PENGARUH CONTINUITY MARKETING DAN ONE TO ONE

MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Suatu Studi pada The Arnawa Hotel di Pangandaran)

DRAF SKRIPSI

Untuk memenuhi salah satu syarat ujian

guna memperoleh gelar sarjana manajemen
Program Studi Manajemen

Oleh,

LUTHFI MUHAMMAD IBRAHIM

NIM. 3402160407

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS GALUH CIAMIS
2020
 LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH CONTINUITY MARKETING DAN ONE TO ONE

MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Suatu Studi pada The Arnawa Hotel di Pangandaran)

Oleh,
Luthfi Muhammad Ibrahim
NIM. 3402160407

Disetujui oleh Pembimbing,

Tanggal :________________

Pembimbing I, Pembimbing II,

Dr. H. OYON SARYONO, M.M. WIWIN SETIANINGSIH, S.E., M.M.

NIK/NIP 195701131980021001 NIK 03. 3112770625

Mengetahui,
Ketua Program Studi,

Dr. NANA DARNA, S.E., M.M.

NIK. 03.3112770288
 ABSTRAK

Luthfi Muhammad Ibrahim, 3402160407.”Pengaruh Continuity Marketing

dan One to one marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan”(Suatu Studi Pada
The Arnawa Hotel Pangandaran). Dibawah bimbingan Dr. H. Oyon
Saryono, M.M. (Pembimbing I) dan Wiwin Setianingsih, S.E., M.M.
(Pembimbing II)

Penelitian ini difokuskan pada Pengaruh Continuity Marketing dan One to one
Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan (Suatu Studi Pada The Arnawa Hotel
Pangandaran).
Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini meliputi: 1). Bagaimana
pengaruh continuity marketing terhadap loyalitas pelanggan di The Arnawa Hotel
Pangandaran 2). Bagaimana pengaruh one to one marketing terhadap loyalitas
pelanggan di The Arnawa Hotel Pangandaran 3). Bagaimana pengaruh continuity
marketing dan one to one marketing terhadap loyalitas pelanggan di The Arnawa
Hotel Pangandaran. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
dan menganalisis: 1). Untuk melihat sejauh mana pengaruh continuity marketing
yang dilakukan oleh The Arnawa Hotel terhadap loyalitas pelanggan. 2).Untuk
melihat sejauh mana pengaruh one to one marketing yang dilakukan oleh The
Arnawa Hotel terhadap loyalitas pelanggan. 3).Untuk melihat sejauh mana
pengaruh Continuity marketing dan one to one marketing yang dilakukan oleh
The Arnawa Hotel terhadap loyalitas pelanggan
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan pendekatan data
Kuantitatif. Data diperoleh menggunakan kuesioner dan analisis data yang
digunakan adalah analisis data deskriptif dan verifikatif.
Hasil penelitian dan pengolahan data menunjukkan bahwa continuity marketing
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan besarnya
pengaruh 90,25% sedangkan sisanya 9,75% dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak di teliti. Sedangkan one to one marketing memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan besarnya pengaruh 77,88% dengan
22,91% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Selanjutnya continuity
marketing dan one to one marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan dengan besarnya pengaruh 91,8% sedangkan sisanya 8,2% di
pengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Diharapkan The Arnawa Hotel Pangandaran untuk tetap mempertahankan dan
meningkatkan continuity marketing dan one to one marketing agar pelanggan
akan senantiasa loyal pada The Arnawa Hotel Pangandaran.

Kata Kunci : Continuity Marketing, One to one Marketing dan Loyalitas

Palanggan

i
 KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur senantiasa peneliti panjatkan kehadirat Alloh SWT yang

telah melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya kepada peneliti sehingga penelitian

yang berjudul “Pengaruh Continuity Marketing dan One to one Marketing

terhadap Loyalitas Pelanggan (Suatu studi pada The Arnawa Hotel

Pangandaran )” dapat diselesaikan dengan lancar.

Penulisan skripsi ini dilakukan tidak hanya untuk memenuhi salah satu

syarat kelulusan dalam rangka memperoleh gelar Sarjana SI jurusan Manajemen,

Fakultas Ekonomi Universitas Galuh Ciamis, tetapi juga sebagai saran bagi

peneliti untuk menuangkan ide dan pemikiran dalam bidang keilmuan yang

ditempuh.

Peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terlaksana

dengan baik tanpa bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, pada

kesempatan ini peneliti mengucapkan banyak terimakasih kepada pihak-pihak

yang telah membantu, khususnya kepada, Bapak Dr. H. Oyon Saryono, M.M,

sebagai Dosen Pembimbing 1 yang telah memberikan saran, serta bimbingan dan

motivasi kepada peneliti dari awal penyusunan proposal hingga penyusunan

skripsi dan Ibu Wiwin Setianingsih, S.E., M.M, sebagai Dosen Pembimbing II

yang telah memberikan dorongan serta banyak masukan dalam penelitian ini.

Selain itu, ucapan terimakasih juga peneliti sampaikan kepada yang

terhormat:

ii
1. Dr. H. Yat Rospia Brata, Drs., M.Si. Rektor Universitas Galuh Ciamis

beserta jajarannya.

2. Dr. Nurdiana Mulyatini, S.E., M.M. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Galuh Ciamis.

3. Elin Herlina, S.Pd., M.M. Selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi

Universitas galuh Ciamis

4. Eva Faridah, S.E., M.Si. Selaku Wakil Dekan II Fakultas Ekonomi

Universitas Galuh Ciamis

5. Muhammad Apip, S.E., M.Si. Selaku wakil Dekan III Fakultas Ekonomi

Universitas Galuh Ciamis

6. Dr. Nana Darna, S.E., M.M. Selaku Ketua Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Galuh Ciamis.

7. Seluruh dosen, asisten, staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas

Galuh Ciamis yang telah memberikan dukungan dan dorongan kepada

peneliti.

8. General Manager dan Staf The Arnawa Hotel yang telah memperkenankan

peneliti untuk melaksanakan penelitian dan memberikan bantuan serta

dorongan kepada peneliti, terutama dalam pengumpulan data yang

dibutuhkan oleh peneliti

9. Kedua orang tua Bapak Cecep Rohman dan Ibu Isnaeni Nurjannah yang

telah memberikan dukungan baik moral maupun spiritual serta do’a dan

restunya sehingga peneliti sampai pada tahap ini

iii
10. Sahabat peneliti Rizka Asih Maryani, Iis Solihah, Jeni Indriyani, Nesia

Yunia, Dimas Fitriana Muhammad, Osep Lukiana, Dimas Surya, Ika, dan

Ismi atas dukungan, semangat dan do’a yang diberikan selama penyusunan

skripsi.

11. Teman-teman satu kontrakan dan khusunya kelas Manajemen O&P di

Fakultas Ekonomi Universitas Galuh Ciamis, yang telah berjuang bersama-

sama serta memberikan motivasi, semangat dan do’a demi kelancaran

penyusunan skripsi.

12. Seluruh pihak yang belum disebutkan namanya yang telah memberikan

kontribusi dalam penyusunan skripsi ini.

Hanya do’a yang dapat peneliti panjatkan semoga Alloh SWT membalas

semua kebaikan semuanya. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak-

pihak yang berkepentingan. Terdapat banyak kekurangan dalam skripsi ini yang

disebabkan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman. Oleh karena itu, peneliti

mohon maaf yang sebesar-besarnya dan dengan kerendahan hati peneliti

mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk masukan yang dapat membangun

dan meningkatkan kualitas skripsi ini.

Ciamis, Agustus 2020

Penulis

iv
 DAFTAR ISI

COVER

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PENGESAHAN

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

ABSTRAK....................................................................................................... i

KATA PENGANTAR.................................................................................... ii

DAFTAR ISI................................................................................................... v

DAFTAR TABEL........................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR...................................................................................... xv

DAFTAR GRAFIK......................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... xvii

BAB 1 PENDAHULUAN

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS

BAB III METODE PENELITIAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V KESIMPULAN

v
DAFTAR PUSTAKA

RIWAYAT HIDUP

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Capaian Target dari 2015 sampai 2019............................. 9

Tabel 2.1 Fungsi-fungsi manajemen menurut para ahli.............................. 17

Tabel 2.2 Ringkasan Penelitian Terdahulu yang Relevan........................... 57

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel............................................................ 70

Tabel 3.2 Data Pengunjung dari bulan Januari sampai Desember 2019..... 72

Tabel 3.3 Skala Likert................................................................................. 78

Tabel 3.4 Interpretasi Koefisien X terhadap Y............................................ 81

Tabel 3.5 Jadwal Kegiatan Penelitian.......................................................... 88

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin....................... 93

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Usia...................................... 93

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan.............................. 94

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Menurut Pemesanan Ulang................. 95

Tabel 4.5 Pedoman Interpretasi................................................................... 96

Tabel 4.6 Perusahaan memberikan kemudahan pada pelanggan untuk

mendapatkan diskon pada pemesanan kamar dengan direct contact

secara regular............................................................................... 97

Tabel 4.7 Fasilitas Khusus yang di berikan berupa Souvenir dan Kartu Ucapan

menarik minat Pelanggan untuk senantiasa menginap di The Arnawa

Hotel............................................................................................ 98

Tabel 4.8 Fasilitas ucapan dan kejutan di hari ulang tahun memberikan daya

tarik untuk menginap di The Arnawa Hotel................................ 99

xi
Tabel 4.9 Diskon yang diberikan menarik minat pelanggan untuk senantiasa

menginap di The Arnawa Hotel.................................................. 100

Tabel 4.10 Kartu keanggotaan yang di berikan perusahaan memberikan manfaat

yang besar.................................................................................. 100

Tabel 4.11 Pemberitahuan promo hotel secara reguler memberikan informasi

dan manfaat yang besar............................................................. 101

Tabel 4.12 Perusahaan memberikan produk pelayanan tambahan

yang menarik............................................................................. 102

Tabel 4.13 Produk tambahan yang diberikan memberikan manfaat

bagi pelanggan.......................................................................... 102

Tabel 4.14 Produk Layanan tambahan sangat membantu pelanggan......... 103

Tabel 4.15 Rekapitulasi Continuity Marketing Pada The Arnawa Hotel

Pangandaran berdasarkan kuesioner yang disebar.................... 104

Tabel 4.16 Interprestasi Mengenai continuity marketing terhadap loyalitas

pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran.............................. 106

Tabel 4.17 Penanganan keluhan dari pelanggan secara

individual dengan cepat............................................................. 107

Tabel 4.18 Senantiasa sigap dalam melayani pelanggan

secara individual........................................................................ 108

Tabel 4.19 Cepat dan tepat dalam melayani kebutuhan pelanggan secara

individual................................................................................... 109

Tabel 4.20 Perusahaan mampu menciptakan keadaan yang aman dan nyaman

kepada pelanggan...................................................................... 110

xii
Tabel 4.21 Perusahaan memberikan jaminan keamanan dengan baik........ 111

Tabel 4.22 Karyawan perusahaan selalu menyapa pelanggan.................... 111

Tabel 4.23 Karyawan senantiasa ramah dalam melayani pelanggan.......... 112

Tabel 4.24 Seluruh karyawan perusahaan berperilaku baik terhadap

pelanggan................................................................................. 113

Tabel 4.25 Karyawan perusahaan berpenampilan rapi dalam melayani

kebutuhan pelanggan................................................................. 114

Tabel 4.26 Rekapitulasi One to one Marketing Pada The Arnawa Hotel

Pangandaran berdasarkan kuesioner yang disebar.................... 114

Tabel 4.27 Interprestasi Mengenai one to one marketing terhadap loyalitas

pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran.............................. 115

Tabel 4.28 Pelayanan yang diberikan The Arnawa Hotel sangat menarik, saya

akan kembali melakukan pemesanan........................................ 117

Tabel 4.29 Saya senantiasa menginap di The Arnawa Hotel...................... 118

Tabel 4.30 Saya pelanggan tetap di The Arnawa Hotel.............................. 119

Tabel 4.31 Saya senantiasa membeli produk tambahan yang diberikan oleh The

Arnawa Hotel............................................................................ 119

Tabel 4.32 Produk tambahan yang disediakan perusahaan sangat membantu

kami sehingga kami membelinya.............................................. 120

Tabel 4.33 Saat menginap di The Arnawa Hotel saya sangat puas saya akan

merekomendasikan The Arnawa Hotel..................................... 121

Tabel 4.34 Saya akan menyatakan hal-hal positif mengenai The Arnawa Hotel

kepada orang lain...................................................................... 121

xiii
Tabel 4.35 Saya puas dengan pelayanan The Arnawa Hotel dan saya sangat

merekomendasikan The Arnawa hotel...................................... 122

Tabel 4.36 Tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke hotel lain selain The

Arnawa Hotel............................................................................ 123

Tabel 4.37 Hotel memberikan pengalaman menginap yang luar biasa saya tidak

berminat untuk menginap di hotel lain...................................... 124

Tabel 4.38 Rekapitulasi Loyalitas Pelanggan Pada The Arnawa Hotel

Pangandaran berdasarkan kuesioner yang disebar.................... 124

Tabel 4.39 Interprestasi Mengenai loaylitas pelanggan The Arnawa Hotel

Pangandaran.............................................................................. 125

Tabel 4.40 Rekap Hasil Analisis Deskriptif................................................ 127

Tabel 4.41 Rekapitulasi jumlah hasil kuesioner Continuity Marketing dan

Loyalitas Pelanggan.................................................................. 128

Tabel 4.42 Rekapitulasi jumlah hasil kuesioner one to one marketing dan

Loyalitas Pelanggan.................................................................. 129

Tabel 4.43 Rekapitulasi jumlah hasil kuesioner Continuity Marketing, One to

one Marketing dan Loyalitas Pelanggan................................... 136

Tabel 4.44 Interpretasi Koefisien korelasi X2 terhadap Y.......................... 140

Tabel 4.45 Nilai-Nilai Perhitungan Regresi Dan Korelasi Variabel Continuity

Marketing Dan One to one Marketing Terhadap Variabel Loyalitas

Pelanggan.................................................................................. 144

Tabel 4.46 Rekap Hasil Analisi Asosiatif................................................... 154

xiv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Paradigma Penelitian.................................................................. 65

Gambar 3.1 Flow Chart Penelitian................................................................. 68

Gambar 4.1 Struktur Organisasi The Arnawa Hotel...................................... 92

xv
 DAFTAR GRAFIK

Grafik 1.1 Grafik Pencapaian Target................................................................ 8

xvi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Tugas Bimbingan Skripsi

Lampiran 2 Surat Ijin Penelitian

Lampiran 3 Surat Balasan

Lampiran 4 Surat Pengisian Kuesioner

Lampiran 5 Hasil Kuesioner

Lampiran 6 Data repeat order room The Arnawa Hotel

Lampiran 7 Tabel Hasil SPSS

Lampiran 8 Tabel distribusi T

Lampiran 9 Dokumentasi Penyerahan Dan Pengisian Kuesioner Kepada

Responden Yaitu Pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran

Lampiran10 Riwayat Hidup

xvii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa perhotelan pemuasan

keinginan konsumen menjadi hal yang utama. Perusahaan berusahaan

memaksimalkan semua faktor dalam perusahaan untuk memuaskan keinginan dari

konsumen yang unik. Demi mewujudkan kepuasan konsumen sehingga

menjadikannya konsumen yang loyal atau menjadi pelanggan yang loyal.

Loyalitas pelanggan merupakan suatu produk atau pelayanan yang pertama

kali teringat dalam pikiran saat akan berbelanja produk atau jasa yang menjadi

pilihan pertama diantara beberapa alternatif lainnya, Otrowski et al., dalam

(Budianto, 2015:38). Konsumen yang loyal merupakan aset yang sangat berharga

bagi perusahaan, perlu adanya komitmen yang tinggi baik yang menyangkut dana

maupun sumber daya manusia agar kualitas produk benar-benar sesuai dengan

keinginan pelanggan dan apabila pelanggan merasa puas, diharapkan tidak akan

beralih ke perusahaan lain, Blackwell, Miniard, Engel dalam (Budianto, 2015:40).

Dengan mempertahankan konsumen yang loyal maka perusahaan dapat

memangkas pengeluarannya untuk biaya promosi guna mendapatkan konsumen

baru, mendapatkan pelanggan baru cenderung menghabiskan biaya yang cukup

besar dari pada biaya untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang

ada, Kotler & Keller (Budianto 2015:48 ) . Oleh karena itu langkah perusahaan

yang harus dilakukan adalah dengan membangun hubungan yang baik dengan

1
 2

konsumen, dengan upaya memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap

konsumen. Apabila konsumen merasa puas akan pelayanan yang diberikan tidak

menutup kemungkinan konsumen tersebut akan kembali dan menjadi pelanggan

setia.

Pelanggan merupakan konsumen yang telah melakukan pembelian secara

berulang terhadap produk atau jasa yang di produksi oleh perusahaan. Pelanggan

yang setia tidak mudah beralih ke produk atau jasa lain yang sama. Maka dari itu,

sebuah perusahaan harus mampu menyediakan produk atau jasa yang mutunya

lebih baik (better in quality), harganya lebih murah (cheaper in price), informasi

yang lebih cepat (faster delivery) dan pelayanan yang lebih baik (better in service)

dibandingkan dengan pesaingnya (Kotler dan Keller, 2012). Saat ini perusahaan

harus mulai fokus pada penyampaian nilai (value) dan meningkatkan loyalitas

pelanggan.

Ada dua pendekatan dasar loyalitas pelanggan yang didasari oleh perilaku

(behavior) dan sikap (attitude). Pendekatan loyalitas sebagai perilaku meliputi

konsistensi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang. Sementara loyalitas

sebagai sikap ditunjukkan dengan adanya komitmen atau ikatan emosional

terhadap merek atau perusahaan tersebut Baloglu dalam Gempur Perdana

(2013:454).

Dengan demikian perlunya perusahaan menerapkan salah satu strategi

untuk mempertahankan pelanggan yang loyal. Salah satu strategi yang dapat

digunakan oleh perusahaan adalah pemasaran relasional, dimana pemasaran yang

berfokus pada pemenuhan kebutuhan pelanggan secara spesifik dan dapat

 3

dilakukan secara personal pada pelanggan sehingga terciptanya hubungan jangka

panjang dengan pelanggan. Menurut Saputra dan Ariningsih dalam Hesti (2016:1)

pemasaran relasional merupakan sebuah konsep strategi pemasaran yang berupaya

menjalin hubungan jangka panjang dengan para pelanggan. Upaya untuk

mempertahankan hubungan yang kokoh serta saling menguntungkan antara

penyedia produk atau jasa dengan pelanggan, dapat terbangun dengan adanya

transaksi ulang.

Dalam melaksanakan strategi pemasaran relasional perusahaan dapat

mewujudkannya dengan program Customer Relationship Marketing (CRM).

CRM adalah suatu pendekatan pelayanan kepada konsumen yang berfokus pada

pembangunan jangka panjang dan hubungan konsumen yang berkeslanjutan yang

dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan maupun perusahaan. Customer

relationship merupakan program yang berproses pada mempertahankan hubungan

jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui pelayanan yang

bernilai dan memuaskan, Kotler dan Amstrong dalam (Hesty, 2016). Konsep

dasar customer relationship mengacu pada bagaimana pengaturan hubungan

jangka panjang dimana pelanggan dan perusahaan saling memiliki kepentingan

yang sama, yakni pertukaran yang lebih memuaskan yang dibangun atas empat

pilar aktivitas pemasaran, yaitu mengidentifikasi, menarik, memertahankan, dan

memperkuat loyalitas (Ali Hasan, 2014 :683). CRM merupakan proses modifikasi

perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari setiap interaksi untuk

menciptakan cara mengelola memelihara pelanggan, dan memperkuat ikatan

pelanggan dengan perusahaan. Dalam program customer relationship marketing

 4

sendiri memiliki beberapa program yakni continuity marketing, one to one

marketing dan co- marketing atau partnering program.

Program continuity marketing merupakan program pemasarn yang

ditujukan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Continuity marketing adalah untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas

pelanggan melalui pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang untuk

meningkatkan nilai melalui saling mempelajari karakteristik masing-

masing(Sheth, Parvatiyar dalam Oesman 2010:40) Perhatian yang besar untuk

mempertahankan pelanggan telah menyebabkan banyak perusahaan berusaha

mengembangkan program pemasaran yang berkesinambungan yang ditujukan

untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka. Salah satu

bentuk pelayanan dari program continuity marketing adalah kartu keanggotaan

atau membership card. Melalui kartu keanggotaan perusahaan dapat memberikan

reward atau penghargaan baik itu dalam bentuk voucher maupun diskon harga.

Selaintu ada manfaat lain yang didapatkan dari program continuity marketing,

yakni perusahan dapat membangun database pelanggan sehingga perusahaan

mampu memahami kebutuhan pelanggan.

Selain dipengaruhi oleh program continuity marketing loyalitas pelanggan

dipengaruhui faktor lainnya, yakni program one to one marketing. One to one

marketing merupakan program pendekatan secara individual dimana perusahaan

melakukan pemuasan dari kebutuhan yang unik dan dilakukan secara

individual( Sheth, Parvatiyar dalam Oesman 2010:42). Ali Hasan Dalam Hesti

(2016) Menyatakan bahwa one to one marketing adalah memberitahukan atau

 5

menawarkan dan melayani proses transaksi individu secara langsung, memberikan

kesan, dan pengalaman pribadi yang berharga dan unik.

One to one marketing merupakan pendekatan pemasaran kepada

pelanggan dengan cara yang unik dan bagaimana perusahaan dapat

mengidentifikasi keinginan dari pelanggan secara individual. Maka dengan

kegiatan tersebut pelanggan akan merasa di hargai dan merasa loyal. Komunikasi

yang terjalin antara perusahaan dan pelanggan dalam one to one marketing

merupakan komunikasi dua arah. Dimana perusahaan sangat memperhatikan

keinginan dari pelanggan secara individu. Tujuan dari program one to one

marketing adalah mengedepankan hubungan perusahaan dengan kepuasan

pelanggan.

Bentuk terakhir dari program manajemen hubungan pelanggan adalah

partnering program. Menurut Sheth, Parvatiyar dan Shainesh (dalam Oesman

2010:41) partnering program yaitu hubungan kerja sama perusahaan dengan

perusahaan penyedia produk atau jasa lain yang bertujuan mengikat konsumen

diluar lini produk perusahaan, baik yang berada didalam maupun diluar

perusahaan. Partnering program (hubungan kemitraan) adalah sebuah program

kerja sama yang dilakukan perusahaan dengan pihak luar perusahaan untuk

menciptakan loyalitas pelanggan. Partnering program akan menumbuhkan serta

mempertahankan hubungan yang sifatnya jangka panjang antara perusahaan

dengan relasi yang diajak bekerja sama serta akan memberikan keuntungan bagi

kedua belah pihak.

 6

Budi (2014) dalam thesis yang berjudul “Analisis Pengaruh Program

Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Bisnis (Studi

Kasus: Prama Grand Preanger Hotel Bandung) ” menyatakan bahwa program

customer relationship management partnering program tidak ada pengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan bisnis di Prama Grand Preanger Hotel

Bandung. Oleh karena itu penulis tidak menjadikan partnering program sebagai

variabel yang diteliti dalam penelitian ini dan hanya berfokus pada continuity

marketing dan one to one marketing.

Menurut Maidi (2015) dalam jurnal penelitiannya mengenai “Pengaruh

Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Moga

Djaja Di Surabaya” menemukan bahwa customer relationship management

melalui penerapan program continuity marketing, one to one marketing dan

partnering program mempunyai pengaruh dan hubungan yang positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan pendapat para ahli tersebut maka perusahaan saat ini harus

benar-benar membangun hubungan dengan pelanggan agar dapat

mempertahankan pelanggan dan kemudian menarik pelanggan baru. Saat ini

perusahaan harus benar-benar membangun dan mengaplikasikan program CRM

dengan baik untuk menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Hubungan jangka panjang ini tentunya tidak mudah, terutama bagi perusahaan

yang bergerak dalam bidang jasa perhotelan mengingat saat ini semakin ketat

persaingannya. Salah satu yang menerapkan program CRM yaitu The Arnawa

Hotel Pangandaran.
 7

Penelitian ini di fokuskan pada pelanggan The Arnawa Hotel dimana

berdasarkan hasil dari observasi awal kurangnya kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan (service) dari pihak hotel sendiri akan adanya lahan parkir yang luas,

bellboy, kemudian pemberitahuan larangan merokok yang kurang jelas serta

pemberitahuan minibar yang berbayar tidak gamblang, dan belum adanya member

card (Continuity Marketing).

Selanjutnya one to one marketing dimana para pelanggan di Hotel Arnawa

kurang nyaman karena respon dari pegawai yang di nilai lambat saat ada keluhan

mengenai room, breakfast yang crowded atau berjejalan, yang mengakibatkan

kurang nyaman serta kurang puas akan pelayanan dari hotel Arnawa.

Berdasarkan permasalahan tersebut kurangnya kepuasan pelanggan

dimana ini berdampak pada loyalitas pelanggan. Untuk mempermudah

penyampaian informasi data maka penulis membuat grafik dari hasil data

sekunder dari perusahaan. Berikut ini merupakan grafik 1.1

Grafik Pencapaian Target

16000

14000

12000
Jumlah Kamar

10000

8000

6000

4000

2000

0
2015 2016 2017 2018 2019

Sumber: data The Arnawa Hotel yang diolah penulis

 8

Grafik 1.1
Pencapaian Target

Berdasarkan grafik tersebut dapat diketahui bahwasannya pencapaian

order room mengalami naik turun atau fluktuatif. Target yang di tetapkan oleh

The Arnawa Hotel sendiri setiap tahunnya pada tahun 2015 sampai dengan 2019

adalah 15.000 kamar. Dimana pada tahu 2015 tidak mampu mencapai target dan

hanya mencapai 10.804 unit kamar yang terjual. Kemudian ditahun 2016

mengalami penurunan dengan hanya mampu menjual 10.496 unit kamar. Pada

tahun 2017 grafik menunjukkan peningkatan dimana capaian penjualan kamar

mencapai 10.868 unit kamar.

Tabel 1.1
Data Capaian target dari Tahun 2015 sampai 2019
Tahun 2015 2016 2017 2018 2019
Target 15.000 15.000 15.000 15.000 15.000
Occupancy 10.804 10.496 10.868 11.506 10.556
Presentase 72% 70% 72% 77% 70%
presentase tidak tercapai 28% 30% 28% 23% 30%
Sumber : Data Perusahaan di olah penulis.

Berdasarkan data capaian target dari tahun 2015 sampai dengan 2019,

tahun 2015 hanya mencapai 72% penjualan jasa kamar dengan presentase tidak

tercapai sebesar 28%. Kemudian pada Tahun 2016 mengalami penurunan dengan

hanya mencapai 70% penjualan dengan presentase tidak tercapai sebesar 30%.

Kemudian pada tahun 2017 naik kembali menjadi 72% pencapaian dengan

presentase tidak tercapai atau minus sebesar 28%. Kemudian di tahun 2018 naik

cukup tinggi dengan pencapaian 77% dengan presentase tidak tercapai atau minus

sebesar 23%. Akan tetapi pada Tahun 2019 pun turun rendah hingga mencapai

70% capaian target dengan presentase tidak tercapai atau minus sebesar 30%.
 9

Berdasarkan data tersebut ketidak berhasilan mencapai target dan fluktuasi

penjualan mengindikasikan adanya penurunan loyalitas pelanggan pada The

Arnawa Hotel Pangandaran. Penurunan loyalitas tersebut diduga berasal dari

kurangnya pelayanan yang diberikan oleh The Arnawa hotel Pangandaran dalam

memenuhi keinginan konsumen. Penanganan keluhan konsumen yang belum baik

mengakibatkan konsumen kurang nyaman akan pelayanan yang diberikan oleh

The Arnawa Hotel Pangandaran.

Berdasarkan fenomena masalah ini, tentu menjadi perhatian khusus bagi

The Arnawa Hotel Pangandaran untuk bisa menggunakan strategi pemasaran yang

baik agar pelanggan terus merasa puas sehingga loyalitas pelanggan pada The

Arnawa Hotel Pangandaran akan terus meningkat. Dengan melihat penjabaran

permasalahan tersebut maka penulis tertarik untuk meneliti masalah yang terjadi

pada The Arnawa Hotel Pangandaran ini.

Dengan latar belakang tersebut maka penulis ingin membahas mengenai

“Pengaruh Continuity Marketing dan One to one marketing terhadap

Loyalitas Pelanggan Studi kasus pada The Arnawa Hotel di Pangandaran”

1.2. Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah

1.2.1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latarbelakang masalah yang sudah di paparkan maka masalah

dapat di identifikasi sebagai berikut:

1. Adanya fluktuasi dan ketidak mampuan mencapai target tahunan.

2. Keluhan pelanggan mengenai kurangnya lahan parkir.

 10

3. Kurangnya pemberitahuan atau penyampaian informasi mengenai aturan di

dalam hotel.

4. Kurang puas nya pelanggan yang diakibatkan dari kurangnya pelayanan hotel

5. Kurang nyamanya pelanggan saat menginap mengakibatkan kurangnya

kepuasan pelanggan.

6. Penanganan keluhan konsumen yang belum baik mengakibatkan menurunnya

kepuasan konsumen.

1.2.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah yang sudah

dipaparkan maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh continuity marketing terhadap loyalitas pelanggan di The

Arnawa Hotel Pangandaran?

2. Bagaimana pengaruh one to one marketing terhadap loyalitas pelanggan di The

Arnawa Hotel Pangandaran?

3. Bagaimana pengaruh continuity marketing dan one to one marketing terhadap

loyalitas pelanggan di The Arnawa Hotel Pangandaran?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang sudah di kemukakan sebelumnya,

maka tujuan penelitian di fokuskan pada:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh continuity marketing terhadap

loyalitas pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran.

 11

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh one to one marketing terhadap

loyalitas pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Continuity marketing dan one

to one marketing terhadap loyalitas pelanggan The Arnawa Hotel

Pangandaran.

1.4. Manfaat

1.4.1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti empiris untuk menambah

wawasan serta pengetahuan dalam bidang marketing khususnya mengenai

pengaruh continuity marketing dan one to one marketing terhadap loyalitas

pelanggan.

1.4.2. Manfaat Praktis

1. Bagi Organisasi yang diteliti

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi gambaran dan informasi

untuk mengembangkan proses marketing khususnya menyangkut pengaruh

Continuity marketing dan one to one marketing terhadap pelanggan serta

memenangkan kompetisi yang semakin ketat.

2. Bagi Masyarakat

Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai pembanding bagi penelitian lain

yang sama-sama membahas hal yang sejenis dan juga bagi yang hanya

sekedar ingin tahu maupun bagi yang berminat ingin mengembangkan

penelitian ini.
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1. Kajian Pustaka.

2.1.1. Manajemen

2.1.1.1. Pengertian Manajemen.

Manajemen merupakan aktivitas yang dilakukan organisasi untuk

mencapai tujuan organisasi. Manajemen adalah proses individu bekerjasama

dalam suatu organisasi dimana setiap individu saling bahu membahu untuk

mencapai tujuan organisasi. Dengan kata lain proses atau aktivitas manajerial

hanya dapat ditemukan dalam wadah organisasi atau perusahaan. Dalam bahasa

Italia Maneggiare berarti “Mengendalikan”, kemudian bahasa perancis

management berarti “seni melaksanakan dan mengatur”. Sedangkan dalam bahasa

inggris manajemen berasal dari kata to manage yang artinya mengatur.

Menurut Usman Effendi (2018:2) manajemen mempunyai banyak

pengertian bahwa:

a. Manajemen mempunyai pengertian secara universal, artinya manajemen

dapat diterima secara umum dan berlaku untuk semua orang secara luas.
b. Manajemen mempunyai pengertian yang sangat luas maksudnya bahwa
manajemen tidak terbatas yang ada dalam segala aspek kehidupan manusia.
c. Manajemen sulit untuk diartikan, maksudnya bahwa pengertian manajemen
selalu berbeda-beda menurut sudut pandang masing-masing, sehingga belum
ada kesepakatan mengenai pengertian yang baku.

12
 13

d. Manajemen selalu berkembang dan berusaha mencari pendekatan-pendekatan

dengan mengikuti perkembangan kemajuan ilmu pengetahuan dengan
berbagai pendekatan dan penelitian.

