MAKALAH

PELAYANAN BANK SYARIAH

Makalah Ini Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah Hukum Perbankan
Syariah

Dosen Pengampu: Ahmad Muzaffer

Di susun oleh:

Muhammad Umar Abdul Aziz

JURUSAN HUKUM EKONOMI SYARIAH

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM AL MUJTAHADAH

TAHUN AJARAN 2021

 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT berkat rahmat-Nya

kami bisa menyelesaikan makalah yang berjudul Standar Pelayanan Perbankan
Syariah. Makalah ini dibuat guna memenuhi tugas mata kuliah Hukum Perbankan
Syariah Semester 5.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak yang telah membantu

sehingga makalah ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Makalah ini masih
jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun
sangat penulis harapkan demi sempurnanya makalah ini.

Semoga makalah ini dapat memberikan informasi dan bermanfaat untuk

pengembangan wawasan dan peningkatan ilmu pengetahuan bagi kita semua

Pekanbaru, 11 November 2021

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .....................................................................................i

KATA PENGANTAR .................................................................................ii

DAFTAR ISI ...............................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................1

A. Latar Belakang ...................................................................................1

B. Rumusan Masalah ..............................................................................1
C. Tujuan ...............................................................................................1

BAB II PEMBAHASAN ..............................................................................3

A. Sistem Pelayanan Perbankan Syariah ................................................3

B. Standar Mutu Pelayanan Perbankan Syariah .....................................4
C. Tata Cara Melayani Nasabah .............................................................6
D. Etika Pelayanan Perbankan Syariah ..................................................7

BAB III PENUTUP ....................................................................................11

Kesimpilan .......................................................................................11

DAFTAR PUSTAKA

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah
membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan
pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.
Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas
bank dalam menerima kehadiran atau komunikasi dengan nasabah secara
langung maupun tidak lansung.
Perbankan Syariah merupakan suatu sistem perbankan dengan
menggunakan hukum Islam. Dimana terdapat larangan Islam untuk
mengambil bunga (riba) dan larangan melakukan investasi pada usaha –
usaha yang haram. Dalam melaksanakan operasionalnya Bank Syariah
harus mematuhi prinsip-prinsip syariah syariah dan Fatwa Dewan Syariah
Nasional (DSN), yaitu dewan yang berwenang mengeluarkan fatwa
atas jenis-jenis kegiatan, produk dan jasa keuangan syariah, serta
mengawasi penerapan fatwa tersebut.
Keputusan menabung di Bank Syariah yang dilakukan oleh
nasabah tentu berkaitan erat bagaimana perilaku konsumen dalam
memutuskan untuk membeli suatu produk. Perilaku konsumen adalah
kegiatan-kegiatan individu yang secar langsung terlibat dalam
menggunakan barang dan jasa termasuk didalamnya pengambilan
keputusan pada persiapan dan kegiatan tersebut. Konsumen yang
dihadapkan dengan berbagai jenis produk mempunyai berbagai alternatif
pilihan sebelum mengambil keputusan. Konsumen dapat mengambil
keputusan pembelian sekaligus sebagai perwujudan perilaku
permintaannya melalui proses pengamatan dan seleksi. Beberapa
faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memberikan keputusan
membeli, yaitu : 1.) Faktor Budaya, sub budaya, dan kelas sosial
konsumen; 2.) Faktor Sosial yang terdiri dari kelompok acuan, keluarga,

1
 serta peran dan status; 3.)Faktor Pribadi yang terdiri dari : karakteristik
usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan,keadaan ekonomi, gaya hidup serta
kepribadian dan konsep diri pembeli; 4.)Faktor Psikologis yaitu
:motivasi, persepsi,pengetahuan,keyakinan dan pendirian.
Maka dari itu Upaya peningkatan kualitas pelayanan yang
diberikan Bank Syariah harus berorientasi pasar atau masyarakat sebagai
pengguna jasa perbankan. Hal ini berkaitan dengan harapan masyarakat ,
mereka ingin mendapatkan hubungan yang baik dengan bank yang
nyaman dan mudah melakukan transaksi. Yang mana salah satu
peningkatan kualitas pelayanan dengan cara pelayanan yang baik,
Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas
bank dalam menerima kehadiran atau komunikasi dengan nasabah secara
langung maupun tidak lansung. Dengan adanya latar belakang tersebut
disini kami akan membahas tentang standard pelayanan yang ada dibank
syariah.

