Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Terhadap

Pelayanan Di Apotek

Kepuasaan pelanggan akan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa
yang diharapkan pelanggan, akan tetapi sering terjadi kesenjangan antara keduanya.
Dalam hal ini ada lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian atau penyampaian
layanan tidak berhasil, yaitu :

1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen dimana

pihak manajemen tidak selalu dapat merasakan dengan tepat apa yang diinginkan
pelanggan atau bagaimana penilaian pelanggan terhadap komponen pelayanan.
2) Kesenjangan antara pandangan atau persepsi manajemen dan spesifikasi mutu
pelayanan, dimana pihak manajemen mungkin saja belum atau tidak menetapkan
suatu standar kualitas yang jelas.

3) Kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian atau penampilan pelayanan

(service delivery), dimana banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan.
Persoalan utamanya antara lain karyawan yang kurang terlatih, bekerja melebihi
kapasitasnya.

4) Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal. Harapan

pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan atau janji-janji dari pimpinan perusahaan
melalui iklan, tetapi kenyataan yang diperoleh tidak sesuai.

5) Kesenjangan antara jasa pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan

karena perbedaan dalam cara menilai atau persepsi yang berbeda.

6) Karena adanya kesenjangan-kesenjangan inilah maka kualitas pelayanan harus

senantiasa dievaluasi secara periodik untuk meminimalkan kesenjangan agar
kualitas pelayanan dapat dicapai sebagaimana yang diharapkan.

Menurut A Parasuraman, V.A. Zethami dan L.L. Berry ada lima dimensi yang
digunakan oleh pelanggan dalam menilai status kualitas pelayanan :

1) Reliability (kehandalan)
Suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan
terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, seperti ketepatan
waktu dan tanpa kesalahan.
2) Assurance (jaminan atau kepastian)
Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas
secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan
kepercayaan dan dan keyakinan pelanggan.
 3) Tangibles (berwujud)
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalakan,
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Seperti gedung yang bagus, peralatan komputer yang canggih
dan seragam karyawan yang menarik.

4) Empaty (empati)
Memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan
berusaha memahami keinginan pelanggan.

5) Responsiveness (ketanggapan)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada
pelanggan, membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan, kemampuan
untuk mengatasi hal tersebut secara profesional dapat memberikan persepsi yang
positif terhadap kualitas pelayanan.

Dalam mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan, tingkat kepentingan pelanggan

dan tingkat kepuasan pelangggan atas pelayanan yang diberikan harus dibandingkan
untuk menghindari pelayanan yang berlebihan.

Pelayanan kepada Pelanggan

Tak dapat di pungkiri dalam dunia perdagangan, pelanggan(costumer) memegang

peranan penting dalam usaha kita. Terlepas dari apa yang kita perdagangkan barang
ataupun jasa asalkan halal dalam pandangan agama dan legal dalam pandangan negara.

Pelanggan adalah asset bagi perusahaan kita (tergantung badan usaha yang kita jalani)
semua tahu itu. Saya sebagai mahasiswa yang mencoba berkecimpung dalam dunia
usaha. Dalam artikel ini saya melihat dalam sudut pandang pelanggan dan pedagang.
Karena ada suatu teori bahwa : pedagang pasti pembeli, pembeli belum tentu pedagang.
Saya mencoba mengamati para pelanggan dan menemukan bahwa untuk menjadikan
pelanggan kita itu pelanggan yang loyal terhadap barang yang kita jual, terdapat
setidanya 5 strategi :

1) Gunakan kata-kata yang kesan memuji pelanggan.

Karena di tinjau dari segi psikologis, bahwa orang itu sebenarnya senang di puji. Contoh
jika kita berjualan pakaian dan melihat pelanggan yang sedang memilih pakaian, cobalah
katakan bahwa “pakaian yang anda pilih itu cocok untuk kulit anda yang putih”. Tapi
jangan pujian yang berlebihan dan malah menyinggung pelanggan.

2) Gunakan Julukan/nama panggilan yang sesuai untuk pelanggan.

Kalo bisa langsung sebut nama pelanggan untuk yang sebaya. Tetapi sebelumnya anda
harus tahu dulu nama pelanggan anda tersebut. Misalnya : “Jika Agus memilih menu ini,
Agus akan mendapat bonus langsung…”. Jika umurnya lebih tua dari anda, maka
pakailah kata sapaan yang biasa di ucapkan.

3) Ajak ngobrol pelanggan tentang masalah yang ringan.

Ini semua di lakukan untuk menciptakan suasana yang akrab antara pedagang dan
pembeli. Selagi melayani pelanggan, coba lah untuk menanyakan : “memang ibu
rumahnya di mana?…”

4) Biarkan pelanggan merasa senang saat menawar harga.

Ini yang sering di lupakan oleh para pedagang, sering saya bertemu dengan pedagang
yang barang dagangannya susah untuk di tawar. Sehingga kesanya pedagang yang pelit.
Sampai-sampai pelanggan tidak jadi membeli barang dagangannya.

