Nama: Sefira Dwiyanti sodikin

Kelas: XI otkp 3
Absen: 31

1. Definisi pelanggan
Pelanggan adalah orang paling penting didalam organisasi kita. ... Dari
beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah
setiap orang yang membeli produk atau jasa yang dijual secara rutin.

2. Jenis jenis pelanggan

 Customer internal adalah setiap orang dalam organisasi atau
perusahaan yang bekerja bersama Anda. Pelanggan internal akan
memberikan hasil kerja terbaik kepada proses setelah Anda.
Sementara pelanggan eksternal adalah customer yang melakukan
pembelian atau menggunakan jasa dari internal customer di luar
organisasi
 Pelanggan eksternal adalah customer yang melakukan pembelian
atau menggunakan jasa dari internal customer di luar organisasi.
Keberadaan internal customer ini sering kali terlupakan.
 Pelanggan Antara adalah mereka yang bertindak sebagai perantara,
bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Distributor yang
mendistribusikan produk, agen atau biro perjalanan yang
memesankan kamar hotel untuk pemakai akhir, merupakan contoh
Intermediate Customer.

3. Prinsip prinsip kepuasan pelanggan

 Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan
Prinsip
 Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan
pelanggan Prinsip
 Memahami Harapan pelanggan adalah kunci Prinsip
 Carilah factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
anda Prinsip
 Faktor emosional adalah faktor penting yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan Prinsip
 Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal
Prinsip
  Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan
Prinsip
 Dengarkan suara pelanggan anda Prinsip
 Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan
Prinsip
 Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
 Mutu Produk
 Kualitas Pelayanan
 Penetapan Harga
 Pengalaman Belanja yang menyenangkan (Customer experience)
 Testimoni orang lain
 Strategi pemasaran

5. Contoh Pelayanan Prima kepada pelanggan (minimal 3)

 Seperti yang dilakukan oleh bank saat kita memasuki bank
biasanya Satpam akan menyapa dan bertanya, lalu satpam akan
menunjukan kita ke pelayanan Yang kita butuhkan, biasanya saat
kita ke teller bank, pihak teller akan menyapa kembali Dan
memberikan pelayanan, setelah pelayanan selesai pihak teller
akan bertanya kembali“Apa ada yang biasa saya bantu lagi pak?”.
Itulah contoh pelayanan yang maksimal yang Dilakukan oleh bank
untuk memberikan rasa puas kepada para nasabahnya.
 Di Supermarket misalnya kita berkunjung ke supermarket hendak
membeli sesuatu,Biasanya saat kita masuk ke supermarket kasir atau
pegawai akan mengucapkan selamat,Datang sambil tersenyum dan
saat kita hendak membayar belanjaan pegawai kasir akan
Memberikan penawaran lain kepada kita sambil tersenyum, dan
Terakhir selalu mengucapkan terimakasih.
 Contoh yang terakhir misalnya perusahaan-perusahaan yang
Menyediakan layanan costumer service untuk mendengar keluhan
atau Masukan-masukan dari para pelanggannya lalu akan
menanggapinya dengan cepat dan Juga tepat.

6. Faktor faktor yang menentukan harapan pelanggan

1. Enduring Service Intensifiers

Faktor eduring service intensifiers merupakan faktor yang memiliki sifat stabil
serta
Mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap suatu
jasa.
2. Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan oleh seseorang yang mendasar bagi
kesejahteraannya akan
Sangat menentukan dalam penciptaan harapannya. Kebutuhan tersebut
mencakup
Kebutuhan fisik, kebutuhan sosial, dan kebutuhan psikologis.
3 Transitory Service Intensifiers
Faktor transitory service intensifiers adalah faktor individual yang memiliki sifat
Sementara (jangka pendek) yang bisa meningkatkan sensitivitas pelanggan atas
suatu Jasa.
4 percerceived Service Alternativies
5 Self Perceived Service Roles
6 Situational Factors
7 Explicit Service Promises
8 Implicit Service Promises
9 Word of Mouth (Rekomendasi dari Orang lain)
10 Past Experience Past experience
Mencakup hal-hal yang sudah dipelajari atau diketahui oleh pelanggan
dari yang pernah Diterimanya dimasa lalu.

