See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/320398801

Pelatihan Product Knowledge Di Bidang Perhotelan

Article  in  Proceeding TEAM · October 2017

DOI: 10.23887/team.Vol2.2017.223

CITATIONS READS

0 6,053

3 authors, including:

Nyoman Dini Andiani Putu Indah Rahmawati

30 PUBLICATIONS   1 CITATION   
Ganesha University of Education
38 PUBLICATIONS   29 CITATIONS   
SEE PROFILE
SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

Thesis project View project

research grant project View project

All content following this page was uploaded by Putu Indah Rahmawati on 31 January 2019.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 Pelatihan Product Knowledge Di Bidang Perhotelan
Ni Made Ary Widiastinia, Nyoman Dini Andianib, Putu Indah
Rahmawatic
a,b,cUniversitas Pendidikan Ganesha, Singaraja, Indonesia
(ary.widiastini@gmail.com)

ABSTRAK
Tujuan kegiatan pengabdian ini adalah untuk melatih Siswa SMK di Singaraja
tentang product knowledge hotel pada bagian housekeeping dan food and beverage
service. Hotel sebagai salah satu industri pariwisata dalam praktiknya sangat
memerhatikan sikap pelayanan yang diberikan oleh pelayan hotel kepada konsumen
yang datang. Dalam hal ini, semua pelayanan di hotel dituntut memiliki kualitas yang
baik dan mampu memuaskan konsumen yang datang, terlebih lagi jika konsumen
yang dilayaninya adalah wisatawan mancanegara yang menuntut standar pelayanan
tinggi yakni standar internasional. Oleh sebab itu, seluruh karyawan yang bekerja di
industri hotel baik pada level training, kontrak maupun karyawan tetap dituntut
untuk memiliki keterampilan (skill), pengetahuan (knowledge) dan sikap (attitude)
yang baik. Berdasarkan temuan di industri, salah satu kelemahan lulusan SMK
(Sekolah Menengah Kejuruan) adalah kurangnya pemahaman tentang product
knowledge hotel. Sebagaimana yang dikemukakan oleh salah satu manajer hotel yang
berlokasi di daerah Memahami permasalahan tersebut, maka pada kesempatan ini,
program pelatihan product knowledge hotel diberikan kepada siswa SMK Singaraja,
yakni SMK N1 Singaraja dan SMK Melalui pelatihan dan pendampingan ini
diharapkan dapat meningkatkan pemahaman siswa SMK terhadap product knowledge
di hotel, khususnya bidang housekeeping dan food and beverage service.

Kata Kunci : Pelatihan, Product Knowledge, Hotel, Housekeeping, Food and Beverage
Service

PENDAHULUAN yang datang, terlebih lagi jika

Hotel sebagai salah satu konsumen yang dilayaninya adalah
industri pariwisata menjual produk wisatawan mancanegara yang
nyata (tangible product) dan produk menuntut standar pelayanan tinggi
tidak nyata (intangible product). yakni standar internasional. Oleh
Sebagai salah satu industri sebab itu, seluruh karyawan yang
pariwisata dalam praktiknya hotel bekerja di industri hotel baik pada
sangat memerhatikan sikap level training, kontrak maupun
pelayanan yang diberikan oleh karyawan tetap dituntut untuk
pelayan hotel kepada konsumen memiliki keterampilan (skill),
yang datang. Dalam hal ini, semua pengetahuan (knowledge) dan sikap
pelayanan di hotel dituntut (attitude) yang baik.
memiliki kualiatas yang baik dan Product knowledge atau
mampu memuaskan konsumen pengetahuan produk merupakan

