Training tahap dasar

Manajemen Ritel...
Topik : Pelayanan Pelanggan

1
 Pada bagian akhir topik 4 ini, diharapkan
peserta mampu untuk memahami:
1. Pentingnya pelayanan khususnya dalam bisnis ritel
2. Aspek-aspek pelayanan yang dievaluasi oleh
pelanggan ritel
3. Ilmu perilaku menguak rahasia pelayanan
4. Cara mengelola keluhan
5. Efek Negative Word of Mouth (Ne- WoM)
6. Pedoman dalam penanganan keluhan pelanggan
7. Perilaku melayani yang diharapkan oleh pelanggan
8. Apa yang bisa anda lakukan jika pelanggan
meminta informasi?
9. Bagaimana meningkatkan pemahaman tentang
produk?
10. Cara meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
11. Etika melayani untuk kasir
2
 4.1 Pentingnya Pelayanan (1)
Secara umum, pelayanan tersebut
meliputi bagaimana kecepatan kita
melayani, kenyamanan yang kita
berikan, kemudahan lokasi, harga yang
wajar dan bersaing, sampai dengan
pengetahuan pramuniaga.
Secara sederhana, hal itu dapat
dirumuskan sebagai ”memberikan apa
yang diinginkan dan dibutuhkan oleh
pelanggan dalam berbelanja.”
Persaingan antar peritel semakin ketat,
tuntutan pelanggan memang memaksa
perusahaan untuk berbeda dalam aspek
pelayanannya.
3
 4.1 Pentingnya Pelayanan (2)
Bauran ritel seperti
merchandise, perangkat
visual merchandising,
materi komunikasi, dan
lokasi, semuanya relatif
mudah ditiru dan diikuti
pesaing.
Karena itu, pada aspek
pelayananlah peritel
memiliki kesempatan untuk
memberikan sentuhan yang
benar-benar berbeda
dibanding peritel lain.
4
4.2 Aspek-aspek Pelayanan (1)
Telah banyak penelitian yang mengungkapkan bahwa
ada kaitan yang erat antara

profitabilitas dan pelayanan

toko yang memuaskan.

Namun, sangat banyak aspek yang perlu diperhatikan

dalam memberikan

pelayanan terbaik
bagi pelanggan.
5
 4.2 Aspek-aspek Pelayanan (1)
Aspek-aspek pelayanan yang dievaluasi oleh pelanggan ritel
adalah sebagai berikut (Michael Levi dan Barton A Weitz ):
1) Yang tangibles (kasat mata) 4)
Penampilan Toko
Merchandise display
Penampilan karyawan toko
2) Pemahaman terhadap 5)
pelanggan
Memberikan perhatian
Mengenal langganan (regular
customer)
6)
3) Keamanan
Perasaan aman di areal parkir
Terjaganya kerahasiaan
transaksi
Kredibilitas
Reputasi menjalankan komitmen
Dipercayanya karyawan
Garansi yang diberikan
Kebijakan pengembalian barang
Informasi yang diberikan kepada
pelanggan
Menjelaskan pelayanan dan
biaya
Jaminan penyelesaian masalah
Perilaku yang sopan
Karyawan yang bersahabat
Penuh penghargaan
Menunjukkan sikap perhatian
6
 4.2 Aspek-aspek Pelayanan (2)
Aspek-aspek pelayanan yang dievaluasi oleh pelanggan ritel adalah
sebagai berikut (Michael Levi dan Barton A Weitz ) con’t:

7) Akses 9) Responsiveness/cara
Kemudahan dalam menanggapi
bertransaksi Memenuhi panggilan
Waktu buka toko yang pelanggan
sesuai Memberikan pelayanan
Keberadaan manajer untuk tepat waktu
menyelesaikan masalah 10) Reliability/dapat
8) Kompetensi/kecakapan diandalkan
Pengetahuan dan Keakuratan bon
keterampilan dari pembelian
karyawan Melayani dengan cepat
Terjawabnya setiap Keakuratan dalam
pertanyaan pelanggan transaksi penjualan. 7
 4.3 Ilmu Perilaku Menguak Rahasia
Pelayanan (01)
Banyak sekali penelitian dilakukan untuk
mencari tahu aspek pelayanan seperti apa
yang dibutuhkan pelanggan.
Berikut ini adalah riset mutakhir, yang
menggunakan pendekatan ilmu perilaku,
dilakukan oleh Prof. Chase dsan Prof Dasu,
peneliti dari Amerika.
1. Memberikan efek ”WOW” di akhir interaksi
Apa yang kita lakukan menjelang pelanggan
meninggalkan toko lebih melekat di benak
pelanggan. Karena itu, ciptakan pelayanan
yang memberikan nilai tambah pada saat-
saat terakhir. Nilai tambah yang
memberikan efek WOW....

