1

Judul :

PENGARUH

KUALITAS

PELAYANAN

TERHADAP

KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK BNI SYARIAH

CABANG PEKANBARU.
A. Latar Belakang.
Bank adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit
atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak.
Oleh sebab itu bank juga dapat dikatakan sebagai Agen Pembangunan (Agent of
Development) dalam pembangunan nasional yaitu meningkatkan kemampuan
mobilitas dana, serta menciptakan iklim yang lebih baik bagi dunia usaha.
Setiap tahunnya kebutuhan masyarakat terhadap bank semakin meningkat,
dikarenakan meningkatnya pengetahuan masyarakat akan manfaat menabung
dengan jasa perbankan, seperti perlunya menabung untuk masa yang akan datang.
Perbankan dengan prinsip syariah lahir dengan dilatarbelakangi oleh kebutuhan
masyarakat khususnya sebagian umat Islam Indonesia terhadap bank tanpa bunga,
kelahiran bank syariah di Indonesia yang menggunakan sistem bank tanpa bunga
telah membawa pengaruh yang signifikan terhadap sistem perbankan Indonesia.
Konsep bunga pada bank konvensional oleh sebagian umat Islam Indonesia
dianggap sebagai riba terlebih lagi dengan adanya fatwa Majelis Ulama Indonesia
(MUI) tentang haramnya bunga bank.
Perbankan Syariah di Indonesia hadir sejak awal tahun 90-an. Sejumlah
peraturan dan UU disiapkan untuk mendukung operasional perbankan syariah
selama ini. Dan keberadaannya semakin kuat setelah lahirnya Undang-Undang

Nomor 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah. Inilah yang menjadi landasan
hukum operasional perbankan syariah di Indonesia. Undang-Undang tersebut juga
menjadi arahan bagi bank-bank konvensional untuk membuka cabang syariah atau
bahkan mengkonversi diri secara total menjadi bank syariah, seperti yang tertuang
dalam Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008, pasal 21 huruf e yang berbunyi:
Menyediakan produk atau melakukan kegiatan usaha Bank Syariah lainnya yang
sesuai dengan Prinsip Syariah berdasarkan persetujuan Bank Indonesia.
Dengan bertambahnya kebutuhan masyarakat terhadap bank terutama bank
dengan prinsip syariah, maka perbankan juga harus meningkatkan pelayanan
mereka kepada masyarakat, agar mampu melindungi secara baik dana yang
dititipkan masyarakat kepadanya serta mampu menyalurkan dana masyarakat
tersebut bagi terciptanya sasaran pembangunan dan melayani dengan baik seluruh
nasabah yang datang untuk bertransaksi ke bank tersebut. Hal ini ditandai dengan
adanya fasilitas-fasilitas yang memudahkan dalam bentuk simpanan maupun
pinjaman, serta kemudahan dalam sirkulasi uang dari satu tempat ke tempat lain
yang dilayani oleh bank dan pelayanan yang baik/ramah dari setiap karyawan
bank tersebut.
Bank BNI Syariah cabang Pekanbaru adalah salah satu badan usaha
perbankan yang pada awalnya merupakan unit usaha syariah yang ada pada Bank
BNI konvensional. Berkembangnya unit usaha syariah yang ada pada bank BNI
memicu keinginan dari Unit Usaha Syariah memisahkan diri dari bank BNI
konvensional. Sehingga pada 19 Juni 2010 unit usaha syariah BNI resmi berdiri
sendiri dan menjadi Bank Umum Syariah. Untuk memenangkan persaingan, Bank
BNI Syariah selalu berupaya memahami keinginan dan kebutuhan nasabahnya

sehingga dapat menciptakan kepuasan pada nasabah yang akan berdampak pada
peningkatan jumlah nasabah.
Berikut ini adalah tabel jumlah nasabah Bank BNI Syariah Cabang
pekanbaru selama empat tahun terakhir (dari tahun 2010 hingga tahun 2013) dapat
dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel : Jumlah Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Pekanbaru
Jenis
Nasabah
Nasabah
Simpanan
Nasabah
Pembiayaan

Jenis
Simpanan/pembiayaan
Giro
Tabungan
Deposito
Murabahah
Mudharabah
Musyarakah
Jumlah

Tahun
2010
175
12392
256
997
0
31
13851

Jumlah Nasabah
Tahun
Tahun
2011
2012
211
259
15164
21432
245
283
937
1029
5
32
34
35
16596
23070

Tahun
2013
307
27805
321
1121
42
32
29628

Sumber : Bank BNI Syariah Cabang Pekanbaru

Berdasarkan data diatas diketahui bahwa perkembangan jumlah nasabah
Bank BNI Syariah secara keseluruhan mengalami peningkatan setiap tahunnya.
Namun ditahun 2011 terdapat penurunan jumlah nasabah pada transaksi simpanan
deposito dan pembiayaan murabahah, simpanan deposito yang semula di tahun
2010 berjumlah 256 orang menurun menjadi 245 di tahun 2011. Penurunan
jumlah nasabah juga terjadi pada akad pembiayaan murabahah dan musyarakah
yang mana pada tahun 2010 berjumlah 997 orang turun menjadi 937 orang di
tahun 2011 dan di tahun 2012 nasabah musyarakah berjumlah 35 orang turun
menjadi 32 di tahun 2013.
Penelitian ini penting dilakukan guna untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah cabang Pekanbaru.
Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, maka penulis tertarik ingin melakukan

penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada PT. BANK BNI Syariah Cabang Pekanbaru

B. Rumusan Masalah.
Berdasarkan latar belakang penelitian, maka dapat disimpulkan rumusan
masalah dalam penulisan skripsi ini adalah :
1. Apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah pada PT. BNI Syariah cabang pekanbaru ?
2. Variabel kualitas pelayanan apakah yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah cabang pekanbaru?

C. Tujuan Penelitian.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah cabang pekanbaru.
2. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan apakah yang paling
dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. BNI Syariah
cabang pekanbaru.

D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini nantinya diharapakan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak
yang berkepentingan. Secara besar penelitian ini bermanfaat bagi :

1.

Bagi Penulis
Kegunaan penelitian ini bagi penulis yaitu untuk dapat mengaplikasikan
ilmu pengetahuan yang penulis dapatkan selama menjadi mahasiswa di
Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Suska Riau.

2.

Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan nantinya dapat dijadikan bahan evaluasi
dan masukan bagi pihak bank untuk memperhatikan kualitas pelayanan
juga kepuasan nasabah.

3.

Bagi pihak lain

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih
intelektual kepada para peneliti yang melaksanakan penelitian lebih
lanjut dengan bahasan yang serupa, baik dijadikan sumber referensi
maupun sebagai wawasan keilmuan yang dapat mendukung kegiatan
akademis pembeca.

E. Sistematika Penelitian
Untuk memudahkan pemahaman dalam penulisan ini, penulis membaginya
kedalam enam bab. Dimana dalam setiap babnya hanya difokuskan untuk
membahas satu permasalahan saja. Adapun pokok-pokok yang dibahas pada
masing-masing bab tersebut, dikemukakan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Pada bab ini menguraikan teori-teori yang mendukung pemecahan
masalah penelitian sehingga dapat disimpulkan suatu hipotesis dan
variabel-variabel penelitan.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini akan dijelaskan dan di uraikan tentang lokasi
penelitian, jenis dan sumber data, populasi dan sampel, teknik dan
metode pengumpulan data serta analisis data. Dengan demikian
dapat diketahui berapa jumlah sampel yang dapat penulis ambil,
teknik dan metode seta analisis apa saja yang tepat untuk
digunakan.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pada bab ini penulis memuat sejarah singkat berdirinya perusahaan,
kegiatan, aktivitas dan pertumbuhan perusahaan serta struktur
organisasi perusahaan.
BAB V : HASIL PENELITIAN PEMBAHASAN
pada bab ini akan menguraikan mengenai analisis dari hasil
penelitian yang akan di lakukan.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini menjelaskan tentang rangkuman pembahasan dari babbab sebelumnya dalam suatu kesimpulan penelitian dan berisikan
saran-saran yang kiranya bisa bermanfaat bagi pihak terikat
(perusahaan).

