MELAKUKAN KOMUNIKASI MELALUI TELEPON

KOMPETENSI DASAR 1
Indikator :
Menyebutkan dasardasar telekomunikasi
Menyebutkan cara komunikasi yang efektif

Menjelaskan jenis-jenis pesawat telepon

Menjelaskan arti penting pesawat telepon

Menjelaskan pengertian hubungan telepon

Menyebutkan etika penanganan telepon

Menyebutkan tugas dan tanggung jawab sebagai petugas telepon

Menjelaskan pengertian mentransfer sambungan telepon

Menyebutkan tujuan menerima panggilan telepon masuk

Menyebutkan macam-macam panggilan telepon masuk

Menyebutkan langkah-langkah dan teknik menerima panggilan telepon masuk

Menyebutkan cara mencatat pesan telepon

Materi :
Kata telepon berasal dari kata tele dan phone yang mempunyai pengertian jauh dan
mendengar dari jarak jauh. Melalui pesawat telepon disamping mendengar, tentu orang juga
berbicara. Pesawat telepon merupakan simbol suatu prestasi sebuah peradaban manusia, karena
beberapa saat yang lalu, manusia masih mengalami kesulitan untuk berkomunikasi langsung dalam
jarak jauh. Sebagai sarana komunikasi , telepon dipakai untuk menyampaikan dan menerima
informasi secara cepat, karena dengan telepon baik komunikator (pengirim pesan) maupun
komunikan (penerima pesan) dapat menyampaikan berita atau informasi pada saat yang sama, tidak
perlu menunggu berjam-jam, apalagi berhari-hari.
Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan
atau menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak ke pihak lain.
Macam-Macam Pesawat Dan Hubungan Telepon
A. Jenis pesawat telepon
Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat telepon,
macamnya, ada beberapa jenis pesawat telepon.
1. Intercom
Dalam bahasa inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi didalam.
Hubungan di dalam intercom juga sering disebut dengan istilah interphone atau
intertelephone. Di kantor, intercom merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk
menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri atau dari satu
bagian ke bagian lain dalam satu instansi.
2. Pesawat Telepon
1

Telepon merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu pihak ke
pihak lain dari jarak jauh, baik dalam lingkungan kantor maupun luar kantor.
3. PMBX (Privat Manual Branch Exchange)
Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui
operator. Untuk menelepon, penelepon harus terlebih dahulu melalui operator, penelepon
harus menekan nomor yang telah ditentukan. Setelah tersambung, penelepon baru dapat
berhubungan langsung

dengan nomor telepon luar yang dikehendaki, umumnya

menggunakan ekstensi.
4. PABX (Private Automatic Branch Exchange)
Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa menggunakan operator.
Penelpon dapat berhungan langsung keluar dengan cara memutar nomor khusus untuk
memperoleh saluran keluar. Setelah itu, penelpon baru memutar nomor telepon yang
dikehendaki. Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara memutar nomor
(kode) yang telah ditentukan.
5. Swichboard (papan sambungan)
Swictboard yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar, yang
didalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen lain yang berfungsi untuk menyampaikan
informasi dari tempat satu ke tempat lain
6. Loudspeking Telephone ( pengeras suara telepon)
Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume suara telepon.
Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan alat ini adalah :
a. Meningkatkan kemampuan kerja
b. Meningkatkan efisiensi waktu
c. Menerima telepon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada.
7. Telephone Answering machine (mesin penjawab telepon)
Yaitu suatu alat yang dapat dapat merekam / menjawab setiap pesan (berita) yang masuk.
B. Konsep Dasar Telekomunikasi
1. Komunikasi Satu Arah (Simplex)
Pengirim dan dan penerima informasi tidak dapat menjalin komunikasi secara terus-menerus
melalui media yang sama.
Contoh : telegraf, televisi, dan multimedia.
2. Komunikasi Dua Arah (Duplex)
Pengirim dan dan penerima informasi tidak dapat menjalin komunikasi secara terus-menerus
melalui media yang sama.
Contoh : telepon dan VOIP.
3. Komunikasi Semi Dua Arah (Half Duplex)
Pengirim dan dan penerima informasi dapat menjalin komunikasi secara terus-menerus dan
bergantian melalui media yang sama.
Contoh : walkie-talkie dan facsimile.
2

