PENGARUH KETERAMPILAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DI ANDRAWINA RESTAURANT PADA HOTEL

GRAND SAHID JAYA JAKARTA

INES FEBRIANTY KUSUMA

2016140127

Proyek Akhir
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN DARI PERSYARATAN
GUNA MEMPEROLEH GELAR SARJANA TERAPAN PARIWISATA

PROGRAM STUDI DVI PERHOTELAN

POLITEKNIK SAHID
JAKARTA
2020
 POLITEKNIK SAHID

LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG PROYEK AKHIR

JUDUL PA : PENGARUH KETERAMPILAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN DI ANDRAWINA
RESTAURANT PADA HOTEL GRAND SAHID
JAYA JAKARTA

NAMA : INES FEBRIANTY KUSUMA

NIM : 2016140127

PROGRAM STUDI : DVI PERHOTELAN

Jakarta, 10 Agustus 2020

Menyetujui,

Pembimbing Materi/Teknis Ketua Jurusan

Reni Sulistiyowati, S. Sos, MM Nicko Gana Saputra, S.ST, MM

 POLITEKNIK SAHID

BERITA ACARA PELAKSANAAN SIDANG PROYEK AKHIR

Pada hari ini, 7 A gu s t u s 2020 telah diselenggarakan Sidang Proyek

Akhir, untuk :

Nama : Ines Febrianty Kusuma

NIM : 2016140127
Judul Proyek Akhir : Pengaruh Keterampilan Terhadap Kualitas
Pelayanan di Andrawina Restaurant Pada Hotel
Grand Sahid Jaya Jakarta
Dosen Pembimbing : Reni Sulistiyowati, S.Sos, MM
Dosen Penguji : 1. Dr. Derinta Entas, SE, MM
: 2. Bambang Widodo, S.Kom, MM
Keputusan Penguji : -LULUS-
Nilai Ujian :
Demikian Berita Acara ini dibuat dengan sesungguhnya sesuai dengan
jalannya Sidang Proyek Akhir tersebut.
Tim Penguji :
Ketua Anggota

Dr. Derinta Entas, SE, MM Bambang Widodo, S.Kom, MM

Mengetahui
Ketua Panitia Sidang PA

Nicko G Saputra, S.ST, MM

 RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : Ines Febrianty Kusuma

Nomor Induk Mahasiswa : 2016140127
Data Kelahiran : Jakarta, 23 Februari 1998
Agama : Islam
Alamat : Jl KPBB I RT001/RW006 No.29 Jakpus.

Riwayat pendidikan

- SDN 13 pagi Jakarta pusat (2004-2010)

- SMP Muhamadiyah Jakarta Pusat (2010-2013)
- SMAI Said Naum Jakarta Pusat (2013-2016)
- Politeknik Sahid (DVI) (2016-2020)

Pengalaman

- BPPI – Data Entri Tahun 2017

- Hotel Grand Sahid Jaya – Training Tahum 2018
- SAMSAT – Administrasi Training Tahun 2019
 PRAKATA

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah atas segala

nikmat dan karunia-Nya yang berlimpah sehingga penulis dapat

menyelesaikan Proyek Akhir ini yang berjudul “PENGARUH

KETERAMPILAN TERHAHAP KUALITAS PELAYANAN DI

ANDRAWINA RESTAURANT PADA HOTEL GRAND SAHID JAYA

JAKARTA”.

Proyek Akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat

akademis dalam menempuh Ujian Akhir pada program Diploma IV

Program Studi Perhotelan Politeknik Sahid Sudirman Jakarta.

Dalam penyusunan Proyek Akhir ini, banyak pihak yang selalu

memberikan dukungan dan perhatian kepada penulis. Oleh karena itu,

penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Ibu Nenny Wahyuni, SE, MM Selaku Direktur Politeknik Sahid.

2. Ibu Dr. Derinta Entas, SE, MM Selaku Wakil Direktur Bidang

Akademik.

3. Bapak Murhadi, S.Kom. MM Selaku Wakil Direktur Bidang

Keuangan.

4. Bapak Nicko Gana Saputra, S.ST, MM Selaku Ketua Jurusan

Perhotelan.

i
5. Bapak Bambang Widodo, S. Kom, MM Selaku Anggota Penguji

kedua penulis.

6. Ibu Reni Sulistiyowati, S. Sos, MM Selaku pembimbing yang

selalu memberikan petunjuk dan motivasi kepada penulis dalam

penyusunan Proyek Akhir ini.

7. Seluruh Dosen dan Staf Pengajar Kelas Regular Program Studi

Perhotelan Politeknik Sahid.

8. Seluruh Dosen dan Staf Pengajar Kelas Eksekutif Program Studi

Perhotelan Politeknik Sahid Sudirman Jakarta.

9. Seluruh Staf Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta yang telah

meluangkan waktu dalam kegiatan pengambilan data kepada

penulis.

ii
 Dalam penyusunan Proyek Akhir ini, penulis mungkin masih

memiliki kesalahan yang belum sesuai dengan standar yang berlaku.

Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari

pembaca sehingga penulis dapat memperbaiki penyusunan Proyek Akhir

ini menjadi lebih baik lagi.

Akhir kata semoga Proyek Akhir yang telah disusun oleh penulis ini

dapat menjadi informasi yang bermanfaat bagi para pembaca.

Jakarta, 11 Agustus 2020

Penulis

iii
 ABSTRAK

INES FEBRIANTY KUSUMA. Pengaruh Keterampilan Terhadap Kualitas

Pelayanan di Andrawina Restaurant Pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta.
Dibawah bimbingan Ibu Reni Sulistiyowati, S.Sos, MM

Dalam sektor pariwisata yang sedang mengalami persaingan yang sangat

kompetitif terutama pada bidang jasa, untuk dapat meningkatkan kualitas
pelayanan yang baik terhadap tamu yang berkunjung maka keterampilan
dalam bekerja sangatlah dibutuhkan, sehingga tamu yang berkunjung dapat
menilai kualitas pelayanan yang diberikan terutama pada restaurant
andrawina pada hotel grand sahid jaya Jakarta, restaurant ini yang
digunakan sebagai objek penelitian, yang bertujuan untuk mengetahui
apakah terdapatnya pengaruh keterampilan terhadap kualitas pelayanan di
restoran andrawina pada hotel grand sahid jaya, dan apakah keterampilan
berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan di restoran andrawina
pada hotel Grand Sahid Jaya Jakarta. Metode penelitian yang digunakan
kuantitatif deskriptif, variabel yang digunakan adalah keterampilan untuk
variabel independent dan kualitas pelayanan sebagai variabel dependen
pengukuran variabel yang digunakan dengan skala likert, populasi yang
digunakan menuju kepada tamu yang pernah berkunjung ke hotel grand
sahid jaya Jakarta, yang mempunyai 75 sampel responden karena
memenuhi kriteria pada penelitian ini. Penarikan data yang digunakan data
primer maupun sekunder, analisis data memakai bantuan program SPSS 25
yang terdiri dari uji korelasi, untuk mengetahui adanya hubungan antar
variabel yang terkait, uji asumsi klasik dan uji regresi linier sederhana yang
digunakan untuk mengetahui apakah terdapatnya pengaruh. uji validitas
dengan (0.584-0.841)≥0,05 untuk variabel keterampilan, dan (0.450-
0.838)≥0.05 untuk variabel kualitas pelayanan serta besarnya hubungan
antar variabel keterampilan terhadap kualitas pelayanan sebesar 67,2% dan
hasil uji T yang didapat menyatakan bahwa terdapatnya pengaruh dan
signifikan keterampilan terhadap kualitas pelayanan di andrawina restaurant
pada hotel grand sahid jaya Jakarta.

Kata Kunci: Keterampilan dan Kualitas Pelayanan.

iv
 ABSTRACT

INES FEBRIANTY KUSUMA. The Effect of Skills on The Quality of

Service at Andrawina Restaurant At Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta.
Under the guidance of Mrs. Reni Sulistiyowati, S.Sos, MM

In the tourism sector that is experiencing very competitive competition

especially in the field of services, to be able to improve the quality of good
service to visiting guests then skills in working are needed, so that visiting
guests can assess the quality of service provided especially in restaurant
andrawina at the grand sahid jaya hotel Jakarta, this restaurant is used as
a research object, which aims to know if there is an influence of skills on
the quality of service in andrawina restaurants in grand sahid jaya hotels ,
and whether the skills have a significant effect on the quality of service in
andrawina restaurant at Grand Sahid Jaya Hotel Jakarta. The research
method used quantitative descriptive, the variable used is the skill for
independent variables and the quality of service as a dependent variable
measurement variable used with the likert scale, the population used
towards guests who have been to the hotel grand sahid jaya Jakarta, which
has 75 samples of respondents because it meets the criteria in this study.
The withdrawal of data used by primary and secondary data, data analysis
uses the help of the SPSS 25 program consisting of correlation tests, to
determine the relationship between related variables, classic assumption
tests and simple linear regression tests used to determine if there is an
influence. validity test with (0.584-0.841)≥0.05 for skill variables, and
(0.450-0.838)≥0,05 for the quality of service as well as the large
relationship between skill variables to the quality of service of 67.2% and
the results of the T test obtained stated that there is an influence and
significant skill on the quality of service in andrawina restaurant at grand
sahid jaya hotel Jakarta.

