut :

d) SS merupakan jawaban sangat setuju, diberi skor 5.

e) S merupakan jawaban setuju, diberi skor 4.

f) N merupakan jawaban netral, diberi skor 3.

g) TS merupakan jawaban tidak setuju, diberi skor 2.

h) STS merupakan jawaban sangat tidak setuju, diberi skor 1.

E. Populasi dan Sampel

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan subyek penelitian. Dalam

penelitian ini yang menjadi populasi adalah konsumen Hotel Sri Wibowo

Yogyakarta dengan usia 17 tahun sampai dengan 65 tahun dan pernah

menginap minimal 2 kali dalam kurun waktu satu tahun yaitu pada bulan

agustus 2008 sampai dengan Agustus 2009.

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti dan dianggap

bisa mewakili keseluruhan populasi. Penentuan jumlah sampel menurut Hair

et al. (dalam Ferdinand, 2002:47), disarankan ukuran sampel yang sesuai

adalah 100 hingga 200 responden atau 5-10 kali jumlah indikator yang
 45

diestimasi agar dapat digunakan untuk estimasi interpretasi dengan SEM. Dari

populasi diambil 140 responden sebagai sampel.

F. Teknik Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability

sampling dengan metode purposive sampling. Non probability sampling

adalah teknik pengambilan sampel dimana setiap elemen dalam populasi tidak

memiliki probabilitas yang sama untuk terpilih menjadi sampel.

Metode purposive sampling adalah pengambilan sampel pada sekelompok

subyek yang memiliki ciri-ciri yang dipandang mempunyai sangkut paut

dengan ciri-ciri yang sudah diketahui sebelumnya. Sampel yang diambil

ditentukan dengan kriteria konsumen atau tamu lokal yang pernah menginap

di Hotel Sri Wibowo Yogyakarta minimal 2 kali dalam kurun waktu satu

tahun yaitu pada bulan Agustus 2008 sampai dengan Agustus 2009 dan

berusia antara 17 tahun sampai dengan 65 tahun.

G. Sumber Data

1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden yang mencakup

karakterisrik responden, meliputi: nama, alamat, umur, jenis kelamin,

pekerjaan, penghasilan, lama menginap. tanggapan konsumen mengenai

loyalitas konsumen selama menginap di Hotel Sri Wibowo Yogyakarta

 46

yang tercermin melalui kepercayaan dan kepuasan konsumen yang

dipengaruhi oleh kinerja karyawan.

2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi

dari hotel yang akan diteliti.

H. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara, yaitu tanya jawab langsung dengan Pimpinan Hotel Sri

Wibowo Yogyakarta. Data yang dicari antara lain: gambaran umum Hotel

Sri Wibowo Yogyakarta, fasilitas-fasilitas yang disediakan dan pelayanan-

pelayanan yang diberikan.

2. Kuesioner, yaitu dengan mengajukan beberapa pernyataan tertulis kepada

konsumen mengenai kualitas produk dan kinerja karyawan Hotel Sri

Wibowo Yogyakarta.

I. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah ukuran model yang dikembangkan dalam

penelitian dengan menentukan apakah setiap indikator yang diestimasi

secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Validitas

menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam

menilai sebuah model. Validitas dapat diketahui melalui nilai loading

factor, loading factor dianggap signifikan, apabila standardized loading

estimate sama dengan 0,50 atau lebih dan idealnya 0,70 (Ghozali,
 47

2008:135). Valid tidaknya indikator variabel yang digunakan dapat

diketahui melalui tabel estimasi yang dapat disajikan melalui program

AMOS 16.0.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari

indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad sampai

dimana masing-masing indikator mengindikasikan sebuah konstruk atau

faktor latent yang umum. Nilai batas yang digunakan untuk menilai

sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,60-0,70 (Ghozali,

2008:137).

(∑ Std.Loading)2

Construct – Reliability =

Dimana :

a. Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk

tiap indikator (diambil dari perhitungan AMOS).

b. εj adalah measurement error dari tiap–tiap indikator.

J. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM atau

Structural Equation Model. SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal

yang membuktikan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif

 48

“rumit”, secara simultan. Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu

atau beberapa variabel yang dipengaruhi (dependent) dengan satu atau

beberapa variabel yang mempengaruhi (independent). Masing-masing variabel

dependent dan independent dapat berbentuk faktor (atau konstruk, yang

dibangun dari beberapa variabel indikator).

Pemodelan penelitian melalui SEM memungkinkan seorang peneliti dapat

menjawab pertanyaan penelitian yang bersifat regresif maupun dimensional

(yaitu mengukur apa dimensi-dimensi dari sebuah konsep). Untuk membuat

pemodelan yang lengkap, beberapa langkah ini perlu dilakukan:

1. Pengembangan Model Teoritis

SEM tidak dapat digunakan tanpa dasar teoritis yang kuat, hal ini

disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah

model. Structural Equation Model digunakan untuk mengkonfirmasi

model teoritis melalui data empiris. Dalam penelitian ini, penulis mengacu

pada teori tentang faktor-faktor kinerja karyawan, faktor-faktor kepuasan

konsumen, faktor-faktor kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen

serta bagaimana variabel-variabel tersebut berhubungan satu dengan yang

lain. Teori-teori yang diambil berdasarkan pada penelitian sebelumnya dan

preposisi yang telah dikemukakan.

2. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram)

Model teoritis yang telah dibangun akan digambarkan dalam sebuah path

diagram. Path diagram atau diagram alur akan mempermudah peneliti

 49

melihat hubungan-hubungan kausalitas yang diuji. Berdasarkan kajian

teori di atas maka diagram alurnya dapat dikembangkan sebagai berikut:

Tangibles

Reliability

Responsiveness Kinerja
Karyawan
Assurance

Empathy Kesesuaian
dengan Manfaat
Kepuasan Kesesuaian
Konsumen dengan
Kebutuhan

Kredibilitas
Kepercayaaan
Integritas
Konsumen
Kebaikan

Loyalitas
Konsumen

Continue Say Positive Recommend

Purchasing Things Friend

Gambar III.1

Diagram Alur Pengaruh Kinerja Karyawan, Kepuasan dan

Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen
 50

3. Konversi Diagram Alur ke dalam Persamaan

Setelah model teoritis dikembangkan dan digambar dalam sebuah gambar

diagram alur, maka selanjutnya dilakukan pengkonversian model ke dalam

rangkaian persamaan.

X11

X12

X13 X1
X21
X14
X2 X22
X15

X32
X31 X3 X33

Y1 Y2 Y3

Gambar III.2

Diagram Alur (Path Diagram)

 51

Dari gambar diagram alur tersebut maka dapat dibuat persamaan

struktural (Structural Equation). Persamaan ini dibuat untuk menjelaskan

hubungan antara kinerja karyawan, kepuasan konsumen dan kepercayaan

konsumen dengan loyalitas konsumen. Bentuk persamaannya adalah

sebagai berikut:

X2 = β1X1+ζ1

X3 = β2X2+ζ2

Y = β3X3+ζ3

Dimana:

X1= Kinerja karyawan, X2= Kepuasan konsumen, X3= Kepercayaan

konsumen dan Y= Loyalitas konsumen.

β adalah regression weight dan ζ adalah disturbance term.

Sedangkan spesifikasi terhadap model pengukuran (measurement model)

untuk menentukan variabel mana mengukur konstruk mana adalah sebagai

berikut:

a. Variabel kinerja diukur melalui tangibles, responsibility,

responsivenees, assurance dan emphaty.

b. Variabel kepuasan konsumen diukur melalui kesesuaian dengan

kebutuhan dan kesesuaian dengan manfaat.

 52

c. Variabel kepercayaan diukur melalui kredibilitas, integritas dan

kebaikan.

d. Variabel loyalitas konsumen diukur melalui continue purchasing,

say positive things dan recommend friends.

4. Memilih Matrik Input dan Estimasi Model

Dalam penelitian ini digunakan matrik varians/kovarians yang lebih

banyak digunakan dalam penelitian mengenai hubungan, sebab

varians/kovarians lebih memenuhi asumsi-asumsi metode seperti

penelitian. (Baumgartner dan Homburg dalam Ferdinand, 2002:47).

Ukuran sampel memegang peranan penting dalam estimasi dan interpretasi

hasil-hasil SEM. Hair (dalam Ferdinand, 2002:47) menemukan bahwa

ukuran sampel yang paling sesuai adalah antara 100-200. Setelah model

dan data input dipilih, selanjutnya program komputer yang digunakan

adalah AMOS. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang digunakan

sebesar 140 sehingga teknis analisis yang digunakan adalah Maximum

Likelihood Estimation (ML).

5. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi

Salah satu masalah yang dihadapi dalam penggunaan program komputer

untuk mengestimasi model adalah masalah identifikasi (identification

model). Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah mengenai

ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan

estimasi yang unik. Satu-satunya solusi untuk masalah ini adalah dengan
 53

memberikan lebih banyak constraint pada model yang dianalisis dan hal

ini berarti mengeliminasi jumlah estimated coefficients.

K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik

1. Asumsi-asumsi SEM

Asumsi-asumsi SEM yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan

dan pengolaham data yang dianalisis dengan pemodelan SEM adalah

sebagai berikut:

a. Ukuran sampel

Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah

minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan

perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter.

b. Normalitas

Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi

normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk

pemodelan SEM. Distribusi data dianggap normal bila skewness

value lebih kecil dari nilai kritis pada tingkat signifikansi 5% dan

distribusi data dianggap tidak normal bila skewness value lebih

besar dari nilai kritis pada tingkat signifikansi 5%.

 54

c. Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim

baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena

kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat

jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Uji terhadap outliers

dilakukan dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkang

p<0,001 dan dievaluasi menggunakan X2 dengan derajat kebebasan

sebesar jumlah variabel yang digunakan. Mahalonobis distance

yang lebih besar dari X2 (13,0.001) adalah outliers.

d. Multicollinearity atau Singularity

Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinant of sample

covariance matrix. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat

kecil (extremely small) atau mendekati nol, memberi indikasi

adanya problem multikolinearitas atau singularitas.

2. Uji kesesuaian

Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur

atau menguji hipotesis mengenai model. Terdapat berbagai jenis fit index

yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang

dihipotesiskan dengan data yang disajikan, berikut ini beberapa indek

kesesuaian dan cut-of value untuk menguji apakah sebuah model dapat

diterima atau tidak:

 55

a. χ2-Chi-Square Statistic

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah

likehood ration Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan

dipandang baik atau memuaskan bila χ2 rendah. Semakin kecil nilai

χ2 semakin baik model itu. Nilai cut-of value dari χ2 dapat

diperoleh melalui program Excel dengan memasukan nilai

probability sebesar 0,05 dan nilai degree of freedom.

b. Probability

Probability adalah uji signifikansi terhadap perbedaan matriks

kovarian data dan matrik kovarians yang diestimasi. Nilai

probabilitas diharapkan lebih besar atau sama dengan 0,05.

c. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk

mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar.

Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan

bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA lebih kecil

atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya

model yang menunjukkan sebuah close-fit dari model itu.

 56

d. GFI-Goodness of Fit Index

GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang

nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang

tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

e. AGFI-Adjusted Goodness-of-Fit Index

AGFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit index ini

dapat disesuaikan dengan degrees of freedom yang tersedia untuk

menguji diterima atau tidaknya model. GFI maupun AGFI adalah

kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians

dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai 0,95 dapat

diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik atau good overall

model fit sedangkan besaran nilai antara 0,90 – 0,95 menunjukkan

tingkatan cukup.

f. CMIN/ DF

The minimum sampel discrepancy function (CMIN) dibagi dengan

degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF

sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah

model. CMIN/DF adalah statistic chi-square, χ2 dibagi DF

sehingga disebut χ2 relatif. Nilai χ2 relatif kurang dari 2.0 atau

bahkan kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara

model dan data.

 57

g. TLI-Tucker Lewis Index

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang

membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline

model. Nilai yang direkomendasikan adalah lebih besar dari atau

sama dengan 0,95.

h. CFI-Comparative Fit Index

Besaran index ini adalah pada rentang nilai sebesar 0–1 dimana

semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling

tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI lebih besar atau

sama dengan 0,9.

