BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seorang operator telepon, resepsionis, dan sekretaris, selain harus mempunyai

kemampuan dan keterampilan berkomunikasi, juga harus memiliki pengetahuan tentang

jenis-jenis layanan dalam bertelepon. Sebelum menggunakan telepon ada beberapa hal

yang harus diperhatikan oleh seorang pegawai, salah satunya adalah Etika Bertelepon.

Seorang pegawai, meskipun bukan operator telepon harus mengetahui etika bertelepon.

Seseorang yang mengetahui etika bertelepon berarti juga turut menjaga nama baik

perusahaanya. Orang yang menerima telepon dengan sikap yang menyenangkan, akan

memberikan kesan positif bagi perusahaanya. Sikap hormat dan ramah ketika bertelepon

merupakan hal yang sangat penting. Karena suara merupakan cerminan pribadi si pelaku

pembicaraan. Hal ini perlu diperhatikan dengan seksama, mengingat dari tata cara

seseorang menerima telepon akan mewakili citra dari pimpinan maupun perusahaan atau

organisasi tempatnya bekerja. Maka dari itu etiket serta tata cara dan sopan santun dalam

bertelepon terutama saat bekerja sangatlah penting. Seseorang akan dapat

menyimpulkan bagaimana keadaan suatu perusahaan atau organisasi hanya dengan cara

mereka melakukan hubungan melalui telepon baik itu sebagai penelpon maupun

penerima telepon. Komunikasi jarak jauh atau bertelepon juga merupakan hal yang

mempengaruhi banyak sedikitnya informasi yang datang mauoun yang keluar sebab

mereka berkomunikasi menggunakan telepon dengan cara yang baik dan benar.
 1.2 Rumusan Masalah

1.2.1 Apa yang dimaksud dengan telepon dan etika bertelepon?

1.2.2 Syarat-syarat yang harus diperhatikan ketika bertelepon?
1.2.3 Apa saja etika bertelepon?
1.2.4 Apa saja yang tidak boleh dilakukan ketika bertelepon?
1.2.5 Apa saja Janis – jenis layanan dalam bertelepon?
1.2.6 Percakapan bertelepon B.Inggris (Indonesia)

1.3 Tujuan Penulisan

1.3.1 Untuk mengetahui etika yang harus diperhatikan ketika menerima
telepon maupun menelepon
1.3.2 Untuk memperbaiki etika bertelepon yang belum dijalani

1.4 Metodologi Penulisan

Metode yang digunakan dalam membuat makalah ini adalah dengan mencari
informasi di buku dan internet yang berhubungan dengan judul makalah ini.

1.5 Manfaat Penulisan

Dengan membaca Makalah “Bertelepon” ini, diharapkan dapat mengikuti tata
krama dalam bertelepon sebagaimana tata cara menerima maupun menelepon dengan
baik, benar, dan sopan santun yang harus dijaga.
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian

Kata “telepon” berasal dari kata tele dan phone yang mempunyai pengertian
jauh dan mendengar dari jarak jauh. Bertelepon merupakan proses percakapan anatara
dua orang yang jaraknya jauh dengan menggunakan perantara telepon.
Etika bertelepon adalah tata krama, sopan-santun,tata pergaulan dalam bertelepon
(menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi berbicara dengan jelas, tegas,
terkesan ramah, hangat dan bersahabat.

2.2 Konsep Dasar Pesawat Telepon

a. Komunikasi satu arah (simplex): salah satu bentuk komunikasi antara dua belah pihak,
dimana sinyal-sinyal dikirim secara satu arah.
b. Komukasi dua arah (duplex): Pengirim dan penerima informasi tidak dapat menjalin
komunkasi secara terus menerus melalui media yang sama.
c. Komunikasi semi dua arah (half duplex): sebuah mode komunikasi dimana ada data dapat
ditransmisikan atau diterima secara dua arah tetapi tidak dapat secara bersama-sama

Macam-Macam Pesawat Telepon dan Hubungan Telepon

macam-macam telepon yang digunakan pada suatu organisasi, antara lain:

1. Telepon meja (tablephone), yaitu telepon yang diletakkan di atas meja.
2. Telepon dinding (wallphone), yaitu telepon yang diletakkan pada dinding.
3. Telepon mobil, kapal, atau pesawat.

segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat telepon:
1. Satu jalur telepon (single line telephone), bisa dengan sistem tuts atau putar angka.
Jenis telepon ini banyak digunakan oleh masyarakat yang memiliki fasilitas telepon di
rumah.
2. Telepon dengan banyak tuts (multi button telephone), melalui pesawat ini hubungan
telepon masuk dapat diatur penyampaiannya kepada orang yang dipanggil. Jenis
telepon ini banyak digunakan pada organisasi organisasi.
3. Sistem hunting, yaitu satu nomor telepon dapat digunakan secara serentak untuk
beberapa saluran.
4. Telepon dengan pengeras suara (loudspeaking telephone), yaitu telepon yang tidak
perlu dipegang sewaktu berbicara.
 Sementara itu, hubungan telepon, ditinjau dari segi jarak jangkauannya dapat dibagi
menjadi tiga.
1. Hubungan lokal (setempat), yaitu hubungan yang dilakukan pada satu lingkup
daerah tertentu, misalnya daerah Yogyakarta.
2. Hubungan interlokal, yaitu hubungan telepon antara dua orang yang jaraknya cukup
jauh, misalnya antarkota atau antarprovinsi, namun tetap dalam satu negara
3. Hubungan internasional yaitu hubungan telepon dari seseorang atau organisasi di
suatu negara tertentu kepada orang atau organisasi di negara lain.

