Pengaruh Kualitas Layanan Room Attendant Terhadap Kepuasan Pelanggan Sunlake Hotel

PENGARUH KUALITAS LAYANAN ROOM ATTENDANT
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SUNLAKE HOTEL
SIGIT HANANTO
2018140131
Proyek Akhir
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN DARI PERSYARATAN

GUNA MEMPEROLEH GELAR SARJANA TERAPAN PARIWISATA
PROGRAM STUDI SARJANA TERAPAN

PENGELOLAAN PERHOTELAN
POLITEKNIK SAHID
2022
POLITEKNIK SAHID JAKARTA
LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG PROYEK AKHIR
JUDUL PA : PENGARUH KUALITAS LAYANAN

ROOM ATTENTDANT TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN SUNLAKE
HOTEL
NAMA : SIGIT HANANTO
NIM 2018140131
PROGRAM STUDI : D-IV PERHOTELAN
Jakarta, 05 April
2022 Menyetujui,
Pembimbing Materi Teknis Ketua Jurusan
Sonya Kinanti, SST.Par., M.Par Nicko Gana Saputra, S.ST.,M.M
ii
POLITEKNIK SAHID JAKARTA
BERITA ACARA PELAKSANAAN SIDANG PROYEK AKHIR

Pada hari ini selasa, tanggal 27 September 2022 bertempat di Politeknik
Sahid telah diselenggarakan Sidang Proyek Akhir, untuk :
Nama : Sigit Hananto
NIM : 2018140131
Judul Proyek Akhir : Pengaruh Kualitas Layanan Room Attendant Terhadap
Kepuasan Pelanggan Sunlake Hotel
Dosen Pembimbing : Putri Sonya Kinanti, SST.Par., M.Par Dosen
Penguji :
Keputusan Penguji : LULUS / TIDAK LULUS
Nilai Ujian : dengan Predikat :
Demikian Berita Acara ini dibuat dengan sesungguhnya sesuai dengan

jalannya Sidang Proyek Akhir tersebut.
Tim Penguji:
Ketua Penguji Anggota Penguji
Mengetahui,
Ketua Panitia Sidang
PA
iii
RIWAYAT HIDUP
Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 20 Desember
2000
Alamat : Jl. Kampung Rawa Sawah II No.6

RT.004 RW.001 Johar Baru
Jakarta Pusat 10550
Pendidikan Formal : 1. SDN 23 Johar Baru, Kota Jakarta.

Tamat Tahun 2012, berijazah
2. SMP Cempaka, Kota Jakarta.
Tamat Tahun 2015, berijazah
3. SMA Muhammadiyah 1, Kota
Jakarta. Tamat Tahun 2018, berijazah
4. Politeknik Sahid, Jakarta. Tamat .
Tahun 2022, berijazah.
Riwayat Perkerjaan : 1. Aloft Hotel By Marriot, Tahun 2020

2. The Tribrata & Sutasoma, Tahun 2022
iv
PRAKATA
Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena
hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini sebagai
salah satu syarat kelulusan jenjang pendidikan Sarjana Sains Terapan
Pariwisata (S.Tr.Par). Segala proses penulisan Proyek Akhir ini tidak akan
terselesaikan tanpa kehadiran dan bantuan pihak-pihak yang bersangkutan
dalam membantu peneliti menyusun Proyek Akhir. Untuk itu, peneliti ingin
berterima kasih kepada :
1. Ibu Nenny Wahyuni,S.E., M.M., selaku Direktur Politeknik Sahid
Jakarta.
2. Ibu Dr. Derinta Entas, S.E., M.M., selaku Wakil Direktur Bidang
Akademik Politeknik Sahid Jakarta.
3. Bapak Murhadi, S.Kom., M.M., selaku Wakil Direktur Bidang
Umum, Keuangan dan Unit Kerjasama Politeknik Sahid Jakarta.
4. Bapak Dr. Asep Parantika, S.E.,M.M., selaku Wakil Direktur Bidang
Kemahasiswaan Politeknik Sahid Jakarta.
5. Bapak Nicko Gana Saputra, S.ST.Par, MM selaku Ketua Jurusan
Program Studi Perhotelan Politeknik Sahid Jakarta
6. Ibu Sonya Kinanti, SST.Par., M.Par selaku Dosen Pembimbing
Proyek Akhir yang telah banyak memberikan bantuan berupa
arahan,
v
bimbimgan, motivasi, serta saran dalam penulisan Proyek Akhir ini.
7. Reni Sulistyowati, S. Sos., M.M selaku Pembimbing Akademik
8. Seluruh Dosen dan Karyawan di lingkungan Politeknik Sahid Jakarta
atas informasi dan bantuan nya selama masa studi penulis di
Politeknik Sahid Jakarta
9. Sunlake Hotel khusus nya Bu Riri selalu HR Coodinator yang telah
membantu penulis dalam memberikan data dan kesempatan untuk
meneliti Sunlake Hotel Jakarta.
10. Ibu dan Bapak tercinta dan keluarga serta teman- teman yang telah
memberikan doa dan semangat terbaik dalam mendukung penulis
untuk menyelesaikan studi ini.
11. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
atas segala perhatian dan bantuan yang diberikan kepada penulis
dalam penyusunan Skripsi ini dan semoga dapat bermanfaat bagi kita
semua.
Jakarta, 11 April 2022
(Sigit Hananto)
vi
ABSTRACT
The influence of Promotion on the Income of Homestay Owners in

Batulayang Village, Bogor.
Polytechnic Sahid Jakarta, SIGIT HANANTO.

Guided by Putri Sonya Kinanti, SST.Par.,
M.Par.
The purpose of this study was to determine the effect of service quality
on customer satisfaction in the use of services at Sunlake Hotel. The
research was conducted at Sunlake Hotel Jakarta. The research method used
is the explanatory method with the case study method. Collecting data
through observation and distributing questionnaires. The analysis in this
study uses multiple linear regression analysis. After the data was collected,
the data were analyzed using the SPSS 26.0 for windows program. The
result of the research is that service quality has a positive influence on
customer satisfaction at Sunlake Hotel. To increase customer satisfaction,
services at Sunlake Hotel must improve service quality (tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy) so that they can provide
the best service for guests.
Keywords : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

and Customer satisfaction
vii
DAFTAR ISI
Halaman
PRAKATA...............................................................................................v
ABSTRACT.............................................................................................vii
DAFTAR ISI...........................................................................................viii
DAFTAR TABEL...................................................................................x
DAFTAR GAMBAR..............................................................................xi
DAFTAR LAMPIRAN...........................................................................xii
BAB I PENDAHULUAN............................................................ 1
A. Latar Belakang ....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah................................................................... 4
C. Identifikasi Masalah................................................................ 5
D. Tujuan Penelitian ................................................................... 5
E. Manfaat Penelitian ................................................................. 6
F. Sistematika Penulisan ............................................................ 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................. 9

A. Jasa......................................................................................... 9
B. Kualitas Layanan .................................................................... 13
C. Kepuasan Pelanggan............................................................... 21
D. Kerangka Pemikiran ............................................................... 24
E. Hipotesis ................................................................................ 25
BAB III METODE PENELITIAN................................................ 27

A. Jenis Penelitian ....................................................................... 27
B. Operasional Variabel dan Skala Pengukuran........................... 27
C. Pengumpulan Data.................................................................. 31
D. Populasi dan Sampel............................................................... 33
E. Metode Analisis Data ............................................................. 35
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................ 43

A. Gambaran Umum Sunlake Hotel ................................................ 43
B. Deskripsi Sampel...................................................................... 51
C. Skala Likert ............................................................................ 55
viii
D. Hasil Penelitian....................................................................... 70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................ 85

A. Kesimpulan ............................................................................ 85
B. Saran ...................................................................................... 85
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................... 94

LAMPIRAN..................................................................................... 97
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3. 1 Operasionalisasi Variabel Penelitian..........................................29

Tabel 4. 1 Jumlah Tipe Kamar Sunlake Hotel.............................................46
Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................53
Tabel 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...............................54
Tabel 4. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan.......................55
Tabel 4. 5 Metode Pembobotan Skala Likert..............................................56
Tabel 4. 6 Penilaian dan Kelas Interval.......................................................58
Tabel 4. 7 Tangibles.....................................................................................59
Tabel 4. 8 Reliability...................................................................................61
Tabel 4. 9 Responsiveness...........................................................................63
Tabel 4. 10 Assurance..................................................................................65
Tabel 4. 11 Empathy....................................................................................66
Tabel 4. 12 Kepuasan Pelanggan.................................................................68
Tabel 4. 13 Uji Validitas..............................................................................70
Tabel 4. 14 Uji Reliabilitas..........................................................................72
Tabel 4. 15 Hasil Uji Autokorelasi..............................................................75
Tabel 4. 16 Uji Multikolinearitas.................................................................77
Tabel 4. 17 Analisis Regresi Linear Berganda............................................78
Tabel 4. 18 Uji Koefisien Determinasi (R2)................................................80
Tabel 4. 19 Uji Parsial (Uji t)......................................................................82
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran................................................................26
Gambar 4. 1 Sunlake Hotel..........................................................................45

Gambar 4. 2 Susunan Organisasi Sunlake Hotel.........................................48
Gambar 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............53
Gambar 4. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................54
Gambar 4. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan..........55
Gambar 4. 6 Grafik Histogram....................................................................73
Gambar 4. 7 Grafik Normal Probability Plot...............................................73
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Surat Permohonan Menjadi Responden .......................... 88
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian........................................................ 89
Lampiran 3. Tabulasi Variabel X......................................................... 93
Lampiran 4. Tabulasi Variabel Y...............................................................107
Lampiran 5. Tabel Patokan rtabel.................................................... 110
Lampiran 6. Tabel patokan ttabel.....................................................112
xii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Industri perhotelan saat ini memiliki peran yang sangat penting
dalam melengkapi pariwisata, karena menyediakan akomodasi untuk
wisatawan yang menginap. Dengan berkembangnya pariwisata saat ini
semakin mendorong perilaku industri perhotelan juga ikut berpartisipasi
sebagai penyedia layanan untuk wisatawan, mulai dari menyediakan kamar
hingga makanan dan minuman serta fasilitas lainnya. Hotel sebagai sarana
akomodasi yang merupakan kebutuhan vital para pelancong selain sebagai
fasilitas yang menyedikan jasa penginapan, juga sebagai penunjang
perjalanan wisata.
Perkembangan bisnis perhotelan di Jakarta saat ini masih
mempunyai pasar yang cukup baik, terbukti dengan semakin banyaknya
hotel yang bermunculan dan berdiri di Jakarta, hal ini membuktikan bahwa
bisnis perhotelan di Jakarta masih diminati, melihat adanya potensi pasar
yang masih terbu ka lebar dari kawasan industri manufacturing di area
sekitar Jakarta. Pariwisata dan perhotelan sangat erat kaitannya dalam
memajukan kepariwisataan di Indonesia terutama di kota besar yang
memiliki
1
2
perkembangan hotel yang sangat pesat karena semakin banyak
wisatawan yang berkunjung ke Indonesia semakin besar juga tingkat hunian
kamar yang terjual berikut adalah daftar tingkat hunian kamar beberapa
kota besar di tahun 2020- 2021
Tabel 1.1 Tingkat Hunian Kamar Beberapa Kota Besar Di
Indonesia (dalam %)
Tingkat Penghunian Kamar Hotel (Persen)

Hotel Berbintang
Provinsi 2019 2020 2021
Aceh 43.18 27.38 29.85
Sumatera Utara 48.86 30.70 37.65
Sumatera Barat 56.00 35.34 42.13
Riau 48.69 32.38 39.57
Jambi 45.49 34.40 38.33
Sumatera Selatan 53.99 40.75 48.83
Bengkulu 64.06 39.40 38.61
Lampung 60.31 44.04 43.59
Kep. Bangka Belitung 36.07 23.32 23.11
Kep. Riau 52.31 27.05 25.54
DKI Jakarta 59.71 41.22 45.16
Jawa Barat 54.47 36.22 39.58
Jawa Tengah 47.46 29.31 31.98
Di Yogyakarta 58.91 35.96 40.26
Jawa Timur 57.20 36.09 40.98
Banten 51.57 34.27 41.24
Bali 61.13 23.85 13.08
Sumber : https://www.bps.go.id/indicator/16/282/1/tingkatpenghunian-kamar-
hotel.html
Data pada tabel 1.1 menunjukkan bahwa setiap bulannya terjadi
kenaikan dan penurunan. Dengan hasil tersebut dapat terlihat persaingan
industri hotel saat ini sangat lah ketat terutama dikota besar. Sebagai
perusahaan yang bergerak

3
dibidang jasa yang berorientasi kepada kepuasan konsumen, hotel harus
dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik agar dapat memunculkan
minat konsumen untuk menggunakan jasa hotel tersebut dan mencapai
kepuasaan konsumen seperti yang mereka harapkan. Jasa pelayanan yang
dilakukan oleh hotel tersebut merupakan langkah untuk memunculkan daya
saing dengan hotel lainnya dan kepuasan konsumen, yang dalam hal ini
merupakan prioritas utama dari penerapan pelayanan yang prima. dimana
excellent service (pelayanan prima) sangat berperan penting dalam
memberikan kepuasan terhadap semua konsumennya.
Dalam hal ini, Sunlake Hotel memberikan perhatian lebih pada
upaya untuk memberikan pelayanan yang prima dan terus memberikan
pelayanan terbaiknya. Seperti tag line nya yaitu “we know how to please
you” yang dalam hal ini membuktikan tingginya kualitas pelayanan yang
diberikan merupakan salah satu kunci keberhasilan sebuah perusahaan.
Mengembangkan kualitas pelayanan merupakan sebuah tantangan yang
tidak mudah bagi perusahaan untuk bersaing ketat dengan para
pesaingnyaKualitas pelayanan yang baik sudah semestinya diterapkan pada
semua perusahaan terutama perusahaan jasa. Karena dengan kualitas
pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasaan bagi pelanggannya.
Apabila pelanggan puas ini akan menciptakan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan. Para pelanggan yang sudah puas dengan sendirinya
merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

4
Housekeeping dapat diartikan sebagai bagian departemen yang
membuat hotel terlihat bersih, bagian luar maupun dalam juga memberikan
dekorasi agar menyenangkan bagi tamu untuk menginap. Housekeeping
memiliki perananpenting karena ikut menentukan dalam memberikan rasa
puas terhadap tamu yang menginap. Sehingga jika keinginan tamu tidak
terpuaskan, baik itu dalam hal bersihnya, rapinya, serta tidak lengkapnya
suatu kamar maka tamu akan mengeluh atas hal tersebut.
Kebersihan roomboy dalam menjalankan perannya di tentukan oleh
tingkat komplain yang di terima oleh hotel tersebut, di bawah ini ada
beberapa komplain tamu yang di terima oleh hotel. Dan didukung dari hasil
pengalaman tamu yang pernah menginap, di Sunlake hotel masih memiliki
beberapa aspek yang harus di perbaiki, rata-rata tamu yang menginap
merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh
Sunlake hotel berikut beberapa pengalaman dan pendapat dari tamu yang
kurang puas setelah menginap di Sunlake. Berdasarkan hasil pengalaman
tamu masih terlihat ada beberapa aspek yang membuat tamu kurang
nyaman dan tidak puas saat menginap di Sunlake Hotel, baik dalam hal
fasilitas, kualitas pelayanan dan keramahan staf hotel maka dari itu perlu
ada penelitian mengenai : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Room Attendant
Terhadap Kepuasan Pelanggan Sunlake Hotel”.

