PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN
(Survei Terhadap Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Package di Hotel
Swarna Dwipa Palembang)

PROPOSAL SKRIPSI

Dibuat untuk memenuhi Syarat Menyelesaikan

Pendidikan Strata 1 Program Studi Usaha Perjalanan Wisata
Politeknik Negeri Sriwijaya

Disusun Oleh:

Tiara Eka Lestari

061440610907

PROGRAM STUDI USAHA PERJALANAN WISATA

JURUSAN ADMINISTRASIS BISNIS
POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA
2018
1. JUDUL : PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN (SURVEI
TERHADAP TAMU BISNIS YANG
MENGGUNAKAN MEETING PACKAGES DI
HOTEL SWARNA DWIPA PALEMBANG)
2. JENIS LAPORAN : Penelitian
3. BIDANG ILMU : Manajemen Pemasaran
4. PENDAHULUAN
4.1. Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan sektor pariwisata di Indonesia saat ini,
berdampak juga pada pertumbuhan industri dan jasa pariwisata. Salah satu
industri dan jasa pariwisata yang sedang mengalami pertumbuhan adalah
usaha perhotelan. Semakin maju dan berkembangnya usaha di bidang jasa
perhotelan ini, maka semakin banyak pula upaya yang diakukan perusahaan
untuk tetap bertahan di dunia bisnis.
Sektor pariwisata di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup
pesat, hampir di seluruh daerah mulai mengembangkan dan memberikan
perhatian khusus pada sektor pariwisata dan salah salah satu provinsi di
Indonesia yang saat ini mengalami perkembangan pada sektor pariwisata
adalah Provinsi Sumatera Selatan terutama di kota Palembang. Hal tersebut
terlihat dari semakin banyaknya industri dan jasa pariwisata yang tumbuh
dan berkembang di kota Palembang seperti restoran, usaha perjalanan
wisata dan khususnya hotel.
Semakin banyaknya hotel berkembang di Palembang maka akan
semakin banyak persaingan di antara hotel yang ada saat ini. Ketatnya
persaingan antar jasa perhotelan yang idtawarkan kepada konsumen
mengakibatkan perhotelan yang ada di Palembang semakin menyadari akan
pentingnya perhatian konsumen.
Keberhasilan suatu perusahaan ditentukam oleh bagaimana suatu
perusahaan mampu memuaskan pelanggannya. Pada dasarnya pelanggan
hanya menginginkan kepuasan dari apa yang mereka dapatkan, pelanggan
akan merasa puas jika barang atau jasa yang mereka dapatkan memenuhi
harapannya. Apabila suatu perusahaan mampu memberikan kepuasan bagi
pelanggannya, maka perusahaan tersebut tidak hanya mempunyai
pelanggan yang setia, akan tetapi pelanggan yang merasa puas akan
memberikan rekomendasi kepada pelanggan lain.
Keadaan yang demikian ini menyebabkan perusahaan harus
menetapkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
Perhatian khusus pada kepausan konsumen sehingga dapat menjadi
pelanggan jasa perhotelan yang ditawarkan oleh perusahaan perhotelan,
sesuai dengan prinsip pemasaran yang menegaskan bahwa kunci untuk
mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut
harus menjadi lebih efektif dibandingkan dengan para pesaing dalam
menciptakan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada sasaran yang
terpilih (Kotler & keller, 2012:125).
Untuk mendapatkan profit yang maksimal perusahaan perhotelan
tersebut tidak hanya memfokuskan pada volume penjualan jasanya saja,
tetapi harus menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya sehingga
pelanggan dapat loyal terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
perhotelan tersebut.
Banyak perusaahn yang tidak mencapai sasaran penjualan, hal ini sering
dikarenakan oleh kurang tepatnya perusahaan dalam memberikan strategi
kepuasan pelanggan, sehingga kesetiaan pelanggan terhadap barang atau
jasa yang ditawarkan perusahaan sulit untuk dipertahankan. Untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pihak perusahaan atau
pengusaha dituntut untu selalu tanggap terhadap apa yang diinginkan
pelanggan.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah Customer Value
(nilai pelanggan). Nilai pelanggan (tamu bisnis) adalah trade off, situasi
dimana seseorang harus membuat keputusan terhadap dua hal atau lebih
antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan
pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan (Monroe dalam
Tjiptono, 2007). Nilai pelanggan bisa juga dilihat sebagai cerminan dari
kualitas, manfaat dan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan
sebuah produk atau layanan. Sebuah produk atau layanan perhotelan
dikataakn mempunyai nilai yang tinggi di mata konsumen apabila mampu
memberikan kualitas, manfaat dan pengorbanan yang seminimal mungkin.
Hal ini menunjukkan bahwa pentingnya nilai planggan kepuasan
pelanggan. Jika perusahaan dapat memberikan manfaat yang sesuai bahkan
lebih dari biaya yang dikeluarkan pelanggan, maka akan memberikan
kepuasan tersendiri bagi konsumen. Menurut Sweeney dan Soetar dalam
Tjiptono (2007), mengungkapkan bahwa variable nilai pelanggan adalah :
(1) Emotional Value, (2) Social Value, (3) Quality atau Performance Value,
dan (4) Price atau Value for Money
Di daerah Palembang ini cukup banyak usaha perhotelan mulai dari
kelas melati sampai yang berbintang lima. Salah satu dari usaha perhotelan
yang di Palembang adalah Hotel Swarna Dwipa. Hotel Swarna Dwipa
Palembang ini terletak di Jl. Tasik no.2 dan termasuk dalam hotel berbintang
tiga. Hotel Swarna Dwipa harus siap bersaing dalam merebut
danmempertahankan konsumen apabila ingin tetap beratahan dalam
persaingan di bisnis perhotelan, oleh karena itu Hotel Swarna dwipa selalu
memberikan kepuasan kepada pelanggannya dan menjaga citra hotel
dengan baik serta selalu menciptakan hubungan yang baik antara karyawan
dengan pelanggannya.
Hotel Swarna Dwipa menawarkan suasana yang sangat nyaman dan
memiliki fasilitas yang lengkap dan mampu menyediakan dengan apa yang
menjadi keinginan konsumen saat ini, berikut diantara fasiitas yang berada
di Swarna Dwipa Hotel Palembang yakni memiliki tipe kamar dari
Superior, Executive Junior Suite, Suite, dan Extra Bed dan masing-masing
kamar dilengkapi dengan fasilitas yang telah disediakan oleh pihak hotel
Selain itu Swarna Dwipa Hotel Palembang menawarkan fasilitas penunjang
seperti diantaranya laundry, private bathroom (hot & cold water), new stand
and drugstore, restaurant, lounge and bar, pool, fitness centre, business
centre, and meeting room.
Untuk memberikan kenyamanan bagi tamu bisnis yang akan
menggunakan fasilitas hotel untuk keperluan meeting, pihak swarna dwipa
juga menyediakan berbagai macam paket meeting dan jenis ruangan yang
dapat digunakan.
Meeting room di Swarna Dwipa Hotel Palembang memiliki ruangan
yang bersifat variatif dan dapat mudah menyesuaikan dengan kebutuhan
tamu bisnisnya. Ukuran dan kapasitas ruangan terbesar meeting room yang
ada di Swarna Dwipa Hotel Palembang yaitu Sriwijaya Room. Meeting
room Swarna Dwipa Hotel Palembang mempunyai kemasan meeting
package yang beragam, terdapat 3 jenis meeting packages yaitu diantaranya
fullday, halfday, dan fullboard. Berikut dibawah ini tabel 1.1 merupakan
paparan dari meeting package di Swarna Dwipa Hotel Palembang.
Tabel 1.1
Meeting Packages Swarna Dwipa Hotel Palembang
Meeting Price Facilities
Package
Halfday Rp. 2x coffee break, 1x lunch/2 main course
195.000
Fullday Rp. 2x coffee break, 1 lunch/3 main course
225.000
Fullboard Rp. Breakfast, room (3pax), 2x coffee break, 1
Triple 450.000 lunch, 1x dinner
Fullboard Rp. Breakfast, room (2pax), 2x coffee break, 1
Twin 525.000 lunch, 1x dinner
Sumber: Swarna Dwipa Hotel Palembang, 2018