Tabel III.1

Goodness-of-fit Indices

Goodness of fit index Cut-off-value

χ2 – Chi – square Diharapkan kecil

Significance Probability ≥ 0.05

RMSEA ≤ 0.06

GFI ≥ 0.90

AGFI ≥ 0.90

CMIN/DF ≤ 2.00

TLI ≥ 0.95

CFI ≥ 0.95
 58

3. Interpretasi dan Modifikasi Model

Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan

memodifikasikan model yang tidak memenuhi syarat pengujian.

Modifikasi model dapat dilakukan dengan cara komposit atau dengan

mengeluarkan variabel-variabel yang tidak signifikan dari model.

Setelah diperoleh model yang memenuhi Goodness-of-fit indices

maka uji hipotesis dapat dilakukan dengan uji kausalitas: Regression

Weight melalui pengujian signifikansi nilai lamda yang dilakukan dengan

uji-t yang dapat disajikan dengan program AMOS melalui uji C.R atau

critical ratio. Hasil pengujian ini akan menunjukkan adanya causal

relationship atau hubungan antara variabel independen dengan variabel

dependen.
 BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Gambaran Umum Hotel

Hotel Sri Wibowo merupakan hotel kelas melati 2 yang menjadi salah satu

hotel yang tertua dalam industri perhotelan di daerah Malioboro. Hotel Sri

Wibowo terletak di Jalan Dagen 13-15 Yogyakarta 55271 dan mulai

beroperasi pada tahun 1974, hotel ini didirikan oleh Bapak H. Bilal

Somohardjono dan Ibu Mudjirah Somohardjono. Bapak dan Ibu

Somohardjono memulai usahanya sebagai pengrajin perak pada tahun 1950an

dan pada tahun 1965 Bapak Somohardjono beralih pada kerajinan batik yang

saat itu tengah banyak diminati. Seiring dengan kemajuan perekonomian di

kota Yogyakarta, Bapak dan Ibu Somohardjono berinisiatif untuk mendirikan

sebuah penginapan, berawal dari 5 kamar yang disewakan kini Hotel Sri

Wibowo memiliki kapasitas hingga 58 kamar. Usaha yang dirintis oleh Bapak

Somohardjono terus berkembang dan dilanjutkan oleh Bapak Joko Widodo

yang selanjutnya dikelola oleh cucu Bapak Somohardjono yaitu Bapak Fajar

Bambang Budiono SE hingga sekarang.

B. Profil Karyawan

Hotel Sri Wibowo dikelola oleh Bapak Fajar Bambang Budiono SE sebagai

salah satu pemilik dan pemimpin utama Hotel Sri Wibowo. Setiap karyawan

59
 60

bertanggung jawab langsung kepada pimpinan yaitu Bapak Fajar Bambang

Budiono SE. Hotel Sri Wibowo memiliki 32 orang karyawan yang masing-

masing karyawan telah bekerja lebih dari 10 tahun, mayoritas karyawan Hotel

Sri Wibowo adalah lulusan Sekolah Menengah Atas. Berikut ini pembagian

kerja karyawan di Hotel Sri Wibowo: 7 orang sebagai front office, 4 orang

sebagai bellboy, 3 orang sebagai keamanan, 8 orang sebagai roomboy, 2

orang teknisi, seorang penjaga gudang, 5 orang mengelola restoran dan 2

orang bertanggung jawab pada laundri. Setiap karyawan bertanggung jawab

untuk menjalankan tugas masing-masing dengan pengawasan langsung dari

Bapak Fajar Bambang Budiono SE.

C. Fasilitas dan Pelayanan

Ada beragam fasilitas dan pelayanan yang ditawarkan Hotel Sri Wibowo,

berikut ini fasilitas kamar yang disediakan Hotel Sri Wibowo, yaitu:

a. Economic room, kamar dengan fasilitas tempat tidur, kaca rias, kipas

angin dan kamar mandi luar.

b. Special room, kamar dengan fasilitas tempat tidur, meja rias, kipas angin

dan kamar mandi dalam.

c. Superior room, kamar dengan fasilitas tempat tidur, kaca rias, kamar

mandi dalam, AC dan TV.

 61

d. Junior suite room, kamar dengan fasilitas tempat tidur yang lebih luas

dari superior room, meja rias, kamar mandi dalam, AC dan TV.

e. Family room, kamar dengan fasilitas tempat tidur yang lebih luas, meja

rias, kamar mandi dalam, AC, TV dan air panas.

f. Suite room, kamar dengan fasilitas tempat tidur yang lebih luas, meja rias,

kamar mandi dalam, AC, TV, air panas dan lemari es.

Selain menyediakan bermacam-macam jenis kamar, Hotel Sri Wibowo juga

menawarkan berbagai kemudahan seperti pemesanan tiket, car rental,

laundry, travel hingga restoran yang menyediakan breakfast and morning

tea or coffee secara cuma-cuma. Untuk setiap pelayanan yang diberikan

kepada konsumen dikenakan biaya sebesar 5,5%.

D. Prosedur Menginap

Untuk menginap di Hotel Sri Wibowo konsumen tidak memerlukan prosedur

yang lama dan berbelit-belit, prosedur yang dilalui relatif mudah. Konsumen

hanya diwajibkan untuk meninggalkan tanda pengenal seperti Kartu Tanda

Penduduk sebagai jaminan selama menginap di Hotel Sri Wibowo,

selanjutnya konsumen dapat memilih jenis kamar yang disediakan. Tidak ada

peraturan yang jelas di Hotel Sri Wibowo mengenai tata tertib yang harus

dipatuhi konsumen selama menginap di Hotel Sri Wibowo, konsumen

dilarang melakukan tindakan yang melanggar hukum selama menginap di

 62

Hotel Sri Wibowo. Waktu untuk check out adalah pukul 1 siang, konsumen

akan dikenakan biaya kamar sebesar 50% untuk keterlambatan check out

antara pukul 1 siang hingga pukul 6 sore. Konsumen akan dikenai biaya penuh

untuk kamar setelah pukul 6 sore, untuk check out konsumen hanya perlu

membayar biaya-biaya selama menginap dan dapat mengambil tanda pengenal

yang dijadikan sebagai jaminan.

 BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini ada 4 variabel utama yang akan diteliti, yaitu: latent

variables yang terdiri dari: kinerja karyawan, kepuasan konumen,

kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen. Kinerja karyawan terbentuk

measured variables yang terdiri dari: tangibles, responsibility,

responsivenees, assurance dan emphaty. Kepuasan konsumen terbentuk

measured variables yang terdiri dari: kesesuaian dengan kebutuhan dan

kesesuaian dengan manfaat. Kepercayaan konsumen yang terbentuk

measured variables yang terdiri dari: kredibilitas, integritas dan kebaikan.

Loyalitas konsumen terbentuk measured variables yang terdiri dari: continue

purchasing, say positive things dan recommend friends.

Data utama yang dianalisis dalam penelitian ini merupakan data primer

yang didapatkan dari jawaban responden yang mengisi kuesioner. Kuesioner

disebar kepada 140 responden. Analisis data dalam penelitian ini terdiri dari

beberapa bagian, yaitu:

1. Analisis profil responden, untuk mengetahui persentase responden

berdasarkan karakteristik responden.

2. Pengujian instrumen dengan uji validitas dan reliabilitas, tujuannya untuk

mengetahui bahwa kuesioner yang digunakan untuk memperoleh data dari

63
 64

responden yang mengisi kuesioner telah valid dan reliabel, sehingga

semua pernyataan dalam kuesioner dapat dipahami oleh responden.

3. Analisis SEM, untuk menguji model dan untuk mengetahui ada atau

tidaknya pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan dan kepuasan

konsumen terhadap kepercayaan serta kepercayaan konsumen terhadap

loyalitas konsumen.

B. Profil Responden

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari data yang diperoleh menurut jenis kelamin, konsumen Hotel Sri

Wibowo lebih banyak laki-laki dengan jumlah 97 orang atau 64,4%

sedangkan wanita sebanyak 43 orang atau 33,6%. Dari data yang diperoleh

dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden laki-laki yang menginap

di Hotel Sri Wibowo daripada responden perempuan. Data selengkapnya

dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel V.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 93 orang 64,4%
Perempuan 47 orang 33,6%
Total 140 orang 100%
Sumber: Data Primer yang diolah
 65

2. Profil Responden Berdasarkan Usia

Dari data yang diperoleh menurut usia, responden Hotel Sri Wibowo

paling banyak berusia antara 36 tahun sampai 45 tahun sebanyak 47 orang

atau 33,6% dan paling sedikit berusia antara 56 tahun sampai 65 tahun

sebanyak 7 responden atau 5%. Selain itu sebanyak 17 responden atau

12,1% tidak bersedia memberikan informasi. Data selengkapnya dapat

dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel V.2
Responden berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
25 – 35 tahun 37 orang 26,4%
36 – 45 tahun 47 orang 33,6%
46 – 55 tahun 32 orang 22,9%
56 – 65 tahun 7 orang 5%
Lain-lain 17 orang 12,1%
Total 140 orang 100%
Sumber: Data Primer yang diolah

3. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Dari data yang diperoleh menurut pekerjaan, responden Hotel Sri Wibowo

mayoritas bekerja sebagai pegawai swasta dengan jumlah 85 responden

atau sebesar 60,7%. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah

ini:

Tabel V.3
Responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase
Pegawai swasta 85 orang 60,7%
Wiraswasta 24 orang 17,1%
PNS 21 orang 15%
Lain-lain 12 orang 7,1%
Total 140 orang 100%
Sumber: Data Primer yang diolah
 66

4. Profil Responden Berdasarkan Penghasilan

Dari data yang diperoleh menurut penghasilan, responden Hotel Sri

Wibowo lebih banyak yang berpenghasilan lebih dari Rp. 2.000.000

sebanyak 65 responden atau sebesar 46,4%. Data selengkapnya dapat

dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel V.4
Responden berdasarkan Penghasilan
Penghasilan Jumlah Persentase
< Rp. 1.000.000 10 orang 7,1%
Rp.1.000.000 - Rp. 2.000.000 57 orang 40,7%
>Rp. 2.000.000 65 orang 46,4%
Lain-lain 8 orang 5,7%
Total 140 orang 100%
Sumber: Data Primer yang diolah

C. Pengujian Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini teknik pengujian instrumen menggunakan pengujian

validitas dan pengujian reliabilitas sebagai alat ukur terhadap responden yang

mengisi kuesioner. Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan

bantuan AMOS 16.0 sebagai berikut:

1. Pengujian Validitas

Pengujian validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah

pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner dapat mengukur secara tepat

terhadap apa yang diuji dalam penelitian. Uji validitas adalah ukuran

model yang dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah

setiap indikator yang diestimasi secara valid mengukur dimensi dari

konsep yang diujinya.

 67

Validitas dapat diketahui melalui nilai loading factor, loading

factor dianggap signifikan, apabila standardized loading estimate sama

dengan 0,50 atau lebih dan idealnya 0,70 (Ghozali, 2008:135). Pada

penelitian ini, validitas konstruk dihitung dengan menggunakan AMOS

16.0. Dimana hasil penelitian uji validitas menunjukkan bahwa semua

instrumen konstruk pada standardized regression weights memiliki nilai

lebih dari 0,5 maka semua instrumen dalam penelitian ini valid.

Tabel V.5
Hasil Uji Validitas
Variabel Estimate Keterangan
Tangibles 0,785 Valid
Reliability 0,786 Valid
Responsiveness 0,884 Valid
Assurance 0,755 Valid
Emphaty 0,575 Valid
Kebutuhan 0,957 Valid
Manfaat 0,597 Valid
Kredibilitas 0,550 Valid
Integritas 0,996 Valid
Kebaikan 0,538 Valid
Continue Purchasing 0,946 Valid
Say Positive Things 0,787 Valid
Recommend Friend 0,727 Valid
Sumber: Lampiran 5

2. Pengujian Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari

indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad sampai

dimana masing-masing indikator mengindikasikan sebuah konstruk atau

faktor laten selain itu reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas

dari suatu skor (skala pengukuran). Construct reliability 0,70 atau lebih

menunjukkan reliabilitas yang baik, sedangkan reliabilitas 0,60-0,70

 68

masih dapat diterima dengan syarat validitas indikator dalam model baik

(Ghozali, 2004:137). Berikut rumus yang digunakan untuk menghitung

nilai Construct reliability:

(Std. Loading)2
Construct – Reliability =
(∑ Std.Loading)2 + ∑ εj

Dimana:

a. Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap

indikator (diambil dari perhitungan AMOS).

b. εj adalah measurement error dari tiap-tiap indikator.

