SKRIPSI
Oleh:
ROSIDAH OKTAVIANI
NIM. 210816033
Pembimbing:
NIDN. 2112088202
2020
Abstrak
Oktaviani, Rosidah. Analisis Inovasi Produk dan Pelayanan pada Bank Jatim
Syariah KC Madiun. Skripsi. 2020. Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Ponorogo,
Pembimbing: Said Abadi, Lc., M.A.
Kata Kunci: Pengembangan, pemasaran, kualitas
Inovasi merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kinerja pada
perbankan syariah. Tujuan dari inovasi tidak hanya untuk mengurangi biaya
semata, akan tetapi merupakan alasan untuk peningkatan kualitas produk dan
pelayanan, merancang produk yang lebih baik, daur hidup produk yang lebih
panjang, merespons kebutuhan dan tuntutan pelanggan, untuk mengembangkan
produk dan pelayanan baru, model organisasi yang baru dan teknik pemasaran
baru. Maka Bank Jatim Syariah KC Madiun memerlukan perkembangan inovasi
produk dan pelayanan agar masyarakat tertarik dengan produk dan pelayanan dari
Bank Jatim Syariah KC Madiun.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perkembangan dan manajemen
inovasi produk dan pelayanan yang ada di Bank Jatim Syariah KC Madiun.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, dimana metode kualitatif adalah
suatu metode yang menggunakan pengamatan atau wawancara. Dengan
menggunakan penelitian kualitatif ini, peneliti berusaha mengumpulkan data
dalam bentuk deskriptif dengan anilisis deskriptif, yaitu dengan penggambaran
secara kualitatif fakta, data, atau objek material yang bukan merupakan bentuk
angka, melainkan berupa ungkapan secara bahasa ataupun wacana dalam bentuk
apapun melalui interpretasi yang tepat dan sistematis. Penelitian ini berusaha
untuk mendeskripsikan inovasi produk dan pelayanan di Bank Jatim Syariah KC
Madiun.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi produk dan pelayanan yang
ada di Bank Jatim Syariah KC Madiun yaitu seperti mengevaluasi produk yang
lama, melakukan benchmarking produk dengan produk bank syariah lain dan
menambahkan fitur-fitur baru pada produk Bank Jatim Syariah KC Madiun,
misalnya menambahkan menu pembayaran tiket kereta api pada mobile banking,
menu pembayaran listrik/air dan melakukan percepatan waktu dalam proses
pembukaan rekening tabungan perorangan baru yaitu dengan menggunakan data
KTP elektronik nasabah dan sudah tersinkron dengan sistem Bank Jatim Syariah
KC Madiun. Faktor-faktor yang menyebabkan keberhasilan inovasi produk dan
pelayanan di Bank Jatim Syariah KC Madiun, yaitu seluruh marketing di kantor
cabang memiliki pemahaman yang baik tentang produk dan layanan Bank Jatim
Syariah dan menggunakan produk dan layanan tersebut, pihak Kantor Pusat Bank
Jatim Syariah melakukan evaluasi secara rutin terkait pemasaran seluruh produk-
produk bank, seluruh staf khususnya marketing memahami kelebihan dan
kekurangan produk bank yang ditawarkan memiliki kemampuan komunikasi dan
sikap yang baik dalam menjalankan proses marketing.
ii
iii
iv
v
vi
BAB I
PENDAHULUAN
antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau pembiayaan
kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syariah.
Bank syariah atau bisa disebut Islamic Banking di negara lain, berbeda
ditambah dengan jual beli dan sewa. Hal ini didasarkan pada keyakinan
bahwa bunga mengandung unsur riba yang dilarang oleh agama Islam.1
termasuk juga pada produk bank yang akan dijual kepada masyarakat.
1
Ascarya dan Diana Yumanita, Bank Syariah: Gambaran Umum (Jakarta: Pusat
Pendidikan dan Studi Kebanksentralan (PPSK), 2005), 1-2.
1
2
sistem syariah merupakan hanya salinan dari sistem konvensional. Agar dapat
Kabupaten Madiun dan merupakan kantor cabang dari Bank Jatim Syariah
Madiun sebagai salah satu alternatif pilihan untuk para pengusaha yang
berada di sekitar lokasi. Bank Jatim Syariah memiliki visi utama yaitu:
menjadi “BPD No. 1” di Indonesia dan misinya yaitu: akselerasi kinerja dan
transformasi bisnis yang sehat menuju digital bank dengan SDM yang
dibutuhkan inovasi. Tujuan dari inovasi tidak hanya untuk mengurangi biaya
semata, akan tetapi merupakan alasan untuk peningkatan kualitas produk dan
pelayanan, merancang produk yang lebih baik, daur hidup produk yang lebih
2
Muhammad Amirul Mukminin, “Pentingnya Manajemen Inovasi Pada Produk
Perbankan Syariah Agar Bisa Bersaing Dengan Bank Konvnsional,” Jurnal Perbankan Syariah,
No. 1 (2018), 1.
