PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT TEHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Kupang)

OLEH :

NOVITA KRISTINA HANS

NIM : 1 6 0 3 0 2 0 1 9 7

JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS NUSA CENDANA
KUPANG
2021
 LEMBAR PENGESAHAN HASIL PENELITIAN
Pengaruh Customer Relationship Managementtehadap Loyalitas Nasabah

(Studi Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Kupang)

DIAJUKAN UNTUK SEMINAR HASIL PENELITIAN

OLEH

NOVITA KRISTINA HANS

NIM : 1 6 0 3 0 2 0 1 9 7

PEMBIMBING I PEMBIMBING II

Dr.Khalid K.Moenardy M.Si Juita L.D.Bessie,S.Sos,MM

NIP.19580423 198803 1 001 NIP.19841014 201012 2 006

Mengetahui,

Ketua Program Studi Administrasi Bisnis

FISIP Undana

Dr. Khalid K. Moenardy, M.Si

NIP. 19620817 198803 1 002

ii
 MOTTO

”BILA SEDANG LELAH DAN INGIN MENYERAH

INGATLAH SEHEBAT APA KAMU MEMUL,AI SEMUA

INI

TETAPLAH BERHARAP PASTI ADA HIKMAHNYA”

~Novita Kristina Hans

iii
 PERSEMBAHAN

Dengan Memanjatkan Puji Dan Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha

Kuasa, Karya Sederhana Ini Dengan Tulus Saya Persembahkan Kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus Yang Menyertai, Melindungi, Dan Memberkati Setiap

Langkah Hidup Saya.
2. Keluarga Tercinta: Papa Alexander, Mama Sarci, Merlon, Noni, Yandri,
Jelita, Niky, Yusak,, Quon, Vembry Serta Rumpun Keluarga Besar Hans
Yang Selalu Mendoakan Dan Mendukung Saya.
3. Sahabat-Sahabat Terbaik: Vesty, Marcella, Marselina, Lena, Avni, Harlince
Yang Selalu Memberikan Dukungan. Terima Kasih Juga Untuk Teman-
Teman Angkatan Harmoni’16 Untuk Hari-Hari Yang Tidak Terlupakan.
4. Bapak Dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Yang Telah
Membekali Saya Dengan Ilmu Pengetahuan.
5. Almamater Tercinta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial
Dan Ilmu Politik, Universitas Nusa Cendana Kupang.

iv
 KATA PENGANTAR

Puji Dan Syukur Penulis Panjatkan Kepada Tuhan Yang Maha Esa Karena
Atas Bimbingan Serta Rahmatnya Sehingga Penulis Dapat Menyelesaikan Skripsi
Dengan Judul “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap
Loyalitas Nasabah(Studi Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Kupang)”
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Administrasi Bisnis (S.AB) Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Nusa Cendana Kupang.
Penulis Pun Menyadari Bahwa Skripsi Ini Dapat Dikerjakan Dengan Baik
Atas Bantuan Dari Berbagai Pihak Yang Turut Mengatasi Hambatan, Tantangan,
Serta Keterbatasan Dan Kekurangan Dalam Penulisan Skripsi Ini. Oleh Karena
Itu, Penulis Mengucapkan Terima Kasih Sebanyak-Banyaknya Kepada:
1. Bapak Prof. Ir, Fredrik L. Benu, M.Si, Ph.D, Selaku Rektor Universitas Nusa
Cendana Kupang, Nusa Tenggara Timur.
2. Bapak Dr. Melkisedek, N.B.C Neolaka, Msi Selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial Dan Ilmu Politik Beserta Seluruh Staf Yang Dengan Caranya Masing-
Masing Membantu Penulis Selama Mengikuti Pendidikan.
3. Bapak Dr. Khalid K. Moenardy, M.Si Selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis Dan Pembimbing I, Dan Bapak Drs. Lukas J. B. B. Hatu,
M.Si Selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Yang Telah
Memberikan Bantuan Dan Dukungan Moril.
4. Bapak Drs. Mahmud Ahmad, M.Si Selaku Dosen Penasehat Akademik, Yang
Selama Masa Kuliah Telah Membimbing Dan Menasehati Penulis.
5. Ibu Juita L. D. Bessie,S.Sos.MM Sebagai Pembimbing II, Yang Telah
Meluangkan Waktu Dan Tenaga Untuk Membimbing Dan Mendorong Penulis
Untuk Menyelesaikan Penulisan Skripsi Ini.
6. Bapak Dr. Anderias S.W Langga, M.Si, Bapak Drs. Anthonius B. Mesakh,
M.Si Dan Ibu Dra. Dietje N. Sunbanu, M.Si Selaku Penguji Dan Calon
Penguji Yang Telah Banyak Memberikan Masukkan Dan Saran Yang
Membantu Penulis Dalam Menyempurnakan Penulisan Skripsi Ini.

v
7. Bapak Dan Ibu Dosen FISIP UNDANA, Dosen-Dosen Jurusan Administrasi
Bisnis Khususnya Dosen Konsentrasi Manajemen Pemasaran, Serta Segenap
Karyawan Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Yang Telah Mendidik,
Membantu, Mendukung, Dan Melayani Penulis Selama Masa Studi.
8. Bapak Pimpinan BRI Cabang Kupang Serta Segenap Jajaran Yang Telah
Memberikan Data, Informasi Dan Kerja Sama Yang Baik Selama Penulis
Melakukan Penelitian.
9. Keluarga Tercinta: Papa Alexander, Mama Sarci, Merlon, Noni, Yandri,
Jelita, Niky, Yusak, Vembry Serta Rumpun Keluarga Besar Hans Yang
Selalu Mendoakan Dan Mendukung Saya.
10. Sahabat-Sahabat Terbaik: Vesty, Marcella, Marselina, Lena, Avni, Harlince
dan Bernadetha Yang Selalu Memberikan Dukungan. Terima Kasih Juga
Untuk Teman-Teman Angkatan Harmoni’16 Untuk Hari-Hari Yang Tidak
Terlupakan.
11. Bapak Dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Yang Telah
Membekali Saya Dengan Ilmu Pengetahuan.
12. Almamater Tercinta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial
Dan Ilmu Politik, Universitas Nusa Cendana Kupang.

Akhir Kata Penulis Ucapkan Terima Kasih Untuk Semua Pihak Yang
Selama Ini Ikut Membantu Penulis Dan Memberi Dorongan Untuk Meraih Gelar
Ini, Kiranya Tuhan Yesus Senantiasa Memberikan Karunia-Nya Kepada Kita.

Kupang, Oktober 2020

Penulis

vi
 ABSTRAK
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Bank Rakyat Indonesia
Cabang Kupang), Oleh : Novita Kristina Hans Dibawah bimbingan Dr.
Khalid K. Moenardy, Msi selaku pembimbing I dan Juita L. D. Bessie,
S.Sos.MM selaku pembimbing II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer relationship
management (X) yang diukur dengan beberapa dimensi yaitu : pemasaran
berkelanjutan, pemasaran secara individu dan program kerja sama terhadap
loyalitas nasabah (Y) BRI Cabang Kupang secara simultan dan parsial.
Sampel dalam penelitian ini bejumlah 100 responden, yang dijaring
dengan menggunakan accindetal sampling. Teknik pengumpulan data melalui
penyebaran observasi, studi kepustakaan, kuesioner dan wawancara singkat
kepada responden. Setelah data dikumpulkan, data kemudian dianalisis dengan
teknik analisis deskriptif dan regresi linear berganda.
Hasil dari penelitian ini adalah pemasaran berkelanjutan dan pemasaran
secara individu memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Sedangkan program kerja sama tidak memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Dari hasil analisis juga dapat dibuat persamaan
matematisnya : Y = 7,541 + 0,473 X1 + 0,379 X 2 + (-0,003) X3. Nilai adjusted
R2 yang diperoleh menunjukan bahwa 68,9% tingkat loyalitas nasabah
dipengaruhi oleh variabel pemasaran berkelanjutan, pemasaran secara individu
dan program kerja sama. Sedangkan 31,1% dipengaruhi oleh variabel lain diluar
penelitian ini.

Kata Kunci : Customer Relationship Management (CRM), Pemasaran

Berkelanjutan, Pemasaran Secara Individu, Program Kerja Sama, Loyalitas.

vii
 ABSTRAC
THE EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON
CUSTOMER LOYALTY (Study at Bank Rakyat Indonesia, Kupang Branch),
By: Novita Kristina Hans Under guidance of Dr. Khalid K. Moenardy, Msi as
supervisor I and Juita L. D. Bessie, S.Sos.MM as Advisor II.
This study aims to determine the effect of Customer relationship
management (X) as measured by several dimensions, namely: Continuity
Marketing, One to One Marketing, Partnering Program, on customer loyalty (Y)
BRI Kupang Branch simultaneously and partially.
The sample in this study amounted to 100 respondents, netted using
accidental sampling. Data collection techniques through the distribution of
observations, literature study, questionnaires and short interviews with
respondents. After the data was collected, the data were analyzed using
descriptive analysis techniques and multiple linear regression.
The result of this research is that continuity marketing and one to one
marketing have a positive and significant impact on customer loyalty. Mean
while, the partnering program does not have a significant effect on customer
loyalty. From the results of the analysis, a mathematical equation can also be
made: Y = 7.541 + 0.473 X1 + 0.379 X 2 + (-0.003) X3. The adjusted R 2 value
obtained shows that 68.9% the level of customer loyalty is influenced by the
variable of Continuity Marketing, One to One Marketing, Partnering Program.
While the remaining 31.1% is influenced by other variables outside of this study.

Keywords: Customer Relationship Management (CRM), Continuity Marketing,

One to One Marketing, Partnering Program, Loyalty.

viii
 DAFTAR ISI

JUDUL.............................................................................................................i

HALAMAN PENGESAHAN........................................................................ii

MOTTO...........................................................................................................iii

PERSEMBAHAN...........................................................................................iv

KATA PENGANTAR....................................................................................vi

ABSTRAK.......................................................................................................vii

DAFTAR ISI...................................................................................................ix

DAFTAR TABEL...........................................................................................xiii

DAFTAR GRAFIK dan DIAGRAM............................................................xiv

DAFTAR GAMBAR......................................................................................xv

BAB I PENDAHULUAN...............................................................................1

1.1 Latar Belakang......................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah.................................................................................8
1.3 Tujuan Penelitian..................................................................................8
1.4 Manfaat Penelitian................................................................................9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................10

2.1 Tinjauan Teoritik..................................................................................10

2.1.1 Pemasaran Dan Konsep Pemasaran...................................................10

2.2.1 Jasa Dan Karakteristik Jasa...............................................................12

2.1.3 Relationship Marketting....................................................................14

2.1.4 Customer Relationship Management (CRM)....................................15

ix
 2.1.5 Program Customer Relationship Management (CRM).....................16

2.1.6 Loyalitas Nasabah..............................................................................18

2.1.7 Karakteristik Dan Tahapan Loyalitas Nasabah.................................19

2.1.8 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah...................20

2.1.9 Bank Dan Pemasaran Bank...............................................................22

2.1.10 Pengaruh Antara Customer Relationship Management (CRM)

Terhadap Loyalitas.....................................................................................25

2.2 Kajian Empirik......................................................................................25

2.3 Kerangka Berpikir................................................................................29
2.4 Hipotesis...............................................................................................21

BAB III METODE PENELITIAN................................................................31

3.1...............................................................................................................Ruan
g Lingkup Dan Lokasi Penelitian.........................................................33
3.2...............................................................................................................Varia
bel Penelitian........................................................................................33
3.3...............................................................................................................
Definisi Operasional.............................................................................33
3.4...............................................................................................................
Popolasi Dan Sampel............................................................................35
3.5............................................................................................................... Jenis
Data, Sumber Data, Dan Teknik Pengumpulan Data...........................36
3.6...............................................................................................................
Pengujian Instrumen Penelitian............................................................38
3.7...............................................................................................................
Teknik Analisis Data............................................................................41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN..............................49

x
4.1. Gambaran Umum Perusahaan...........................................................49
4.1.1. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia Cabang Kupang........49
4.1.2. Visi Dan Misi Bank Rakyat Indonesia.....................................51
4.1.3. Struktur Organisasi...................................................................52
4.1.4. Uraian Tugas.............................................................................53
4.2. Profil Responden...............................................................................56
4.2.1. Responden Berdasarkan Umur.................................................56
4.2.2. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin....................................57
4.2.3. Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah....................58
4.2.4. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir..........................59
4.2.5. Responden Berdasarkan Pekerjaan...........................................59
4.3. Deskripsi Variabel Penelitian............................................................60
4.3.1. Variabel Pemasaran Berkelanjutan (X1)...................................61
4.3.2. Variabel Pemasaran Secara Individu (X2)................................63
4.3.3. Variabel Program Kerja Sama (X3)..........................................65
4.3.4. Variabel Loyalitas Nasabah (Y)...............................................67
4.4. Analisis Regresi Berganda.................................................................69
4.4.1. Uji Asumsi Klasik.....................................................................69
a. Uji Normalitas....................................................................66
b. Uji Linearitas......................................................................71
c. Uji Heteroskedastisitas.......................................................71
d. Uji Multikolinearitas...........................................................72
e. Uji Autokorelasi..................................................................74
4.4.2. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda...................................74
4.4.3. Pengujian Hipotesis..................................................................76
a. Uji Kebaikan Model (Uji F)...............................................76
b. Uji Kontribusi Variabel (Uji T)..........................................77
4.5. Pembahasan.......................................................................................78
4.5.1. Pengaruh Pemasaran Berkelanjutan Terhadap Loyalitas
Nasabah.....................................................................................78
4.5.2. Pengaruh Pemasaran Secara Individu Terhadap Loyalitas

xi
 Nasabah.....................................................................................79
4.5.3. Pengaruh Program Kerja Sama Terhadap Loyalitas
Nasabah.....................................................................................80
4.5.4. Pengaruh Variabel Bebas Terhadap Variabel Terikat..............81

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..........................................................83

5.1...............................................................................................................Kesi
mpulan..................................................................................................83
5.2...............................................................................................................Saran
..............................................................................................................83

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 Uji Validitas.........................................................................................39

Tabel 2 Uji Reliabilitas.....................................................................................41

Tabel 3 Kriteria Interpretasi Skor.....................................................................42

Tabel 4 Kriteria Interpretasi Skor.....................................................................60

Tabel 5 Pemasaran Berkelanjutan (X1).............................................................60

Tabel 6 Pemasaran Secara Individu (X2)..........................................................63

Tabel 7 Program Kerja Sama (X3)....................................................................64

Tabel 8 Loyalitas Nasabah Y............................................................................66

Tabel 9 Hasil Uji Linearitas..............................................................................70

Tabel 10 Hasil Uji Multikolinearitas................................................................72

Tabel 11 Hasil Uji Autokorelasi....................................................................... 73

Tabel 12 Hasil Regresi Linear Berganda..........................................................73

Tabel 13 Uji F ..................................................................................................75

Tabel 14 Uji T ..................................................................................................76

xiii
 DAFTAR GRAFIK dan DIAGRAM

Grafik 1 Jumlah Nasabah BRI Cabang Kupang.........................................3

Diagram 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur...........................56

Diagram 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............57

Diagram 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi

Nasabah.......................................................................................57

Diagram 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir.......................................................................................58
......................................................................................................................

