Room Service

1. Pengertian Room Service

          Room service merupakan pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar

hotel atautempat akomodasi lain seperti motel atau apartemen. Room service juga
biasa disebut “In-RoomDining”.
          Fungsi room service sebenarnya sama dan sejalan dengan restoran dan bar.
Jika restorandan bar menjual makanan dan minuman diruang saji restoran atau
ruang saji bar, room servicememiliki kekhususan pelayanan yaitu menyajikan
makanan atau minuman di kamar-kamar hotelatau apartemen. Dalam fungsi ini
juga termasuk mengambil pesanan (taking order), menyiapkan,,menyajikan
dikamar, dan mengambil kembali peralatan yang telah digunakan dari kamar.

2. Susunan Organisasi Room Service

            Susunan dan jumlah petugas di room service dalam suatu hotel tergantung
pada besar kecilnyaoperasional dan keadaan hotel. Adapun jabatan yang selalu ada
dalam organisasi room service meliputi :
a. Room Service Manager 
Apabila operasi room service tidak dalam area yang luas dan tidak terlalu sibuk,
biasanya pimpinan tertinggi dipegang oleh head waiter.

a. Tugas Room Service Manager adalah :

 Bertanggung jawab sepenuhnya atas jalannya operasi di room service.

 Membuat rencana dan jadwal kerja untuk bawahannya, mengingat operasi
room service yangselama 24 jam. Serta mengawasi pelaksanaannya.
 Bertanggung jawab atas seluruh keperluan bawahan seperti peningkatan
pengetahuan danketerampilan, serta appearance bawahannya.
 Bertanggung jawab kepada F&B manager.

b. Room Service Captain :

 Bertugas memeriksa kehadiran dan appearance waiters, menyediakan segala

sesuatu untuk service serta mengawasi persiapan dan service yang akan
dilaksanakan.
 Captain bertugas sebagai quality control dengan memeriksa ketepatan
dan mutu pesanan yangakan dikirim kekamar tamu.
 Captain bertugas membuat laporan pertanggungjawaban kepada room
service manager.

c. Room Service Order Taker :

            Room service order taker mempunyai peranan yang penting dalam

operasi room service. Order taker bertugas dalam menerima dan mencatat
pesanan makanan dan minuman tamu terutama melalui telepon. Karena
berhubungan langsung dengan tamu, maka seorang order taker haruslah orang
yang mempunyai kemampuan komunikasi bagus, sopan, serta
memiliki pengetahuan yang luas tentang menu. Seorang order taker harus
mencatat semua pesanan tamusecara tepat dan benar untuk selanjutnya
diserahkan kepada waiters.

d. Room Service Waiters :

Bertugas untuk menyiapkan segala peralatan dan keperluan untuk service

sertamenyiapkan nampan dan trolley. Tugas pokok room service adalah untuk
menyajikan makanandan minuman dikamar tamu, termasuk menyiapkan
pesanan tamu, melayani tamu, danmelakukan clear up kamar tamu serta
menyampaikan tagihan pelayanan kamar (bill).

3 Operasi Room Service

      Pada umumnya room service beroperasi selama 24 jam siap menyajikan

makanan danminuman untuk breakfast, lunch, dinner, dan supper ( makan
tengah malam). Operasi roomservice meliputi :

a. Taking Order
Mengambil dan mencatat pesanan tamu secara tepat, baik yang langsung
melalui teleponataupun tertulis melalui door knob menu.

b. Preparation
Menyiapkan dan mengatur segala peralatan yang diperlukan seperti
chinaware,silverware, glassware, cutleries, napkin, dll termasuk ruang kerja.
Menjaga agar segalasesuatunya siap untuk operasi room service.

c. Service
Menyajikan makanan dan minuman secara tepat dan benar dikamar tamu, baik
yangmengenai jenis dan jumlah hidangan, waktu, dan nomor kamar pemesan,
serta alat-alat yangdipergunakan.

d. Clear Up
Mengambil serta memeriksa semua alat-alat room service yang telah
digunakan danmembersihkan area pelayanan kamar.
 ROOM SERVICE
1.    Definisi Room Service

Room service adalah pelayanan makanan dan minuman untuk tamu di kamar hotel atau di
akomodasi lain seperti motel atau apartemen. Room service di beberapa perusahaan juga disebut
dengan ‘in-room dining’.service.

