LAPORAN PRAKTIKUM MONITORING DAN EVALUASI

OPERASIONAL HOTEL POLIWANGI JINGGO

(DEPARTEMEN HOUSEKEEPPING)

Dosen Pengampu : Kanom, S.Pd., M.Par.

TUGAS MANAJEMEN HOTEL DAN RESTORAN

Oleh :
Jafna Khamalia Septiani 361793301178
Yusvia Awan Nisa 361793301180
Grashella Adenia Fatimah 361793301183
Bisma Caesario Kurniawan 361793301187
Sela Setiani Mutia 361793301190

Kelas :
3F

MANAJEMEN BISNIS PARIWISATA

POLITEKNIK NEGERI BANYUWANGI
BANYUWANGI
2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat
dan hidayahnya, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini sesuai dengan yang
diharapkan.
Dalam kesempatan ini tidak lupa kami mengucapkan terima kasih kepada bapak
Kanom selaku dosen mata kuliah “Manajemen Hotel dan Restoran” serta semua pihak yang
telah memberikan saran-saran kepada kami dalam membuat makalah ini.
Dalam penyusunan makalah dengan judul “LAPORAN PRAKTIKUM
MONITORING DAN EVALUASI OPERASIONAL HOTEL POLIWANGI JINGGO
(DEPARTEMEN HOUSEKEEPPING)”, kami menyadari bahwa makalah yang kami buat
masih jauh dari sempurna, walaupun kami berusaha dengan sekuat tenaga. Maka, dengan
segala kerendahan hati, kami mengharapkan saran serta kritik yang menuju kearah perbaikan
serta penyempurnaan makalah ini dari para pembaca sekalian.
Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi para pembaca sekalian.

Banyuwangi, November 2019

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL…........................................................................................................................i
KATA PENGANTAR….....................................................................................................................ii
DAFTAR ISI …....................................................................................................................................iii
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................................................iv
DAFTAR TABEL................................................................................................................................ v

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................................ 1

1.1. Latar Belakang…............................................................................................................1
1.2. Rumusan Masalah...........................................................................................................2
1.3. Tujuan Penelitian.............................................................................................................2
1.4. Manfaat Peneitian...........................................................................................................3
1.5. Metode Penyusunan Makalah ....................................................................................3

BAB II TINJAUAN TEORITIS.. ......................................................................................... 4

2.1 Landasan Teori ................................................................................................................4
2.1.1 Pengertian Hotel .....................................................................................................4
2.1.2 Produk Hotel.......................................................................................... 4
2.1.3 Klasifikasi Hotel.................................................................................... 5
2.1.5 Jenis-jenis akomodasi…...................................................................................... 9
2.2 Pembahasan......... ...........................................................................................................12
2.2.1 Hotel Poliwangi Jinggo........................................................................................12
2.2.2 Departemen Housekeeping Hotel Poliwangi Jinggo..................................22

BAB III KESIMPULAN DAN SARAN.......................................................................25

3.1. Kesimpulan ….................................................................................................................25
3.2. Saran...................................................................................................................................25

DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................................26

iii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Area Parkir Hotel Poliwangi Jinggo….......................................................13

Gambar 2.2 Restoran Gandrung….................................................................................13
Gambar 2.3 Cafe Jinggo….............................................................................................13
Gambar 2.4 Dapur Hotel Poliwangi Jinggo…...............................................................14
Gambar 2.5 Lobby…......................................................................................................14
Gambar 2.6 Resepsionis Hotel Poliwangi Jinggo…......................................................14
Gambar 2.7 Ruang Meeting Raung…............................................................................15
Gambar 2.8 Ruang Meeting Ijen…................................................................................15
Gambar 2.9 AC…..........................................................................................................15
Gambar 2.10 Tangga…..................................................................................................15
Gambar 2.11 Tampak Depan Hotel Poliwangi Jinggo…...............................................16
Gambar 2.12 Tampak Samping…..................................................................................16
Gambar 2.13 Tampak Belakang….................................................................................16
Gambar 2.14 Lantai 2 …................................................................................................16
Gambar 2.15 Toilet Laki-laki….....................................................................................17
Gambar 2.16 Toilet Perempuan….................................................................................17
Gambar 2.17 Lantai Atas…...........................................................................................17
Gambar 2.18 Saluran Air…...........................................................................................17
Gambar 2.19 Kamar Deluxe….......................................................................................17
Gambar 2.20 Kamar Superior…....................................................................................17

iv
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Klasifikasi beserta ketetapan jumlah minimal kamar dan standart hotel dan
klasifikasinya ….....................................................................................................................................18

