Mode Serius

UNIVERSITAS GUNADARMA
FAKULTAS EKONOMI
PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN

DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN
PEMBELIAN PADA TRAVELOKA
Disusun oleh:
Nama : Tedy Alfiando
NPM : 17218020
Prodi : Manajemen
Pembimbing : Dr. Mujiyana, SE., MM.
Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat

Dalam Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu (S1)
JAKARTA
2022
PERNYATAAN ORIGINALITAS DAN PUBLIKASI
Saya yang bertandatangan dibawah ini:
Nama : Tedy Alfiando

NPM : 17218020
Prodi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi
Judul Skripsi : PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN
DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA
TRAVELOKA
Tanggal Sidang :
Tanggal Lulus :
Dengan ini menyatakan bahwa tugas akhir penulisan skripsi yang telah saya buat
merupakan hasil karya saya sendiri dan benar keasliannya. Apabila ternyata
dikemudian hari penulisan skripsi ini terbukti merupakan hasil plagiat atau
penjiplakan terhadap karya orang lain, maka saya bersedia
mempertanggungjawabkan dan menerima sanksi berdasarkan aturan tata tertib
yang berlaku di Universitas Gunadarma.
Demikianlah, pernyataan ini dibuat dalam keadaan sadar dan tidak ada paksaan dari
siapapun.
Jakarta, September 2022
Tedy Alfiando
ii
LEMBAR PENGESAHAN
KOMISI PEMBIMBING
NO. NAMA KEDUDUKAN
1. Dr. Mujiyana, SE., MM. Ketua
2. Anggota
3. Anggota
Tanggal Sidang:
PANITIA UJIAN
NO. NAMA KEDUDUKAN
1. Dr. Ravi Ahmad Salim Ketua
2. Prof. Dr. Wahyudi Priyono Sekretaris
3. Dr. Mujiyana, SE., MM. Anggota
4. Anggota
5. Anggota
Tanggal Lulus:
Mengetahui,
Pembimbing Bagian Sidang Ujian
(Dr. Mujiyana, SE., MM.) (Dr. Edi Sukirman, SSi., MM., M.I.Kom.)
PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN KEMUDAHAN
PENGGUNAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI
KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA TRAVELOKA
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis Pengaruh Kepercayaan Konsumen

Dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan
Pembelian Pada Traveloka.
Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data kuantitatif dengan
sumber data primer. Data didapat secara langsung melalui penyebaran kuesioner
secara online. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 200 responden.
Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Partial Least Square
(PLS) dengan alat bantu software yang digunakan adalah SmartPLS versi 4.
Tahapan pengujian yang dilakukan pada penelitian ini adalah Spesifikasi Model,
Outer Model (Convergent Validity, Discriminant Validity, Average Variance
Extracted, Composite Reliability, dan Cronbach’s Alpha), Inner Model (Path
Coefficient, R-Square dan Goodnes of Fit) dan Model Fit.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen dan kemudahan
penggunaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepercayaan
konsumen dan kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian. Kepercayaan konsumen dan kemudahan penggunaan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian pada Traveloka.
Kata Kunci: kemudahan penggunaan , kepercayaan konsumen, kepuasan konsumen

dan keputusan pembelian.
(xv + 74 + lampiran)
Daftar Pustaka (1967 – 2022)
iv
THE EFFECT OF CONSUMER TRUST AND EASE OF USE ON
CUSTOMER SATISFACTION THROUGH PURCHASING DECISIONS
ON TRAVELOKA
ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze the Influence of Consumer Trust and
Ease of Use on Consumer Satisfaction through Purchasing Decisions at Traveloka
and to find out the variables that have the most dominant influence on consumers'
spiciness on Traveloka.
The type of data used in this study is quantitative data with primary data
sources. The data is obtained directly through the online distribution of
questionnaires. The sampling method in this study was probability sampling with a
simple random sampling technique. The sample used in this study was 200
respondents. The analysis method used in this study was Partial Least Square (PLS)
with the software tool used was SmartPLS version 4. The testing stages carried
out in this study are Model Specification, Outer Model (Convergent Validity,
Discriminant Validity, Average Variance Extracted, Composite Reliability, and
Cronbach's Alpha), Inner Model (Path Coefficient, R-Square and Goodnes of Fit)
and Model Fit.
The results showed that thetrust of konsumen and ease of use had a
significant effect on the consumer satisfaction. Consumer confidence and ease of
use have a significant effect on purchasing decisions. Consumer trust and ease of
use affect consumer satisfaction through purchasing decisions at Traveloka.
Keywords: consumer satisfaction, consumer trust, ease of use, and purchasing

decisions.
(xv + 74 + attachments)
Bibliography (1967 – 2022)
v
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang.
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanawata’ala atas
rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat
menyusun dan menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik mungkin dan tepat waktu.
Shalawat serta salam tidak lupa penulis haturkan kepada Baginda Nabi Besar
Muhammad Shallallahu‘Alaihi Wasalam semoga shalawat serta salam selalu
terlimpahkan kepada Beliau, keluarga, para sahabat dan para pengikutnya hingga
hari akhir nanti. Adapun judul dari skripsi ini adalah Pengaruh Pengaruh
Kepercayaan Konsumen Dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan
Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Pada Traveloka
Penelitian ini diajukan guna melengkapi sebagian syarat dalam mencapai
gelar sarjana strata satu (S1) Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi di Universitas
Gunadarma. Pada kesempatan ini tidak lupa untuk mengucapkan ungkapan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan
bimbingan, dorongan dan do’a. Penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Prof. Dr. E.S. Margianti, SE., MM., selaku Rektor Universitas Gunadarma.
2. Ir. Toto Sugiharto, M.Sc., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Gunadarma.
3. Bapak Iman Murtono Soenhadji, Ph.D., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma.
4. Dr. Edi Sukirman, SSi., MM., M.I.Kom., selaku Kepala Bagian Sidang Ujian
Universitas Gunadarma.
5. Dr. selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran
untuk memberikan pengarahan dan bimbingan bagi penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu.
6. Bapak/Ibu Dosen maupun Staff Universitas Gunadarma yang senantiasa
membantu, membimbing, dan memberikan ilmunya serta memberikan
dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
vi
7. Kedua orangtua penulis yaitu Ayah (Widodo) dan Ibu (Siti Badriah), Kaka
penulis (Windi Adhistiara, Heru Surahman, dan Desi Endang Pratiwi) serta
adik penulis (Hanifa Nabilla dan Risma Syahidah) dan keluarga lainnya yang
telah banyak memberikan doa dan dukungan baik secara moril maupun
materil yang sangat berarti bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
dengan tepat waktu.
8. Kakak tingkat dan rekan-rekan sesama Asisten dan Programmer
Laboratorium Manajemen Dasar Universitas Gunadarma yang telah
membantu dan memberikan dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman-teman 4EA17 yang telah memberikan bantuan, dukungan, dan do’a
dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Teman seperjuangan penulis yaitu Rahmi Widiastuti, Vitri Wiyana, Edi Jaka
Prasetia, M Dimas Riyadi, dan M Al-Huda yang selalu memberikan
dukungan motivasi serta menjadi tempat berbagi ilmu dalam mengerjakan
dan menyelesaikan skripsi ini.
11. Seluruh responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi
kuesioner dan membantu penulis demi kelancaran penelitian skripsi ini.
12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan namanya satu per satu, yang
telah banyak memberikan dorongan, masukan, dan bantuan kepada penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
Tanpa peran semua pihak, skripsi ini tidak terwujud. Semoga Tuhan Yang
Maha Esa melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada mereka semua. Akhir
kata, penulis ucapkan maaf yang sebesar-besarnya apabila dalam penulisan terdapat
kesalahan maupun kekurangan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak yang bersangkutan, khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pembaca.
Penulis
Tedy Alfiando
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................. Error! Bookmark not defined.

PERNYATAAN ORIGINALITAS DAN PUBLIKASI ....................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................................... iii
ABSTRAK ................................................................................................................. iv
ABSTRACT................................................................................................................ v
KATA PENGANTAR .............................................................................................. vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah......................................................................................... 5
1.3 Batasan Masalah ........................................................................................... 5
1.4 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 6
1.5 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 6
1.5.1 Manfaat teoritis ............................................................................................. 6
1.5.2 Manfaat Praktis ............................................................................................. 7
BAB II TELAAH PUSTAKA ................................................................................. 8

2.1. Kerangka Teori ............................................................................................. 8
2.1.1. Pemasaran ..................................................................................................... 8
2.1.2. Kepercayaan Konsumen............................................................................... 8
2.1.3. Kemudahan Penggunaan .............................................................................. 9
2.1.4. Kepuasan Konsumen .................................................................................. 11
2.1.5. Keputusan Pembelian ................................................................................. 12
2.2. Kajian Penelitian Sejenis............................................................................ 13
viii
2.3. Model Penelitian ......................................................................................... 24
2.4. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 24
BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 26

3.1 Subjek dan Objek Penelitian ...................................................................... 26
3.2 Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 26
3.3 Populasi dan Sampel .................................................................................. 26
3.4 Identifikasi Variabel ................................................................................... 27
3.5 Definisi Operasional ................................................................................... 28
3.6 Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 31
3.7 Metode Analisis Data ................................................................................. 31
3.8 Uji Pengukuran Model (Outer Model) ...................................................... 32
a. Validitas Konvergen ................................................................................... 32
b. Validitas Diskriminan................................................................................. 32
c. Composite Reliability ................................................................................. 33
d. Cronbach Alpha .......................................................................................... 33
3.9 Uji Struktural Model (Inner Model) .......................................................... 33
a. R-square ...................................................................................................... 33
b. Goodnes of Fit ............................................................................................ 33
c. Uji Hipotesis ............................................................................................... 34
3.10 Model Fit ..................................................................................................... 35
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 36

4.1 Sampel Penelitian ....................................................................................... 36
4.2 Analisis Data ............................................................................................... 36
4.2.1 Karakteristik Responden ............................................................................ 36
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............................. 37
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.............................................. 37
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 38
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan .................. 39
ix
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Volume Penggunaan .................. 40
6. Karakteristik Responden Berdasarkan Metode Pembayaran ................... 41
4.2.2 Analisis Statistik Deskriptif ....................................................................... 42
1. Deskriptif Variabel Kepercayaan Konsumen ........................................... 44
2. Deskriptif Variabel Kemudahan Penggunaan........................................... 46
3. Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen................................................. 48
4. Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian ................................................ 50
4.2.3 Evaluasi Outer Model ................................................................................. 52
1. Convergent Validity .................................................................................... 52
2. Discriminant Validity ................................................................................. 54
3. Composite Reliability ................................................................................. 56
4. Cronbach’s Alpha ....................................................................................... 57
4.2.4 Evaluasi Inner Model ................................................................................. 57
1. Path Coefficient .......................................................................................... 57
a. Pengaruh langsung spesifik (Spesific Direct Effect) ................................ 59
b. Pengaruh tidak langsung spesifik (Spesific Indirect Effect) .................... 60
2. R-Square (R2) .............................................................................................. 61
3. Goodnes of Fit ............................................................................................ 62
4.2.5 Model Fit ..................................................................................................... 63
4.3 Pembahasan Hasil Pengujian Hipotesis .................................................... 63
1. Pengaruh Kepercayaan Konsumen (CT) terhadap Kepuasan Konsumen
(CS) ..................................................................................................................... 64
2. Pengaruh Kemudahan Penggunaan (EoU) terhadap Kepuasan Konsumen
(CS) ..................................................................................................................... 64
3. Pengaruh Kepercayaan Konsumen (CT) terhadap Keputusan Pembelian
(BD) ..................................................................................................................... 65
4. Pengaruh Kemudahan Penggunaan (EoU) terhadap Keputusan Pembelian
(BD) ..................................................................................................................... 65
5. Pengaruh Keputusan Pembelian (BD) terhadap Kepuasan Konsumen (CS)
..................................................................................................................... 66
x
(CS) melalui Keputusan Pembelian (BD) ........................................................... 66
7. Pengaruh Kemudahan Penggunaan (EoU) terhadap Kepuasan Konsumen
(CS) melalui Keputusan Pembelian (BD) ........................................................... 67
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ....................................................................... 68

5.1 Simpulan ..................................................................................................... 68
5.2 Implikasi ...................................................................................................... 68
5.3 Saran ............................................................................................................ 69
5.3.1 Saran Bagi Perusahaan ............................................................................... 69
5.3.2 Saran Bagi Pengguna Traveloka ................................................................ 69
5.3.3 Saran Bagi Peneliti Selanjutnya................................................................. 69
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 71

LAMPIRAN ............................................................................................................ 75
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Kajian Penelitian Sejenis ..................................................................... 14

Tabel 2.1 Kajian Penelitian Sejenis (Lanjutan) .................................................. 15
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel dan Indikator ..................................... 29
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel dan Indikator (Lanjutan)................... 30
Tabel 3.2 Penilaian Skala Likert.......................................................................... 31
Tabel 3.3 Kriteria Model Fit ................................................................................ 35
Tabel 4.1 Interval Skala Likert ............................................................................ 44
Tabel 4.2 Tanggapan Responden Terhadap Kepercayaan Konsumen .............. 44
Tabel 4.3 Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan Penggunaan ............. 46
Tabel 4.3 Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan Penggunaan (Lanjutan)
............................................................................................................................... 47
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen ................... 48
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pembelian .................. 50
Tabel 4.6 Hasil Outer Loading ............................................................................ 52
Tabel 4.6 Hasil Outer Loading (Lanjutan) ......................................................... 53
Tabel 4.7 Hasil Cross Loading ............................................................................ 54
Tabel 4.8 Hasil Average Variance Extracted (AVE) ......................................... 56
Tabel 4.9 Hasil Composite Reliability ................................................................ 56
Tabel 4.10 Hasil Cronbach’s Alpha .................................................................... 57
Tabel 4.11 Hasil Path Coefficient ....................................................................... 58
Tabel 4.12 Spesific Indirect Effect ...................................................................... 60
xii
Tabel 4.13 Hasil R Square ................................................................................... 61
Tabel 4.14 Nilai R-Square ................................................................................... 62
Tabel 4.15 Hasil Model Fit .................................................................................. 63
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2018 – 2022 .......... 1
Gambar 1.2 Survei Top Brand Award tahun 2021 ............................................... 3
Gambar 2.1 Model Penelitian .............................................................................. 24
Gambar 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 37
Gambar 4.2 Responden Berdasarkan Usia.......................................................... 38
Gambar 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................. 39
Gambar 4.4 Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan .............................. 40
Gambar 4.5 Responden Berdasarkan Volume Penggunaan .............................. 41
Gambar 4.6 Responden Berdasarkan Metode Pembayaran ............................... 42
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 ........................................................................................................... 75
LAMPIRAN 2 ........................................................................................................... 85
LAMPIRAN 3 ........................................................................................................... 89
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi informasi semakin berkembang dengan sangat
pesat. Perkembangan teknologi yang semakin pesat telah mempengaruhi kehidupan
manusia. Sekarang ini kehidupan manusia sangat dimudahkan oleh teknologi.
Perkembangan teknologi seperti ini merupakan sesuatu hal yang tidak dapat
dihindari. Setiap orang harus bisa menyesuaikan dengan perkembangan yang ada,
apabila orang tersebut tidak bisa menyesuaikan maka akan ketinggalan oleh zaman
yang serba modern. Saat ini Indonesia sudah memasuki era ekonomi digital. Hal ini
dibuktikan dengan semakin banyak masyarakat Indonesia memanfaatkan internet
dalam bidang kehidupannya, dapat disimak pada gambar 1.1 mengenai jumlah
pengguna internet di Indonesia tahun 2018 – 2022 yang dikutip dari katadata, 2022.
Gambar 1.1 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2018 – 2022