3
https://bankjatim.co.id/id/tentang-bankjatim/profil (diakses pada tanggal 14 Agustus
2020, jam 21.55).
3
baru serta mempertahankan pangsa pasar mereka saat ini. Salah satu inovasi
merupakan inovasi yang berupa produk, jasa, atau ide yang diterima sebagai
loyalitas pelanggan. Inovasi produk secara lebih baik dapat terlaksana dengan
memahami praktik apa yang terbaik yang harus diadopsi untuk proses
daya saing. Bagi dunia bisnis inovasi artinya pertumbuhan perusahaan. Bisa
4
Mohamad Syamsul Maarif dan Lindawati Kartika, Manajemen Perubahan Inovasi
(Bogor: IPB Press, 2017), 175.
5
Wawan Dhewanto, dkk, Manajemen Inovasi (Peluang Sukses Menghadapi Perubahan)
(Yogyakarta: CV Andi Offset, 2014), 67.
6
Endah Rahayu Lestari, Manajemen Inovasi (Upaya Meraih Keunggulan Kompetitif)
(Malang: UB Press, 2019), 18.
7
Wawan Dhewanto, dkk, Manajemen Inovasi (Peluang Sukses Menghadapi
Perubahan).., 68.
4
terutama inovasi produk, maka semakin cepat pula pasar berkembang. Maka,
bank syariah lebih cepat. Inovasi produk diperlukan agar bank syariah bisa
jadi bank syariah harus lebih mengembangkan produk dengan kreatif dan
inovatif.8
paling diminati oleh nasabah yaitu Tabungan Haji Amanah dan Tabungan
8
Muhammad Amirul Mukminin, “Pentingnya Manajemen Inovasi Pada Produk
Perbankan Syariah Agar Bisa Bersaing Dengan Bank Konvensional,”.., 6.
5
Barokah itu dikarenakan penarikannya bisa dilakukan setiap saat yang diakses
melalui ATM. Sedangkan produk yang kurang diminati oleh nasabah adalah
kebutuhan dana yang sangat mendesak, proses mudah dan cepat, memberi
anda, plafon kredit lebih dari Rp 100.000.000,- dengan catatan angsuran tidak
melebihi 80% gaji yang diterima, aksimal angsuran 80% dari gaji untuk PNS
dan 60% dari gaji untuk CPNS dengan tidakmenggunakan SK asli, plafon
kredit angsuran maksimal 100% dari gaji harus dibuktikan dengan adanya
40% dari plafon kredit, sehingga perlu dilakukan on the spot untuk dilakukan
9
Iman Trianto, Wawancara, 22 Juni 2020.
6
ketentuan, jangka waktu bisa sampai 10 tahun untuk PNS, dan 5 tahun untuk
CPNS, suku Bunga Kredit Multiguna 10,50% p.a Flat, dan asuransi jiwa.10
Pada produk jasa dan sistem pembayaran yang dapat dilayani oleh Bank
Jatim Syariah, antara lain: transfer/kiriman uang melalui SKN (Sistem Kliring
referensi bank dan jasa perbankan lainnya, serta transfer antar bank melalui
ATM.
dan menguasai pasar yang selalu berubah. Untuk itu, industri perbankan
yang ditawarkan kepada konsumen atau nasabah yang dilayani, yang bersifat
tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pengertian pelayanan lebih luas
10
Diyah Puji Lestari, dkk, “Analisis Sistem Dan Prosedur Pemberian Kredit Multiguna
Dalam Upaya Meningkatkan Pengendalian Kredit (Studi Pada PT. Bank Pembangunan Daerah
Jawa Timur Cabang Madiun)”, Jurnal Administrasi Bisnis, No. 2, Vol. 2, (2013), 84.
11
Muhammad Amirul Mukminin, “Pentingnya Manajemen Inovasi Pada Produk
Perbankan Syariah Agar Bisa Bersaing Dengan Bank Konvnsional,”.., 6.