A. Rumusan Masalah
1. Bagaimana sistem pelayanan dalam perbankan syariah?
2. Bagaimana standar mutu pelayanan dalam perbankan syariah?
3. Bagaimana tata cara melayani nasabah dalam perbankan syariah?
4. Bagaimana etika pelayanan dalam perbankan syariah?
B. Tujuan
1. Mengetahui sistem pelayanan dalam perbankan syariah.
2. Mengetahui standar mutu pelayanan dalam perbankan syariah.
3. Mengetahui tata cara melayani nasabah dalam perbankan syariah.
4. Mengetahui etika pelayanan dalam perbankan syariah.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Sistem Pelayanan Bank Syariah

Sistem pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh
organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud
dan tidak dapat dimiliki.1 Maka bisa dikatakan bahwa sistem pelayanan
bank syariah adalah prilaku yang ditujukan kepada nasabah.
1. Compliance (Pemenuhan)
a. Sesuai dengan hukum dan prinsip-prinsip islam.
b. Tidak ada bunga yang diambil atau diberikan kepada produk
pembiayaan atau tabungan.
c. Ketentuan produk atau layanan yang islami.
d. Ketentuan pembiayaan bebas bunga.
e. Ketentuan prodk-produk investasi bagi hasil.
2. Assurance (jaminan)
a. Nasabah merasa aman dalam bertransaksi
b. Egawai bersikap sopan kepada nasabah
c. Pegawai memiliki pengetahuan untuk atas pertanyaan-
pertanyaan nasabah
d. Bank member perhatia individual kepada nasabah
3. Reliability (kehandalan)
a. Janji bank kepada nasabah untuk melakukan sesuatu pada
waktu tertentu, dilalakukan sesuai dengan yang dijanjikan
b. Member pelayanan yang terbaik pada pelayanan pertama kali
dan seterusnya
c. Memberikan pelayanan tepat waktu sesuai dengan yang
dijanjikan
d. Bebas dari rekaman kesalahan
4. Tangibility (bentuk fisik)

1
M.Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah,(Bandung:Alfabeta, 2012), h.211

3
 a. Peralatan modern
b. Fasilitas fisik menarik secara visual
c. Penataan dan pengaturan ruang selalu diperhatikan oleh bank
d. Bahan yang berkaitan dengan pelayanan bank (seperti
pamphlet atau pernyataan)dalam bentuk fisual yang menarik.
5. Empathy (empaty)
a. Bank memiliki jam kerja yang sesuai bagi semua nasabah
b. Bank memiliki pegawai yang member perhatian personal
kepada nasabah
c. Bank memiliki perhatian yang baik kepada nasabah
6. Responsiveness (ketanggapan)
a. Pegawai mengatakan yang sebenarnya kepada nasabah ketika
melayani
b. Pegawai bank memberikan pelayanan secara cepat kepada
nasabah
c. Pegawai selalu ingim membantu nasabah
d. Pegawai tidak pernah kerepotan dalam menanggapi
permintaan nasabah2

B. Standar Mutu Pelayanan Bank Syariah

Standar mutu pelayanan bank syariah sama halnya dengan standar
kualiatas yang dimiliki oleh bank syariah. Dalam memberikan pelayanan
yang baik kepada nasabah, bank syariah memiliki standar mutu pelayanan
tersendiri yaitu: service excellence.
Service excellence adalah kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan layanan terbaik untuk menfasilitasi kemudahan, pemenuhan,
dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada
perusahaan.3

2
Septin Puji Astuti Dkk, Jurnal Manajemen Bisnis, Vol.2 No.1., 2009, h. 50-51
3
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta:Kencana, 2005),h.204

4
 Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui
yaitu melayani dan pelayanan. Menurut kamus besar bahasa Indonesia
pengertian melayani adalah membantu mengurus apa yang diperlukan
seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani
kebutuhan orang lain.
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service
yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan
yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan
standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang
memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan. Instansi pelayanan
harus memiliki standar pelayanan yang dapat menjadi ukuran dalam
memuaskan pelanggan.
Standar mutu pelayanan bank syariah adalah ukuran yang telah
ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar
pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapun pengertian
mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang menginginkannya.4 Jadi, bisa dikatakan bahwa mutu
pelayanan bank syariah seperti excellent service.
Keberhasilan bank dalam memberikan pelayanan yang baik kepada
nasabah ditentukan oleh perilaku dan karakter petugas bank. Dalam
persaingan yang semakin ketat dan era globalisasi dewasa lain, peranan
petugas bank memang peranan yang penting. Pelayanan adalah setiap
kegiatan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan (nasabah).
Pelayanan juga dapat diartikan sebagai menolong, memudahkan,
menyenangkan, dan bermanfaat bagi orang lain, pelayanan nasabah
adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam
menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung

4
M.Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah,(Bandung:Alfabeta, 2012),
h.212

5
 maupun tidak langsung.5 Dari pengertian diatas dapat disimpulkan
bahwa:
1. Adanya rangkaian sikap dan perilaku petugas bank.
2. Adanya komunikasi dengan nasabah.
3. Bertujuan untuk membantu dan menolong dan menyenangkan
konsumen (nasabah) atau memenuhi kebutuhan dan keinginan
nasabah.6

C. Tata cara melayani nasabah

Ciri-ciri pelayanan nasabah perbankan yang profesional:

1. Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama.

2. Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan nasabah.
3. Cermat, jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku.
4. Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan.
5. Teliti, dapat melaksanankan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa
kesalahan.
6. Benar, sesuai dengan aturan yang berlaku.
7. Ramah, dalam pelayanan.
8. Sopan, jangan tinggi hati atau sombong.
9. Simpatik, pelayanan yang menarik hati dan menyenangkan.
10. Mengalah, jangan berdebat dengan nasabah.
11. Fleksibel, menyesuaikan dengan prilaku dan keinginan nasabah
12. Penuh perhatian, mengetahui keinginan dan penolakannya
13. Menyenangkan, jangan membuat nasabah kecewa.
14. Memuaskan, memenuhi kebutuhan nasabah dengan cara yang
sebaik-baiknya.
15. Bersih, diri dan lingkungan kerja.
16. Sehat, kelihatan segar tidak loyo dan mengantuk.

5
Ibid,.h.213
6
ibid,. h.227-228

6
 17. Rapih, cara berpakaian dan bekerja.
18. Indah, tata ruang, penempatan perlengkapan/berkas kantor.
19. Serasi, jenis perlengkapan kantor dan tata warnanya.
20. Penampilan, penampilan pegawai dan bangunan kantor.
21. Tertip, tidak serampangan dan berdasarkan skala prioritas.
22. Aman, melindungi kepentingan nasabah.
23. Canggih, menggunakan peralatan yang mendukung pelayanan.

Adapun nasabah memiliki keinginan- keinginan terhadap bank

syariah, sehingga nantinya iya menjadi pelanggan bank syariah.
Keinginan-keinginan yang harapannya dapat diperoleh dari bank adalah:

 Tersenyum kepadanya
 Disapa dengan ramah
 Disebut namnya saat komunikasi
 Didengar dengan baik saat nasabah menyampaikan
kesulitannya
 Ingin benar-benar dipahami
 Penjelasan/jalan keluar sesuai keinginannya
 Tidak membagi perhatiannya dengan hal-hal lain
 Cepat, tanggap, dan akurat
 Ucapan terimakasih dan kesan akhir yang manis.7

D. Etika Perbankan Syariah

Kata ethics berasal dari kata yunani ethos yang berarti karakter atau
kebiasaan atau adat istiadat. Menurut prof. Robert c. Solomon, ethics
adalah karakter atau sikap atau kebiasaan seseorang atau kelompok. Etika
dalam ilmu apa yang baik dan apa yang buruk yang dianut oleh
masyarakat. Ada juga etiket berasal dari prancis (etiquette) yang berarti

7
Muhamad, Manajemen Bank Syariah,(Yogyakarta:Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN, 2014),
h. 229

7
 kartu undangan. Dan pada akhirnya diartikan sebagai ketentuan yang
mengatur tindak dan gerak manusia dalam pergaulan di masyarakat,
seperti penampilan cara berbicara, cara berbicara sopan santun dan lain-
lain.8

Strategi pemasaran hendaknya diimplementasikan secara konsisten

dan bijaksana, serta tetap berpegang teguh kepada ketentuan-ketentuan
yang sudah ditetapkan oleh bank Indonesia. Manajemen perbankan harus
menganut sistem menejemen terpadu dan terbuka dan tidak merugikan
kepada nasabah.

Etika pelayanan adalah perilaku petugas bank terutama petugas

pelayanan (customer service)dalam memenuhi apa yag diinginkan atau
diharapkan konsumen/nasabah. Etika pelayanan bertitik tolak pada
perilaku petugas bank dalam berbagai lini dalam memenuhi kebutuhan
dan keinginan nasabah dengan memperhatikan mana yang baik dan mana
yang buruk, mana yang benar dan mana yang salah.

Jadi etika perbankan adalah bagaimana proses aktivitas pemasaran

kebijakan secara benar, adil, dan berpegang teguh kepada nilai-nilai
dalam berbisnis. Proses pengambilan keputusan harusnya merupakan
hasil dari problem solving dengan para stafnya dengan keahlian dan latar
belakang yang berbeda.

Ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh petugas bank dalam
melakukan pelayanan kepada nasabah, diantaranya:

1. Tidak melakukan perbuatan tercela.

2. Memegang teguh amanah.
3. Menjaga nama baik bank dan nasabah.
4. Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral.

8
M.Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah,(Bandung:Alfabeta,2012), h.208

8
 5. Sabar dan tegas dalam menghadapi permasalahan, seperti
keluhan nasabah.
6. Memiliki integritas, artinya bertindak jujur, dan benar.
7. Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar.9

Ada beberapa alasan mengapa etika itu penting dalam praktik bisnis
perusahaan terutama pada dunia perbankan, yaitu:

1. Menanamkan kepercayaan dan citra

Apabila petugas customer service dapat mengimplementasikan
beberapa karakter etika pelayanan, maka dengan sendirinya
kepercayaan nasabah kepada bank tersebut semakin tinggi.
2. Menghindari terjadinya bahasa rush dan kejahatan kearah putih
(white collar crime) yang sering melibatkan orang dalam baik
pejabat bank maupun karyawan.

Ciri- ciri pelayanan perbankan yang prima adalah:

1. Memiliki personil yang professional dan bermoral.
Para manajer dan petugas bank harus memiliki kemampuan
ketrampilan tentang aspek- aspek bisnis perbankan. Khususnya
petugas yang bertugas melayani nasabah, menguasai manfaat
produk, mampu membuat nasabah mengerti dan tertarik untuk
membelinya.
2. Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan.
Untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah,
disamping factor manusiannya hendaklah harus didukung oleh
sarana fiksi tertentu dan segala perlengkapannya.
3. Responsive (Tanggap)
Petugas bank harus mau dan melayani dengan tanggap dan cepat
tanpa iming-iming tertentu. Karyawan harus tanggap menghadapi
keadaan atau keluhan nasabah, mempunyai kepedulian atas kesulitan

9
Ibid, h.209

9
nasabah. Cepat artinya melayani nasabah dalam waktu yang singkat,
tidak bertele-tele. Misalkan nasabah yang kelihatan kesulitan dalam
menilis slip transaksi, maka petugas bank harus tanggap untuk
membantunya.
4. Komunikatif
Dalam memberikan penjelasan dapat dimengerti oleh nasabah,
berbicara yang jelas, lugas, mudah dipahami dan menyenangkan
nasabah.

5. Memiliki perilaku dan penampilan simpatik.

Perilaku simpatik yang harus ditunjukkan oleh petugas bank
antara lain, tidak saling menyalahkan nasabah tidak suka berdebat,
tidak cepat jenggel atau emosi dan memperhatikan air muka yang
jernih dan tidak suka bicara kasar.petugas bank harus mempunyai
tutur kata yang santun, sekalipun nasabah yang dihadapi adalah
nasabah yang terlalu banyak permintaan atau terlalu banyak
bertanya.
6. Memiliki penampilan dan bicara yang meyakinkan
Perilaku karyawan dengan sopan santunnya dalam berbicara dan
dapat dipercaya ucapannya. Sedikit kepercayaan adalah modal utama
dalam menciptakan kepuasan nasabah. Cara berpakaian adalah salah
satu aspek penampilan yang dapat menimbulkan kepercayaan dari
nasabah. Seragam yang digunakan oleh karyawan Bank Muamalat
Indonesia merupakan salah satu aspek penampilan yang mampu
membedakan Bank Muamalat Indonesia dengan bank lainnya.

10
 BAB III

PENUTUP

Kesimpulan
Sistem pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan
oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Standar mutu pelayanan bank syariah adalah ukuran yang telah
ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar mutu
pelayanan bank syariah sama halnya dengan standar kualiatas yang
dimiliki oleh bank syariah. Dalam memberikan pelayanan yang baik
kepada nasabah, bank syariah memiliki standar mutu pelayanan tersendiri
yaitu: service excellence.
Etika perbankan adalah bagaimana proses aktivitas pemasaran
kebijakan secara benar, adil, dan berpegang teguh kepada nilai-nilai dalam
berbisnis. Proses pengambilan keputusan harusnya merupakan hasil dari
problem solving dengan para stafnya dengan keahlian dan latar belakang
yang berbeda.

11
 DAFTAR PUSTAKA

Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana. 2005.

M.Nur Rianto Al Arif. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syaria. Bandung:Alfabeta.

2012.

Septin Puji Astuti Dkk. Jurnal Manajemen Bisnis. Vol.2 No.1.2009.

Muhamad. Manajemen Bank Syariah.Yogyakarta:Sekolah Tinggi Ilmu

Manajemen YKPN. 2014.