Tabel 1.1 menujukkan terdapat berbagai macam meeting package yang

ditawarkan dan dikemas dengan harga serta jenis package yang akan
didapatkan oleh tamu bisnis. perbedaan pada meeting halfday dan fullday
dengan fullboard. Fullboard merupakan meeting package yang sudah
termasuk dengan kamar. Sedangkan halfday dan fullday merupakan meeting
package yang hanya menggunakan fasilitas meeting room serta pilihan
coffee break yang sudah ditentukan dan mendapatkan 1x lunch.
Berbagai macam event yang diselenggarakan oleh para pelaku bisnis di
Swarna Dwipa Hotel Palembang yaitu bervariatif. Berikut dibawah ini
Tabel 1.2 merupakan jenis event MICE Swarna Dwipa Hotel Palembang.
Tabel 1.2
Data Jumlah Event MICE Swarna Dwipa Hotel Palembang
Periode 2013-2017

Jenis 2013 2014 2015 2016 2017

event
Meeting 67 74 81 102 88
Training 12 15 18 22 23
Wedding 18 23 26 31 36
Gathering 14 21 24 31 37
Birthday 11 14 20 23 27
Arisan - - - 15 21
Total 122 147 169 162 232
Sumber: Swarna Dwipa Hotel Palembang, 2018

Tabel 1.2 menunjukkan bahwa adanya fluktuasi dari jumlah paket

meeting yang diselenggarakan oleh Swarna Dwipa Hotel Palembang. Hal
tersebut dapat dilihat dari peningkatan 2016 jika dibandingkan pada tahun
2017 event meeting mengalami penurunan mencapai 14. Penurunan yang
terjadi dapat saja dikarenakan tamu bisnis yang mungkin belum merasa puas
atas layanan yang diberikan secara maksimal dari pihak Swarna Dwipa
Hotel Palembang, seperti dalam hal service (pelayanan) dan handling
complaint (menangani keluhan). Apabila tidak segera menanggapi masalah
tersebut, konsumen menilai tidak adanya keseriusan dari pihak Swarna
 Dwipa Hotel Palembang dan akan berfikir tidak adanya value yang bauk
bagi para pelanggan tamu bisnisnya.
Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan merupakan elemen penting
bagi para konsumen. Nilai pelanggan yang baik akan memberikan kepuasan
tersendiri untuk para konsumen (perusahaan) yang nantinya bisa menjadi
loyalnya konsumen terhadap hotel itu sendiri (Lupiyoadi, 2011:134).
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mohammad (2018) dengan
judul “Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan, dan Kepercayaan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Penyedia Jasa Internet di
Jabodetabek)”, menyimpulkan bahwa persepsi nilai, harapan, dan
kepercayaan berpegaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelaggan
Berdasarkan penelitian terdahulu, maka penelitian ini adalah
pengembangan yang dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh nilai emosional, nilai sosial, nilai kualitas/performa jasa, dan nilai
terhadap biaya terhadap kepuasan pelanggan Swana Dwipa Hotel
Palembang.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Value Customer Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan
Meeting Packages di Hotel Swarna Dwipa Palembang).”

4.2. Rumusan Masalah

Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah secara simultan nilai emosional dan nilai terhadap biaya
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Pada Tamu Bisnis yang
Menggunakan Meeting Package di Hotel Swarna Dwipa Palembang?
2. Apakah secara parsial nilai emosional dan nilai terhadap biaya
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Pada Tamu Bisnis yang
Menggunakan Meeting Package di Hotel Swarna Dwipa Palembang?

4.3. Batasan Masalah

 Agar penulis lebih terfokus dan batasan masalah tidak terlalu luas
berikut ini adalah pembatasan yang dimaksud:
1. Pada sampel yang digunakan adalah konsumen (perusahaan) yang
pernah menggunakan jasa meeting minimal dua kali di Hotel Swarna
Dwipa Palembang.
2. Nilai pelanggan yang diukur hanya meliputi, nilai emosional
(emotional value) dan nilai terhadap biaya (price/value of money).

4.4. Tujuan Penelitian

Secara umum tujuan yang hendak dicapai dari penulisan laporan akhir
ini adalah untuk mengetahui bagaimana Pengaruh Customer Value
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Terhadap Tamu Bisnis yang
Menggunakan Meeting Package di Hotel Swarna Dwipa Palembang). Secara
spesifik tujuan penulisan laporan akhir ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh nilai emosional (Emotional Value) dan
nilai terhadap biaya (Price/Value for Money) secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui pengaruh nilai emosional (Emotional Value) dan
nilai terhadap biaya (Price/Value for Money) secara parsial terhadap
keputusan pelanggan.

4.5. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:
1. Manfaat Teoritis
Diharapkan melalui penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan
referensi atau bahan untuk menambah wawasan serta pemikiran bagi
penulis dan para akademisi yang akan melakukan penelitian yang
berkaitan dengan penelitian ini.
2. Manfaat Praktis
 Diharapkan melalui penelitian ini dapat bermanfaat dan
berkontribusi sebagai bahan referensi, evaluasi, dan pertimbangan untuk
Hotel Swarna Dwipa Palembang.

5. Landasan Teori
5.1. Pariwisata
5.1.1. Definisi Pariwisata
Menurut Surwanto (2004), pariwisata adalah suatu proses kepergian
semantara dari seseorang atau lebih menuju tempat lain di luar tempat
tinggalnya. Dengan kepergiannya adalah karena berbagai kepentingan,
baik karena kepentingan ekonomi, sosial, kebudayaan, politik, agama,
kesehatan maupun kepentingan lain seperti sekedar ingin tahu, menambah
pengalaman ataupun belajar.
Adapun definisi pariwisata lain yang diungkapkan oleh Hunziker
dan Kraft dalam Muljadi (2009) mengungkapkan bahwa pariwisata adalah
keseluruhan hubungan dan gejala-gejala yang timbul dari adanya orang
asing dan perjalanannya itu tidak untuk bertempat tinggal menetap dan
tidak ada hubungan dengan kegiatan untuk mencari nafkah. Sehingga
dalam melakukan perjalanannya tersebut hanya mencari hal-hal yang
sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.
Sementara menurut Sugiama (2013) mengungkapkan bahwa
pariwisata adalah rangkaian aktivitas dan penyediaan layanan baik untuk
kebutuhan atraksi wisata, transportasi, akomodasi dan layanan lain yang
ditujukan untuk memnuhi kebutuhan perjalanan seseorang atau
sekelompok orang. Perjalanan yang dilakukannya hanya untuk sementara
waktu saja meningglakan tempat tinggalnya dengan maksud beristirahat,
berbisnis, atau untuk maksud lainnya.
Berdasarkan seluruh definisi di atas dapat disimpulkan bahwa
pariwisata adalah kegiatan yang dilakukan dengan meninggalkan tempat
tinggalnya ke daerah tujuan wisata untuk sementara waktu dan bukan
untuk menetap. Kegaiatn perjalanannya bertujuan untuk menikmati
 layanan dan fasilitaas yang dibutuhkan selama berada di luar tempat
tinggalnya.

5.2. MICE
5.2.1. Definisi MICE
MICE merupakan akronim bahasa inggris yang berasal dari kata
Meeting, Incentive, Convention, and Exhibition adalah jenis kegiatan yang
terdapat dalam industri pariwisata, kegiatan ini telah direncanakan secara
matang oleh suatu kelompok orang yang memiliki kesamaan tujuan dalam
penyelenggaraan kegiatan tersebut. (sumber website)
Menurut Pendit dalam Sari (2012:22), MICE diartikan sebagai
wisata konvensi, dengan batasan berupa usaha jasa konvensi, perjalanan
insentif, dan pameran merupakan usaha dengan kegiatan memberi jasa
pelayanan bagi suatu pertemuan sekelompok orang (negarawan,
usahawan, cendikiawan, dan lain sebagainya) untuk membahas masalah-
masalah yang berkaitan dengan kepentingan bersama.
Menurut Kesrul dalam Utama (2016:148), MICE sebagai suatu
kegiatan kepariwisataan yang aktifiasnya merupakan perpaduan antara
leisure dan business, biasanya melibatkan sekelompok orang secara
bersama-sama, rangkaian kegiatannya dalam bentuk meeting, incentive
travels, conventions, congress, conference dan exhibiton.
5.2.2. Bentuk MICE
Menurut Kesrul (2014), mengungkpakan bawah MICE merupakan
akronim dari meeting, incentive, conference, dan exhibiton antara lain:
1. Meeting
Meeting ialah suatu kegiatan kepariwisataan yang sifatnya antara
leisure dan business, biasanya melibatkan orang secara bersama-sama.
2. Incentive
Incentive merupakan hadiah atau penghargaan yang diberikan oleh
suatu perusahaan kepada karyawan, klien atau konsumen. Bentuknya
bisa berupa uang, paket wisata atau barang.
 3. Conference
Conference atau konferensi yaitu suatu pertemuan yang
diselenggarakan bersama mengenai bentuk-bentuk tata karma, adat
atau kebiasaan yang berdasarkan mufakat umum, dua perjanjian antara
negara-negara, para penguasa pemerintah atau perjanjian internasional.
4. Exhibiton
exhibiton adalah ajang pertemuan yang dihadiri secara bersama-
sama yang dilakukan di suatu ruang pertemuan atau ruang pameran
hotel, dimana sekelompok produsen atau pembeli lainnya dalam suatu
pameran dengan segmentasi pasar yang berbeda.