C. Keunggulan Pesawat Telepon

1. Hemat waktu
2. Murah
3. Praktis
4. Efeksif dan efisien
5. Puas
D. Jenis hubungan telepon
Hubungan telepon, ditinjau dari segi jarak jangkaunya dapat dikelompokkan menjadi 3 (tiga)
yaitu :
1. Hubungan antar bagian (intern), yaitu hubungan langsung antara bagian satu dengan yang
lain dalam satu kantor.
2. Hubungan lokal (setempat), yaitu hubungan yagn dilakukan komunikator dengan komunikan
pada satu lingkup tertentu, yakni dalam satu kota. Pada hubungan ini tidak perlu
menggunakan atau memulai kode area tempat yang dituju.
3. Hubungan Interlokal, yaitu hubungan telepon antara dua orang secara langsung dengan jarak
jauh, antar kota atau antar propinsi, namun tetap dalam satu negara. Untuk melakukan
hubungan ini penelepon harus memutar nomor kode wilayah yang dituju.
4. Hubungan Internasional (overseas call), yaitu hubungan telepon langsung berjarak jauh dari
seseorang atau orgasnisasi di suatu negara yang lain.
E.

Peletakan pesawat telepon

Ditinjau dari peletakannya, ada bermacam-macam telepon yang digunakan pada suatu
organisasi, yakni:
1. Telepon meja (tablephone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di meja
2. Telepon dinding (wall phone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di dinding
3. Telepon genggam (handphone), yaitu telepon yang bisa dibawa kemana-mana oleh
pemiliknya

D. Cara kerja telepon

Ditinjau dari cara kerjanya, telepon dapat dibedakan menjadi 3 (tiga ) jenis, yaitu:
1. Hubungan Melalui Operator
Bila melalui operator, penelepon memutar / menekan nomor operator sentral untuk meminta
hubungan perorangan. Berikan nama dan nomor telepon orang yang ingin dihubungi dan
sebutkan juga nomor telepon sendiri . Kalau sudah berhasil menghubungi nomor yang
diinginkan, operator sentral akan meminta hubungan dengan orang yang dikehendaki dan
menunggu sampai orang yang dituju siap untuk bicara.
2. Hubungan Langsung
Hubungan langsung jarak jauh maksudnya penelpon menelepon sendiri tanpa operator,
memutar kode atau nomor sambungan langsung jarak jauh kemudian bicara.
3. Hubungan Langsung dengan SMS

Hubungan langsung jarak jauh, bahkan melintas batas negara dengan menggunakan layanan
pesan pendek, yang bisa secara tertulis atau melalui suara (voice)
E. Etiket bertelepon
Banyak orang menyamakan begitu saja kata etika dan etiket padahal keduanya
memiliki pengertian yang berbeda. Etika adalah cabang filsafat yang membahas tingkah laku
manusia berdasarkan kaidah baik buruk, benar salah, baik tidak. Sedangkan etiket adalah tata
krama, sopan santun, atau tata pergaulan.
Hal yang terpenting hanyalah suara yang jelas, tegas, namun terkesan ramah, hangat,
dan bersahabat, dan juga tidak bernada emosi. Dengan suara yang merdu didengar, tidak jarang
orang menjadi lebih betah dan senang berkomunikasi dengan kita.
Adapun hal-hal yang penting dan harus kita perhatikan dan dilaksanakan
sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut:
1. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali berdering segeralah
2.

telepon diangkat dan jawablah dengan sopan.

Jangan memulai dengan kata halo tetapi langsung menyebutkan nama organisasis atau

3.

organisasi tempat kita bekerja.

Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau

terlalu lama berbicara dengan si penelepon.

