INQUIRY / Surat Permintaan Keterangan

Proses terjadinya suatu transaksi dalam dunia perdagangan pada umumnya dimulai
dengan surat permintaan keterangan (letter of inquiry). Surat permintaan keterangan
adalah surat yang dikirimkan oleh calon pembeli kepada pihak penjual untuk
mendapatkan keterangan dan perincian barang atau produk yang ingin dibeli. Keterangan
yang diminta biasanya, antara lain:
1. Price list / daftar harga
2. Sample of products / contoh produk
3. Quotation / penawaran
4. Terms of payment / syarat-syarat pembayaran
5. Terms of delivery / syarat-syarat pengiriman
6. Methods of transport / cara pengiriman

 Tujuan membuat surat:

1. Untuk meminta katalog dan keterangan-keterangan
2. Menanggapi iklan, baik di majalah atau surat kabar dan minta keterangan mengenai
produk, katalog, daftar harga dan contoh barang atau produk

A. Opening Paragraph
 We should be pleased/glad if you could send us your latest catalogue.
 Please let us have your illustrated catalogues, terms of payment and terms of delivery.
 We are interested in your product and should be pleased if you could send us your
cataloguem price-list and terms of payment.
 We have seen your products at your stand at Jakarta Fair and should be pleased if you
could send us your latest catalogues and price-list.
 We have seen your advertisement in Jakarta Times and should be glad if you could
send us your catalogues and price-list.
 With reference to your advertisement in Jakarta Times I read a few days ago, would
you please send us your catalogues, price-list and terms of payment.

B. Requesting Information
 We would like to know whether you can offer us a special discount.
 Please let us know your terms of payment.
 Would you please let us know whether you can offer us a special discoint for this
month.

C. Closing Paragraph
 We should be pleased to receive your prompt reply.
 We look forward to receiving your reply.

1
  We should appreciate your prompt reply.
 We hope you will be able to send us reply by return.

Language study
 Please send me/us
Harap kirimkan pada saya/kami
 Would/could you please send me/us
Sudilah saudara mengirimkan pada saya/kami ...
 We are interested in ...
Kami tertarik akan ...
 Please let us have ...
Harap kirimkan pada kami ...

2
 REPLYING TO INQUIRIES
Dengan diterimanya letter of inquiry, perusahaan memandang bahwa ini merupakan
suatu kesempatan baik untuk meningkatkan omzet penjualan. Dengan demikian kesempatan
yang mulai terbuka ini tentu harus ditindaklanjuti.
Balasan suatu letter of inquiry jelas merupakan suatu langkah awal ke arah
terlaksananya suatu transaksi penjualan. Dengan demikian apa yang diminta oleh calon
pembeli dalam letter of inquiry betul-betul diperhatikan dan ditanggapi secepatnya.
Katalog, daftar harga, contoh-contoh barang yang diminta dan lainnya harus disertakan
dalam suatu surat dengan ucapan terima kasih serta harapan untuk terjadinya kerja sama
lebih lanjut di masa-masa mendatang bagi kedua belah pihak.
Mengingat betapa pentingnya letter of inquiry bagi suatu perusahaan yang
menerimanya, maka harus diusahakan agar dibalas secepatnya.

 Tujuan membuat surat: Membalas permintaan keterangan tentang produk atau barang
yang diminta oleh calon pembeli.

 Ungkapan-ungkapan yang lazim digunakan dalam ‘replying to inquiries’:

A. Opening paragraph
 Thank you for your letter of ... inquirying about our catalogues, price-list and terms of
payment.
 With reference to your letter of ... inquirying about our catalogues, price-list and terms
of payment.
 In reply to your letter of ... inquirying about our catalogues, price-list and samples of
our promotional gifts.
 Many thanks to your letter of . . . As requested, we enclose here with our latest
catalogues and price-list.

B. Sending or enclosing
 We have pleasure in sending/enclosing our catalogues and price-list.
 We are sending our catalogues, price-list and terms of payment
 We should be pleased to enclose/send our catalogues, price-list and terms of
payment

C. Closing paragraph
 We look forward to receiving your first order.
 We look forward to receiving a trial order from you.
 We are allowing special terms to customers who place orders before the end of this
year.