F. Landasan Teori
1.

Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses social yang dengan proses itu individu

dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan yang diinginkan
dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk
dan jasa yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005: 10).
Pemasaran sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi
dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran (Assauri,
2004: 5).
Pemasaran merupakan Fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan
lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yamg
terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasaran memainkan
peranan penting dalam pengembangan strategi (Tjptono, 2008:5).
Secara lebih lugas, pemasaran adalah menjual barang kepada pembeli
dan masyarakat yang lain dalam pertukaran mendapatkan sejumlah laba.
Tujuan ini hanya dapat dicapai terutama didalam sebuah industri yang terkenal
ketat persaingannya apabila perusahaan melakukan pengembangan didalam
strategi pemasarannya, sehingga posisi peusahaan dapat ditingkatkan.

2.

Strategi Pemasaran
Dalam suatu perusahaan seorang manager pemasaran sangat dituntut

dalam kegiatan pemasaran untuk mengkombinasikan berbagai kegiatan yang

terdapat dalam proses pemasaran tersebut. Supaya tercapainya tujuan
perusahaan, manager pemasaran perlu menyusun suatu rencana atau strategi

yang akan digunakan oleh perusahaan sebagai pemandu dalam menetukan

langkah-langakah perusahaan dan tidak lari dari koridor utama.
Pemasaran

bukanlah

sekedar

periklanan,

kemasan,

promosi,

pengembangan produk. Para pemasaran melakukan itu semua, padahal itu

semua adalah alat pemasaran, tetapi alat-alat itu bukanlah pemasaran, dimana
pemasaran merupakan aktifitas strategi dan suatu disiplin yang fokus pada
tujuan akhir untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan. Satu-satunya tujuan
pemasaran adalah untuk menarik lebih banyak orang untuk membeli produk
atau jasa lebih banyak, lebih sering, agar memperoleh lebih banyak
penghasilan ( Nugroho,Sudibiyo, 2005: 130).
Elemen yang paling penting dalam pemasaran adalah strategi pemasaran,
yang terdiri atas :
a.

Segmentasi Pasar.
Proses pembagian konsumen ke dalam suatu sub grup sehingga anggota

dari setiap anggota dari tiap segmen menunjukkan tanggapan yang sama
terhadap pemosisian strategi tertentu. Segmentasi pasar adalah suatu kegiatan
untuk membagi-bagi atau mengkelompokkan konsumen kedalam kotak-kotak
yang lebih homogen (Morissan, M.A, 2010: 57)

b.

Target Pasar.
Dalam target pasar, perusahaan melakukan segmentasi pasar, kemudian

memilih satu atau lebih segmen yang diannggap paling potensial dan
menguntungkan, serta mengembangkan produk dan program pemasaran yang
dirancang khusus untuk segmen-segmen tersebut. Melalui targeting penyediaan

konten menentukan segmen mana saja yang paling sesuai untuk dipenuhi
kebutuhannya dengan mempertimbangkan faktor lingkungan baik internal
(kelebihan dan keterbatasan) dan eksternal (pesaing dan regulasi) sehingga
konten mampu bersaing.

c.

Penentuan Posisi (Positioning).

Posisi (positioning) merupakan suatu metode yang digunakan para

pemasar untuk menjual produk lewat pemisahannya dari pada pesaing. Bisa
juga dikatakan sebagai strategi persaingan lewat penciptaan perbedaan produk
yang memenuhi preferensi-freferensi sebuah segmen pasar yang tersendiri. (lee
dan johnson, 2004:100)

3.

Pengertian Jasa
Produk yang berupa barang berwujud (tangible) maupun tidak berwujud

(intangible) pada prinsipnya memiliki tujuan yang sama. Produk diciptakan

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Produk yang berupa
barang tidak berwujud yaitu jasa, berbeda dengan produk yang berupa barang
berwujud.
Dengan

kemajuan

perekonomian

dewasa

ini,

semakin

banyak

bermunculan produk-produk yang berupa barang tidak berwujud ini atau

disebut dengan jasa. Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas,
manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak
bewujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu (Kotler, 2008:
266). Sementara itu definisi lain dari jasa merupakan semua aktivitas ekonomi

10

yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konsumsi, yang umumnya
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah
(misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen
(Lupiyoadi, 2006: 6).
Dari definisi-definisi yang telah dipaparkan di atas dapat ditarik suatu
kesimpulan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan dari suatu pihak kepada pihak lain. Yang pada hakekatnya tidak
berwujud dan memiliki nilai dari pembeli karena dapat memenuhi kebutuhan
tertentu.

a.

Klasifikasi Jasa.
Penawaran dari suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup

beberapa jenis layanan jasa. Penawaran tersebut dibagi atas 5 yaitu :

a) Hanya benda berwujud (A Pure Tangible Goods)
Tawaran benda berwujud seperti body lotion, lipstik, dan bedak. Tidak
ada layanan lain untuk produk tersebut.
b) Benda bewujud dengan layanan pendamping (A Tangible Goods With
Accompanying Service).
Maksud dari benda berwujud dengan layanan pendamping tersebut
seperti, pembelian televisi, laptop, atau motor memiliki layanan jasa
garansi atau service gratis.

11

c) Hibrid (A Hybrid)
Tawaran terdiri dari bagian yang sama antara produk dan jasa.
Contohnya, orang-orang menjadi pelanggan di restoran karena
makanan dan pelayanan.
d) Layanan utama dengan sedikit denagn sedikit produk dan layanan
pendamping (A Major Service With Accompanying Monir Goods And
Service).
Tawaran terdiri dari layanan utama dengan layanan tambahan atau
produk pendukung. Seperti halnya penumpang maskapai penerbangan
membeli jasa transportasi. Perjalanan tersebut merupakan beberapa
benda berwujud, misalnya makanan, minuman tiket, dan majalah
maskapai penerbangan. Layanan tersebut membutuhkan modal
instensif untuk realisasinya yakni pesawat terbang, tetapi hal yang
utamanya adalah pelayanan.
e) Layanan Murni(A Pure Service)
Tawaran hanya terdiri dari layanan, contohnya : jasa pelayanan
pengasuh anak, jasa pijat ddan lain sebagainya.

b.

Karakteristik Jasa.
Antara produk yang berupa bareang dan produk yang tidak berupa

barang (jasa) memiliki karakteristik yang berbeda. Karakter tersebut

menimbulkan implikasi yang penting dalam pemasaran jasa.

12

Jasa memiliki empat ciri utama yang mempengaruhi rancangan program

pemasaran yaitu :
a) Tidak berwujud (intangibility)
Sifat dari jasa tidak berwujud, tidak seperti produk yang berupa
barang/fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau
dicium sebelum adanya transaksi pembelian. Untuk mencari
kepastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa.
Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai kualitas jasa dengan
mempertimbangkan tempatnya, manusia, peralatan, alat komunikasi,
simbol simbol dan harga yang mereka lihat.
b) Tidak terpisahkan (Inseparability)
Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, beda
halnya dengan barang yang berupa fisik yang disimpan dalam persediaan,
didistribusikan, kemudian baru dapat dinikmati. Jika seseorang memberikan
jasa, maka orang tersebut merupakan bagian dari jasa yang diberikan, karena
pembeli juga hadir pada saat jasa disampaikan sehingga interaksi penyedia
merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Interaksi antara penyedia jasa
dan klien merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa.

c) Bervariasi (Variability)
Tawaran jasa bervariasi dikarenakan adanya penyedia, kapan dan di
mana jasa itu diberikan yang bervariasi pula. Sebelum mengambil
keputusan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan, pengguna jasa
telah menyadari variasi dari tawaran jasa. Seringkali pengguna jasa
mencari informasi tentang jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa.

