MAKALAH “ CUSTOMER SERVICE “

Mata Kuliah : ETIKA PROFESI

Dosen Pengampu: Rani Puspita Sari, S.Pd

Disusun oleh:

 Hasrur Sidik 2001886

 Wina Rahayu 2001857

PRODI PERBANKAN SYARIAH

SEKOLAH TINGGI ILMU AGAMA H.M LUKMAN EDI
PEKABARU
2022
 KATA PENGANTAR

Pertama-tama Saya ucapkan puji syukur atas rahmat ALLAH SWT karena
berkat ridho-Nya Saya dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu.Tidak
lupa Saya ucapkan terima kasih kepada Rani Puspita Sari, M. Pd selaku dosen
pengajar ‘ETIKA PROFESI’ yang membimbing kami dalam pengerjaan tugas
makalah ini.Terima kasih kepada teman -  teman  yang  selalu setia  membantu dan
memberikan dorongan sehingga makalah ini dapat segera selesai.

            Dalam makalah ini Saya menjelaskan tentang Customer Service. Mengenai

bagaimana cara mereka menyambut kedatangan Customer, cara pelayanan,
bagaimana tentang Customer Service itu sendiri, mengenai etika dan prosedurnya
masing-masing.

Pekanbaru, 12 September 2022

Penulis

i
 DAFTAR ISI
 
KATA PENGANTAR....................................................................................i
DAFTAR ISI...................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN...............................................................................1
A. Latar belakang.........................................................................................1
B. Rumusan masalah....................................................................................1
C. Tujuan......................................................................................................2
BAB II PEMBAHASA...................................................................................3
A. Pengertian Etika dan Customer Service..................................................3-5
B. Yang Harus Dilakukan Oleh Customer Service......................................5-10
C. Yang tidak boleh dilakukan oleh customer service.................................10-11
D. Penguasaan Materi Produk-Produk Bank...............................................11-12
E. Prosedur Customer Complain Berdasarkan Arsitektur Perbankan
Indonesia (API).......................................................................................12-14
BAB III PENUTUP.........................................................................................15
A. Kesimpulan............................................................................................15
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................16

ii
iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah 

Dengan semakin berkembangnya perekonomian di bidang keuangan, yang

dihadapi Indonesia adalah menyehatkan dunia perbankannya agar dapat bersaing
dengan perbankan negara lain. Oleh pemerintah bagi Bank-bank yang melanggar
ketentuan perbankan yang digolongkan sebagai bank yang tidak sehat akan
dilikuidasi atau dibekukan kegiatan operasionalnya. 
Upaya yang dilakukan pihak Bank untuk dapat terus melakukan kegiatan
perbankannya adalah mematuhi hukum dan ketentuan perbankan yang telah
digariskan oleh pemerintah oleh bank melalui bank Indonesia di bidang penarikan
ataupun penghimpunan dana, serta memulihkan kepercayaan yang telah diberikan
oleh masyarakat kepada Bank agar proses perbankan berjalan lancar. 
Dengan ketatnya persaingan tersebut, Bank-bank nasional yang ingin
melanjutkan perkembangan antara lain dengan peningkatan kualitas pelayanannya.
Dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada nasabah, salah satunya peranan
customer service yang sangat besar. Dimana ketika customer service bekerja dengan
pelayanan yang baik maka nasabah maupun masyarakat akan merasa puas dan
percaya pada Bank dimana kepercayaan masyarakat merupakan hal yang penting bagi
Bank. 

B. Rumusan Masalah 

Sesuai dengan latar belakang permasalahan, maka penulis merumuskan masalah

sebagai berikut:
a. Apa yang di maksud dengan etika dan customer service ?
b. Apa yang harus dilakukan oleh customer service ?
1
 2

c. Apa yang tidak boleh dilakukan oleh customer service ?

d. Bagaimana penguasaan materi produk-produk bank prosedur customer complain
berdasarkan arsitektur perbankan Indonesia (API) ?