Gullick, Luther dalam Usman Effendi (2018:3) adalah “manajemen adalah

satu bidang ilmu (science) yang dipelajari secara sistematis. (maksudya

mempelajari manajemen dengan menitikberatkan pada unsur ilmunya dalam arti

manajemen digunakan sebagai ilmu pengetahuan)”.

Menurut Manullang dalam Jhon Suprihanto (2014: 4) adalah “manajemen

adalah seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penempatan karyawan,

pemberian perintah, dan pengawasan terhadap sumber daya manusia dan alam,

terutama sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan

terlebih dahulu”.

Menurut Frederick Winslow Taylor dalam Jhon Suprihanto (2014: 3)

adalah “management as knowing exactly what you want to do and then seeing that

they to do it in the best and cheapest way”. Artinya manajemen adalah

mengetahui bagaimna yang akan anda lakukan dan melihat kemudian

melakukannya dengan cara terbaik dan termurah.

Menurut Kreitner dalam Priyono (2015:5) “Manajemen adalah suatu

proses bekerja sama dengan dan melalui lainnya untuk mencapai tujuan organisasi

dengan efektif dan secara efisien menggunakan sumber daya yang terbatas di

lingkungan yang berubah-ubah”.

Terry, George R dalam Usman Effendi (2018:3) berpendapat bahwa

manajemen adalah suatu proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan

perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan

 14

untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui

pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.

Dengan demikian para pakar sudah memikirkan pendekatan-pendekatan

untuk mencari pengertian yang bisa menggambarkan atau memberikan penjelasan

agar dapat dimengerti oleh siapa saja yang ingin mempelajari tentang manajemen.

Berdasarkan pendapat para ahli maka dapat disimpulkan bahwa

manajemen merupakan salah satu bidang ilmu (sience) yang dipelajari dengan

sistematis dimana didalamnya terdapat beberapa proses seperti perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk mencapai

tujuan organisasi atau perusahaan.

2.1.1.2. Fungsi Manajemen.

Menurut Usman Effendi (2018:19) fungsi manajemen secara umum

mengandung unsur-unsur sebagai berikut:

1. Perencanaan (planning): merupakan suatu kegiatan membuat tujuan

organisasi dan diikuti dengan berbagai rencana untuk mencapai tujuan yang

telah ditentukan sebelumnya. Perencanaan menyiratkan bahwa manajer

terlebih dahulu memikirkan dengan matang tujuan dam tindakannya.

Biasanya tindakan manajer itu berdasarkan atas metode, rencana atau logika

tertentu bukan suatu firasat.

2. Pengorganisasian (Organizing): merupakan suatu kegiatan pengaturan pada

sumberdaya manusia yang tersedia dalam organisasi untuk menjalankan

rencana yang ditetapkan serta menggapai tujuan organisasi. Pengorganisasian

berarti bahwa manajer mengorganisasikan sumber daya manusia serta sumber

 15

daya bahan yang dimiliki organisasi bersangkutan agar pekerjaan rapi dan

lancar. Keefektifan sebuah organisasi tergantung pada kemampuannya untuk

mengerahkan sumber daya guna mencapai tujuannya.

3. Kepemimpinan (Leading or Actuiting): berfungsi untuk meningkatkan

efektivitas dan efisiensi kerja secara maksimum serta menciptakan

lingkungan kerja yang harmonis, dan dinamis. Kepemimpinan memberikan

bagaimana manajer mengarahkan dan memengaruhi para bawahan,

bagaimana agar orang-orang lain melakukan tugas-tugas yang esensial.

Dengan menciptakan suasana yang tepat, manajer membantu para

bawahannya untuk bekerja sebaik-baiknya. Kepemimpinan termasuk di

dalamnya penggerakan (actuiting) yaitu melakukan penggerakan dan

memberikan motivasi pada bawahan untuk melakukan tugas-tugasnya.

4. Pengendalian (Controlling): merupakan suatu aktivitas menilai kinerja

berdasarkan standar yang telah dibuat untuk kemudian dibuat perubahan atau

perbaikan jika diperlukan. Pengendalian berarti bahwa manajer berusaha

untuk menjamin bahwa organisasi bergerak kearah tujuannya. Apabila ada

bagian tertentu dari organisasi itu berada pada jalan yang salah atau terjadi

penyimpangan, maka manajer berusaha menemukan penyebabnya kemudian

memperbaiki atau meluruskan ke jalan yang benar.

 16

Tabel 2.1
Fungsi – Fungsi Manajemen Menurut Para Ahli

1. Planning
2. Organizing
G.R Terry
3. Actuating
4. Controlling
1. Planning
2. Organizing
John F. Mass
3. Motivating
4. Controlling
1. Leading
2. Planning
Louis A.Allen
3. Organizing
4. Controlling
1. Planning
2. Programming
MC. Namara
3. Budgeting
4. Sytem
1. Planning
2. Organizing
Henry Fayol 3. Commanding
4. Coordinating
5. Controlling
Sumber : Drs. H. Malayu S.P. Hasibuan (2016:3)

Fungsi manajemen merupakan bentuk pelaksanaan pemimpin dimana

didalamnya melaksanakan program perencanaan, pelaksanaan, pengorganisasian,

dan pengendalian. Berdasarkan unsur-unsur tersebut maka seorang manajer atau

pemimpin harus mampu memanfaatkan sumber daya yang ada untuk mencapai

tujuan perusahaan dengan unsur-unsur tersebut sebagai suatu sistem.

2.1.1.3. Peran Manajemen

Peran manajemen menunjuk pada pola tingkah laku manajerial. Seorang

manajer tentunya harus dapat mengorganisasi oranglain dengan memberikan tugas

dan kemudian mengoordinasi mereka. Seorang manajer harus dapat

 17

membandingkan apa yang diharapkan dengan kenyataan yang terjadi, dan

mempebaiki penyimpangan-penyimpangan.

Menurut Henry Mintzber dalam Usman Effendi (2018:22)

mengelompokkan peran manajemen kedalam tiga bagian yang dijelaskan sebagai

berikut:

1. Peran sebagai hubungan antar pribadi meliputi:

Pertama peran sebagai tokoh atau lambang (figurehead): manajer dianggap
sebagai simbol untuk mempersatukan dalam kegiatan team work, diperlukan
untuk menjaga sejumlah kewajiban rutin yang bersifat yang bersifat legal dan
sosial. Kedua peran sebagai pemimpin (leader): bertanggung jawab untuk
memotivasi dan mengaktifkan para bawahan, bertanggung jawab untuk
mengisi posisi yang kosong (staffing), melatih dan tugas-tugas yang terkait.
Kegiatan yang dapat dikenali, biasanya semua kegiatan manajerial yang
melibatkan para bawahan. Ketiga, peran sebagai penghubung (laison):
memelihara dan membina suatu jaringan kontak luar yang berkembang
sendiri yang memberikan dukungan dan informasi. Biasanya ini dapat
dikenali melalui kegiatan membalas surat-surat, melakukan kegiatan yang
berhubungan dengan orang luar organisasi.
2. Peran sebagai informasional meliputi:
Pertama, peran sebagai pemantau (monitor): mencari dan menerima beraneka
ragam informasi yang mutakhir untuk mengembangkan pemahaman yang
menyeluruh terhadap organisasi dan lingkungannya, muncul sebagai pusat
informasi internal dan eksternal bagi organisasi. Kegiatan yang dapat dikenali
membaca terbitan-terbitan periodik dan laporan-laporan, memlihara kontak
pribadi. Kedua, peran sebagai penyebar (disseminator): meneruskan
informasi yang diterima dari luar atau dari bawahan kepada anggota
organisasi, baik yang bersifat faktual, maupun yang menyangkut interpretasi
dan pemaduan beraneka posisi nilai dari pengaruh keorganisasian. Biasanya
kegiatan ini dapat dikenali melalui pertemuan-pertemuan untuk maksud
informasional, menelepon untuk meneruskan informasi dari bawahan. Ketiga,
peran sebagai juru bicara (spokesman): meneruskan informasi kepada orang
luar mengenai rencana, kebijakan, tindakan dan hasil organisasi bertindak
sebagai pakar berkenaan dengan industri organisasi. Kegiatan ini dapat
dikenali biasanya berbentuk menyelenggarakan rapat dewan, memberikan
informasi ke media, menangani surat-surat dan kontak-kontak yang
menyangkut penyaluran informasi kepada pihak luar.
3. Peran sebagai pengambil keputusan meliputi:
Pertama, peran sebagai wirausaha (entrepreneur): meneliti organisasi dan
lingkungan untuk mendapatkan peluang dan memprakasai “rancangan proyek
perbaikan” untuk membawa perubahan, dan juga menyelia perencangan
proyek tertentu. Kegiatan ini dapat dikenali seperti, rapat strategi dan segi
 18

kajian ulang yang melibatkan prakarsa atau rancangan proyek perbaikan.

Kedua, peran sebagai pengendali gangguan (distrubance handler):
bertanggung jawab untuk mengambil tindakan perbaikan tatkala organisasi
dihadapkan pada gangguan penting, yang tidak diharapkan. Kegiatan ini
dapat dikenali seperti mengorganisasi, strategi dan sesi kajian ulang yang
melibatkan gangguan krisis. Ketiga, peran sebagai pengalokasi sumber daya
(resources allocation): bertanggung jawab atas pengalokasian semua jenis
sumber daya organisasi dalam pelaksanaannya membuat atau menyetujui
semua keputusan penting yang menyangkut organisasi. Kegiatan ini dapat
dikenali biasanya seperti penjadwalan ulang, permintaan otoritas,
pendelegasian wewenang dan penyelenggaraan kegiatan apapun yang
menyangkut penganggaran dan penyusutan, dan kerja program bawahan.
Keempat, peran sebagai juru runding (negotiator): bertanggung jawab untuk
mewakili organisasi dalam perundingan-perundingan penting. Kegiatan ini
dapat dikenali biasanya melalui perundingan dengan serikat kerja, kotrak
kerja.

Berdasarkan pengertian diatas bahwa peran manajemen adalah sebagai

penghubung antara atasan dengan bawahan. Dimana hubungan tersebut

berpengaruh terhadap penyampaian informasi yang disampaikan oleh atasan

terhadap bawahannya agar arahan atasan tersebut dapat dilaksanakan dengan baik.

Kemudian peran manajemen sendiri sebagai bentuk pengambilan keputusan

dimana seorang atasan harus dapat mengambil keputusan dalam bentuk

pengendalian, pemanfaatan sumberdaya, dan sebagai negotiator.

2.1.1.4. Tujuan Manajemen

Berdasarkan fungsi- fungsi manajemen yang sudah di paparkan

sebelumnya maka dapat kita ketahui bahwasannya tujuan dari manajemen adalah

sebagai berikut:

1. Melaksanakan dan mengevaluasi strategi yang digunakan secara efektif dan

efisien.
 19

2. Meninjau, mengkaji dan mengkoreksi strategi yang digunakan apabila terdapat

kendala, penyimpangan dalam strategi yang dilaksanakan kemudian dilakukan

penyesuaian.

3. Memperbaharui strategi mengikuti arus perkembangan eksternal perusahaan.

4. Melakukan peninjauan ulang akan peluang dan permasalahan yang di hadapi.

5. Berinovasi mengikuti perubahan yang terjadi agar dapat cepat beradaptasi.

2.1.1.5. Karaketristik Manajemen

Menurut Gelinas dan Dull (2012: 11) karakteristik manajemen yakni:

1. Mampu berkomunikasi dengan baik, menciptakan kerja sama dan saling

pengertian

2. Mampu mengendalikan emosi dengan baik

3. Mempunyai daya ingat yang tinggi

4. Mempunyai kemampuan (pengetahuan, keterampilan, dan pengalaman)

5. Peka dan tanggap terhadap perubahan situasi

6. Sehat jasmani dan rohani

7. Memiliki kemampuan menganalisis dan menagambil keputusan

8. Memiliki inovasi dan daya kreativitas tinggi.

2.1.1.6. Bidang bidang manajemen

Menurut Hasibuan (2017:02) terdapat beberapa bidang

manajemen, diantaranya sebagai berikut:

1. Manajemen Sumber Daya Manusia

2. Manajemen Pembelanjaan

3. Manajemen Produksi
 20

4. Manajemen Biaya

5. Manajemen Pemasaran

6. Manajemen Perkantoran

7. Manajemen Resiko

8. Manajemen Berdasarkan Sasaran

9. Manajemen Mutu (TQC & QCC)

Sedangkan menurut Solihin (2009:5) bidang-bidang manajemen yaitu

sebagai berikut:

1. Manajemen Perkantoran
Manajemen perkantoran didefinisikan sebagai perencanaan, pengendalian,
dan pengorganisasian pekerjaan perkantoran, serta penggerakan mereka yang
melaksanakannya agar mencapai tujuan-tujuan yang telah ditentukan lebih
dahulu.
2. Manajemen Produksi
Manajemen produksi adalah kegiatan pengaturan secara maksimal dari
faktor-faktor produksi (alam, tenaga kerja, modal dan skill) agar dapat
menciptakan atau menambah kegunaan suatu barang atau jasa.
3. Manajemen Keuangan
Manajemen dikenal dengan istilah pembiayaan, pembelanjaan dan
permodalan. Manajemen keuangan adalah kegiatan untuk memperoleh dan
menggunakan dana dengan tujuan meningkatkan atau memaksimalkan nilai
perusahaan.
4. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah kegiatan pengaturan secara maksimal fungsi-
fungsi pemasaran agar kegiatan pertukaran atau penyampaian barang atau
jasa dari produsen ke konsumen dapat berjalan lancer dan memuaskan
5. Manajemen Personalia
Segenap aktivitas yang saling berhubungan dengan masalah penggunaan
tenaga kerja manusia dalam suatu usaha kerjasama untuk mencapai tujuan
tertentu.
Berdasarkan pengertian para ahli diatas maka dapat kita ketahui bidang-

bidang manajemen diantaranya adalah manajemen sumber daya manusia,

manajemen keuangan, manajemen pemasaran, manajemen operasional, dan

 21

manajemen perkantoran. Seluruh bidang tersebut saling bekerjasama untuk

mewujudkan tujuan organisasi atau perusahaan.

2.1.2. Manajemen Pemasaran.

2.1.2.1. Pengertian Manajemen pemasaran.

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang sangat penting dalam

dunia usaha. Pada kondisi usaha seperti sekarang ini, pemasaran merupakan

pendorong untuk meningkatkan penjualan sehingga tujuan perusahaan dapat

tercapai. Pengetahuan mengenai pemasaran menjadi penting bagi perusahaan pada

saat dihadapkan pada beberapa permasalahan, seperti menurunnya pendapatan

perusahaan yang disebabkan oleh menurunnya daya beli konsumen terhadap suatu

produk sehingga mengakibatkan melambatnya pertumbuhan perusahaan.

Sehubungan dengan permasalahan di atas, terkait dengan pemasaran,

diperlukan suatu kemampuan untuk berpandangan ke depan dalam mengarahkan

dan mengambil tindakan pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Itu adalah

hal yang sulit dicapai oleh perusahaan. Oleh sebab itu, dalam hal ini dibutuhkan

kesadaran dan inisiatif yang tinggi dalam mempelajari serta menguasai hal-hal

yang berkaitan dengan pengertian dan pentingnya kegiatan pemasaran.

Menurut Charles F. Philips Ph.D dan Delbert J. Duncan Ph.D dalam Apri

Budianto (2015:13) adalah “marketing yang oleh pedagang diartikan sama

dengan distribusi dimaksudkan segala kegiatan untuk meyampaikan barang-

barang ketangan konsumen (rumah tangga) dan ke tangan konsumen industri”.

Kemudian menurut Kotler dan Amstrong dalam Apri Budianto (2015:15) adalah

“pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan

 22

dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk

menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya”.

Menurut Paul D. Converse dan Fred M. Jones dalam Apri Budianto

(2015:14) adalah ”dunia bisnis itu dibagi menjadi dua yaitu production dan

marketing. Production diartikan sebagai has to do with the creation of goods,

sedangkan marketing has to do with moving these goods in the hand consumers.

Artinya produksi diartikan sebagai pekerjaan menciptakan barang, sedangkan

marketing ialah pekerjaan memindahkan barang-barang ke tangan konsumen”.

Sedangkan Menurut Kotler dan Keller dalam Apri Budianto (2015:16)

adalah “Marketing is the activity, set of institusions, and processes for creating,

communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for

customers, cliens, partners and society at large”. Artinya pemasaran adalah

proses dari aktivitas suatu perusahaan dalam proses penciptaan empat karya

diantaranya proses komunikasi, pengiriman, dan menciptakan nilai bagi

konsumen, pelanggan, rekanan dan masyarakat yang paling akhir ”.

Yevis Marty Oesman (2010 : 19) adalah “Pemasaran merupakan suatu

fungsi secara organisasi dan se perangkat proses dari penciptaan, komunikasi dan

penyampaian nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola kerelasiaan pelanggan

dengan cara yang bermanfaat baik bagi organisasi maupun bagi stakeholders “.

Berdasarkan definisi diatas pemasaran merupakan sebuah proses

pendistribusian barang atau jasa dimana perusahaan menciptakan nilai bagi

pelanggan dan membangun hubungan yang kuat sehingga akan timbul kepuasan
 23

bagi pelanggan dari layanan yang diberikan. Kemudian diharapkan akan ada

pembelian yang berulang dari pelanggan.

Berdasarkan definisi yang sudah di paparkan, bahwa kegiatan perusahaan

yang beroperasi dalam suatu lingkungan sebagai konsekuensi sosial dari

perusahaan. Bagi pemasaran perubahan lingkungan dapat menjadi tantangan baru

yang didalam nya memuat penyelesaian dengan cara yang baru pula atau

sebaliknya dapat menjadi sebuah peluang yang baru. Selain itu pemasaran

merupakan proses dimana perusahaan menyampaikan manfaat produknya, yang

kemudian dirancang untuk mempertahankan dan memuaskan konsumen.

2.1.2.2. Fungsi Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah suatu usaha untuk merencanakan,

mengimplementasikan serta mengawasi atau mengendalikan kegiatan pemasaran

dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan organisasi secara efektif dan efisien.

Didalam fungsi manajemen ada kegiatan menganalisis yaitu analisis yang

dilakukan untuk mengetahui lingkungan pasar dan pemasarannya, sehingga dapat

diperoleh seberapa besar peluang untuk merebut pasar dan seberapa besar

ancaman yang harus dihadapi.

Menurut Prof. Dr. Oteng dalam Buchari Alma (2018:138) menyatakan

bahwa “Manajemen pemasaran atau marketing management berasal dari dua kata

management dan marketing, yaitu dua ilmu yang terpisah kemudian dipadukan

dalam satu kegiatan. Artinya, fungsi-fungsi yang ada dalam kedua ilmu tersebut

digabung dalam bentuk suatu kerjasama”.

 24

Fungsi pemasaran menurut Radna Andi Wibowo (2019: 2) adalah

“rangkaian kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan

konsumen. Kegiatan pemasaran dilakukan dengan cara membuat produk,

menentukan harga, menentukan tempat penjualan, mempromosikan produk

kepada konsumen”.

Beberapa fungsi pemasaran menurut Radna Andi Wibowo (2019: 3)

adalah sebagai berikut:

1. Fungsi pertukaran
Dengan adanya pemasaran maka konsumen dapat mengetahui dan membeli
sebuah produk yang dijual oleh produsen, baik dengan menukar produk
dengan uang maupun menukar produk dengan produk. Produk tersebut dapat
digunakan untuk keperluan sendiri ataupun dijual kembali untuk
mendapatkan laba.
2. Fungsi distribusi fisik
Proses pemasaran juga dapat dalam bentuk distribusi fisik terhadap sebuah
produk, dimana distribusi dilakukan dengan cara menyimpan atau
mengangkut produk tersebut.
3. Fungsi perantara
Aktivitas penyampaian produk dari produsen ke konsumen dilakukan melalui
perantara marketing atau pemasar yang menghubungkan kegiatan pemasaran
dengan distribusi fisik.

Berdasarkan definisi tersebut maka fungsi manajemen pemasaran

merupakan usaha untuk mengimplementasikan kegiatan pemasaran suatu

organisasi dimana dengan memadukan dua ilmu yang terpisah yakni manajemen

dan pemasaran sehingga kedua ilmu tersebut membentuk suatu kerjasama.

Sehingga dapat berfungsi sebagai strategi atau rencana pemasaran yang terstuktur

atau sistematis. Berdasarkan strategi tersebut diharapkan konsumen akan

mendapat kepuasan dan kebutuhannya terpenuhi.

 25

2.1.2.3. Tujuan Manajemen Pemasaran

Tujuan manajemen pemasaran menurut Tjiptono (2011: 2) adalah

“Manajemen pemasaran adalah adalah sistem total aktivitas bisnis yang di

rancang untuk merancang, menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa

dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka

mencapai tujuan organisasional ”

Menurut Kotler dan Amstrong dalam (Buchari Alma, 2018:131) adalah

“Manajemen pemasaran ialah kegiatan menganalisa, merencanakan,

mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh

tingkatan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka

mencapai tujuan organisasi ”.

Berdasarkan dua definisi diatas maka dapat kita tarik tujuan pemasaran

adalah suatu kegiatan atau aktivitas dimana menciptakan atau membangun yang

kemudian mengkomunikasikan barang atau jasa kepada konsumen, dimana hasil

dari kegiatan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dari konsumen dan kepuasan

konsumen melalui proses pertukaran.

Jadi perusahaan tidak hanya menyalurkan barang kepada konsumen akan

tetapi lebih dari itu yakni, dengan perusahaan harus mampu mempertahankan

pelanggan dan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan maupun

konsumen. Selain itu perusahaan mampu mendapatkan market share dan

mendapatkan progress yang baik dari market share tersebut. Kemudian

perusahaandapat menjaga kelangsungan usaha dari hasil pemuasan kebutuhan

konsumen.
 26

2.1.2.4. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Suatu perusahaan tentunya memerlukan profit untuk keberlangsungan

perusahaan tersebut. Agar tercapainya profit yang ingin di capai oleh perusahaan,

maka perusahaan memerlukan suatu strategi pemasaran yang efektif dan efisien.

Salah satu alat yang dapat digunakan perusahaan untuk menyusun strategi

pemasaran adalah dengan menggunakan bauran pemsaran (marketing mix).

Bauran pemasaran memiliki peran penting dalam pemasaran, dimana dapat

memberikan informasi kepada konsumen untuk membeli produk atau

menggunakan jasa yang ditawarkan.

Menurut Fandi Tjiptono (2011:39) bahwa “Bauran pemasaran merupakan

seperangkat alat yang dapat digunakan pemasaran untuk membentuk karakteristik

jasa yang ditawarkan kepada pelanggan”.

Sedangkan menurut Philip Kotler (2012:101) adalah “Marketing mix

merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus

menerus mencapai tujuan perusahaannya di pasar sasaran”.

Menurut Philip Kotler (2012:75) bauran pemasaran dapat

diklasifikasikan menjadi 4P (Product, Price, Place, dan Promotion) yaitu:

1. Product

Produck adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan

kepada konsumen atau pasar sasaran.

2. Price

Harga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk

mendapatkan barang atau produk maupun jasa.

 27

3. Place

Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi

pelanggan sasaran.

4. Promotion

Promosi merupakan aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan

membujuk pelanggan membelinya.

Sedangkan menurut Didin Fathihudin & M. Anang Firmansyah

(2019:182) bahwa :

Untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded

marketing for service) dengan penambahan unsur non-traditional
marketing mix, yaitu people (orang), process (proses), dan physical
evidence (bukti fisik), sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Masing-
masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan
dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik
segmennya.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diketahui bahwa bauran

pemasaran merupakan serangkaian alat pemasaran yang saling berkaitan dan akan

menentukan tingkat keberhasilan pemasaran dalam suatu perusahaan, sehingga

perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran secara efektif pada pasar sasaran

sekaligus memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta tercapainya

kepuasan konsumen.

2.1.2.5. Strategi pemasaran

Strategi pemasaran merupakan bagaimana perusahaan membangun

strategi untuk melayani pasar yang dijadikan target oleh perusahaan. Menurut

Kotler dalam Atmi Kurniati, Pratiwi (2012) adalah “Strategi pemasaran adalah
 28

logika pemasaran yang digunakan oleh perusahaan dengan harapan agar unit

bisnis dapat mencapai tujuan perusahaan”.

Menurut Radiosunu dalam Atmi Kurniati, Pratiwi (2012) bahwa strategi

pemasaran didasarkan atas lima konsep strategi sebagai berikut:

1. Segmentasi pasar, tiap pasar terdiri dari bermacam-macam pembeli yang

mempunyai kebutuhan, biasanya membeli dan reaksi yang berbeda-beda.

Perusahaan tak mungkin dapat memenuhi kebutuhan semua pembeli. Karena

itu perusahaan harus mengelompokkamn pasar yang bersifat heterogen

kedalam satuan pasar yang bersifat homogen.

2. Market positioning, perusahaan tak mungkin menguasai pasar keseluruhan.

Maka prinsip strategi pemasaran kedua adalah memilih pola spesifik

pemusatan pasar yang memberikan kesempatan maksimum kepada

perusahaan untuk mendapatkan kedudukan yang kuat.

3. Targeting, strategi memasuki segmen pasar yang dijadikan sasaran penjualan.

4. Marketing mix strategy, kumpulan variabel-variabel yang dapat digunakan

oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen.

5. Timing strategy, penentuan saat yang tepat dalam memasarkan produk

merupakan hal yang perlu di perhatikan. Meskipun perusahaan melihat

adanya kesempatan baik, terlebih dahulu harus dilakukan persiapan.

Strategi pemasaran adalah rangkaian perencanaan yang dibangun

perusahaan untuk mencoba memasuki target pasar sasaran. Strategi pemasaran

sendiri, memiliki konsep sebagai dasar pertimbangan untuk memasuki pasar

sasaran.
 29

2.1.2.6. Masalah-masalah dalam Pemasaran

Menurut Alex D. Triyana dalam Buchari Alma (2018:202) menyatakan

bahwa ada dua variabel besar dalam strategi pemasaran, yaitu variabel yang dapat

dikontrol dan variabel tidak dapat dikontrol sebagai berikut:

1. Variabel yang dapat tidak dapat dikontrol

a. Keadaan Persaingan

b. Perkembangan teknologi

c. Perubahan demografi

d. Kebijakan politik dan ekonomi

e. Sumber daya Alam

2. Variabel yang dapat di kontrol

a. Market segmentation

b. Marketing mix

c. Marketing budget

d. Timing

Berdasarkan strategi tersebut menurut Krik Patrick dalam Buchari Alma

(2018:128) menyatakan bahwa kegagalan penjualan dikarenakan :

1. Kurang inisiatif

2. Tidak membuat rencana yang baik

3. Kurang sungguh-sungguh

4. Penjual tidak berorientasi pada langganan

5. Tidak mempunyai pengetahuan pasar

6. Kesukaran mengadakan komunikasi

 30

7. Kurang menaruh perhatian pada perkembangan/masa depan

8. Kegagalan mengatasi keberatan yang diajukan pembeli

Berdasarkan pendapat para ahli tersebut dapat kita ketahui bahwasannya

permasalahan dalam pemasaran dapat disebabkan oleh dua faktor dimana ada

faktor internal dan eksternal. Dimana dalam kendala internal dapat dilihat dengan

sebagai berikut:

1. Perencanaan pemasaran yang kurang matang

2. Kurangnya pemuasan keinginan dari pelanggan

3. Pelaksanaan bauran pemasaran yang tidak optimal

4. Kurangnya inovasi dalam menghadapi persaingan

Apabila melihat dari kendala eksternal maka penulis menyatakan sebagai

berikut:

1. Kurangnya informasi pasar yang up to date

2. Kurangnya menerapkan hubungan relasi dengan pelanggan

3. Ketidak mampuan menghadapi perubahan teknologi

4. Kurangnya melaksanakan bauran promosi

2.1.2.7. Pemasaran 4.0 (marketing 4.0)

Saat ini merupakan era transisi dan adaptasi menuju era ekonomi digital,

tentunya perlu adanya pembaruan dalam pendekatan pemasaran dimana untuk

memandu pemasar yang menghadapi perkembangan teknologi. Pemasaran ini

dikenal luas oleh khalayak ramai dengan marketing 4.0 atau pemasaran 4.0.

Pengertian marketing 4.0 menurut Kotler (2019:43) adalah “Pendekatan

pemasaran yang menggabungkan interaksi online dan offline antara perusahaan

 31

dengan pelanggan”. Penggabungan ini dibahas lebih lanjut, sebagai bentuk

interaksi digital saja tidak cukup. Bahkan dalam dunia yang semakin online,

sentuhan offline mewakili diferensiasi yang kuat. Marketing 4.0 juga memadukan

gaya dengan substansi. Di dunia yang semakin transparan, autentitas semakin

menjadi aset yang berharga, Kotler (2019:43).

Pemasaran 4.0 menimbulkan pergerakan dari pemasaran tradisional

menjadi pemasaran digital. Menurut Kotler (2019:44) menjelaskan pergerakan

tersebut sebagai berikut:

Dalam ekonomi digital, pelanggan terhubung secara sosial dengan satu

sama lain dalam jaringan horizontal komunitas. Saat ini komunitas
adalah segmen baru. Tidak seperti segmen, komunitas tentunya dibentuk
oleh pelanggan dalam batas yang ditentukan oleh mereka sendiri.
Komunitas pelanggan kebal terhadap spam dan iklan yang tidak relevan.

Bauran pemasaran merupakan serangkaian alat yang digunakan

perusahaan untuk menyampaikan informasi manfaat produk maupun jasa kepada

konsumen. Adanya pemasaran 4.0 sendiri mengakibatkan perkembangan konsep

dari bauran pemasaran sendiri. Di dunia yang terhubung bauran pemasaran telah

berkembang konsepnya dimana untuk mengakomodasi lebih banyak partisipasi

pelanggan. bauran pemasaran (4P), seharusnya di definisikan ulang menjadi

empat C, co-creation (menciptakan bersama), currency (mata uang), communal

activation (aktivasi komunal), dan conversation (percakapan), Kotler (2019:47).

Berdasarkan definisi diatas maka dapat diketahui bahwasannya pemasaran

4.0 merupakan kolaborasi antara pemasaran online dan offline dimana salah satu

nya tidak dapat saling diunggulkan akan tetapi saling mengisi satu sama lain.

Selain itu pemasaran 4.0 juga telah merubah atau bergerak dari pasar tradisional
 32

menjadi pasar digital, dimana merubah atau mengembangkan konsep yang sudah

ada dalam pemasaran.

Dengan adanya konsep yang berubah atau berkembang kemungkinan besar

sebuah perusahaan yang menggunakan kosnep ini akan bertahan dalam era

ekonomi digital. Akan tetapi perlu di perhatikan juga dengan paradigma penjualan

yang juga harus berubah. Dimana secara tradisional pelanggan hanya sebagai

objek pasif namun dalam era digitalisasi ini perusahaan harus melibatkan

pelanggan dalam komersialisasi transparan.

2.1.3. Pengertian Jasa.

Jasa sering menjadi fenomena yang rumit. Banyak arti dari kata jasa itu

sendiri mulai dari jasa sebagai pelayanan personal (personal service) dan jasa

sabagai produk. Menurut Wiliam J. Stanton dalam Buchari Alma (2016:245)

menyatakan bahwa :

Service are those separately identifiable, essentially intangible activities

that provide want-satisfaction, and that are not necessariy tied to the sale of a
product or another service. To produce a service may or may not require the use
of tangible goods. However, when such use is required , there is no transfer of the
tittle (permanent ownership) to these tangible goods.

Artinya: Jasa adalah sesuatu yang dapat di identifikasi secara terpisah tidak

berwujud, di tawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan

menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa

pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur

ketak berwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak
 33

lainnya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait.

Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup bebarapa

jenis jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil ataupun

bagian utama/pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada

kenyataannya, suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim,

yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya.