Sumber: katadata.co.id, 2022
1
2
Berdasarkan Gambar 1.1, menunjukkan hasil survei yang dipublikasikan oleh

katadata.co.id, menyatakan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia pada
tahun 2018 mencapai 132,7 juta pengguna internet. Pada tahun 2019 mengalami
kenaikan jumlah pengguna internet di Indonesia menjadi 150 juta pengguna. Pada
tahun 2020 mengalami kenaikan jumlah pengguna internet di Indonesia menjadi
175,4 juta pengguna. Pada tahun 2021 mengalami kenaikan jumlah pengguna
internet di Indonesia menjadi 202,6 juta pengguna. Pada tahun 2022 mengalami
kenaikan jumlah pengguna internet di Indonesia menjadi 204,7 juta pengguna. Tren
jumlah pengguna internet di Indonesia terus meningkat dalam lima tahun terakhir.
Jika dibandingkan dengan tahun 2018, saat ini jumlah pengguna internet nasional
sudah melonjak sebesar 54,25%.
Perkembangan teknologi dan jaringan internet telah mendorong berbagai
aktivitas, salah satunya pada bidang perdagangan. Semakin banyaknya pengguna
internet di Indonesia menjadi salah satu alasan diciptakannya aplikasi berbasis
server sebagai penunjang untuk memenuhi kebutuhan sehari – hari agar menjadi
lebih praktis. Perkembangan bisnis melalui media internet semakin hari juga
semakin meningkat, seiring dengan meningkatnya pengguna internet.
Perusahaan mulai menggunakan teknologi dan jaringan internet untuk
berinteraksi dengan pelanggan dan meningkatkan keuntungan perusahaan
contohnya pada pemesanan daring seperti pembelian pakaian, makanan, tiket
perjalanan, dan penginapan. Berdasarkan hal tersebut layanan pemesanan tiket
perjalanan dan penginapan cukup diminati dan dapat di akses pada beberapa
aplikasi seperti agoda, pegipegi, tiket.com, trivago, dan traveloka.
Traveloka adalah perusahaan teknologi terkemuka di Asia Tenggara yang
menyediakan akses bagi masyarakat untuk menemukan dan memesan berbagai
layanan transportasi, akomodasi, aktivitas dan gaya hidup, serta keuangan.
Traveloka memiliki portofolio produk yang lengkap meliputi layanan transportasi
seperti tiket pesawat, bus, kereta api, sewa mobil, antar-jemput bandara, serta
berbagai pilihan akomodasi, termasuk hotel, apartemen, guest house, homestay,
resort, dan villa. Traveloka juga menawarkan reservasi untuk berbagai atraksi dan
aktivitas lokal serta direktori kuliner. Adanya produk layanan finansial, Traveloka
3
juga menawarkan solusi pembiayaan, pembayaran, dan asuransi untuk membantu

mengatasi berbagai kesulitan finansial dalam menunjang aktivitas Travel &
Lifestyle sehari-hari. Melalui inovasi terus-menerus, Traveloka berkembang untuk
membantu sebanyak mungkin orang di seluruh dunia memenuhi aspirasi gaya hidup
masyarakat dengan mengarah kepada keputusan pembelian konsumen sebagai
bentuk timbal balik dari apa yang ingin diwujudkan. Hasil survei yang telah
dilakukan oleh top brand award tahun 2021 kepada masyarakat Indonesia
mengenai situs online booking tiket pesawat dan travel menunjukkan bahwa
Traveloka ada di peringkat satu seperti yang tertera pada gambar 1.2.
Gambar 1.2 Survei Top Brand Award tahun 2021

Sumber: topbrand-award.com, 2021
Berdasarkan Gambar 1.2 hasil survei top brand menunjukkan Traveloka

merupakan aplikasi pesan tiket perjalanan dan penginapan yang berada di urutan
pertama. Survei diperoleh dari Top Brand Index (TBI) pada tahun 2021 dengan
perolehan angka sebanyak 38,3% Traveloka dipilih sebagai aplikasi pesan tiket
perjalanan dan penginapan. Hal ini merupakan suatu peluang bagi Traveloka untuk
terus meningkatkan perkembangan bisnisnya, memenuhi kebutuhan masyarakat
serta memberikan kepuasan pelanggan secara maksimal. Kegiatan pemesanan tiket
perjalanan dan penginapan secara daring, kepercayaan merupakan faktor kunci
penting untuk memberikan keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan.
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis daring, karena dalam transaksi
daring pembeli dan penjual tidak saling bertemu atau mengenal satu sama lain.
4
Seiring dengan maraknya penipuan melalui internet, kepercayaan menjadi hal yang
sangat utama dalam transaksi daring. Apabila pelaku bisnis dapat memberikan rasa
kepercayaan maka konsumen tidak ragu untuk melakukan pembelian daring.
Kepercayaan merupakan salah satu sarana yang paling penting dalam membangun
dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Kepercayaan
muncul pada suatu proses yang lama hingga pada akhirnya kedua belah pihak saling
mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin diantara kedua belah pihak yaitu
pelanggan dan perusahaan, maka usaha selanjutnya untuk membinanya tidaklah
terlalu sulit (Erwin & Sitinjak, 2017). Hasil penelitian terdahulu yang berkaitan
dengan kepercayaan (Bill, 2020) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa
kepercayaan berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil
penelitian tersebut juga selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh (Sari &
Elsandra, 2022) yang menunjukkan bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian secara daring.
Kemudahan penggunaan merupakan ukuran dari sejauh mana seseorang
percaya bahwa, apabila kita menggunakan teknologi maka kita akan bebas dari
usaha. Kemudahan akan memiliki dampak terhadap perilaku yaitu makin tinggi
persepsi seseorang tentang kemudahan dalam mempergunakan sistem, maka makin
tinggi juga tingkat pemanfaatan teknologi informasi tersebut. Kemudahan akses
perlu diperhatikan agar apa yang disampaikan oleh perusahaan dapat dimengerti
oleh konsumen. Kemudahan yang dimaksud adalah suatu kepercayaan tentang
proses pengambilan keputusan. Jika seseorang percaya bahwa system informasi
mudah digunakan maka dia akan menggunakannya. Sebaliknya, jika seseorang
merasa percaya bahwa system informasi tidak mudah digunakan maka dia tidak
akan menggunakannya (Amalia & Saryadi, 2018). Dengan kata lain, seseorang
yang menggunakan system akan bekerja lebih mudah dibandingkan dengan
seseorang yang tidak menggunakan sistem atau manual. Hasil penelitian terdahulu
yang berkaitan dengan kemudahan, (Munawaroh, Hary & Tamriatin, 2022) dalam
penelitiannya menunjukkan bahwa kemudahan tidak memiliki pengaruh secara
langsung terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tersebut tidak selaras
dengan penelitian yang dilakukan oleh (Aisah & Heriyanto, 2021) yang
5
menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pembelian.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas penulis tertarik ingin meneliti apa
yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan keputusan pembelian konsumen
melalui objek Traveloka yang meliputi kepercayaan konsumen dan kemudahan
penggunaan. Dengan kata lain, penulis bermaksud melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Kepercayaan Konsumen dan Kemudahan Penggunaan
Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Pada
Traveloka”.
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan sebelumnya,
maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap keputusan pembelian
pada Traveloka?
2. Apakah kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap keputusan
pembelian pada Traveloka?
3. Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada Traveloka?
4. Apakah kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada Traveloka?
5. Apakah keputusan pembelian berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada Traveloka?
6. Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
melalui keputusan pembelian pada Traveloka?
7. Apakah Kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen melalui keputusan pembelian pada Traveloka?
1.3 Batasan Masalah

Isi dalam penelitian ini, peneliti membatasi masalah yang diteliti yaitu
pengaruh kepercayaan konsumen dan kemudahan penggunaan terhadap kepuasan
6
konsumen melalui keputusan pembelian pada Traveloka. Responden yang diteliti

pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan Traveloka dalam
berbelanja daring dengan membagikan kuesioner melalui google form.
1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diajukan, maka tujuan penelitian
yang akan dicapai adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan konsumen terhadap keputusan
pembelian pada Traveloka.
2. Untuk menganalisis pengaruh kemudahan penggunaan terhadap keputusan
pembelian pada Traveloka.
3. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan konsumen terhadap kepuasan
konsumen pada Traveloka.
4. Untuk menganalisis pengaruh kemudahan penggunaan terhadap kepuasan
5. Untuk menganalisis pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan
6. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan konsumen terhadap kepuasan
konsumen melalui keputusan pembelian pada Traveloka.
7. Untuk menganalisis pengaruh kemudahan penggunaan terhadap kepuasan
1.5 Manfaat Penelitian

Peneliti mengharapkan hasil dari penelitian ini dapat memberikan manfaat
sebagai berikut :
1.5.1 Manfaat teoritis
Manfaat Penelitian ini di harapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan
wawasan serta dapat dijadikan sebagai sumber pembelajaran atau referensi untuk
penelitian – penelitian yang akan datang dalam konteks permasalahan yang
berkaitan dengan pengaruh kepercayaan konsumen dan kemudahan penggunaan
terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian pada Traveloka.
7
1.5.2 Manfaat Praktis

1. Bagi perusahaan, penelitian ini dapat dijadikan masukan dan informasi
untuk perusahaan dalam meningkatkan dan mempertahankan faktor apa
yang membuat Traveloka lebih maju dan selalu menjadi pilihan konsumen.
2. Bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat sebagai tambahan pengetahuan dan
wawasan bagi penulis terkait variabel apa saja yang mempengaruhi
kepercayaan konsumen dan kemudahan penggunaan terhadap kepuasan
BAB II
TELAAH PUSTAKA
2.1. Kerangka Teori

Suatu gambaran atau rencana yang berisi tentang penjelasan dari semua hal
yang dijadikan sebagai bahan penelitian yang berlandaskan pada hasil dari
penelitian tersebut.
2.1.1. Pemasaran
Secara formal atau informal orang dan organisasi terlibat dalam
sejumlah besar aktivitas yang dapat di sebut sebagai pemasaran yang ada
dimana - mana. Pemasaran yang baik telah menjadi elemen yang semakin
membantu untuk kesuksesan bisnis. Pemasaran sangat memengaruhi
kehidupan sehari – hari karena melekat dalam setiap hal yang yang
dilakukan manusia mulai dari pakaian yang dipakai, situs internet yang
digunakan, hingga iklan yang dilihat. Pemasaran adalah suatu sistem total
dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan
harga, promosi dan mendistribusikan barang - barang yang dapat
memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan
(Farida, Lamsah & Periyadi, 2019).
2.1.2. Kepercayaan Konsumen

Kepercayaan merupakan sikap teguh konsumen pada pendirinya tentang
sesuatu, misalnya terhadap perusahaan. Jika mempercayai perusahaan,
konsumen akan teguh dan loyal, tidak mudah berpaling ke perusahaan lain
(Sinulingga & Sihotang, 2021). Kepercayaan adalah keyakinan bahwa
seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan
bukan apa yang ia takutkan. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang
untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa partner-nya akan
memberikan kepuasan yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya
8
9
dimiliki seseorang bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain dapat di
percaya (Ratih, 2020).
Berdasarkan pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa
kepercayaan adalah sikap konsumen pada pendiriannya tentang keyakinan
bahwa seseorang akan merasa puas dari suatu harapan yang dapat di
percaya.
Menurut (Bill, 2020) indikator kepercayaan sebagai berikut: reputasi
website, kehandalan, jaminan transaksi, keamanan privasi & kualitas
informasi. Indikator kepercayaan menurut Kotler dan Keller dalam (Aisah
& Heriyanto, 2021) sebagai berikut: kesungguhan atau ketulusan
(benevolance), kemampuan (ability), integritas (integrity) & willingness to
depend.
Hasil dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Sari, 2019)
membuktikan bahwa kepercayaan secara persial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian ticket online booking pada situs
Traveloka.com di Ponorogo. Penelitian lain yang dilakukan oleh (Sonnya,
Eny & Ratna, 2020) membuktikan bahwa kepercayaan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan pembelian tiket kereta api online pada
aplikasi KAI Access.
2.1.3. Kemudahan Penggunaan

Kemudahan didefinisikan sebagai sejauh mana seorang percaya
bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha. Kemudahan
penggunaan adalah mudah dipelajari, mudah dipahami, simple dan mudah
pengoprasiannya (Widiyanti, 2020). Kemudahan penggunaan mampu
mengurangi usaha seseorang baik waktu maupun tenaga untuk mempelajari
sistem atau teknologi karena individu yakin bahwa sistem atau teknologi
tersebut mudah untuk dipahami. Intensitas pengguna dan interaksi antara
pengguna dengan sistem juga dapat menunjukkan kemudahan pengguna.
Sistem yang lebih sering digunakan menunjukkan bahwa sistem tersebut
10
lebih dikenal, lebih mudah dioperasikan dan lebih mudah digunakan oleh
penggunanya.
Menurut (Jogiyanto, 2016) Persepsi kemudahan merupakan suatu
kepercayaan tentang proses pengambilan keputusan. Jika seseorang merasa
percaya bahwa sistem informasi mudah digunakan atau tidak sulit untuk
dipahami maka dia akan menggunakannya. Sebaliknya, jika seseorang
merasa percaya bahwa sistem informasi tidak mudah digunakan atau sulit
dipahami maka orang tersebut tidak akan menggunakannya.
persepsi seseorang tentang kemudahan dalam menggunakan suatu sistem
merupakan tingkat dimana seseorang percaya bahwa menggunakan sistem
tersebut akan bebas dari kesalahan dan suatu usaha. Semakin mudah suatu
sistem tersebut dalam penggunaannya maka lebih sedikit upaya yang harus
dikerjakan seseorang sehingga dapat meningkatkan kinerja seseorang ketika
menggunakan teknologi tersebut, karena kemudahan penggunaan
merupakan usaha yang tidak memberatkan atau tidak membutuhkan
kemampuan yang tinggi ketika seseorang menggunakan suatu sistem
tersebut.
Menurut (Agustinus, Dian & Welly, 2018) indikator kemudahan
penggunaan sebagai berikut:
1. Interaksi individu dengan system jelas dan mudah dimengerti (clear
and understandable)
2. Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan system
tersebut (does not require a lot of mental effort)
3. Sistem mudah digunakan (easy to use)
Indikator kemudahan penggunaan menurut Saputri dalam (Aisah &

Heriyanto, 2021) sebagai berikut: mudah untuk dipelajari (ease to learn),
dapat dikontrol (controllable), jelas dan dapat dimengerti (clear and
understandable), fleksibel (flexibel), mudah untuk menjadi mahir (ease to
become skillful) & Mudah untuk digunakan bertransaksi (ease to use).
11
Hasil dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Darmawan &

Putra, 2022) membuktikan bahwa kemudahan penggunaan memiliki
pengaruh signifikan terhadap perilaku pembelian impulsif. Penelitian lain
yang dilakukan oleh (Rahmizal & Yuvendri, 2020) membuktikan bahwa
kemudahan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian daring di aplikasi shopee pada mahasiswa di kota padang.
2.1.4. Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan dalam bahasa inggris disebut dengan
satisfaction. Satisfaction berasal dari bahasa latin, yang merupakan
gabungan dari kata satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang
berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan
pelanggan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang
dicari oleh pelanggan pada tingkat yang cukup (Setijani & Sugito, 2019).
Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler, 2016). Kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya
(atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,
pelanggan akan sangat puas atau senang.
kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
cukup, ditimbul karena membandingkan kinerja produk atau jasa terhadap
ekspektasi mereka.
Menurut (Fadhli & Pratiwi, 2021) indikator kepuasan konsumen
sebagai berikut: kualitas produk yang dihasilkan, kualitas pelayanan yang
diberikan, harga produk, kemudahan mengakses produk & cara
mengiklankan produk.
12
2.1.5. Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian merupakan suatu keputusan yang dipengaruhi
oleh beberapa faktor yang akan membuat konsumen secara aktual
mempertimbangkan segala sesuatu dan pada akhirnya konsumen membeli
produk yang paling mereka sukai (Arfah, 2022). Dalam memasuki tahap
keputusan pembelian sebelumnya konsumen sudah dihadapkan pada
beberapa pilihan alternatif sehingga pada tahap ini konsumen akan
melakukan aksi untuk memutuskan untuk membeli produk berdasarkan
pilihan yang ditentukan.
Keputusan pembelian adalah suatu kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam keputusan pembelian terhadap suatu produk barang
dan jasa yang diinginkan oleh konsumen (Gunawan, 2022). Keputusan
pembelian juga di pengaruhi oleh beberapa karakteristik kepribadian
konsumen, termasuk usia, penghasilan, pekerjaan, keadaan ekonomi dan
lain sebagainya.
keputusan pembelian konsumen merupakan suatu proses tindakan yang
akan dilakukan oleh konsumen sebelum memutuskan untuk melakukan
keputusan konsumen membeli produk atau jasa. Maka dari itu, keputusan
pembelian merupakan suatu kegiatan, tindakan serta proses psikologis yang
mendorong suatu tindakan pada saat ingin membeli atau menggunakan
produk. Dalam proses pengambilan keputusan, konsumen akan melibatkan
pelanggan lain dalam menilai, memberikan pendapat dan mempergunakan
produk.
Menurut (Andriani, 2021) indikator keputusan pembelian sebagai
berikut: Pilihan produk, Pilihan merek, Pilihan penyalur, Waktu Pembelian
& Jumlah pembelian. Indikator keputusan pembelian menurut Djan &
Rubbiah dalam (Hafidloh & Marlena, 2021) yaitu: need (kebutuhan), benefit
(manfaat), proper product purchased (ketepatan pembelian produk) &
repeat purchase (pembelian ulang).
13
2.2. Kajian Penelitian Sejenis