7
Pelayanan pada nasabah itu sendiri dapat diperluas menjadi bagaimana pihak
pemberi layanan, dalam hal ini pihak bank memberikan layanan secara
muncul secara profesional. Pelayanan ini akan menimbulkan kesan yang baik
bagi nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk menjadi
kepuasan kepada nasabah sehingga nasabah tetap percaya pada bank dan
informasi dari Bapak Arief Rakhmad Hakim selaku penyelia teller dan
Jatim Syariah KC Madiun ada yang namanya budaya kerja. Budaya kerja
adalah nilai-nilai yang wajib dimiliki oleh setiap karyawan Bank Jatim
Syariah KC Madiun. Pelayanan harus cepat dan simpel. Misalnya pada saat
12
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan (Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama, 2014), 75-76.
13
Nabila Nailul Muna, “Persepsi Nasabah Tentang Kuaitas Pelayanan Bank : Bank
Syariah VS Bank Konvensional (Studi Kasus Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam IAIN Metro Provinsi Lampung),” Skripsi (Lampung: IAIN Metro , 2019), 2.
8
calon nasabah akan membuka rekening tabungan, yang pada awalnya harus
tabungan dan persyaratan lainnya yang memakan waktu lama sekitar 15-20
menit, sekarang dibuat lebih cepat dan simpel yang hanya memakan waktu
itu, jika ada calon nasabah yang memiliki dana besar, pihak marketing Bank
Calon nasabah tidak harus datang ke bank, tetapi dari pihak bank yang akan
usaha nasabah, apakah usaha yang dimiliki oleh nasabah tersebut lancar atau
tidak.14
dalam mengenai inovasi produk dan pelayanan pada Bank Jatim Syariah KC
14
Arief Rakhmad Hakim, Wawancara, 15 Juni 2020.
9
B. Rumusan Masalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana inovasi produk dan pelayanan yang ada di Bank Jatim Syariah
KC Madiun?
C. Tujuan Penelitian
Madiun.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
dan pelayanan.
2. Manfaat Praktis
Bagi pihak lain ini Bank Umum Syariah (BUS), Unit Usaha Syariah
E. Sistematika Pembahasan
BAB I : PENDAHULUAN
menjadi dasar dalam penulisan ini. Dalam hal ini penulis akan
Madiun.
Bab empat ini berisi tentang pemaparan data dan analisis data
KC Madiun.
BAB V : PENUTUP
penelitian.
BAB II
A. Deskripsi Teori
1. Manajemen Inovasi
produk dan inovasi organisasi atau dengan kata lain manajemen inovasi
atas ide-ide baru yang harus terus mengalir secepat mungkin dan setiap
dan dinamis. 17
nilai tambah yang tinggi. Nilai tambah yang diperoleh oleh produsen
15
Mohamad Syamsul Maarif, dkk, Manajemen Perubahan Inovasi., 137.
16
Wawan Dhewanto, dkk, Manajemen Inovasi (Peluang Sukses Menghadapi
Perubahan).., 4-5.
17
Mohamad Syamsul Maarif , dkk, Manajemen Perubahan Inovasi.., 137.
12
13
produsen untuk setiap unit produk yang dijual. Salah satu proksi
individu yang kurang kompeten dan kurang peduli, maka akan bermuara
pada kegagalan inovasi. Selain itu, inovasi juga didukung oleh faktor
empat, yaitu inovasi produk, inovasi proses, inovasi organisasi dan inovasi
18
Avanti Fontana, Innovate We Can! Manajemen Inovasi dan Penciptaan Nilai Individu,
Organisasi, Masyarakat (Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia, 2007), 25.
19
Endah Rahayu Lestari, Manajemen Inovasi (Upaya Meraih Keunggulan Kompetitif).,
17.
14
pemasaran. Secara spesifik ada tiga inovasi (Samson, 1989) yaitu inovasi
produk, inovasi proses, dan inovasi sistem manajerial. Salah satu alasan
bisnis yaitu semakin dinamik dan hostile. Sebuah organisasi yang inovatif
2. Inovasi Produk
20
Lenna Ellitan dan Lina Anatan, Manajemen Inovasi (Transformasi Menuju Organisasi
Kelas Dunia) (Bandung: Alfabeta, 2009), 3.
21
Susi Desmaryani, Wirausaha dan Daya Saing (Yogyakarta: Deepublish, 2018), 40.
22
Avanti Fontana, Innovate We Can! Manajemen Inovasi dan Penciptaan Nilai Individu,
Organisasi, Masyarakat., 18.