Keywords: Skills and Quality of Service.

v
 DAFTAR ISI

PRAKATA ............................................................................................... i

ABSTRAK ............................................................................................... v

DAFTAR ISI ............................................................................................ vi

DAFTAR TABEL .................................................................................... ix

DATFAR GAMBAR ............................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xi

BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .................................................... 1

B. Identifikasi Masalah .......................................................... 1

1. Identifikasi Masalah..................................................... 4

2. Perumusan Masalah ..................................................... 4

C. Tujuan Penelitian ............................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ............................................................. 5

E. Keterbatasan Penelitian ..................................................... 6

F. Sistematika Proyek Akhir ................................................. 6

BAB II TELAAH PUSTAKA .............................................................. 8

A. Keterampilan ...................................................................... 8

B. Kualitas Pelayanan ............................................................. 19

C. Kerangka Pemikiran .......................................................... 24

D. Hipotesis ............................................................................. 25

vi
 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................ 26

A. Metode Penelitian Dan Unit Analisis ............................... 26

1. Metode Penelitian....................................................... 28

2. Unit Analisis ............................................................... 28

B. Variabel, Pengukuran Dan Definisi Operasional

Variabel ............................................................................. 28

C. Prosedur Penarikan Sampel .............................................. 31

D. Prosedur Penarikan Data .................................................. 32

E. Analisis Data ..................................................................... 33

F. Waktu Dan Tempat Penelitian ......................................... 37

BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................... 38

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ................................. 38

1. Sejarah Hotel Grand Sahid Jaya ................................. 38

2. Deskripsi Hasil Survei ................................................ 42

B. Hasil Penelitian ................................................................. 44

1. Hasil Penelitian Mengenai Pengaruh Keterampilan

Terhadap Kualitas Pelayanan di Andrawina Restaurant

Pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta ......................... 44

2. Hasil Penelitian Mengenai Keterampilan Terhadap

Kualitas Pelayanan di Andrawina Restaurant Pada Hotel

Grand Sahid Jaya Jakarta ............................................. 54

vii
 C. Pembahasan ...................................................................... 55

1. Analisis Hubungan Dan Perbedaan ............................ 55

2. Hipotesis ...................................................................... 55

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.................................................... 56

A. Kesimpulan ...................................................................... 56

B. Saran ................................................................................. 57

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 58

LAMPIRAN................................................................................................... 60

viii
 DAFTAR TABEL

Tabel halaman

3.1 Definisi Operasional ............................................................................ 30

3.2 Koefisien Korelasi ............................................................................... 33

4.1 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 42

4.2 Komposisi Responden Berdasarkan Usia ........................................... 43

4.3 Komposisi Responden Berdasarkan Profesi ....................................... 43

4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Keterampilan ......................................... 44

4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ................................ 45

ix
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Kerangka Pemikiran Pengaruh Keterampilan Terhadap

Kualitas Pelayan di Andrawina Restaurant Pada Hotel

Grand Sahid Jaya Jakarta ............................................................. 24

3.1 Rumus Korelasi ............................................................................. 33

4.1 Hasil Output Reliabilitas............................................................... 46

4.2 Hasil Output Normalitas : One Sample Kolmogorov-

Simrnov ......................................................................................... 47

4.3 Hasil Output Heteroskedastisitas .................................................. 49

4.4 Hasil Output Regresi Linier Sederhana Yang Digunakan ........... 50

4.5 Hasil Output Regresi Linier Korelasi ........................................... 50

4.6 Hasil Output Regresi Linier Koefisien ......................................... 51

4.7 Hasil Output koefisien Regresi Linier Sederhana……………... 52

4.8 Hasil Uji Hipotesis ......................................................................... 53

x
 DAFTAR LAMPIRAN

1. Identitas Responden ...................................................................... 60

2. Tabel Kuesioner Pengaruh Keterampilan Terhadap

Kualitas Pelayanan di Andrawina Restaurant Pada Hotel

Grand Sahid Jaya Jakarta ................................................................ 61

3. Data Tabulasi Responden ............................................................. 63

xi
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar belakang masalah

Dalam sektor pariwisata di wilayah perkotaan seperti Jakarta yang

sedang mengalami perkembangan dan persaingan yang sangat kompetitif,

terdapat banyaknya jenis akomodasi yang sudah menjadi gaya modern yang

disediakan oleh beberapa perusahaan akomodasi salah satunya adalah hotel.

Sebagai penyedia jasa layanan penginapan, makanan dan minuman, serta

layanan lainnya untuk tamu, baik lokal maupun mancanegara dengan

berbagai keperluan, hotel memerlukan manajemen sumber daya manusia

yang baik demi menghasilkan layanan yang maksimal sehingga dapat

meraih kepuasan tamu dan keuntungan bagi pihak hotel tentunya untuk

mencapai tujuan perusahaan.

Oleh sebab itu untuk meningkatkan kualitas pelayanan maka dilakukan

berupa pelatihan-pelatihan agar karyawan lebih terampil dan bisa

mengembangkan diri untuk menjadi professional dalam menjalankan

pekerjaannya dibidang masing-masing.

1
 2

Keterampilan merupakan hal mendasar yang harus ada pada setiap

karyawan dalam menjalankan fungsi dan peranannya seperti yang sudah

dilakukan Hotel Grand Sahid Jaya. oleh sebab itu suatu perusahaan harus

mempunyai standard dalam memilih karyawan dan memiliki keterampilan

dalam menjalankan tugasnya.

Dengan demikian setiap karyawan harus meningkatkan keterampilan

kerja agar dapat memberikan hasil yang terbaik. Hal tersebut tentu akan

berdampak positif terhadap kinerja karyawan perusahaan, sehingga

mempermudah pihak hotel dalam pencapaian tujuan dalam hal ini, kinerja

karyawan perlu terus diperhatikan dan dievaluasi agar mencapai

produktivitas yang maksimal. oleh karena itu hotel grand sahid jaya

melakukan beberapa program pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan yang baik.

Hotel grand sahid jaya mempunyai fasilitas pendukung bagi tamu untuk

memenuhi kebutuhan primer salah satunya yaitu restaurant Andrawina,

restaurant ini merupakan fasilitas yang paling sering dijadikan tempat

untuk tamu menikmati hidangan yang disediakan mulai dari breakfast,

lunch maupun dinner.

Dengan demikian penulis ingin meneliti keterampilan karyawannya

dalam menjaga kualitas pelayanan, sehingga tamu mendapatkan kepuasan

 3

dari kualitas pelayanan yang diberikan dari penjelasan mengenai latar

belakang masalah tersebut, dapat diketahui bahwa keterampilan dalam

berkerja sangatlah dibutuhkan bertujuan untuk menjaga kualitas pelayanan

Maka dari itu, penulis menyusun Proyek Akhir yang berjudul “

PENGARUH KETERAMPILAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DI ANDRAWINA RESTAURANT PADA HOTEL

GRAND SAHID JAYA JAKARTA.”

 4

B. Identifikasi dan Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan beberapa permasalahan di atas yang penulis

temukan, penulis mengidentifikasikan masalah mengenai

keterampilan karyawan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di

Andrawina Restaurant pada hotel Grand Sahid Jaya Jakarta.

2. Perumusan Masalah

Permasalahan yang akan dibahas dalam Proyek Akhir ini

adalah sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh ketrampilan terhadap kualitas

pelayanan di Andrawina pada hotel Grand Sahid Jaya

Jakarta?

2. Apakah keterampilan berpengaruh signifikan terhadap

kualitas pelayanan di Andrawina Restaurant pada hotel

Grand Sahid Jaya Jakarta?

 5

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui keterampilan kinerja karyawan di Restaurant

Andrawina pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta.

2. Untuk mengetahui seberapa besar dan signifikan pengaruh

keterampilan terhadap kualitas pelayanan di Andrawina Restaurant

pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta.

D. Manfaat Penelitian

1. Untuk mahasiswa Sebagai tugas poyek akhir dan syarat kelulusan untuk

mendapatkan gelar sarjana terapan pariwisata (S.Tr Par) pada program

Diploma IV Program Studi Perhotelan Politeknik Sahid Jakarta.

2. Untuk Pengembangan Ilmu Pengetahuan sebagai tumpuan dan bahan

pembelajaran serta memberikan inspirasi terhadap penelitian berikutnya

dengan pembahasan yang sama.

3. Untuk tempat penelitian sebagai upaya penulis dalam memberi solusi

mengenai keterampilan karyawan dan meningkatkan kualitas pelayanan

dan sebagai rekomendasi upaya perbaikan yang dilakukan penulis

terhadap Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta.

 6

E. Keterbatasan Penelitian

Pada penelitian ini, penulis memiliki keterbatasan dalam hal waktu

dan pengambilan data di Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta, sehingga penulis

hanya berfokus pada keterampilan dan kualitas pelayanan karyawan

Andrawina Restaurant pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta.

F. Sistematika Proyek Akhir

Di dalam Proyek Akhir yang penulis susun, penulis membagi topik

pembahasan menjadi 5 bab untuk mempermudah pemahaman bagi

pembaca, diantaranya sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini, penulis menguraikan latar belakang masalah,

identifikasi dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,

keterbatasan penelitian, dan sistematika Proyek Akhir dari topik

pembahasan.

BAB II : TELAAH PUSTAKA

Pada bab ini, penulis menguraikan teori-teori pendukung dan

berkaitan serta kerangka pemikiran dari topik pembahasan.

 7

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini, penulis menjelaskan metode penelitian dan unit

analisis, variabel, pengukuran, dan definisi operasional variabel,

prosedur penarikan sampel, metode pengumpulan data, dan metode

analisis data yang penulis gunakan dalam penelitian ini, serta waktu

dan tempat penelitian.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini, penulis menguraikan hal-hal yang berkaitan tentang

objek penelitian seperti sejarah singkat, data survei, selain itu penulis

juga memaparkan hasil penelitian dan pembahasan dari perumusan

masalah diantaranya, keterampilan dan kualitas pelayanan.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini, penulis mengemukakan kesimpulan dari hasil

penelitian dan pembahasan yang dilakukan penulis. Penulis juga

memaparkan saran-saran sebagai perbaikan bagi penulis, tempat

penelitian, dan pembaca dari topik yang telah dibahas.

 BAB II

TELAAH PUSTAKA

A. Keterampilan

Keterampilan adalah kemampuan untuk menggunakan akal, pikiran,

ide dan kreatifitas dalam mengerjakan, mengubah maupun untuk membuat

sesuatu yang lebih bermakna sehingga menghasilkan sebuah nilai dari hasil

pekerjaan tersebut.

Menurut Muzni Ramanto dan Soemarjadi (1991:2)

“keterampilan identik dengan kata kecekatan. Orang yang
dikatakan terampil adalah orang yang dalam mengerjakan atau
menyelesaikan pekerjaannya secara cepat dan benar. “

Sedangkan menurut (Sri Widiastuti, 2010: 49)

Istilah terampil biasanya digunakan untuk menggambarkan tingkat

kemampuan seseorang yang bervariasi. Keterampilan (skill) merupakan

kemampuan untuk mengoperasikan pekerjaan secara mudah dan cermat.