3
 SALES LETTERS (Surat Penjualan)
Terjadinya suatu transaksi perdagangan tidak selalu didahului oleh letter of inquiry.
Dalam dunia perdagangan, sering kali terjadi penjual berusaha mendekati calon pembeli
untuk menawarkan produk atau barang yang mereka jual. Penjual berusaha mendekati calon
pembeli untuk menawarkan produk atau barang yang mereka jual, memperkenalkan produk-
produk baru mereka, atau bisa juga mengurangi jumlah persediaan barang yang menumpuk
di gudang.
Pada prinsipnya sales letter tidak berbeda dengan iklan. Hanya saja tujuan atau sasaran
dari sales letter telah dipilih/diseleksi terlebih dahulu oleh pihak penjual atau mereka yang
ingin menawarkan barang/produk. Jadi jelas bahwa sales letter hanya ditujukan kepada
kelompok-kelompok atau golongan-golongan tertentu saja.
Sales letter yang baik biasanya mempunyai 4 unsur penting:

1. Attention (menarik perhatian)

Alinea pembuka harus membangkitkan dan menarik perhatian pembacanya agar
pembaca mau membaca surat tersebut sampai selesai. Pembukaan surat bisa saja
berbentuk pertanyaan, instruksi, atau saran.
2. Desire (menarik minat)
Isi sales letter, setidaknya dapat membangkitkan minat pembaca bahwa barang atau
produk yang ditawarkan adalah penting untuk mereka miliki.
3. Conviction (meyakinkan)
Sales letter yang baik dapat meyakinkan calon pembeli atas barang atau produk yang
ditawarkan. Untuk mendapatkan keyakinan calon pembeli, harus dapat ditunjukkan
bukti-bukti bahwa apa yang ditawarkan mempunyai kelebihan-kelebihan tertentu,
seperti: jaminan, mutu barang, dan yang tidak kalah pentingnya adalah harga yang
bersaing jika dibandingkan dengan produk-produk lain.
4. Action (tindakan)
Dalam alinea penutup, tuliskanlah kata-kata yang dapat membujuk atau merayu calon
pembeli untuk membeli produk yang ditawarkan. Bilamana perlu berikan kemudahan-
kemudahan untuk memperoleh apa yang ditawarkan sehingga calon pembeli betul-betul
mendapatkan sesuatu yang istimewa.

Tujuan membuat surat:

1. Untuk memperkenalkan dan menawarkan produk baru kepada konsumen.
2. Untuk mendapatkan penyalur-penyalur baru atas barang atau produk yang ingin
diperkenalkan.
3. Untuk mendapatkan pesanan.

4
Ungkapan-ungkapan yang lazim digunakan dalam ‘sales letter’:
A. Opening paragraph
 We have pleasure in sending you a copy of our catalogue, price-list and terms of
payment.
 We are talking the liberty of sending you a copy of our latest catalogue and price-list.
 We enclose a copy of our latest catalogue and price-list.
 As you have placed many orders with us in the past, we have decided to make you a
special offer of our products.

B. Offering
 We are offering a special discount of 5 per cent on all orders before the end of this year.
 We can offer a special discount of 10 percent on all orders for this month.
 We are able to offer a special discount of a 15 percent on all orders above
Rp5.000.000,00

C. Closing paragraph
 We hope you will take advantage of this exceptional offer.
 We hope that you will be pleased with the catalogue and look forward to receiving your
order.
 We should be pleased to welcome you to our show-room at any time to give you a
demonstration.
 We are offering an article of the highest quality at a very reasonable price and hope you
will take the opportunity to try it.
 We are most anxious to serve you and hope to hear from you very soon.

Language study

 We would like to ...

Kami ingin ...
 We enclose
Kami lampirkan
 We shall pay for the goods ...
Kami akan membayar barang-barang ...

5
 PLACING ORDERS (Pemesanan)
Seetelah calon pembeli menerima katalog, daftar harga dan lain-lainnya yang
berhubungan dengan barang atau produk yang akan dibeli dari penjual, semua ini tentu akan
dipelajari terlebih dahulu dengan secermat mungkin. Jika semua yang ditawarkan oleh
penjual ternyata cocok atau sesuai dengan apa yang dibutuhkan, misalnya mutu barang yang
bagus, harga yang bersaing, syarat-syarat pembayaran yang mudah, potongan harga yang
cukup tinggi, maka proses selanjutnya adalah melakukan pesanan sesuai dengan yang
dibutuhkan.
Ada 2 cara dalam melakukan pesanan, yakni:
1. Pesanan yang dilakukan tanpa menggunakan formulir pesanan resmi (without official
order form)
2. Pesanan yang dilakukan dengan menggunakan formulir pesanan resmi (with official
order form)

Pesanan yang dilakukan tanpa menggunakan formulir resmi cukup dilakukan dengan
surat saja dan semua perincian yang dipesan langsung dicantumkan pada surat tersebut.
Dengan demikian surat ini langsung berfungsi sebagai surat pesanan sehingga isinyapun
harus singkat, jelas, pada, dan langsung pada tujuan.
Sedangkan pesanan pada perusahaan-perusahaan besar pada umumnya dilakukan
dengan menggunakan formulir pemesanan khusus yang dibuat sedemikian rupa sehingga
setiap adanya pesanan hanya tinggal mengisi kolom-kolom yang telah tersedia.
Di samping formulir pesanan yang telah diisi sesuai dengan kebutuhan atau jenis barang
yang akan dipesan dan lain-lainnya, surat pesanan juga harus disertai dengan sepucuk surat
pengantar yang singkat, sopan, dan langsung pada tujuan.
Sebuah order form atau sering disebut dengan purchase order biasanya dilengkapi
dengan lajur-lajur berikut:

 No / nomor
 Description / items / jenis barang
 Quantity / jumlah
 Type / jenis barang
 Unit price / harga satuan
 Amount / jumlah
 Delivery date / tanggal pengiriman
 Terms of payment / syarat-syarat pembayaran

Tujuan membuat surat:

Untuk memesan barang sesuai dengan jumlah yang dibutuhkan perusahaan, baik dengan
menggunakan formulir pesanan resmi atau tidak menggunakan formulir pesanan resmi.