Diagram 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan....................59

xiv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka berpikir............................................................................31

Gambar 2 Struktur Organisasi..........................................................................52

Gambar 3 Hasil Uji Normalitas........................................................................69

Gambar 4 Uji Heteroskedastisitas....................................................................71

xv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Industri perbankan mulai berkembang dari tahun ke tahun dengan

bermunculnya bank-bank baru yang berlomba-lomba memberikan layanan yang

kian beragam dan menarik. Kehadiran jumlah bank yang semakin banyak ini

memungkinkan masyarakat semakin leluasa dalam memilih bank yang terbaik

untuk memenuhi kebutuhannya. Aspek perbankan menjadi salah satu pusat

perhatian karena merupakan suatu penggerak pembangunan ekonomi nasional

sehingga perusahaan harus mengikuti perubahan situasi untuk mendapatkan

peluang pasar. Bank tidak lagi hanya sekedar sebagai tempat menukar uang atau

tempat menyimpan dan meminjam uang namun keberadaan bank juga sangat

mempengaruhi perkembangan ekonomi masyarakat yang ada di Nusa Tenggara

Timur (NTT).

Nusa Tenggara Timur (NTT) menjadi salah satu daerah yang ikut

merasakan perkembangan industri perbankan. Khususnya di Kota Kupang, bank

telah menjadi salah satu aspek penting bagi masyarakat. Dimana, masyarakat

dapat melakukan transaksi pembayaran atau kegiatan yang berhubungan dengan

keuangan dengan mudah lewat bank. Ada berbagai jenis bank yang ada di Kota

Kupang baik Bank Milik Pemerintah (Bank Mandiri,Bank Negara Indonesia,Bank

Rakyat Indonesia), Bank Milik Swasta Nasional (Bank Central Asia,Bank

1
Niaga,Bank Mega,Bank Danamon,Bank Sinarmas,Bank Tabungan Pensiunan

Nasional), Bank Asing dan Bank milik pemerintah daerah (PT.Bank NTT).

Bank Rakyat Indonesia atau BRI merupakan salah satu bank milik

pemerintah di Indonesia. BRI Cabang Kupang merupakan salah satu Bank yang

ada di Kota Kupang dan beralamat di Jl. Soekarno No.18, Fontein, Kecamatan

Kota Raja, Kota Kupang. BRI Cabang Kupang didirikan pada tanggal 5 April

1989 dan saat ini dipimpin oleh Patar Pandapotan. Untuk dapat bersaing dengan

bank lain khususnya yang ada di NTT, BRI Cabang Kupang menawarkan

berbagai jenis produk tabungan kepada nasabah untuk memudahkan aktivitas

transaksi. Jenis produk tabungan yang di tawarkan seperti tabungan Simpedes,

tabungan BritAma, tabungan Junio (tabungan anak-anak BRI), tabungan haji, dan

tabungan BritAma Rencana. BRI Cabang Kupang terus melakukan improvement

(perbaikan) secara terus-menerus melalui pengembangan fasilitas dan fitur

sehingga menjadi produk unggulan yang mempunyai competitive advantage

sehingga mampu bersaing dengan produk sejenis di bank lain. BRI Cabang

Kupang juga memberikan kemudahan melalui kartu ATM atau kartu debit untuk

memudahkan nasabah melakukan transaksi.

BRI Cabang Kupang mempunyai moto “Melayani Dengan Setulus Hati”.

Yang artinya BRI Cabang Kupang berusaha untuk meningkatkan pelayanan dan

memberikan kepuasan kepada nasabahnya dengan menyiapkan sumber daya yang

ada untuk meningkatkan pelayanan sehingga dapat memenuhi keinginan dan

kebutuhan dari nasabahnya. Pelayanan bank yang prima merupakan tuntutan

2
nasabah untuk tetap menentukan pilihannya pada BRI. Apabila nasabah merasa

puas dengan pelayanan yang di berikan oleh perusahaan maka akan membawah

dampak positif bagi perusahaan tersebut. Berikut jumlah nasabah penabung di

BRI Cabang Kupang dalam lima tahun terakhir yaitu:

Grafik 1

Jumlah Nasabah BRI Cabang Kupang 2014-2018

2,000,000 1,753,281
1,671,633 1,679,125

1,391,152
1,500,000
1,179,870

1,000,000

500,000

15.18% 16.77% 0.44% 4.22%

0
2014 2015 2016 2017 2018
-81,648 -74,156
-211,282 -280,481
-500,000
Jumlah Nasabah Perubahan Jumlah Nasabah
Persentase

Sumber : Laporan Tahunan BRI Cabang Kupang, 2017

Berdasarkan data di atas dapat dilihat bahwa jumlah nasabah penabung di

BRI Cabang Kupang mengalami perubahan dari tahun ke tahun. Data tersebut

menunjukan perubahan jumlah nasabahdari tahun 2014 sampai tahun 2015

3
mengalami penurunan sebanyak 211.282 nasabah dan pada tahun 2015 sampai

tahun 2016 mengalami kenaikan jumlah nasabah sebanyak 280.481. Pada tahun

2016 sampai tahun 2017 juga terjadi kenaikan jumlah nasabah sebesar 7.492.

Selanjutnya pada tahun 2017 sampai tahun 2018 tetap terjadi kenaikan jumlah

nasabah sebesar 74.156. Perubahan jumlah nasabah ini tak lepas dari upaya serta

usaha yang telah di tempuh bank melalui pemasaran maupun kerja sama yang

terjalin baik dengan berbagai pihak. Perusahaan memiliki strategi pemasaran

tersendiri untuk membuat nasabah merasa puas. Hal yang dapat ditempuh

perusahaan dalam menghadapi persaingan yang ketat sekarang adalah bagaimana

memenangkan hati nasabah yang menekankan pada hubungan baik dan jangka

panjang dengan nasabah, dimana dengan memberikan kepercayaan, komitmen,

komunikasi, penanganan konflik serta kepuasan nasabah. Perusahaan yang

mampu menciptakan kepuasan nasabah ini yang akan membawa nasabah semakin

loyalke perusahaan. Untuk tetap bertahan dan berkembang, selain meluncurkan

produk baru lebih baik memperhatikan produk pesaing, menjual produk lebih

banyak dari pesaing, serta perusahaan juga melakukan strategi customer

relationship management (manajemen hubungan nasabah).

Customer Relationship Management/CRM merupakan proses mengelola

informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola

semua aspek yang diperlukan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan

pelanggan (Kotler dan Keller, 2007:189). Kepuasan nasabah kini bergantung

kepada penerapan CRM yang diterapkan oleh bank. CRM membantu bank

4
mempelajari nasabahnya, menolong bank untuk mengenali profil nasabah dan bisa

mendapat pengertian yang lebih mendalam dari nasabah tentang hal apa yang

menguntungkan atau tidak menguntungkan sehingga bank bisa melihat

perkembangan tiap nasabah (melalui frekuensi pemakaian jasa bank) dan

menerapkan program promosi bank untuk mempertahankan nasabah. CRM

berperan menjaga kepuasan nasabah agar nasabah bertahan dengan produk atau

jasa yang digunakannya sehingga menciptakan loyalitas nasabah. Pemeliharaan

hubungan yang baik dengan nasabah melalui pemahaman kekurangan-kekurangan

bank dan perbaikan pelayanan berdasarkan pengimplementasian CRM yang baik

akan meningkatkan loyalitas nasabahnya.

Penerapan customer relationship management pada BRI Cabang Kupang ini

diukur dengan tiga program yaitu pemasaran yang berkelanjutan, pemasaran

secara individu dan program kerja sama. Tujuan sebenarnya dari CRM adalah

mengelola (mengubah atau memperkuat) perilaku nasabah. Target utama

implementasi CRM memang bukan untuk mencari kepuasan nasabah, tetapi lebih

kepada loyalitas nasabah. Manfaat dari CRM itu sendiri memungkinkan bank

untuk menggunakan informasi dari semua titik kontak dengan nasabah, apakah itu

melalui situs web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di

lapangan. Konsistensi dan aksesibilitas informasi ini memungkinkan penjualan

dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagi informasi penting mengenai

nasabah, sehingga tercipta kepuasan nasabah yang akhirnya membentuk loyalitas

nasabah.

5
 Salah satu tujuan puncak implementasi CRM adalah untuk mencapai

loyalitas nasabah. Loyalitas adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian

secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan nasabah terhadap suatu

produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha (Musanto, 2004:128). Loyalitas

adalah hasil positif dan dapat membawa efek positif pula bagi perusahaan.

Dengan tercapainya loyalitas nasabah, diharapkan nasabah dapat melakukan

pembelian berulang. Terlebih lagi jika tingkat loyalitas tinggi, nasabah akan

dengan senang hati merekomendasikan produk/jasa perusahaan dengan

melakukan gethok tular yang positif. Ada beberapa dimensi dari loyalitas menurut

Krisna (2007) yaitu keseluruhan keputusan pelanggan, komitmen pelanggan untuk

melakukan investai bekelanjutan dalam hubungan yang berkelanjutan dengan

perusahaan, niat pelanggan untuk menjadi pembelian ulang, kesediaan pelanggan

untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain dan resistensi pelanggan

untuk beralih ke pesaing. Loyalitas dapat diukur berdasarkan pada tahapan mana

proses customer relationship management itu berada. Pada tahapan

pengakuisisian pelanggan, pengukuran loyalitas berhubungan dengan

profitabilitas. Pengukuran loyalitas ini berubah menjadi yang berorientasi

terhadap hubungan, seiring dengan berubahnya tahapan menjadi retensi

pelanggan.

Hasil penelitian Febrianingtyas, Arifin dan Fanani (2014) terdapat pengaruh

yang signifikan dan simultan antara keuntungan bersama, komitmen, kebenaran

dan komunikasi dalam meningkatkan kepuasan dan membuat nasabah loyal.Hasil

6
penelitian dari Witry M. Nugraheny (2015) terdapat pengaruh yang signifikan

antara pemasaran yang berkelanjutan, pemasaran secara individu dan program

kerja sama dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Penelitian Christina E.Henukh

(2018) terdapat pengaruh yang signifikan antara pemasaran yang berkelanjutan,

pemasaran secara individu dan program kerja sama dalam meningkatkan loyalitas

nasabah.

Persaingan yang ketat terjadi dalam industri perbankan, hal ini mendorong

BRI Cabang Kupang untuk terus membuat nasabah menjadi puas sehingga

terciptanya loyalitas nasabah. Penerapan customer relationship management di

perlukan untuk menjalin hubungan jangka panjang antara pihak bank dan nasabah.

Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengambil judul tentang “Pengaruh

Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Nasabah

(Studi Pada BRI Cabang Kupang)”.

7
1.2. Rumusan Masalah

1) Apakah pemasaran yang berkelanjutan, pemasaran secara individu, dan

program kerja sama berpengaruh secara simultanterhadap loyalitas

nasabah pada BRI Cabang Kupang?

2) Apakah pemasaran yang berkelanjutan berpengaruh secara

parsialterhadap loyalitas nasabah pada BRI Cabang Kupang?

3) Apakah pemasaran berkelanjutan berpengaruh secara parsial terhadap

loyalitas nasabah pada BRI Cabang Kupang?

4) Apakah program kerja sama berpengaruh secara parsial terhadap

loyalitas nasabah pada BRI Cabang Kupang?

1.3. Tujuan Penelitian

1) Menganalisis dan menjelaskan pengaruh pemasaran berkelanjutan,

pemasaran secara individu, dan program kerja sama berpengaruh secara

simultan terhadap loyalitas nasabah pada BRI Cabang Kupang.

2) Menganalisis dan menjelaskan pengaruh pemasaran berkelanjutan,

pemasaran secara individu, danprogram kerja sama berpengaruh

secaraparsial terhadap loyalitas nasabah pada BRI Cabang Kupang.

8
1.4. Manfaat Penelitian

1) Beberapa manfaat yang diharapkan dari terlaksananya penelitian ini

adalah sebagai berikut :

2) Diharapkan dapat memberikan informasi yang bermanfaat dan dapat

menjadi masukan bagi BRI Cabang Kupang dalam mengambil

keputusan yang berkaitan dengan pemasaran yakni dalam hal ini

customer relationship management dan loyalitas serta untuk

mempertahankan kebijakan yang telah dilakukan.

3) Diharapkan dapat menambah pengetahuan dan sebagai bahan

pertimbangan dalam penelitian lebih lanjut, khususnya mengenai

customer relationship management terhadap loyalitas.

4) Diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan kajian pada penelitian

selanjutnya yang berkaitan dengan masalah ini. Hasil penelitian ini

diharapkan dapat menambah wawasan keilmuan tentang pengaruh

customer relationship management terhadap Loyalitas.

9
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Teoritik

2.1.1. Pemasaran dan Konsep Pemasaran

Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh

perusahaan baik itu perusaha9an barang atau jasa dalam upaya untuk

mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena

pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, dimana secara langsung

berhubungan dengan nasabah. Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi

dan memenuhi kebutuhan manusia.

Menurut Kotler (2000:10), pemasaran adalah proses sosial dan manajerial

dimana masing-masing individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan melalui penciptaaan, penawaran dan pertukaran produk

yang bernilai bagi pihak lain. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2008:6),

pemasaran adalah suatu proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi

pelanggn dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan

untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada

nasabah bila ingin mendapatkan tanggapan yang baik dari nasabah. Pemasaran

tidak hanya berupa aktifitas-aktifitas yang dapat memberikan nilai-nilai (value)

yang menguntungkan kepada nasabah yang bertujuan untuk menciptakan

kepuasan kepada nasabah saja tetapi juga dengan pelaksanaan pemasaran yang

baik, perusahaan dapat mempertahankan posisinya dipasar walaupun dihadapkan

dengan keadaan yang sulit.

10
 Menurut Kotler dan Keller (2009:58) ada enam konsep yang mendasari

organisasi melaksanakan aktifitas pemasarannya, yakni Konsep Produksi, Konsep

Produk, Konsep Penjualan, Konsep Pemasaran, Konsep Pemasaran berwawasan

Sosial dan pemasaran holistik.