Pada umumnya room service beroperasi 24 jam penuh sehingga dengan demikian tamu yang
‘check in’ ataupun ‘checkout’  setelah jam 10 atau 11 malam tak akan kesulitan untuk
mendapatkan makanan atau minuman apabila memerlukannya.

Tamu hotel yang bermaksud memesan makanan/ minuman melalui Room Service  dapat
menghubungi melalui telepon yang akan diterima oleh petugas khusus di bagian room service
yang disebut ‘order taker’

2.    Mengambil Pesanan Room Service

Tipe Pesanan Room Service

Pesanan makanan atau minuman di room service biasanya melalui dua cara yaitu:

1.    Dengan cara tertulis yaitu; tamu memilih makanan yang dikehendaki dengan cara 
memberikan tanda pada nama makanan atau minuman yang dimaksud pada doorknob menu.

2.     Dengan cara lisan yaitu; tamu memesan makanan atau minuman melalui telephone dan
dijawab oleh seorang order taker di room service.

 Prosedur Mengumpulkan Doorknob Menu

Doorknob menu biasanya dikumpulkan oleh petugas room service yang bertugas malam hari.
Waktu pengumpulan biasanya dimulai dari pk 24.00 sampai dengan pk 06.00 pagi.

Untuk mengumpulkan doorknob menu tersebut dapat dilakukan dengan cara sbb:

1.      Petugas berkeliling di setiap floor setiap satu jam sekali

 2.      Mengambil doorknob menu yang tergantung didepan pintu tamu dan mencocokan nomor kamar
yang tertera serta memperhatikan waktu pengiriman order tersebut.

3.      Mengumpulkan doorknob menu  di room service sesuai dengan waktu delivery.

4.      Menyalin order yang tertulis pada doorknob menu ke dalam captain order dengan teknik ‘triplicate
checking system’.

5.      Mempersiapkan peralatan yang sesuai dengan order tersebut (set-up). Pastikan peralatan yang
digunakan bersih termasuk tray dan atau trolley

 Pesanan Secara Lisan

Yang dimaksud dengan pesanan secara lisan adalah pesanan tamu melalui telepon di room
service dan diterima oleh seorang order taker.

Telephone merupakan alat yang sangat penting bagi room service. Karena merupakan alat
komunikasi antara tamu dengan room service staff. Seorang order taker harus mempunyai
pengetahuan yang baik tentang menu dan tata cara berkomunikasi yang baik khususnya dalam
penggunaan pesawat telephone.

Sopan Santun Bertelepon (Telephone Courtesy) :

Yang termasuk kedalam tata cara bertelepon dengan baik adalah sbb :

v  Answer promptly

Menjawab telephone dengan tepat, berdering tidak lebih dari tiga kali dan yang lebih baik adalah
menjawab panggilan telepon jika segera setelah dering pertama selesai.

v  Concentrate on the call, listen carefully

Berkonsentrasi pada penelephone dan dengarkan dengan baik , jangan memotong     pembicaraan
tamu. Tamu yang memanggil melalui telepon menghendaki agar panggilannya mendapatkan
perhatian sepenuhnya dari orang yang menerima.

v  Speak pleasantly

berbicaralah menyenangkan agar tamu merasa senang mendengarkan pembicaraan kita.

v  Speak distinctly

Berbicaralah dengan tenang dan jangan terburu-buru. Jangan berbicara terlalu cepat sebab ada
kemungkinan keseleo lidah. Selain itu tamu merasa diburu-buru dan hal ini akan tidak
menyenangkan bagi tamu.
v  Speak direcktly

berbicara langsung pada pokok pembicaraan dan seakan-akan kita berhadapan langsung dengan
orangnya, maka dari itu mimik, perasaan dan senyum kita tetap pertahankan agar tamu
merasakan bahwa dia berbicara dengan orang yang sangat memperhatikannya.

v  Be helpful and polite

Berbicara yang sopan dan sikap membantu, bicara seolah-olah kita sedang berhadapan langsung
dengan orangnya. Berteriak, berbisik, ataupun bergumam, semuanya  adalah hal yang tidak
berkenan dihati tamu. Berbicaralah pada tone suara alamiah yang anda miliki dan bersahabat.
Berusaha untuk memberikan bantuan kepada tamu pada waktu memilihkan makanan ataupun
minuman yang akan dipesan oleh tamu.

