BAHAN BACAAN

Klaster Pembersihan Lokasi/Area dan Peralatan

Judul Unit 2 Bekerja Sama Dengan Kolega Dan Pelanggan
Elemen 3 Menjaga standar kinerja presentasi personal

3. Menjaga standar kinerja presentasi personal

a. Penampilan sesuai lokasi kerja

Penampilan seseorang, dimulai dari cara berpakaian sampai

dengan tutur kata dan sopan santun. Penampilan biasanya sesuai
lokasi kerja.

Mengidentifikasi jenis-Jenis lokasi kerja

Secara garis besar, jenis lokasi kerja terbagi menjadi dua yaitu:
1. Lingkungan Kerja Fisik
Lingkungan kerja fisik adalah semua keadaan berbentuk fisik yang
terdapat disekitar tempat kerja yang dapat mempengaruhi pegawai
baik secara langsung maupun tidak langsung. Lingkungan kerja fisik
dapat dibagi menjadi dua kategori yaitu:
a) Lingkungan kerja yang langsung berhubungan dengan pegawai
seperti pusat kerja, kursi, meja, dan sebagainya.
b) Lingkungan perantara atau lingkungan umum dapat juga disebut
lingkungan kerja yang mempengaruhi kondisi manusia
misalnya temparatur, kelembaban, sirkulasi udara,
pencahayaan, kebisingan, getaran mekanik, bau tidak sedap,
warna dan lain-lain.
2. Lingkungan Kerja non fisik
Lingkungan kerja non fisik adalah semua keadaan yang terjadi
yang berkaitan dengan hubungan kerja, baik hubungan dengan
atasan, maupun hubungan dengan sesama rekan kerja
ataupun hubungan dengan bawahan
b. Isu-isu kebersihan kesehatan dan keselamatan.

Prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan kerja yang sangat

 penting mencakup:

1) Adanya APD (Alat Pelindung Diri) di tempat kerja

2) Adanya buku petunjuk penggunaan alat dan atau isyarat bahaya
3) Adanya peraturan pembagiaan tugas dan tanggungjawab
4) Adanya penunjang kesehatan jasmani dan rohani ditempat kerja
5) Adanya sarana dan prasarana yang lengkap ditempat kerja
6) Adanya kesadaran dalam menjaga keselamatan dan kesehatan kerja
Mengidentifikasi keadaan darurat untuk tindakan yang tepat

1) Pendidikan dan pelatihan yang tepat untuk semua pekerja

2) Penyediaan peralatan dan pakaian perlindungan untuk pekerja
3) Pembentukan program kesehatan yang efektif
4) Prosedur tertulis yang menjelaskan metode kerja yang aman
5) Memelihara peralatan-peralatan kerja
6) Melakukan pengontrolan terhadap perlatan-peralatan kerja secara
berkala
7) Mempekerjakan petugas kebersihan untuk selalu menjaga
kebersihan lingkungan perusahaan

8) Menyediakan fasilitas yang memadai

9) Melakukan penilaian dan tindak lanjut pelaksanaan keselamatan
kerja
10) Mengidentifikasi menangani keadaan darurat dan mengantisipasi
11) Melakukan tindakan P3K (pertolongan pertama pada kecelakaan)
12) Melaporkan insiden yang terjadi pada orang ditunjuk yang
bertanggung jawab
13) Memberikan perhatian medis yang lebih besar pada kasus
kecelakaan dan kedaruratan atau pada bagian keselamatan dan
kesehatan kerja secepat mungkin.
c. Mengidentifikasi penampilan personal berdasarkan fungsi kerja

Salah satu upaya untuk menjaga standar penampilan pribadi, yaitu

dengan memelihara penampilan pribadi, yang berkaitan dengan
 penampilan prima, kepribadian, etiket, dan komunikatif dalam
berbicara.
a. Penampilan Prima
Penampilan diri (personal apperance) bertujuan:
1) Menampilkan citra diri
2) Sikap penghargaan terhadap orang lain
3) Kepantasan penampilan saat berinteraksi dengan orang lain
b. Kepribadian (personality) adalah sifat/kebiasaan yang melekat pada
diri seseorang.
Standar Penampilan Pribadi
a. Memelihara personal hygiene, lingkungan, dan perusahaan
b. Personal Hygiene, arti kata personal adalah pribadi atau perseorangan
c. Arti kata hygiene adalah sehat atau bersih.Maka personal hygiene
adalah kesehatan pribadi atau perorangan
d. Pribadi yang sehat dan bersih berkaitan dengan hal-hal berikuti ini :