6
Ungkapan-ungkapan yang lazim digunakan dalam ‘placing orders’:
A. Opening paragraph
 We have received your letter of . . . and should be glad if you would accept our order
for the following goods.
 We are obliged to your quotation / letter of . . . and should be glad if you would accept
our order for the following goods.
 We thank you for your letter of . . . and enclose our official order for the following goods.
 We have received your letter of . . . and as the prices quoted in your letter are
satisfactory, please arrange to deliver the following goods as quickly as possible.

B. Describing method of payment

 We shall pay for the goods by banker’s transfer on receipt of your pro-forma invoice.
 We shall pay for the goods by banker’s transfer within 20 days from the date of delivery.

C. Closing paragraph
 We should be grateful for your prompt delivery as the goods are urgently needed.
 Please kindly acknowledge this order and confirm that you will be able to deliver the
goods by the end of this year.

7
 Acknowledging Orders
Dengan diterimanya pesanan dari pembeli, pihak penjual tentu akan berusaha
memenuhi pesanan dengan secepatnya. Bagian penjualan akan berupaya semaksimal
mungkin untuk mengirim barang dengan segera.
Dalam memenuhi suatu pesanan dari pembeli bisa saja terjadi hal-hal di luar dugaan
penjual, misalnya:
 Barang-barang yang dipesan tidak tersedia atau mungkin sudah habis, sehingga harus
dipesan terlebih dahulu ke pabrik.
 Pelanggan mungkin saja minta suatu perlakuan atau persyaratan khusus, misalnya
berupa kemudahan dalam pembayaran, penyesuaian tanggal pengiriman, pengiriman
barang yang secepatnya yang mungkin sulit dipenuhi.
 Mungkin saja pemesan adalah pelanggan baru. Untuk ini, pihak penjual tentu belum bisa
percaya begitu saja, sehingga perlu meneliti kredibilitasnya lebih lanjut. Untuk hal seperti
ini pihak penjual biasanya memerlukan referensi dari pihak ketiga, misalnya dari salah
satu pelanggan lainnya dari pihak pembeli atau mungkin dari bank tempat pembeli
menjadi nasabahnya.

Bilamana pihak penjual belum mengenal pihak pembeli dengan baik, tentu saja pihak penjual
belum yakin bahwa barang-barang yang dikirimkan akan dibayar pembeli sesuai dengan yang
diharapkan. Namun, penjual pun tentu tidak mau kehilangan kesempatan untuk menjual
barang-barang mereka, maka pihak penjual akan mengirimkan suatu faktur proforma (pro-
forma invoice) terlebih dahulu kepada pembeli sebelum barang dikirimkan.
Faktur proforma adalah suatu pernyataan yang berisikan harga terperinci yang dikirimkan
oleh penjual kepada pembeli dengan tujuan agar pihak pembeli mengetahui jumlah barang
yang akan dikirimkan dan sekaligus jumlah pembayaran yang harus dipenuhi pembeli
sebelum barang dikirimkan. Dalam dunia perdagangan, pembayaran dapat dilakukan
dengan: Cash, Money order, Giro transfer, Credit transfer, Banker’s transfer, Letter of
Credit.
Setelah bagian pembelian merasa yakin bahwa pesanan dapat dipenuhi sesuai dengan
jumlah yang diminta selanjutnya akan diberitahukan kepada pihak pembeli bahwa barang
yang dipesan memang dapat dipenuhi. Hanya saja pengirimannya mungkin belum dapat
dilaksanakan karena barang harus dibayar terlebih dahulu sesuai dengan kebijaksanaan
perusahaan yang menerima pesanan secara kredit. Dalam surat balasan untuk
memberitahukan hal ini, pihak penjual menyatakan bahwa pengiriman barang harus
menunggu pembayaran terlebih dahulu.
Bagi pihak pembeli sendiri, dengan diterimanya surat pemberitahuan dari penjual bahwa
barang atau pesanan dapat dipenuhi, tentu akan melakukan pembayaran secepatnya agar
barang dapat diterima sesuai dengan waktu yang diinginkan.

