PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH MENABUNG DI BANK SYARIAH

(STUDI KASUS KOTA JAYAPURA)
‘Untuk Memenuhi Tugas Matakuliah Metodologi Penelitian Hukum Ekonomi”

Dosen pengampuh: Ira Eka Pratiwi, M.Si

Disusun Oleh:

Adil Faijin

NIM: 016161002

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

JURUSAN EKONOMI SYARIAH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
FATTAHUL MULUK PAPUA
TAHUN AKADEMIK
2018
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang

Perkembangan dunia perbankan sampai saat ini semakin kompleks.

Berbagai macam jenis produk dan sistem usaha ditawarkan oleh masing-

masing bank. Hal yang paling mencolok adalah adanya dua sistem

pengembalian uang nasabah yaitu dengan sistem bunga dan bagi hasil. Bank

konvensional menggunakan sistem bunga dan bank syariah menggunakan

sistem bagi hasil. Sebab bank syariah tidak dibebani kewajiban untuk

membayar bunga simpanan kepada para nasabahnya sesuai konsep bagi hasil
1
atas margin keuntungan dan kerugian yang diperoleh bank.

Seiring berjalanya waktu produk produk perbankan syariah cukup

diminati oleh banyak orang. Dengan perkembangan tersebut memaksa bank

Indonesia (BI) Menciptakan sebuah terobosan yaitu munculnya PBI No.

8/3PB/2006, yang diharapkan mampu mendorong kemampuan sistem

perbankan nasional. Dalam melayani dan menyediakan bertransaksi syariah.

Bank syariah yang ada di Indonesia memang berkembang cukup signifikan.

Hal ini ditandai dengan jumlah bank syariah yang ada di Indonesia mengalami

pening katan tiap tahunya. Berdasarkan data yang didapat dari statistik bank

Indonesia sampai September 2013, jumlah kantor pusat , kantor cabang

pembantu, hingga kantor kas bank syariah mengalami peningkatan yang

cukup signifikan. Dari data tersebut kantor pusat mengalami peningkatan

1
Maisur, Muhammad Arfan, M. Shabri. Pengaruh Prinsip Bagihasil, Tingkat Pendapatan,
Religiusitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menabung Nasabah Pada Bank Syariah
Di Banda Ace, vol 4, No. 2, tahun 2015, hlm 1-2.

1
 sebesar 4,6% kantor cabang pembantu mengalami peningkatan 14,2% serta

kantor kas mengalami peningkatan 5,6%. Dan jumlah tenaga kerja mengalami

peningkatan sebesar 9,5 dari tahun sebelumnya. 2 Dengan peningkatan yang

tersebut tentunya tidak menutup kemungkinan bahwa suatu saat Indonesia

akan menjadi global player keuangan syariah di dunia. Pernyataan tersebut

karena Indonesia merupakan salah satu Negara dengan penduduk muslim

terbesar yang ada di dunia. Dalam penilaian global Islamic financial report

(GIFR) tahun 2011, Indonesia menduduki urutan keempat. Akan tetapi jika

kita bandingkan dengan Malaysia, jumlah market share Malaysia masih lebih

besar disbanding Indonesia, sampai akhir 2012 malaysia sudah mencapai 24%

sedangkan Indonesia 5% . hal ini disebabkan karena pengenalan bank syariah

terhadap masyarakat di Malaysia memang lebih dulu disbanding dengan

Indonesia.

Menurut Agustianto, ketua DPP Ikatan Ahli ekonomi islam Indonesia

(IAEI), Market share bank syariah di Indonesia relative masih kecil, belum

mencapai 4% dari total asset bank secara nasional. 3 Meningkatkan perbankan

syariah, tidak hanya didukung oleh sumberdaya manusia yang profesional dan

memiliki pengalaman akan tetapi juga dipengaruhi factor-faktor lain. Factor

tersebut diantaranya adalah kesadaran umat islam untuk berbisnis secara

syariah dan menabung. Dalam rangka untuk meningkatkan minat masyarakat

menabung di bank syariah ada beberapa aspek yang harus diperhatikan

2
Bagja Sumantri. Pengaruh kualitas pelayanan dan produk pembiayaan terhadap minat dan
keputusan menjadi nasabah di bank syariah. Vol. 10 No. 2, 2014. hlm 142.
3
Nurul Inayah, Analisis keputusan Nasabah Menabung Di Bank Syariah, Vol 2, No. 1, tahun 2017 ,
hlm 194.

