PERTEMUAN III

PELAYANAN TELEPHONE DAN INFORMASI

3.1 Pendahuluan

Setiap petugas Front Office harus mampu menerima dan melakukan panggilan

telepon dengan piawai. Melalui suara yang baik, akan menjaga nama baik perusahaan, ia

harus menjawab telepon dan menelepon dengan ramah, memiliki kata-kata dan

menyusun kalimat secara tactful serta menyampaikannya dengan sopan dan lugas Tugas

seorang Front Office dalam menerima telepon bukan sekedar menyambungkan telepon

atau memanggil orang yang dituju oleh si penelepon, tetapi bisa melakukan screening

calls yaitu menggali informasi yang cukup sehingga mampu mengklasifikasikan setiap

telepon yang masuk.

3.2 Tata Cara Menerima Telephone

Beberapa hal penting yang harus diperhatikan dalam proses penerimaan telephone,

yakni;

1. Banyaknya dering, Setiap telephone yang berdering segeran diangkat, maskimal pada

deringan yang ketiga.

2. Profesional dan menyenangkan

3. Bahasa yang baik dan benar

4. Identitas jelas, Menyampaikan identitas diri dengan jelas pada saat pertama kali menerima

telephone.

5. Memastikan lawan bicara, Memastikan lawan bicara memahami apa yang kita sampaikan

melalui telephone.

6. Menyebutkan nama lawan bicara dengan lengkap

7. Menciptakan kesan yang penuh perhatian, Mendengarkan semua hal disampaikan lawan

bicara dengan seksama, jika perlu mencatat beberapa hal penting.

8. Bijaksana Menyampaikan pertanyaan dengan bijaksana

9. Pastikan dulu siapa yang menjadi lawan bicara, Memastikan identitas lawan bicara.

10. Selalu menyebutkan nama penelepon dengan dilengkapi sebutan Bapak/Ibu.

11. Menyampaikan pesan ataupu menyambungkan telepon pada orang yang tepat

12. Dalam menyampaikan pesan, harus mengatakan bahwa ia akan menyampaikan pesan.

13. Ciptakan kesan tenang, sabar dan tulus serta penuh perhatian dalam berbicara

ditelepon.

14. Catat pesan-pesan yang disampaikan.

15. Mintakan nomor teleponnya.

16. Mintakan maaf bila membuat kesalahan-kesalahan.

17. Mengakhiri pembicaraan dengan tepat

18. Jangan lupa ucapkan kata “terimakasih” dan “kembali”, dan mengucapkan salam

selamat pagi atau selamat siang ketika mengakhiri pembicaraan.

19. Meletakkan gagang telepon dengan pelan.

3.3 Hal-hal Dihindari dalam Komunikasi Melalui Telephone

Beberapa hal yang harus dihindari pada saat berkomunikasi melalui telephone,

Yakni:

1. Memakai bahasa yang informal, kepada penelpon yang baru dikenal.

2. Berbicara dengan orang lain sewaktu bertelphone.

3. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.

4. Berbicara terlalu banyak basa-basi

5. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.

6. Berbicara dengan nada memerintah.

7. Penelpon dibiarkan terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang

diperdengarkan.

8. Penelphone ditransfer berkali-kali atau ditransfer kealamat yang salah.

9. Nada dan intonasi terkesan malas atau tidak ramah.

10. Lupa menyampaikan pesan pada orang yang disampaikan penelpon

3.4 Cara Melakukan Panggilan Telephone

Beberapa hal yang harus diperhatikan saat akan melakukan proses panggilan

melalui telephone, yakni;

1. Rencanakan telpon anda.

2. Perhatikan yang anda gunakan.

3. Mendapatkan sambungan telpon.

4. Mintalah kepada siapa anda akan berbicara.

5. Identifikasikan diri anda atau perusahaan anda.

6. Kemukakan maksud anda menelpon

7. Meninggalkan pesan.

8. Akhiri pembicaraan telepon dengan ucapan terima kasih.

3.5 Etika Bertelepon

Saat berkomunikasi melalui telephone harus memperhatikan beberapa etika cara

bertelephone agar tidak merugikan bagi kedua belah pihak, yakni;