v
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan tercepat perkembangannya di
dunia. Sektor ini memberikan kontribusi yang besar untuk perkembangan ekonomi,
pengurangan kemiskinan, penyerapan tenaga kerja dan berbagai dampak positif lainnya
(ekonomi, sosial, politik, dan budaya). Kepariwisataan nasional Indonesia tahun 2015
secara makro menunjukkan perkembangan dan kontribusi yang terus meningkat dan
semakin signifikan terhadap PDB nasional sebesar 4,23% atau senilai Rp. 461,36 triliun,
dengan peningkatan devisa yang dihasilkan mencapai US$ 11,9 milyar dan tenaga kerja
sebanyak 12,16 juta orang. (kemenpar.go.id.).
Menurut Yoeti, 1996: 118 Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan untuk
sementara waktu yang diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat lain, dengan maksud
bukan untuk berusaha (business) atau untuk mencari nafkah di tempat yang dikunjungi,
tetapi semata-mata untuk menikmati perjalanan tersebut guna pertamasyaan dan rekreasi
atau untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam.
Yoeti (1996: 153) berpendapat bahwa “Industri pariwisata adalah kumpulan dari
macam-macam perusahaan yang secara bersama-sama menghasilkan barang-barang dan
jasa-jasa (goods and service) yang dibutuhkan wisatawan pada khususnya dan traveller
pada umumnya, selama dalam perjalannnya”. Pengertian lain yang sejalan dengan uraian
di atas tentang industri pariwisata adalah yang dikemukakan oleh Damardjati yang dikutip
oleh Sihite (2000:54). Menurutnya, “industri pariwisata adalah rangkuman dari berbagai
macam yang secara bersama-sama menghasilkan produk/jasa/layanan atau services, yang
nantinya baik secara langsung ataupun tidak langsung akan dibutuhkan oleh wisatawan
selama perjalanannya”. Sehingga dengan kebutuhan-kebutuhan tersebut pariwisata
membutuhkan sebuah pembangunan untuk perkembangan pariwisata kedepannya.
Semakin banyaknya wisatawan yang berkunjung ke suatu obyek wisata atau
semakin berkembanganya suatu daerah karena pariwisatanya maka salah satu yang
dibutuhkan adalah jasa penginapan atau hotel. Jasa penginapan atau hotel menjadi sangat
penting karena menjadi kebutuhan tempat untuk beristirahat, menginap, meeting, maupun
merencanakan kegiatan lain sambil berwisata. Menurut Sulistyono, (2006: 11) hotel
merupakan bagian integral dari usaha pariwisata yang menurut keputusan Menparpostel
disebutkan sebagai usaha akomodasi yang dikomersialkan dengan menyediakan fasilitas-
1
 fasilitas yaitu kamar tidur atau kamar tamu, makanan dan minuman, pelayanan-pelayanan
penunjang lain seperti: fasilitas olahraga, fasilitas laundry, dan sebagainya. Hotel adalah
salah satu bentuk usaha yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa kepada para tamu
hotel baik secara fisik, psikologi maupun keamanan selama tamu mempergunakan fasilitas
atau menikmati pelayanan dihotel (Agusnawar, 2000 : 1).
Pengertian umum menurut Djohan (1993), Housekeeping adalah salah satu bagian
yang ada didalam hotel yang menangani hal-hal terkait dengan keindahan, kerapian,
kebersihan, kelengkapan seluruh kamar juga seluruh areal umum lainnya agar seluruh
tamu dan karyawan dapat merasa aman dan nyaman di dalam hotel. Menurut Perwani
(1993), Housekeeping atau tata graha berarti rumah tangga. Housekeeping Department
adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian dan
kenyamanan kamar (guest room), ruangan umum, restoran, bar dan outlet lainnya yang
terdapat di hotel.
Sedangkan menurut Rumesko (2002), Housekeeping Department berarti bagian
yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapihan, keindahan,
dan kenyamanan di seluruh area hotel, baik di luar gedung maupun di dalam gedung,
termasuk kamar-kamar tamu, ruangan-ruangan yang disewa oleh para tamu, restaurant,
office serta toilet” yang pada pembahasan makalah ini yakni Hotel Poliwangi Jinggo.
Hotel Poliwangi Jinggo merupakan Hotel yang berada di area kawasan kampus
Politeknik Negeri Banyuwangi. Hotel ini digunakan sebagai alat edukasi bagi mahasiswa
Manajemen Bisnis Pariwisata untuk belajar hal hal apa saja yang ada di hotel , mengenai
departmennya , kamar, Fasilitas serta bagaimana cara melayani tamu ketika berada di
hotel.

1.2 RUMUSAN MASALAH

Dari uraian latar belakang di atas, maka pokok permasalahan dari penelitian ini dapat
dirumuskan sebagai berikut :
A. Bagaimana Kondisi fisik Hotel Poliwangi Jinggo?
B. Bagaimana Proses Manajemen yang ada di Hotel Poliwangi Jinggo?
C. Bagaimana Kinerja Departemen Housekeeping di Hotel Poliwangi Jinggo?

1.3 TUJUAN PENELITIAN

Adapun tujuan penelitian ini adalah :
A. Untuk mengetahui Kondisi fisik Hotel Poliwangi Jinggo
B. Untuk mengetahui Proses Manajemen yang ada di Hotel Poliwangi Jinggo
2
 C. Untuk mengetahui Kinerja Departemen Housekeeping di Hotel Poliwangi Jinggo

1.4 MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat penelitian yang akan penulis lakukan adalah :
A. Bagi peneliti
Bagi peneliti sendiri, penelitian ini memberikan pengalaman dan ilmu yang
bermanfaat untuk menambah pengetahuan mengenai dunia perhotelan khususnya
Hotel Poliwangi Jinggo.
B. Bagi insan pariwisata
Bagi insan pariwisata, melalui makalah ini diharapkan insan
pariwisata dapat terus menambah wawasan di dunia pariwisata dan
bidang perhotelan khususnya Housekeeping Department.

1.5 METODE PENYUSUNAN MAKALAH

Makalah ini disusun menggunakan metode studi literatur dan observasi. Studi
literatur Studi literatur adalah mencari referensi teori yang relefan dengan kasus atau
permasalahan yang ditemukan. Referensi ini dapat dicari dari buku, jurnal, artikel laporan
penelitian, dan situs-situs di internet. Sedangkan observasi merupakan pengamatan yang
dilakukan dengan meneliti atau mengamati objek terterntu yang dalam hal ini merupakan
Hotel Poliwangi Jinggo.
Tujuannya adalah untuk memperkuat permasalahan serta sebagai dasar teori dalam
melakukan studi dan juga menjadi dasar untuk penyusunan makalah housekeeping.