13

d) Mudah lenyap (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan, keadaan tidak tahan lama dan jasa bukanlah
masalah bila permintaan stabil, karena mudah untuk dilakukan
persiapan dalam pelayanannya. Jika permintaan berfluktasi maka
perusahaan jasa mengalami kesulitan yang cukup rumit terutama yang
memiliki kapasitas yang terbatas. Oleh karena itu, perusahaan harus
mengevaluasi kapasitas guna menyeimbangkan penawaran dan
permintaan. Dalam hal ini perlu dilakukan analisis terhadap biaya dan
pendapatan bila kapasitas yang ditetapkan terlalu tinggi atau terlalu
rendah (Kotler, 2008: 292)

4.

Pelayanan.
a.

Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang memberikan pelayanan

kepada pelanggan atu konsumen. Dalam jasa pelayanan tidak hanya

melakaukan proses administrasi dengan cepat, tetapi juga bagaimana
memperlakukan para pelanggan atau konsumen. Pelayanan juga
merupakan jasa layanan yang telah diberikan oleh perusahaan/pemerintah
dalam upaya memeberikan ras kepuasan dan menumbhkan kepercyaan
pihak pelanggan/konsumen. Pelayanan membuat pelanggan/konsumen
merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar
(Rosady,2005:274).
Pelayanan merupakan cara promosi secara tidak langsung yang
dapat dilakukan oleh bank. Karena apabila pelayanan yang diberikan

14

kepada nasabah memuaskan, jika nasabah merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan hal ini dapat dijadikan daya tarik bagi nasabah lain atau
calon-calon nasabah. Ini yang dikatakan promosi secara tidak langsung,
nasabah yang mendapatkan pelayanan yang baik bisa saja bercerita dari
mulut ke mulut, sehingga pelayanan yang diberikan selain untuk menjaga
loyalitas nasabah dan kesetiaannya juga menjadi daya tarik bagi caloncalon nasabah lain.
Pelayanan yang diberikan dapat berupa kemudahan dan rasa aman
bagi nasabah juga segi pelayanan salam, sopan, ramah, dan santun dalam
melayani nasabah untuk menabung.

b.

Sifat-sifat Pelayanan
Menurut Kasmir (2006: 9-11), Ciri pelayanan yang baik dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan, adalah:

1.

Memiliki karyawan yang profesional,

2.

Tersedia sarana dan prasarana yang baik,

3.

Tersedia ragam produk yang diinginkan,

4.

Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga

selesai,

5.

Mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi

secara jelas,

6.

Membrikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, memiliki

pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual
dan pengetahuan umum lainnya,

15

7.

Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.

Hal-hal yang mempengaruhi pelayanan kepada nasabah adalah
sebagai berikut:

Sumber daya manusia, yaitu secara umum seluruh karyawan

yang terlibat mulai dari cleaning servies sampai direktur.
Namun secara khusus adalah karyawan yang berhubungan
langsung dengan nasbah, seperti: Costumer Service, Teller,
Pramuniaga, Salesmen/salesgirl, Public Relations (Humas),
Satpam, Operator Telepon.

Sarana dan Prasarana (fisik), yaitu kenyaman ruangan,

peralatan (Banking Hall), tempat ibadah, toilet, Parkir,
Automatic Teller Machine (ATM)

Kualitas Produk, seperti ragam produk, isi, kemasan, harga,

promosi.

Dasar-dasar dalam etika pelayanan yang harus dijalankan oleh

setiap karyawan adalah:
1.

Ingin

membantu

setiap

keinginan

dan

kebutuhan

pelanggan/nasabah,
2.

Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi

pelanggan/nasabah,

3.

Sopan dan ramah dalam melayani pelanggan/nasabah,

4.

Memiliki rasa toleransi yang tinggi,

5.

Menjaga perasaan pelanggan/nasabah,

16

5.

6.

Dapat menahan emosi,

7.

Menyenangkan orang lain.

Kualitas Pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan melebihi harapan (Tjiptono,2008: 85), berdasarkan definisi ini
kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekpektasi pelanggan.
Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan
adalah layanan yang diharapkan pelanggan dan persepsi terhadap layanan
(Parasuraman et al.,1985) dalam (Tjiptono, 2008: 85) Pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan biasanya menggunakan beberapa kriteria,
yaitu :
Menurut (Lupiyoadi,2006:182) menyatakan terdapat lima faktor
utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:
a. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan

eksistensinya

kepada

pihak

eksternal.

Yang

dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.

17

c. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri

dari

beberapa

komponen

antara

lain

komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

e. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh
perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik
dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang
tepat.

6.

Pendekatan dalam Memasarkan Pelayanan

Ada tiga pendekatan umum yang dipergunakan dalam memasarkan

pelayanan :
a.

Pengelompokan Konsumen atau Nasabah

Pengelompokkan yang dilakukan adalah penggolongan pelayanan atau
produk sesuai dengan keinginan konsumen atau nasabah.

b.

Pengelompokan menurut pola pembelian

Berdasarkan pembeli jasa bank, contohnya pada tabungan yang diberikan
oleh bank dengan berbagai fasilitas.

c.

Klasifikasi menurut tahapan kurun waktu

18

Pembagian golongan ini berdasarkarkan produk-produk baru, pemberian

kepuasan yang baru kepada nasabah harus selalu dicoba.

Faktor yang memiliki kaitan penting dengan pemasaran bank adalah:

a.

Faktor Kreasi.
Merupakan suatu cara yang dilakukan oleh pihak bank dalam
menciptakan produk baru yang sesuai dengan keinginan konsumen.

b.

Faktor Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang sangat pernting untuk diperhatikan,
tujuannya adalah untuk memberikan rasa puas dan senang bagi nasabah.
Pelayanan ini mampu menjaga loyalitas dan kesetiaan dari nasabah juga
mampu menarik calon-calon nasabah untuk merasakan jasa yang
ditawarkan oleh bank. Dalam persaingan, peningkatan kualitas pelayanan
termasuk pada persaingan non-harga. Beberapa jenis pelayanan yang
dapat ditingkatkan yaitu, dalam keramahan, ruang tunggu, dan fasilitasfasilitas lainnya yang dapat membuat nasabah merasa nyaman.

7.

Faktor-faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

Ada berbagai faktor yang menyebabkan buruknya kualitas pelayanan dari

suatu jasa yaitu :

a.

Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan

Dalam penjalanan jasa dibutuhkan pastisipasi dari pelanggan. Untuk
mengurangi kesalahan-kesalahan dalam interaksi antara produsen dan

19

konsumen

jasa.

Beberapa

kekurangan

dalam

penjalanan

jasa

mempengaruhi persepsi konsumen pada kualitas jasa, misalnya :

a) Tidak terampil dalam melayani pelanggan.
b) Cara berpakaian tidak sesuai
c) Tutur katanya tidak sopan
d) Selalu menggunakan wajah yang tidak menyenangkan

b.

Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Intensitas tenaga kerja yang tinggi mempengaruhi kualitas jasa seperti
upah yang rendah, pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak
sesuai, tingkat turn over karyawan yang tinggi da lain sebagainya.

c.

Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang

memadai.
Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari sistem pemberian
jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, maka mereka
perlu mendapat dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen.
Dukungan tersebut dapat berupa peralatan, keterampilan maupun
informasi.

d.

Kesenjangan-kesenjangan komunikasi
Komunikasi merupakan faktor yang penting dalam kontak dengan
pelanggan. Apabila terjadi kesalahan komunikasi, maka akan
menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa. Beberapa
kesenjangan komunikasi yang terjadi, yaitu :

20

a) Produsen jasa memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak

dapat memenuhinya.
b) Perusahaan tidak dapat menyajikan informasi baru kepada
pelanggan.
c) Pesan komunikasi yang sulit dipahami.
d) Perusahaan tidak cepat menaggapi keluhan dari pelanggan.

e.

Memperlakukan semua pelnggan dengan cara yang sama.

Dalam pemberian jasa kepada pelanggan, biasanya tidak semua
pelanggan bersedia menerima pelayanan/jasa yang seragam. Seringkali
pelanggan mengiginkan layanan/jasa yang bersifat personal dan tidak
sama dengan pelanggan lainnya.

f.

Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan.

Memperkenalkan jasa baru dan memperkaya jasa lama mampu
meningkatkan peluang pemasaran dan dan menghindari pelayanan yang
buruk. Namun, jika terlalu banyak maka hasil yang diperoleh tidak
optimal,

juga

dapat

menimbulkan

masalah-masalah

yang

mempengaruhi kualitas pelayanan.

g.

Visi bisnis jangka pendek

Visi bisnis janka pendek (seperti orientasi pada pencapaian target
penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya, peningkatan
produktivitas tahunan, dan lain sebagainya) dapat merusak kualitas jasa
yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.

21

8.

Kepuasan Konsumen/ Pelanggan

Kata kepuasan

(satisfaction) berasal dari bahasa latin satis yang

artinya cukup baik dan factio yaitu melakukan atau membuat. Sehingga
secara sederhana dapat diartikan sebagai usaha pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu menjadi memadai. Dalam pemberian jasa kepada konsumen,
konsumen memiliki tingkat kepuasan tertentu.
Menurut Kotler, kepuasan

merupakan tingkat perasaan dimana

seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/jasa yang

diterima dengan apa yang diharapkan (Arif, 2010: 193).
Sedangkan Engel menyatakan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
sama melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil yang diperoleh tidak memenuhi kepuasan pelanggan.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990)
dan Pawitra (1993) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan
dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan
tertentu karena keduanya berkaitan erat konsep kepuasan pelanggan,
sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut ini (Rangkuti, 2006: 23-24) :

22

Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Kebutuhan dan
keinginan pelanggan

Tujuan perusahaan

Produk

Nilai produk

Harapan pelanggan

bagi pelanggan

terhadap produk

Tingkat kepuasan
pelanggan

Ada

beberapa

faktor

yang

mempengaruhi

kepuasan

pelanggan,

antara lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil
mereka

menunjukkan

bahwa

produk

yang

mereka

gunakan

berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan
yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan

bahwa

menggunakan

orang

produk

lain

dengan

akan
merek

kagum

terhadap

tertentu

yang

dia

bila

cenderung

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self
esteem
tertentu.

yang

membuat

pelanggan

merasa

puas

terhadap

merek

23

d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya,

yaitu

pelanggan

yang

tidak

perlu

mengeluarkan

biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut (Lupyoadi, 2006: 148).

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Konsumen dapat mengalami satu dari tiga tingkatan
kepuasan konsumen secara umu, yaitu :
a)

Jika kinerja lebih rendah dari harapan, maka konsumen/ pelanggan akan
merasa kecewa.

b)

Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka konsumen/ pelanggan akan

merasa puas.

c)

Jika kinerja lebih tinggi dari harapan, maka konsumen/ pelanggan akan
merasa sangat puas.

9.

Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti
ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

24

pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan.
Kepuasan konsumen/ pelanggan erat kaitannya dengan kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen/ pelanggan. Jasa
merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh pihak
lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak
menmpunyai kepemilikan atas produk tersebut, dan jasa bisa saja berhubungan
atau tidak berhubungan dengan produk fisik.
Sementara, pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan tamu, klien, pasien,
penumpang, dan lain sebagainya) yang tingkat pemuasannya hanya dapat
dirasakan oleh orang yang melayani dan orang yang dilayani.dalam hal ini
terjadi komunikasi antara kedua belah pihak, dan kepuasan yang diperoleh
bergantung pada situasi saat terjadinya interaksi pelayanan tersebut. Jika dalam
upaya saling memuaskan tersebut tidak terjadi hubungan timbal balik
kesinambungan pada interaksi berikutnya dapat terhambat.
Agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen/
pelanggan, ukuran keberhasilan pelayanan tidak muncul dari pihak manajemen
tapi dari konsumen itu sendiri, untuk mengetahui lebih lanjut tentang kualitas
pelayanan, penyedia jasa perlu meminta pendapat dari konsumen tentang
pelayanan yang diberikan, biasanya dalam bentuk kusioner.

25

Untuk mengukur sejauh mana kualitas pelayanan mampu mempengaruhi

kepusan konsumen, diperlukan suatu dimensi yang dapat mewakili kualitas
pelayanan. Selanjutnya dimensi tersebut akan dievaluasi oleh konsumen
berdasarkan kualitas pelayanan yang telah mereka rasakan. Hal ini dapat
dilakukan dengan cara survei langsung kepada konsumen.
Sebelumnya telah disebutkan diatas terdapat lima dimensi kualitas
pelayan yang dinyatakan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), dan
dimensi tersebut berhubungan dengan kepusan konsumen, dapat dilihat pada
gambar dibawah ini :
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen
Tangibles
Reliabelity
Responsiveness

Kepuasan Konsumen

Assurance
Empathy
Berikut penjelasan pengaruh dimensi kualitas pelayanan :
a.

Tangibles,
komunikasi,
dan

meliputi

fisik,

perlengkapan,

pegawai,

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti

pelayanan

kenyamanan

bukti

yang

ruang

diberikan.
tunggu

Contohnya,

ditingkatkan

sarana
nyata

jika

kualitas

seperti

dengan

penambahan jumlah kursi tunggu maka kepuasan konsumen akan

kenyamanan ruang tunggu akan meningkat.

26

b.

Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Contohnya, jika kualitas kenhandalan terkait dengan
kecepatan

pegawai

dalam

menyelesaikan

transaksi

konsumen

(penambahan jumlah pegawai) maka kepuasan konsumen akan

kualitas

pelayanan

yang

berkaitan

dengan

kehandalan

akan

kemauan

untuk

meningkat.
c.

Responsiveness,

atau

membantu

memberikan

kepada

dan

pelanggan,

ketanggapan

yaitu

pelayanan

dengan

suatu
yang

penyampaian

cepat

informasi

dan

tepat

yang

jelas.

Contohnya, perusahaan cepat tanggap dalam merespon keluhan

dari

pelanggan,

maka

kepuasan

konsumen

akan

kualitas

pelayanan yang berkaitan dengan kehandalan akan meningkat.

d.

Assurance,

atau

jaminan

dan

kepastian

yaitu

pengetahuan,

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri

dari

beberapa

komponen

antara

lain

komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Contohnya,

keamanan transaksi konsumen ditingkatkan (pengurangan tingkat
kesalahan pegawai dalam melayani transaksi konsumen, dengan
meningkatkan

kedisiplinan,

pelatihan

profesi

bagi

karyawan),

maka kepuasan konsumen akan kualitas pelyanan yang berkaitan

dengan jaminan akan meningkat.

27

e.

Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan

berupaya

memahami

keinginan

pelanggan.