v  Call every guest by name

Panggilah setiap tamu dengan namanya. Karena setiap orang akan merasa dihormati dan merasa
diperhatikan jika kita panggil dengan namanya.

v  Apologise for error or delay

mohon maaflah bila terjadi kesalahan atau bila terjadi keterlambatan khususnya dalam
pengiriman order tamu.

v  Say thank you before saying good bye

hendaknya menucapkan good bye setelah berterima kasih.

v  Clarify misunderstandings

jelaskan bila terjadi kesalahpahaman, seperti kesalahan yang tidak sengaja didalam pencatatan
pesanan tamu atau yang sejenisnya.

Mengulangi Pesanan tamu

Tujuan dari mengulangi membaca order tamu adalah

 To confirm the guest order

 To avoid mistakes
 To suggest additional items that complement item ordered.
Adapun cara mengulangi pesanan tamu di room service adalah dengan membaca semua pesanan
tamu baik makanan ataupun minuman dengan menyebutkan nama serta jumlah item yang
dimaksud. Disamping itu hal yang tidak kalah penting dilakukan adalah menyebutkan juga
nomor kamar tamu supaya lebih jelas.
·        Teknik “Suggestive Selling”

Suggestive selling adalah menjual dengan menawarkan item tertentu selain yang telah dipesan
oleh tamu. Apa yang anda lakukan merupakan bagian dari pelayanan yang baik untuk membuat
tamu lebih senang dan nyaman.

Basic dari sale technique, adalah penawaran yang dilakukan pada item yang spesific dan bukan
yang bersifat umum, misalnya;

v  ‘Would you like to have a crispy and cool garden salad?

o   Bukan;

v  ‘Would you like to have some salad?

Suggestive selling dapat dilakukan dengan menggunakan ‘magic word’ seperti;

v  Fresh, crisp and cool salads

v  Sizzling hot, juicy, tender, air-flown meat or steak

v  Fresh, delicate, tasty fish

v  Freshly baked, golden brown bread

v  Rich, delicious, fluffy cake

Key phrases 

v  Excuse, me. Mr. Lewis may I suggest you one bowl of crispy and cool salad?

v  Excuse, me. Ms. Dewi may I suggest you a juicy sirloin steak serve with baked potato and extra a
bowl of salad?

v  Excuse, me. Ms Diana may I suggest you a fluffy black forest cake for your dessert?

Pada prinsipnya teknik penjualan itu tidak mengundang jawaban yang bersifat ‘negative answer’
Jika anda katakan ‘ would you like a starter’ pertanyaan seperti ini akan mengundang jawaban
‘NO’ sebaiknya katakan, ‘what would you like to start with?’
 Petunjuk Pengambilan Pesanan (taking order)
a.       The majority of room service orders are taken over the telephone. So ensure that you have
received adequate training in answering the telephone before you begin.

b.      Answer the phone promptly, greet the guest, identify your section and yourself and offer
assistance.

c.       Don’t forget to repeat the order, to make sure you heard correctly.

d.      Should you misunderstand, ask the guest to repeat:

“I’m sorry, sir?” 

“Would you repeat that please, madam?”

e.       If your telephone doesn’t record room numbers automatically, you will need to ask for guest’s
name and room number.

f.       Let guest ring off first before you replace the receiver.

Teknik “Taking Order”

Ada tiga hal penting yang harus diperhatikan bila taking order, it must be clear to the kitchen
what dishes are to be prepared (and weather there are any special requirements). The waiter must
be able to see which dishes to be served to which customer. And when the bill is prepared it must
be clear what has been ordered and consumed.

Pengambilan pesanan sering menggunakan system yang disebut dengan “Triplicate checking
system” yaitu penulisan captain order dengan menggunakan rangkap tiga yang mana tiap
lembarnya mempunyai fungsi masing-masing yaitu:

1.      Lembaran yang asli (the original) akan diserahkan ke dapur dan diterima oleh aboyeur dan
digunakan untuk pedoman pembuatan makanan oleh staff dapur. Atau ke bar untuk pedoman
pembuatan minuman.