Padahal jika dipikir-pikir apa susahnya menaikan harga untuk nantinya akan di turunkan
saat terjadi tawar menawar harga dengan pelanggan. Saya sendiri merasakan ada
kepuasan batin saat saya berhasil menawar barang yang akan saya beli, walaupun
sebenarnya barang tersebut harganya di rasakan masih cukup mahal.

Perlu di perhatikan oleh para pedagang saat melakukan tawar menawar harga, lakukanlah
penawaran paling banyak 3 kali. Maksudnya jika pembeli/pelanggan menawar dengan
harga pertama, kita sebagai pedagang masih mempertahankannya dengan menurunkan
harga. Sampai maksimal harga yang ke 3 yang di ajukan oleh pembeli. Kita harus segera
di putuskan untuk melepaskan barang tersebut dengan harga yang kita masih dapat
keuntungan darinya. Mengapa demikian, ingat prinsip bahwa “biarkan pelanggan merasa
senang saat menawar harga”.

Yang perlu di hindari saat melakukan penawaran harga adalah jangan baru melakukan
penawaran ke 1, pedagang sudah melepas barang tersebut. Karena yang saya rasakan
sendiri saat menawar harga, baru satu kali saya menawar, barang tersebut langsung di
jual. Saya sebagai pembeli sebenarnya merasa sedikit “ditipu”. Saya berfikir kenapa saya
tadi tidak menawar dengan harga paling murah saja, kalo baru satu kali di tawar sudah di
jual.

5) Beri hadiah/bonus kepada pelanggan.

Hari gini siapa sich yang gak suka bonus, hadiah, atau apapun itu yang sifatnya gratisan
dalam arti positif. Pada dasarnya kita senang akan sesuatu yang di beri oleh orang lain
secara gratisan. Seperti “buy one get one”. Walaupun kita sebagai pelanggan sadar bahwa
sebenarnya barang hadiah tersebut bukanlah Cuma-Cuma. Melainkan kita sendiri yang
membelinya. Bedanya hadiah tersebut tidak secara langsung kita beli, melainkan dengan
kita membeli barang lain dengan harga yang lebih mahal.

Itulah 5 strategi yang bisa kita lakukan bagaimana mencari calon pelanggan,
mempertahankan loyalitas pelanggan, sekaligus menambah pelanggan. Ke 5 strategi di
atas tidak mutlak untuk benar untuk di lakukan.

Persepsi dan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas

Jasa
Persepsi Konsumen
Kualitas jasa merupakan sesuatu yang sering Kita terima atau rasakan namun sebenarnya
apa sih kualitas tersebut? Beberapa pakar marketing menjelaskan sebagai berikut :
Menurut Kotler, kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada
persepsi konsumen tersebut. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang
atau persepsi konsumen. Dalam hal ini pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati
jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi
konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
jasa.

Pengertian umum mengenai persepsi telah banyak dikemukakan oleh para ahli, salah
satunya adalah pengertian persepsi itu sendiri antara lain dikemukakan oleh Pride dan
Ferrel sebagai:”…..proses pemilihan, pengorganisasian dan penginterpretasian masukan
informasi untuk menghasilkan makna (penilaian). Masukan yang diterima yang berupa
informasi tersebut merupakan sensasi yang diterima melalui proses melihat, mendengar,
merasakan, mencium, dan sentuhan”.

Berkaitan dengan persepsi pelanggan tersebut Gronroos mengklisifikasikan penilaian

persepsi konsumen akan kualitas suatu jasa terdiri dari tiga komponen utama, sebagai
berikut:
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas keluaran
(output) jasa yang diterima pelanggan.
2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
3. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu
perusahaan.
Harapan Konsumen

Setiap konsumen pasti mempunyai harapan dalam membuat suatu keputusan pembelian.
Harapan inilah yang mempunyai peran besar sebagai standar perbandingan dalam
mengevaluasi kualitas maupun kepuasan konsumen. Tentunya banyak faktor yang
mempengaruhinya, namun Valerie A. Zeithaml and Mary Jo Bitner mengelompokkan
faktor-faktor tesebut sebagai berikut :

1. Word Of Mouth
Word of mouth merupakan pernyataan (secar personal atau non personal) yang
disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word
of mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya
adalah mereka yang dapat dipercayai, seperti pakar, teman, keluarga, publikasi media
massa. Disamping itu word of mouth inijua cepat diterima sebagai referensi karena
pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum
dirasakannya sendiri.

2. Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat
menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan
psikologis.

3. Past Experience (Pengalaman masa lalu)

Pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan
dari yang pernah diterimanya pada masa sebelumnya. Harapan pelanggan ini dari waktu
ke waktu berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experimental
information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman
pelanggan.

4. External Communication (Komunikasi eksternal)

Faktor ini merupakan pernyataan langsung atau tidak langsung oleh perusahaan tentang
jasanya kepada pelanggan.