5.3. Hotel
5.3.1. Definisi Hotel
Hotel adalah badan usaha akomodasi atau perusahaan yang
menyediakan pelayanan bagi masyarakat umum dengan fasilitas jasa
penginapan, penyedia makanan dan minuman, jasa layanan kamar, serta
jasa pencucian pakaian. Fasilitas ini diperuntukan bagi mereka yang
bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan
fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.
Sulastiyono (2011:5), hotel adalah suatu perusaaan yang dikelola
oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan
fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan
perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai
dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

5.3.2. Klasisikasi Hotel

Sebuah hotel memiliki jenis dan klasifikasi yang berbeda-beda
berdasarkan ukuran penelitian tertentu. Penelitian tersebut berkaitan
dengan jenis fasilitas, kelebihan has (lingkup operasinya) sehingga
 hotel diklasifikasikan enjadibeberapa jenis misalnya, dilihat dari
pelayanan tamu menginap, menurut jumlah kamar, dan juga
lokasinya. Menurut Arif (2005:78) klasifikasi hotel dapat
dikelompokkan dalam beberapa criteria antara lain:
1. Hotel Berdasarkan Lama Tamu Menginap
- Transit Hotel, merupakan jenis hotel yang memiliki waktu
inap singkat/harian kurang dari 24 jam sampai 3 malam.
- Residential Hotel, jenis hotel dengan waktu kunjungan 1
bulan sampai 1 tahun.
- Semiresidental Hotel, merupakan jenis hotel yang
memiliki waktu inap mingguan 7 harian sampai 30 hari.
2. Hotel Menurut Jumlah Kamar
- Small Size Hotel, merupakan hotel dengan jumlah kamar
yang sedikit (maksimal terdapat 25 kamar).
- Small Average Size Hotel, merupakan hotel dengan jumlah
kamar yang cukup banyak (terdapat 26-99 kamar)
- Medium Average Hotel, merupakan hotel dengan
jumlahkamar yang sedang menengah (sekitar 100-299
kamar).
- Large Hotel, merupakan hotel dengan jumlah yang besar
(jumlah diatas 300 kamar).
3. Hotel Berdasarkan Bintang
Ukuran penilaian maka hotel dikelompokkan dalam
beberapa jenis hotel berbintang. Pengelompokkan hotel
berbintang juga berdasarkan kriteria menurut kebutuhannya dan
fasilitas yang disediakan didalamnya.
Berdasarkan pada penilaian tersebut, hotel digolongkan
kedalam 5 kelas hotel yaitu:
- Hotel Bintang 1 (*)
- Hotel Bintang 2 (**)
- Hotel Bintang 3 (***)
- Hotel BIntang 4 (****)
- Hotel Bintang 5 (*****)

5.4. Pemasaran
5.4.1. Definisi Pemasaran
Bagi perusahaan pemasaran sangat penting karena aktivitas
pemasaran bertujuan untuk menciptakan, menawarkan, dan melakukan
pertukaran produk, yang memungkinkan melalui penciptaan, penawaran,
 dan pertujaran produk sehingga perusahaan diharapkan nampu
menciptakan nilai bai pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2012:5) menyatakan bahwa
“Pemasaran adalah suatu proses social yang di dalamnya individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertuarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.

Sedangkan menurut Millet (2012:17) mengungkapkan bahwa

“management is the process of directing and facilitating the work of
people organized in formal group to achieve a desired goal”.

Selain itu menurut Daryanto (2011:1) pemasaran adalah suatu

proses social dan manajerial dimana individu dan kelompok
mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas bahwa pemasaran
merupakan aktivtas menciptakan, mengkomunikasikan, menawarkan
dan melakukan pertukaran suatu individu maupun kelompok dalam
memenuhi kebutuhan yang diinginkan serta menciptakan nilai kepada
para pelanggan dan mengelola hubungan dengan pelanggan yang akan
memberikan manfaat bagi perusahaan.

5.5. Nilai Pelanggan

5.5.1. Definisi Nilai Pelanggan
Menurut Zeithaml dalam Sweeney & Soutar (2001:204), nilai
pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan tentang kepuasan
suatu produk yang berdarkan pada persepsi tentang apa yang diterima
dan apa yang diberikan. Sedangkan menurut Rangkuti (2003:31) nilai
pelanggan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu
produk, didasarkan persepsi pelanggan atau apa yang didapat dengan
biaya yang dikeluarkan.
Menurut Anderson dkk, dalam Tjiptono (2007:296) menyatakan
 bahwa nilai pelanggan merupakan perceived worth dalam unit moneter
atas serangkaian manfaat ekonomis, teknis, layanan dan social sebagai
pertukaran harga yang dibayrkan untuk suatu produk. Disisi lain Monroe
dalam Tjiptono (2007:296) mengemukakan bahwa nilai pelanggan
adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat
produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa nilai
pelanggan merupakan keseluruhan penilaian konsumen terhadap suatu
produk berdasarkan persepsinya tentang serangkaian manfaat yang
didapatkan dan seberapa besar yang dikorbankan untuk mendapatkan
produk.

5.5.2. Indikator Nilai Pelanggan

Menurut Sweney dan Soutar (2001:216) nilai dari setiap produk
ataupun jasa merupakan aset yang bernilai bagi produsen untuk
meningkatkan kepuasan konsumen dan memperoleh keuntungan yang lebih
besar. Dalam penelitian tersebut ditemukan empat indikator yang digunakan
dalam pengukuran nilai pelanggan, diantaranya:
1. Nilai Emosional (Emotional value)
Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemmapuan
produk untuk menimbulkan perasaan positif pada diri konsumen.
Atribut-atribut dari nilai emosiaonal meliputi kemampuan sebuah
produk untuk menimbulkan rasa ingin mengkonsumsi produk tersebut
dan kemampuan sebuah produk untuk menciptakan rasa senang atau
puas pada konsumen.
Nilai emosional akan memperngaruhi kepuasan konsumen karena
berkaitan dengan kemampuan produk merupakan rasa senang bagi
penggunanya. Semakin tinggi nilai emosional yang terbentuk maka
akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.
2. Nilai Sosial (Social value)
Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari kemampuan
 porudk untuk meningkatkan konsep diri social konsumen. Atribut-
atribut dari nilai social tersebut meliputi kemampuan sebuah produk
untuk menimbulkan rasa bangga kepada konsumen dan kemampuan
sebuah produk untuk memnimbulkan kesan yang baik kepada
konsumen.
Nilai sosial mempunyai pengaruh prositif terhadap kepuasan
konsumen karena berkaitan dengan kemampuan sebuah produk atau
jasa untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen. Semakin tinggi
penilaian konsumen dari segi sosial terhadap sebuah produk atau jasa
maka akan semakin tunggi pula kepuasan yang terbentuk.
3. Nilai Kualitas/Performa Jasa (Quality/performance value)
Nilai kualitas/performa jasa merupakan nilai yang idperoleh dari
persepsi pelanggan terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas
produk atau jasa. Atribut-stribut dari nilai kualitas meliputi manfaat
yang diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produk tersebut dan
konsistensi oleh karyawan perusahaan.
Nilai kualitas/performa jasa memberikan kontribusi yang besar
terhadap terbentuknya kepuasa konsumen. Semakin tinggi penilaian
konsumen terhadap kualitas dan kinerja atas sebuah produk atau jasa
maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen.
4. Nilai Terhadap Biaya (Price/value of money)
Nilai terhadap biaya merupakan nilai yang didapatkan dari produk
karena melalui biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. Atrbut-
atribut dari nilai terhadap biaya meliputi perbandingan biaya yang
ditawarkan dengan manfaat yang diperoleh dari produk tersebut dan
perbandingan biaya yang dikeluarkan untuk produk tersebut dengan
produk serupa dari perusahaan lain.
Nilai ini akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
karena konsumen akan membandingkan harga dengan manfaat yang
diperoleh dari produk tersebut. Harga yang tidak terlalu tinggi dan
masuk akal dengan manfaat lebih yang diperoleh dari sebuah produk
 maka akan terbentuk kepuasan konsumen begitu juga sebaliknya.

