1. Jelaskan yang dimaksud dengan a. Bad Service b. Good Service c.

Excellent
Service Serta berikan masing2 masing contoh kasus nya *
A. Bad customer service adalah: memberikan pelayanan kurang atau tidak
sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (contoh : kita memesan
makanan tetapi sesudah di pesan tidak sesuai harapan dan buruk)

B. Good customer service adalah memberikan pelayanan sesuai dengan apa

yang diharapkan pelanggan (contoh : contoh kita memesan sepatu sesuai
spesifik dan kemasan rapih)

C. Excelent customer service adalah memberikan pelayangan lebih dari apa

yang diharapkan pelanggan (contoh : kita memesan makan sesuai pesanan
kita namun si penjual memberikan tambahan seperti kemasan rapih, tambahan
makanan dan sebagainya)

2. Sebutkan dan jelaskan 4 tipe pelanggan dan cara menanganinya serta berikan
contoh kasus dari setiap tipe nya *
1) Dominance
-Hindari basa-basi yang berlebihan
-Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan prioritas
utama -untuk dominance person
-Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisasi dengan baik
-Berbicaralah secara tegas dan to the point

2) Influencing
-Bangunlah komunikasi yang aktif
-Libatkan mereka dalam hubungan yang akrab
-Tanyakan pendapat mereka
-Lakukan komunikasi yang intens agar mereka merasa nyaman
-Jangan ragu-ragu untuk mengajak ngobrol mereka diluar urusan pekerjaan
 -Tapi anda harus tetap menjaga alur pembicaraan karena biasanya mereka
suka melebar kemana-mana.

3) Steadiness
-Hindari basa-basi yang berlebihan
-Jangan memberikan janji yang kemungkinan tidak bisa anda tepati
-Jelaskan kepada mereka singkat, padat, jelas dan sistematis
-Jika mereka merasa cocok, sangat besar kemungkinan mereka akan menjadi
pelanggan setia.

4) Compliance
-Hindari kesalahan-kesalahan kecil
-Sajikan data yang akurat karena tipe ini sangat teliti
-Tidak perlu memberi penjelasan panjang lebar karena customer tipe ini lebih
percaya terhadap data
-Pandai-pandailah mencairkan percakapan karena tipe ini agak kaku.

3. Sebutkan dan jelaskan hal apa saja yang perlu di perhatikan dalam handling
complain ? *
- Terima Keluhan dengan Baik
Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda memerhatikan apa yang mereka
sampaikan. Akuilah jika Anda memang melakukan kesalahan. Jangan lupa
untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah disebabkan oleh
kesalahan tersebut. Katakanlah pula bahwa Anda akan mengatasi kesalahan
tersebut pada waktu yang ditentukan.

- Tunjukkan Empati dan Komunikasi yang Baik

Menunjukkan rasa empati kepada konsumen memberikan dua hal manfaat
dalam menangani keluhan pelanggan. Pertama, sebagai standar tindakan Anda
dalam membangun persepsi kepada diri Anda sendiri terhadap keluhan,
 Sehingga Anda akan memiliki rasa bagaimana jika Anda diposisi mereka.
Kedua, sebagai persepsi diri Anda kepada konsumen.

- Petakan Masalah Keluhan Pelanggan

Begitu mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan, Anda pun bisa
memahami dengan baik masalah apa yang sebetulnya dihadapi. Setelah itu,
lakukan analisis secara cepat, apakah sebelumnya Anda juga pernah
mendapat keluhan serupa? Jika iya, solusi apa yang dulu Anda tawarkan dan
terapkan? Apakah solusi tersebut berhasil mengatasi keluhan pelanggan?
Apabila berhasil, Anda bisa kembali menggunakan solusi tersebut untuk
menangani keluhan yang kali ini disampaikan pelanggan.

- Segera Tangani Komplain dengan Cepat

Setelah Anda paham inti keluhan yang dihadapi pelanggan dan meminta maaf
karenanya, kini Anda bisa menawarkan solusi yang tepat untuk mengatasinya.
Jelaskan solusinya kepada pelanggan dan konfirmasikan apakah solusi
tersebut dapat menyelesaikan masalah mereka. Sebagai contoh, Anda bisa
mengajukan pertanyaan seperti ini, “Jika kamu melakukan langkah XYZ,
apakah hal itu dapat menangani masalah Anda?” Dalam hal ini, terkadang
Anda harus melakukan langkah ekstra seperti mengirim surat permohonan
maaf kepada pelanggan untuk mendapatkan kepercayaan mereka kembali.

4. Jelaskan 5 Prinsip dalam pelayanan prima dan berikan contoh konkrit dari
setiap prinsip tersebut *
KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA
Berikut adalah konsep dasar dari Pelayanan Prima atau prinsip-prinsip
Pelayanan Prima, yaitu :

1 : Attitude (Sikap)

Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan

perusahaan tersebut, terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun
yang bersentuhan dengan pihak luar perusahaan, baik langsung maupun tidak
langsung, (ini yang diluar bagian pemasaran).

2 : Ability (Kemampuan)

Di sini karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk mampu melakukan

program pelayanan prima, seperti :

-Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif,

-Memiliki pengetahuan di bidang kerja saat ini dengan baik.
-Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan.
-Memahami hal apa saja yang boleh di infokan keluar dan hal apa saja yang
tidak boleh.
-Memiliki kemampuan untuk memotivasi dirinya agar senantiasa memberikan
pelayanan prima, dengan tidak mencampur adukan dengan permasalahan
pribadi.

3 : Attention (Perhatian)
-Menyapa dengan mengucapkan salam pembuka dengan sopan dan ramah,
wajah harus tampak tersenyum, bukan bibir senyum tapi wajah tidak
menunjukkan senyum keramahan.
-Menanyakan keperluan dan keinginan pelanggan / tamu dengan bahasa yang
sopan.
-Mendengarkan dan memahami semua yang disampaikan pelanggan / tamu
dengan penuh pengertian dan emphaty.
-Mempersilahkan pelanggan / tamu untuk menunggu ditempat yang disediakan
dengan sopan.
-Dengan cepat melayani keperluan dan keinginan pelanggan / tamu tersebut,
tetap dalam sikap yang ramah.

4 : Action (Tindakan)
Attention (perhatian) penekanannya pada bagaimana kita memberikan atensi
kita terhadap kebutuhan atau keinginan pelanggan tamu kita.

Kemudian atensi ini haruslah dilanjutkan dengan action (tindakan) atas apa
yang menjadi kebutuhan dari pelanggan / tamu tersebut.
Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata
untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu
kita, jika kurang yakin dan lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan.

Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut

cukup beragam, dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan
tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan.

5 : Accountability (Tanggung Jawab)

Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung

jawab, yaitu sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja
sebagai bentuk rasa emphaty dan kepedulian kita (care).

Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati,
maka bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra
perusahaan.

6 : Appearance (Penampilan)

Penampilan karyawan baik secara phisik maupun non phisik merefleksikan

kredibilitas perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan
ini.

Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawana

harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan / tamu.