Konsep Produksi (Production Concept), merupakan salah satu konsep

tertua yang dianut para pebisnis. Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen

akan memilih produk-produk yang mudah didapat dan murah harganya. Manager

organisasi yang berorientasi pada pada produksi akan berkonsentrasi pada upaya

mencapai efisiensi produksi yang tinggi dan cakupan distribusi yang luas.

Konsep Produk (Product Concept), penjual yang menganut konsep produk

berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk-produk yang berkualitas,

kinerja atau ciri-ciriinovatif terbaik. Manager dalam organisasi yang berorientasi

pada produk memusatkan energinya untuk membuat produk superior dan

menyempurnakannya terus menerus.

Konsep Penjualan (Selling Concept), konsep ini berpendapat bahwa kalau

konsumen dibiarkan begiu saja, mereka tidak akan membeli produk dalam jumlah

yang memadai. Oleh sebab itu, organisasi harus melakukan usaha penjualan dan

promosi yang agresif. Konsep ini beranggapan bahwa biasanya konsumen enggan

membeli dan harus di dorong supaya membeli dan bahwa perusahaan memiliki

banyak cara promosi dan penjualan yang efektif untuk merangsang pembelian.

Konsep Pemasaran (Marketing Concept), falsafah manajemen pemasaran

mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan nasabah

secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan pesaing. Dengan Konsep

11
pemasaran, perusahaan membuat apa yang diinginkan oleh nasabah, sehingga

akan memuaskan nasabah dan menghasilkan keuntungan.

Konsep Pemasaran Sosial (Societal Marketing Concept), menyatakan

bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan

pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan

efisien dari pada pesaing dengan mempertahankan dan meningkatkan

kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Konsep ini mengajak pemasar

membangun pertimbangan sosial dan etika dalam praktek pemasaran mereka.

Konsep pemasaran holistik, Konsep ini didasarkan atas pengembangan

desain dan pengimplementasian program pemasaran, proses, dan aktivitas-

aktivitas yang menyadari keluasan dan sifat saling ketergantungannya. Pemasaran

holistik adalah suatu pendekatan yang berusaha menyadari dan mendamaikan

ruang lingkup dan kompleksitas aktivitas pemasaran.

Untuk dapat bersaing dalam aktifitas pemasarannya, keenam konsep diatas

perlu diterapkan disetiap bidang usaha, karena dalam aktifitas pemasaran yang

disalurkan oleh produsen bukan hanya berupa benda-benda berwujud saja, tapi

juga jasa.

2.1.2. Jasa dan Karakteristik Jasa

Penyaluran jasa kebanyakan bersifat langsung dari produsen kepada

konsumen. Selama ini pemasaran jasa masih belum begitu diperhatikan tapi

melihat banyaknya jumlah uang yang dibelanjakan untuk membeli jasa tersebut

maka para produsen jasa mulai memberikan perhatian khusus. Hal ini ditambah

pula dengan tingkat persaingan yang mulai ketat diantara penghasil jasa.

12
 Menurut Arief (2007:12), jasa diartikan sebagai sesuatu yang tidak

berwujud yang melibatkan tindakan atau unjuk kerja melalui proses dan kinerja

yang yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain. Menurut Stanton (Alma

2000:9), jasa adalah sesuatu yang diidentifikasikan secara terpisah,tidak berwujud,

ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan jasa dan dapat dihasilkan dengan

mengunakan benda-benda berwujud atau tidak berwujud. Pemasaran jasa adalah

pemasaran yang bersifat tidak berwujud dan tidak bisa direturn ataupun dijual

dikemudian hari, jasa juga tidak dapat disimpan seperti barang, jasa yang

diproduksi harus bersamaan dengan waktu. Dalam pemasaran jasa ini, sangat

penting untuk menyalurkan jasa secara tepat, jasa tidak dapat dilihat, dicium,

ataupun memiliki berat dan ukuran. Sehubungan dengan itu Kotler dan Keller

(2009:288-289) mengemukakan ada 4 karakteristik jasa yaitu:

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk

fisik,jasa tidak dapat dilihat,dirasadiraba,atau dicium sebelum jasa itudi

gunakan/dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian nasabah akan mencari tanda

atau bukti dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai

kualitas jasa darik tempat, orang, peralatan, simbol dan harag yang mereka

lihat. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah “mengelola bukti itu”, untuk

mewujudkan yang tidak berwujud.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Umumnya jasa dihasilkn dan konsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak

berlaku bagi barang berwujud fisik yang diproduksi, selang beberapa waktu

kemudian. Apa bila jasa diberikan oleh seseorang, maka pemberi jasa tersebut

merupakan bagian dari jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan,

13
 interaksi penyedia klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa baik penyedia

maupun klien mempengaruhi hasil jasa.

3. Bervariasi (variability)

Karena tergantung kepada siapa yang menyediakan serta kapan dan

dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. Perusahaan jasa dapat

mengambil tiga langkah ke arah pengendalian kualitas. Pertama adalah

investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Langkah kedua

menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi. Langkah ketiga

adalah memantau kepuasan nasabah lewat sistem saran dan keluhan, survei

nasabah dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat

dideteksi dan diperbaiki.

4. Mudah lenyap(perishabilit)

Jasa tidak tahan lama atau tidak dapat disimpan, berarti kapasitas suatu

produsen jasa akan terbuang apabila permintaan terhadap jasa yang

bersangkutan lebih rendah dari pada kapasitasnya. Sebaliknya pada saat terjadi

peningkatan permintaan maka produsen akan lebih sulit merubah kapasitasnya.

Dalam kondisi fluktuasi sepertibiasanya permasalahan akan muncul pada saat

proses layanan berlangung.

Dari definisi dan karakteristik yang telah dipaparkan diatas, untuk bisa

berkembang dan bersaing, selain kualitas jasa hal lain yang perlu diperhatikan

adalah relationship management.

2.1.3. Relationship Marketing

Relationship marketing merupakan konsep pemasaran yang berbasis

hubungan. Konsep ini pertama kali diperkenalkan pada awal tahun 1980-an

kemudian terus berkembang hingga saat ini. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani

14
(2006:72), relationship marketing merupakan suatu pendekatan yang menekankan

pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan

hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Sedanngkan menurut Chan (2003:6)

relationship marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih detail

dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan

yang menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha sehingga membuat badan

usaha untuk selalu memiliki kerangka berpikir dalam jangka panjang.

Relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang

meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum

pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu asset dimana bila ditangani dan

dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka

panjang bagi suatu perusahaan.

Relationship marketing berfokus pada pembentukan nilai antara perusahaan

dengan pihak-pihak atau stakeholder yang berkepentingan pada perusahaan. Saat

ini perusahaan tidak hanya berfokus pada para stakeholder saja tetapi lebih

kepada bagaimana menjalin hubungan yang lebih erat dengan pelanggan serta

memberikan kepuasan dan menciptakan loyalitas nasabah. Oleh karena itu,

perusahaan perlu menerapkan strategi customer relationship management

(manajemen hubungan nasabah).

2.1.4. Customer Relationship Managemet (CRM)

Customer relationship management/CRM berawal dari konsep relationship

marketing. Konsep CRM hampir sama dengan konsep relationship marketing

karena sama-sama menjalin hubungan atau ikatan. Perbedaannya, pada CRM

berfokus pada hubungan dengan pelanggan saja sedangkan relationship

marketing berdasarkan kepada pembentukan nilai antara perusahaan dengan

15
pihak-pihak yang berkepentingan pada perusahaan. Asumsi utama CRM hampir

sama dengan relationship marketing yaitu bahwa membangun relasi jangka

panjang dengan pelanggan merupakan cara terbaik untuk menciptakan loyalitas

pelanggan dan pelanggan yang loyal cenderung lebih profitable (menguntungkan)

dibandingkan pelanggan yang tidak loyal.

CRM merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing

pelanggan dan secara cermat mengelola semua aspek yang diperlukan pelanggan

demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan (Kotler dan Keller, 2007:189).

Sedangkan menurut Armstrong (2007:14), CRM adalah seluruh proses dalam

membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan nasabah

melalui pengantaran nilai (value) dan kepuasan (satisfaction) yang tinggi bagi

nasabah.

Menurut Sheth, Parvatiyar, dan Shainesh, 2002, pp.6-12, CRM mempunyai

tiga tipe program, yaitu pemasaran yang berkelanjutan (continuity marketing

program), pemasaran secara individu (one to one marketing), dan program kerja

sama (partnering program). Ketiga program tersebut mempunyai bentuk yang

berbeda untuk setiap jenis nasabah, pemakai akhir, nasabah distributor dan

nasabah bisnis.

2.1.5. Program Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Sheth Parvatiyar dan Shainesh (dalam Oesman 2001:63), CRM

mempunyai dengan tiga tipe program yaitu: pemasaran yang berkelanjutan,

pemasaran secara individu dan program kerja sama.

1. Pemasaran yang berkelanjutan (continuity marketing)

Pemasaran yang berkelanjutan merupakan program pemasaran untuk

mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pelayanan khusus

16
yang bersifat jangka panjang, serta meningkatkan nilai dengan cara mempelajari

karakteristik dari pelanggan. Program Pemasaran yang berkelanjutan dapat

berbentuk program kartu keanggotaan dimana pelanggan diberi penghargaan

berupa layanan khusus secara individu, diskon dan poin untuk upgrades, serta

program penjualan silang (cross selling).

2. Pemasaran secara individu (one to one marketing)

Program Pemasaran secara individu merupakan program yang dilakukan

secara individual yang ditujukan untuk memenuhi kepuasan atas kebutuhan yang

unik dari pelanggan atau nasabah. Program Pemasaran secara individu

menggunakan informasi pelanggan yang berasal dari informasi online dan

database, yang dilanjutkan dengan interaksi secara individu dengan pelanggan

untuk memenuhi kebutuhan unik dari pelanggan. Informasi pelanggan secara

individu digunakan untuk membangun pemasaran interaktif dan program paska

pemasaran dalam mengembangkan pelanggan. Pemasaran secara individual ini

difokuskan pada satu nasabah waktu atau periode tertentu. Program pemasaran

secara individu juga dilakukan dengan cara perhitungan manajemen dimana

pemasar membentuk suatu tim nasabah yang akan menjembatani sumber daya

perusahaan sesuai dengan kebutuhan nasabah secara individual. Penerapan

program ini dapat dilihat dari keramahan dan kesopanan karyawan, kecepatan dan

keterampilan karyawan, penanganan keluhan oleh karyawan, dan sapaan oleh

karyawan terhadap nasabah.

3. Program kerja sama (partnering program)

Program kerja sama merupakan hubungan kerja sama antara pemasar

dengan perusahaan lain untuk melayani kebutuhan pelanggan akhir. Dengan kata

lain perusahaan akan berusaha membantu pelanggan untuk mendapatkan apa yang

17
diinginkan dengan cara bekerja sama dengan perusahaan-perusahaan lain diluar

sana. Program kerja sama yang diterapkan perusahaan ini akan dapat menciptakan

hubungan dengan nasabah, menumbuhkan dan mempertahankan hubungan

dengan nasabah yang sifatnya jangka panjang, serta menciptakan kepuasan yang

akhirnya membuat nasabah menjadi loyal. Setiap perusahaan mempunyai harapan

agar konsumen atau nasabahnya tetap menggunakan produk atau jasa mereka.

Dengan kata lain konsumen atau nasabah menjadi loyal terhadap perusahaan.

Oleh karena itu, program-program CRM yang telah di terapkan, dapat menarik

atau menciptakan kepuasan terlebih loyalitas dari konsumen atau nasabah.

2.1.6. Loyalitas Nasabah

Memiliki nasabah yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari perusahaan

karena loyalitas nasabah dapat menjamin kelanggengan hidup perusahaan dalam

jangka panjang. Pada dasarnya loyalitas dapat didefinisikan sebagai sebuah

kesetiaan seseorang terhadap sesuatu hal.

Menurut Oliver (1997:392) menyatakan loyalitas pelanggan adalah

komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang

atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang

akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Pelanggan yang loyal

mempunyai fanatisme yang relatif permanen dalam jangka panjang terhadap suatu

produk, jasa, atau perusahaan yang telah menjadi pilihannya. Selain itu loyalitas

atau kesetiaan menurut Kotler dan Keller (2007:175 ) dapat didefinisikan sebagai

komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau

jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran

yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku

18
 Menurut Kotler dan Keller (2009:185) nasabah yang loyal diukur oleh tiga

hal yakni: word of mouth : merekomendasikan orang lain untuk membeli atau

mereferensikan kepada orang lain, reject another : menolak menggunakan produk

lain atau menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, dan repeat

purchasing; berapa sering melakukan pembelian ulang. Sukses tidaknya suatu

perusahaan dalam menciptakan nasabah yang loyal sangat tergantung pada

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik dan selalu

memaksimalkannya.

2.1.7. Karakteristik dan Tahapan loyalitas nasabah

Menurut Fandy Tjiptono (2000:110) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan

sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek,toko,pemasok,berdasarkan

sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Sedangkan menurut Griffin (2005) loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang

dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan perilaku

pembelian yang konsisten. Berikut ini adalah karakteristik dari loyalitas nasabah :

1. Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang. Nasabah yang

telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau

lebih.

2. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Nasabah akan

mendorong orang terdekat mereka untuk membeli atau menggunakan

produk atau jasa dari perusahaan.

3. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis atau dengan

kata lain tidak mudah terpengaruh dengan tarikan pesaing.

19
 Seseorang yang tumbuh menjadi konsumen loyal harus melalui beberapa

tahap. Setiap tahap memerlukan perhatian khususyangharus dicermati oleh

pemasar. Menurut Tandjung (2004) dan Tjiptono (2014) tahap-tahap yang

diperlukan sebagai berikut :

1. Prospek, yaitu orang-orang yang mengenal bisnis (produk/jasa) suatu

perusahaan tetapi belum pernah masuk dan belum pernah membeli atau

menggunakan produk/jasa bersangkutan.

2. Pembelanja, dimana prospek yang telah yakin untuk mengunjungi

perusahaan tersebut (paling tidak sekali). Akan tetapi ia masih belum

menggunakan produk/jasa yang ada. Konsekuensinya, perusahaan hanya

memiliki sedikit kesempatan untuk mempengaruhi mereka.

3. Nasabah, merupakan orang yang membeli atau menggunakan produk/jasa

perusahaan.

4. Klien, ialah orang yang secara regular membeli atau menggunakan

produk/jasa perusahaan.