8
Dengan diterimanya pembayaran dari pihak pembeli, maka pihak penjual harus memenuhi
janjinya untuk mengirimkan barang-barang yang dipesan secepatnya. Dalam balasannya
kepada pihak pembeli, penjual tentu akan mengucapkan terimakasih atas pesanan yang
telah dilakukan dan memberitahukan bahwa barang-barang telah dikirimkan. Dalam surat
balasan ini biasanya dilampirkan pada dokumen-dokumen lain berupa invoice, insurance
certificate, bill of landing, freight invoice dan delivery order yang diperlukan untuk
pengeluaran barang di pelabuhan tujuan.
Tujuan membuat surat:
1. Untuk memberitahukan bahwa pesanan sudah diterima dan pesanan dapat dipenuhi.
2. Unruk memberitahukan pengiriman barang-barang setelah pembayaran diterima.

Ungkapan-ungkapan yang lazim digunakan dalam surat ‘acknowledging orders’:

A. Opening paragraph
 We thank you for your order of . . . and will despatch the goods by . . .
 We are pleased to acknowledge your order of . . . and will despatch the goods by . . .
 We acknowledge with thank your order No. . . . of . . . and enclose our per-forma invoice
No. . . .
 We are pleased to let you know that the good included in your order No . . . of . . . will
be despatched today by . . .

B. Closing paragraph
 We have been very happy to serve you and look forward to receiving your further order.
 We hope we may have further orders from you.
 We are pleased to let you know that the goods will be despatched today.
 We hope the goods will reach you safely.
 We feel sure that you will find these goods satisfactory and perfectly suited to your
needs.
 We look forward to receiving further orders from you in the future.

Language study

 We are pleased to acknowledge ...

Dengan senang hati kami menerima ...
 We are pleased to advise you
Dengan senang hati kami beritahukan pada saudara
 We would be grateful if . . .
Kami sangat berterimakasih jika ...

9
 Letters Requesting Payment
Sebagaimana telah diketahui bahwa invoice (faktur) merupakan suatu dokumen
penting dalam dunia perdagangan, baik perdagangan dalam negeri maupun perdagangan luar
negeri. Bagaimanapun kecil atau besarnya suatu perusahaan, faktur selalu dibuat beberapa
lembar karena salinan-salinan dari suatu faktur akan sangat diperlukan oleh pihak lain, baik
bagian lain dalam suatu perusahaan itu sendiri ataupun pihak luar yang ada kaitannya dengan
perdagangan atau kegiatan yang dilakukan. Khusus untuk perdagangan ekspor atau
perdagangan luar negeri, salinan-salinan faktur akan sangat diperlukan oleh: bank, agen-agen
ekspor-impor, perusahaan ekspedisi, perusahaan perkapalan dan bea cukai.
Pada transaksi tunggal atau transaksi perdagangan yang bersifat terbatas, pembayaran
biasanya dilakukan/diselesaikan sebelum pengiriman barang atau setelah barang diterima
oleh pembeli atau pemesan. Cara pembayaran seperti ini disebut payment on invoice yang
artinya pembayaran dilakukan saat faktur (invoice) diterima.
Selain transaksi tunggal, dalam dunia perdagangan mungkin saja transaksi dengan suatu
perusahaan dilakukan berkali-kali. Hal ini bisa terjadi mungkin karena antara kedua
perusahaan telah terjalin hubungan yang begitu baik. Jika transaksi dilakukan berulang kali,
pihak penjual biasanya tidak meminta langsung pembayaran setiap transaksi, melainkan
mengumpulkan faktur-faktur atau tagihan yang barang-barangnya telah diserahkan. Setelah
semua faktur terkumpul, mungkin saja sekali sebulan atau sekali dua bulan penjual
mengirimkan tagihan atau barang-barang yang telah diserahkan kepada pembeli. Kumpulan
dari faktur-faktur yang dikirimkan oleh penjual kepada pembeli dalam suatu lembaran disebut
statement dan cara pembayaran seperti ini disebut payment on statement.
Faktur dikirimkan pihak penjual kepada pembeli untuk memberikan keterangan
mengenai:
1. Jumlah uang yang harus dibayarkan oleh pihak pembeli kepada pihak penjual.
2. Jumlah dan perincian barang yang dikirimkan pihak penjual kepada pihak pembeli.
3. Merupakan sumber resmi bagi pencatatan dalam buku pembelian perusahaan (bagi
pihak pembeli) dan merupakan sumber pencatatan dalam buku penjualan perusahaan
(bagi pihak penjual)

Untuk memberikan suatu gambaran yang lebih jelas, suatu faktur biasanya mempunyai
kolom-kolom tertentu dan masing-masing kolom memberikan keterangan-keterangan yang
jelas mengenai:

1. Nama dan alamat lengkap perusahaan yang mengeluarkan faktur

2. Tanggal, bulan dan tahun
3. Nama dan alamat lengkap perusahaan pembeli
4. Nomor faktur
5. Nomor pesanan
6. Nama barang yang dikirim