1
komponen tersebut mencakup tangible, responsively, assurance, reality dan

empathy. Disamping itu nasabah akan puas bila komponen tersebut dapat

terpenuhi secara lengkap. Selai itu lokasi yang strategis juga menjadi

pertimbangan bagi nasabah dalam memilih jasa bank. Lokasi yang terjangkau,

teknologi dan gedung yang memadai dianggap akan memudahkan nasabah

dalam proses transaksi.

1
 2

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang maka rumusan masalah pada penelitian

ini adalah:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah

menabung di bank syariah?

2. Bagaimana dampak kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah

menabung di bank syariah?

C. Tujuan

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk membuktikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan

nasabah menabung di bank syariah?

D. Manfaat

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan atau manfaat

sebagai berikut:

1. Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi

pengembang ilmu pengetahuan tentang kajian perbankan syariah sebagai

salah satu bagian dari ekonomi islam.

2. Manfaat praktis

a. Bagi penulis

Untuk membandingkan konsep-konsep yang telah dipelajari

sebelumnya dengan prakteknya didunia nyata yang tidak ada

kaitannya dengan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

 3

keputusan nasabah menabung di bank syariah. Disamping itu untuk

memenuhi tugas matakuliah metodologi penelitian hukum

ekonomi.

b. Bagi dunia perbankan

Untuk memberi masukan yang berguna agar lebih meningkatkan

kinerja bank syariah yang ada di Indonesia dengan

mengembangkan industri perbankan syariah.

c. Bagi dunia akademis

Menambah hasanah pengetahuan dalam analisis pengaruh kualitas

pelayanan terhadap keputusan nasabah menabung di bank syariah.

Dan dapat dijadikan rujukan atau refrensi bagi mahasiswa.

d. Bagi pengguna jasa perbankan

Kepada pengguna jasa perbankan syariah sebagai bahan informasi

dan untuk mengetahui analisis pengaruh kualitas pelayanana

terhadap keputusan nasabah menabung di bank syariah.

 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Landasan Teori

1. Pengertian Bank Syariah

Bank syariah terdiri atas dua kata, yaitu bank, dan syariah. Kata bank

bermakna suatu lembaga keuangan yang berfungsi sebagai perantara keuangan

dari dua pihak, yaitu pihak yang berkelebihan dana dan pihak yang

kekurangan dana. Kata syariah dalam versi bank syariah di Indonesia adalah

aturan perjanjian berdasarkan yang dilakukan oleh pihak bank dan pihak lain

untuk penyimpangan dana dan pembiayaan kegiatan usaha dan kegiatan

lainnya sesuai dengan hukum islam.4

Bank syariah adalah bank yang beroprasi dengan tidak mengandalkan

pada bunga. Bank islam atau biasa disebut dengan bank tanpa bunga, adalah

lembaga keuangan/perbankan yang operasional dan produknya dikembangkan

berdasarkan pada Al-Qur’an dan Hadis Nabi SAW. Atau dengan kata lain,

bank islam adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan

pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalulintas pembayaran serta peredaran

uang yang pengoprasionalnya disesuaikan dengan prinsip syariat islam.5

Perbankan syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang

bank syariah dan Unit usaha syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha,

serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya.6

4
Zainudin Ali. Hukum Perbankan Syariah, Sinar Grafika, Jakarta, 2008, hlm 1.
5
Muhammad, Manajemen Bank Syari’ah, (UPP) AMPYKPN, Yogyakarta ,2015, hlm 13.
6
UU RI No 21 Tahun 2008, Perbankan Syariah, Bab 1 pasal 1 poin 1, hlm 2.