Sedangkan menurut Singer dikutip oleh Amung (2000: 61) Keterampilan

adalah derajat keberhasilan yang konsisten dalam mencapai suatu tujuan

dengan efektif.

8
 9

Menurut Hottinger yang dikutip Hari Amirullah, (2003: 18),

keterampilan gerak berdasarkan faktor-faktor genetik dan lingkungan dapat

dibagi dua yaitu:

1. Keterampilan Phylogenetic

Merupakan keterampilan yang dibawa sejak lahir, yang dapat

berkembang seiring dengan bertambahnya usia anak tersebut.

2. Keterampilan Ontogenetic

Merupakan keterampilan yang dihasilkan dari latihan dan pengalaman

sebagai hasil dari pengaruh lingkungan.

Dengan demikian dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa, untuk

mencapai suatu tingkat keterampilan yang baik, perlu memperhatikan hal

sebagai berikut:

1. Pertama, faktor individu/pribadi yaitu kemauan serta keseriusan dari

individu itu sendiri berupa motivasi yang besar untuk menguasai

keterampilan yang diajarkan.

2. Kedua, faktor proses belajar mengajar menunjuk kepada bagaimana

kondisi belajar dapat disesuaikan dengan potensi individu, dan

lingkungan sangat berperan dalam penguasaan keterampilan.

3. Ketiga, faktor situasional menunjuk pada metode dan teknik dari

latihan atau praktek yang dilakukan.

 10

Indikator keterampilan

Adapun keterampilan menurut Robbins (2000:494-495) Robbins

menyatakan pendapatnya bahwa keterampilan ini dibedakan atas 4 kategori,

yakni sebagai berikut.

1. Keahlian Dasar (Basic Literacy Skill)

Merupakan suatu keahlian dasar yang dimiliki oleh tiap-tiap

orang, misalnya seperti menulis, membaca, mendengarkan, atau

juga kemampuan dalam berhitung.

2. Keahlian Teknik (Technical Skill)

Merupakan suatu keahlian yang didapat itu dengan melalui

pembelajaran didalam bidang teknik, misalnya seperti

menggunakan komputer, memperbaiki handphone, serta lain

sebagainya.

3. Keahilan Berkomunikasi (Interpersonal Skill)

Merupakan suatu keahlian tiap-tiap orang dalam melakukan

komunikasi antar sesama, contohnya seperti mengemukakan

pendapat serta bekerja bersama dalam tim.

4. Menyelesaikan Masalah (Problem Solving)

Merupakan suatu keahlian seseorang di dalam memecahkan

sebuah masalah dengan menggunakan logikanya.

 11

Adapun menurut Ranupantoyo dan Saud (2005 : 1) Mengatakan

semakin lama seseorang bekerja pada suatu pekerjaan yang ditekuni, maka

akan semakin berpengalaman dan keterampilan kerja akan semakin baik.

Faktor-faktor lainnya yang dapat mempengaruhi keterampilan secara

langsung menurut Widyatun (2005), yaitu:

1. Motivasi

Merupakan suatu yang membangkitkan keinginan dalam diri seseorang

untuk melakukan berbagai tindakan. Motivasi inilah yang mendorong

seseorang bisa melakukan tindakan sesuai dengan prosedur yang sudah

diajarkan.

2. Pengalaman

Merupakan suatu hal yang akan memperkuat kemampuan seseorang dalam

melakukan sebuah tindakan (keterampilan). Pengalaman membangun

seseorang untuk bisa melakukan tindakan-tindakan selanjutnya menjadi

lebih baik yang dikarenakan sudah melakukan tindakan-tindakan di masa

lampau nya.

3. Keahlian

Keahlian yang dimiliki seseorang akan membuat terampil dalam melakukan

keterampilan tertentu. Keahlian akan membuat seseorang mampu

melakukan sesuatu sesuai dengan yang sudah diajarkan.

 12

Dari uraian diatas dari beberapa pendapat teori mengenai keterampilan

bahwa seorang pekerja harus mempunyai point-point tersebut, pekerja akan

melakukan tugasnya dengan baik dan tempat waktu bila ia mempunyai

motivasi dan pengalaman sebelumnya serta keahlian pada bidangnya. Teori

di atas menjelaskan bahwa terdapat 4 indikator untuk mengukur

keterampilan dalam berkerja. Diantaranya adalah keahlian dasar, keahlian

teknik, keahlian berkomunikasi/interpersonal dan menyelesaikan masalah

semuanya dapat menjadi acuan bagi atasan/orang yang menilai apakah

seorang karyawan memiliki kinerja yang baik atau sebaliknya.

Keterampilan dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu

a. Keterampilan teknis.

b. Keterampilan menyelesaikan masalah dan membuat keputusan agar

dapat mengidentifikasikan berbagai masalah, membuat serta

mengevaluasi berbagai alternatif, dan membuat pilihan-pilihan yang

kompeten.

c. Keterampilan antar personal meliputi keterampilan mendengarkan,

memberi umpan balik dan resolusi konflik.

Keterampilan merupakan aspek yang penting dimiliki oleh karyawan dalam

bekerja. Keterampilan dapat dinilai melalui penilaian sebagai berikut:

1. Persepsi, meliputi penafsiran objek, penerimaan stimulus,

pengorganisasi stimulus, penafsiran stimulus.

 13

2. Pengendalian diri, meliputi sikap, emosi dan motif.

3. Melaksanakan tanggung jawab kolektif, dilakukan secara bersama-

sama dengan rekan kerja.

4. Melaksanakan tanggung jawab individu, dilaksanakan sesuai dengan

kemampuan dan bidang keahlian karyawan per-individu guna

meningkatkan keterampilan kerja, disamping dilakukan melalui

pendidikan formal, dapat juga dilakukan dengan memberikan

pelatihan-pelatihan.

Tujuan dari pelatihan pada umumnya untuk meningkatkan

ketrampilan kerja, peningkatan penguasaan alat dan metode-metode

baru.

Sasaran dari pelatihan pada dasarnya untuk meningkatkan

produktivitas kerja karyawan. Nilai-nilai pengembangan bakat,

kreaktifitas, inovasi, keterampilan dan motivasi kerja biasanya

ditumbuhkan di lingkungan pendidikan dan dikembangkan dalam

proses latihan kerja.

Keterampilan kerja karyawan dalam konteks ini dapat diukur dengan

beberapa indikator seperti berikut:

1. Kemampuan menentukan cara menyelesaikan tugas/pekerjaan.

2. Kemampuan menentukan prosedur terbaik dalam melaksanakan

tugas/pekerjaan.

3. Kemampuan menyelesaikan tugas dengan baik.

 14

4. Kemampuan menentukan ukuran/volume tugas terbaik yang dapat

diselesaikan.

5. Kemampuan menentukan ukuran kualitas tugas/pekerjaan terbaik

yang dapat diselesaikan.

6. Kemampuan memprediksi hasil pelaksanaan tugas/pekerjaan.

Sedangkan pendapat Sutermeister dan Bob Davis et.al. ini memandang

bahwa kemampuan (Ability dapat dipandang sebagai suatu karakteristik

umum dari seseorang yang berhubungan dengan pengetahuan) dan

keterampilan yang di wujudkan melalui tindakan. Kemampuan seorang

karyawan secara aplikatif. Indikator nya dapat digambarkan sebagai

berikut:

1. Keterampilan Menjalankan Tugas

Dalam proses pekerjaan di lapangan akan mengalami hal-hal yang luas dan

kompleks, sehingga karyawan harus dibekali pengetahuan dan keterampilan

yang baik dan professional. Pimpinan yang baik akan memberi bekal

pengetahuan dan keterampilan agar karyawannya bisa menjalankan

pekerjaan dengan sebaik-baik nya diantaranya sebagai berikut :

a. Meningkatkan partisipasi dalam volume pekerjaan.

b. Membangkitkan minat dan rasa ingin tahu karyawan terhadap

sesua-tumasalah yang sedang dihadapi atau sedang dibicarakan

 15

Mengembangkan pola pikir karyawan dan cara bekerja yang

baik.

c. Menuntun proses berpikir karyawan sebab bekerja yang baik

akan membantu pimpinan dalam kualitas pelayanan pada

pengunjung/tamu.

2. Keterampilan Memberikan Penguatan (Reinforcement Skill )

Penguatan atau reinforcement adalah segala bentuk respon, apakah

bersifat verbal (biasa diungkapkan atau diutarakan dengan kata – kata

langsung seperti; baik pekerjaannya, sukses menjalankan tugas, benar dan

sebagainya) maupun non verba (biasanya dilakukan dengan gerak, isyarat,

pendekatan dan sebagainya), yang merupakan bagian dari modifikasi

tingkah laku atau kebijakan pemimpin terhadap karyawannya, yang

bertujuan untuk memberikan informasi umpan balik bagi karyawan atas

pekerjaannya sebagai suatu tindakan dorongan atau correction

Reinforcement dapat berarti juga respon terhadap suatu tingkah laku yang

dapat meningkatkan kemungkinan berulang kembali tingkah laku tersebut,

tindakan tersebut dimaksudkan untuk memberikan pelajaran atau

membesarkan hati karyawan agar mereka lebih giat berpartisipasi dalam

interaksi melaksanakan pekerjaanya.

 16

Tujuan reinforcement yang diharapkan berpengaruh positif terhadap

sikap karyawan adalah untuk :

a. Meningkatkan perhatian karyawan terhadap konsentrasi

pekerjaan.

b. Merangsang dan meningkatkan personal skill kerja

c. Meningkatkan gairah kerja dan membina tingkah laku karyawan

yang produktif.

Berkaitan dengan cara memberikan reinforcement, Usman (1992)

menjelaskan bahwa ada empat dalam menggunakan penguatan, yakni;

1. Penguatan kepada pribadi tertentu; penguatan harus jelas kepada

siapa ditujukan sebab, bila tidak jelas akan tidak efektif. Hal ini

dapat dilakukan dengan terlebih dahulu menyebutkan nama

karyawan.