5
B. Identifikasi dan Rumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas,
maka dapat di identifikasikan beberapa masalah penelitiaian sebagai berikut
a. Tidak semua room attendant memperhatikan kualitas layanan secara
maximal di Su Ada indikator kualitas layanan yang kurang di terapkan
oleh yang manajemen Sunlake hotel kepada para stafnyarumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
2. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas, dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut:
a. Apakah kualitas layanan housekeeping yang meliputi Tangibles (Bukti
Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap),
Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada Sunlake Hotel ?
b. Indikator apa yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada Sunlake Hotel ?
C. Batasan Masalah
Masalah ini dibatasi hanya pada tanggapan tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Sunlake Hotel melalui
penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang dilakukan pada bulan
Mei
– Juli 2022. Alat pengukur kuesioner yang digunakan adalah uji validitas dan
6
uji reliabilitas. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah
analisis regresi linier berganda, uji determinasi, uji F, dan uji t.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui :
1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas layanan housekeeping
yang meliputi Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan),
Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy
(Empati) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Sunlake Hotel.
2. Untuk mengetahui faktor apa yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada Sunlake Hotel.
E. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai
berikut :
1. Manfaat Bagi Penulis
Untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar sarjana terapan
pariwisata (S.Tr.Par) di Politeknik Sahid serta menambah wawasan,
pengetahuan dan pemahaman penulis khususnya mengenai kepuasan
pelanggan dan kualitas layanan.
2. Manfaat Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan
Sebagai perbendaharaan perpustakaan dan untuk kepentingan ilmiah
selanjutnya, sehingga dapat dipergunakan sebagai bahan informasi bagi

7
pihak lain yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut.
3. Manfaat Bagi Perusahaan
Memberikan informasi mengenai kepuasan pelanggan Sunlake Hotel dan
acuan bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap
pelanggan
F. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan disusun dengan tujuan agar pokok-pokok
masalah dapat dibahas secara menyeluruh dan terarah. Adapun sistematika
penulisam yang terdapat dalam setiap bab nya, yaitu:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini memuat penjelasan terkait dengan Latar Belakang,
Identifikasi dan Perumusan Masalah, Tujuan Penelitian,
Manfaat Penelitian, dan Sistematika Penulisan.
BAB II : TELAAH PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang konsep dasar dan teori yang
berkaitan dengan Kualitas Layanan housekeeping dan
Kepuasan Pelanggan.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini membahas mengenai tahapan-tahapan penelitian
mulai dari metode penelitian hingga metode pengumpulan
data.
8
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini menampilkan hasil penelitian yang didapat oleh
penulis dari data yang didapatkan dari Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan pelanggan di Sunlake Hotel
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab terakhir ini, penulis akan memberikan kesimpulan
dari hasil penelitian yang didapatkan serta memberikan
saran-saran kepada khalayak luas.

BAB II
TINJAUAN
PUSTAKA
A. Jasa
Jasa merupakan kegiatan yang tidak berwujud, tidak mengakibatkan
kepemilikan dan didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak
konsumen dan pemberi jasa. Adapun pengertian Jasa menurut beberapa ahli
sebagai berikut :
1. Menurut Kotler (2002:12) mengemukakan bahwa :
“Setiap kegiatan atau tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak ke

pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun dimana produksinya dapat dikaitkan pada suatu
produk fisik.”
2. Menurut Payne (2008:28) mengemukakan bahwa :
“Suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur tidak berwujud

(intangibility) yang melibatkan beberapa interaksi dengan properti
dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.”
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:6), yang menyebutkan karakteristik
jasa sebagai berikut.

10
11
1. Intagibility (Tidak Berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum
jasa itu dibeli.
2. Unstorability (Tidak dapat disimpan)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang
dihasilkan.
3. Customization (Dapat disesuaikan)
Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut Yamit (2013: 35) elemen konsep bauran pemasaran jasa adalah
sebagai berikut :
1. Product (Produk)
Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai atau manfaat kepada pelanggan, barang dan
jasa merupakan sub kategori yang menjelaskan dua jenis produk.
2. Inti produk
Pada tingkat pertama ini perencanaan produk harus mampu mengupas
apa yang sebenarnya dibeli oleh pembeli.
3. Wujud produk
Setelah mengetahui dari suatu produk dapat diwujudkan suatu produk
yang mempunyai karakteristik.
4. Price (Harga)
12
Harga adalah jumlah uang yang pelanggan bayar untuk produk atau jasa
tertentu.
5. Place (Tempat)
Lokasi dan saluran digunakan untuk memasok jasa kepada pelanggan
saluran merupakan dua bidang keputusan kunci.
6. Promotion (Promosi)
Promosi merupakan faktor yang paling berperan dalam lingkungan
perusahaan dalam usaha untuk memasarkan produk atau jasa perusahaan.
7. People or Participants (Orang)
Semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya
mempengaruhi presepsi pembeli.
8. Process (Proses)
Proses merupakan seluruh prosedur mekanisme dan kebiasaan dimana
sebuah jasa diciptakan dan disampaikan kepada pelanggan, termasuk
keputusan-keputusan kebijakan tentang beberapa keterlibatan pelanggan
dan persoalan - persoalan keleluasaan karyawan.
9. Phsycal Evidence (Bukti fisik)
Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana
perusahaan dan konsumennya berinteraksi, dan setiap kompenen tangible
memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.

13
1. Housekeping
Tata graha merupakan bagian darihotel yang berfungsi
menyelesaikan permasalahan kerumah tanggaan (Arief, 2005). Tata graha
merupakan orang yang bertugas menyediakan kamar yang dijual kepada
tamu yang akan menginap, mencakup kelengkapan kamar dan juga
mempunyai tanggung jawab akan kebersihan semua area hotel, terkecuali
bagian dapur. menjaga dan menerapkan hygien dansanitasi hotel secara
baik dan benar serta melakukan prosedur keselamatan dan keamanan kerja,
karyawan/staff serta tamu tamu yang menginap (Sudhir, 2014:10).
a. Roomboy
Roomboy merupakan floor sectionyang bertugas menjaga
kebersihan,kerapian, kenyamanan, serta kelengkapan kamar hotel.
Roomboy harus mempunyai penampilan yang baik dan rapi serta sifat jujur,
sopan baik kepada tamu, staff/karyawan dan juga atasan. Room attendant
merupakan seorang petugas yang bertanggung jawab terhadap kebersihan,
kerapian, dan kelengkapan kamar tamu (Sulastiyono, 2010). Selain itu
kegiatan pembersihan, merapikan, dan melengkapi kebutuhan tamu di
kamar merupakan tugas dan tanggung jawab dari seorang pramugraha atau
(Room Boy). Menurut Sihite (2000) Room attendant merupakan suatu
posisi ataujabatan yang memiliki tugas serta tanggung jawab untuk
membersihkan, merapikan, memberikan keindahan, dan memberi rasa
nyaman kepada tamu saat tamu berada di kamar dan menginap di hotel.
Berikut adalah job

14
description dari room boy :
1) Mendengarkan tugas dan arahan dari flooriSupervisior.
2) Memberikan pelayanan kepada tamu dengan melengkapi supplies
kamar.
3) Melakukan hand over dari room attendant saat change shift.
4) Melihat dan memastikan keadaan atau room status, serta membuat
laporan sesuai dengan hasil pemeriksaan.
5) Memberikan laporan kepada floor supervisior apabila terjadi
perbedaan status kamar.f. Melakukan pembersihan kamar sesuai
dengan SOP.
B. Kualitas Layanan
1. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2016:28) mengemukakan bahwa “kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan
jasa yang dirasakan/ dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai
dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan
dipersepsikan baik atau positif. Adapun pengertian kualitas layanan
menurut beberapa ahli sebagai berikut :

15
1. Mauludin (2010:67) mengemukakan bahwa :
“kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan

dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau
peroleh”.
2. Kotler (Alma 2007:286) mengungkapkan bahwa:
“kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha

mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus terhadap proses,
produk dan servis yang dihasilkan perusahaan”.
3. Pujawan (2010:97) mendefinisikan bahwa
“kualitas pelayanan (service quality) sebagai hasil persepsi dan

perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual
pelayanan yang terdapat 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa, yaitu expected service (pengalaman yang diharapkan) dan perceived
service (pelayanan yang diterima)”.
4. Menurut Ibrahim dalam Hardiyansyah (2011:40) mendefinisikan bahwa.
“Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinasmis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian
pelayanan public tersebut. Kualitas pelayanan merupakan ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan dengan mampu sesuai
ekspektasi pelanggan”.
a. Kualitas
Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan
persaingan dengan pasar. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan
produk berkualitas maka telah membangun salah satu fondasi untuk
menciptakan
16
kepuasan pelanggan. “kualitas merupakan: sebuah kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”. Tjiptono dan Sunyoto (2012: 20)
Kadir (2001:19) menyatakan bahwa “kualitas adalah tujuan yang sulit
dipahami, karena harapan harapan konsumen akan selalu berubah Setiap
standar baru ditemukan, maka konsumen akan menuntut lebih untuk
mendapatkan standar baru lain yang lebih baru dan lebih baik”. Sunyoto
(2012:26) menyatakan bahwa.
“kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu

barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang
dikehendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap
telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna
seperti yang diinginkan”.
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas
adalah unsur yang saling berhubungan mengenai mutu yang dapat
mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas tidak
hanya menekankan pada hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut
kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan. Dalam
menghasilkan suatu produk dan jasa yang berkualitas melalui manusia dan
proses yang berkualitas.
Menurut Garvin dalam Tjiptono (2012:143) ada lima macam
perspektif kualitas yang berkembang, kelima macam perspektif inilah yang
bisa menjelaskan berbeda dalam situasi yang berlainan. Kelima macam
perspektif kualitas tersebut meliputi :

17
1. Trancendental approach. Dalam perspektif kualitas dipandang sebagai
innate excellence, yaitu sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami
namun nyaris tidak mungkin dikomunikasikan contoh Dalam perspektif
kualitas dipandang sebagai innate excellence
2. Product – based approach (Pendekatan berbasis produk). Perspektif ini
mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik, komponen
atau objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. User – baset approach. Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang menilainya, dehingga produk yang
paling memuaskan perasaan seseorang merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing baset apparoach. Perspektif ini bersifat supply baset dan
lebi berfokus pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturing,
serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan
dengan persayaratan.
5. Falue – baset appro. Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai
dan harga dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan
harga, kualitas didefinisikan sebagai yakni tingkat kinerja terbaik atau
yang sepadan dengan harga yang dibayarkan.
b. Pelayanan
Kotler (2008: 25) mengungkapkan bahwa “pelayanan adalah setiap

18
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Suparlan (2000:35) mengungkapkan bahwa.
“Pelayanan ialah sebuah usaha pemberian bantuan ataupun pertolongan
pada orang lain, baik dengan berupa materi atau juga non materi agar orang
tersebut bisa mengatasi masalahnya itu sendiri”. Moenir (2005:47) Beliau
menjelaskan bahwa “pelayanan ialah sebuah proses dari pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung”.
2. Dimensi dan Indikator kualitas Layanan
Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Menurut Kotler dalam Fandy
Tjiptono (2016:284) mengungkapkan ada terdapat lima faktor dominan atau
penentu kualitas pelayanan jasa, kelima faktor dominan tersebut diantarnya
yaitu :
a. Tangibles (Bukti Fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan
lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Reliability (Kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

19
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness (Ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance (Jaminan dan Kepastian) yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
e. Empathy (Empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2016:157), terdapat faktor
yang mempengaruhi sebuah layanan adalah expected service (layanan yang
diharapkan) dan perceived service (layanan yang diterima). Jika layanan
yang diterima sesuai bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan maka
jasa
20
dikatakan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected
service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected
service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh
sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan tegantung pada kemampuan
perusahaan dan sifatnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
kualitas layanan terdiri dari lima unsur penting yaitu, Bukti Fisik, Jaminan,
Empati, Daya Tanggap, dan Keandalan. Untuk mewujudkan layanan yang
berkualitas positif perusahaan harus mampu memenuhi layanan yang
diharapkan.
3. Manfaat Kualitas Layanan
Pelayanan yang baik tentu akan memberikan hal yang baik pula untuk
perusahaan. Manfaat dan tujuan kualitas pelayanan menurut Kottler, Hayes
dan Bloom dalam Manap, 2016: 376) seperti:
a. Konsumen akan setia kepada perusahaan Karena konsumen merasa
pelayanan perusahaan sangat baik, konsumen bisa jadi akan menjadi
konsumen tetap perusahaan tersebut.
b. Konsumen bisa menjadi media iklan gratis Dengan kepuasan konsumen
terhadap pelayanan perusahaan, konsumen bisa saja menyebarkan
mengenai hal tersebut kepada rekan-rekan atau tetangganya sehingga
perusahaan bisa menjadi lebih dikenal.

21
c. Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin Dengan semakin
banyaknya konsumen tetap perusahaan, maka perusahaan tidak perlu
khawatir tidak akan mendapat konsumen, karena sudah adanya para
konsumen tetap tersebut.
d. Konsumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga Karena rasa
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, maka konsumen tidak
akan mempermasalahkan mengenai harga terhadap suatu produk yang
ditawarkan perusahaan. 5. Konsumen merasa puas karena
kebutuhannya terpenuhi Kebutuhan konsumen bukan hanya dari
kualitas produk, melainkan juga dari segi kualitas pelayanan
perusahaan. Dengan pelayanan yang baik, maka konsumen akan merasa
bahwa semua kebutuhannya telah dipenuhi oleh perusahaan.
e. Nama baik perusahaan meningkat Hal ini dikarenakan semakin
banyaknya konsumen yang merasa puas dan menjadi konsumen setia
sehingga nama baik perusahaan pun meningkat di mata semua
konsumen.
f. Unggul dalam persaingan bisnis Maksudnya unggul disini yaitu
perusahaan bisa dikatakan satu langkah didepan perusahaan lainnya
dalam bersaing karena konsumen telah mempercayai baik dari segi
pelayanan maupun kualitas produk perusahaan tersebut.

