Pengelolaan Hubungan Pelanggan

Planning and Implementing CRM Project

Disusun Oleh :

Shifa Shifitia A12.2017.05802

A12.6502

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO
SEMARANG
2019/2020
 Planning and Implementation CRM Project
KOPI JANJI JIWA

Kopi Janji Jiwa adalah salah satu usaha minuman ringan yang didirikan oleh PT Luna Boga
sejak 20 Juni 2018. Billy Kuriniawan sang CEO Kopi Janji Jiwa, pertama kali mendirikan
outlet di ITC Kuningan. Sampai saat ini Kopi Janji Jiwa sangat dinikmati oleh banyak Kalanga.
Tercatat hamper 300 outlet Kopi Janji Jiwa di Indonesia. .Janji Jiwa mengadopsi konsep fresh-
to-cup yang menyajikan pilihan Kopi Lokal Indonesia. Penyajian yang trendi dan tetap
menghadirkan produk-produk klasik bercita rasa kopi adalah janji kami.
Untuk menjaga kualitas mutu, memakai biji yang dibeli langsung dari petani serta
diproses secara teliti, dan juga memanggang biji kopi tersebut dengan standar international oleh
roaster yang berkompeten sehingga menjamin cita rasa yang konsisten saat diminum. Dengan
pengalaman lebih dari satu dekade, Janji Jiwa juga berhasil menemukan cara untuk
menghasilkan produk-produk berkualitas dengan harga yang terjangkau

Fase 1 : Develop the CRM Strategy

 Situation Analysi
Kedai kopi ini sudah banyak berbagai kalangan yang mengetahuinya. Dengan harga
yang cukup terjangkau, Kopi Janji Jiwa ini cukup ramai dan terkenal dikalangan banyak
pebisnis, pengusaha, anak-anak, remaja, dewasa bahkan orang tua untuk ngopi sambil
mengerjakan tugas, main, nongkrong, atau bahkan hanya menumpang wifi. Kedai kopi ini
mengusung konsep offline dan online. Dengan tujuan mempermudah pelanggan untuk
menikmati kopi. Harga yang ditawarkan cukup terjangkau, mulai dari 15rb sampai 28 rb.
Kedai Janji Jiwa, menyajikan berbagai jenis minuman berbahan coffee yang bisa dipilih
seperti Es Kopi Susu (campuran espresso dan susu pakai gula aren), Es Kopi Pokat (espresso
dan alpukat ditambah es krim cokelat), Es Coco Presso (espresso dan air kelapa), Es Kopi
Hitam, Es Kopi Soklat (espresso dan susu segar serta coklat).Namun adapula varian non coffee,
dengan minuman andalannya yaitu Es Susu Hojicha terdiri dari roasted teh Jepang yang
beraroma lembut dan harum. Tak hanya varian lainnya seperti Es Susu Matcha (susu segar dan
teh matcha), Es Yoghurt Yuzu (yoghurt dan yuzu), Es Madu Yuzu (madu dan Yuzu), Es Susu
Kopi Jelly (susu segar dan kopi jelly), dan Es Susu Cincau (susu segar dan cincau).
  Commence CRM Education
Jika akan mengimplementasikan CRM di Kopi Janji Jiwa, penting untuk semua pihak yang
terlibat agar paham mengenai CRM yang akan diterapkan ke Kopi Janji Jiwa. CRM yang akan
diterapkan berguna untuk meningkatkan dan memberikan pelayanan yang baik untuk
pelanggan. Selain itu, dengan adanya CRM juga bisa berguna untuk memahami minat
pelanggan sehingga dapat digunakan untuk manajemen stok. Dengan semua pihak memahami
CRM pada Kopi Janji Jiwa, maka ketika ada perusahaan yang ingin bekerjasama dengan Kopi
Janji Jiwa nantinya tidak akan ada keraguan. Dalan menerapkan CRM pada Kopi Janji Jiwa,
dibutuhkan pendekatan praktis untuk memahami sistem dari CRM. Video instruksional yang
menyediakan tutorial langkah demi langkah tentang sistem CRM dan buku yang berisi tentang
system CRM adalah sumber daya yang bermanfaat untuk memahami CRM yang akan di
terapkan pada Kopi Janji Jiwa.