4. Berusahalah mendengarkan lawan bicara kita, jangan melamun atau bersikap tidak tertuju
pada pembicaraan.
5. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan, sebaliknya bicaralah dengan
sikap menyenagkan.
6. Berusahalah menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang
yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya.
7. Berbicaralah dengan tempo sedang, tidak terlalu cepat atau lambat.
8. Apabila kita menelepon, kita harus siap menyebutkan nama dan jabatan orang yang akan
kita tuju, di samping pokok pembicaraannya.
9. Apabila kita menelepon seseorang, kita dapat menanyakan apakah memang saat ini waktu
yang tepat untuk berbicara.
10. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan kepada pekerja
11. Catat poin pesan-pesan yang disampaikan
12. Mintalah nomor teleponnya, sekaligus mintalah maaf jika membuat kesalahan-kesalahan
sewaktu dalam pembicaraan telepon.
13. Mengakhiri pembicaraan dengan tepat.
14. Meletakkan gagang telepon dengan pelan.
Hal-hal yang harus dihindari dalam komunikasi melalui telepon adalah :
1. Menggunakan bahasa formal, terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

siapa orang yang berbicara di telepon

Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon.
Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.
Berbicara terlalu banyak basa-basi.
Berbicara dengan nada kasar atau membentak.
Berbicara dengan nada memerintah.
Penelepon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik saja
Penelepon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah.
Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.

Tuesday, 11 January 2011

BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON

KOMPETENSI DASAR 1
INDIKATOR PEMBELAJARAN
Menyebutkan dasardasar telekomunikasi
Menyebutkan cara komunikasi yang efektif

Menjelaskan jenis-jenis pesawat telepon

Menjelaskan arti penting pesawat telepon

Menjelaskan pengertian hubungan telepon

Menyebutkan etika penanganan telepon

Menyebutkan tugas dan tanggung jawab sebagai petugas telepon

Menjelaskan pengertian mentransfer sambungan telepon

Menyebutkan tujuan menerima panggilan telepon masuk

Menyebutkan macam-macam panggilan telepon masuk

Menyebutkan langkah-langkah dan teknik menerima panggilan telepon masuk

Menyebutkan cara mencatat pesan telepon

MATERI
Pengertian Telekomunikasi
Telekomunikasi berasal dari kata tele yang berarti jauh dan komunikasi yang berarti
pengiriman dan penerimaan pesan. Jadi telekomunikasi merupakan komuniaksi jarak
jauh dengan menggunakan media atau alat komunikasi
Konsep Dasar Telekomunikasi

Komunikasi Satu Arah (Simplex)

- Pengirim dan dan penerima informasi tidak dapat menjalin komunikasi secara terusmenerus melalui media yang sama.
- Contoh : telegraf, televisi, dan multimedia.

Komunikasi Dua Arah (Duplex)

Pengirim dan dan penerima informasi tidak dapat menjalin komunikasi secara terusmenerus melalui media yang sama.

- Contoh : telepon dan VOIP.

Komunikasi Semi Dua Arah (Half Duplex)