22
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli sebagai berikut :
a. Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2009: 35)
“Perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul kerena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap
ekspektasi mereka”.
b. Tjiptono (2016:65) menyatakan bahwa.
“kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti

terciptanya loyalitas konsumen, meningkatkannya reputasi perusahaan,
berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa
depan, meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan”.
Sedangkan definisi kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2014 :
56) Bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah perbedaan
antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Philip
Kotler dan Kevin Lane Keller (2014 : 177) mengatakan bahwa.“Kepuasan
Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) jasa yang diperkirakan terhadap
kinerjayang diharapkan memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan
setiap perusahaan selain faktor penting bagi kelangsungan hidup
perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan
keunggulan dalam
23
persaingan”.
2. Faktor – Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kuswadi (2014:17) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
beberapa cara yaitu :
a. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari
fisiknya.
b. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila
pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung
pelayanan dikatakan bermutu.
c. Harga
Yakni hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan
penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
d. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk
atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian
yang telah disepakati.
e. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
24
jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
3. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2016: 30) Pada prinsipnya, kualitas jasa
berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan
memberikan sejumlah manfaat seperti :
a. Terjalin relasi saling menguntungkan.
b. Terbukanya peluang pertumbuhan.
c. Loyalitas pelanggan dapat terbentuk.
d. Terjadinya komunikasi mulut ke mulut.
e. Presepsi pelanggan dan public terhadap reputasi perusahaan
semakin positif.
4. Indikator Kepuasan Pelanggan
Indikator-indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen
menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2016 :101)
pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari:
a. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
b. Minat Berkunjung kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau

25
melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait.
c. Kesediaan Merekomendasi
Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang
telah dirasakan kepada teman atau keluarga.
D. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang
bagaimana teori hubungan dengan berbagai faktor yang telah
diidentifikasikan sebagai masalah yang penting Sugiyono (2013: 60).
Penelitian ini dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Penggunaan Jasa Sunlake Hotel, memiliki variabel bebas
yang terdiri dari Kualitas Layanan serta variabel terikatnya berupa
Kepuasan Pelanggan. Dengan kerangka pemikiran ini seperti terlihat dalam
gambar 2.1. berikut:

26
Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran
PENGARUH KUALITAS LAYANAN ROOM

ATTENDANT TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SUNLAKE HOTEL
KUALITAS LAYANAN : KEPUASAN PELANGGAN:
1. Tangible 1. Kesesuaian Harapan

2. Reliability 2. Minat Berkunjung Kembali
3. Responsivness 3. Kesediaan Merekomendasi
4. Assurance
5. Empathy
ANALISA DATA
RUMUSAN MASALAH
4. Apakah kualitas1. layanan

Korelasi housekeeping yang meliputi Tangibles
(Bukti Fisik), 2. Koefisien (Kehandalan),
Reliability determinan Responsiveness (Daya
3. Uji Parsial (T-test)
Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Sunlake Hotel ?
5. Indikator apa yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada Sunlake Hotel ?
HASIL
27
E. Hipotesis
Hipotesis atau anggapan dasar adalah jawaban sementara terhadap
masalah yang masih bersifat praduga karena masih harus dibuktikan
kebenarannya. Dugaan jawaban tersebut merupakan kebenaran yang
sifatnya sementara, yang akan diuji kebenarannya dengan data yang
dikumpulkan melalui penelitian. Sugiyono (2013: 96) “menghipotesis
merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di
mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru
didasarkan pada teori”.
Hipotesis dirumuskan atas dasar kerangka pikir yang merupakan
jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan. Dari kerangka
pemikiran dan telaah pustaka yang telah diuraikan diatas, maka dapat
dirumuskan hipotesis atau dugaan sementara terhadap variabel-variabel
yang dirancang sebagai berikut:
Hipotesis:
H0 : Tidak terdapat Pengaruh Kualitas Layanan Room Attendant
Terhadap Kepuasan Pelanggan Sunlake Hotel.
H1 : Terdapat Pengaruh Kualitas Layanan Room Attendant Terhadap
Kepuasan Pelanggan Sunlake Hotel.

28
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian dirancang sebagai penelitian kausal dengan pendekatan
kuantitatif. Penelitian kausal berguna untuk mengukur hubungan antara
variabel riset, atau untuk menganalisis bagaimana pengaruh suatu variabel
terhadap variabel lainnya Sugiyono (2015: 8). Digunakannya desain
penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Penggunaan Jasa Sunlake Hotel. Penelitian ini
menekankan pada pengukuran variabel dengan angka dan melakukan
analisis data dengan prosedur statistik dengan menggunakan analisis regresi
liniear berganda.
B. Operasionalisasi Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran
Tahap operasionalisasi variabel merupakan langkah lanjutan setelah
peneliti mendapatkan suatu definisi yang jelas pada tahap konseptualisasi.
Sehingga, tahap operasionalisasi adalah tahap dimana definisi konseptual
tersebut dikembangkan lebih spesifik dalam bentuk indikator-indikator
yang dapat digunakan untuk mengukur variabel .Skala pengukuran
merupakan suatu instrumen atau mekanisme untuk membedakan individu
28
29
terkait
29
30
dengan. variabel minat yang kita pelajari (Sekaran, 2016: 179). Definisi
operasional juga menjelaskan cara tertentu yang digunakan oleh peneliti
dalam mengoperasinalisasikan construct, sehingga memungkinkan bagi
peneliti yang lain untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang
sama atau mengambangkan cara pengukuran construct yang sangat baik.
Berikut adalah indikator-indikator dari variabel penelitian.
Tabel 3. 1 Operasionalisasi Variabel Penelitian

No Variabel Konsep Variabel Indikator Skala
Pengukuran
1 Kualitas Dimensi Kualitas a. Tangibles (Bukti Diukur melalui
Layanan Pelayanan Fisik) angket dengan
Housekeeep (SERVQUAL) Menurut - Kebersihan area menggunakan
ing Kotler dalam Fandy hotel skala likert
Tjiptono (2016:284) - Keadaan
mengungkapkan ada bangunan dan
terdapat lima faktor suasana hotel
dominan atau penentu - Penampilan
kualitas pelayanan jasa, room boy
kelima faktor dominan - Kondisi
tersebut diantarnya yaitu: fasilitas
a. Tangibles (Bukti kamar
Fisik) Daya tarik - Ukuran ruangan
fasilitas fisik dan dan Kebersihan
kelengkapanny kamar
b. Reliability
(Kehandalan)
Pelayanan yang b. Reliability
(Kehandalan)
- Memberikan
pelayanan tepat
waktu
31

Pengukuran
akurat dari staf
c. Responsiveness - Memberikan
(Ketanggapan) pelayanan
Ketersediaan dan dengan ramah
kemampuan - Keramahan
karyawan untuk tamahan room
boy dalam
membantu para memberikan
pelanggan dan pelayanan
merespon dengan
permintaan mereka c. Responsiveness
d. Assurance (Jaminan (Ketanggapan)
dan Kepastian) - Memberikan
Memberikan pelayanan
kepercayaan terhadap
pelanggan keluhan
e. Empathy tamu
(Empati) Memahami
keluhan para - Memberikan
pelanggan dan informasi
bertindak demi dengan jelas
kepentingan dan mudah
pelanggan dimengerti
d. Assurance
(Jaminan dan
Kepastian)
- Pengetahuan
room boy
tentang
lingkungan
hotel
- Memberikan
jaminan rasa
aman atas jasa
yang diberikan
kepada tamu
- Jujur dan dapat
di percaya
tamu
- Room boy
bersikap
ramah, sopan
dan sabar
kepada tamu
32

Pengukuran
e. Empathy (Empati)
- peduli
melayani
keinginan tamu
- Mempunyai
kemampuan
berkomunik
asi yang
baik dengan
tamu
- Memahami
kebutuhan
dan harapan
tamu
2 Kepuasan Indikator-indikator yang a. Kesesuaian harapan Diukur melalui
Pelanggan mempengaruhi kepuasan - Kepuasan angket dengan
konsumen menurut pelanggan menggunakan
Hawkins dan Lonney menginap skala likert
dikutip dalam Tjiptono dihotel
(2016:101) pembentuk sesuai
kepuasan konsumen harapan
terdiri dari: - Hotel
a. Kesesuaian harapan memberika
b. Minat berkunjung pelayanan yang
kembali memuaskan
c. Kesediaan b.Minat
merekomendasi berkunjung
kembali
- Pelanggan akan
berkunjung dan
menggunakan
jasa hotel
kembali
33
c. Kesediaan
merekomendasi
- Pelanggan
merekomendasik
an hotel ini
kepada keluarga,
teman
dan kolega.
Sumber : Olahan data peneliti, 2022
C. Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan bagian integral dari desain penelitian
seperti ditunjukkan dalam bagian berbayang dalam figur (Sekaran, 2014:
65). Metode pengumpulan data menunjuk suatu cara sehingga dapat
diperlihatkan penggunaannya melalui angket, wawancara, pengamatan, tes,
dokumentasi dan sebagainya. Dalam pengumpulan data diperlukan jenisdan
sumber data lalu teknik pengumpulan data seperti apa yang digunakan
dalam penelitian..
1. Jenis Data dan Sumber Data
Data bisa diperoleh dari sumber primer atau sekunder. Data primer
mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti
yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi. Data
sekunder mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari sumber yang
telah ada (Sekaran, 2016: 60).. Data primer dalam penelitian ini adalah data
mengenai tanggapan responden mengenai kejelasan terhadap variabel

34
Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan. Kuisioner akan diberikan
kepada tamu yang telah dan sedang menginap yang merasakan pelayanan di
Sunlake Hotel, Sekaran (2016: 60) mendefinisikan “data sekunder sebagai
data yang mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari sumber yang
telah ada”. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dengan cara dan
mengumpulkan data yang telah disusun dan diterbitkan oleh Sunlake Hotel,
seperti gambaran umum hotel, struktur organisasi, daftar jabatan dan jumlah
pegawai di Sunlake Hotel.
2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini
adalah Purposive Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang terbatas
pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan,
entah karena mereka adalah satu-satunya yang memilikinya atau memenuhi
beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2016: 136).
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode survei dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner disebarkan untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan housekeeping terhadap kepuasan
pelanggan dalam penggunaan jasa Sunlake Hotel.
Pengukuran kuesioner pada penelitian ini menggunakan Skala Likert
yang nantinya responden memberi penilaian berupa angka. Skala Likert
menurut Sekaran (2016: 31) adalah skala yang didesain untuk menelaah
35
seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala
5 titik dengan susunan sebagai berikut:
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Tidak Setuju Sangat Setuju

Berpendapat
1 2 3 4 5
Sumber : Olahan data peneliti, 2022
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sekaran (2016: 121) . “Populasi adalah kelompok elemen
yang lengkap, yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian
dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian”.
Objek penelitian menurut Sugiyono (2015: 20), “merupakan suatu artibut
atau sifat atau nilai orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya”. Objek penelitian dalam penelitian ini adalah tamu yang
telah dan sedang menginap yang merasakan pelayanan di Sunlake Hotel.
Sebagai dasar pengambilan sampel maka penulis berfokus kepada
occupancy hotel dari periode Maret 2022 – Juni 2022. Bedasarkan data
jumlah tamu yang menginap diperiode tersebut berjumlah 1.331 orang.
2. Sampel
Menurut Sekaran (2016: 123), “sampel adalah sebagian dari
populasi, sampel pada penelitian kualitatif disebut informan atau subjek
penelitian,
36
yaitu orang-orang yang dipilih untuk diwawancarai atau diobservasi sesuai
tujuan penelitian”. Menurut Sekaran (2016: 123) “subjek penelitian atau
responden adalah satu anggota dari sampel, sebagaimana elemen adalah
satu anggota dari populasi”
Adapun kriteria yang di tentukan oleh penulis adalah sebagai berikut:
a. Responden yang berperan memberikan masukan mengenai kualitas
pelayanan yang di berikan oleh Sunlake Hotel.
b. Responden yang telah atau sedang mengunjungi dan merasakan
kualitas pelayanan yang di sediakan di Sunlake Hotel.
c. Responden yang mengerti dan mengetahui tentang pelayanan Hotel.
Penarikan Jumlah sampel penelitian dihitung menggunakan rumus slovin
yang diambil berdasarkan buku metodologi penelitian pendekatan dan
praktis dalam penelitian :
𝑛=
1 + N𝑒2
Keterangan :
n : Ukuran sampel N : Ukuran Populasi
e : persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel

37
yang masih ditolerir (e=0,1).
Dari penjelasan pada rumus di atas, terdapat jumlah sampel untuk
dihitung dan diambil sebagai sampel sebagai responden pada penelitian ini.
Populasi yang di tuju adalah 1.331 orang, dari jumlah tersebut maka jumlah
sampel adalah sebagai berikut :
1.331
𝑛=
1 + 1.331(0, 1)2
= 93
Dari hasil perhitungan sampel dengan rumus slovin di atas
didapatkan jumlah sampel 93 orang yang akan di jadikan responden agar
mempermudah dan meningkatkan ketepatan pada penelitian ini maka
jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 orang responden. Dari penelitian
ini, penulis mengambil sampel melalui populasi yang bersifat purposive
sampling, yaitu pemilihan objek yang akan di jadikan sampel berdasarkan
kepada kriteria tertentu kriteria yang merupakan fokus pada penelitian ini
adalah tamu yang sedang dan sudah pernah menginap di Sunlake Hotel.
E. Metode Analisis Data
Menurut Sugiyono (2015:2) “metode penelitian merupakan cara
ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode
analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif.”

38
Menurut Sekaran (2014: 158) analisis deskriptif adalah “analisis yang
dilakukan untuk mengetahui dan menjelaskan karakteristik variabel yang
akan diteliti”. Penelitian ini menekankan pada pengukuran variabel dengan
angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik dengan
menggunakan analisis regresi liniear berganda. Analisis dimulai dengan
pengujian analisis data menggunakan software Statistical Program for
Social Science (SPSS) for windows v.24, dengan empat tahap yaitu analisis
deskriptif, uji validitas, uji asumsi klasik, dan pengujian hipotesis yang akan
dijelaskan sebagai berikut:
1. Analisis Deskriptif
Analisis statistik deskriptif adalah merupakan analisis yang
menjelaskan beberapa informasi terkait variabel penelitian hasil pengolahan
data seperti centra tendency seperti rerata (mean), modus, median dan
dispersi data seperti varians dan deviasi standar. Selain itu uji kenormalan
juga kerap digunakan dalam analisis deskriptif (Santosa dan Hidayat, 2014:
25).
2. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Data dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Menurut Sugiyono (2015 : 363), “pengujian validitas dapat
diperoleh dengan cara

39
mengkorelasikan skor yang diperoleh pada setiap item pertanyaan dengan
skor total masing-masing konstruk. Apabila koefiesien pearson yang
diperoleh memiliki signifikasi dibawah level 0.05 berarti data yang
diperoleh valid”. Keputusan pengujian validitas instrumen adalah sebagai
berikut:
a. Jika rhitung > rtabel, maka instrumen itu mempunyai validitas
yang tinggi;
b. Jika rhitung < rtabel, maka instrumen itu untuk faktor tertentu
tidak valid.
3. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu data dapat dikatakan
reliable, apabila data tersebut konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Pengukuran reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan one
shot atau pengukuran sekali, yaitu pengukuran yang hanya dilakukan sekali
dan hasilnya dilakukan sekali dan hasilnya kemudian dibandingkan dengan
hasil pertanyaan lain.
Dengan menggunakan uji statistik cronbach alpha (𝛼) dalam
program SPSS Statistics versi 24. Pengujian reliabilitas dapat dilakukan
untuk mengukur tingkat kekonsistenan suatu data. Suatu data dikatakan
reliable apabila hasil pengujian menyatakan cronbach alpha > 0.60
(Ghozali, 2013:68).
40
4. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2013: 160) uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau
residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji-t dan
uji-F mengasumsikan bahwa nilai dideteksi dengan nilai penyebaran
data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat
histrogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan yaitu
apabila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau garis histogramnya menunjukkan pola distribusi
normal, maka model regresi memnuhi asumsi normalitas. Apabila data
menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi
normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi
linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t
dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya)
(Ghozali, 2013:110). Autokorelasi muncul karena observasi yang
berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya. Hal ini sering
ditemukan pada data runtut waktu (time series) karena “gangguan”
pada seseorang individu atau kelompok cenderung mempengaruhi
“gangguan” pada
41
individu atau kelompok yang sama pada periode berikutnya.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan
Durbin Waston (DW test), dikarenakan sampel yang digunakan
dibawah 100. Uji Durbin-Woston hanya digunakan untuk
autokorelasi tingkat satu dan mensyaratkan adanya konstanta dalam
model regresi dan tidak ada variabel lag diantara variabel independen
(Ghozali, 2013:111)
c. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2013: 139), Uji Heteroskedastisitas
bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan
variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,
maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah yang terjadi homoskedastisitas
atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Dengan melihat grafik plot yang
ditunjukkan dalam program SPSS, maka dapat ditentukan ada atau
tidaknya heteroskedastisitas. Dasar analisis yang dapat dugunakan
untuk menentukan ada atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu:
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola
yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),
maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan
di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