Tabel V.6
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Construct-Reliability Keterangan
Kinerja karyawan 0,707 Reliabel
Kepuasan konsumen 0,738 Reliabel
Kepercayaan konsumen 0,634 Reliabel
Loyalitas konsumen 0,791 Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah

Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa masing-masing variable

measured menunjukkan nilai Construct Reliability yang lebih besar dari

dari 0,60 sehingga semua variable measured dinyatakan reliabel dan dapat

digunakan dalam kuesioner penelitian

 69

D. Pengujian Model

Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji model

dan hubungan–hubungan yang dikembangkan berdasarkan teori-teori yang

telah dikemukakan pada bagian terdahulu. Langkah pengembangan model

berbasis teori dan penyusunan path diagram telah dilakukan. Selanjutnya

perlu dilakukan langkah-langkah pemodelan SEM untuk mendapatkan hasil

perhitungan yang nantinya akan digunakan untuk menguji tiga hipotesis yang

telah dikemukakan. Teknik estimasi yang digunakan dalam penelitian ini

adalah maximum likehood estimation method dengan sampel yang digunakan

sebanyak 140 responden, sedangkan program yang digunakan adalah Amos

versi 16.0.

Pada penelitian ini digunakan komposit karena nilai goodness of fit

tidak memenuhi persyaratan, oleh sebab itu hasil uji SEM tersebut harus

dikomposit, sehingga mendapatkan hasil yang baik dan dalam penelitian ini

semua konstruk dapat dikompositkan. Berikut ini model yang belum fit :
70
 71

Sebelum melakukan pemodelan SEM, perlu diperhatikan asumsi-asumsi yang

harus dipenuhi dalam pemodelan SEM sebagai berikut:

1. Ukuran Sampel

Sampel dalam penelitian ini berjumlah 140 responden yang diperoleh

dengan mengalikan jumlah indikator pada variabel laten sebanyak 5

sampai 10. Menurut Hair et al. (dalam Ferdinand, 2002:48), jumlah

sampel yang ideal untuk menguji suatu model dengan menggunakan SEM

adalah antara 100 sampai 200 sampel.

2. Evaluasi atas Normalitas

Untuk mengevaluasi normalitas dengan mengamati nilai-z atau C.R. dari

data yang digunakan dan ditampilkan pada lampiran 6 bagian assessment

of normality. Menurut Ferdinand (2002:95) bila skewness value lebih besar

dari nilai kritis atau C.R ± 1,96 pada tingkat signifikansi 0,05 atau 5%,

maka data tidak normal. Untuk mengevaluasi normalitas dapat dilakukan

dengan melihat skewness value pada lampiran 5.

Tabel V.7
Hasil Evaluasi Normalitas
Variabel Skewness Value
Tangibles 0,001
Reliability -0,408
Responsiveness 0,028
Assurance 0,176
Emphaty 0,167
Kebutuhan -0,257
Manfaat 0,312
Kredibilitas -0,184
Integritas -0,375
Kebaikan 0,374
Continue Purchasing -0,210
Say Positive Things 0,353
Recommend Friend 0,071
 72

Dari data yang diperoleh tidak ada nilai skewness yang melebihi nilai kritis

sebesar ±1,96 sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi data ini

normal.

3. Evaluasi atas Outliers

Evaluasi ini memakai uji mahalanobis distance dengan menggunakan

AMOS 16. Uji terhadap outliers multivariat dilakukan dengan

menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p<0,001 (Ferdinand,

2002:102). Berdasarkan nilai chi-square pada derajad sebesar 13 (jumlah

variabel) pada tingkat signifikansi 0,001 atau χ2 (13,0,001)= 34,528. Hasil

perhitungan observations farthest from the centroid menunjukkan nilai

mahalanobis d-squared terbesar adalah 33.742 yang tidak melebihi nilai

34,528 yang berarti bahwa tidak terdapat outliers multivariat dalam

penelitian ini. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada bagian observations

farthest from the centroid (mahalanobis distance) pada lampiran 5.

4. Multicollinearity atau Singularity

Dengan menggunakan Amos 16.0, pada lampiran 5 bagian determinant of

sample covariance matrix adalah sebesar 2.640225e+001 yang berarti jauh

dari nol. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

multikolinearitas atau singularitas, sehingga data ini layak digunakan.

 73

5. Goodness of Fit Indices

Setelah asumsi-asumsi SEM dipenuhi maka, penghitungan pemodelan

SEM dapat dilakukan dan akan ditampilkan dalam tabel berikut ini:

Tabel V.8
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Goodness of fit Cut of value Hasil Keterangan
Chi-square ≤ 80,2321 73,122 Baik
Significance Probability ≥ 0,05 0,137 Baik
RMSEA ≤ 0,08 0.038 Baik
GFI ≥0,90 0,927 Baik
AGFI ≥0,90 0,891 Mendekati Baik
CMIN/DF ≤ 2,00 1.199 Baik
TLI ≥0,95 0,979 Baik
CFI ≥0,95 0,984 Baik
Sumber: Lampiran 5

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa model tersebut dapat diterima

meskipun pada nilai AGFI belum mencukupi tetapi semua hasil

perhitungan SEM yang lain telah memiliki nilai sesuai dengan cut of value

yang telah ditentukan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model

yang diperoleh sudah layak (fit) sebagai model estimasi. Hasil perhitungan

Structural Equation Modeling (SEM) pada tabel diatas, didapat dari

gambar yang akan ditampilkan berikut ini:

 74

.62
e1 t

.78 .78
e2 rl
.88
.62
.79
e3 rs kinerja
.76
.57
e4 as .58
.33
.38
e5 em

.36 .15
e6 k .60

kepuasan er3
.92 .96
e7 m

.24
.30
e8 kr
.55
.06
.99 1.00 kepercayan er2
e9 in
.54
.29
e1 kb

.37
.3
.62

e1 c
.79
.13
.89 .95
e1 sp loyalitas er3
.73
.53

e1 rf X2 : 73.122
p : .137
min/DF:1.199
df : 61
GFI: .927
AGFI : .981
TLI : .979
CFI : .984
RMSEA : .038

Gambar V.2
Model yang sudah fit
 75

6. Regression Weight

Setelah kriteria goodness of fit dapat dipenuhi atas model struktural yang

diestimasi, maka selanjutnya dapat dianalisis hubungan kausalitas dalam

model tersebut. Hubungan kausalitas dapat dikatakan signifikan apabila

nilai parameter estimasi kedua konstruk memilki C.R. lebih besar atau

sama dengan ± 1,96 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%) atau nilai C.R.

lebih besar atau sama dengan ± 2,58 untuk taraf signifikansi sebesar 0,01

(1%), sedangkan nilai C.R. lebih kecil dari 1,96 maka memiliki hubungan

kausalitas yang lemah (Ghozali, 2008:160) dalam penelitian ini digunakan

taraf signifikansi sebesar 0,05 atau 5%.

Tabel V.9
Regression Weight
Regression Weight Estimate C.R.
Kepuasan < --------- Kinerja karyawan 0,445 4,147
Kepercayaan < ----- Kepuasan konsumen 0,125 2,137
Loyalitas < ---------- Kepercayaan konsumen 0,741 3,609
Sumber: Lampiran 5

Nilai CR pada tabel di atas dapat digunakan sebagai dasar untuk pengujian

hipotesis dalam penelitian ini.

a. Pengujian hipotesis pertama

H1 : Kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan karyawan.

Parameter estimasi kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen

pada tabel V.9 menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 5%,

dengan nilai C.R. = 4,147 lebih besar dari ± 1,96. Hal ini berarti
 76

bahwa hipotesis 1 terbukti, yaitu kinerja karyawan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

Menurut Schnaars (dalam Tjiptono dan Chandra, 2004:199), pada

dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan

yang puas. Dalam perusahaan jasa kinerja karyawan memegang peran

penting, kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan akan

menentukan apakah perusahaan mampu memuaskan konsumen-

konsumennya. Kinerja karyawan tercermin melalui kualitas pelayanan

yang diberikan kepada konsumen yang dapat diukur melalui 5 dimensi

kualitas yaitu: tangibles, responsibility, responsivenees, assurance dan

emphaty. Lima dimensi kualitas tersebut terbukti berdasarkan teori

yang sudah ada dan melalui penelitian sebelumnya. Kotler (2005:70)

mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

Kepuasan konsumen dalam penelitian ini tercermin melalui kesesuaian

dengan kebutuhan dan kesesuaian dengan manfaat.

b. Pengujian hipotesis kedua

H2 : Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan.

Parameter estimasi kepuasan konsumen terhadap kepercayaan

konsumen pada tabel V.9 menunjukkan hubungan yang signifikan

pada level 5%, dengan nilai C.R. = 2,137 lebih besar dari ± 1,96. Hal
 77

ini berarti bahwa hipotesis 2 terbukti, yaitu kepuasan konsumen

berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen.

Kepuasan konsumen harus terus dipelihara agar perusahaan mampu

mendapatkan kepercayaan dari konsumen. Adanya kepercayaan

konsumen dapat membantu perusahaan untuk menjalin hubungan

jangka panjang dengan para pelanggan. Moorman, Zaltman dan

Deshpande (dalam Djati dan Ferrinadewi, 2004:118) berpendapat

bahwa secara psikologi kepercayaan merupakan suatu keyakinan dan

kemauan atau dapat juga disebut sebagai kecenderungan perilaku.

Kepercayaan konsumen dapat tercermin melalui kredibilitas, integritas

dan kebaikan. Konsumen mengenal perusahaan melalui karyawan,

interaksi antara konsumen dan karyawan menjadi penentu terciptanya

kepercayaan konsumen.

c. Pengujian hipotesis ketiga

H3 : Kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas.

Parameter estimasi kepercayaan konsumen terhadap loyalitas

konsumen pada tabel V.9 menunjukkan hubungan yang signifikan

pada level 5%, dengan nilai C.R. = 3,609 lebih besar dari ± 1,96. Hal

ini berarti bahwa hipotesis 3 terbukti, yaitu kepercayaan konsumen

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Dalam bidang jasa, hubungan antara konsumen dengan perusahaan

sangat dipengaruhi oleh karyawan. Pengalaman konsumen dengan

 78

perusahaan menjadi sumber utama terciptanya rasa percaya. Gurviez

dan Korchia (dalam Ferrinadewi dan Djati, 2004:19) berpendapat

bahwa kepercayaan merupakan konsep yang memfokuskan diri pada

masa depan, yang memberikan suatu jaminan bahwa patner

termotivasi untuk tidak beralih pada pihal lain. Dapat disimpulkan

bahwa kepercayaan merupakan indikasi awal akan terciptanya loyalitas

konsumen.

7. Standardized Regression Weight

Tabel V.10
Standardized Regression Weights
Regression Weight Estimate
Kepuasan konsumen < -------- Kinerja karyawan 0,383
Kepercayaan konsumen < ----- Kepuasan konsumen 0,240
Loyalitas konsumen < ----------Kepercayaan konsumen 0,366
Tangibles < ---------------------- Kinerja karyawan 0,785
Reliability < --------------------- Kinerja karyawan 0,884
Responsiveness < -------------- -Kinerja karyawan 0,786
Assurance < ------------------- - Kinerja karyawan 0,755
Emphaty < ----------------------- Kinerja karyawan 0,575
Kebutuhan < -------------------- Kepuasan konsumen 0,957
Manfaat < ----------------------- Kepuasan konsumen 0,550
Kredibilitas < ------------------- Kepercayaan konsumen 0,550
Integritas < ---------------------- Kepercayaan konsumen 0,996
Kebaikan < ---------------------- Kepercayaan konsumen 0,538
Say positive things < ---------- Loyalitas konsumen 0,946
Recommend friends < --------- Loyalitas konsumen 0,787
Continue purchasing < ------- Loyalitas konsumen 0,727
Sumber : Lampiran 5

Dari hasil analisis data diperoleh menunjukkan bahwa indikator yang

paling kuat membentuk kinerja karyawan adalah reliability dengan nilai

sebesar 0,884 dan indikator yang paling lemah membentuk kinerja

karyawan adalah emphaty dengan nilai sebesar 0,575. Indikator yang

membentuk kepuasan konsumen adalah kesesuaian akan kebutuhan

 79

dengan nilai sebesar 0,957 dan kesesuaian dengan manfaat dengan nilai

sebesar 0,597. Indikator yang paling kuat membentuk kepercayaan

konsumen adalah integritas dengan nilai sebesar 0,996 dan indikator yang

paling lemah membentuk kepercayaan konsumen adalah kebaikan dengan

nilai sebesar 0,538. Indikator yang paling kuat membentuk loyalitas

konsumen adalah say positive things dengan nilai sebesar 0,946 dan

indikator yang paling lemah membentuk loyalitas konsumen adalah

recommend friends dengan nilai sebesar 0,727.