- Pengirim dan dan penerima informasi dapat menjalin komunikasi secara terus-menerus
dan bergantian melalui media yang sama.
- Contoh : walkie-talkie dan facsimile.
Cara Komunikasi Efektif
- Jelas
- Ringkas
- Sopan
- Kendalikan pembicaraan
Jenis - Jenis Pesawat Telepon
1. Dari Segi Kapasitas dan Kemampuan Jangkauannya
a.Pesawat telepon ekstern, yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk melakukan
pembicaraan jarak jauh yang meliputi seluruh jaringan telepon.
b.Pesawat telepon intern, yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk melakukan
pembicaraan antarbagian dalam jaringan telepon yang ada dalam satu gedung kantor,
tanpa menggunakan jaringan telepon ekstern.
c.Pesawat jaringan interkom, yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk memyampaikan
berita di dalam lingkungan kantor/organisasi perusahaan itu sendiri, dari satu bagian ke
bagian lain, dari seorang pejabat ke pejabat lain, dengan menggunakan peralatan yang
disebut intekom.
2. Dari segi kemampuan peralatan yang digunakan
a.Pesawat tunggal/satu jalu telepon, yaitu pesawat telepon yang digunakan oleh
masyarakat pada umumnya yang memiliki fasilitas telepon rumah.
b.Pesawat telepon dengan banyak tuts, yaitu pesawat telepon yang digunakan di kantor
pemerintah/swasta, di mana hubungan telepon masuk dapat diatur penyampaiannya
kepada orang-orang yang dituju.
c.Pesawat telepon sistem hunting, yaitu pesawat telepon dengan satu nomor telepon yang
digunakan secara serentak untuk beberapa saluran.
3. Dari segi letaknya
a. Pesawat meja (table phone), yaitu telepon yang diletakkan di atas meja.
b. Pesawat dinding (wall phone), yaitu telepon yang dipasang pada dinding atau tembok.
c. Pesawat mobil, kapal, atau pesawat, yaitu telepon yang dipasang dalam mobil, kawat,
atau pesawat.
d.Pesawat genggam (handphone), yaitu telepon tanpa kabel yang dapat dibawa ke manamana, biasanya digenggam di tangan, diletakkan di tas, atau di kantong baju/celana.
4. Dari segi fungsinya
6

a.Pesawat telepon informatif, yaitu pesawat telepon yang berfungsi menerima dan
mengirim informasi secara lisan baik untuk hubungan lokal, interlokal, maupun
internasional, melalui jaringan kabel maupun jaringan nirkabel.
b.Faksimile, yaitu suatu alat elektronik yang berfungsi sebagai fotokopi jarak jauh.
c.Pesawat telepon internet, yaitu pesawat telepon yang menggunakan akses internet
dalam berkomunikasi.
d.Telepon SMS, yaitu telepon yang berfungsi selain untuk mengirim dan menerima berita
lisan, dapat pula berfungsi untuk mengirim dan menerima berita tulisan melalui SMS.
e.Teleconference, yaitu suatu sistem komunikasi yang memungkinkan beberapa orang
saling bertelepon dan saling melihat melalui telepon.
f.Telepon digital, yaitu pesawat telepon yang menggunakan mekanisme mesin.

5. Dari segi jarigan yang digunakan

a.Pesawat telepon jaringan kabel, yaitu pesawat telepon yang dihubungkan oleh kabel
telepon.
b.Pesawat telepon jaringan nirkabel (telepon satelit), yaitu pesawat telepon yang tidak
dihungungkan dengan kabel telepon, tetapi dihubungkan melalui satelit komunikasi.
Arti Penting Pesawat Telepon

Hemat waktu

Murah

Praktis

Efeksif dan efisien

Puas
Hubungan Telepon
Adalah hubungan komunikasi langsung jarak jauh melalui telepon untuk menyampaikan
dan menerima informasi/berita/pesan dari satu pihak kepada pihak lain.
Etika Penanganan Telepon

a. Ucapkan salam begitu anda mengangkat gagang telepon. Hindari mengangkat telepon
lebih dari 3 kali dering. (tidak boleh menggunakan kata hallo)
b. Bila penelpon langsung menanyakan orang yang dituju, maka sebelum anda menjawab
pertanyaan telepon tersebut, sebaiknya anda menanyakan terlebih dahulu namanya.
c. Setelah jelas identitas penelpon, baru anda menjawab pertanyaan penelpon tersebut,
dengan menanyakan terlebih dahulu kepada orang yang dituju bahwa ada yang ingin
berbicara dengannya. Setelah orang yang dituju memberi jawaban bahwa ia bersedia,
segeralah telepon disampungkan.