5. Penganjur, merupakan tangga akhir dari loyalitas. Dimana, penganjur adalah

nasabah yang sedemikian rupa puasnya dengan produk/jasa perusahaan

sehingga ia akan menceritakan kepada siapasaja tentang betapa bagusnya

produk/jasa perusahaan tersebut.

2.1.8. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah

Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas nasabah, perusahaan harus

memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinitte

(2001:13) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah perhatian,

kepercayaan, perlindungan, dan kepuasan akumulatif. Sedangkan menurut

Vanessa Gaffar (2007:72) loyalitas nasabah dipengaruhi oleh lima faktor yaitu:

20
 1. Kepuasan

Kepuasan nasabah merupakan pengukuran gap antara harapan nasabah

dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.

2. Ikatan emosi

Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merk yang memiliki daya tarik

tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasi dalam sebuah merk,

karena sebuah merk dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut.

3. Kepercayaan

Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merk

untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.

4. Kemudahan

Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk atau jasa

ketika mereka melakukan transaksi mendapatkan kemudahan. Bagian dari

loyalitas konsumen seperti pembelian produk dapat di dasari pada

akumulasi pengalaman setiap saat.

5. Pengalaman dengan perusahaan

Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku

ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka seseorang

akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.

Vanessa Gaffar dalam sebuah penelitian pengaruh costumer intimacy

terhadap loyalitas pelanggan pada CV Rabbani Assya.hal.40-41) menyatakan

bahwa loyalitas pelanggan yang didasari perspektif sikap dipengaruhi oleh tiga

faktor utama sedangkan loyalitas yang didasari perspektif perilaku oleh kedua hal

lain. Kedua perspektif ini pada akhirnya dapat membentuk derajat loyalitas

konsumen.

21
 Dari penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi terbentuknya loyalitas nasabah adalah adanya kepuasan terhadap

produk atau jasa, terbentuknya ikatan emosi, kemudahan yang dirasakan dan

timbulnya kepercayaan terhadap produk atau jasa tersebut.

2.1.9. Bank dan Pemasaran Bank

Pada intinya bank dapat didefinisikan sebagai suatu badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan

kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Sesuai

dengan Undang-Undang Perbankan No.7 tahun 1992 tentang perbankan yang

telah diubah menjadi Undang-Undang No.10 tahun 1998, bank didefinisikan

sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, dengan kegiatan pokoknya yang

mempunyai 3 fungsi pokok, yaitu :

1. Menerima penyimpanan dana masyarakat dalam berbagai bentuk;

2. Menyalurkan dana tersebut dalam bentuk kredit kepada masyarakat untuk

mengembangkan usaha;

3. Melaksanakan berbagai jasa dalam kegiatan perdagangan dan pembayaran

dalam negeri maupun luar negeri serta berbagai jasa lainnya dibidang

keuangan, diantaranya inkaso transfer, traveler, check, credit card, safe

deposit box, jual beli surat berharga dan lain sebagainya.

Menurut Kasmir (2008:63), bahwa pemasaran bank adalah suatu proses

untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditunjukkan

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan

kepuasan. Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk

mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Pengertian kebutuhan nasabah bank

22
adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang. Sebagai

contoh kebutuhan nasabah bank adalah :

1. Kebutuhan akan produk dan jasa bank;

2. Kebutuhan rasa aman berhubungan dengan bank;

3. Kebutuhan kenyamanan berhubungan dengan bank;

4. Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh seluruh karyawan bank;

5. Kebutuhan untuk persahabatan dan keakraban;

6. Kebutuhan untuk diberi perhatian oleh seluruh karyawan bank;

7. Kebutuhan status/prestise;

8. Kebutuhan aktualisasi diri.

Sedangkan keinginan nasabah bank adalah :

1. Ingin memperoleh pelayanan yang tepat;

2. Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi;

3. Ingin memperoleh komitmen bank;

4. Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu;

5. Ingin memperoleh kepuasan nasabah atas layanan yang diberikan;

6. Ingin dihargai dan dihormati oleh seluruh karyawan bank;

7. Ingin memperoleh status;

8. Ingin memperoleh perhatian seluruh karyawan bank;

9. Ingin memperoleh kemudahan dari transaksi yang berhubungan dengan

bank;

10. Ingin memperoleh keamanan dari transaksi yang berhubungan dengan

bank.

Dalam memasarkan jasa perbankan tidak terlepas dari penggunaan promosi,

baik terang-terangan maupun secara silent antara lain dengan mengeluarkan

23
brosur, membagikan agenda tahunan, memberikan kalender pada nasabah,

mengadakan pendekatan ke berbagai pihak, bekerja sama dengan

lembaga/institusi, pemasangan billboard/tanda petunjuk kantor bank, menerbitkan

majalah/buku informasi, melakukan kegiatan publicity, sponsor pertandingan, dan

berbagai kegiatan dikampus, perguruan tinggi, dan sebagainya.

Yang paling penting bagi bank ialah memperhatikan berbagai aspek dari

elemen-elemen brikut ini :

1. Tangible, berupa letak kantor yang strategis, lokasi pabrik, kebersihan dan

kerapihan kantor, keindahan interior, desain brosur, iklan, penampilan buku

tabungan, giro, buku cek, dan sebagainya.

2. Reability, yaitu kemudahan prosedur membuka tabungan, giro, mengirim

uang, mengambil tabungan, menyelesaikan keluhan, dan jam pelayanan.

3. Responsiveness, yaitu kemampuan pagawai menangani keluhan nasabah,

kecepatan penanganannya, marketing officer, customer service yang

cekatan, segera menjawab telepon, dan sebagainya.

4. Empathy, yaitu kemudahan menghubungi kantor, adanya perhatian serius

terhadap segala kegiatan dan terhadap pribadi nasabah tanpa membeda-

bedakan status sosialnya.

Apabila semua elemen diatas diperhatikan, maka akan tercapailah kepuasan

nasabah dan pada gilirannya loyalitas nasabah makin tinggi serta tidak mudah

dibujuk untuk lari ke bank lain, bahkan akan mengajak teman-teman berhubungan

dengan bank tersebut. (Alma, 2000:23).

24
2.1.10. Pengaruh antara Customer Relationship Management Terhadap

Loyalitas

Mokodongan (2010:248), dalam kaitannya dengan customer relationship

management, loyalitas nasabah adalah hasil yang didapati dari suatu organisasi

yang menciptakan manfaat untuk para nasabahnya sehingga mereka akan

melakukan pembelian dari organisasi tersebut. Loyalitas dapat diciptakan tetapi

tentunya suatu organisasi perlu bekerja sama. Oleh karena itu terdapat hubungan

antara loyalitas nasabah dengan CRM. Loyalitas itu sendiri dapat diukur

berdasarkan pada tahapan mana proses customer relationship management itu

berada. Dalam tahapan pengakuisisian nasabah, pengukuran loyalitas

berhubungan dengan profitabilitas seperti marjin profit dari produk atau jasa yang

ditawarkan. Pengukuran loyalitas ini berubah menjadi yang berorientasi terhadap

hubungan, seiring dengan berubahnya tahapan menjadi retensi nasabah.

Menurut Yahya (2008:88), customer relationship management merupakan

suatu strategi bisnis secara proaktif mengembangkan preferensi sebuah organisasi,

sehingga karyawan, saluran distribusi dan nasabah menghasilkan peningkatan

kinerja. Banyak kegagalan program loyalitas terjadi karena organisasi perusahaan

tidak mengetahui bagaimana nasabah memperoleh manfaat dari program tersebut.

Dengan demikian, aplikasi customer relationship management memungkinkan

perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan

nasabah.

2.2. Kajian Empirik

Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya, ditemukan beberapa penelitian

yang dipandang relatif sama untuk dipilih sebagai alur penelitian.

25
 Penelitian pertama dilakukan oleh Febrianingtyas, Arifin dan Fanani (2014)

dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan

Dan Loyalitas Nasabah (Survey pada Nasabah Bank Jawa Timur Cabang Gedung

Inbis Malang )”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer

Relationship Management terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Jawa

Timur cabang Gedung Inbis Malang secara simultan dan parsial. Jenis penelitian

ini adalah explanatory research dengan metode survey. Penggunaan sampel

menggunakan teknik accidental sampling dengan jumlah sampel 116 responden.

Teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner dan wawancara singkat

kepada responden. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Jalur dengan uji

hipotesis. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel X berpengaruh

secara simultan terhadap variabel Y. Secara parsial variabel X berpengaruh secara

signifikan terhadap variabel Y. Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang

dilakukan Febrianingtyas, Arifin dan Fanani adalah sama-sama meneliti tentang

CRM dan menggunakan variabel loyalitas (Y2). Perbedaannya pada variabel X

(faktor-faktor yang mempengaruhi CRM), variabel kepuasan(Y I), dan pada lokasi

penelitian dimana peneliti terdahulu berlokasi di Bank Jawa Timur Cabang

Gedung Inbis Malang sedangkan penelitian ini berlokasi di BRI Cabang Kupang.

Penelitian Selanjutnya Oleh Ulum, Bessie, dan Mahmud (2015) Dengan

Judul “Pengaruh Faktor-Faktor Customer Relationship Management (CRM)

Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Penelitian Ini Bertujuan Untuk Mengetahui

Pengaruh Dari Faktor-Faktor Customer Relationship Management (CRM)

Terhadap Loyalitas Pelanggan. Penggunaan Sampel Menggunakan Teknik

Accidental Sampling Dengan Jumlah Sampel 100 Responden. Alat analisis yang

digunakan adalah analisis jalur dan uji hipotesis. Hasil dari penelitian ini

26
menunjukan variabel bebas yang terdiri dari variabel data dan informasi (X1),

proses (X2), teknologi (X3) dan sumber daya manusia (X4) secara simultan

mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Persamaan dengan

penalitian ini adalah sama-sama meneliti tentang CRM dan loyalitas pelanggan.

Perbedaannya pada lokasi penelitian dimana penelitian terdahulu dilakukan pada

Pt. Trans Nusa Aviation Mandiri Kupang sedangkan penelitian ini pada BRI

Cabang Kupang.

Penelitian selanjutnya oleh Felix, Ratag, Andreani (2016) dengan judul

“Pengaruh customer relationship management terhadap Loyalitas Pelanggan

Terhadap Tivoli Club House Sidoarjo dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai

Variabel Perantara”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara

customer relationship management berdasarkan tiga aspek continuity marketing,

one to one marketing, partnering program terhadap Loyalitas Pelanggan

Terhadap Tivoli Club House Sidoarjo dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai

Variabel Perantara. Structural Equation Modeling (SEM) dengan metode Partial

Least Square digunakan dalam penelitian ini. Dengan jumlah sampel 100

responden. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Jalur dengan uji

hipotesis. Hasil dari penelitian ini adalah Continuity Marketing dan One to One

marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan

loyalitas dari para pelanggan. Sedangkan Partnering Program memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan, akan tetapi tetapi memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Persamaan penelitian ini

dengan penelitian yang dilakukan Ryan, Yuvito, Fransisca adalah sama-sama

meneliti tentang CRM dan menggunakan variabel loyalitas (Y2). Perbedaannya

pada lokasi penelitian.

27
 Penelitian selanjutnya oleh Nugraheny (2015) dengan judul “Pengaruh

customer relationship management Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan

BritAma BRI Cabang Larantuka”. Tujuan penelitan ini adalah untuk mengetahui

pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas nasabah.

Penggunaan sampel menggunakan teknik accidental sampling dengan jumlah

sampel 100 responden. Teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner

dan wawancara singkat kepada responden. Alat analisis yang digunakan adalah

Analisis Jalur dengan uji hipotesis. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa

continuity marketing (X1), one to one marketing (X2), partnering/Comarketing

(X3) secara simultan berpengaruh signifikan untuk meningkatkan loyalitas pada

Bank BRI cabang Larantuka (Y). Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang

dilakukan oleh Witry M. Nugraheny adalah sama-sama menggunakan variabel

penelitian continuity marketing (X1), one to one marketing (X2),

partnering/comarketing (X3). Sedangkan perbedaannya pada lokasi penelitian

dimana peneliti terdahulu melakukan penelitian pada PT Bank Rakyat Indonesia

(BRI) Tbk, cabang Larantuka sedangkan penelitian ini berlokasi di BRI Cabang

Kupang.

Penelitian yang terakhir yaitu oleh Henukh (2018) dengan judul ”Pengaruh

customer relationship management terhadap loyalitasnasabah pada PT.Bank NTT

Kantor Pusat”. ”. Tujuan penelitan ini adalah untuk mengetahui pengaruh

customer relationship management terhadap loyalitas nasabah. Penggunaan

sampel menggunakan teknik accidental sampling dengan jumlah sampel 100

responden. Teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner dan

wawancara singkat kepada responden. Alat analisis yang digunakan adalah

Analisis Jalur dengan uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa

28
continuity marketing (X1), one to one marketing (X2), partnering/Comarketing

(X3) secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Persamaan

penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan oleh adalah sama-sama

menggunakan variabel penelitian continuity marketing (X1), one to one marketing

(X2), partnering/comarketing (X3). Sedangkan perbedaannya pada lokasi

penelitian dimana peneliti terdahulu melakukan penelitian pada PT.Bank NTT

Kantor Pusat sedangkan penelitian ini berlokasi di BRI Cabang Kupang.

2.3. Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir adalah suatu model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah

penting. Kerangka berpikir merupakan sintesa tentang hubungan antar variabe

yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan, selanjutnya dianalisis

sehingga menghasilkan sintesa hubungan antar variabel yang diteliti

( Lomi,2016:42). Sintesa tentang hubungan variabel tersebut selanjutnya

digunakan untuk merumuskan hipotesis (Sugiyono, 2012:88). Yang menjadi

variabel dalam penelitian ini adalah customer relationship management/CRM (X)

dan Loyalitas nasabah (Y).

Dalam kegiatan atau aktifitas suatu perusahaan, pemasaran merupakan salah

satu aspek yang sangat penting. Karena berbagai kegiatan atauaktivitas

perusahaan selalu berpusat dalam memenuhi kebutuhan masyarakat yang

merupakan konsumen dari barang atau jasa. Upaya untuk memenuhi kebutuhan

konsumen tergantung dari strategi yang digunakan oleh perusahaan, salah satu

strategi tersebut adalah Customer relationship management atau CRM. Strategi

CRM dapat diukur berdasarkan program yang ada dalam CRM yaitu Continuity

Marketing, One to One Marketing,dan Partnering Program.