Faktor ini akan memegang peranan penting dalam membentuk harapan pelanggan
terhadap perusahaan. Harapan ini dapat terbentuk dari iklan-iklan media, personal selling,
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.

Sumber: http://id.shvoong.com/business-management/marketing/1973726-persepsi-dan-
harapan-konsumen-terhadap/#ixzz1N7lP7Iux
 Sementara itu, peneliti lain pernah melakukan penelitian untuk mengetahui faktor buruknya

kualitas pelayanan publik pada birokrasi pemerintah, yang lebih banyak disebabkan :

1. Gaji rendah;
2. Sikap mental aparat pemerintah;
3. Kondisi ekonomi buruk pada umumnya.
Pada hakekatnya, kualitas pelayanan publik dapat diketahui
dengan
cara
membandingkan
persepsi
para

pelanggan

(masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan dalam

prakteknya yang diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka

pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan. Pengaruh harapan pelanggan dengan kenyataan yang

diterima dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 3
Pengaruh Harapan Pelanggan dengan Kenyataan
Dari mulut
Kebutuhan
Pengalaman
Komunikasi
ke mulut
pribadi
masa lalu
eksternal
Harapan
Dimensi
Kualitas
35

Kualitas
Pelayanan
Pelayanan
Kenyataan
Sumber : Zeithml, Valarie (et.al), 1990

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya

hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang
baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word

of mouth) (lihat gambar 3). Yang menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang semakin baik

di mata pelanggan, serta laba (PAD) yang diperoleh akan semakin meningkat (Tjiptono, 1995). Hal ini

dapat dilihat pada gambar berikut ini.

Gambar 4
Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan
pelanggan
Produksi
Nilai Produk
Bagi Pelanggan
36

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Sumber : Oliver dalam Prawitra, 1993

Dari semua uraian diatas jelas menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh aparatur

negara sesungguhnya tidak dapat lepas dari birokrasi dan tidak dapat lepas dari etika pelayanan

birokrat itu sendiri.

Untuk itu dalam penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa

indikator-indikator dalam kualitas pelayanan publik adalah :
1. Ketepatan waktu;
2. Kemudahan dalam pengajuan;
3. Akurasi pelayanan bebas dari kesalahan;
4. Biaya pelayanan.
3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Publik
Berdasarkan
segitiga
keseimbangan
dalam
kualitas
pelayanan (gambar 1) dan keseluruhan uraian konsep dan teori
37
Disertasi

Ilmu Pengetahuan Teknik

Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Sejarah Teori dan Kritik Seni

Jasa Pembuatan Skripsi Tesis

Kami juga menyediakan jasa pembuatan skripsi/tesis dengan rincian sebagai berikut:
I. Biaya Skripsi Rp. 2.800.000:

1. Proposal Rp. 300.000

2. Bab 1 Rp. 500.000
3. Bab 2 Rp. 500.000
4. Bab 3 Rp. 500.000
5. Bab 4 Rp. 500.000
6. Bab 5 Rp. 500.000

II. Biaya Tesis Rp. 3.300.000:

1. Proposal Rp. 300.000

2. Bab 1 Rp. 600.000
3. Bab 2 Rp. 600.000
4. Bab 3 Rp. 600.000
5. Bab 4 Rp. 600.000
6. Bab 5 Rp. 600.000

Syarat dan Ketentuan Pekerjaan:

1. Pekerjaan bisa dipilih per bab. Ini berarti pekerjaan hanya dilakukan untuk bab
yang anda minta. Misalnya, bila anda meminta bantuan bab 2, maka kami
mengerjakan hanya bab 2; atau bila anda meminta bantuan bab 5, maka kami
mengerjakan hanya bab 5; begitu seterusnya.

2. Pekerjaan tidak mesti semua bab. Ini berarti anda bisa meminta bantuan hanya bab
yang anda pilih. Misalnya, anda bisa meminta bantuan bab1 saja tanpa perlu
melibatkan bab 2, 3, 4, dan 5; anda bisa meminta bantuan bab 4 saja tanpa perlu
melibatkan bab 1, 2, 3, dan 5; atau anda bisa meminta bantuan gabungan bab-bab
tertentu saja tanpa perlu melibatkan gabungan bab-bab lainnya; begitu seterusnya.

51

3. Pekerjaan bab-bab dalam skripsi/tesis harus sambung-menyambung. Ini berarti bab

yang anda minta harus menyatu dengan bab-bab lain yang sudah anda miliki.
Misalnya, bila anda meminta bantuan bab 2, maka anda harus memiliki bab
sebelumnya (bab 1); atau bila anda meminta bantuan bab 5, maka anda harus
memiliki bab 1, 2, 3, dan 4; begitu seterusnya.

4. Pembayaran dilakukan per bab dan ditransfer penuh sebelum pekerjaan dimulai.
Pembayaran dikirim lewat transfer bank; sementara bahan maupun hasil kerja dikirim
lewat email.