Produksi jasa ini bisa dikaitkan dengan produk fisik ataupun

tidak. Suatu perusahaan yang bergerak dalam penawaran sesuatu ke pasar

biasanya melibatkan jasa pelayanan. Pelayanan di sini bisa bersifat utama

ataupun sebagai pendukung. Lima kategori dari penawaran menurut Yazid

dalam Dhidhi Ardiyhanto(2011:10) adalah sebagai berikut :

1. Barang berwujud. Di sini penawaran terdiri dari suatu barang yang sama
sekali berwujud seperti sabun, pasta gigi, gula. Tidak ada jasa pelayanan
sama sekali yang menyertai produk-produk tersebut.
2. Barang berwujud disertai jasa pelayanan. Penawaran produk berwujud
disertai dengan jasa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik ke konsumen.
Misalnya penjual komputer bukan hanya menjual komputer tetapi juga
menyertai konsumen dengan petunjuk pemeliharaan, garansi, bantuan
pemasangan program/software.
3. Kombinasi seimbang. Di sini, penawaran produk berwujud dan jasa
pelayanan mengambil bagian yang sama penting/utama. Misalnya, restoran
menawarkan makanan sekaligus pelayanan.
4. Jasa pelayanan utama disertai barang dan jasa tambahan. Dalam hal ini
penawaran utama yang diberikan kepada konsumen adalah jasa pelayanan
disertai dengan barang dan/atau jasa pendukung. Misalnya perusahaan
penerbangan. Konsumen membayar untuk jasa pengangkutan tanpa menerima
sesuatu yang berwujud. Namun beberapa barang dan/atau jasa tambahan
menyertainya misalnya soft drink, penyediaan majalah, pelayanan pramugari,
makan.
5. Jasa pelayanan saja. Di sini tawaran utama adalah jasa tanpa disertai produk
berwujud yang menyertai sama sekali, misalnya baby sitter/pengasuh bayi,
tukang pijat. Tukang pijat hanya memberikan pelayanan walaupun mereka
menggunakan obat gosok sebagai alat untuk bekerja.
 34

Sebenarnya pembedaan secara tegas antara barang dan jasa

seringkali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang

seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu dan sebaliknya pembelian

suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya.

Akan tetapi sebenarnya jasa lebih spesifik kepada bentuk pelayanan yang

dirasakan oleh konsumen atau pelanggan, dimana jasa ini suatu bentuk

kebutuhan yang utama atau pokok bagi konsumen atau pelanggan.

Sehingga dapat dikatakan jasa merupakan komponen yang terpisah dari

produk berwujud, dimana jasa sendiri dapat melengkapi produk berwujud

tersebut maupun produk berwujud tersebut yang dapat melangkapi jasa.

2.1.4. Kajian Variabel yang di teliti

2.1.4.1. Customer Relationship

2.1.4.1.1. Pengertian Customer Relationship.

Brent Frei dalam Greenberg yang disadur dari buku Yevis Marty

Oesman (2010 : 37) mendefinisikan manajemen kerelasian pelanggan sebagai

perangkat proses dan teknologi yang menyeluruh dalam mengelola hubungan

dengan pelanggan potensial dan pelanggan yang ada dan mitra bisnis dalam

pemasaran, penjualan dan pelayanan tanpa mempedulikan saluran pemasaran.

Tujuan manajemen kerelasian pelanggan adalah mengoptimalkan

kepuasan pelanggan dan mitra, pendapatan dan efisiensi usaha serta menciptakan

hubungan yang paling kuat dalam tingkat organisasi. Stanley dan Brown dikutip

dalam buku Oesman (2010:38) mengungkapkan bahwa manajemen kerelasian

 35

pelanggan merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan

mengembangkan pelanggan yang menguntunhgkan dan memerlukan suatu fokus

yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada

pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas. Sedangkan menurut Storbacka

dan Lehtinen dikutip dari buku Oesman (2010:38) manajemen kerelasian

pelanggan merupakan hubungan yang kooperatif antara provider dengan

pelanggan sehingga kedua belah pihak sama-sama untung dan akhirnya dapat

meningkatkan nilai mereka.

Zikmund dan Gilbert dikutip dari buku Oesman (2010:38) mengemukakan

definisi manajemen kerelasian pelanggan sebagai suatu proses pengumpulan

informasi yang akan meningkatkan pemahaman terhadap bagaimana mengelola

hubungan organisasi dengan pelanggannya. Lebih luas lagi manajemen kerelasian

pelanggan merupakan suatu strategi bisnis dengan menggunakan teknologi

informasi menyediakan suatu usaha yang menyeluruh, handal dan berpandangan

pada pelanggan yang terintegrasi pada semua proses dan interaksi untuk

mempertahankan dan memperluas manfaat hubungan dari kedua belah pihak.

Lebih lanjut Zikmun, McLeod, dan Gilber dikutip dari buku Oesman

(2010:39) mengatakan jika pelanggan bisnis kita merupakan aset, maka harus

dipikirkan bagaimana pelanggan bisnis itu sekarang dan masa yang akan datang.

Jumlah pelanggan bisnis yang lebih sedikit dibandingkan pelanggan akhir dan

perilaku belinya yang berbeda, akan lebih akurat untuk dihitung berapa besar

penjualan perusahaan dari pelanggan selama bisnis hidupnya.

 36

Sheth, Parvatiyar dan Shainesh dikutip dari buku Oesman (2010:40)

mengemukakan bahwa “manajemen kerelasian pelanggan mempunyai tiga tipe

program, yaitu continuity marketing, one to one marketing dan partnering

program. Ketiga program tersebut mempunyai bentuk yang berbeda untuk setiap

jenis pelanggan, pemakai akhir, pelanggan distributor dan pelanggan bisnis”.

Sesuai dengan tujuan utama manajemen kerelasian pelanggan yang

dikemukakan oleh Zikmun, McLeod dan Gilbert dikutip dari buku Oesman

(2010:38) adalah “untuk mempertahankan dan membangun loyalitas pelanggan,

maka untuk memenuhi tujuan tersebut perusahaan berupaya untuk

mengembangkan program continuity marketing. Program continuity adalah untuk

mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pelayanan khusus

yang bersifat jangka panjang untuk meningkatkan nilai melalui saling

mempelajari karakteristik masing-masing”.

Berdasarkan pengertian diatas maka dapat disimpulkan program one to one

marketing merupakan program yang dilakukan ssecara individual yang ditujukan

untuk memenuhi kepuasan atas kebutuhan yang unik dari pelanggan. One to one

difokuskan pada satu pelanggan pada satu waktu atau periode. Perbedaan antara

one to one marketing dengan traditional marketing adalah penting, menyajikan

unsur-unsur yang membedakan one to one marketing dengan traditional

marketing. Sedangkan Partnering atau co-marketing yaitu hubungan kemitraan

antara pelanggan dengan pemasar untuk melayani kebutuhan konsumen akhir.

 37

2.1.4.1.2. Manfaat Costumer Relationship

Menurut Tunggal dalam Hesti Mulyati (2016:23) merumuskan beberapa

manfaat dari costumer relationship, antara lain :

1. Mendorong Loyalitas Pelanggan.

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi

dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via website, call center, atau

pun lewat karyawan pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan

kasesibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang

lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

2. Mengurangi Biaya.

Dengan kemampuan perusahaan dalam penjualan dan pelayanan, ada biaya

yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi website.

Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya

lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan

terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.

3. Meningkatkan efisiensi operasional.

Otomatisasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya

kualitas pelayanan. Penggunaan teknologi website dan call center misalnya,

akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif

yang mungkin timbul.

4. Peningkatan time to market.

 38

Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih

cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik. Dengan kemampuan

melalui website maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan

sumberdata dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk

tersebut.

5. Peningkatan pendapatan.

Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan

keuntungan perusahaan. Menurut Hamidin dalam Hesty Mulyati (2016)

menyatakan bahwa aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan

dapat menggali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai

dengan kebutuhannya. Dengan demikian, pelanggan akan merasa lebih dekat

dengan perusahaan, yang pada akhirnya akan meningkatkan nilai perusahaan

dimata pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas dapat kita ketahui bahwasannya banyak manfaat

yang didapat dari program customer relationship ini. Manfaat tersebut sebenarnya

tidak hanya didapat perusahaan saja, akan tetapi pelanggan sebagai pemakai

produk pun menerima manfaat juga, karena customer relationship marketing ini

memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak. Dimana perusahaan

mendapatkan informasi kebutuhan pelanggan secara detail, dan pelanggan

mendapatkan keinginanya secara spesifik.

 39

2.1.4.1.3. Tahapan Costumer relationship

Menurut Kalkota dalam Hesty Mulyati (2016), ada tiga tahapan CRM

diantaranya adalah:

1. Memperoleh Pelanggan baru.

Mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta

kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk

yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.

2. Meningkatkan Keuntungan.

Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada

dengan mendorong terciptanya produk atau jasa komplemen dan penjual

produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh

pelanggan.

3. Mempertahankan Pelanggan.

Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan

yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan dari pada

bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.

Dalam menerapkan program customer relationship, perusahaan

berusaha mempertahankan pelanggan, oleh karena itu perusahaan

membangun tahapan yang di rangkai secara sistematis untuk menerapkan

program customer relationship ini. Program relasi erat kaitannya dengan

pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus mampu berinovasi guna

 40

memperoleh pelanggan baru, dengan memperhatikan apa yang di inginkan

pelanggan secara spesifik, kemudian mempertahankannya dan apabila

format tersebut sukses tentunya akan memberikan keuntungan bagi

perusahaan maupun konsumen.

2.1.4.2. Continuity Marketing.

2.1.4.2.1. Pengertian Continuity Marketing.

Menurut Sheth dan Parvatiyar dalam Oesman (2010:40) adalah “Program

continuity marketing adalah untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas

pelanggan melalui pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang untuk

meningkatkan nilai melalui saling mempelajari karakteristik masing-masing. Bagi

pelanggan biasanya program ini berbentuk pelayanan terhadap pelanggan seperti

diskon, kartu keanggotaan dan lainnya”.

Menurut Oesman (2010: 40) adalah “Program continuity marketing

biasanya berbentuk program kartu keanggotaan atau disebut juga kartu loyalitas

dimana konsumen diberi penghargaan berupa layanan khusus secara individu,

diskon, dan poin untuk upgrades, serta program penjualan silang”.

Menurut Mokodongan (2010) adalah “merupakan program pemasaran

secara berkesinambungan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas

pelanggan. Program continuity marketing ini daplikasikan dengan cara

menerapkan fasilitas khusus kepada pelanggan”.

Oleh karena itu program continuity marketing dapat disimpulkan sebagai

program dimana perusahaan bertujuan untuk meningkatkan dan memperthankan

pelanggan melalui program-program khusus yang di bentuk perusahaan guna

 41

memberikan penghargaan kepada pelanggan sehingga pelanggan akan loyal pada

perusahaan. Program continuity marketing bersifat jangka panjang dengan

mempelajari karakteristik dari masing-masing pelanggan untuk meningkatkan

nilai.

2.1.4.2.2. Indikator Continuity Markteting

Dalam program continuity marketing menurut Sheth, Parvatiyar dalam

Oesman (2010:41) program ini biasanya berbentuk program kartu keanggotaan

dan juga kartu loyalitas dimana konsumen diberi penghargaan berupa layanan

khusus secara individu, diskon, dan poin untuk upgrades, serta program penjualan

silang (cross selling).

Dengan ini sheth, Pravatiyar membagi menjadi tiga indikator yaitu:

1. After marketing.

After marketing merupakan program dimana pelanggan mendapatkan

pelayanan khusus secara individu setelah melaksanakan pembelian produk.

2. Loyality Program.

Merupakan program dimana organisasi membuat sebuah kartu anggota

ataupun yang lainnya sebagai bentuk loyalitas terhadap sebuah brand atau

produk.

3. Cross Selling.

Merupakan cara perusahaan dimana untuk mempertahankan pelanggannya

memberikan tambahan layanan bisa berupa bonus ataupun lainnya.

 42

Continuity marketing merupakan program yang menjalankan prinsip

keberlanjutan atau secara kontinyu, sehingga didalamnya termuat beberapa

indikator yang memaksimalkan pelayanan terhadap pelanggan yang bersifat

jangka panjang. Hal ini dilakukan untuk mempertahankan pelanggan agar tetap

memakai produk yang perusahaan ciptakan.

2.1.4.3. One to One Marketing.

2.1.4.3.1. Pengertian One to one Marketing.

Menurut Pravathiyar dalam Oesman (2010:41) adalah “Program one to

one marketing merupakan program yang dilakukan secara individual yang

ditujukan untuk memenuhi kepuasan atas kebutuhan yang unik dari pelanggan.

One to one marketing difokuskan pada satu pelanggan pada satu waktu atau

periode”. Perbedaan antara one to one marketing dengan traditional marketing

adalah penting, menyajikan unsur-unsur yang membedakan one to one marketing

dengan traditional marketing.

Pengertian one to one marketing menurut Asminar Mokodongan (2010)

adalah “Program pemasaran yang berorientasi pada pemuasan pelanggan yang

unik secara individual atau perorangan. Dengan memenuhi kebutuhan melalui

beberapa aspek”.

Berdasarkan definisi tersebut one to one marketing merupakan program

loyalitas yang berorientasi untuk mempertahankan pelanggan, bagaiamana

membuat pelanggan puas dengan bentuk pelayanan secara individual pada

 43

masing-masing pelanggan. Sehingga kebutuhan dari pelanggan yang unik dapat di

penuhi dan pelanggan puas akan pelayanan tersebut.

2.1.4.3.2. Indikator One to one marketing

One to one marketing merupakan program yang difokuskan kepada satu

individu. Dalam hal ini one to one marketing mengelola pelanggan dengan

mempertahankan pelanggan melalui pengembangan nilai yang diharapkan

(expected value) dalam waktu yang panjang. Menurut Sheth, Parvatiyar dalam

Oesman (2010:42) dalam pasar masal, informasi pelanggan secara individu dapat

diperoleh dengan biaya yang rendah, mengingat tingginya tingkat perkembangan

teknologi informasi dan ketersediaan data. Dengan menggunakan informasi online

dan database, para pemasar dapat melakukan interaksi secara individu dengan

pelanggan untuk memenuhi kebutuhan unik dari pelanggan secara masal.

Informasi pelanggan secara individu digunakan untuk membangun pemasaran

interaktif dan program pasca pemasaran dalam mengembangkan pelanggan.

Dalam Oesman (2010:40) Sheth, Parvatiyar mengemukakan bahwa

program one to one marketing dalam pemasaran secara masal menggunakan

Permission marketing personalization. Adapun Marketing personalization

tersebut menurut Sheth dan Parvatiyar dalam Hesty Mulyati (2016) terdiri dari

penanganan keluhan, kesigapan, keamanan, keramahan, kesopanan.

Berikut adalah penjelasannya:

1. Penanganan keluhan
 44

Penanganan keluhan perlu dilakukan sebaik baiknya dalam perusahaan

dimana perusahaan harus menjaga image atau citra nya agar tidak menjadi

buruk dan mengecewakan pelanggan. Apabila pelanggan keluhannya dapat di

tangani dengan tepat dan penyelesaiannya dapat memuaskan maka pelanggan

akan menjadi lebih setia kepada perusahaan.

2. Kesigapan

Menurut KBBI sigapa adalah tangkas atau cepat dan kuat. Sedangkan

kesigapan adalah keadaan perihal sigap, ketangkasan (bergerak atau bertindak

disertai semangat yang tinggi). Agar loyalitas pelanggan dalam perusahaan

terbentuk, perusahaan juga harus menerapkan kesigapan pada karyawan

didalam memberikan layanan dan dalam mengatasi masalah yang dialami

pelanggan.

3. Keamanan

Keamanan adalah keadaan dimana yang dirasa aman dan tenteram.

Perusahaan dalam hal ini harus sebisa mungking membuat keadaan pelanggan

merasa aman agar pelanggan merasa nyaman dalam suasana perusahaan.

Apabila keadaan tersebut dapat dibentuk atau diciptakan perusahaan tentunya

pelanggan tidak akan segan untuk kembali dan setia pada perusahaan akan

pelayanan yang di berikan.

4. Keramahan
 45

Dalam KBBI, ramah merupakan manis tutur kata dan sikapnya. Sedangkan

keramahan adalah sifat ramah atau keakraban dalam bergaul. Dalam

perusahaan seorang karyawan dengan jabatan apapun dituntut untuk memiliki

sifat ramah kepada siapa saja, khususnya pelanggan.

5. Kesopanan

Kesopanan artinya berkelakuan baik terhadap seseorang. Sikap seorang

karyawan yang sopan tentunya sangat dibutuhkan oleh setiap perusahaan,

terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Hal ini dikarenakan

perusahaan jasa banyak berinteraksi secara langsung dengan pelanggan. Oleh

karena itu, kesopanan harus diaplikasikan secara keseluruhan.

Berdasarkan uraian diatas one to one marketing merupakan pemasaran

secara individual, dimana memanfaatkan interaksi yang terjadi antara penyedia

barang dan jasa, kemudian memfokuskan hanya pada satu individu saja guna

memenuhi kebutuhan secara spesifik dari konsumen. Berdasarkan penanganan

keluhan, kesigapan, keamanan, karamahan, dan kesopanan, sebagai nilai jual guna

mempertahankan dan menarik konsumen. Sehingga diharapkan konsumen akan

puas akan terpenuhinya kebutuhan, kemudian diharapkan konsumen tersebut

menjadi pelanggan yang loyal.

2.1.4.4. Pengertian Pelanggan.

Pelanggan harus dipuaskan apabila pelanggan tidak terpuaskan maka

akan berpindah kepada pesaing. Semakin banyak pelanggan yang berpindah

tentunya akan berdampak kepada laba perusahaan, apabila terjadi penurunan

pelanggan tentunya laba juga akan menurun, karena laba berasal dari penjualan.
 46

Apabila pelanggan tidak terpuaskan maka harus segera diketahui faktor penyebab

terjadinya hal demikian dan segera dilakukan koreksi atau perbaikan.

Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelanggan adalah orang

yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan

nasabah, pandangan tradisional ini menyimpulkan, bahwa pelanggan adalah orang

yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena

mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan

perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai

pemasok.

Agar perusahaan tetap mendapatkan pembelian dan laba dari hasil

penjualan tentunya perusahaan harus membangun hubungan yang harmonis

dengan pelanggan, dalam rangka mempertahankan pelanggan semua yang

berhubungan dengan pelanggan harus di manajemen dengan baik. Dimana

perusahaan harus mempertahankan mutu dan kualitas barang atau jasa yang

dihasilkan.

Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu :

1. Pelanggan internal

Pelanggan internal atau konsumen internal adalah orang-orang yang terlibat

dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari

perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan

pemasaran dan penjualan dan pengadministrasian. Mereka itu antara lain

adalah jajaran direksi, manajer, pimpinan bagian, pimpinan seksi, penyelia,

 47

dan para pegawai organisasi komersial (perusahaan), pengurus dan pegawai

organisasi non komersial (nirlaba), pegawai pada instansi pemerintah.

2. Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal atau konsumen eksternal adalah semua orang yang

berada di luar organisasi komersil atau organisasi non komersil, yang

menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi (perusahaan).

Apabila ditinjau dari sisi kegiatan komersil dan non komersil, nasabah

eksternal tersebut dapat dibedakan menjadi dua kelompok yaitu :

a. Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil

Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan dalam kegiatan

komersil adalah sebagai berikut :

- Mereka yang berada di pasar konsumen, yaitu para konsumen/nasabah

selaku pemakai akhir.

- Di pasar produsen/industri, yaitu para produsen yang membeli barang

modal untuk digunakan sebagai alat pengolah dan yang membeli bahan

baku untuk diolah kembali.

- Di pasar pedagang perantara, yaitu para pedagang perantara yang membeli

produk untuk dijual kembali.

- Di pasar pemerintah yaitu, instansi-instansi pemerintah pusat dan daerah

yang membeli produk untuk memenuhi keperluannya.

b. Kelompok pelanggan dalam kegiatan non-komersil

Penerima layanan yang termasuk kelompok nasabah kegiatan non-komersil

adalah mereka yang menerima layanan dari penyedia layanan non-komersil

 48

yang sifat layanannya cuma-cuma atau dengan mengeluarkan pembayaran

yang sepadan dengan manfaat yang diperolehnya.

2.1.4.5. Pengertian Kepuasan Pelanggan.

Tugas pertama sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan

pernyataan tersebut disampaikan oleh Peter Drucker dalam Apri Budianto

(2015:32) dimana perusahaan akan mendapatkan pelanggan apabila pembeli atau

konsumen merasa puas setalah melakukan pembelian yang bergantung pada

kinerja penawaram sehubungan dengan harapan pembeli.

Kotler dalam Apri Budianto(2015:32) menyatakan bahwa “Kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu

produk dan harapan-harapannya”.

Kepuasan sudah menjadi konsep sentral dalam bisnis. Dewasa ini banyak

sekali tujuan perusahaan untuk memuaskan pelanggan. Banyak cara yang

mengungkapkannya ada yang dengan merumuskan “memberikan segala sesuatu

yang diharapkan setiap pelanggan” ataupun “Kepuasan pelanggan adalah tujuan

kami” dan lain sebagainya. Semua perusahaan berlomba-lomba untuk

mencanangkannya.
 49

Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan sendiri masih bersifat abstrak.

Pencapaian proses kepuasan dapat sederhana, kompleks dan rumit. Oleh karena

itu peran setiap individu dalam service encounter sangatlah penting dan

berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.

Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen

misalnya Day dalam Apri Budianto (2015:33) menyatakan bahwa “kepuasan atau

ketidak puasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidak

sesuaian atau diskomfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau

norma kinerja lainnya). Dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya”.

Selain itu Engel dalam Apri Budianto (2015:33) mengungkapkan bahwa

“kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan pelanggan”.

Berdasarkan definisi diatas, maka ada kesamaan yaitu menyangkut

komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan).

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan

tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu

produk (barang atau jasa).

Banyak perusahaan menfokuskan pada kepuasan tinggi karena para

pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila

mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk
 50

mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan

kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi

rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.

2.1.4.6. Loyalitas Pelanggan

2.1.4.6.1. Pengertian Loyalitas pelanggan.

Isitilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing

maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah

dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis

maknanya. Loyalitas merupakan tiket menuju sukses semua bisnis. Strategi

pemasaran yang sukses yang

didukung oleh customer oriented drive seyogyanya menghasilkan

konsumen-konsumen yang loyal. Bahwa “konsumen yang loyal adalah konsumen

yang puas” itu merupakan pernyataan yang sahih. Tetapi, perlu diingat bahwa

tidak semua konsumen yang puas adalah konsumen yang loyal. Yang jelas bahwa

kepuasan merupakan syarat utama bagi loyalitas pelanggan.

Menurut Sutisna dalam Didi Ardiyhanto (2011:26) bahwa : ”Loyalitas

dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand

loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty)”.

 51

Misalnya seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan

pembelian terhadap suatu satu merek produk, tidak ada lagi merek yang

dipertimbangkan untuk dibeli selain merek produk dibelinya. Ketika merek

produk itu tidak tersedia di toko yang ditujunya, dia terus berusaha mencari

produk itu sampai ke tempat yang jauh sekalipun. Bahkan ketika merek barang itu

tidak tersedia, dan petugas penjualan mengatakan merek produk yang dicarinya

akan datang beberapa hari kemudian, dia bersedia menunggunya. Jika ada

konsumen dalam pembeliannya berperilaku seperti itu, maka bisa disebut

konsumen itu sangat loyal terhadap merek pilihannya (brand loyalty).

Seperti halnya brand loyalty, store loyalty juga ditunjukkan oleh perilaku

konsisten, tetapi dalam store loyalty perilaku konsistennya adalah dalam

mengunjungi toko di mana konsumen bisa membeli merek produk yang

diinginkan. Oleh karena itu, sejalan dengan apa yang diungkapkan oleh Assael,

yaitu konsumen yang loyal terhadap merek akan juga loyal terhadap toko.

Hurriyati Ratih (2010: 129) mengemukakan bahwa :

Loyalitas konsumen (pelanggan) adalah komitmen konsumen bertahan

secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perushaan apabila memiliki

konsumen yang loyal antara lain :

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen

yang baru lebih mahal).

2. Dapat mengurangi biaya transaksi.

 52

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen

yang lebih sedikit).

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa

pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (Seperti biaya penggantian, dll).

Selanjutnya menurut Usi Usmara dalam Didi (2011:27) loyalitas adalah :

Loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau

berlanggan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa
mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang,
meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara
potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.

Menurut Ali Hasan (2008 : 79) mengemukakan bahwa :

Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek

sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di
masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah
dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan pelanggan
untuk meningkatkan citra positif suatu produk.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih

mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk

melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan

yang dipilih. Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan, pelangga akan

bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau

produk) dan voice (pelanggan menyatakan ketidak puasan secara langsung pada

perusahaan.
 53

2.1.4.6.2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan.

Menurut Griffin dalam Hesti (2016:17) pelanggan dinyatakan loyal

apabila mereka melakukan hal-hal berikut:

1. Melakukan transaksi ulang secara regular

Konsumen melakukan pembelian produk atau jasa secara berulang dan

continue.

2. Membeli antar lini produk atau jasa

Konsumen tidak hanya membeli produk atau jasa yang di pasarkan tetapi juga

membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama.

3. Mereferensikan kepada oranglain

Konsumen melakukan komunikasi dengan individu lain dan menyatakan

bahwa pengalaman menggunakan produk atau jasa yang digunakan. Dengan

hal ini konsumen melakukan komunikasi melalui word of mouth terkait

dengan perusahaan atau produk tersebut.

4. Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Konsumen menolak jasa atau produk yang di tawarkan oleh pesaing.

Berdasarkan uraian diatas, pelanggan memiliki karakteristik beragam. Bila

pelanggan mendapatkan kepuasan dan mendapatkan apa yang mereka inginkan

maka pelanggan akan mereferensikan kepada oranglain, selain itu pelanggan yang

loyal akan cenderung kebal terhadap pesaing atau tidak akan pindah mengganti

produk yang mereka gunakan. Pelanggan akan membeli produk yang antarlini

atau pelangkap jika dirasa itu dibutuhkan. Kemudian karakteristik yang paling

melekat dengan pelanggan adalah melakukan transaksi secara berulang.

 54

Berdasarkan karakteristik tersebut dapat dikatakan bahwa pelanggan atau

konsumen tersebut loyal.

2.1.4.6.3. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Menurut Robinette dalam Hesti (2016:18) faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan antara lain :

1. Perhatian

Perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan,

maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Adanya perhatian

tersebut pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan

transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi

pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan

perhatian maka akan semakin besar pula loyalitas pelanggan.

2. Kepercayaan

Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak

saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan

dengan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah.

Hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan para

pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan

 55

perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat

dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu

segala jenis produk yang dihasilkan harus memiliki kualitas atau

kesempurnaan seperti seharusnya.

3. Perlindungan

Perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggan baik

berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual.

Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir dalam melakukan transaksi dan

berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan telah

memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.

4. Kepuasan akumulatif

Kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total

pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu.

Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan

terhadap sikap karyawan dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri.

Berdasarkan uraian diatas, dapat kita ketahui bahwa selain loyal itu

terbentuk karena brand ataupun lainnya, loyalitas juga dipengaruhi oleh faktor-

faktor yang membentuk loyalitas itu sendiri. Dimana seorang konsumen akan

merasa di hargai apabila perhatian yang diberikan memberikan kesan positif

terhadap konsumen tersebut, selain itu perlindungan berupa perlayanan purna jual

tentu memberikan dampak yang baik bagi konsumen. Sehingga dari pelayanan-

pelayanan tersebut maka akan timbul kepuasan yang terakumulatif sehingga

konsumen akan menjadi pelanggan yang loyal.

 56

2.1.4.6.4. Jenis-Jenis Loyalitas.

Menurut Griffin dalam Hesti (2016:20) terdapat empat tipe atau jenis

loyalitas yang berbeda yaitu:

1. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)

Loyalitas premium merupakan tipe loyalitas yang diinginkan atau diharapkan

oleh setiap perusahaan. Pelanggan pada kategori ini bangga terhadap produk

yang mereka gunakan dan tidak segan-segan menghimbau orang-orang yang

ada di sekitarnya untuk membeli produk tersebut. Pelanggan ini adalah yang

paling berharga yang harus dipertahankan dan harus diperhatikan

kebutuhannya oleh perusahaan karena memberikan keuntungan dalam

melakukan usaha promosi.

2. Loyalitas Lemah (Inertia Loyalty)

Pelanggan dengan tipe loyalitas lemah biasanya melakukan pembelian atau

penggunaan terhadap suatu produk atau jasa hanya dikarenakan kebiasaan

(habit) mereka. Pelanggan dengan tipe ini sangat mudah untuk berpaling

kepada pesaing apabila mereka melihat kelebihan pesaing secara nyata.

3. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)

Ketika seorang pelanggan berada pada tahapan loyalitas tersembunyi, dalam

melakukan pembelian mereka cenderung untuk lebih situasional. Perusahaan

dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang prima sehingga diharapkan

pelanggan tersebut akan melakukan repeat purchase.

4. Tidak Loyal (No Loyalty)

 57

Beberapa pelanggan tidak menerapkan sifat loyalitas pada suatu produk

barang atau jasa. Perusahaan hendaknya tidak menghindari pelanggan ini

untuk menjadi target mereka, karena mereka tidak akan menjadi loyal.

Berdasarkan jenis-jenis loyalitas, dapat kita ketahui bahwa beragamnya

bentuk loyalitas pelanggan memerlukan strategi yang baik untuk mempertahankan

loyalitas tersebut. Tiap bentuk loyalitas tentunya memerlukan penanganan yang

berbeda dan perusahaan tentunya harus melihat bagaimana situasi, dan peluang.

Perusahaan juga harus memberikan pelayanan prima untuk mempertahankan dan

menarik pelanggan baru.

2.2. Penelitian Terdahulu yang Relevan.

Penelitian terdahulu dapat dijadikan sebagai dasar hipotesis atau jawaban

sementara ataupun sebagai sumber pembanding dengan penelitian yang sedang

penulis lakukan. Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang di dapat dari

jurnal dan internet sebagai pembanding agar diketahui persamaan dan

perbedaannya.

Tabel 2.2
Ringkasan Penelitian Terdahulu yang Relevan.
Penelitian dan
No Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Judul Penelitian
1 Gempur Pradhana Dari Variabel Variabel Objek
Adha Putra, dan yang diteliti Independen: Penelitian.
Ariyo Bramantory menyatakan Continuity Tambahan
(2013). bahwa variabel marketing Variabel
“Pelaksanaan yang paling dan One to independen
Program berpengaruh one dengan
Continuity signifikan adalah Marketing. menggunakan
Marketing dan one to one Variabel Co marketing
One to One marketing. dependen: atau partnering
Marketing dalam Variabel Loyalitas program
upaya continuity Pelanggan
meningkatkan marketing
 58

Loyalitas berpengaruh
Pelanggan Royal negatif
Vanessa Hotel ” signifikan.

2 Ayu Mila customer Variabel Objek

Ardiyanti (2019) relationship Independen: Penelitian.
“Pengaruh management dan Continuity Tambahan
Customer kualitas marketing Variabel
Relationship pelayanan dan One to independen
Marketing dan mempunyai one dengan
Kualitas Pelayanan pengaruh yang Marketing. menggunakan
Terhadap Loyalitas signifikan Variabel Co marketing
Pelanggan Pada terhadap dependen: atau partnering
Hotel Grand Zuri loyalitas Loyalitas program
Pekanbaru” pelanggan pada Pelanggan
Hotel Grand
Zuri Pekanbaru.

3 Budiman, Irnita Customer Variabel Objek

Ajeng Yuli Relationship Independen: Penelitian.
Muryati (2010) Mangement Continuity Tambahan
“Customer mempunyai nilai marketing Variabel
Relationship pengaruh yang dan One to independen
Management dan cukup one dengan
Nilai Pelanggan signifikansi pada Marketing. menggunakan
Terhadap Loyalitas Kepuasan Variabel Co marketing
Pelanggan pada Pelanggan. dependen: atau partnering
Hotel Kristal di CRM(Customer Loyalitas program
Jakarta” Relationship Pelanggan
Mangement)
memiliki nilai
pengaruh yang
cukup
signifikansi
terhadap
Loyalitas
Pelanggan/tamu
hotel. Hasil ini
dikarenakan
Customer
Relationship
Management
berfokus pada
menjaga,
mempertahanka
n &
 59

mengembangkan
potensi dari
pelanggan yang
ada untuk
menjalin
hubungan yang
baik secara terus
menerus dan
berkelanjutan.
4 Ryan Felix et. al. Hasil penelilitan Variabel Objek
(2016). menyatakan independen penelitian.
“Pengaruh bahwa adanya Continuity Tambahan
Customer pengaruh positif marketing Variabel
Relationship dan signifikan dan one to independen
Management anatara variabel one dengan
Terhadap Loyalitas continuity marketing. menggunakan
Pelanggan Tivoli marketing dan Variabel Co marketing
Club House one to one dependen atau partnering
Sidoarjo dengan marketing Loyalitas program.
Kepuasan terhadap pelanggan
Pelanggan sebagai loyalitas
Variabel pelanggan.
Perantara”
5 Aulia Jannah, Hasil penelitian Variabel Objek
Kholid Marwadi, menyatakan independen Penelitian.
Abdullah (2017). bahwa adanya Continuity Adanya variabel
“Pengaruh pengaruh positif marketing Y2 atau
Customer dari CRM dan one to dependen ke
Relationship terhadap one dua yakni
Marketing pada kepuasan marketing. Kepuasan
Kepuasan pelanggan. Variabel pelanggan.
Pelanggan dan dependen
Loyalitas Loyalitas
Pelanggan”. Survei pelanggan
pada tamu
domestik Harris
Hotel &
Conventions
Malang.
Sumber : Dari Beberapa Jurnal

2.3. Kerangka Pemikiran.

Kerangka pemikiran menurut pendapat Sugiyono (2017:187) menyatakan

bahwa “kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana

 60

teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai

masalah yang penting”. Kerangka pemikiran menjelaskan keterkaitan secara

teoritis antar variabel yang akan diteliti.