7. Kualitas Pelayanan yang diharapkan Pelangga

 Pelayanan Cepat & Tanggap
 Miliki Call Center atau Red Desk
 Dengarkan Keluhan Pelanggan
 Menjaga Kesabaran
 Menjaga Kesopanan
 Mencari solusi yang tepat
 Mengakui kesalahan

8. Faktor faktor timbulnya ketidakpuasan pelanggan

Ada enam tipe keluhan yang biasanya dilayangkan pelanggan. Keenam hal ini
merupakan faktor penyebab timbulnya keluhan pelanggan, antara lain:
1. Produk. Keluhan ini disebabkan oleh bahan baku produk yang kurang
baik,penyelesaian produk yang kurang sempurna, cacat pada produk, dan
kualitas produk yang kurang baik.
2. Komunikasi internal, disebabkan oleh kurang baiknya hubungan internal di
dalam perusahaan, yang berdampak kepada pelanggan. Sebagai contoh,
kurangnya komunikasi supervisor dengan frontliner customer service yang
dapat menyebabkan tidak jelasnya prosedur penanganan masalah pelanggan.
3. Komunikasi eksternal. Hal ini dapat disebabkan oleh strategi pemasaran
yang kurang tepat sasaran, serta kurang optimalnya dukungan bagian
pemasaran. Hal ini berujung pada kurangnya informasi dan ketidakpuasan
pelanggan.
4. Aspek manusia. Aspek ini seringkali merupakan penyebab utama dari
ketidakpuasan pelanggan, meliputi karyawan yang kurang profesional,
bersikap negatif, kurang cepat dalam merespon keluhan pelanggan, tidak
menepati janji, kurangnya pengetahuan terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan, serta kurang terampil dalam melakukan pekerjaannya.
5. Aspek sistem. Hal ini disebabkan oleh adanya kesalahan di dalam proses,
mulai daripersiapan produk ataupun jasa, proses transaksi, hingga proses
evaluasi.
6. Jasa/pelayanan. Layanan pun juga menjadi akar keluhan pelanggan. Layanan
yangtidak memuaskan, layanan yang tidak berorientasi kepada pelanggan,
layanan yanghanya sebatas pada slogan perusahaan, serta espon yang kurang
cepat dalammenangani keluhan ppelanggan

9. Ada 3 jenis kategori tanggapan/complain ketidakpuasan pelanggan

(sebutkan dan jelaskan)

1. keluhan, kategori ini meliputi usaha menyapaikan keluhan secara langsung

atau meminta ganti rugi ke perusahaan. Bila pelanggan melakukan,
perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa
manfaat. Di antaranya, pelanggan memberikan kesempatan kepada
perusahaan untuk memuaskan mereka. Selain itu ada resiko publisitas buruk
dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendari dari mulut ke mulut,
maupun melalui media massa. Namun yang tidak kalah pentingnya memberi
masukan mengenai kekurangan pelayanan yangperlu diperbaiki perusahaan.
Melalui perbaikan, perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas
pelanggan.
2. Tindakan yang dilakukan untuk memperingatkan atau memberitahu kolega,
teman Atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau
perusahaan yang Bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan
dampaknya sangat besar Bagi citra perusahaan.
3. Minta ganti rugi, tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi
secara Hukum, menulis surat pembaca, atau secara langsung mendatangi
lembaga konsumen,Instansi hukum dan sebagainya. Tindakan seperti ini cukup
merepotkan perusahaan Yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan
yang baik.

10.Penghargaan kepada pelanggan

 Memberikan diskon
 Memberikan souvernir
 Pelayanan khusus
 Tiket voucher
 Bonus
 Memberikan THR