C. Tujuan

Adapun tujuan di susunnya makalah ini yaitu sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui yang di maksud dengan etika dan customer service .
b. Untuk mengetahui apa saja yang harus dilakukan oleh cutomer service.
c. Untuk mengetahui apa saja yang tidak boleh dilakukan oleh customer service.
d. Untuk mengetahui penguasaan materi produk-produk bank prosedur customer
complain berdasarkan arsitektur perbankan Indonesia (API).
3
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Etika dan Customer Service

Etika menurut (Keraf 2009: 13), etika berasal dari Yunani “ethos” artinya
karakter, watak kesusilaan atau adat. Dalam pengertian ini etika berkaitan dengan
kebiasaan hidup yang baik, baik pada diri seseorang maupun pada suatu masyarakat
atau kelompok masyarakat. Ini berarti etika berkaitan dengan nilai-nilai, tatacara
hidup yang baik, aturan hidup yang baik, dan segala kebiasaan yang dianut dan
diwariskan dari satu orang ke orang lain, kebiasaan ini lalu terungkap dalam perilaku
berpola yang terus berulang sebagai sebuah kebiasaan. Dengan demikian etika adalah
refleksi dari apa yang disebut dengan “self control” karena segala sesuatunya dibuat
dan diterapkan dari dan untuk kepentingan kelompok sosial (profesi) itu sendiri. 
Dalam bahasa Kant, etika berusaha mengunggah kesadaran manusia untuk
bertindak secara otonom dan bukan secara heteronom. Etika bermaksud membantu
manusia untuk bertindak secara bebas tetapi dapat dipertanggungjawabkan,
kebebasan dan tanggung jawab adalah unsure pokok dari otonomi moral yang
merupakan salah satu prinsip utama moralitas termasuk etika kerja.
Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditunjukkan
untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan baik yang diberikan
seseorang . Jadi intinya Customer Service melayani segala keperluan nasabah secara
memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah
yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer Service harus pandai dalam mencari
jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.

4
 5

Adapun ketentuan yang diatur dalam etika kerja secara umum yaitu:

1. Sikap dan Perilaku

Artinya sikap dari perilaku sehari-hari yang ditunjukkan kepada nasabah pada
saat berhubungan dengan nasabah atau pada saat berada dalam saturuangan dengan
nasabah. Nasabah sering kali memperhatikan sikap danperilaku, baik disengaja
maupun tidak disengaja terutama sikap yang mau menolong dan peduli terhadap
kebutuhan nasabah.

2. Penampilan

Artinya penampilan secara keseluruhan mulai dari cara berpakaian,berbicara,

gerak-gerik, sikap dan perilaku dapat membuat nasabah terkesan,penampilan
karyawan juga harus selalu terlihat senang dan gembiratermasuk pada saat
berhubungan dengan nasabahnya.

3. Cara Berpakaian

Artinya cara menggunakan baju, celana, atau aksesoris yang melekat dalam
pakaian itu. Pakaian yang dikenakan harus serasi antara baju dan celana termasuk
warna yang digunakan. Warna yangdigunakan tidak terkesanberlebihan. Kemudian,
pakaian yang dikenakan juga harus bersih, rapi, danpas sehingga nasabah senang
selalu berada dekat dengannya.

4. Cara Berbicara

Artinya cara kita berkomunikasi dengan nasabah. Hal ini penting karena
karyawan langsung berbicara tentang yang diinginkan nasabah. Berbicara kepada
 6

nasabah harus jelas,singkat. Janganlah berbicara hal-hal yang bukan pada pokok
permasalahan, kecuali jika hanya sekedar basa-basi. Itupun hanya berbicara misalnya
tentang kabar nasabah. Hindari pembicaraan yang bersifat mengejek nasabah.

5. Gerak-gerik

Artinya pergerakan anggota badan yang diperhatikan didepan nasabah.Gerak-

gerik meliputi mimik wajah, pandangan mata, pergerakan tangan,anggota badan atau
kaki. Jangan sampai gerak-gerik yang kita lakukan dapat mengakibatkan nasabah
tersinggung. Kemudian gerak-gerik kita juga jangan sampai membuat dicurigai,
misalnya memandang dengan pandangan sinis.

6. Cara Bertanya

Nasabah memiliki sifat yang berbeda-beda di antara sekian banyak

nasabah,ada yang banyak diam, ada pula yang cerewet atau banyak tanya. Nasabah
yang diam maksudnya tidak banyak bicara, pemalu dan jika tidak ditanya sulit untuk
mengemukakan keinginannya. Sebaliknya ada nasabah yang banyak tanya.

B. Yang Harus Dilakukan Oleh Customer Service

Tugas utama Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina

hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh
kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang Customer Service juga harus
bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan . 
Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang Customer Service sebelum
melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah sangat beragam.
Menurut Kasmir (2004) ada beberapa dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami,
diantaranya adalah :
 7

1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih. Artinya petugas Customer Service
harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik.
Customer Service juga harus berpakaian necis tidak kumal dan baju lengan panjang
jangan digulung. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen.

