13

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Jatim Cabang Batu Jl. Panglima
Sudirman No.88, Pesanggrahan, Kec. Batu, Jawa Timur, 65311.

B. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian yang bersifat deskriptif
kualitatif menurut Soerjono Soekamto yaitu dalam penelitian ini, apa yang
diucapkan secara verbal dipelajari dan dipahami secara utuh untuk menjelaskan
strategi peningkatan kualitas layanan melalui digitalisasi produk.
1. Jenis Data
Dalam penelitian ini terdapat dua tipe data, yaitu :
a. Data Primer
Data primer adalah sumber data yang didapatkan secara
langsung tidak melalui perantara dari sumber asli. Data primer ini
secara khusus oleh peneliti dikumpulkan sebagai bahan menjawab
pertanyaan khusus. Sumber data ini yaitu data dari hasil wawancara
dengan pihak yang ada pada Bank Jatim Cabang Batu. Data Sekunder
b. Data sekunder adalah data ini dikumpulkan dengan menggunakan buku
pustaka, literasi, karya tulis ilmiah, jurnal, serta referensi lain yang
masih terkait dengan topik yang dibahas dalam penelitian. Sumber data
sekunder ini mengacu pada hasil studi dokumen yang telah dimiliki
oleh instansi dan pustaka lainnya yang masih berhubungan dengan
strategi peningkatan kualitas pelayanan melalui digitalisasi produk.
 14

2. Sumber Data
a. Sumber Data Primer
Sumber data primer merupakan data yang didapatkan secara
langsung dari pihak perusahaan melalui berbagai cara. Dalam hal ini
data yang diperlukan didapat dari Bank Jatim Cabang Batu melalui
interview kepada pihak yang terkait. Dengan pertanyaan yang saya
ajukan kepada pihak Bank Jatim Cabang Batu seperti dibawah ini:
1) Aplikasi apa saja yang bisa diakses secara online?
2) Apa saja yang menjadi kendala saat penerapan digitalisasi pada
produk Tabungan SIKLUS? mohon Dijelaskan dari pihak bank dan
nasabah nya
3) Yang digunakan untuk memberikan informasi produk dan
melakukan Marketing itu aplikasi apa?
4) Cara yang digunakan frontliner untuk menanggapi masalah dan
memberikan solusi itu bagaimana?
5) Bagaimana cara yang diberikan staf frontliner dalam
menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan nasabah?
b. Sumber Data Sekunder
Sumber data sekunder, merupakan sumber yang didapat tidak
secara langsung. Sumber data ini diperoleh dengan cara mengambil
informasi dari orang lain ataupun lewat dokumen yang lain, mungkin
masih berhubungan dengan penelitian.

C. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah prosedur standar dan sistematis untuk
mengumpulkan data yang diperlukan untuk penelitian ini. Teknik akuisis data
menggunakan beberapa metode untuk membuat data yang lebih akurat:
1. Metode Wawancara (interview)
Data ini didapat dari interaksi secara langsung dengan pihak atau
staf Bank Jatim Cabang Batu, yang terkait dengan penelitian strategi
peningkatan pelayanan melalui digitalisasi produk. Dalam hal ini penulis
akan melakukan interview terstruktur dan tidak terstruktur dengan pihak
 14

Bank Jatim cabang Batu yaitu kepada Afinta Jayanti selaku staf service
Assistance Bank Jatim Cabang Batu.

2. Dokumentasi
Data yang diperoleh dari data yang dimiliki oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu.
Serta mempelajari dari data-data yang didapat dari buku atau referenso lainnya
yang masih bersangkutan dengan penelitian.
3. Studi Kepustakaan
Kegiatan mengumpulkan data atau bahan penelitian dari jurnal ilmiah,
literatur, dan publikasi lain yang sesuai sebagai sumber.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan suatu proses sistematis dalam meneliti dan
menyusun data yang diperoleh melalui interview, dan dokumentasi dengan cara
mengatur data sesuai dengan jenis, mendeskripsikan, menempatkannya,
mensintesiskannya, menyusunnya menjadi polah untuk memilih mana yang akan
ditinjau dan ditarik kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh penulisnya sendiri
maupun orang lain.
Analisis data ini menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif. Dan
untuk menjawab rumusan masalah yang ke-1 Peneliti akan mendeskripsikan dan
menjelaskan implementasi layanan transaksi pada Tabungan SIKLUS yang
menggunakan elektronik (digitalisasi) . Rumusan masalah yang ke-2 Peneliti akan
mendeskripsikan dan menyebutkan kendala dan apa saja yang dihadapi dalam
penerapan digitalisasi pada Tabungan SIKLUS. Rumusan masalah yang ke-3
dideskripsikan dengan menjelaskan unsur 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu
Realibilitas (Realibility), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance),
Empati (Emphaty), Bukti Fisik (Tangibles).