29
 Customer relationship management atau CRM merupakan konsep

pemasaran yang berdasarkan hubungan jangka panjang dengan nasabah, dengan

membina hubungan yang baik malalui penerapan teknologi informasi untuk

menciptakan nilai tambah bagi nasabah serta membuat nasabah menjadi loyal

(Witry M.Nugraheny.2015:40)). CRM adalah usaha perusahaan untuk

berkonsentrasi menjaga nasabah dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi

nasabah baik itu lewat telepon, email, masukan disitus atau hasil pembicaraan

dengan staf sales dan marketing atau dapat dikatakan sebuah strategi bisnis

meyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut untuk

mengelola hubungan baik dengan nasabahnya. CRM membutuhkan fokus yang

jelas atau atribut layanan yang bernilai tambah bagi para nasabah dan

menciptakan loyalitas nasabah. Loyalitas merupakan perilaku pembelian dari

seseorang yang memiliki spesifikasi tertentu mengenai produk yang akan dibeli.

Berdasarkan penjelasan tersebut, maka gambaran pemikiran yang

digunakankan adalah pemasaran berkelanjutan atau Continuity Marketing (X1),

pemasaran secara individu atau One to One Marketing (X2), dan program kerja

sama atau partnering program (X3) digunakan sebagai variabel independen,

sedangkan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen (Y).

30
 Gambar 1
Kerangka Berpikir

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(X)
LOYALITAS
Pemasaran berkelanjutan (X1) NASABAH
Pemasaran individu (X2) (Y)

Program kerja sama (X3)

2.4. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2012:93) hipotesis adalah jawaban sementara terhadap

rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya

disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.dikatakan sementara, karena jawaban

yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada

fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi, hipotesis

dapat di katakan sebagai jwaban yang empirik. Berdasarkan rumusan masalah,

tujuan penelitian dan kajian teori yang telah dipaparkan maka hipotesis penelitian

dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Pemasaran yang berkelanjutan (X1), pemasaran secara individu (X2), dan

program kerja sama (X3) berpengaruh secarasimultan terhadap loyalitas (Y)

nasabah pada BRI Cabang Kupang.

2. Pemasaran yang berkelanjutan (X1), pemasaran secara individu (X2), dan

program kerja sama (X3) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas (Y)

nasabah pada BRI Cabang Kupang

Berdasarkan hpotesis penelitian yang telah dipaparkan maka dapat di bentuk

hipotesis statistik yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini sebagai berikut :

31
Ha : Pemasaran berkelanjutan, Pemasaran secara individu dan program kerja

sama berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah.

Ho : Pemasaran berkelanjutan, Pemasaran secara individu dan program kerja

sama tidak berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah.

32
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Ruang Lingkup Dan lokasi Penelitian

Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif yang menjelaskan pengaruh

customer relationship management terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini

berlokasi di BRI Cabang Kupang, Jl. Soekarno No.18, Fontein,Kota Raja, Kota

Kupang, Nusa Tenggara Timur.

3.2. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek

atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari

dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2011:38). Penelitian ini mencakup dua

variabel yaitu :

1. Variabel independen atau variabel bebas (X) yaitu customer relationship

managementyang terdiri dari:

X1 : pemasaran yang berkelanjutan

X2 : pemasaran secara individu

X3 : program kerja sama

2. Variabel dependen atau variabel terikat (Y) yaitu loyalitas nasabah BRI

Cabang Kupang

3.3. Definisi Operasional

Penelitian ini akan lebih jelas apabila variabel-variabel operasional

didefenisikan terlebih dahulu. Defenisi operasional adalah suatu defenisi yang

diberikan pada suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel-

33
variabel tersebut. Defenisi operasional variabel dalam penelitian ini kemudian

diuraikan menjadi beberapa indikator yaitu :

1. Pemasaran berkelanjutan adalah pemberian pelayanan yang berkelanjutan

untuk mengikat nasabah pada BRI Cabang Kupang. Indikator yang

mendukung pemasaran berkelanjutan yaitu kerahasiaan nasabah dalam

melakukan setiap transaksi, proses transaksi tidak berbelit-belit, proses

penyediaan kebutuhan yang cepat, pemberian tingkat suku bunga yang sesuai

dan penerapan teknologi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. Sedangkan

dimensi dari pemasaran berkelanjutan dalam penelitian ini adalah pemberian

pelayanan yang berkelanjutan untuk mengikat nasabah BRI Cabang Kupang.

Hal ini tentu memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi nasabah

sehingga nasabah tidak perlu berbelit-belit dalam melakukan proses transaksi.

2. Pemasaran secara individu adalah pendekatan secara individual berdasarkan

pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah BRI Cabang Kupang.

Penerapannya bisa dilihat dari indikator berikut ini yaitu keramahan dan

kesopanan karyawan, kecepatan dalam melayani nasabah, keterampilan

dalam melayani nasabah, memiliki pengetahuan mengenai produk yang

ditawarkan serta sapaan karyawan terhadap nasabah. Dimensi dari pemasaran

secara individu dalam penelitian ini adalah dengan pendekatan yang

dilakukan secara individual ini didasarkan pada pemenuhan dan keinginan

nasabah BRI Cabang Kupang.

3. Program kerja sama adalah hubungan kerja sama antara BRI Cabang Kupang

dengan nasabah guna untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dari

kedua belah pihak tersebut sehingga dapat mengikat nasabah. Indikator

program kerja sama ini akan terlaksana apabila pihak perusahaan melakukan

34
 kerja sama antar karyawan dalam menangani keluhan nasabah, adanya

customer service, dan kerjasa dalam megiatan promosi BRI Cabang Kupang

dengan perusahaan lain. Hubungan kerja sama disini tidak hanya dengan

nasabah tetapi juga dengan perusahaan lain dalam memberikan jasa layanan

keuangan perbankan.

4. Loyalitas Nasabah adalah perilaku pembelian dari seseorang yang memiliki

kriteria tertentu mengenai produk yang akan dibeli. Ada beberapa indikator

dalam loyalitas nasabah yaitu hanya memiliki satu tabungan saja,

merekomendasikan produk yang digunakan kepada orang lain, tidak

menerima produk dari perusahaan lain, pembelian diluar lini produk atau jasa

dan melakukan pembelian atau penggunaan produk atau jasa secara berulang

dengan teratur.

3.4. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2012:115), populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas subjek atau objek yang mempunyai kualitas dan karakter tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BRI Cabang Kupang. Penentuan

populasi didasarkan pada jumlah rata-rata nasabah selama lima tahun terakhir

(2018) yaitu 1.753.281 nasabah.

Sampel adalah bagian dari populasi yang diteliti (Arikunto,2010:112).

Sampel adalah bagaian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang

memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang dinggap dapat mewakili

populasi. Kriteria pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah BRI

Cabang Kupang yang telah menabung lebih dari 2 tahun dan jumlah tabungan

nasabah yang lebih dari 5 juta. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara

35
accidental sampling, yaitu cara memperoleh sampel berdasarkan siapa saja

nasabah yang kebetulan ditemui pada saat melakukan penelitian yang diambil di

tempat penelitian.

Teknik pengambilan responden sesuai dengan rujukan besaran kesalahan

yang dapat di tolelir 5%-10% merupakan ranah-ranah ilmu sosial, jika variasi

populasi bertambah besar untuk mencapai ketelitian maka toleransi mengarah ke

5%, maka besaran sampel dapat ditentukan berdasarkan rumus Slovin dalam

Husein (2003:108):

N
n= 2
1+ ( N ) ( e )

1.753 .281
n= 2
1+ ( 1.753 .281 ) (0 , 1 )

1.753 .281
n= = 99.99 =100 (pembulatan)
17.533,81

Dimana : n = ukuran sampel/ jumlah sampel

N = ukuran populasi

e = standart error atau persen kelonggaran ketidaktelitian karena

kesalahan pengabilan sampel yang masih ditolerir atau diinginkan,

yaitu sebesar 10%.

3.5. Jenis Data, Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data

3.5.1. Jenis Data

1. Data Kuantitatif yaitu data dalam bentuk angka-angka. Dalam penelitian ini

data yang dimaksud adalah data nasabahpada BRI Cabang Kupang .

36
 2. Data Kualitatif yaitu data yang diperoleh dalam bentuk keterangan,

penjelasan, dan informasi yang sesuai dengan judul penelitian. Data ini

meliputi sejarah berdirinya perusahaan, struktur organisais perusahaan, visi

dan misi serta persepsi nasabah mengenai BRI Cabang Kupang.

3.5.2. Sumber Data

1. Data Primer, data yang diperoleh peneliti melalui observasi atau pengamatan

langsung dari lokasi penelitian, observasi dan hasil penyebaran kuesioner

kepada responden yang meliputi pimpinan, karyawan dan nasabah pada BRI

Cabang Kupang

2. Data Sekunder, data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung. Data

sekunder dalam penelitian ini adalah referensi yang diperoleh melalui studi

dokumen berupa catatan laporan perusahaan dan data yang relevan, yang

diperoleh dari pengkajian dokumen-dokumen yang berkaitan dengan

peneltian ini.

3.5.3. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner, merupakan rangkaian pertanyaan yang disusun secara tertutup.

Setiap pertanyaan disertai sejumlah alternatif jawaban, sehingga responden

dianjurkan untuk memilih alternatif yang dipandang sangat relevan.

2. Wawancara merupakan metode yang digunakan peneliti untuk memperluas

pandangan peneliti tentang data-data lain yang tidak terfomulasi dalam

kuesioner, namun akan memiliki implikasi strategis bagi perusahaan sehingga

layak untuk dilakukan penelitian lebih lanjut. Selain itu wawancara juga

digunakan untuk melengkapi data yang terkumpul melalui kuesioner.

3. Studi kepustakaan, digunakan untuk mengumpulkan data sekunder dari

perusahaan, landasan teori dan informasi yang berkaitan dengan penelitian ini

37
 dengan cara dokumentasi. Studi dilakukan dengan mengumpulkan data yang

bersumber dari literatur-literatur, bahan kuliah, dan hasil penelitian lainnya

yang memiliki hubungan dengan objek penelitian ini.

3.5.4. Instrumen Penelitian dan Skala Pengukuran

Instrumen yang digunakan untuk pengambilan data primer (dariresponden)

digunakan kuisioner, item-item pertanyaan yang tertuang dalam kuisioner

dikembangkan berdasarkan indikator-indikator yang telah di identifikasi.

Kuisioner disusun bersifat tertutup bertujuan untuk menekan persepsi pelanggan

mengenai indikator-indikator dan item-item pertanyaan yang berhubungan dengan

variabel penelitian.

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert

yaitu, skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012:132).

Pada masing-masing pertanyaan atau pernyataan diberikan skor 1 s/d 5 dengan

pilihan jawaban sebagai berikut :

1. 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

2. 2 = Tidak Setuju (TS)

3. 3 = Netral (N)

4. 4 = Setuju (S)

5. 5 = Sangat Setuju (SS)

3.6. Pengujian Instrumen Penelitian

3.6.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukurvalid tidaknya suatu

kuesioner.Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

38
mampu mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut.Pengujian

validitas dilakukan dengan menggunakan uji satu sisi, taraf signifikan 5% dengan

df=n-2. Untuk mencari nilai validitas disebuah item mengkorelasikan skor item

dengan total item-item tersebut. Jika ada item yang tidak memenuhi syarat, maka

item tersebut akan diperbaiki lebih lanjut. Syarat tersebut menurut Sugiyono

(2012:133) yang harus dipenuhi yaitu memiliki kriteria sebagai berikut : (1) jika r

≥ 0,3 maka item-item tersebut dikatakan valid, (2) jika r ≤ 0,3 maka item-item

tersebut dinyatakan tidak valid. Pengukuran validitas dilakukan dengan rumus

Product Moment Pearson (Sugiyono, 2012:121) sebagai berikut :

Rumusnya:

N ∑ xy – ( ∑ x ) (∑ y)
r xy =
√ N ∑ x2 −¿ ¿ ¿
Dimana :

r xy = Koefisien Korelasi

N = Jumlah sampel

∑x = Jumlah dari variabel X, dan

∑y = Jumlah dari variabel Y

Tablel 1
Uji validatas
No.item
No Variable pernyataan R.tabel R.Hitung Keterangan
X1.1 0,1654 0,665 Valid
1 Pemasaran X1.2 0,1654 0,621 Valid
berkelanjutan X1.3 0,1654 0,729 Valid
X1.4 0,1654 0,733 Valid
X1.5 0,1654 0,618 Valid
2 Pemasaran X2.1 0,1654 0,778 Valid
individu X2.2 0,1654 0,741 Valid
X2.3 0,1654 0,748 Valid
X2.4 0,1654 0,621 Valid
X2.5 0,1654 0,597 Valid

39
 3 Program X3.1 0,1654 0,904 Valid
kerja sama
X3.2 0,1654 0,904 Valid
X3.3 0,1654 0,689 Valid
4 Loyalitas Y1 0,1654 0,557 Valid
nasabah Y2 0,1654 0,519 Valid
Y3 0,1654 0,672 Valid
Y4 0,1654 0,593 Valid
Y5 0,1654 0,515 Valid
Y6 0,1654 0,579 Valid
Sumber : data primer diolah,2020

Dalam penelitian ini uji validitas instrumen dilakukan terhadap 30 nasabah

pada BRI Cabang Kupang.Jumlah ini dipandang sudah memenuhi syarat dalam

perhitungan validasi.Ancok 1989 (dalam Moenardy, 2016:172) menyarankan agar

jumlah responden yang digunakan untuk uji coba kuesioner minimal 30 orang.

Dengan jumlah minimal 30 orang, maka distribusi skor (nilai) akan lebih

mendekati kurva normal.