Tugas dan Tanggung Jawab Petugas Telepon

1. Siapkan formulir penerimaan telepon dan alat tulis, serta letakkan di dekat pesawat
telepon.
2. Buatlah daftar khusus nomor-nomor khusus telepon penting yang dibutuhkan dan selalu
diletakkan di atas meja kerja.
3. Peganglah gagang telepon dengan tangan kiri dan gunakan tangan kanan untuk memegang
pulpen, berilah jarak 3 cm antara bibir dengan gagang telepon.
4. Pahamilah bagaimana cara mengadakan atau menyambung telepon interlokal, baik dalam
maupun luar negeri.
5. Jangan banyak menggunakan telepon untuk keperluan pribadi.
6. Bersikaplah seperti sedang bertatap muka, ramah, sewajarnya, dan pergunakanlah katakata yang singkat, jelas, dengan nada dan volume suara yang teratur.
7. Bersikaplah seperti sedang bertatap muka, ramah, sewajarnya, dan pergunakanlah katakata yang singkat, jelas, dengan nada dan volume suara yang teratur.
8. Berusaha untuk cepat memahami maksud pembicaraan dan berilah kesan bahwa penelpon
diperhatikan dan dibantu.
9. Jangan memunculkan kesan sibuk pada saat memegang telepon.
10. Jangan terlalu cepat dalam berbicara, batasi pembicaraan pada masalah yang penting.
Usahakan pembicaraan dilakukan dengan lancar.
11. Hindari penyampaian informasi rahasia dan masalah yang bersifat pribadi.
12. Usai bertelepon, letakkan gagang telepon pada tempatnya.
Mentransfer Sambungan Telepon
a) Beritahu penelpon apa yang sedang anda lakukan
b) Sebelum menyambungkan panggilan telepon ke pihak yang dituju, tanyakan terlebih
dahulu kepada pihak yang dituju, apakah dapat menerima telepon atau tidak.
c) Apabila harus menunggu karena pihak penerima telepon sedang sibuk, bicaralah segera
pada si penelpon untuk menjelaskan situasinya, dan tanyakan apakah masih mau
menunggu atau akan menelepon kembali.
d) Apabila si penelepon tetap masih mau menunggu, segera beritahukan kepada penerima
telepon, bahwa si penelpon masih mau menunggu.
e) Setelah penerima telepon ada waktu atau sudah menyelesaikan urusannya, barulah
operator memindahkan sambungan teleponnya untuk disambungkan ke penerima
telepon, tetapi sebaiknya sebelum memindahkan sambungan telepon, operator
mengecek terlebih dahulu kepada si penelpon, apakah pesawat teleponnya masih
tersambung.
f) Lain halnya, apabila pihak penerima telepon betul-betul tidak dapat menerima telepon
karena sedang sibuk dan belum bisa diganggu, bicaralah baik-baik dengan penuh sopan

dan mintalah kesediaan si penelepon untuk meninggalkan nomor telepon yang dapat
dihubungi.
Tujuan Menerima Panggilan Telepon Masuk
- Menanyakan informasi
- Memberikan informasi
- Meninggalkan pesan
- Persoalan pribadi
Macam-Macam Panggilan Telepon Masuk

Panggilan berupa keluhan pelanggan yang tidak puas

Panggilan dari supplier/pelanggan yang bersifat meminta informasi

Penggilan permintaan ingin berbicara dengan pimpinan

Panggilan yang bernada mengancam

Langkah-Langkah Menerima Panggilan Telepon Masuk

1. Menyiapkan kertas dan alat tulis pensil/pulpen.

2. Jangan membiarkan telepon masuk berdering lebih dari 3 kali.
3. Bicaralah dengan nada suara yang enak didengar.
4. Berbicara harus terdengar menyenangkan bagi lawan bicara.
5. Simak semua pembicaraan dengan saksama dan penuh perhatian dan jangan sekali-kali
memotong pembicaraan.
6. Hindari penggunaan kata apa atau hah bila kata-kata penelpon kurang jelas, karena
terkesan kurang sopan.
7. Apabila ada pesan, catatlah dengan teliti semua pesan yang disampaikan penelpon dan
agar segera sampaikan kepada yang berhak menerima pesan tersebut.
8. Apabila pihak penelpon ingin segera berbicara dengan pimpinan, segera operator telepon
meminta waktu sebentar untuk konfirmasi dengan pimpinan, apakah sedang sibuk atau
telepon bisa langsung disambungkan.
9. Akhiri percakapan telepon dengan mengucapkan terima kasih dan salam penutup,
biarkan penelpon yang meletakkan gagang pesawat teleponnya terlebih dahulu, setelah
itu baru letakkan gagang pesawat telepon anda.
Cara Mencatat Pesan Telepon
o Berusahalah untuk selalu mencatat pesan dengan cepat.
o Catatlah seluruh pesan dengan lengkap.
o Pakailah buku catatan khusus, block note dan LPT (Lembar Pesan Telepon) untuk
mencatat pesan-pesan masuk.