5. Pekerjaan dilaksanakan sampai tuntas. Tuntas berarti selesai dalam arti yang
sebenar-benarnya. Bilamana perlu, segala upaya perbaikan, perombakan,
penambahan atau pengurangan terhadap bab yang sudah dikerjakan akan diupayakan
semaksimalkan mungkin.

6. Tidak ada tambahan biaya untuk perbaikan, perombakan, penambahan, atau

pengurangan terhadap bab yang sudah dikerjakan.

7. Untuk kemudahan komunikasi kedua belah pihak, keanggotaan Paid Member

dalam situs ini akan diberikan secara otomatis kepada pemberi pekerjaan tanpa
penambahan biaya. Misalnya, bila anda meminta bantuan pembuatan proposal,
pembuatan bab 5, atau pembuatan bab-bab lainnya, maka dengan sendirinya status
anda adalah Paid Member dalam situs ini dan berhak atas segala fasilitas yang
disediakan.

8. SKRIPSI/TESIS INI DIJAMIN ORISINIL ALIAS TIDAK PLAGIAT. SEPERTI

HALNYA ANDA, KAMI JUGA ANTI PLAGIARISME.
Olahdata Statistik
Situs Skripsi Tesis Disertasi Dotcom meyediakan layanan olahdata statistik:

* regresi linier (sederhana dan berganda)

* korelasi
* analysis of variance (anova)
* uji t
* uji F
* linieritas
* uji normalitas
* uji asumsi klasik (heteroskedastisitas, normalitas, multikolinearitas, autokorelasi),
* Kolmogorov Smirnov
* validitas dan reliabilitas

52

* one way
* dll

Program olahdata yang digunakan:

* SPSS

* Eviews
* Lisrel
* AMOS

* dll

Biaya:

* Rp. 500.000 (olahdata skripsi)

* Rp. 600.000 (olahdata tesis)

Untuk detilnya hubungi kami:
www.skripsitesisdisertasi.com

Email: raihanctym@hotmail.com
Jln. Waru 39 Rt. 007/07 Rawamangun Jakarta - Indonesia
Telp. 021 - 4705484
Hp. 08151151192 (Toto)
Hp.02195010199 (Roni)
Hp. 08164821885 (Ajir)

53

Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit

Penulis: Oleh: Mahfudz, S.Far., Apt. Apoteker Pengelola Apotek di Bateng

edisi: 23/May/2009 wib
Rumah Sakit adalah salah satu dari sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya
kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi
masyarakat.
Upaya kesehatan diselenggarakan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan
kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif),
dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif), yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu
dan berkesinambungan (Siregar dan Amalia, 2004).

Rumah sakit mempunyai peranan yang penting untuk meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat. Di Indonesia rumah sakit merupakan rujukan pelayanan kesehatan untuk
puskesmas terutama upaya penyembuhan dan pemulihan. Mutu pelayanan di rumah sakit
sangat dipengaruhui oleh kualitas dan jumlah tenaga kesehatan yang dimiliki rumah sakit
tersebut.

Di Kabupaten pemekaran didirikan rumah sakit untuk memudahkan masyarakat

memperoleh kesehatan yang baik, dan terjangkau. Puskesmas induk maupun pembantu
tumbuh kembang di setiap kecamatan, demikian juga dengan pemerataan bidan di setiap
desa. Namun sayang untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang optimal melalui
rumah sakit belum diberdayakan peran intalasi farmasi.

Kebijakan-kebijakan yang dikeluarkan pemerintah daerah untuk mendorong standar

pelayanan farmasi sebagaimana amanat keputusan menteri kesehatan masih belum
maksimal atau belum dilakukan. Pelayanan farmasi masih berjalan sebagaimana
pelayanan farmasi konvensional yakni bersifat drug oriented. Pelayanan farmasi klinik
masih jauh dari harapan bahkan tidak ada satu rumah sakitpun di daerah kita yang
menerapkan pelayanan farmasi klinik.

Pengalaman saya ketika mendampingi opname istri di salah satu rumah sakit yang berada
di Pulau Bangka sangat memprihatinkan, pengelolaan obat yang telah diresepkan dan
sudah diambil dari apotek tidak optimal, bahkan karena istri saya PNS kebutuhan akan
obat atau alat kesehatan digelembungkan.

Obat yang dibeli di luar ASKES pun tidak dikembalikan setelah pasien keluar dari rumah
sakit. Memang ini oknum tetapi ini semua dapat diperbaiki dengan cara meresepkan obat
dan pemberian obat secara UDD/ODD (Unit Dose Dispensing/One Daily Dose) atau
memperbaiki sistem yang ada.

Saya juga sering mendengar obat-obatan kosong walaupun obat ini adalah obat yang
dasar atau penyakit umum terjadi seperti malaria, ini menyebabkan kerugian pada pasien
dan juga rumah sakit yang menyebabkan pemasukan berkurang.