15
makro bergeser pada konsep inovasi yang lebih mikro. Konsep inovasi
makro ini terkait dengan inovasi yang dilakukan secara makro yang
perusahaan.23
Produk berasal dari bahasa Inggris yaitu product yang artinya sesuatu
23
Wawan Dhewanto, dkk, Manajemen Inovasi (Peluang Sukses Menghadapi
Perubahan), 3.
16
tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari
suatu perusahaan atau industri, baik yang sudah ada maupun belum.
total baru atau dengan perkembangan produk lama yang lebih modern
24
Anang Firmansyah, Pemasaran Produk dan Merek (Planning & Strategy) (Pasuruan:
CV. Penerbit Qiara Media, 2019), 3-4.
25
Didin Fatihudin dan Anang Firmansyah, Pemasaran Jasa (Strategi Mengukur
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan) (Yogyakarta: Deepublish, 2019), 183.
26
Endah Rahayu Lestari, Manajemen Inovasi (Upaya Meraih Keunggulan Kompetitif).,
18.
27
Sukmadi, Inovasi & Kewirausahaan (Edisi Paradigma Baru Kewirausahaan)
(Bandung: Humaniora Utama Press, 2016), 34
17
secara lebih baik dapat terlaksana dengan memahami praktik apa yang
produk dapat berasal dari keinginan konsumen akan suatu produk yang
28
Wawan Dhewanto, dkk, Manajemen Inovasi (Peluang Sukses Menghadapi
Perubahan)., 67-68.
18
costumer.29
memulai.
29
Wawan Dhewanto, dkk, Manajemen Inovasi (Peluang Sukses Menghadapi
Perubahan).., 68-70.
19
dkk., 2002).
4) Iklim proyek mewakili semua sumber daya manusia dan tim yang
komunikasi antardepartemen.
30
Wawan Dhewanto, dkk, Manajemen Inovasi (Peluang Sukses Menghadapi
Perubahan).., 72-75.
21
hanya pasar lokal maupun global (Drejer, 2002). Oleh karena itu
inovasi produk baru (Lilien dan Yoon, 1990). Peluang dan resiko
3. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
31
Lenna Ellitan dan Lina Anatan, Manajemen Inovasi (Transformasi Menuju Organisasi
Kelas Dunia)., 42-44.
32
Endah Rahayu Lestari, Manajemen Inovasi (Upaya Meraih Keunggulan Kompetitif).,
75.
25
suatu hak, ia melekat pada setiap orang, baik secara pribadi maupun
yang berkepentingan atas hak itu, dan oleh organisasi apapun juga
dasar dan hak pemberian, yang wujudnya dapat berupa jasa dan
33
Mukmin Muhammad, Manajemen Pelayanan Prima (Barru: STIA Algazali Barru,
2018), 19.
26
dengan melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu institusi. Jasa itu
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intagible) dan tidak
34
Ismail Nurdin, Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur dan Komunikasi
Birokrasi dalam Pelayanan Publik) (Surabaya: IKAPI, 2019), 17-18.
35
Abdul Sabaruddin, Manajemen Kolaborasi dalam Pelayanan Publik (Yogyakarta,
Graha Ilmu, 2015), 9-10.
27
antara:
menjadi:
c. Bentuk-bentuk Pelayanan
tugasnya.
36
Ismail Nurdin, Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur dan Komunikasi
Birokrasi dalam Pelayanan Publik)., 18-19.
37
Abdul Sabaruddin, Manajemen Kolaborasi dalam Pelayanan Publik., 10.
29
pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan adalah faktor
38
H.A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Cet. 6 (Jakarta: Bumi
Aksara, 2002), 190
30
hingga akhir.
5) Mampu berkomunikasi.
bank selalu dituntut agar dapat memuaskan tanpa melanggar harga diri
sehingga kedua belah pihak baik nasabah maupun pegawai bank dapat
saling menghargai.
selamat pagi, selamat siang, selamat sore. Jika kita sudah tau
39
Kasmir, Etika Costumer Service (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2006), 34.
31
masuk atau duduk selalu dengan ramah, sopan, dan murah senyum.
lemah lembut.
40
Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2005), 196.
32
perusahaan, dan sikap pelayanan prima yaitu benar atau salah tetap
keinginannya.41
41
Novianty Djafri, Manajemen Pelayanan (Berbasis Revolusi Mental) (Gorontalo: Ideas
Publishing, 2018), 9-11.
