ETIKA BISNIS DALAM

PELAYANAN PELANGGAN

DISUSUN OLEH :

1. RASHINTA PUTRI ROVAYOLIA ( 2120103068 )

2. AMANDA FEBRIANTI ( 2120103074 )
3. NICO CEDRIX ( 2120103071 )
4. ILAL AMRI ( 2120103076 )

DOSEN PENGAMPU :
MUHARIR S.E.I, M.E.sy

PROGRAM STUDI HUKUM PIDANA ISLAM

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN FATAH PALEMBANG
TAHUN 2021
 KATA PENGANTAR

Puja puji syukur atas ke hadirat Allah SWT pencipta segala alam
semesta beserta isinya. Karena atas segala Rahmat, Taufik, dan hidayah-
nya, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini tepat waktunya.
Sholawat serta salam tetap tercurahkan kepada nabi Muhammad
SAW karena ada perjuangan beliaulah kita dapat merasakan nikmatinya
islam hingga akhir zaman kelak.
Makalah ini dibuat dengan tujuan untuk memenuhi tugas makalah
Kewirausahaan dengan judul “Etika Bisnis Dalam Pelayanan Pelanggan”
Kami menyampaikan terima kasih kepada Dosen mata kuliah
Kewirausahaan, Bapak Muharir yang telah membimbing kami dalam
penulisan makalah ini sehingga dapat terselesaikan.
Dalam penyusunan makalah ini masih terdapat banyak kekurangan,
kami berharap para pembaca agar dapat memakluminya. Karena
kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT dan manusia pasti mempunyai
kesalahan dan kekurangan tersendiri. Oleh karena itu diharapkan bagi para
pembaca dan Dosen pengampu dimohon untuk memberikan kritik dan
sarannya kepada kami demi kesempurnaan makalah ini.

Palembang, November 2021

i
DAFTAR ISI

ii
 BAB I PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

2. Rumusan Masalah
1. Apakah yang dimaksud dengan etika bisnis ?
2. Apakah yang dimaksud dengan pelanggan dan pelayanan ?
3. Apakah yang dimaksud dengan etika pelayanan ?
4. Bagaimanakah proses pemberian layanan kepada pelanggan ?

3. Manfaat Penelitian
1. Mengetahui apa yang dimaksud dari etika bisnis.
2. Mengetahui apa yang dimaksud dari pelanggan dan pelayanan.
3. Mengetahui apa yang dimaksud dari etika pelanggan.
4. Mengetahui apa saja proses pemberian layanan kepada pelaggan

1
 BAB II PEMBAHASAN

1. Pengertian Etika Bisnis

Etika bisnis adalah suatu kode etik perilaku pengusaha
berdasarkan nilai-nilai moral dan norma yang dijadikan tuntunan
dalam membuat keputusan dan memecahkan persoalan-persoalan yang
dihadapi. Etika bisnis adalah suatu kode etik perilaku pengusaha
berdasarkan nilai-nilai moral dan norma yang dijadikan tuntunan
dalam membuat keputusan dan memecahkan persoalan-persoalan yang
dihadapi1.
Etika bisnis secara Islam adalah akhlak dalam menjalankan
bisnis sesuai dengan nilai-nilai Islam, sehingga dalam melaksanakan
bisnisnya tidak perlu ada kekhawatiran, sebab sudah diyakini sebagai
sesuatu yang baik dan benar. Nilai etik, moral, susila atau akhlak
adalah nilai-nilai yang mendorong manusia menjadi pribadi yang utuh.
Seperti kejujuran, kebenaran, keadilan, kemerdekaan, kebahagiaan dan
cinta kasih.
Etika atau akhlak mempunyai kedudukan yang sangat penting
bagi kehidupan manusia, baik sebagai individu anggota masyarakat
maupun. anggota suatu bangsa. Kajayaan, kemuliaan umat di muka
bumi tergantung akhlak mereka, dan kerusakan di muka bumi tidak
lain juga disebabkan oleh kebejatan akhlak manusia itu sendiri.
Kehidupan manusia memerlukan moral, tanpa moral kehidupan
manusia tidak mungkin berlangsung2

1
Fahmi, Irham. "Etika Bisnis." Bandung: Alfabeta (2013).

2
Juliyani, Erly. "Etika Bisnis dalam Perspektif Islam." Jurnal Ummul Qura 7.1
(2016): 63-74.

2
2. Pelayanan Pelanggan
Pelanggan adalah raja. Melayani deorang pelanggan
atau pembeli secara baik adalah suatu keharusan agar pelanggan merasa
puas dan menjadi pelanggan setia.Pelanggan merasa puas atas pelayanan
anda sedikit banyak akan membuat virus pemasaran terbaik tanpa
perintah. Para pelanggan dengan suka rela menceritakan hal-halyang
terbaik atas pelayanan dalam bisnis anda.Dengan beberapa tambahan
pelanggan, otomatis akan meningkatkan penghasilan anda. Bisnis anda
tidak akan kehilangan pelanggan, tapi akan bertambah banya dan anda juga dapat
meraih loyalitas pelanggan. 3
Loyalitas di definisikan sebagai kondisi di mana pelanggan
mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen
pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di
masa mendatang. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan
untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi
yang tinggi . 4
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu
diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Menurut Kamus Besar
Bahasa Indonesia, melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus)
apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pelayanan adalah usaha
melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah
kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perseorangan kepada
konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki
Atep Adya Brata, menyatakan bahwa service adalah singkatan yang
mempunyai arti sebagai berikut:
3
https://www.scribd.com/document/328119470/ETIKA-MELAYANI-
PELANGGAN

