MAKALAH

“Room Service”

Nama pembuat
Wayan markus arimatheo
XI JB 6
39

1
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur ke hadirat Tuhan yang maha esa yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayah-Nya,sehingga dapat memyelesaikan Makalah tentang “Room service” ini dengan
baik.makalah ini disusun sebagai tugas resto.

Dalam penyusunan makalah ini menyadari masih banyak kekurangan dan

kelemahannya.oleh karena itu kami mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun
untuk menyempurnakan makalah ini.semoga makalah ini dapat berguna dan bermanfaat bagi
setiap pembacanya.

2
 Daftar isi

Kata pengantar .................................................................................................

Daftar isi...........................................................................................................
PENGETAHUAN ROOM SERVICE
A. Pengertian Room service .....................................................................
B. Fungsi Room service............................................................................
C. Alasan tamu menggunakan room service ............................................
D. Penataan dan aturan room service........................................................
E. Letak area room service .......................................................................
F. Jenis pelayanan room service...............................................................
G. Struktur organisasi ...............................................................................
H. Komunikasi telepon .............................................................................
I. Taking order .........................................................................................
J. SOP ......................................................................................................
K. percakapan ...........................................................................................
PENUTUP
Kesimpulan ......................................................................................................
Kritik dan saran ................................................................................................

3
1. Pengertian Room Service
Room service yaitu pelayanan makan dan minum di dalam kamar hotel atau tempat
akomodasi lain seperti motel atau apartemen. Room service bisa disebut “In-RoomDining”.
Pelayanan room service tidak hanya di dalam kamar hotel, namun melayani makan dan
minum di tempat-tempat lain seperti di lobby hotel.
Room service adalah salah satu bagian dibawah food and beverage service yang
mengelola penjualan dibidang makanan dan minuman yang diantarkan langsung ke kamar
tamu di hotel tersebut.

2. Fungsi Room Service

1. Melayani tamu makan dan minum di hotel dan kamar.
2. Meningkatkan laba/keuntungan hotel.
3. Menjaga reputasi atau nama baik hotel.
4. Memberikan tamu dalam melakukan pemesanan makanan atau minuman menjadi
lebih efektif.
5. Tidak banyak menguras tenaga jika tamu kelelahan.

3. Alasan Tamu Menggunakan Jasa Layanan Room Service

1. Malas (honeymoon, dll)
2. Sakit
3. Privat
4. Tidak mempunyai waktu banyak

4. Beberapa Alasan Mengapa Room Servie harus Diatur dan Ditata dengan Baik
Sistem Pelayanannya
1. Mengurangi terjadinya kesalahan.
2. Agar tamu merasa puas.
3. Agar waiter/ss lebih mudah melakukan pekerjaan.
4. Tidak menghambat pekerjaan.

5. Letak Area Room Service

Letak area room service pada sebuah hotel adalah berdekatan dengan main kitchen dan
dekat dengan service bar.Bar dapat dibedakan menjadi 2, yaitu
1. Publik Bar
Publik bar adalah bar yang dibuka untuk umum yang berada diluar hotel seperti
Cocktail Bar, Night/Supper Club Bar, Discotique, Pool Side Bar, Lobby Bar, Pub, dan
Sunkan Bar.
2. Service Bar
Service bar adalah bar yang dibuka khusus untuk para tamu yang ada didalam
hotel.
6. Jenis Pelayanan Room Service
1. Tray Service
Tray service yaitu jenis pelayanan room service hanya untuk 1 orang.
2. Trolley Service
Trolley service yaitu jenis pelayanan room service khusus untuk 2 orang
4
7. Struktur Organisasi Room Service
1. Room Service Manager
a. Sebagai kepala atau pimpinan tertinggi room service
b. Mengatur dan menyusun operasional room service secara keseluruhan
c. Bertanggung jawab atas seluruh keperluan operasional room service
d. Bertanggung jawab kepada F&B Manager
e. Melakukan pengawasan langsung terhadap kelancaran operasioanl room service
terutama pelayanan makan dan minum kepada tamu
f. Membuat rencana kerja bagi bawahan
g. Bertanggung jawab atas segala keperluan bawahan seperti peningkatan
pengetahuan dan keterampilan serta appearance bawahannya
2. Room Service Head Waiter
a. Bertanggung jawab atas semua tingkatan pelayanan.
b. Mengatur para captain, waiter/ss, dan bus boy.
c. Menerima informasi penting dari chef.
d. Menentukan tempat untuk tamu rombongan atau VIP Guest.
3. Room Service Captain
a. Bertugas memeriksa kehadiran dan appearance waiters, menyediakan segala
sesuatu untuk service serta mengawasi persiapan dan service yang akan
dilaksanakan.
b. Sebagai quality control dengan memeriksa ketepatan dan mutu pesanan yangakan
dikirim ke kamar tamu.
c. Membuat laporan pertanggungjawaban kepada room service manager.
4. Room Service Order Taker
a. Menerima dan mencatat pesanan tamu
b. Sebagai penghubung dan pemberi keterangan kepada tamu
c. Sebagai selesmen atau penjual
d. Menyampaikan dan bertangung jawab atas pesanan tamu kepada waiter
e. Mengontrol setiap pesanan tamu
5. Room service waiter
a. Menyiapkan alat makan dan alat hidang
b. Mengantar makanan dan minuman ke kamar tamu
c. Meyajikan makanan dan minuman ke kamar tamu
d. Mengclear-up makanan dan minuman di kamar tamu
e. Menyampaikan atau menyerahkan bill tagihan pembayaran
f. Memeriksa perlengkapan operasional
6. Room service bus boy
a. Melakukan Clear up.
b. Menyapu Lantai dan membuang sampah
c. Membantu menyiapkan Condiment.