 Develop the CRM Vision

Visi : Legend Coffee memiliki visi yang seiringan dengan misi yaitu 24/7 Games
Cafe ”Twentyfour hour to weeks games cafe” jadi disini Legend memiliki visi dan misi secara
keseluruhan yaitu menyediakan segala fasilitas games untuk pengunjung yang bisa dignakan
secara gratis dan kapan saja Legend Coffee bisa dikunjungi selayaknya rumah sendiri.
Untuk mencapai visi tersebut ditetapkan 4 komponen dasar yaitu :

 Membangun nilai dasar perusahaan sebagai perusahaan yang hanya

menggunakan bahan dan menghasilkan produk yang terbaik untuk pelanggan.
 Menciptakan image yang cemerlang yang melekat didalam pikiran pelanggan.
 Membentuk Legend Coffee sebagai suatu resto dan café yang terkenal,dan
masyarakat merasa familiar dengan Legend Coffee sebagai resto and café yang
nyaman dalam pelanyanan maupun produknya.
 Menjadikan Legend Coffee sebagai pilihan utama tempat nongkrong,maupun
meeting. Menjadi nomor satu atau diatas Café dan Resto lainnya dalam jangka
waktu panjang.

Dalam seluruh kegiatan perusahaan kualitas tinggi menjadi dasar yang utama, mulai
dari pembelian bahan baku, proses produksi sampai men

Berdasarkan visi Legend Coffee diatas, maka CRM yang akan dikembangkan memiliki
visi:
 Melakukan usaha yang bermanfaat untuk lingkungan dan saling menghargai
& memuliakan sesama mahluk.
 Menjadikan keaneka ragaman atau perbedaan sebagai hal yang sangat penting
dalam pelaksanaan kegiatan perusahaan.
 Menetapkan standar yang tinggi dalam pembelian, proses produksi dan
pengiriman produknya.
  Meningkatkan kepuasan pelanggan
 Memberikan kontribusi yang positif untuk masyarakat dan lingkungan hidup.
 Menetapkan bahwa keuntungan bagi masyarakat dan lingkungan itu sebagai
hal yang penting bagi keberhasilan di masa yang akan datang

 Set Priorities
Prioritas yang diutamakan yaitu mengenai pelayanan yang dilakukan dalam
upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap
pelanggan, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan
baik. Prioritas utama yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan yakni kesigapan barista
menangani komplain, keramahan dan kesopanan terhadap pelanggan serta fasilitas
yang disediakan oleh Legend Coffee. Sedangkan kinerja yang berlebih, yakni
pelanggan menganggap kurang penting namun kinerja nya sangat memuaskan, yaitu
penampilan barista yang rapih.
Perusahaan mampu meberikan pelatihan kepada karyawan tidak hanya
mengenai produk namun pelayanan kepada pelanggan, karyawan dapat lebih aktif
memberikan salam kepada pelangan yang baru datang, faslitas yang tersedia dapat
berjalan baik terutama fasilitas wifi,game konsol, live akustik dan perusahaan
diharapkan mampu menyediakan kotak saran untuk menampung keluhan serta saran,
sehingga dapat langsung mengetahui kelebihan dan kekurangan yang ada pada Legend
Coffee.