Berbicara tentang instalasi farmasi tidak bisa lepas dari apoteker sebagai kepala instalasi
farmasi. Peran seorang apoteker dalam mendukung pelayanan kesehatan di rumah sakit
dibagi menjadi dua, yaitu manajerial dan fungsional.

Peran manajerial apoteker meliputi perencanaan, pengadaan, penyimpanan, distribusi,

dan produksi. Sedangkan peran fungsional apoteker meliputi pelayanan informasi obat,
konseling, edukasi, dan pharmaceutical care termasuk di dalamnya farmasi klinik.

Pelayanan kefarmasian akan berjalan baik bila didukung SDM yang berkualitas dan
potensial. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1197/Menkes/SK/XI2004 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit menyatakan bahwa
pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem
pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan berorientasi pada pelayanan pasien,
penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi
semua lapisan masyarakat.
Farmasi rumah sakit adalah seluruh aspek kefarmasian yang diperlukan di suatu rumah
sakit. Jadi, Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) adalah suatu bagian/unit I divisi atau
fasilitas di rumah sakit, tempat penyelenggaraan semua kegiatan pekerjaan kefarmasian
yang ditujukan untuk keperluan rumah sakit itu sendiri.

Seperti diketahui, pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan, termasuk pengendalian mutu

sediaan farmasi, pengamanan pengadaan, penyimpanan dan distribusi obat, pengelolaan
obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan
obat, bahan obat, dan obat tradisional (Siregar dan Amalia, 2004).

Adapun tugas pokok pelayanan farmasi menurut keputusan menteri kesehatan adalah:
1. Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal.
2. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan farmasi profesional berdasarkan prosedur
kefarmasian dan kode etik profesi.
3. Melaksanakan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE).
4. Memberi pelayanan bermutu melalui analisa dan evaluasi untuk meningkatkan mutu
pelayanan farmasi.
5. Melakukan pengawasan berdasarkan aturan-aturan yang berlaku.
6. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan di bidang farmasi.
7. Mengadakan penelitian dan pengembangan di bidang farmasi.
8. Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan dan formularium rumah
sakit.

Sedangkan fungsi sebagai berikut:

1. Pengelolaan Perbekalan Farmasi
a. Memilih perbekalan farmasi sesuai kebutuhan pelayanan rumah sakit.
b. Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara optimal.
c. Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada perencanaan yang telah dibuat
sesuai ketentuan yang berlaku.
d. Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan di
rumah sakit.
e. Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan ketentuan yang berlaku.
f. Menyimpan perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan persyaratan kefarmasian.
g. Mendistribusikan perbekalan farmasi ke unit-unit pelayanan di rumah sakit.
2. Pelayanan kefarmasian dalam penggunaan obat dan alat kesehatan
a. Mengkaji instruksi pengobatan/resep pasien.
b. Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan penggunaan obat dan alat kesehatan.
c. Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan obat dan alat kesehatan.
d. Memantau efektifitas dan keamanan penggunaan obat dan alat kesehatan.
e. Memberikan informasi kepada petugas kesehatan, pasien/keluarga.
f. Memberi konseling kepada pasien/keluarga.
g. Melakukan pencampuran obat suntik.
h. Melakukan penyiapan nutrisi parenteral.
i. Melakukan penanganan obat kanker.
J. Melakukan penentuan kadar obat dalam darah.
k. Melakukan pencatatan setiap kegiatan.
1. Melaporkan setiap kegiatan.

Untuk memulai pelayanan farmasi rumah sakit dibutuhkan sumber daya manusia yang
memadai baik secara kualitas maupun kuantitas. Pelatihan untuk merubah pradigma
pelayanan farmasi merupakan suatu keharusan. Apoteker merupakan ahli di bidang
kefarmasian dan mempunyai hubungan yang sangat erat dengan efektifitas pelayanan
pengobatan yang rasional, oleh karena itu seorang apoteker harus mempunyai wawasan,
pengetahuan, keterampilan yang luas dan mampu mengikuti perkembangan di bidang
kefarmasian di rumah sakit.

Untuk meningkatkan peran apoteker dalam pelayanan kesehatan, diperlukan kemampuan

berkomunikasi dan bekerjasama dengan dokter, perawat, tenaga kesehatan lainnya
maupun dengan pasien. Untuk itu farmasis diharapkan selalu meningkatkan pengetahuan
dan keterampilan, sehingga mampu mengelola instalasi farmasi di rumah sakit secara
optimal. Akhirnya, semoga di provinsi kita tercinta pelayanan farmasi di rumah sakit
dapat segera terwujud dengan baik. (*)

Implementasi Pelayanan Kefarmasian (Pharmaceutical Care)

GERAI - Edisi Maret 2009 (Vol.8 No.8)

Apoteker atau farmasis merupakan tenaga kesehatan yang  jarang sekali terekspose
keberadaannya. Di banyak rumah sakit apoteker sering terjebak pada padatnya tugas
pengelolaan obat, alat kesehatan dan tugas administratif lainnya, yang menyebabkan
apoteker kurang dapat meningkatkan pengetahuan dan peran kliniknya sehingga sulit
berkomunikasi dengan dokter secara sejajar.