E. Variabel Terukur (Measured Variable)

Berikut ini pembahasan hasil penelitian menggunakan SEM, yaitu:

1. Kinerja Karyawan

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa kelima indikator sama

pentingnya dalam membentuk kinerja karyawan dengan rentang nilai

antara 0,884 sampai 0,575. Indikator yang membentuk kinerja karyawan

dari penelitian ini adalah:

a. Dimensi reliability atau kehandalan dengan nilai regression weight

sebesar 0,884 berarti bahwa kinerja karyawan yang paling besar

dibentuk oleh kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan

secara akurat, dapat diandalkan serta kemampuan dalam memberikan

pelayanan yang cepat dan terpercaya.

b. Dimensi responsiveness atau daya tanggap dengan nilai regression

weight sebesar 0,786 berarti bahwa dimensi kedua yang membentuk

 80

kinerja karyawan adalah daya tanggap yaitu kemauan karyawan yang

cukup baik untuk memberikan pelayanan kepada konsumen dengan

memberikan pelayanan dengan mudah, meminimalisasi kesalahan dan

dengan memberikan informasi-informasi yang mudah dipahami oleh

konsumen.

c. Dimensi tangibles atau bukti langsung dengan nilai regression weight

sebesar 0,785 berarti bahwa dimensi ketiga yang membentuk kinerja

karyawan adalah tersedianya fasilitas fisik di Hotel Sri Wibowo seperti

kamar tidur dan kamar mandi serta fasilitas lainnya yang terawat dan

dapat digunakan dengan baik.

d. Dimensi assurance atau jaminan dengan nilai regression weight sebesar

0,755 berarti bahwa dimensi keempat yang membentuk kinerja

karyawan adalah kemampuan, pengetahuan dan sopan santun karyawan

dalam memberikan pelayanan yang ramah dan dengan penampilan yang

sopan dan rapi.

e. Dimensi emphaty dengan nilai regression weight paling rendah yaitu

sebesar 0,575 berarti bahwa dimensi kelima yang membentuk kinerja

karyawan adalah empati yaitu kepedulian karyawan terhadap konsumen

dalam memberikan pelayanan yang sama kepada setiap konsumen

selama 24 jam.
 81

2. Kepuasan Konsumen

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa indikator yang paling kuat

membentuk kepuasan konsumen adalah kesesuaian dengan kebutuhan

dengan nilai regression weight sebesar 0,957 dan indikator yang kurang

kuat membentuk kepuasan konsumen adalah kesesuaian dengan manfaat

yang ditunjukkan melalui nilai regression weight sebesar 0,597 berarti

bahwa kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh kemampuan Hotel Sri

Wibowo dalam memenuhi kebutuhan para konsumen baik melalui fasilitas

yang disediakan dan melalui pelayanan yang diberikan.

3. Kepercayaan konsumen

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa indikator yang paling kuat

membentuk kepercayaan konsumen adalah integritas yang ditunjukkan

melalui nilai regression weight sebesar 0,996 berarti bahwa kepercayaan

konsumen dibentuk dari perhatian dan motivasi yang diberikan oleh Hotel

Sri Wibowo yang mengutamakan kepentingan konsumen.

4. Loyalitas Konsumen

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa indikator yang paling kuat

membentuk loyalitas konsumen adalah say positive things dengan nilai

regression weight sebesar 0,946 yang berarti bahwa konsumen

menunjukkan loyalitasnya dengan bersedia mengatakan hal-hal positif

mengenai Hotel Sri Wibowo.

 82

F. Persepsi Responden

Menurut Kartajaya (2007:52) jika perusahaan tidak bisa memberikan

manfaat tambahan kepada pelanggan, selama itu pula loyalitas pelanggan

tidak akan beranjak ke tingkat yang lebih tinggi. Loyalitas konsumen dapat

dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satunya adalah melalui kinerja

karyawan yang baik dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan penelitian di

atas dapat diketahui bahwa kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan,

kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen dan

kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Uji SEM dilakukan untuk mengetahui pengaruhnya dan untuk mengetahui

keadaan yang sebenarnya, maka dilakukan perhitungan jawaban dari persepsi

responden, sehingga dapat diketahui rata-rata dari kinerja karyawan,

kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen. Hal tersebut dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

Tabel V.11
Persepsi Responden
Variabel Jumlah Total Rata-Rata
Kinerja karyawan 7.529 3,59
Kepuasan konsumen 1.787 3,19
Kepercayaan konsumen 3.759 3,36
Loyalitas konsumen 2.362 3,37
Sumber: Data primer yang diolah

Hasil uji SEM menunjukkan bahwa kinerja karyawan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen, tetapi berdasarkan nilai dari tabel di atas

dapat diketahui bahwa nilai rata-rata kinerja karyawan Hotel Sri Wibowo
 83

sebesar 3,59 yang berarti bahwa menurut konsumen, kinerja karyawan

yang diberikan cukup baik.

Hasil uji SEM menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap

kepercayaan konsumen, tetapi berdasarkan nilai tabel di atas diketahui

nilai rata-rata kepuasan konsumen sebesar 3,19 hal ini berarti bahwa

konsumen cukup puas atas kinerja karyawan Hotel Sri Wibowo.

Hasil uji SEM menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen, tetapi berdasarkan nilai tabel di atas

menunjukkan nilai rata-rata konsumen sebesar 3,36 hal ini berarti bahwa

menurut konsumen, Hotel Sri Wibowo cukup bisa dipercaya oleh

konsumen. Kemampuan Hotel Sri Wibowo untuk memberikan kepuasan

kepada konsumen masih kurang, sehingga konsumen belum bisa

sepenuhnya percaya kepada Hotel Sri Wibowo.

Nilai rata-rata loyalitas konsumen sebesar 3,37 hal ini berarti bahwa

konsumen cukup loyal. Kemampuan Hotel Sri Wibowo untuk

menanamkan rasa percaya konsumen kepada Hotel Sri Wibowo masih

belum baik sehingga konsumen belum bisa sepenuhnya loyal.

 BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data yang sudah dilakukan

mengenai pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan, kepercayaan dan

loyalitas konsumen, maka dapat ditarik kesimpulan, sebagai berikut:

1. Analisis Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penelitian dari 140 responden, mayoritas responden

Hotel Sri Wibowo adalah pria sebanyak 93 orang (66,4%), berdasarkan

usia yang paling banyak berusia antara 36 tahun hingga 45 tahun sebanyak

47 orang (33,6%), berdasarkan pekerjaan responden yang paling banyak

adalah pegawai swasta yaitu sebanyak 83 orang (60,7%), dan berdasarkan

penghasilan paling banyak responden berpenghasilan diatas Rp. 2.000.000

sebanyak 65 orang (46,4%).

2. Hasil pengujian SEM menunjukkan bahwa kinerja karyawan Hotel Sri

Wibowo berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan

responden berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen serta kepercayaan

konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, hal ini dapat dilihat

dari penjelasan dan pembahasan sebelumnya. Reliability merupakan

dimensi yang paling kuat mengukur konstruk kinerja karyawan, dapat

disimpulkan bahwa reliability merupakan faktor yang paling dominan

berpengaruh terhadap kinerja karyawan. Variabel yang paling kuat

84
 85

mengukur konstruk kepuasan konsumen Hotel Sri Wibowo adalah

kesesuaian akan kebutuhan berarti bahwa kepuasan konsumen sangat

ditentukan oleh kemampuan Hotel Sri Wibowo dalam memenuhi

kebutuhan para konsumen baik melalui fasilitas yang disediakan dan

melalui pelayanan yang diberikan. Variabel yang paling kuat mengukur

kepercayaan konsumen adalah integritas berarti bahwa kepercayaan

konsumen sangat ditentukan oleh perhatian dan motivasi dari karyawan

Hotel Sri Wibowo yang mengutamakan kepentingan konsumen. Untuk

loyalitas pelanggan, variabel yang paling dominan adalah dimensi say

positive things, yang berarti bahwa konsumen Hotel Sri Wibowo

menunjukkan loyalitasnya dengan bersedia mengatakan hal-hal positif

mengenai Hotel Sri Wibowo.

B. Saran

Setelah melakukan penelitian ini dan melihat hasil pembahasan, penulis

mengajukan saran atau masukan yang dapat berguna bagi perusahaan, yaitu:

1. Hotel Sri Wibowo perlu meningkatkan kinerja karyawan agar konsumen

merasa puas, percaya dan akhirnya loyal kepada Hotel Sri Wibowo.

Kinerja karyawan dapat ditingkatkan melalui peningkatan terhadap

kehandalan, daya tanggap, bukti langsung, jaminan dan empati karyawan

Hotel Sri Wibowo dengan memberikan pelatihan dan menumbuhkan

kesadaran akan pentingnya kepuasan konsumen.

 86

2. Hotel Sri Wibowo perlu memperbarui fasilitas-fasilitas yang ada,

membuat kebijakan-kebijakan yang menguntungkan konsumen sehingga

dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

3. Penelitian ini meneliti pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan,

kepercayaan dan loyalitas konsumen pada industri jasa. Bagi peneliti yang

akan datang diharapkan meneliti variabel lain yang dapat berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen baik dalam industri manukfaktur maupun

jasa.

C. Keterbatasan

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih memiliki banyak

keterbatasan, antara lain:

1. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang

diperoleh dari responden karena data diperoleh dengan cara membagikan

kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan

jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam

menjawab kuesioner.

2. Hasil penelitian ini belum sempurna karena keterbatasan dari peneliti

dalam hal memperoleh responden karena adanya keterbatasan waktu.

3. Ketidaksempurnaan kuesioner dalam pengumpulan informasi yang akurat

dari responden.
 DAFTAR PUSTAKA

Andreani, Fransisca. 2007. “Analisis Kualitas Layanan Trainee Program

Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra pada Industri Hotel
Berbintang Lima di Surabaya,” Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 3
(September), 57-59.

Boyd, Happer W Jr, Walker, Orvile C Jr, Larreche, Jean Claude. 2002.
Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Djati, S. Pantja dan Didit Darmawan. 2005. “Pengaruh Kinerja Karyawan

terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Konsumen,” Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 7 (Maret), 48-59.

Djati, S. Pantja dan Erna Ferrinadewi. 2004. “Pentingnya Karyawan dalam

Pembentukan Kepercayaan terhadap Perusahaan Jasa: (Suatu Kajian dan
Proposisi), ”Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6 (September),
114-122.

Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Lie Joko Budiman. 2004. Brand Equity Ten:
Strategi Memimpin Pasar. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian

Manajemen: Aplikasi Model-model untuk Tesis Magister dan Disertasi
Doktor. Semarang: Fakultas Ekonomi UNDIP.

Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen: Implikasi pada Strategi
Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu

Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural: Konsep & Aplikasi Dngan
Program Amos 16.0. Semarang: UNDIP.

Japarianto, Edwin, Poppy Laksmono, dan Nur Ainy Khomariyah. 2007. “Analisis
Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit
Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening,”
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 3 (Maret), 34-42.

Kartajaya, Hermawan. 2007. Boosting Loyalty Marketing: Menggunakan Teknik

Penjualan, Customer Relationship Management dan Servis untuk
Mendongkrak Laba. Bandung: PT Mizan Pustaka.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2004 (terj. Alexander Sindoro). Dasar-Dasar
Pemasaran Edisi 9. Jakarta : PT. INDEKS Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip. 2005 (terj. Benyamin Molan). Manajemen Pemasaran Jilid 1.