 Establish goals and objectives

a) Objectives yaitu,tujuan dalam mencapai sesuatu yang diharapkan perusahaan.
Objectives pada CRM Legend Coffee yang akan dikembangkan yaitu:
 Meningkatkan market share
 Meningkatkan penjualan
 Meningkatkan kepuasan pelanggan
 Meningkatkan image Legend Coffee di mata masyarakat
 Menjadikan Legend Coffee sebagai pilihan utama
b) Goals yaitu, sebuah sasaran akhir yang ingin di capai perusahaan. Goals pada
CRM Legend Coffee yang akan dikembangkan yaitu :
 Meningkatkan market share sebanyak 20%/bulan
 Meningkatkan penjualan sebanyak 30% / bulan
 Meningkatkan kepuasan pelanggan sebanyak 26%/hari
 Meningkatkan image sebesar 40% / bulan

 Identify people, process and technology requirement

Berupaya dalam meningkatkan jumlah pelanggan dan kepuasan pelanggan
perlu berinvestasi dalam melatih setiap barista Legend Coffee agar bisa berinteraksi
dengan baik terhadap pelanggan agar pelanggan merasa nyaman dan tertarik untuk
datang ke Legend Coffee lagi, bertutur kata yang sopan , beretika baik dan ramah
kepada pelanggan. Proses manajemen pelanggan juga perlu di perhatikan untuk
 penyedia yang berkaitan dengan IT, Legend Coffee menggunakan sistem ADH(All
Data Handle) yang menyediakan fasilitas manajemen data pusat, server, operasi
jaringan, dll untuk mempermudah dan mempercepat dalam penghingtungan transaksi
yang ada di Legend Coffee.

 Develop the business Case

Dalam kasus Legend Coffee, perusahaan adalah penyedia seleksi khusus,
menawarkan jalur khusus disesuaikan dari produk yang di sediakan untuk pelanggan
dengan harga yang yang cukup terjangkau bagi kalangan mahasiswa maupun pelajar
Cara yang bisa digunakan untuk meningkatkan keuntungan promosi yaitu :

 Menggunakan strategi diferensiasi fokus secara menyeluruh, dan mitra

perusahaan pemasaran dan arah iklan untuk strategi ini memungkinkan untuk
dipromosikan dengan mendukung pelanggan dan melalui pekerjaan baik itu
menjadi sukses strategi bagi perusahaan.
 Inisiatif pemasaran mengarahkan penjualan melalui reputasi perusahaan,
dengan hasil kerja keras perusahaan, perhatian terhadap detail dan pengalaman
pelanggan, promosi pemasaran dari mulut ke mulut.
 Menggunakan strategi aliansi Legend Coffee dengan perusahaan dan
kelompok-kelompok sosial di seluruh papan, contohnya seperti :
ovo,gopay,linkaja,dana. Untuk memudahkan pelanggan dalam pembayaran
sehingga memperluas pemaparan dari perusahaan, meningkatkan citra merek
organisasi dan reputasi,dan mengekspos nama dan produk secara berkala
kepada pelanggan baru yang potensial.

Bertujuan bagaimana mengelola pelanggan dengan baik di Legend Coffee dan

bagaimana membuat sistem yang bisa mendukung proses pengelolaan pelanggan pada
Legend Coffee. Dengan mengelola pelanggan yang baik diharapkan bisa meningkatkan
keuntungan perusahaan.

Strategi Legend Coffee untuk menjangkau pelanggan :

 Menjaga Cita rasa dari Makanan dan Minuman yang di sajikan

Sejarah Legend Coffee telah menunjukkan bahwa. Mereka
menempatkan penekanan yang besar pada kualitas produk makanan dan
minuman mereka dengan harga yang cukup terjangkau untuk memuaskan
pelanggan dengan kaya rasa, lezat dan aroma yang menggugah selera makan.