3
 BAB 2
TINJAUAN TEORITIS

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Hotel
Hotel adalah salah satu bentuk perdagangan jasa di bidang pariwisata yang
menyediakan penginapan dan pelayanan jasa hotel lainnya. Menurut Sulastiyono (2011 : 15)
adalah “Suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan
makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan
perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang
diterima tanpa ada perjanjian khusus”. Industri perhotelan dituntut untuk untuk bersikap lebih
kreatif agar menarik para pelanggan sehingga dapat menghasilkan kepuasan pelanggan dan
terjadi pembelian ulang. Undang-Undang Nomer 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan
menjelaskan peran hotel adalah salah satu usaha penyedia akomodasi yang memberikan
layanan penginapan dalam tata kelola pariwisata selain villa, pondok wisata, bumi
perkemahan, persinggahan caravan.
Hotel Menurut Rumekso (2001: 2) Hotel adalah bentuk bangunan yang menyediakan
kamar-kamar untuk menginap para tamu, makanan dan minuman serta fasilitas-fasilitas lain
yang diperlukan dan dikelola secara professional untuk mendapatkan keuntungan. Menurut
SK Menparpostel No. KM 37/PW.340/MPPT-86 dalam Sulastiyono (2011), Hotel adalah
suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk
menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi
umum yang dikelola secara komersial.

2.1.2 Produk Hotel

Produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat dibedakan menjadi dua komponen, yaitu:
A. Komponen produk nyata
Komponen produk nyata adalah sesuatu yang dapat dilihat, disentuh atau
diraba, diukur dan dihitung. Sebagai contoh : makanan dan minuman, kamar tidur
dan perlengkapan lainnya adalah merupakan komponen-komponen produk nyata.
Untuk lebih jelasnya, akan dijabarkan satu persatu dari komponen-komponen yang
merupakan produk nyata adalah sebagai berikut:
1. Lokasi yang dibutuhkan oleh suatu pariwisata seperti hotel, adalah suatu lokasi
yang strategis dan memiliki nilai-nilai ekonomis yang tinggi, yang dimaksud
adalah lokasi hotel dalam hubungannya dengan pusat perbelanjaan atau bisnis.
4
 2. Fasilitas, seperti Kamar-kamar tamu dengan segala perlengkapan yang terdapat
didalamnya. Restoran dengan berbagai produk makanan dan minuman serta
fasilitas-fasilitas fisik direstoran yang dapat mendukung pelayanan penyajian
makanan dan minuman. Fasilitas olahraga seperti: tenis lapangan yang berada
didalam ruangan (in-door). Fasilitas hiburan, seperti : musik beserta karaoke
dan yang lainnya.

B. Komponen produk tidak nyata

Faktor-faktor produk tidak nyata adalah segala sesuatu yang berkaitan
dengan pelayanan dan citra suatu produk yang dihasilkan oleh hotel. Komponen
yang ada dalam produk tidak nyata/intengible yaitu Kamar tamu (Guest Room) dan
fasilitas kamar lainnya, Makanan dan minuman (Food & Beverages), serta Jasa
lainnya (Other services)
Prof Philip Kotler memberi batasan tentang jasa sebagai berikut :
“Pelayanan (service) adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan
ditawarkan oleh suatu pihak lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak
menimbulkan pemindahan kepemilikan, seperti halnya terjadi pada produk
manufaktur”, yaitu Comfort, Convinient, Courtesy and Security – Kenyamanan,
Kemudahan, Kerama-tamahan dan ketenangan keamanan.

2.1.3 Klasifikasi Hotel

1. Berdasarkan lokasi hotel didirikan
A. City/Business hotel, biasanya hotel jenis ini terletak di pusat kota atau pusat
perdagangan dengan lama tamu tinggal hanya satu atau dua hari saja.
B. Resident hotel adalah hotel yang dirancang untuk tamu-tamu yang akan tinggal lebih
lama.
C. Resort hotel, letak hotel biasanya berada di kawasan pegunungan dan pedalaman atau
pantai.
D. Downtown hotel, yaitu hotel yang berlokasi di dekat perdagangan dan perbelanjaan,
kadang hotel ini dibangun bergabung dengan suatu fasilitas perbelanjaan agar dapat
saling memberikan keuntungan.
E. Suburban hotel/motel, yaitu hotel yang dibangun dengan berlokasi di pinggir kota.
Tujuannya untuk membantu masyarakat yang sedang melakukan perjalanan dan
membutuhkan tempat menginap sementara. Motel merupakan fasilitas transit
masyarakat yang sedang melakukan perjalanan.

5
2. Berdasarkan tipe kamar
A. Single room, yaitu dalam satu kamar, terdapat satu tempat tidur untukk satu orang
tamu.
B. Twin room, yaitu dalam satu kamar terdapat dua tempat tidur untuk dua orang
tamu.
C. Double room, yaitu dalam satu kamar terdapat satu tempat tidur besar untuk dua
orang tamu.
D. Triple room, yaitu dalam satu kamar terdapat double bed atau twin bed untuk dua
orang tamu dan ditambah extra bed (untuk tiga orang tamu).
E. Junior suite room, yaitu satu kamar besar terdiri dari ruang tidur dan ruang tamu.
F. Suite room, yaitu kamar yang terdiri dari dua kamar tidur untuk dua orang
ditambah ruang tamu, ruang makan dan ruang dapur kecil.
G. President suite room, yaitu kamar yang terdiri dari tiga kamar besar : kamar tidur,
kamar tamu, ruang makan dan dapur kecil.

3. Berdasarkan jenis tamu/pelanggan

A. Sesuai dengan jenis para tamu/pelanggan
1. Keluarga
2. Pengusaha
3. Para Wisatawan
4. Keperluan pengobatan, dan lain-lain.

B. Sesuai dengan lama tamu tinggal

1. Transient hotel, tamu tinggal hanya sebentar, sekedar untuk istirahat atau transit.
2. Resident hotel, ditempati tamu dengan menetap lama, minimum satu bulan.
3. Semi resident hotel, menerima tamu yang tinggal harian, disamping tamu yang
menetap lama.

C. Sesuai bintang dan non bintang

1. Bintang
2. Nonbintang

D. Sesuai istilah “ Plan”

6
 1. European plan, yaitu sewa kamar diperhitungkan tidak termasuk harga
makanan atau minuman.
2. American plan
 Full American plan (FAP), yaitu sewa kamar termasuk harga makanan
sebanyak tiga kali makan (pagi,siang,malam).
 Modified American plan (MAP), yaitu sewa semua kamar sudah termasuk
makan sebanyak dua kali makan (pagi dan malam) atau (pagi dan siang).
 Continental plan (CP), yaitu sewa kamar termasuk makan pagi (continental
breakfast).
 Bermuda plan, yaitu sewa kamar sudah termasuk makan pagi (American
breakfast).