2. Penguatan kepada kelompok karyawan; penguatan ini dapat dilaku-

kandengan memberikan penghargaan kepada kelompok karyawan

yang dapat menyelesaikan tugas pekerjaannya dengan baik yang

diberikan oleh pimpinan kepada kelompok teersebut.

3. Pemberian penguatan dengan cara segera; penguatan seharusnya

diberikan segera setelah munculnya tingkah laku atau respond

karyawan yang diharapkan. Penguatan yang ditunda pemberiannya,

cenderung kurang efektif.

 17

4. Variasi dalam penggunaan jenis/macam penguatan yang digunakan

hendaknya bervariasi dan tidak terbatas pada satu jenis saja karena

hal ini akan menimbulkan kebosanan dan lama kelamaan akan

kurang efektif.

5. Ketermpilan Mengadakan Variasi (Variation Skill )

Variasi pemberian rangsangan (motif) karyawan adalah suatu

kegiatan pimpinan dalam konteks proses interaksi pekerjaan atau

tugas di lapangan yang ditujukan untuk mengatasi kebosanan

karyawan sehingga dalam situasi melaksanakan pekerjaan,

antusiasme, serta penuh partisipasi. Secara garis besar tujuan dan

manfaat dari variasi kemampuan adalah sebagai berikut:

a. Menimbulkan dan meningkatkan perhatian karyawan kepada

aspek tugas dan tanggung jawab yang relevan dengan tugas dan

fungsinya.

b. Memberikan kesempatan bagi berkembangnya bakat atau

prakarsa karyawan yang ingin mengetahui dan menyelidiki pada

pekerjaan atau job yang baru.

c. Memupuk tingkah laku yang positif terhadap pimpinan dan

instansi/lembaga dengan berbagai cara pekerjaan yang lebih

hidup dan bervariasi di lingkungan kerjanya dengan lebih baik.

 18

d. Memberikan kesempatan kepada karyawan untuk memperoleh

cara menyerap pengarahan pimpinan yang menjadi tugas dan

fungsinya menjadi seorang karyawan yang baik.

Sedangkan keterkaitan dengan prinsip penggunaannya, lebih jauh

Usman(1992) menjelaskan bahwa, ada tiga prinsip penggunaan variation

skill yang perlu diperhatikan, yakni:

a. Variasi hendaknya digunakan dengan suatu maksud tertentu yang

relevan dengan tujuan yang hendak dicapai.

b. Variasi harus digunakan secara lancar dan berkesinambungan

sehingga tidak akan merusak perhatian karyawan dan tidak

meng-ganggu pekerjaan.

c. Direncanakan dengan matang dan secara eksplisit dicantumkan

dalam waktu yang ditentukan.

Dari beberapa pendapat diatas penulis menyimpulkan bahwa

keterampilan sangatlah dibutuhkan oleh karyawan karena keterampilan bisa

mendorong suatu produktivitas untuk berkerja sehingga dapat

meningkatkan kualitas pelayan yang baik demi melancarkan operasional

dalam suatu perusahaan jasa, penulis juga merangkum hasil indikator dari

variable X (Independent) yaitu, Keahlian dasar, Keahlian Teknik, Keahlian

Interpersonal/komunikasi yang baik antar karyawan dan Menyelesaikan

masalah.
 19

B. Kualitas pelayanan

Lewis & Booms yang dikutip oleh (Tjiptono, 2012) mendefinisikan

kualitas pelayanan secara sederhana, :

“ Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai

dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh
kemampuan perusahaan atau organisasi tertentu untuk memenuhi
kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan
berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung.”

Sedangkan menurut Kotler dalam Wisnalmawati (2005: 156)

berpendapat bahwa “Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan tamu

dan berakhir pada persepsi tamu”. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik

bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan

persepsi tamu. Dengan artian “Kualitas pelayanan harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan/tamu”. Hal ini

berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan

jasa, melainkan berdasarkan persepsi pengunjung.

 20

Indikator Kualitas Pelayanan

Ada lima jenis indikator dalam kualitas pelayanan menurut

Lupiyoadi dan Hamdani (2011:182), yakni sebagai berikut:

1. Bukti Fisik (Tangiable)

Merupakan bentuk kemampuan perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya terhadap tamu/pihak eksternal. pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa adalah penampilan dan kemampuan sarana ataupun prasarana

yang dimiliki oleh perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya. Dalam

hal ini perusahaan harus mampu secara nyata menunjukkan kelebihan

mereka seperti memberikan fasilitas gedung perkantoran, layout ruangan,

maupun memperhatikan penampilan karyawannya.

2. Keandalan (Realibility)

Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan secara

akurat dan percaya sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini dapat meliputi

ketepatan melayani, tidak ceroboh, dan akurat. Kinerja yang diberikan oleh

pemberi jasa harus sesuai dengan harapan tamu yang telah disepakati

bersama, misalnya dalam memenuhi janji konsumen.

3. Daya tangkap (Responsiveness)

Merupakan kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

baik dan tepat kepada tamu.

4. Jaminan (Assurance)
 21

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan

dalam menumbuhkan rasa kepercayaan yang tinggi dan tidak ragu-ragu

terhadap perusahaan tersebut.

5. Empati (Empathy)

Merupakan kemampuan perusahaan memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi kepada para tamu dengan harapan dapat

mengetahui segala keinginan dan kebutuhannya, dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan/

pengunjung untuk memenuhi kebutuhannya secara spesifik serta memiliki

waktu pengoperasian yang nyaman bagi pengunjung.

Dari uraian diatas maka bisa peneliti simpulkan dalam suatu

organisasi atau perusahaan dalam bidang pelayanan untuk mencapai

kepuasan tamu karyawan dituntut untuk mempunyai lima jenis indikator

dalam kualitas pelayanan.

Sedangkan menurut Wolkins yang dikutip oleh Tjiptono (2004:75)

untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif

bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas.

Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat untuk membentuk dan

mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan

penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Enam prinsip pokok

tersebut meliputi:
 22

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari

manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk

meningkatkan kinerja kualitasnya.

2. Pendidikan

Semua anggota perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan

operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek

yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi

konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi

kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan

kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk

mencapai visi.

4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan

suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus-

menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan

 23

karyawan, pelanggan dan stake holder perusahaan lainnya, seperti pemasok,

pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lainnya.

6. Penghargaan dan pengakuan (total human reward)

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam

implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu

diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat

meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan

setiap orang dalam organisasi/perusahaan, yang pada gilirannya dapat

memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pengunjung.

Dari uraian diatas maka bisa peneliti simpulkan setiap perusahaan

pasti selalu menginginkan agar mendapatkan kepuasan tamu/pengunjung

maka setiap karyawannya dituntut untuk melakukan pekerjaan dengan baik

dan professional dalam bidangnya masing-masing untuk mencapai kualitas

pelayanan yang baik, penulis memaparkan beberapa indikator yang dapat

mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu bentuk fisik, kehandalan, daya

tangkap, jaminan dan empati, selain itu juga keterampilan sangat

mempengaruhi untuk mendorong kualitas pelayanan agar setiap karyawan

bisa memperoleh penilaian dari setiap tamu yang berkunjung sebagai

bentuk kepuasan tamu yang diberikan secara maksimal oleh karyawan

perusahaan tersebut.
 24

C. kerangka Pemikiran

Gambar 2.1

Pengaruh keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan di

Andrawina Restaurant Pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta

Variabel Independen Variabel Dependen (Kualitas

(Keterampilan) Pelayanan)

Indikator Keterampilan Indikator Kualitas Pelayan

1. Keahlian Dasar 1. Bukti Fisik
2. Keahian Teknik 2. Keandalan
3. Keahlian 3. Daya Tangkap
Berkomunikasi 4. Jaminan
4. Menyelesaikan 5. Empati
Masalah

Rumusan masalah

1. Apakah Terdapat Pengaruh Ketrampilan Terhadap Kualitas

Pelayanan Di Andrawina Restaurant Pada Hotel Grand Sahid
Jaya?
2. Apakah Keterampilan Berpengaruh Signifikan Terhadap Kualitas
Pelayanan Di Andrawina Restaurant Pada Hotel Grand Sahid
Jaya?

Metode Analisis

1. Skala Likert
2. Slovin
3. Prorgraam SPSS 25

Hipotesis
 25

HIPOTESIS

Hasil hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut :

Ho :Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan pada variable

independent (X) keterampilan terhadap variabel dependent (Y)

kualitas pelayanan.

Ha :Terdapat pengaruh positif dan signifikan pada variable independent

(X) keterampilan terhadap variabel dependent (Y) kualitas

pelayanan.
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Penelitian dan Unit Analisis

Dalam penelitian ini penulis memakai metode kuantitatif. Menurut

Creswell (1944 : 1-2) menyatakan bahwa :

“Penelitian kuantitatif merupakan sebuah penyelidikan tentang masalah

sosial yang didasarkan pada pengujian sebuah teori yang terdiri dari
variabel-variabel dan diukur dengan angka, lalu dianalisis dengan
prosedur statistik untuk menentukan apakah generalisasi prediktif teori
tersebut benar/valid.”

1. Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif.

Penelitian kuantitatif adalah suatu penelitian yang pada dasarnya

menggunakan pendekatan deduktif-induktif. Pendekatan ini berangkat

dari suatu kerangka teori, gagasan para ahli, maupun pemahaman

peneliti berdasarkan pengalamannya, kemudian dikembangkan menjadi

permasalahan-permasalahan yang diajukan untuk memperoleh

pembenaran atau penolakan dalam bentuk dokumen data empiris

lapangan.

26
 27

Pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menguji teori, membangun

fakta, menunjukkan hubungan antar variabel, memberikan deskripsi

statistik, dan meramalkan hasilnya. pendekatan kuantitatif harus

terstruktur, baku, formal dan dirancang sematang mungkin sebelumnya.

Desain bersifat spesifik dan detail karena desain merupakan suatu

rancangan penelitian yang akan dilaksanakan sebenarnya.