5
 Antonio dan Perwataatmadja membedakan menjadi dua pengertian,

yaitu Bank Islam dan bank yang beroprasi dengan prinsip syariah islam. Bank

Islam adalah (1) bank yang beroprasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah

islam; (2) bank yang tata cara beroprasinya mengacu kepada ketentuan-

ketentuan Al-Qur’an dan Hadits.7

7
Setia Budhi Wilarjo, Pengertian, Peranan Dan Perkembangan Bank Syari’ah Di Inonesia. Vol 2,
No. 1 tahun 2014.

5
 6

2. Produk-Produk Perbankan Syariah

Produk umum perbankan syariah merupakan penggabungan berkenaan

cara penghimpunan dan penyaluran dana yang dilakukan oleh Bank Syariah

seperti yang telah diuraikan. Produk-produk yang secara umum diaplikasikan

untuk melayani kebutuhan warga masyarakat. Produk-produk dimaksud,

secara teknis telah mendapat rekomendasi dari para ulama, atau dalam hal ini

telah mendapat persetujuan dari Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama

Indonesia (DSNMUI) yang berwenang mengawasi berbagai bentuk dan

produk perbankan syariah sampai pada tingkat operasionalnya. Hasil produk

umum perbankan syariah dimaksud, yang kemudian dilaporkan kepada

Dewan Syariah Nasional. Laporan itu mempertanyakan apakah telah sesuai

dengan ketentuan syariah atau telah menyimpang. 8

Dalam sistem perbankan syariah, terdapat beberapa produk yang telah

dioperasikan atau diaplikasikan dalam kehidupan sosial ekonomi masyarakat.

Namun demikian, terdapat sejumlah produk perbankan syariah yang belum

diterapkan karena beberapa alasan. Namun, telah diterapkan di

beberapannegara yang mayoritas penduduknya muslim. Produk-produk

perbankan syariah yang telah mendapat rekomendasi dari Dewan Syariah

nasional untuk dijalankan antara lain sebagai berikut.9

8
Zainudin Ali ,op.cit hlm 40.
9
Ibid, hlm 41.
 7

a. Mudharabah

Mudharabah berasal dari kata dharb yang artinya memukul. Atau

lebih tepatnya adalah proses seseorang dalam menjalankan suatu usaha.

Secara teknis, mudharabah adalah sebuah akad kerja sama antarpihak di

mana pihak pertama (Shahib al mal) menyediakan seluruh (100%) modal,

sedangkan pihak lainnya menjadi pengelola. Hal yang sama juga

diungkapkan oleh Abdurrahman Al-Jaziri yang memberikan arti

mudharabah sebagai ungkapan pemberian harta dari seseorang kepada

orang lain sebagai modal usaha, yaitu keuntungan yang diperoleh akan

dibagi di antara mereka berdua, dan jika rugi ditanggung oleh pemilik

modal. Keuntungan usaha secara mudharabah, dibagi menurut

kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak. Apabila rugi, ditanggung

oleh pemilik modal selama bukan akibat kelalaian si pengelola. Namun,

seandainya kerugian tersebut disebabkan oleh kelalaian atau kecurangan

pengelola, maka si pengelola harus bertanggung jawab atas kerugian yang

terjadi. Dalam akad mudharabah, untuk produk pembiayaan, juga

dinamakan dengan profit sharing.

b. Murabahah (Pembiayaan dengan Margin)

Murabahah merupakan salah satu produk perbankan syariah, baik

kegiatan usaha yang bersifat produktif maupun yang bersifat konsumtif.

Murabahah adalah jual beli barang pada harga asal dengan tambahan

keuntungan yang disepakati antara pihak penjual dengan pihak pembeli..

Dalam kontrak murabahah, penjual harus memberitahukan harga produk

 8

yang ia beli dan menentukan suatu tingkat keuntungan sebagai

tambahannya. Kontrak murabahah dapat dilakukan untuk pembelian

secara pemesanan, yang biasa disebut murabahah kepada pemesan

pembelian. Dalam istilah Imam Syafl’i dalam kitab Al-Um, dikenal dengan

Al –‘Amir bi asy –syira.

c. Bai bi As-Saman ‘Ajil

Bai bi as-saman 'ajil adalah suatu perjanjian pembiayaan yang

disepakati antara pihak bank dengan pihak nasabahnya, yaitu pihak bank

menyediakan dana untuk pembelian barang/aset yang dibutuhkan oleh

pihak nasabah untuk mendukung suatu usaha atau suatu proyek.

Selanjutnya, pihak nasabah akan membayar secara kredit dengan mark-up

yang didasarkan atas opportunity cost project (OCP).10

d. Musyarakah

Musyarakah adalah akad kerja sama antara dua pihak atau lebih untuk

suatu usaha tertentu. Di mana masing-masing pihak memberikan

kontribusi dana (atau amal/expertise) dengan kesepakatan bahwa

keuntungan dan risiko akan ditanggung bersama sesuai dengan

kesepakatan. Akad jenis ini juga disebut dengan profit & loss sharing.