5.6. Kepuasan Pelanggan

5.6.1. Definisi Kepuasan
Menurut Thamrin dan Tantri (2013:38), kepuasan adalah tigkat
perasaan seseorang setelah membandingan kinerja produk (atau hasil)
yang ia rasakan dengan harapannya.
5.6.2. Definisi Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2011:134) mendefinisikan Pelanggan adalah
seorang indivisu yang secara continue danberulang kali dating ke tempat
yang sama untuk memuaskan keinginananya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa
tersebut.
5.6.3. Definisi Kepuasan Pelanggan
Terdapat beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan, menurut
Kotler dan Kelller dalam Jurnal Astuti (2014:15) kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya.
Kotler dalam Yanuar (2015:30), menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasaan konsumen adalah respon terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau disonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Terciptanya kepuasaan pelanggan dapat memberikan manfaat antara
lain pembelian ulang dan terciptanya pelanggan dan mebentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan
bagi perusahaan (Tjiptono, 2005:75).
5.6.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Beberapa macam metode dlam pengukuran kepuasan konsumen
adalah sebagai berikut (Kotler, 2004:44-45):
1) Sistem Keluhan dan Saran
 Metode ini diterapkan dengan cara memberikan kesempatan serta
kemudahan kepada para konsumennya untuk mneyampaikan apa yang
dirasakan dalam bentuk keluhan, saran atau pendapat kepada
perusahaan melalui media misalnya dengan menyediakan kotak saran,
kartu komentar dan customer service.
2) Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
konsumen adalah dengan memperkejakan ghost shopping atau orang
yang berperan atau bersikap sebagai konsumen potensial produk
perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perushaaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
3) Analisis Kehilangan Konsumen (Lost Customer Analysis)
Metode ini dilakukann dengan cara menghubungi konsumen
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke produsen lain
dengan menganalisisnya agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
serta untuk dijadikan dasar dalam mengambil keputusan kebijakan
perbaikan selanjutnya.
4) Survei Kepuasan Konsumen
Metode ini diterapkan dengan malalui survei, perusahan akan
memperoleh tanggapan dan empati baik secara langsung dari
konsumen serta juga memberikan tanda sinyal positif bahwa
perusahan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.
Pengukuran metode ini bisa dengan berbagai cara, diantaranya:
- Directly reported satisfaction
yaitu bertanya langsung kepada pelanggan mengenai
tanggapannya akan kinerja yang dirasakan.
- Derived dissatisfaction
Dilakukan dengan mengajukan pertanyaan yang menynangkut
harapan akan atribut tertentu dan kinerja yang dirasakan.
- Problem analysis
 Dilakukan dengan pelanggan menjadi responden untuk
mengungkapkan kelebihan dan memberikan saran untuk
penyelesainnya.
- Importance-performance analysis
Dilakukan dengan cara meminta responden untuk meranking
elemen-elemen yang ditawarkan dan kinerja perusahaan terhadap
elemen itu mulai dari yang penting sampai tidak penting atau dari
yang baik sampai buruk.
5.6.5. Indikator Kepuasan Pelanggan
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2001:101) atribut
pembentuk kepuasan terdiri dari:
1. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang
diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen,
meliputi:
- Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapakan.
- Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan.
- Fasilitas penunjang yang di dapat sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
2. Minat berkunjung kembali
Merupakan koefisien konsumen untuk berkunjung kembali atau
melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi:
- Berminat untuk berkunung karena pelayanan yang diberikan oleh
karyawan memuaskan.
- Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat
yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
- Berminat untuk berkunjung kembalikarena fasilitas penunjang
yang disediakan memadai.
3. Kesediaan merekomendasikan
 Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan
produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi:
- Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
- Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli porduk yang
ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
- Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena nilai atau manfaat uang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa.

5.6.6. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa factor, berikut
ini adalah pendapat beberapa ahli tentang factor-faktor yang
mempengaruhi kepuasa konsumen. Handi (2003:22-23), penetu
kepuasan konsumen adalah sebagai beirkut:
- Kualitas produk, yaitu mengenai performance (kinerja produk),
reliability (kehandalah produk), conformance (kesesuaian produk),
durability (daya tahan produk), dan feature (cirri atau keistimewaan
tambahan dari suatu produk).
- Harga, produk dengan kualitas yang sama namun harga relative
lebih renda atau lebi menimbulkan kepuasan kepada konsumen.
- Kualitas pelayanan, yaitu faktor penentu kepausan konsumen yang
terdiri dari lima dimensi pelayanan yaitu reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jamininan), empathy
(empati),
- Emosional, konsumen tidak hanya akan merasa puas dengan
kualitas produk, tetapi juga puas dan bangga jika mereka
memperoleh self-esteem atas merek yang dipakainya.
- Biaya dan kemudahan mendapatkan produk, dengan biaya yang
telatif lebih rendah atau lebih mudah mendapatkan produk,
konsumen kan merasa puas terhadap produk tersebut.
5.7. Peneliti Terdahulu
Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pemikiran dan acuan
dalam pembuatan skripsi ini. Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang akan
mengarahkan penelitian ini. Beberapa diantaranya yang telah diteliti dapat
dilihat dalam Tabel 2.1:

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

Nama
Judul Variabel Penelitian Hasil Penelitian
Peneliti
Mohammad Pengaruh Persepsi Nilai,  Persepsi Nilai Variabel persepsi nilai,
(2018) Harapan, dan (Independen X1) harapan, dan
Kepercayaan terhadap  Harapan (Independen kepercayaan berpegaruh
Kepuasan Pelanggan X2) terhadap kepuasan
(Studi Kasus pada  Kepercayaan pelaggan
Penyedia Jasa Internet di (Independen X3)
Jabodetabek)  Kepuasan Pelanggan
(Dependen Y1)
Elisabet Pengaruh Nilai, Harga,  Nilai (Independen X1) Variabel nilai, harga,
(2016) Kualitas Produk dan  Harga (Independen kualitas produk dan
Kualitas Pelayanan X2) kualitas pelayanan
terhadap Kepuasan  Kualitas Produk berpengaruh terhadap
Konsumen dan Loyalitas (Independen X3) kepuasan konsumen.
Konsumen dan (Studi  Kualitas Pelayanan Secara parsial variabel
Kasus pada Waroeng (Independen X4) nilai tidak berpengaruh
Special Sambal  Kepuasan Pelanggan terhadap kepuasan
Yogyakrta) (Dependen Y1) konsumen sedangkan
 Loyalitas Pelanggan harga, kualitas produk
(Dependen Y2) dan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen,
serta kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap
loyalitas.

Feliks Pengaruh Nilai Pelanggan,  Nilai Pelanggan Nilai pelanggan, kualitas

(2014) Kualitas Pelayanan, dan (Independen X1) pelayanan dan
Kedekatan Emosional  Kualitas Pelayanan kedekatakan emosional
terhadap Loyalitas (Independen X2) terhadap loyalitas
Nasabah (Studi kasus pada  Kedekatan Emosional nasabah berpengaruh
Bank CIMB NIaga (Inependen X3) postif terhadap loyalitas
Universitas Sanata  Loyalitas Pelanggan nasabah baik secara
Dharma Yogyakarta) (Dependen Y1) simultan dan parsial.
Sumber: Studi Pengelolaan, 2018
 Mohammad (2018) “Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan, dan Kepercayaan
terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Penyedia Jasa Internet di
Jabodetabek)”. Dengan hasil penelitiannya adalah persepsi nilai, harapan, dan
kepercayaan berpegaruh terhadap kepuasan pelaggan.