4. Berdasarkan Bintang
Pengklasifikasian hotel berbintang di Indonesia dibagi menjadi 5 tingkatan.
Peninjauan terhadap klasifikasi dilakukan 3 tahun sekali dengan mempertimbangkan
berbagai aspek. Berdasarkan keputusan Dirjen Pariwisata No. 14/U/II/1988, tentang
usaha dan pengelolaan hotel menjelaskan bahwa klasifikasi hotel menggunakan sistem
bintang. Dari kelas yang terendah diberi bintang satu, sampai kelas tertinggi adalah
hotel bintang lima. Sedangkan hotel-hotel yang tidak memenuhi standar kelima kelas
tersebut atau yang berada dibawah standar minimum yang ditentukan disebut hotel non
bintang. Pernyataan penentuan kelas hotel ini dinyatakan oleh Dirjen Pariwisata dengan
sertifikat yang dikeluarkan dan dilakukan tiga tahun sekali dengan tata cara pelaksanaan
ditentukan oleh Dirjen Pariwisata.
Klasifikasi hotel berbintang tersebut secara garis besar adalah sebagai berikut :
A. Hotel bintang satu, dengan konsep sebagai berikut: jumlah kamar standar minimal
15 kamar dan semua kamar dilengkapi kamar mandi didalam, ukuran kamar
2
minimum termasuk kamar mandi 20 m untuk kamar double dan 18 m2 untuk
kamar single, ruang public luas 3m2 x jumlah kamar tidur tidur, minimal terdiri
2
dari lobby, ruang makan (> 30m ) dan bar dan pelayanan akomodasi yaitu berupa
penitipan barang berharga.
B. Hotel bintang dua, dengan konsep sebagai berikut: jumlah kamar standar minimal
20 kamar (termasuk minimal 1 suite room, 44 m 2), ukuran kamar minimum
termasuk kamar mandi 20m2 untuk kamar double dan 18 m2 untuk kamar single,
ruang public luas 3m2 x jumlah kamar tidur, minimal terdiri dari lobby, ruang

7
 makan (>75m2 ) dan bar san pelayanan akomodasi yaitu berupa penitipan barang
berharga penukaran uang asing, postal service, dan antar jemput.
C. Hotel bintang tiga, dengan konsep sebagai berikut: jumlah kamar minimal 30 kamar
(termasuk minimal 2 suite room, 48m2 ), ukuran kamar minimum termasuk kamar
mandi 22m2 untuk kamar single dan 26m2 untuk kamar double, ruang publik luas
3m2 x jumlah kamar tidur, minimal terdiri dari lobby, ruang makan (>75m 2 ) dan
bar dan pelayanan akomodasi yaitu berupa penitipan barang berharga, penukaran
uang asing, postal service dan antar jemput.
D. Hotel bintang empat, dengan konsep sebagai berikut: jumlah kamar minimal 50
kamar (temrasuk minimal 3 suite room, 48 m2 ), ukuran kamar minimum termasuk
kamar mandi 24 m2 untuk kamar single dan 28 m2 untuk kamar double, Ruang
public luas 3m2 x jumlah kamar tidur, minimal terdiri dari kamar mandi, ruang
makan (>100 m2 ) dan bar (>45m2 ), pelayanan akomodasi yaitu berupa penitipan
barang berharga, penukaran uang asing, postal service dan antar jemput, fasilitas
penunjang berupa ruang linen (>0,5m2 x jumlah kamar), ruang laundry (>40m2 ),
dry cleaning (>20m2 ), dapur (>60% dari seluruh luas lantai ruang makan) dan
fasilitas tambahan : pertokoan, kantor biro perjalanan, maskapai perjalanan,
drugstore, salon, function room, banquet hall, serta fasilitas olahraga dan sauna.
E. Hotel bintang lima, dengan konsep sebagai berikut: jumlah kamar minimal 100
kamar (termasuk minimal 4 suite room, 58m2), ukuran kamar minimum termasuk
kamar mandi 26 m2 untuk kamar single dan 52m2 untuk kamar double, ruang public
luas 3m2 x jumlah kamar tidur, minimal terdiri dari lobby, ruang makan (>135m 2 )
dan bar (>75m2 ), pelayanan akomodasi yaitu berupa penitipan barang berharga,
penukaran uang asing, postal service dan antar jemput, fasilitas penunjang berupa
ruang linen (>0,5m2 x jumlah kamar), ruang laundry (>40m 2 ), dry cleaning (>30m2
), dapur (>60% dari seluruh luas lantai ruang makan), fasilitas tambahan:
pertokoan, kantor biro perjalanan, maskapai perjalanan, drugstore, salon, function
room, banquet hall, serta fasilitas olahraaga dan sauna. Dengan adanya klasifikasi
hotel tersebut dapat melindungi konsumen dalam memperoleh fasilitas yang sesuai
dengan keinginan.Memberikan bimbingan pada pengusaha hotel serta tercapainya
mutu pelayanan yang baik.

5. Berdasarkan harga
A. Harga dasar tiap kamar
1. Harga paket
8
 2. Harga perorangan
3. Harga khusus
 Commercial rates, yaitu harga kamar untuk tamu-tamu yang mengadakan
perjalanan usaha (bisnis).
 Airlines rates, harga kamar untuk tamu yang bekerja pada perusahaan
penerbangan.
 Seasonal rates, yaitu harga kamar yang diberikan kepada tamu saat musim
tertentu.
 Family rates, yaitu harga khusu yang diberikan kepada tamu keluarga yang
membawa anak dibawah 12 tahun. Anak ini dianggap satu dengan orang
tuanya sehingga ia tidak dikenakan biaya tambahan. Namun apabila
berpisah kamar dikenai harga khusus.
 Day use rates, yaitu harga khusus yang diberikan kepada tamu yang hanya
tinggal beberapa jam, datang dan berangkat pada hari yang sama.
 Over flow rates, yaitu harga khusus yang diberikan kepada tamu yang
dikirim dari hotel lain. Ini terjadi karena yang bersangkutan over booked
(kekurangan kamar).
 Travel agency rates, yaitu harga kamar untuk para tamu yang menginap di
hotel lewat travel agent “bir o perjalanan”.
 Week end rates, yaitu harga untuk para tamu yang menginap pada libur
mingguan (jumat, sabtu dan minggu).
 Group rates, yaitu harga kamar untuk tamu rombongan yang berjumlah
lebih dari 15 orang.