Jakarta : PT. INDEKS Kelompok Gramedia.

87
 88

Lupioadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2.

Jakarta: Salemba Empat.

Narbuko, Cholid dan Abu Achmadi. 2007. Metode Penelitian. Jakarta: Bumi
Aksara.

Nirwana. 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jasa. Malang: DIOMA.

Pemerintah Kota Yogyakarta. 2002. Peraturan Daerah Kota Yogyakarta Nomor 2

Tahun 2002 tentang Perizinan Usaha Hotel dan Penginapan. Yogyakarta:
Pemerintah Kota Yogyakarta.

Tika, Pabundu. 2006. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan.

Jakarta:Bumi Aksara.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. TQM: Total Quality Management.
Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality dan Satisfaction.

Yogyakarta: Andi Offset.

Usmara, Usi. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran Cetakan Pertama. Yogyakarta:

Amara Books.

Zeithaml, V.A and Bitner, 1996, Service Marketing. New York: The McGwraw
Hill Companies.
 88
Lampiran 1

Yogyakarta, 22 Juli 2009

Hal : Kuesioner Penelitian

Lamp : 1 berkas

Kepada
Yth. Konsumen Hotel Sri Wibowo
Yogyakarta

Dengan hormat,
Dengan ini saya:
Nama : Indah Ismiyati
NIM : 052214014
Mahasiswa tinggkat akhir Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang sedang menyususn skripsi dengan judul ”PENGARUH
KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN
LOYALITAS KONSUMEN”.
Dalam penyusunan skripsi ini saya mohon Anda untuk memberi tanggapan
terhadap pernyataan-pernyataan yang tersusun dalam kuesioner ini guna
memperoleh data yang dibutuhkan.
Semua jawaban yang Anda berikan akan saya pergunakan untuk
kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga kerahasiaannya. Untuk itu saya
mengharapkan kesediaan Anda untuk membantu dengan cara menjawab kuesioner
ini dengan keadaan yang sebenarnya.
Sebelumnya saya ucapkan terima kasih atas kesediaan Anda yang telah
meluangkan waktu untuk menjawab kuesioner ini.

Hormat saya,

Indah Ismiyati
 89
Lampiran 1

KUESIONER

DATA DIRI RESPONDEN

1. Nama : (Jika Tidak Keberatan)
2. Alamat :

3. Umur :
4. Jenis Kelamin : (Pria \ Wanita)*
5. Pekerjaan :
6. Penghasilan : (* *)
a. <Rp 1.000.000
b. Rp 1.000.000 – 2.000.000
c. >Rp 2.000.000
7. Lama Menginap : Hari

* Coret yang tidak benar.

** Berilah tanda silang pada salah satu alternatif yang ada.

Untuk pertanyaan selanjutnya pilih dengan memberikan tanda cek (√) pada salah
satu jawaban yang Anda anggap paling sesuai dengan keadaan Anda saat ini.
Alternatif jawaban tersebut adalah sebagai berikut:

SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
 90
Lampiran 1

1. Anda memperoleh kamar tidur yang bersih dan nyaman.

SS S N TS STS

2. Fasilitas fisik dalam kamar tidur anda dapat digunakan dengan baik.
SS S N TS STS

3. Fasilitas kamar mandi dan WC dalam keadaan bersih.

SS S N TS STS

4. Fasilitas dalam kamar mandi dapat digunakan dengan baik.

SS S N TS STS

5. Prosedur check in dan check out yang mudah dan tidak berbelit-belit.
SS S N TS STS

6. Anda mendapatkan pelayanan dengan cepat dan akurat.

SS S N TS STS

7. Anda mendapatkan pelayanan dengan mudah.

SS S N TS STS

8. Karyawan hotel tidak pernah melakukan kesalahan dalam melayani anda.

SS S N TS STS
9. Anda mendapatkan informasi-informasi dengan jelas dan mudah
dimengerti.
SS S N TS STS

10. Keluhan anda ditangani dengan baik oleh karyawan dan pihak hotel.
SS S N TS STS
 91
Lampiran 1

11. Anda mendapat bantuan saat anda mengalami kesulitan.

SS S N TS STS

12. Anda mendapatkan pelayanan yang ramah dari resepsionis.

SS S N TS STS

13. Setiap karyawan hotel berpakaian dengan sopan dan rapi.

SS S N TS STS

14. Anda mendapatkan pelayanan yang sama dengan konsumen yang lain.
SS S N TS STS

15. Anda mendapatkan pelayanan dengan mudah selama 24 jam.

SS S N TS STS

16. Fasilitas yang ada dapat memenuhi kebutuhan anda selama menginap.
SS S N TS STS

17. Pelayanan yang ada dapat memenuhi kebutuhan anda selama menginap.
SS S N TS STS

18. Fasilitas yang ada dapat dimanfaatkan dengan baik selama anda menginap.
SS S N TS STS

19. Pelayanan yang ada dapat dimanfaatkan dengan baik selama anda
menginap.
SS S N TS STS

20. Hotel Sri Wibowo memberikan fasilitas sesuai dengan yang dijanjikan.
SS S N TS STS
 92
Lampiran 1

21. Hotel Sri Wibowo memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
SS S N TS STS

22. Hotel Sri Wibowo membuat peraturan yang menguntungkan anda sebagai
konsumen.
SS S N TS STS

23. Fasilitas yang diberikan sesuai dengan biaya yang sudah anda keluarkan.
SS S N TS STS

24. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya yang sudah anda keluarkan.
SS S N TS STS

25. Anda merasa aman dan nyaman selama menginap di Hotel Sri Wibowo.
SS S N TS STS

26. Hotel Sri Wibowo memberikan fasilitas yang sesuai dengan harapan anda.
SS S N TS STS
27. Hotel Sri Wibowo memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan
anda.
SS S N TS STS

28. Anda akan tetap menginap di Hotel Sri Wibowo walaupun banyak hotel
yang yang menawarkan harga yang lebih murah.
SS S N TS STS

29. Anda akan tetap menginap di Hotel Sri Wibowo walaupun ada hotel lain
yang menawarkan fasilitas dan pelayanan yang sama.
SS S N TS STS
 93
Lampiran 1

30. Anda bersedia untuk kembali menginap di Hotel Sri Wibowo.

SS S N TS STS

31. Anda bersedia mengatakan hal-hal positif mengenai Hotel Sri Wibowo.
SS S N TS STS

32. Anda besedia merekomendasi kepada teman anda agar menginap di hotel
Sri Wibowo.
SS S N TS STS
 94
LAMPIRAN 2

No  Jen_kel  usia  pekerjaan  penghasilan* 

1 L  56 swasta  B 
2 L  27 swasta  B 
3 L  50 PNS  C 
4 P  46 wiraswasta  A 
5 L  34 swasta  C 
6 P  30 swasta  B 
7 P  51 PNS  C 
8 L  37 wiraswasta    
9 L  46 wiraswasta  B 
10 L  29    B 
11 P  31 swasta  C 
12 L        B 
13 P  56 wiraswasta  C 
14 L  38 swasta  B 
15 L  29 swasta  A 
16 L  30 swasta  C 
17 P     swasta  B 
18 P  36 swasta  C 
19 P  36 swasta  B 
20 L  47 wiraswasta  C 
21 L  40 PNS  B 
22 P  41 PNS  B 
23 L  38 swasta  C 
24 L  61 wiraswasta  C 
25 P     swasta  A 
26 P  52 wiraswasta  C 
27 L  44 swasta  C 
28 L  29    B 
29 P  28 swasta  C 
30 L  40 PNS  C 
31 P     swasta  B 
32 P  54 swasta  C 
33 P  42 swasta  C 
34 L  32 swasta  B 
35 L  42 swasta  B 
36 L  48 PNS  C 
37 P         
38 P  62 wiraswasta  C 
39 L  27 swasta  A 
 95
LAMPIRAN 2

No  Jen_kel  usia  pekerjaan  penghasilan* 

40  L  39  swasta  B 
41  L  47  swasta  C 
42  L  41  swasta  C 
43  P  29  swasta  B 
44  L  41  swasta  C 
45  L  47  PNS  C 
46  P          
47  L  44  swasta  C 
48  L  57  wiraswasta  C 
49  P  30  swasta  B 
50  P  30  swasta  B 
51  L  42  PNS  C 
52  L  52  swasta  C 
53  L  56  swasta  C 
54  P  37  swasta  B 
55  P  27     A 
56  P  40  swasta  B 
57  L  49  swasta  C 
58  L  41  PNS  C 
59  L  27     A 
60  L  32  swasta  B 
61  P     swasta  B 
62  P  56  wiraswasta  C 
63  L  46  swasta  C 
64  L     swasta  B 
65  L  39  swasta  B 
66  L  30  swasta  C 
67  L  46  swasta  C 
68  L  40  PNS    
69  L  34  swasta  B 
70  P  35     A 
71  L  46  swasta  C 
72  L  44  PNS  C 
73  L  42  swasta  C 
74  L  50  swasta  C 
75  P  27  swasta  B 
76  L  26  swasta   
 96
LAMPIRAN 2

No  Jen_kel  usia  pekerjaan  penghasilan* 

77  L  37  PNS  B 
78  L  41  swasta  C 
79  L  46  swasta  C 
80  L  30  swasta  B 
81  P  51  swasta  B 
82  P          
83  L  52  swasta  C 
84  L  26  swasta  B 
85  L  26  swasta  B 
86  L  38  swasta  B 
87  L  47  swasta  C 
88  P     swasta  B 
89  L  45  swasta  C 
90  L  47  swasta  C 
91  L  44  PNS  C 
92  P  37  PNS  B 
93  L  34  swasta  C 
94  L     swasta  A 
95  L  37  swasta  B 
96  L  50  wiraswasta    
97  P  27  swasta  B 
98  P  36  swasta  B 
99  P  36  swasta  B 
100  L  61  wiraswasta  C 
101  L  45  wiraswasta  B 
102  P  31  swasta  B 
103  L  37  swasta  C 
104  L  47  wiraswasta  C 
105  P     swasta  B 
106  P  41  swasta  C 
107  L  27  swasta  A 
108  L  48  wiraswasta  C 
109  L  44  wiraswasta  B 
110  L  43  swasta  B 
111  L  29  swasta  C 
112  L  47  PNS  C 
113  P     swasta  A 
 97
LAMPIRAN 2

No  Jen_kel  usia  pekerjaan  penghasilan* 

114  L  39  swasta  C 
115  L  47  PNS  B 
116  P  50  wiraswasta  B 
117  P  38  swasta  C 
118  L  26     n 
119  L  37  swasta  B 
120  P  52  wiraswasta  C 
121  L  50  wiraswasta  C 
122  L  34  swasta  B 
123  L  46  PNS  C 
124  P     swasta  B 
125  L  38  wiraswasta  C 
126  L  33  swasta  B 
127  L  34  PNS  C 
128  P  36  PNS  B 
129  L  36  swasta  B 
130  L  44  wiraswasta  B 
131  L  29  swasta  C 
132  P  47  wiraswasta  C 
133  L  41  swasta  C 
134  L     swasta  B 
135  L  35  PNS  C 
136  P  29  wiraswasta  C 
137  L  42  wiraswasta  C 
138  P     PNS  B 
139  L  48  swasta  B 
140  L     swasta  B 