Untuk variabel independent (X) yaitu keterampilan dan variabel

Dependent (Y) adalah kualitas pelayanan. Peneliti menganalisis

pengaruh masing-masing variabel menggunakan teknik analisis regresi

linear sederhana. Alasan dipilihnya jenis penelitian ini karena peneliti

ingin mengetahui apakah terdapat pengaruh keterampilan terhadap

kualitas pelayanan di Andrawina Restaurant pada hotel Grand Sahid

Jaya Jakarta dan apakah keterampilan berpengaruh signifikan terhadap

kualitas pelayanan di Andrawina Restaurant pada hotel Grand Sahid

Jaya Jakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode kuantitatif yang bisa dianggap metode survei dengan pendekatan

korelasi yang dimana bisa diuji dari populasi berskala kecil maupun

besar. Data yang dipelajari adalah dari data sampel yang diambil dari

hasil populasi sehingga peneliti menemukan beberapa kejadian-kejadian

relatif dan hubungan-hubungan antara variabel yang terkait.

 28

2. Unit Analisis

Unit analisis yang digunakan dalam metode penelitian ini adalah

menuju kepada tamu yang sudah pernah menginap pada hotel grand

sahid jaya.

B. Variabel, Pengukuran, dan Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini variabel yang digunakan pada dasarnya segala

sesuatu yang berkaitan dengan yang ditetapkan oleh penulis kemudian di

pelajari sehingga dapat memperoleh informasi yang berkaitan, dengan

variabel kemudian ditarik kesimpulan nya.

1. Variabel

a. Variable bebas/ Independent, variabel yang mempengaruhi atau

menjadi penyebab timbulnya variabel dependent atau variabel

terkait, yang menjadi variabel bebas (X) dalam peneritian ini

adalah keterampilan.

b. Variabel terikat /dependent, variable yang dipengaruhi atau

menjadi akibat karenna adanya variabel bebas (independent)

yang menjadi variabel terikat (Y) dalam penelitan ini adalah

kualitas pelayanan.

2. Pengukuran variabel Pengukuran variabel pada penelitian ini

mengunakan skala likert, skala likert berhubungan dengan

 29

pernyataan untuk mengukur sikap dan pendapat orang yang menjadi

responden. dalam skala likert tersebut dibagi menjadi 5 bobot

penilaian untuk mengukur variable yang terkait yaitu:

Sangat
Sangat Kurang Tidak
Setuju Tidak
Setuju Setuju Setuju
Setuju
5 4 3 2 1
 30

3. Definisi Operasional
Tabel 3.1
Pengukuran
Variabel Sub Variabel Indikator

Keterampilan (X)
-
Keahlian Kemampuan untuk melakukan sesuatu
Dasar terhadap sebuah peran/pekerjaan.
- Kemampuan yang dimiliki seseorang
Keahlian dengan menggunakan suatu teknik tertentu
Teknik dalam menyelesaikan suatu
pekerjaan/peranan.
- Kemampuan seseorang untuk
berkomunikasi antar sesama rekan kerja
Keahlian
maupun atasan.
Berkomunikasi
- Menjalin hubungan komunikasi yang baik
dalam suatu organisasi.
Menyelesaikan
- Kemampuan seseorang untuk memecahkan
Masalah masalah yang dihadapi.

- Suatu bentuk kemampuan perusahaan dalam

menunjukan eksistensi kepada tamu/pihak
Kualitas eksternal untuk menunjukkan
Bukti Fisik keprofesionalan nya dalam melayani serta
Pelayanan (Y) Data
perusahaan tersebut memfasilitasi setiap Ordinal
karyawannya agar mencapak kepuasan
tamu.
- Kemampuan perusahaan dalam memberikan
Keandalan pelayanan secara akurat dan terpercaya
sesuai dengan apa yang dijanjikan.
- Kebijakan untuk membantu dan
Daya memberikan pelayanan yang terbaik dan
Tangkap tepat kepada tamu.

Kemampuan para karyawan perusahaan

dalam menumbuhkan rasa kepercayaan yang
Jaminan
tinggi terhadap perusahaan.

- Memberikan perhatian yang bersifat

Empati individual atau pribadi kepada para tamu
dengan harapan dapat mengetahui segala
keinginan dan kebutuhannya.
Sumber: Hasil olah data penulis, 2020
 31

Dari data tersebut menjelaskan bahwa variabel yang penulis gunakan pada

aspek variable yang terkait, semuanya diukur dengan pengukuran skala

likert.

C. Prosedur Penarikan Sampel

Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah jumlah

tamu/pengunjung di hotel Grand Sahid Jaya dengan jumlah populasi dalam

setahun sebanyak 263.709 pada tahun 2018 penentuan jumlah sampel dapat

di hitung dari populasi yang sudah diketahui menggunakan rumus Slovin.

n = N / (1 + (N x e²))

keterangan:

N : jumlah populasi

e : margin error, yaitu tingkat kesalahan maksimum yang masih bisa

torerrir sebesar 5%

berdasarkan jumlah data populasi yang telah di ketahui sebanyak 263.709

maka perhitungannya sebagai berikut :

n = 263.709 / (1 + (263.709 x 0,05²))

n = 263.709 / (1 + (263.709 x 0,0025))

n = 263.709 / (1 + 2,5)

n = 75.345 jika dibulatkan n = 75 sampel responden

dari pernyataan diatas penulis menarik kesimpulan bahwa dari rata-rata

populasi pada tahun 2018 di hotel Grand Sahid Jaya sebanyak 263.709
 32

dengan jumlah sampel responden sejumlah 75 responden dengan

menggunakan metode Probability sampling, yaitu simple random sampling

pengujian jumlah sampel dapat dibuktikan melalui rumus Slovin.

D. Prosedur Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data primer dan data

sekunder sebagai pendukung dalam menyusun penelitian ini.

a. Data primer merupakan data yang dikumpulkan oleh penulis melalui

informasi langsung dari sumber /tempat objek penelitian melalui

kuesioner yang dibuat penulis dengan bentuk dokumen.

b. Data sekunder merupakan data penunjang untuk melengkapi data

penelitian ini yang diperoleh dari buku-buku yang terkait, website,

internet, jurnal maupun literature yang terkait/berhubungan dengan

penelitian ini.

Selain itu penulis melakukan uji statistik dengan menggunakan uji

korelasi, validitas dan reliabilitas merupakan pengujian untuk menunjukkan

apakah suatu instrumen yang digunakan untuk memperoleh informasi

akurat untuk mengungkap informasi di lapangan sebagai alat pengumpulan

data yang dianalisis oleh penulis melalui uji statistik dan uji asumsi klasik

serta uji regresi linier sederhana.

 33

E. Analisis Data

Dari data diatas penulis menguraikan bahwa penulis menggunakan uji

statistik melalui uji korelasi untuk mengetahui apakah ada hubungan antara

variabel independent (X) keterampilan maupun dependent (Y) kualitas

pelayanan, selain itu penulis memakai uji instrument yang berupa uji

asumsi klasik dan uji regresi linier sederhana yang bertujuan untuk

mengetahui apakah terdapatnya pengaruh.

A. Uji korelasi

Dalam teori statistika dan probabilitas korelasi adalah suatu nilai yang

menunjukan hubungan linier antara (random variable)

Gambar 3.1

Keterangan :
rXY = Koefisien Korelasi
N = banyaknya sampel
X = nilai pembanding
Y = nilai dari instrumen untuk mencari validitas

Table 3.2
Koefisien korelasi hubungan antar variabel
00 - 0.19 Sangat Lemah
20 - 0.39 Lemah
40 - 0.59 Cukup Kuat
60 - 0.79 Kuat
80 - 1.00 Sangat Kuat
Sumber: sugiyono (2013 :184)
 34

1. Uji Validitas

Uji Validitas bertujuan untuk mengukur adalah tingkat keandalan

dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Instrumen yang dikatakan

valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk

mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur

apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono, 2004:137). Dengan

demikian, instrumen yang valid merupakan instrumen yang benar-

benar tepat untuk mengukur apa yang hendak di ukur

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk menetapkan apakah instrumen yang

ada dalam hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali,

paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data yang

konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas instrumen mencirikan

tingkat konsistensi. Penggunaan pengujian reliabilitas oleh peneliti

adalah untuk menilai konsistensi pada data dan objek, apakah

instrument yang digunakan untuk mengukur objek yang sama, dapat

menghasilkan data yang sama. Tujuan pengujian validitas dan

reliabilitas adalah untuk meyakinkan bahwa kuesioner yang kita

susun benar-benar baik dalam mengukur gejala dan menghasilkan

data yang valid.

 35

B. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Nomalitas

Menurut Ghozali (2013:160) uji normalitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi variabel residual memiliki distribusi

yang normal. jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi

tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk

mendeteksi apakah residual terdistribusi normal atau tidak yaitu

dengan cara menggunakan grafik dan uji statistik.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah model regresi

terjadi ketidaksamaan dari perbedaan residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika perbedaan dari residual satu pengamatan

ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan

jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Kebanyakan data

mengandung situasi heteroskesdastisitas karena data ini

menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan

besar) (Ghozali, 2013:139).

 36

C. Uji Regresi (Regresi Linier Sederhana)

Regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear antara satu

variabel independen (X) dengan variabel dependent (Y). Analisis ini

bertujuan untuk mengetahui arah hubungan antara variabel

independent dengan variabel dependent apakah positif atau negatif

serta untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai

variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan nilai.

 37

F. Waktu Dan Tempat Penelitian

Pada penelitian ini penulis melakukan penelitian di Hotel Grand

Sahid Jaya Jakarta dan dilaksanakan pada bulan Maret sampai April

2020
 BAB VI

A. HASIL PENELITIAN

Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Hotel Grand Sahid Jaya

Hotel Grand Sahid Jaya merupakan suatu perusahaan yang menyediakan

layanan bisnis dibidang jasa penginapan yang sudah lama berdiri, didirikan

pada dekade 1970-an hingga sekarang. Hotel grand sahid jaya dirancang

oleh tim arsitek PRW Architects yang berlokasi di jalan jenderal sudirman

gedung ini dibangun mulai tanggal 8 Juli 1970 dan selesai pada awal 1974

oleh Waskita Karya. Hotel grand sahid jaya diresmikan pada 23 maret 1974

oleh Presiden Soeharto. Pendiri hotel sahid adalah Prof. Dr. Sukamdani

Sahid Gitosardjono. Diketahui hotel sahid sudah mengalami renovasi

bangunan sebanyak 4 kali sebaran interior dan eksterior selain itu hotel

sahid juga sudah menjadi hotel berbintang 5 dan International diketahui

juga hotel sahid pernah melakukan perluasan bangunan pada tahun 1986-an

pada bulan desember akhir dan selesai pada tahun 1986 dan perluasan Hotel

Sahid diresmikan pada bulan Maret 1990.