Dalam praktiknya, terdapat dua jenis musyarakah, yakni musyarakah

pemilikan dan musyarakah akad (kontrak). Musyarakah pemilikan tercipta

karena wasiat, warisan, atau kondisi lainnya yang berakibat pada

pemilikan satu aset oleh dua orang atau lebih. Dalam musyarakah jenis ini,

kepemilikan dua orang atau lebih terbagi dalam sebuah aset nyata, dan
10
Ibid, hlm 42.
 9

berbagi pula dari keuntungan yang dihasilkan. Sementara musyarakah

akad tercipta dengan cara kesepakatan di mana dua orang atau lebih setuju

bahwa tiap orang dari mereka memberikan modal musyarakah. Mereka

sepakat berbagi keuntungan dan menanggung bersama kerugian.11

e. Wadi 'ah

Wadi'ah dalam tradisi fikih Islam, dikenal dengan prinsip titipan

atau simpanan. Wadi 'ah juga dapat diartikan sebagai titipan murni dari

satu pihak ke pihak lain. Baik sebagai individu maupun sebagai suatu

badan hukum, yang harus dijaga dan dikembalikan kapan saja si penitip

menghendaki . Dapat dikatakan bahwa sifat-sifat dari wadi ‘ah, menjadi

produk perbankan syariah berbentuk giro yang merupakan titipan murni

(yad damanah). Di mana, atas izin penitip dapat digunakan oleh bank. Di

samping itu, sebagai konsekuensi dari titipan murni tersebut, apabila dari

pihak pengelola uang tersebut (bank) memperoleh keuntungan, maka laba

tersebut sepenuhnya adalah milik bank. Kemudian bank atas kehendaknya

sendiri tanpa perjanjian dan understanding di muka, dapat memberikan

bonus kepada para nasabahnya.12

f. Ijarah

Ijarah adalah akad pemindahan hak guna atas barang atau jasa,

melalui pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan

kepemilikan (ownership milkiyyah) atas barang itu sendiri. Ijarah juga

dapat diartikan lease contract dan juga hire contract. Karena itu, ijarah

11
Ibid.
12
Ibid, hlm 43.
 10

dalam konteks perbankan syariah adalah suatu lease contract. Lease

contract adalah suatu lembaga keuangan menyewakan peralatan

(equipment), baik dalam bentuk sebuah bangunan maupun barang barang,

seperti mesin-mesin, pesawat terbang, dan lain-lain kepada salah satu

nasabahnya berdasarkan pembebanan biaya yang sudah ditentukan secara

pasti sebelumnya. Dasar hukum ijarah dimaksud, adalah Firman Allah

SWT dalam Surah Al Baqarah ayat 233 sebagai berikut.13

      

      

Terjemahan

...“Dan jika kamu ingin anakmu disusukan oleh orang lain, Maka
tidak ada dosa bagimu apabila kamu memberikan pembayaran menurut
yang patut”... (Q.S Al-Baqarah [2]: 323)

Ayat di atas menjadi dasar hukum adanya sistem sewa dalam

hukum Islam, Seperti yang diungkapkan dalam ayat bahwa seseorang itu

boleh menyewa Orang lain untuk menyusukan anaknya, tentu saja ayat ini

akan berlaku umum ter hadap segala bentuk sewa-menyewa.14

Selain itu, hadis Nabi Muhammad saw. menjelaskan yang artinya:

Diriwayatkan dari Ibnu Abbas, bahwa Rasulullah saw. bersabda

berbekamlah kamu, kemudian berikanlah olehmu upahnya kepada tukang

bekam itu (HR. Bukhari dan Muslim) dalam hadis lain disebutkan Dari

13
Ibid.
14
Ibid.
 11

Ibnu Umar bahwa Rasulullah saw. bersabda berikanlah upah, pekerjaan

sebelum keringatnya kering (HR. Ibnu Majah).15

g. Qard Al-Hasan

Qard al-hasan dalam operasional perbankan syariah merupakan

salah satu produk yang ditawarkan dari segi pembiayaan. Qard al-hasan

atau benevolent loan adalah suatu pinjaman lunak yang diberikan atas

dasar kewajiban sosial semata-mata. Dalam hal ini, peminjam tidak

dituntut untuk mengembalikan apa pun kecuali modal pinjaman.