10
7. Ukuran atau jenis barang
8. Jumlah barang
9. Harga satuan
10. Jumlah harga keseluruhan
11. Potongan harga yang diberikan
12. Syarat-syarat pembayaran
13. Cara-cara pengiriman

Tujuan membuat surat:

1. Mengirimkan faktur untuk meminta penyelesaian pembayaran
2. Mengirimkan statement untuk minta penyelesaian pembayaran yang telah jatuh tempo

Ungkapan-ungkapan yang lazim digunakan dalam surat ‘letters requesting payment’:

A. Opening paragraph
Sending out invoices
 The enclosed invoices cover goods supplied to your order No . . . of . . .
 We enclose herewith our invoice No . . . amounting to $/Rp . . . covering against your
order No . . . of . . .
 Will you let us have your cheque for the amount of the enclosed invoice No. . . .
amounting to $/Rp ... to cover against your order No . . . of . . .
 We are pleased to enclose our invoice No . . . for the goods your ordered on . . .
Sending out statement
 We are pleased to enclose/send statement of your account amounting to $/Rp . . . for
all transaction from May up to August 1993.

B. Closing paragraph
 We should be pleased to receive your settlement.
 We should be pleased if you would send us your payment by return.
 We look forward to your remittance by return.

Language study

 According to our records ...

Menurut catatan-catatan kami ...
 We enclose herewith ...
Dengan ini kami lampirkan ...
 We would like to remind you that ...
Kami ingin mengingatkan saudara bahwa ...
 We look forward to your remittance by return.
Kami menunggu kiriman saudara secepatnya.

11
 Making and Acknowledging Payment
Dengan diterimanya surat dari penjual yang memberitahukan bahwa pembayaran
sudah jatuh tempo, maka pihak pembeli berkewajiban menyelesaikan pembayaran sesuai
dengan jumlah yang tercantum pada tagihan berdasarkan faktur atau perincian terlampir.
Setelah semuanya diperiksa dan ternyata jumlah yang harus diselesaikan sesuai dengan
catatan-catatan yang ada pada bagian pembukuan perusahaan, maka selanjutnya
perusahaan akan menyelesaikan pembayaran kepada pihak penjual. Hal ini perlu sekali
diperhatikan karena erat kaitannya dengan pesanan-pesanan di waktu yang akan datang.
Penyelesaian pembayaran dapat dilakukan dengan berbagai cara, yakni: dengan tunai,
dengan menyerahkan cek, dengan pos wesel atau dengan transfer melalui bank.
Dengan cara apapun pembayaran dilakukan kepada pihak penjual, pihak pembeli harus
memberitahukannya melalui sepucuk surat bahwa pembayaran sudah dilakukan atau
diselesaikan. Dalam surat ini pembeli tentu tidak lupa mengucapkan terima kasih atas kerja
samanya dan tentu tidak lupa pula untuk minta dikirimkan bukti penerimaan resmi dari
penjual bahwa pembayaran sudah dilakukan/diselesaikan.
Dan sebaliknya, bagi pihak penjual pun, dengan diterimanya pembayaran atau
pelunasan dari pihak pembeli tentu hal ini tidak didiamkan begitu saja walaupun tagihan
sudah diterima. Pihak penjual perlu memberitahukannya secara tertulis pula bahwa
pembayaran sudah diterima dan sekaligus mengucapkan terima kasih atas penyelesaian yang
diterima dan juga tidak lupa menyampaikan harapan untuk mendapatkan pesanan
berikutnya.
Tujuan membuat surat:
1. Untuk memberitahukan kepada pihak penjual bahwa pembayaran sudah diselesaikan.
2. Untuk memberitahukan kepada pihak pembeli bahwa pembayaran sudah diterima.

Ungkapan-ungkapan yang lazim digunakan dalam surat ‘making and ackowledging

payment’:
1. To accompany payment
A. Opening paragraph
 Thank you for your invoice No ... of ...
 Thank you for your letter of ... and enclosed invoice No. ...
 We have received your letter of ... and enclosed invoiced No ....

B. Reporting an instruction/action
 We have instructred our bank to remit the sum of $/Rp . . . for the credit of your account
at bank ...
 We enclose herewith our cheque No ... amounting ro $/Rp ... in settlement of your
invoice No . . .

12
C. Closing paragraph
 Please send us your official receipt for this settlement.

2. To acknowledge payment
A. Opening paragraph
 Thank you for your letter of . . . advising us that you\ have instructed your bank to remit
the sum of $/Rp ...
 Thank you for your credit transfer you have made to our account at bank ...
 Thank you for your letter of ... enclosing a cheque for $/Rp ... in full settlement of our
invoice No ...

B. Describing action
 Our bank has advised us that they have received the amount of $/Rp ... in settlement of
our invoice.