• Rambut
• Muka
• BadanTangan
• Kaki.
Kesehatan fisik yang baik
perlu didukung oleh
kesehatan mental yang Gambar 19. Contoh Standar Penampilan
baik pula. Pribadi

Kesehatan mental ialah kemampuan seseorang untuk menyesuaikan diri

terhadap berbagai tuntutan perkembangan sesuai kemampuannya, baik
tuntutan dari dalam diri maupun luar dirinya, seperti menyesuaikan diri
dengan lingkungan rumah, sekolah, masyarakat atau lingkungan kerja
(perusahaan).
Cara untuk memiliki kesehatan mental yang baik
➢ Bersikap sportif
➢ Memiliki rasa percaya diri
➢ Memiliki semangat atau motivasi
 ➢ Bersikap tenang (tidak emosi)
➢ Dapat membangun komunikasi yang baik
➢ Bersikap terbuka
➢ Berpikir positif
➢ Peduli terhadap lingkungan

d. Memelihara Lingkungan kerja yang sehat

Beberapa hal yang menunjang kesehatan lingkungan kerja:
1) Meja kerja yang terawat dan tertata dengan baik
2) Peralatan yang tidak berdebu
3) Perlengkapan kerja yang rapi dan bersih
4) Ruang kerja yang bersih, nyaman.

Memelihara presentasi atau penampilan pribadi.

Bila faktor tersebut sudah dilaksanakan dengan baik maka pelaksanaan
standar penampilan pribadi dapat berjalan dengan baik pula.
Pakaian yang pantas.
Kebersihan dan kesehatan pribadi penting artinya penampilan harus
meyakinkan tamu/ kolega/ pelanggan dan sesuai dengan standar penampilan
kerja.
Cara berpenampilan yang rapi dengan memperhatikan kesehatan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk menjaga kebersihan dan kerapihan
diri sebagai berikut ini:
1) Mandi
Mandi atau membersihkan diri merupakan keharusan. Dengan
mandi,
badan akan bersih dari kotoran, keringat maupun bau yang menempel
di
badan kita.

2) Merawat kaki dan tangan

Kebersihan kaki dan tangan penting karena setiap pelayanan kita pasti
menggunakan keduanya. Kaki merupakan tumpuan; kaki dapat capek
 dan berkeringat bila menggunakan sepatu. Perawatan kaki dan
pemakaian sepatu yang sesuai akan membuat kaki tidak cepat lelah
dan bau. Perawatan tangan juga tidak kalah penting. Tangan, jari dan
kuku harus dijaga agar selalu bersih. Kuku tidak boleh dibiarkan
panjang untuk menghindari kotoran yang ada di sela-sela kuku dan kulit
jari.

3) Merawat mulut dan gigi

Kebersihan mulut dan gigi terkait dengan penampilan kita. Bila mulut
dan gigi kita bersih, terawat dan sehat. Kita menjadi tidak canggung
ketika berhadapan dengan tamu. Kesan ramah dan senyum alami juga
terlihat dari mulut dan gigi yang bersih.
4) Kerapian rambut
Rambut harus selalu rapi setiap saat. Rambut harus dirawat dengan
cara dicukur, disampo dan disisir. Kerapian rambut sangat
mempengaruhi penampilan kita di depan tamu/kolega/pelanggan

5) Kosmetik dan Perhiasaan

Pemakian kosmetik dan perhiasaan sangat diperlukan untuk
menunjang penampilan agar terlihat rapi, menarik dan anggun.
Yang perlu diingat adalah pemakaian kosmetik dan perhiasaan
sebaiknya tidak berlebihan dan mencolok.
Pentingnya dukungan

Mengapa seorang harus menunjukkan kepercayaan, dukungan dan

rasa hormat kepada staf lain karena:

• Saling membutuhkan untuk melakukan hal yang sama dalam

operasional kerja di tempat kerja
• Manajemen dan supervisor akan selalu mencari tahu apakah
seorang staf benar-benar berperan dalam tim
Ketika seseorang dipromosikan dalam suatu jabatan, harus dipastikan
memiliki tim yang benar-benar menghormati, yang sudah
mempercayai dan yang akan mendukung keputusan yang telah
dibuat.
d. Perbedaan budaya dalam tim

Industri perhotelan dan pariwisata sebagian besar staf berasal dari

berbagai latar belakang. Banyak dari staf ini dipekerjakan secara
khusus berdasarkan kemampuan bahasanya, kesadaran akan budaya
lain, dan pengetahuan tentang negara lain dan fitur asing.