33
bagaimana peran inovasi produk dan layanan dalam meningkatkan daya tarik
produk pembiayaan dan sisi bagi hasil yang lebih dominan dari produk
tentang peranan inovasi produk dan layanan dalam meningkatkan daya tarik
42
S.A. Firdaus dan A. Brawijaya, “Peranan Inovasi Produk dan Layanan dalam
Meningkatkan Daya Tarik Nasabah Menabung di BMT Mu’allimin”, Jurrnal Syarikah, 3 (2017),
13.
34
produk baru berupa alat bantu pelayanan yang bernama apilaksi “kolektor”
meningkatkan minat nasabah Pada PT. BRI Syariah Kantor Cabang Bengkulu
dan apa kendaladalam melakukan inovasi produk Pada PT. BRI Syariah
sesuai kemampuan, dapat dilunasi sebelum jatuh tempo tanpa biaya penalty,
manajemen inovasi, yaitu inovasi produk dan pelayanan pada bank syariah.
terhadap Produk dan Pelayanan Bank Syariah di Kota Metro (Studi pada
44
Refsi Trijaya, “Inovasi Produk dalam Meningkatkan Nasabah pada PT. BRI Syariah
Kantor Cabang Bengkulu,” Skripsi (Bengkulu: Institut Agama Islam Negeri Bengkulu, 2019), 62.
36
bank syariah yaitu pada produk tabungan berprinsip Wadiah produk murah,
tingginya fee dari produk tabungan yang diberikan dan hanya sedikit yang
liner karyawannya murah senyum, juga ramah dalam melayani nasabah dan
tidak lupa juga mengucap salam pada saat memulainya suatu pelayanan.45
penelitian Ida Fitriani meneliti tentang kepuasan nasabah terhadap produk dan
Bank dan Loyalitas Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
Ungaran. Fasilitas fisik dan teknologi yang dimiliki Bank Syariah Mandiri
Kantor Cabang Pembantu Ungaran sudah sesuai dengan standar fasilitas dan
kelayakan perusahaan. Pelayanan yang baik tercipta dari kinerja dan kualitas
pelanggan dengan prioritas pelayanan fisik dan empati. Jenis penelitian yang
46
Riska Hapsari, “Analisis Pelayanan Bank dan Loyalitas Nasabah pada Bank Syriah
Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran”, Tugas Akhir (Salatiga: IAIN Salatiga, 2018), 79-80.
38
47
Roni Andespa, “Strategi Pelayanan Bank Konvensional dan Syariah: Prioritas Pelayanan
Fisik dan Empati,” Al Masraf: Jurnal Lembaga Keuangan dan Perbankan, Vol 1, No 2 (2016),
156.
BAB III
METODE PENELITIAN
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian dapat dilihat dari sudut pandang jelas dan analisis data,
diperoleh dari hasil studi lapangan yang mengambil lokasi di Bank Jatim
2. Pendekatan Penelitian
48
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D (Bandung: Alfabeta,
2017), 5.
39
40
Madiun.
B. Lokasi Penelitian
karena Bank Jatim Syariah KC Madiun sudah lama beroperasi yang dimulai
pada tahun 2014. Peneliti merasa hal tersebut dirasa cocok untuk meneliti
tentang inovasi produk dan pelayanan yang pastinya pihak bank sudah
1. Data
atau bahan yang disediakan alam (dalam arti luas) yang harus dicari,
dikumpulkan dan dipilih oleh peneliti. Data bisa terdapat pada segala
49
Wahyu Wibowo, Cara Cerdas Menulis Artikel Ilmiah (Jakarta: PT. Kompas Media
Nusantara, 2011), 43.
50
Farida Nugrahani, Metode Penelitian Kualitatif dalam Bidang Pendidikan Bahasa
(Surakarta: tp, 2014), 107.
41
a. Data Primer
b. Data Sekunder
2. Sumber Data
dikelompokkan jenis dan posisinya, mulai dari yang paling nyata hingga
a. Data Primer
51
Ibid., 109.
42
b. Data Sekunder
secara tidak langsung dari objek penelitian yang bersifat publik, yang
dengan cara:
1. Observasi
dilakukan oleh objek tertentu yang telah disebutkan. Jenis observasi yang
dilakukan peneliti adalah observasi terus terang. Dalam hal ini peneliti
52
Uhar Suharsaputra, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Tindakan (Bandung: PT
Refika Aditama, 2012), 209.
43
2. Wawancara
holistic dan mengurangi rasa cemas (grogi). Fungsi lain dari pedoman
ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah
3. Dokumentasi
ini peneliti memperoleh dokumen yang berasal dari Bank Jatim Syariah
53
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D.., 137.