Walaupun demikian, ditingkat global dalam kalangan farmasis sendiri mulai ada
panggilan untuk meningkatkan peranannya dalam pelayanan kesehatan, sehingga
muncullah konsep pharmaceutical care . Konsep pelayanan kefarmasian (pharmaceutical
care) merupakan pelayanan yang dibutuhkan dan diterima pasien untuk menjamin
keamanan dan penggunaan obat yang rasional, baik sebelum, selama, maupun sesudah
penggunaan obat.

Keinginan yang kuat untuk mengembalikan peran seorang farmasis di dunia kesehatan 
membuat pelayanan kefarmasian berkembang menjadi farmasis klinik (clinical
pharmacist). Clinical pharmacist merupakan istilah untuk farmasis yang menjalankan
praktik kefarmasian di klinik atau di rumah sakit.  Keberadaan praktik profesional dari
farmasis ini sama sekali tidak dimaksudkan untuk menggantikan peranan dokter, tetapi
bertujuan untuk memenuhi kebutuhan peningkatan pelayanan kesehatan terkait adanya
peresepan ganda untuk satu orang pasien, banyaknya obat-obat baru yang bermunculan, 
kebutuhan akan informasi obat, angka kesakitan dan kematian yang terkait dengan
penggunaan obat serta tingginya pengeluaran pasien untuk biaya kesehatan akibat
penggunaan obat yang tidak tepat.
 Badan kesehatan dunia (WHO) telah merumuskan suatu pedoman
yang disebut Good Pharmacy Practice (GPP). Pedoman ini harus
dirujuk oleh organisasi profesi farmasi maupun pemerintah di seluruh
dunia yang disesuaikan dengan kondisi masing-masing.

Menurut Dra Retnosari Andrajati MS.PhD Apt dari Departemen

Farmasi FMIPA Universitas Indonesia, pada seminar kefarmasian, 
akhir Januari 2009 lalu GPP merupakan suatu standar pengukuran
kualitas pelayanan. Keberadaannya menyebabkan seorang apoteker
yang melakukan praktik berkewajiban untuk menjamin bahwa
pelayanan yang diberikan pada setiap pasien memenuhi kualitas.
Walaupun pembahasan GPP di Indonesia belum rampung, tetapi
penerapannya sudah dimulai. "Ada empat rekomendasi utama untuk
standar nasional dari GPP. Yaitu promosi kesehatan dan pencegahan sakit,  penyediaan 
dan penggunaan obat/alat kesehatan, swamedikasi dan perbaikan peresepan dan
penggunaan obat," kata Retno.

Ruang lingkup dalam pelayanan farmasi harus dilaksanakan dalam kerangka sistem
pelayanan kesehatan yang berorientasi pada pasien. Ruang lingkup pelayanan farmasi
tersebut meliputi tanggung jawab farmasis dalam menjamin ketersediaan obat dan alat
kesehatan, menjamin kualitas obat yang diberikan aman dan efektif dengan
memperhatikan keunikan individu, menjamin pengguna obat atau alat kesehatan dapat
menggunakan dengan cara yang paling baik, dan bersama dengan tenaga kesehatan lain
bertanggungjawab  dalam menghasilkan therapeutic outcomes yang optimal.

Dra. Rina Mutiara M.Pharm, Apt. dari RSCM mengatakan hubungan dokter dan farmasis
dapat dilihat dalam ronde ruangan. Farmasis juga dapat membuat rekomendasi
penggunaan obat pasien yang meliputi : pemilihan obat, dosis obat, frekuensi obat, lama
pemberian obat, cara pemberian serta interaksi obat.

Keberadaan farmasis klinis sudah dapat dirasakan di RSCM. "Dengan adanya farmasis
klinik diruang rawat departemen ilmu kesehatan anak, pemakaian antibiotika dapat
diturunkan menjadi 51 % dari sebelumnya yang 65 % dan juga mengurangi pemakaian
obat yang berlebihan" tambah Rina. Selain itu farmasis di RSCM juga diikutsertakan
dalam tim nutrisi yang dibentuk oleh Departemen Ilmu Kesehatan Anak RSCM di awal
tahun 2008 yang juga terdiri dari dokter gizi anak dan perawat. Menurut Rina,
meningkatnya pasien anak dengan gizi buruk yang membutuhkan Total Parenteral Nutrisi
membuat farmasis semakin jelas dibutuhkan keberadaannya dalam tim kesehatan.
(Hanky)