C. Closing paragraph
 We thank you for your prompt settlement of the invoice and look forward to receiving
your next order.
 We enclose our official receipt and hope you will be satisfied with the goods we sent.
 We are pleased to enclose our official receipt and look forward to receiving your next
order.

13
 Collection Letters
Sebagaimana telah diketahui bahwa dalam dunia perdagangan, sebagian besar
transaksi perdagangan dilakukan dengan kredit. Jika suatu transaksi dilakukan dengan kredit,
ini berarti bahwa penjual menyetujui pembayaran akan diterimanya di kemudian hari dan
pihak pembeli pun berjanji akan memenuhi kewajibannya di kemudian hari pula sesuai
dengan jangka waktu yang telah disepakati.
Setelah kredit jatuh tempo, pihak penerima kredit tentu harus melunasi kewajibannya
sesuai dengan apa yang telah disepakati semula. Pihak pemberi kredit pun tentu berharap
bahwa pelunasan akan diterima sesuai dengan waktunya. Namun, dalam dunia perdagangan,
hal-hal di luar dugaan bisa saja terjadi. Misalnya, pihak penerima kredit tidak dapat menepati
janjinya karena alasan-alasan tertentu, atau mungkin juga memang tidak mempunyai itikad
baik sehingga selalu berusaha untuk mengulur-ulur waktu.
Sedangkan bagi pihak pemberi kredit atau penjual, keterlambatan dalam penerimaan
pelunasan kredit jelas hal ini sangat merugikan. Karena keterlambatan penerimaan
pelunasan, maka proses penagihan pun berlangsung. Bagian pembukuan segera membuat
suatu daftar perhitungan yang harus diselesaikan dan dikirimkan kepada pihak yang
berhutang. Dengan diterimanya surat beserta perinciannya ini, maka diharapkan
penyelesaiannya akan dapat diterima secepatnya sesuai dengan jumlah yang tercantum
dalam surat tersebut.
Dalam surat tagihan ini, meskipun sifatnya mengingatkan pembeli atau penerima kredit
atas kewajiban yang harus dipenuhinya, isi surat harus bersikap sopan dan langsung pada
tujuannya. Yang perlu sekali diingatkan adalah bahwa pembayaran sudah lewat waktu dan
perlu diselesaikan segera.
Dalam mengirimkan surat tagihan, perlu juga diperhatikan antara pelanggan lama dan
pelanggan baru. Bila surat tagihan yang ditujukan kepada pelanggan lama, penekanan
pembayarannya diawali dengan pernyataan yang cukup menyentuh agar pelunasan dapat
segera diterima, tidak demikian halnya pada pelanggan baru. Hal ini perlu diperhatikan karena
tujuannya tidak lain adalah untuk tetap menjaga hubungan baik di masa-masa mendatang,
dengan pelanggan lama. Sedangkan surat tagihan yang ditujukan pada pelanggan baru bisa
saja langsung pada pokok persoalannya.
Setelah jangka waktu yang diberikan ternyata pihak yang berutang belum juga melunasi
hutangnya, maka surat tagihan kedua harus segera dikirimkan. Dalam surat tagihan kedua,
pihak pemberi kredit biasanya masih tetap dapat mengendalikan diri walaupun surat pertama
tidak mendapat tanggapan sama sekali. Isi surat kedua harus tetap sopan, hanya sedikit lebih
tegas jika dibandingkan dengan surat pertama.
Dengan dikirimnya surat tagihan kedua, pihak yang berutang belum tentu akan
melunasi hutangnya sesuai dengan yang diharapkan. Kalau memang usaha kedua ini masih
belum membawa hasil, maka pihak pemberi kredit atau pihak penjual perlu memberitahukan

14
bahwa perusahaannya akan menyerahkan persoalan ini kepada pihak ketiga. Misalnya: ahli
atau bagian hukum perusahaan untuk menyelesaikannya dengan cepat. Surat ketiga ini
terpaksa dikirimkan karena memang sudah tidak ada lagi jalan lain untuk menyelesaikannya.
Tujuan membuat surat:
Untuk memberikan peringatan-peringatan guna menyelesaikan pembayaran yang sudah
lewat waktunya.
Ungkapan-ungkapan yang lazim digunakan dalam surat ‘collection letters’:

1. First reminder / peringatan pertama

A. Opening paragraph
 We wish to draw your attention to our invoice No . . . for the sum of US$/Rp . . .
which we have not yet received.
 We should be glad if you would pay attention to our invoice No . . . dated . . . which
still remains unpaid.
 We notice that our invoice No . . . which has due for payment on ... is still outstanding.
 We regret having to remind you that we have not yet received payment of the
balance of US$/Rp . . .
B. Closing paragraph
 We should be glad to receive your cheque by return.
 We look forward to receiving your remittance by return.
 We trust you will settle this amount within the next few days.