2.3.1. Hubungan Continuity Marketing dengan Loyalitas Konsumen

Perusahaan tentunya ingin memiliki pelanggan yang tetap dan

dapat mendapatkan pelanggan baru tentunya untuk mengimplementasikan

keinginan perusahaan tersebut perlu adanya stategi pemasaran yang dapat

menarik minat pelanggan kembali yakni dengan menggunakan continuity

marketing. Continuity marketing merupakan program berkelanjutan yang

dibangun untuk mempertahankan nilai pelanggan sehingga pelanggan

merasa diperhatikan oleh perusahaan, sehingga perusahaan berusaha untuk

memberikan pelayanan secara eksklusif terhadap pelanggan. menurut

Sheth, Parvatiyar dalam Oesman (2010:41) program ini biasanya

berbentuk program kartu keanggotaan dan juga kartu loyalitas dimana

konsumen diberi penghargaan berupa layanan khusus secara individu,

diskon, dan poin untuk upgrades, serta program penjualan silang (cross

selling).

Menurut Parvatiyar dan Sheth dalam Gempur dan Ariyo (2013)

menyatakan bahwa “Perhatian yang besar untuk mempertahankan

pelanggan telah menyebabkan banyak perusahaan berusaha untuk

mengembangkan continuity marketing program yang ditujukan unutk

mempertahankan dan meningkatkan loyalitas mereka”.

 61

Dalam penelitian Gempur dan Ariyo (2013) Berdasarkan hasil temuan

penulis memperkuat konsep program continuity marketing yang dikemukakan

Parvatiyar dan Sheth menyatakan perhatian yang besar untuk mempertahankan

pelanggan telah menyebabkan banyak perusahaan berusaha mengembangkan

continuity marketing program yang ditujukan untuk mempertahankan dan

meningkatkan loyalitas mereka. Dengan demikian continuity marketing memiliki

pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan penelitian Ryan Felix et al (2016) apabila pelanggan

diberikan kemudahan dalam memilih harga, dan diberikan diskon harga serta

adanya member card atau kartu anggota maka pelanggan akan puas dan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian hasil ini diperkuat oleh

penelitian dari Gempur dan Ariyo (2013) dimana apabila perusahaan memberikan

reward atau penghargaan maka pelanggan merasa di hargai yang memunculkan

rasa loyalitas dari pelanggan, serta pemberian voucher dan fasilitas late check out

juga memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dimana pelanggan yang

dalam perjalanan bisnis sering melewati batas check out sehingga merasa

bermanfaat akan ada nya fasilitas tersebut. Berdasarkan uaraian tersebut

pelanggan yang merasa puas, dan merasa di hargai tentunya akan timbul loyalitas

pada diri pelanggan tersebut.

2.3.2. Hubungan One to One Marketing dengan Loyalitas Konsumen

Program one to one marketing adalah bagaimana perusahaan

memahami keinginan dari pelanggan. dengan program tersebut perusahaan

dapat memahami apa yang di inginkan pelanggan dengan spesifik tentunya

 62

diharapkan melalui program tersebut dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan.

Neeraj Arora dalam Gempur dan Ariyo (2013) meyatakan bahwa

Kegiatan one to one marketing merupakan cara perusahaan untuk

memahami keinginan setiap pelanggannya. Dengan kegiatan one to one

marketing diharapkan pelanggan akan merasa loyal karena setiap

keinginan pelanggan berusaha untuk dipenuhi perusahaan. Kegiatan one to

one marketing tersebut merupakan interaksi secara individu dengan

pelanggan perusahaan tersebut dengan cara menyesuaikan kebutuhan

masing-masing pelanggan perusahaan.

Dalam penelitian Gempur dan Ariyo (2013) Berdasarkan hasil

memperkuat konsep program one to one marketing yang dikemukakan

Neeraj Arora yang menyatakan kegiatan one to one marketing merupakan

cara perusahaan untuk memahami keinginan setiap pelanggannya. Dengan

kegiatan one to one marketing diharapkan pelangganakan merasa loyal

karena setiap keinginan pelanggan berusaha untuk dipenuhi perusahaan.

Kegiatan one to one marketing tersebut merupakan interaksi secara

individu dengan pelanggan perusahaan tersebut dengan cara menyesuaikan

kebutuhan dan keinginan masing-masing pelanggan perusahaan.

Berdasarkan hasil tersebut maka pengaruh one to one marketing terhadap

loyalitas pelanggan berpengaruh positif.

Menurut Gempur dan Ariyo (2013) one to one marketing

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, apabila pelayanan yang bersifat

 63

individu seperti kesopanan, keramahan, kecepatan pelayanan kepada tamu

secara individu sehingga konsumen akan merasa puas dan merasa di

perhatikan atau dilayani dengan baik. Berdasarkan uraian tersebut dapat

diketahui bahwa program one to one marketing memberikan interaksi

lebih spesifik kepada pelanggan dengan menyesuaikan pemenuhan

kebutuhan pelanggan yang sangat beragam, apabila pelanggan puas atas

pelayanan yang diberikan maka akan berpengaruh terhadap loyalitas.

2.3.3. Hubungan Continuity Marketing dan One to one marketing dengan

Loyalitas Pelanggan.

Perusahaan saat ini perlu membina pemasaran secara berkelanjutan

guna mempertahankan pelanggan setia sehingga dapat meminimalkan

pengeluaran perusahaan untuk mencari pelanggan baru. Program

continuity marketing dan one to one marketing sendiri dapat menjadi

solusi dimana program continuity marketing memberikan penghargaan

kepada pelanggan dimana pelanggan diberikan layanan khusus. Kemudian

program one to one marketing dimana program one to one marketing

berfokus pada pemenuhan keinginan pelanggan yang spesifik. Sehingga

kedua program tersebut dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap

pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Vanessa Gaffar dalam Gempur dan Ariyo (2013) menyatakan

bahwa “dalam melaksanakan CRM (customer relationship management)

perusahaan akan membina hubungan pelanggan dengan memperbaiki

 64

pelanggan dengan memperbaiki pengalaman total pelanggan untuk

memaksimalkan keuntungan, menggunakan pengetahuan tentang

pelanggan dan untuk memberikan pelayanan prima secara konsisten

sehingga akan tercipta kepuasan, yang akan menciptakan nilai yang

superior sehingga pada akhirnya menciptakan loyalitas pelanggan”.

Dalam penelitian Gempur dan Ariyo (2013) Terdapat pengaruh antara

program continuity marketing dan program one to one marketing terhadap

loyalitas pelanggan Royal Vanessa Hotel baik secara parsial maupun simultan.

Dengan adanya hasil penelitian tersebut maka Pengaruh program continuity

marketing dan one to one marketing terhadap pelanggan berpengaruh positif.

Berdasarkan uraian dua variabel diatas dapat kita ketahui bahwa continuity

marketing dan one to one marketing merupakan faktor yang mempengaruhi

terhadap loyalitas pelanggan. Jika perusahaan memberikan layanan khusus kepada

pelanggan dan memberikan nilai lebih kepada pelanggan maka pelanggan akan

puas dan pemenuhan kebutuhan pelanggan bisa dilaksanakan dengan spesifik,

sehingga keinginan pelanggan yang unik dapat terpenuhi. Apabila pelanggan

sudah terpuaskan maka pelanggan akan menjadi loyal.

Dengan program continuity marketing dan one to one marketing

perusahaan berusaha untuk memberikan kepuasan dan pemenuhan kebutuhan

pelanggan sehingga pelanggan akan merasa dirinya dilayani dan pelanggan

tersebut akan puas pada pelayanan perusahaan. Berdasarkan uraian diatas, maka

penulis menggunakan kerangka pemikiran berupa skema berikut ini:

65
 66

Continuity Marketing Sheth dan

1. After marketing. Parvatiyar dalam
2. Loyality Program. Oesman
3. Cross Selling. (2010:40)
Loyalitas Pelanggan
1. Melakukan transaksi
Sheth dan Parvatiyar ulang secara regular.
dalam Oesman (2010:40) Vanessa
2. Membeli antar lini
Gaffar dalam
produk atau jasa
Gempur dan
(purchase across
Ariyo
product)
(2013:454)
3. Mereferensikan kepada
orang lain (refers
other).
4. Kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing
(demonstrates an
immunity to the full of
One to one Marketing
the competition).
1. Penanganan keluhan
2. Kesigapan
Griffin dalam Hesti
3. Keamanan
(2016:17)
4. Keramahan Neeraj Arora
5. Kesopanan dalam Gempur
dan Ariyo
Sheth dan Parvatiyar (2013:454)
dalam Oesman (2010:40)

Gambar 2.1
Paradigma Penelitian
 67

2.4. Hipotesis.

Menurut Sugiyono (2017:63) menyatakan bahwa hipotesis merupakan :

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian dinyatakan dalam bentuk
kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan
baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-
fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis
juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan
masalah penelitian, belum jawaban yang empirik.

Berdasarkan teori dan uraian yang sudah di paparkan dalam kerangka pikir

dan teori para ahli maka penulis menyusun beberapa hipotesis sebagai berikut:

1. Continuity marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2. One to one marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

3. Continuity marketing dan One to one marketing berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian yang digunakan

Menurut Sugiyono (2017:2) definisi Metode penelitian adalah “ Metode

penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan

kegunaan tertentu”. Dengan metode cara ilmiah berarti seorang peneliti dalam

penelitiannya harus didasarkan pada ciri-ciri ke ilmuan yakni rasional, empiris,

dan sistematis. Berdasarkan definisi tersebut terdapat kunci dalam penelitian yaitu

ilmiah, data, tujuan dan kegunaan penelitian.

Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode survey,

dengan pendekatan data kuantitatif. Menurut Sugiyono (2019:15) metode

survey adalah “digunakan untuk mendapatkan data, misalnya dengan

mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya”. Menurut

Sugiyono (2019: 16) pendekatan kuantitatif yaitu:

“Pendekatan kuantitatif adalah metode yang berlandaskan pada filsafat

positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,
pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat
kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan”.
Peneliti menggunakan metode survey dengan alasan untuk mengetahui

fenomena apa yang sedang terjadi di tempat penelitian, kemudian peneliti

Mulai yang dibutuhkan. Penelitian ini

melakukan pengumpulan data dan informasi

dilakukan dengan beberapa langkah sistematis dalam menyusun penelitian, untuk

mendapatkan hasil penelitian yang optimal. Langkah – langkah sistematis dalam

penelitian merupakan rangkaian sistem kerja yang tersusun secara sistematis dan

68
 69

terarah untuk mencapai tujuan penelitian dengan baik. Adapun langkah-langkah

dalam penelitian ini dapat dilihat di gambar 3.1 dalam flowchart penelitian

sebagai berikut :

Studi Pendahuluan
Studi Lapangan Studi Pustaka

Identifikasi
Masalah

Perumusan
Masalah

Tujuan Penelitian

Pengumpulan Data
(Kuantitatif)

Pengolahan
Data

Analisis &
Pembahasan

Kesimpulan
& Saran

Selesai

Gambar 3.1
Diagram alir (flow chart) Penelitian
Sumber: Setiawan 2017
 70

3.2. Definisi dan Operasional Variabel

3.2.1. Definisi variabel

Menurut Sugiyono(2017:39) menyatakan Variabel adalah suatu atribut atau

sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya.

Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu pemasaran khususnya

customer relationship marketing (CRM) dengan menggunakansuatu konsep

pengembangannya yaitu program continuity marketing, one to one marketing dan

loyalitas pelanggan.

1) Variabel independen (Independent Variable)

Menurut Sugiyono (2017:39) menyatakan Variabel independen sering

disebut variabel bebas. Variabel bebas adalah merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel

dependen (terikat).

a. Continuity marketing (X1) adalah Program continuity marketing adalah untuk

meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Sheth dan

Parvatiyar dalam Oesman (2010:40)

b. One to one marketing (X2) adalah Program one to one marketing merupakan

program yang dilakukan ssecara individual yang ditujukan untuk memenuhi

kepuasan atas kebutuhan yang unik dari pelanggan. Pravathiyar dalam

Oesman (2010:41)
 71

2) Variabel Terikat (Dependent Variabel)

Menurut Sugiyono (2017:39) menyatakan bahwa Variabel dependen sering

disebut variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipangurhi atau

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen merupakan

variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen dalam

penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.

Griffin dalam Hesti (2016:16) loyalitas merupakan “perilaku pembelian dari

seseorang yang memiliki spesifikasi tertentu mengenai produk yang akan dibeli

dan dari siapa”.

3.2.2. Operasional variabel

Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala No Item
1 2 3 4 5
Continuity Program continuity 1. After marketing. Interval 1,2,3,
Marketing marketing adalah untuk 2. Loyality 4,5,6.
(X1) meningkatkan dan Program. 7,8,9
mempertahankan 3. Cross Selling.
loyalitas pelanggan.
Sheth dan Parvatiyar
Sheth dan Parvatiyar dalam Oesman
dalam Oesman (2010:40) (2010:40)
One to Program one to one 1. Penanganan Interval 10,11,
one marketing merupakan keluhan 12,13,
Marketing program yang dilakukan 2. Kesigapan 14,15,
(X2) ssecara individual yang 3. Keamanan 16,17,
ditujukan untuk 4. Keramahan 18,19
memenuhi kepuasan atas 5. Kesopanan
kebutuhan yang unik dari
pelanggan. Sheth dan Parvatiyar
dalam Oesman
Pravathiyar dalam (2010:40)
Oesman (2010:41)
Loyalitas loyalitas merupakan 1. Melakukan Interval 20,21,
Konsumen perilaku pembelian dari transaksi ulang 22,23,
(Y) seseorang yang memiliki secara regular. 24,25,
 72

spesifikasi tertentu 2. Membeli antar 26,27,

mengenai produk yang lini produk atau 28,29
akan dibeli dan dari jasa (purchase
siapa. across product)
3. Mereferensikan
Griffin dalam Hesti kepada orang lain
(2016:16) (refers other).
4. Kekebalan
terhadap tarikan
dari pesaing
(demonstrates an
immunity to the
full of the
competition).

Griffin dalam Hesti

(2016:17)

3.3. Populasi dan Sampel Penelitian

3.3.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2017:80) mengemukakan bahwa populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan di The

Arnawa Hotel Pangandaran. Berdasarkan Informasi dari The Arnawa Hotel

Pangandaran bahwa jumlah pelanggan yang melakukan pemesanan ulang selama

12 bulan dari bulan Januari sampai dengan bulan Desember tahun 2019 sebanyak

10.556 pelanggan. Dengan rata-rata tiap bulannya 879,7 dan dibulatkan menjadi

880 pelanggan.

Tabel 3.2
Data Pengunjung
bulan Januari sampai Desember Tahun 2019
 73

Bulan Kunjungan
Januari 530
Februari 484
Maret 761
April 856
Mei 315
Juni 1626
Juli 1326
Agustus 836
September 804
October 800
November 897
December 1321
Jumlah 10556
Rata-rata 880
Sumber : Data The Arnawa Hotel

3.3.2. Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2017:81) adalah “bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti

tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel

yang diambil dari populasi itu”.

Oleh karena itu sampel yang diambil harus benar-benar mewakili dari

populasi yang menjadi sasaran penelitian. Penentuan ukuran sampel didasarkan

pada jumlah populasi pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran sejumlah 10.556

orang. Populasi penelitian ini sangat banyak, tersebar dan sulit diketahui secara

pasti, maka dilakukan pengambilan sampel. Responden yang dipilih adalah

berdasarkan rumus Slovin, sampel yang akan ditentukan oleh penulis dengan

persentase kelonggaran ketidaktelitian 10% dengan rumus:

 74

N
s= 2
1+ N (e)

Dimana:

S = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih bisa di tolerir.

Bila diketahui jumlah rata-rata populasi sebesar 880 pegawai dengan

tingkat kesalahan 10%, maka jumlah sampel yang diambil adalah:

880
s=
1+ 880(0,1)2
880
s = 9,8 =99,06

S=99,06 dibulatkan menjadi 99 orang

Jadi jumlah keseluruhan responden dalam penelitian ini sebanyak 99 orang

pelanggan yang menginap di The Arnawa Hotel Pangandaran. Maka dari itu

peneliti menggunakan probability sampling dimana teknik pengambilan sampel

yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk

dipilih menjadi anggota sampel. Dimana menurut Sugiyono (2017:139)

probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan

peluang yang sama bagi setiap (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota

sampel.

Pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Simple random

sampling yaitu metode penarikan dari sebuah populasi atau semesta dengan cara

tertentu sehingga setiap anggota populasi atau semesta tadi memiliki kesempatan
 75

atau peluang yang sama untuk terpilih atau terambil. Menurut Sugiyono (2017:82)

“Dinyatakan simple (sederhana) karena pengambilan sampel anggota populasi

dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu”.

3.4. Sumber dan Teknik Pengumpulan Data

3.4.1. Sumber Data

1. Data Primer

Menurut Sugiyono (2017:137) adalah “data primer merupakan merupakan

sember data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Dengan

kata lain data yang diperoleh untuk tujuan tertentu atau dalam rangka kegiatan

penelitian tertentu”. Data primer yang diproleh bersumber dari hasil penelitian

lapangan melalui wawancara langsung, observasi dan kuesioner kepada sejumlah

responden.

2. Data sekunder

Menurut Sugiyono (2017:137) menyatakan bahwa “data sekunder adalah

sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data yang

dikumpulkan untuk tujuan yang lain dan telah tersedia”. Data sekunder adalah

data yang diperoleh bersumber dari laporan dan dokumentasi The Arnawa Hotel

yang dibuat secara berkala.

3.4.2. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah

sebagai berikut :

1. Studi Kepustakaan (Library Research)

 76

Studi kepustakaan menurut Sugiyono (2012:291) studi kepustakaan

merupakan yang berkaitan dengan kajian teoritis dan referensi lain yang

berkaitan dengan nilai, budaya dan norma yang berkembang pada situasi

sosial yang diteliti, selain itu studi kepustakaan sangat penting dalam

melakukan penelitian, hal ini dikarenakan penelitian tidak akan lepas dari

literatur-literatur ilmiah.

Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa studi pustaka merupakan penelitian

yang dilakukan peneliti dengan mengumpulkan buku-buku, jurnal, yang

berkenaan dengan masalah yang diteliti dan tujuan penelitian. Buku tersebut

akan digunakan sebagai sumber data yang akan diolah dan kemudian di

analisis. Dengan menggunakan studi kepustakaan penulis dapat memperoleh

teknik-teknik penelitian yang di harapkan, sehingga penelitian tidak terjadi

penelitian duplikasi.

2. Studi Lapangan (Field Research)

Yaitu peninjauan langsung yang dilakukan oleh penulis pada The Arnawa

Hotel yang menjadi objek penelitian dengan tujuan yakni, mencari bahan-bahan

sebenanya, bahan-bahan yang lebih banyak, lebih teapt lebih up to date,

disamping itu penulis juga melakukan suatu penelitian dengan cara sebagai

berikut:

a. Observasi

Teknik pengumpulan data dengan jalan melakukan pengamatan secara

langsung terhadap obyek yang diteliti. Menurut Sutrisno Hadi dalam Sugiyono

(2017:145) menyatakan bahwa observasi merupakan suatu proses kompleks, suatu

 77

proses yang tersusun dari pelbagai proses biologis dan psikologis. Dua

diantaranya yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dalam ingatan.

Menurut Sugiyono (2017:145) teknik pengumpulan data dengan observasi

digunakan bila, penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja,

gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar.

Observasi dibedakan menjadi Participant observation (observasi berperan

serta) dan non participant observation, selanjutnya dari segi instrumentasi yang

digunakan dapat dibedakan menjadi observasi terstruktur dan tidak tertsruktur.

Dalam penelitian ini menggunakan observasi non participant dimana peneliti

tidak terlibat langsung dalam kegiatan partisipan dan hanya sebagai pengamat

independen.

b. Wawancara

Menurut Sugiyono (2017:137) mengemukakan bahwa Wawancara digunakan

sebagai teknik pengumpulan data apabila ingin melakukan studi pendahuluan

untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti dan juga apabila peneliti ingin

mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah

respondennya sedikit atau kecil.

Menurut Sutrisno Hadi dalam Sugiyono (2017:138) mengemukakan bahwa

anggapan yang perlu dipegang oleh peneliti dalam menggunakan metode

interview dan juga kuesioner (angket) adalah sebagai berikut:

1. Bahwa subyek (responden) adalah orang yang paling tahu tentang dirinya
sendiri.
2. Bahwa apa yang dinyatakan oleh subyek kepada peneliti adalah benar dan
dapat di percaya.
3. Bahwa interpretasi subyek tentang pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
peneliti kepadanya adalah sama dengan apa yang dimaksudkan oleh peneliti.
 78

Wawancara dapat dilakukan dengan cara terstruktur maupun tidak terstruktur,

dan dapat dilakukan melalui tatap muka (face to face) maupun dengan

menggunakan telepon.

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan wawancara

lansung (face to face) dengan pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran serta

sejumlah karyawan yang memiliki keterkaitan langsung dengan permasalahan

yang penulis kemukakan.

c. Kuesioner

Menurut Sugiyono (2017:142) mengemukakan bahwa kuesioner merupakan

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan jalan mengumpulkan

jawaban dari para kuesioner melalui pertanyaan secara terstruktur yang diajukan

dalam bentuk tertulis. Dalam penelitian ini kuesioner disebarkan kepada

pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran sebagai responden dalam bentuk skala

likert dan digunakan menggunakan skala interval satu sampai lima.

Untuk lebih jelasnya peneliti menggambarkan kedalam bentuk tabel sabagai

berikut:

Tabel 3. 3
Skala Likert
Alternatif Jawaban Nilai atau Bobot
Sangat setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat tidak setuju 1
 79

Sumber: Sugiyono(2013:216)
3.5. Teknik Analisis Data.

Dalam rangka menganalisa data yang sudah terkumpul guna pembuktian

hipotesis, digunakan metode analisis kuantitatif. Adapun metode analisis

kuantitatif yang digunakan peneliti adalah:

3.5.1. Analisis Deskriptif.

Menurut Sugiyono (2014:21) “statistik yang digunakan untuk

menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang

telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang

berlaku untuk umum atau generalisai”. Teknik analisis data yang digunakan

peneliti untuk menganalisis tentang continuity marketing, one to one marketing

dan loyalitas pelanggan pada pelanggan The Arnawa Hotel adalah dengan melihat

data yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner yang disebar pada 99

responden atau pelanggan di The Arnawa Hotel Pangandaran. Kuesioner yang

harus di isi oleh pegawai berdasarkan indikator setiap variabel continuity

marketing, one to one marketing dan loyalitas pelanggan. Selanjutnya dapat

dianalisis dari 99 responden beberapa orang yang menjawab sangat setuju, setuju,

ragu-ragu, tidak setuju, sangat tidak setuju selanjutnya dikalikan dengan bobot

skala likert yang tercantum pada tabel 3.3, hasil perkalian antara jumlah

responden yang menjawab dengan bobot diperoleh skor yang selanjutnya

membuat rekap skor total, menentukan nilai tertinggi dengan cara : bobot terbesar

dikalikan dengan jumlah sampel yaitu 99 pelanggan dilakukan jumlah item

pernyataan dalam kuesioner. Untuk mengetahui nilai atau skor terendah adalah
 80

dengan cara mengalikan bobot tererndah dengan jumlah sampel, serta dikalikan

lagi dengan jumlah item pernyataan pada kuesioner.

a. Frekuensi

Untuk mengetahui frekuensi dapat dilakukan perhitunhan sebagai berikut:

f=countIF (range:criteria)

Sumber: (Microsoft office excel 2010)

Frekuensi (f) = Jumlah tingkat persetujuan responden mengenai pernyataan

yang telah diisi

b. Jumlah skor

Untuk mengetahui jumlah skor dalam perhitungan tanggapan responden

adalah:

∑ skor = f x bobot nilai

∑ skor = jumlah keseluruhan persetujuan responden mengenai pernyataan

yang telah diisi

c. Presentase

Untuk jumlah presentase dapat dilakukan hitungan sebagai berikut:

f x 100
Presentase (%) =
n

n = Jumlah responden

d. Rata-rata

Untuk mendapatkan hasil rata-rata dari pernyataan kuesioner menggunakan

rumus sebagai berikut :

Jumlah Skor
Rata-rata¿
Jumlah Frekuensi
 81

e. Data interval

Untuk menentukan kriteria:

Nilai tertinggi: Bobot terbesar x Jumlah Pernyataan x n

Untuk menentukan nilai klasifikasi:

Nilai Tertinggi−Nilai Terendah

Panjang kelas interval ¿
Jumlah Kriteria Pernyataan
(Sugiyono, 2017:95)

3.5.2. Analisis Verifikatif

3.5.2.1. Analisis Pengaruh Continuity marketing (X 1) Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y) dan Pengaruh One to one marketing (X2) Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y).

Untuk mengetahui pengaruh continuity marketing (X1) terhadap loyalitas

pelanggan (Y), maka dilakukan langkah-langkah sebagai berikut.

1. Analisis Keofisien Korelasi product moment

Korelasi sederhana merupakan suatu teknik statistik yang dipergunakan untuk

mengukur kekuatan hubungan dua variabel dan juga untuk dapat mengetahui

bentuk hubungan dua variabel tersebut dengan hasil yang sifatnya kuantitatif.

Untuk menghitung koefisien korelasi sederhana, maka rumus yang digunakan

adalah korelasi product momen untuk mengetahui korelasi antar variabel X

dengan variabel Y, untuk mencari nilai korelasi yang digunakan rumus sebagai

berikut:

n ∑ X 1−(∑ X ) (∑ Y )
r xy =
1

2 2
√ {( n∑ X )−(∑ X ) }. {n ∑ Y −(∑ Y ) }
2
1 1
2
 82

Sugiyono(2017:183)

Keterangan:

r = nilai koefisien korelasi

∑X = jumlah pengamatan variabel X

∑Y = jumlah pengamatan variabel Y

∑XY = jumlah hasil perkalian variabel X dan Y

(∑X2) = jumlah kuadrat dari hasil pengamatan variabel X

(∑X)2 = jumlah kuadrat dari jumlah pengamatan variabel X

(∑Y2) = jumlah kuadrat dari pengamatan variabel Y

(∑Y)2 = jumlah kuadrat dari jumlah pengamatan variabel Y

n = jumlah sampel

untuk mengetahui tingkat hubungan koefisien korelasi dapat

digunakan tabel sebagai berikut:

Tabel 3.4
Interpretasi Koefisien Korelasi X terhadap Y
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00-0,199 Sangat Lemah
0,200-0,399 Lemah
0,400-0,599 Sedang
0,600-0,799 Kuat
0,800-1,000 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono(2017:184)

2. Analisis Koefisien Determinasi.

Koefisien determinasi digunakan untuk menganalisis besarnya presentase

pengaruh variabel X terhadap variabel Y (Loyalitas Pelanggan) digunakan

koefisien determinasi dengan rumus sebagai berikut:

 83

2
Kd=( rs ) x 100 %

Sumber: Sugiyono(2013:257)

Keterangan:

Kd = Nilai koefisien determinasi

rs = Nilai koefisien korelasi product moment

3. Uji t (Uji Signifikansi)

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen mempunyai

pengaruh yang signifikan atau tidak signifikan terhadap variabel dependen, dalam

pengujian tersebut digunakan uji t dan koefisien korelasi masing-masing variabel

independen dengan membandingkan t hitung dan t tabel.

Uji t dilakukan untuk menyimpulkan apakah hipotesis diterima atau ditolak.

Nilai t hitung diperoleh dengan rumus :

r √ n−2
t= 2
√1−( r )
(Sugiyono, 2012: 184)

Dimana:
r = nilai koefisien korelasi

t = nilai t hitung

n = jumlah sampel

Kriteria Pengujian:

a. H0 diterima jika t hitung> Nilai t tabel atau nilai signifikan > 0,5 Maka H0 diterima.
 84

b. H0 ditolak jika Nilai t hitung< Nilai t tabel atau nilai signifikan < 0,5 Maka H0

ditolak.

Bila terjadi penerimaan H0 maka dapat disimpulkan tidak terdapat

pengaruh signifikan, sedangkan bila H0 ditolak artinya terdapat pengaruh yang

signifikan.

Rancangan pengujian hipotesis statistik ini untuk menguji ada dan

tidaknya pengaruh antara variabel independent (X) yaitu Continuity Marketing

(X1), one to one marketing (X2), terhadap loyalitas pelanggan (Y), ada pun yang

menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H0 : β = 0 : tidak terdapat pengaruh yang signifikan.

Ha : β ≠ 0 : terdapat pengaruh yang signifikan.

4. Analisis Regresi Sederhana

Merupakan analisa yang digunakan untuk prediksi seberapa tinggi nilai

variabel dependen bila nilai variabel independen berubah-ubah.

Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:

Y =a+b1 X 1

Sumber : Sugiyono (2017:188)

Dimana a dan b dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

n ( ∑ X 1 ) −( ∑ X 1 ) ( ∑ Y )
b= 2
n ∑ X 21−( ∑ X 1 )

n ( ∑ Y ) −b ( ∑ X 1)
a=
n

Keterangan :

Y = Nilai yang di prediksikan

 85

a = Konstanta atau bila harga X=0

b = Koefisien Regresi

X = Continuity Marketing

3.5.2.2. Analisis Pengaruh Continuity marketing (X1) dan One to one

marketing (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan(Y).

Untuk mengetahui pengaruh Continuity Marketing (X1) dan One to one

Marketing (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), Maka dilakukan langkah-

langkah sebagai berikut:

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk menentukan pengaruh variabel X dan X terhadap Y digunakan rumus

analisis regresi linier berganda dengan model rumus sebagai berikut:

γ =α +b 1 X 1 +b 2 X 2

Sumber : Sugiyono(2013:93)

Dengan Nilai α, b dan b dapat dihitung dengan rumus berikut:

α=
∑ Y −b ∙ ∑ X 1 −b ∙ ∑ X 2
1 2
n n n

(∑ X 22 ) ( ∑ X 1 Y ) −( ∑ X 1 X 2 )( ∑ X 2 Y )
b 1= 2
(∑ X 21 )( ∑ X 22)−( ∑ X 1 X 2 )

(∑ X 21 ) ( ∑ X 2 Y ) −( ∑ X 1 X 2 )( ∑ X 1 Y )
b 1= 2
(∑ X 21 )( ∑ X 22)−( ∑ X 1 X 2 )
Dimana :

Y = Variabel dependent

X1 = Variabel Independent (X1)

 86

X2 = Variabel Independent (X2)

α = Konstanta

b1 = Koefisien regresi yang akan dihitung (X1)

b2 = Koefisien regresi yang akan dihitung (X2)

2. Analisis Koefisien Korelasi Berganda

Analisis koefisien korelasi berganda merupakan angka yang menunjukkan

arah dan kuatnya hubungan antara dua variabel independen secara bersama-sama

atau lebih dengan satu variabel.

Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

r 2 y x 1+ r 2 y x2 −2ry x 1 ∙ ry x 2 ∙ r x 1 x2
Ry x 1 x 2=
1−r 2 x 1 x 2

Keterangan :

Ryx1x2 = Korelasi antara variabel X1 dengan X2 secara bersama-sama dengan

variabel Y

ryx1 = Korelasi product moment antara X1 dengan Y

ryx2 = Korelasi product moment antara X2 dengan Y

ryx1x2 = Korelasi product moment antara X1 dengan X2

Tabel 3. 5
Interpretasi Koefisien Korelasi X1 dan X2 terhadap Y

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Lemah
0,20 – 0,399 Lemah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
 87

0,80 – 1,00 Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono(2017:184)

3. Analisis Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk menganalisis besarnya presentase

pengaruh variabel X1 X2 terhadap variabel Y digunakan koefisien determinasi

dengan rumus sebagai berikut:

2
Kd=( rs ) x 100 %

Sumber : Sugiyono(2017:253)

Keterangan:

Kd = Koefisien Determinasi

rs = Nilai Koefisien Korelasi Product Moment

4. Uji F

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel terikat. Selanjutnya untuk mengetahui signifikasi korelasi ganda dicari

dulu Fhitung dengan menggunakan rumus :

r2
k
F=
( 1−R 2 )
( n−k −1 )
 88

Dengan :

F : Besarnya F hitung

n : Jumlah sampel

R2 : Koefisien determinasi

k : Jumlah Variabel

Pengujian dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel dilakukan dengan

ketentuan yaitu :

a. Jika F hitung> Nilai F tabel, atau signifikansi > 0,05 maka hipotesis diterima

b. Jika Nilai F hitung< Nilai F tabel, signifikansi < 0,05 maka hipotesis ditolak

Jika terjadi penerimaan H0, maka dapat diartikan tidak ada pengaruh

signifikan model regresi berganda yang diperoleh sehingga mengakibatkan tidak

signifikan pula pengaruh dari variabel-variabel bebas secara simultan terhadap

variabel terikat.

Adapun yang menjadi hipotesis nol H0 dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

H0 :β1 = β2 = β3 = 0 : tidak berpengaruh signifikan

Ha :β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ 0 : terdapat pengaruh yang signifikan

3.6. Tempat dan Waktu Penelitian

3.6.1. Tempat Penelitian

Menunjang penyusunan skripsi ini, maka penulis memilih obyek penelitian

pada The Arnawa Hotel di Pangandaran yakni perusahaan yang bergerak dibidang
 89

jasa perhotelan berlokasi di Jl. Bulak Laut No. 12, Pangandaran, Jawa Barat,

Indonesia

3.6.2. Waktu Penelitian

Adapun kegiatan penelitian yang dilakukan meliputi persiapan, studi

kepustakaan, penulisan proposal, pengumpulan data, sidang proposal, penelitian,

penyusunan skripsi dan sidang skripsi dengan waktu penelitian seperti nampak

pada tabel berikut ini:

Tabel 3.5
Jadwal Kegiatan Penelitian

Tahun
Tahun 2020
2019
NO Kegiatan
Nov Des Jan Feb Ma Apr Mei Jun Jul Agus
r
1 Pengajuan Judul
2 Penyusunan
Usulan Penelitian
3 Seminar Usulan
Penelitian
4 Pengumpulan
Data
5 Pelaksanaan
Penelitian
6 Penyusunan
Laporan Hasil
Akhir
7 Sidang Skripsi
Sumber : Kalender Pendidikan
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHSAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1.1. Profil The Arnawa Hotel Pangandaran

The Arnawa Hotel pada awalnya bernama Puri Indah Beach yang beroperasi

dari mulai tahun 2000. Namun pada tahun 2013 demi mengikuti perkembangan

zaman Puri Indah Beach melakukan transformasi menjadi The Arnawa Hotel yang

resmi dibuka pada tanggal 23 Januari 2013 berdasarkan Surat Izin Pendirian

berdasarkan keputusan Kepala Dinas Lingkungan Hidup dan Kebersihan

Kabupaten Pangandaran nomor 660/ Kpts. 126. b/ Bid. P.P PPLH-DLHK/ 2018.

The Arnawa Hotel berada dibawah naungan PT. Puri Indah Arnawa yang

disahkan pada tanggal 31/ 05/ 2013 dan ditandatangani oleh notaris dengan SK

Menteri Kehakiman RI No. C. 76-Ht 03. 01-Th yang bergerak di bidang

pelayanan jasa akomodasi dan konsumsi yang juga menaungi beberapa akomodasi

perhotelan seperti Puri Asri Magelang, The Victoria Yogyakarta, dan Puri Inn

Kaliurang Yogyakarta. The Arnawa Hotel merupakan hotel bintang tiga (***)

yang berlokasi di Jl. Bulak Laut No.12 Pangandaran, Jawa Barat dimana nama

“Arnawa” sendiri diambil dari bahasa sansakerta yang memiliki arti “Lautan dan

Samudra”.

The Arnawa Hotel hadir dengan konsep semi-resort yang memiliki 70 room

tipe executive room dengan total kapasitas 280 orang, dimana setiap room nya

90
 91

sudah difasilitasi dengan ketentuan hotel bintang tiga seperti TV 32 inch, AC,

shower, coffee and tea maker, dan minibar. The Arnawa juga memiliki kolam

renang yang “family friendly” dimana terdapat kolam yang dikhususkan untuk

orang dewasa dan anak kecil tentunya dengan nuansa resort yang dapat

memanjakan setiap tamu.

The Arnawa juga memiliki function hall yang dapat digunakan ketika ada

request event dari tamu maupun event The Arnawa itu sendiri, Kapasitas dari hall

itu sendiri dapat dijangkau sampai dengan 130 orang. The Arnawa juga

menyediakan coffee break/ makanan untuk mendukung acara yang berlangsung di

hall sesuai dengan request tamu. The Arnawa Hotel juga memiliki restaurant

yang dapat digunakan para tamu mulai dari breakfast, makan siang, hingga makan

malam dengan pelayanan restaurant 24 jam.

4.1.1.2. Visi Misi The Arnawa Hotel Pangandaran

1. Visi The Arnawa Hotel Pangandaran

Visi merupakan rangkaian kalimat yang menyatakan cita-cita atau impian

sebuah organisasi atau perusahaan yang ingin dicapai di masa depan. Visi

juga merupakan hal yang sangat krusial bagi perusahaan untuk menjamin

kelestarian dan kesuksesan masa depan. Visi The Arnawa Hotel adalah “Be

the first choice because of the light and warmth of hospitality”.

2. Misi The Arnawa Hotel Pangandaran

Misi merupakan pernyataan yang harus mampu menentukan kebutuhan apa

yang dipuasai oleh perusahaan, siapa yang memiliki kebutuhan tersebut,

 92

dimana mereka berada dan bagaimana pemuasan tersebut dilakukan. Pada

intinya, misi merupakan alasan mendasar dari eksistensi suatu organisasi.

Misi dari The Arnawa Hotel diantaranya :

a. Membahagiakan para tamu setiap saat dengan memberikan perhatian

langsung secara tulus yang keluar dari hati kita.

b. Membahagiakan pelanggan dan mendapatkan kesetiaan mereka melalui

pengenalan pribadi.

c. Pengantisipasian kebutuhan fasilitas dan proses perbaikan.

d. Melampaui harapan para pelanggan melalui pemberian kualitas dan nilai

produk serta pelayanan secara konsisten.

e. Menjadi panutan dalam bidang pemberian jasa/ pelayanan.

f. Memberi perhatian kepada tamu secara tulus.

g. Menganggap tamu adalah keluarga kita.

4.1.1.3. Struktur Organisasi The Arnawa Hotel Pangandaran

Sebagai sebuah perusahaan, The Arnawa Hotel Pangandaran memiliki

struktur organisasi untuk pemberian fungsi dan jabatan kerja dalam perusahaan.

Mulai dari Direktur dan General Manager, Kemudian Supervisor atau Head of

Departement sampai dengan karyawan operasional setiap departement dan

masing-masing jabatan tersebut memiliki jabatan yang bertanggungjawab dengan

pekerjaan masing-masing. Bagan struktur organisasi The Arnawa Hotel tersebut

dapat dilihat dari bagan di bawah ini.

 93

Direktur

General Manager

Accounting
Manager

Store
Purchashing Chasier
Keeper

Chief F&B HK Chief FO

Gardener
Security Manager Manager Engineering Manager
 94

 Waiters  Room Boy  Reception

 Cook  Laundry  Bell Boy
 Banquet
 Steward

Gambar 4.1

Struktur Organisasi The Arnawa Hotel

Sumber : Data The Arnawa Hotel diolah Penulis

 95

4.1.2. Karaketiristik Responden

1. Gender

Karakteristik responden berdasarkan gender yang diperoleh dalam penelitian

ini, disajikan sebagai berikut:

Tabel 4.1
Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Jumlah Responden
Jenis Kelamin
Frekuensi %
Laki-Laki 56 56,56
Perempuan 43 43,43
Jumlah 99 100
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan keterangan Tabel 4.1 terlihat bawaha jenis kelamin responden

yang terbanyak laki-laki dengan jumlah 56 orang atau 56,56% % dan sisanya

perempuan 43 orang atau 43,43%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar

responden pada penelitian ini adalah berjenis kelamin laki-laki.

2. Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia yang diperoleh dalam penelitian ini,

disajikan sebagai berikut:

Tabel 4.2
Karakteristik Responden Menurut Usia

Jumlah Responden
Usia Responden
Frekuensi %
20-25 Tahun 9 9,09
25-30 Tahun 17 17,17
30-35 Tahun 25 25,25
35-40 Tahun 15 15,15
40-45 Tahun 19 19,20
>45 Tahun 14 14,14
Jumlah 99 100
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)
 96

Berdasarkan tabel 4.2 keterangan menunjukkan bahwa 9 orang atau 9,09%

responden berada pada usia 20-25 tahun, sebanyak 17 orang atau 17,17%

responden berada pada usia 25-30 tahun, sebanyak 25 orang atau 25,25%

responden berada pada usia 30-35 tahun, sebanyak 15 orang atau 15,15%

responden berada pada usia 35-40 tahun, sebanyak 19 orang atau 19,2%

responden berada pada usia 40-45 tahun, sisanya 14 orang atau 14,14% ada usia

lebih dari 45 tahun. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden berada

pada rentang usia 30-35 tahun.

3. Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan yang diperoleh dalam

penelitian ini, disajikan sebagai berikut:

Tabel 4.3
Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Jumlah Responden
Pekerjaan Responden
Frekuensi %
Pegawai Swasta 35 35,35
Pegawai Negeri 25 25,25
TNI/POLRI 15 15,15
Pelajar/Mahasiswa 12 12,12
Lainnya 12 12,12
Jumlah 99 100
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.3 keterangan menunjukkan bahwa 35 orang atau

35,35% responden bekerja sebagai pegawai swasta, sebanyak 25 orang atau

25,25% responden bekerja sebagai pegawai negeri, sebanyak 15 orang atau

15,15% responden bekerja sebagai TNI atau Polri, sebanyak 12 orang atau

12,12% responden bekerja sebagai Pelajar atau Mahasiswa, sisanya 12 orang atau
 97

12,12% memilih lainnya. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden

bekerja sebagai Pegawai Swasta.

4. Banyaknya Pemesanan Ulang

Karakteristik responden berdasarkan pemesanan ulang yang diperoleh

dalam penelitian ini, disajikan sebagai berikut:

Tabel 4.4
Karakteristik Responden Menurut Pemesanan Ulang

Pemesanan Ulang Responden Jumlah Responden

Frekuensi %
3-5 Kali 30 30,30
5-10 Kali 40 40,40
10-15 Kali 12 12,12
>15 Kali 17 17,17
Jumlah 99 100
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.4 keterangan menunjukkan bahwa 30 orang atau 30,3%

responden sudah melakukan pemesanan sebanyak 3-5 kali, sebanyak 40 orang

atau 40,4% responden sudah melakukan pemesanan sebanyak 5-10 kali, sebanyak

12 orang atau 12,12% responden sudah melakukan pemesanan sebanyak 10-15

kali, sisanya 17 orang atau 17,17% sudah melakukan pemesanan lebih dari 15

kali. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden melakukan pemesanan

5-10 kali.
 98

4.1.3. Deskripsi Variabel Yang Diteliti

Dalam bagian ini akan disajikan deskripsi penelitian berupa data responden

tentang tanggapan mereka terhadap pernyataan-pernyataan yang diajukan, yang

sudah disusun dalam bentuk tabulasi tunggal. Kemudian agar memberikan

gambaran yang jelas mengenai hasil perhitungan statistik deskriptif, selanjutnya

akan di bandingkan dengan tabel interpretasi, tabel ini digunakan untuk

perhitungan skor dari pernyataan responden.

Kelas Interval = 5

Skor tertinggi 5 x 99 = 495

Skor Terendah 1 x 99 = 99

Nilai Tertinggi−Nilai Terendah

Interval
Kelas Interval

495−99
=
5

= 79,2

Tabel 4.5
Pedoman Interpretasi
Interval Kriteria Penilaian
99 - 177,2 Sangat negative/ Sangat Tidak Baik/Sangat Lemah
178,2 - 256,4 Negatif/ Tidak baik/Lemah
257,4 - 335,6 Netral/ /Cukup Baik/Sedang
336,6 - 414,8 Positif/Baik/Kuat
415,8 – 495 Sangat Positif/Sangat Baik/Sangat Kuat
Sumber : Data Olahan Pribadi (2020)
 99

4.1.3.1. Variabel X1 (Continuity marketing)

continuity marketing dapat disimpulkan sebagai program dimana

perusahaan bertujuan untuk meningkatkan dan memperthankan pelanggan melalui

program-program khusus yang di bentuk perusahaan guna memberikan

penghargaan kepada pelanggan sehingga pelanggan akan loyal pada perusahaan.

Program continuity marketing bersifat jangka panjang dengan mempelajari

karakteristik dari masing-masing pelanggan untuk meningkatkan nilai.

Berikut ini merupakan tabulasi hasil mengenai masing-masing indikator

continuity marketing dimana terdapat 3 indikator yang terdiri dari 9 pernyataan

yang dilontarkan kepada 99 responden The Arnawa Hotel. Berikut adalah

deskripsi continuity marketing dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

1. After Marketing

Berikut ini adalah deskripsi indikator perasaan aman berdasarkan kuesioner

yang disebar kepada 99 orang responden, yang dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut:

Tabel 4.6
Perusahaan memberikan kemudahan pada pelanggan untuk mendapatkan
diskon pada pemesanan kamar dengan direct contact secara regular.

No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor

Item Responden e%
Sangat Setuju 5 31 31,31 155
Setuju 4 37 37,37 148
Cukup Setuju 3 19 19,19 57
1 Tidak Setuju 2 12 12,12 24
Sangat Tidak Setuju 1 0 0,00 0
Total 99 100,00 384
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)
 100

Berdasarkan tabel 4.6 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 31 orang atau (31,31%), setuju 37 orang (37,37%), cukup setuju

19 orang (19,19%), tidak setuju 12 orang (12,12%) dengan total Skor 384,

berdasarkan total skor tersebut maka termasuk dalam kategori Baik. Sehingga

diketahui bahwa pernyataan kemudahan mendapatkan diskon pada pemesanan

kamar dengan direct contact secara reguler dalam interpretasi Baik.

Tabel 4.7
Fasilitas Khusus yang di berikan berupa Souvenir dan Kartu Ucapan
menarik minat Pelanggan untuk senantiasa menginap di The Arnawa Hotel

No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor

Item Responden e%
Sangat Setuju 5 23 23,23 115
Setuju 4 44 44,44 176
Cukup Setuju 3 20 20,20 60
2
Tidak Setuju 2 11 11,11 22
Sangat Tidak Setuju 1 1 1,01 1
Total 99 100,00 374
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.7 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 23 orang atau (23,23%), setuju 44 orang (44,44%), cukup setuju

20 orang (20,20%), tidak setuju 11 orang (11,11%) dan sangat tidak setuju 1

orang (1,01%) dengan total skor sebesar 374, berdasarkan total skor tersebut maka

termasuk dalam kategori Baik. Sehingga diketahui bahwa fasilitas khusus yang di

berikan berupa souvenir dan kartu ucapan menarik minat pelanggan untuk

senantiasa menginap di The Arnawa Hotel dalam interpretasi Baik.

 101

Tabel 4.8
Fasilitas ucapan dan kejutan di hari ulang tahun memberikan daya tarik
untuk menginap di The Arnawa Hotel

No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor

Item Responden e%
Sangat Setuju 5 32 32,32 160
Setuju 4 29 29,29 116
Cukup Setuju 3 19 19,19 57
3 Tidak Setuju 2 19 19,19 38
Sangat Tidak Setuju 1 0 0,00 0
Total 99 100,00 371
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.8 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 32 orang atau (32,32%), setuju 29 orang (29,29%), cukup setuju

19 orang (19,19%), tidak setuju 19 orang (19,19%) dengan total skor sebesar 371,

berdasarkan total skor tersebut maka termasuk dalam kategori Baik. Sehingga

diketahui bahwa fasilitas ucapan dan kejutan di hari ulang tahun memberikan daya

tarik untuk menginap di The Arnawa Hotel dalam interpretasi Baik.

2. Loyality Program.

Berikut ini adalah deskripsi indikator loyality program berdasarkan kuesioner

yang disebar kepada 99 orang responden, yang dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut:
 102

Tabel 4.9
Diskon yang diberikan menarik minat pelanggan untuk senantiasa menginap
di The Arnawa Hotel

No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor

Item Responden e%
Sangat Setuju 5 23 23,23 115
Setuju 4 28 28,28 112
Cukup Setuju 3 29 29,29 87
4
Tidak Setuju 2 16 16,16 32
Sangat Tidak Setuju 1 3 3,03 3
Total 99 100,00 349
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.9 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 23 orang atau (23,23%), setuju 28 orang (28,28%), cukup setuju

29 orang (29,29%), tidak setuju 16 orang (16,16%) dan sangat tidak setuju 3

orang (3,03%) dengan total Skor 349, berdasarkan total skor tersebut maka

termasuk dalam kategori Baik. Sehingga diketahui bahwa pernyataan diskon yang

diberikan menarik minat pelanggan untuk senantiasa menginap di The Arnawa

Hotel dalam interpretasi Baik..

Tabel 4.10
Kartu keanggotaan yang di berikan perusahaan memberikan manfaat yang
besar

No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor

Item Responden e%
Sangat Setuju 5 24 24,24 120
Setuju 4 30 30,30 120
Cukup Setuju 3 26 26,26 78
5
Tidak Setuju 2 16 16,16 32
Sangat Tidak Setuju 1 3 3,03 3
Total 99 100,00 353
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)
 103

Berdasarkan tabel 4.10 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 24 orang atau (24,24%), setuju 30 orang (30,30%), cukup setuju

26 orang (26,26%), tidak setuju 16 orang (16,16%) dan sangat tidak setuju 3

orang (3,03%) dengan total Skor 353, berdasarkan total skor tersebut maka

termasuk dalam kategori Baik. Sehingga diketahui bahwa pernyataan Kartu

keanggotaan yang di berikan perusahaan memberikan manfaat yang besar dalam

interpretasi Baik.

Tabel 4.11
Pemberitahuan promo hotel secara reguler memberikan informasi dan
manfaat yang besar

No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor

Item Responden e%
Sangat Setuju 5 23 23,23 115
Setuju 4 21 21,21 84
Cukup Setuju 3 36 36,36 108
6
Tidak Setuju 2 16 16,16 32
Sangat Tidak Setuju 1 3 3,03 3
Total 99 100,00 342
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.11 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 23 orang atau (23,23%), setuju 21 orang (21,21%), cukup setuju

36 orang (36,36%), tidak setuju 16 orang (16,16%) dan sangat tidak setuju 3

orang (3,03%) dengan total Skor 342, berdasarkan total skor tersebut maka

termasuk dalam kategori Baik. Sehingga diketahui bahwa pernyataan

Pemberitahuan promo hotel secara reguler memberikan informasi dan manfaat

yang besar dalam interpretasi Baik.

 104

3. Cross Selling

Berikut ini adalah deskripsi indikator loyality program berdasarkan kuesioner

yang disebar kepada 99 orang responden, yang dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut:

Tabel 4.12
Perusahaan memberikan produk pelayanan tambahan yang menarik.
No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor
Item Responden e%
Sangat Setuju 5 28 28,28 140
Setuju 4 51 51,52 204
Cukup Setuju 3 20 20,20 60
7
Tidak Setuju 2 0 0,00 0
Sangat Tidak Setuju 1 0 0,00 0
Total 99 100,00 404
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.12 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 28 orang atau (28,28%), setuju 51 orang (51,51%), cukup setuju

20 orang (20,20%) dengan total Skor 404, berdasarkan total skor tersebut maka

termasuk dalam kategori Baik. Sehingga diketahui bahwa pernyataan Perusahaan

memberikan produk pelayanan tambahan yang menarik dalam interpretasi Baik.

Tabel 4.13
Produk tambahan yang diberikan memberikan manfaat bagi pelanggan
No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentase Total Skor
Item Responden %
Sangat Setuju 5 43 43,43 215
Setuju 4 38 38,38 152
Cukup Setuju 3 16 16,16 48
8
Tidak Setuju 2 2 2,02 4
Sangat Tidak Setuju 1 0 0,00 0
Total 99 100,00 419
Keterangan Baik Sekali
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)
 105

Berdasarkan tabel 4.13 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 43 orang atau (43,43%), setuju 38 orang (38,38%), cukup setuju

16 orang (16,16%), tidak setuju 2 orang (2,02%). Artinya Responden Sangat

Setuju bahwa Produk tambahan yang diberikan memberikan manfaat bagi

pelanggan. Berdasarkan total skor sebesar 419 maka interpretasi dari pernyataan

tersebut Baik Sekali.

Tabel 4.14
Produk Layanan tambahan sangat membantu pelanggan

No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor

Item Responden e%
Sangat Setuju 5 30 30,30 150
Setuju 4 42 42,42 168
Cukup Setuju 3 25 25,25 75
9 Tidak Setuju 2 2 2,02 4
Sangat Tidak Setuju 1 0 0,00 0
Total 99 100,00 397
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.14 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 30 orang atau (30,30%), setuju 42 orang (42,42%), cukup setuju

25 orang (25,25%), tidak setuju 2 orang (2,02%) dengan total Skor 397,

berdasarkan total skor tersebut maka termasuk dalam kategori Baik. Sehingga

diketahui bahwa pernyataan Produk Layanan tambahan sangat membantu

pelanggan dalam interpretasi Baik.

Tabel 4.15
 106

Rekapitulasi Continuity Marketing Pada The Arnawa Hotel Pangandaran

berdasarkan kuesioner yang disebar
Skor
Rata-
No Pernyataan Target yang Persen Ket
rata Skor
Dicapai
After Marketing
1. Perusahaan
memberikan
kemudahan pada
pelanggan untuk
mendapatkan
99×5= 495 384 77,57 Baik
diskon pada
Pemesanan kamar
dengan direct
contact secara
regular.
2. fasilitas khusus yang
di berikan berupa
376,33
souvenir dan kartu
ucapan menarik
99×5= 495 374 75,55 Baik
minat pelanggan
untuk senantiasa
Menginap di The
Arnawa Hotel
3. Fasilitas ucapan dan
kejutan di hari ulang
tahun memberikan
99×5= 495 371 74,94 Baik
daya tarik untuk
menginap di The
Arnawa Hotel
Loyality Program
4. Diskon yang 348
diberikan menarik
minat pelanggan
99×5= 495 349 70,50 Baik
untuk senantiasa
menginap di The
Arnawa Hotel
5. Kartu keanggotaan
yang di berikan
perusahaan 99×5= 495 353 71,31 Baik
memberikan
manfaat yang besar
6. Pemberitahuan 99×5= 495 342 69,09 Baik
 107

promo hotel secara

reguler memberikan
informasi dan
manfaat yang besar
Cross Selling
7. Perusahaan
memberikan
produk pelayanan 99×5= 495 404 81,61 Baik
tambahan yang
menarik.
8. Produk tambahan
yang diberikan
406,6667 Baik
memberikan 99×5= 495 419 84,64
Sekali
manfaat bagi
pelanggan
9. Produk Layanan
tambahan sangat
99×5= 495 397 80,20 Baik
membantu
pelanggan
Total 3393 1131
76,16 Baik
Rata-rata 377 377
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Dari tabel 4.15 jawaban responden menyangkut continuity marketing

dengan nilai tertinggi pada indikator cross selling sebesar 406,6667 dan nilai

terendah pada indikator loyality program sebesar 348, dengan Total skor 3393.

Adapun nilai rata-rata variabel continuity marketing diperoleh nilai sebesar 377

dengan presentase total sebesar 76,16%. Dengan demikian continuity marketing

pada The Arnawa Hotel sudah baik. Terdapat indikator dengan rata-rata skor yang

rendah yakni Loyality program dimana perusahaan harus memberikan perhatian

pada program diskon dan pemberian kartu keanggotaan.

Dengan demikian dapat disimpulkan apakah continuity marketing pada The

Arnawa Hotel Pangandaran memiliki kriteria baik. Berikut peneliti sajikan tabel
 108

interprestasi jawaban responden, tabel ini digunakan untuk hasil perhitungan skor

pernyataan kuesioner.

Kelas Interval = 5

Skor Tertinggi 5 x 99 x 9 = 4455

Skor Terendah 1 x 99 x 9 = 891

Nilai Tertinggi−Nilai Terendah

Interval =
Kelas Interval

4455−891
=
5

= 712,8

Berdasarkan perhitungan tersebut maka di peroleh interval sebagai berikut:

Tabel 4.16
Interprestasi Mengenai continuity marketing terhadap loyalitas pelanggan
The Arnawa Hotel Pangandaran
Interval Kriteria
891 - 1603,8 Sangat negative/ Sangat Tidak Baik/Sangat Lemah
1604,8 - 2316,6 Negatif/ Tidak baik/Lemah
2317,6 - 3029,4 Netral/ /Cukup Baik/Sedang
2030,4 - Positif/Baik/Kuat
3742,2
3743,2 - 4455 Sangat Positif/Sangat Baik/Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono, 2014:114

Berdasarkan tabel 4.16 tersebut maka nilai dari tanggapan responden

tentang continuity marketing adalah sebesar 3393 berada pada interval 2030,4-

3742,2. Sehingga hal ini berada pada kategori baik. Dengan demikian maka dapat

disimpulkan continuity marketing pada The Arnawa Hotel termasuk dalam

kategori baik.
 109

4.1.3.2. Variabel X2 (one to one marketing)

Sebagaimana telah diuraikan pada bab sebelumnya, bahwa One to one

marketing merupakan program yang difokuskan kepada satu individu. Dalam hal

ini one to one marketing mengelola pelanggan dengan mempertahankan

pelanggan melalui pengembangan nilai yang diharapkan (expected value) dalam

waktu yang panjang.

One to one marketing memiliki 5 indikator yang terdiri dari 10 item

pernyataan kuesioner yang dilontarkan kepada 99 pelanggan The Arnawa Hotel.

Berikut ini adalah deskripsi one to one marketing berdasarkan kuesioner, dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

1. Penanganan keluhan

Berikut ini adalah deskripsi indikator penanganan keluhan berdasarkan

kuesioner yang disebar kepada 99 orang responden, yang dapat dilihat pada tabel

sebagai berikut:

Tabel. 4.17
Kemudahan pelanggan dalam menyampaikan keluhan secara individual
kepada pihak perusahaan

No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor

Item Responden e%
Sangat Setuju 5 28 28,28 140
10 Setuju 4 29 29,29 116
Cukup Setuju 3 27 27,27 81
 110

Tidak Setuju 2 14 14,14 28

Sangat Tidak Setuju 1 1 1,01 1
Total 99 100,00 366
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tebel 4.17 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 28 orang atau (28,28%), setuju 29 orang (29,29%), cukup setuju

27 orang (27,27%), tidak setuju 14 orang (14,14%) dan sangat tidak setuju 1

orang (1,01%) dengan total Skor 366, berdasarkan total skor tersebut maka

termasuk dalam kategori Baik. Sehingga diketahui bahwa pernyataan Kemudahan

pelanggan dalam menyampaikan keluhan secara individual kepada pihak

perusahaan dalam interpretasi Baik.

Tabel 4.18
Penanganan keluhan dari pelanggan secara individual dengan cepat
No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor
Item Responden e%
Sangat Setuju 5 18 18,18 90
Setuju 4 41 41,41 164
Cukup Setuju 3 26 26,26 78
11
Tidak Setuju 2 12 12,12 24
Sangat Tidak Setuju 1 2 2,02 2
Total 99 100,00 358
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tebel 4.18 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 18 orang atau (18,18%), setuju 41 orang (41,41%), cukup setuju

26 orang (26,26%), tidak setuju 12 orang (12,12%) dan sangat tidak setuju 2

orang (2,02%) dengan total Skor 358, berdasarkan total skor tersebut maka

termasuk dalam kategori Baik. Sehingga diketahui bahwa pernyataan penanganan

keluhan dari pelanggan secara individual dengan cepat dalam interpretasi Baik.
 111

2. Kesigapan

Berikut ini adalah deskripsi indikator Kesigapan berdasarkan kuesioner

yang disebar kepada 99 orang responden, yang dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut:

Tabel 4.19
Senantiasa sigap dalam melayani pelanggan secara individual
No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor
Item Responden e%
Sangat Setuju 5 21 21,21 105
Setuju 4 29 29,29 116
Cukup Setuju 3 28 28,28 84
12 Tidak Setuju 2 20 20,20 40
Sangat Tidak Setuju 1 1 1,01 1
Total 99 100,00 346
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tebel 4.19 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 21 orang atau (21,21%), setuju 29 orang (29,29%), cukup setuju

28 orang (28,28%), tidak setuju 12 orang (12,12%) dan sangat tidak setuju 2

orang (2,02%) dengan total Skor 346, berdasarkan total skor tersebut maka

termasuk dalam kategori Baik. Sehingga diketahui bahwa pernyataan Senantiasa

sigap dalam melayani pelanggan secara individual dalam interpretasi Baik.

 112

Tabel 4.20
Cepat dan tepat dalam melayani kebutuhan pelanggan secara individual

No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor

Item Responden e%
Sangat Setuju 5 17 17,17 85
Setuju 4 25 25,25 100
Cukup Setuju 3 37 37,37 111
13
Tidak Setuju 2 16 16,16 32
Sangat Tidak Setuju 1 4 4,04 4
Total 99 100,00 332
Keterangan Cukup Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tebel 4.20 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 17 orang atau (17,17%), setuju 25 orang (25,25%), cukup setuju

37 orang (37,37%), tidak setuju 16 orang (16,16%) dan sangat tidak setuju 4

orang (4,04%) dengan total Skor 332, berdasarkan total skor tersebut maka

termasuk dalam kategori Cukup Baik. Sehingga diketahui bahwa pernyataan cepat

dan tepat dalam melayani kebutuhan pelanggan secara individual dalam

interpretasi Cukup Baik.

3. Keamanan

Berikut ini adalah deskripsi indikator Keamanan berdasarkan kuesioner

yang disebar kepada 99 orang responden, yang dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut:
 113

Tabel 4.21
Perusahaan mampu menciptakan keadaan yang aman dan nyaman kepada
pelanggan
No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentase Total Skor
Item Responden %
Sangat Setuju 5 16 16,16 80
Setuju 4 26 26,26 104
Cukup Setuju 3 39 39,39 117
14 Tidak Setuju 2 14 14,14 28
Sangat Tidak Setuju 1 4 4,04 4
Total 99 100,00 333
Keterangan Cukup Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tebel 4.21 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 16 orang atau (16,16%), setuju 26 orang (26,26%), cukup setuju

39 orang (39,39%), tidak setuju 14 orang (14,14%) dan sangat tidak setuju 4

orang (4,04%) dengan total Skor 333, berdasarkan total skor tersebut maka

termasuk dalam kategori Cukup Baik. Sehingga diketahui bahwa pernyataan

perusahaan mampu menciptakan keadaan yang aman dan nyaman kepada

pelanggan dalam interpretasi Cukup Baik.

Tabel 4.22
Perusahaan memberikan jaminan keamanan dengan baik
No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor
Item Responden e%
Sangat Setuju 5 17 17,17 85
Setuju 4 23 23,23 92
Cukup Setuju 3 39 39,39 117
15
Tidak Setuju 2 16 16,16 32
Sangat Tidak Setuju 1 4 4,04 4
Total 99 100,00 330
Keterangan Cukup Baik
 114

Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tebel 4.22 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 17 orang atau (17,17%), setuju 23 orang (23,23%), cukup setuju

39 orang (39,39%), tidak setuju 16 orang (16,16%) dan sangat tidak setuju 4

orang (4,04%) dengan total Skor 330, berdasarkan total skor tersebut maka

termasuk dalam kategori Cukup Baik. Sehingga diketahui bahwa pernyataan

perusahaan mampu memberikan jaminan keamanan dengan baik dalam

interpretasi Cukup Baik.