2.1.4 Jenis-Jenis Akomodasi

1. Motel adalah tempat penginapan yang biasanya dirancang untuk para pelanggan yang
melakukan perjalanan melalui darat (mobil). Letak motel biasanya berada di tengah-
tengah, di antara dua kota.
2. Hostel adalah penginapan dengan fasilitas kamar untuk empat orang atau lebih,
dikhususkan untuk siswa atau pemuda.
3. Floating hotel adalah jenis kapal penumpang yang dianggap sebagai hotel terapung.
4. Lodgment adalah suatu usaha komersial yang menggunakan seluruh atau sebagian
bangunannya yang khusus dipergunakan untuk penginapan.
5. Penginapan remaja (youth hostel) adalah suatu usaha yang tidak bertujuan komersial
dengan menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk penginapan remaja.

9
 6. Pondok wisata (home stay) adalah suatu usaha perseorangan dengan menggunakan
sebagian dari rumah untuk penginapan dengan perhitungan pembayaran secara harfiah.
7. Perkemahan adalah bentuk penginapan dengan menggunakan tenda yang dipasang di
alam terbuka.
8. Aeroportel yaitu hotel yang berlokasi di sekitar pelabuhan udara yang pada umumnya
disebut hotel transit.
9. Butik yaitu hotel modis yang jumlah kamarnya terbatas namun memiliki harga yang
cukup mahal.
10. Condominium yaitu sebuah sarana akomodasi dengan berbagai fasilitas yang dijual
kepada siapapun yang ingin memilikinya, akan tetapi dikelola oleh satu manajemen.

Tabel 2.1 Klasifikasi beserta ketetapan jumlah minimal kamar dan standart
hotel dan klasifikasinya
No Klasifikasi Hotel Jumlah kamar Syarat Peraturan
minimal
1 Melati Satu 5 Kamar standart -Fisik Lokasi Perda No.6 thn
- Taman 1988 tentang
- Tempat Parkir perubahan
- Bangunan pertama perda
- Lobby prop dati 1 Bal
- Kamar No.04 thn 1985
- Front Office Tentang usaha
- Kantor Pengelola Losmen dan
- Ruang tamu Keputusan
- Gudang Gubenur no.338
- Organisani manaden tentang
- Tenaga kerja perubahan
- House keeping istilah resmi
- Keamanan menjadi Hotel
- Kebersihan dengan tanda
- Pelayanan makanan & bunga melati
minuman
2 Melati Dua 10 Kamar Standart Sama dengan syarat hotel
melati satu plus fasilitas
riil di lapangan dan
kualitas lebih baik dari
hotel melati satu
3 Melati Tiga 15 Kamar Standart Sama dengan syarat hotel Sama dengan
melati satu plus fasilitas melati satu
riil di lapangan dan
kualitas lebih baik dari
hotel melati satu,
10
 ditambah
-AC
- Kolam Renang
- Kamar mandi, Bath Up
- TV
- Kulkas
4. * 15 Kamar Standart - Lokasi & Lingkungan Kep. Dirjen
- Taman Pariwisata
- Tempat Parkir No.14/U.II.88
- Olah Raga tgl 25 Feb 1988
- Bangunan
- Kamar Tamu
- Ruang Makan
- Bar
- Lobby
- Telepon
- Toilet Umum
- Koridor
- Ruang disewakan
- Dapur
- Area administrasi
- Front office
- Kantor pengola hotel
- Area tata graha
- Ruang binatu
- Gudang
- Ruang karyawan
- Oprasional manajemen
- Food and beverage
- Keamanan
- Olahraga rekreasi
- Pelayanan
5. ** 20 Kamar standart Sama dengan fasilitas Kep. Dirjen
+ 1 Kamar suite hotel bintang satu (*) Pariwisata
No.14/U/II/88
tgl 25 Feb 1988
6. *** 30 Kamar standart Sama dengan fasilitas Kep. Dirjen
+ 2 Kamar suite hotel bintang satu (*) Pariwisata
plus No.14/U/II/88
- 2 Buah Restoran/ lebih tgl 25 Feb 1988
- Parkir luas
- 2 Kolam renang/lebih
- Fasilitas Penunjang :
Tenis, Fitness, Spa &
Sauna
7. **** 50 Kamar standart Sama dengan fasilitas Kep. Dirjen
11
 + 3 Kamar suite hotel bintang tiga (***) Pariwisata
No.14/U/II/88
tgl 25 Feb 1988
8. ***** 100 Kamar standart Sama dengan fasilitas Kep. Dirjen
+ 4 Kamar suite hotel bintang tiga (***) Pariwisata
No.14/U/II/88
tgl 25 Feb 1988
9. ***** Plus 100 Kamar standart Sama dengan fasilitas Kep. Dirjen
+ 4 Kamar suite hotel bintang dua (**) Pariwisata
- Pasar Malam No.14/U/II/88
- Galeri tgl 25 Feb 1988
- Ruang Konfrensi
10. Podok Wisata Maximal 5 kamar - IMB rumah tinggal Perda O 13 Thn
merupakan - HO 1090 tentnag
sebagian rumah - SITU Pondok Indah Usaha Pondok
tinggal yang - Kamar Mandi Wisata
disewakan - Lain-lain keputusan
Gubernur No.
391 thn 1991
tentang Juklak
Sumber : Direktorat Jendral Pariwisata

2.2 Pembahasan
2.2.1 Hotel Poliwangi Jinggo
Hotel Poliwangi Jinggo merupakan Hotel yang berada di area kawasan kampus
Politeknik Negeri Banyuwangi. Hotel ini digunakan sebagai alat edukasi bagi mahasiswa
Manajemen Bisnis Pariwisata untuk belajar hal hal apa saja yang ada di hotel , mengenai
departmennya , kamar, Fasilitas serta bagaimana cara melayani tamu ketika berada di
hotel. Hotel ini memiliki 4 lantai, dimana lantai pertama berisi resepsionis, dapur serta
cafe, di lantai 2 terdapat restauran dan ruang mice serta terdapat beberapa kamar di lantai
2, 3 dan 4.