Elisabeth (2016) “Pengaruh Nilai, Harga, Kualitas Produk dan Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen dan (Studi
Kasus pada Waroeng Special Sambal Yogyakrta)”. Dengan hasil penelitiannya
adalah nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial variabel nilai tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen sedangkan harga, kualitas produk dan kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, serta kepuasan
konsumen berpengaruh terhadap loyalitas.

Feliks (2013) “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan

Kedekatan Emosional terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada Bank
CIMB NIaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)”. Hasil penelitiannya
menunjukkan nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatakan emosional
terhadap loyalitas nasabah berpengaruh postif terhadap loyalitas nasabah baik
secara simultan dan parsial.

5.8. Kerangka Pemikiran

Adapun yang membedakan penelitian ini dengan Tabel 2.1 Penelitian
Terdahulu adalah pada variabel independen penelitian terdahulu selain
menggunakan variabel nilai pelanggan terdapat juga variabel nilai,
kepercayaan, kualitas produk dan kualitas pelayanan sedangkan variabel
independen dari penelitian ini adalah nilai pelanggan. Menurut Sweeny dan
Soutar dalam Tjiptono bahwa dimensi nilai pelanggan terdiri dari nilai
emosional, nilai emosi, nilai sosial dan nilai harga tetapi peneliti hanya
mengambil dua dimensi dari empat dimensi antara lain nilai emosional dan
 nilai harga. Secara sistematik, kerangka pikir dalam penelitian ini dapat
digambarkan sebagai berikut:

NILAI PELANGGAN
H1
NILAI EMOSIONAL (X1)
KEPUASAN PELANGGAN
(Y)
H2
NILAI HARGA (X2)

H3

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Sumber: ………, 2018
Keterangan :
: Pengaruh secara parsial
: Pengaruh secara simultan

5.9. Hipotesis
Hipotesis adalah pendugaan yang bersifat sementara yang dibuat
sebelum data diolah dengan menggunakan suatu analisis sehingga
memberikan suatu hasil yang hanya dibutuhkan kebenarannya serta daoat
dipertanggung jawabkan secara ilmiah. Berdasarkan pengertian di atas maka
hipotesis dari penelitian skripsi ini adalah:

H1 : Diduga ada pengaruh yang signifikan nilai emosional terhadap

kepuasan pelanggan pada Hotel Swarna Dwipa Palembang
H2 : Diduga ada pengaruh yang signifikan nilai harga terhadap kepuasan
pelanggan pada Hotel Swarna Dwipa Palembang
H3 : Diduga ada pengaruh yang signifikan nilai emosional dan nilai harga
terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Swarna Dwipa Palembang.

6. Metodologi Penelitian
6.1. Jenis Pendekatan
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode kuantitaif merupakan
salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana
dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain
penelitiannya. Menurut Sugiyono (2013:35), metode penelitian kuantitatif
dapat diartikam sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat
positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,
pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat
kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan.
Adapun pengertian deskriptif menurut Sugiyono (2012:13), penelitian
deskriptif yaitu, penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel
mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat
perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain.
Berdasarkan teori tersebut, penelitian deskriptif kuantitatif,
merupakan data yang diperoleh dari sampel populasi penelitian dianalisis
sesuai dengan metode statistik yang digunakan. Penelitian deskriptif dalam
penelitian ini dimaksudkan untuk mendapatkan gambaran dan keterangan-
keterangan mengenai strategi pemsaran yang dilakukan hotel swarna Dwipa
sebagai hotel yang berbasis dalam hotel mice.

6.2. Lokasi Penelitian

Peneliti akan melakukan penelitian pada Hotel Swarna Dwipa
Palembang di Jl. Tasik No.2 Palembang, Sumatera Selatan 30136.

6.3. Variabel Penelitian

Variabel penelitian dalam skripsi ini menggunakan variabel
independen dan variabel dependen. Berikut ini adalah variabel independen
dan variabel dependen menurut Martono (2012:57), yaitu :
1. Variabel independen
 Variable independen atau biasa disebut variable bebas merupakan
variabel yang mempengaruhi variable dependen. Variabel bebas
biasanya disimbolkan dengan huruf “X”. Dalam penelitian ini yang
menjadi variable independen adalah nilai pelanggan (X) yang nilai
emosional (X1) dan nilai harga (X2).
2. Variabel dependen
Variabel dependen biasa disebut varibael tergantung. Variabel
dependen merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel
independen. Variabel ini biasanya disimbolkan dengan variabel “Y”.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan
pelanggan (Y).

6.4. Operasional Variabel

Definisi operasional variabel bertujuan untuk melihat sejauh mana
variabel-variabel suatu penelitian berkaitan satu sama lain. Adapun definisi
operasional dalam penelitian ini adalah:
1. Nilai Emosional (X1) adalah kemampuan yang berkaitan dengan kesan
perasaan atau emosional yang diakibatkan oleh penggunaan produk.
2. Nilai Harga (X2) adalah kemampuan suatu produk yang diperoleh dari
harga yang terkesan memiliki efisiensi harga.
3. Kepuasan Pelanggan (Y) adalah variabel yang memberikan reaksi atau
respon jika dihubungkan dengan variabel nilai pelanggan (bebas)
Tabel 3.1
Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator
Nilai kemampuan sebuah produk  Perasaan puas
Emosional untuk menimbulkan rasa  Perasaan senang
(X1) ingin mengkonsumsi produk  Perasaan bangga
tersebut dan kemampuan  Perasaan nyaman
sebuah produk untuk
menciptakan rasa senang
atau puas pada konsumen.
Nilai Harga Perbandingan biaya yang  Harga rasional/masuk akal
(X2) ditawarkan dengan manfaat  Harga kompetitif/bersaing
yang diperoleh dari produk  Harga terjangkau
tersebut dan perbandingan  Harga sesuai manfaat produk
 biaya yang dikeluarkan
untuk produk tersebut
dengan produk serupa dari
perusahaan lain.
Variabel Definisi Indikator
Kepuasan Kepuasan pelanggan  Kepuasan terhadap perasaan
Pelanggan merupakan variabel yang senang dan puas menggunakan
(Y) memberikan reaksi atau jasa meeting
respon jika dihubungkan  Kepuasan terhadap biaya yang
dengan variabel nilai sesuai dengan harapan
pelanggan (bebas)  Nilai kepuasan yang dirasakan
konsumen
 Harapan yang diinginkan
konsumen
Sumber: Data Olahan, 2018

6.5. Sumber Data

Sumber data penelitian adalah subyek dimana didapatkan dalam hal ini
data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli langsung
atau biasa disebut pada umumnya sebagai narasumber. Pungumpulan
data ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Kuesioner merupakan
teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian
pertanyaan, tertulis atau verbal yang dijawab responden (Malhorta
dalam Latif, 2016:34). Dalam penelitian ini data primer menggunakan
kuesioner, sumber data yang diperoleh dari konsumen (perusahaan)
Swarna Dwipa Hotel Palembang yang mencakup data tentang alasan
kepuasan konsumen dalam menggunakan meeting packages di Swarna
Dwipa Hotel Palembang.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau
sumber sekunder dari data yang dibutuhkan. Dalam penelitian ini
didapatkan dari literature, website, internet, jurnal, dan data tertulis
lainnya yang mendukung data primer, yang berhubungan dengan
permasalahan dari penelitian ini.
6.6. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah yang merupakan keseluruhan yang terdiri
dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:115). Dalam penelitian ini
populasi yang akan diteliti adalah hanya konsumen perusahaan yang
menggunakan meeting packages minimal dua kali di Hotel Swarna
Dwipa Palembang pada tahun 2013-2017 sebanyak 158 perusahaan.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi dimana pengambilan yang dilakukan harus mewakili
populasi atau harus repsentative (Sugiyono, 2014). Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling.
Nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak
memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap umur atau
anggota populasi untuk diplih menjadi sampel. Teknik sampling dalam
penelitian ini adalah melalui cara sampling purposive.
Menurut Sugiyono (2014), teknik sampling purposive merupakan
teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan
sampel dalam penelitian ini adalah konsumen (perusahaan) yang
minimal dua kali melaksanakan kegiatan meeting pada Swarna Dwipa
Hotel Palembang pada tahun 2013-2017. maka untuk menetukan sampel
dapat digunakan rumus menurut Slovin dikutip oleh (Umar, 2003:146),
sebagai berikut:
𝑁
𝑛=
(𝑁. 𝑑2) + 1
158
𝑛= = 61,24
(158x0,10^2) + 1
Keterangan :
 n : Jumlah sampel
N : Jumlah populasi
d2 : Tingkat kesalahan yang ditolerir
Jadi dalam penelitian ini jumlah sampel yang akan diambil adalah
sebanyak 61 responden.