Pembiayaan untuk jenis ini tidak terdapat kesepakatan yang mengharuskan

peminjam dana dari bank syariah untuk mengembalikan modal yang

ditambah dengan keuntungan yang dihasilkan pinjaman tersebut.

Kesepakatan atau yang menjadi ketentuan dasar bagi pembiayaan jenis ini

adalah pinjaman tersebut bersifat sosial, tanpa pembebanan sejumlah

pengembalian kecuali modal itu sendiri. Di samping ketentuan yang

bersifat administratif yang harus dipenuhi oleh masing masing pihak. 16

Hal di atas menunjukkan bahwa Qardh hasan adalah

meminjamkan harta kepada seseorang tanpa mengharapkan imbalan dan ia

disebut juga aqad tathawwu ' atau saling membantu. Namun, Nabi

Muhammad Rasulullah saw. menggalakkan agar para sahabat memberikan

profit sebagai terima kasih kepada orang yang telah meminjamkan.17

h. Jasa Bank

15
Ibid, hlm 44.
16
Ibid.
17
Ibid.
 12

Secara umum terdapat sejumlah produk jasa pada perbankan

syariah sebagai mana yang terdapat pada perbankan konvensional pada

umumnya. Namun demikian, jasa tersebut dapat dilakukan sepanjang tidak

bertentangan dengan ketentuan yang telah ditetapkan oleh Dewan Syariah

Nasional dan yang telah pasti pelarangan produk atau praktik tersebut

dalam syarak.

Jasa-jasa tersebut dapat dilakukan atau dipraktikkan dalam

kaitannya dengan upaya peningkatan pelayanan kepada nasabah serta

sebagai peningkatan pada aspek kinerja. Dengan adanya sejumlah produk

jasa tersebut, diharapkan nantinya dapat menarik minat nasabah untuk

menginvestasikan sejumlah dananya kepada perbankan syariah. Adapun

jasa-jasa yang terdapat dalam sejumlah perbankan syariah secara umum

seperti mentransfer sejumlah dana yang dilakukan secara cepat juga aman.

Biasanya produk ini dilakukan untuk memenuhi permintaan nasabah yang

membutuhkan pengiriman uang atau dana dengan cepat dengan sistem on-

line pada seluruh jaringan perbankan. Di samping itu terdapat juga produk

garansi bank.18

3. Perbedaan Bank Syariah Dan Bank Konvensional

18
Ibid, hlm 45.
 13

Hal mendasar'yang membedakan antara lembaga keuangan non Islami

dan Islam adalah terletak pada pengembalian dan pembagian keuntungan yang

diberikan oleh nasabah kepada lembaga keuangan dan/atau yang diberikan

oleh lembaga keuangan kepada nasabah. Sehingga terdapat istilah bunga dan

bagi hasil. Persoalan bunga bank yang disebut sebagai riba telah menjadi

bahan perdebatan di kalangan pemikir dan fiqh Islam. Tampaknya kondisi ini

tidak akan pernah berhenti sampai disini, namun akan terus diperbincangkan

dari masa ke masa. Untuk mengatasi persoalan tersebut, sekarang umat Islam

telah mencoba mengembangkan paradigma perekonomian lama yang akan

terus dikembangkan dalam rangka perbaikan ekonomi ummat dan peningkatan

kesejahteraan ummat. Realisasinya adalah berupa operasinya bank-bank Islam

di pelosok bumi tercinta ini, dengan beroperasi tidak mendasarkan pada

bunga, namun dengan sistem bagi hasil. Pertanyaan selanjutnya adalah apa

perbedaan antara sistem bunga dengan sistem bagihasil.yang diterapkan dalam

sistem perbankan Islam. Secara mendasar persoalan tersebut dapat dikaji dari

berbagai sisi, sebagaimana tertera dalam table berikut:19

Tabel 1.1.