Ini berarti bekerjasama dengan orang-orang dari budaya yang

berbeda akan terjadi, dalam upaya meningkatkan pemberian layanan
dan mendorong lingkungan tim yang benar. Penting untuk mengenali
dan mengakomodasi perbedaan budaya yang relevan dalam sebuah
tim.
e. Peran Perencanaan

Perencanaan dan kesadaran yang sederhana dapat mengurangi

tingkat keparahan kesalahpahaman lintas budaya. Pemikiran yang
telah ada dapat menghasilkan strategi untuk mengatasi
kesalahpahaman dan masalah lintas budaya

Berikut hal hal yang menjadi penyebab untuk kesalahpahaman/konflik

lintas budaya di lingkungan kerja:

• Isu promosi dan otoritas

• Rekruitmen
• Keterkaitan antara staf dan bagian
• Hubungan interpersonal
Dengan memperhatikan hal tersebut, komunikasi langsung dengan
semua pihak yang terlibat dan penjelasan tentang keputusan yang
diambil dan pendekatan yang terbuka dan sensitif akan banyak
membantu dalam situasi ini.

f. Mengatasi kesalah pahaman lintas budaya antar staf

Bila kesalahpahaman lintas budaya antara staf muncul, strategi

tertentu dapat diterapkan untuk membantu menyelesaikan masalah
tersebut. Tindakan harus berfokus pada:

✓ Memberikan informasi tambahan untuk memperjelas situasi dan

menjelaskan keputusan yang diambil
✓ Mendengarkan secara aktif untuk menunjukkan kepedulian yang
tulus terhadap masalah dan keinginan untuk menyelesaikannya
✓ Bertindak sebagai mediator untuk membantu semua pihak
✓ Membangun tim untuk mendorong kerja tim yang kooperatif
bukan pendekatan terpecah-pecah dalam bekerja
✓ Mempertanyakan untuk menentukan akar penyebab
ketidakpuasan secara akurat daripada mengasumsikan dengan
alasan sendiri
 ✓ Mengamati bahasa tubuh untuk mengukur bagaimana proses
penyelesaian berlangsung, apakah masih ada ketegangan yang
mendasar yang belum terselesaikan
✓ Mencari saran atau bantuan dari orang lain di tempat kerja atau
tenaga profesional dari luar

Tindakan positif yang bisa ambil untuk mengakomodasi perbedaan

budaya
bagi manajemen dan supervisor sebelum masalah timbul oleh:

✓ Menciptakan iklim toleransi di dalam departemen yang akan

membantu menutupi kesalahpahaman yang mungkin terjadi
✓ Melaksanakan latihan pembentukan tim untuk membina dan
perpanjang kepercayaan dan pengertian
✓ Memberikan pelatihan dan edukasi untuk membantu membuat
semua staf sadar budaya.

g. Tujuan kerja tim

Kerja tim digolongkan sebagai kerja kolektif pada jumlah orang

untuk mencapai tujuan bersama. Sementara masing-masing bagian
memiliki berbagai tujuan, pada intinya tujuannya adalah
memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan dan
untuk pengembalian investasi yang wajar bagi pemiliknya.

Dalam perhotelan atau organisasi pariwisata, tidak ada satu orang

pun yang bisa memenuhi kebutuhan semua pelanggan. Hal ini
membutuhkan kerja kolektif banyak orang untuk meraih kesuksesan.

Setiap anggota tim memiliki karakteristik unik, pengalaman,

pengetahuan dan keterampilan yang dapat digunakan dengan
benar. Ini dapat berdampak positif pada pelanggan. Setiap orang
memiliki kekuatan yang berbeda dan ini harus dimanfaatkan dan
digunakan untuk kepentingan pelanggan.

Modul KKNI Level IV | 125

Ini harus menjadi tujuan tim kerja untuk digunakan mencapai
kemampuan, untuk menciptakan penawaran yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggannya.

Sinergi merupakan ungkapan yang mewakili konsep tim yang efektif

dan sukses. Sinergi sebagai konsep dimana tindakan akumulasi
kelompok lebih kuat daripada usaha individu.

Tantangan bagi manajer untuk mengarahkan semua orang berpikir

sama, meskipun mereka mungkin semua secara individu memiliki
pendapat yang berbeda. Salah satu cara untuk memperbaiki kerja
tim adalah dengan melibatkan anggota staf secara individu bekerja
sama dan tim.