54
Ibid, 240.
44
1. Editing
dan pertanyaan ulang kepada pihak Bank Jatim Syariah KC Madiun, pada
lengkap.
2. Organizing
55
Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, Metodologi Penelitian (Jakarta: PT Bumi Aksara,
2013), 153.
45
Untuk itu dalam melakukan analisis data dalam penelitian dapat dilakukan
dengan melihat fokus dari pencapaian hasil yang di inginkan dari suatu
1. Reduksi data
2. Display data
5656
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D., 245.
57
Uhar Suharsaputra, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Tindakan., 272.
46
mencari makna setiap masalah yang berkaitan dengan inovasi produk dan
tersembunyi.
58
Uhar Suharsaputra, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Tindakan., 216-217.
47
Agustus 1961.59
Tingkat I Jawa Timur Nomor 2 Tahun 1976 yang menyangkut Status Bank
statusnya dari Bank Umum menjadi Bank Umum Devisa. Hal ini
59
https://bankjatim.co.id/id/tentang-bankjatim/profil (diakses pada tanggal 14 Agustus
2020, jam 21.36).
48
49
melebarkan sayap pada dunia Unit Usaha Syariah. Unit usaha tersebut
dikenal sebagai Bank Jatim Syariah. Bank Jatim Unit Usaha Syariah atau
Cabang Pembantu di Madiun dan Jember. Selain itu dalam tahun 2014
60
https://bankjatim.co.id/id/tentang-bankjatim/profil (diakses pada tanggal 14 Agustus
2020, jam 21.40).
50
bank, khususnya Bank Jatim Syariah Cabang Madiun. Terkait dengan hal
(SDI) dengan prinsip luhur yang dicontohkan oleh Rasulullah SAW yaitu
Orieneted).62
61
Latifatus Solikhah, “Pengaruh Marketing Mix dan Pelayanan terhadap Kepuasan
Nasabah di Bank Jatim Syariah Madiun,” Skripsi (Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2018), 68.
62
https://bankjatim.co.id/id/tentang-bankjatim/profil (diakses pada tanggal 14 Agustus
2020, jam 21.45).
51
2. Visi Misi
a. Visi
b. Misi
63
https://bankjatim.co.id/id/tentang-bankjatim/profil (diakses pada tanggal 14 Agustus
2020, jam 21.55).
52
Pemimpin Cabang
Erny Irawati
Pramubakti
Muslikin
Karina Caesari
Yahun Mahbubi.
Baitullah.
setiap saat.
b. Produk Pembiayaan
Jatim Syariah.
murabahah.
investasi.
prinsip syariah.
57
c. Produk Jasa
B. Pemaparan Data
lembaga keuangan yang lain, Bank Jatim Syariah C Madiun dituntut agar
adanya inovasi dalam berbagai aspek termasuk juga pada produk bank
lembaga keuangan yang lain, maka Bank Jatim Syariah KC Madiun tentu
Madiun dengan Bapak Arief Rakhmad Hakim selaku penyelia teller dan
sebagai berikut:
dan selalu update produk-produk baru. Dengan begitu, Bank Jatim Syariah
produk Bank Jatim Syariah itu senndiri dengan bank lain. Setelah itu,
agar produk diminati nasabah yaitu pada saat nasabah memasuki bank,
pihak bank akan mencoba menawarkan produk yang ada di Bank Jatim
Bank Jatim Syariah di area kantor bank sehingga nasabah yang datang bisa
nasabah terkait produk Bank Jatim Syariah dan yang terakhir menjelaskan
secara baik dan informatif oleh staf marketing atau setiap analis
tersebut.
62
ada pula produk yang kurang diminati nasabah. Berikut penjelasan dari
Bapak Iman:
produk bisa dikatakan berhasil jika produk yang dilakukan banyak dipilih
semakin besar baik dari jumlah nasabah dan nominal tabungan. Selain itu
produk Bank Jatim Syariah. Seluruh staf juga turut menggunakan produk
pelayanan apa saja yang diberikan oleh Bank Jatim Syariah KC Madiun
dan apakah nasabah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank
tersebut. Maka dari itu, agar bank bisa lebih berkembang diperlukan cara
yang lama itu bisa digunakan atau tidak. Jika tidak atau tidak sesuai
dengan lapangan itu bisa dimodifikasi supaya lebih update dan tidak
64
yang ada. Contohnya jika ada calon nasabah yang mempunyai dana
deposito. Calon nasabah tidak harus datang ke bank, tetapi pihak bank
c. Pro active dan accountibility. Pihak BJS aktif mencari apa yang
calon nasabah maupun yang sudah menjadi nasabah itu adalah kunci
Bank Jatim.