2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum dalam melayani nasabah
petugas Customer Service tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi.
Petugas Customer Service juga harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama.
Dalam melayani nasabah petugas Customer Service haruslah murah senyum dengan
raut muka yang menarik hati, serta tidak dibuat-buat.

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. Pada saat
nasabah datang petugas Customer Service harus segera menyapa dan kalau sudah
bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya.

4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. Usahakan

pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun
dalam bersikap, menghormati tamu serta tekun mendengarkan sekaligus berusaha
memahami keinginan konsumennya.

5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. Artinya dalam berkomunikasi
dengan nasabah gunakan Bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar
pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan
menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah.

6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya dalam melayani

nasabah jangan terlihat loyo, lesu atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan yang
prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan kemauan nasabah.
 8

7. Jangan menyela dan memotong pembicaraan. Pada saat nasabah sedang berbicara
usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat
yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah. Kalau
terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.

8. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan. Setiap pelayanan yang

diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan aguman-agumen yang masuk
akal. Petugas Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan.

9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada maka mintalah bantuan.
Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau
diselesaikan oleh Customer Service, maka harus meminta bantuan petugas yang
mampu.

10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani, artinya jika pada
saat tertentu, petugas Customer Service sibuk dan tidak dapat melayani salah satu
nasabah, maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik. 

a. Pekerjaan Seorang Customer Sevice 

1. Cara Melayani Tamu

a. Berikan perhatian kepada setiap tamu yang datang
b. Senyumlah kepadanya 
c. Ucapkan Salam 
d. Sapa : apa yang dapat kami bantu 
e. Service memberikan layanan yang terbaik 
f. Ucapkan maaf untuk memperhalus permintaan 
 9

g. Menanggapi komplain dengan bijaksana 

h. Responsif setelah mengetahui keluhan tamu 
i. Ucapkan terima kasih 

2. Telepon Masuk

a. Pesawat telepon segera diangkat, minimal 3 kali nada panggil 

b. Terima dengan sopan 
c. Berikan salam 
d. Jelaskan nama kantor / instansi anda 
e. Jelaskan bahwa anda siap membantu 
f. Tanyakan darimana / siapa 
g. Dengarkan dengan baik 
h. Berikan jawaban yang efisien 
i. Buat catatan pembicaraan 
j. Biarkan lawan bicara menutup gagang telepon lebih dahulu. 

b. Etika Seorang Customer Service Dalam Melayani Nasabah

Adalah ketentuan yang dibuat agar semua komponen yang berhubungan

dengan pelayanan dapat menunjang satu sama lainnya. Oleh karena itu etika
pelayanan harus dilakukan oleh semua komponen agar pelayanan yang diberikan
benar benar sempurna.
Ketentuan tersebut adalah sebagai berikut :
a.) Sikap perilaku dan ekspresi wajah
- Jujur
- Rajin, tepat waktu dan tidak pemalas
- Pandai bergaul
- Simpatik
 10

- Fleksibel
- Serius
- Rasa tanggung jawab
- Suka menolong
- Sopan
- Tenang
- Tabah
- Loyal
- Pandai menyembunyikan kekecewaan, kekesalan dan kesedihan
b.) Penampilan
- Wajar, tidak dibuat buat
- Selalu ceria
- Rapi dalam berpakaian
- Pandangan mata ke satu arah tertentu
- Selalu mengucapkan salam
- Bersikap optimis
- Berperilaku baik
- Tidak mengundang perhatian
- Lincah, gesit, tanggap
- Gerak gerik wajar
- Selalu memberi perhatian
- Suka membantu
- Tidak over acting
- Tidak memakai aksesoris yang berlebihan
c.) Cara berpakaian
- Warna yang dikenakan serasi, tidak mencolok mata
- Model yang digunakan, jangan menggunakan model yang tidak lazim
- Keserasian antara rok / baju
- Cara mengenakan pakaian:
 11

o Lengan baju jangan digulung

o Kancing baju terpasang rapi
o Kancing lengan panjang agar terpasang
o Saku kemeja dan celana panjang tidak penuh macam barang
o Tanda pengenal agar dipakai
d.) Cara berbicara
- Biarkan tamu bicara lebih dulu
- Jangan sekali-kali memotong pembicaraan
- Saat tamu bicara, kita sebagai pendengar yang baik
- Tanggapi isi pembicaraan
- Bersikap jangan terlalu kaku
- Tidak bersikap kasar
- Hargai dan jangan berprasangka buruk
- Berbicara dengan wajar yaitu jelas, singkat, mudah dimengerti, positif,
menyakinkan dan sopan.
e.) Cara bertanya
- Sikap bertanya yaitu gerakan badan dan tangan jangan menunjuk atau
mengacungkan tangan ke tamu dan usahakan dalam keadaan duduk 
- Pilih waktu
- Gunakan bahasa yang baik dan benar
- Hindari mengajukan pertanyaan yang tidak jelas
- Ciptakan suasana yang kondusif
- Jangan bertanya dengan nada mengancam