Kepuasan Pelanggan
Posted by iman under: BISNIS & PEMASARAN .
 Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan ? Ini soal sulit dan
gampang sekaligus. Disini kita sebagai pelanggan kadang terjebak dengan dikotomi
perbedaan asking too much atau taken for granted. Christopher WL Hart – konsultan
perbaikan kualitas pelayanan – mengatakan bahwa pelanggan justru merasa ‘ bersalah ‘
jika perusahaan memberikan garansi berlebihan atas ketidakpuasan mereka. Ini
menunjukan sebenarnya pelanggan selalu bersikap jujur dan fair. Yang sewajarnya.
Tidak salah. Absolutely right. Memang benar.
Kalau saya membeli tiket pesawat Lion. Ekspektasi saya hanya bisa berangkat dan tiba
sesuai jadwal. Itu saja. Saya tidak perduli bahwa pesawatnya B 737 – 200 atau generasi
terbaru B 737 – 900 ER. Tidak perduli akan dikasih makanan, Tidak perduli stewardess
akan ramah atau tidak. Hanya jadwal yang saya tuntut. Itu karena sejak awal saya
berhubungan transaksi dengan Lion, bukan Singapore Airlines. Jika saya berharap
dikasih makanan artinya asking too much.

Kita membayar saja masih menghadapi kualitas pelayanan ala kadarnya, apalagi yang
gratisan. Sama seperti kita meminta lampu penerangan di setiap shelter pemberhentian
bus. Sudah bagus diberi tempat perlindungan, masih mau minta lampu.
Kalau misalnya blog gratisan dagdigdug saya performanya tidak maksimal. Karena
semua comment dan spam yang masuk selalu otomatis masuk ke moderation. Atau ada
komen yang masuk ke dalam email, tetapi tidak nongol di ruang komen postingan. Ya,
harus mengerti bahwa ini produk baru.
Ketika teman saya menanyakan bagus mana dagdigdug sama blogdetik. Saya harus
memilih produk kebanggaan Paman Tyo . Dia khan sahabat saya. Repotnya nanti kalau
teman saya itu memiliki keluhan. Pasti dia misuh misuhnya ke saya. Karena ia tak kenal
Paman Tyo.
Sementara mustahil juga saya misuh ke sang Paman yang pengayom itu.
“ Ah kamu….( sambil tersenyum dikulum ) Ini khan mainan yang masih dalam
pengembangan “ . Jawabnya bijak. Menutup rapat rapat protes saya. Terkunci.

Apakah harus begitu ? Menurut saya ruang gratisan atau bayar, sepanjang principle sudah
menawarkan sebuah produk jasa. Ia sudah harus konsisten dalam tampilan ( tangibles ),
kemampuan mewujudkan janji ( reliability ), tanggapan memberikan pelayanan
( responsiveness ), jaminan pelayanan ( assurance ) dan yang paling penting kemampuan
memahami pelanggan ( emphaty ).
Itu semua adalah prinsip prinsip dasar kepuasan pelanggan.
Saya sangat kesal sewaktu menonton Chelsea vs MU sempat terhenti hang karena
gangguan hujan dan angin. Jika Astro masih belum menemukan cara bagaimana bisa
menghilangkan gangguan sinyal sewaktu hujan. Maka seharusnya ia jangan memaksakan
berjualan. Tunda dulu sampai ia bisa memiliki teknologi seperti Indovision yang anti
brenyek kalau hujan.
Padahal kita sudah membayar dan tentu saja uang tidak bisa kembali.

Dulu Sempati Air sempat membuat komitmen, setiap keterlambatan per menit,
penumpang akan mendapat ganti rugi Rp 1,000,-. Kalau terlambat sejam berarti dapat Rp
60,000,- atau setara US $ 30 kurs jaman itu. Hanya tak bertahan lama, karena problem
klasik negeri ini. Konsistensi.
Konon juga janji commited dari celoteh gadis gadis Bintang Mawar atau Rasa Sayang
yang berpromosi “ Kena gigi duit kembali “.
Ternyata memang tak ada yang menerima duitnya kembali. Karena pelayanan prima dan
pelanggan puas. Itulah sebuah komitmen.

Menyasar Niche Market, Mengapa Tidak ?

 Written by admin
 Posted September 15, 2009 at 6:38 am

Tadi sewaktu blog walking, saya menemukan sebuah berita menarik tentang Women-only
Pharmacy yang baru dibuka di Vancouver, Canada. Dari namanya sudah sangat jelas
bahwa apotek tersebut hanya ditujukan untuk perempuan saja. Tidak untuk lelaki.

Pemilihan segmen pasar yang spesifik yang ingin dilayani, dalam bahasa pemasaran
disebut niche market. Menurut wikipedia, market niche mendefinisikan fitur produk atau
jasa yang spesifik yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan pasar yang spesifik,
dengan maksud mendapatkan dampak positif baik dari sisi harga, kualitas maupun
demografi.

Pendekatan pemasaran dengan menyasar segmen yang spesifik merupakan upaya

mempersempit persaingan. Pada umumnya niche market diisi oleh sedikit pemain
sehingga intensitas persaingannya tidak terlalu ketat. Oleh sebab itu hal ini membawa
konsekuensi terhadap besaran pasar yang ada. Namun pemain yang berhasil di niche
market biasanya menikmati keuntungan yang lebih menarik.