Peneletian sejenis ini menjadi salah satu acuan peneliti dalam melakukan
penelitian, sehingga peneliti dapat mengembangkan teori yang digunakan dalam
mengkaji penelitian yang dilakukan. Berikut ini merupakan penelitian yang
memiliki topik yang sama berupa jurnal yang terkait dengan penelitian table 2.1
berikut:
14
Tabel 2.1 Kajian Penelitian Sejenis

Metode
No Penulis / Tahun Judul Publikasi Variabel Hasil Penelitian
Penelitian
Variabel Secara simultan menunjukkan
Independen: bahwa variabel kepercayaan,
Pengaruh Kepercayaan, kemudahan, dan kualitas informasi
Jurnal Ilmiah Kemudahan,
Agustinus Kepercayaan, berpenaruh signifikan terhadap
Manajemen dan Kualitas Analisis
Mulyadi, Dian Kemudahan, dan keputusan pembelian. Secara
Bisnis dan Informasi Regresi
1 Eka Kualitas Informasi parsial kepercayaan dan kualitas
Terapan Tahun Linier
dan Welly Terhadap Keputusan informasi berpengaruh signifikan
XV No 2, Berganda
Nailis (2018) Pembelian di Toko Variabel terhadap keputusan pembelian
Oktober 2018
Online Lazada Dependen: sedangkan kemudahan tidak
Keputusan berpengaruh signifikan terhadap
Pembelian keputusan pembelian.
Pengaruh Variabel
Kepercayaan dan Independen:
Kemudahan Kepercayaan
Jurnal Berdasarkan hasil pengujian secara
Penggunaan Aplikasi Konsumen
Administrasi statistik dapat terlihat dengan jelas
Terhadap Keputusan dan
Aisah dan Bisnis Vol 1 Analisis bahwa secara parsial (individu) dan
Pembelian pada Kemudahan
Yayak No 3 Juni 2021 Regresi simultan variabel kepercayaan
2 Online Shop Shopee Penggunaan
Heriyanto,S.Sos Linier konsumen dan kemudahaan
(Studi Kasus pada
I.,M.Si Berganda penggunaan aplikasi terhadap
Mahasiswa Ilmu e-ISSN: 2775-
(2021) Variabel variabel keputusan pembelian
Administrasi Bisnis 2615
Dependen: bersifat positif.
Institut Ilmu Sosial
dan Manajemen Keputusan
STIAMI di Jakarta) Pembelian
15
Tabel 2.1 Kajian Penelitian Sejenis (Lanjutan)

Metode
Penelitian
Kepercayaan, kemudahan
Jurnal Variabel transaksi, dan kualitas informasi
Penelitian dan Independen: secara simultan dan signifikan
Kepercayaan,
Kajian Ilmiah Kepercayaan, memberikan pengaruh yang positif
Sonnya Kemudahan Transaksi
Fakultas Kemudahan terhadap keputusan pembelian.
Romadifa dan Kualitas
Ekonomi Transaksi Analisis Secara parsial kepercayaan
Mahar, Eny Informasi Terhadap dan Kualitas Regresi
Universitas memiliki pengaruh positif dan
3 Kustiyah dan Keputusan Pembelian
Surakarta Informasi Linier signifikan terhadap keputusan
Ratna Tiket Kereta Api
Vol.18 No.3 Berganda pembelian, kemudahan memiliki
Damayanti Secara Online
Juli 2020 Variabel pengaruh positif dan signifikan
(2020) (Studi Kasus pada
Dependen: terhadap keputusan pembelian dan
Aplikasi KAI Access)
ISSN 2085- Keputusan kualitas informasi memiliki
2215 Pembelian pengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian.
Variabel
Independen: Kemudahan akses memiliki
pengaruh terhadap keputusan
Kemudahan
Pengaruh Kemudahan Jurnal Ilmu pembelian dan diskon memiliki
Akses & Analisis
Nindy Riska Akses dan Diskon Administrasi pengaruh terhadap keputusan
Diskon Regresi
4 Amalia dan Terhadap Keputusan Bisnis, vol. 7, pembelian. Kemudahan akses dan
Linear
Saryadi (2018) Pembelian pada Situs no. 3, pp. 404- diskon secara bersama-sama
Variabel Berganda
Online Tiket.Com 414, Jul. 2018 memiliki pengaruh terhadap
Dependen: keputusan pembelian pada situs
Keputusan online Tiket.com.
Pembelian
16

Metode
Penelitian
Variabel
Independen:
Kualitas Kualitas jasa berpengaruh positif
Jurnal
Kontribusi Kualitas Jasa, dan signifikan terhadap loyalitas
Erwin dan Manajemen
Jasa, Kepercayaan Kepercayaan konsumen, Kepercayaan tidak
Tumpal J. R. Vol.13(2 ) : 85- Linear
dan Kepuasan & Keputusan berpengaruh terhadap loyalitas
5 Sitinjak, Ir., 191. Th. 2017 Structural
Konsumen dalam Konsumen konsumen, dan keputusan
M.M. Relationship
Menciptakan konsumen berpengaruh positif dan
(2017) ISSN: 1907-
Loyalitas Konsumen Variabel signifikan terhadap loyalitas
0896 konsumen.
Dependen:
Loyalitas
Konsumen
Jurnal Syntax Variabel Trust Berpengaruh Terhadap
Analisis Faktor Trust Transformation Independen: Kepuasan Konsumen, Price
dan Price Discount Vol 1 No 10 Trust & Discount Berpengaruh Terhadap
Bagi Pengguna Desember Price Analisis Kepuasan Konsumen, Trust
Yunice Bil Traveloka 2020 Discount Regresi Berpengaruh Terhadap Loyalitas
6
(2020) Dampaknya Terhadap Linear Konsumen, Price Discount
Kepuasan Konsumen p-ISSN : 2721- Variabel Berganda Berpengaruh Terhadap Loyalitas
dan Loyalitas 3854 Dependen: Konsumen & Kepuasan
Konsumen e-ISSN : 2721- Kepuasan & Konsumen Berpengaruh Terhadap
2769 Loyalitas Loyalitas Konsumen.
17

Metode
Penelitian
Variabel Digital marketing tidak memiliki
Jurnal Inovasi Independen: pengaruh secara signifikan
Penelitian Digital terhadap kepuasan konsumen,
Pengaruh Digital Vol.2 No.2 Juli Marketing, sementara kualitas produk dan
Marketing, Kualitas 2021 Kualitas Analisis emosional memiliki pengaruh
Khotim Fadhli Produk &
Produk, dan Regresi secara signifikan terhadap
7 dan Nia Dwi Emosional
Emosional Terhadap ISSN 2722- Linear kepuasan konsumen. Secara
Pratiwi (2021)
Kepuasan Konsumen 9475 (Cetak) Berganda simultan, semua variabel yakni
Poskopi Zio Jombang Variabel digital marketing, kualitas produk,
ISSN 2722- Dependen: dan emosional memiliki pengaruh
9467 (Online) Kepuasan yang signifikan terhadap kepuasan
Konsumen konsumen Poskopi Zio Jombang.
Iklan berpengaruh signifikan
Variabel terhadap keputusan pembelian
Pengaruh Iklan dan Independen: konsumen dan kualitas pelayanan
Kualitas Pelayanan Iklan & berpengaruh signifikan terhadap
Jurnal Inovatif Kualitas
Terhadap Keputusan Analisis keputusan pembelian konsumen.
Mahasiswa Pelayanan
Femi Andriani Pembelian Konsumen Regresi Iklan dan kualitas pelayanan
8 Manajemen
(2021) Tokopedia (Studi Linear berpengaruh signifikan terhadap
Vol. 1, No. 3,
Kasus pada Pengguna Variabel Berganda keputusan pembelian konsumen.
Agustus 2021
Tokopedia di Dependen: Hal ini dibuktikan dengan nilai
Jabodetabek) Keputusan Fhitung = 127,704 > Ftabel = 3,093266
Pembelian dengan nilai signifikansi 0,000 <
0,05.
18

Metode
Penelitian
Variabel
Independen: Hasil pengujian secara parsial
Jurnal menunjukkan bahwa kepercayaan,
Pengaruh Kepercayan,
Penelitian dan Keamanan, kemudahan, keamanan dan gaya
Kepercayaan,
Pengkajian Kemudahan, Analisis hidup memiliki pengaruh positif
Rya Yulia Sari Keamanan,
dan signifikan terhadap keputusan
dan Yesi Kemudahan, dan Ilmiah Sosial dan Gaya Regresi
9 pembelian. Pengujian secara
Elsandra Gaya Hidup Terhadap Budaya Vol.01 Hidup Linear
simultan menunjukan hasil bahwa
(2022) Keputusan Pembelian No.01 (2022) Berganda
kepercayaan, kemudahan,
Online di Market Variabel
keamanan dan gaya hidup secara
Place e-ISSN Dependen: bersama-sama berpengaruh
Keputusan terhadap keputusan pembelian.
Pembelian
Variabel Berdasarkan hasil penelitian dan
Pengaruh Independen: pembahasan, maka dapat ditarik
Kepercayaan, Jurnal Pundi, Kepercaya, beberapa bahwa kepercayaan,
Kemudahan dan Vol. 04, No. Kemudahan kemudahan dan kualitas informasi
Maizul Analisis
Kualitas Informasi 03, November dan Kualitas berpengaruh positif dan signifikan
Rahmizal dan Regresi
10 Terhadap Keputusan 2020 Informasi terhadap keputusan pembelian
Rido Yuvendri Linear
Pembelian Daring di daring di aplikasi shopee pada
(2020) Berganda
Aplikasi Shopee Pada ISSN: 2556 - Variabel mahasiswa di Kota Padang.
Mahasiswa di Kota 2278 Dependen: Kesimpulannya yaitu ketiga
Padang Keputusan hipotesis pada penelitian ini
Pembelian diterima.
19

Metode
Penelitian
Pengalaman Pengguna, Keamanan
Pengalaman Jurnal Variabel
Transaksi, Kemudahan
Pengguna, Keamanan Ekonomi Vol. Independen:
18, No. 1, Penggunaan & Kenyamanan
Transaksi, Pengalaman,
Januari 2022, memiliki pengaruh secara
Kemudahan Keamanan,
Didit Analisis signifikan terhadap perilaku
Penggunaan, hlm. 26-45 Kemudahan
Darmawan dan Regresi pembelian impulsif selain itu
11 Kenyamanan, dan Penggunaan
Arif Rachman Linear secara simultan, keempat variabel
Pengaruhnya ISSN 0213- &Kenyamanan bebas tersebut juga memiliki
Putra (2022) Berganda
Terhadap Perilaku 2431 (Print) Variabel pengaruh yang signifikan terhadap
Pembelian Dependen:
perilaku pembelian impulsif di
Online Secara ISSN 2502- Perilaku Lazada.
Impulsif 9525 (Online) Pembelian
Variabel Secara parsial kepercayaan, harga,

Analisis Pengaruh
Independen: persepsi resiko berpengaruh
Kepercayaan,
Kepercayaan, signifikan terhadap keputusan
Keamanan, Harga, e-Jrm Vol. 8. Keamanan, pembelian. Sedangkan keamanan
Kualitas Pelayanan, No. 9 Februari
Nursani, Harga, Analisis dan kualitas pelayanan
dan Persepsi akan
Rois Arifin dan 2019 Kualitas Regresi berpengaruh tidak signifikan
12 Resiko Terhadap
M. Hufron Pelayanan dan Linear terhadap keputusan pembelian.
Keputusan Pembelian
(2019) ISSN 2302 - PersepsiResiko Berganda Secara simultan kepercayaan,
pada Konsumen E-
6200 Variabel keamanan, harga, kualitas
Commerce Melalui
Dependen: pelayanan dan persepsi resiko
Shopee (Studi pada
Keputusan berpengaruh signifikan terhadap
Mahasiswa Unisma)
Pembelian keputusan pembelian.
20

Metode
Penelitian
Pengaruh Variabel Bahwa terdapat pengaruh secara
Kepercayaan, Independen: simultan variabel Kepercayaan,
e – Jurnal
Keamanan dan Kepercayan, Keamanan dan Kualitas Pelayanan
Riset
Ahmad Naufal, Kualitas Pelayanan Keamanan terhadap Keputusan Pembelian di
Manajemen
M. Ridwan Terhadap Keputusan dan Kualitas Analisis Shoppe. Secara parsial variabel
Prodi Regresi
13 Basalamah dan Pembelian di Shopee Pelayanan Kepercayaan, Keamanan dan
Manajemen Linear
Budi Wahono (Studi kasus pada Kualitas Pelayanan berpengaruh
Fakultas Berganda
(2022) Mahasiswa Fakultas Variabel terhadap Keputusan Pembelian di
Ekonomi dan
Ekonomi dan Bisnis Dependen: Shoppe pada Mahasiswa FEB
Bisnis Unisma
Universitas Islam Keputusan Angkatan 2018 dan Angkatan 2019
Malang) Pembelian Universitas Islam Malang.
E-Wom, Lifestyle & Kepercayaan
Pengaruh E-Wom, Variabel secara persial berpengaruh positif
Lifestyle, eJournal Independen: dan signifikan terhadap Keputusan
Kepercayaan Administrasi E-Wom, Pembelian ticket online booking
Terhadap Keputusan
Bisnis, Lifestyle & Analisis pada situs Traveloka.com di
Pembelian Ticket
Vivi Endah Sari 2019,7(4): Kepercayan Regresi Ponorogo. Electronic Word Of
14 Online Booking pada 474-487
(2019) Linear Mouth (E-Wom), Lifestyle,
Situs Traveloka.Com
Variabel Berganda Kepercayaan secara simultan
Di Ponorogo (Studi
ISSN 2355- Dependen: berpengaruh signifikan terhadap
Kasus Pembelian
5408 Keputusan Keputusan Pembelian ticket online
Tiket Pesawat dan
Pembelian booking pada situs Traveloka.com
Kereta Api
di Ponorogo.
21

Metode
Penelitian
Keamanan berpengaruh positif dan
Variabel
signifikan terhadap keputusan
Pengaruh Keamanan Independen:
Akuntabel 18 pembelian, Keamanan berpengaruh
Terhadap Keputusan Keamanan
(2), 2021 219- positif dan signifikan terhadap
Pembelian Jasa Variabel
Hafidloh dan 228 - pISSN: Kepercayaan, Kepercayaan
Tranportasi Gojek Dependen: Analisis
15 Novi Marlena 0216-7743 - berpengaruh positif dan signifikan
Dimasa Pandemi Keputusan Jalur
(2021) eISSN: 2528- terhadap keputusan pembelian,
Covid-19 dengan Pembelian
1135 Keamanan berpengaruh positif dan
Kepercayaan sebagai Variabel
219 signifikan terhadap keputusan
Intervening Intervening: pembelian dengan kepercayaan
Kepercayan sebagai variabel intervening.
Variabel Persepsi keamanan, harga dan
Pengaruh Persepsi Independen: kualitas informasi berpengaruh
Jurnal
Keamanan, Keamanan, langsung terhadap kepuasan
Manajemen
Kemudahan Kemudahan, pelanggan, sedangkan kemudahan
Bisnis dan
Bertransaksi, Harga, Harga, dan tidak memiliki pengaruh langsung,
Munawaroh, Manajemen
dan Kualitas Informasi kemudahan bertransaksi dan
Hary Sulaksono Keuangan, Analisis
16 Informasi Terhadap Variabel kualitas informasi berpengaruh
dan Tamriatin Volume 2 No. Jalur
Minat Beli Ulang Dependen: langsung terhadap minat beli ulang,
Hidayah (2021) 1 Mei 2021
Melalui Kepuasan Minat Beli Persepsi keamanan dan harga tidak
Pelanggan pada Variabel memiliki pengaruh langsung,
E-ISSN 2774 -
Online Travel Agency Intervening: kepuasan pelanggan memiliki
2229
(OTA) Traveloka.com Kepuasan pengaruh secara langsung terhadap
Pelanggan minat beli ulang.
22