4. Keramahan

Berikut ini adalah deskripsi indikator Keramahan berdasarkan kuesioner

yang disebar kepada 99 orang responden, yang dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut:

Tabel 4.23
Karyawan perusahaan selalu menyapa pelanggan
No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor
Item Responden e%
Sangat Setuju 5 17 17,17 85
Setuju 4 37 37,37 148
Cukup Setuju 3 39 39,39 117
16 Tidak Setuju 2 5 5,05 10
Sangat Tidak Setuju 1 1 1,01 1
Total 99 100,00 361
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tebel 4.23 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 17 orang atau (17,17%), setuju 37 orang (37,37%), cukup setuju

39 orang (39,39%), tidak setuju 5 orang (5,05%) dan sangat tidak setuju 1 orang

(1,01%) dengan total Skor 361, berdasarkan total skor tersebut maka termasuk
 115

dalam kategori Baik. Sehingga diketahui bahwa pernyataan Karyawan perusahaan

selalu menyapa pelanggan dalam interpretasi Baik.

Tabel 4.24
Karyawan senantiasa ramah dalam melayani pelanggan
No Tanggapan Presentase
Bobot Frekuensi Total Skor
Item Responden %
Sangat Setuju 5 25 25,25 125
Setuju 4 26 26,26 104
Cukup Setuju 3 40 40,40 120
17
Tidak Setuju 2 7 7,07 14
Sangat Tidak Setuju 1 1 1,01 1
Total 99 100,00 364
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.24 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 25 orang atau (25,25%), setuju 26 orang (26,26%), cukup setuju

40 orang (40,40%), tidak setuju 7 orang (7,07%) dan sangat tidak setuju 1 orang

(1,01%) dengan total Skor 364, berdasarkan total skor tersebut maka termasuk

dalam kategori Baik. Sehingga diketahui bahwa pernyataan Karyawan senantiasa

ramah dalam melayani pelanggan dalam interpretasi Baik.

5. Kesopanan

Berikut ini adalah deskripsi indikator Kesopanan berdasarkan kuesioner

yang disebar kepada 99 orang responden, yang dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut:
 116

Tabel 4.25
Seluruh karyawan perusahaan berperilaku baik terhadap pelanggan
No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor
Item Responden e%
Sangat Setuju 5 17 17,17 85
Setuju 4 31 31,31 124
Cukup Setuju 3 41 41,41 123
18 Tidak Setuju 2 10 10,10 20
Sangat Tidak Setuju 1 0 0,00 0
Total 99 100,00 352
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.25 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 17 orang atau (17,17%), setuju 31 orang (31,31%), cukup setuju

41 orang (41,41%) dan tidak setuju 10 orang (10,10%) dengan total Skor 352,

berdasarkan total skor tersebut maka termasuk dalam kategori Baik. Sehingga

diketahui bahwa pernyataan seluruh karyawan perusahaan berperilaku baik

terhadap pelanggan dalam interpretasi Baik.

Tabel 4.26
Karyawan perusahaan berpenampilan rapi dalam melayani kebutuhan
pelanggan
No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor
Item Responden e%
Sangat Setuju 5 21 21,21 105
Setuju 4 32 32,32 128
Cukup Setuju 3 33 33,33 99
19 Tidak Setuju 2 11 11,11 22
Sangat Tidak Setuju 1 2 2,02 2
Total 99 100,00 356
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)
 117

Berdasarkan tabel 4.26 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 21 orang atau (21,21%), setuju 32 orang (32,32%), cukup setuju

33 orang (33,33%), tidak setuju 11 orang (11,11%) dan sangat tidak setuju 2

orang (2,02%) dengan total Skor 356, berdasarkan total skor tersebut maka

termasuk dalam kategori Baik. Sehingga diketahui bahwa pernyataan Karyawan

perusahaan berpenampilan rapi dalam melayani kebutuhan pelanggan dalam

interpretasi Baik.

Tabel 4.27
Rekapitulasi One to one Marketing Pada The Arnawa Hotel Pangandaran
berdasarkan kuesioner yang disebar
Skor Rata-
No Pernyataan Target yang Persent rata Ket
Dicapai Skor
Penanganan Keluhan
1 Kemudahan
pelanggan dalam
menyampaikan
99×5= 495 366 73,93 Baik
keluhan secara
individual kepada
pihak perusahaan 362
2 Penanganan
keluhan dari
pelanggan secara 99×5= 495 358 72,32 Baik
individual dengan
cepat
Kesigapan
3 Senantiasa sigap
dalam melayani
99×5= 495 346 69,89 Baik
pelanggan secara
individual
4 Cepat dan tepat 339
dalam melayani
Cukup
kebutuhan 99×5= 495 332 67,07
Baik
pelanggan secara
individual
Keamanan
5 Perusahaan mampu 99×5= 495 333 67,27 331,5 Cukup
menciptakan
 118

keadaan yang aman

dan nyaman kepada Baik
pelanggan
6 Perusahaan
memberikan jaminan Cukup
keamanan dengan baik 99×5= 495 330 66,66
Baik

Keramahan
7 Karyawan
perusahaan selalu
menyapa pelanggan 99×5= 495 361 72,92 Baik

362,5
8 Karyawan senantiasa
ramah dalam
melayani pelanggan 99×5= 495 364 73,53 Baik

Kesopanan
9 Seluruh karyawan
perusahaan
berperilaku baik 99×5= 495 352 71,11 Baik
terhadap pelanggan
10 Karyawan
perusahaan 354
berpenampila
n rapi dalam 99×5= 495 356 71,91 Baik
melayani
kebutuhan
pelanggan
Total 3498 1749
70,661 Baik
Rata-rata 349,8 349,8
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Dari tabel 4.27 jawaban responden menyangkut one to one marketing

dengan nilai tertinggi pada indikator keramahan sebesar 362,5 dan nilai terendah

pada indikator keamanan sebesar 331,5 dengan Total skor 3498. Adapun nilai

rata-rata variabel one to one marketing diperoleh nilai sebesar 377 dengan

presentase total sebesar 76,16%.. Dengan demikian dapat disimpulkan apakah one

to one marketing pada The Arnawa Hotel Pangandaran memiliki kriteria Baik.
 119

Berikut peneliti sajikan tabel interprestasi jawaban responden, tabel ini digunakan

untuk hasil perhitungan skor pernyataan kuesioner.

Kelas Interval = 5

Skor Tertinggi 5 x 99 x10 = 4950

Skor Terendah 1 x 99 x 10 = 990

Nilai Tertinggi−Nilai Terendah

Interval =
Kelas Interval

4950−990
=
5

= 792

Tabel 4.28
Interprestasi Mengenai one to one marketing terhadap loyalitas pelanggan
The Arnawa Hotel Pangandaran
Interval Kriteria
990-1781 Sangat negative/ Sangat Tidak Baik/Sangat Lemah
1782-2573 Negatif/ Tidak baik/Lemah
2574-3365 Netral/ /Cukup Baik/Sedang
3366-4157 Positif/Baik/Kuat
4158-4950 Sangat Positif/Sangat Baik/Sangat Kuat
Sumber : Data Olahan Pribadi (2020)

Berdasarkan tabel 4.28 tersebut maka nilai dari tanggapan responden

tentang one to one marketing adalah sebesar 3498 berada pada interval 3366-

4157. Sehingga hal ini berada pada kategori baik. Dengan demikian maka dapat

disimpulkan one to one marketing pada The Arnawa Hotel Pangandaran

termasuk dalam kategori baik.

4.1.3.3. Variabel Y Loyalitas Pelangan

Loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau

berlanggan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang,
 120

dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun

pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan

tingkah laku untuk berpindah.

Loyalitas pelanggan memiliki 4 indikator yang terdiri dari 10 item

pertanyaan kuesioner yang dilontarkan kepada 99 pelanggan pada The Arnawa

Hotel Pangandaran. Berikut ini adalah deskripsi loyalitas pelanggan berdasarkan

kuesioner, dapat dilihat pada tabel berikut ini:

1. Membeli antar lini produk atau jasa (purchase across product)

Berikut ini adalah deskripsi indikator membeli antarlini produk atau jasa

berdasarkan kuesioner yang disebar kepada 99 orang responden.

Tabel 4.29
Pelayanan yang diberikan The Arnawa Hotel sangat menarik, saya akan
kembali melakukan pemesanan
No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor
Item Responden e%
Sangat Setuju 5 24 24,24 120
Setuju 4 41 41,41 164
Cukup Setuju 3 22 22,22 66
20 Tidak Setuju 2 12 12,12 24
Sangat Tidak Setuju 1 0 0,00 0
Total 99 100,00 374
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.29 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 24 orang atau (24,24%), setuju 41 orang (41,41%), cukup setuju

22 orang (22,22%), dan tidak setuju 12 orang (12,12%) dengan total Skor 374,

berdasarkan total skor tersebut maka termasuk dalam kategori Baik. Sehingga

diketahui bahwa pernyataan Pelayanan yang diberikan The Arnawa Hotel sangat

menarik, saya akan kembali melakukan pemesanan dalam interpretasi Baik.

 121

Tabel 4.30
Saya senantiasa menginap di The Arnawa Hotel
No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor
Item Responden e%
Sangat Setuju 5 28 28,28 140
Setuju 4 37 37,37 148
Cukup Setuju 3 22 22,22 66
21 Tidak Setuju 2 11 11,11 22
Sangat Tidak Setuju 1 1 1,01 1
Total 99 100,00 377
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.30 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 28 orang atau (28,28%), setuju 37 orang (37,37%), cukup setuju

22 orang (22,22%), tidak setuju 11 orang (11,11%) dan sangat tidak setuju 1

orang (1,01 %) dengan total Skor 377, berdasarkan total skor tersebut maka

termasuk dalam kategori Baik. Sehingga diketahui bahwa pernyataan saya

senantiasa menginap di The Arnawa Hotel dalam interpretasi Baik.

Tabel 4.31
Saya pelanggan tetap di The Arnawa Hotel

No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor

Item Responden e%
Sangat Setuju 5 35 35,35 175
Setuju 4 23 23,23 92
22 Cukup Setuju 3 21 21,21 63
Tidak Setuju 2 20 20,20 40
Sangat Tidak Setuju 1 0 0,00 0
 122

Total 99 100,00 370

Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.31 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 35 orang atau (35,35%), setuju 23 orang (23,23%), cukup setuju

21 orang (21,21%) dan tidak setuju 20 orang (20,20%) dengan total Skor 370,

berdasarkan total skor tersebut maka termasuk dalam kategori Baik. Sehingga

diketahui bahwa pernyataan Saya pelanggan tetap di The Arnawa Hotel dalam

interpretasi Baik.

2. Membeli antar lini produk atau jasa (purchase across product)

Tabel 4.32
Saya senantiasa membeli produk tambahan yang diberikan oleh The Arnawa
Hotel
No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor
Item Responden e%
Sangat Setuju 5 26 26,26 130
Setuju 4 24 24,24 96
Cukup Setuju 3 29 29,29 87
23 Tidak Setuju 2 17 17,17 34
Sangat Tidak Setuju 1 3 3,03 3
Total 99 100,00 350
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.32 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 26 orang atau (26,26%), setuju 24 orang (24,24%), cukup setuju

29 orang (29,29%), tidak setuju 17 orang (17,17%) dan sangat tidak setuju 3

orang (3,03 %) dengan total Skor 350, berdasarkan total skor tersebut maka

termasuk dalam kategori Baik. Sehingga diketahui bahwa pernyataan Saya

 123

senantiasa membeli produk tambahan yang diberikan oleh The Arnawa Hotel

dalam interpretasi Baik.

Tabel 4.33
Produk tambahan yang disediakan perusahaan sangat membantu kami
sehingga kami membelinya.
No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor
Item Responden e%
Sangat Setuju 5 26 26,26 130
Setuju 4 27 27,27 108
Cukup Setuju 3 27 27,27 81
24 Tidak Setuju 2 16 16,16 32
Sangat Tidak Setuju 1 3 3,03 3
Total 99 100,00 354
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.33 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 26 orang atau (26,26%), setuju 27 orang (27,27%), cukup setuju

27 orang (27,27%), tidak setuju 16 orang (16,16%) dan sangat tidak setuju 3

orang (3,03 %) dengan total Skor 354, berdasarkan total skor tersebut maka

termasuk dalam kategori Baik. Sehingga diketahui bahwa pernyataan Produk

tambahan yang disediakan perusahaan sangat membantu kami sehingga kami

membelinya dalam interpretasi Baik.

3. Mereferensikan kepada orang lain (refers other)

Tabel 4.34
Saat menginap di The Arnawa Hotel saya sangat puas saya akan
merekomendasikan The Arnawa Hotel
 124

No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor

Item Responden e%
Sangat Setuju 5 22 22,22 110
Setuju 4 23 23,23 92
Cukup Setuju 3 35 35,35 105
25 Tidak Setuju 2 16 16,16 32
Sangat Tidak Setuju 1 3 3,03 3
Total 99 100,00 342
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.34 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 22 orang atau (22,22%), setuju 23 orang (23,23%), cukup setuju

35 orang (35,35%), tidak setuju 16 orang (16,16%) dan sangat tidak setuju 3

orang (3,03 %) dengan total Skor 342, berdasarkan total skor tersebut maka

termasuk dalam kategori Baik. Sehingga diketahui bahwa pernyataan saat

menginap di The Arnawa Hotel saya sangat puas saya akan merekomendasikan

The Arnawa Hotel dalam interpretasi Baik.

Tabel 4.35
Saya akan menyatakan hal-hal positif mengenai The Arnawa Hotel kepada
orang lain
No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor
Item Responden e%
Sangat Setuju 5 31 31,31 155
Setuju 4 47 47,47 188
Cukup Setuju 3 21 21,21 63
26 Tidak Setuju 2 0 0,00 0
Sangat Tidak Setuju 1 0 0,00 0
Total 99 100,00 406
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.35 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 31 orang atau (31,31%), setuju 47 orang (47,47%), cukup setuju
 125

21 orang (21,21%) dengan total Skor 406, berdasarkan total skor tersebut maka

termasuk dalam kategori Baik. Sehingga diketahui bahwa pernyataan saya akan

menyatakan hal-hal positif mengenai The Arnawa Hotel kepada orang lain dalam

interpretasi Baik.

Tabel 4.36
Saya puas dengan pelayanan The Arnawa Hotel dan saya sangat
merekomendasikan The Arnawa hotel
No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentas Total Skor
Item Responden e%
Sangat Setuju 5 44 44,44 220
Setuju 4 36 36,36 144
Cukup Setuju 3 17 17,17 51
27 Tidak Setuju 2 2 2,02 4
Sangat Tidak Setuju 1 0 0,00 0
Total 99 100,00 419
Keterangan Sangat Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.36 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 44 orang atau (44,44%), setuju 36 orang (36,36%), cukup setuju

17 orang (17,17%) dan tidak setuju 2 orang (2,02%) dengan total Skor 419,

berdasarkan total skor tersebut maka termasuk dalam kategori Sangat Baik.

Sehingga diketahui bahwa pernyataan saya puas dengan pelayanan The Arnawa

Hotel dan saya sangat merekomendasikan The Arnawa hotel dalam interpretasi

Sangat Baik.

4. Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (demonstrates an immunity to the

full of the competition)

 126

Tabel 4.37
Tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke hotel lain selain The Arnawa
Hotel
No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentase Total Skor
Item Responden %
Sangat Setuju 5 31 31,31 155
Setuju 4 40 40,40 160
Cukup Setuju 3 25 25,25 75
28 Tidak Setuju 2 3 3,03 6
Sangat Tidak Setuju 1 0 0,00 0
Total 99 100,00 396
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.37 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 31 orang atau (31,31%), setuju 40 orang (40,40%), cukup setuju

25 orang (25,25%) dan tidak setuju 3 orang (3,03%) dengan total Skor 396,

berdasarkan total skor tersebut maka termasuk dalam kategori Baik. Sehingga

diketahui bahwa pernyataan Tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke hotel

lain selain The Arnawa Hotel dalam interpretasi Baik.

Tabel 4.38
Hotel memberikan pengalaman menginap yang luar biasa saya tidak
berminat untuk menginap di hotel lain
No Tanggapan Bobot Frekuensi Presentase Total Skor
Item Responden %
Sangat Setuju 5 33 33,33 165
29 Setuju 4 39 39,39 156
Cukup Setuju 3 24 24,24 72
 127

Tidak Setuju 2 3 3,03 6

Sangat Tidak Setuju 1 0 0,00 0
Total 99 100,00 399
Keterangan Baik
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Berdasarkan tabel 4.38 diketahui bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 33 orang atau (33,33%), setuju 39 orang (39,39%), cukup setuju

24 orang (24,24%) dan tidak setuju 3 orang (3,03%) dengan total Skor 399,

berdasarkan total skor tersebut maka termasuk dalam kategori Baik. Sehingga

diketahui bahwa pernyataan Hotel memberikan pengalaman menginap yang luar

biasa saya tidak berminat untuk menginap di hotel lain dalam interpretasi Baik.

Tabel 4.39
Rekapitulasi Loyalitas Pelanggan Pada The Arnawa Hotel Pangandaran
berdasarkan kuesioner yang disebar
Skor Rata-
No Pernyataan Target yang Persent rata Ket
Dicapai Skor
Melakukan transaksi ulang secara regular.
1. Pelayanan yang
diberikan The Arnawa
Hotel sangat menarik, 99×5= 495 374 75,55 Baik
saya akan kembali
melakukan pemesanan 373,67
2. Saya senantiasa
menginap di The Arnawa 99×5= 495 377 76,61 Baik
Hotel
3. Saya pelanggan tetap di
99×5= 495 370 74,74 Baik
The Arnawa Hotel
Membeli antar lini produk atau jasa (purchase across product)
4. Saya senantiasa 352
membeli produk
tambahan yang 99×5= 495 350 70,70 Baik
diberikan oleh The
Arnawa Hotel
5. Produk tambahan 99×5= 495 354 71,51 Baik
yang disediakan
perusahaan sangat
 128

membantu kami
sehingga kami
membelinya.
Mereferensikan kepada orang lain (refers other).
6. Saat menginap di The
Arnawa Hotel saya
sangat puas saya akan 99×5= 495 342 69,09 Baik
merekomendasikan The
Arnawa Hotel
7. Saya akan menyatakan
hal-hal positif mengenai 406 389
99×5= 495 82,02 Baik
The Arnawa Hotel
kepada orang lain
8. Saya puas dengan
pelayanan The Arnawa
Sangat
Hotel dan saya sangat 99×5= 495 419 84,64
merekomendasikan The Baik
Arnawa hotel
Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the
competition).
9. Tidak memiliki keinginan
untuk berpindah 396
ke hotel lain selain The 99×5= 495 80,00 Baik
Arnawa Hotel
10. Hotel memberikan 397,5
pengalaman menginap
399
yang luar biasa saya 99×5= 495 80,60 Baik
tidak berminat untuk
menginap di hotel lain
Total 1512,1
3787
76,546 67 Baik
Rata-rata 378,7 378,7
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Dari tabel 4.39 jawaban responden menyangkut loyalitas pelanggan dengan

nilai tertinggi pada indikator Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing sebesar

397,5 dan nilai terendah pada indikator membeli antar lini produk sebesar 352.

Adapun nilai rata-rata variabel kepuasan kerja karyawan sebesar 378,7. Dengan

demikian dapat disimpulkan loyalitas pelanggan pada The Arnawa Hotel

Pangandaran dalam kategori baik. Perusahaan harus memaksimalkan loyalitas

 129

pelanggan sebagai bentuk pemasaran secara langsung dan bersifat jangka panjang,

akan tetapi masih adanya skor rendah pada indikator membeli antar lini produk,

dengan ini perusahaan harus memberikan inovasi pada penawaran antar lini

produk dengan memanfaatkan continuity marketing dan one to one marketing

untuk mengikat pelanggan secara jangka panjang.

Berikut peneliti sajikan tabel interprestasi jawaban responden, tabel ini

digunakan untuk hasil perhitungan skor pernyataan kuesioner.

Kelas Interval = 5

Skor Tertinggi 5 x 99 x10 = 4950

Skor Terendah 1 x 99 x 10 = 990

Nilai Tertinggi−Nilai Terendah

Interval =
Kelas Interval

4950−990
=
5

= 792

Tabel 4.40
Interprestasi Mengenai loaylitas pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran

Interval Kriteria
990-1781 Sangat negative/ Sangat Tidak Baik/Sangat Lemah
1782-2573 Negatif/ Tidak baik/Lemah
2574-3365 Netral/ /Cukup Baik/Sedang
3366-4157 Positif/Baik/Kuat
4158-4950 Sangat Positif/Sangat Baik/Sangat Kuat
Sumber : Data Olahan Pribadi (2020)

Berdasarkan tabel 4.40 tersebut maka nilai dari tanggapan responden

tentang loyalitas pelanggan adalah sebesar 3787 berada pada interval 3366-4157.

Sehingga hal ini berada pada kategori baik. Dengan demikian maka dapat
 130

disimpulkan loyalitas pelanggan pada The Arnawa Hotel Pangandaran termasuk

dalam kategori baik.

Tabel 4.41
Rekap Hasil Analisis Deskriptif
No Variabel Target Skor Yang % Rata- Kriteria
Skor Dicapai Rata
1. Continuity 4455 3393 76,16 377 Baik
Marketing
2. One to one 4950 3498 70,66 349,8 Baik
Marketing
3. Loyalitas 4950 3787 76,5 378,7 Baik
Pelangan
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Dari hasil tabel 4.41 dapat dijelaskan bahwa variabel-variabel yang diteliti

memiliki hasil yang berbeda-beda. Untuk variabel continuity marketing

mempunyai target skor 4455, dan skor yang dicapai sebesar 3393 (76,16%)

dengan rata-rata 377 yang artinya continuity marketing mempunyai kriteria yang

baik.

Untuk variabel one to one marketing mempunyai target skor 4950, dan

skor yang dicapai sebesar 3498 (70,66%) dengan rata-rata 349,8 yang artinya one

to one marketing mempunyai kriteria yang baik. Kemudian untuk variabel

loyalitas pelanggan mempunyai target skor 4950, dan skor yang dicapai sebesar

3787 (76,5 %) dengan rata-rata 378,7 yang artinya loyalitas pelanggan dalam

kategori baik.
 131

4.1.4. Hasil Pengujian Hipotesis

4.1.4.1. Hasil Penelitian Tentang Pengaruh Continuity Marketing Terhadap

Loyalitas Pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran

Untuk mengetahui nilai-nilai perhitungan regresi dan korelasi variabel

Continuity Marketing (X1) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.42
Rekapitulasi jumlah hasil kuesioner Continuity Marketing dan Loyalitas
Pelanggan
No Variabel X1 Variabel Y X12 Y2 X1Y
1. 42 48 1764 2304 2016
2. 41 46 1681 2116 1886
3. 44 49 1936 2401 2156
4. 40 48 1600 2304 1920
5. 41 50 1681 2500 2050
6. 40 49 1600 2401 1960
7. 40 48 1600 2304 1920
8. 42 47 1764 2209 1974
9. 34 38 1156 1444 1292
10. 41 46 1681 2116 1886
11. 41 45 1681 2025 1845
12. 44 50 1936 2500 2200
 132

No Variabel X1 Variabel Y X12 Y2 X1Y

13. 40 46 1600 2116 1840
14. 43 50 1849 2500 2150
15. 43 47 1849 2209 2021
16. 43 44 1849 1936 1892
17. 40 42 1600 1764 1680
18. 38 44 1444 1936 1672
19. 36 41 1296 1681 1476
20. 43 48 1849 2304 2064
21. 44 47 1936 2209 2068
22. 40 46 1600 2116 1840
23. 41 45 1681 2025 1845
24. 43 48 1849 2304 2064
25. 42 46 1764 2116 1932
26. 41 46 1681 2116 1886
27. 41 46 1681 2116 1886
28. 40 47 1600 2209 1880
29. 42 45 1764 2025 1890
30. 42 45 1764 2025 1890
31. 42 46 1764 2116 1932
32. 41 47 1681 2209 1927
33. 42 46 1764 2116 1932
34. 41 45 1681 2025 1845
35. 41 45 1681 2025 1845
36. 41 46 1681 2116 1886
37. 30 32 900 1024 960
38. 28 29 784 841 812
39. 34 34 1156 1156 1156
40. 30 30 900 900 900
41. 38 26 1444 676 988
42. 32 36 1024 1296 1152
43. 27 30 729 900 810
44. 30 34 900 1156 1020
45. 30 35 900 1225 1050
46. 35 39 1225 1521 1365
47. 39 43 1521 1849 1677
48. 29 32 841 1024 928
49. 28 31 784 961 868
50. 28 32 784 1024 896
51. 27 30 729 900 810
52. 28 32 784 1024 896
53. 32 35 1024 1225 1120
 133

No Variabel X1 Variabel Y X12 Y2 X1Y

54. 30 35 900 1225 1050
55. 26 30 676 900 780
56. 27 31 729 961 837
57. 37 41 1369 1681 1517
58. 32 35 1024 1225 1120
59. 34 39 1156 1521 1326
60. 29 33 841 1089 957
61. 39 42 1521 1764 1638
62. 28 32 784 1024 896
63. 35 38 1225 1444 1330
64. 33 38 1089 1444 1254
65. 34 38 1156 1444 1292
66. 28 32 784 1024 896
67. 31 35 961 1225 1085
68. 30 33 900 1089 990
69. 32 37 1024 1369 1184
70. 29 33 841 1089 957
71. 35 39 1225 1521 1365
72. 30 33 900 1089 990
73. 38 42 1444 1764 1596
74. 32 35 1024 1225 1120
75. 23 27 529 729 621
76. 26 29 676 841 754
77. 30 34 900 1156 1020
78. 24 28 576 784 672
79. 34 37 1156 1369 1258
80. 32 37 1024 1369 1184
81. 35 39 1225 1521 1365
82. 30 34 900 1156 1020
83. 27 31 729 961 837
84. 33 37 1089 1369 1221
85. 28 33 784 1089 924
86. 23 27 529 729 621
87. 30 34 900 1156 1020
88. 30 33 900 1089 990
89. 34 37 1156 1369 1258
90. 25 29 625 841 725
91. 27 31 729 961 837
92. 31 34 961 1156 1054
93. 28 32 784 1024 896
94. 24 27 576 729 648
 134

No Variabel X1 Variabel Y X12 Y2 X1Y

95. 27 31 729 961 837
96. 36 39 1296 1521 1404
97. 27 31 729 961 837
98. 29 32 841 1024 928
99. 26 31 676 961 806
Tot 3.393 3.787 120.009 149.583 133.773

a. Analisis Korelasi

Untuk mengetahui tingkat hubungan antar variabel continuity marketing

terhadap Loyalitas Pelanggan digunakan analisis korelasi dengan menggunakan

rumus:

n ( ∑ x 1 y )−(∑ x1 )(∑ y )
rx1 y = 2
√ {n∑ x −¿ ¿ ¿
1

99.133773− (3393 ) (3787)

r x 1 y =¿ 2 2
√{99.120009−¿ (3393) }{99.149583−( 3787 ) }¿
13243527−12849291
x 1 y =¿
√{11880891−11512449 }{14808717−14341369}
394236
x 1 y =¿
√{368442}{467348 }
394236
x 1 y =¿
√ 172181284856
394236
x 1 y =¿
414958,59

x 1 y =¿ 0,950

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa hubungan

antara continuity marketing terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,950 dalam

kategori baik sesuai dengan tabel pedoman interpretasi artinya continuity

marketing terhadap loyalitas pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran memiliki

 135

hubungan yang sangat baik Nilai r juga positif , artinya hubungan antara

continuity marketing dengan loyalitas pelanggan mempunyai hubungan yang

positif , ini berarti jika Continuity marketing baik maka loyalitas pelanggan baik.

b. Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui besarnya presentase pengaruh antara variabel terikat,

serta untuk mengetahui pengaruh dari faktor lain diluar variabel bebas digunakan

rumus sebagai berikut:

Kd = r2 × 100

(Sugiyono, 2012:257)

Kd = (0,950)2 × 100

Kd = 0,9025 × 100

Kd = 90,25 %

Berdasarkan perhitungan tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

pengaruh continuity marketing terhadap loyalitas pelanggan sebesar 90,25%.

Sementara untuk mengetahui apakah pengaruh antara dua variabel yang

dipengaruhi oleh faktor lain ialah sebagai berikut:

KND = (1 – r2) x 100

KND = (1- 0,9502) x 100

KND = (1- 0,9025) x 100

KND = 0,0975 x 100

 136

KND = 9,75%

Berdasarkan perhitungan tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

pengaruh continuity marketing terhadap loyalitas pelanggan sebesar 90,25%,

sedangkan sisanya 9,75% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti.

c. Uji t

Untuk menentukan signifikasi maka digunakan rumus sebagai berikut:

r √ n−2
t= 2
√1−( r )
(Sugiyono, 2012: 184)

0.950 √ 99−2
t= 2
√1− ( 0.950 )
0.950 √ 99−2
t= 2
√1− ( 0.950 )
0.950 √ 97
t=
√1−0,09025❑
0.950(9,848857)
t=
√ 0,0975
9,35641
t=
0,31224

t=29,965

Hasil t hitung selanjutnya dibandingkan dengan Untuk t tabel dengan tingkat

signifikansi (α) yang digunakan adalah 0,05. Untuk uji satu pihak dan dk = n-2

(99-2= 97), maka t tabel adalah 1,6607 (berdasarkan tabel distribusi t pada lampiran)

dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Sehingga dapat dijelaskan bahwa hipotesis H1

yaitu:
 137

t hitung 29,965> t tabel 1,6607 atau, sig 0,000 < 0,05 maka H1 diterima, artinya

terdapat pengaruh continuity marketing terhadap loyalitas pelanggan.

d. Analisis Regresi Linier Sederhana

Dalam analisis regresi linier sederhana dilakukan untuk mengetahui angka

peningkatan atau penurunan variabel continuity marketing pada The Arnawa

Hotel Pangandaran. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah sebagai

berikut:

Y = a + b1X1

Dimana :
2
(∑Y ) ( ∑ X 1 )−( ∑ X 1 )( ∑ X 1 Y )
α= 2 2
n ∑ X 1 −(∑ X 1)

n ( ∑ X 1 Y ) −(∑ X 1)(∑ Y )
b= 2 2
n ∑ X 1 −( ∑ X 1 )

sumber : Sugiyono (2012:270)

Keterangan :

Y = Subjek dalam variabel dependent yang diprediksikan

α = Nilai konstanta Y bila X = 0

b = Angka arah atau koefisien regresi

X = Subjek dalam variabel independent yang mempunyai nilai tertentu

Maka untuk mengetahui nilai a dan b dilakukan perhitungan sebagai

berikut:
2
(∑Y ) ( ∑ X 1 )−( ∑ X 1 )( ∑ X 1 Y )
α= 2 2
n ∑ X 1 −(∑ X 1)
 138

(3.787) ( 120.009 )−(3.393)(133.773)

α=
99(120.009)−(3.393)2

455.474 .083−453.891 .789

α= 2
99(120.009)−(3.393)

552.294
α=
368.442

α = 1.580

n ( ∑ X 1 Y ) −(∑ X 1)(∑ Y )
b= 2 2
n ∑ X 1 −( ∑ X 1 )

99(133.773)−(3.393)(3787)
b=
99(120.009)−(3.393)2

13.243.527−12.849 .291
b=
11.880 .891−11.512 .449

394.236
b=
368.442

b = 1.070

Dari perhitungan analisis regresi linier sederhana tersebut dapat diketahui

persamaan regresinya yaitu:

Y = a + b1X1

Y = 1.580 + 1.070 X1

Artinya apabila X 1 (continuity marketing) bertambah 1 maka Y akan

mengalami kenaikan sebesar 1.070 dan apabila X 1 sama dengan nol maka Y sama

dengan 1.580 (nilai konstanta).