887
 Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan

hal yang penting harus dikuasai karyawan kontrak maupun

oleh seorang karyawan. karyawan tetap wajib memamahi
Pengetahuan produk adalah hal-hal yang terkait dengan produk
informasi yang detail dan akurat hotel yang dijualnya. Namun, yang
tentang produk yang disimpan terjadi di industri yakni hotel,
dalam memori konsumen, yang banyak lulusan Sekolah Menengah
dalam hal ini konsumen di dalam Kejuruan (SMK) Pariwisata yang
memutuskan untuk membeli bekerja di hotel baik sebagai
sebuah produk akan menggunakan trainee maupun karyawan baru,
daya ingatnya terhadap kualitas pengetahuan tentang produk
produk yang mereka ingin mereka sangat rendah. Hal
konsumsi. Pengetahuan produk tersebut disampaikan oleh salah
merupakan kumpulan berbagai seorang pimpinan hotel di wilayah
informasi mengenai produk, merek, Seminyak ,Kuta bahwa mereka
terminology produk, artribut atau harus meluangkan waktu selama
fitur produk, harga produk, dan dua minggu untuk melatih
kepercayaan mengenai produk. karyawan baru mereka yang
Pada konteks ini, setiap penjual berasal dari SMK tentang product
wajib memahami tentang knowledge pada hotel tempat
pengetahuan produk yang baik dan mereka bekerja. Kekurangan yang
benar sehingga mereka mudah dimiliki oleh karyawan baru yang
melakukan konfirmasi tentang berasal dari SMK tentu menjadi
konsumen /pelanggan untuk masalah dalam operasional hotel,
memastukan pembelian produk. karena tanpa tambahan pelatihan
Keputusan konsumen untuk di awal mereka tidak mampu
memilih produk yang akan dibeli bekerja dengan baik sesuai dengan
sangat dipengaruhi dengan tugas dan tanggungjawab yang
pengetahuannya tentang produk. dibebankan kepada mereka. Oleh
Berdasarkan hal tersebut, sebab itu, pemahaman
pada industri hotel, setiap pengetahuan tentang produk hotel
karyawan dituntut untuk mampu atau product knowledge merupakan
menjelaskan produk yang dijual hal yang sangat penting diberikan
kepada konsumen yang datang dan kepada siswa SMK, baik pada saat
menginap di hotel. Pada mereka dalam proses belajar di
praktiknya, karyawan baik trainee, kelas, maupun dalam bentuk
888
pelatihan yang menghadirkan e. Menyiapkan bahan pelatihan
pihka industri. f. Menyiapkan kebutuhan
Pada kesempatan ini, pelatihan baik materi,
pelatihan tentang product tempat pelatihan, sertifikat,
knowledge diberikan kepada siswa dan konsumsi selama
SMK pariwisata di Singaraja, pelatihan.
dengan harapan siswa SMK yang (2) Tahap Pelaksanaan
diberikan pelatihan mampu a. Melakukan pelatihan tahap I
memahami hal-hal yang yakni untuk pelatihan
seharusnya mereka ketahui product knowledge tentang
tentang hotel beserta segala Housekeeping
fasilitas dan pelayanan yang b. Melakukan pelatihan tahap
terdapat di hotel. II yakni untuk pelatihan
product knowledge tentang
METODE Food and Beverage
Metode kegiatan yang (3) Tahap Pelaporan
dilakukan dalam pelaksanaan a. Merangkum dan mengolah
program pelatihan product hasil kegiatan pada tahap I
knowledge dapat di rinci sebagai dan tahap II
berikut. b. Menyusun laporan kegiatan
(1) Tahap Persiapan pelatihan product knowledge.
Tahap persiapan meliputi c. Menyetor laporan kegiatan
kegiatan sebagai berikut:
a. Melakukan diskusi tim HASIL DAN PEMBAHASAN
pelaksana Product Knowledge
b. Melakukan komunikasi (pengetahuan tentang produk)
kepada sekolah yang akan adalah yang meliputi masalah yang
diberikan pelatihan berhubungan dengan keadaan
c. Melakukan komunikasi fisik, jenis, ukuran, design dan
dengan praktisi dari hotel. warna, manfaat terhadap
Pada kesempatan ini konsumen, bahkan kelebihannya
pelatihan diberikan oleh dengan produk lain yang sama.
dosen dan praktisi. Price Policy (kebijaksanaan harga
d. Memilih siswa yang akan jual) adalah sejenis produk yang
diberikan pelatihan ditawarkan atau dijual mempunyai
889
 Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan

klasifikasi harga. Adanya suatu sebagaimana yang dapat dilihat

design harga tertentu yang pada gambar berikut.
ditawarkan untuk suatu volume
penjualan. Apakah ada insentif
tertentu (discount/commission)
bagi pembeli. Sementara, Human
Relation adalah kemampuan tenaga
penjual dalam hubungannya
dengan masyarakat pasar tertentu
untuk mempengaruhinya dan pada
akhirnya menjadi konsumen. Gambar 1. Pelatihan Bagi SMK
Pendekatan perorangan sangat Oleh Akademisi dan Praktisi
membantu keberhasilan dengan Food and beverage
ditunjang kemampuan department adalah bagian dari
berkomunikasi. Peter dan Olson hotel yang mengurus dan
(1999) membagi tiga jenis bertanggung jawab terhadap
pengetahuan produk, yaitu kebutuhan pelayanan makanan
pengetahuan tentang karakteristik dan minuman serta kebutuhan lain
atau atribut produk, pengetahuan yang terkait, dari para tamu yang
tentang manfaat produk, dan tinggal maupun yang tidak tinggal
pengetahuan tentang kepuasan di hotel tersebut dan dikelola
yang diberikan produk bagi secara komersial serta profesional.
konsumen atau pelanggan. Pada Food and beverage department
praktiknya, setiap pekerja di hotel merupakan departemen yang
dituntut untuk memiliki tiga jeis sangat mutlak diperlukan di hotel
pengetahuan produk agar mampu dalam penyediaan dan pelayanan
menjual produk hotel sesuai makanan dan minuman dalam
dengan target, sehingga harapan menjalankan tugasnya food and
atas pendapatan yang diharapkan beverage department terbagi
pun akan tercapai. Pada kegiatan menjadi dua bagian yang saling
pengabdian ini, peserta yakni siswa bergantung satu sama lain dan
SMK pariwisata di Singaraja harus saling bekerjasama, yakni 1)
diberikan pelatihan tentang Food Food and beverage bagian depan
and Beverager Department dan (front service) yaitu bagian yang
Housekeeping Department, langsung berhubungan dengan
890
tamu, terdiri dari bar, restoran, Beberapa materi yang diberikan
banquet dan room service, dan 2) kepada siswa diantaranya:
Food and beverage bagian belakang (1) Pengertian Food and Beverage
(back service)yaitu bagian yang Department, Food and Beverage
tidak langsung berhubungan Product dan Food and Beverage
dengan tamu karena harus melalui Service.
perantara pramusaji, terdiri dari (2) Struktur organisasi pada Food
kitchen, stewarding. Tujuan and Beverage Department,
departemen food and beverage tugas dan tanggung jawabnya.
menurut Soekarno dan Pendit (3) Pengertian service pada Food
(1998:5) adalah (1) Menjual and Beverage Department,
makanan dan minuman sebanyak- yakni
banyaknya dengan harga yang a. S = Smile to everyone
sesuai dengan kualitas dan (berikan senyuman kepada
kuantitas produk yang disajikan, semua orang).
(2) Memberikan pelayanan sebaik- b. E = Excellent in everything
baiknya kepada tamu sehingga we do (kerjakan semuanya
tamu merasa puas. Hal ini semaksimal mungkin dan
menyangkut mutu pelayanan mutu memuaskan).
makanan dan minuman, sikap c. R = Reaching out to every
karyawan, dekorasi ruangan serta guest with hospitality
suasana sekitar, peralatan yang (jangkau dan dekati tamu
dipakai dan sanitasinya, dan (3) dengan penuh ramah-
Mendapatkan keuntungan sebesar- tamah).
besarnya dan untuk d. V =Viewing every guest as
kesinambungan usaha. Praktinya, special (memandang dengan
food and beverage product rasa yang sangat penuh
mengelola makanan mulai dari perhatian).
makanan pembuka sampai e. I = Invitting guest to return
makanan penutup. Selanjutnya, (melakukan segala sesuatu
food and beverage service terhadap tamu yang akan
memberikan pelayanan kepada membuat tamu tersebut
tamu dalam memesan, datang kembali).
mengonsumsi serta membayar f. C = Creating a warm
makanan dan minuman di hotel. atmosphere (selalu
891
 Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan

menciptakan suasana yang ada di dalam departemen

akrab/hangat terhadap housekeeping juga harus mampu
tamu). bekerja dengan baik dan
g. E = Eye contact that shows mempertanggungjawabkan segala
we care (mata sesekali harus sesuatunya sesuai prosedur dan
kontak dengan aturan yang telah ditetapkan oleh
pandangan tamu) manajemen hotel. Semua individu
(4) Table Set-up yang ada di dalam departemen
(5) Jenis dan contoh gelas housekeeping harus mampu
(6) Cocktail berinteraksi dengan pelanggan,
(7) Fungsi kitchen. melakukan komunikasi internal
(8) Jenis dan contoh makanan. dan eksternal, dan selalu
(9) Siklus pada Food and Beverage profesional setiap saat. Adapun
Product. bagian kerja yang terdapat
(10) Grooming untuk staff di Food departemen housekeeping adalah
and Beverage Department Executive Housekeeper, Assistant
(Soekresno, 2000; Marsum, Executive Housekeeper, Floor
2005) Housekeeper / Housekeeping
Housekeeping department Supervisor, Room Attendant,
merupakan bidang kerja di hotel Minibar Attendant, Housekeeping
yang bertugas menyiapkan kamar Clerk/ Order Taker, Public Area
yang nantinya dapat dijual oleh Housekeeper, Public Area
bagian kantor depan (front office). Supervisor, Public Area Attendant,
Housekeeper sebagai pihak penting Public Area Toilet Attendant, Public
dalam operasional hotel harus bisa Area Pool Attendant,
bertanggungjawab dengan Florist/Gardener, Laundry
tugasnya masing-masing. Executive Supervisor, Valet Order Taker,
Housekeeper sebagai pimpinan Valet Runner, Linen/Uniform
tertinggi pada departemen Attendant, Laundry Checker, Dry
housekeeping harus mampu Cleaner, Washer, Presser, dan
bertanggungjawab setiap saat, Flatwork Ironer.
mampu menyelesaikan berbagai Praktiknya, housekeeping
masalah yang terjadi dengan baik department pada hotel harus
dan bijaksana. Dalam mampu menyediakan lingkungan
penerapannya, semua pigak yang yang aman dan sehat untuk
892
penghuni dan pengunjung. penggunaan bahan pembersih dan
Pembersihan ruangan, baik yang kepatuhan terhadap prosedur
bersifat privat maupun umum pengendalian biaya yang benar.
(public) memainkan peran penting. Terdapat dua hal yang
Housekeeping yang baik penting dilakukan dalam
membutuhkan standar kebersihan pembersihan yakni (1) Prosedur
yang tinggi atau tidak adanya pembersihan (cleaning procedure)
kotoran, dan sanitasi juga, atau yakni proses atau cara
tidak adanya organisme penyebab pembersihan dilakukan, untuk
penyakit seperti bakteri. Semua memungkinkan penghapusan
tugas housekeeping membutuhkan kontaminan secara efisien tanpa
penggunaan alat yang tepat untuk menambahkan zat yang tidak
pekerjaan yang tepat. Pengenalan diinginkan ke lingkungan atau
perlengkapan pembersih, peralatan menyebabkan kerusakan, atau
dan peralatan berikut akan menggunakan bahan kimia yang
membantu penyedia layanan ramah lingkungan; (2) Produk
perhotelan untuk para tamunya pembersih (cleaning product),
dan karena itu mencapai tujuan menggunakan alat pembersih dan
dan sasarannya. Persediaan apabila diperlukan dapat
pembersih dan perlengkapan menggunakan bahan kimia yang
pembersih kecil adalah bagian dari ramah lingkungan. Sebelum mulai
persediaan non-daur ulang di membersihkan, baca label produk
departemen housekeeping. dan peralatan serta petunjuk
Persediaan ini dikonsumsi atau penggunaan. Pakailah Peralatan
digunakan dalam operasi rutin Pelindung Diri (APD) yang
housekeeping. Selain itu juga perlu direkomendasikan, yang mungkin
dilakukan kontrol terhadap termasuk sarung tangan karet,
persediaan semua persediaan kacamata, masker debu atau
pembersih dan memastikan respirator, penyumbat telinga,
penggunaannya efektif merupakan peralatan lainnya yang dibutuhkan.
tanggung jawab executive Proses pembersihan seharusnya
housekeeper. Executive diintegrasikan ke dalam sistem
housekeeper harus bekerja sama Standard Operating Procedures
dengan semua anggota departemen (SOP) yang merupakan bagian dari
housekeeping untuk memastikan rencana operasi dan pemeliharaan
893
 Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan

keseluruhan untuk bangunan (2) Cleaning equipment, yang

tersebut. Praktik idealnya harus meliputi broom, mop,
mengembangkan dan squeegees, floor machine dan
mempertahankan SOP sebagai satu pad, housekeeper chart,
kesatuan pedoman tertulis yang vacuum cleaner, trash-handling
mengatur setiap orang dalam equipment, carpet sweeper,
bekerja. Adapun materi yang carpet extractor, scouring pad,
diberikan dalam pelatihan untuk dusting cloth, dusting cloth,
bidang housekeeping department hand brusher, toilet bowl
adalah : brush, trash bag, bucket, wood
(1) Ruang lingkup kerja polish/furniture cleaner and
housekeeping hotel, yang polishes, insecticides, glass
meliputi Tugas Dan cleaner, air freshener/
Tanggungjawab Dalam deodorizer, carpet stain
Organisasi Housekeeping Hotel, remover, disinfectant, metal
Executive Housekeeper, cleaner, muriatic acid
Assistant Executive (hydrochloric acid), wax
Housekeeper, Floor stripping, degreaser, emulsion
Housekeeper/ Housekeeping wax, polimer sealer, solvent
Supervisor, Room Attendant, wax, drain cleaner, detergent,
Minibar Attendant, multipurpose cleaner, abrasive
Housekeeping Clerk/ Order cleaner, solvent cleaner,
Taker, Public Area alkaline cleaner, dan delimers.
Housekeeper, Public Area (3) Standar room set-up,
Supervisor, Public Area khususnya dalam menyiapkan
Attendant, Public Area Toilet room supplies untuk linen, bed
Attendant, Public Area Pool room, dan bath room. Untuk
Attendant, Florist/Gardener, bed room misalnya DnD/ Please
Laundry Supervisor, Valet mek up room sign, gantungan
Order Taker, Valet Runner, baju, laundry bag, laundry and
Linen/Uniform Attendant, dry cleaning list, safety box,
Laundry Checker, Dry Cleaner, room service menu, stationary
Washer, dan Presser set, dan lainnya sesuai dengan
(Sulastiyoso, 1994; Rumekso, standar masing-maisng hotel.
2002) Sementara bath room misalnya
894
 bath towel, hand towel, bath dipahami oleh setiap karyawan di
mat, bath robe, bath soap, toilet hotel, baik mereka yang masih
paper, sampo, bath foam, sebagai trainee, daily worker,
shower cap, conditioner, denta tenaga kontrak maupun pekerja
set, dan lainnya (Rumekso, tetap. Hotel sebagai industri yang
2005). menjual produk nyata dan tidak
(4) Room dan pembersihannya, nyata (layanan), dituntut untuk
yang meliputi jenis kamar, mampu menjual produk hotel
status kamar dan teknik dengan baik, melalui pemahaman
pembersihan kamar. pada setiap produk yang ada di
(5) Public area yang meliputi ruang hotel. Pada hotel, terdapat dua
lingkup kerja dan Prosedur departemen besar yang menjadi
Operasional Standar (POS). prioritas hotel untuk meningkatkan
(6) Laundry dan linen yang pendapatan, yakni Food and
meliputi fungsi laundry, Beverage Department dan
pemahamanan umum linen Housekeeping Department.
dan laundry, penerimaan linen Memahami pentingnya product
kotor, penyeleksian dan knowledge pada kedua departemen
penghitungan jumlah linen tersebut, maka SMK sebagai
yang dicuci, perlindungan diri sebuah sekolah yang dirancang
dalam operasional laundry dan untuk menyiapkan peserta didik
siklus pencucian. atau lulusan yang siap memasuki
(7) Florist/gardener dunia kerja dan mampu
mengembangkan sikap profesional
KESIMPULAN di bidang sesuai dengan yang
Berdasarkan proses dipilih, diharapkan mampu
pelaksanaan dan hasil yang dicapai menghasilkan lulusan yang
dalam kegiatan pelatihan memiliki kompetensi yang
pembuatan cenderamata yang ditentukan. Namun, masih
melibatkan beberapa siswa SMK terbatasnya sumber daya manusia
Pariwisata di Singaraja dapat yang berkualitas, pelatihan yang
disimpulkan sebagai berikut. dilakukan oleh pihak universitas
Product knowledge merupakan dan praktisi akan mampu
informasi detail tentang tentang membantu meningkatkan
produk yang dijual hendaknya pemahaman siswa, khususnya
895
 Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan

pada siswa SMK pariwisata di

Singaraja di bidang Food and
Beverage Department dan
Housekeeping Department.

DAFTAR PUSTAKA
Marsum, A.W. 2005. Restoran dan
Segala Permasalahannya,
Edisi IV. Yogyakarta: Andi

Rumekso, 2002. Housekeeping

Hotel. Yogyakarta: Andi

Rumekso, 2005. Housekeeping

Hotel Floor Section.
Yogyakarta: Andi

Soekresno. 2000. Manajemen Food

and Beverage Servis Hotel.
Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama

Sulastiyoso, 1994. Teknik dan

Prosedur Pelayanan Tata
Graha (Housekeeping
Services, Technique, and
Procedure. Bandung :
Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.

Widiastini, Ni Made Ary. 2017.

Buku Ajar Housekeeping.
Singaraja: Fakultas Ekonomi
Universitas Pendidikan
Ganesha

896

View publication stats