Tim kerja ditandai dengan:

➢ Memiliki tujuan bersama; penting semua staf tidak hanya

mengidentifikasi tujuan tim, tapi mengetahui mengapa itu
penting
➢ Bekerja saling bergantung satu sama lain; Tindakan satu orang
staf bisa berdampak pada hal lain staf
➢ Fungsi pekerjaan yang independen; ketika semua staf bekerja
sama, masing-masing tampil beda dengan peran dan memiliki
aktivitas yang berbeda. Setiap staf harus memahami bagaimana
tindakannya berkontribusi terhadap kebaikan tim
➢ Nikmati kerja sama; Ini mungkin sulit dengan kepribadian yang
berbeda, namun banyak orang senang bekerja sama. Staf yang
terlibat dalam kegiatan bekerja sama akan membantu staf
untuk mencari tahu lebih banyak satu sama lain
➢ Akuntabilitas; seorang staf tidak hanya memiliki tanggung
jawab sendiri, tetapi memiliki tanggung jawab bersama juga
➢ Pemberdayaan; seorang staf memiliki kekuatan sendiri untuk
bertindak dan membuat keputusan
➢ Pahami pentingnya tim kerja

Modul KKNI Level IV | 126

 Kerja Tim

Sebuah tim harus bekerja sama dan sangat menakutkan untuk

melihat seberapa cepat sebuah tim, departemen atau usaha dapat
rusak, hanya karena satu orang dengan tindakan nyata atau
imajiner, atau dengan prasangka yang muncul. Hal yang benar-
benar menyedihkan tentang kurangnya kepercayaan, dukungan,
atau rasa hormat dan dari ketiganya tiada ada yang muncul sebagai
pemenang. Seseorang bisa 'berada di sisi pemenang' karena kurang
percaya, tapi mereka masih kalah.

Kunci utama untuk tetap bersatu dan profesional dan membiarkan

tindakan berbicara sendiri:

➢ Percayai orang-orang yang pantas dipercaya. Ini dibuktikan

dengan tindakan bahwa mereka benar-benar dapat dipercaya
diri oleh diri mereka sendiri
➢ Dukung semua yang mendukung Anda. Orang-orang yang
bertindak menunjukkan bahwa mereka layak mendapatkan
dukungan
➢ Menghormati orang-orang yang pantas dihormati.

Pada kesempatan lain, seorang staf mungkin harus mendukung

koleganya, bahkan ketika hal itu tidak menginginkannya. Apa yang
harus dilakukan dalam kasus ini?

Memberikan dukungan atas tuntutan posisi. Suka atau tidak suka,

situasi ini hanya 'datang dengan wilayah' lingkungan kerja.
Keharusan untuk memberikan dukungan dan bantuan sesuai
kewenangan dan amanah yang diembannya.

h. Meminta bantuan anggota tim

Tidak semua orang bisa melakukan semuanya! Ini mungkin tampak

sederhana namun banyak staf merasa bisa melakukannya
semuanya dan memecahkan setiap masalah. Ini tidak realistis.
Pada banyak kesempatan seseorang membutuhkan bantuan orang
lain. Ini bisa dikarenakan:

• Kami tidak tahu bagaimana melakukannya

• Kita tidak punya waktu
• Orang lain diperlengkapi kemampuan yang lebih baik untuk
melakukannya
• Kita membutuhkan lebih dari satu orang untuk melakukannya.
Faktanya bahwa banyak dari anggota staf yang takut untuk
meminta bantuan. Lebih banyak staf yang lebih suka dimintai
bantuan. Karena bisa berate banyak hal diminta bantuan adalah
pujian!

Dalam konteks kerja, jarang orang bisa terus bekerja ketika tahu
telah tertinggal atau gagal mencapai pekerjaan yang ditetapkan.
Salah satu cara untuk mengatasi situasi ini adalah dengan mencari
bantuan dari orang lain sebelum situasi menjadi lebih parah. Atau
lebih baik lagi seorang staf bisa menawarkan bantuan pada kolega
untuk memastikan tujuan tim kerja yang telah ditentukan
terpenuhi.

Menawarkan bantuan sebelum diminta

Setiap anggota tim harus siap membantu rekan tim saat diminta,
akan lebih baik tawarkan bantuan sebelum diminta.

Ini menunjukkan kepedulian anggota tim terhadap anggota tim lain

dan setiap orang akan menyadari apa yang terjadi. Saat
memberikan bantuan, hal yang perlu dilakukan antara lain:

✓ Tanpa keluhan
✓ Tanpa membuat banyak masalah
✓ Tanpa referensi konstan terhadap fakta bahwa Anda memang
membantu – lakukan saja!
 Memberikan bantuan secara bebas dan sepenuhnya dan kemudian
kembali ke tugas dan tanggungjawab sendiri. Tujuan membantu
anggota tim adalah:

➢ Memastikan bahwa tujuan tim tercapai

➢ Memberikan layanan terbaik kepada pelanggan
➢ Untuk membuktikan komitmen anggota terhadap tim
➢ Untuk mendorong anggota tim membantu anggota lain saat
membutuhkan bantuan.
i. Umpan balik dan informasi anggota tim

Dari waktu ke waktu rekan kerja akan memberi umpan balik dan
informasi. Jika ini tidak terjadi maka dapat dipastikan tugas tidak
dilakukan dengan baik atau tugas tidak dikerjakan. Umpan balik
dan informasi bisa bersifat positif atau negatif, atau netral.