6.7. Skala dan Pengukuran Data

Dalam skala likert dimana variabel yang diukur dijabarkan menjadi
subvaribael. Kemudian subvariabel dijabarkan lagi menjadi komponen-
komponen yang dapat diukur. Komponen-komponen yang terukur ini
dijasikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrument yang berupa
pertanyaan atau pernyataan yang kemudian di jawab oleh responden.
Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai
gradasi dari sangat positif sampai sangat negative (Sugiyono, 2001).
Tingkatan tersebut adalah sebagai berikut (Sarjono dan Julianita, 2011:4):
1) Sangat setuju skor 5
2) Setuju skor 4
3) Ragu-ragu skor 3
4) Tidak setuju skor 2
5) Sangat tidak setuju skor 1
Dapat dilihat bobot nilai paling tinggi adalah dan bobot nilai paling rendah
adalah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:
𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚 − 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚
𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 =
𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙

5−1
𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = = 0,8
5

Dengan rentang skala 0,8 maka pengelompokkan skor sebagai berikut:

a. Sangat rendah (SR) bila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang menunjukkan
nilai emosional dan nilai harga terhadap kepuasan pelanggan yang
menggunakan meeting sangat rendah.
b. Rendah (R) bila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang menunjukkan nilai
 emosional dan nilai harga terhadap kepuasan pelanggan yang
menggunakan meeting rendah.
c. Cukup (C) bila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang menunjukkan nilai
emosional dan nilai harga terhadap kepuasan pelanggan yang
menggunakan meeting cukup.
d. Tinggi (T) bila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan nilai
emosional dan nilai harga terhadap kepuasan pelanggan yang
menggunakan meeting tinggi.
e. Sangat tinggi (ST) bila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang menunjukkan
nilai emosional dan nilai harga terhadap kepuasan pelanggan yang
menggunakan meeting sangat tinggi.

6.8. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian

1. Pengumpulan data merupakan tahapan yang penting dalam suatu
penelitian, karena data-data yang dikumpulkan tersebut digunakan
untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan.
a. Kuesioner
Menurut Ningrat dalam Rahma (2014:53), yaitu metode
pengumpulan data melalui daftar pertanyaan tertulis untuk
memperoleh data berupa jawaban dari para responden.
Menurut bentuknya, kuesioner penelitian ini dibuat dengan
pertanyaan tentang identitas responden dan pertanyaan tertutup yaitu
pertanyaan yang mengharuskan responden menentukan jawaban
dengan alternatif jawaban dari setiap pertanyaan yang telah tesedia
(Bungin dalam Rahma, 2014:53). Kuesioner dibagikan kepada
konsumen (perusahaan) yang menggunakan meeting minimal dua
kali di Hotel Swarna Dwipa.
b. Metode dokumentasi
Metode dokumentasi adalah metode yang digunakan untuk
menelusuri data historis. Sebagian besar data yang tersedia adalah
berbentuk surat-surat, brosur, laporan dan sebagainya.
 Penulis menggunakan metode ini untuk memperoleh data
tentang:
- Profil Hotel Swarna Dwipa Palembang.
- Data tentang kegiatan meeting di Hotel Swarna Dwipa Palembang
selama 3 tahun (2015-2017).
- Data tentang meeting package dan fasilitas yang didapat selama
kegiatan meeting di Hotel Swarna Dwipa Palembang.
- Data perusahaan yang menggunakan kegiatan meeting minimal
dua kali di Hotel Swarna Dwipa Palembang.
2. Instrumen Penelitian
Untuk menggunakan metode penelitian data yang telah ditentukan
dibutuhkan alat yang dipakai untuk mengumpulakan data, alat itulah
yang diebut sebagai instrumen.
Instrumen penelitian menurut Sugiyono adalah suatu alat yang
digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang
diamati. Dari pengertian tersebut dapat dipahami bahwa intrumen
merupakan suatu alat bantu yang digunakan oleh penelitian dalam
menggunakan metode pengumpulan data secara sistematis dan lebih
mudah. Instrument penelitian mencapai posisi penting dalam hal
bagaimana dan apa yang harus dilakukan untuk memperoleh data di
lapangan. Adapun instrument yang peneliti gunakan adalah sebagai
berikut:
a. Kuesioner
b. Pedoman dokumentasi
Dari instrument diatas yang disajikan instrumen utama dan pokok
adalah kuesioner, sedangkan instrumen penelitian lainnya merupakan
pelengkap untuk memperkuat dan mendukung data yang diperoleh
melalui kuesioner. Berikut kisi-kisi instrument penelitian.
Tabel 3.2
Kisi-kisi Instrument Penelitian
 NO Variabel Sub Variabel Indikator Skala No.
kuesioner
 Perasaan puas ordinal Pertanyaan
Nilai  Perasaan bangga 1-4
 Perasaan senang
1. Nilai Emosional  Perasaan nyaman
Pelanggan
 Harga ordinal Pertanyaan
kompetitif/bersaing
5-9
 Harga terjangkau
Nilai Harga  Harga yang sesuai
dengan harapan
 Harga
rasional/masuk akal
 Kepuasan terhadap ordinal Pertanyaan
perasaan senang
10-14
dan puas
menggunakan jasa
meeting
 Kepuasan terhadap
2. Kepuasan biaya yang sesuai
Pelanggan dengan harapan
 Nilai kepuasan
yang dirasakan
konsumen
 Harapan yang
diinginkan
konsumen
Sumber: Data olahan, 2018

6.9. Teknik Pengujian Instrumen

Pengujian instrument dilakukan guna mengetahui apakah alat ukur yang
dipakai layak digunakan atau tidak dalam penelitian.
1. Uji Validitas
Uji validitas bertujuan untuk mengukur valid tidaknya suatu item
pertanyaan. Uji validitas menunjukan sejauh mana suatu alat ukur
mampu mengukur apa yang ingin diukur (Sarjono dan Julianita,
2011:35). Rumus yang digunakan untuk mencari r-hitung adalah korelasi
pearson product moment yang dirumuskan sebagai berikut.
 n (Σxy) − (Σx)(Σy)
𝑟 =
√[𝑁(∑𝑋 2 ) − (∑𝑋)2 ] [𝑛(∑𝑦 2 – (∑𝑌)2 ]
Dimana :
r : koefisien korelasi setiap pertanyaan
x : skor variabel (jawaban responden)
y : skor total dari variabel untuk responden ke-n
n : jumlah responden
Untuk menentukan apakah instrumen valid atau tidak valid
digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka
instrument tersebut dikatakan valid
b. Jika r hitung ≤ r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka
instrument tersebut dikatakan tidak valid
2. Uji Reliabilitas
Menurut Sekaran dalam Sarjono dan Julianita (2011:35) Reliabilitas
adalah suatu pengukuran yang menunjukkan sejauh mana pengukuran
tersebut dilakukan tanpa bias (bebas kesalahan-error free). Oleh karena
itu, menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas
beragam item dalam instrument perlu dilakukan.
Dengan pengujian ini maka kita dapat mengetahui konsistensi dari
jawaban responden. Kuesioner dapat dilakukan reliable bila jawaban
responden terhaadap pertanyaan konsisten dari waktu ke waktu. Uji
reliabilitas ini menggunakan rumus Cronbach Alpha (Siregar, 2013:90):

𝑘 ∑ 𝜎𝑏2
𝑟11 = { } {1 − }
(𝑘 − 1) 𝜎𝑡2

Dimana:
𝑟11 : reliabilitas instrumen
k : banyak butir pertanyaan
∑ 𝜎𝑏2 : total dari varian masing-masing variabel
𝜎𝑡2 : varians total
 Untuk menentukan apakah variable reliable atau tidak maka digunakan
ketentuan sebagai berikut:
a. Jika nilai cronbach alpha > 0,60 maka item variable tersebut
dinyatakan reliable.
b. Jika nilai cronbach alpha ≤ 0,60 maka item variable tersebut
dinyatakan tidak reliable.