KETERANGAN* 
A. < 1.000.000 
B. 1.000.000 ‐ 2.000.000 
C. > 2.000.000 
 98
LAMPIRAN 3

KINERJA KARYAWAN 
No 
t1  t2  t3  t4  rl1  rl2  rl3  rl4  rl5  rs1  rs2  as1  as2  em1  em2 
1  4  4  3  4  4  4  4  3  3  4  4  4  3  4  4 
2  2  1  2  2  3  3  2  2  3  3  3  4  2  3  4 
3  3  2  2  2  3  2  2  3  3  3  4  3  3  4  4 
4  3  2  2  3  2  2  3  3  3  3  4  3  3  4  4 
5  2  2  3  4  5  4  3  2  3  3  5  5  5  3  4 
6  4  3  4  3  4  5  5  4  3  4  3  3  3  4  3 
7  3  3  2  2  4  4  4  3  4  4  4  4  3  3  4 
8  3  3  2  2  4  4  4  4  4  4  5  5  5  4  4 
9  4  4  3  3  4  4  4  4  3  3  4  4  3  4  4 
10  3  2  3  2  4  3  4  3  4  3  5  4  4  5  4 
11  3  2  2  2  4  4  4  3  4  4  4  5  3  3  4 
12  4  4  4  2  5  4  3  3  4  5  1  2  2  3  4 
13  3  3  2  3  4  4  4  3  4  4  4  5  4  3  4 
14  3  2  2  3  4  4  4  2  4  4  2  4  2  3  4 
15  3  3  2  3  4  4  4  2  4  4  4  4  4  3  4 
16  4  3  4  4  4  3  4  3  3  3  4  3  3  4  4 
17  3  2  2  2  4  4  4  3  4  4  4  5  4  3  4 
18  4  4  2  4  4  2  4  4  4  2  4  5  5  4  4 
19  2  4  2  4  4  4  4  3  4  4  4  4  4  4  4 
20  2  4  2  4  4  4  4  4  4  3  3  4  4  3  3 
21  4  4  4  4  4  3  4  3  3  3  3  4  4  4  3 
22  4  4  4  2  4  2  3  4  3  4  2  5  3  4  3 
23  4  4  4  4  4  4  4  5  4  4  4  4  4  2  4 
 99
LAMPIRAN 3

KINERJA KARYAWAN 
No 
t1  t2  t3  t4  rl1  rl2  rl3  rl4  rl5  rs1  rs2  as1  as2  em1  em2 
24  4  4  4  4  4  4  4  4  4  4  4  4  4  2  4 
25  4  3  4  4  3  4  4  3  4  3  4  3  3  4  4 
26  4  3  4  4  4  3  3  4  4  4  4  4  4  3  4 
27  4  2  4  2  4  4  4  4  4  4  4  4  3  4  4 
28  4  2  4  3  4  4  5  3  5  4  5  4  3  4  4 
29  3  2  2  2  4  4  4  3  5  4  4  5  4  3  4 
30  4  4  3  4  4  4  4  3  4  4  4  4  3  4  4 
31  3  3  2  3  4  4  4  3  4  4  4  4  3  3  4 
32  3  2  2  3  5  5  5  3  4  4  4  4  3  3  4 
33  3  3  2  3  4  4  4  3  4  4  4  4  3  3  4 
34  4  4  5  4  5  4  4  4  5  4  4  5  3  4  4 
35  4  4  2  4  5  5  5  3  4  4  4  5  4  3  4 
36  2  3  2  4  4  4  5  3  4  4  4  4  2  3  4 
37  4  5  3  5  5  4  4  3  4  4  4  5  3  4  4 
38  3  4  4  4  5  3  4  2  5  3  4  5  2  2  4 
39  5  5  4  4  5  5  4  5  4  4  4  5  5  4  4 
40  4  2  2  3  4  4  4  4  4  2  2  4  2  4  4 
41  2  4  2  2  4  4  4  4  4  4  4  2  2  4  4 
42  4  3  4  3  5  5  4  5  4  4  3  4  3  4  4 
43  4  4  4  5  5  4  3  4  4  5  4  4  3  3  4 
44  3  4  3  4  4  3  4  4  4  4  4  4  4  4  3 
45  3  2  2  2  4  5  4  3  4  4  4  5  4  3  3 
46  4  4  4  2  4  2  3  4  3  4  2  5  3  4  3 
 100
LAMPIRAN 3

KINERJA KARYAWAN 
No 
t1  t2  t3  t4  rl1  rl2  rl3  rl4  rl5  rs1  rs2  as1  as2  em1  em2 
47  3  2  2  2  3  5  4  3  4  4  4  5  4  3  3 
48  4  4  3  4  4  4  4  3  3  4  4  4  3  4  4 
49  2  1  2  2  3  3  2  2  3  3  3  4  2  3  4 
50  3  2  2  2  3  2  2  3  3  3  4  3  3  4  4 
51  3  2  2  3  2  2  3  3  3  3  4  3  3  4  4 
52  2  2  3  4  5  4  3  2  3  3  5  5  5  3  4 
53  4  3  4  3  4  5  5  4  3  4  3  3  3  4  3 
54  3  3  2  2  4  4  4  3  4  4  4  4  3  3  4 
55  3  3  2  2  4  4  4  4  4  4  5  5  5  4  4 
56  4  4  3  3  4  4  4  4  3  3  4  4  3  4  4 
57  3  2  3  2  4  3  4  3  4  3  5  4  4  5  4 
58  3  2  2  2  4  4  4  3  4  4  4  5  3  3  4 
59  4  4  4  2  5  4  3  3  4  5     2  2  3  4 
60  3  3  2  3  4  4  4  3  4  4  4  5  4  3  4 
61  3  2  2  3  4  4  4  2  4  4  2  4  2  3  4 
62  3  3  2  3  4  4  4  2  4  4  4  4  4  3  4 
63  4  3  4  4  4  3  4  3  3  3  4  3  3  4  4 
64  3  2  2  2  4  4  4  3  4  4  4  5  4  3  4 
65  4  4  2  4  4  2  4  4  4  2  4  5  5  4  4 
66  2  4  2  4  4  4  4  3  4  4  4  4  4  4  4 
67  2  4  2  4  4  4  4  4  4  3  3  4  4  3  3 
68  4  4  4  4  4  3  4  3  3  3  3  4  4  4  3 
69  4  4  4  2  4  2  3  4  3  4  2  5  3  4  3 
 101
LAMPIRAN 3

KINERJA KARYAWAN 
No 
t1  t2  t3  t4  rl1  rl2  rl3  rl4  rl5  rs1  rs2  as1  as2  em1  em2 
70  4  4  4  4  4  4  4  5  4  4  4  4  4  2  4 
71  4  4  4  4  4  4  4  4  4  4  4  4  4  2  4 
72  4  3  4  4  3  4  4  3  4  3  4  3  3  4  4 
73  4  3  4  4  4  3  3  4  4  4  4  4  4  3  4 
74  4  2  4  2  4  4  4  4  4  4  4  4  3  4  4 
75  4  2  4  3  4  4  5  3  5  4  5  4  3  4  4 
76  3  2  2  2  4  4  4  3  5  4  4  5  4  3  4 
77  4  4  3  4  4  4  4  3  4  4  4  4  3  4  4 
78  3  3  2  3  4  4  4  3  4  4  4  4  3  3  4 
79  3  2  2  3  5  5  5  3  4  4  4  4  3  3  4 
80  3  3  2  3  4  4  4  3  4  4  4  4  3  3  4 
81  4  4  5  4  5  4  4  4  5  4  4  5  3  4  4 
82  4  4  2  4  5  5  5  3  4  4  4  5  4  3  4 
83  2  3  2  4  4  4  5  3  4  4  4  4  2  3  4 
84  4  5  3  5  5  4  4  3  4  4  4  5  3  4  4 
85  3  4  4  4  5  3  4  2  5  3  4  5  2  2  4 
86  5  5  4  4  5  5  4  5  4  4  4  5  5  4  4 
87  4  2  2  3  4  4  4  4  4  2  2  4  2  4  4 
88  2  4  2  2  4  4  4  4  4  4  4  2  2  4  4 
89  4  3  4  3  5  5  4  5  4  4  3  4  3  4  4 
90  4  4  4  5  5  4  3  4  4  5  4  4  3  3  4 
91  3  4  3  4  4  3  4  4  4  4  4  4  4  4  3 
92  3  2  2  2  4  5  4  3  4  4  4  5  4  3  3 
 102
LAMPIRAN 3

KINERJA KARYAWAN 
No 
t1  t2  t3  t4  rl1  rl2  rl3  rl4  rl5  rs1  rs2  as1  as2  em1  em2 
93  4  4  4  2  4  2  3  4  3  4  2  5  3  4  3 
94  3  2  2  2  3  5  4  3  4  4  4  5  4  3  3 
95  4  4  3  4  4  4  4  3  3  4  4  4  3  4  4 
96  2  1  2  2  3  3  2  2  3  3  3  4  2  3  4 
97  3  2  2  2  3  2  2  3  3  3  4  3  3  4  4 
98  3  2  2  3  2  2  3  3  3  3  4  3  3  4  4 
99  2  2  3  4  5  4  3  2  3  3  5  5  5  3  4 
100  4  3  4  3  4  5  5  4  3  4  3  3  3  4  3 
101  3  3  2  2  4  4  4  3  4  4  4  4  3  3  4 
102  3  3  2  2  4  4  4  4  4  4  5  5  5  4  4 
103  4  4  3  3  4  4  4  4  3  3  4  4  3  4  4 
104  3  2  3  2  4  3  4  3  4  3  5  4  4  5  4 
105  3  2  2  2  4  4  4  3  4  4  4  5  3  3  4 
106  4  4  4  2  5  4  3  3  4  5     2  2  3  4 
107  3  3  2  3  4  4  4  3  4  4  4  5  4  3  4 
108  3  2  2  3  4  4  4  2  4  4  2  4  2  3  4 
109  3  3  2  3  4  4  4  2  4  4  4  4  4  3  4 
110  4  3  4  4  4  3  4  3  3  3  4  3  3  4  4 
111  3  2  2  2  4  4  4  3  4  4  4  5  4  3  4 
112  4  4  2  4  4  2  4  4  4  2  4  5  5  4  4 
113  2  4  2  4  4  4  4  3  4  4  4  4  4  4  4 
114  2  4  2  4  4  4  4  4  4  3  3  4  4  3  3 
115  4  4  4  4  4  3  4  3  3  3  3  4  4  4  3 
 103
LAMPIRAN 3

KINERJA KARYAWAN 
No 
t1  t2  t3  t4  rl1  rl2  rl3  rl4  rl5  rs1  rs2  as1  as2  em1  em2 
116  4  4  4  2  4  2  3  4  3  4  2  5  3  4  3 
117  4  4  4  4  4  4  4  5  4  4  4  4  4  2  4 
118  4  4  4  4  4  4  4  4  4  4  4  4  4  2  4 
119  4  3  4  4  3  4  4  3  4  3  4  3  3  4  4 
120  4  3  4  4  4  3  3  4  4  4  4  4  4  3  4 
121  4  2  4  2  4  4  4  4  4  4  4  4  3  4  4 
122  4  2  4  3  4  4  5  3  5  4  5  4  3  4  4 
123  3  2  2  2  4  4  4  3  5  4  4  5  4  3  4 
124  4  4  3  4  4  4  4  3  4  4  4  4  3  4  4 
125  3  3  2  3  4  4  4  3  4  4  4  4  3  3  4 
126  3  2  2  3  5  5  5  3  4  4  4  4  3  3  4 
127  3  3  2  3  4  4  4  3  4  4  4  4  3  3  4 
128  4  4  5  4  5  4  4  4  5  4  4  5  3  4  4 
129  4  4  2  4  5  5  5  3  4  4  4  5  4  3  4 
130  2  3  2  4  4  4  5  3  4  4  4  4  2  3  4 
131  4  5  3  5  5  4  4  3  4  4  4  5  3  4  4 
132  3  4  4  4  5  3  4  2  5  3  4  5  2  2  4 
133  5  5  4  4  5  5  4  5  4  4  4  5  5  4  4 
134  4  2  2  3  4  4  4  4  4  2  2  4  2  4  4 
135  2  4  2  2  4  4  4  4  4  4  4  2  2  4  4 
136  4  3  4  3  5  5  4  5  4  4  3  4  3  4  4 
137  4  4  4  5  5  4  3  4  4  5  4  4  3  3  4 
138  3  4  3  4  4  3  4  4  4  4  4  4  4  4  3 
 104
LAMPIRAN 3

KINERJA KARYAWAN 
No 
t1  t2  t3  t4  rl1  rl2  rl3  rl4  rl5  rs1  rs2  as1  as2  em1  em2 
139  3  2  2  2  4  5  4  3  4  4  4  5  4  3  3 
140  4  4  4  2  4  2  3  4  3  4  2  5  3  4  3 
 105
LAMPIRAN 3