12
1. Layout dan Fasilitas Hotel Poliwangi Jinggo
A. Fasilitas Hotel :
 Area Parkir

Gambar 2.1 Area Parkir

 Restoran

Gambar 2.2 Restoran Gandrung

 Cafe

13
 Gambar 2.3 Cafe Hotel Poliwangi Jinggo

 Kitchen

Gambar 2.4 Dapur Hotel Poliwangi Jinggo

 Lobby

Gambar 2.5 Lobby

14
 Receptionist

Gambar 2.6 Receptionist Hotel Poliwangi Jinggo

 2 Ruang Meeting

Gambar 2.7 Ruang Meeting Raung Gambar 2.8 Ruang Meeting Ijen

 AC

Gambar 2.9 Fasilitas AC

15
  Tangga

Gambar 2.10 Tangga

B. Layout Hotel

Gambar 2.11 Tampak Depan

16
 Gambar 2.12 Tampak Gambar 2.13 Tampak Belakang
Samping

Gambar 2.14 Lantai 2

Gambar 2.15 Toilet Laki- Gambar 2.16 Toilet Perempuan

laki

17
Gambar 2.17 Lantai Atas Gambar 2.18 Saluran Air
2. Kategori, Jumlah dan Tipe serta Fasilitas Kamar
Hotel Poliwangi Jinggo termasuk dalam klasifikasi hotel bintang 2 memiliki
jumlah 53 kamar dengan dua tipe kamar yakni tipe kamar deluxe dan superior. Di lantai
2 terdapat 5 kamar tipe deluxe, dan di lantai 3 dan 4 masing-masing terdapat 24 kamar
tipe superior.

A. Superior Room dengan harga Rp.250.000/malam

Fasilitas :
 AC
 TV
 Air Panas dan Dingin
 Standing Shower
 2 Twin Bed
 Balkon
B. Deluxe Room dengan harga Rp.350.000/malam
Fasilitas :
 AC
 TV
 Air Panas dan dingin
 Standing Shower
 Bed Ukuran Double
 Balkon

3. Struktur Organisasi dan Department Hotel Poliwangi Jinggo

A. Struktur Organisasi
CEO
Aditya Wiralatief
Sanjaya, S.St., M.ST

GENERAL MANAGER
Rozak Fani Abadi

Sekretaris
Martha Dwi Ayu C.L.S

Ass. GENERAL MANAGER

18
 Pradipta Damayanti

Manager Acounting Manager HRD Manager RD Manager SM Manager FnB

Khoirul Wafa Mustofa Faridiyanto Utomo Yuli Antika Rizqi Ramdhani Siti Choirin Nisa'
Kusumawati

B. Departemen
Berikut Departemen yang ada di Hotel Poliwangi Jinggo :
a. Departemen Room Division
Room Division adalah bagian dari hotel yang menangani dua sub-bagian yaitu
Front Office dan House Keeping. Departemen ini memiliki peran penting
dalam sebuah hotel. Front office bertugas menerima pesanan kamar, memberi
informasi, menerima dan mengakomodasikan pesanan, melaksanakan dan
menerima pembayaran tamu dan lain sebagainya. Sedangkan House Keeping
tugasnya adalah memelihara kebersihan, kerapian, dan kelengkapan kamar-
kamar tamu, restoran, bar, dan tempat-tempat umum dalam hotel, termasuk
tempat karyawan.
b. Departemen Food and Beverage
Tugasnya adalah menyediakan dan menyajikan makanan dan minuman.
Terbagi dalam dua seksi yaitu :
a. FB service, terdiri dari restoran, bar, room service dan banquet
b. FB Product, seperti :
 Cold Kitchen
 Hot Kitchen
 Pastry Kitchen
c. Departemen Accounting
Tugasnya adalah mengelola keuangan hotel yaitu penerimaan dan pengeluaran
uang hotel.
d. Departemen Human Resource
Bertugas melaksanakan pengadaan dan pemilihan tenaga kerja hotel, termasuk
pemeliharaan moral, kesejahtreraan, dan peningkatan ketrampilan tenaga kerja
di hotel.
e. Departemen Sales & Marketing

19
Bagian yang menangani penjualan dan pemasaran dalam suatu perusahaan.
Dalam hal ini produk yang dijual adalah kamar hotel beserta seluruh fasilitas
dan pelayanannya.