pendukung (misal bagian umum, SDM). Lalu ada unit support dan unit
operasional itu seperti teller, customer service (CS), dan satpam adalah
bisa diseluruh BJS yang ada di pusat maupun BJS cabang lain untuk
sebagai berikut:
terdapat data nasabah. Jadi, jika perlu data nasabah kapan pun dimana pun
67
tersebut.
menjadi bagaimana pihak pemberi layanan, dalam hal ini pihak bank
ini akan menimbulkan kesan yang baik bagi nasabah sehingga mereka
akan seterusnya datang kembali untuk menjadi rekan bisnis bank dengan
baik.
jemput bola. Jadi, jika ada nasabah yang rumahnya jauh dari bank, pihak
tidak perlu jauh-jauh datang ke bank tetapi pihak bank yang akan ke
rumah nasabah.
melakukan evaluasi setiap tahun. Kalau untuk inovasi dilakukan setiap 2/3
tahun sekali sesuai dengan kebutuhan pasar. Jika tidak sesuai dengan
70
target pasar, maka perlu dievaluasi kembali apakah ada yang sudah paai
Jika ada nasabah yang mengeluh atau kurang puas dengan produk
yang rumahnya jauh dari kantor cabang, pihak bank lah yang akan
C. Analisis Data
Syariah KC Madiun
71
nasabah. Maka dari itu, setiap tahunnya Bank Jatim Syariah KC Madiun
Untuk menghadapi kualitas dan prestasi yang baik, salah satu cara
yang akan dilakukan oleh Bank Jatim Syariah KC Madiun yaitu dengan
produk yang belum ada. Produk juga merupakan strategi dari Bank Jatim
dan bisa dikenal baik oleh nasabah maupun masyarakat luas. Bank Jatim
lain dan menambahkan fitur-fitur baru pada produk Bank Jatim Syariah
nasabah. Tentunya hal ini berdampak positif pada jumlah nasabah yang
nasabah merasa puas karena mendapatkan timbal balik bagi pemilik usaha
dengan usaha yang berkembang dari sebelumnya, serta produk ini sesuai
dengan syariat Islam, maka dari itu nasabah akan merasa aman jika
dilakukan setiap saat yang diakses melalui ATM yang tersebar di seluruh
73
nusantara melalui jaringan ATM Prima maupun ATM Bersama. Jadi, lebih
dilakukan kapan saja di ATM terdekat. Selain itu, produk ini juga sesuai
loyalitas dan kepuasan nasabah. Jika nasabah puas dengan pelayanan yang
inovasi baru. Sebisa mungkin Bank Jatim Syariah KC Madiun harus selalu
rekening tersebut. Selain itu, tempat yang bersih dan nyaman termasuk
salah satu bukti fisik pelayanan yang diberikan oleh Bank Jatim Syariah
Syariah KC Madiun juga diberikan tanda silang agar nasabah yang datang
nanti bisa duduk dengan jaga jarak. Tempat yang nyaman juga bisa
Untuk bukti pelayanan yang tidak wujud melalui layanan jasa yang
terdiri dari sikap dan pelayanan pihak Bank Jatim Syariah kepada nasabah
dan rasa saling percaya antar kedua belah pihak yang mendapatkan
layanan Bank Jatim Syariah. Selama ini mengenai pelayanan pihak Bank
berjalan baik. Nasabah yang terus meningkat adalah salah satu bukti
produk adalah inovasi yang berupa produk, jasa, atau ide yang diterima
pengembangan produk baru oleh suatu perusahaan atau industri, baik yang
66
sudah ada maupun belum. Sedangkan pelayanan adalah suatu kegiatan
seseorang. 67
yang harus diperhatikan bagi pihak bank. Pelayanan menjadi penting bagi
65
Endah Rahayu Lestari, Manajemen Inovasi (Upaya Meraih Keunggulan Kompetitif).,
18.
66
Wawan Dhewanto, dkk, Manajemen Inovasi (Peluang Sukses Menghadapi
Perubahan)., 67-68.
67
Mukmin Muhammad, Manajemen Pelayanan Prima (Barru: STIA Algazali Barru,
2018), 19.