38
 39

2. Fasilitas hotel Grand Sahid Jaya Jakarta

Hotel grand sahid jaya mempunyai kapasitas kamar sebanyak 284

kamar pada tahun 1974 yang berlantai 17 dan pada tahun 1976

keseluruhan kamar yang bisa digunakan adalah sebanyak 514 unit

kamar. dan diketahui hotel sahid melakukan perluasan bangunan

sehingga unit kamar bertambah menjadi 316 unit pada tanggal 22

desember 1986 dan total kamar yang ada di hotel sahid adalah 830 unit

kamar yang mempunyai 20 lantai dan sampai sekarang kamar yang

masih bisa beroperasi sebanyak 351 Unit kamar tersebut dibagi menjadi

beberapa level kamar yang terdiri dari : Deluxe room, deluxe king,

executive suite, grand executive suite, twin, deluxe, superior,

presidential suite, suite grand executive

Tipe-tipe kamar dan fasilitas yang ada:

a. Deluxe Room

Memiliki kamar seluas 31 m²/334 ft² terdapat 1 kasur king size atau 2

kasur single desain kamar yang elegant dan nyaman setra dilengkapi

fasilitas pendukung lainnya seperti kulkas dan jaringan WIFI.

b. Deluxe King

Memiliki kamar seluas 31 m²/334 ft² terdapat 1 kasur king size desain

kamar yang elegant dan nyaman setra dilengkapi fasilitas pendukung

 40

lainnya seperti TV satelit/kabel dan jaringan WIFI, AC kulkas dan

telepon. serta dilengkapi dengan bar mini. lemari dan handuk.

c. Superior

Memiliki kamar seluas 31 m²/334 ft² terdapat 2 kasur single dan 1 kasur

double desain kamar yang elegant dan nyaman setra dilengkapi fasilitas

pendukung lainnya seperti TV satelit/kabel dan jaringan WIFI, AC

kulkas dan telepon. serta dilengkapi dengan mini bar.

d. Deluxe Twin Room

Memiliki kamar seluas 31 m²/334 ft² terdapat 2 kasur single desain

kamar yang elegant dan nyaman setra dilengkapi fasilitas pendukung

lainnya seperti TV satelit/kabel dan jaringan WIFI, AC kulkas dan

telepon. serta dilengkapi dengan mini bar dan lemari serta bangku.

e. Suite Grand Executive

Memiliki kamar seluas 58 m²/642 ft² terdapat 2 kasur single /1 kasur

double desain kamar yang elegant dan nyaman setra dilengkapi fasilitas

pendukung lainnya seperti TV satelit/kabel dan jaringan WIFI, AC

kulkas dan telepon. serta dilengkapi dengan mini bar, lemari serta

bangku dan meja dilengkapi juga dengan brangkas.

 41

f. Suite Executive Room

Memiliki kamar seluas 55 m²/592 ft² terdapat 1 kasur king size desain

kamar yang elegant dan nyaman setra dilengkapi fasilitas pendukung

lainnya seperti TV satelit/kabel dan jaringan WIFI, AC kulkas dan

telepon. serta dilengkapi dengan mini bar dan lemari serta bangku dan

meja.

g. Suite Presidential

Kamar terdapat 4 kasur king size desain kamar yang elegant dan

nyaman setra dilengkapi fasilitas pendukung lainnya seperti TV

satelit/kabel dan jaringan WIFI, AC kulkas dan telepon. serta

dilengkapi dengan bar mini. lemari serta bangku dan meja dilengkapi

juga dengan restroom yang lengkap dan lantai tinggi serta bebas asap

rokok dan adanya layanan kebersihan harian.

3. Fasilitas Hotel

Hotel grand sahid jaya terletak di pusat perkotaan yang berlokasi di

jalan jendral sudirman yang mempunyai 9 tipe kamar dari 830 unit kamar

dengan 20 lantai serta beberapa room function, meeting room, dan ballroom

yang biasanya dijadikan untuk wedding room. Serta beberapa fasilitas

pendukung lainnya dengan standard hotel bintang lima.

 42

4. Food & Beverage

a. Andrawina Restaurant

Hotel berbintang 5 ini menyediakan restaurant dan bar lounge salah

satunya restaurant ini yang terletak tidak jauh diri lobby, Andrawina,

All Day Dining restaurant ini menawarkan beberapa tipe masakan

local maupun international dalam bentuk ala carte maupun buffet.

restaurant ini salah satu restaurant yang sering dikunjungi para tamu

dan dibagi menjadi beberapa bagian yaitu breakfast, lunch, khusus

untuk coffee break tamu bisa memesannya terlebih dahulu, dinner

serta menghadirkan early breakfast.

1. Deskripsi Hasil Survei

Responden yang digunakan data penelitian ini adalah sebanyak 75

responden yang sudah peneliti cari dari random sampling dari hasil jumlah

pengunjung pada tahun 2018 dengan menggunakan media kuesioner yang

berbentuk dokumen. Berikut adalah komposisi responden penelitian

berdasarkan jenis kelamin, usia maupun serta pekerjaan.

Tabel 4.1 komposisi responden (Jenis Kelamin)

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-Laki 40 53%
Perempuan 35 47%
Jumlah 75 100%
Sumber: hasil pengolahan data 2020
 43

Berdasarkan penelitian jumlah responden berjumlah 75 responden

terdiri dari 53% responden berjenis kelamin laki-laki dan 47% sisa dari

responden berjenis kelamin perempuan.

Tabel 4.2 komposisi responden (Usia)

Usia Frekuensi Persentase

20 - 25 tahun 46 61%
26 - 40 tahun 19 25%
41 - 45 tahun 5 7%
46 - 60 tahun 5 7%
Jumlah 75 100%
Sumber: hasil pengolahan data 2020

Berdasarkan penelitian jumlah responden untuk pada usia 20 – 25

tahun sebanyak 61%, usia 26 – 40 sebanyak 25% , usia 41 – 45 tahun

sebanyak 7% dan usia 46 – 60 tahun 7% bisa dilihat dari persentase yang

tertera di hasil olah data berbentuk tabel diatas.

Tabel 4.3 komposisi responden (Profesi)

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pegawai Negeri 2 3%
Karyawan Swasta 20 26%
Wirausaha 3 4%
Mahasiswa 48 64%
Ibu Rumah Tangga 2 3%
Jumlah 75 100%
Sumber: hasil pengolahan data 2020
 44

Berdasarkan tabel diatas komposisi profesi dari data pengunjung

hotel pada tahun 2018 yang lebih mendominasi adalah Mahasiswa sebanyak

64% dan Karyawan Swasta 26%.

B. Hasil Penelitilan Pengaruh Keterampilan Terhadap Kualitas

Pelayanan

1. Uji Validitas

Pengukuran uji instrumen diperoleh dari hasil uji coba terhadap 75

responden uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor yang akan

diperoleh dari setiap bulir pertanyaan dengan skor total pada setiap variabel.

R tabel dengan taraf signifikan 5% atau 0.05 dan dk = n-2 ( dk = 75 – 2 )

adalah n = 73 R tabel sebesar 0.191.

Tabel 4.4

Hasil uji validitas untuk variable independent (keterampilan)

Butir
Nilai R Hitung Nilai R Tabel Pernyataan
Pertanyaan
Pertanyaan 1 0.668 0.191 Valid
Pertanyaan 2 0.714 0.191 Valid
Pertanyaan 3 0.841 0.191 Valid
Pertanyaan 4 0.722 0.191 Valid
Pertanyaan 5 0.809 0.191 Valid
Pertanyaan 6 0.710 0.191 Valid
Pertanyaan 7 0.584 0.191 Valid
Sumber: hasil olah data 2020
 45

Tabel 4.5

Hasil uji validitas untuk variable dependent (kualitas pelayanan)

Nilai R
Butir Pertanyaan Nilai R Hitung Pernyataan
Tabel
Pertanyaan 1 0.450 0.191 Valid
Pertanyaan 2 0.719 0.191 Valid
Pertanyaan 3 0.570 0.191 Valid
Pertanyaan 4 0.716 0.191 Valid
Pertanyaan 5 0.767 0.191 Valid
Pertanyaan 6 0.838 0.191 Valid
Pertanyaan 7 0.674 0.191 valid
Pertanyaan 8 0.578 0.191 valid
Sumber: hasil olah data 2020

Hasil penelitian pada R tabel yang didapatkan pada sampel N = 73

sebesar 0.191. maka hasil uji validitas dari variabel X (keterampilan) yang

terdiri dari 7 butir pertanyaan dan untuk variabel Y (Kualitas Pelayanan)

yang terdiri dari 8 butir pertanyaan menghasilkan nilai R hitung ≥ R tabel

hal ini menunjukkan bahwa dalam uji validitas menghasilkan bahwa

masing-masing variabel dinyatakan valid.

 46

2. Uji Reliabilitas

Gambar 4.1 Hasil Output Uji Reliabilitas

1. Keterampilan (variable X)

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.838 7

2. Kualitas Pelayanan (variable Y)

Reliability Statistics

Cronbach's N of
Alpha Items
.822 8

Jika nilai Cronbach Alpha ≥ 0,60 maka nilai uji reliabilitas

dinyatakan reliabel / konsisten. Berdasarkan perhitungan reliabilitas untuk

masing-masing variabel X (keterampilan) dan Y (kualitas pelayanan)

melalui uji Cronbach Alpha. Dengan α = 0.05 diperoleh koefisien

reliabilitas instrument R hitung sebesar = 0.838 untuk variabel X dan R

hitung = 0.822 untuk variabel Y maka peneliti menyimpulkan bahwa uji

reliabilitas pada masing-masing variabel dinyatakan reliable/konsisten.

 47

Hasil Uji Asumsi Klasik

3. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam

variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak

75 data. Dalam penelitian ini data yang diuji memiliki distribusi

yang normal data tersebut menggunakan uji one sample

Kolmogorov-Smirnov.