Metode
Penelitian
Variabel
Independen:
e – Jurnal Penelitian ini menyimpulkan
Kemudahan,
Pengaruh Kemudahan Riset Kualitas bahwa terdapat pengaruh baik
Satria Abdi
Penggunaan, Kualitas Manajemen Pelayanan, secara simultan dan parsial antara
Pratama Yudha, Analisis
Pelayanan, Harga dan Prodi variabel kemudahan penggunaan,
17 Rois Arifin dan Harga Regresi
Promosi Terhadap Manajemen kualitas pelayanan, harga dan
M. Hufron dan Promosi Linear
Kepuasaan Pelanggan Fakultas promosi berpengaruh signifikan
(2019) Variabel Berganda
Grabfood Ekonomi secara simultan terhadap Kepuasan
Dependen:
Unisma Pelanggan.
Kepuasan
Pelanggan
Variabel
Indonesian
Independen:
Analisis Pengaruh Journal on Hasil penelitian ini menunjukkan
Kualitas
Kualitas Sistem dan Software bahwa kriteria kepercayaan adalah
Sistem dan
Kualitas Pelayanan Engineering faktor yang sangat berpengaruh
Rachmat Kualitas
Terhadap Kepuasan (IJSE) Analytical terhadap konsumen ketika memilih
Zulfikar, Anna Pelayanan
Konsumen dan Vol. 7, No. 1, Hierarchy online situs pemesanan tiket
18 Mukhayaroh
Dampaknya pada Juni 2021, Process pesawar secara online dengan
dan Samudi Variabel
Kepercayaan hlm. 100-109 (AHP) presentase 42,96%, kemudian
(2020) Dependen:
Konsumen pada Situs disusul oleh kriteria kualitas
Pemesanan Tiket Kepuasan 31,09%, kriteria harga 15,20%,
p-ISSN: 2461-
Pesawat dan kriteria kemudahan 10,75%.
0690 e-ISSN:
Kepercayaan
2714-9935
Konsumen
23

Metode
Penelitian
Variabel Kualitas produk dan kepercayaan
Nurafny Independen: konsumen berpengaruh positif dan
Oktavia, Journal of Kualitas signifikan terhadap pilihan
Pengaruh Kualitas
Mustari, Social Science Produk dan pembelian. Kualitas produk dan
Produk dan
Rahmatullah, and Character Kepercayaan Analisis kepercayaan saling terkait, untuk
Kepercayaan
19 Tuti Education Konsumen Regresi membantu keputusan pembelian.
Konsumen Terhadap
Supatminingsih Volume 1, Linear Pada aplikasi Shopee secara
Keputusan Pembelian
dan Nomor 1, Variabel Berganda simultan kualitas produk dan
pada Aplikasi Shopee
Muhammad Maret 2022. Dependen: kepercayaan konsumen memiliki
Dinar (2020) Keputusan dampak menguntungkan yang kuat
Pembelian pada keputusan pembelian.
Variabel
Persepsi risiko berpengaruh negatif
Independen:
tetapi tidak signifikan terhadap
Analisis Pengaruh Journal Of Persepsi
keputusan pembelian. Kualitas
Persepsi Risiko, Management Risiko,
Volume 7, situs web berpengaruh positif dan
Kualitas Situs Web, Kualitas Web
Nomor 3, Analisis signfikan terhadap keputusan
Latifah Zulfa dan Kepercayaan dan
Regresi pembelian. Kepercayaan konsumen
20 dan Retno Konsumen Terhadap Tahun 2018, Kepercayaan
Halaman 1-11 Konsumen Linear berpengaruh positif dan signfikan
Hidayati (2018) Keputusan
Berganda terhadap keputusan pembelian.
Pembelian Konsumen Variabel
Secara simultan persepsi risiko,
E-Commerce Shopee ISSN (Online): Dependen:
kualitas situs web dan kepercayaan
di Kota Semarang 2337-3792 Keputusan
konsumen berpengaruh signifikan
Pembelian
terhadap keputusan pembelian.
Konsumen
24
2.3. Model Penelitian

Penelitian dilaksanakan dengan membuat suatu model penelitian yang
terdiri dari variabel-variabel yang diteliti dengan tujuan menggambarkan hubungan
antar variabel berdasarkan teori yang mendasari. Model penelitian dapat dinyatakan
dalam bentuk diagram (paradigma penelitian), sehingga pembaca dapat memahami
model penelitian yang dikemukakan dalam penelitian ini. Model penelitian dapat
dilihat pada Gambar 2.1:
Keterangan: Pengaruh Langsung

Pengaruh Tidak Langsung
Gambar 2.1 Model Penelitian
2.4. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan dari teori yang relevan belum didasari oleh fakta-fakta yang
diperoleh melalui pengumpulan data. Hipotesis dari penelitian ini sebagai berikut:
H1 : Kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap Keputusan pembelian pada
Traveloka.
H2 : Kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap Keputusan pembelian pada
Traveloka.
H3 : Kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen pada
Traveloka.
25
H4 : Kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen pada

Traveloka.
H5 : Keputusan pembelian berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen pada
Traveloka.
H6 : Kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen
melalui Keputusan pembelian pada Traveloka.
H7 : Kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen
melalui Keputusan pembelian pada Traveloka.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Subjek dan Objek Penelitian

Penelitian ini mendeskripsikan pengaruh kepercayaan konsumen, kemudahan
penggunaan terhadap keputusan pembelian dengan kepuasan pelanggan sebagai
variabel intervening pada situs online booking tiket pesawat dan travel. Subjek
dalam penelitian ini adalah seseorang yang pernah atau masih menggunakan
Traveloka untuk kebutuhan hidup. Objek yang diteliti dalam penelitian ini adalah
keputusan pembelian konsumen pada Traveloka.
3.2 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah berdasarkan
sumbernya. Sumber data penelitian adalah sumber-sumber dimana data yang
dibutuhkan untuk penelitian tersebut dapat diperoleh, baik secara langsung maupun
tidak langsung berhubungan dengan objek penelitian. Sumber data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah sumber data yang
langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2019). Data didapat
secara langsung melalui penyebaran kuesioner secara online kepada responden
yang pernah atau masih menggunakan Traveloka untuk kebutuhan hidup.
Kuesioner dibuat melalui google formulir (google form) sebagai salah satu
fasilitator kuesioner secara online.
3.3 Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
mempelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2019). Populasi dalam
penelitian ini adalah seseorang yang pernah atau masih menggunakan Traveloka
untuk kebutuhan hidup.
26
27
Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagian

sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi (Bella, Huri & Rita, 2019).
Berikut ini dikemukakan perhitungan ukuran sampel dari populasi yang tidak
diketahui jumlahnya maka perhitungan jumlah sampel dapat menggunakan rumus
(Cochran 2021):
Keterangan:
n = Jumlah sampel yang diperlukan
Z = Harga dalam kurva normal
p = Peluang benar 50% = 0,5
q = Peluang salah 50% = 0,5
e = Tingkat kesalahan sampel
(1,96)2(0,5) (0,5)
n= = 96,04
(0,1)2
Berdasarkan hasil perhitungan diatas didapatkan hasil sebesar 96,04 maka

minimum sampel yang digunakan adalah sebesar 96 responden. Maka dalam
penelitian ini jumlah sampel yang akan digunakan sebesar 200 responden. Sampel
dalam penelitian ini adalah sebagian orang yang pernah atau masih menggunakan
Traveloka untuk kebutuhan hidup. Adapun kriteria yang akan menjadi sampel pada
penelitian ini yaitu:
1. Pernah atau masih menggunakan Traveloka
2. Minimal berusia 15 Tahun
3.4 Identifikasi Variabel

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang objek
atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2019). Variabel yang
digunakan dalam penelitian ini ada 3 macam yaitu:
28
1. Variabel Independen atau Bebas (X)

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor,
antecedent. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau
yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen
(Sugiyono, 2019). Variabel independen atau bebas (X) yang digunakan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Kepercayaan Konsumen (X1)
b. Kemudahan Penggunaan (X2)
2. Variabel Dependen atau Terikat (Y)
Variabel ini sering disebut sebagai variabel output, kriteria,
konsekuen. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2019). Variabel
dependen atau terikat (Y) yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Kepuasan Konsumen (Y).
3. Variabel Intervening (Z)
Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis
mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen
menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur.
Variabel ini merupakan variabel penyela / antara yang terletak di antara
variabel independen dan dependen, sehingga variabel independen tidak
langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen
(Sugiyono, 2019). Variabel intervening (Z) yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Keputusan Pembelian Konsumen (Z)
3.5 Definisi Operasional

Definisi operasional digunakan untuk menjabarkan mengenai variabel dan
indikator yang akan digunakan dalam membuat kuesioner pada penelitian ini,
dilampirkan pada Tabel 3.1 sebagai berikut:
29
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel dan Indikator

No Variabel Definisi Operasional Indikator Sumber Skala
Kepercayaan merupakan sikap
teguh konsumen pada pendirinya 1. Reputasi website
tentang sesuatu, misalnya 2. Kehandalan a. (Bill, 2020)
terhadap perusahaan. Jika 3. Jaminan transaksi b. (Aisah & Skala
Kepercayaan
1. mempercayai perusahaan, 4. Keamanan privasi Likert
Konsumen Heriyanto,
konsumen akan teguh dan loyal, 5. Kualitas informasi 1-5
2021)
tidak mudah berpaling ke 6. Kesungguhan / ketulusan (benevolance)
perusahaan lain. (Sinulingga & 7. Kemampuan (ability)
Sihotang, 2021)
1. Interaksi individu dengan system jelas
Kemudahan didefinisikan
dan mudah dimengerti (clear and
sebagai sejauh mana seorang a. (Agustinus,
percaya bahwa menggunakan understandable)
2. Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk Dian &
suatu teknologi akan bebas dari Skala
Kemudahan berinteraksi dengan system tersebut Welly, 2018)
2. usaha. Kemudahan penggunaan Likert
Penggunaan (does not require a lot of mental effort) b. (Aisah &
adalah mudah dipelajari, mudah Heriyanto, 1-5
dipahami, simple dan mudah 3. Sistem mudah digunakan (easy to use)
4. Dapat dikontrol (controllable) 2021)
pengoprasiannya. (Widiyanti,
2020) 5. Mudah untuk digunakan dalam
bertransaksi (ease to use).
30
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel dan Indikator (Lanjutan)

No Variabel Definisi Operasional Indikator Sumber Skala
Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang 1. Kualitas produk yang dihasilkan.
yang timbul karena 2. Kualitas pelayanan yang diberikan. Skala
Kepuasan (Fadhli & Pratiwi,
3. membandingkan kinerja yang 3. Harga Produk Likert
Konsumen 2021)
dipersepsikan produk (atau hasil) 4. Kemudahan Mengakses Produk 1-5
terhadap ekspektasi mereka. 5. Cara Mengiklankan Produk
(Kotler, 2016)
Keputusan pembelian merupakan
suatu keputusan yang 1. Pilihan produk
dipengaruhi oleh beberapa faktor 2. Pilihan merek
a. (Andriani,
yang akan membuat konsumen 3. Pilihan penyalur Skala
2021)
Keputusan secara aktual 4. Waktu Pembelian SERV
4. b. (Hafidloh &
Pembelian mempertimbangkan segala 5. Jumlah pembelian QUA
Marlena,
sesuatu dan pada akhirnya 6. Manfaat (Benefit) L
2021)
konsumen membeli produk yang 7. Ketepatan pembelian produk (Proper
paling mereka sukai. (Arfah, product purchased)
2022)
31
3.6 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya (Sugiyono, 2019). Kuesioner disebar menggunakan link google
form ke beberapa grup seperti grup teman semasa sekolah, grup pertemanan
perkuliahan, grup pegawai swasta, dan BUMN. Kuesioner ditujukan kepada
seseorang yang pernah atau masih menggunakan Traveloka untuk kebutuhan hidup.
Kuesioner terdiri dari beberapa pernyataan tertulis seputar kepercayaan
konsumen, kemudahan penggunaan, kepuasan konsumen, dan keputusan
pembelian yang harus diisi dan diberi tanggapan oleh responden dengan memilih
salah satu jawaban yang sekiranya paling sesuai dengan kondisi yang ada.
Skala pengukuran yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan
menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian
indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen
yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan (Sugiyono, 2019). Jawaban dari
setiap penyataan dapat diberi skala 1-5 seperti pada tabel 3.2 sebagai berikut:
Tabel 3.2 Penilaian Skala Likert

Penilaian Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono, 2019
3.7 Metode Analisis Data

Menurut Sugiyono (2019) Analisis data adalah sebuah proses untuk mencari
data, menyusun dengan sistematis data yang sudah diperoleh dari hasil
pengumpulan data melalui wawancara, kuesioner, observasi dan gabungan dari
32
ketiganya dengan mengelompokan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam

unit-unit, melakukan sintesis, menyusun ke dalam pola memilih mana yang penting
dan yang nantinya akan dipelajari dan membuat kesimpulan sehingga mudah
dipahami oleh peneliti dan orang lain. Dalam melakukan analisis data peneliti
menggunakan alat uji statistic model SEM (Structural Equation Modeling) dengan
program PLS (Partial Least Square). PLS (Partial Least Square) adalah sebuah
model persamaan SEM yang berbasis komponen atau varian. PLS dikenalkan
sebagai pendekatan kausal-prediktif untuk SEM yang berfokus pada penjelasan
varians dalam variable dependen model. Tujuan PLS adalah membantu peneliti
untuk mendapatkan nilai variable laten untuk tujuan prediksi (Hair, Carole, Adriane
& Alain, 2017)
3.8 Uji Pengukuran Model (Outer Model)

Model pengukuran dinilai dengan menggunakan validitas dan reliabilitas
dari kuisioner yang akan diuji dengan menggunakan program SmartPLS 4. Uji
outer model ini akan menspesifikasikan hubungan antara variabel laten dan
indikator-indikatornya atau dapat diartikan bahwa outer model mendefinisikan
bagaiman setiap indikator berhubungan dengan variabel latennya. Berikut uji yang
akan dilakukan pada outer model dalam rangka pengukuran validitas dan
reliabilitas:
a. Validitas Konvergen
Validitas konvergen berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-
pengukur dari suatu konstruk seharusnya berkorelasi tinggi. Uji validitas
konvergen dengan program SmartPLS 4 dapat dilihat dari nilai loading
factor untuk tiap indikator. Indikator dianggap reliabel jika memiliki nilai
korelasi diatas 0,70 (Ghozali 2021).
b. Validitas Diskriminan
Nilai ini merupakan cross loading faktor yang berguna untuk mengetahui
apakah konstruk memiliki diskriminan yang memadai yaitu dengan cara
membandingkan nilai loading pada konstruk yang dituju harus lebih besar
dibandingkan dengan nilai loading dengan konstruk yang lain. Metode lain
33
untuk melihat nilai validitas diskriminan adalah dengan melihat nilai

Average Variance Extracted (AVE) untuk setiap konstruk dengan korelasi
antara konstruk lainnya dalam pengujian. Nilai AVE pada setiap kosntruk
nilainya sebesar > 0.50 (Ghozali, 2021).
c. Composite Reliability
Menguji reliabilitas suatu konstruk. Bertujuan untuk membuktikan akurasi,
konsistensi dan ketepatan isntrumen dalam mengukur konstruk. Dalam
menentukan composite reliability dapat dilihat apabila nilai composite
reliability > 0.7 maka mempunyai reliabilitas yang tinggi (Ghozali, 2021).
d. Cronbach Alpha
Cronbach Alpha yang bertujuan untuk menguji reliabilitas instrumen dalam
suatu pengujian dan mengukru batas bawah nilai reliabilas pada suatu
konstruk. Apabila variabel yang diteliti memiliki nilai cronbach alpha >
0.60, maka dapat dinyatakan bahwa reliabel.
3.9 Uji Struktural Model (Inner Model)