42
heteroskedastisitas.
d. Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2013:103), pengujian multikolinieritas
bertujuan untuk memperlihatkan apakah di dalam model regresi
terdapat korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi
yang baik seharusnya tidak mengandung korelasi di antara variabel
independen. Jika suatu variabel independen memiliki korelasi dengan
variabel independen yang lain maka variabel ini disebut tidak
ortogonal. Variebel ortogonal adalah variabel independen yang
memiliki nilai korelasi sebesar 0 (nol) dengan variabel independen
lainnya. Kriteria hasil pengujian adanya multikolinieritas yaitu sebagai
berikut:
1) Tolerance value < 0,10 atau VIF > 10 : terjadi multikolinieritas
2) Tolerance value > 0,10 atau VIF < 10 : tidak terjadi multikolinieritas
5. Analisis Regesi Linear Berganda
Menurut Imam Gozali (2013:96) Analisis regresi digunakan untuk
mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga
menunjukan arah hubungan antara variabel dependen dengan independen.
Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linear antara dua atau
lebih variable independen (X) dengan dengan variabel dependen (Y).
Analisis ini untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai
43
variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan dan untuk
mengetahui arah hubungan,antara variabel independen dengan variabel
dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif
atau negatif. Perhitungan regresi linear berganda dihitung sebagai berikut :
Dimana : Y = β0+β1X1+β2X2+ei
Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan
β0 = Konstanta (Intercept)
X1 = Kualitas Layanan
Β1,β2 = Parameter yang di taksir
ei = Error term (faktor pengganggu) yang dalam hal ini
merupakan faktor – faktor yang tidak di masukan dalam model.
6. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai R²
yang kecil berarti kemampuan variabel independen dalam menjelaskan
variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
variabel- variabel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk mempredikisi variasi variabel dependen. Secara umum

44
koefisien determinasi untuk data silang (crossection) relatif rendah karena
adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan
untuk data runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien
determenasi tinggi (Ghozali, 2013:95).
7. Uji Hipotesis
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variable penjelas/independen secara individual dalam menerangkan
variasi- variasi variabel dependen (Ghazali, 2013:97). Jika probabilitas nilai
t atau signifikansi < 0.05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh
antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Namun, jika
probabilitas nilai t atau signifikansi > 0.05, maka dapat dikatakan bahwa
tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara masing-masing variabel bebas
terhadap variabel terikat.
a. Jika t hitung > ttabel, maka Ho diterima. Ini berarti bahwa variabel
independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
b. Jika t hitung < t tabel, maka Ho ditolak. Ini berarti bahwa variabel
independen secara persial berpengaruh terhadap variabel dependen.

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Hotel Sunlake
1. Sejarah Perusahaan
Sunlake Hotel mulai beroperasi pada tahun 1995 dengan nama
Clarion Sunlake Hotel yang kemudian diganti menjadi Hotel Danau Sunter.
Sunlake hotel berlokasi di Jalan Danau Permai Raya, Suter Jaya, Tanjung
Priok, Kota Jakarta Utara (“Hotel Perseroan”). Hotel Perseroan memiliki
delapan lantai dengan pemandangan panorama dari Danau Sunter serta
memiliki berbagai macam fasilitas dengan kualitas servis berstandar
internasional. Pada awalnya Hotel Perseroan dibuka dengan nama Clarion
Sunlake Hotel, yang beroperasi dari tahun 1995 hingga tahun 2020, yang
akhirnya diubah menjadi Hotel Danau Sunter atau Sunlake Hotel.
Hotel berlantai 8 ini, jauh berbeda dengan keyakinan masyarakat,
mulai dibangun pada tahun 1993 (merujuk pada IMB) dan selesai dibangun
sekaligus dibuka operasionalnya sejak November tahun 1995, dan
diresmikan pada tahun 1996 dengan desain arsitekurnya yang mirip hotel
tahun 1980an. Saat dibangun, Sunlake Sunter menjadi bagian dari Choice
hotels selama beberapa tahun, dan sasaran pasarnya adalah pengusaha yang
44
45
hadir di pameran dagang kemayoran maupun yang mengunjungi Tanjung
Priok dan kawasan bisnis otomotif disekitarnya.
Gambar 4. 1 Sunlake Hotel
Sumber : Sunlake Hotel
2. Kamar Sunlake Hotel
Kamar pada Hotel Perseroan memiliki jumlah sebesar 228 kamar,
yang dibagi menjadi beberapa tipe kamar. Tipe-tipe kamar memiliki luas,
fasilitas dan rate yang berbeda-beda. Seperti kamar tipe Deluxe yang
memiliki variasi mulai dari King Suite hingga Queen Family Suite dapat
menyesuaikan kebutuhan para tamu yang akan menginap di Hotel
Perseroan dengan menawarkan rate kamar yang kompetitif. Berikut tabel
jumlah tipe kamar di Sunlake Hotel :

46
Tabel 4. 1 Jumlah Tipe Kamar Sunlake Hotel

No Tipe kamar Ukuran Kamar Jumlah Kamar
1 King Room 54m 48
2 King Family 54m 24
3 Queen Family 54m 48
4 Triple Room 54m 24
5 Executive King 56m 36
6 Executive Triple 56m 24
7 Oriental Suite 58m 6
8 Royal Suite 62m 6
9 Ambassador Suite 64m 11
10 Sunlake Suite 64m 1
Sumber : Sunlake Hotel
3. Visi dan Misi
Sunlake Hotel memiliki visi yaitu “Satisfaction is our Commitment”
yang berarti kepuasan tamu yang berkunjung merupakan komitmen
Perseroan. Untuk mencapai visi tersebut, Perseroan memiliki misi yaitu
dengan berkomitmen untuk berusaha memberikan layanan yang paling
efisien, cepat dan ramah kepada tamu.

47
4. Struktur Organisasi
Dalam suatu perusahaan sudah pasti mempunyai susunan organisasi
dari level tertinggi hingga level terendah yang semua level tersebut
melakukan kerjasama yang saling bersinergi untuk pencapaian tujuan
organisasi atau perusahaan, kerja sama yang dibangun harus sesuai dengan
susunan organisasi yang telah dibentuk agar mampu mencapai tujuan
perusahaan secara efektif dan efisien. Struktur organisasi yang ada di Sunlake
Hotel tersusun rapi, masing-masing bagian memiliki tugas dan tanggung
jawabnya masing-masing, dimana tugas yang telah dilakukan oleh masing-
masing staff yang ada di seluruh bagian tersebut akan diberikan penilaian
oleh atasan yang bertanggung jawab pada bagian tersebut. Adapun strukur
organisasi yang ada di Sunlake Hotel adalah sebagai berikut:

Gambar 4. 2 Susunan Organisasi Sunlake Hotel
Sumber : Sunlake Hotel : 2018
1. Deskripsi pekerjaan departemen yang berhubungan dengan tamu
Struktur organisasi di Sunlake Hotel terdiri dari beberapa department
yang yang saling berkoordinasi untuk terciptanya kerjasama yang baik dan
tercapainya tujuan perusahaan, berikut ini adalah deskripsi dan tanggung
jawab masing-masing departemen operasional yang langsung berhadapan
dengan konsumen.
a. Front Office Department (Departemen Kantor Depan);
1) Front Office Coordinator;
48
49
Seorang front office coordinator (Koordinator kantor depan)
bertanggung jawab untuk mengarahkan dan mengkoordinasikan
departemen kantor depan, memaksimalkan pendapatan kamar dan
pendapatan yang berkaitan langsung dengan menggunakan Teknik
manajemen hasil.
2) Front Office Supervisor;
Melaporkan langsung kepada Manajer Front Office, bertanggung
jawab untuk membantu Manajer Front Office dalam keseluruhan
operasional sehari-hari hotel saat bertugas. Setiap saat, Pengawas
Front Office diharapkan memimpin dengan memberi contoh -
perilaku, ucapan, dan penampilan mereka haruslah sesuai dengan
standar perusahaan. Perlakuan terhadap staf harus sopan dan bebas.
Standar layanan tamu harus menjadi patokan yang menentukan level
yang harus dicapai oleh semua staf hotel. Adapun tugas dan
tanggung jawab langsung seorang Front office Supervisor terhadap
department front office
3) Front Desk Agent (Resepsionis);
Petugas resepsionis yang melakukan tugasnya sehari-hari di
departemen Front Office memainkan peran penting dalam
membentuk citra hotel yang berkualitas sebagai kesan pertama tamu,
ketika datang ke area resepsionis. Cara resepsionis melakukan
tugasnya memiliki efek yang luar biasa pada persepsi tamu tentang
hotel itu sendiri

50
4) Driver (sopir);
Melaporkan langsung ke Supervisor Front Office, Pengemudi
bertanggung jawab langsung untuk semua pengantaran tamu ke dan
dari bandara serta semua penjemputan mobil dan dari setiap tujuan
yang telah diatur sebelumnya.
b. Housekeeping Department (Departemen Pembenahan);
Departemen Pembenahan atau Housekeeping Department di
Sunlake Hotel terdiri dari beberapa bagian diantaranya adalah
Housekeeping Coordinator, Housekeeping Supervisor, Room boy dan
Linen Attendant.
1) Housekeeping Coordinator;
Tugas dan tanggung jawab dari seorang kordinator pembenahan
atau Housekeeping Coordinator adalah mengarahkan dan
mengkordinasikan seluruh kegiatan dari departemen housekeeping,
mengawasi pemeliharaan kebersihan yang ada dihotel baik kamar
maupun fasilitas umum di area hotel dan juga memastikan semua
operasional laundry dan memastikan bahwa semuanya berjalan
sesuai dengan SOP atau standard operational procedure.
2) Housekeeping Supervisor;
Housekeeping Supervisor memimpin dan mengawasi operasional
sehari-hari dari Departemen Housekeeping di bawah arahan

51
Housekeeping Coordinator dan memastikan bahwa, area publik,
outlet, taman dan sekitarnya dirawat dengan baik dan bersih.
3) Room boy;
Adapun tugas dan tanggung jawab langsung dari room boy adalah :
Menjaga semua peralatan untuk digunakan kapan saja dibutuhkan,
Menjaga kebersihan di seluruh area kamar dan hotel. Di bawah
pengawasan langsung dari atasan, membersihkankamar dan semua
peralatan yang ada didalamnya mulai dari pintu, tempat tidur, meja
kerja dan kamar mandi yang adadikamar tamu.
4) Linen Attendant;
Tanggung jawab langsung seorang Linen attendant adalahperawatan
semua Linen dan londri tamu (Guest Laundry), menjaga serta
mempertahankan kualitas kerja untuk memenuhi standar hotel.
c. Food & Beverages Service (Layanan Makanan dan Minuman);
1) Food and Beverage Coordinator;
Tanggung jawab Kordinator Makanan & Minuman adalah mengatur
dan mengarahkan tim yang pada dasarnya berorientasi padalayanan
pelanggan & kepuasan di restoran, bar, layanan kamar, jamuan
makan dan lounge eksekutif. setiap individu bertanggung jawab
penuh untuk membuat, mengoordinasikan, dan
mengimplementasikan pelatihan staf di seluruh departemen

52
2) FB Captain (Kapten Layanan Makanan dan Minuman);
Tugas dari seorang kapten adalah untuk mengawasi pelayan dan
melihat bahwa setiap layanan masing-masing selalu siap. Adapun
tugas langsung seorang Kapten Layanan makanan dan minuman (FB
Captain)
3) Waiter and Waitress (Pelayanan Restoran);
Pelayan restoran bertanggung jawab untuk menyajikanmakanan dan
minuman di restoran secara efisien dan dengan cara yang sangat
sopan. Dan Melaksanakan semua tugas sesuai dengan deskripsi
pekerjaan dengan mengacu pada aturan dan kebijakan yang
ditetapkan oleh hotel.
B. Deskripsi Sampel
Setelah melakukan penelitian kepada para tamu Sunlake Sunter
dengan mengajukan 30 pernyataan melalui kuesioner kepada 100
responden. Berikut ini disajikan dalam rangkuman informasi karakteristik
responden.
Identitas Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data penelitian yang dilakukan dari penyebaran kuesioner
maka diperoleh data tentang jenis kelamin responden yang dapat dilihat
pada tabel berikut :

53
Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase
1. Pria 36 36%
2. Wanita 64 64%
Total 100 100%
Sumber : Hasil Kuesioner
Gambar 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Responden

priawanita
36%
64%
Dari tabel dan gambar diatas menunjukan bahwa dari 100 orang
responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini, sebagian besar
didominasi responden berjenis kelamin wanita sebesar 64% atau 64 orang,
sedangkan sisanya responden berjenis kelamin pria sebesar 36% atau 36
orang. Jumlah responden wanita lebih banyak dibanding responden pria
merupakan faktor kebetulan karena pada saat penyebaraan kuesioner
responden yang berpartisipasi lebih banyak adalah pelanggan wanita.

54
2. Identitas Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan data penelitian yang dilakukan dari penyebaran
kuesioner maka diperoleh data tentang usia responden yang dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Responden Jumlah Responden Presentase
1. 20-25 tahun 14 14%
2. 26-30 tahun 48 48%
3. 31-35 tahun 8 8%
4. >35 tahun 30 30%
Total 100 100%
Gambar 4. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Responden
21-25 tahun26-30 tahun31-35 tahun
>35 tahun
14%
48%
30%
8%
responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini, berusia antara 20-25
tahun sebanyak 14% atau 14 orang, 26-30 tahun sebanyak 48% atau 48 orang,
55
31-35 tahun sebanyak 8% atau 8 orang, dan >35 tahun sebanyak 30 orang.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kebanyakan dari pelanggan
Sunlake Hotel adalah mereka yang berusia 26-30 tahun.
3. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Berdasarkan data penelitian yang dilakukan dari penyebaran
kuesioner maka diperoleh data tentang pekerjaan responden yang dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Responden Jumlah Responden Presentase
1. Ibu rumah tangga 15 15%
2. Pegawai Negeri/Swasta 45 45%
3. Lain-lain 40 40%
Total 100 100%
Gambar 4. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Pekerjaan Responden
ibu rumah tangga pegawai negeri/swasta lain-lain
40% 45%
15%

56
responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini, 15% atau 15 orang
berprofesi sebagai ibu rumah tangga, 45% atau 45 orang berprofesi sebagai
pegawai negeri/swasta, 40% atau 40 orang dengan berprofesi lain-lain.
Jumlah responden yang berprofesi sebagai pegawai negeri/swasta lebih
banyak.
C. Skala Likert
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan
skala likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau
pernyataan. Kategori yang digunakan oleh skala likert berupa anlaisis
tingkat kepentingan dan kinerja dengan lima kategori sebagai berikut :
Tabel 4. 5 Metode Pembobotan Skala Likert