3.6.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan

indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dan stabil dari waktu ke

waktu.Nilai reabilitas variabel dapat diukur menggunakan SPSS dengan

melakukan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliableapabila

koefisien Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2005:41). Uji reliabilitas dalam

penelitian ini menggunakan rumus Alpha(Sugiyono, 2004) sebagai berikut:

Rumusnya :

∑ σ b2
r
[ ]
11=
k
k−1
[ 1−
σ 12 ]
Keterangan :

40
 k = Banyaknya butir pertanyaan

∑ σ b2 = Jumlah varian butir

r 11 = Reliabilitas instrumen

σ 12 = Varian total

Table 2
Uji Reliabilitas

No Variable Cronbach alpha Keterangan

(a)

1 Pemasaran berkelanjutan 0,695 Relibel

2 Pemasaran secara individu 0,733 Relibel

3 Program kerja sama 0,785 Relibel

4 Loyalias nasabah 0,665 Relibel

Sumber :data primer diolah,2020

3.7. Teknik Analisis Data

3.7.1. Analisis Statistik Deskriptif

Dalam melakukan analisis data yang diperoleh berdasarkan jawaban atau

kuisioner yang dibagiakan, penulis melakukan analisis kualitatif, yaitu mencari

kebenaran hubungan antara dua variabel yang diteliti dengan perhitungan-

perhitungan, dan analisis kuantitatif yaitu mengambil kesimpulan atas hasil

penelitian (Azwar, 2004:5).Data yang bersifat kuantitatif dianalisis dalam bentuk

tabel frekuensi, presentasi (%), dan rata-rata kemudian menggunakan rentang skor

untuk mengetahui seberapa besar kualitas informasi secara objektif tanpa

memanipulasi subjektif untuk setiap variabel dalam model penelitian (Ari Kunto,

1993:354)

41
 Tabel 3
Kriteria Interpretasi Skor
No. Nilai Skor Interpretasi /Kategori
1 1,00 – 1,80 Berada pada daerah sangat negative (sangat rendah)
2 1,81 – 2,60 Berada pada daerah negative atau rendah (rendah)
3 2,61 – 3,40 Berada pada daerah tengah-tengah (sedang)
4 3,41 – 4,20 Berada pada daerah positif (tinggi)
5 4,21 – 5,00 Berada pada daerah sangat positif (sangat tinggi)
Sumber : Arikunto (1998) dalam Moenardy (2016 : 211)

Analisis deskriptif kuantitatif mengemukakan tentang seberapa baik skor

hasil pengukuran yang dapat dicapai untuk memberi gambaran pada setiap

dimensi atau variabel penelitian secara keseluruhan.Indikator pengukuran yang

digunakan dalam penelitian merupakan indikator yang baik apabila secara

keseluruhan dapat mengenai variabel atau dimensi yang diwakilinya.

Penilaian terhadap skor yang dicapai oleh setiap variabel atau dimensi

akan diklasifikasikan berdasarkan kontinum Sangat Tinggi (Sangat Positif)

sampai dengan Sangat Rendah (Sangat Negatif). Klasifikasi dan skor yang

digunakan untuk variabel dengan tiga indikator pengukuran sebagai syarat

penggunaan indikator minimal sesuai arahan teori dalam pengukuran suatu

variabel (Ghozali, 2008). Perhatikan tabel yang dikemukakan oleh Arikunto

(1998) dengan rata-rata skor 1,00-1,80 berada pada tingkat sangat rendah; 1,81-

2,60 berada pada tingkat rendah; 2,61-3,40 berada pada tingkat sedang; 2,41-4,20

berada pada tingkat tinggi; dan pada skor 4,21-5,00 berada pada tingkat sangat

tinggi.

42
3.7.2. Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui kondisi data yang

ada agar dapat menentukan model analisis yang tepat.Data yang digunakansebagai

model regresi berganda haruslah menghindari kemungkinan terjadinya

penyimpangan asumsi klasik.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas merupakan pengujian asumsi klasik paling utama yang

harus dilakukan oleh peneliti.Dalam melakukan penelitian data harus mendekati

distribusi normal.Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam

model regresi, variabel dependen dan variabel independen mempunyai distribusi

normal atau tidak.Kenormalan suatu data merupakan syarat wajib yang harus

terpenuhi dalam model regresi linear. Ghozali (2006), menyatakan salah satu cara

untuk mengetahui apakah data penelitian berdistribusi normal atau tidak dapat

melihat normal propability plots. Pengujian ini dilakukan dengan cara melihat

titik-titik penyebaran data terhadap garis diagonal pada grafik. Kriteria

pengambilan keputusan analisis normal probability plots adalah sebagai berikut:

 Apabila data (yang dapat dilihat dari titik-titik pada grafik) menyebar dan

mengikuti garis diagonal, maka dapat disimpulkan bahwa data mengikuti pola

distribusi normal.

 Apabila data (yang dapat dilihat dari titik-titik pada grafik) menyebar dan

cenderung menjauh dari garis diagonal serta tidak mengikuti agar garis

diagonal, maka dapat disimpulkan data tidak menunjukkan pola distribusi

normal.

b. Uji Liniearitas

43
 Pengujian linearitas dilakukan dengan uji statistik F. Nilai F hitung

kemudian dikonsultasikan dengan F tabel dengan taraf 5%. Apabila nilai F hitung

lebih kecil atau sama dengan F tabel maka hubungan variabel bebas (X) dengan

variabel terikat (Y) dinyatakan linier. Uji linearitas digunakan untuk mengetahui

apakah dua variabel mempunyai hubungan yang linear secara signifikan atau

tidak. Data yang baik seharusnya terdapat hubungan yang linear antara variabel

bebas (X) dengan variabel terikat (Y).

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk melakukan uji apakah pada sebuah model regresi

terjadi ketidaknyamanan varian dari residual dalam satu pengamatan ke

pengamatan lainnya. Apabila varian berbeda, disebut heteroskedastisitas. Cara

menganalisis heteroskedastisitas dengan melihat grafik scatterplot dimana jika

penyebarannya data pada scatterplot teratur dan membentuk pola tertentu (naik

turun, mengelompok menjadi satu) maka dapat disimpulkan terjadi masalah

heteroskedastisitas dan jika penyebaran data pola scatterplot tidak teratur dan

tidak membentuk pola tertentu (naik turun, mengelompok menjadi satu) maka

dapat disimpulkan tidak terjadi masalah heteroskedastisitas (Ghozali, 2016).

d. Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2016) pada pengujian multikolinearitas bertujuan untuk

mengetahui apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

independent atau variable bebas.Efek dari multikolinearitas ini adalah

menyebabkan tingginya variabel pada sampel. Hal tersebut berarti standar error

besar, akibatnya ketika koefisien diuji, t-hitung akan bernilai kecil dari t-tabel. Hal

ini menunjukkan tidak adanya hubungan linear antara variabel independen yang

dipengaruhi dengan variabel dependen.

44
 Untuk menemukan terdapat atau tidaknya multikolinearitas pada model

regresi dapat diketahui dari nilai toleransi dan nilai variance inflation factor (VIF).

 Apabila tolerance value > 0,1 dan VIF <10, maka dapat disimpulkan tidak

terjadi gejala multikolinearitas antar variabel independen pada model

regresi.

 Apabila tolerance value <0,1 dan VIF >10, maka dapat disimpulkan terjadi

gejala multikolinearitas antar variabel independen pada model regresi.

e. Uji Autokorelasi

Menggunakan pendekatan uji Durbin Watson (D-W) pada model regresi,

pengolahan data melalui software SPSS. Pengujian autokorelasi dinilai untuk

mengukur ada tidaknya autokorelasi, dari Durbin Watson (DW) diantara -2

sampai +2. Jika nilai Durbin Watson mendekati atau sekitar angka -2 sampai +2

makamodel tersebut terbebas dari asumsi klasik autokorelasi.

3.7.3. Analisis Regresi

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menjawab permasalahan

dalam penelitian ini. Analisis regresi linear berganda yakni suatu analisis untuk

melihat sejauh mana pengaruh variabel pemasaran yang berkelanjutan, pemasaran

secara individu dan program kerja sama terhadap loyalitas nasabah pada BRI

Cabang Kupang. Analisis regresi linear berganda menggunakan rumus persamaan

seperti yang dikutip dalam (Sugiyono, 2011:285), yakni:

Y =α +b 1 X 1+b 2 X 2+ b3 X 3 +e

Dimana :

Y = Loyalitas Nasabah

45
 α = Konstanta

b 1−b3= Koefisien Regresi

X1 = Pemasaran yang Berkelanjutan

X2 = Pemasaran Secara Individu

X3 = Program Kerja sama

3.7.4. Uji Hipotesis

a. Uji Kebaikan Model (Uji F)

Uji kebaikan model menggunakan uji F untuk mengetahui seberapa baik

kecocokan model untuk menyelesaikan variasi variabel independen CRM (X) dan

variabel dependen Loyalitas Nasabah (Y), maka digunakan “Uji F”. Dapat

diperoleh dengan menggunakan rumus (Hassan, 2008).

R2 (n−k −1)
F h it=
K ¿¿

Dimana :

R2 = koefisien diterminasi

K = jumlah variabel

N = jumlah data sampel

b. Uji Kontribusi Model

Untuk menguji kontribusi model menggunakan koefisien determinasi

sebagai berikut :

46
 b1 ∑ x Y +¿ b
2 1 2 ∑ x 2 Y + b3∑ x
R=
Y
3

¿
∑2
Y

Bila R2 mendekati 1 (100%), maka hasil perhitungan menunjukkan bahwa

makin baik atau makin tepat garis regresi yang diperoleh. Sebaliknya R2

mendekati 0 maka menunjukkan semakin tidak tepatnya garis regresi untuk

memgukur data observasi. (Sugiyono : 2007).

c. Uji Kontribusi Variabel (Uji t)

Untuk menguji kontribusi variabel menggunakan Uji t, untuk mengetahui

ada tidaknya pengaruh yang signifikan dari variabel independen Customer

Relationship Management (X) dan variabel dependen Loyalitas Nasabah (Y),

maka digunakan “Uji t”. Pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t bertujuan

mengetahui signifikan pengaruh dari variabel CRM terhadap loyalitas nasabah

BRI Cabang Kupang Kantor Pusat (Sugiyono:2007).

Rumusnya :

b
t=
sb

Dimana :

b = koefisien regresi

sb = standard eror

Dengan kaidah pengambilan keputusan jika t dihitung ≥ t tabel. Ho ditolak

dan Ha diterima. Artinya bahwa ada pengaruh yang nyata dari variabel

independen terhadap variabel dependen.Tetapi apabila t dihitung ≤ t tabel, maka

47
Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya ada pengaruh yang tidak nyata dari variabel

independen terhadap variabel dependen.

48
 BAB IV

HASIL PENELELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia Cabang Kupang

Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa

Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der

Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum

Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember

1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

Pendiri Bank Rakyat Indonesia Raden Aria Wirjaatmadja Pada periode

setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946

Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di

Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada

tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai

aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1980 dengan berubah nama

menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41

tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan

peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM).

Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN

diintergrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan

Koperasi Tani dan Nelayan.

Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No. 17 tahun 1965tentang

pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam

ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks

BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural,

49
sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor

(Exim).

Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang

Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang

Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank

Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor

dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan

Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21

tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum.

Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan No. 7 tahun

1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100% ditangan

Pemerintah. PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan

pelayanan pada masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan

fokus pemberian fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini antara

lain tercermin pada perkembangan penyaluran KUK pada tahun 1994 sebesar Rp.

6.419,8 milyar yang meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar pada tahun 1995 dan

pada tahun 1999 sampai dengan bulan September sebesar Rp. 20.466 milyar.

Dengan Pemegang Saham yaitu Pemerintah Republik Indonesia: 56,75% dan

Publik : 43,25%.

Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka

sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai unit kerja yang berjumlah

4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12

KantorInspeksi /SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negeri), 145 Kantor Cabang

Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island

50
Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil

Bank, 193P.POINT, 3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa. Pada 19

Januari 2013, BRI juga meluncurkan sistem e-Tax, yaitu layanan penerimaan

pajak daerahsecara online melalui layanan cash management.

Bank Rakyat Indonesia adalah salah satu bank terbesar yang ada di

Indonesia dan merupakan milik pemerintah. Dalam memasarkan produknya,

PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. mendirikan kantor cabang dan kantor

unit di seluruh Indonesia. Bank Rakyat Indonesia Cabang Kupang adalah salah

satu kantor Cabang yang ada di Indonesia yang didirikan pada tanggal 5 April

1989 dengan beralamat di Jl. Soekarno No.18, Fontein, Kecamatan Kota Raja,

Kota Kupang.

4.1.2. Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia

Visi dan misi merupakan acuan setiap unit bisnis dan setiap anggota

organisasi dalam membuat strategi dan mengambil tindakan. Visi dan Misi dibuat

dengan mempertimbangkan lingkungan eksternal dan internal serta

menggambarkan harapan dan keinginan kedepan. Adapun Visi dan Misi BRI

adalah :

Visi : Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan

nasabah.

Misi :

 Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan

pelayanan kepada pengusaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang

peningkatan ekonomi masyarakat.

51
  Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang

tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional

dengan melaksanakan praktek good corporate governance.

 Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak

yang berkepentingan.

4.1.3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi adalah suatu kerangka yang mewujudkan pola tetap dari

hubungan-hubungan diantara bidang-bidang kerja, maupun orang-orang yang

menunjukan kedudukan, wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam

suatu system kerjasama (Supardi dan Anwar, 2003). Dengan adanya struktur

organisasi dapat menggambarkan dengan jelas hak dan kewajiban serta tanggung

jawab dalam menjalankan pekerjaan guna tercapainya tujuan organisasi seperti

yang telah direncanakan sebelumnya.

Dalam struktur organisasi terdapat kerangka kerja yang menggambarkan

hubungan tiap-tiap bagian. Berikut gambar Struktur organisasi PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Kupang:

52
 Gambar 2

Struktur Organisasi Bank BRI Cabang Kupang

Sumber data : BRI Cabang Kupang

4.1.4. Uraian Tugas

Berikut ini kewajiban, wewenang tugas dan tanggung jawab dari setiap

divisi :

1. Pemimpin Cabang, mengawasi dan mengkoordinir pembinaan,

pengembangan dan pengelolaan usaha-usaha PT. Bank Rakyat Indonesia

(Persero), Tbk terutama yang berada di cabangnya. Memonitor dan

membina pengembangan kantor unit yang berada di cabangnya.

Mengidentifikasi potensi-potensi bisnis mikro, ritel dan menengah di

cabangnya

2. AMO (Assisten Manajer Operasional), mengawasi jalannya seluruh

kegiatan operasional kantor cabang. Menyelesaikan kendala-kendala

operasional seperti dalam hal melayani nasabah, termasuk permasalahan

perangkat computer.

53
3. AMBM (Assisten Manajer Bisnis Mikro), mengkoordinir seluruh kegiatan

operasional dan administrasi kantor unit

4. Supervisor, kepemimpinan yang tidak boleh membuat kebijakan strategis,

tapi hanya menerjemahkan dan meneruskan kebijakan strategis atasannya

kepada bawahan untuk dekerjakan secara efektif dan produktif atau sebagai

coordinator unit kerja.

5. Supervisor Penunjang Bisnis, supervisor yang mengurus Administrasi

Kredit/pinjaman, mengawasi administrasi yang berhubungan dengan

keseluruhan pinjaman.

6. Supervisor Layanan Operasi (SPV OPS) KCP, supervisor (Mensurpervisi

justifikasi pekerjaan AMO dan MO agar memenuhi target bank).

7. Supervisor Penunjang Operasional, supervisor yang mengurus SDM logistic

dan IT kantor cabang.