Sebagai

contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara

spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian
yang tepat. Contohnya : penambahan waktu konsultasi konsumen
dan

meningkatkan

kepuasan

konsumen

rasa

persahabatan

akan

kualitas

dengan
pelayanan

konsumen,
yang

maka

berkaitan

dengan empati akan meningkat.

Kotler

dalam

Suharto

AM

(2009:56)

menggambarkan

lima

kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yang menghasilkan kepuasan

pelanggan dalam bentuk sebuah bagan.
Tanggapan
Pelanggan

1. Berwujud
(Tangible)
2. Keandalan
(Reliabilitas)
3. Ketanggapan
(Responsiveness)

Tingkat
Kepentingan

Tingkat
Pelaksanaan

4. Keyakinan
(Assurance)
5. Empati
(Emphaty)

6. Berwujud

Kepuasan
Pelanggan

Kriteria Penentu Kualitaas Jasa Pelayanan Yang Menghasilkan

Kepuasan Pelanggan

28

Dari bagan tersebut terlihat bahwa kepuasan pelanggan tercipta

lewat lima kriteria kualitas jasa pelayanan yang kemudian ditanggapi
oleh

pelanggan

berdasarkan

tingkat

kepentingan

pelanggan

serta

tingkat pelaksanaan pelayanan terhadap pelanggan.

Supranto dalam bukunya tentang pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan (2006:2)

menyatakan

tingkat

kepuasan

pelanggan

sangat

bergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu

bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.
Dalam penilaian kepuasan pelangan, menggunakan persepsi dan
sikap

pelanggan

untuk

memperkirakan

mutu

barang

dan

jasa,

instrumen atau alat pengukuran kepuasan pelanggan harus benar-benar

dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan tersebut.
Penilaian

kepuasan

mengindetifikasi
dimensi

mutu

pelanggan

kebutuhan
(quality

dapat

pelanggan

dimensions),

dilakukan

(customers
karakteristik

dengan

requirement)
atau

atau

atribut

yang

penting dari produk berupa barang dan jasa. Maksud menentukan

kebutuhan
dimensi

pelanggan
mutu

adalah

yang

penting

untuk
dalam

membentuk
menguraikan

suatu

daftar

barang

semua

atau

jasa

(Supranto, 2006: 7-11).

Sehingga
ketidakpuasan
sangat

dapat
dari

dipengaruhi

dikatakan,

nasabah
oleh

Bank

tingkat

bahwa
BNI

kualitas

Syariah

kepuasan

maupun

Cabang

Pekanbaru

pelayanan

perusahaan

dan

29

mengenai mutu produk yaitu tentang kebutuhan nasabah terhadap Bank

BNI Syariah Cabang Pekanbaru.

10.

Pengertian Bank
Bank

sebagai

lembaga

yang

kegiatan

usahanya

adalah

menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali

dana

tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa lainnya (Kasmir,

2008: 9).
Sedangkan menurut Undang-undang N0. 10 tahun 1998 Bank
adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk
bentuk

simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat

kredit

dan/atau

bentuk-bentuk

lainnya

dalam

dalam
rangka

meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dari pengertian diatas dapat dijelaskan secara lebih luas lagi
bahwa

bank

merupakan

perusahaan

yang

bergerak

dalam

bidang

keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang

keuangan.

Sehingga

berbicara

mengenai

bank

tidak

terlepas

dari

masalah keuangan.
Aktivitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dana dari
masyarakat luas yang dikenal dengan istilah didunia perbankan adalah
kegiatan

funding.

mengumpulkan
masyarakat luas.

atau

Pengertian
mencari

menghimpun
dana

dengan

dana
cara

maksudnya

membeli

dari

30

Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan

cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan
dananya dalam bentuk simpanan. Jenis simpanan yang dapat dipilih
oleh masyarakat adalah seperti giro, tabungan, sertifikat deposito, dan
deposito berjangka.
Agar masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, maka pihak
perbankan
diberikan

memberikan
kepada

si

rangsangan
penyimpan.

berupa
Balas

balas

jasa

jasa

tersebut

yang
dapat

akan
berupa

bunga, bagi hasil, hadiah, pelayanan atau balas jasa lainnya. Semakin
tinggi

balas

jasa

yang

diberikan,

akan

menambah

masyarakatuntuk

menyimpan

uangnya.

Oleh

karena

perbankanharus

memberikan

berbagai

rangsangandan

minat

itu,

pihak

kepercayaan

sehingga masyarakat berminat untuk menanamkan dananya.

Setelah

memperoleh

dana

bentuk

simpanan

dari

masyarakat,

maka oleh perbankan dana tersebut diputarkan kembali atau dijualkan

kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal
dengan

istilah

kredit

(lending).

Dalam

pemberian

kredit

(debitur)

dalam bentuk bunga dan biaya administrasi. Sedangkan bagi bank yang
berdasarkan

prinsip

syariah

dapat

berdasarkan

bagi

hasil

atau

penyertaan modal (Kasmir, 2011: 26)

1.

Bank Umum
Bank

umum

adalah

bank

yang

melaksanakan

kegiatan

usaha

secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang

31

dslam kegiatannya memberikan jasa dala lalu lintas pembayaran.

Sifat

jasa

yang

diberikan

adalah

umum,

dalam

arti

dapat

memberikan seluruh jasa perbankan yang ada. Begitu pula dengan

wilayah

operasinya

dapat

dilakukan

diseluruh

wilayah.

Bank

umum sering disebut bank komersil (commercial bank)(Kasmir,

2011:36).
2.

Bank Syariah
Di Indonesia, regulasi mengenai bank syariah tertuang dalam UU

No. 21 tahun 2008 tentang perbankan syariah. Bank Syariah adalah

bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsif syariah
dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah, Unit Usaha
Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat syariah.
a.

Bank Umum Syariah (BUS) adalah bank syariah yang dalam

kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

b.

Unit Usaha Syariah adalah unit kerja dari kantor pusat bank
umum konvensional yang berfungsi sebagai kantor induk dari
kantor atau unit yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan
prisif syariah, atau unit kerja di kantor cabang di suatu bank yang
berkedudukan di luar negeri yang melaksanakan kegiatan usaha
secara konvensional yang berfungsi sebagai kantor induk dari
kantor cabang pembantu syariah/atau unit syariah.

Bank Pembiayaan Rakyat Syariah adalah Bank Syariah yang dalam

kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

32

11.

Kegiatan Usaha Bank Syariah

Berdasarkan

Peraturan

Bank

Indonesia

Nomor

62/24/PBI/2004

tanggal 14 Oktober 2004 tentang Bank Umum yang melaksanakan

kegiatan

usaha

berdasarkan

prinsip

syariah,

kegiatan

usaha

bank

penarikan

dana

atau

syariah dapat dibedakan sebagai berikut :

a.

Penghimpunan dana (funding)

Penghimpunan

dana

adalah

kegiatan

penghimpunan dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan investasi

berdasarkan prinsip syariah. Berkaitan dengan kegiatan penghimpunan
dana, dalam prinsip syariah dibedakan antara simpanan yang tidak
memberikan imbalan dan simpanan yang mendapatkan imbalan. Dana
simpanan atau tabungan yang tidak memberikan imbalan bagi nasabah
dimaksudkan semata-mata hanya sebagai cara untuk menyimpan atau
menitipkan uang. Sementara simpanan untuk

tujuan investasi

akan

mendapatkan imbalan dari bank.

b.

Penyaluran dana atau pembiayaan (financing)

Kegiatan penyaluran dana atau pembiayaan bank syariah harus

tetap berpedoman pada prinsip kehati-hatian yang diatur oleh Bank

Indonesia. Oleh karena itu, Bank diwajibkan untuk meneliti secara
seksama calon nasabah penerima dana berdasarkan azas pembiayaan
yang

sehat.