2. Second reminder / peringatan kedua

A. Opening paragraph
 We hope it will not necessary to send you any further reminders.
 We trust you will now attend to this matter without further delay.
 On . . . we wrote reminding you that on . . . we sent you our payment for October,
2019 showing a balance of US$/Rp . . . outstanding and due for payment by April.
 We have not heard from you since we wrote on . . . about . . . the unsettled balance
of US$/Rp . . . on your account.
B. Closing paragraph
 We hope it will not be necessary to send you any further reminders.
 As the amount is considerably overdue, we should be pleased to receive your
payment by return.

3. Third reminder / peringatan ketiga

A. Opening paragraph
 As we had no reply to our previous requests for payment of our invoice No . . . dated
. . . we must now ask you to remit the amount due by the end of this month.

15
 We note with surprise and disappointment that we had no replies to our two
previous requests for payment of our invoice No . . . dated . . .
 It is very difficult to understand way we have not heard from you in reply to our two
letters of . . . and . . .
B. Closing paragraph
 Unless we receive your settlement by the end of this month, we shall hav eno choice
but to take other steps.
 Unless we receive your payment in full settlement by the end of this month, we shall
instruct our solicitor to recover the amount due.

16
 Complaining Letters
Penjual tentu menyadari sekali bahwa pelanggan atau pembeli adalah segalanya. Untuk
tidak membuat kecewa, penjual tentu akan berupaya sebaik mungkin untuk melayani
pelanggan atau pembeli. Dengan berbagai cara, penjual akan senantiasa memberikan suatu
kepuasan kepada pelanggan. Semua yang dilakukan tentu bertujuan tiada lain untuk
menghindari kekecewaan pelanggan.
Meskipun penjual telah berupaya sedemikian rupa untuk memberikan yang terbaik bagi
pelanggan atau pembeli, bagaimanapun suatu saat pelanggan atau pembeli tetap akan
mengeluh pada penjual. Keluhan ini bisa saja karena keterlambatan dalam pengiriman
barang, mutu barang yang diterima ternyata tidak cocok dengan barang yang pernah
ditawarkan atau contoh barang yang pernah diperlihatkan, jumlah barang yang diterima
ternyata tidak sesuai dengan barang yang dipesan atau catatan yang terdapat pada faktur dan
lain sebagainya.
Karena salah hal tersebut di atas atau mungkin juga karena hal-hal lainnya, tentu
pelanggan atau pembeli akan mengirim suatu pengaduan atau keluhan kepada penjual yang
menyatakan ketidakpuasannya atas apa yang telah diterima sehubungan dengan transaksi
yang dilakukan.

Dalam mengajukan suatu keluhan atau pengaduan, pelanggan atau pembeli harus
mengungkapkannya secara jelas, sopan dan langsung pada tujuan. Untuk lebih mempercepat
dan mempermudah proses penangannya bagi penjual, suatu surat pengaduan sebaiknya
ditulis dengan mencantumkan nomor pesanan, jenis barang, tanggal pengiriman, dan lainnya
yang dirasa perlu.
Tujuan membuat surat:
1. Untuk menyatakan keluhan karena keterlambatan dan pengiriman barang.
2. Untuk menyatakan keluhan karena barang yang diterima tidak cocok dengan pesanan.
3. Untuk menyatakan keluhan karena barang yang diterima ternyata dalam keadaan rusak.

Ungkapan-ungkapan yang lazim digunakan dalam surat ‘complaining letters’:

1. Keterlambatan dalam penerimaan barang
A. Opening paragraph
 The goods we ordered from you on ... should have reached us two weeks ago.
 The goods we ordered from you on ... have not yet been delivered.
 We regret having to report that we have not yet received the goods we ordered on
...
B. Closing paragraph
 We shall be glad if you will look into the matter at once and let us know the reason
for the delay.
 We feel there must be some explanation of the delay and await your reply.

17
2. Karena barang yang diterima dalam keadaan rusak
A. Opening paragraph
 We are sorry to report that one of the cases we received last week was badly
damaged.
 We are writing to let you know that case No . . . despatched under your advice of . .
badly damaged when received.
B. Closing paragraph
 We shall be glad to learn that you are prepared to make some allowance for the
damage.
 We should be obliged if you could investigate these matters as soon as possible and
let us have your comments.

3. Karena mutu barang tidak sesuai dengan contoh

A. Opening paragraph
 We have received a number of complaints from several customers concerning the
goods you despatched on ...
 When we came to examine the goods we received on ... we found that ....
B. Closing paragraph
 We look forward to hearing that the replacement will be sent by return.
 We look forward to having your comments by return.

Language study
 The goods should have reached us ...
Barang-barang itu seharusnya sudah tiba pada kami ...
 The goods we ordered from you ...
Barang-barang yang kami pesan dari saudara ...
 We hope you will understand ...
Kami harap saudara akan mengerti ...