8. Account Officer (AO), mempersiapkan dan melaksanakan rencana atas

account pembiayaan dan menetapkan prioritas pembinaan account

pembiayaan untuk mencapai portofolio pembiayaan yangber kembang,

sehat dan menguntungkan baik untuk pihak bank sebaiagi pemilik produk

perbankkan dan nasabah sebagai pengguna jasa perbankkan.

9. Account Officer Komersil, melayani nasabah pinjaman di luar PNS dan

pensiunan dan dana pinjaman. Memasarkan produk BRI lainnya.

10. Account Officer Konsumer, melayani nasabah-nasabah kepada PNS dan

pensiunan.

11. Account Officer Program, melayani pinjama-pinjaman yang dananya

berasal dari pemerintah pusat maupun daerah.

54
12. Administrasi Kredit Komersial, melayani calon nasabah pinjaman unit

selain PNS dan Pensiunan. Membuat laporan-laporan yang berhubungan

dengan pinjaman tersebut.

13. Administrasi Kredit Konsumtif, melayani nasabah pinjaman PNS dan

pensiunan. Membuat laporan yang berhubungan dengan pinjaman tersebut.

14. Sekretaris, membantu pimpinan sesuai dengan perintah. Menjembatani

antarakaryawan dengan pimpinan.

15. SDM, memenuhi kebutuhan dan permintaan seluruh karyawan. Mengurus

perjalanan dinas maupun biaya-biaya yang berhubungaan dengan penugasan

karyawan. Mengurus administrasi cuti, pembayaran gaji karyawan.

16. Logistik, memenuhi seluruh kebutuhan atau perlengkapan operasional

kantor cabang dan kantor unit. Membuat laporan perubahan angka-angka

yang berhubungan dengan neraca kantor cabang. Menyiapakan data

perkembangan neraca yang dicetak setiap hari.

17. Teller Tunai, melakukan pembukuan transaksi yang merupakan uang tunai

baik setoran maupun pengambilan.

18. Customer Service, mempunyai tugas antara lain: sebagai penerima tamu,

sebagai deskman, sebagai salesman, sebagai customer relation officer, dan

sebagai komunikator. Selain itu tugas utama customer service adalah

melayani kebutuhan nasabah.

19. Teller Over Booking, membuktikan transaksi-transaksi over booking ke

dalam computer pembukuan berdasarkan berdasarkan bukti pembayaran /

over booking yang dibuat oleh masing-masing seksi.

20. Pelaksana Pelayanan, karyawan cadangan kontrak seperti : satpam,

pengemudi, pramubakti, petugas arsip dan sebagai karyawan pengganti.

55
21. Funding Officer, mencari nasabah yang kelebihan dana yang mau

menyimpan dana dengan menawarkan simpanan berupa simpanan giro,

simpanantabungan, dan simpanan deposito. Atau memasarkan produk Bank

berupagiro, deposito, dan tabungan.

22. Tim Kurir Kas, membantu kantor cabang ataupun unit dalam memenuhi

kebutuhan kasfisik (uang).

23. UPN (Unit Pelayanan Nasabah), memberikan informasi kepada nasabah dan

masyarakat lainnyamengenai seluruh produk bank serta ikut membantu

melayani nasabah.

24. DJB (Dana Jasa Bank)Melayani nasabah yang mebuka rekening simpanan

atau dana dannasabah yang memerlukan pelayanan mengirim uang.

Membuat laporan-laporan yang berhubungan dengan pengumpulan dana dan

jasa banklainnya.

25. PAU (Petugas Administrasi Unit), membuat laporan-laporan yang

berhubungan dengan opersional unit.

4.2. Profil Responden

Berdasarkan perhitungan penentuan jumlah sampel pada BRI Cabang

Kupang, sampel yang diambil berjumlah 100 orang. Dibawah ini disajikan

karakteristik responden yang disusun dalam tabel frekuensi untuk memudahkan

dan mengidentifikasi ciri-ciri yang dimaksud. Penggolongan yang dilakukan

terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas

mengenai karakteristik responden sebagai objek penelitian.

4.2.1. Responden Berdasarkan Umur

Dengan variatifnya responden nasabah pada BRI Cabang Kupang , maka

akan memungkinkan adanya variasi umur. Disisi konsumen suatu produk/.jasa,

56
umur seringkali menjadi tindakan atau keputusan atau perilaku yang berkaitan

dengan suatu produk barang atau jasa. Distribusi karakteristik berdasarkan umur

ditunjukkan pada diagram berikut :

Diagram 1
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Frekuensi (n=100)
6%
11% 6 Responden
14% 14 Responden
37 Responden
32% 32 Responden
11 Responden
37%

Sumber: data primer diolah, 2020

Berdasarkan diagarm diatas, hasil penelitian menunjukan bahwa dari 100

orang responden, usia 31-40 tahun merupakan responden terbanyak yaitu

berjumlah 37 orang (37%), sedangkan dibawah usia 20 tahun sebanyak 6 orang

(6%), berusia 21-30 tahun sebanyak 14 orang (14%), berusia 41-50 tahun

sebanyak 32 orang (32%) dan berusia 51 tahun ke atas sebanyak 11 orang (11%).

4.2.2. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin terdiri dari laki-laki dan perempuan guna untuk mengetahui

proporsi dari responden laki-laki dan perempuan yang menjadi nasabah di BRI

Cabang Kupang. Berikut ini diagram karakteristik berdasarkan jenis kelamin :

57
 Diagram 2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Frekuensi (n=100)

47 Responden
53 Responden
47%
53%

Sumber:Data primer diolah,2020

Berdasarkan hasil penelitian menujukkan bahwa dari 100 orang responden

yang diambil sebagai sampel, jumlah responden dengan jenis kelamin perempuan

lebih banyak 53 orang (53%) nasabah dan 47 orang (47%) berjenis kelamin laki-

laki.

4.2.3. Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Distribusi lama menjadi nasabah ini untuk mengetahui sudah berapa lama

responden menjadi nasabah di BRI Cabang Kupang. Berikut ini tabel karakteristik

responden berdasarkan lama menjadi nasabah:

Diagram 3
Karakteristik Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Frekuensi (n=100)

13% 13 Responden
34% 32 Responden
21 Responden
32%
34 Responden
21%

Sumber:Data primer diolah,2020

Berdasarakan hasil penelitian menunjukan bahwa dari 100 responden,

terdapat 13 responden yang telah menjadi nasabah BRI Cabang Kupang selama

58
kurang dari 1 tahun - 2 tahun atau dibawah dari 1 tahun - 2 tahun, untuk kisaran 2

tahun – 3 tahun terdapat 32 responden, untuk 3 tahun – 4 tahun terdapat 21

responden dan untuk 4 tahun ke atas terdapat 34 responden.

4.2.4. Responden Berdasarkan pendidikan Terakhir

Latar belakang pendidikan seseorang seringkali mempengaruhi perilaku

seseorang dalam mengambil suatu keputusan tertentu. Berikut ini tabel

karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir :

Diagram 4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Frekuensi (n=100)
11% 11 Responden
31% 35 Responden
35% 23 Responden
23% 31 Responden

Sumber:Data primer diolah,2020

Berdasarkan hasil penelitian, menunjukan bahwa distribusi responden

berdasarkan pendidikan terakhir yang paling banyak adalah lulusan SMA

sebanyak 35 responden (35%) dan responden paling sedikit dengan pendidikan

terakhir adalah lulusan SMP yaitu 11 responden (11%).

4.2.5. Responden Berdasarkan Pekerjaan

Distribusi responden berdasarkan pekerjaan ditunjukan dalam diagram

berikut :

59
 Diagram5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Frekuensi (n=100)

22% 22 Responden
30%
21 Responden
27 Responden
21% 30 Responden
27%

Sumber: Data primer diolah,2020

Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa distribusi responden

berdasarkan pekerjaan terbanyak adalah pelajar/mahasiswa yaitu sebanyak 30

responden (30%) dan yang paling sedikit adalah responden dengan pekerjaan

pegawai swasta sebanyak 21 responden (21%).

4.3. Deskripsi Variabel Penelitian

Deskripsi variable penelitian merupakan bagian dari analisis deskriptif,

bertujuan untuk menjelaskan jawaban atau persepsi responden terhadap masing-

masing variabel penelitian, yaitu: Pemasaran Yang Berkelanjutan (¿ ¿), Pemasaran

Secara Individu ¿ ¿), Program Kerjasama ¿ ¿) dan Loyalitas (Y). Deskripsi

terhadap masing-masing variabel disajikan dalam bentuk tabel dan uraian untuk

masing-masing item. Dasar interpretasi untuk skor jawaban responden terhadap

pernyataan atau pertanyaan pada masing-masing variabel mengacu pada kriteria

yang dikemukakan oleh Arikunto (1998) dengan modifikasi pada kriteria nilai

skor sebagaimana telah digunakan oleh Moenardy (2016:211) seperti pada tabel

4.6 tentang kriteria interpretasi skor dibawah ini:

60
 Tabel 4
Kriteria Interpretasi Skor

No. Nilai Skor Interpretasi /Kategori

Berada pada daerah sangat negative (sangat
1 1,00 – 1,80
rendah)
2 1,81 – 2,60 Berada pada daerah negative atau rendah (rendah)
3 2,61 – 3,40 Berada pada daerah tengah-tengah (sedang)
4 3,41 – 4,20 Berada pada daerah positif (tinggi)
5 4,21 – 5,00 Berada pada daerah sangat positif (sangat tinggi)
Sumber : Arikunto (1998) dalam Moenardy (2016 : 211)

Hasil perhitungan untuk penentuan klasifikasi skor yang disajikan pada

tabel diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: Skor jawaban tertinggi adalah 5 dan

skor jawaban terendah adalah 1, sedangkan jumlah kelas atau skala

pengukurannya adalah 5, maka 5 (skor tertinggi) dikurang 1 (skor terendah) sama

dengan 4 kemudian dibagi 5 sama dengan 0,8 (5-1 / 5 = 0,8). Oleh karena itu,

skala interval untuk penentuan rentang skor adalah 0,8.

4.3.1. Variabel Pemasaran berkelanjutan (X1)

Untuk mengukur variabel pemasaran berkelanjutan digunakan

beberapaindikator yang terdapat pada tabel 5 berikut ini :

Tabel 5
Pemasaran Berkelanjutan (X1)

Total
Skor ❑
Frekuensi Skor item X Klasifikasi
∑
Item Perrnyataan (f x n)
SS S N TS
STS
(5) (4) (3) (2)
(1)
Karyawan
menjamin 38 43 19 - -
kerahasiaan
X1.1 Tinggi
nasabah dalam 419 4,19
melakukan 190
172 57 - -
transaksi.

61
 Tingkat bunga yang 45 45 9 1 -
diberikan oleh BRI Sangat
X1.2 434 4,34
Cabang Kupang Tinggi
225 180 27 2 -
sesuai.
Penerapan
teknologi di BRI 53 38 9 - -
Cabang Kupang
sesuai dengan Sangat
X1.3 444 4,44
kebutuhan nasabah Tinggi
saat melakukan 265 152 27 - -
transaksi.

BRI Cabang
Kupang 41 48 11 - -
menyediakan
Sangat
X1.4 kebutuhan nasabah 430 4,3
Tinggi
selama bertransaksi 205 192 33 - -
dengan cepat dan
tepat.
Proses transaksi
yang dilakukan di 43 46 9 2 - Sangat
X1.5 BRI Cabang 430 4,3 Tinggi
Kupang tidak 215 184 27 4 -
berbelit-belit.

Sangat
431 4,31
Rata-rata Tinggi

Sumber : Data primer diolah,2020

Data pada tabel 5 diatas menunjukan bahwa untuk item pernyataan

pertama “Karyawan menjamin kerahasiaan nasabah dalam melakukan transaksi

(X1.1)” mendapat penilaian responden sebesar 4,19 (tinggi). Artinya responden

memberikan penilaian yang positif dan mempersepsikan bahwa karyawan

menjamin kerahasiaan nasabah dalam melakukan transaksi. Selanjutnya untuk

item pernyataan “Tingkat bunga yang diberikan oleh BRI Cabang Kupang sesuai

(X1.2)”, responden memberikan penilaian sebesar 4,34 dan terkategori sangat

tinggi. Artinya responden memberikan penilaian yang positif dan cenderung

mempersepsikan bahwa tingkat bunga yang diberikan oleh BRI Cabang Kupang

62
sesuai. Untuk item pernyataan “Penerapan teknologi di BRI Cabang Kupang

sesuai dengan kebutuhan nasabah saat melakukan transaksi (X 1.3)”, responden

memberikan penilaian sebesar 4,44 dan terkategori sangat tinggi. Ini menunjukan

bahwa responden cenderung bersifat sangat setuju dalam mempersepsikan bahwa

penerapan teknologi di BRI Cabang Kupang sesuai dengan kebutuhan nasabah

saat melakukan transaksi. Selanjutnya untuk item pernyataan “BRI Cabang

Kupang menyediakan kebutuhan nasabah selama bertransaksi dengan cepat dan

tepat (X1.4), responden memberikan penilaian sebesar 4,3 dan terkategori sangat

tinggi. Hal ini menunjukan bahwa responden cenderung bersifat setuju dalam

mempersepsikan bahwa BRI Cabang Kupang menyediakan kebutuhan nasabah

selama bertransaksi dengan cepat dan tepat. Yang terakhir untuk item pernyataan

“Proses transaksi yang dilakukan di BRI Cabang Kupang tidak berbelit-belit

(X5)” responden memberikan penilaian sebesar 4,3 dan terkategori sangat tinggi.

Hal ini menunjukan responden cenderung bersifat netral dalam mempersepsikan

bahwa proses transaksi yang dilakukan di BRI Cabang Kupang tidak berbelit-

belit.

Jadi rata-rata skor untuk kelima indikator yang menjelaskan mengenai

variabel pemasaran berkelanjutan sebesar 4,31 dan termasuk dalam kategori

sangat tinggi. Artinya bahwa rata-rata responden memberikan penilaian yang

positif dan terkategori baik untuk variabel pemasaran berkelanjutan.

4.3.2. Variabel Pemasaran Secara Individu (X2)

Untuk mengukur variabel pemasaran secara individu digunakan beberapa

indikator yang terdapat pada tabel 6.