2.3 Hal – hal Penting Etika Bertelepon

a. Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali segeralah angkat.
b. Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penelepon
c. Berkatalah dengan sopan dan hangat, hindari kata-kata yang bisa meyinggungi perasaan
penelpon.
d. Berikan respon secara tepat dan lugas.
e. Berbicar sepelunya dengan volume suara cukup jelas, tegas, lancar serta hangat dan
bersahabat.
f. tidak berbicara dengan orang lain selain dengan penelpon dan tidak sambil makan sesuatu
g. Siapkan perlengkapan seperti nomor telepon yang dituju, buku catatan, dan pensil.
Setelah itu tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara.

2.3 Cara Menerima Telepon dan Menelepon dengan Baik dan Benar

2.3.2 Menelepon
a. Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi
b. Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint
c. Menekan no telpon yang anda tuju dengan benar
d. Memberikan salam identitas diri bila telah tersambung
e. Mengemukakan maksud dan tujuan dengan tepat dan jelas dan mudah dipahami
f. Mencata hal-hal penting
g. mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam
h. meletakan gagang telpon dengan perlahan
 2.3.2 Menerima Telepon
a. Mengangkat gagang telpon sesegera mungkin mungkin (maksimal 3 dering).
b. Menyebutkan nama kantor, perusahaan atau devisi dan memberi salam kepada
penelepon.
c. Tanyakan dengan sopan siapa lawan bicara anda.
d. Dengarkan baik-baik permintaan penelepon, jangan memotong pembicaraan.
e. Apabila orang yang dituju tidak ada ditempat maka penerima telpon harus bias menerima
pesan yang disampaikan penelepon, catat dengan lengkap dan jelas. Tanyakan da catat
kapan penelepon bias dihubungi kembali.
f. Ucapkan terima kasih pada setiap akhir pembicaraan
g. Beri kesempatan kepada penelepon untuk menutup telpon terlebih dahulu
h. Tutup telpon dengan perlahan.

2.6 Hal – hal yang Tidak Boleh Dilakukan Ketika Bertelepon

a. Suara terlalu keras.
b. Bicara ditelepon sambil makan atau berdecak.
c. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara ditelepon.
d. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.
e. Berbicara dengan nada memerintah.
f. Membirkan penelepon menunggu terlalu lama tanpa penjelasan.
g. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.