1. Dilarang membicarakan informasi rahasia.

2. Jangan berbicara terlalu keras.

3. Jangan berbicara dengan orang ketiga selagi bertelepon.

4. Batasi pembicaraan telpon pribadi ditelepon.

5. Jangan biarkan telepon dalam posisi terbuka.

6. Perhatikan perbedaan waktu anda dengan waktu yang ditelepon.

7. Jangan memonopoli telepon.

8. Dilarang memberi nomor telepon tanpa seizin yang bersangkutan.

3.6 Hotel Spelling Board

Hotel spelling dibuat untuk menghindari kesalahan dalam pengejaan atau

penyebutan nama tamu, terutama dalam berkomunikasi dengan tamu asing yang
 terkadang pengucapan dan penulisan tidak sama. Kesalahan penyebutan dan penulisan

nama sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Hotel spelling board dapat dilihat

pada Tabel 1.

Tabel 1 Hotel spelling board

A Alfa J Julient S Sierra

B Bravo K Kilo T Tango

C Charlie L Lima U Ultra

D Delta M Mike V Viktor

E Eko N November W Whiskey

F Foxtrot O Oscar X X-ray

G Golg P Papa Y Yankey

H Hotel Q Quebec Z Zulu

I India R Romeo

3.7 Paging and Wake Up Call Service

Selain mempunyai tugas menerima panggilan dari luar dan melakukan panggilan keluar,

seorang petugas operator telepon juga mempunyai tanggung jawab dalam memberikan jasa

pelayanan pemanggilan (paging) dan membangunkan tamu (wake up

call).

1. Pemanggilan Tamu (paging Service)

Paging service merupakan pelayanan oleh pertugas operator telepon untuk

melakukan pemanggilan terhadap tamu-tamu yang berada di sekitar hotel.

 Pemanggilan tersebut dilakukan berdasarkan permintaan tamu yang ingin mencari

temennya. Proses pemanggilan pada umumnya dilakukan pengulangan maskimal

tiga kali, bila tamu yang dipanggil belum merepson.Namun demikian, ada juga hotel

lain yang melakukan pemanggilan melalui uniform service atau concierge.

2. Membangunkan Tamu (Wake up Call Service)

Wake up call service merupakan palayanan yang diberikan petugas operator

telephone untuk melakukan pemanggilan kepada tamu yang meminta untuk

dibangunkan sesuai dengan waktu yang harapkan. Permintaan tamu akan wake up

call service di catat dalam wake up call sheet atau morning call sheet, dengan

mencatat nomor kamar tamu. Bagi hotel yang sudah menggunakan fasilitas PABX,

petugas melakukan pemrograman sehingga telepon kamar akan berbunyi sesuai

dengan waktu yang diprogramkan. Sedangkan bagi hotel, yang belum masih

menggunakan PMBX atau manual, proses wake up call dilakukan dengan menelpon

langsung ke nomor kamar yang dituju pada waktu yang sudah ditetapkan.

3.8 Jenis Pelayanan Telephone

Jenis pelayanan telepon terbagi berdasarkan hubungan yang mencakup area

layanan panggilan, sebagai berikut:

1. Hubungan antar departemen di dalam hotel

2. Hubungan lokal, yaitu hubungan telepon dalam satu kode area (saluran satu

wilayah)

3. Hubungan interlokal, yaitu hubungan antar satu wilayah saluran ke wilayah lain

(antar kota atau antar pulau, yang sering disebut juga long distance call)

4. Hubungan internasional, yaitu hubungan telepon dari satu negara ke negara lain

(overseas call).
3.9 Alat dan Formulir

Peralatan untuk menerima, menyambungkan, dan menghubungkan keluar disebit

switchboard. Peralatan tersebut terdiriatas dua jenis, yaitu :

a. Private automatic branch exchange (PABX) adalah peralatan dengan sistem tombol,

yang dihubungkan langsung tanpa melalui operator

b. Private manual branch exchange (PMBX) adalah peralatan dengan sistem colok,

yang dihubungkan melalui operator. Peralatan lain berupa timer, sound system, tape

recorder, dan rak informasi.