 139

4.1.4.2 Hasil Penelitian Tentang Pengaruh One to one Marketing Terhadap

Loyalitas Pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran

Untuk mengetahui nilai-nilai perhitungan regresi dan korelasi variabel

One to one Marketing (X2) terhadap variable Loyalitas Pelanggan (Y) adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.43
Rekapitulasi Jumlah hasil keusioner One to one marketing dan Loyalitas
Pelanggan
No Variabel X2 Variabel Y X22 Y2 X2Y
1. 37 48 1369 2304 1776
2. 46 46 2116 2116 2116
3. 49 49 2401 2401 2401
4. 41 48 1681 2304 1968
5. 39 50 1521 2500 1950
6. 49 49 2401 2401 2401
7. 43 48 1849 2304 2064
8. 47 47 2209 2209 2209
9. 36 38 1296 1444 1368
10. 46 46 2116 2116 2116
11. 40 45 1600 2025 1800
12. 47 50 2209 2500 2350
13. 43 46 1849 2116 1978
14. 39 50 1521 2500 1950
15. 46 47 2116 2209 2162
16. 44 44 1936 1936 1936
17. 43 42 1849 1764 1806
18. 43 44 1849 1936 1892
19. 36 41 1296 1681 1476
20. 48 48 2304 2304 2304
21. 39 47 1521 2209 1833
22. 46 46 2116 2116 2116
23. 41 45 1681 2025 1845
24. 41 48 1681 2304 1968
25. 46 46 2116 2116 2116
26. 42 46 1764 2116 1932
27. 43 46 1849 2116 1978
28. 44 47 1936 2209 2068
 140

No Variabel X2 Variabel Y X22 Y2 X2Y

29. 43 45 1849 2025 1935
30. 44 45 1936 2025 1980
31. 34 46 1156 2116 1564
32. 44 47 1936 2209 2068
33. 45 46 2025 2116 2070
34. 46 45 2116 2025 2070
35. 45 45 2025 2025 2025
36. 43 46 1849 2116 1978
37. 33 32 1089 1024 1056
38. 29 29 841 841 841
39. 34 34 1156 1156 1156
40. 30 30 900 900 900
41. 25 26 625 676 650
42. 33 36 1089 1296 1188
43. 30 30 900 900 900
44. 31 34 961 1156 1054
45. 34 35 1156 1225 1190
46. 34 39 1156 1521 1326
47. 43 43 1849 1849 1849
48. 30 32 900 1024 960
49. 31 31 961 961 961
50. 31 32 961 1024 992
51. 28 30 784 900 840
52. 30 32 900 1024 960
53. 32 35 1024 1225 1120
54. 35 35 1225 1225 1225
55. 30 30 900 900 900
56. 31 31 961 961 961
57. 37 41 1369 1681 1517
58. 34 35 1156 1225 1190
59. 36 39 1296 1521 1404
60. 33 33 1089 1089 1089
61. 34 42 1156 1764 1428
62. 32 32 1024 1024 1024
63. 38 38 1444 1444 1444
64. 36 38 1296 1444 1368
65. 37 38 1369 1444 1406
66. 32 32 1024 1024 1024
67. 35 35 1225 1225 1225
68. 33 33 1089 1089 1089
 141

No Variabel X2 Variabel Y X22 Y2 X2Y

69. 37 37 1369 1369 1369
70. 33 33 1089 1089 1089
71. 34 39 1156 1521 1326
72. 31 33 961 1089 1023
73. 42 42 1764 1764 1764
74. 35 35 1225 1225 1225
75. 27 27 729 729 729
76. 29 29 841 841 841
77. 26 34 676 1156 884
78. 25 28 625 784 700
79. 26 37 676 1369 962
80. 31 37 961 1369 1147
81. 31 39 961 1521 1209
82. 26 34 676 1156 884
83. 30 31 900 961 930
84. 31 37 961 1369 1147
85. 20 33 400 1089 660
86. 23 27 529 729 621
87. 27 34 729 1156 918
88. 30 33 900 1089 990
89. 31 37 961 1369 1147
90. 27 29 729 841 783
91. 31 31 961 961 961
92. 19 34 361 1156 646
93. 29 32 841 1024 928
94. 24 27 576 729 648
95. 29 31 841 961 899
96. 37 39 1369 1521 1443
97. 26 31 676 961 806
98. 28 32 784 1024 896
99. 24 31 576 961 744
Tot 3.498 3.787 128.722 149.583 138.125

a. Analisis Koefisien Korelasi Sederhana Variabel X2 dengan Y

Untuk mengetahui tingkat hubungan antar variabel one to one marketing

terhadap loyalitas pelanggan digunakan analisis korelasi dengan menggunakan

rumus:
 142

Keterangan :

n ( ∑ x 2 y )−(∑ x 2)(∑ y )
rx2 y = 2
√{n∑ x −¿¿ ¿
2

Keterangan :

Rx2y = Koefisien Korelasi Product Moment antara X2 dan Y

X2 = Variabel Independent yaitu One to one Marketing

Y = Variabel Dependent yaitu Loyalitas Pelanggan

n = jumlah responden

Untuk mengetahui tingkat keeratan hubungan koefisien korelasi dapat

digunakan tabel berikut:

Tabel 4.44
Interpretasi Koefisien korelasi X2 terhadap Y

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Lemah
0,200 – 0,399 Lemah
0,400– 0,599 Sedang
0,600– 0,799 Kuat
0,800– 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2012:184)

Perhitungan Koefisien korelasi X2 terhadap Y

n ( ∑ x 2 y )−(∑ x 2)(∑ y )
x2 y = 2
√{n∑ x −¿¿ ¿
2

99 (138.125)−( 3.498 ) (3.787)

r x 2 y =¿
√{99(128.722)−¿(3.498)2 }{99¿ ¿ ¿
13.674 .375−13.246 .926
x 2 y =¿
√{12.743.478−12.236 .004 }{14.808 .717−14.341.369 }
 143

427.449
x 2 y =¿
√{507.474 }{467.348 }
427.449
x 2 y =¿
√ 237.166 .958 .952
427.449
x 2 y =¿
468.997,90446

x 2 y =¿ 0,878

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa hubungan

antara one to one marketing terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,878 dalam

kategori sangat baik, sesuai dengan tabel 4.47 artinya terdapat korelasi positif

antara one to one marketing terhadap Loyalitas Pelanggan The Arnawa Hotel

Pangandaran dan memiliki tingkat hubungan yang sangat baik.

b. Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui besarnya presentase pengaruh antara variabel terikat,

serta untuk mengetahui pengaruh dari faktor lain diluar variabel bebas digunakan

rumus sebagai berikut:

Kd = r2 × 100 (Sugiyono, 2012:257)

Kd = (0.878)2 × 100

Kd =0,770884 × 100

Kd = 77,08%

Berdasarkan perhitungan tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

pengaruh one to one marketing terhadap loyalitas pelanggan sebesar 77,88%.

 144

Sementara untuk mengetahui apakah pengaruh antara dua variabel yang

dipengaruhi oleh faktor lain ialah sebagai berikut

KND = (1 – r2) x 100

KND = (1- 0,8782) x 100

KND = (1-0,770884) x 100

KND = 0,229116 x 100

KND = 22,91%

Berdasarkan perhitungan tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

pengaruh one to one marketing terhadap loyalitas pelanggan sebesar 77,88%,

sedangkan sisanya 22,91% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti.

c. Uji t

Untuk menentukan signifikasi maka digunakan rumus sebagai berikut:

r √ n−2
t= 2 (Sugiyono, 2012: 184)
√1−( r )
0.878 √ 99−2
t= 2
√1− ( 0.878 )
0.878 √ 97
t=
√1−( 0,770884 )❑
0.878(9.848857)
t=
√ 0,229116
8.647296
t=
0,478660

t = 18,065

Hasil t hitung selanjutnya dibandingkan dengan Untuk t tabel dengan tingkat

signifikansi (α) yang digunakan adalah 0,05. Untuk uji satu pihak dan dk = n-2
 145

(99-2= 97), maka t tabel adalah 1,6607 (berdasarkan tabel distribusi t pada

lampiran) dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Sehingga dapat dijelaskan bahwa

hipotesis H1 yaitu:

t hitung 18,065 > t tabel 1,6607 atau, sig 0,000 < 0,05 maka H2 diterima, artinya

terdapat pengaruh one to one marketing terhadap loyalitas pelanggan.

d. Analisis Regresi Linier Sederhana

Dalam analisis regresi linier sederhana dilakukan untuk mengetahui angka

peningkatan atau penurunan variabel one to one market pada loyalitas pelanggan

The Arnawa Hotel Pangandaran. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah

sebagai berikut:

Y = a + b2X2

Dimana :
2
(∑Y ) ( ∑ X 2 )−( ∑ X 2 )( ∑ X 2 Y )
α= 2 2
n ∑ X 2 −(∑ X 2)

n ( ∑ X 2 Y ) −( ∑ X 2)(∑Y )
b= 2 2 sumber : Sugiyono (2012:270)
n ∑ X 2 −( ∑ X 2)

Keterangan :

Y = Subjek dalam variabel dependent yang diprediksikan

α = Nilai konstanta Y bila X = 0

b = Angka arah atau koefisien regresi

X = Subjek dalam variabel independent yang mempunyai nilai tertentu

Maka untuk mengetahui nilai a dan b dilakukan perhitungan sebagai

berikut:
 146

2
(∑Y ) ( ∑ X 2 )−( ∑ X 2 )( ∑ X 2 Y )
α= 2 2
n ∑ X 2 −(∑ X 2)

(3.787) ( 128.722) −(3.498)(138.125)

α=
99(128.722)−(3.498)2

487.470 .214−483.161 .250

α=
12.743 .478−112.236 .004

4.308 .964
α=
507.474

α = 8,491

n ( ∑ X 2 Y ) −( ∑ X 2)(∑Y )
b= 2 2
n ∑ X 2 −( ∑ X 2)

99(138.125)−(3.498)( 3787)
b=
99(128.722)−(3.498)2

13.674 .375−13.246 .926

b=
12.743.478−12.236 .004

427.449
b=
507.474

b = 0,842

Dari perhitungan analisis regresi sederhana tersebut dapat diketahui persamaan

regresinya yaitu:

Y = a + b2X2

Y = 8,491 + 0,842 X2

Artinya apabila nilai X 2 one to one marketing bertambah 1 maka nilai

loyalitas pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,842 dan apabila nilai X 2

sama dengan nol maka nilai Y adalah 8,491 (nilai konstanta).

 147

4.1.4.3 Hasil Penelitian tentang Pengaruh Continuity Marketing dan One to

one Marketing teradap Loyalitas Pelanggan pada The Arnawa Hotel

Pangandaran

Untuk mengetahui nilai-nilai perhitungan regresi dan korelasi variabel

Continuity Marketing (X1) dan One to one marketing (X2) terhadap variabel

Loyalitas Pelanggan (Y) adalah sebagai berikut:

Tabel 4.45

Rekapitulasi Jumlah hasil keusioner Continuity marketing, One to one

marketing dan Loyalitas Pelanggan
No X1 X2 Y X12 X22 Y2 X1Y X2Y X1X2
1. 42 37 48 1764 1369 2304 2016 1776 1554
2. 41 46 46 1681 2116 2116 1886 2116 1886
3. 44 49 49 1936 2401 2401 2156 2401 2156
4. 40 41 48 1600 1681 2304 1920 1968 1640
5. 41 39 50 1681 1521 2500 2050 1950 1599
6. 40 49 49 1600 2401 2401 1960 2401 1960
7. 40 43 48 1600 1849 2304 1920 2064 1720
8. 42 47 47 1764 2209 2209 1974 2209 1974
9. 34 36 38 1156 1296 1444 1292 1368 1224
10. 41 46 46 1681 2116 2116 1886 2116 1886
11. 41 40 45 1681 1600 2025 1845 1800 1640
12. 44 47 50 1936 2209 2500 2200 2350 2068
13. 40 43 46 1600 1849 2116 1840 1978 1720
14. 43 39 50 1849 1521 2500 2150 1950 1677
15. 43 46 47 1849 2116 2209 2021 2162 1978
16. 43 44 44 1849 1936 1936 1892 1936 1892
17. 40 43 42 1600 1849 1764 1680 1806 1720
18. 38 43 44 1444 1849 1936 1672 1892 1634
19. 36 36 41 1296 1296 1681 1476 1476 1296
20. 43 48 48 1849 2304 2304 2064 2304 2064
21. 44 39 47 1936 1521 2209 2068 1833 1716
22. 40 46 46 1600 2116 2116 1840 2116 1840
23. 41 41 45 1681 1681 2025 1845 1845 1681
24. 43 41 48 1849 1681 2304 2064 1968 1763
25. 42 46 46 1764 2116 2116 1932 2116 1932
26. 41 42 46 1681 1764 2116 1886 1932 1722
 148

No X1 X2 Y X12 X22 Y2 X1Y X2Y X1X2

27. 41 43 46 1681 1849 2116 1886 1978 1763
28. 40 44 47 1600 1936 2209 1880 2068 1760
29. 42 43 45 1764 1849 2025 1890 1935 1806
30. 42 44 45 1764 1936 2025 1890 1980 1848
31. 42 34 46 1764 1156 2116 1932 1564 1428
32. 41 44 47 1681 1936 2209 1927 2068 1804
33. 42 45 46 1764 2025 2116 1932 2070 1890
34. 41 46 45 1681 2116 2025 1845 2070 1886
35. 41 45 45 1681 2025 2025 1845 2025 1845
36. 41 43 46 1681 1849 2116 1886 1978 1763
37. 30 33 32 900 1089 1024 960 1056 990
38. 28 29 29 784 841 841 812 841 812
39. 34 34 34 1156 1156 1156 1156 1156 1156
40. 30 30 30 900 900 900 900 900 900
41. 38 25 26 1444 625 676 988 650 950
42. 32 33 36 1024 1089 1296 1152 1188 1056
43. 27 30 30 729 900 900 810 900 810
44. 30 31 34 900 961 1156 1020 1054 930
45. 30 34 35 900 1156 1225 1050 1190 1020
46. 35 34 39 1225 1156 1521 1365 1326 1190
47. 39 43 43 1521 1849 1849 1677 1849 1677
48. 29 30 32 841 900 1024 928 960 870
49. 28 31 31 784 961 961 868 961 868
50. 28 31 32 784 961 1024 896 992 868
51. 27 28 30 729 784 900 810 840 756
52. 28 30 32 784 900 1024 896 960 840
53. 32 32 35 1024 1024 1225 1120 1120 1024
54. 30 35 35 900 1225 1225 1050 1225 1050
55. 26 30 30 676 900 900 780 900 780
56. 27 31 31 729 961 961 837 961 837
57. 37 37 41 1369 1369 1681 1517 1517 1369
58. 32 34 35 1024 1156 1225 1120 1190 1088
59. 34 36 39 1156 1296 1521 1326 1404 1224
60. 29 33 33 841 1089 1089 957 1089 957
61. 39 34 42 1521 1156 1764 1638 1428 1326
62. 28 32 32 784 1024 1024 896 1024 896
63. 35 38 38 1225 1444 1444 1330 1444 1330
64. 33 36 38 1089 1296 1444 1254 1368 1188
65. 34 37 38 1156 1369 1444 1292 1406 1258
66. 28 32 32 784 1024 1024 896 1024 896
67. 31 35 35 961 1225 1225 1085 1225 1085
 149

No X1 X2 Y X12 X22 Y2 X1Y X2Y X1X2

68. 30 33 33 900 1089 1089 990 1089 990
69. 32 37 37 1024 1369 1369 1184 1369 1184
70. 29 33 33 841 1089 1089 957 1089 957
71. 35 34 39 1225 1156 1521 1365 1326 1190
72. 30 31 33 900 961 1089 990 1023 930
73. 38 42 42 1444 1764 1764 1596 1764 1596
74. 32 35 35 1024 1225 1225 1120 1225 1120
75. 23 27 27 529 729 729 621 729 621
76. 26 29 29 676 841 841 754 841 754
77. 30 26 34 900 676 1156 1020 884 780
78. 24 25 28 576 625 784 672 700 600
79. 34 26 37 1156 676 1369 1258 962 884
80. 32 31 37 1024 961 1369 1184 1147 992
81. 35 31 39 1225 961 1521 1365 1209 1085
82. 30 26 34 900 676 1156 1020 884 780
83. 27 30 31 729 900 961 837 930 810
84. 33 31 37 1089 961 1369 1221 1147 1023
85. 28 20 33 784 400 1089 924 660 560
86. 23 23 27 529 529 729 621 621 529
87. 30 27 34 900 729 1156 1020 918 810
88. 30 30 33 900 900 1089 990 990 900
89. 34 31 37 1156 961 1369 1258 1147 1054
90. 25 27 29 625 729 841 725 783 675
91. 27 31 31 729 961 961 837 961 837
92. 31 19 34 961 361 1156 1054 646 589
93. 28 29 32 784 841 1024 896 928 812
94. 24 24 27 576 576 729 648 648 576
95. 27 29 31 729 841 961 837 899 783
96. 36 37 39 1296 1369 1521 1404 1443 1332
97. 27 26 31 729 676 961 837 806 702
98. 29 28 32 841 784 1024 928 896 812
99. 26 24 31 676 576 961 806 744 624
120.00 128.72 149.58 133.77 138.12 123.62
JML 3.393 3.498 3.787
9 2 3 3 5 7

a. Analisis Korelasi Berganda

Untuk mengetahui arah dan kuatnya hubungan antara Continutiy Marketing

dan One to one Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan digunakan analisis

 150

korelasi. Diketahui rx1y 0,950 dan rx2y 0,878. Sedangkan nilai dari rx1x2 belum

diketahui, sehingga sebelum mensubtitusikan nilai r ke dalam rumus korelasi

berganda maka terlrbih dahulu mencari rx1x2 dengan menggunakan rumus:

rx 1 x2=n . ∑ X 1 X 2−( ∑ X 1)¿ ¿

Maka koefisien korelasi berganda dari peneltian ini dapat dihitung sebagai

berikut:

Dik:rx 1 y=0,950

rx 2 y=0,878

Tahap pertama:

rx 1 x2=n . ∑ X 1 X 2−( ∑ X 1)¿ ¿

rx 1 x2=99(123.627)−(3.393) ¿ ¿

12.239.073−11.868.714
rx 1 x2=
√ {11.880 .891−11.512.449 }{12.743.478−12.236 .004 }
370.359
rx 1 x2=
√(¿ 368.442)(507.474) ¿
370.359
rx 1 x2=
√ 186.974 .735 .508
370.359
rx 1 x2=
432.405,753324

rx 1 x2=0,856508

Dari hasil analisis tersebut diperoleh hasil r sebesar 0,8565. Berdasarkan

penafsiran tingkat pengaruh r= 0,8565 termasuk kategori sangat baik dan

mempunyai arah positif. Dengan demikian tingkat korelasi (hubungan) antara

continuity marketing (X1) dengan one to one marketing (X2) dinyatakan memiliki

hubungan yang sangat baik.

 151

Selanjutnya didistribusikan kedalam rumus korelasi ganda seperti berikut

ini:

r 2 x1 y +r 2 x 2 y−2 ( r x1 y ) . ( r x 2 y ) . ( r x 1 x 2 )
r x1 x2 y =
√ 1 – r2 x1 x2

( 0,950)2 +(0,878)2−2(0,950)(0,878)(0,8565)
r x1 x2 y =
√ 1 – (0,8565)2

0,9025+0,770884−1,428813
r x1 x2 y =
√ 0,2664077

r x 1 x 2 y =√ 0,9180316

r x 1 x 2 y =0,958

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut diperoleh hasil r sebesar 0,958.

Berdasarkan interpestasi r= 0,958 termasuk kategori sangat baik dan mempunyai

arah yang positif. Dengan demikian menunjukkan bahwa hubungan continuity

marketing dan one to one marketing secara simultan (bersama-sama) terhadap

variabel loyalitas pelanggan dinyatakan memiliki hubungan yang sangat baik.

Nilai r juga positif, artinya apabila continuity marketing dan one to one marketing

sudah baik maka loyalitas pelanggan akan meningkat.

b. Analisis Regresi Berganda

Analisis ini digunakan untuk mengetahui derajat atau kekuatan hubungan

antara variabel continuity marketing (X1) dan one to one marketing (X2) terhadap

variabel Loyalitas Pelanggan (Y) secara bersamaan.

∑ n❑ = 99

∑ X1 = 3393

∑ X2 = 3498
 152

∑Y = 3787

2
∑ X1 =120009

2
∑ X2 =128722

2
∑Y =149583

∑ X 1 Y =133773
∑ X 2 Y = 138125
∑ X 1 X 2= 123627
Masukkan hasil dari nilai-nilai statistik ke dalam rumus:
2
2 2 (∑ X 1 ) (3393)2
a ∑ X1 = ∑ X1 − = 120009 −¿ = 3.721,63
n 99

2
2 2 ( ∑ X 2) (3498)2
b ∑ X 2 =∑ X 2 −¿ = 128722 −¿ =¿5126
n 99

❑ 2
2 2 (∑ Y ) (3.787)2
c ∑ Y =∑ Y − =¿ 149583 −¿ =¿ 4720,69
n 99

❑
( ∑ X 1)( ∑ Y ) (3.393)(3.787)❑
d ∑ X 1 Y =∑ X 1 Y −¿ = 133773−¿
99
=¿
n

3982,19
❑
( ∑ X 2)( ∑ Y ) (3.498)(3.787)❑
e ∑ X 2 Y =∑ X 2 Y −¿ =138125 −¿
99
=¿
n

4317,67
❑
( X )( X )
f ∑ X 1 X 2=∑ X 1 X 2−¿ ∑ 1 n ∑ 2 = 123627 −( 3.39399)( 3.498 ) = 3741

Kemudian masukkan hasil dari jumlah kuadrat ke persamaan b 1, b2, dan a,

sebagai berikut:
 153

2
( ∑ X ) (∑ X Y )−(∑ X
2 1 1 X 2 )(∑ X 2 Y )
b =
1 2
(∑ X )¿ ¿ 1

( 5126 ) (3982,19)−(3741)( 4317,67)

b1 =
( 3721,63 ) ¿ ¿

20.412.705,94−16.152.403,47
b1 =
19.077 .075,38−13.995 .081

4.260 .302,47
b1 =
5081.994,38

b1 = 0,838

2
( ∑ X ) (∑ X Y )−(∑ X
1 2 1 X 2 )(∑ X 1 Y )
b = 2 2
(∑ X )¿ ¿ 1

( 3.721,63 ) (4.317,67)−(3741)(3982,19)
b2 =
( 3721,63 ) ¿ ¿

16.068.770,2021−14.897 .335,38
b2 =
19.077.075,38−13.995 .081

1.171.434,8221
b2 =
5.081 .994,38

b2 = 0,231

∑ Y −¿b ∑ X 1 X2
a=
n
1
( n ) (∑ )
−¿b2
n

3.787 3.393 3.498

a=
99
−¿0,838
99
−¿0,231 (
99 ) ( )
a= 38,252 - 0,838 (34,272) - 0,231 (35,333)

a= 38,252 – 28,719-8 – 8,162

a= 1,372
 154

Dari perhitungan analisis regresi sederhana tersebut dapat diketahui persamaan

regresinya yaitu:

Y = a + b1X1 + b2X2

Y = 1,377 + 0.838 + 0,231

Artinya apabila nilai X1 (continuity marketing) bertambah 1 dan X2

bernilai tetap maka nilai Y akan mengalami kenaikan sebesar 0,838 begitu pula

dengan peningkatan X2 bertambah 1 dan X1 bernilai tetap maka nilai Y akan

mengalami kenaikan sebedar 0,231. Jika X1 dan atau X2 sama dengan nol maka

nilai Y sebesar 1,377.

c. Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui besarnya presentase pengaruh antara variabel terikat, serta

untuk mengetahui pengaruh dari faktor lain diluar variabel bebas digunakan

rumus sebagai berikut:

Kd =R2x100%

(Sugiono, 2003:230)

Kd = (0,958)2 x 100

Kd= 0,9177 x 100

Kd= 91,8%

Berdasarkan perhitungan tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

pengaruh continuity marketing dan one to one marketing terhadap loyalitas

pelanggan sebesar 91,8%. Sementara untuk mengetahui apakah pengaruh antara

dua variabel yang dipengaruhi oleh faktor lain ialah sebagai berikut:

KND = (1 – r2) x 100

 155

KND = (1- 0,9582) x 100

KND = (1-0,918) x 100

KND = 0,082 x 100

KND = 8,2%

Berdasarkan perhitungan tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

pengaruh continuity marketing dan one to one marketing terhadap loyalitas

pelanggan sebesar 91,8%, sedangkan sisanya 8,2% dipengaruhi faktor lain yang

tidak diteliti.

d. Pengujian Hipotesis Keseluruhan (Uji F)

Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh antar variabel independen dan

dependen menentukan tingkat signifikan secara simultan maka digunanakn uji F.

Selanjutnya untuk mengetahui signifikansi korelasi ganda dicari dulu F hitung

kemudian dibandingkan dengan F tabel, dengan model rumus sebagai berikut:

R2
k
F hitung = =
( 1−r 2)
n−k −1

Sumber: Sugiyono (2012:257)

Keterangan:

F = Besarnya Fhitung

R = Koefisien Korelasi Ganda

K = Jumlah variabel independent

N = Jumlah sampel

Dik : n = 99
 156

K =2

R = 0,958

R2
k
F hitung =
( 1−r 2)
n−k −1

0,9582
2
F hitung =
( 1−0,9582 )
99−2−1

0,458
F hitung=
0,82
96

0,458882
F hitung =¿
0,0008541

F hitung =537,269

Dari hasil analisis tersebut diketahui F hitung 537,269 Nilai F hitung

tersebut kemudian dibandingkan dengan F tabel. Adapun nilai F tabel dihitung

dari dk pembilang = 2 (sebab terdapat dua variabel X). Kemudian di penyebutnya

adalah n-2-1= 99-2-1=96 jadi nilai F tabel adalah 3,09 dan nilai signifikan sebesar

0,000. Sehingga dapat dijelaskan bahwa H3 yaitu:

F hitung 537,269 > 3,09 F tabel atau sig 0,000 < 0,05 maka H 3 diterima,

artinya terdapat pengaruh continuity marketing dan one to one marketing

terhadap loyalitas pelanggan.

 157

Tabel 4.46
Rekap Hasil Analisis Verifikatif
No Variabel R Uji t Uji F Koefisien Determinasi Regresi Ket
thitung ttabel Fhitung Ftabel Berpengaruh Dipengaruhi
Faktor Lain
1. Continuity 0,950 29,96 1,6607 - - 90,25% 9,75% Y= 1.580 + sign
marketing 5 1.070 X1
terhadap
loyalitas
pelanggan
2. One to 0,878 18,06 1,6607 - - 77,08% 22,91% Y = 8,491 sign
one 5 + 0,842 X2
marketing
terhadap
loyalitas
pelanggan
3. Continuity 0,958 - - 537,269 3,09 91,8% 8,2% Y = 1,377 sign
marketing + 0.838 +
dan one 0,231
to one
marketing
terhadap
loyalitas
pelanggan
Sumber: Pengolahan Data/Hasil Penelitian (2020)

Dari hasil tabel 4.46 dapat dijelaskan bahwa hubungan antar variabel yang

diteliti mempunyai hasil yang berbeda-beda. Untuk variabel continuity marketing

terhadap loyalitas pelanggan diketahui koefisien korelasi sederhana sebesar 0,950

dengan uji t adalah t hitung 29,965 > t tabel 1,6607, untuk koefisien determinasi

mempunyai hasil tingkat kepengaruhannya sebesar 90,25% dan dipengaruhi

faktor lain sebesar 9,75%, sedangkan regresi linier sederhana yaitu Y= 1.580 +

1.070 X1. Itu artinya terdapat pengaruh positif dan signifikan antara continuity

marketing terhadap loyalitas pelanggan.

Untuk variabel one to one marketing terhadap loyalitas pelanggan

diketahui koefisien korelasi sederhana sebesar 0,878 dengan uji t adalah t hitung

18,065 > t tabel 1,6607, untuk koefisien determinasi mempunyai hasil tingkat

kepengaruhannya sebesar 77,88% dan dipengaruhi faktor lain sebesar 22,91%,

 158

sedangkan regresi linier sederhana yaitu Y = 8,491 + 0,842 X2. Itu artinya terdapat

pengaruh positif dan signifikan antara one to one marketing terhadap loyalitas

pelanggan.

Untuk variabel continuity marketing dan one to one terhadap loyalitas

pelanggan diketahui koefisien korelasi berganda adalah 0,958 dan uji F adalah

Fhitung 537,269 > Ftabel 3,09. Untuk koefisien determinasi mempunyai hasil tingkat

kepengaruhannya sebesar 91,8% dan dipengaruhi oleh faktor lain sebesar 8,2%,

sedangkan regresi linier berganda yaitu Y = 1,377 + 0.838 + 0,231. Itu artinya

terdapat pengaruh positif dan signifikan antara continuity marketing dan one to

one marketing terhadap loyalitas pelanggan.

4.2 Pembahasan

4.2.1 Pengaruh Continuity Marketing Terhadap Loyalitas pelanggan pada

pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran

Continuity Marketing program yang menjalankan prinsip keberlanjutan

atau secara kontinyu, sehingga didalamnya termuat beberapa indikator yang

memaksimalkan pelayanan terhadap pelanggan yang bersifat jangka panjang. Hal

ini dilakukan untuk mempertahankan pelanggan agar tetap memakai produk yang

perusahaan ciptakan.

Menurut Mokodongan (2010) adalah “merupakan program pemasaran

secara berkesinambungan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas

pelanggan. Program continuity marketing ini daplikasikan dengan cara

menerapkan fasilitas khusus kepada pelanggan”.

 159

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahawa continuity marketing berada

pada kategori baik. Artinya bahwa continuity marketing pada pelanggan The

Arnawa Hotel Pangandaran sudah berlangsung dengan baik. Berdasarkan hasi

penelitian untuk continuity marketing mendapatkan jawaban responden dengan

kategori baik. Dengan nilai tertinggi pada indikator cross selling. Sehingga dapat

disimpulkan apabila didukung oleh cross selling memberikan pelayanan tambahan

yang beragam kepada pelanggan, hotel memberikan pelayanan yang maksimal

bagi pelanggan sehingga dapat meningkatan loyalitas bagi pelanggan hotel. Untuk

indikator after marketing dan loyality program pemberian kemudahan dan

fasilitas khusus yang diberikan oleh The arnawa hotel memberikan dampak yang

baik. Pelanggan akan merasa senang dengan pemberian diskon dan kartu

keanggotaan yang diberikan oleh The Arnawa Hotel.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui hasil analisis korelasi menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh continuity marketing terhadap loyalitas pelanggan pada

pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran dengan hasil uji korelasi yang

memiliki tingkat hubungan sangat baik, Hal tersebut sejalan dengan hasil uji

hipotesis diketahui korelasi dapat dikatakan signifikan apabila thitung > ttabel hasil

dari hasil perhitungan didapatkan nilai thitung > ttabel artinya continuity marketing

berpengaruh signifikan. Jadi hasil perhitungan continuity marketing berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh yang positif dan signifikan antara continuity marketing terhadap

loyalitas pelanggan pada The Arnawa Hotel Pangandaran. Dengan demikian dapat
 160

disimpulkan bahwa continuity marketing dapat menimbulkan loyalitas pada

pelanggan sehingga menimbulkan perasaan puas pada pelanggan sehingga

berdampak pada keterikatan secara jangka panjang antara perusahaan dengan

pelanggan.

Hal ini didukung oleh teori yang dikemukakan oleh Oesman (2010) yang

mengemukakan untuk mempertahankan dan membangun loyalitas pelanggan,

maka untuk memenuhi tujuan tersebut perusahaan berupaya untuk

mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui continuity

marketing, agar dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Dengan demikian

maka dapat dikatakan bahwa penelitian yang penulis lakukan sejalan dengan teori

atau pendapat yang dikemukakan oleh Osman dan Stanley.

Hal ini sejalan dengan pendapat Sheth, Parvatiyar, dan Shainesh (2002 :12)

yang menyatakan bahwa CRM dengan ketiga aspek: continuity marketing, one to

one marketing, dan partnering program berpengaruh terhadap kepuasn dan

loyalitas pelanggan. Dan juga sesuai dengan penelitan terdahulu dari

Munandar(2011) dan Febrianingtyas, et al. (2014:1) yang menyatakan bahwa

continuity marketing berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan

loyalitas pelanggan.

4.2.2 Pengaruh One to one Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada

Pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran

One to one Marketing adalah program loyalitas yang berorientasi untuk

mempertahankan pelanggan, bagaiamana membuat pelanggan puas dengan bentuk

 161

pelayanan secara individual pada masing-masing pelanggan. Sehingga kebutuhan

dari pelanggan yang unik dapat di penuhi dan pelanggan puas akan pelayanan

tersebut.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa one to one marketing berada

pada kategori baik dengan demikian one to one marketing pada The Arnawa Hotel

Pangandaran selama ini sudah baik. Dengan karyawan yang mampu bersikap

ramah kepada pelanggan memberikan perasaan merasa di hargai bagi pelanggan,

sehingga mampu meningkatkan loyalitas pelanggan pada pelanggan hotel.