Kategori Bobot Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Penggolongan kategori tiap pernyataan dihitung berdasarkan nilai
yang diperoleh dari hasil kuesioner dengan cara mengalikan bobot nilai
pada kategori yang telah ditentukan dengan jumlah responden yang
telah
57
menjawab, serta presentase yang diperoleh dari hasil pembagian bobot nilai
dengan jumlah responden kemudian dikalikan 100%.
% Jumlah Responden : Jumlah Responden
X 100%
Jumlah Seluruh Responden
Nilai : Bobot x Jumlah Responden
Berdasarkan jumlah responden 100, maka dapat ditentukan bobot
penelitian dengan menggunakan jarak, yang dapat dihitung melalui nilai
tertinggi dan terendah sebagai berikut :
Nilai Tertinggi = Total Responden x Bobot Tertinggi
= 100 x 5
= 500
Nilai Terendah = Total Responden x Bobot Terendah
= 100 x 1
= 100
Jarak = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah
= 500 – 100
= 400
Interval = Jarak
Banyaknya Kelas
58
= 400
= 80
Kelas interval didapat dengan cara sebagai berikut :
Nilai terendah dimasukan pada interval akhir yaitu sangat tidak baik
sebesar 100 dengan interval 80 yang diambil dari jarak dibagi dengan
banyaknya kelas menjadi 100+80=180, sampai pada nilai tertinggi yang
didapat sebesar 500 dengan penilaian sangat baik. Maka dapat ditentukan
pengelompokan sebagai berikut :
Tabel 4. 6 Penilaian dan Kelas Interval

Kategori Interval
Sangat Tidak Puas 100-180
Tidak Puas 181-261
Cukup Puas 262-342
Puas 343-423
Sangat Puas 423-500
1. Kualitas Layanan
a. Tangibles
Tangibles merupakan bukti fisik yang dapat dilihat oleh para
pelanggan terhadap penyedia jasa, seperti fasilitas yang tersedia dan
penampilan karyawan. Tangibles ini di ukur dengan menggunakan 5 buah
item pernyataan. Hasil jawaban dan analisis indeks skor jawabannya dapat
dijelaskan sebagai berikut :

59
Tabel 4. 7 Tangibles
Pernyataan/indikator Jumlah
Sunlake Hotel memiliki interior lengkap, nyaman, bersih dan
1 tertata
dengan baik.
344
Pencahayaan dan Sirkulasi udara di dalam lobby serta

2
disetiap kamar Sunlake Hotel sangat baik.
318
Fasilitas didalam kamar seperti kasur, selimut,seprei, sarung

3
bantal, karpet dan gorden bersih dan wangi.
329
4 Sunlake Hotel memiliki fasilitas lengkap.
343
Hotel ini memiliki karyawan berpenampilan rapi,

5
bersih,dan menarik.
335
Rata - rata 333,8
Sumber : Data yang diolah, 2022.
Pada tabel 4.7. dapat dilihat bahwa tanggapan responden terhadap
variabel Tangibles secara menyeluruh ada pada kelas interval ke 3 yaitu
cukup puas yang berarti bahwa variabel Tangibles memiliki pengaruh yang
cukup terhadap kepuasan pelanggan Sunlake Hotel.
b. Reliability
Reliability merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang
dijanjikan secara menyeluruh dan akurat. Reliability ini diukur dengan
menggunakan 5 buah item pernyataan. Hasil jawaban dan analisis indeks skor
jawabannya dapat dijelaskan sebagai berikut :

60
Tabel 4. 8 Reliability
Room Boy memberikan salam dan selalu tersenyum

329
1 sebelum melayani tamu.
2 Room Boy memberikan pelayanan 335
3 Room Boy membersihkan kamar tepat waktu. 342
4 Kemauan dan kejujuran Room boy dalam melayani tamu

337
baik
Room boy memberikan informasi dengan jelas dan mudah di
5 mengerti 318
Rata-rata 332,2
Pada tabel 4.8. dapat dilihat bahwa tanggapan Jadi tanggapan
responden terhadap variabel Reliability secara menyeluruh ada pada kelas
interval ke 3 yaitu cukup puas yang berarti bahwa variabel Reliability
memiliki pengaruh yang cukup terhadap kepuasan pelanggan Sunlake
Hotel.
c. Responsiveness
Responsiveness merupakan kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat. Responsiveness ini diukur dengan
menggunakan 5 buah item pernyataan. Hasil jawaban dan analisis indeks skor
jawabannya dapat dijelaskan sebagai berikut:

61
Tabel 4. 9 Responsiveness
1 Room Boy tanggap dalam mengatasi complain

tamu 343
2 Room Boy menangani masalah atau keluhan yang dialami
pelanggan dengan baik dan tepat
332
3 Room Boy merespon permintaan tamu dengan cepat.
341
4 Room Boy sangat ramah terhadap tamu yang
Memerlukan informasi.
329
5 Room Boy menangani permintaan tamu dengan penuh
perhatian.
344
Rata-rata 337,8
Pada tabel 4.9. dapat dilihat bahwa tanggapan tanggapan
responden terhadap variabel Responsivness secara menyeluruh ada pada
kelas interval ke 3 yaitu cukup puas yang berarti bahwa variabel
Responsivness memiliki pengaruh yang cukup terhadap kepuasan
pelanggan Sunlake Hotel.
d. Assurance
Assurance merupakan pengetahuan dan kesopanan petugas.
Assurance ini diukur dengan menggunakan 5 buah item pernyataan. Hasil
jawaban dan analisis indeks skor jawabannya dapat dijelaskan sebagai
berikut:
62
Tabel 4. 10 Assurance
1 Room Boy menjelaskan informasi kamar dengan baik.

353
Room Boy jujur dan dapat di percaya
2 337
3 Room Boy menjaga privasi tamu

333
4 Room Boy mengetahui area sekitar
323
5 Room Boy memiliki kompetensi dan professional

340
Rata-rata 337.2
variabel Assurance secara menyeluruh ada pada kelas interval ke 4 yaitu
puas yang berarti bahwa konsumen puas terhadap kualitas pelayanan
variabel Assurance.
e. Empathy
Empathy merupakan pengetahuan dan kesopanan petugas. Empathy
ini diukur dengan menggunakan 5 buah item pernyataan. Hasil jawaban dan
analisis indeks skor jawabannya dapat dijelaskan sebagai berikut:

63
Tabel 4. 11 Empathy
1 Room Boy membantu saat tamu kesulitan 328
2 Room Boy memberikan saran saat tamu butuh

bantuan
323
3 Room Boy peduli
saat ada complain dari tamu 332
4 Room Boy
memahami kebutuhan tamu 337
5 Room Boy mampu berkomunikasi

dengan baik 329
Rata-rata 330,33
variabel Empathy secara menyeluruh ada pada kelas interval ke 3 yaitu
cukup puas yang berarti bahwa variabel Empathy memiliki pengaruh yang
cukup terhadap kepuasan pelanggan Aetra.
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan. Dalam penelitian ini
kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan 5 buah item penyataan.
Hasil jawaban dan analisis indeks skor dapat dijelaskan sebagai berikut:
64
Tabel 4. 12 Kepuasan Pelanggan
1 Saya puas menginap di hotel ini, sesuai dengan harapan 354

saya.
2 Hotel memberikan pelayanan yang memuaskan 355
3 Jika saya berkunjung ke area Jakarta, saya akan kembali 361

menggunakan jasa hotel ini.
4 Saya akan dengan sangat senang merekomendasikan hotel
329
ini kepada keluarga, teman dan kolega.
5 Saya tetap menggunakan jasa hotel
344,4
Rata-rata 330,33
variabel kepuasan konsumen ada pada kelas interval ke 3 yaitu cukup puas
yang berarti pelanggan sudah cukup puas dengan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Sunlake Hotel harus tetap mempertahankan dan
meningkatkan kualitas pelayanan, agar dapat mewujudkan sasaran, tujuan,
misi dan visi organisasi.
D. Hasil Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah/valid tidaknya suatu
kuisioner. Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang
digunakan dalam penelitian ini, dimana keseluruhan variabel memuat 30

65
pernyataan yang harus dijawab oleh responden. Adapun kriteria yang
digunakan dalam menentukan valid/tidaknya pernyataan yang digunakan
didalam suatu penelitian adalah sebagai berikut:
a. Tingkat signifikansi sebesar 5% atau 0,05
b. Derajat Kebebasan (df = n-2) , 100-2 = 98, didapat r tabel = 0,1966
(nilai rtabel uji dua sisi).
c. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka variabel
tersebut valid
Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut:

66
Tabel 4. 13 Uji Validitas

No Pertanyaan rhitung rtabel Keteraangan
Tangibles
1 Tangibles.1 0,807 0,1966 Valid
Reliability
6 Reliability.1 0,769 0,1966 Valid
Responsiveness
11 Responsiveness.1 0,819 0,1966 Valid
Assurance
16 Assurance.1 0,665 0,1966 Valid
Empathy
21 Empathy.1 0,550 0,1966 Valid
22 Empathy.2 0,776 0,1966 Valid
23 Empathy.3 0,727 0,1966 Valid
24 Empathy.4 0,659 0,1966 Valid
25 Empathy.5 0,502 0,1966 Valid
Kepuasan pelanggan
26 Y1 0,659 0,1966 Valid
27 Y2 0,502 0,1966 Valid
67
28 Y3 0,560 0,1966 Valid

29 Y4 0,769 0,1966 Valid
30 Y5 0,550 0,1966 Valid
Sumber : Data yang diolah SPSS. V26, 2022.
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat diketahui bahwa seluruh indikator
yang digunakan dalam penelitian ini memiliki nilai r hitung > r tabel =
0,1966, sehingga dapat disimpulkan semua indikator tersebut adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu data dapat dikatakan
reliable, apabila data tersebut konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Pengukuran reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan one
shot atau pengukuran sekali, yaitu pengukuran yang hanya dilakukan sekali
dan hasilnya dilakukan sekali dan hasilnya kemudian dibandingkan dengan
hasil pertanyaan lain. Dengan menggunakan uji statistik cronbach alpha (𝛼)
dalam program IBM SPSS Statistics versi 26 Pengujian reliabilitas dapat
dilakukan untuk mengukur tingkat kekonsistenan suatu data. Suatu data
dikatakan reliable apabila hasil pengujian menyatakan cronbach alpha >
0.60 (Ghozali, 2013:68).

68
Tabel 4. 14 Uji Reliabilitas

Reliability Statistics
Variabel Cronbach’s
Alpha rstandar Keterangan
Tangibles (X) 0,949 0,60 Reliabel
Reliability (X) 0,947 0,60 Reliabel
Responsivness (X) 0,949 0,60 Reliabel
Assurance (X) 0,959 0,60 Reliabel
Empathy (X) 0,959 0,60 Reliabel
Kepuasan Pelanggan(Y) 0,951 0,60 Reliabel
Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada tabel di atas dapat diketahui
bahwa nilai reliabilitas yang dicapai pada masing-masing variabel lebih besar
dari 0,60. Artinya instrumen yang digunakan dalam penelitian ini reliabel.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2013:160) Uji normalitas bertujuan utuk menguji
apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal. Untuk meguji apakah residual memiliki berdistribusi
normal atau tidak yaitu dengan menggunakan analisis grafik. Uji normalitas
dengan statistik grafik dilakukan dengan metode grafik histogram dan
Probability Plot (P-Plot). Hasil uji normalitas penelitian ini dapat dilihat
pada gambar 4.6. berikut ini:

69
Gambar 4. 6 Grafik Histogram

Dengan melihat tampilan pada grafik histogram dalam gambar 4.6.
memberikan
Denganpola distribusi
melihat yang normal.
tampilan Nilaihistogram
pada grafik residual terstandarisasi
dalam gambar yang
4.6.
berdistribusi normal
memberikan pola jika digambarkan
distribusi yang normal. dengan bentukterstandarisasi
Nilai residual kurva akan
membentuk gambarnormal
yang berdistribusi lonceng
jika (bell-shaped
digambarkan curve)
denganyang kedua
bentuk kurvasisinya
akan
melebar seperti
membentuk tidak lonceng
gambar terhingga.(bell-shaped
Jika histogram
curve)standardized
yang keduaregression
sisinya
residual
melebar membentuk
seperti tidakkurva sepertiJika
terhingga. lonceng makastandardized
histogram nilai residual tersebut
regression
dinyatakan normal. kurva seperti lonceng maka nilai residual tersebut
residual membentuk
dinyatakan normal
70
Gambar 4.7. Grafik Normal Probability Plot
Sementara itu, pada gambar 4.7. normal Probability Plot menunjukan
titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti
arah garis diagonal. Maka dari itu, kesimpulan dari uji normalitas tersebut
adalah bahwa model regresi dalam penelitian ini telah memenuhi asumsi
normalitas.
b. Uji Autokorelasi
Autokorelasi adalah korelasi antar anggota sampel yang diurutkan
berdasarkan deret waktu. Autokorelasi menunjukkan adanya kondisi yang
berurutan antara gangguan atau distribusi yang masuk. Uji autokorelasi
bertujuan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antara anggota
serangkaian data observasi yang diurutkan menurut deret waktu (time

71
series). Untuk mendeteksi terjadinya autokorelasi dalam penelitian ini
maka digunakan uji DW (Durbin Watson) dengan melihat koefisien
korelasi DW test. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
autokorelasi. Jika nilai Durbin Watson berada antara -2 dan 2 maka tidak
terdapat gejala autokorelasi.
Tabel 4. 15 Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
a
1 ,917 ,842 ,833 1,24352 1,274
a. Predictors: (Constant), Empathy , Responsivness, Assurance, Tangible, Reliability
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan tabel 4.15, model regresi dikatakan tidak terdapat
autokorelasi karena nilai Durbin Waston sebesar 1,274.
c. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2013:139), Uji Heteroskedastisitas bertujuan
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari
residual satu pengamatan ke pengamatan lain, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah yang terjadi homoskedastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas penelitian ini dapat dilihat
pada gambar 4.8. berikut ini:

72
Gambar 4.8. Hasil Uji Heteroskedastisitas (Scatterplot)
Hasil uji heterosskedastisitas diatas dapat diketahui bahwa
berdasarkan gambar histogram di atas menunjukkan bahwa berdasarkan
output Scatterplot di ketahui bahwa: Titik-titik data menyebar diatas dan
dibawah atau disekitar angka 0, titik-titik tidak hanya mengumpul hanya
diatas atau dibawah saja, penyebaran titik-titik data tidak membentuk pola
bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali, dan
penyebaran titik-titik data tidak berpola. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas, hingga model regresi yang
baik dan ideal dapat dipenuhi.
d. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas adalah suatu keadaan dimana satu atau lebih

73
variabel dependen dinyatakan sebagai kombinasi linier denganvariabel
dependen lainnya. Jika suatu model regresi mengandung multikolinearitas
maka kesalahan standar estimasi akan cenderung meningkat dengan
bertambahnya variabel dependen. Multikolinearitas dapat dideteksi dengan:
Jika nilai tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi multikolinearitas.
Jika nilai tolerance < 0,10 dan nilai VIF > 10, maka dapat disimpulkan
bahwa terjadi multikolinearitas. Berikut tabel hasil uji multikolinearitas :
Tabel 4. 16 Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 2,652 ,740 3,584 ,001
Tangible ,211 ,099 ,229 2,137 ,035 ,146 6,832
Reliability ,255 ,094 ,319 2,699 ,008 ,121 8,287
Responsivness ,344 ,088 ,416 3,895 ,000 ,147 6,787
Assurance ,199 ,077 ,198 2,576 ,012 ,284 3,525
Empathy ,284 ,079 ,293 3,591 ,001 ,253 3,956
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil uji multikolinearitas pada tabel 4.14, dapat
disimpulkan bahwa antara variabel independen yaitu Tangibles, Reliability,
Responsivness, Assurance, dan, Empathy tidak gejala multikolinearitas
dalam model regresi.