Perbedaan Sistem bank konvensional dan bank syariah

Hal Sistem Bunga Sistem Bagi Hasil

19
Ibid, hlm 45.
 14

Penentuan Sebelumnya Sesudah berusaha, sesudah ada

besarnya hasil untungnya.
Yang Bunga, besarnya Menyepakati proporsi
ditentukan nilai rupiah pembagian untung untuk
sebelumnya masing-masing pihak,
misalnya 50:50,40:40, 35:65,
dan seterusnya.
Jika terjadi Ditanggung nasabah Ditanggung kedua belah pihak,
kerugian saja Nasabah dan Lembaga
Dihitung dari Dari dana yang Dari untung yang bakal
mana? dipinjamkan. Fixed diperoleh, belum tentu
tetap. besarnya
Titik perhatian Besarnya bunga Keberhasilan proyek/usaha
proyek/usaha yang harus dibayar jadi perhatian bersama:
nasabah /pasti Nasabah dan Lembaga
diterima bank
Berapa Pasti : (%) kali Proporsi: (%) kali jumlah
besarnya? jumlah pinjaman untung yang belum
yang telah pasti diketahui=belum diketahui
diketahui
Status Hukum Berlawan dengan Melaksanakan QS. Luqman :
QS. Luqman : 34 34

4. Pengertian kualitas Pelayanan

Kualitas

Kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk baik secara

konvensional (karakteristik langsung dari suatu produk) maupun secara

strategic (sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelangan)

yang dispesifikasikan atau diterapkan.20

Kualitas adalah ukuran yang menunjukkan baiknya sesuatu atau

seseorang; contoh, mutu uang kami terbatas karena itu kami hanya dapat

membeli meja kualitas nomor tiga.21

20
Toni Nurhadi Kumayza, Analisis Kualitas Pelayanan Pada Kantor Kecamatan Tenggarong
Kabupaten Kutai Kartanegara, vol 1, nomer 2, tahun 2013, hlm 616.
21
Imam Taufik, Kamus Praktis Bahasa Indonesia. Ganeca Exact, Jakarta cetakan pertama 2010.
hlm 648.
 15

Pelayanan

Pelayanana adalah sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang lain yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain

dalam rangka mencapai tujuannya.22

5. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama kualitas jasa.

diantaranya:23

1) Bukti langsung (tangibles). meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai

dan sarana komunikasi.

2) Kehandalan (reliability). yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang ditawarkan.

4) Jaminan (assurance). Meliputi kemampuan karyawan atas: Dimensi

kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: Kompetensi

(competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh

para karyawan untuk melakukan pelayanan. Kesopanan (courtesy), yang

meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. Kreadibilitas

(credibility), hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada

perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

5) Empati (emphaty), yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan

22
Toni Nurhadi Kumayza, Analisis Kualitas Pelayanan Pada Kantor Kecamatan Tenggarong
Kabupaten Kutai Kartanegara, hlm 616.
23
Toni Nurhadi Kumayza, Analisis Kualitas Pelayanan Pada Kantor Kecamatan Tenggarong
Kabupaten Kutai Kartanegara, hlm 617-618.
 16

pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan

kebutuhan pelanggannya . Dimensi Emphaty ini merupakan pengabungan

dari dimensi: Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan

jasa yang ditawarkan perusahaan. Komunikasi (comunication), merupakan

kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi

kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Pemahaman

pada Pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan

untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

6. Keputusan Nasabah Menabung

Keputusan adalah sebuah proses pendekatan penyelesaian masalah

yang terdiri dari pengenalan masalah, mencari informasi, beberapa penilaian

alternatif, membuat keputusan membeli dan perilaku setelah membeli yang

dilaluikonsumen. Dalam konsep jual-beli posisi bank adalah sebagai penjual

dan sebaliknya posisi nasabah adalah sebagai konsumen (pembeli). 24 Dalam

melakukan pembelian dari sebelum membeli sampai setelah melakukan

pembelian, proses pembelian konsumen melewati tahap proses membeli.

Model tersebut dapat dilihat di bawah ini:

Gambar. 1: Model Lima Tahap Proses Membeli

Perilaku
Pengenalan Mencari Penilaian Keputusan
setelah
Masalah Informasi Alternatif membeli
membeli

Model tersebut mempunyai implikasi bahwa para konsumen melalui

lima tahap dalam membeli sesuatu. Tahap-tahap tersebut tidak harus dilewati

24
Nurul Inayah, Analisis keputusan Nasabah Menabung Di Bank Syariah, hlm 196
 17

secara urut. Dalam pemecahan masalah pembelian yang bersifat ekstensif

calon pembeli dapat bertolak dari keputusan mengenai penjual, karena ia igin

mendapat keterangan dari penjual yang dipercaya, mengenai perbedaan dan

bentuk produk.

a) Pengenalan masalah.