6.10. Teknik Aanalisi Data

1. Uji Asumsi Klasik
Model regresi linier yang baik adalah model yang memnuhi uji
asumsi klasik. Itulah mnegapa uji asumsi klasik sangat diperlukan sebelum
menganalisis regresi (Srajono dalam Julianita, 2011:53).
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, residual memiliki distribusi normal. Persamaan regresi dilakukan
baik jika residualnya memiliki distribusi normal. Pedoman yang
digunakan untk mengetahui residual berdistribusi normal atau tidak dapat
dilihat dari nilai signifikan pada bagian Kolmogorov-Smirnov
(Asymp.Sig), apabila nilai signifikansi (Asymp.sig) > 0,05 maka residual
berdistribusi normal. Sebaliknya jika nilai signifikansi (Asymp.sig) ≤
0,05 maka residual tidak berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas
Menurut Sarjono dan Julianita (2011:70) uji multikolinearitas
bertujuan untuk mengetahui apakah hubungan di anatara variabel bebas
memiliki masalah multikorelasi (gejala multikolineartitas) atau tidak.
Menurut Wijaya (dalam Sarjono dan Julianita, 2011:71) terdapat
beberapa cara mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas yaitu :
1) nilai R yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris
yang sangat tinggi, tetapi secara individual variabel bebas banyak
yang tidak signifikan mempengaruhi variabel terikat.
 2) menganalisis korelasi diantara variabel bebas. Jika diantara variabel
bebas ada korelasi yang cukup tinggi (lebih besar daripada 0,90),
maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas.
3) multikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai VIF (variance inflating
factor). Jika VIF < 10 tingkat kolinearitas terdapat ditoleransi.
4) nilai eigenvalue dari satu atau lebih variable yang mendekati nol
memberikan petunjuk adanya multikolinearitas.
Dalam penelitian ini pedoman yang digunakan untuk mengetahui jika
tidak terjadi masalah multikolinearitas yaitu bila nilai VIF (variance
inflation factor) kurang dari 10 dan mempunyai nilai tolerance lebih dari
0,1. Uji multikolinearitas perlu dilakukan apabila variabel
independennya lebih dari satu.
c. Uji Heterokedastisitas
Menurut (Lupiyoadi dan Ikhsan, 2015:138) Uji
heteroskedastisitas berarti variasi residual tidak sama dari satu
pengamatan ke pengamatan yang lain, sehingga variasi residual harus
bersifat homoskedastisitas, yaitu pengamatan satu dengan pengamatan
yang lain sama agar memberikan pendugaan model yang lebih akurat.
Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.
Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan
pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara
statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi
heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat
kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya
heteroskedastisitas.

2. Analisis Regresi Linear Berganda

Menurut (Lupiyoadi dan Ikhsan, 2015:157), berganda regresi
linier merupakan analisis statistik yang menghubungkan antara dua
variabel independen atau lebih (X1,X2,...Xn) dengan variabel dependen
 Y. Model analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda,
dengan formulasi sebagai berikut:
Y = a +b1 X1 +b2 X2 +e
Keterangan:
Y = Kepuasan konsumen
a = Nilai konstanta
b1-2 = Koefisien regresi berganda
X1 = Nilai emosional
X2 = Nilai harga
e = Standar error

a. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa
besar presentase sumbangan pengaruh variabel independen secara
serentak terhadap variabel dependen (Priyatno, 2013). Jika R2 semakin
besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel
bebas (nilai emosional (X1) dan nilai harga (X2)) adalah besar terhadap
variabel terikat (kepuasan pelanggan (Y)).
Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk
menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel
terikat. Sebaliknya, jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka
dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas ( nilai emosional (X1),
dan nilai harga (X2)) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan (Y))
semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk
menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel
terikat.
b. Uji F (Simultan)
Uji F dilakukan untuk menguji apakah metode regresi atas pegaruh
kualitas pelayanan dan nilai pelanggan bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen. Langkah-langkah uji F adalah sebagai berikut:
1) Menentukan rumus hipotesis
 Ho : b1 = b2 = 0, maka tidak terdapat pengaruh secara simultan
dari nilai emosional dan nilai harga terhadap kepuasan pelanggan.
Ha tidak semua b = 0, maka terdapat pengaruh secara simultan
dari nilai emosional dan nilai harga terhadap kepuasan pelanggan.
2) Menentukan level of significance (α) : 5%
F–tabel dapat dicari pada tabel statistika pada signifikansi 0,05 df1
= k-1, dan df2 = n-k (k adalah jumlah variabel).
3) Menentukan F-hitung dengan menggunakan alat analasis atau
rumus F-hitung
R2/(k–1)
F-hitung =
(1 R2)/(n-k)

Dimana :
R2 : Koefisien determinasi
n : Banyaknya sampel
k : Jumlah variabel penelitian
4) Kriteria pengujian
Ho ditolak dan Ha diterima jika F-hitung > F–tabel
Ho diterima dan Ha ditolak jika F-hitung ≤ F–tabel
5) Menarik Kesimpulan
Jika Ho diterima dan Ha ditolak berarti nilai nilai emosionan dan
nilai harga secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen perusahaan.
Jika Ho ditolak dan Ha diterima berarti nilai emosionan dan nilai
harga secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen perusahaan.
c. Uji T (Parsial)
Uji F dilakukan untuk menguji apakah mode regresi atas pengaruh
nilai emosional dan nilai harga bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen. Langkah-langkah uji F aalah sebagai berikut:
1) Menentukan rumus hipotesis
 H0 : bi = 0, artinya nilai emosional dan nilai harga secara parsial
tidak berpengaruh terhadap kepausan pelanggan (Y).
Ha : bi ≠ 0, artinya nilai emosional dan nilai harga secara parsial
berpengaruh terhadap kepausan pelanggan (Y).
2) Menentukan level of significance (α) : 5%
Dalam penelitian ini tingkat signifikansi menggunakan α = 5%
dengan df=n-k-1 (k adalah jumlah variabel independen).
3) Menentukan T-hitung dengan menggunakan alat analasis atau
rumus T-hitung
bi
ti =
sbi
Dimana :
ti : t hitung koefisien variabel i
bi : koefisien regresi variabel i
sbi : standard error dari variabel
4) Kriteria pengujian
H0 ditolak, jika T-hitung > T–tabel atau T-hitung < - T–tabel
H0 diterima, jika T-hitung ≤ T–tabel atau T-hitung > - T–tabel
5) Menarik kesimpulan
Jika Ho diterima dan Ha ditolak berarti nilai nilai emosionan dan
nilai harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
perusahaan.
Jika Ho ditolak dan Ha diterima berarti nilai emosionan dan nilai
harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan perusahaan.

3. Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan metode analisis yang digunakan dengan
tujuan untuk memperoleh gambaran objektif mengenai objek penelitian
serta untuk menegtahui seberapa banyak responden yang menyatakan hal
yang sama terhadap objek pertanyaan.
 Dalam penelitian ini data akan dianalisis berdasarkan mean dengan
bantuan aplikasi SPSS 22.0 untuk mengetahui nilai pelanggan.