20
4. Manajemen dan Jumlah Karyawan di Hotel Poliwangi Jinggo
A. Manajemen Hotel
Manajemen Hotel (Perhotelan) adalah studi dan praktek efektif serta seni
untuk menjalankan bisnis hotel supaya operasional hotel berjalan lebih lancar,
nyaman, berkualitas sehingga memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen.
Tanpa manajemen perhotelan yang efektif, tidak akan ada standar untuk pelayanan
di hotel tersebut.
Manajemen hotel di Hotel Poliwangi Jinggo sudah cukup baik meskipun
belum terlaksana secara sempurna. Hal ini dapat dilihat dari pembentukan manajer
setiap departemen dan para manajer adalah orang yang sesuai dengan masing-
masing keahlian yang dimiliki. Manajer adalah orang yang mengelola operasional
sehari-hari dalam manajemen hotel. Hotel yang baik selalu memiliki tim untuk
manajemen, dimana setiap anggota tim berkonsentrasi pada daerah kepentingan
tertentu serta tugas dan tanggung jawab masing-masing.
1. General Manager
 Meningkatkan efektivitas manajemen dengan merekrut, memilih, orientasi,
pelatihan, coaching, konseling, dan mendisiplinkan manajer;
mengkomunikasikan nilai-nilai, strategi, dan tujuan; menugaskan
akuntabilitas; perencanaan, pemantauan, dan penilaian pekerjaan hasil;
mengembangkan insentif; mengembangkan iklim untuk menawarkan
informasi dan opini; memberikan kesempatan pendidikan.
 Mengembangkan rencana strategis dengan mempelajari peluang dan
keuangan; merekomendasikan tujuan.
 Menyelesaikan tujuan organisasi dengan membentuk rencana, anggaran, dan
hasil pengukuran; mengalokasikan sumber daya; meninjau kemajuan;
membuat koreksi di tengah jalan.
 Mengkoordinasikan berbagai usaha membangun pengadaan, produksi,
pemasaran, bidang, dan layanan teknis kebijakan dan praktek;
mengkoordinasikan tindakan dengan staf perusahaan.
 Membangun citra organisasi
 Mempertahankan kualitas layanan dengan membentuk dan menegakkan
standar organisasi.
 Berkontribusi untuk tim upaya mencapai hasil terkait yang diperlukan.

21
2. Manager Housekeeping
 Mengkoordinir dan memonitoring tugas dan tanggung jawab staff sesuai
dengan job description masing-masing dengan mengadakan briefing dan
controlling untuk kelancaran house keeping operasional
 Melaksanakan pengawasan langsung operasional house keeping secara
keseluruhan dengan menyelenggarakan inspeksi secara rutin untuk
menghasilkan mutu pelayanan yang lebih baik
 Merealisasikan secara specific rencana kerja dengan mendelegasikan tugas
kepada assistent manager atau koordinasi dengan departemen yang terkait
langsung untuk mencapai sasaran sesuai dengan jadwal kerja yang telah
ditargetkan
 Menyususn program-program dan anggaran tahunan dengan mengevaluasi
SWOT untuk pengembangan operasional house keeping
 Melakukan penilaian personel grooming dengan cara memberikan bimbingan
dan pengarahan agar berpenampilan prima sesuai standar hotel
 Bertanggung jawab atas operasional house keeping secara keseluruhan
terhadap personalia manager.

3. Assisten Manager Housekeeping

 Bertanggung jawab terhadap operasional sehari-hari atau melakukan
penyelesaian masalah yang terjadi, apabila melakukan perubahan dalam
mengambil keputusan harus di konsultasikan terlebih dahulu dengan Manager
Housekeeping.
 Memberikan penugasan dan arahan terhadap tugas-tugas yang harus di
jalankan oleh karyawan di Housekeeping serta meyakinkan bahwa
pelaksanaan kerja di jalankan sesuai dengan standar yang ditentukan.
 Menyusun jadwal kerja yang di sesuaikan dengan kondisi dan situasi yang
berpengaruh pada ocupancy (tingkat hunian kamar).
 Membantu Manager Housekeeping terhadap pengusunan program perawatan
dan perbaikan yang bersangkutan dengan area tanggung jawab
Housekeeping,terutama di kamar tamu dan pubic area.
 Melakukan pengontrolan persediaan atas barang yang diperlukan dalam
pengoperasian sehari-hari di Housekeeping,guest room supplies,linen dan
sebagainya agar sesuai dengan per stock yang di tentukan,dan memberikan

22
 laoran terhadap manager housekeeping apabila kondisi memerlukan
penggantian atau penambahan stock baru.
 Melakukan pengawasan terhadap penggunaan peralatan yang di sediakan
untuk operasional di Housekeeping sehingga berfungsi sesuai standar yang di
tentukan.
 Melakukan pemeriksaan secara rutin terhadap proses pelaksanaan perawatan
dan penyimpanan linen/uniform.
 Melakukan pengawasan terhadap lost and pound dan meyakinkan bahwa
prosedur berjalan sesuai dengan yang telah di tentukan.
 Menjalankan tugas yang di berikan Manager Housekeeping atau Room
Devision Manager.

4. Supervisor
Dalam manajemen Hotel Poliwangi Jinggo tidak ada supervisor.

5. Staff Housekeeping
 Menciptakan suasana hotel yang bersih ,menarik,nyaman ,dan aman.
 Memberikan pelayanan di kamar dengan sebaik-baiknya kepada tamu.
 Penyiapan ,penataan, dan pemeliharaan kamar-kamar.
 Bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan seluruh outlet dan
ruangan umum dihotel.
 Melaporkan dan membawa lost and found
 Mengenakan seragam hotel,sepatu dan kaos kaki yang ditentukan.

B. Jumlah Karyawan di Hotel Poliwangi Jinggo

Menurut surat keputusan Direktur Poliwangi nomor
635/PL36/KM.09.00/2019, tenaga kerja yang ada di Hotel Poliwangi Jinggo terdiri
dari 54 karyawan yang terdiri dari karyawan office dan karyawan operasional :
1. Karyawan office 24 orang, karyawan ini bekerja di bagian di Top Manajer,
Human Resource, Sales and Marketing, dan Akutansi.
2. Karyawan operasional 30 orang, bekerja pada bagian Room Division dan Food
and Beverage.