Masalah timbul dari dalam diri konsumen yang berupa kebutuhan, yang

digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar.

Berdasarkan pengalaman yang telah lalu, seseorang belajar bagaimana

mengatasi dorongan ini ke arah satu jenis objek yang dapat

menjenuhkanya. Semua rangsangan yang ada pada diri konsumen

menyebabkan dia mengenal suatu masalah. Sehingga perusahaan perlu

mengetahui jawaban dari pertanyaan apakah masalah yang dirasakan.

b) Pencarian informasi.

Setelah timbul suatu masalah berupa kebutuhan yang digerakan oleh

rangsangan dari luar, dan didorong untuk memenuhi kebutuhan tersebut,

konsumen akan mencari informasi tentang objek yang bisa memuaskan

keinginannya. Kemudian mengadakan penilaian terhadap informasi yang

diperoleh.

c) Penilaian Alternatif

Dari informasi yang diperoleh konsumen, digunakan untuk memperoleh

gambaran yang lebih jelas mengenai alternatif-alternatif yang dihadapi

serta daya tarik masing-masing alternatif.

d) Keputusan pembelian
 18

Tahap evaluasi berakibat bahwa konsumen membentuk preferensi di

antara alternative-alternatif merek barang.

e) Perilaku pasca pembelian.

Setelah melakukan pembelian konsumen akan merasakan kepuasan atau

mungkin ketidakpuasan. Ini menarik bagi produsen untuk memerhatikan

tindakan konsumen setelah melakukan pembelian. Konsumen dalam

memenuhi keinginannya, mempunyai pengharapan agar bisa terpuaskan.

Pengharapan konsumen itu timbul dari pesan-pesan yang diterima dari

para penjual, teman dan sumber lain bahkan dari perusahaan sendiri.
 6

E. Peneliti Terdahulu
Tabel 1.2
Ringkasan Penelitian Terdahulu

N Nama Judul Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan Penelitian

o Peneliti Penelitian
(Tahun)

1 Antanasi Pengaruh bagi hasil, Hasil penelitian terdapat pengaruh positif Peneliti ini sama- Ada tambahan variabel
us promosi, dan kualitas dan signifikan sam menggunakan lai yang diteliti yaitu bagi
Hardian pelayanan terhadap Bagi hasi promosi, kualitas pelayanan variabel promosi hasil dan disini peneliti
Permana keputusan penggunaan secara bersama-sama terhadap keputusan dan kualitas meneliti nasabah di bank
Yogiarto jasa perbankan syariah penggunaan jasa perbankan tabunga pelayanan Muamalat Pekalonga
(2005) tabungan mudharabah pada nasabah bank
Mudharabah(Studi kasus muamalat pekalongan, dengan koefisien
pada nasabah bank korelasi Rxy (1,2,3) sebesar 0,795 dan
muamalat pekalongan) koefisien determinasi nilai R2xy (1,2,3)
sebesar 0,632; dan F hitung sebesar
54,907 lebih besar dari F table sebesar
2,70.
2 Sudartik Pengaruh Kualitas Secara persial menunjukkan bahwa Sama-sama meneliti Van'abel yang diteliti
(2009) Pelayanan Dan pengaruh kualitas pelayanaan dan variabel kualitas berupa periklanan bukan
Periklanan periklanan terhadap keputusan nasabah pelayanan terhadap promosi seperti peneliti
Terhadap Keputusan dalam menabung adalah signifikan keputusan dan meneliti di
Nasabah positif menabung bank BPR
Dalam Semarang
Menabung Pada PT BPR
Semarang Margatama
Gunadana
 7

3 Nardima Pengaruh Harga. Promosi Harga. Kualitas Sama-sama Variabel Y

n yasri Dan pelayanan dan kepuasan nasabah mengunakan yang digunakan adalah
(2014) Kualitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Variabel promosi meningkatkan loyalitas
Pelayanan Terhadap nasabah Adira dan kualitas nasabah dan
Kepuasan Dan Finance di pelayanan meneliti di
Dampaknya Pada Kecamatan Adira
Loyalitas Nasabah Kinali Finance
Adira Kabupaten Pasaman Barat
Finance Di denganarah positif. artinya semakin baik
Kecamatan harga. kualitas
Kinali pelayanan dan kepuasan nasabah akan
Kabupaten Pasaman meningkatkan loyalitas nasabah Adira
Barat Finance di
Kecamatan
sedangkan promosi tidak berpengaruh
signifikan
 6

F. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat dirumuskan suatu

hipotesis yang merupakan dugaan sementara dalam menguji suatu

penelitian yaitu:

1. H0 : Tidak ada korelasi yang signifikan antara kualitas

pelayanan dengan keputusan nasabah menabung di bank syariah.