4
Mardalis, Ahmad. "Meraih loyalitas pelanggan." Benefit: Jurnal Manajemen
dan Bisnis 9.2 (2006): 111-119.

3
 1. S (self awar eness) : menanamkan kesadaran diri sehingga dapat
memahami posisi, agar memberikan pelayanan dengan cepat,
benar, dan akurat.
2. E (euthusiasm) : melaksanakan pelayanan penuh gairah

3. R (reform) : memperbaiki kinerja pelayanan dari waktu ke waktu

4. V (value) : memberikan pelayanan yang mempunyai nilai tambah

5. I (impressive) : menampilkan diri secara menarik tetapi tidak

berlebihan
6. C (care) : memberikan perhatian atau kepedulian kepada pelanggan
secara optimal.
7. E (evaluation) : mengevaluasi pelaksanaan layanan yang diberikan
3. Etika Pelayanan
Etika pelayanan adalah perilaku petugas pelayanan (customer
ser vise) dalam memenuhi apa yang diinginkan atau diharapkan
konsumen. Etika pelayanan bertitik tolak pada perilaku petugas
pelayanan (customer servise) dalam berbagai hal guna memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan memperhatikan mana
yang baik dan mana yang buruk, mana yang benar dan mana yang
salah
Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah service quality, yaitu perbandingan
antara kenyataan dengan harapan pelanggan/konsumen. Jika kenyataan
yang diterima lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat
dikatakan bermutu dan konsumen akan merasa puas. Sebaliknya jika
kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
tidak bermutu

3.1 Hal Penting Dalam Proses Layanan

4
 Ada tiga hal yang penting harus diperhatikan dalam proses
layanan yaitu:
1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk
penyediaan dan penyerahan barang dan jasa
2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai
konsumen atau pelanggan yang menerima layanan dari
penyedia layanan
3. Jenis dan bentuk layanan, yaitu baik berupa layanan jasa dan
barang
3.2 Suplemen Layanan
Menurut Lovelock ia mengemukakan ada 6 suplemen layanan
yaitu terdiri :
1. Information
Proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari
suplemen informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh
konsumen. Seorang konsumen akan menanyakan kepada
penjual tentang apa, bagaimana, berapa, kepada siapa, dimana
diperoleh, dan berapa lama memperoleh barang dan jasa yang
diinginkan.
2. Consultation
telah mendapatkan informasi yang diinginkan, biasanya
konsumen akan membuat suatu keputusan yaitu membeli atau
tidak membeli.
3. Undertaking
Keyakinan yang diperoleh konsumen melalui konsultasi
akan membawa pada tindakan untuk memesan produk yang
diinginkan
4. Hospitality

5
 Konsumen yang datang akan memberikan penilaian
terhadap sikap ramah dan sopan dari karyawan, ruang yang
nyaman
5. Caretaking
Latar belakang konsumen yang beragam akan menuntut
pelayanan yang berbeda-beda pula
6. Excepton
Beberapa konsumen kadang-kadang menginginkan
pengecualian kualitas pelayanan misalnya pelanggan yang
datang tiba-tiba dan meminta pelayanan dahulu.
3.3 Proses Pemberian Layanan Pelanggan
Terdapat lima elemen kunci yang layak diperhatikan yang
digunakan dalam proses pemberian layanan pelanggan adalah
sebagai berikut :
1. Reliabilitas (kehandalan)
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan
apa yang dijanjikan dengan andal, tepat, akurat serta
memuaskan. Untuk mampu memberikan reliabilitas maka
langkah yang harus dilakukan adalah :
a. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar
b. Janjikan hanya apa yang dapat anda berikan
c. Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service
telah diberikan sesuai dengan janji.
2. Assurance (jaminan)
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan
sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Strategi
tindakan untuk mengembangkan assura nce adalah berikan
layanan dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif
dan menjelaskan produk dan ser vicesecara tepat.
3. Tangibel (bentuk fisik)

6
 Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan
serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi
tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga
penampilan sarana prasarana seperti bentuk bangunan, tata
ruang
4. Empati
Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan
perhatian yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan
yang dapat dilakukan antara lain adalah
a. Mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan
pelanggan
b. Menempatkan diri anda dalam posisi mereka.
c. Merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang
menjadi perhatian mereka.
5. Responsif (ketanggapan)
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar
mampu bersikap responsif, maka kita perlu menampilkan sikap
positif atau “can do attitude”, serta mengambil langkah dengan
segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan
mereka5

BAB III PENUTUP

5
Mardalis, Ahmad. "Meraih loyalitas pelanggan." Benefit: Jurnal Manajemen
dan Bisnis 9.2 (2006): 111-119.

7
 1. Simpulan

2. Saran

DAFTAR PUSTAKA

8
Fahmi, Irham. "Etika Bisnis." Bandung: Alfabeta (2013).

Juliyani, Erly. "Etika Bisnis dalam Perspektif Islam." Jurnal Ummul

Qura 7.1 (2016): 63-74.

Hardianti, Kiky Audrya “ Etika Melayani Pelanggan “

https://www.scribd.com/document/328119470/ETIKA-MELAYANI-
PELANGGAN, diakses pada 25 November 2021 pukul 20.15.

Mardalis, Ahmad. "Meraih loyalitas pelanggan." Benefit: Jurnal

Manajemen dan Bisnis 9.2 (2006): 111-119.
Chasanah, Sofiatul. Analisa etika bisnis dalam islam terhadap
pelayanan pelanggan di rumah makan Joglo manis Ponorogo. Diss.
IAIN Ponorogo, 2017.