 Tempat Ketiga
Sejak awal, strategi pemasaran Legend Coffee telah berfokus pada
menciptakan "tempat ketiga" bagi setiap orang untuk pergi antara ke rumah,
kuliah, sekolah, bekerja. Starbucks ingin menciptakan "pengalaman" unik bagi
pelanggan mereka yang menggabungkan padatnya jadwal mereka, serta sebagai
tempat untuk bersantai sambil menikamti fasilitas yang di sediakan Legend
Coffee seperti halnya Game consol, PS3, wifi, Tv LCD yang di pasang pada
beberapa sudut tempat duduk dan juga bisa sambil menikmati Live Music yang
slalu di adakan pada senin malam. adanya"suasana" berbeda dalam Legend
Coffee yang dapat membuat orang-orang terkesan, sangat penting bagi Legend
Coffee karena mereka telah menyadari bahwa ini adalah salah satu konsep kuat
melekat pada Legend Coffee yang di jadikan sebagai ciri khas dari Legend
Coffee itu sendiri, untuk pelanggan yang sangat tertarik dengan Legend Coffee.
Para pendiri Legend Coffee Jatmiko, Akhadi, Lintang, Fery Dan Yunan
menjelaskan bahwa Legend Coffee adalah 24/7 Games
Cafe ”Twentyfour hour to weeks games cafe” Game 24/7, Kafe yang
menyediakan game dua puluh empat jam bagi pelanggan nya.

 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah masalah yang sangat penting bagi Legend
Coffee. Dari pintu masuk terakhir toko mereka sudah disambut dengan
penyajian makanan dan minuman itu adalah suatu keharusan bahwa pelanggan
merasakan keunikan mereka menikmati makanan dan minuman dan bisa di
jadikan pengalaman yang sulit untuk di lupakan.

 Kemitraan
Legend Coffee telah dikenal untuk menciptakan kemitraan strategis
yang menunjukkan fakta bahwa cara lain untuk mengembangkan bisnis Anda
adalah mitra cerdas. Selama bertahun-tahun, Legend Coffee telah sangat
meningkatkan penjualan dengan menggunakan strategi ini sebagai acuan utama
dalam bermitra.

 Inovasi
Selama bertahun-tahun, Legend Coffe telah Menciptakan ide-ide kreatif
dan inovatif untuk menambah produk atau jasa mereka. Mereka telah
menambahkan menu yang berbeda untuk Makanan dan minuman mereka, lebih
banyak makanan local yang di olah dan di sajikan berbeda pada menu mereka,
dan bahkan menjadi salah satu pengalaman pertama untuk menawarkan
kemampuan internet dan layanan TV LCD di Cafe mereka.

 Pemasaran Merek
Strategi pemasaran Legend Coffee selalu berfokus pada "word-of-
mouth" yaitu perkataan mulut. Legend on The road , Ticket box Legend Coffee
dan menjaga kualitas dari produk dan layanan mereka. Selama bertahun-tahun,
ini telah menjadi keunikan Legend Coffee ,dan telah membuat Legend Coffee
sukses dalam menjalan kan bisninya.
 Fase 2: Build CRM Project Foundations
 Identify Stakeholders:
a. Karyawan
Legend Coffee memprioritaskan karyawan sebagai kelompok
pemangku kepentingan utama. Kepentingan para pemangku kepentingan ini
termasuk pengembangan karir dan kompensasi yang adil
b. Investor
Legend Coffee berusaha memenuhi tuntutan investor sebagai kelompok
pemangku kepentingan utama dalam bisnis ini. Kepentingan para pemangku
kepentingan ini termasuk profitabilitas dan pendapatan yang tumbuh. Legend
Coffee mengatasi masalah ini melalui operasi bisnis yang stabil.
c. Pelanggan
Legend Coffee memandang pelanggannya sebagai kelompok pemangku
kepentingan prioritas kedua. Kepentingan para pemangku kepentingan ini
meliputi pilihan makanan dan minuman yang banyak di minati. Inisiatif
tanggung jawab sosial perusahaan Legend Coffee memastikan cita rasa yang
tinggi dan melekat di lidah pelanggan melalui standarisasi dan perampingan
rantai pasokan.