Analisa inner model umumnya juga dikenal sebagai inner relation, yang
bertujuan melihat kekuatan prediksi dari model struktural (Ghozali, 2021). Saat
mengevaluasi inner model menggunakan PLS (Partial Least Square) uji yang
dilakukan yaitu:
a. R-square
Untuk setiap variabel laten dependen. Lalu pada interprestasinya
sama dengan interpretasi regresi. Perubahan nilai di R-square bisa
digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen tertentu
terhadap variabel laten dependen melihat apakah mempunyai pengaruh
yang substantif.
b. Goodnes of Fit
Cross validated redundancy (Q2) atau Q-Squared Test digunakan
untuk menilai predictive relevance. Nilai Q2 > 0 menunjukan bahwa model
mempunyai predictive relevance yang akurat terhadap konstruk tertentu,
34
sedangkan nilai Q2 < 0 menunjukan bahwa model kurang memiliki

predictive relevance.
c. Uji Hipotesis
Menurut Sugiyono (2019) Hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian
telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Pengujian hipotesis
pada penelitian dilihat dari hasil pengelolaan data pada koefisien jalur (Path
Coefficient) dan Specific Indirect Effect dalam perhitungan software
SmartPLS 4. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan tujuan melihat nilai
probabilitas (p-value) dan t-statistic. Untuk pengambilan keputusan dilihat
dari nilai p-value < 0,05 maka nilai pengaruh dianggap valid dan t-statistic
> t-tabel yaitu 1,96 valid.
Pada pengujian hipotesis ini terdapat 2 pengaruh yang dilibatkan
dalam pengujian, yaitu pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung,
berikut penjelasannya:
1. Pengaruh Langsung adalah pengaruh satu variabel ke variabel lain
tanpa melalui variabel intervening. Berikut merupakan pengaruh
langsung dalam penelitian:
a. Pengaruh kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian
konsumen (X1 → Z).
b. Pengaruh kemudahan penggunaan terhadap keputusan pembelian
konsumen (X2 → Z).
c. Pengaruh kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen (X2
→ Y).
d. Pengaruh kemudahan penggunaan terhadap kepuasan konsumen (X2
→ Y).
e. Pengaruh keputusan pembelian konsumen terhadap kepuasan
konsumen (Z → Y).
2. Pengaruh tidak langsung adalah pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen melalui variabel intervening. Berikut
merupakan pengaruh tidak langsung dalam penelitian:
35
a. Pengaruh kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian

konsumen melalui kepuasan konsumen (X1 → Z → Y).
b. Pengaruh kemudahan penggunaan terhadap keputusan pembelian
konsumen melalui kepuasan konsumen (X 2 → Z → Y).
3.10 Model Fit

Model fit merupakan indikator kesesuaian (kecocokan) sebuah model.
Model fit indices merupakan ukuran yang penting karena menunjukkan kesesuaian
model dengan data dan menunjukkan kualitas dari model yang diteliti (Syahrir,
2020). Menurut (Ghozali, 2021) kriteria model fit dapat dilihat pada Tabel 3.3
berikut:
Tabel 3.3 Kriteria Model Fit
Kriteria Rule of Thumb
Normed Fit Index (NFI) Nilai NFI > 0,90
Standardized Root Mean
Nilai SRMR < 0,08
Square Residual (SRMR)
RMStheta Nilai RMStheta mendekati nol mode fit
Exact Fit Test Chi Square = kecil, p > 0,05
Sumber: Ghozali, 2021
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Sampel Penelitian

Data penelitian ini didapat secara langsung melalui penyebaran kuesioner
secara daring kepada 200 responden yang pernah atau masih menggunakan
Traveloka untuk kebutuhan hidup dan minimal berusia 15 tahun. Kuesioner dibuat
melalui google formulir (google form) dengan menggunakan alamat
https://forms.gle/GSQPLqpx73AwWyfPA sebagai salah satu fasilitator kuesioner
secara daring.
4.2 Analisis Data

Dalam penelitian ini analisis data dilakukan untuk melihat karakteristik
responden, analisis statistik deskriptif, analisis outer model, analisis inner model
dan model fit.
4.2.1 Karakteristik Responden

Data penelitian ini didapat secara langsung melalui penyebaran kuesioner
secara daring kepada responden yang pernah atau masih menggunakan Traveloka
untuk kebutuhan hidup dan minimal berusia 15 tahun. Peneliti menyebar kuesioner
secara daring kepada responden dengan menyertakan pernyataan sebanyak 24
pernyataan yang terdiri dari 2 variabel bebas yaitu kepercayaan konsumen (CT) dan
kemudahan penggunaan (EoU), variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (CS) dan
variabel intervening yaitu keputusan pembelian (BD). Jumlah responden yang
memenuhi kriteria dalam penelitian ini adalah sebanyak 200 responden.
Karakteristik responden yang menjadi data dalam penelitian ini terdiri dari jenis
kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan perbulan, volume penggunaan dan metode
pembayaran konsumen.
36
37
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang bisa dijadikan sampel
sebanyak 200 responden, diperoleh karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin yang dapat dilihat pada Gambar 4.1 sebagai berikut:
Gambar 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan Gambar 4.1 menunjukkan bahwa persentase responden

berjenis kelamin perempuan sebesar 49%, sedangkan responden berjenis
kelamin laki-laki sebesar 51%. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa
sebagian besar responden yang pernah atau masih menggunakan Traveloka
didominasi oleh responden berjenis kelamin laki-laki, hal ini membuktikan
bahwa konsumen laki-laki lebih memilih menggunakan Traveloka untuk
kebutuhan hidupnya karena dinilai efektif dan efisien serta tidak membuang
waktu dan tenaga lebih.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

sebanyak 200 responden, diperoleh karakteristik responden berdasarkan usia
yang dapat dilihat pada Gambar 4.2 sebagai berikut:
38
Gambar 4.2 Responden Berdasarkan Usia

berusia 15-20 tahun sebesar 4%, responden berusia 21-25 tahun sebesar 61%,
responden berusia 26-30 tahun sebesar 26% dan responden berusia > 30 tahun
tahun sebesar 9%. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa sebagian
besar responden yang pernah atau masih menggunakan Traveloka didominasi
oleh responden berusia 21-25 tahun, hal ini membuktikan bahwa konsumen
Traveloka yang berusia 21-25 tahun lebih gemar menggunakan Traveloka
untuk memudahkan kebutuhan hidupnya dizaman yang serba mengandalkan
teknologi.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

sebanyak 200 responden, diperoleh karakteristik responden berdasarkan
pekerjaan yang dapat dilihat pada Gambar 4.3 sebagai berikut:
39
Gambar 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan

yang berstatus sebagai pelajar / mahasiswa sebesar 22%, responden dengan
pekerjaan sebagai buruh sebesar 4%, responden dengan pekerjaan sebagai
karyawan swasta sebesar 65%, responden dengan pekerjaan sebagai pegawai
negeri sipil sebesar 7% dan responden dengan pekerjaan lain – lain sebesar
3%. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden
yang pernah atau masih menggunakan Traveloka didominasi oleh responden
dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta, hal ini membuktikan bahwa
konsumen Traveloka dengan jenis kelamin laki-laki yang berusia 21-25 tahun
masih berstatus sebagai karyawan swasta yang membutuhkan Traveloka
untuk memenuhi kebutuhan di padatnya jadwal bekerja.
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan

pendapatan perbulan yang dapat dilihat pada Gambar 4.4 sebagai berikut:
40
Gambar 4.4 Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan

yang memiliki jumlah pendapatan perbulan < Rp 4.000.000 sebesar 30%,
responden yang memiliki jumlah pendapatan perbulan Rp 4.000.000 – Rp
6.000.000 sebesar 56%, responden yang memiliki jumlah pendapatan
perbulan Rp 6.000.000 – Rp 10.000.000 sebesar 11% dan responden yang
memiliki jumlah pendapatan perbulan > Rp 10.000.000 sebesar 3%. Hasil
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang
pernah atau masih menggunakan Traveloka didominasi oleh responden
dengan pendapatan perbulan sebesar Rp 4.000.000 – Rp 6.000.000, hal ini
membuktikan bahwa dengan status konsumen Traveloka sebagai karyawan
swasta memiliki pendapatan perbulan sesuai dengan ump suatu daerah yaitu
DKI Jakarta.
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Volume Penggunaan

volume penggunaan yang dapat dilihat pada Gambar 4.5 sebagai berikut:
41
Gambar 4.5 Responden Berdasarkan Volume Penggunaan

yang telah menggunakan Traveloka < 5 kali sebesar 26%, responden yang
telah menggunakan Traveloka 5 – 10 kali sebesar 45% dan responden yang
telah menggunakan Traveloka > 10 kali sebesar 29%. Hasil penelitian ini
dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang pernah atau masih
menggunakan Traveloka didominasi oleh responden dengan volume
penggunaan 5 – 10 kali, hal ini membuktikan bahwa dengan pendapatan
perbulan Rp 4.000.000 – Rp 6.000.000 konsumen Traveloka juga harus
memikirkan kebutuhan di luar mereka menggunakan Traveloka untuk
memenuhi kebutuhan hidupnya.
6. Karakteristik Responden Berdasarkan Metode Pembayaran

metode pembayaran yang dapat dilihat pada Gambar 4.6 sebagai berikut:
42
Gambar 4.6 Responden Berdasarkan Metode Pembayaran

yang membayar menggunakan metode transfer (e-Banking / bank teller)
sebesar 61%, responden yang membayar menggunakan metode ATM
(seluruh ATM dengan logo ATM bersama, prima, dan alto) sebesar 8%,
responden yang membayar menggunakan metode kartu kredit (visa /
mastercard) sebesar 4%, responden yang membayar menggunakan metode
melalui Indomaret sebesar 21% dan responden yang membayar
menggunakan metode melalui Alfamart sebesar 6%. Hasil penelitian ini dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang pernah atau masih
menggunakan Traveloka didominasi oleh responden yang membayar
menggunakan metode transfer (e-Banking / bank teller), hal ini membuktikan
bahwa konsumen Traveloka dengan status sebagai karyawan swasta yang
sudah memiliki pendapatan perbulan dapat dipastikan memiliki e-banking
untuk menggunakan tarveloka dalam memenuhi kebutuhan hidupnya.
4.2.2 Analisis Statistik Deskriptif

Statistik dekstriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
dengan apa adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum atau general. Penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada
43
200 responden, yaitu orang yang pernah atau masih menggunakan Traveloka untuk
kebutuhan hidup. Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari 24 pernyataan dengan
menggunakan skala likert untuk mengukur setiap pernyataan yang diberikan oleh
responden.
Penggolongan kategori tiap pernyataan dihitung berdasarkan nilai yang
diperoleh dari hasil kuesioner dengan cara mengalikan bobot nilai pada tiap
pernyataan dengan jumlah responden yang telah menjawab serta persentase yang
diperoleh dari hasil pembagian bobot nilai dengan jumlah responden dikalikan
dengan 100%.
Jumlah Responden
Jumlah Responden (%) = × 100%
Jumlah Seluruh Responden
Nilai = Bobot × Jumlah Responden
Berdasarkan jumlah responden 200 orang, maka dapat ditentukan bobot

penilaian dengan menggunakan jarak, yang dapat dihitung melalui nilai tertinggi
dan nilai terendah dengan perhitungan sebagai berikut:
a. Nilai Tertinggi = Total Responden × Bobot Tertinggi
= 200 × 5
= 1.000
b. Nilai Terendah = Total Responden × Bobot Terendah
= 200 × 1
= 200
c. Jarak = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah
= 1.000 – 200
= 800
Jarak
d. Interval =
Banyak Kelas
800
=
5
= 160
Maka dapat ditentukan nilai interval skala likert dengan perhitungan yang
telah dilakukan. Interval skala likert dapat ditampilkan pada Tabel 4.1 berikut:
44
Tabel 4.1 Interval Skala Likert

Kategori Interval Keterangan
Sangat Setuju (SS) 840 – 1000 Berdasarkan hasil perhitungan
Setuju (S) 680 – 839 diatas angka interval untuk
Netral (N) 520 – 679 mengukur seberapa besar hasil
tanggapan responden terhadap
Tidak Setuju (TS) 360 – 519
pernyataan pada kuesioner
Sangat Tidak Setuju (STS) 200 – 359
dengan jarak sebesar 160
Sumber: Data Primer yang diolah, 2022
1. Deskriptif Variabel Kepercayaan Konsumen

Variabel kepercayaan konsumen pada penelitian ini diukur dengan 7
item pernyataan yang mempresentasikan indikator-indikator pada variabel
tersebut. Berikut adalah tanggapan responden terhadap kepercayaan
konsumen yang ditampilkan pada Tabel 4.2 sebagai berikut:
Tabel 4.2 Tanggapan Responden Terhadap Kepercayaan Konsumen

No. Pernyataa Skala Total Ket
n STS TS N S SS
Variabel Kepercayaan Konsumen (X1)
1. 6 25 8 56 105 200
Setuju
Nilai Interval 6 50 24 224 525 829
2. 2 25 12 75 86 200
Setuju
Nilai Interval 2 50 36 300 430 818
3. 10 18 12 82 78 200
Setuju
Nilai Interval 10 36 36 328 390 800
4. 14 18 8 71 89 200
Setuju
Nilai Interval 14 36 24 284 445 803
5. 8 19 12 82 79 200
Setuju
Nilai Interval 8 38 36 328 395 805
6. 9 23 8 76 84 200
Setuju
Nilai Interval 9 46 24 304 420 803
7. 13 15 11 81 80 200
Setuju
Nilai Interval 13 30 33 324 400 800
45
Berdasarkan jawaban responden pada tabel 4.2, variabel disajikan

dengan 7 item pernyataan dengan memperoleh hasil sebagai berikut:
1. Pada pernyataan item 1, sebanyak 6 responden menjawab sangat tidak
setuju, 25 responden menjawab tidak setuju, 8 responden menjawab
netral, 56 responden menjawab setuju, dan 105 responden menjawab
sangat setuju. Nilai total skor pada pernyataan item 1 didapatkan sebesar
829 yang masuk kedalam interval 680 – 839 yang berarti responden
setuju dengan pernyataan item 1.
46
2. Deskriptif Variabel Kemudahan Penggunaan

Variabel kemudahan penggunaan pada penelitian ini diukur dengan 5
tersebut. Berikut adalah tanggapan responden terhadap kemudahan
penggunaan yang ditampilkan pada Tabel 4.3 sebagai berikut:
Tabel 4.3 Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan Penggunaan

n STS TS N S SS
Variabel Kemudahan Penggunaan (X2)
1. 7 23 9 75 86 200
Setuju
Nilai Interval 7 46 27 300 430 810
2. 6 23 10 72 89 200
Setuju
Nilai Interval 6 46 30 288 445 815
3. 11 21 7 74 87 200
Setuju
Nilai Interval 11 42 21 296 435 805
4. 12 19 8 80 81 200 Setuju
47
Nilai Interval 12 38 24 320 405 799
Tabel 4.3 Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan Penggunaan

(Lanjutan)
n STS TS N S SS
Variabel Kemudahan Penggunaan (X2)
5. 8 19 12 80 81 200
Setuju
Nilai Interval 8 38 36 320 405 807

netral, 75 responden menjawab setuju, dan 86 responden menjawab sangat
setuju. Nilai total skor pada pernyataan item 1 didapatkan sebesar 810 yang
masuk kedalam interval 680 – 839 yang berarti responden setuju dengan
pernyataan item 1.
pernyataan item 2.
pernyataan item 3.
48

pernyataan item 4.
pernyataan item 5.
3. Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen

Variabel kepuasan konsumen pada penelitian ini diukur dengan 5
tersebut. Berikut adalah tanggapan responden terhadap kepuasan konsumen
yang ditampilkan pada Tabel 4.4 sebagai berikut:
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen

n STS TS N S SS
Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
1. 5 25 9 73 88 200
Setuju
Nilai Interval 5 50 27 292 440 814
2. 8 22 9 68 93 200
Setuju
Nilai Interval 8 44 27 272 465 816
3. 10 17 12 79 82 200
Setuju
Nilai Interval 10 34 36 316 410 806
4. 12 21 6 79 82 200
Setuju
Nilai Interval 12 42 18 316 410 798
5. 6 23 10 73 88 200
Setuju
Nilai Interval 6 46 30 292 440 814
49

pernyataan item 1.
pernyataan item 2.
pernyataan item 3.
pernyataan item 4.
50

pernyataan item 5.
4. Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian

Variabel keputusan pembelian pada penelitian ini diukur dengan 7
tersebut. Berikut adalah tanggapan responden terhadap keputusan
pembelian yang ditampilkan pada Tabel 4.5 sebagai berikut:
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pembelian

n STS TS N S SS
Variabel Keputusan Pembelian (Z)
1. 2 24 13 67 94 200
Setuju
Nilai Interval 2 48 39 268 470 827
2. 8 20 11 76 85 200
Setuju
Nilai Interval 8 40 33 304 425 810
3. 8 23 8 89 72 200
Setuju
Nilai Interval 8 46 24 356 360 794
4. 4 21 14 78 83 200
Setuju
Nilai Interval 4 42 42 312 415 815
5. 8 20 12 78 82 200
Setuju
Nilai Interval 8 40 36 312 410 806
6. 8 17 14 85 76 200
Setuju
Nilai Interval 8 34 42 340 380 804
7. 9 20 10 76 85 200
Setuju
Nilai Interval 9 40 30 304 425 808