8
 4.3 Ilmu Perilaku Menguak Rahasia
Pelayanan (02)
2. Hindari pengalaman tidak baik
mulai dari awal.
Pastikan kita menjaga
pelayanan sejak awal. Misalnya,
soal memberikan tugas yang
kurang enak, seperti proses
mengisi formulir yang panjang di
tahap awal.
3. Batasi waktu dalam memberikan 5. Berikan ritual, dan tetap
rasa senang.
Bila kita memberikan rasa
senang terlalu lama, maka
dampak nya kepuasannya juga
akan berkurang. Perusahaan
walt disney misalnya, sengaja
menerapkan hal ini dalam setiap
wahananya; waktu yang lebih
singkat untuk setiap wahana,
agar pelanggan selesai dalam
kondisi puas yang tinggi.
4. Berikan pelanggan pilihan.
Sedapat mungkin, berikan
pelanggan Anda pilihan produk
atau jasa. Menciptakan pilihan,
bahkan pada saat menghadapi
sesuatu yang tidak enak, dapat
mengurangi rasa ketidakpuasan
pelanggan.
konsisten
Ilmu perilaku mengungkapkan
bahwa pelangganmerasa
nyaman atas sesuatu yang
ritual, berulang, dan teratur.
Ritual ini dapat bervariasi
mulai dari respon telepon cepat,
atau sapan pada saat pelanggan
menghampiri tempat barang
dagangan kita
9
 4.4 Mengelola Keluhan
Kebanyakan dari pelanggan, baru melakukan evaluasi bila
sudah ada pengalaman yang kurang enak . Meskipun
pengalaman itu merupakan masalah kecil. Katakanlah,
mereka TIDAK MENEMUKAN BARANG yang mereka cari,
TANPA ADA PRAMUNIAGA yang bisa membantu. Atau,
kalaupun mereka sudah bertanya, mereka MERASA
DIABAIKAN. Kejadian-kejadian di atas, umumnya tidak
diungkapkan pelanggan kepada kita.
Karena itu, jangan cepat puas dan terlalu yakin bila sangat
sedikit keluhan yang masuk ke toko kita. Banyak riset
umumnya 90% pelanggan ritel TIDAK MENGELUH jika
ia tidak puas. Biasanya pelanggan yang tidak puas itu
BERDIAM DIRI dan TIDAK AKAN KEMBALI lagi ke toko
kita.
10
 4.5 Efek Negative Word of Mouth
(Ne-WoM) 01
MenurutTimmn, 2002,8 survey yang
diadakan oleh U.S Office of
Consumer Affairs menghasilkan
fakta menarik ini: T h e cu stom er

1. Satu dari empat pelanggan tidak

puas dari dengan beberapa aspek . .
. .
dari transaksi yang tipikal . .

2. Hanya 5 persen dari pelanggan yang

T h e ser v i ce ch ai n

tidak puas mengajukan keluhan. O n e m in u s

..

Mayoritas memilih untuk berpaling.

r e q u i r e s 1 0 - 1 2 p lu s

Mereka akan dengan mudah

bertransaksi ke tempat lain.
3. Pelanggan yang tidak puas akan
menceritakan kembali kepada 10-20
orang lain (12 adalah angka rata-
rata). Yang lain akan memberitahu
ratusan atau mungkin ribuan.
11
 4.5 Efek negative Word of Mouth
(Ne-WoM) 02
Dengan demikian, kalau ada yang
mengeluh, kita harus bersyukur
sampil berpikir bahwa pasti ada
puluhan lagi yang punya keluhan
hampir sama. (amir, 135)
Mengenai pelanggan yang
mengeluh,Timm menyatakan
bahwa pelanggan yang mengeluh
dan menyampaikan masalah
mereka lebih memungkinkan untuk
menjadi setia, bahkan lebih
memungkinkan daripada
pelanggan yang tidak pernah
mempunyai masalah.
12
 4.6 Pedoman Dalam Penanganan Keluhan
Pelanggan
1) Jangan panik
2) Hentikan dulu apa yang sedang anda
kerjakan
3) Dengarkan dengan seksama, tunjukkan
rasa simpati, hindari argumentasi,
ungkapkan permohonan maaf dan
carilah fakta.
4) Tanggap menawarkan solusi dengan
persetujuan KEPALA Toko
Koperasi/asistennya.
5) Catat identitasnya.
6) Selalu berikan penyelesaian yang ramah.
Jangan membiarkan pelanggan keluar
dari toko dalam keadaan marah/kecewa.
7) Membuat laporan tertulis mengenai
keluhan-pelangganuntuk di follow up
lebih jauh lagi.
13
4.7 Perilaku Melayani Yang Diharapkan Oleh
Pelanggan

1. Menyapa pelanggan dibarengi dengan

senyum yang tulus.
2. Tidak bergerombol sambil mengobrol.
3. Tidak makan/minum di area penjualan.
4. Tidak duduk saat ada PELANGGAN.
5. Pemahaman produk yang baik.
6. Kesediaan untuk membantu.
7. Mudah dikenali dan ditemukan
PELANGGAN.
8. Bantu atasi ketidakmampuan mengambil
keputusan dengan memberikan
rekomendasi.
9. Ramah dan komunikatif.
14
 4.8 Apa Yang Bisa Anda Lakukan Jika
Pelanggan Meminta Informasi?
1. Beri informasi secara
langsung jika kita sudah
mengetahui informasi atau
produk tersebut.
2. Bersama-sama pelanggan
mencari, membaca
informasi tentang produk
yang ditanyakan.
3. Mintalah bantuan rekan
atau atasan anda yang
lebih berpengalaman.
15