Berdasarkan hasil penelitian Skor tertinggi ada pada indikator keramahan dan skor

terendah pada indikator keamanan. Terdapat lima indikator dalam one to one

marketing dimana menginterpretasikan bahwasannya one to one marketing

dikatakan sangat baik dengan indikator keramahan sebagai skor tertinggi, dimana

pelanggan akan merasa nyaman dengan keramahaan yang diberikan oleh

karyawan perusahaan. Sehingga dapat membuka komunikasi yang baik terhadap

pelanggan. hal tersebut didukung oleh indikator kesopanan dengan kategori baik.

Dimana berdasarkan hasil penelitian pelanggan sudah menilai baik untuk

kesopanan The Arnawa Hotel Pangandaran. Untuk indikator penanganan keluhan

sudah baik dimana sudah dalam indikator baik. Dimana konsumen merasa

penanganan keluhan dapat ditangani dengan baik dan diberikan kemudahan untuk

menyampaikan keluhannya.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh one to one

marketing terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan The Arnawa Hotel

Pangandaran dengan hasil uji korelasi yang memiliki tingkat hubungan sangat
 162

baik, Hal tersebut sejalan dengan hasil uji hipotesis diketahui korelasi dapat

dikatakan signifikan apabila thitung > ttabel berdasarkan hasil perhitungan diperoleh

nilai thitung > ttabel artinya one to one marketing berpengaruh signifikan. Jadi hasil

perhitungan one to one marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terdapat pengaruh positif antara

one to one marketing dengan loyalitas pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa one to one marketing memberikan

pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dimana penanganan secara individual

mampu memberikan pemuasan terhadap kebutuhan yang unik dari pelanggan.

Sheth, Parvatiyar, dan Shainesh (2002:12) yang menyatakan bahwa CRM

dengan ketiga aspek: continuity marketing, one to one marketing, dan partnering

program berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dan sesuai

dengan penelitian terdahulu dari Ananda (2015) dan Munandar(2011) yang

memiliki hasil bahwa one to one marketing berpengaruh secara langsung terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Ali Hasan (2010) mengungkapkan bahwa one to one marketing adalah

memberitahukan atau menawarkan dan melayani proses transaksi individu secara

langsung, memberikan kesan, dan pengalaman pribadi yang berharga dan unik.

Sejalan dengan itu menurut Pravathiyar dalam Oesman (2010:41) adalah

“Program one to one marketing merupakan program yang dilakukan secara

individual yang ditujukan untuk memenuhi kepuasan atas kebutuhan yang unik
 163

dari pelanggan. One to one marketing difokuskan pada satu pelanggan pada satu

waktu atau periode”.

Sedangkan menurut Asminar Mokodongan (2010) adalah “Program

pemasaran yang berorientasi pada pemuasan pelanggan yang unik secara

individual atau perorangan. Dengan memenuhi kebutuhan melalui beberapa

aspek”.

4.2.3 Pengaruh Continuity Marketing dan One to one Marketing Terhadap

Loyalitas pelanggan Pada The Arnawa Hotel Pangandaran

Loyalitas pelanggan mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus

terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Jika produk tidak mampu

memuaskan pelanggan, pelangga akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan

menyatakan berhenti membeli merek atau produk) dan voice (pelanggan

menyatakan ketidak puasan secara langsung pada perusahaan.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa loyalitas pelanggan berada

pada kategori baik yaitu sebesar. Artinya bahwa loyalitas pelanggan pada The

Arnawa Hotel Pangandaran dalam kategori baik. Maka dapat disimpulkan bahwa

loyalitas pada pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran selama ini sudah baik.

Ketika pelanggan merasa puas maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang

atau repeat order, sejalan dengan itu dalam diri pelanggan tidak akan mudah

tertarik atau pindah ke produk jasa lain atau pindah ke pesaing sehingga

pelanggan akan tetap membeli produk atau jasa yang dijual. Hal ini sejalan
 164

dengan hasil kuesioner dimana skori tertinggi pada indikator Kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing dan skor terendah pada indikator membeli antar lini produk .

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh Continuity

Marketing dan one to one marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada

pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran memiliki tingkat hubungan sangat

baik, dengan tingkat pengaruh continuity marketing dan one to one marketing

terhadap loyalitas pelanggan hal tersebut sejalan dengan hasil uji hipotesis

diketahui korelasi. Dimana hasil perhitungan continuity marketing dan one to one

marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh positif dan signifikan antara continuity marketing dan one to one

marketing terhadap loyalitas pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa continuity marketing dan one to one

marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dikarenakan dengan adanya

pemasaran yang berkelanjutan serta pemuasan keinginan pelanggan secara

spesifikdan baik maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

 165

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan pada data yang telah dikumpulkan dan pengujian yang telah

dilakukan terhadap permasalahan yang ada, maka dapat diambil kesimpulan

sebagai berikut:

1. Continuity marketing pada The Arnawa Hotel sudah berjalan dengan baik

sehingga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Apabila loyalitas

pelanggan baik maka memberikan gambaran continuity marketing yang baik.

Hasil penelitian menunjukkan jawaban responden menyangkut continuity

marketing dengan nilai tertinggi pada indikator cross selling dan nilai

terendah pada indikator loyality program. Dimana masih rendahnya loyality

program yang dibangun oleh The Arnawa Hotel Pangandaran. Hasil

penelitian ini dapat memberikan petunjuk bahwa perlu adanya peningkatan

loyality program pada The Arnawa Hotel Pangandaran.

2. One to one marketing pada The Arnawa Hotel sudah berjalan dengan baik

sehingga berpengaruh positif bagi pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan

peneliti terhadap loyalitas pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran,

menunjukkan ada nya pengaruh one to one marketing pada loyalitas

pelanggan. Akan tetapi masih ada dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak

diteliti. Adapun faktor yang tidak diteliti adalah partnering programatau co-

marketing.
 166

Artinya semakin baik one to one marketing, maka semakin baik pula

loyalitas pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran. Berdasarkan

pengumpulan data dan hasil perhitungan kuantitatif, terdapat indikator

dengan nilai terendah yakni indikator keamanan. Indikator keamanan yang

rendah memberikan gambaran kurang maksimalnya penanganan keamanan

yang dirasakan oleh pelanggan The Arnawa Hotel.

3. Continuity marketing dan one to one marketing pada The Arnawa Hotel

sudah berjalan dengan baik dimana Continuity marketing dan one to one

marketing berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan

yang baik memberikan gambaran pelaksaan program Continuity marketing

dan one to one marketing yang baik. Artinya semakin baik continuity

marketing dan one to one marketing semakin baik pula loyalitas pelanggan

The Arnawa Hotel Pangandaran. Berdasarkan hasil analisis korelasi

ditemukan adanya pengaruh faktorlain. Adapun pengaruh faktorlain

melibatkan program kerjasama perusahaan atau pun keadaan lingkungan dan

lain-lain. Dalam penelitian ini, berdasarkan hasil perhitungan skor keusioner

terdapat indikator dengan nilai terendah pada indikator membeli antar lini

produk. Rendahnya tingkat pembelian antar lini produk dapat disebabkan

oleh faktor yang tidak diteliti.

5.2 Saran
 167

Berdasarkan simpulan diatas, maka peneliti memberikan saran

yang dapat dijadikan pertimbangan oleh The Arnawa Hotel Pangandaran,

dengan tujuan untuk meningkatkan kearah yang lebih baik.

1. Pelaksanan Continuity marketing di The Arnawa Hotel Pangandaran dinilai

sudah baik. Namun ada beberapa hal yang sebaiknya diperbaiki untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan

bahwa loyality program mendapatkan skor terendah dimana perusahaan

dapat memaksimalkannya dengan program diskon dan promo yang diberikan

secara reguler, sehingga pelanggan akan merasa di spesialkan atau lebih

merasa di utamakan.

2. Pelaksanan One to one marketing di The Arnawa Hotel Pangandaran dinilai

sudah baik. Namun ada beberapa hal yang sebaiknya diperbaiki untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan, berdasarkan hasil yang diperoleh peneliti

ditemukan bahwa rata-rata skor terendah dari indikator one to one marketing

adalah kesigapan dan keamanan dimana perusahaan harus mampu

meningkatkan keamanan serta kesigapan karyawannya.

3. Pada hasil penelitian loyalitas pelanggan di The Arnawa Hotel Pangandaran

secara keseluruhan sudah baik. Namun ada beberapa hal yang sebaiknya

diperbaiki untuk menjaga kesetiaan pelanggan, seperti memaksimalkan

loyalitas pelanggan dengan menawarkan antarlini produk atau cross selling

yang sesuai dengan apa yang pelanggan butuhkan. Salah satunya dengan

meningkatkan intensitas dalam memberikan pelayanan tambahan atau

variabel item berupa penambahan paket tour menarik dan lainnya. Dari hal
 168

tersebut, maka pelanggan akan merasakan keuntungan yang diberikan The

Arnawa Hotel Pangandaran , sehingga pelanggan dapat menceritakan hal

positif kepada orang lain dan dapat mengajak orang terdekat untuk

menggunakan produk/jasa dari The Arnawa Hotel Pangandaran.

4. Hendaknya The Arnawa Hotel Pangandaran mampu memelihara loyalitas

pelanggan yang sudah ada. Hal yang dapat perusahaan lakukan yaitu

memastikan yang sudah berlangganan agar dapat dipertahankan dengan baik.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi dan bahan

perbandingan yang dapat dipergunakan dalam penelitian selanjutnya.

 169

DAFTAR PUSTAKA

Ali Hasan. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta : Buku Seru.

Alma, Buchari. 2018. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta.

Budianto, Apri. 2015. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Ombak

Efendi, Usman. 2018. Asas Manajemen. Depok: Cetakan Ketiga. PT. Raja
Grafindo Persada.

Fatihudin, D dan Firmansyah, A. 2019. Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: CV.Budi Utama.

Hasibuan, Malayu. 2016. Manajemen Sumber daya Manusia. Jakarta : Cetakan Ke

dua puluh. PT. Bumi Aksara.

Kotler, P. et. al. 2019. MARKETING 4.0 Bergerak dari Tradisional ke Digital.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga

Maidi. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas

Pelanggan PT Moga Djaja Di Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset
Manajemen. Vol. 3 No. 8. Hlm. 14.

Mokodongan, A. 2010. Analisis Penerapan Program Customer Relationship

Management Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan (Studi kasus
di Swiss Belhotel Maleosan Manado). Fakultas Sastra dan Budaya
Universitas Negeri Gorontalo.

Mulyati, Hesti. 2016. Pengaruh Program Customer Relationship Management

Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Smartfren Andromax
Studi Kasus Pada Galeri Smartfren Timoho Yogyakarta. Skripsi Pada
Program Studi Manajemen FE Universitas Negeri Yogyakarta.

Oesman, Yevis Marti. 2010. Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer
Value, dan Customer Depencency. Bandung: Alfabeta

Putra, Adha P. G, dan Bramantory, A. 2013. Pelaksanaan Program Continuity

Marketing dan One To One Marketing Dalam Upaya Meningkatkan
Loyalitas Pelanggan Royal Vanessa Hotel. Tourism and Hospitality
Essentials Journal (THE Journal), Vol III, No 1, 2013-451
 170

Hurriyati, R. 2010. Bauran Pemasaran dan loyalitas konsumen. Bandung:

Alfabeta.

Sirait, Dodi P. 2018. Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Digest Marketing
Vol. 3 No.1, Januari – Juli, 2018

Solihin, Islmail. 2009. Pengatar Manajemen. Jakarta: Erlangga

Sudaryono. 2017. Metodologi Penelitian. Jakarta: Rajawali Pers

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung:

Cetakan Kesatu. Alfabeta

______. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

______. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

______. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

______.2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Tjiptono, Fandi. 2011. Pemasaran Jasa. Sleman: Bayu Media

Widodo. 2018. Metodologi Penelitian Populer dan Praktis. Depok: Cetakan

Kedua. PT. Raja Grafindo Persada
 LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Tugas Bimbingan Skripsi

Lampiran 2 Surat Ijin Penelitian
Lampiran 3 Surat Balasan
Lampiran 4 Surat Pengisian Kuesioner

Perihal : Surat Pengisian Kuesioner

Lampiran : 1 Berkas

Kepada Yth :
Bapak/Ibu Pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran
di
Tempat

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Dengan kerendahan hati, saya Luthfi Muhammad Ibrahim, mahasiswa

tingkat akhir Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Galuh

Ciamis sedang menyusun tugas akhir (skripsi), memohon kesediaan Bapak/Ibu

untuk mengisi daftar pernyataan yang berkaitan dengan judul penelitian yaitu:

“PENGARUH CONTINUITY MARKETING DAN ONE TO ONE

MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Suatu Studi pada

The Arnawa Hotel Pangandaran)”.

Penelitian ini semata-mata hanya untuk kepentingan ilmiah saja, untuk itu

semua jawaban dari bapak/ibu akan dijamin kerahasiaannya dan sama sekali tidak

ada hubungannya dengan kondite bapak/ibu.

Demikian surat pernyataan ini saya sampaikan. Atas perhatian, bantuan

dan kesediaan bapak/ibu dalam mengisi angket ini, saya ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum, Wr. Wb.

Ciamis, Juni 2020

Hormat Saya,

Luthfi Muhammad Ibrahim

Petunjuk pengisian :
Berilah tanda silang (√) pada salah satu pilihan jawaban dari pertanyaan -

pertanyaan berikut ini (yang paling sesuai dengan kondisi Anda).

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

3. Usia : 20-25 Tahun

25-30 Tahun

30-35 Tahun

35-40 Tahun

40-45 Tahun

>45 Tahun

4. Pekerjaan : Pegawai Swasta

Pegawai Negeri

TNI/POLRI

Pelajar/Mahasiswa

Lainnya

5. Banyaknya Pemesanan Ulang : 3 – 5 Kali

5 – 10 Kali

10 – 15 Kali

> 15 Kali

KUESIONER PENELITIAN
Petunjuk pengisian :

Silahkan pilih jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi yang ada

dengan cara memberikan tanda (√) pada pilihan jawaban yang tersedia.

Keterangan :

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Netral

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

No. Pertanyaan Jawaban

SS S N TS STS
Continuity Marketing
A. After marketing.

1. Perusahaan memberikan kemudahan pada

pelanggan untuk mendapatkan diskon pada
Pemesanan kamar dengan direct contact
secara regular.
2. fasilitas khusus yang di berikan berupa
souvenir dan kartu ucapan menarik minat
pelanggan untuk senantiasa
Menginap di The Arnawa Hotel
3. Fasilitas ucapan dan kejutan di hari ulang
tahun memberikan daya tarik untuk
menginap di The Arnawa Hotel
B. Loyality Program.

4. Diskon yang diberikan menarik minat

pelanggan untuk senantiasa menginap di The
Arnawa Hotel
5. Kartu keanggotaan yang di berikan perusahaan
memberikan manfaat yang besar

6. Pemberitahuan promo hotel secara reguler

memberikan informasi dan manfaat yang besar

C. Cross Selling.
7. Perusahaan memberikan produk pelayanan
tambahan yang menarik.

8. Produk tambahan yang diberikan memberikan

manfaat bagi pelanggan

9. Produk Layanan tambahan sangat membantu

pelanggan

One to One Marketing

A. Penanganan keluhan
10. Kemudahan pelanggan dalam menyampaikan
keluhan secara individual kepada pihak
perusahaan
11. Penanganan keluhan dari pelanggan secara
individual dengan cepat
B. Kesigapan

12. Senantiasa sigap dalam melayani pelanggan

secara individual
13. Cepat dan tepat dalam melayani kebutuhan
pelanggan secara individual

C. Keamanan
14. Perusahaan mampu menciptakan
keadaan yang aman dan nyaman kepada
pelanggan
15 Perusahaan memberikan jaminan keamanan
dengan baik

D. Keramahan

16. Karyawan perusahaan selalu menyapa

pelanggan
17. Karyawan senantiasa ramah dalam melayani
pelanggan
 E. Kesopanan

18. Seluruh karyawan perusahaan berperilaku baik

terhadap pelanggan
19. Karyawan perusahaan berpenampilan rapi
dalam melayani kebutuhan pelanggan

Loyalitas Pelanggan
A. Melakukan transaksi ulang secara regular.

20. Pelayanan yang diberikan The Arnawa Hotel

sangat menarik, saya akan kembali melakukan
pemesanan
21. Saya senantiasa menginap di The Arnawa Hotel

22. Saya pelanggan tetap di The Arnawa Hotel

B. Membeli antar lini produk atau jasa (purchase across product)

23. Saya senantiasa membeli produk tambahan

yang diberikan oleh The Arnawa Hotel

24. Produk tambahan yang disediakan

perusahaan sangat membantu kami
sehingga kami membelinya.
C. Mereferensikan kepada orang lain (refers other).

25. Saat menginap di The Arnawa Hotel saya sangat

puas saya akan merekomendasikan The Arnawa
Hotel
26. Saya akan menyatakan hal-hal positif mengenai
The Arnawa Hotel kepada orang lain
27. Saya puas dengan pelayanan The Arnawa Hotel
dan saya sangat merekomendasikan The Arnawa
hotel
D. Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the
competition).
28. Tidak memiliki keinginan untuk berpindah
ke hotel lain selain The Arnawa Hotel
29. Hotel memberikan pengalaman menginap yang
luar biasa saya tidak berminat untuk menginap
di hotel lain
Lampiran 5 Hasil Kuesioner

X1                  
No.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 X2
1 5 5 4 5 4 5 4 5 5 42
2 4 4 5 5 5 5 5 4 4 41
3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 44
4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 40
5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 41
6 5 4 5 4 4 4 5 4 5 40
7 5 4 4 5 5 4 4 5 4 40
8 5 5 4 5 4 5 5 5 4 42
9 4 4 3 3 4 3 4 4 5 34
10 4 4 5 5 4 5 4 5 5 41
11 5 5 4 4 4 5 5 5 4 41
12 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44
13 4 4 5 5 4 5 4 4 5 40
14 5 4 4 5 5 5 5 5 5 43
15 5 5 5 4 5 4 5 5 5 43
16 5 4 5 5 5 5 5 4 5 43
17 5 4 4 4 5 5 5 3 5 40
18 5 4 4 4 4 4 3 5 5 38
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
20 5 5 5 5 4 4 5 5 5 43
21 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44
22 5 4 4 4 4 5 4 5 5 40
23 5 5 4 4 5 4 4 5 5 41
24 5 5 5 5 5 3 5 5 5 43
25 5 5 4 5 5 4 5 5 4 42
26 5 4 4 4 4 5 5 5 5 41
27 5 4 5 5 5 3 4 5 5 41
28 5 4 4 4 5 4 4 5 5 40
29 5 5 5 4 4 5 5 5 4 42
30 5 4 4 5 5 5 4 5 5 42
31 4 5 5 5 5 5 4 4 5 42
32 5 4 4 5 5 4 4 5 5 41
33 4 5 5 4 5 5 5 5 4 42
34 4 5 5 4 4 5 4 5 5 41
35 5 5 4 4 5 5 5 4 4 41
36 5 4 5 5 4 4 4 5 5 41
37 5 5 2 2 3 3 3 5 2 30
38 3 3 4 2 3 4 3 3 3 28
39 5 4 4 3 4 4 3 4 3 34
40 5 4 3 3 3 3 3 3 3 30
41 5 4 5 4 4 3 4 4 5 38
42 4 4 3 4 3 3 4 4 3 32
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
44 3 3 3 3 3 3 4 4 4 30
45 3 3 2 3 3 3 5 4 4 30
46 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35
47 5 5 5 5 5 2 4 5 3 39
48 4 3 3 4 3 3 3 3 3 29
49 3 3 2 3 3 3 3 5 3 28
50 4 4 3 2 3 3 3 3 3 28
51 3 3 3 3 2 3 3 4 3 27
52 3 3 2 3 3 3 4 4 3 28
53 4 4 4 4 4 4 3 2 3 32
54 4 4 3 3 3 3 5 3 2 30
55 3 3 2 2 3 3 4 3 3 26
56 3 3 2 2 3 3 4 4 3 27
57 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37
58 2 4 5 3 3 3 3 5 4 32
59 4 5 5 3 2 2 5 5 3 34
60 4 5 5 1 1 1 4 4 4 29
61 2 4 5 5 5 5 3 5 5 39
62 4 4 5 1 1 1 4 4 4 28
63 3 4 3 4 5 4 5 3 4 35
64 4 4 5 3 3 3 4 4 3 33
65 2 4 5 2 5 2 4 5 5 34
66 4 4 5 1 1 1 4 4 4 28
67 4 3 4 3 3 3 4 4 3 31
68 4 4 5 3 3 3 3 2 3 30
69 4 4 3 3 3 3 5 3 4 32
70 4 4 4 3 2 2 4 3 3 29
71 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35
72 4 5 5 2 2 2 3 4 3 30
73 3 3 5 5 5 5 4 4 4 38
74 3 4 5 3 3 3 3 4 4 32
75 2 1 2 2 2 2 4 5 3 23
76 3 2 2 2 2 2 4 5 4 26
77 4 3 2 2 3 4 4 4 4 30
78 2 2 2 2 2 2 4 4 4 24
79 4 4 3 3 4 3 3 5 5 34
80 4 3 3 3 2 3 5 5 4 32
81 4 4 4 4 4 3 4 4 4 35
82 3 3 3 3 2 3 4 5 4 30
83 2 2 2 4 4 2 4 3 4 27
84 4 4 3 3 4 3 4 3 5 33
85 2 2 2 4 4 2 5 4 3 28
86 2 2 2 2 2 2 4 3 4 23
87 4 2 4 4 2 3 4 4 3 30
88 4 4 2 3 3 3 3 4 4 30
89 4 3 4 4 4 4 5 3 3 34
90 3 2 2 2 2 2 4 4 4 25
91 3 3 2 3 2 3 4 4 3 27
92 4 3 3 4 3 3 3 4 4 31
93 3 3 3 3 2 2 4 4 4 28
94 2 2 2 2 2 2 3 5 4 24
95 2 2 3 3 3 3 4 3 4 27
96 4 4 4 2 4 3 5 5 5 36
97 2 2 3 3 3 2 4 4 4 27
98 3 3 2 3 2 3 4 5 4 29
99 2 2 2 2 3 2 4 5 4 26
  384 374 371 349 353 342 404 419 397 3393
 X2
No.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 X2
1 5 4 3 3 4 4 4 3 4 3 37
2 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 46
3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49
4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 41
5 5 4 4 4 3 5 3 3 5 3 39
6 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49
7 5 5 4 5 5 5 3 5 3 3 43
8 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 47
9 4 4 3 3 4 4 3 3 5 3 36
10 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 46
11 5 5 4 4 4 3 5 3 3 4 40
12 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 47
13 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 43
14 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 39
15 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 46
16 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 44
17 5 4 4 4 5 5 5 3 5 3 43
18 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 43
19 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 36
20 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48
21 4 5 4 4 4 4 2 2 5 5 39
22 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 46
23 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 41
24 5 5 5 4 3 3 3 5 3 5 41
25 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 46
26 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 42
27 5 3 5 5 4 3 4 5 4 5 43
28 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 44
29 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 43
30 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 44
31 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34
32 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 44
33 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 45
34 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 46
35 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 45
36 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 43
37 5 5 2 2 3 3 4 5 2 2 33
38 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 29
39 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 34
40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
41 3 3 2 2 3 3 3 3 2 1 25
42 4 4 3 4 3 3 4 4 3 1 33
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
44 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 31
45 3 3 2 3 3 3 5 4 4 4 34
46 4 4 3 3 3 4 3 2 4 4 34
47 5 5 5 5 5 2 4 5 3 4 43
48 4 3 3 4 3 3 3 3 2 2 30
49 3 3 2 3 3 3 3 5 3 3 31
50 4 4 2 2 3 3 3 3 3 4 31
51 2 2 3 3 2 3 3 4 3 3 28
52 3 3 2 3 3 3 4 2 3 4 30
53 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 32
54 4 4 3 3 3 3 5 3 2 5 35
55 3 3 2 2 3 3 4 3 3 4 30
56 3 3 2 2 3 3 4 4 3 4 31
57 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 37
58 2 4 4 3 3 3 3 5 4 3 34
59 4 4 4 3 2 2 5 4 3 5 36
60 4 5 5 1 1 1 4 4 4 4 33
61 2 4 3 3 4 4 3 4 4 3 34
62 4 4 5 1 1 1 4 4 4 4 32
63 3 4 3 4 5 4 5 3 4 3 38
64 4 4 5 3 3 3 4 4 3 3 36
65 2 4 5 2 5 2 4 5 4 4 37
66 4 4 5 1 1 1 4 4 4 4 32
67 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 35
68 4 4 5 3 3 3 3 2 3 3 33
69 4 4 3 3 3 3 5 3 4 5 37
70 4 4 4 3 2 2 4 3 3 4 33
71 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 34
72 4 4 4 2 2 2 3 4 3 3 31
73 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 42
74 3 4 5 3 3 3 3 4 4 3 35
75 2 1 2 2 2 2 4 5 3 4 27
76 3 2 2 2 2 2 4 5 4 3 29
77 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 26
78 2 2 2 2 2 2 3 3 3 4 25
79 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 26
80 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 31
81 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
82 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 26
83 2 2 3 3 3 2 4 3 4 4 30
84 3 3 3 3 2 3 3 3 5 3 31
85 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 20
86 2 2 2 2 2 2 4 3 2 2 23
87 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 27
88 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 30
89 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31
90 3 2 2 2 2 2 4 3 3 4 27
91 3 3 2 3 2 3 4 4 3 4 31
92 3 3 3 2 1 1 1 1 2 2 19
93 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 29
94 2 2 2 2 2 2 3 4 3 2 24
95 2 2 3 3 3 3 4 3 2 4 29
96 4 3 3 3 3 3 4 4 5 5 37
97 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 26
98 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 28
99 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 24
366 358 346 332 333 330 361 364 352 356 3498
 Y                    
No.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 X2
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 48
2 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 46
3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49
4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 48
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
6 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49
7 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 48
8 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 47
9 4 4 3 3 4 4 4 4 5 3 38
10 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 46
11 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 45
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
13 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 46
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
15 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 47
16 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 44
17 5 4 4 4 5 4 5 3 5 3 42
18 4 5 5 4 4 4 3 5 5 5 44
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41
20 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48
21 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 47
22 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 46
23 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 45
24 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 48
25 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 46
26 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 46
27 5 4 5 5 5 3 4 5 5 5 46
28 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 47
29 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 45
30 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 45
31 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 46
32 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 47
33 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 46
34 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 45
35 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 45
36 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 46
37 5 5 2 2 3 3 3 5 2 2 32
38 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 29
39 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 34
40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
41 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 26
42 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 36
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
44 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 34
45 3 3 2 3 3 3 5 4 4 5 35
46 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
47 5 5 5 5 5 2 4 5 3 4 43
48 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 32
49 3 3 2 3 3 3 3 5 3 3 31
50 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 32
51 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 30
52 3 3 2 3 3 3 4 4 3 4 32
53 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 35
54 4 4 3 3 3 3 5 3 2 5 35
55 3 3 2 2 3 3 4 3 3 4 30
56 3 3 2 2 3 3 4 4 3 4 31
57 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41
58 2 4 5 3 3 3 3 5 4 3 35
59 4 5 5 3 2 2 5 5 3 5 39
60 4 5 5 1 1 1 4 4 4 4 33
61 2 4 5 5 5 5 3 5 5 3 42
62 4 4 5 1 1 1 4 4 4 4 32
63 3 4 3 4 5 4 5 3 4 3 38
64 4 4 5 3 3 3 4 4 3 5 38
65 2 4 5 2 5 2 4 5 5 4 38
66 4 4 5 1 1 1 4 4 4 4 32
67 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 35
68 4 4 5 3 3 3 3 2 3 3 33
69 4 4 3 3 3 3 5 3 4 5 37
70 4 4 4 3 2 2 4 3 3 4 33
71 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39
72 4 5 5 2 2 2 3 4 3 3 33
73 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 42
74 3 4 5 3 3 3 3 4 4 3 35
75 2 1 2 2 2 2 4 5 3 4 27
76 3 2 2 2 2 2 4 5 4 3 29
77 4 3 2 2 3 4 4 4 4 4 34
78 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 28
79 4 4 3 3 4 3 3 5 5 3 37
80 4 3 3 3 2 3 5 5 4 5 37
81 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
82 3 3 3 3 2 3 4 5 4 4 34
83 2 2 2 4 4 2 4 3 4 4 31
84 4 4 3 3 4 3 4 3 5 4 37
85 2 2 2 4 4 2 5 4 3 5 33
86 2 2 2 2 2 2 4 3 4 4 27
87 4 2 4 4 2 3 4 4 3 4 34
88 4 4 2 3 3 3 3 4 4 3 33
89 4 3 4 4 4 4 5 3 3 3 37
90 3 2 2 2 2 2 4 4 4 4 29
91 3 3 2 3 2 3 4 4 3 4 31
92 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 34
93 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 32
94 2 2 2 2 2 2 3 5 4 3 27
95 2 2 3 3 3 3 4 3 4 4 31
96 4 4 4 2 4 3 5 5 5 3 39
97 2 2 3 3 3 2 4 4 4 4 31
98 3 3 2 3 2 3 4 5 4 3 32
99 2 2 2 2 3 2 4 5 4 5 31
378
  374 377 370 350 354 342 406 419 396 399 7
Lampiran 6 Data Repeat order room The Arnawa Hotel

Month 2015 2016 2017 2018 2019

January 819 1016 864 775 530
February 627 737 632 687 484
March 593 828 869 964 761
April 904 1002 932 1168 856
May 1156 1001 910 763 315
June 946 510 881 1479 1626
July 989 1186 1485 1311 1326
August 1079 885 915 897 836
September 784 1561 830 719 804
October 892 546 658 853 800
November 804 361 623 719 897
December 1211 863 1269 1171 1321
Total 10804 10496 10868 11506 10556
Average 900 874,7 905,7 959 879,7
Target
Presentation 72% 70% 72% 77% 70%
Lampiran 7 Tabel Hasil SPSS

Tabel Model Summary

Adjusted R
Model R R Square Square Std. Error of the Estimate
1 .950a .903 .902 2.17701
Sumber: SPSS
Tabel Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 1.580 1.242 1.272 .206
x1 1.070 .036 .950 29.965 .000
Sumber: SPSS
Tabel Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 1.580 1.242 1.272 .206
x1 1.070 .036 .950 29.984 .000
Sumber: SPSS
Tabel Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .878a .770 .768 3.34276
Sumber: SPSS

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 8.491 1.684 5.044 .000
x2 .842 .047 .878 18.065 .000
Sumber: SPSS
Tabel Coefficientsa
Tabel Coefficientsa
 Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 8.491 1.684 5.044 .000
x2 .842 .047 .878 18.065 .000
Sumber: SPSS
Tabel Model Summary
Adjusted R
Model R R Square Square Std. Error of the Estimate
1 .958a .918 .916 2.00822
Sumber: SPSS

Tabel Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 1.372 1.147 1.200 .233
x1 .838 .064 .744 13.144 .000
x2 .231 .054 .240 4.242 .000
Sumber: SPSS
Tabel ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 4333.523 2 2166.762 537.269 .000a
Residual 387.164 96 4.033
Total 4720.687 98
Sumber: SPSS
Lampiran 8 Tabel Distribusi T
Lampiran 9 Dokumentasi Penyerahan Dan Pengisian Kuesioner Kepada

Responden Yaitu Pelanggan The Arnawa Hotel Pangandaran

Lampiran 10 Riwayat Hidup

RIWAYAT HIDUP

Nama : Luthfi Muhammad Ibrahim

NIM : 3402160407
Tempat Tanggal Lahir : Ciamis, 2 April 1998
Alamat : Dusun Kamurang Rt 01 Rw 10 Desa Babakan,
Kecamatan Pangandaran, Kabupaten Pangandaran
Email : Iuthfimuhammad318@gmail.com

Riwayat Pendidikan

1. SD Negeri 2 Pananjung : Tahun 2004-2010

2. SMP Negeri 2 Banjarsari : Tahun 2010-2013
3. SMK Negeri 1 Padaherang : Tahun 2013-2016
4. Universitas Galuh Ciamis : Tahun 2016-2020