2.      Lembar kedua (the duplicate) diserahkan ke kasir yang mana akan dipergunakan untuk data
pembuatan bill.

3.      Lembar ketiga (the flimsy) diserahkan ke pramusaji dan akan digunakan untuk menyesuaikan
peralatan dengan order tamu serta untuk pedoman didalam pengambilan makanan di dapur.
 Penulisan dalam captain order haruslah jelas dan dapat dipahami oleh staff dapur dan kalau ada
instruksi yang sifatnya khusus/ special juga harus dijelaskan terlebih dahulu untuk menghindari
kesalahan didalam pembuatan makanan.

Di beberapa perusahan, penulisan order biasanya menggunakan suatu singkatan (abbreviation).

Singkatan tersebut sudah mendapatkan persetujuan antara staff dapur dengan service staff.

 Prosedur:

a.       Pick-up the telephone not more than three time ring

b.      Answer the phone promptly, greet the guest, identify your section and yourself

Good morning,    

Good afternoon, Room service, Sri speaking may I help you

Good evening,

c.       Ask for the guest’s name and room number.

“May I have your name, and room number, please?”

d.      Ask for order in sequence

“What would you like to have?”

§  Appetizer

§  Soup

§  Main course (ask for detail: rare, medium, well done for steak such as sirloin steak/ beef, lamp
chop), how would you like your steak done?”

§  Dessert

§  Drinks – beverage

Please record all of the guest’s order to the captain order in the correct technique.

  

e.       Repeat the order.

 Read the order, “Excuse, me. Mr. Lewis, may I repeat your order so that; one onion soup, two
sirloin steak medium and two vanilla ice cream, Anything else.”

Dalam repeat the order, dapat dilakukan pengecekan untuk memastikan apakah order tamu itu
benar sesuai dengan keinginan tamu. Untuk itu dapat digunakan pertanyaan sbb:

ü   Apakah minuman memakai es

ü   Tanyakan jenis dressing untuk setiap order salad

ü   How meat should be cooked (rare, medium, or well done)

ü   How egg should be cooked (Boiled egg; hard, medium, or soft. and for fried egg; sunny side up,
turn over, or over easy

f.       Suggestive selling

“May I suggest you a bowl of fresh crispy salad with Italian dressing?”

g.      Mention the room number.

“Excuse me. Mr. Lewis, your room number is 1107.”

h.      Approximately time delivery

“And your order will be delivery with in twenty minute.”

i.        Thank the guest for the order.

“Thank you very much for your calling, and good bye.”

j.        Let guest ring off first before you replace the receiver.

k.      Transfer the captain order to appropriate location:

§    Original to the kitchen or bar

§    Second copy to the cashier

§    The flimsy for document to collecting the food or beverage and correctly prepare the service
equipments

Menata Tray dan Trolley

Jenis-jenis Penataan tray dan trolley
 Standar set up tray dan trolley untuk room service menggunakan equipment yang sama dengan
standar set up di restoran. Tetapi ada beberapa peralatan yang tidak diperlukan seperti; meja,
tablecloth, table number, dan ashtray.

Adapun jenis-jenis penataan tray dan trolley meliputi:

a.       Breakfast

b.      Lunch

c.       Dinner

Standard set up tray and trolley for breakfast

Pada prinsipnya standar set up di room service akan menggunakan peralatan yang sama dengan
direstoran seperti:

Tray                            Tray cloth                    Folded napkin             Sweetener

Main knife                   Side knife                    Flower vase                 Creamer

Main fork                    Water goblet               Cup & saucer              Jam container

Side plate                    Salt & pepper cruets    Teaspoon                    Tea pot

Standard set up tray and trolley for lunch and dinner

Peralatan yang digunakan:

Tray                             Side plate                    Main fork                    Flower vase

Tray cloth                    Side knife                   Water goblet

Folded napkin             Main knife                   Salt & pepper cruets

Ketentuan umum penataan tray:

1.      Ambil tray bersihkan bagian atas, bawah dan pinggirnya

2.      Lengkapi dengan tray cloth atau tray mat yang bersih

3.      Lipatlah napkin menyerupai bantal atau lipatan yang lain yang sesuai.

4.      Masukanlah dinner knife kedalam folded napkin disebelah kanan, dengan mata pisau
menghadap ke kiri dan dinner fork disebelah kiri. Dan letakanlah disebelah kanan bawah
5.      Letakanlah side knife disebelah bawah kiri tray

6.      Letakan center equipment ditengah-tengah sebelah atas tray

7.      Letakan water goblet disebelah kanan atas tray

8.      Letakan cup and saucer sebelah kanan bawah tray.

Tata cara dan prosedur untuk mengambil makanan dan minuman:

1.      Sebelum mengambil makanan dan minuman harus dilakukan pemeriksaan terhadap kebersihan
tray dan peralatan yang digunakan, kelengkapan dan ketepatan peralatan khususnya cutlery yang
digunakan.