2. Ha : Ada korelasi yang signifikan antara kualitas pelayanan

dengan keputusan nasabah menabung di bank syariah.

 7

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif.

Kuantitatif adalah penelitian yang mengungkapkan besar kecilnya suatu

pengaruh atau hubungan antara variabel yang dinyatakan dalam angka-angka

yang dijumlahkan dengan cara pengumpulan data-data yang merupakan

factor-faktor pendukung terhadap antara variabel-variabel yang bersangkutan

kemudian mencoba untuk menguji hipotesis dari subyek yang diteliti.25

Berdasarkan hubungan antara variabel, maka penelitian

diklasifikasikan ke dalam dua kelompok variabel yaitu variabel eksogen dan

endogen. Variabel eksogen, adalah variabel independen (Bebas) yang

mempengaruhi variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi

variabel eksogen adalah kualitas pelayanan (X), sedangkan variabel endogen,

merupakan variabel dependen yang dipengaruhi oleh variabel independen.

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel endogel adalah keputusan

menabung (Y).

25
Akhmad faisol, Pengaruh Budaya, Harga Dan Lokasi Terhadap Minat Belanja Konsumen Di
Pasar Soponyono, Volume 5, Nomor 2, 2016, hlm
 8

B. Kehadiran peneliti

Dalam penelitian kuantitatif, kehadiran peneliti bertindak sebagai

instrumen sekaligus pengumpul data, instrument utama dalam penelitian ini

adalah (1) peneliti sendiri (2) kuisioner (3) catatan lapangan dan (4) camera .

C. Latar peneliti

Penelitian ini dilakukan dikawasan kota jayapura sebagai ibukota

provinsi papua, dan merupakan ibukota provinsi yang terletak paling timur di

Indonesia. Secara administrative wilayah kerja kota jayapura terdiri dari 5

distrik dengan luas total 940 km2, luas masing masing bagian dapat dilihat

pada tabel 1.4.26

Tabel 1.3

Luas wilayah menurut distrik di kota jayapura, 2014.

No Distrik Luas km2 Persentase (%)

1 Abepura 155,7 16,56

2 Jayapura Selatan 43,4 4,62

3 Jayapura Utara 51 5,43

4 Muara Tami 626,7 66,67

5 Heram 63,2 6,72

Jumlah 940 100

D. Sumber dan Jenis Data

26
BPS Kota Jayapura, Luas wilayah menurut distrik di kota jayapura, 2014.
 9

1. Sumber Data

Sumber data yang saya gunakan dalam penelitian ini adalah data

primer yang berupa kuisioner dari nasabah yang menabung di bank syariah

Primer merupakan jenis data yang didapat dari sumber pertama

baik dari individu atau perseorangan seperti hasil dari wawancara atau

hasil pengisian kuisioner yang bisa dilakukan oleh peneliti.27

2. Jenis data

pada penelitian ini jenis data menggunakan data kuantitatif. Jenis

data kuantitatif yang diperoleh melalui kuisioner sebagai instrument

penelitian.

E. Teknik Pengumpulan Data

Dalam teknik pengumpulan data, peneliti menggunakan tiga cara yaitu:

1. Dokumentasi, pengumpulan data yang diambil dari literature, bahan

kuliah, karya ilmiah, dan referensi lain yang mendukung peneliti ini

serta berkaitan dengan masalah yang diteliti.

2. Observasi, pengumpulan data dengan catra melakukan pengamatan

langsung pada lokasi peneliti.

Kuisioner, pengumpulan databdengan cara memberikan aatau menyebarkan daftar

pertanyaan atau pernyataan yang menyangkut variabel-variabel penelitian yang ak

27
Husein Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, PT Raja Grafindo Persada,
Jakarta, 2007, hlm 42.