No KEPUASAN KEPERCAYAAN KONSUMEN

KONSUMEN
k1 k2 m1 m2 kr1 kr2 kr3 in1 in2 in3 kb1 kb2
1 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3
2 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4
3 3 2 4 4 5 5 5 3 3 4 2 4
4 3 2 4 4 5 5 5 5 3 4 2 4
5 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4
6 2 4 2 3 3 3 3 4 5 5 4 4
7 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2
8 2 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3
9 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4
10 2 4 2 4 3 4 3 3 4 4 2 4
11 2 2 2 3 2 3 3 2 3 4 2 4
12 3 2 5 5 5 5 3 5 4 4 4 3
13 2 2 2 2 2 4 3 2 3 3 3 3
14 1 2 1 1 2 3 2 2 4 4 2 5
15 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3
16 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4
17 1 3 2 3 2 2 3 1 1 3 2 2
18 2 4 2 4 2 4 3 4 5 4 2 4
19 2 4 4 4 2 4 3 1 3 4 2 4
20 2 2 3 4 3 3 3 2 4 3 2 3
21 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4
22 2 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3
23 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3
26 4 4 2 4 3 4 3 2 4 4 3 3
27 2 4 2 4 2 4 2 3 4 4 2 4
28 2 4 1 4 3 4 3 2 4 4 2 4
29 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2
30 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 3 3
31 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 2 2
32 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2
33 2 3 2 4 2 2 3 2 2 3 2 2
34 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4
35 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4
36 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3
37 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 5 4
38 2 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4
 106
LAMPIRAN 3

No KEPUASAN KEPERCAYAAN KONSUMEN

KONSUMEN
k1 k2 m1 m2 kr1 kr2 kr3 in1 in2 in3 kb1 kb2
39  4  5  4  4  5  4  3  3  4  4  4  4 
40  4  4  2  1  4  4  3  4  4  4  4  4 
41  4  4  2  2  4  4  2  4  4  4  2  2 
42  4  4  3  4  3  3  3  4  4  4  3  3 
43  4  3  4  4  4  3  3  4  4  4  5  4 
44  4  4  2  2  4  4  3  4  4  4  3  3 
45  2  3  2  3  2  3  3  1  2  3  2  3 
46  2  3  4  2  4  4  4  4  4  4  3  3 
47  2  3  2  3  2  3  3  1  2  3  2  3 
48  3  4  4  4  4  4  3  3  4  4  4  3 
49  4  3  2  3  3  2  3  3  3  3  3  4 
50  3  2  4  4  5  5  5  3  3  4  2  4 
51  3  2  4  4  5  5  5  5  3  4  2  4 
52  4  5  3  4  5  4  5  4  4  5  4  4 
53  2  4  2  3  3  3  3  4  5  5  4  4 
54  4  3  3  3  3  3  3  2  3  3  2  2 
55  2  4  3  4  4  4  4  3  3  3  3  3 
56  4  4  3  4  4  3  3  4  4  4  4  4 
57  2  4  2  4  3  4  3  3  4  4  2  4 
58  2  2  2  3  2  3  3  2  3  4  2  4 
59  3  2  5  5  5  5  3  5  4  4  4  3 
60  2  2  2  2  2  4  3  2  3  3  3  3 
61  1  2  1  1  2  3  2  2  4  4  2  5 
62  3  3  2  2  2  2  3  2  2  3  2  3 
63  3  3  4  4  3  4  4  4  4  3  3  4 
64  1  3  2  3  2  2  3  1  1  3  2  2 
65  2  4  2  4  2  4  3  4  5  4  2  4 
66  2  4  4  4  2  4  3  1  3  4  2  4 
67  2  2  3  4  3  3  3  2  4  3  2  3 
68  4  4  4  4  3  4  3  4  4  4  4  4 
69  2  3  4  2  4  4  4  4  4  4  3  3 
70  4  4  4  4  4  4  4  2  2  4  4  4 
71  4  4  4  4  4  4  4  4  4  4  4  4 
72  4  3  4  3  3  4  4  4  4  4  4  3 
73  4  4  2  4  3  4  3  2  4  4  3  3 
74  2  4  2  4  2  4  2  3  4  4  2  4 
75  2  4  1  4  3  4  3  2  4  4  2  4 
76  2  2  2  3  2  2  3  2  2  3  3  2 
 107
LAMPIRAN 3

No KEPUASAN KEPERCAYAAN KONSUMEN

KONSUMEN
k1 k2 m1 m2 kr1 kr2 kr3 in1 in2 in3 kb1 kb2
77  4  4  4  4  3  3  3  3  4  5  3  3 
78  3  3  3  3  3  4  3  2  2  3  2  2 
79  2  3  3  3  2  2  3  3  3  3  3  2 
80  2  3  2  4  2  2  3  2  2  3  2  2 
81  4  4  5  4  4  3  4  3  4  4  3  4 
82  4  4  4  4  4  4  3  4  4  4  3  4 
83  4  4  4  3  4  4  3  4  4  4  3  3 
84  4  4  3  5  4  4  3  4  4  5  5  4 
85  2  4  3  4  4  4  3  4  4  5  4  4 
86  4  5  4  4  5  4  3  3  4  4  4  4 
87  4  4  2  1  4  4  3  4  4  4  4  4 
88  4  4  2  2  4  4  2  4  4  4  2  2 
89  4  4  3  4  3  3  3  4  4  4  3  3 
90  4  3  4  4  4  3  3  4  4  4  5  4 
91  4  4  2  2  4  4  3  4  4  4  3  3 
92  2  3  2  3  2  3  3  1  2  3  2  3 
93  2  3  4  2  4  4  4  4  4  4  3  3 
94  2  3  2  3  2  3  3  1  2  3  2  3 
95  3  4  4  4  4  4  3  3  4  4  4  3 
96  4  3  2  3  3  2  3  3  3  3  3  4 
97  3  2  4  4  5  5  5  3  3  4  2  4 
98  3  2  4  4  5  5  5  5  3  4  2  4 
99  4  5  3  4  5  4  5  4  4  5  4  4 
100  2  4  2  3  3  3  3  4  5  5  4  4 
101  4  3  3  3  3  3  3  2  3  3  2  2 
102  2  4  3  4  4  4  4  3  3  3  3  3 
103  4  4  3  4  4  3  3  4  4  4  4  4 
104  2  4  2  4  3  4  3  3  4  4  2  4 
105  2  2  2  3  2  3  3  2  3  4  2  4 
106  3  2  5  5  5  5  3  5  4  4  4  3 
107  2  2  2  2  2  4  3  2  3  3  3  3 
108  1  2  1  1  2  3  2  2  4  4  2  5 
109  3  3  2  2  2  2  3  2  2  3  2  3 
110  3  3  4  4  3  4  4  4  4  3  3  4 
111  1  3  2  3  2  2  3  1  1  3  2  2 
112  2  4  2  4  2  4  3  4  5  4  2  4 
113  2  4  4  4  2  4  3  1  3  4  2  4 
114  2  2  3  4  3  3  3  2  4  3  2  3 
 108
LAMPIRAN 3

No KEPUASAN KEPERCAYAAN KONSUMEN

KONSUMEN
k1 k2 m1 m2 kr1 kr2 kr3 in1 in2 in3 kb1 kb2
115  4  4  4  4  3  4  3  4  4  4  4  4 
116  2  3  4  2  4  4  4  4  4  4  3  3 
117  4  4  4  4  4  4  4  2  2  4  4  4 
118  4  4  4  4  4  4  4  4  4  4  4  4 
119  4  3  4  3  3  4  4  4  4  4  4  3 
120  4  4  2  4  3  4  3  2  4  4  3  3 
121  2  4  2  4  2  4  2  3  4  4  2  4 
122  2  4  1  4  3  4  3  2  4  4  2  4 
123  2  2  2  3  2  2  3  2  2  3  3  2 
124  4  4  4  4  3  3  3  3  4  5  3  3 
125  3  3  3  3  3  4  3  2  2  3  2  2 
126  2  3  3  3  2  2  3  3  3  3  3  2 
127  2  3  2  4  2  2  3  2  2  3  2  2 
128  4  4  5  4  4  3  4  3  4  4  3  4 
129  4  4  4  4  4  4  3  4  4  4  3  4 
130  4  4  4  3  4  4  3  4  4  4  3  3 
131  4  4  3  5  4  4  3  4  4  5  5  4 
132  2  4  3  4  4  4  3  4  4  5  4  4 
133  4  5  4  4  5  4  3  3  4  4  4  4 
134  4  4  2  1  4  4  3  4  4  4  4  4 
135  4  4  2  2  4  4  2  4  4  4  4  4 
136  4  4  3  4  3  3  3  4  4  4  3  3 
137  4  3  4  4  4  3  3  4  4  4  5  4 
138  4  4  2  2  4  4  3  4  4  4  3  3 
139  2  3  2  3  2  3  3  1  2  3  2  3 
140  2  3  4  2  4  4  4  4  4  4  3  3 
 109
LAMPIRAN 3

LOYALITAS KONSUMEN 
No 
c1  c2  c3  S  R 
1  3  3  3  4  4 
2  4  4  4  4  4 
3  4  4  5  5  5 
4  4  4  5  5  5 
5  3  3  4  4  3 
6  5  4  5  5  5 
7  2  2  3  3  3 
8  4  4  3  4  4 
9  3  4  3  3  4 
10  4  4  4  4  3 
11  1  1  3  3  3 
12  4  3  3  4  4 
13  2  2  3  3  3 
14  2  4  2  3  2 
15  3  3  3  3  3 
16  3  4  4  3  4 
17  1  1  3  3  3 
18  3  4  5  4  4 
19  2  2  3  3  3 
20  2  2  2  3  3 
21  3  4  3  4  4 
22  4  4  4  4  3 
23  1  2  4  3  4 
24  1  2  4  3  4 
25  3  3  3  4  4 
26  3  3  3  3  3 
27  5  4  4  4  3 
28  5  4  4  4  3 
29  1  1  3  3  3 
30  3  2  4  4  4 
31  2  3  3  3  3 
32  2  2  3  3  3 
33  3  3  3  3  3 
34  3  4  4  3  4 
35  4  4  4  4  4 
36  4  4  4  4  4 
37  5  5  5  5  4 
38  5  5  5  5  5 
 110
LAMPIRAN 3

LOYALITAS KONSUMEN 
No 
c1  c2  c3  S  R 
39  3  4  5  3  4 
40  2  2  2  2  2 
41  2  2  2  2  2 
42  3  4  5  4  4 
43  4  4  4  3  4 
44  4  4  4  5  4 
45  1  1  3  3  3 
46  4  4  4  4  3 
47  1  1  3  3  3 
48  3  3  3  4  4 
49  4  4  4  4  4 
50  4  4  5  5  5 
51  4  4  5  5  5 
52  3  3  4  4  3 
53  5  4  5  5  5 
54  2  2  3  3  3 
55  4  4  3  4  4 
56  3  4  3  3  4 
57  4  4  4  4  3 
58  1  1  3  3  3 
59  4  3  3  4  4 
60  2  2  3  3  3 
61  2  4  2  3  2 
62  3  3  3  3  3 
63  3  4  4  3  4 
64  1  1  3  3  3 
65  3  4  5  4  4 
66  2  2  3  3  3 
67  2  2  2  3  3 
68  3  4  3  4  4 
69  4  4  4  4  3 
70  1  2  4  3  4 
71  1  2  4  3  4 
72  3  3  3  4  4 
73  3  3  3  3  3 
74  5  4  4  4  3 
75  5  4  4  4  3 
76  1  1  3  3  3 
77  3  2  4  4  4 
 111
LAMPIRAN 3

LOYALITAS KONSUMEN 
No 
c1  c2  c3  S  R 
78  2  3  3  3  3 
79  2  2  3  3  3 
80  3  3  3  3  3 
81  3  4  4  3  4 
82  4  4  4  4  4 
83  4  4  4  4  4 
84  5  5  5  5  4 
85  5  5  5  5  5 
86  3  4  5  3  4 
87  2  2  2  2  2 
88  2  2  2  2  2 
89  3  4  5  4  4 
90  4  4  4  3  4 
91  4  4  4  5  4 
92  1  1  3  3  3 
93  4  4  4  4  3 
94  1  1  3  3  3 
95  3  3  3  4  4 
96  4  4  4  4  4 
97  4  4  5  5  5 
98  4  4  5  5  5 
99  3  3  4  4  3 
100  5  4  5  5  5 
101  2  2  3  3  3 
102  4  4  3  4  4 
103  3  4  3  3  4 
104  4  4  4  4  3 
105  1  1  3  3  3 
106  4  3  3  4  4 
107  2  2  3  3  3 
108  2  4  2  3  2 
109  3  3  3  3  3 
110  3  4  4  3  4 
111  1  1  3  3  3 
112  3  4  5  4  4 
113  2  2  3  3  3 
114  2  2  2  3  3 
 112
LAMPIRAN 3