51

pernyataan item 1.
pernyataan item 2.
pernyataan item 3.
pernyataan item 4.
pernyataan item 5.
52

pernyataan item 6.
pernyataan item 7.
4.2.3 Evaluasi Outer Model

Evaluasi model pengukuran atau yang lazim dikenal dengan istilah outer
model merupakan evaluasi pengujian yang bertujuan untuk menguji hubungan
antara variabel konstruk (indikator) dengan variabel lantennya. Evaluasi model
pengukuran dilakukan dengan pendekatan uji validitas dan uji reliabilitas.
1. Convergent Validity
Convergent validity bertujuan untuk menilai apakah indikator
pengukuran variabel valid atau tidak. Untuk menguji convergent validity
digunakan nilai outer loadings atau loading factor. Suatu indikator
dinyatakan memenuhi convergent validity dalam kategori baik apabila nilai
outer loadings ≥ 0,70. Hasil pengujian outer loadings dapat dilihat pada
Tabel 4.6 berikut:
Tabel 4.6 Hasil Outer Loading
Outer Batas
Variabel Indikator Keterangan
Loading Minimum
CT.1 0.917 0,70 Valid
Kepercayaan
CT.2 0.884 0,70 Valid
Konsumen (CT)
CT.3 0.884 0,70 Valid
53
CT.4 0.898 0,70 Valid

CT.5 0.883 0,70 Valid
CT.6 0.907 0,70 Valid
CT.7 0.903 0,70 Valid
Tabel 4.6 Hasil Outer Loading (Lanjutan)

Outer Batas
Variabel Indikator Keterangan
Loading Minimum
EoU.1 0.907 0,70 Valid
Kemudahan EoU.2 0.885 0,70 Valid

Penggunaan EoU.3 0.903 0,70 Valid
(EoU) EoU.4 0.901 0,70 Valid
EoU.5 0.901 0,70 Valid
CS.1 0.908 0,70 Valid
CS.2 0.904 0,70 Valid
Kepuasan
CS.3 0.882 0,70 Valid
Konsumen (CS)
CS.4 0.903 0,70 Valid
CS.5 0.905 0,70 Valid
BD.1 0.894 0,70 Valid
BD.2 0.887 0,70 Valid
BD.3 0.888 0,70 Valid
Keputusan
BD.4 0.868 0,70 Valid
Pembelian (BD)
BD.5 0.893 0,70 Valid
BD.6 0.885 0,70 Valid
BD.7 0.904 0,70 Valid
Berdasarkan Tabel 4.6, menunjukkan bahwa dari keseluruhan item

pernyataan memiliki nilai outer loadings lebih besar dari 0,70 sehingga
pernyataan yang digunakan dalam kuesioner pada penelitian ini dinyatakan
valid atau layak. Hasil pengujian outer loadings dapat disimpulkan bahwa
penelitian ini dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
54
2. Discriminant Validity
Pengujian discriminant validity menggunakan nilai cross loadings.
Suatu indikator dinyatakan memenuhi discriminant validity apabila nilai
cross loadings pada suatu konstruk yang dituju nilainya lebih besar
dibandingkan cross loadings dengan konstruk yang lain. Nilai cross loading
untuk indikator setiap variabel harus > 0,70. Hasil pengujian cross loadings
dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut:
Tabel 4.7 Hasil Cross Loading

Indikator Variabel
Kepercayaan Kemudahan Kepuasan Keputusan
Konsumen Penggunaan Konsumen Pembelian
(X1) (X2) (Y) (Z)
CT 1 0.917 0.893 0.893 0.907
CT 2 0.884 0.858 0.863 0.861
CT 3 0.884 0.870 0.859 0.868
CT 4 0.898 0.894 0.886 0.885
CT 5 0.883 0.852 0.858 0.861
CT 6 0.907 0.877 0.871 0.885
CT 7 0.903 0.864 0.867 0.877
EoU 1 0.863 0.907 0.867 0.881
EoU 2 0.878 0.885 0.867 0.884
EoU 3 0.889 0.903 0.882 0.880
EoU 4 0.882 0.901 0.868 0.881
EoU 5 0.865 0.901 0.850 0.867
CS 1 0.871 0.851 0.908 0.866
CS 2 0.881 0.864 0.904 0.877
CS 3 0.865 0.872 0.882 0.877
CS 4 0.885 0.886 0.903 0.883
CS 5 0.871 0.864 0.905 0.860
BD 1 0.873 0.877 0.849 0.894
BD 2 0.869 0.862 0.869 0.887
BD 3 0.865 0.870 0.855 0.888
BD 4 0.866 0.858 0.864 0.868
BD 5 0.868 0.871 0.867 0.893
BD 6 0.866 0.862 0.844 0.885
BD 7 0.882 0.876 0.878 0.904
55
Berdasarkan Tabel 4.7, menunjukkan bahwa dari masing-masing

indikator memiliki nilai cross loadings dengan konstruk terbesar
dibandingkan nilai cross loadings dengan konstruk lainnya. Nilai cross
loadings indikator variabel kepercayaan konsumen lebih besar dari cross
loadings variabel laten lainnya yaitu memiliki rentang nilai antara (0,883 –
0,917) dengan demikian seluruh indikator variabel kepercayaan konsumen
dinyatakan valid. Nilai cross loadings indikator variabel kemudahan
penggunaan lebih besar dari cross loadings variabel laten lainnya yaitu
memiliki rentang nilai antara (0,885 – 0,907) dengan demikian seluruh
indikator variabel kemudahan penggunaan dinyatakan valid. Nilai cross
loadings indikator variabel kepuasan konsumen lebih besar dari cross
loadings variabel laten lainnya yaitu memiliki rentang nilai antara (0,882 –
0.908) dengan demikian seluruh indikator variabel kepuasan konsumen
dinyatakan valid. Nilai cross loadings indikator variabel keputusan
pembelian lebih besar dari cross loadings variabel laten lainnya yaitu
memiliki rentang nilai antara (0,885 – 0,904) dengan demikian seluruh
indikator variabel keputusan pembelian dinyatakan valid. Hasil pengujian
cross loadings dapat disimpulkan bahwa nilai cross loadings indikator
setiap variabel lebih besar dari cross loadings variabel laten lainnya dan
nilai cross loading untuk indikator setiap variabel > 0,70 sehingga semua
indikator setiap variabel yang digunakan dalam kuesioner dinyatakan valid.
Selain menggunakan nilai cross loadings, discriminant validity juga
dapat diketahui dengan cara lain yaitu dengan melihat nilai Average
Variance Extracted (AVE) pada setiap konstruk. Apabila nilai AVE ≥ 0,50
dinyatakan valid. Hasil pengujian Average Variance Extracted (AVE) dapat
dilihat pada Tabel 4.8 berikut:
56
Tabel 4.8 Hasil Average Variance Extracted (AVE)

Average Variance Batas
Variabel Keterangan
Extracted (AVE) Minimum
CT 0.809 0,50 Valid
EoU 0.804 0,50 Valid
CS 0.810 0,50 Valid
BD 0.789 0,50 Valid
Berdasarkan Tabel 4.8, menunjukkan bahwa pada setiap konstruk
variabel Kepercayaan Konsumen (CT), Kemudahan Penggunaan (EoU),
Kepuasan Konsumen (CS), dan Keputusan Pembelian (BD) mempunyai
nilai Average Variance Extracted (AVE) ≥ 0,50. Hasil pengujian Average
Variance Extracted (AVE) dapat disimpulkan bahwa setiap konstruk
dinyatakan valid dan memiliki nilai discriminant validity yang baik.
3. Composite Reliability
Composite reliability merupakan cara yang digunakan untuk
menguji reliabilitas konstruk. Composite reliability bertujuan untuk
mengukur nilai sebenarnya reliabilitas pada suatu konstruk. Suatu variabel
dapat dinyatakan memenuhi composite reliability apabila nilai composite
reliability ≥ 0,70. Hasil pengujian composite reliability dapat dilihat pada
Tabel 4.9 berikut:
Tabel 4.9 Hasil Composite Reliability

Variabel Composite Reliability Batas Minimum Keterangan
CT 0.941 0,70 Reliabel
EoU 0.959 0,70 Reliabel
CS 0.942 0,70 Reliabel
BD 0.956 0,70 Reliabel

57
nilai composite reliability ≥ 0,70 sehingga dapat dinyatakan reliabel. Hasil

pengujian composite reliability dapat disimpulkan bahwa konstruk
mempunyai reliabilitas yang baik sehingga dinyatakan andal atau konsisten,
dapat digunakan sebagai alat analisis dalam penelitian.
4. Cronbach’s Alpha
Menguji reliabilitas selain menggunakan nilai composite reliability,
bisa dengan cara lain yaitu menggunakan nilai cronbach’s alpha. Suatu
variabel dapat dinyatakan memenuhi cronbach’s alpha apabila nilai
cronbach’s alpha ≥ 0,70. Hasil pengujian cronbach’s alpha dapat dilihat
pada Tabel 4.10 berikut:
Tabel 4.10 Hasil Cronbach’s Alpha

Variabel Cronbach’s Alpha Batas Minimum Keterangan
CT 0.941 0,70 Reliabel
EoU 0.959 0,70 Reliabel
CS 0.941 0,70 Reliabel
BD 0.955 0,70 Reliabel

nilai cronbach’s alpha ≥ 0,70 sehingga dapat dinyatakan reliabel. Hasil
pengujian cronbach’s alpha dapat disimpulkan bahwa konstruk mempunyai
reliabilitas yang baik sehingga dinyatakan andal atau konsisten, dapat
digunakan sebagai alat analisis dalam penelitian.
4.2.4 Evaluasi Inner Model

1. Path Coefficient
Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat pada koefisien jalur
(path coefficient) dalam perhitungan SmartPLS v.4 melalui prosedur
58
bootstrapping untuk melihat adanya pengaruh langsung antar variabel.

Gambar 4.7 menampilkan model pengujian hubungan antar variabel.
Gambar 4.7 Model Struktural (Bootstrapping)
Path Coefficient digunakan untuk menunjukkan seberapa kuat efek

atau pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat melalui metode
bootstrapping. Path coefficient juga digunakan untuk menguji hipotesis.
Hasil pengujian path coefficient dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut:
Tabel 4.11 Hasil Path Coefficient

Hubungan Antar Path
T Statistics P Values Keterangan
Variabel Coefficient
Kepercayaan Konsumen
0.473 3.487 0.000 Diterima
→ Kepuasan Konsumen
Kemudahan Penggunaan
0.192 1.286 0.198 Ditolak
Kepercayaan Konsumen Diterima
0.533 7.138 0.000
→ Keputusan Pembelian
Kemudahan Penggunaan Diterima
0.458 6.155 0.000
Keputusan Pembelian → Diterima
0.319 2.147 0.032
Kepuasan Konsumen
59
Berikut ini hasil perhitungan analisis statistik yang telah dipaparkan

pada Tabel 4.11:
a. Pengaruh langsung spesifik (Spesific Direct Effect)
HI: Pengaruh Kepercayaan Konsumen (CT) terhadap Kepuasan
Konsumen (CS)
Tabel 4.11 Menunjukan bahwa hasil pengujian path coefficient
hubungan antara variabel kepercayaan konsumen terhadap kepuasan
konsumen dengan nilai path coefficient sebesar 0.473 dan nilai t-statistik
3.487 > 1.96 pada tingkat signifikan a = 0.05 dengan p-value 0.000 < 0.05.
Sehingga dapat disimpulkan kepercayaan konsumen berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H2: Pengaruh Kemudahan Penggunaan (EoU) terhadap Kepuasan

Konsumen (CS)
hubungan antara variabel kemudahan penggunaan terhadap kepuasan
1.286 < 1.96 pada tingkat signifikan a = 0.05 dengan p-value 0.198 > 0.05.
Sehingga dapat disimpulkan kemudahan penggunaan tidak berpengaruh
positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H3: Pengaruh Kepercayaan Konsumen (CT) terhadap Keputusan

Pembelian (BD)
hubungan antara variabel kepercayaan konsumen terhadap keputusan
pembelian dengan nilai path coefficient sebesar 0.533 dan nilai t-statistik
Sehingga dapat disimpulkan kepercayaan konsumen berpengaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
60
H4: Pengaruh Kemudahan Penggunaan (EoU) terhadap Keputusan

Pembelian (BD)
hubungan antara variabel kemudahan penggunaan terhadap keputusan
pembelian dengan nilai path coefficient sebesar 0.458 dan nilai t-statistik
Sehingga dapat disimpulkan kemudahan penggunaan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
H5: Pengaruh Keputusan Pembelian (BD) terhadap Kepuasan

Konsumen (CS)
hubungan antara variabel keputusan pembelian terhadap kepuasan
Sehingga dapat disimpulkan keputusan pembelian berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
b. Pengaruh tidak langsung spesifik (Spesific Indirect Effect)

Inderect effect digunakan untuk menunjukan pengaruh tidak
langsung variabel independent terhadap variabel dependen melalui variabel
intervening. Pengaruh ini dalam SmartPLS 4.0 dilakukan dengan metode
Bootstraping. Hipotesis penelitian dapat dinyatakan diterima apabila nilai t-
statistic lebih besar dari 1.96 (tingkat signifikansi 5%) atau nilai p-value
<0,05. Untuk masing masing hubungan jalurnya dapat dilihat di Tabel 4.12.
Tabel 4.12 Spesific Indirect Effect

Path T P
Hubungan Antar Variabel Keterangan
Coefficient Statistics Values
CT → CS → BD 0.170 2.098 0.036 Diterima
EoU→ CS → BD 0.146 1.970 0.049 Diterima
61
H6: Pengaruh Kepercayaan Konsumen (CT) terhadap Kepuasan

Konsumen (CS) melalui Keputusan Pembelian (BD)
Tabel. 4.12 menunjukan bahwa hasil pengujian specific indirect effect
hubungan antara variabel kepercayaan konsumen terhadap kepuasan
konsumen melalui keputusan pembelian dengan nilai path coefficient
sebesar 0.170 dan nilai t-statistik 2.098 >1.96 pada tingkat signifikan a =
0.05 dengan p-value 0.036 < 0.05. Sehingga dapat disimpulkan keputusan
pembelian berpengaruh positif dan signifikan dalam memediasi pengaruh
kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen.
H7: Pengaruh Kemudahan Penggunaan (EoU) terhadap Kepuasan

Tabel 4.12 menunjukan bahwa hasil pengujian specific indirect
effect hubungan antara variabel kemudahan penggunaan terhadap kepuasan
konsumen melalui keputusan pembelian dengan nilai path coefficient
sebesar 0.146 dan nilai t-statistik 1.970 > 1.96 pada tingkat signifikan a =
0,05 dengan p-value 0.049 < 0.05. Sehingga dapat disimpulkan keputusan
pembelian berpengaruh positif dan signifikan dalam memediasi pengaruh
kemudahan penggunaan terhadap kepuasan konsumen.
2. R-Square (R2)
R-Square digunakan untuk mengukur seberapa besar variabel bebas
dapat menjelaskan dan mempengaruhi variabel terikat. Nilai R-Square
dapat dilihat dari R Square Adjusted. Hasil pengujian R-Square dapat dilihat
pada Tabel 4.13 berikut:
Tabel 4.13 Hasil R Square

Variabel R Square R Square Adjusted
Kepuasan Konsumen 0.953 0.952
Keputusan Pembelian 0.970 0.970
62

Berdasarkan data dari Tabel 4.13, menunjukan bahwa nilai R-square
untuk variabel kepuasan konsumen sebesar 0.952 perolehan nilai tersebut
menjelaskan bahwa persentase besarnya pengaruh kepercayaan konsumen
dan kemudahan penggunaan terhadap kepuasan adalah sebesar 95,2%
sedangkan sisanya 4,8% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.
Sedangkan nilai R-square variabel keputusan pembelian adalah
sebesar 0.970. Hal ini berarti bahwa persentase besarnya pengaruh
kepercayaan konsumen dan kemudahan penggunaan terhadap keputusan
pembelian adalah sebesar 97%, sedangkan sisanya 3% dijelaskan oleh
variabel lain diluar penelitian ini.
3. Goodnes of Fit
Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dengan
menggunakan smartPLS 4, diperoleh nilai R-squared dalam Tabel 4.14
sebagai berikut:
Tabel 4.14 Nilai R-Square