7. Sistematika Penulisan
Guna membuat laporan ini lebih terarah, maka secara garis besar
penelitian ini terdiri dari lima bab dimana tiap-tiap bab memiliki keterkaitan
antara satu dengan yang lainnya. Berikut ini akan diuraikan secara singkat
mengenai sistematika penulisan penelitian ini yaitu:
BAB I Pendahuluan
Bab ini penulis menguraikan latar belakang pemilihan judul,
perumusan masalah, ruang lingkup pembahasan, tujuan dan manfaat
penulisan dan sistematika penulisan.
BAB II Landasan Teori
Bab ini berisi teori-teori pendukung yang digunakan dalam penulisan
untuk melakukan analisis dan pembahasan.
BAB III Metode Penelitian
Bab ini menguraikan tentang jenis dan sumber data, model penelitian,
metode analisis data yang digunakan dalam penelitian.
BAB IV Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini membahas tentang hasil yang didapat setelah mengadakan
penelitian yang mencakup gambaran umum penelitian, dan hasil
penelitian dengan alat regresi berganda.
BAB V Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi simpulan berdasarkan hasil analisis data yang telah
dilakukan penulis dan dari simpulan dapat memberikan saran sebagai
masukan untuk penelitian selanjutnya.

8. Jadwal Penelitian
Dalam penyusunan proposal skripsi ini penulis telah menyusun jadwal
kegiatan guna menyelesaikan yang diperkirakan akan selesai dalm jangka waktu
4 bulan dengan uraian jadwal sebagai berikut:
Tabel 8.1
 Jadwal Penelitian
Kegiatan Bulan
Maret April Mei Juni
Proposal
Bab I
Bab II
Bab III
Bab IV
Bab V

9. Estimasi Biaya yang Dibutuhkan

Biaya-biaya yang akan diperlukan penulis dalam menyusun Skripsi ini,
sebagai berikut :
Tabel 9.1
Estimasi Biaya Penyusunan Skripsi
No. Uraian Volume Harga Satuan Total
1. A4 80 gr 3 Rim @40.000 Rp120.000
2. Tinta 2 Buah @60.000 Rp120.000
3. Map Kertas 5 Buah @3.000 Rp15.000
4. Map Plastik 1 Buah @20.000 Rp20.000
5. Clip 2 Buah @4.500 Rp9.000
6. Jilid Proposal 3 Rangkap @7.000 Rp21.000
---- Jilid Skripsi Keras 3 Rangkap @25.000 Rp75.000
----
----
----
7.
 8. Jilid Skripsi Biasa 6 Rangkap @7.000 Rp48.000
9. Biaya Transport - - Rp150.000
10. Biaya Lain-lain - - Rp200.000
Total Biaya Rp 757.000

Daftar Pustaka

A. G. Sugiama. 2013. Manajemen Aset Pariwisata. Bandung: Guardaya Intimarta

A. R. Abdul. 2005. Pengantar Ilmu Perhotelan & Restoran. Yogyakrta: Graha Ilmu
Agus Sulastiyono. 2011. Manajemen Penyelenggara Hotel: Manajemen. Bandung:
Alfabeta
Aj Muljadi. 2009. Kepariwisataan dan Perjalanan. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada
Az Nasution. 2004. Hukum Perlindungan Konsumen, Suatu Pngantar. Jakarta:
Diadit Media
Daryanto. 2011. Manajemen Pemasaran. Bandung: PT. Sarana Tutorial NUrani
Sejahtera
Gamal Surwantoro. 2004. Dasar-dasar Pariwisata. Penerbit Andi Yogyakarta
Irawan Handi. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan Kelima. Jakarta:
Elex Media Komputindo
Haryadi Sarjono & Winda Julianita. 2011. SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar,
Aplikasi untuk Riset (edisi pertama). Jakarta: Salemba Empat
Kotler, Amstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan. Jakarta:
Gramedia
Kotler, Philip and Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga
Rahmat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Dua.
Jakarta: Salemba Empat
M. Kesrul. 2004. Meeting Incentive Trip, Conference, Exhibiton. Jakarta: PT. Graha
Ilmu
Nanang Martono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Aanalisis Isi dan Analisis
Data Sekunder. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Rambat Lupiyoadi dan Ridho Bramulya Ikhsan, 2015. Pratikum Metode Riset
Bisnis. Jakarta: Salemba Empat
Rinda Sari, 2012. Upaya Pengembangan Industri MICE : Kasus Best Western
Premier Hotel Solo: FSSR: Universitas Sebelas Maret
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif . Bandung: Alfabeta
_______. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Sweeny J. C., & Soutar, G. N. 2001. Consumer Perceived Value: The Development
of a Multiple Item Scale. Journal of Retailing 77(2), 203-220
Umi Aulia Rahma. 2014. Pengaruh Pengamalan Ajaran Islam Terhadap
Kecerdasan Emosional Siswa di SMAN 1 Trenggalek: FKIP, IAIN
TulungAgung

Adapun penyebabnya karena kurang cepatnya respon pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan tamu bisnis ketika menangani keluhan terutama mengenai food
serving melayani pada saat meeting dan pada saat tamu menggunakan fasilitas
hotel. Keluhan tersebut harus segera dianggapi oleh para staff atau para karyawan
dari Swarna Dwipa Hotel Palembang agar pelanggan tetap loyal menggunakan
meeting package.
 KUESIONER PENELITIAN

Kepada,
Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i Tamu Bisnis
Hotel Swarna Dwipa
Palembang

Assalamualaikum Wr.Wb.
Bapak/Ibu/Sdr/i yang saya hormati,
Berkenaan dengan penyelesaian Skripsi yang berjudul “Pengaruh Nilai
Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Tamu Bisnis yang
Menggunakan Meeting Packages di Hotel Swarna Dwipa Palembang)” saya:
Nama : Tiara Eka Lestari
 NIM : 061440610907
Fak/Prodi : Usaha Perjalanan Wisata
Universitas : Politeknik Negeri Sriwijaya

Bermaksud untuk memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i dalam mengisi

kuesioner yang penulis berikan.
Kesungguhan Bapak/Ibu/Sdr/i dalam mengisi kusioner ini merupakan
bantuan yang sangat berartu bagi peulis. Atas perhatian dan kerjasamnya saya
ucapkan terimakasih.
Waalaikumsalam Wr. Wb.

Hormat saya,

Tiara Eka Lestari

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(STUDI PADA TAMU BISNIS YANG MENGGUNAKAN MEETING PACKAGES
DI HOTEL SWARNA DWIPA PALEMBANG)

Petunjuk pengisian kuesioner:

1. Tulislah terlebih dahulu identitas diri anda pada kolom yang sudah disediakan
2. Isilah dengan jawaban yang sesuai dengan keadaan anda dengan member tanda
check (v) pada
jawaban yang tersedia.
Keterangan:
SS = Sangat Setuju
 S = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju

Identitas Responden
1. Nama : ………………………
2. Usia : ………………………
3. Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan
5. Pendidikan Terakhir : a. SD/sederajat d. Diploma/sederajat
b. SMP/sederajat e. Sarjana (S1)
c. SMA/sederajat f. Lain-lain
5. Pekerjaan : a. PNS (Pegawai Negeri Sipil) d. Pelajar
b. Pegawai Swasta e. Lain-lain
c. Wiraswasta
6. Sudah berapa kali menggunakan jasa meeting di Hotel Swarna Dwipa
Palembang?
…. kali

Emotional Value (Nilai

Emosional)
No Pernyataan SS S N TS STS
1 Saya merasa puas menggunakan
jasa meeting di Hotel Swarna
Dwipa
2 Saya merasa bangga
menggunakan jasa meeting p di
Hotel Swarna Dwipa
3 Saya merasa senang
menggunakan jasa meeting di
Hotel Swarna Dwipa
4 Saya merasa nyaman
menggunakan jasa meeting di
Hotel Swarna Dwipa
 Price/Value of Money (Nilai
terhadap biaya)
No Pernyataan SS S N TS STS
5 Saya merasa harga meeting
packages di hotel swarna dwipa
dapat bersaing dengan hotel lain
6 Saya merasa harga meeting
packages di hotel swarna dwipa
terjangkau
7 Saya merasa harga meeting
packages sesuai dengan fasilitas
yang diberikan
8 Saya merasa harga meeting
packages yang diberikan
rasional/masuk akal dengan
produk yang ditawarkan

Kepuasan Tamu Bisnis Hotel

Swarna Dwipa Palembang
No Pernyataan SS S N TS STS
9 Saya merasa puas dan senang
dengan jasa meeting packages di
hotel swarna dwipa
10 Saya merasa puas dengan harga
yang ditawarkan hotel swarna
dwipa

11
12 Harapan pelanggan terhadap
pelayanan yang telah diberikan
pihak Hotel Swarna Dwipa
selama ini