C. Yang tidak boleh dilakukan oleh customer service :

Yang tidak boleh di lakukan oleh customer service yaitu :

1. Berpakaian sembarangan 
2. Melayani sambil makan, minum atau merokok 
 12

3. Sambil mengobrol 
4. Menampakkan wajah cemberut 
5. Sambil membaca
6. Petugas hendaknya tidak mengiklankan atau menjualdirinya sendiri misalnya
dengan dandanan yang over 
7. Berbicara seenaknya 
8. Bertindak semaunya 
9. Minta imbalan / janji-janji 
10. Meninggalkan tamu sendirian  

D. Penguasaan Materi Produk-Produk Bank 

Produk lembaga keuangan syariah baik yang berupa bank atau non-bank
secara garis besar dapat dikelompokkan sebagai berikut :
1. Prinsip Simpanan (al’Wadiah)
Prinsip simpanan adalah fasilitas yang diberikan oleh bank syariah untuk
memberikan kesempatan kepada pihak yang kelebihan dana untuk menyimpan
dananya dalam bentuk al-Wadiah. Fasilitas al-Wadiah diberikan untuk tujuan
investasi guna mendapatkan keuntungan.
2. Bagi Hasil (Syirkah)
Sistem ini merupakan suatu sistem dengan tata cara pembagian hasil usaha
antara penyedia dana dan pengelola dana.
3. Prinsip Jual beli (at-Tijarah)
Suatu sistem yang menerapkan tata cara jual beli, dimana bank akan membeli
terlebih dahulu barang yang dibutuhkan atau mengangkat nasabah sebagai agen bank
melakukan pembelian atas nama bank, kemudian bank menjual barang tersebut
kepada nasabah dengan harga beli ditambah keuntungan (margin).
4. Prinsip Sewa (al-Ijarah)
 13

Secara garis besar terbagi atas dua jenis; Pertama, Ijarah atau sewa murni,
kedua, Bai al takjiri atau ijarah al muntahiya bit tamlik merupakan penggabungan
sewa dan beli.
5. Prinsip jasa/fee (al-Ajr walumullah)
Prinsip ini meliputi seluruh layanan non-pembiayaan yang diberikan bank.

E. Prosedur Customer Complain Berdasarkan Arsitektur Perbankan Indonesia

(API)
Tidak semua pengaduan dapat ditindaklanjuti oleh Bank Indonesia,
pengaduan yang dapat ditindaklanjuti oleh Bank Indonesia memilki syarat sebagai
berikut: 
a. Konsumen telah menyampaikan pengaduan kepada penyelenggara dan telah
ditindaklanjuti
b. Tidak terdapat kesepakatan antara konsumen dengan penyelenggara
c. Merupakan masalah perdata yang tidak sedang dalam proses atau belum diputus
oleh lembaga mediasi, arbitrase atau peradilan
d. Konsumen mengalami kerugian financial

Tata Cara Pengaduan Permasalahan Transaksi Keuangan 

Sesuai  dengan  Peraturan  Bank  Indonesia  Nomor  7/7/PBI/2005  tanggal
20 Januari 2005 dan Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 7/24/DPNP tanggal 18 Juli
2005,  setiap  bank  yang  beroperasi  di  Indonesia  wajib  menyelesaikan
setiappengaduan  yang  terkait  dengan  transaksi  keuangan  yang  dilakukan
nasabah. Oleh  karena  itu,  ajukan  permasalahan  yang  terkait  dengan  transaksi
keuangan Anda kepada bank dan pastikan Anda mendapatkan tanggapan dari bank
dalam jangka waktu yang telah ditentukan.