Variabel R Square
Kepuasan Konsumen 0.953
Keputusan Pembelian 0.970
Berdasarkan table 4.14, penilaian goodness of fit diketahui dari nilai Q-
Square. Q-Square memiliki arti yang sama dengan coefficient determination (R-
Square) pada analisis regresi dimana semakin tinggi Q-Square, maka model dapat
dikatakan semakin fit dengan data. Untuk menghitung Q 2 dapat digunakan rumus:
Q2 = 1 – (1 – R12) (1-R22)
Q2 = 1 – (1 – 0.953) (1-0.970)
Q2 = 1 – (0.047) (0.03)
= 1 – 0.00141
63
= 0.998
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, diperoleh nilai Q-Square sebesar

0.998. Hal ini menunjukan besarnya keragaman dari data yang dapat dijelaskan oleh
model penelitian adalah 99.8%. Sisanya 0.2% dijelaskan oleh faktor lain yang
berada di luar model penelitian ini. Dari hasil penelitian tersebut maka model ini
dapat dinyatakan telah memiliki goodness of fit yang baik.
4.2.5 Model Fit

Model fit merupakan indikator kesesuaian (kecocokan) sebuah model. Suatu
model dapat dinyatakan memenuhi model fit yang baik apabila nilai Normed Fit
Index (NFI) > 0,90 dan nilai Standardized Root Mean Square Residual (SRMR) <
0,08. Hasil pengujian model fit dapat dilihat pada Tabel 4.15 berikut:
Tabel 4.15 Hasil Model Fit

Saturated Estimated Kriteria Keterangan
Model Model
NFI 0.895 0.895 > 0,90 Marginal
SRMR 0.027 0.027 < 0,08 Baik
Chi-Square 719.821 719.821
Berdasarkan Tabel 4.15, menunjukkan bahwa nilai Normed Fit

Index (NFI) sebesar 0,895 < 0,09 sehingga dapat dinyatakan model marginal
fit. Nilai Standardized Root Mean Square Residual (SRMR) sebesar 0,027
< 0,08 sehingga dapat dinyatakan model fit baik. Hasil pengujian model fit
secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa model dapat dinyatakan fit.
4.3 Pembahasan Hasil Pengujian Hipotesis

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dengan menggunakan SmartPLS
mengenai Kepercayaan Konsumen dan Kemudahan Penggunaan terhadap
64
Kepuasan Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai variabel intervening,

berikut adalah pembahasan dari hasil pengujian yang telah dilakukan:

(CS)
Berdasarkan hasil hipotesis melalui path coefficient diketahui bahwa
Kepercayaan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen. Hasil tersebut menunjukan bahwa ketika konsumen
mengetahui Kepercayaan yang diberikan saat menggunakan Traveloka maka
akan mempengaruhi Kepuasan Konsumen terhadap Traveloka. Semakin
tinggi Kepercayaan Konsumen, maka akan semakin tinggi pula Kepuasan
Konsumen terhadap traveloka. Hal ini terjadi karena responden merasakan
Kepercayaan yang diberikan seperti fitur dan layanan yang baik, keamanan
privasi dan transaksi serta reputasi website Traveloka.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
(Bill, 2020) membuktikan bahwa kepercayaan secara persial berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh Kemudahan Penggunaan (EoU) terhadap Kepuasan

Konsumen (CS)
Kemudahan Penggunaan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil tersebut menunjukan bahwa
Kemudahan Penggunaan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen,
sementara itu dari hasil penelitian yang dilakukan oleh (Satria, Rois &
Hufron) kemudahan penggunaan berpengaruh positif signifikan terhadap
kepuasaan pelanggan Grabfood.
65
3. Pengaruh Kepercayaan Konsumen (CT) terhadap Keputusan Pembelian

(BD)
Kepercayaan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Keputusan Pembelian. Hasil tersebut menunjukan bahwa ketika konsumen
mengetahui Kepercayaan yang diberikan ketika menggunakan Traveloka
maka akan mempengaruhi Keputusan Pembelian terhadap Traveloka.
Semakin tinggi Kepercayaan Konsumen, maka akan semakin tinggi pula
Keputusan Konsumen terhadap traveloka. Hal ini terjadi karena responden
merasakan Kepercayaan yang diberikan seperti fitur dan layanan yang baik,
keamanan privasi dan transaksi serta reputasi website Traveloka.
(Sari, 2019) membuktikan bahwa kepercayaan secara persial berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ticket online booking
pada situs Traveloka.com di Ponorogo.
4. Pengaruh Kemudahan Penggunaan (EoU) terhadap Keputusan

Pembelian (BD)
Kemudahan Penggunaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Keputusan Pembelian. Hasil tersebut menunjukan bahwa ketika konsumen
mengetahui Kemudahan Penggunaan yang diberikan ketika menggunakan
Traveloka maka akan mempengaruhi Keputusan Pembelian terhadap
Traveloka. Semakin tinggi Kemudahan Penggunaan, maka akan semakin
tinggi pula Keputusan Pembelian terhadap traveloka. Hal ini terjadi karena
responden merasakan Kemudahan Penggunaan yang diberikan seperti
memudahkan pekerjaan, meningkatkan produktifitas konsumen, mengontrol
aktifitas transaksi website Traveloka.
(Rahmizal & Yuvendri, 2020) membuktikan bahwa kemudahan secara
66
parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian daring di

aplikasi shopee pada mahasiswa di kota padang.
5. Pengaruh Keputusan Pembelian (BD) terhadap Kepuasan Konsumen

(CS)
Keputusan Pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen. Hasil tersebut menunjukan bahwa ketika konsumen mengetahui
Kepuasan yang diberikan ketika menggunakan Traveloka maka akan
mempengaruhi Keputusan Pembelian terhadap Traveloka. Semakin tinggi
Kepuasan Konsumen, maka akan semakin tinggi pula Keputusan Pembelian
terhadap traveloka. Hal ini terjadi karena responden merasakan Kepuasan
Konsumen yang diberikan seperti menawarkan dan menyediakan produk
sesuai dengan kebutuhan dan memenuhi ekspektasi konsumen dalam
menggunakan Traveloka.
(Setiawan, kadarisman & Sunarti 2017) keputusan pembelian berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna Iphone.

(CS) melalui Keputusan Pembelian (BD)
Berdasarkan hasil hipotesis melalui pengujian specific indirect effect
diketahui bahwa Kepercayaan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Keputusan Pembelian sebagai variabel
intervening. Hasil tersebut menunjukan bahwa semakin tinggi Kepercayaan
Konsumen, maka akan semakin meningkat pula Keputusan Pembelian
terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini menunjukan semakin konsumen
mengenal Kepercayaan Konsumen terhadap Traveloka maka akan
mempengaruhi Kepuasan Pelanggan melalui Keputusan Pembelian, sehingga
menarik konsumen untuk menggunakan Traveloka. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Indah & Ani, 2020)
67
kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan

pembelian Produk Fashion Shopie Paris di Kota Pekanbaru.
7. Pengaruh Kemudahan Penggunaan (EoU) terhadap Kepuasan

Berdasarkan hasil hipotesis melalui pengujian specific indirect effect
diketahui bahwa Kemudahan Penggunaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Keputusan Pembelian sebagai variabel
intervening. Hasil tersebut menunjukan bahwa semakin tinggi Kemudahan
Penggunaan, maka akan semakin meningkat pula Keputusan Pembelian
terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini menunjukan semakin konsumen
mengenal Kemudahan Penggunaan terhadap Traveloka maka akan
mempengaruhi Kepuasan Pelanggan melalui Keputusan Pembelian, sehingga
menarik konsumen untuk menggunakan Traveloka. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Indah & Ani, 2020)
kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen melalui
keputusan pembelian Produk Fashion Shopie Paris di Kota Pekanbaru.
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat diambil
simpulan sebagai berikut:
1. Kepercayaan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen.
2. Kemudahan Penggunaan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen.
Keputusan Pembelian.
4. Kemudahan Penggunaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Keputusan Pembelian.
5. Keputusan Pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen.
Kepuasan Pelanggan melalui Keputusan Pembelian sebagai variabel
intervening.
7. Kemudahan Penggunaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan melalui Keputusan Pembelian sebagai variabel
intervening.
5.2 Implikasi
Berdasarkan kesimpulan yang telah disimpulkan diatas, maka implikasi
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kepercayaan konsumen yang dimiliki oleh Traveloka menjadi salah satu
faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan serta keputusan pembelian, oleh
karena itu penting bagi Traveloka untuk selalu mempertahankan indikator
yang mempunyai skor tertinggi agar tercapai tingginya rasa kepuasan
pelanggan dan terjadinya keputusan pembelian.
68
69
2. Kemudahan penggunaan yang dimiliki oleh Traveloka menjadi faktor lain

yang dapat mempengaruhi kepuasan serta keputusan pembelian, oleh karena
itu penting bagi Traveloka untuk selalu mempertahankan indikator
kemudahan penggunaan agar tercapai tingginya rasa kepuasan pelanggan dan
terjadinya keputusan pembelian.
5.3 Saran
Berdasarkan simpulan dan implikasi yang telah diuraikan, maka dapat
dikemukakan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan atau pihak
lain. Adapun saran yang diberikan sebagai berikut:
5.3.1 Saran Bagi Perusahaan

Dengan adanya penelitian ini diharapkan perusahaan Traveloka harus
menyadari bahwa kemampuan bersaing dalam berbelanja online untuk memenuhi
kebutuhan hidup ditentukan oleh kepercayaan konsumen dan kemudahan
penggunaan layanan. Dalam hal ini kepercayaan konsumen dan kemudahan
penggunaan yang dibangun oleh perusahaan Traveloka untuk para konsumen sudah
cukup baik tetapi perlu mengoptimalkan hal-hal tersebut agar tidak terjadi
kemunduran dan terus meningkatkan produktifitas perusahaan.
5.3.2 Saran Bagi Pengguna Traveloka

Masyarakat yang tertarik dengan Traveloka diharapkan terus mempelajari
dan mengikuti perkembangan zaman dan teknologi sehingga dapat meningkatkan
pengetahuan dan mencegah terjadinya kesalahan dan kesulitan dalam
menggunakan Traveloka untuk membantu memenuhi kebutuhan hidup di masa
yang akan datang.
5.3.3 Saran Bagi Peneliti Selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan
sebagai bahan masukan, perbandingan, acuan, dan referensi untuk penelitian di
masa mendatang yang berkaitan dengan penelitian sejenis atau lebih lanjut.
70
Disarankan pada peneliti selanjutnya dapat menambah variabel-variabel lain yang

lebih banyak dan relevan dengan penelitian ini seperti harga, promosi keamanan
bertransaksi dan lain sebagainya sehingga memungkinkan dihasilkan pengaruh
yang lebih besar terhadap kepuasan konsumen pada Traveloka.
DAFTAR PUSTAKA
Aisah, & Heriyanto, Y. (2021). PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN

DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN APLIKASI TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA ONLINE SHOP SHOPEE (Studi Kasus
pada Mahasiswa Ilmu Administrasi Bisnis Institut Ilmu Sosial dan
Manajemen STIAMI di Jakarta). Jurnal Administrasi Bisnis, 1(3), 169–187.
http://ojs.stiami.ac.id/index.php/JUMABI
Amalia, N. R., & Saryadi, S. (2018). Pengaruh Kemudahan Akses Dan Diskon
Terhadap Keputusan Pembelian Pada Situs Online Tiket.Com. Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis, 7(3), 1–5.
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/21057
Anak Agung Ratih Permata Sari, N. N. K. Y. (2020). KEPERCAYAAN
PELANGGAN DI ANTARA HUBUNGAN CITRA PERUSAHAAN DAN
KEWAJARAN HARGA DENGAN LOYALITAS PELANGGAN
MAPEMALL.COM. Penerbit Lakeisha.
https://www.google.co.id/books/edition/KEPERCAYAAN_PELANGGAN_
DI_ANTARA_HUBUNGAN/Gmj5DwAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
Andriani, F. (2021). Pengaruh Iklan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen Tokopedia (Studi Kasus Pada Pengguna Tokopedia Di
Jabodetabek). Jurnal Inovatif Mahasiswa Manajemen, 1(3), 266–278.
Bella, Y., Suhendri, H., & Ningsih, R. (2019). Peranan Metode Pembelajaran The
Power Of Two Terhadap Kemampuan Pemecahan Masalah Matematika.
Jurnal Mercumatika : Jurnal Penelitian Matematika Dan Pendidikan
Matematika, 3(2), 129. https://doi.org/10.26486/jm.v3i2.821
Bill, Y. (2020). Analisis Faktor Trust Dan Price Discount Bagi Pengguna Traveloka
Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal
Syntax Transformation, 777–781.
Darmawan, D., & Putra, A. R. (2022). Pengalaman Pengguna, Keamanan
Transaksi, Kemudahan Penggunaan, Kenyamanan, Dan Pengaruhnya
Terhadap Perilaku Pembelian Online Secara Impulsif. Relasi : Jurnal
71
Ekonomi, 18(1), 26–45. https://doi.org/10.31967/relasi.v18i1.523
Dr. Vladimir, V. F. (1967). Pengaruh Kepercayaan, Keamanan Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Di Shopee (Studi kasus pada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang).
Gastronomía Ecuatoriana y Turismo Local., 1(69), 5–24.
Erna Setijani, Pudjo Sugito, S. (2019). Manajemen Bisnis Three Pillars of Business
Approach. Media Nusa Creative.
https://www.google.co.id/books/edition/MANAJEMEN_BISNIS/THNMEA
AAQBAJ?hl=id&gbpv=1&dq=kepuasan+adalah&pg=PA61&printsec=front
cover
Erwin, E., & Sitinjak, T. J. R. (2017). Kontribusi Kualitas Jasa, Kepercayaan Dan
Kepuasan Konsumen Dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen. Business
Management Journal, 13(2). https://doi.org/10.30813/bmj.v13i2.916
Fadhli, K., & Pratiwi, N. D. (2021). Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Produk,
dan Emosional terhadap Kepuasan Konsumen Poskopi ZIO Jombang. Jurnal
Inovasi Penelitian, 2(2), 603–612. https://stp-mataram.e-
journal.id/JIP/article/view/684
Gunawan, D. (2022). Keputusan Pembelian Konsumen Marketplace Shopee
Berbasis Social Media Marketing. PT Inovasi Pratama Internasional.
https://www.google.co.id/books/edition/Keputusan_Pembelian_Konsumen_
Marketplace/K79mEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=1
Hafidloh, & Marlena, N. (2021). Pengaruh keamanan terhadap keputusan
pembelian jasa tranportasi gojek dimasa pandemi covid-19 dengan
kepercayaan sebagai intervening. Akuntabel, 18(2), 219–228.
Komputer, S., & Komputer, P. (n.d.). KOMPUTER. 1–16.
Mahar Sonnya Romadifa, EnyKustiyah, & Damayanti, R. (2020).
KEPERCAYAAN, KEMUDAHAN TRANSAKSI DAN KUALITAS
INFORMASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TIKET KERETA
API SECARA ONLINE (Studi Kasus pada Aplikasi KAI Access). Jurnal
Penelitian Dan Kajian Ilmiah, 18(3), 220–226.
Mulyadi, A., Eka, D., & Nailis, W. (2018). Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan,
72
Dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Di Toko Online
Lazada. Jembatan, 15(2), 87–94. https://doi.org/10.29259/jmbt.v15i2.6656
Munawaroh, M., Sulaksono, H., & Hidayah, T. (2022). Pengaruh Persepsi
Keamanan, Kemudahan Bertransaksi, Harga, Dan Kualitas Informasi
Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Online Travel
Agency (OTA) Traveloka.com. JMBI : Jurnal Manajemen Bisnis Dan
Informatika, 2(1), 1–15. https://doi.org/10.31967/prodimanajemen.v2i1.541
Nursani, Arifin, R., & Hufron, M. (2019). Analisis Pengaruh Kepercayaan,
Keamanan, Harga, Kualitas Pelayanan, Dan Persepsi Akan Resiko Terhadap
Keputusan Pembelian Pada Konsumen E-Commerce Melalui Shopee (Studi
Pada Mahasiswa Unisma). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 8, 1–14.
O’Brein, J. A. (2010). Pengantar Sistem Teknologi Informasi. Andi. Yogyakarta,
1–12.
Oktavia, N., Supatminingsih, T., & Dinar, M. (2022). Journal of Social Science and
Character Education Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen
Terhadap Keputusan Pembelian Pada Aplikasi Shopee. 1, 37–47.
Perkantoran, D. I. (2013). Penanganan surat elektronik.
Philip Kotler, K. lane K. (2016). Manajemen Pemasaran. Erlangga.
Pratama Yudha, S. A., Arifin, R., & Hufron, M. (2019). Pengaruh Kemudahan
Penggunaan, Kualitas Pelayanan,Harga Dan Promosi Tehadap Kepuasaan
Pelanggan Grabfood. Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 8(09), 77–90.
Purba, R. (2017). Measuring Consumer Perception Through Factor Analysis. The
Asian Manager.
Rahmizal, M., & Yuvendri, R. (2020). Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan Dan
Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Daring Di Aplikasi
Shopee Pada Mahasiswa Di Kota Padang. Jurnal Pundi, 04(03), 403.
https://doi.org/10.31575/jp.v4i3.336
Sabaruddin Chaniago, B. br G. S. D. N. M. E. N. (2021). KEPUTUSAN
PEMBELIAN PENGGUNA OVO DITINJAU DARI KEMUDAHAN, PRICE
DISCOUNT DAN KEPUASAN. Global Aksara Pers.
https://www.google.co.id/books/edition/KEPUTUSAN_PEMBELIAN_PEN
73
GGUNA_OVO_DITINJA/L0xuEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
Sari, R. Y., & Elsandra, Y. (2022). Jurnal Penelitian Dan Pengkajian Ilmiah Sosial
Budaya. 01(01), 124–137.
Sari, V. E. (2019). Pengaruh E-Wom, Lifestyle, Kepercayaan Terhadap Keputusan
Pembelian Ticket Online Booking Pada Situs Traveloka.Com Di Ponorogo
(Studi Kasus Pembelian Tiket Pesawat Dan Kereta Api). Jurnal Administrasi
Bisnis Fisipol Unmul, 7(4), 474. https://doi.org/10.54144/jadbis.v7i4.2863
Sinulingga, N. A. B., & Sihotang, H. T. (2021). Perilaku Konsumen Strategi dan
Teori. IOCS Publisher.
https://www.google.co.id/books/edition/Perilaku_Konsumen/g646EAAAQB
AJ?hl=id&gbpv=1
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Yahfizham. (2019). Dasar–dasar komputer. In Perdana Publishing.
http://repository.uinsu.ac.id/8068/1/DASAR-DASAR KOMPUTER.pdf
Yenni Arfah. (2022). Keputusan Pembelian Produk. PT Inovasi Pratama
Internasional.
https://www.google.co.id/books/edition/Keputusan_Pembelian_Produk/nTxl
EAAAQBAJ?hl=id&gbpv=1
Yulianti, F., Lamsah, & Periyadi. (2019). MANAJEMEN PEMASARAN (Issue
April, p. 79). Yogyakarta: Deepublish.
Zulfa, L., & Hidayati, R. (2018). Analisis Pengaruh Persepsi Risiko, Kualitas Situs
Web, Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian
Konsumen E-Commerce Shopee Di Kota Semarang. Diponegoro Journal of
Management, 7(3), 1–11.
Zulfikar, R., Mukhayaroh, A., & Samudi, S. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas
Sistem Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan
Dampaknya Pada Kepercayaan Konsumen Pada Situs Pemesanan Tiket
Pesawat. Indonesian Journal on Software Engineering (IJSE), 7(1), 100–109.
https://doi.org/10.31294/ijse.v7i1.9831
74
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN KEMUDAHAN
PENGGUNAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI
KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA TRAVELOKA
Perkenalkan nama saya Tedy Alfiando, mahasiswa Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma yang saat ini sedang
menyusun Skripsi untuk mencapai gelar Sarjana Muda Prodi Manajemen Jenjang
Strata Satu Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma. Penelitian yang sedang saya
lakukan berjudul “Pengaruh Kepercayaan Konsumen dan Kemudahan Penggunaan
Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Pada Traveloka”
Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan Saudara/i untuk
mengisi kuesioner ini secara objektif. Data yang Saudara/i isi dalam kuesioner ini
bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Atas
kesediaannya dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini, saya ucapkan
terima kasih.
Hormat saya,
Tedy Alfiando
75
76
PERNYATAAN PERSETUJUAN (INFORM CONSENT)
77
BAGIAN I
IDENTITAS RESPONDEN
78
BAGIAN II
PETUNJUK PENGISIAN
79
DAFTAR PERNYATAAN KUESIONER
PENGETAHUAN INVESTASI (X1)
80
PERSEPSI RISIKO (X2)
81
MOTIVASI INVESTASI (X3)
82
KEPUTUSAN INVESTASI (Y)
83
PENUTUP
84
LAMPIRAN 2
TABULASI HASIL KUESIONER PENELITIAN
Kemudahan
Kepercayaan Konsumen Kepuasan Keputusan Pembelian
Penggunaan
No (CT) Konsumen (CS) (BD)
(EoU)
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7
1 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
2 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4
3 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5
4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5
5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4
6 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5
7 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4
8 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4
9 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5
10 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5
11 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5
12 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5
13 2 2 1 1 3 2 1 3 2 2 1 3 2 1 2 1 3 2 3 2 2 2 1 2
14 2 3 2 2 1 2 3 3 3 2 2 3 1 1 2 2 2 3 2 2 3 2 3 1
15 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4
16 2 3 1 1 2 2 3 2 1 1 1 2 3 3 2 1 2 1 2 1 2 1 1 3
17 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4
18 2 2 2 3 3 2 1 2 1 2 3 2 2 2 3 2 1 2 1 2 1 3 2 2
19 2 2 3 2 2 2 1 1 3 2 2 1 3 2 1 2 2 2 2 1 3 2 1 1
20 2 2 3 1 1 2 2 3 2 1 3 2 3 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 3
21 2 2 1 3 2 1 2 3 1 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2
22 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 2 1 2 2 2 3 2 3 3 3 2
23 1 3 2 2 2 2 2 2 1 3 2 1 1 2 3 2 2 2 1 2 2 2 1 2
24 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4
25 2 2 3 2 2 3 1 1 2 3 2 2 1 3 2 2 2 2 3 1 2 2 3 2
26 2 3 2 2 2 3 1 2 3 2 2 2 2 1 3 2 2 2 1 2 3 2 2 2
27 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5
28 5 5 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5
29 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4
30 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4
31 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4
32 2 1 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 1 3 2 3 2 2 2 2 1 1
33 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4
34 1 3 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2
35 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5
36 2 2 2 1 3 1 2 2 2 2 2 1 2 3 1 2 2 2 3 1 2 2 2 2
37 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5
38 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5
39 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4
40 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5
41 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5
42 4 4 3 5 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4
43 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5
44 2 2 3 2 1 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 1 2 1 2 2
45 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 3 2 2 3 2 2 2 1 2 2
46 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4
47 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5
48 1 2 2 3 2 1 2 2 1 2 1 3 2 2 1 1 3 2 2 1 1 2 3 2
49 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5
50 2 2 1 1 2 3 1 2 2 1 1 2 2 2 1 1 3 2 2 1 1 3 2 2
85
Kemudahan
Penggunaan
(EoU)
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7
51 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5
52 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
53 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4
54 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5
55 3 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 1 2 3 2 2 2 2 1 2
56 2 2 1 1 3 2 2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 3 1 2 2 2 2 1
57 2 1 3 2 1 2 1 2 2 2 2 3 1 1 2 1 1 2 1 3 2 1 2 2
58 3 2 2 1 3 2 1 2 2 1 3 2 2 2 2 1 1 2 2 2 3 2 3 1
59 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 1 3 2
60 2 3 2 1 3 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2
61 2 2 1 2 2 1 3 1 2 2 3 1 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 3 1
62 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4
63 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4
64 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4
65 1 2 2 1 1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 3 3 2 3 2 3
66 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5
67 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5
68 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4
69 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4
70 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4
71 2 2 3 2 1 1 2 3 2 2 1 1 3 2 2 1 1 2 3 2 1 2 2 1
72 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4
73 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5
74 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5
75 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4
76 1 2 1 2 2 2 3 2 1 1 2 3 3 1 2 2 2 2 1 2 2 1 3 2
77 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5
78 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4
79 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5
80 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4
81 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5
82 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4
83 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4
84 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4
85 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4
86 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5
87 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5
88 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4
89 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5
90 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4
91 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5
92 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5
93 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5
94 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5
95 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5
96 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5
97 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4
98 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5
99 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5
100 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5
86
Kemudahan
Penggunaan
(EoU)
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7
101 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5
102 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5
103 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5
104 1 2 2 1 1 1 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2
105 2 2 1 1 2 2 1 2 2 1 1 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3
106 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5
107 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5
108 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4
109 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4
110 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5
111 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4
112 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4
113 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4
114 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4
115 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5
116 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
117 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4
118 2 2 3 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 1 1
119 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5
120 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5
121 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5
122 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5
123 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4
124 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5
125 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5
126 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4
127 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5
128 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4
129 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5
130 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5
131 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4
132 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5
133 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4
134 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5
135 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4
136 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4
137 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
138 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4
139 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5
140 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4
141 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5
142 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5
143 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5
144 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4
145 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4
146 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4
147 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4
148 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4
149 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5
150 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4
87
Kemudahan
Penggunaan
(EoU)
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7
151 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4
152 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5
153 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4
154 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4
155 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5
156 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5
157 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5
158 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4
159 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5
160 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4
161 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4
162 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5
163 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5
164 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5
165 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4
166 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4
167 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
168 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5
169 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4
170 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5
171 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4
172 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5
173 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5
174 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4
175 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5
176 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5
177 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4
178 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5
179 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5
180 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4
181 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5
182 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4
183 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1
184 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5
185 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4
186 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5
187 2 3 3 2 3 1 2 2 2 3 1 2 3 2 2 1 3 2 3 1 2 3 2 3
188 3 2 2 1 2 2 3 1 3 2 1 3 2 2 2 2 3 2 1 3 3 2 3 2
189 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3
190 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 1 3 3 2 3 2 3 2 3
191 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3
192 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
193 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3
194 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
195 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5
196 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5
197 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4
198 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5
199 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
200 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5
88
LAMPIRAN 3
HASIL PENGOLAHAN PLS VERSI 4
Spesifikasi Model
89
Outer Loadings
Variabel Indikator Outer Loadings
CT.1 0.917
CT.2 0.884
CT.3 0.884
CT.4 0.898
(CT)
CT.5 0.883
CT.6 0.907
CT.7 0.903
EoU.1 0.907
EoU.2 0.885
EoU.3 0.903
(EoU)
EoU.4 0.901
EoU.5 0.901
CS.1 0.908
CS.2 0.904
Kepuasan Konsumen (CS) CS.3 0.882
CS.4 0.903
CS.5 0.905
BD.1 0.894
BD.2 0.887
BD.3 0.888
Keputusan Pembelian
BD.4 0.868
(BD)
BD.5 0.893
BD.6 0.885
BD.7 0.904
90
Cross Loadings
Variabel
Kepercayaan Kemudahan Kepuasan Keputusan
Indikator Pembelian
Konsumen Penggunaan Konsumen
(X1) (X2) (Y) (Z)
CT 1 0.917 0.893 0.893 0.907
CT 2 0.884 0.858 0.863 0.861
CT 3 0.884 0.870 0.859 0.868
CT 4 0.898 0.894 0.886 0.885
CT 5 0.883 0.852 0.858 0.861
CT 6 0.907 0.877 0.871 0.885
CT 7 0.903 0.864 0.867 0.877
EoU 1 0.863 0.907 0.867 0.881
EoU 2 0.878 0.885 0.867 0.884
EoU 3 0.889 0.903 0.882 0.880
EoU 4 0.882 0.901 0.868 0.881
EoU 5 0.865 0.901 0.850 0.867
CS 1 0.871 0.851 0.908 0.866
CS 2 0.881 0.864 0.904 0.877
CS 3 0.865 0.872 0.882 0.877
CS 4 0.885 0.886 0.903 0.883
CS 5 0.871 0.864 0.905 0.860
BD 1 0.873 0.877 0.849 0.894
BD 2 0.869 0.862 0.869 0.887
BD 3 0.865 0.870 0.855 0.888
BD 4 0.866 0.858 0.864 0.868
BD 5 0.868 0.871 0.867 0.893
BD 6 0.866 0.862 0.844 0.885
BD 7 0.882 0.876 0.878 0.904
91
Construct Reliability and Validity
Reliability Validity
Average
Variables Cronbach's Composite Variance
Rho A
Alpha Reliability Extracted
(AVE)
Kepercayaan Konsumen 0.941 0.959 0.966 0.804
Kemudahan 0.959 0.941 0.955 0.809
Penggunaan
Kepuasan Konsumen 0.941 0.942 0.955 0.810
Keputusan Pembelian 0.955 0.956 0.963 0.789
Path Coefficient
Hubungan Antar Path
T Statistics P Values Keterangan
Variabel Coefficient
0.473 3.487 0.000 Diterima
0.192 1.286 0.198 Ditolak
Kepercayaan Konsumen Diterima
0.533 7.138 0.000
Kemudahan Penggunaan Diterima
0.458 6.155 0.000
Keputusan Pembelian → Diterima
0.319 2.147 0.032
Kepuasan Konsumen
Spesific Indirect Effect

Path T P
Hubungan Antar Variabel Keterangan
Coefficient Statistics Values
CT → CS → BD 0.170 2.098 0.036 Diterima
EoU→ CS → BD 0.146 1.970 0.049 Diterima
92
R-Square (R2)
Variabel R Square R Square Adjusted
Kepuasan Konsumen 0.953 0.952
Keputusan 0.970 0.970
Pembelian
Model Fit
Saturated Estimated Kriteria Keterangan
Model Model
NFI 0.895 0.895 > 0,90 Marginal
SRMR 0.027 0.027 < 0,08 Baik
Chi-Square 719.821 719.821
93

Mode Serius

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Mode Serius

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

UNIVERSITAS GUNADARMA

PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN

Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat

Saya yang bertandatangan dibawah ini:

Nama : Tedy Alfiando

Jakarta, September 2022

Pembimbing Bagian Sidang Ujian

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis Pengaruh Kepercayaan Konsumen

Kata Kunci: kemudahan penggunaan , kepercayaan konsumen, kepuasan konsumen

Keywords: consumer satisfaction, consumer trust, ease of use, and purchasing

HALAMAN JUDUL .................................................. Error! Bookmark not defined.

BAB II TELAAH PUSTAKA ................................................................................. 8

BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 26

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 36

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ....................................................................... 68

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 71

Tabel 2.1 Kajian Penelitian Sejenis ..................................................................... 14

1.1 Latar Belakang Masalah

Gambar 1.1 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2018 – 2022

Berdasarkan Gambar 1.1, menunjukkan hasil survei yang dipublikasikan oleh

juga menawarkan solusi pembiayaan, pembayaran, dan asuransi untuk membantu

Gambar 1.2 Survei Top Brand Award tahun 2021

Berdasarkan Gambar 1.2 hasil survei top brand menunjukkan Traveloka

menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Batasan Masalah

konsumen melalui keputusan pembelian pada Traveloka. Responden yang diteliti

1.4 Tujuan Penelitian

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.2 Manfaat Praktis

2.1. Kerangka Teori

2.1.2. Kepercayaan Konsumen

2.1.3. Kemudahan Penggunaan

Indikator kemudahan penggunaan menurut Saputri dalam (Aisah &

Hasil dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Darmawan &

2.1.4. Kepuasan Konsumen

2.1.5. Keputusan Pembelian

2.2. Kajian Penelitian Sejenis

Tabel 2.1 Kajian Penelitian Sejenis

Tabel 2.1 Kajian Penelitian Sejenis (Lanjutan)

Tabel 2.1 Kajian Penelitian Sejenis (Lanjutan)

Tabel 2.1 Kajian Penelitian Sejenis (Lanjutan)

Tabel 2.1 Kajian Penelitian Sejenis (Lanjutan)

Tabel 2.1 Kajian Penelitian Sejenis (Lanjutan)

Variabel Secara parsial kepercayaan, harga,

Tabel 2.1 Kajian Penelitian Sejenis (Lanjutan)

Tabel 2.1 Kajian Penelitian Sejenis (Lanjutan)

Tabel 2.1 Kajian Penelitian Sejenis (Lanjutan)

Tabel 2.1 Kajian Penelitian Sejenis (Lanjutan)

2.3. Model Penelitian

Keterangan: Pengaruh Langsung

2.4. Hipotesis Penelitian

H4 : Kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen pada

3.1 Subjek dan Objek Penelitian

3.2 Jenis dan Sumber Data

3.3 Populasi dan Sampel

Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagian

Berdasarkan hasil perhitungan diatas didapatkan hasil sebesar 96,04 maka

3.4 Identifikasi Variabel

1. Variabel Independen atau Bebas (X)

3.5 Definisi Operasional

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel dan Indikator

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel dan Indikator (Lanjutan)