LOYALITAS KONSUMEN 
No 
c1  c2  c3  S  R 
115  3  4  3  4  4 
116  4  4  4  4  3 
117  1  2  4  3  4 
118  1  2  4  3  4 
119  3  3  3  4  4 
120  3  3  3  3  3 
121  5  4  4  4  3 
122  5  4  4  4  3 
123  1  1  3  3  3 
124  3  2  4  4  4 
125  2  3  3  3  3 
126  2  2  3  3  3 
127  3  3  3  3  3 
128  3  4  4  3  4 
129  4  4  4  4  4 
130  4  4  4  4  4 
131  5  5  5  5  4 
132  5  5  5  5  5 
133  3  4  5  3  4 
134  2  2  2  2  2 
135  2  2  3  3  3 
136  3  4  5  4  4 
137  4  4  4  3  4 
138  4  4  4  5  4 
139  1  1  3  3  3 
140  4  4  4  4  3 
 113
LAMPIRAN 4

Frequencies

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

usia 123 26.00 62.00 40.2927 8.88887

Valid N (listwise) 123

Frequency Table

jenkel

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid L 93 66.4 66.4 66.4

P 47 33.6 33.6 100.0

Total 140 100.0 100.0

pekerjaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 10 7.1 7.1 7.1

PNS 21 15.0 15.0 22.1

swasta 85 60.7 60.7 82.9

wiraswasta 24 17.1 17.1 100.0

Total 140 100.0 100.0

 114
LAMPIRAN 4

Penghasilan*

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 8 5.7 5.7 5.7

A 10 7.1 7.1 12.9

B 57 40.7 40.7 53.6

C 65 46.4 46.4 100.0

Total 140 100.0 100.0

*KETERANGAN
A. < 1.000.000
B. 1.000.000 - 2.000.000
C. > 2.000.000
 115
LAMPIRAN 5

Hasil model yang sudah fit

Your model contains the following variables

t observed endogenous
rl observed endogenous
rs observed endogenous
as observed endogenous
em observed endogenous
k observed endogenous
m observed endogenous
kr observed endogenous
in observed endogenous
kb observed endogenous
c observed endogenous
sp observed endogenous
rf observed endogenous

Kepuasan unobserved endogenous

Kepercayaan unobserved endogenous
Loyalitas unobserved endogenous

e3 unobserved exogenous
e2 unobserved exogenous
e1 unobserved exogenous
Kinerja unobserved exogenous
e4 unobserved exogenous
e5 unobserved exogenous
e7 unobserved exogenous
e6 unobserved exogenous
e10 unobserved exogenous
e9 unobserved exogenous
e11 unobserved exogenous
e13 unobserved exogenous
e12 unobserved exogenous
e14 unobserved exogenous
er1 unobserved exogenous
er2 unobserved exogenous
er3 unobserved exogenous
Z19 unobserved exogenous

Number of variables in your model : 33

Number of observed variables : 13
Number of unobserved variables : 20
Number of exogenous variables : 17
Number of endogenous variables : 16
Summary of Parameters

Weights Covarians Variances Means Intercepts Total

Fixed : 20 0 0 0 0 20
Labeled : 0 0 0 0 0 0
Unlabeled : 12 1 17 0 0 30
Total : 32 1 17 0 0 50
NOTE:
The model is recursive.

Assement of normality

min max skew c.r kurtosis c.r

rf 2.000 5.000 0.071 0.343 -0.312 -0.754
c 1.072 4.220 -0.210 -1.013 -0.583 -1.408
sp 2.000 5.000 0.353 1.706 -0.529 -1.277
kb 0.539 2.695 0.374 1.805 -0.169 -0.407
kr 0.690 3.450 -0.184 -0.887 -0.329 -0.795
In 1.387 4.154 -0.375 -1.814 -0.352 -0.851
m 0.574 2.870 0.312 1.507 -0.445 -1.075
k 0.574 2.870 -0.053 -0.257 -0.745 -1.800
em 1.458 3.645 0.167 0.807 0.420 1.014
 116
LAMPIRAN 5

as 1.724 4.310 0.176 0.851 -0.439 -1.059

t 0.828 3.874 0.001 0.003 -0.387 -0.934
rl 2.133 4.427 -0.408 -1.969 -0.363 -0.876
rs 1.420 3.550 0.028 0.134 -0.054 -0.130
Multivariate 29.850 8.942

Computation of degrees of freedom

Number of distinct sample moment : 91

Number of distinct parameters to be estimated : 30
Degrees of freedom : 61

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis dIstance)

Observation Mahalanobis p1 p2 Observation Mahalanobis p1 p2

number d-squared number d-squared
4 33.742 0.001 0.169 87 14.494 0.340 0.300
67 33.700 0.001 0.015 40 14.301 0.353 0.353
118 32.555 0.002 0.003 58 14.151 0.363 0.384
126 32.492 0.002 0.000 108 14.099 0.367 0.351
117 32.417 0.002 0.000 22 13.980 0.375 0.364
137 26.905 0.013 0.010 112 13.750 0.392 0.452
135 26.693 0.014 0.003 6 13.473 0.412 0.580
125 26.627 0.014 0.001 17 13.374 0.419 0.565
23 26.360 0.015 0.000 26 13.304 0.425 0.675
24 25.971 0.017 0.000 20 13.047 0.444 0.733
51 25.671 0.019 0.000 2 12.863 0.458 0.719
41 24.176 0.030 0.001 18 12.794 0.464 0.664
131 24.000 0.031 0.000 12 12.787 0.464 0.787
128 23.900 0.032 0.000 133 12.499 0.487 0.738
109 23.549 0.036 0.000 1 12.494 0.488 0.817
139 23.201 0.039 0.000 102 12.266 0.506 0.783
54 23.162 0.040 0.000 34 12.240 0.508 0.747
122 23.056 0.041 0.000 134 12.213 0.510 0.692
127 21.918 0.057 0.000 110 12.210 0.511 0.717
138 21.382 0.066 0.001 103 12.085 0.521 0.694
50 20.275 0.089 0.012 55 12.033 0.525 0.671
121 20.032 0.094 0.012 75 11.979 0.529 0.671
104 19.519 0.108 0.027 27 11.818 0.543 0.722
44 19.366 0.112 0.023 48 11.670 0.555 0.762
53 19.348 0.113 0.014 28 11.567 0.563 0.773
97 19.263 0.115 0.010 60 11.490 0.570 0.768
98 19.255 0.115 0.005 16 11.408 0.577 0.766
80 19.027 0.122 0.006 70 11.115 0.601 0.875
74 18.894 0.126 0.005 56 11.088 0.603 0.849
21 18.437 0.142 0.013 113 10.844 0.624 0.914
124 18.050 0.156 0.025 59 10.271 0.672 0.992
84 17.630 0.172 0.052 120 10.070 0.688 0.996
116 17.008 0.199 0.162 115 10.052 0.690 0.994
61 16.923 0.203 0.142 14 9.925 0.700 0.996
83 16.765 0.210 0.147 38 9.847 0.706 0.995
19 16.612 0.218 0.152 45 9.583 0.728 0.999
100 16.373 0.230 0.189 47 9.500 0.734 0.999
52 16.322 0.232 0.158 43 9.404 0.742 0.999
65 16.204 0.238 0.154 71 9.368 0.745 0.998
88 16.148 0.241 0.130 9 9.296 0.750 0.998
105 16.007 0.249 0.134 111 9.252 0.754 0.998
92 15.811 0.259 0.159 46 9.071 0.768 0.999
64 15.686 0.267 0.160 123 9.060 0.768 0.998
37 15.527 0.276 0.176 49 9.007 0.772 0.998
3 15.445 0.280 0.162 66 8.906 0.780 0.998
90 15.252 0.292 0.193 86 8.780 0.789 0.999
99 15.098 0.301 0.212 30 8.645 0.799 0.999
114 14.736 0.324 0.348 15 8.325 0.822 1.000
13 14.675 0.328 0.319 76 8.320 0.822 1.000
25 14.625 0.331 0.286 39 8.291 0.824 1.000
 117
LAMPIRAN 5

Sample size : 140

Condition number of Sample Correlations = 2.071592e+001

Determinant of sample covariance matrix = 2.3338e+009

Goodness of Fit

Goodness of fit Indeks

Chi-square 73.122
Significance Probability 0.137
RMSEA 0.038
GFI 0.927
AGFI 0.891
CMIN/DF 1.199
TLI 0.979
CFI 0.984
Degrees of freedom 61

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights

Regression Weight Estimate S.E. C.R. P

Kepuasan < ------------------------------Kinerja 0.445 0.107 4.147 0.000
Kepercayaan < --------------------------Kepuasan 0.125 0.058 2.137 0.000
Loyalitas < --------------------------------Kepercayaan 0.741 0.205 3.609 0.000
t < ------------------------------------------Kinerja 1.288 0.139 9.291 0.000
rs< ------------------------------------------Kinerja 0.807 0.087 9.305 0.000
rl <-----------------------------------------Kinerja 1.119 0.107 10.432 0.000
as < ----------------------------------------Kinerja 1.000
em <----------------------------------------Kinerja 0.566 0.085 6.632 0.000
k < ------------------------------------------Kepuasan 1.000
m < ----------------------------------------Kepuasan 0.602 0.163 3.689 0.000
kr < -----------------------------------------Kepercayaan 2.246 0.438 5.133 0.000
in < -----------------------------------------Kepercayaan 1.346 0.247 5.460
kb < ----------------------------------------Kepercayaan 1.000 0.000
sp < ----------------------------------------Loyalitas 1.344 0.144 9.364 0.000
c < -----------------------------------------Loyalitas 1.156 0.127 9.121 0.000
r < -----------------------------------------Loyalitas 1.000

Standardized Regression Weights

Regression Weight Estimate

Kepuasan < ---------------------------Kinerja 0,383
Kepercayaan < -----------------------Kepuasan 0,240
Loyalitas < -----------------------------Kepercayaan 0,366
t < ----------------------------------------Kinerja 0,785
rl < ---------------------------------------Kinerja 0,884
rs < --------------------------------------Kinerja 0,786
as < -------------------------------------Kinerja 0,755
em < -------------------------------------Kinerja 0,575
k < ----------------------------------------Kepuasan 0,957
m < ---------------------------------------Kepuasan 0,550
kr < ---------------------------------------Kepercayaan 0,996
in < ---------------------------------------Kepercayaan 0,550
kb < ---------------------------------------Kepercayaan 0,538
sp < ---------------------------------------Loyalitas 0,946
rf < ----------------------------------------Loyalitas 0,787
c < -----------------------------------------Loyalitas 0,727
 118
LAMPIRAN 5

Reliability

Composites Reliability

(∑ Std.Loading)2
Construct – Reliability =
(∑ Std.Loading)2 + ∑ εj

Konstruk Standard Measurement Composites Nilai

loading error Reliability batas
Kinerja 2.918 1.211 0.707 0.600
Kepuasan 1.272 0.446 0.738 0.600
Kepercayaan 1.584 0.791 0.634 0.600
Loyalitas 2.043 0.540 0.791 0.600
 119
LAMPIRAN 6

.62
e1 t

.78 .78
e2 rl
.88
.62
.79
e3 rs kinerja
.76
.57
e4 as .58
.33
.38
e5 em

.36 .15
e6 k .60

kepuasan er3
.92 .96
e7 m

.24
.30
e8 kr
.55
.06
.99 1.00 kepercayan er2
e9 in
.54
.29
e1 kb

.37
.3
.62

e1 c
.79
.13
.89 .95
e1 sp loyalitas er3
.73
.53

e1 rf
X2 : 73.122
p : .137
min/DF:1.199
df : 61
GFI: .927
AGFI : .891
TLI : .979
CFI : .984
RMSEA : .038