SOAL LATIHAN
1. Alat komunikasi satu arah disebut . . . .
a. Televisi

d. Telepon

b. Faksimile

e. VOIP

c. Walkie-talkie

2. Suatu sistem komunikasi yang memungkinkan beberapa orang saling bertelepon dan saling
melihat melalui monitor adalah . . . .
a. Tele conference

d. Telepon digital

b. Telepon satelit

e. Telepon interkom

c. Telepon komputer

3. Pesawat telepon yang dipasang atau diletakkan di atas meja disebut . . . .

a. Wall phone

d. Single line telephone

b. Table phone

e. Multi line telephone

c. Loud speaking telephone

4. Pesawat telepon yang digunakan oleh masyarakat pada umumnya yang memiliki fasilitas
telepon di rumahnya adalah . . . .
a. Pesawat interkom

d. Pesawat hunting

b. Pesawat telepon intern

e. pesawat telepon ekstern

c. Pesawat tunggal

5. Yang termasuk tugas operator ketika menerima panggilan telepon masuk adalah . . . .
a. Menangkat telepon masuk
b. Mendengarkan sejenak si penelepon mau berbicara dengan siapa, di bagian apa
c. Mencatat pesan
d. Menanyakan daengan hati-hati identitas telepon
e. Catat permintaan dari pihak yang akan melakukan hubungan telepon

6. Etika berbicara di telepon adalah. . . .

10

a. Membiarkan telepon dalam keadaan berdering

b. Mengucapkan salam begitu telepon diangkat oleh penerima telepon
c. Menutup pembicaraan terlebih dahulu
d. Mengucapkan kata halo
e. Tidak menanggapi pembicaraan si penelepon

7. Pertanyaan di bawah merupakan tujuan seorang menerima penggilan telepon, kecuali. . . .

a. Menanyakan informasi

d. Menanyakan asal penelpon

b. Dalam perjalanan

e. Menanyakan nomor si penelepon

c. Menanyakan nama penelepon

8. Berbicara yang menyenangkan dalam telepon maksudnya adalah . . . .

a. Berbicara yang membuat penelepon lama menunggu
b. Berbicara yang menyakitkan hati penelepon
c. Berbicara yang cepat, singkat, dan dengan volume yang tinggi
d. Berbicara dengan kecepatan normal, tidak terlalu tergesa-gesa
e. Berbicara dengan nada kesal

9. Yang termasuk cara menangani penelepon yang belum dikenal oleh sekretaris adalah . . . .
a. Langsung disambungkan ke pimpinan
b. Menanyakan identitas si penelepon
c. Langsung menutup pembicaraaan
d. Dialihkan kepada karyawan yang lain
e. Ditangani sendiri oleh sekretatis

10. Pesan yang ditinggalkan oleh penelepon dicatat petugas penerima telepon pada . . . .
a. Buku agenda

d. Kertas selembar

b. Buku diary

e. Appointment calendar

c. Block note dan LPT

KOMPETENSI DASAR 2

11

INDIKATOR PEMBELAJARAN

Menyebutkan jenis-jenis layanan telepon keluar

Menjelaskan cara penggunaan direktori telepon

Menyebutkan langkah-langkah dan teknik menelepon

Menyebutkan teknik menelpon dengan fasililtas SLJJ dan SLI

Menyebutkan hambatan-hambatan dalam bertelepon

MATERI
Jenis-Jenis Layanan Telepon Keluar

On line

Collect Call/Transferred Charge Calls

Long Distance Calls

City Calls

Personal Calls

SLI (Sambungan Langsung Internasional)