74
4. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linier antara
variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Dalam penelitian
ini, analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menguji hipotesis,
serta untuk memprediksikan nilai dari variabel dependen apabila nilai
variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan dan untuk
mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel
dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif
atau negatif. Berikut tabel analisis regresi linier berganda:
Tabel 4. 17 Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
1 (Constant) 2,652 ,740 3,584 ,001
Tangible ,211 ,099 ,229 2,137 ,035 ,146 6,832
Reliability ,255 ,094 ,319 2,699 ,008 ,121 8,287
Responsivness ,344 ,088 ,416 3,895 ,000 ,147 6,787
Assurance ,199 ,077 ,198 2,576 ,012 ,284 3,525
Empathy ,284 ,079 ,293 3,591 ,001 ,253 3,956
Y = 2,652 + 0,211 + 0,255 + 0,344 + 0,199 + 0,284
Dari hasil perhitungan dapat diketahui :
1. Nilai Konstanta sebesar 2,652 berarti jika variabel independen

75
dianggap konstan (Nilainya adalah 0), maka kepuasan pelanggan
akan naik sebesar 2,652.
2. Koefiesien regresi tangibles sebesar 0,211 artinya apabila tangibles
meningkat sebesar satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan
meningkat sebesar 0,211 satuan dengan asumsi semua variabel lain
dianggap konstan.
3. Koefiesien regresi reliability sebesar 0,255 artinya apabila reliability
meningkat sebesar satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan
dianggap konstan.
4. Koefiesien regresi responsivness sebesar 0,344 artinya apabila
responsivness meningkat sebesar satu satuan, maka kepuasan
pelanggan akan meningkat sebesar 0,344 satuan dengan asumsi
semua variabel lain dianggap konstan.
5. Koefiesien regresi assurance sebesar 0,199 artinya apabila assurance
meningkat sebesar satu satuan, maka kepuasanpelangganakan
dianggap konstan.
6. Koefiesien regresi empathy sebesar 0,284 artinya apabila variabel
empathy meningkat sebesar satu satuan, maka kepuasan pelanggan
akan meningkat sebesar 0,284 satuan dengan asumsi semua variabel
lain dianggap konstan.

76
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diatas dapat dilihat
bahwa semua variabel independen berpengaruh positif dan variabel paling
dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Sunlake Hotel adalah
responsivness dengan nilai koefisien lebih besar dibanding variabel lainya
yakni 0,344.
5. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerapkan model regresi dalam menerangkan pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini
menggunakan kualitas layanan sebagai variabel independen, dan Kepuasan
Pelanggan sebagai variabel dependen. Adapun hasil uji koefisien Adjusted
R Square dapat dilihat pada tabel Berikut ini :
Tabel 4. 18 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
a
1 ,917 ,842 ,833 1,24352 1,274
a. Predictors: (Constant), Empathy , Responsivness, Assurance, Tangible, Reliability
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.15. dapat dilihat nilai adjusted R2 sebesar 0.833.
Hal ini berarti sebesar 83% variabel dependen yaitu Kinerja Manajerial
dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu Partisipasi Anggaran dan
Komitmen Organisasi. Sedangkan sisanya sebesar (100% - 83% = 17%)
dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam analisa regresi
77
yang digunakan dalam penelitian ini.
6. Pengujian Hipotesis
Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing
variabel. Hasil uji t dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom sig
(significance). Jika probabilitas nilai t atau signifikansi < 0.05, maka dapat
dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel
terikat secara parsial. Namun, jika probabilitas nilai t atau signifikansi >
0.05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.. Kriteria
pengujian dengan tingkat signifikansi (α) adalah 0,05 ditentukan sebagai
berikut:
a. jika t hitung < t tabel maka ho ditolak .
b. jika t hitung > t tabel maka ho diterima.
c. Nilai t hitung didapat dengan mencari derajat kebebasan (df) = n- k –

1 atau 100 – 5 – 1 = 94, kemudian didapat nilai t tabel sebesar 1,985
Adapun hasil uji hipotesis dapat dilihat pada tabel Berikut ini :
78
Tabel 4. 19 Uji Parsial (Uji t)
Coefficientsa
1 (Constant) 2,652 ,740 3,584 ,001
Tangible ,211 ,099 ,229 2,137 ,035 ,146 6,832
Reliability ,255 ,094 ,319 2,699 ,008 ,121 8,287
Responsivness ,344 ,088 ,416 3,895 ,000 ,147 6,787
Assurance ,199 ,077 ,198 2,576 ,012 ,284 3,525
Empathy ,284 ,079 ,293 3,591 ,001 ,253 3,956
Perumusan hipotesis :
Ho : Tidak terdapat pengaruh secara signifikan antara variabel kualitas
pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Ha : Terdapat pengaruh secara signifikan antara variabel kualitas pelayanan
secara parsial tehadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil uji t pada tabel 4.17 maka diketahui hal-hal sebagai
berikut:
1. Tangibles
Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai t hitung (2,137) > t tabel
(1,985) dan tingkat signifikan variabel Tangibles sebesar 0,035 < 0,05.
Maka Ho ditolak hal ini berarti bahwa variabel Tangibles berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Sunlake Hotel.

79
2. Reliability
(1,985) tingkat signifikan variabel Reliability sebesar 0,008 < 0,05.
Maka Ho ditolak, hal ini berarti bahwa variabel Reliability berpengaruh
3. Responsiveness
(1,985) tingkat signifikan variabel Responsivness sebesar 0,000.
Tingkat signifikasi tersebut bernilai 0,000 < 0,05. Maka Hotolak, hal ini
berarti bahwa variabel Responsivness berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Sunlake Hotel.
4. Assurance
(1,985) tingkat signifikan variabel Assurance sebesar 0,012 < 0,05.
Maka Ho ditolak, hal ini berarti bahwa variabel Assurance berpengaruh
5. Empathy
(1,985) tingkat signifikan variabel Empathy sebesar 0,001 < 0,05 maka
Ho ditolak, hal ini berarti bahwa variabel Empathy berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Sunlake Hotel.

BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya,
maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil persamaan regresi variabel kualitas pelayanan yang meliputi
Tangibles, Reliability, Responsivness, Assurance, dan Empathy
berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan Sunlake Hotel.
2. Dari lima variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Sunlake
Hotel, variabel yang paling dominan adalah variabel Responsivness.
3. Variabel Kualitas Layanan Tangibles memiliki nilai thitung 2,137 >
ttabel 1,985, Reliability memiliki nilai thitung 2,699 > ttabel 1,985,
Responsivness memiliki nilai thitung 3,895 > ttabel 1,985, Assurance
memiliki nilai thitung 2,576 > ttabel 1,985, Emphaty memiliki nilai thitung
3,591 > ttabel 1,985. Hal ini berarti variabel Kualitas Layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan,
dan diperoleh hasil signifikan yang menunjukkan nilai < 0,05 yang
berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Layanan
dan Kepuasan Pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa H0 ditolak dan
H1 diterima, artinya variabel Kualitas Layanan berpengaruh
terhadap
84
85
Kepuasan pelanggan. Sehingga, jika nilai variable Kualitas Layanan
naik maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat.
B. Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini
maka diajukan saran-saranyang dapat diberikan sebagai berikut :
1. Sunlake Hotel sebaiknya mempertahankan dan lebih meningkatkan
aspek-aspek yang terdapat pada variabel Responsivness. Hal ini
disebabkan Responsivness mempunyai pengaruh terbesar terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Sunlake Hotel perlu memperhatikan aspek-aspek yang terdapat pada
variabel Tangibles seperti komunikasi yang baik, memberikan
perhatian yang tulus dan memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini
disebabkan Tangibles mempunyai pengaruh terkecil terhadap
kepuasan pelanggan.
3. Bagi manajemen Sunlake hotel perlu mempertahankan kualitas
pelayanan yang sudah memenuhi harapan pelanggan, sehingga
kedepannya hotel puri inn diharapkan dapat menjadi hotel pilihan, di
daerah DKI Jakarta.
4. Berdasarkan pada penelitian yang telah dilakukan ini, diharapkan
pada peneliti selanjutnya peneliti lain dapat mengambil variabel
bebas sehingga aspek pada kualitas pelayanan di Sunlake hotel dapat
digali lebih dalam lagi.

DAFTAR PUSTAKA
Adrian, Payne. 2008. The Essence of Service Marketing (Pemasaran Jasa).

Jakarta: Salemba Empat.
Arfan Ikhsan Lubis. 2011. Akuntansi Keperilakuan Edisi 2. Jakarta

: Salemba Empat.
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988.

“SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 (1) pp
12- 37.
Buchari Alma, (2007), Manajamen Pemasaran dan Pemasaran

Jasa, Alfabeta, Bandung.
Garvin, David A.2016. alih bahasaFandy Tjiptono,

Strategi Pemasaran.Yogyakarta.
Ghazali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS

edisi ke 3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.
Kadir, A. 2001. Dasar Pemograman Web Dinamis menggunakan

PHP. Yogyakarta : CV Andi Offset.
Kotler Philip. 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium diterjemahkan

Benyamin Molan: PT. Prenhallindo: Jakarta.
Kotler, dan Keller (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta:

Erlangga.
Kotler, Philip & Armstrong, Gray (2016). Prinsip-Prinsip Manajemen.

Edisi 14. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, (2016): Marketing Management, 15th
Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kotler, Philip, Thomas Hayes, dan Bloom Paul N. 2002. Marketing

Professional Service. Prentice Hall International Press.
Kuswadi. 2014, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Renika Cipta,

86
87
Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua.

Penerbit Salemba Empat: Jakarta
Mauludin, Hanif. 2010. Marketing Research: Panduan Bagi Manajer,

Pimpinan Perusahaan Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Moenir, H.AS, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Bumi Aksara.

Jakarta 2008.
Pujawan, I Nyoman Dan ER, Mahendrawati.(2010). Supply Chain

Management. Surabaya: Guna Widya.
Rangkuti, Freddy. 2014. Manajemen Persediaan. Jakarta: PT Raja

Grafindo Persada
Sekaran, Uma. 2016. Research Methods for Business: Metodologi

Penlitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Tindakan Komprehensif. Bandung:

Alfabeta.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods).

Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk

Pemasaran dan Wahyu, K. dan Aji, H.S. (2014). Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Harga Dan bukti fisik Terhadap Kepuasan
Konsumen
Suparlan. 2000. Asas Manajemen. Jakarta.: Salemba Empat
Tjiptono, Fandy. 2010. Strategi Pemasaran. Edisi ketujuh. Yogyakarta :

Andi.
Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran. Edisi Ketujuh. Yogyakarta :

Andi
Zulian Yamit. 2013. Manajemen Kualitas Produk & Jasa.

Yogyakarta: Ekonisi.
LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Permohonan Menjadi Responden
SURAT PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth.
Bapak/Ibu
Ditempat.
Sebelumnya saya mengucapkan terima kasih atas waktu luang yang Bapak/Ibu
berikan, sebagai salam hormat disini saya memperkenalkan diri:
NIM 2018140131
Program Studi : Perhotelan
Sehubungan dengan penelitian saya untuk skripsi yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Layanan Housekeeping Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Penggunaan Jasa
Sunlake Hotel”. Dengan ini saya mengajukan sejumlah kuesioner penelitian.
Saya memohon kesediaan Bapak/Ibu meluangkan sedikit waktu untuk mengisi

kuesioner tersebut sesuai dengan pengalaman Bapak/Ibu selama ini. Pengumpulan data ini
semata-mata hanya akan digunakan untuk penelitian dan kerahasiaan identitas Bapak/Ibu
akan saya jaga sesuai dengan etika penelitian..
Demikian surat permohonan saya, atas perhatian dan partisipasi Bapak/Ibu dalam
membantu kelancaran penelitian ini, saya sampaikan terima kasih.
Hormat Saya,
(Sigit Hananto)
88
89
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian
Kuisioner Pengaruh Kualitas Layanan Housekeeping

Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Penggunaan Jasa
Sunlake Hotel .
Nama :
Jenis Kelamin :
Laki-laki
Peremupuan
Usia :
20 – 35 tahun
26 – 30 tahun
31 – 35 tahun
>35 tahun
Perkerjaan :
Ibu Rumah Tangga
Pegawai Negeri /
Swasta Lain – lain
Petunjuk Pengisian :
Berilah tanda silang (x) atau tanda check (√) pada setiap jawaban yang
dianggap paling sesuai dengan apa yang Bapak/Ibu ketahui, pahami
dan rasakan.
Keterangan :
1. STS = Sangat Tidak Setuju
2. TS = Tidak Setuju
3. N = Netral
4. S = Setuju
5. SS = Sangat Setuju
90
Pertanyaan Variabel (X) Kualitas Layanan Housekeeping

PILIHAN
NO PERNYATAAN
STS TS N S SS
I. KUALITAS LAYANAN HOUSEKEEPING (X)
Tangible (Bukti Fisik)
Sunlake Hotel memiliki interior lengkap,

1)
nyaman, bersih dan tertata dengan baik.
Pencahayaan dan Sirkulasi udara di dalam
2) lobby serta disetiap kamar hotel Sunlake
Hotel sangat baik.
Fasilitas didalam kamar seperti kasur,
3) selimut, seprei, sarung bantal, karpet dan
gorden bersih dan wangi.
Sunlake Hotel memiliki fasilitas lengkap
4) seperti kolam renang, fitness,
convention dan spa serta outlet food and
beverage.
Hotel ini memiliki karyawan
5)
berpenampilan rapi, bersih, dan menarik.
Reliability (Kehandalan)
Room Boy memberikan salam dan selalu
1)
tersenyum sebelum melayani tamu.
Room Boy memberikan pelayanan
2)
yang maksimal
Room Boy membersihkan kamar tepat
3)
waktu.
Kemauan dan kejujuran Room
4)
boy dalam melayani tamu baik
Room boy memberikan informasi dengan
5)
jelas dan mudah di mengerti
Responsiveness (Ketanggapan)
Room Boy tanggap dalam mengatasi
1)
complain tamu
91
Room Boy menangani masalah atau

2) keluhan yang dialami pelanggan
dengan baik dan tepat
Room Boy merespon permintaan
3)
tamu dengan cepat.
Room Boy sangat ramah terhadap tamu
4)
yang memerlukan informasi.
Room Boy menangani permintaan tamu
5)
dengan penuh perhatian.
Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Room Boy menjelaskan informasi
1)
kamar dengan baik
2) Room Boy jujur dan dapat di percaya
3) Room Boy menjaga privasi tamu
4) Room Boy mengetahui area sekitar
Room Boy memiliki kompetensi dan

5)
professional dalam melayani tamu
Empathy (Empati)
1) Room Boy membantu saat tamu kesulitan

Room memberikan saran saat tamu butuh
2)
bantuan
Room Boy peduli saat ada complain dari
3)
tamu
Room Boy memahami kebutuhan
4)
tamu
Room Boy mampu berkomunikasi
5)
dengan baik
92
Pertanyaan Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan

PILIHAN
No. PERNYATAAN
STS TS N S SS
I. KEPUASAN PELANGGAN (Y)
Saya puas menginap di hotel ini, sesuai