Gambar 4.2 (Hasil Output Uji Normalitas, one sampel Kolmogorov-

Smirnov.)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 75
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.43038412
Most Extreme Absolute .164
Differences Positive .164
Negative -.110
Test Statistic .164
Asymp. Sig. (2-tailed) .000c
Monte Carlo Sig. (2-tailed) Sig. .027d
99% Lower Bound .000
Confidence
Interval
Upper Bound .075
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
 48

Berdasarkan dari hasil uji normalitas menggunakan metode

Kolmogorov Smirnov didapatkan hasil signifikansi sebesar 0,027 bisa

dilihat dari nilai Asymp Sig. dimana hasil tersebut lebih besar dari taraf

signifikan 0,05 sehingga dapat peneliti simpulkan bahwa uji tes

normalitas pada penelitian ini adalah terdistribusi normal.

4. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

terjadinya penyimpangan pada uji asumsi klasik/perbedaan varian

residual dari satu periode ke periode lainnya, bisa disebut juga

gambaran hubungan antara nilai yang di prediksi memakai

studenized delete residual. Model regresi yang baik adalah model

yang memiliki varian residual atau adanya hubungan antara nilai

yang diprediksi sehingga dapat dikatakan model tersebut

homoskedastisitas (suatu keadaan dimana error-variance adalah

sama pada setiap level variabel independen)

Cara memprediksi ada atau tidaknya heteroskedastitas adalah

dapat dilihat dari pola gambar scatterplot diatas yang menyatakan

bahwa model regresi linier berganda tidak terdapat

heteroskedastistas.
 49

Berikut ciri-ciri tidak terjadinya heteroskedastistas

1. Titik-titik data mennyebar diatas dan dibawah atau sekitar angka

nol.

2. Penyebaran titik-titik tidak boleh bergelombang, melebar atau

menyempit.

Gambar 4.3 (Hasil Output Uji Heteroskedastistas.)

5. Uji Regresi Linier Sederhana

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh satu

variabel bebas terhadap variabel terikat. untuk mengetahui dan mengungkap

pengaruh keterampilan terhadap kualitas pelayanan maka peneliti

menggunakan uji regresi linier sederhana dengan menggunakan program

SPSS 25.
 50

Gambar 4.4

(Hasil output regresi linier sederhana yang dimasukan atau dihilangkan.)

(variabel independent)

Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Keterampilan b . Enter

a. Dependent Variable: Kualitas pelayanan

b. All requested variables entered.

Metode yang digunakan adalah metode enter yang dimana metode

ini menjelaskan masing-masing variabel. peneliti dengan cara memasukan

variabel independen maupun dependen sehingga pada analisa selanjutnya

seluruh variabel akan diujikan, hitung dan dijabarkan sebagai dasar analisa,

serta ditarik kesimpulan atas responden yang mewakili keseluruhan data

populasi dalam penelitian ini.

Gambar 4.5

(Hasil Output Regresi Linier Korelasi)

Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the
Square Estimate
1 .820a .672 .667 1.35517
a. Predictors: (Constant), Keterampilan
b. All requested variables entered.

Berdasarkan hasil uji antar hubungan nilai R sebesar 0.820 nilai ini

menunjukan bahwa ada hubungan positif antara variabel X (keterampilan

 51

maupun variabel Y (kualitas pelayanan) karena nilai tersebut ≥ 0.05 selain

itu nilai koefisien determinasi sebesar 0.672 yang tertera diatas (R Square)

67,2% yang dapat diartikan besarnya hubungan antar variabel sehingga

hasil ini menunjukkan bahwa variabel dependen (kualitas pelayanan)

dikontribusi dan oleh variabel independen (keterampilan).

Gambar 4.6

(Hasil Output Regresi Linier Koefisien)

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.843 1.862 3.675 .000
.820
Keterampilan .765 .063 12.228 .000
a. Dependent Variable: Kualitas pelayanan

Berdasarkan gambar diatas koefisien untuk variabel independen

(keterampilan) terdapat nilai signifikansi 0,000 yang nilainya lebih rendah

dari nilai probabilitas yang telah peneliti tetapkan sebesar 0,05 selain itu

untuk nilai T menghasilkan nilai positif sebesar 12.228. Sehingga bisa

ditarik kesimpulan nya bahwa terdapat pengaruh positif keterampilan

terhadap kualitas pelayanan.

 52

Gambar 4.7

(Hasil Output Koefisien Regresi Sederhana)

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized T Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) 6.843 1.862 3.675 .000
Keterampilan .765 .063 .820 12.228 .000
a. Variabel Kualitas pelayanan

Berdasarkan hasil nilai konstan diatas adalah sebesar 6.843

sedangkan nilai keterampilan yang ada pada kolom koefisien sebesar 0.765

maka persamaan regresi bisa dimasukan dengan rumus:

Y = a + bX

Y = 6.843 + 0.765X

Maka persamaan regresi bisa dijabarkan :

Konstanta sebesar 6.843 mengandung arti bahwa nilai konsistensi pada

kualitas pelayanan sebesar 6.843 dan koefisien regresi X = 0,765

menyatakan bahwa penambahan pada variabel keterampilan 1% koefisien

regresi bernilai positif sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa arah

variabel X maupun Y adalah positif.

 53

Ttabel = (α / 2 : n – k -1)

Keterangan : α = 0,05

N = 75

K = Jumlah variabel

Ttabel = 0,025 73 = 1,993

Berdasarkan nilai koefisien diatas nilai signifikan adalah 0.000 yang

dimana nilai ini lebih rendah daripada taraf signifikan yang telah tertera

sebesar 0.05 sehingga peneliti menarik kesimpulan bahwa area variabel X

berpengaruh pada variabel Y. berdasarkan nilai diatas sebesar 12,228 ≥

1,993

T Hitung = 12.228
T Tabel 1.993
T Tabel – 1.993
Daerah
Berpengaruh
Positif

Daerah
Berpengaruh
Negatif

Gambar 4.8 (Hasil Uji Hipotesis)

 54

2. Hasil Penelitian Mengenai Keterampilan Terhadap Kualitas

Pelayanan di Andrawina Restaurant pada Hotel Grand Sahid

Jaya

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel

Independent (keterampilan) maupun variabel dependent (kualitas

pelayanan) maka dilakukan penelitian secara keseluruhan yang dimana

variabel sesuai dengan masalah yang diteliti. Dari hasil penelitian

sebelumnya menunjukkan bahwa keterampilan berpengaruh cukup

kuat/signifikan terhadap kualitas pelayan di Andrawina Restaurant Pada

Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta yang bisa dilihat dari hasil penelitian

sebelumnya.

Keterampilan merupakan suatu hal yang penting bagi seorang

karyawan dan bagi sebuah, organisasi/perusahaan, manajemen, karena

manusia sebagai salah satu faktor keberhasilan yang merupakan

penggerak dalam melaksanakan proses produksi pada

perusahaan/organisasi dengan cara yang paling efektif dan efisien

sehingga dapat menghasilkan keuntungan bagi pihak hotel.

 55

B. PEMBAHASAN

1. Analisis Hubungan dan Perbedaan

Dari persamaan regresi linier sederhana yang didapat untuk variabel Y

(kualitas pelayanan) sebesar 6,843 dan untuk variabel X (keterampilan)

0,765 dari nilai ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif antara

variabel. Dari hasil uji T didapatkan sebesar 12,228 dan T tabel sebesar

1,993 hal ini menunjukkan bahwa variabel independen dari koefisien

model regresi adalah tetap.

Berdasarkan hasil dan teori diatas hasil nilai yang didapat dan diuji

dengan program SPSS dapat dibuktikan bahwa keterampilan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Karena semakin

meningkat/tingginya keterampilan yang dimiliki seseorang dalam berkerja

maka semakin tinggi pula kualitas yang dihasilkan.

2. Hipotesis

Berdasarkan hasil uji hipotesis yang sudah dibuktikan dari hasil

penelitian menunjukkan bahwa terdapatnya pengaruh dan signifikan

keterampilan terhadap kualitas pelayanan. Hal ini menunjukan bahwa

hipotesis Ha dapat dibuktikan dalam penelitian ini serta dapat diterima

secara teori dan statistik mengenai pengaruh keterampilan terhadap kualitas

pelayanan di Andrawina restaurant pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dari analisa dan pembahasan yang telah diuraikan

pada bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan. Bahwa berdasarkan hasil

koefisien determinasi sebesar 0,672 atau besarnya hubungan antara variabel

keterampilan terhadap variabel kualitas pelayanan sebesar 67.2%

menunjukan bahwa variabel dependen (kualitas pelayanan) dipengaruhi

oleh variabel independen (keterampilan) dari hasil ini menunjukan bahwa

keterampilan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas

pelayanan dan terdapat nilai signifikan sebesar 0.000 yang dimana nilainya

lebih rendah dari nilai probabilitas sebesar 0,05 (0,000≤0,05) hal ini dapat

diartikan bahwa terdapatnya pengaruh keterampilan terhadap kualitas

pelayanan, selain itu untuk dapat membuktikannya maka dilakukan

perbandingan hasil nilai T hitung dan T tabel yang mempunyai arti bahwa

terdapat pengaruh pada masing-masing variable dapat diketahui dari nilai T

hitung sebesar 12,228 dan T tabel mempunyai nilai 1,993 yang bisa dilihat

pada tabel distribusi T.

56
 57

Dari hasil keseluruhan menunjukan bahwa variabel dependen (kualitas

pelayanan) dipengaruhi oleh variabel independen (keterampilan) dari hasil

ini menunjukan bahwa keterampilan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kualitas pelayanan, karenanya semakin tinggi keterampilan

seorang karyawan maka semakin tinggi pula kualitas yang diberikan dalam

melayani tamu.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan, dari hasil penelitian yang telah diuraikan

sebelumnya, maka dalam hal untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada

hotel grand sahid jaya saran uang diberikan adalah:

- Diharapkan dapat memberikan dan menjaga kualitas pelayanan yang

terbaik serta dapat meningkatkan ketrampilan pada setiap

karyawannya agar mendapatkan hasil kerja yang baik dalam

menjaga kualitas pelayanan.