 Establish Governance Structures

Legend Coffee memiliki sumber daya TI internal yang dapat diminta untuk
melakukan beberapa peran terkait proyek. Peran pengembang utama memastikan
bahwa perangkat lunak CRM disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan pengguna.
Peran pengembang basis data memastikan bahwa data terkait pelanggan yang
disimpan dalam basis yang berbeda tersedia bagi pengguna akhir dalam bentuk
yang diperlukan untuk aplikasi CRM operasional dan analitis. Peran pengembang
front-end memastikan bahwa antarmuka pengguna mudah dipahami dan digunakan.
Struktur tata kelola ini akan memiliki CRM konsultan yang bekerja dengan komite
pengarah. Tidak mungkin bahwa komite pengarah internal akan memiliki
pengalaman yang memadai dalam implementasi proyek CRM. Konsultan yang
berpengalaman dapat membantu panitia mengatasi masalah saat proyek
berlangsung. Seorang pelaksana sistem juga diperlihatkan dalam struktur tata kelola
ini sebagai hal yang penting sumber daya eksternal. Untuk sistem CRM yang
diinstal, vendor umumnya menyediakan bantuan teknis untuk memastikan bahwa
sistem tersebut diterapkan dengan benar. Pelaksana memiliki peran mencakup
batas, menjadi karyawan vendor tetapi bekerja di tempat sebagai advokat klien.
Integrator sistem juga diperlukan untuk menyelaraskan sistem yang berbeda untuk
mendukung tujuan proyek. Integrator sistem diperlukan untuk memprogram
antarmuka yang menghubungkan kedua sistem. Akhirnya, bagan tata kelola
 menunjukkan bahwa suara pelanggan harus didengar di tim proyek. Pelanggan
perusahaan yang menerapkan CRM adalah pemangku kepentingan yang penting,
karena pengalaman mereka dalam melakukan bisnis akan berubah.

 Identify change management needs

Perusahaan Legend Coffee telah melakukan beberapa perubahan manajemen :
a. Legend Coffee mulai melakukan Legend on The road sebagai bentuk promosi
dalam bentuk VW Combi yang dijadikan Truck Food Legend Combi Bus agar
pelanggan bisa menikmati makanan dan minuman dari legend coffee tanpa
harus datang langsung ke tempatnya.
b. Mengadakan promo setiap ada event atau hari-hari tertentu, misalnya seperti
promo pada bulan ramdhan, hari ultah Legend Coffee, hari natal, tahun baru dan
hari-hari perinngatan lainnya.
c. Legend Coffee berencana memacu pilihan-pilihan menu baru guna membuat
antusias pelanggan terhadap produk-produk baru Legend Coffee
d. Beralih ke pemasok lokal sehingga mempunyai biaya transportasi yang rendah,
menggunakan software untuk mengontrol dan memonitor inventory sehingga
dapat menurunkan biaya persediaan, sehingga perusahaan akan mampu dalam
memperbaiki atau meningkatkan keuntungan dengan harga yang rendah.
e. Perusahaan juga mendorong inovasi di bidang lain termasuk mengotomatisasi
sistem inventarisnya demi mengurangi limbah serta membiarkan staf
meluangkan lebih banyak waktu dengan para pelanggan.
f. Menggunakan internet wifi berkecepatan tinggi juga akan disediakan,
menyediakan fasilitas umum seperti kamar mandi dan mushola, bahkan di
sedaikan TV LCD besar yang siap memanjakan mata kita dengan film keren
seperti film Action, Comedy, Romance dll.
g. Legend Coffee terus berupaya meningkatkan nilai rasa dan kualitas makanan &
minuman, sehingga akan terasa menjadi satu kesatuan yang utuh antara citarasa
produk minuman dan produk makanan (nasi goreng, nasi ayam panggang dsb)
yang disediakan di legend Coffee.