2.      Ambilah makanan yang dingin sebelum yang panas dan pastikan bahwa semua
accompaniments (seperti: tomato ketchup, tartar sauce, mustard, berbagai macam dresing untuk
salad, milk, cream, lime, sausage, bacon, ham, jam, marmalade, honey, sambal, dll) untuk
masing-masing makanan tersebut sudah lengkap.

3.      Makanan dan minuman harus diperiksa, dengan memperhatikan sedetail mungkin seperti:

§  Food and beverage temperatures

§  Portion size

§  Visual presentation as per recipe standards

§  Wine details, including vintage.

4.      Suhu makanan dan minuman harus diperhatikan dari waktu pengambilan sampai pada
pengirimannya.

5.      Penutup makanan (plate cover) dan atau hot boxes harus digunakan untuk mempertahankan
suhu makanan.

6.      Ambilah bill atau check tamu dan komfirmasikan apakah sudah sesuai dengan pesanannya.

Bila semua item sudah diperiksa seperti: service equipment, kesesuaian dengan pesanan
makanan dan minuman dan bill. Makanan dan minuman tersebut harus segera dikirim ke kamar
tamu dan tidak boleh ditunda.
Menyajikan Pelayanan Room Service untuk Hidangan Makanan, minuman
dan Bill
Tata Cara Memasuki Kamar Tamu

Ketika memasuki kamar tamu, ada hal yang sangat penting menjadi pertimbangan yaitu; selalu
menghormati urusan pribadi tamu. Dan hendaknya selalu mengetuk pintu jika ingin memasuki
kamar tamu (ketika mengantarkan makanan dan minuman dan pula saat clear up tray di kamar
tamu)

Dan dengan demikian setiap perusahan bisa saja mempunyai tata cara memasuki kamar tamu
yang berbeda-beda. Tetapi pada umumnya akan mengikuti prinsip-prinsip sbb:

1.      Approach the room quietly.

2.      Knock the door firmly and say ‘Room Service, please’, clearly and confidently,
remembering that your voice must carry through a closed the door.

3.      Listen for the guest’s response and react accordingly, waiting outside the room. If there is
no response, knock and announce, ‘Room Service, please’ again. Do not go in until the guest
opens the door or you have been asked to enter.

4.      When you have entered address the guest by name

‘Good morning, Mr. Lewis, here is your breakfast (or whatever, as appropriate) may I come in?

5.      Consulting to placed the tray and placed safely and conveniently ‘Excuse, me. Mr. Lewis
where would you like me to put your tray?’ And set-up it if necessary and position the furniture
where required.

6.      Show the item as order to the guest

‘Excuse, me. Mr. Lewis your order is one orange juice, one danish and one coffee with milk.
Everything is alright?’

7.      Present the guest account

‘Here is your bill. Could you sign it, please.

8.      Thank the guest

‘Thank you very much, and enjoy your breakfast’. And please call us for clear your tray or you
are able to put outside.
 Menyajikan Tagihan Room Service dan Menerima Pembayaran

Ketika pada saatnya anda menyerahkan bill kepada tamu ada hal penting yang harus diperhatikan
yaitu bahwa bill yang anda serahkan itu memang benar sesuai dengan order tamu baik jumlah
maupun jenis makanan dan minuman.