2.7 Jenis – jenis Layanan Dalam Bertelepon

a. On Line, yaitu suatu keadaan di mana telepon yang dituju sedang dipakai. Biasanya yang
mengatakan on line adalah operator atau resepsionis.
b. Collect Call/Transferred Charge Calls, yaitu percakapan telepon yang diminta seseorang
di mana pembayaran pulsa teleponnya dibebankan kepada penerima telepon atau kepada
pemilik nomor telepon yang dituju.
c. Long Distance Calls, sering juga disebut hubungan interlokal, yaitu percakapan telepon
dengan tujuan ke kota/wilayah lain tetapi masih dalam satu egara,
d. City Calls, biasa disebut hubungan egar, yaitu percakapan telepon yang dilakukan dari
satu tempat ke tempat lain dalam satu kota/wilayah.
e. Personal Calls, yaitu kegiatan menelepon melalui operator telepon, di mana telepon hanya
bisa disambungkan kepadanya bila orang yang dituju ada, dicatat sebagai beban biaya
pribadi.
f. SLI (Sambungan Langsung Internasional), yaitu hubungan telepon ke luar negeri. Contoh
: dari Indonesia ke Singapura. Caranya: tekan 001-tekan kode egara-tekan kode wilayah-
tekan nomor yang dituju.
g. SLJJ (Sambungan Langsung Jarak Jauh), yaitu hubungan telepon jarak jauh. Caranya :
Putar atau tekan nomor 100, setelah operator menjawab, segera sebutkan nomor telepon
anda, sebutkan nama kantor anda, sebutkan nama kota dan nomor telepon yang dituju,
sebutkan jenis permintaan yang dikehendaki, biasa atau segera.
h. International Direct Dial Calls (IDD Calls), biasa disebut hubungan internasional atau
overseas call, yaitu permintaan percakapan telepon jarak jauh antarnegara (dari satu
egara ke egara lain) dengan memutar nomor awalan internasional, kode egara, dan
nomor regional egara yang dituju. Hubungan ini dilakukan melalui operator telepon.
i. Extension/Interline, yaitu menelepon dengan menggunakan nomor extension, yaitu
sambungan telepon dari luar perusahaan/instansi ke nomor telepon yang terdapat di
dalam perusahaan /instansi. Misalnya : ada telepon masuk meminta disambungkan ke
bagian lain dengan nomor extension 234.
j. Direct Line, yaitu percakapan telepon yang dilakukan seseorang dari luar perusahaan
tanpa melalui operator telepon. Penelepon langsung dapat memutar nomor telepon yang
dituju.
k. House Phone, yaitu suatu fasilitas telepon yang disediakan untuk tamu, biasanya di lobi
hotel. Gunanya agar para tamu dapat menghubungi langsung nomor telepon yang ada
di dalam hotel tersebut. Misalnya: menelepon ke nomor kamar tamu yang dituju.
l. Incoming Calls, yaitu menerima sambungan telepon dari luar perusahaan melalui operator
telepon perusahaan. Jika ada Incoming Call, tombol saluran akan menyala, lalu tekan
dan tanyakan ingin berbicara dengan siapa. Setelah mendapat jawaban, segera
sambungkan ke nomor yang dituju.
m. Out Calls, yaitu sambungan telepon dari dalam kantor ke luar kantor.
n. Toll Free Calls, yaitu percakapan telepon di luar atau di dalam negeri dengan sistem
pelayanan otomatis, di mana biayanya ditanggung/dibebankan pada orang yang
dipanggil. Toll Free Calls, ini biasanya digunakan di lingkungan bisnis.
o. Person to Person Calls, yaitu permintaan percakapan telepon dengan pesan agar
disambungkan ke orang tertentu.
p. Department To Department, yaitu sambungan telepon yang terjadi di lingkungan/di
dalam perusahaan, antara departemen satu dengan departemen lain.
q. Fixed Time Calls, yaitu fasilitas untuk dihubungkan dengan orang tertentu pada waktu
yang telah ditentukan. Fasilitas ini dapat digunakan jika sebelumnya anda telah
mendaftarkan diri ke operator telepon
Contoh dialog percakapan (English) dalam bertelfon

Text 1

Receptionist: Good Afternoon, Gunadarma Company, how may I help you?

Ibrahim : Yes, I would like to speak to Mr. Adi Rahmanto, please.
Receptionist: I'm sorry, Mr. Adi Rahmanto, is out of the office at the moment
Ibrahim : Do you know when to expect him?
Receptionist: he should be back about 3:00 p.m. Would you like to leave a message?
Ibrahim : Yes. My name is Ibrahim Ahmad
Receptionist: Is that A-H-M-A-D ?
Ibrahim : Yes
Receptionist: Okay, and may I tell him what this is in regards to?
Ibrahim : about the new product development.
Receptionist : okay. How can he reach you, Mr. Ibrahim ?
Ibrahim : At 833-2124.
Receptionist: 833-2124. Fine. I will give him the message as soon as he returns.
Ibrahim : Thank you very much.

Text 2

Ibrahim : Hello this is Ibrahim speaking.

Adi : Hello mr. Ibrahim , this is Adi Rahmanto from Gunadarma Company.
Ibrahim : Mr. Adi, i would like to meet you to discuss about our new development
product. Can i have your time this week ?
Adi : Okay , how about Tomorrow at 11 a.m in my office ?
Ibrahim : i am sorry , i have an appointment at 11 a.m until 2 p.m tomorrow, How
about at 3 p.m ?
Adi : Okay, i can meet you at 3 p.m.
Ibrahim : Okay, thank you mr. Adi
Adi : you are welcome mr. Ibrahim, see you tomorrow at my office
Ibrahim : see you tomorrow
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Jadi, pada hakikatnya Etika bertelepon adalah tata krama, sopan-santun,tata

pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi

berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat dan bersahabat. Baik tidaknya

penggunaan telepon di kantor, dipengaruhi oleh etika yang dimiliki oleh si penelepon.

Oleh sebab itu, perlu diusahakan agar memperoleh atau menimbulkan kesan yang baik,

jangan bicarakan dengan tergesa-gesa atau gugup. Jika ada informasi yang harus Anda

sampaikan kepada pihak yang bersangkutan, sampaikanlah pesan tersebut dengan jelas

agar penerima mudah memahami dengan apa yang Anda katakana. Apabila Anda

mendapat informasi dari si penelepon, dengarkanlah pesan yang disampaikan agar Anda

tidak meminta untuk mengulang informasi yang sudah disampaikan. Hal ini sangat

berpengaruh bagi citra perusahaan atau organisasi tersebut dihadapan client maupun

relasi bisnisnya. Kesopanan, intonasi serta pilihan kata dalam berbicara juga hendaknya

diperhatikan dengan seksama.

3.2 Saran

Jangan mengutarakan hal-hal yang sekiranya dapat menyinggung lawan bicara

anda. Karena hal ini juga akan berpengaruh pada perusahaan tempat anda bekerja, dan

secara tidak langsung juga akan berpengaruh terhadap kelangsungan karir Anda