Kritik yang baik

Umpan balik positif melibatkan anggota tim yang lulus pada komentar
bahwa layanan terbaik telah diberikan. Penting berhenti sejenak untuk
menerima umpan balik semacam itu. Terimalah dan nikmati karena
prestasi yang telah didapatkan.

Jangan pernah mengabaikan atau menyikatnya. Manfaatkan itu

sebaik-baiknya!
Jangan pernah mengatakan sesuatu seperti "Oh, itu bukan apa-apa",
atau 'saya hanya melakukan pekerjaan saya'.

Seorang staf harus berterima kasih pada orang yang memberi pujian
atau umpan balik positif dan luangkan waktu untuk menikmatinya.
Jika seorang staf membiarkan orang tahu bahwa dia menghargai
komentar positif tamu, hal ini akan mendorong tamu untuk melakukan
hal yang lebih baik lagi dan demikian juga staf sendiri akan berusaha
untuk melakukan pelayananan yang lebih baik.
Jika seseorang hanya mengabaikannya, maka mereka cenderung
tidak mau repot-repot memberi umpan balik lebih banyak lagi,
meskipun mungkin layak mendapatkannya.

Umpan balik negatif

Umpan balik negatif tidak begitu menyenangkan tapi setidaknya akan

memberi sarandan masukan mengenai bagaimana mengubah
pendekatan agar bisa memberikan tingkat layanan yang lebih baik
atau lebih baik lagi.

Mengambil umpan balik negatif dengan cara yang benar sebagai satu
kesempatan untuk memperbaiki dan sebagai tantangan.

Pastikan tidak memikirkan pesan negatif dan mulai mengerti

semuanya diluar perspektif. Ini adalah hal yang biasa dan respon yang
sangat merusak dapat menyebabkan banyak ketegangan,
kegelisahan dan konflik di tempat kerja.

Yang terpenting, jangan tembak si pembawa pesan!

Jika anggota staf menyampaikan pesan negatif ini, sadarilah bahwa

itu tidak mengkritik. Hanya sekedar memberi tahu pada rekan kerja
ada hal negatif yang harus diperhatikan. Dan dapat dipastikan bahwa
tugas dilakukan untuk perbaikan.

Kuncinya adalah mendengarkan kritik, menentukan secara obyektif

jika ada kebenaran di dalamnya dan kemudian mencari tahu
bagaimana cara memperbaiki sesuatu sehingga tidak terjadi lagi.
Sadari sebagai manusia biasa, kesalahan bisa terjadi. Seperti pepatah
lama "tidak pernah ada juara dunia yang tidak memiliki sarung tangan
yang tergeletak di atasnya".

Informasi netral

Informasi netral dapat terjadi saat anggota staf menyampaikan kabar

terbaru atau informasi baru tentang apa yang terjadi. Hasil dari
informasi baru ini biasanya perlu dimasukkan ke dalam pekerjaan dan
menjadi prioritas yang telah ditetapkan.

Hal yang harus dilakukan adalah dengan mendengarkan informasi

tersebut, pastikan semua aspek benar-benar dipahami, lalu
menentukan bagaimana informasi terbaru ini akan mempengaruhi
rencana kerja selanjutnya, seperti:

✓ Apakah ada hal-hal yang sekarang yang tidak perlu dilakukan

lagi?
✓ Apakah ada hal-hal perlu direorganisasi, dengan prioritas
berubah?
✓ Apakah sekarang ada hal-hal yang harus dilakukan yang tidak
perlu dilakukan? Dalam waktu lima menit yang lalu?
✓ Apakah Anda sekarang membutuhkan bantuan?
✓ Apakah ada orang lain yang sekarang membutuhkan bantuan?
Bila Anda memiliki waktu luang atau kapasitas, dan situasinya
pantas, bersikap proaktif dan menawarkan bantuan tanpa
menunggu untuk diminta.

Jadi berbasis pada umpan balik itulah perubahaan tanggungjawab

individu dalam tim terjadi sesuai dengan kondisi dan situasi yang
dihadapinya