1)
dengan harapan saya.
Hotel memberikan pelayanan yang

2)
memuaskan
Jika saya berkunjung ke area Jakarta, saya

3)
akan kembali menggunakan jasa hotel ini.
Saya akan dengan sangat senang
4) merekomendasikan hotel ini kepada
keluarga, teman dan kolega.
Saya tetap menggunakan jasa hotel
5)
ini meskipun harga sedikit meningkat
93
Lampiran 3. Tabulasi Variabel X
Tabulasi Variabel Tangible (Bukti Fisik)
Variabel X ( Tangibles)
NO Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Total Skor
1 5 5 5 5 5 25
2 5 3 5 5 5 23
3 3 3 3 4 3 16
4 3 4 4 3 4 18
5 4 5 4 5 5 23
6 3 2 2 4 3 14
7 5 4 5 4 4 22
8 3 2 2 2 2 11
9 3 3 3 3 2 14
10 5 5 4 5 5 24
11 3 3 3 4 3 16
12 3 3 4 4 3 17
13 4 3 3 4 4 18
14 5 4 5 5 5 24
15 5 5 4 5 4 23
16 4 3 3 4 3 17
17 3 3 4 3 3 16
18 4 4 4 4 3 19
19 3 3 2 4 3 15
20 3 5 4 5 3 20
21 3 1 3 3 4 14
22 4 4 4 5 5 22
23 4 3 3 4 3 17
24 4 2 4 4 4 18
25 2 2 2 2 3 11
26 4 3 4 3 4 18
27 4 3 5 4 4 20
28 4 4 4 3 5 20
29 4 4 3 4 3 18
30 4 3 3 3 5 18
31 4 4 3 4 4 19
32 2 3 2 3 2 12
94
33 2 2 3 3 2 12
34 3 3 4 3 3 16
35 2 1 2 1 1 7
36 4 5 4 5 5 23
37 3 3 2 2 2 12
38 3 3 3 4 4 17
39 2 1 2 3 3 11
40 4 4 4 4 2 18
41 4 4 4 4 5 21
42 4 2 2 2 2 12
43 3 2 3 3 2 13
44 4 2 3 2 4 15
45 1 2 2 2 2 9
46 3 2 3 2 2 12
47 3 2 2 3 2 12
48 2 3 3 2 1 11
49 3 3 2 2 2 12
50 4 3 3 3 3 16
51 3 4 3 4 3 17
52 4 5 4 3 5 21
53 3 2 3 3 4 15
54 2 2 2 3 2 11
55 3 3 3 4 3 16
56 3 3 3 3 3 15
57 4 3 3 3 3 16
58 2 1 3 3 3 12
59 4 4 4 4 5 21
60 3 2 3 2 3 13
61 3 3 3 4 2 15
62 3 4 2 3 3 15
63 3 3 3 3 3 15
64 4 3 3 3 3 16
65 3 2 2 2 4 13
66 4 5 4 3 5 21
67 3 4 3 4 3 17
68 3 1 3 3 3 13
69 5 4 4 5 5 23
70 4 4 4 3 3 18
95
71 3 3 3 3 4 16
72 3 3 3 3 3 15
73 4 2 4 4 4 18
74 4 3 3 4 4 18
75 4 2 4 4 4 18
76 2 4 2 4 3 15
77 4 4 3 4 5 20
78 4 4 4 4 4 20
79 4 3 5 2 2 16
80 4 3 4 3 4 18
81 3 2 4 3 3 15
82 2 3 2 3 2 12
83 3 4 3 2 3 15
84 3 3 2 2 1 11
85 3 3 4 3 3 16
86 3 3 3 4 3 16
87 3 4 3 3 3 16
88 3 3 4 4 5 19
89 3 4 4 3 3 17
90 4 3 4 4 3 18
91 4 4 3 3 4 18
92 5 4 4 4 4 21
93 3 2 3 3 2 13
94 4 3 3 3 2 15
95 4 4 3 4 3 18
96 4 5 4 5 5 23
97 3 4 4 3 4 18
98 4 4 4 4 4 20
99 4 3 4 5 4 20
100 4 5 3 4 4 20
96
Tabulasi Variabel X Reliability (Kehandalan)
Variabel X Reliability (Kehandalan)

1 5 5 5 5 5 25
2 4 5 5 5 3 22
3 3 3 2 2 3 13
4 3 4 3 4 4 18
5 4 5 4 4 5 22
6 4 3 3 3 2 15
7 5 4 5 5 4 23
8 4 2 2 3 2 13
9 3 2 3 2 3 13
10 5 5 5 5 5 25
11 3 3 4 3 3 16
12 4 3 4 4 3 18
13 4 4 4 4 3 19
14 4 5 5 4 4 22
15 5 4 5 4 5 23
16 4 3 4 3 3 17
17 2 3 3 2 3 13
18 4 3 5 4 4 20
19 3 3 4 3 3 16
20 4 3 5 4 5 21
21 3 4 3 4 1 15
22 4 5 5 5 4 23
23 4 3 4 4 3 18
24 5 4 4 5 2 20
25 2 3 2 3 2 12
26 4 4 3 4 3 18
27 4 4 4 4 3 19
28 4 5 3 4 4 20
29 4 3 4 4 4 19
30 4 5 4 5 3 21
31 3 4 4 3 4 18
32 3 2 3 2 3 13
33 3 2 3 3 2 13
34 3 3 3 4 3 16
97
35 3 1 1 2 1 8
36 5 5 5 4 5 24
37 2 2 2 2 3 11
38 4 4 4 4 3 19
39 1 3 3 2 1 10
40 2 2 4 3 4 15
41 4 5 4 4 4 21
42 2 2 2 2 2 10
43 2 2 3 4 2 13
44 2 4 2 3 2 13
45 2 2 2 2 2 10
46 2 2 2 2 2 10
47 2 2 3 3 2 12
48 1 1 2 3 3 10
49 3 2 2 2 3 12
50 3 3 3 3 3 15
51 3 3 4 4 4 18
52 4 5 3 2 5 19
53 2 4 3 3 2 14
54 2 2 3 3 2 12
55 4 3 4 3 3 17
56 3 3 3 3 3 15
57 3 3 3 4 3 16
58 3 3 3 2 1 12
59 4 5 4 3 4 20
60 2 3 2 2 2 11
61 4 2 4 2 3 15
62 3 3 3 4 4 17
63 2 3 3 3 3 14
64 3 3 3 3 3 15
65 2 4 2 3 2 13
66 4 5 3 4 5 21
67 4 3 4 2 4 17
68 3 3 3 4 1 14
69 5 5 5 5 4 24
70 4 3 3 4 4 18
71 3 4 3 3 3 16
72 3 3 3 3 3 15
98
73 2 4 4 3 2 15
74 3 4 4 3 3 17
75 2 4 4 4 2 16
76 4 3 4 3 4 18
77 4 5 4 4 4 21
78 4 4 4 3 4 19
79 3 2 2 5 3 15
80 4 4 3 3 3 17
81 3 3 3 4 2 15
82 2 2 3 3 3 13
83 4 3 2 4 4 17
84 2 1 2 3 3 11
85 3 3 3 4 3 16
86 3 3 4 4 3 17
87 4 3 3 3 4 17
88 3 5 4 3 3 18
89 3 3 3 3 4 16
90 4 3 4 3 3 17
91 3 4 3 3 4 17
92 4 4 4 4 4 20
93 3 2 3 3 2 13
94 3 2 3 3 3 14
95 3 3 4 3 4 17
96 5 5 5 5 5 25
97 3 4 3 3 4 17
98 4 4 4 3 4 19
99 3 4 5 4 3 19
100 4 4 4 3 5 20
99
Tabulasi Variabel X Responsiveness (Ketanggapan)
Variabel X Responsiveness (Ketanggapan)

1 5 5 5 5 5 25
2 5 3 5 4 5 22
3 4 3 2 3 3 15
4 3 3 3 3 3 15
5 5 4 5 4 4 22
6 4 3 4 4 3 18
7 4 5 4 5 5 23
8 2 2 2 4 3 13
9 3 3 3 3 3 15
10 5 5 5 5 5 25
11 4 3 4 3 3 17
12 4 4 4 4 3 19
13 4 3 4 4 4 19
14 5 5 5 4 5 24
15 5 4 5 5 5 24
16 4 4 4 4 4 20
17 3 3 3 2 3 14
18 4 3 4 4 4 19
19 4 3 4 3 3 17
20 5 4 5 4 3 21
21 3 3 3 3 3 15
22 5 4 5 4 4 22
23 4 4 4 4 4 20
24 4 4 4 5 4 21
25 2 2 2 2 2 10
26 3 5 3 4 4 19
27 4 3 4 4 4 19
28 3 5 3 4 4 19
29 4 4 4 4 4 20
30 3 3 3 4 4 17
31 4 3 4 3 4 18
32 3 2 3 3 2 13
33 3 2 3 3 2 13
34 3 2 3 3 3 14
100
35 1 2 1 3 2 9
36 5 3 5 5 4 22
37 2 2 2 2 3 11
38 4 4 4 4 3 19
39 3 2 3 1 2 11
40 4 3 4 2 4 17
41 4 3 4 4 4 19
42 2 3 2 2 4 13
43 3 3 3 2 3 14
44 2 4 2 2 4 14
45 2 1 2 2 1 8
46 2 2 2 2 3 11
47 3 4 3 2 3 15
48 2 2 2 1 2 9
49 2 3 2 3 3 13
50 3 3 3 3 4 16
51 4 3 4 3 3 17
52 3 4 3 4 4 18
53 3 3 3 2 3 14
54 3 2 3 2 2 12
55 4 3 4 4 3 18
56 3 2 3 3 3 14
57 3 4 3 3 4 17
58 3 2 3 3 2 13
59 4 4 4 4 4 20
60 2 3 2 2 3 12
61 4 4 4 4 3 19
62 3 3 3 3 3 15
63 3 3 3 2 3 14
64 3 3 3 3 4 16
65 2 3 2 2 3 12
66 3 3 3 4 4 17
67 4 3 4 4 3 18
68 3 3 3 3 3 15
69 5 3 5 5 5 23
70 3 3 3 4 4 17
71 3 3 3 3 3 15
72 3 3 3 3 3 15
101
73 4 4 4 2 4 18
74 4 4 4 3 4 19
75 4 4 4 2 4 18
76 4 2 4 4 2 16
77 4 3 4 4 4 19
78 4 4 4 4 4 20
79 2 4 2 3 4 15
80 3 4 3 4 4 18
81 3 5 3 3 3 17
82 3 3 3 2 2 13
83 2 3 2 4 3 14
84 2 3 2 2 3 12
85 3 4 3 3 3 16
86 4 4 4 3 3 18
87 3 3 3 4 3 16
88 4 3 4 3 3 17
89 3 4 3 3 3 16
90 4 3 4 4 4 19
91 3 3 3 3 4 16
92 4 4 4 4 5 21
93 3 3 3 3 3 15
94 3 3 3 3 4 16
95 4 4 4 3 4 19
96 5 5 5 5 4 24
97 3 4 3 3 3 16
98 4 5 4 4 4 21
99 5 4 5 3 4 21
100 4 4 4 4 4 20
102
Tabulasi Variabel X Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Variabel X Assurance (Jaminan dan Kepastian)

1 5 5 4 3 5 22
2 4 5 5 4 5 23
3 3 2 3 3 3 14
4 4 4 4 3 3 18
5 4 4 4 3 4 19
6 4 3 3 4 3 17
7 5 5 4 2 5 21
8 2 3 3 2 3 13
9 3 2 3 3 3 14
10 4 5 4 1 5 19
11 3 3 3 5 3 17
12 4 4 4 2 3 17
13 4 4 4 4 4 20
14 4 4 5 3 5 21
15 3 4 3 2 5 17
16 4 3 4 5 4 20
17 3 2 3 2 3 13
18 3 4 3 2 4 16
19 4 3 3 4 3 17
20 3 4 4 4 3 18
21 3 4 2 3 3 15
22 4 5 4 5 4 22
23 4 4 3 3 4 18
24 5 5 4 4 4 22
25 2 3 2 2 2 11
26 4 4 4 4 4 20
27 5 4 5 4 4 22
28 4 4 4 4 4 20
29 3 4 4 4 4 19
30 4 5 5 5 4 23
31 4 3 3 3 4 17
32 3 2 4 2 2 13
33 3 3 2 3 2 13
34 4 4 1 4 3 16
103
35 2 2 2 2 2 10
36 4 4 3 4 4 19
37 4 2 3 2 3 14
38 3 4 4 4 3 18
39 2 2 3 2 2 11
40 3 3 3 3 4 16
41 3 4 4 4 4 19
42 3 2 3 2 4 14
43 5 4 4 4 3 20
44 4 3 4 3 4 18
45 2 2 2 2 1 9
46 2 2 2 3 3 12
47 4 3 2 3 3 15
48 3 3 3 2 2 13
49 2 2 3 2 3 12
50 3 3 3 4 4 17
51 4 4 3 5 5 21
52 4 2 4 3 4 17
53 2 3 4 3 3 15
54 3 3 4 3 3 16
55 3 3 3 3 4 16
56 3 3 3 3 4 16
57 4 4 4 4 5 21
58 3 2 2 2 4 13
59 4 3 4 4 3 18
60 4 2 2 2 5 15
61 4 2 3 2 3 14
62 3 4 3 3 4 17
63 3 3 3 4 4 17
64 4 3 4 3 4 18
65 3 3 3 3 5 17
66 4 4 4 3 4 19
67 3 2 3 3 2 13
68 3 4 3 4 4 18
69 5 5 4 5 3 22
70 4 4 4 3 4 19
71 3 3 3 3 3 15
72 3 3 4 3 4 17
104
73 2 3 3 3 4 15
74 4 3 3 3 5 18
75 4 4 3 4 2 17
76 3 3 3 3 4 16
77 4 4 4 3 4 19
78 5 3 4 3 4 19
79 4 5 4 4 4 21
80 4 3 3 3 4 17
81 3 4 3 3 3 16
82 3 3 3 3 3 15
83 3 4 3 2 3 15
84 3 3 3 3 3 15
85 4 4 3 4 3 18
86 3 4 4 5 5 21
87 3 3 3 3 2 14
88 4 3 4 4 4 19
89 3 3 3 3 1 13
90 4 3 4 4 2 17
91 2 3 3 4 4 16
92 4 4 5 5 2 20
93 3 3 3 2 2 13
94 4 3 3 3 2 15
95 4 3 4 4 2 17
96 5 5 4 4 2 20
97 3 3 3 2 2 13
98 5 3 3 4 1 16
99 5 4 4 4 3 20
100 5 3 3 3 3 17
105
Tabulasi Variabel X Empathy (Empati)
Variabel X Empathy (Empati)