SLI (Sambungan Langsung Internasional

International Direct Dial Calls (IDD Calls)

Extension/Interline

Direct Line

House Phone

Incoming Calls

Out Calls

Toll Free Calls

Person To Person Calls

Departement To Departmen

Fixed Time Calls

Telephone Credit Card

Charge Advosory Calls

Temporary Transfer Calls

Freefone (bebsa pulsa)

Penggunaan Direktori Telepon

12

1. Buku telepon
Adalah buku kumpulan data informasi yang berhubungan dengn telepon, seperti datadata nama perorangan/perusahaan.
2. Buku telepon
Adalah buku telepon yang dikeluarkan oleh PT Telkom.
3. Yellow pages
Adalah bagian dari buku telepon umum, tetapi terpisah yang sering disebut halaman
kuning.
4. Buku telepon khusus
Adalah buku yang memuat nama perorangan/perusahaan/instansi, sehinggan setiap
saat dapat dipergunakan dengan cepat.

Langkah-Langkah Menelepon
1.

Mengetahui apa tujuannya melakukan panggilan telepon.

2.

Susun dengan teratur setiap pesan atau hal-hal yang akan dibicarakan.

3.

Siapkan nomor telepon yang akan dituju.

4.

Pulpen/pensil dan kertas harus selalu siap tersedia pada saat menelepon.

5.

Angkatlah gagang pesawat telepon dan tekan nomor telepon yang akan dituju
dengan menggunakan jari telunjuk.

6.

Hindari menekan atau memutar nomor dengan menggunakan benda lain, seperti
pulpen/pensil.

7.

Dengarkan nada panggil.

8.

Lakukan panggilan.

9.

Apabila tidak ada nada sambung, mungkin ada gangguan atau nomor telepon sedang
sibuk, segera letakkan kembali gagang pesawat telepon dengan perlahan dan hatihati. Tunggu beberapa saat, kemudian cobalah lakukan panggilan telepon kembali
sampai tersambung.

10. Apabila telepon sudah tersambung, katakan segera : salam pembuka dan sebutkan
nama instansi yang anda hubungi dan nomor telepon yang dituju.
11. Sebutkan naman yang diajak bicara sesering mungkin, apabila sudah mengenalnya.
12.

Segera lakukan bisnis atau utarakan dengan baik dan sopan maksud serta tujuan
menelepon.

13. Apabila pembicaraan harus ditindaklanjuti, aturlah tindaklanjutnya.

13

14. Tutuplah pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam penutup serta letakkan
gagang pesawat telepon dengan perlahan dan hati-hati.

Teknik Menelepon
a. Sebelum Menelepon
1. Siapkan nomor telepon yang akan dituju
2. Menetapkan nama orang, sebutkan dengan jelas nama orang yang akan dihubungi
3. Selalu menyiapkan buku catatan untuk mencatat hasil pembicaraan
4.

Susun rencana, apa yang akan anda katakan, kepada siapa ingin menyampaikan,
sasaran dan harapan apa yang anda ingin capai

b. Saat Menelepon
1.

Angkat gagang pesawat telepon dan dengat dengan nada pilih

2.

Tekan atau putar nomor yang dituju

3.

Apabila nada sambung telepon sibuk, tutuplah telepon sejenak, kemudian tekan
tombol redial

4.

Apabila hubungan telah tersambung dan penerima telepon telah mengangkat

telepon, pastikan terlebih dahulu bahwa nomor telepon yang dituju benar, barulah
mengutarakan maksud dan tujuan

5.

Ucapkan salam, identitas dan nama instansi

6.

Kendalikan pembicaraan

7.

Utarakan dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan menelepon

8.

Konfidensial, menjaga kerahasiaan pembicaraan

9.