5
8. Melakukan Komunikasi melalui Telepon
Telepon adalah alat komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan pesan suara
(terutama pesan yang berbentuk percakapan). Kebanyakan telepon beroperasi dengan
menggunakan transmisi sinyal listrik dalam jaringan telepon sehingga memungkinkan
pengguna telepon untuk berkomunikasi dengan pengguna lainnya.
1. Pengertian Bertelpon
Bertelepon adalah tata krama, sopan santun,tata pergaulan dalam bertelepon
(menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi berbicara dengan jelas, tegas,
terkesan ramah, hangat dan bersahabat.

2. Pengertian Pesawat Telepon

Pesawat telepon adalah alat komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan pesan
suara (terutama pesan yang berbentuk percakapan).
Bagian – bagiannya pesawat telepon:
1. Saklar : Memutus hubungan arus DC.
2. Bel Pendering : Untuk mengeluarkan suara dering bel.
3. Dialer : Untuk memasukkan nomor yang dipanggil.
4. Hybrid : Memilah arus mikrofon, speaker dan
mengeluarkan side tone (suara seperti gema).
5. Mikrofon : Terdapat diafragma (tempat bunyi bervibrafi)
dan kemudian mengubah sinyal suara menjadi sinyal listrik yang berfluktasi
sesuai gelombang suara aslinya.
6. Speaker : Mengubah sinyal listrik menjadi sinyal suara.
7. Kapasitor : Menekan arus DC.
8. Tombol radial : Tombol yang berfungsi untuk mengulang
kembali nomor terakhir kita menelpon setelah pesawat telepon dimatikan.
9. Tombol pengatur suara speaker : Tombol yang berfungsi untuk mengatur tinggi
rendahnya volume suara.
10. Layar tampilan : Layar untuk menampilkan nomor
telepon/nomor ekstensi yang dipanggil, juga menampilkan hari, tanggal, bulan,
tahun, waktu jam, dll.
11. Tombol speaker phone : Tombol yang berfungsi untuk mendengarkan
suara orang yang sedang ditelpon, tanpa mengangkat gagang telepon.

3. Tata cara bertelpon

Adapun tata cara bertelepon atau telephone courtesy adalah sebagai berikut:
1. Jawablah panggilan telepon secepat mungkin (maksimal 3 kali dering)
2. Berilah jarak antara telepon dengan mulut kurang lebih 5 sentimeter agar suara
anda tidak terdengar terlalu keras.
3. Ucapkan dengan jelas identitas hotel anda, seksi dan atau nama anda.
4. Ucapkan salam dengan penuh perhatian dan suara yang menyenagkan.
5. Dapatkan nama tamu, mintalah penelepon untuk mengeja nama karena kadang-
kadang terjadi kesalahan dalam membedakan huruf d dengan t, b dengan p dan
lain sebagainya.
6
6. Berbicaralah dengan jelas.
7. Gunakan tata bahasa yang baik dan benar sesuai bahasa yang digunakan.
8. Curahkan perhatian sepenuhnya kepada topik pembicaraan.
9. Tersenyumlah pada saat bertelepon karena senyum anda akan dapat dirasakan
oleh teman bicara walaupun dia tidak dapat melihat anda secara langsung.
10. Jangan pernah membiarkan penelepon menunggu terlalu lama.
11. Jika penelepon meninggalkan pesan, pastikan pesannya dicatat dengan akurat dan
disammpaikan kepada orang yang dituju.
12. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelepon jika anda telah mengetahui
nama penelepon tersebut.
13. Selalu ingat untuk mengucapkan terima kasih dan mengucapkan selamat berpisah.
14. Berikan kesempatan kepada penelepon untuk mengucapkan selamat berpisah
sebelum menutup telepon.
15. Berilah jarak antara telepon dengan mulut kurang lebih 5 sentimeter agar suara
anda tidak terdengar terlalu keras.
16. Ucapkan dengan jelas identitas hotel anda, seksi dan atau nama anda.
17. Ucapkan salam dengan penuh perhatian dan suara yang menyenagkan.
18. Dapatkan nama tamu, mintalah penelepon untuk mengeja nama karena kadang-
kadang terjadi kesalahan dalam membedakan huruf d dengan t, b dengan p dan
lain sebagainya.
19. Berbicaralah dengan jelas dan hindari menggunakan bahasa slank atau istilah-
istilah yang bersifat teknis.
20. Gunakan tata bahasa yang baik dan benar sesuai bahasa yang digunakan.
21. Curahkan perhatian sepenuhnya kepada topik pembicaraan.
22. Tersenyumlah pada saat bertelepon karena senyum anda akan dapat dirasakan
oleh teman bicara walaupun dia tidak dapat melihat anda secara langsung.
23. Jangan pernah membiarkan penelepon menunggu terlalu lama.
24. Jika penelepon meninggalkan pesan, pastikan pesannya dicatat dengan akurat dan
disampaikan kepada orang yang dituju.
25. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelepon jika anda telah mengetahui
nama penelepon tersebut.
26. Selalu ingat untuk mengucapkan terima kasih dan mengucapkan selamat berpisah.
27. Berikan kesempatan kepada penelepon untuk mengucapkan selamat berpisah
sebelum menutup telepon.