23
2.2.1 Housekeeping Department Hotel Poliwangi Jinggo
Housekeeping / tata graha berasal dari kata house yang berarti rumah dan
keeping (to keep) yang berarti memelihara, merawat, atau menjaga. Dalam
pembahasan bab ini yang dimaksud housekeeping atau tata graha adalah bagian atau
departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki
kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar rumah (hotel) tersebut tampak
rapi, bersih, menarik dan menyenangkan bagi penghuninya.
Berdasarkan pendapat Brason dan Lennox (Agusnawar, 2000:20) bahwa:
“Housekeeping domestic administration or accomodation service is therefore
essential in all type be comfort, cleanleness and service in all this should be the
concert of every member of the estabilishment.”
Housekeeping yang ada di Hotel Poliwangi Jinggo merupakan sub-bagian dari
Departemen Room Division dimana bagian ini juga membawahi sub-bagian lain yaitu
Front office. Penanganan, pelayanan dan pemeliharaan yang terencana dengan baik
dalam menuju standard kebersihan, kerapian dan kenyamanan yang menjadi tugas dan
tanggung jawab Housekeeping di seluruh area hotel akan meyakinkan tamu akan
kepuasan yang didapatkan. Ini merupakan peran besar dalam ruang lingkup
pentingnya Housekeeping Department dalam setiap detak kehidupan hotel. Nyaman,
bersih, rapi, indah dan terawatnya hotel merupakan jaminan bagi tamu untuk terus
dapat menikmati hotel selama menginap dan jaminan akan kembalinya tamu ke hotel
pada masa mendatang.
Pengelolaan Housekeeping di Hotel Poliwangi Jinggo masih belum berjalan
baik karena belum adanya pembagian tugas yang jelas antar karyawan, seperti
membaurnya pekerjaan antara roomboy, houseman, linen, maupun laundry. Berikut
adalah beberapa analisis dari departemen housekeeping di Hotel Poliwangi Jinggo :
 Membersihkan kamar tamu, tetapi sampai saat ini hotel sendiri belum punya
standar operasional prosedur yang baku. Hal ini terjadi karena pihak manager
tidak memiliki ketetapan dan pengawasan yang jelas kepada karyawan, yang
penting kamar bersih dan tugas beres. Semua laporan dalam bentuk lisan
terkadang ada yang tertulis, sehingga karyawan jarang membuat laporan-laporan.
 Tugas dan tanggung jawab karyawan belum ada ketentuan yang baku maka dari
itu karyawan selalu mengerjakan pekerjaan yang sama.
 Keterbatasan peralatan dan perlengkapan maka biasanya karyawan lebih
membutuhkan banyak waktu dan sering kali pekerjaan tertunda. Sebagai contoh

24
 karena tidak ada troly maka karyawan terpaksa berulang kali ke gudang untuk
mengambil linen dan perlengkapanya saat membersihkan kamar.

Adapun yang menjadi tugas dan tanggung jawab karyawan Departemen

Housekeeping di Hotel Poliwangi Jinggo adalah:
 Membersihkan kamar tamu dan menganti semua linen serta melengkapi dengan
perlengkapan kamar sesuai dengan ketentuan hotel.
 Membersihkan seluruh area diluar kamar tamu seperti loby, toilet umum, halaman
hotel dan yang lainnya
 Melaporkan kepada resepsionis tentang status kamar hotel secara lisan dan
kerusakan-kerusakan di kamar tamu jika ada.
 Membawakan barang bawaan tamu ke kamar.
 Melayani tamu jika ada pemesanan minuman/ makanan ke kamar tamu.

25
 BAB 3
KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan
Dengan semakin berkembangnya industri pariwisata di
Indonesia, maka industri pariwisata di Indonesia dapat dengan mudah
dikenal oleh dunia, dan hal tersebut mengakibatkan semakin
banyaknya wisatawan yang datang ke Indonesia.Untuk menunjang
kelancaran jalannya industri pariwisata di Indonesia, keberadaan
hotel sangat berperan penting di dalamnya.
Hotel yang dapat memuaskan tamunya adalah hotel yang
selalu memperhatikan pelayanan dan bisa bekerja secara profesional
di bidangnya yang menjadikan semua bagian yang ada disuatu hotel
dapat berjalan dengan baik dan benar, dan hal tersebut sangat
penting untuk memuaskan tamu pada pelayanan hotel.
Berdasarkan penjelasan di atas, keberadaan housekeeping
department di suatu hotel sangat penting untuk menunjang
pelayanan, oleh karena itu SDM (Sumber Daya Manusia) yang bekerja
di hotel harus profesional untuk memberikan kepuasaan pada saat
melayani tamu di suatu hotel.

4.2 Saran
Semoga Hotel Poliwangi Jinggo kedepannya bisa lebih baik lagi, lebih
diperhatikan dalam perawatan bangunannya, bisa dioperasikan dan dapat digunakan
sebagai proses pembelajaran yang lebih baik. Selain itu diharapkan pada observasi
selanjutnya Hotel Poliwangi sudah mengalami perbaikan atau sudah mulai dioperasikan
sehingga dapat lebih banyak mendapatkan informasi dan dokumentasi yang baru.

26
 DAFTAR PUSTAKA

Djohan, T.M. 1993. Manajemen dan Tata Graha Hotel. Medan. Perwani, Yayuk Sri. 1993.
Teori dan Petunjuk Praktek Housekeeping untuk Akademi Perhotelan: Make Up
Room. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Hadi, sutrisno. 2000. metodologi research. yogyakarta : andi yogyakarta.
Http://file.upi.edu/Direktori/FPIPS/LAINNYA/TRI_LASTONO/Pengembangan_
Usaha_Akomodasi.pdf`
Kemenpar.go.id/perkembangan pariwisata di indonesia, diakses pada Oktober 2019
Rumekso . 2011 . Housekeeping Hotel . Yogyakarta: Andi Offset
Rumekso. 2002. Housekeeping Hotel. Yogyakarta: PT Rasa Grafindo Persada.
Sulastiyono, Agus. 2011. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta
Susepti, Hamid, Kusumawati.2017. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan
loyalitas tamu hotel [Jurnal Administrasi bisnis]. Malang: Universitas
Brawijaya.
Undang-Undang Nomer 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan.
Wahyuni, cica. 2016. Pengaruh Fasilitas Kamar Terhadap Kepuasan Tamu di hotel Hyatt
Regency Yogyakarta [skripsi].Sumantra:Universitas Negeri Padang

27