Metode Pembayaran

a.       Cash
b.      Room charge/ guest check
c.       Others
v  Cash payment
The transaction will be done after the waiter/waitress presents the food in the guest’s room.
Pembayaran dengan tunai di room service akan banyak mengundang resiko, sedapat mungkin
agar diindarkan saja. Dan juga tidak efisien, kita akan bolak balik untuk membawakan uang
kembalian tamu. Jika menerima pembayaran tunai di room service hendaknya dengan uang pas
dan uang tersebut diserahkan ke kasir dan tamu diberikan original slip bill.
v  Guest check
Yang dimaksud dengan guest check yaitu pembayaran dilakukan oleh tamu dengan menanda
tangani bill, menuliskan nama jelas dan nomor kamar pada lembar bill. Lembar bill tersebut akan
disimpan di kasir dan dikumpulkan di front office kasir.
v  Other
Selain menggunakan uang tunai pembayaran biasanya juga berupa:
1.  Travelers cheques

a.       Bila tamu menggunakan traveler cheque ada beberapa hal yang harus diperhatikan seperti;
cheque harus ditanda tangani dua kali di depan anda dan dilengkapi dengan nomor passport tamu
bersangkutan dan tuliskan tanggal transaksi

b.      Bandingkan kedua tanda tangan tersebut dan keduanya harus sama. Terimalah traveler
cheque tersebut sebagai pembayaran dengan menggunakan ketentuan rate dari perusahan

c.       Dan jika ada uang kembaliannya, kembalikan kepada tamu beserta copy of bill/ receipt.    

.            Personal cheque
 Bilamana anda menerima pembayaran berupa cheque ada baiknya memperhatikan:

a.       Membandingkan nama bank yang mengeluarkan harus sesuai dengan nama bank yang tertera
pada cheque

b.      Nama pemegang cheque harus sesuai

c.       Perhatikan pula masa berlaku, tidak dalam black list, dan tanda tangan tidak berubah

d.      Terimalah hanya satu lembar cheque untuk suatu transaksi dan total transaksi tidak melebihi
batas garansi dari bank yang mengeluarkan

e.       Pastikan tamu menanda tangani didepan anda dan bandingkan tanda tangan tersebut dengan
cheque card

f.       Tuliskan card number dibalik lembar cheque

g.      Return copy bill or receipt to customer and cheque card

Credit card

a.       Pastikan perusahan menerima pembayaran dengan credit card

b.      Periksa credit card seperti: Card is not expired, card is not in the warning list of lost/ stolen
card, the word ‘ cancelled’ or  ‘void’ is not visible on signature strip.

c.       Ambil warkat yang dikeluarkan oleh perusahaan

d.      Masukan credit card ke imprinter

e.       Telepon credit card company jika menemukan keganjilan pada credit card.

f.       Sodorkan form untuk ditanda tangani

g.      Bandingkan tanda tangan dengan yang ada pada kartu, dan harus sama

h.      Return customer copy of form, together with credit card and copy bill or receipt to the
customer

Membersihkan Area Room Service

v   Mengambil dan Membersihkan tray dan trolley

Bila tamu telah selesai menikmati hidangan dikamar, mereka akan selalu meletakan tray dan
trolley di depan pintu diluar kamar. Hal yang sangat penting bagi room service staff untuk selalu
mengambil tray tersebut agar suasana hotel tetap bersih terutama di koridor yang mana tempat
berlalu-lalangnya para tamu.
Orang yang paling bertanggung jawab untuk mengontrol kebersihan area hotel khususnya untuk
mengambil tray adalah order taker dengan menyuruh petugas room service untuk mengambil
tray yang ditempatkan diluar kamar oleh tamu.

Untuk kelancaran pelaksanaan clear up room service area, order taker akan menggunakan lembar
kerja berupa checklist sbb:

v  Room Service Checklist

DELIVERY CLEAR UP
DATE ROOM NO REMARK
TIME BY TIME BY
3/02/ ‘03 # 2218 06.00 DEWA 06.30 MADE OK

Lantai atau koridor hotel harus segera dibersihkan, tetapi pada saat melakukan clear up petugas
room service harus memperhatikan tentang keamanan pengaturan penempatan peralatan yang
akan dipindahkan.

Setelah mendapatkan beberapa tray dan trolley dengan berkeliling di setiap lantai maka
selanjutnya kembali ke room service. Tray dan trolley dibuka clothnya untuk dibersihkan bagian
atas, samping dan bagian bawah. Linen yang kotor dikumpulkan, cutlery dan barang lainya di
cuci di diswashing area selanjutnya dipolish dan disimpan kembali pada tempatnya.