 58

DAFTAR PUSTAKA

Allison, M., & Kaye, J. (2013). Perencanaan Strategi Bagi Organisasi

Nirlaba.Jakarta: Yayasan Pustaka Obor Indonesia.

Ariola, M., (2006). Principles And Methods of Research. Rex Book

Store, Inc.

Goldon. (2010). Metoda Research. Jakarta: Gramedia Press.

Handoko. (2014). Kiat-Kiat Melejitkan Karir Bagi Karyawan

Profesional. Bandung: Kaifa Press.

Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Irianto, A. (2011). Pendidikan Sebagai Investasi Dalam Pembangunan

Suatu Bangsa. Jakarta: Kencana.

Kotler. & Philip,. (2002). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian.

Jakarta: Salemba Empat.

Mangkunegara. & Prabu A. (2010). Perilaku dan Budaya Organisasi.

Bandung: Refika Aditama.

Moekijat. (1995). Perencanaan dan Pengembangan Karir Pegawai.

Bandung: PT. Remaja Rosyda Karya.

Santoso, S. (2018). Menguasai Statistic dengan SPSS 25. Jakarta:

PT Elex Media Komputindo. Vol II.

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

 59

Sugiyono. (2010). metode penelitian pendidikan (Pendekatan Kuantitatif,

kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Stephen P Robins, & Timothy A Judge. (2008). Perilaku Organisasi.

Jakarta: Salemba Empat.

 60

LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KETERAMPILAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI RESTAURANT
ANDRAWINA PADA HOTEL GRAND SAHID JAYA JAKARTA

A. IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama Lengkap :
2. Jenis Kelamin : L/P
3. Usia Checklist
20 - 25 Tahun
26 - 40 Tahun
41 - 45 Tahun
46 - 60 Tahun

Pekerjaan Checklist
Pegawai Negeri
Karyawan Swasta
Wirausaha
Mahasiswa
Ibu Rumah Tangga

B. PETUNJUK PENGISIAN
1. Berilah tanda list ( √ ) pada kolom yang tersedia
2. Ada lima alternative jawaban, yaitu :
5 = Sangat Setuju
4 = Setuju
3 = Kurang Setuju
2 = Tidak Setuju
1 = Sangat Tidak Setuju
 61

TABEL KOESIONER PENGARUH KETERAMPILAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI ANDRAWINA
RESTAURANT PADA HOTEL GRAND SAHID JAYA JAKARTA

Variabel Indikator Kuesioner STS TS KS S SS

1. Setiap karyawan harus

menunjukkan sikap yang
Keterampilan (X) Keahlian Dasar baik/ramah kepada setiap
tamu.
2. Adanya respon yang baik
Keahlian Teknik dalam menangani Setiap
keluhan yang pasti akan ada.
3. Setiap karyawan harus
menunjukkan kerja yang baik
dan maksimal kepada tamu.
4 Karyawan dapat memberikan
Keahlian
informasi yang akurat/relevan
Berkomunikasi terhadap setiap tamu.
5 Apakah layanan jasa yang
diberikan sudah baik.
Menyelesaikan 6. Apakah pelayanan yang
Masalah diberikan sangat memuaskan.
7. Keluhan pasti akan selalu ada
karyawan merespon dengan
baik dan sopan..
 62

Variabel Indikator Kuesioner STS TS KS S SS

1. Hotel Grand Sahid Jaya
mempunyai fasilitas yang baik
untuk melayani setiap tamu
Kualitas
yang berkunjung.
Pelayanan Bukti fisik
2. Penampilan, kebersihan dan
(Y) kerapihan karyawan sebagai
pendukung kualitas pelayanan
yang diberikan.
3. Apakah fasilitas yang
Keandalan diberikan sudah baik.
4. Pelayanan yang diberikan
sangat memuaskan.
5. Dalam melayani tamu
Daya Tangkap karyawan selalu merespon
dengan tepat waktu.
6. Apakah fasilitas yang
Jaminan
diberikan sudah baik.
7. Keluhan pasti akan selalu ada
karyawan merespon dengan
baik dan sopan.
8. Adanya sikap ramah terhadap
Empati
tamu yang berkunjung.
 63

DATA TABULASI RESPONDEN VARIABEL KETERAMPILAN (X)

No X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Jumlah
1 4 3 4 4 4 4 4
2 4 4 5 4 4 5 5
3 5 5 5 5 5 5 4
4 4 5 4 4 4 4 4
5 5 4 4 5 5 5 4
6 4 5 5 4 4 4 4
7 4 4 4 4 4 4 4
8 4 4 4 4 4 4 4
9 5 4 4 4 4 5 5
10 4 5 4 4 4 4 4
11 4 4 4 4 4 4 4
12 4 5 4 4 4 4 4
13 4 4 5 5 5 5 5
14 4 4 4 4 5 4 4
15 4 4 4 4 4 4 4
16 5 5 5 5 5 5 5
17 4 4 4 4 4 4 4
18 4 4 4 4 4 4 4
19 4 5 4 4 4 4 4
20 4 4 4 4 4 4 4
21 2 4 4 4 4 4 4
22 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4 4
24 4 4 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 4 4 5
26 4 5 5 5 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4
28 4 4 4 4 4 4 4
29 5 5 5 5 5 5 5
30 5 5 5 5 5 5 4
31 4 4 4 4 4 4 4
32 4 4 4 4 4 4 4
33 5 5 5 4 5 5 5
34 5 5 5 5 5 5 5
35 5 5 5 5 5 5 5
36 5 4 3 4 3 4 4
37 3 4 4 4 3 4 5
38 3 4 5 5 5 3 5
39 4 4 4 5 3 5 3
40 4 4 4 5 4 5 3
41 4 4 4 5 4 4 4
42 4 4 4 5 4 4 5
43 4 4 4 5 4 4 5
44 4 4 4 5 4 4 5
45 4 4 4 5 4 4 5
46 5 4 4 4 4 4 4
47 5 4 4 4 5 5 4
48 4 4 4 4 4 4 5
49 5 4 4 4 5 5 3
50 4 4 4 4 4 5 3
51 3 4 4 4 4 4 4
52 4 4 4 4 4 4 3
 64

53 3 4 4 4 4 4 4
54 4 4 4 4 4 5 4
55 4 4 4 4 4 4 4
56 5 4 4 4 4 3 5
57 4 4 4 4 4 4 4
58 4 4 4 4 4 4 4
59 4 4 4 4 4 4 4
60 4 4 4 4 4 4 4
61 4 4 4 4 4 4 4
62 5 4 4 4 4 4 4
63 5 5 5 5 5 5 5
64 5 4 4 4 5 5 4
65 4 4 4 4 4 4 4
66 4 4 4 4 4 4 4
67 4 5 4 4 4 4 4
68 4 5 5 5 5 5 5
69 5 5 5 5 5 5 5
70 4 4 4 4 4 4 4
71 5 5 5 5 5 5 5
72 5 5 5 5 5 5 5
73 4 4 4 4 4 4 4
74 4 4 4 4 4 4 4
75 4 4 4 4 4 4 4
 65

DATA TABULASI RESPONDEN VARIABEL KUALITAS

PELAYANAN (Y)

No Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Jumlah
1 5 4 3 4 4 4 4 4
2 5 4 4 3 5 5 4 5
3 4 5 5 5 5 4 4 5
4 4 4 4 4 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 4 5
6 4 4 5 4 4 4 4 4
7 4 4 4 4 4 4 3 4
8 4 4 4 4 4 4 3 4
9 5 5 4 4 4 4 5 4
10 4 5 5 5 4 5 4 4
11 4 4 4 4 4 4 4 4
12 5 4 4 4 4 4 4 4
13 4 5 5 5 5 5 5 4
14 5 4 5 4 5 5 4 4
15 4 4 4 4 4 4 4 4
16 5 5 5 5 5 5 5 5
17 4 4 4 4 4 4 4 4
18 4 4 4 4 4 4 4 4
19 4 4 4 4 4 4 4 4
20 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 4 4 4 3 4 4 4
22 4 4 4 4 3 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4 4 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4 4
28 4 4 4 4 4 4 4 4
29 5 5 5 5 5 5 5 5
30 4 5 5 5 5 5 5 5
31 4 4 4 4 4 4 4 4
32 4 4 4 4 4 4 4 4
33 5 5 5 5 5 5 5 5
34 5 5 5 5 5 5 4 5
35 5 4 5 4 5 5 5 5
36 3 4 4 3 4 4 4 4
37 4 5 3 3 4 5 3 5
38 4 4 4 4 4 4 4 3
39 4 4 5 5 4 3 5 5
40 4 4 4 5 4 2 4 5
41 4 4 4 5 4 3 4 4
42 4 4 4 5 4 4 4 4
43 4 4 4 5 4 4 4 4
44 4 4 4 5 4 4 4 4
45 4 4 4 5 4 4 4 4
46 4 4 4 5 4 4 4 4
47 4 4 4 5 4 4 4 4
48 4 4 4 5 4 4 4 5
49 4 4 4 5 4 4 4 5
50 4 4 4 5 4 4 4 5
51 5 3 4 4 4 4 4 5
52 5 4 4 4 4 4 4 5
 66

53 4 3 4 4 4 4 4 5
54 3 5 4 4 4 4 4 5
55 5 5 4 4 4 4 4 5
56 5 4 5 4 4 4 4 4
57 4 4 4 4 4 4 4 4
58 4 4 4 4 4 4 4 4
59 4 4 4 4 4 4 4 4
60 4 4 4 4 4 4 4 4
61 4 4 4 5 4 4 4 4
62 5 4 4 4 4 4 4 4
63 5 5 5 5 5 5 5 5
64 5 4 4 4 4 4 4 4
65 4 4 4 4 4 4 4 5
66 4 4 4 5 4 4 4 4
67 4 5 4 4 4 4 4 4
68 5 5 4 5 4 4 4 4
69 5 5 5 5 5 5 5 5
70 4 5 4 4 4 5 5 4
71 5 4 5 5 4 4 4 4
72 5 5 4 5 5 5 5 4
73 4 4 4 4 4 4 4 4
74 4 4 4 4 4 4 4 4
75 4 4 4 4 4 4 4 4