1. Formulir dalam divisi operator terlepon terbagi dalam tiga jenis, yaitu;

a. Telephone Sheet (Telephone Bill)

Formulir yang digunakan untuk mencatat biaya penyambungan telephone,

formulir ini untuk penagihan kepada tamu.

b. Telephone Summary

Formulir untuk mencatat semua permasalahan keuangan biaya telepon selama

24 jam.
c. Wake-Up Call Sheet

Formulir untuk mencatat permintaan wake up call dari tamu. Tamu yang

diminta dibangunkan berdasarkan daftar ini.

3.10 Struktur Organisasi Operator Telephone

Struktur organisasi setiap hotel berbeda-beda, dipengaruhi oleh berbagai hal

diantaranya besar-kecilnya hotel, jumlah sumber daya manusia, dan sistem

pengelolaanya. dalam struktur hotel yang besar, operator telephone terdiri dari kepala

operator telephone dan pelaksana operator telephone.

1. Kepala Operator Telephone

Jabatan : Chief Telephone Operator Bertanggung jawab

kepada : Front Office Manager Departemen : Front

Office

Daerah Kerja : Telephone Operator Room

Tugas Pokok :

a. Koordinasi dan mengawasi kelancaran pelayanan telepon yang baik kepada tamu

maupun staf hotel

b. Membina dan mengarahkan bawahan sesuai dengan jadwal kerja

c. Mengontrol pemakaian biaya operasional telepon Tanggung Jawab :

a. Menyusun dan memeriksa laporan pemasukan dan pengeluaran biaya

operasional tiap bulan

 b. Menangani masalah-masalah yang ada karena pelayanan telepon

c. Menyusun rencana kerja untuk peningkatan fasilitas dan pelayanan telepon di

hotel

d. Menyusun jadwal kerja bawahan agar operasional pelayanan telepon lancar

e. Mengontrol pemakain telepon karyawan di luar urusan dinas

f. Membina kerja sama dengan kepala seksi lainnya, PT Telkom atau PT

Indosat

g. Melengkapi kebutuhan alat dan formulir yang diperlukan di telepon kantor.

h. Membuat laporan rutin kepada manajer kantor depan.

i. Membuat laporan perbaikan kepada bagian teknik apabila ada kerusakan-

kerusakan.

2. Pelaksanan Operator Telepon

Operator telepon bertugas melayani pembicraan telepon dengan cekatan dan

dengan nada sopan, ramah, serta hormat. Pelaksanaan hubungan yang dilakukan berupa

lokal, interlokal, dan luar negeri. Semua biaya pelayanan telepon dicatat oelh operator
 telepon pada rekening telepon (telephone sheet). Ia pun menerima permintaan wake up

calls, mencatat pada wake up call sheet, dan melaksanakan wake up call dengan tepat,

baik waktu, maupun nomor kamar. Selain itu, operator telepon bertugas mencatatr

pesan untuk tamu yang tisak ada di tempat/kamar, menulis facs summary, laporam telex

summary.

Telephone Operator

Jabatan : Operator Telepon

Bertanggung jawab kepada : Kepala Operator (Chief Operator) Departemen : Kantor

Depan (Front Office)

Daerah Kerja : Switcboard Room

Tugas :

a. Mengisis daftar hadir (time card) dan membaca buku laporan (log book)

b. Menerima tugas dari shift sebelumnya dan menyelesaikan masalah yang belum

selesai

Menjawab semua pembicaraan per telepon dengan nada sopan, ramah, dan cekatan

d. Mengadakan layanan sambungan telepon, baik loka (City Call), interlocal (Long Distance

Call), atau hubungan luar negeri (Overseas)

e. Mencatat semua biaya penyambungan telepon dan membuat rekening, telephone sheet,

yang disampiakan kepada kasir kantor depan dan summary.

f. Menerima dan melaksanakan permintaan “wake up call”

g. Bekerja sama dengan bagian lain