76
bank lain.
dari waktu ke waktu semakin besar baik dari jumlah nasabah dan nominal
tidak sesuai dengan target pasar kemungkinan juga bisa produk lama
tentang produk dan layanan Bank Jatim Syariah dan menggunakan produk
calon nasabah dengan lebih baik. Faktor yang kedua yaitu pihak Kantor
Pusat Bank Jatim Syariah (Divisi Unit Usaha Syariah) melakukan evaluasi
kantor cabang. Faktor yang ketiga yaitu seluruh pegawai khususnya staf
Faktor yang terakhir yaitu staf marketing harus memiliki skill komunikasi
dengan skill komunikasi dan sikap yang baik, hal tersebut merupakan
bahwa para staf dari Bank Jatim Syariah KC Madiun sendiri juga
bulan sekali staf marketing Bank Jatim Syariah KC Madiun juga akan
skill komunikasi yang baik agar nasabah bisa percaya dengan produk dan
diadakan setiap tahun, untuk inovasi juga bisa dilakukan 2/3 tahun sekali
produk dan pelayanan di Bank Jatim Syariah KC Madiun yaitu dari sisi
pelayanannya yang lebih baik dan lebih cepat dari sebelumnya. Kalau
cocok dan lengkap maka akan lebih mempercepat dan mempercepat proses
hormat dan senantiasa siap untuk bekerja sama dengan sesama karyawan
79
kantor pusat berkala setiap 2 atau 3 bulan sekali. Tetapi ada kendala waktu
atau kantor cabang lain hanya perwakilan beberapa orang, tidak semua
Madiun tidak ketinggalan dengan bank atau Lembaga keuangan yang lain,
baru. Misalnya jika dulunya di Bank Jatim Syariah KC Madiun tidak ada
IT, sekarang sudah menggunakan IT. Selain itu, pada mobile banking juga
pelayanan dengan strategi jemput bola, strategi jemput bola ini dilakukan
dan deposito. Jadi, jika ada nasabah yang rumahnya jauh dari bank, pihak
Sehingga nasabah tidak perlu jauh-jauh datang ke bank tetapi pihak bank
masing. Setelah itu, guru atau wali kelasnya akan menghubungi pihak
nasabah. tetapi kendala yang biasa dihadapi antara lain faktor jarak lokasi
kendala tersebut antara lain untuk jarak yang jauh bisa dengan transfer
sehingga bisa lebih mempermudah nasabah jika nasabah tidak bisa datang
juga menggunakan salah satu produk yang ada di Bank Jatim Syariah,
sehingga nasabah tidak perlu ragu lagi dengan produk Bank Jatim Syariah
maupun kantor pusat berkala setiap 2 atau 3 bulan sekali. Tetapi ada
di kantor pusat atau kantor cabang lain hanya perwakilan beberapa orang,
PENUTUP
A. Kesimpulan
kantor cabang memiliki pemahaman yang baik tentang produk dan layanan
Bank Jatim Syariah dan menggunakan produk dan layanan tersebut, pihak
Kantor Pusat Bank Jatim Syariah melakukan evaluasi secara utuh terkait
proses marketing.
83
84
B. Saran
diminati. Jika tidak sesuai dengan target pasar kemungkinan juga bisa
Ascarya, dan Diana Yumanita. Bank Syariah: Gambaran Umum. Jakarta: Pusat
Pendidikan dan Studi Kebanksentralan (PPSK), 2005.
Fitriani, Ida. “Kepuasan Nasabah terhadap Produk dan Pelayanan Bank Syariah di
Kota Metro (Studi pada Masyarakat Kecamatan Metro Timur)”, Skripsi,
Metro: IAIN Metro, 2018.
Hapsari, Riska. “Analisis Pelayanan Bank dan Loyalitas Nasabah pada Bank
Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran”, Tugas Akhir,
Salatiga: IAIN Salatiga, 2018.
Lestari, Diyah Puji. “Analisis Sistem dan Prosedur Pemberian Kredit Multiguna
dalam Upaya Meningkatkan Pengendalian Kredit (Studi pada PT. Bank
Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Madiun)”, Jurnal Administrasi
Bisnis, No. 2, Vol. 2, 2013.
Muna, Nabila Nailul. “Persepsi Nasabah tentang Kualitas Pelayanan Bank: Bank
Syariah VS Bank Konvensional (Studi Kasus Dosen dan Karyawan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro Provinsi Lampung)”,
Skripsi, Lampung: IAIN Metro, 2019.
Daftar Website
https://bankjatim.co.id/id/tentang-bankjatim/profil