1 3 3 3 5 5 19
2 4 4 4 5 5 22
3 4 3 3 2 3 15
4 4 3 4 4 4 19
5 3 3 3 4 4 17
6 3 4 4 3 2 16
7 3 2 3 5 5 18
8 3 2 3 3 2 13
9 3 3 3 2 3 14
10 3 1 1 5 4 14
11 5 5 5 3 3 21
12 2 2 2 4 4 14
13 4 4 4 4 3 19
14 1 3 3 4 5 16
15 2 2 4 4 4 16
16 4 5 4 3 3 19
17 2 2 2 2 4 12
18 2 2 3 4 4 15
19 2 4 2 3 2 13
20 4 4 4 4 4 20
21 4 3 3 4 3 17
22 5 5 4 5 4 23
23 4 3 4 4 3 18
24 4 4 5 5 4 22
25 3 2 2 3 2 12
26 4 4 3 4 4 19
27 4 4 4 4 5 21
28 4 4 4 4 4 20
29 3 4 4 4 3 18
30 4 5 4 5 3 21
31 4 3 4 3 3 17
32 3 2 2 2 2 11
33 3 3 2 3 3 14
34 4 4 2 4 4 18
106
35 2 2 2 2 2 10
36 4 4 5 4 4 21
37 2 2 3 2 2 11
38 3 4 4 4 3 18
39 2 2 3 2 2 11
40 4 3 5 3 4 19
41 4 4 4 4 4 20
42 3 2 4 2 2 13
43 3 4 3 4 3 17
44 3 3 3 3 3 15
45 2 2 2 2 2 10
46 2 3 2 2 3 12
47 4 3 2 3 2 14
48 2 2 3 3 3 13
49 2 2 3 2 2 11
50 3 4 3 3 3 16
51 3 5 3 4 3 18
52 3 3 3 2 4 15
53 3 3 3 3 3 15
54 2 3 3 3 2 13
55 4 3 3 3 3 16
56 3 3 3 3 3 15
57 4 4 3 4 3 18
58 3 2 2 2 3 12
59 3 4 4 3 4 18
60 3 2 2 2 3 12
61 2 2 5 2 3 14
62 4 3 3 4 2 16
63 3 4 2 3 3 15
64 3 3 4 3 3 16
65 3 3 2 3 2 13
66 4 3 4 4 4 19
67 4 3 2 2 3 14
68 3 4 3 4 3 17
69 5 5 5 5 4 24
70 3 3 5 4 4 19
71 3 3 3 3 3 15
72 3 3 3 3 3 15
107
73 4 3 4 3 4 18
74 4 3 4 3 3 17
75 4 4 4 4 4 20
76 3 3 3 3 2 14
77 4 3 5 4 3 19
78 4 3 4 3 4 18
79 4 4 3 5 5 21
80 4 3 3 3 4 17
81 4 3 3 4 4 18
82 2 3 3 3 2 13
83 3 2 4 4 3 16
84 3 3 2 3 2 13
85 2 4 4 4 4 18
86 3 5 3 4 3 18
87 3 3 2 3 3 14
88 3 4 3 3 4 17
89 2 3 4 3 4 16
90 4 4 4 3 4 19
91 3 4 3 3 3 16
92 4 5 4 4 4 21
93 3 2 4 3 3 15
94 4 3 3 3 3 16
95 3 4 4 3 3 17
96 5 4 5 5 4 23
97 3 2 4 3 4 16
98 4 4 3 3 4 18
99 5 4 4 4 4 21
100 4 3 4 3 3 17
108
Lampiran 4. Tabulasi Variabel Y
Tabulasi Variabel Y Kepuasan Pelanggan
Variabel Y Kepuasan Pelanggan

1 5 5 5 5 3 23
2 5 4 5 4 4 22
3 3 3 2 3 3 14
4 3 4 3 3 3 16
5 4 4 5 4 3 20
6 3 4 4 4 4 19
7 5 4 4 5 2 20
8 3 4 2 4 2 15
9 3 4 3 3 3 16
10 5 4 5 5 1 20
11 3 5 4 3 5 20
12 3 5 4 4 2 18
13 4 5 4 4 4 21
14 5 5 5 4 3 22
15 5 4 5 5 2 21
16 4 3 4 4 5 20
17 3 2 3 2 2 12
18 4 4 4 4 2 18
19 3 3 4 3 4 17
20 3 4 5 4 4 20
21 3 4 3 3 3 16
22 4 5 5 4 5 23
23 4 3 4 4 3 18
24 4 5 4 5 4 22
25 2 3 2 2 2 11
26 4 4 3 4 4 19
27 4 4 4 4 4 20
28 5 4 3 4 4 20
29 4 3 4 4 4 19
30 5 5 3 4 5 22
31 4 3 4 3 3 17
32 2 2 3 3 2 12
109
33 2 3 3 3 3 14
34 3 4 3 3 4 17
35 2 5 1 3 2 13
36 4 5 5 5 4 23
37 3 5 2 2 2 14
38 3 5 4 4 4 20
39 2 5 3 1 2 13
40 5 3 4 2 3 17
41 5 4 4 4 4 21
42 5 2 2 2 2 13
43 5 4 3 2 4 18
44 5 3 2 2 3 15
45 5 2 5 2 2 16
46 3 2 5 2 3 15
47 3 3 5 2 3 16
48 2 3 5 1 2 13
49 3 2 5 3 2 15
50 4 3 4 3 4 18
51 3 4 4 3 5 19
52 4 2 4 4 3 17
53 3 3 4 2 3 15
54 2 3 4 2 3 14
55 3 3 4 4 3 17
56 3 3 4 3 3 16
57 4 3 4 3 4 18
58 2 3 3 3 2 13
59 4 3 4 4 4 19
60 3 3 2 2 2 12
61 3 3 4 4 2 16
62 3 4 3 3 3 16
63 3 3 3 2 4 15
64 3 3 3 3 3 15
65 3 3 2 2 3 13
66 3 4 3 4 3 17
67 3 2 4 4 3 16
68 3 4 3 3 4 17
69 5 5 5 5 5 25
70 4 4 3 4 3 18
110
71 3 3 3 3 3 15
72 3 3 3 3 3 15
73 4 3 4 2 3 16
74 4 3 4 3 3 17
75 4 4 4 2 4 18
76 2 3 4 4 3 16
77 4 4 4 4 3 19
78 4 3 4 4 3 18
79 4 5 2 3 4 18
80 4 3 3 4 3 17
81 3 4 3 3 3 16
82 2 3 3 2 3 13
83 3 4 2 4 2 15
84 3 3 2 2 3 13
85 3 4 3 3 4 17
86 3 4 4 3 5 19
87 3 3 3 4 3 16
88 3 3 4 3 4 17
89 3 3 3 3 3 15
90 4 3 4 4 4 19
91 4 3 3 3 4 17
92 5 4 4 4 5 22
93 3 3 3 3 2 14
94 4 3 3 3 3 16
95 4 3 4 3 4 18
96 4 5 5 5 4 23
97 3 3 3 3 2 14
98 4 3 4 4 4 19
99 4 4 5 3 4 20
100 4 3 4 4 3 18
111
Lampiran 5. Patokan rtabel
Tabel r untuk df = 51 - 100
Tingkat signifikansi untuk uji satu arah

0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005
df = (N-2) Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
51 0.2284 0.2706 0.3188 0.3509 0.4393
52 0.2262 0.2681 0.3158 0.3477 0.4354
53 0.2241 0.2656 0.3129 0.3445 0.4317
54 0.2221 0.2632 0.3102 0.3415 0.4280
55 0.2201 0.2609 0.3074 0.3385 0.4244
56 0.2181 0.2586 0.3048 0.3357 0.4210
57 0.2162 0.2564 0.3022 0.3328 0.4176
58 0.2144 0.2542 0.2997 0.3301 0.4143
59 0.2126 0.2521 0.2972 0.3274 0.4110
60 0.2108 0.2500 0.2948 0.3248 0.4079
61 0.2091 0.2480 0.2925 0.3223 0.4048
62 0.2075 0.2461 0.2902 0.3198 0.4018
63 0.2058 0.2441 0.2880 0.3173 0.3988
64 0.2042 0.2423 0.2858 0.3150 0.3959
65 0.2027 0.2404 0.2837 0.3126 0.3931
66 0.2012 0.2387 0.2816 0.3104 0.3903
67 0.1997 0.2369 0.2796 0.3081 0.3876
68 0.1982 0.2352 0.2776 0.3060 0.3850
69 0.1968 0.2335 0.2756 0.3038 0.3823
70 0.1954 0.2319 0.2737 0.3017 0.3798
71 0.1940 0.2303 0.2718 0.2997 0.3773
72 0.1927 0.2287 0.2700 0.2977 0.3748
73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724
74 0.1901 0.2257 0.2664 0.2938 0.3701
75 0.1888 0.2242 0.2647 0.2919 0.3678
76 0.1876 0.2227 0.2630 0.2900 0.3655
77 0.1864 0.2213 0.2613 0.2882 0.3633
78 0.1852 0.2199 0.2597 0.2864 0.3611
79 0.1841 0.2185 0.2581 0.2847 0.3589
80 0.1829 0.2172 0.2565 0.2830 0.3568
112
81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547

82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527
83 0.1796 0.2133 0.2520 0.2780 0.3507
84 0.1786 0.2120 0.2505 0.2764 0.3487
85 0.1775 0.2108 0.2491 0.2748 0.3468
86 0.1765 0.2096 0.2477 0.2732 0.3449
87 0.1755 0.2084 0.2463 0.2717 0.3430
88 0.1745 0.2072 0.2449 0.2702 0.3412
89 0.1735 0.2061 0.2435 0.2687 0.3393
90 0.1726 0.2050 0.2422 0.2673 0.3375
91 0.1716 0.2039 0.2409 0.2659 0.3358
92 0.1707 0.2028 0.2396 0.2645 0.3341
93 0.1698 0.2017 0.2384 0.2631 0.3323
94 0.1689 0.2006 0.2371 0.2617 0.3307
95 0.1680 0.1996 0.2359 0.2604 0.3290
96 0.1671 0.1986 0.2347 0.2591 0.3274
97 0.1663 0.1975 0.2335 0.2578 0.3258
98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242
99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226
100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211
113
Lampiran 6. Tabel Patokan ttabel
Titik Persentase Distribusi t (df = 81 –120)
Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
81 0.67753 129.209 166.388 198.969 237.327 263.790 319.392
82 0.67749 129.196 166.365 198.932 237.269 263.712 319.262
83 0.67746 129.183 166.342 198.896 237.212 263.637 319.135
84 0.67742 129.171 166.320 198.861 237.156 263.563 319.011
85 0.67739 129.159 166.298 198.827 237.102 263.491 318.890
86 0.67735 129.147 166.277 198.793 237.049 263.421 318.772
87 0.67732 129.136 166.256 198.761 236.998 263.353 318.657
88 0.67729 129.125 166.235 198.729 236.947 263.286 318.544
89 0.67726 129.114 166.216 198.698 236.898 263.220 318.434
90 0.67723 129.103 166.196 198.667 236.850 263.157 318.327
91 0.67720 129.092 166.177 198.638 236.803 263.094 318.222
92 0.67717 129.082 166.159 198.609 236.757 263.033 318.119
93 0.67714 129.072 166.140 198.580 236.712 262.973 318.019
94 0.67711 129.062 166.123 198.552 236.667 262.915 317.921
95 0.67708 129.053 166.105 198.525 236.624 262.858 317.825
96 0.67705 129.043 166.088 198.498 236.582 262.802 317.731
97 0.67703 129.034 166.071 198.472 236.541 262.747 317.639
98 0.67700 129.025 166.055 198.447 236.500 262.693 317.549
99 0.67698 129.016 166.039 198.422 236.461 262.641 317.460
100 0.67695 129.007 166.023 198.397 236.422 262.589 317.374
101 0.67693 128.999 166.008 198.373 236.384 262.539 317.289
102 0.67690 128.991 165.993 198.350 236.346 262.489 317.206
103 0.67688 128.982 165.978 198.326 236.310 262.441 317.125
104 0.67686 128.974 165.964 198.304 236.274 262.393 317.045
105 0.67683 128.967 165.950 198.282 236.239 262.347 316.967
106 0.67681 128.959 165.936 198.260 236.204 262.301 316.890
107 0.67679 128.951 165.922 198.238 236.170 262.256 316.815
108 0.67677 128.944 165.909 198.217 236.137 262.212 316.741
109 0.67675 128.937 165.895 198.197 236.105 262.169 316.669
110 0.67673 128.930 165.882 198.177 236.073 262.126 316.598
111 0.67671 128.922 165.870 198.157 236.041 262.085 316.528
112 0.67669 128.916 165.857 198.137 236.010 262.044 316.460
113 0.67667 128.909 165.845 198.118 235.980 262.004 316.392
114 0.67665 128.902 165.833 198.099 235.950 261.964 316.326
115 0.67663 128.896 165.821 198.081 235.921 261.926 316.262
114

Pengaruh Kualitas Layanan Room Attendant Terhadap Kepuasan Pelanggan Sunlake Hotel

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Kualitas Layanan Room Attendant Terhadap Kepuasan Pelanggan Sunlake Hotel

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS LAYANAN ROOM ATTENDANT

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SUNLAKE HOTEL

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN DARI PERSYARATAN

PROGRAM STUDI SARJANA TERAPAN

LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG PROYEK AKHIR

JUDUL PA : PENGARUH KUALITAS LAYANAN

Pembimbing Materi Teknis Ketua Jurusan

Sonya Kinanti, SST.Par., M.Par Nicko Gana Saputra, S.ST.,M.M

BERITA ACARA PELAKSANAAN SIDANG PROYEK AKHIR

Demikian Berita Acara ini dibuat dengan sesungguhnya sesuai dengan

Nama : Sigit Hananto

Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 20 Desember

Alamat : Jl. Kampung Rawa Sawah II No.6

Pendidikan Formal : 1. SDN 23 Johar Baru, Kota Jakarta.

Riwayat Perkerjaan : 1. Aloft Hotel By Marriot, Tahun 2020

hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini sebagai

salah satu syarat kelulusan jenjang pendidikan Sarjana Sains Terapan

terselesaikan tanpa kehadiran dan bantuan pihak-pihak yang bersangkutan

berterima kasih kepada :

1. Ibu Nenny Wahyuni,S.E., M.M., selaku Direktur Politeknik Sahid

Akademik Politeknik Sahid Jakarta.

3. Bapak Murhadi, S.Kom., M.M., selaku Wakil Direktur Bidang

Umum, Keuangan dan Unit Kerjasama Politeknik Sahid Jakarta.

4. Bapak Dr. Asep Parantika, S.E.,M.M., selaku Wakil Direktur Bidang

Kemahasiswaan Politeknik Sahid Jakarta.

5. Bapak Nicko Gana Saputra, S.ST.Par, MM selaku Ketua Jurusan

Program Studi Perhotelan Politeknik Sahid Jakarta

6. Ibu Sonya Kinanti, SST.Par., M.Par selaku Dosen Pembimbing

Proyek Akhir yang telah banyak memberikan bantuan berupa

7. Reni Sulistyowati, S. Sos., M.M selaku Pembimbing Akademik

8. Seluruh Dosen dan Karyawan di lingkungan Politeknik Sahid Jakarta

atas informasi dan bantuan nya selama masa studi penulis di

Politeknik Sahid Jakarta

9. Sunlake Hotel khusus nya Bu Riri selalu HR Coodinator yang telah

membantu penulis dalam memberikan data dan kesempatan untuk

meneliti Sunlake Hotel Jakarta.

memberikan doa dan semangat terbaik dalam mendukung penulis

untuk menyelesaikan studi ini.

11. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

atas segala perhatian dan bantuan yang diberikan kepada penulis

Jakarta, 11 April 2022

The influence of Promotion on the Income of Homestay Owners in

Polytechnic Sahid Jakarta, SIGIT HANANTO.

Keywords : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................. 9

BAB III METODE PENELITIAN................................................ 27

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................ 43

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................ 85

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................... 94

Tabel 3. 1 Operasionalisasi Variabel Penelitian..........................................29

Gambar 4. 1 Sunlake Hotel..........................................................................45

Industri perhotelan saat ini memiliki peran yang sangat penting

dalam melengkapi pariwisata, karena menyediakan akomodasi untuk

wisatawan yang menginap. Dengan berkembangnya pariwisata saat ini

semakin mendorong perilaku industri perhotelan juga ikut berpartisipasi

sebagai penyedia layanan untuk wisatawan, mulai dari menyediakan kamar

akomodasi yang merupakan kebutuhan vital para pelancong selain sebagai

fasilitas yang menyedikan jasa penginapan, juga sebagai penunjang

Perkembangan bisnis perhotelan di Jakarta saat ini masih

mempunyai pasar yang cukup baik, terbukti dengan semakin banyaknya

bisnis perhotelan di Jakarta masih diminati, melihat adanya potensi pasar

yang masih terbu ka lebar dari kawasan industri manufacturing di area

sekitar Jakarta. Pariwisata dan perhotelan sangat erat kaitannya dalam

memajukan kepariwisataan di Indonesia terutama di kota besar yang