 Identify project management needs

Perusahaan akan menetapkan tugas yang harus dilakukan, urutan
pelaksanannya, waktu yang akan diambil masing-masing, sumber daya yang
diperlukan untuk melakukan tugas, dan hasil dari setiap tugas. Dalam hal ini,
kebutuhan manajemen proyek yaitu :
a. Proyek segmentasi pasar
 Mengidentifikasi produk makanan dan minuman yang sedang menjadi
perbincangan hangat saat ini, jadi nantinya Legend Coffee bisa
mengeluarkan produk yang menjadi trending di kalangan masyarakat.
b. Proyek pengembangan basis data
Pengembangan basis data diperlukan untuk menyimpan dan menganalisis
data pelanggan Legend Coffee setiap harinya. Dengan adanya basis data,
data yang tersimpan bisa tersusun rapi dan bisa digunakan untuk
pengambilan keputusan kedapannya.
c. Proyek pencarian dan pemilihan teknologi
Untuk mengembangan CRM di Legend Coffee sangat penting untuk
memilih teknologi yang sesuai dengan sistem yang akan dikembangkan.
Dalam hal ini Legend Coffee telah menggunakan sistem dari ADH dan
OLAP.
d. Proyek pelatihan staf
Semua staff perlu diberikan pelatihan agar bisa melayani pelanggan dengan
baik dan produk yang disajikan bisa sesuai dengan standar yang telah di
tetapkan.
e. Sumber Daya
Sumber daya manusia dan uang sangat dibutuhkan untuk menunjang
pengembangan CRM. Sumber daya manusia yang sesuai bidangnya serta
biaya yang diperlukan untuk pengembangan maupun pembuatan sistem.

 Identify critical success factors

a. Manusia
CRM lebih ke bagaimana mengelola hubungan / relasi antar manusia sehingga
diperlukan personal touch, attitude dan semangat dari perusahaan untuk lebih
aktif lagi untuk mengenal kebutuhan dan keinginan pelanggannya lebih jauh
lagi agar dapat memuaskan mereka. Dalam hal ini yang berpengaruh yaitu
pelanggan dan semua karyawan Starbucks, karena tanpa adanya mereka
perusahaan tidak akan bisa berjalan.
b. Proses
Sistem yang membantu karyawan untuk menjalin hubungan lebih dekat dengan
pelanggan. Dengan adanya ini para karyawan bisa belajar untuk lebih dekat
dengan pelanggan dan pelanggan pun merasa nyaman dengan perlakuan dan
layanan dari para karyawan.
c. Teknologi
Untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan
proses dalam aktivitas CRM. Teknologi adalah alat penunjang dalam
melengkapi nilai tambah CRM pada perusahaan untuk bisa mencapai goals
dengan waktu yang telah di tentukan.

 Develop risk management plan

Kemungkinan resiko yang akan terjadi :
a. Sumber daya manusia dan teknologi yang tidak memadai dan tidak sesuai
dengan yang diharapkan.
b. Biaya yang dibutuhkan ketika pengembangan sistem melebihi rancangan biaya
yang telah dibuat.
c. CRM yang telah dikembangkan tidak berjalan dengan baik sesuai keinginan
atau masih banyak kekurangannya.
d. Terjadi perubahan rencana ditengah pengembangan sistem.
e. Banyaknya komplain pelanggan terhadap layanan yang di berikan.
f. Terjadi banyak kerusakan pada teknologi yang digunakan pada CRM yang di
kembangkan.

Strategi mitigasi resiko :

a. Mengembangkan kembali keahlian sumber daya manusia dan menentukkan opsi
teknologi lain yang akan dipakai apabila pilihan teknologi pertama tidak sesuai
dengan yang diharapkan.
b. Merancang biaya tersembunyi atau biaya cadangan untuk pengembangan sistem.
c. Melakukan evaluasi di seluruh bagian perusahaan yang terlibat sebelum sistem
benar benar diimplementasikan.
d. Selalu update tentang perkembangan bisnis terkini.
e. Memantau semua langkah dalam tahap pengembangan system CRM
f. Memberikan Kompensasi kepada Pelanggan yang mendapat pelayanan kurang
baik.