Ketentuan-ketentuan

lain

yang

berkaitan

dengan

penyaluran dana perbankan tetap berlaku sepanjang tidak bertentangan

dengan prinsip syariah. Bentuk penyaluran dana atau pembiayaan yang

33

dilakukan Bank Syariah dalam melaksanakan operasinya secara garis

besar dapat dibedakan kedalam empat kelompok sebagai berikut:

c.

a)

Prinsip jual beli (bai)

b)

Prinsip bagi hasil (mudharabah)

c)

Prinsip sewa menyewa (ijarah)

d)

Prinsip pinjam meminjam berdasarkan akad qardh.

Pembiayaan jasa-jasa pelayanan perbankan (bank services)

Jasa-jasa

yang

diberikan

perbankan

syariah

kepada

nasabah

berdasarkan akad dengan mendapatkan imbalan atau fee antara lain:

a)

Al

Wakalah

terjadi

apabila

nasabah

memberikan

kuasa

kepada bank untuk mewakili dirinya melakukan pekerjaan

atau jasa tertentu.
b)

Al Hawalah merupakan pengalihan hutang dari orang yang

berhutang

(debitur)

menanggungnya.

kepada

Transaksi

orang

ini

pada

lain

yang

dasarnya

wajib

merupakan

pemindahan beban utang dari debitur menjadi tanggungan

pihak

lain

yang

berkewajiban

menanggung

pembayaran

hutang.
c)

Al Kafah adalah garansi atau jaminan yang diberikan oleh

penanggung
kewajiban

kepada
pihak

pihak

kedua

ketiga

(tertanggung)

tidak dapat memenuhi kewajibanya.

untuk
apabila

menanggung
tertangung

34

d)

Al Rahn merupakan harta atau asset yang harus diserahkan

oleh peminjam (debitur) sebagai jaminan atas diterimanya
dari bank. Tujuan pemberian fasilitas Al Rahn oleh bank
adalah

untuk

membantu

nasabah

dalam

pembiayaan

usahanya.

12.

Nasabah
Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu

untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan

pihak

lain.

Menurut

Kasmir

(2004),

nasabah

dibagi

dalam

tiga

kelompok berikut:
a.

Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang
ke

perusahaan

perbankan,

dengan

tujuan

sekedar

untuk

sudah

pernah

memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi.

b.

Nasabah

biasa

berhubungan

(sekunder),

dengan

kedatangannya

artinya

pihak

sudah

bank,

untuk

nasabah
namun

melakukan

tidak

rutin,

transaksi,

jadi
namun

frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering.

c.

Nasabah

utama

berhubungan
menjadikan
berhubungan.
loyalitasnya.

(primer),

dengan
bank

artinya

pihak
yang

Nasabah

ini

nasabah

bank.

yang

Nasabah

bersangkutan

nomor

sudah

dapat

tidak

sudah

sering

primer

selalu

satu

dalam

diragukan

lagi

35

13.

Pandangan Islam Terhadap Kualitas Pelayanan

Pandangan Islam Terhadap Kualitas Pelayanan Islam adalah sebuah

agama yang sempurna. Sejak diturunkan empat belas abad silam, Islam telah
memberikan kepada manusia pemecahan secara menyeluruh terhadap semua
permasalahan yang sedang maupun akan dihadapi oleh manusia.
Sebagai pedoman yang dibuat oleh Allah, tentu saja Al-Quran mampu
memecahkan permasalahan yang terjadi pada manusianya sekaligus bagaimana
memecahkan problematika yang terjadi atasnya. Wujud dari kesempurnaan
ajaran islam tersebut antara lain; Islam tidak hanya mengatur masalah
hubungan manusia dengan tuhannya (ibadah). Bentuk dari ajaran ibadah adalah
shalat, puasa, haji dan lain-lain. Bentuk hubungan yang mengatur antara
manusia dengan dirinya sendiri sebagai contohnya adalah kejujuran, amanah
dan menepati janji. Adapun bentuk ajaran islam dalam masalah hubungan
dengan sesamanya (muamalah) adalah berupa aturan-aturan dalam bidang
politik, pendidikan, pemerintahan, sosial dan ekonomi. Dalam hal ekonomi,
islam juga memperhatikan bagaimana seharusnya seorang pedagang melayani
pelanggannya.
Al-Quran surat An-Nahl ayat 91

Artinya: Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji

dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu
sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah

36

sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpah itu), sesungguhnya

Allah mengetahui apa yang kamu perbuat
Al-Quan Surat Al-Baqarah ayat 267, yang berbunyi:

Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari
hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari
bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu
menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya
melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa
Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.

14.

Penelitian Terdahulu
Penelitian

tentang

pengaruh

kualitas

pelayanan

terhadap

kepuasan pelanggan juga dilakukan oleh Bagus Tri Leksono (2009),

yang

berjudul

Analisis

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan Nasabah Pengguna Kartu BPD Card Bank Jateng cabang

Utama Semarang, penelitian ini mengukur kualitas pelayanan yang
diproyeksikan dalam 5 komponen, yaitu: sikap pelanggan, tanggapan
penyedia jasa dalam menanggapi keluhan pelanggan, jasa pembayaran,
fasilitas tambahan, dan ketepatan waktu pelayanan. Hasil temuan dari

37

penelitian tersebut menyatakan bahwa sikap pelanggan dan tanggapan

penyadia

jasa

memuaskan

dalam

pelanggan,

memuaskan pelanggan

menghadapi
sedangkan

keluhan

kualitas

adalah jasa

pelanggan

pelayanan

pembayaran,

mampu

yang

fasilitas

belum

tambahanm

dan ketetapan waktu.

Penelitian

lain

tentang

kepuasan

juga

dilakukan

oleh

Martianawati (2009), yang berjudul Analisis Pengaruh Brand Image,

Kualitas Pelayanan dan Fasilitas SPBU Pasti Pas Terhadap Kepuasan
Konsumen

Pengguna

Bermotor.

Kendaraan

Dalam

penelitian

ini,

sampel yang diambil adalah 100 orang, dengan menggunakan teknik

purposive

sampling.

Berdasarkan

hasil

pengujian

hipotesis

secara

parsial, ketiga variabel berpengaruh secara signifikan. Pengujian secara

simultan,

ketiga

variabel

kepuasan

konsumen.

berepengaruh

Faktor

yang

secara

paling

signifikan

terhadap

berpengaruh

terhadap

kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan.

Penelitian yang dilakukan oleh
judul

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Dodik Agung (2004)

Terhadap

Kepuasan

dengan
Nasabah

Kredit Perorangan dan Kelompok: Studi Kasus pada BPR Bank Pasar
Kebupaten

Karanganyar

menggunakan

dimensi-dimensi

kualitas

pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et. Al, (1998) yang

menyatakan

variabel

bebas

reliability,

responsiveness,

empathy,

assurance, dan tangible secara individual maupun secara bersama-sama

berpengaruh

secara

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah

dan

38

membuktikan

bahwa

variabel

responsiveness

merupakan

variabel

bebas yang paling dominan pengaruhnya.

15. Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek,
atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti

untuk

dipelajari

dan

ditarik

kesimpulannya

(Sugiyono,2007:2).
Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu :
a.

Variabel dependen
Variabel dependen yang dilambangkan dengan (Y) adalah variabel yang

dipengaruhi oleh variabel lain Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
dependen adalah : Kepuasan Nasabah ( Y )
b.

Variabel Independen
Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel

yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun

yang pengaruhnya negatif. Variabel independen dalam penelitian ini adalah :
1. Tangible atau bukti fisik (X1)
2. Reliabilitas atau kehandalan (X2)
3. Responsiviveness atau ketanggapan (X3)
4. Assurance atau jaminan (X4)
5. Empathy atau empati (X5)

16.