18
 Replying to Complaints
Dengan diterimanya surat keluhan atau pengaduan dari pelanggan atau pembeli,
penjual tentu tidak akan mendiamkannya begitu saja. Perusahaan, khususnya bagian
penjualan atau pemasaran tentu harus cepat mengantisipasi keluhan atau pengaduan yang
diterima. Keluhan yang diterima bisa saja suatu keluhan yang sengaja dibuat-buat dan tentu
ada pula keluhan yang dibuat berdasarkan kebenaran atau apa yang dialami sendiri oleh
pelanggan atau pembeli.
Bagaimanapun bentuk keluhan yang diterima, pihak perusahaan atau bagian yang
menangani penjualan tentu harus dapat menerimanya dengan lapang dada. Sebelum keluhan
dibalas tentu perlu diteliti terlebih dahulu, karena kesalahan-kesalahan mungkin saja benar
terjadi dari pihak penjual dan lain sebagainya.

Dalam membalas suatu surat keluhan yang diajukan pelanggan atau pembeli, walaupun
perusahaan yakin tidak melakukan suatu kekeliruan, surat balasan harus ditanggapi
sebijaksana mungkin. Perusahaan tidak boleh bersikeras bahwa kesalahan bukan terjadi dari
pihak perusahaan atau menyatakan bahwa barang sudah dikirim sesuai dengan apa yang
dipesan atau alasan lainnya. Atau mungkin juga setelah diadakan pengecekan lebih lanjut,
tetapi perusahaan masih ragu-ragu mengapa hal itu sampai terjadi, maka untuk itu sebaiknya
kembali saja kepada prinsip bahwa pelanggan selalu benar.
Tujuan membuat surat:

1. Untuk meminta maaf atas kesalahan-kesalahan.

2. Untuk meminta maaf atas keterlambatan dalam pengiriman pesanan.
3. Untuk meminta maaf karena mutu barang yang dikirimkan ternyata tidak cocok dengan
contoh.

Ungkapan-ungkapan yang lazim digunakan dalam surat ‘replying to complaints:

1. Keterlambatan dalam penerimaan barang

A. Opening paragraph
 We are very sorry that you should have caused to complain about delay in the
delivery of your order.
 We are very sorry to learn from your letter of ... that the goods we sent to your order
of ... didn’t reach you until last week.
B. Closing paragraph
 We hope you will be satisfied with the arrangement we have now made and
apologize for the inconvenience you have suffered.
 We assure you, we are doing all we can to speed up delivery and offer our apologies
for the incovenience you suffered.

19
2. Karena mutu barang tisak sesuai
A. Opening paragraph
 We note with regret that you are not satisfied with the quality of the goods supplied
to your order No . . . of . . .
 We are very disturbed at the complaint contained in your order of . . .
 We are very sorry to learn that you are not satisfied with the quality of the goods we
sent on . . .
B. Closing paragraph
 We hope this will settle all the matters.
 We regret the trouble we have caused you.
 We trust that what we have made will satisfy you and look forward to receiving your
further orders.

3. Karena barang yang diterima dalam keadaan rusak

A. Opening paragraph
 We hasten to reply to your letter of ... and to apologize for the unfortunate damage
you pointed out.
 Thank you for your letter of ... It has given us the opportunity to put know the most
unfortunate damage.
B. Closing paragraph
 We apologize for any inconvenience you have suffered.
 We apologize once more for more the unfortunate damage and have taken steps to
prevent repetition.

Language study

 The goods should have reached us ...

Barang-barang itu seharusnya sudah tiba pada kami ...
 The goods we ordered from you ...
Barang-barang yang kami pesan dari saudara ...
 We hope you will understand ...
Kami harap saudara akan mengerti ...

20
Your task: Guess the name of the letters below with the help of the following options:

 Letter of Inquiry
 Letter of Replying to Inquiry
 Letter of Sales
 Letter of Placing Order
 Purchase Order
 Letter of Ackowledging Order
 Invoice
 Statement
 Letter of Making Payment
 Letter of Ackowledging Payment
 Letter of Collection Letter - First Reminder
 Letter of Collection Letter – Second Reminder
 Letter of Collection Letter – Third Reminder
 Letter of Complaint - The goods have been late
 Letter of Complaint - The goods have been damaged
 Letter of Complaint - The wrong goods have been sent
 Letter of Replying to Complaint that the goods have been damaged
 Letter of Replying to Complaint that the wrong goods have been sent
 Letter of Replying to Complaint that the goods have been late

21
1. Letter of . . .

22
2. Letter of . . .

23
3. . . .

24
4. . . .

25
5. Letter of . . .

26
6. Letter of . . .

27
7. Letter of . . .

28
8. Letter of . . .

29
9. Letter of . . .

30
10. Letter of . . .

31
11. Letter of . . .

32
12. Letter of . . .

33
13. Letter of . . .

34
14. Letter of . . .

35
15. Letter of . . .

36
16. Letter of . . .

37
17. Letter of . . .

38
18. . . .

39