7
9. Telepon Courtesy
Telepon Courtesy adalah salah satu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon
yang dilakukan dengan tata cara yang benar dan mudah.

10.Tata Cara Menerima Telepon di Room Service

a. Answer promptly
Usahankan mengangkat gagang telepon dengan benar. Sebelum dering kedua dan
jangan berdering lebih dari tiga kali.
b. How to Answer
Pertama mengangkat telepon ucapkan jati diri dan salam selamat pagi/siang/malam
dan sebutkan nama order taker seperti : Room Service, good morning, Lina speaking.
May I help you?
c. Concentrate on the Conversation
Pusatkan perhatian pada pembicaraan tamu, agar tidak terjadi kesalahan. Tamu tidak
mau tahu apakah kita sedang sibuk atau tidak, telepon mereka sangat penting. Jangan
menjawab telepon sambil berbicara dengan teman sewaktu melaksanakan tugas.
d. Speak Distinctly
Berbicara dengan jelas, jangan sambil mengunyah sesuatu dalam mulut seperti
permen karet, menggigit pensil, dll.
e. Speak Pleasantly
Berbicara dengan nada yang menenangkan, jangan sampai ada nada kesal atau
berteriak. Hal ini akan membuat tamu merasa tidak senang.
f. Call Every Guest by Name
Usahakan memanggil nama bila sudah mengenalnya atau lihat nama tamu pada guest
slip sesuai dengan nomor kamar yang muncul di monitor telepon. Hal ini sangat
penting sebagai penghargaan kepad tamu yang menginap di hotel.
g. Be Helpful
Order taker harus selalu siap membantu bila ada tamu yang menginginkan penjelasan,
beri saran kepada tamu yang sulit dalam memilih hidangan.
h. Repeat the Guest Order
Ulangi sekali lagi permintaan/pesanan tamu nomor termasuk nomor kamar dan waktu
pengantaran pesanan agar tidak terjadi kesalahan.
i. Appoligize for error and delay
Segera menelepon tamu yang memesan bisa terjadi kesalahan atau keterlambatan
dalam pengiriman makanan dan minuman yang dipesan.
j. Say Thank you before ending call
Setelah tamu selesai menelepon dengan pesanannya, segera ucapkan terima kasih
dengan rasa senang hati dan siap membantu bila ada keperluan lainnya. Letakkan
gagang telepon setelah tamu meletakkan gagang teleponya terlebih dahulu. Hal
tersebut untuk menghindari apabila tamu akan memesan hidangan lainnya masih
dapat diterima oleh order taker, tanpa harus mengulang nomor room service.

8
11.Tempat Dimana Waiter/ss Bisa Mendapatkan Kembali Peralatan yang Sudah Selesai
di Gunakan dalam Pelayanan Room Service
1. Di kamar tamu
2. Di corridor
3. Di house keeping floor station.

12.Prosedur Mengangkat Piring Kotor di Room Service

1. Tunggu 1 jam setelah pengiriman (cek pada report room service pesanan yang akan di
clear-up).
2. Tamu akan menelpon order taker, memberitahukan staf room service untuk segera
mengangkat piring kotor.
3. Bawa dan gunakan format pencatatan peralatan yang digunakan baik untuk pengiriman
dan pengambilan.
4. Masuk ke kamar bila tamu sudah mempersilahkan.
5. Minta bantuan room boy/maid untuk membukakan pintu.
6. Angkat semua peralatan kotor dan susun di atas nampan/trolley antara lain: sisa-sisa
makanan, peralatan makan, piring dangelas, serbet makan, dll.
7. Jumlah peralatan yang ada harus sesuai dengan jumlah pada saat pengiriman.