Devinisi Operasional Variabel dan Indikator

39

Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan

indikator pada penelitian ini :
No
1.

Variabel
Kualitas
Pelayanan
(Y)

Definisi
Merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan
dengan melebihi harapan.
(Tjiptono, 2008 : 85).

2.

Tangible
atau bukti
fisik
(X1)

3.

Reliability
atau
keandalan
(X2)

Kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya
kepada pihak
eksternal.(Lupiyoadi, 2006 :
182).
Kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya.(Lupiyoadi,
2006 : 182).

Responsiven
ess atau
ketanggapan
(X3)

5.

Assurance
atau jaminan
(X4)

6.

Emphaty
atau empati
(X5)

17.

Indikator
Bukti Fisik
Kehandalan
Daya tanggap
Jaminan
Empati
Nyaman
Penampilan Karyawan
Fasilitas Memadai
Areal parkir luas

Skala
Likert

Pelayanan maksimal
Tepat dan akurat
Simpatik
Waktu pelayanan sesuai
dengan janji
Memberikan informasi
lengkap
Menyelesaikan keluhan
dengan cepat
Pelayanan cepat dan tanggap
Membantu kesulitan
pengunjung
Karyawan yang selalu sopan
Transaksi dapat dipercaya
Sopan dan ramah
Membuat pelanggan merasa
aman

Likert

Memberikan perhatian
kepada pelanggan
Jam bisnis yang nyaman
Mengutamakan kepentingan
terbaik pelanggan

Likert

Suatu kemampuan untuk

membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang
jelas.(Lupiyoadi, 2006 : 182).

Kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai
perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada
perusahaan.(Lupiyoadi, 2006 :
182).
Memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat invidual atau
pribadi yang diberikan kepada
para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan
pelanggan.(Lupiyoadi, 2006 :
182).

Likert

Likert

Likert

Kerangka Pemikiran
Berdasarkan

tinjauan

landasan

teori

dan

penelitian

terdahulu,

maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis seperti

yang tersaji dalam gambar sebagai berikut :

40

Tangible atau bukti

fisik (X1)

Reliabilitas atau
kehandalan (X2)

Responsiviveness atau
daya tanggap (X3)

Kepuasan Nasabah (Y)

Assurance atau jaminan

(X4)

Empathy atau empati

(X5)

18.

Hipotesis
Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu seperti yang

diuraikan diatas, maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini

adalah.
Ha1 : Diduga Bukti Fisik berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
nasabah Pada PT. BNI Syariah Cabang Pekanbaru.
Ha2 : Diduga Kehandalan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
nasabah Pada PT. BNI Syariah Cabang Pekanbaru.

41

Ha3 : Diduga Daya Tanggap berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan

nasabah Pada PT.BNI Syariah Cabang Pekanbaru.
Ha4 : Diduga Jamainan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah
Pada PT. BNI Syariah Cabang Pekanbaru.
Ha5 : Diduga Empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah
Pada PT. BNI Syariah Cabang Pekanbaru.
Ha6 : Diduga Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empaty
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Pada PT. BNI
Syariah Cabang Pekanbaru.

G. Metode Penalitian
1.

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Syariah

Pekanbaru, Jl. Jendral Sudirman No. 484 Pekanbaru. Penelitian ini akan
dilaksanakan pada bulan April 2014 hingga selesai.

2.

Jenis dan Sumber Data

Untuk Untuk membantu penulis dalam melakukan penelitian ini, penulis

menggunakan jenis data sebagai berikut :

a.

Data Primer
Data

langsung

primer
dari

merupakan

sumbernya.

informasi
Data

primer

yang

dikumpulkan

yang

digunakan

peneliti
dalam

42

penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu

para nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Syariah Pekanbaru.
b.

Data Sekunder
Data sekunder adalah data atau informasi yang telah diolah dan

disiapkan dari bahan-bahan laporan jadi yang penulis peroleh dari

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Syariah Pekanbaru, seperti data
lokasi perusahaan, sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi serta
pembagian tugas.

3.

Teknik Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data ini penulis melakukan pengumpulan data

dengan cara sebagai berikut:

a.

Kuisioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan

kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terbuka
dan tertutup.
b.

Wawancara
Selain kuesioner, juga digunakan teknik wawancara untuk mendukung

akurasi dan kelengkapan kuesioner tersebut. Wawancara juga digunakan untuk

memperluas pandangan peneliti tentang data-data lain yang tidak terformulasi
dalam kuesioner. Namun, akan memiliki implikasi strategis bagi perusahaan,
sehingga layak untuk dilakukan penelitian lebih lanjut. Selain itu wawancara
juga digunakan untuk melengkapi data yang terkumpul melalui kuesioner.

43

4.

Populasi dan Sampel

Populasi adalah Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

atas objek/ subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan.
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI
Syariah Cabang Pekanbaru pada priode 31 Desember 2013 berjumlah
29.628 nasabah.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Sampel dalam penelitian ini ditetapkan 100
orang nasabah BNI Syariah Cabang Pekanbaru. Jumlah sampel ini
diketahui dengan menggunakan rumus Slovin.

n=

( )

dimana :
n

: Ukuran sampel

: Jumlah populasi, yang diambil pada tahun 2013 sebesar

29.628 orang.

:Persentase

kelonggaran

ketidak

telitian

karena

kesalahan.Pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir

atau diinginkan. Dalam penelitian ini sebesar 10%

44

n=

( )

n=

n=
n= 99,66
Dibulatkan menjadi 100 orang
Jadi yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 100
responden.

Teknik

menggunakan
sampel
bertemu

pengambilan

metode

Accidental

berdasarkan
dengan

kebetulan,

peneliti

dapat

sampel
sampling,

siapa

saja

digunakan

dalam

penelitian

ini

yaitu

teknik

penentuan

yang

secara

kebetulan

sebagai

sampel,

bila

dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data.

(Sugiyono, 2009 : 122).

5. Analisis Data
Dalam

penelitian

ini

penulis

menggunakan

metode

regresi

linier

berganda, yaitu suatu metode statistik yang digunakan untuk mengetahui

hubungan

antara

variabel

berganda

memberikan

bebas

kemudahan

dan
bagi

terikat.

Analisis

pengguna

untuk

regresi

memasukkan

lebih dari satu variabel, ditunjukkan dengan persamaan sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ e
Dimana :

linier

45

: Kepuasan Nasabah

: Konstanta

b1,b2,b3

: Koefisien Regresi

X1

: Produk

X2

: Kualitas Pelayanan

X3

: Citra Perusahaan

: Tingkat Kesalahan

Dalam

menganalisis

data

yang

diperoleh,

penulis

menggunakan

metode deskriptif kuantitatif, yaitu suatu cara yang dapat menjelaskan

hasil

penelitian

matematis

dan

yang

ada

dengan

menghubungkannya

menggunakan

dengan

teori

persamaan

yang

ada,

rumus

kemudian

ditarik kesimpulan.
Pengukuran
penelitian ini

variabel-variabel

yang

terdapat

dalam

model

analisis

bersumber dari jawaban atas pertanyaan yang terdapat

dalam angket. Karena jawaban tersebut bersifat deskriptif, sehingga diberi

nilai agar menjadi data kuantitatif. Penentuan nilai jawaban untuk setiap
pertanyaan menggunakan metode Skala Likert dengan pembobotan setiap
pertanyaan sebagai beriut:
1. Jika memilih jawaban Sangat Setuju (SS), maka diberi nilai 5.
2. Jika memilih jawaban Setuju (S), maka diberi nilai 4.
3. Jika memilih jawaban Netral (N), maka diberi nilai 3.
4. Jika memilih jawaban Tidak Setuju (TS), maka diberi nilai 2.
5. Jika memilih jawaban Sangat Tidak Setuju (STS), maka diberi nilai 1.