Cara Mengajukan Pengaduan

 14

Anda dapat mengajukan pengaduan secara lisan atau tertulis pada kantor bank
terdekat, kantor bank tempat Anda melakukan transaksi keuangan, atau kantor  bank
tempat  Anda  membuka  rekening. Anda  dapat  mengajukan  pengaduan melalui call
center, hotline service, ataupun melalui media lain yang disediakan bank.  Untuk
setiap pengaduan yang Anda ajukan, petugas penerima pengaduan akan  memberikan
nomor  registrasi  kepada  Anda. Nomor  registrasi  ini  dapat Anda   gunakan  
sebagai   referensi   untuk   meminta   informasi   kepada   bank  mengenai status
penyelesaian pengaduan yang Anda ajukan.
Jangka Waktu Penyelesaian Pengaduan
a. Pengaduan Lisan 
Apabila  Anda  mengajukan  pengaduan  secara  lisan,  pengaduan  Anda
akan ditangani dan diselesaikan dalam waktu 2 (dua) hari kerja oleh bank. Dalam hal
pengaduan yang   Anda ajukan ternyata memerlukan penanganan dan penyelesaian
lebih dari 2 (dua) hari   kerja, maka petugas bank akan menghubungi Anda dan
meminta Anda untuk  mengajukan  pengaduan  secara  tertulis.
b. Pengaduan Tertulis 
Apabila   Anda   mengajukan   pengaduan   secara   tertulis,   maka   Anda  
perlu  melengkapi   pengaduan   yang   diajukan   dengan   dokumen   pendukung  
yang memadai seperti: 
1. Fotocopy bukti identitas
2. Fotocopy rekening 
3. Fotocopy bukti transaksi keuangan 
4. Fotocopy Dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan permasalahan yang
diadukan. 

Pengaduan tertulis yang Anda ajukan akan diselesaikan oleh bank dalam
waktu 20 (dua puluh) hari kerja dan dapat diperpanjang sampai dengan 20 (dua
puluh) hari  kerja  berikutnya  dalam  hal  terdapat  kondisi  tertentu.    Apabila  bank
 15

akan  memperpanjang  jangka  waktu  penyelesaian  pengaduan,  maka  bank  wajib

menginformasikan hal tersebut terlebih dahulu kepada Anda. 
Kondisi tertentu yang memungkinkan dilakukannya perpanjangan jangka waktu
penyelesaian pengaduan oleh bank adalah:  
1. Pengaduan yang Anda ajukan melibatkan kantor bank di tempat lain yang tidak
terhubung secara on-line,  
2. Pengaduan  yang  Anda  ajukan  memerlukan  pemeriksaan  dokumen  bank  secara
khusus, dan atau
3. Pengaduan yang Anda ajukan melibatkan pihak ketiga di luar bank.
16
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan 
Dari pembahasan diatas maka dapat di simpulkan :
a. Etika adalah refleksi dari apa yang disebut dengan “self control” karena segala
sesuatunya dibuat dan diterapkan dari dan untuk kepentingan kelompok sosial
(profesi) itu sendiri. Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau
ditunjukkan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan baik yang
diberikan seseorang.

b. Tugas utama Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina

hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh
kemampuan, kecekatan dan kesabaran.

c. Yang tidak boleh di lakukan oleh customer service diantaranya yaitu: Berpakaian
sembarangan, Melayani sambil makan, minum atau merokok,Sambil
mengobrol,Menampakkan wajah cemberut, Sambil membaca.

d. Produk lembaga keuangan syariah baik yang berupa bank atau non-bank secara
garis besar yaitu di kelompokan kedalam prinsip simpanan (al’Wadiah), Bagi Hasil
(Syirkah), prinsip jual beli (at-Tijarah), prinsip Sewa (al-Ijarah),prinsip jasa/fee (al-
Ajr walumullah).

e.Sesuai  dengan  Peraturan  Bank  Indonesia  Nomor  7/7/PBI/2005  tanggal  20  

Januari 2005 dan Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 7/24/DPNP tanggal 18 Juli
2005,  setiap  bank  yang  beroperasi  di  Indonesia  wajib  menyelesaikan  setiap
pengaduan  yang  terkait  dengan  transaksi  keuangan  yang  dilakukan  nasabah. Dan
pengaduan oleh nasabah bisa di lakukan secara lisan maupun tertulis.
17
 DAFTAR PUSTAKA

Amin widjaja Tunggal, pengantar perbankan,( Jakarta: Harvindo,2007)

Kasmir,Bank dan lembaga Keuangan Lainnya, ( Jakarta: PT . Raja Grafindo
Persada,2002 )
Mudrajat Kuncoro Suhardjono,Managemen perbankan,(yogyakarta:fakultas
ekonomi UGM,2002)
Hutomo Rusdianto& Chanafi Ibrahim,EQUILIBRIUM: Jurnal Ekonomi
Syariah.Volume 4, Nomor 1, Juni 2016, 43 – 61 
Irwanto,http://repository.uin-suska.ac.id/541/1/2011_201111-.pdf
Jumiati. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 2, No 1, Maret 2016, hal 14-29

18