Sebagai contoh adalah industri farmasi yang fokus pada produk-produk untuk penyakit
mata atau yang terkait dengannya. Produk-produk yang dihasilkan industri farmasi ini
mayoritas adalah tetes mata. Ada pula industri farmasi yang fokus pada produk produk
perawatan kulit. Dan sebagainya.

Diluar bidang farmasi bisa kita lihat bagaimana Metro TV sangat konsisten menjaga isi
siarannya hanya dengan berita saja. Kita tahu bahwa sejak lahir sampai saat ini Metro TV
dikenal sebagai stasiun TV berita, sehingga tidak heran kalau kita ingin mengetahui
berita terkini maka Metro TV lah pilhannya. Demikian pula jika ada peristiwa peristiwa
penting seperti bencana alam, pengeboman atau kecelakaan pesawat, Metro TV akan
menyiarkan beritanya secara berkesinambungan agar para pemirsanya bisa well informed.
Dan masih banyak lagi contoh lainnya.
Nah, kalau di Canada ada Women-only Pharmacy, mengapa tidak kita menjadikannya
benchmark untuk mendirikan apotek khusus obat generik, apotek khusus obat racikan,
apotek khusus manula, atau apotek khusus lainnya yang menyasar segmen market
tertentu ?

Ada yang tertarik ? Atau  malah sudah ada yang memulai ?

Sudah Saatnya “Values” Sebagai Strategi Bersaing

Apotek(er)
 Written by admin
 Posted August 31, 2009 at 12:04 pm

Persaingan antar apotek saat ini semakin ketat. Meski sejatinya merupakan tempat
pengabdian profesi, namun fakta di lapangan menunjukkan bahwa persaingan yang ada
tidak ubahnya dengan persaingan yang terjadi pada usaha dagang. Saking ganasnya
persaingan, tidak jarang pola persaingan yang terjadi menjurus ke win-lose situation
karena kiblatnya adalah killing for survival.

Situasi saling membunuh terjadi karena rata-rata apotek masih menerapkan cara
pemasaran yang konvensional. Mereka pada umumnya mengandalkan rational
intelligent: produk bagus dan harga murah. Konsumen dibiasakan memilih apotek
berdasarkan tinggi-rendahnya harga obat yang dijual. Pada level ini pasien atau
konsumen sangat mudah berpindah bila ada perbedaan harga. Dalam dunia pemasaran
cara ini dikenal juga dengan istilah marketing 1.0.

Beberapa apotek secara sadar telah meninggalkan konsep marketing 1.0 dengan
mengedepankan konsep emotional intelligent (marketing 2.0). Pasien atau konsumen
diperlakukan sedemikian rupa sehingga tersentuh hatinya. Misalnya dengan pendekatan
personal yang lebih intensif. Konsumen disapa dengan menyebut namanya. Pasien
ditelpon untuk memantau perkembangan kesehatannya. Memberikan pelayanan
pengambilan resep dan pengantaran obat ke rumah pasien. Dan cara-cara lain yang
membangkitkan emosi positif konsumen. Dengan cara ini meski harga jual lebih mahal
dibanding yang lain, tapi tetap dipilih konsumen, sebab konsumen sudah memiliki ikatan
emosional dengan apoteknya.

Namun pada saat ini, dengan semakin teredukasinya konsumen, pendekatan pemasaran
menggunakan konsep marketing 2.0 sudah tidak memadai lagi. Sekarang pendekatan
pemasaran sudah harus menggunakan pendekatan spiritual intelligent (marketing
3.0). Aktivitas apotek harus dilakukan berlandaskan nilai-nilai universal seperti kasih dan
ketulusan.

Model untuk pendekatan ini adalah Values-driven marketing. Wujudnya akan terlihat dari
seberapa dalam hubungan hubungan apotek dengan konsumen atau stakeholder-nya.
Wujud spiritualismenya adalah bagaimana mencintai jejaring stakeholder apotek dan
menjunjung tinggi kejujuran. Jika sudah sampai tahap spiritual sedemikian itu, hubungan
antara apotek dengan siapapun yang berkepentingan, apakah itu konsumen, karyawan,
supplier, akan langgeng terus.

Pola pemasaran yang demikian menuntut keterlibatan apoteker secara langsung. Banyak
hal-hal yang berkaitan dengan konsumen tidak bisa didelegasikan. Proses skrining resep,
pemberian asuhan kefarmasian maupun aktivitas lain dalam upaya mempertontonkan
bentuk kasih dan ketulusan akan lebih efektif bila dikerjakan langsung oleh apoteker.
Dengan demikian, hal ini bisa juga berarti perwujudan dari dari konsep no pharmacist no
service.

Jadi sudah siapkah anda, sejawat ?