46

6. Uji Kualitas Data

a.

Uji Validitas
Pengujian

validitas

dilakukan

untuk

menguji

apakah

jawaban

kuisioner dari responder benar-benar cocok untuk digunakan dalam

penelitian ini atau tidak. Adapun kriteria pengambilan keputusan uji
validitas untuk setiap pertanyaan adalah nilai Corected Item to Total
Corelation atau nilai r
jika r

hitung

hitung

harus berada diatas 0.3. hal ini dikarenakan

lebih kecil dari 0.3. berarti item tersebut memiliki hubungan

yang lebih rendah dengan item-item pertanyaan lainnya dari pada

variabel yang diteliti, sehingga item tersebut dinyatakan tidak valid.

b.

Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah hasil

jawaban

dari

kuisioner

oleh

responden

benar-benar

stabil

dalam

mengukur suatu gejala atau kejadian. Instrumen yang reliabel adalah

instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang
sama, akan menghasilkan data yang sama.
Adapun

kriteria

pengambilan

keputusan

untuk

adalah dengan melihat nilai Cronbach Alpha () untuk

uji

reliabilitas

masing-masing

variabel. Dimana suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan

nilai Cronbach Alpha>0.60
c.

Uji Normalitas Data

47

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan

digunakan

dalam

model

regresi

berdistribusi

normal

atau

tidak

(Ghozali, 2005:110). Untuk menguji suatu data berdistribusi normal

atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan grafik normal plot
(Ghozali, 2005:112). Pada grafik normal plot, dengan asumsi :
a) Apabila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola
distribusi

normal,

maka

model

regresi

memenuhi

asumsi

normalitas.
b) Apabila

data

mengikuti

arah

menyebar
garis

jauh
diagonal

dari
atau

diagonal

dan/atau

tidak

grafik

histogram

tidak

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak

memenuhi uji asumsi normalitas.

7. Uji Asumsi Klasik

Tujuan pengujian asumsi klasik adalah untuk mengetahui apakah hasil
estimasi regresi yang dilakukan terbebas dari bisa yang mengakibatkan
hasil regresi yang diperoleh

tidak valid dan akhirnya hasil regresi

tersebut tidak dapat dipergunakan sebagai

dasar untuk menguji hipotesis

dan penarikan kesimpulan. Tiga asumsi klasik yang perlu diprhatikan :

a. Uji Multikolonieritas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Jika variabel

48

bebas

saling

berkorelasi,

maka

variabel-variabel

ini

tidak

ortogonal.

Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama
variabel bebas sama dengan nol (0). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolinearitas

di

dalam

model

regresi

adalah

sebagai

berikut

(Ghozali,2005:92) :
a) Mempunyai angka Tolerance diatas (>) 0,1
b) Mempunyai nilai VIF di di bawah (<) 10

b. Uji Autokorelasi
Autokorelasi merupakan korelasi atau hubungan yang terjadi antara
anggota-anggota dari serangkaian pengamatan yang tersusun dalam times
series

pada

waktu

yang

berbeda.

Uji

Autokorelasi

bertujuan

untuk

menguji apakah dalam sebuah model regresi linier ada korelasi antara
kesalahan

pengganggu

pada

priode

t.

Jika

ada,

berarti

terdapat

Autokorelasi. Dalam penelitian ini keberadaan Autokorelasi diuji dengan

Durbin Watson dengan rumus sebagai berikut:

Ketengan :
a) Jika angka D W diabawah -2 berati terdapat Autokorelasi
positif.
b) Jika angka D W diantara -2 sampai 2 berati tidak terdapat
Autokorelasi.

49

c) Jika angka D W diatas -2 berati terdapat Autokorelasi

negatif.
Untuk menentukan batas tidak terjadinya Autokorelasi dalam model regresi
tersebut adalah du <d < 2 dimana du adalah batas atas dari nilai d Durbin Watson
sedangkan yang terdapat pada tabel uji Durbin Watson. Model regresi tidak
mengadung masalah Autokorelasi jiak kriteria du <d < 2- du terpenuhi.
c. Uji Heterokedastisitas
Pengujian Heterokedastisitas dalam model regresi dilakukan untuk mengetahui
apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

varians dan dari suatu

pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi
heterokedastisitas. Pengujian ini dilakukan dengan melihat pola tertentu pada
grafik dimana sumbu Y adalah yang diprediksikan dan sumbu X adalah residual
(Y prediksi Y sesungguhnya) yang telah distandarizet. Dasar pengambilan
keputusannya adalah :
a) Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola yang
teratur (bergelombang melebar kemudian menyempit) maka telah terjadi
heterokedastisitas.
b) Jika tidak terdapat pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah
angka 0 (nol) pada sumbu Y maka tidak terjadi heterokedastisitas.

8. Uji Hipotesis
Pengujian Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan

analisis

regresi

linier

berganda

berdasarkan

Uji

Secara

50

Parsial (Uji t), Uji Secara Simultan Uji F), Uji Koefisien Determinasi
(R2), maka digunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan
sofware IBM SPSSStatistics 20 for windows.
a. Uji Secara Parsial (Uji t)
Uji secara parsial (Uji t) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh

variabel

independen

(X1,

X2 ,

dan

X3 )

terhadap

variabel

dependen (Y) dengan asumsi variabel lainnya adalah konstan. Adapun

kriteria

pengambilan

keputusan

yang

digunakan

dalam

pengujian

ini

adalah sebagai berikut :

a) Apabila t hitung> t tabel atau Sig < maka :
Ha diterima karena terdapat pengaruh yang signifikan.
H0 ditolak karena tidak terdapat pengaruh yang signifikan.
b) Apabila t hitung< t tabel atau Sig > maka :
Haditolak karena tidak terdapat pengaruh yang signifikan.
H0 diterima karena terdapat pengaruh yang signifikan.

b. Uji Secara Simultan (Uji F)

Uji Secara Simultan (Uji F) digunakan untuk mengetahui seberapa
besar

variabel

berpengaruh

independen

(X1,

X2,

dan

X3 )

secara

bersama-sama

terhadap variabel dependen (Y). Analisa Uji F dilakukan

dengan membandingkan F

hitung

dan F

tabel

sebelum

membandingkan nilai

F, harus ditentukan tingkat kepercayaan (1-) dan derajat kebebasan

(degree of freedom) n (k+1) agar dapat ditentukan nilai kritisnya.

51

Adapun nilai Alpha yang digunakan dalam penelitian ini adalah 0,05.
Dimana kriteria pengambilan keputusan yang digunakan adalah sebagai
berikut :
a) Apabila F hitung> F tabel atau Sig < maka :
Ha diterima karena terdapat pengaruh yang signifikan.
H0 ditolak karena tidak terdapat pengaruh yang signifikan.
b) Apabila F hitung< F tabel atau Sig < maka :
Ha ditolak karena tidak terdapat pengaruh yang signifikan.
H0 diterima karena terdapat pengaruh yang signifikan.
c. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien

Determinasi

(R2)

digunakan

untuk

mengetahui

persentase

variabel independen secara bersama-sama dapat menjelaskan

variabel

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan satu. Jika
koefisien determinasi (R2) = 1, artinya variabel independen memberikan
informasi

yang

dependen.

Jika

independen
dependen.

tidak

dibutuhkan

untuk

memprediksi

koefisien

determinasi

(R2)

mampu

menjelaskan

pengaruhnya

0,

variabel-variabel
artinya

variabel

terhadap

variabel