13.Taking Order
Proses pengambilan pesanan tamu dengan menggunakan tahapan sesuai standar
perusahaan yang berlaku pada masing masing industry. Pada room service tamu dapat
memesan makanan melalui 2 cara :
1. Memesan secara tertulis
Para tamu dapat memesan makanan dan minuman dengan cara menuliskannya pada
menu list yang disediakan untuk itu. Cara ini biasanya digunakan untuk makan pagi
dengan menggunakan breakfast menu (Door Knob Menu).
2. Memesan secara lisan
Tamu dapat pula memesan makanan dan minuman secara langsung ke room service
melalui telepon. Pesanan melalui telepon diterima dan dicatat oleh order-taker.

14.Door Knob Menu

Door Knob Menu merupakan menu makan pagi yang diletakkan di dalam kamar.
1. Jenis hidangan yang disediakan
2. Banyaknya hidangan yang dipesan
3. Tanggal pemesanan
4. Waktu pengantoran pemesanan
5. Nomor kamar
6. Nama tamu
7. TTD Tamu

9
15.SOP Taking Order Melalui Telepon
No. What are the step Standards
1. Answer the telephone Greeting, mention your section, mention name,
offering help
Speak clearly
Not too fast
Have a smile in your voice
2. Take the order Listen carefylly. Don’t interrupt
3. Write the order Straight on the check list / note pad
4. Repeat the order Speak clearly, correct pronunciation, ask the
guest if the guest need some thing else
5. Inform to the guest the Your order will be delivered in… minute
delivering time Breakfast 15-20 minutes
Lunch 20-30 minutes
6. Closed the order Thank you for calling room service sir /
madam… have a nice day
7. Process the order Post in to computer
Post the bill carefully to avoid the wrong item,
give the bill to the waiter to set up ordered

16.Penataan Pesanan

17.Pengantaran Pesanan ke Kamar Tamu

10
18.Menyajikan Pesanan di Kamar Tamu

19.Syarat Seorang Order Taker

Syarat-syarat seorang order taker yaitu :
1. Memiliki suara dan intonasi yang enak didengar.
2. Memiliki pendengaran yang baik.
3. Menguasai menu.
4. Memiliki pengetahuan tentang minuman.
5. Menguasain bahasa asing terutama bahasa inggris.

20.Contoh Percakapan Order Taker dengan Tamu

OT : Good morning room service, this is Markus speaking, may I help you?
G : Good morning, I would like to order some food for my breakfast.
OT : May I know what kind of food would would you like to order Madam?
G : I would like one honey pancake and one orange juice.
OT : Well, would you like our special brownise with cheese?
G : Okay, I will tray it.
OT : Would you like any things else Madam?
G : I think no, thank you.
OT : All right madam,may I know your name and your room number please?
G : I’m Nikita in room number 311.
OT :All right Ms.Nikita I would like to repeat your order, your order is one honey
pancake, one orange juice, and one brownise with cheese. Your number is 311
and your name is Nikita. Is it correct Madam?
G : Yes, of course.
OT : Well, your order will be delivered in 15 minute, thank you for calling room
dining and have a nice day.
21.Contoh Dialog di Kamar Tamu
Waitress : Room service 3x. May I come it?
Guest : Yes, sure.
Waitress : I am Markus, your waitress from room dining. Where do you want to place
the trolley, Madam?
Guest : Place it near the balcony, please.
Waitress : Your food is inside the warmer. May I take it out and place in on the table?
Guest : Yes, please.
11
Waitress : May I get you to sign this bill, Ms.Nikita?
Guest : Of course.
Waitress : Thank you for ordering from in room dining, is there anything else I can do
for you?
Guest : No, thanks.
Waitress : May I know what time we can clear up your lunch?
Guest : At one o’clock please.
Waitress : Please enjoy your lunch, Mrs.Nindi.
Guest : Thank you.

12
PENUTUP

Kesimpulan
Room service adalah bagian yang paling terpenting dalam bidang food and bavarage
service memiliki fungsi sesuai dengan peranannya.menu dapat dikatakan sebagai
pelyanan ke kamar tamu karena melalui room service tamu yang memiliki waktu
khusus merasa puas.

Kritik dan saran

Dengan dibuatnya makalah ini mengenai “ Room service” kiranya kita dapat
menambah ilmu pengetahuan mengenai service .dengan membaca makalah
ini,diharapkan pembaca dapat menguasai keterampilan dalam melakukan pekerjaan.

13