Catat semua jawaban yang diterima

10. Setelah selesai, ucapkan salam penutup

Teknik Menelpon SLJJ dan SLI

-

SLJJ = tekan kode area + tekan nomor telepon tujuan

SLI = kode operator SLI + kode negera + telepon tujuan

Hambatan Dalam Bertelepon

a. Faktor kondisi fisik peralatan telepon
1. Suara berisik tidak jelas
2. Suara hilang-timbul
14

3. Suara tiba-tiba mengecil

4. Saat memutar/menekan nomor telepon tidak terdengar nada kontak
5. Tidak terdengar nada sambung
6. Tiba-tiba sambungan terputus di saat percakapan berlangsung
b. Faktor pemakai (komunikator dan komunikan)
1. Berbicara berdecak atau sambil makan
2. Bernicara monoton dan tidak jelas pengucapannya
3. Berbicara terlalu cepat
4. Meninggalkan telepon sambil beerbicara kepada orang lain
5. Berbicara sambil bersenda gura
6. Berbicara sambil kepala bergerak ke kanan dan ke kiri
7. Berbicara dengan desah nafas terdegar
8. Letak gagang telepon terlalu ke atau ke bawah

SOAL LATIHAN
1. Saat anda diminta untuk menelepon klien oleh atasan, maka langkah yang pertama
anda lakukan adalah . . . .
a. Memutar/menekan nomor telepon klien
b. Mencatat hal yang berhubungan kegiatan menelpon klien
c. Meminta operator menyambungkan hubungan telepon dengan klien
d. Menghampiri pesawat telepon
e. Mencari data di buku telepon

2. Dalam menangani telepon terdapaat faktor hambatan, antara lain . . . .

a. Faktor alat dan pemakaian

d. faktor posisi dan alat

b. Faktor dana dan pemakaian

e. faktor manusia dan penggunaan

c. Faktor komunikasi dan alat

3. Hambatan faktor kondisi pemakai peralatan telepon adalah . . . .

a. Suara berisik tidak jelas
b. Bericara beerdecak atau sambil makan
15

c. Suara hilang-timbul
d. Suara hilang tiba-tiba
e. Saat memutar/menekan nomor telepon tidak terdengar nada kontak

4. Sambungan telepon dari dalam kantor ke luar kantor disebut . . . .

a. Out calls
b. Toll free calls

d. charge advisory calls

e. temporary transfer calls

c. Person to oerson calls

5. Saat menelepon yang tidak boleh dilakukan adalah . . . .

a. Angkat gagang telepon dan dengar nada pilih
b. Tekan/putar nomor telepon yang dituju dengan bantuan pulpen
c. Selalu menyiapkan buku catatan untuk mencatat hasil pembicaraan
d. Apabila nada telepon sibuk, tutuplah telepon sejenak, kemudian telepon kembali
e. Sesuaikan nomor kode wilayah, apakah lokal, interlokal, atau internasional

6.

Percakapan telepon yang dilakukan dari satu tempat ke tem-pat lain dalam satu
wilayah biasa disebut . . .

a. Collect calls
b. SLI

d. City calls
e. long distance calls

c. Personal calls

7.

Layanan telepon untuk mengetahui biaya dan lamanya percakapan telepon yang
ditanyakan melalui operator telepon disebut . . . .

a. Out calls

d. Temporary transfer calls

b. Fixed time calls

e. department to deparment

c. Charge advisory calls

8. Buku yang dikeluarkan oleh PT Telkom yang biasa disebut halaman kuning
adalah . . . .
a. Buku telepon

d. yellow pages

16

b. Buku telepon umum

e. white pages

c. Buku telepon perusahaan

9. Hal yang harus dipersiapkan dalam menelepon di antaranya adalah . . . .

a. Alat perekam
b. Rencana pembicaraan

d. sikap duduk
e. daftar harga barang

c. Waktu

10. Apabila anda mendengarkan deringan telepon sebaiknya segera diangkat, maksimal
saat dering telepon berbunyi . . .
a. 2 kali

d. 5 kali

b. 3 kali

e. 6 kali

c. 4 kali

Posted by shelly's blog at 19:59 1 comment:

Email ThisBlogThis!Share to TwitterShare to FacebookShare to Pinterest

BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON

17