63
 Tabel 6
Pemasaran Secara Individu
Total
Skor ❑
Frekuensi Skor item X Klasifikasi
∑
Item Pernyataan (f x n)
S
SS N TS STS
(4
(5) (3) (2) (1)
)
Karyawan
memiliki 48 43 9 - -
pengetahuan Sangat
X2.1 4,39
mengenai produk 439 tinggi
yamg ditawarkan 240 172 27 - -
kepada nasabah
Karyawan meiliki
55 38 7 - -
daya tanggap
Sangat
X2.2 terhadap 448 4,48
tinggi
kebutuhan dan 275 152 21 - -
keinginan nasabah
48 42 10 - -
Karyawan Sangat
X2.3 438 4.38
menyapa nasabah tinggi
240 168 30 - -
dengan sopan

Karyawan 41 49 8 2 -
bersikap ramah
X2.4 388 3,88 Tinggi
kepada semua
nasabah 164 196 24 4 -
Karyawan
memiliki 46 45 6 - -
Sangat
X2.5 keterampilan yang 428 4,28
tinggi
memadai dalam 230 180 18 -
melayani nasabah
Sangat
Rata-rata 4,25
tinggi
Sumber : data olahan SPSS,2020

Untuk item pernyataan pertama “Karyawan memiliki pengetahuan

mengenai produk yamg ditawarkan kepada nasabah (X2.2)” responden

memberikan penilaian sebesar 4,48 dan terkategori sangat tinggi. Hal ini

menunjukan responden cenderung bersifat sangat setuju dalam mempersepsikan

bahwa Karyawan memiliki pengetahuan mengenai produk yamg ditawarkan

64
 kepada nasabah. Selanjut untuk item pernyataan “Karyawan meiliki daya tanggap

terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah (X2.3)”, responden memberikan

penilaian sebesar 4,38 dan terkategori sangat tinggi. Hal ini menunjukan

responden cenderung bersifat sangat setuju dalam mempersepsikan bahwa

karyawan meiliki daya tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah. Untuk

item pernyataan “Karyawan bersikap ramah kepada semua nasabah (X2.4)”,

responden memberikan penilaian sebesar 3,88 dan terkategori tinggi . Hal ini

menunjukan responden setuju dalam mempersepsikan bahwa karyawan bersikap

ramah kepada semua nasabah. Yang terakhir untuk item pernyataan “Karyawan

memiliki keterampilan yang memadai dalam melayani nasabah (X2.5), responden

memberikan penilaian sebesar 4,28 dan terkategori sangat tinggi. Hal ini

menunjukan responden cenderung dalam mempersepsikan bahwa karyawan

memiliki keterampilan yang memadai dalam melayani nasabah.

Jadi rata-rata skor untuk kelima indikator yang menjelaskan mengenai

variabel pemasaran secara individu sebesar 4,25 dan termasuk dalam kategori

sangat tinggi. Artinya bahwa rata-rata responden memberikan penilaian yang

positif dan terkategori baik untuk variabel pemasaran secara individu.

4.3.3. Variabel Program Kerja sama (X3)

Untuk mengukur variabel program kerja sama digunakan beberapa

indikator yang terdapat pada tabel 7.

Tabel 7
Program Kerja Sama

Frekuensi Skor item Total

ST Skor
Item Pernyataan SS TS ❑ Klasifikasi
S N S ∑
(5) (2) X
(4) (3) (1) (f x n)
Hubungan 4
X3.1 28 18 11 1 339 3,39 Sedang
kerjasama customer 2

65
 service dengan
nasabah 210 112 54 22 1
34 28 30 7 1
Kerja sama dalam
melakukan kegiatan
promosi yang
X3.2 387 3,87 Tinggi
dilakukan BRI
170 112 90 14 1
Cabang Kupang
dengan perusahaan
lain
Kerjasama
2 2
karyawan dalam 42 37 17
X3.3 menjalin hubungan 415 4,15 Tinggi
baik dengan 210 148 51 4 2
nasabah
Rata-rata 3,80 Tinggi
Sumber : data olahan SPSS,2020

Data pada tabel 7 menunjukan bahwa untuk item pernyataan “Hubungan

kerjasama customer service dengan nasabah (X3.1)”, responden memberikan

penilaian sebesar 3,39 dan terkategori sedang. Hal ini menunjukan responden

cenderung bersifat sangat setuju dalam mempersepsikan bahwa adanya hubungan

kerjasama customer service dengan nasabah. Selanjutnya untuk item pernyataan

“Kerja sama dalam melakukan kegiatan promosi yang dilakukan BRI Cabang

Kupang dengan perusahaan lain (X3.2), responden memberikan penilaian sebesar

3,87 dan terkategori tinggi. Hal ini menunjukan responden cenderung bersifat

sangat setuju dalam mempersepsikan bahwa adanya kerja sama dalam melakukan

kegiatan promosi yang dilakukan BRI Cabang Kupang dengan perusahaan lain.

Untuk item pernyataan “Kerjasama karyawan dalam menjalin hubungan baik

dengan nasabah (X3.3)”, responden memberikan 4,15 (tinggi). Hal ini menunjukan

responden cenderung bersifat sangat setuju dalam mempersepsikan bahwa adanya

kerja sama karyawan dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah.

Jadi rata-rata skor untuk kelima indikator yang menjelaskan mengenai

variabel pemasaran secara individu sebesar 3,80 dan termasuk dalam kategori

66
 tinggi. Artinya bahwa rata-rata responden memberikan penilaian yang positif dan

terkategori baik untuk variabel program kerja sama.

4.3.4. Variabel Loyalitas Nasabah

Untuk mengukur variabel loyalitas nasabah digunakan beberapa indikator

yang terdapat pada tabel berikut ini.

Tabel 8
Loyalitas Nasabah (Y)

Frekuensi skor item Total

Item Pernyataan SS S N TS STS skor

(5) (4) (3) (2) (1) ∑ ❑ Klasifikasi

X
(f x n)

Y1 Nasabah akan 43 39 18 - - Sangat

merekomendasikan Tinggi
produk BRI Cabang 215 156 54 - - 425 4,25
Kupang yang
digunakan kepada
orang lain

Y2 Nasabah akan membeli 45 43 11 1 - Sangat

produk/jasa secara Tinggi
berulang dan teratur 225 172 33 2 - 432 4,32

Y3 Nasabah akan 54 38 8 - -
menggunakan produk
dari BRI Cabang 270 152 24 - - 446 4,46 Sangat
Kupang saja Tinggi

Y4 Nasabah akan 41 51 8 - - 433 4,33 Sangat

melakukan transaksi Tinggi
secara terus menerus 205 204 24 - -

Nasabah akan 41 46 11 2 - 426 4,26 Sangat

melakukan pembelian Tinggi
Y5 diluar lini produk/jasa 205 146 33 4 -

Nasabah akan 61 22 14 1 2 439 4,39 Sangat

berkomitmen untuk Tinggi
Y6 tetap memanfaatkan 305 88 42 2 2

67
pelayanan yang
disediakan

Rata-rata 4,33 Sangat

Tinggi

Sumber:data olahan SPSS,2020

Untuk item pernyataan pertama “nasabah akan merekomendasikan produk

BRI Cabang Kupang yang digunakan kepada orang lain (Y 1)”, responden

memberikan penilaian sebesar 4,25 dan terkategori sangat tinggi. Hal ini

menunjukan responden cenderung bersifat sangat setuju dalam mempersepsikan

bahwa nasabah akan merekomendasikan produk BRI Cabang Kupang yang

digunakan kepada orang lain. Selanjut untuk item pernyataan “nasabah akan

membeli produk/jasa secara berulang dan teratur (Y2)”, responden memberikan

penilaian sebesar 4,32 dan terkategori sangat tinggi. Hal ini menunjukan

responden cenderung bersifat sangat setuju dalam mempersepsikan bahwa

nasabah akan membeli produk/jasa secara berulang dan teratur. Untuk item

pernyataan “nasabah akan menggunakan produk dari BRI Cabang Kupang saja

(Y3)”, responden memberikan penilaian sebesar 4,46 sangat tinggi. Artinya

responden cenderung bersifat sangat setuju dalam mempersepsikan bahwa

nasabah akan menggunakan produk dari BRI Cabang Kupang saja. Berikutnya

untuk item pernyataan “nasabah akan melakukan transaksi secara terus menerus

(Y4),” responden memberikan penilaian sebesar 4,33 dan terkategori sangat tinggi.

Hal ini menunjukan responden cenderung bersifat sangat setuju dalam

mempersepsikan bahwa nasabah akan melakukan transaksi secara terus menerus.

Untuk item pernyataan “Nasabah akan melakukan pembelian diluar lini

produk/jasa (Y5)”, responden memberikan penilaian sebesar 4,26 (sangat tinggi).

Hal ini menunjukan responden cenderung bersifat sangat setuju dalam

68
mempersepsikan bahwa nasabah akan melakukan pembelian diluar lini

produk/jasa. Dan untuk item pernyataan “Nasabah akan berkomitmen untuk tetap

memanfaatkan pelayanan yang disediakan (Y6)”, responden memberikan penilaian

sebesar 4,39 dan terkategorikan sangat tinggi. Hal ini menunjukan responden

cenderung bersifat sangat setuju dalam mempersepsikan nasabah akan

berkomitmen untuk tetap memanfaatkan pelayanan yang disediakan.

Jadi rata-rata skor untuk keenam indikator yang menjelaskan mengenai

variabel loyalitas nasabah sebesar 4,33 dan termasuk dalam kategori sangat tinggi.

Artinya bahwa rata-rata responden memberikan penilaian yang positif dan

terkategori baik untuk variabel program kerja sama.

4.4. Analisis Regresi Berganda

4.4.1. Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui kondisi data yang

ada agar dapat menentukan model analisis yang tepat.Data yang digunakan

sebagai model regresi berganda dalam menguji hipotesis haruslah menghindari

kemungkinan terjadinya penyimpangan asumsi klasik.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas merupakan pengujian asumsi klasik paling utama yang harus

dilakukan oleh peneliti.Dalam melakukan penelitian data harus mendekati

distribusi normal.Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam

model regresi, variabel dependen dan variabel independen mempunyai distribusi

normal atau tidak.Kenormalan suatu data merupakan syarat wajib yang harus

terpenuhi dalam model regresi linear. Ghozali (2006), menyatakan salah satu cara

untuk mengetahui apakah data penelitian berdistribusi normal atau tidak dapat

69
melihat normal propability plots. Pengujian ini dilakukan dengan cara melihat

titik-titik penyebaran data terhadap garis diagonal pada grafik. Kriteria

pengambilan keputusan analisis normal probability plots adalah sebagai berikut:

 Apabila data (yang dapat dilihat dari titik-titik pada grafik) menyebar dan

mengikuti garis diagonal, maka dapat disimpulkan bahwa data mengikuti pola

distribusi normal.

 Apabila data (yang dapat dilihat dari titik-titik pada grafik) menyebar dan

cenderung menjauh dari garis diagonal serta tidak mengikuti agar garis

diagonal, maka dapat disimpulkan data tidak menunjukkan pola distribusi

normal.

Hasil uji normalitas dapat dilihatpada gambar 4.1 dimana grafik PP Plot

terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan umumnya penyebarannya

mengikuti arah garis diagonal. Model regresi ini memenuhi asumsi normalitas

yang mendekati normal sehingga layak digunakan.

Gambar 3
Hasil Uji Normalitas

Sumber: Data primer (diolah dengan Spss versi 21), 2020

70
b. Uji Linearitas

Pengujian linearitas dilakukan dengan uji statistik F. Nilai F hitung

kemudian dikonsultasikan dengan F tabel dengan taraf 5%. Apabila nilai F hitung

lebih kecil atau sama dengan F tabel maka hubungan variabel bebas (X) dengan

variabel terikat (Y) dinyatakan linier. Uji linearitas digunakan untuk mengetahui

apakah dua variabel mempunyai hubungan yang linear secara signifikan atau

tidak. Data yang baik seharusnya terdapat hubungan yang linear antara variabel

bebas (X) dengan variabel terikat (Y).

Tabel 9
Hasil Uji Linearitas

Variabel Devation from Taraf Keterangan

Linearity signifikan

Pemasaran Berkelanjutan (X1) 0,09 0,05 Linear

Pemasaran Secara Individu(X2) 0,592 0,05 Linear

Program Kerja Sama(X3) 0,03 0,05 Tidak Linear

Sumber :data primer diolah, 2020

Berdasarkan tabel 9 terlihat nilai Devation From Linearity dari variabel

pemasaran berkelanjutan sebesar 0,09>0,05, variabel pemsaran secara individu

sebesar 0,592>0,05 dan variabel program kerja sama sebesar 0,03<0,05. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa ada dua variabel independen yaitu pemasaran

berkelanjutan dan pemasaran secara individu mempunyai hubungan linear yang

signifikan dengan variabel dependen. Sementara salah satu variabel independen

yaitu program kerja sama tidak mempunyai hubungan linear yang signifikan

dengan variabel dependen.

c. Uji Heterokedastisitas

Uji ini bertujuan untuk melakukan uji apakah pada sebuah model regresi

terjadi ketidaknyamanan varian dari residual dalam satu pengamatan ke

71
pengamatan lainnya. Apabila varian berbeda, disebut heteroskedastisitas. Cara

menganalisis heteroskedastisitas dengan melihat grafik scatterplot dimana jika

penyebarannya data pada scatterplot teratur dan membentuk pola tertentu (naik

turun, mengelompok menjadi satu) maka dapat disimpulkan terjadi masalah

heteroskedastisitas dan jika penyebaran data pola scatterplottidak teratur dan tidak

membentuk pola tertentu (naik turun, mengelompok menjadi satu) maka dapat

disimpulkan tidak terjadi masalah heteroskedastisitas (Ghozali, 2016).

Gambar 4
Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Data primer (diolah dengan Spss versi 21), 2020

Dari hasil output terlihat pada penyebaran data pola scatterplot tidak teraturr

dan tidak membentuk pola tertentu (naik turun, mengelompok menjadi satu) maka

dapat disimpulkan tidak terjadi masalah heteroskedastisitas persamaan regresi

memenuhi asumsi heteroskedastisitas.

d. Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2016) pada pengujian multikolinearitas bertujuan untuk

mengetahui apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

independent atau variable bebas. Efek dari multikolinearitas ini adalah

menyebabkan tingginya variabel pada sampel. Hal tersebut berarti standar error

72
besar, akibatnya ketika koefisien diuji, t-hitung akan bernilai kecil dari t-tabel. Hal

ini menunjukkan tidak adanya hubungan linear antara variabel independen yang

dipengaruhi dengan variabel dependen.

Untuk menemukan terdapat atau tidaknya multikolinearitas pada model

regresi dapat diketahui dari nilai toleransi dan nilai variance inflation factor (VIF).

• Apabila tolerance value > 0,1 dan VIF <10, maka dapat disimpulkan tidak

terjadi gejala multikolinearitas antar variabel independen pada model regresi.

• Apabila tolerance value <0,1 dan VIF >10, maka dapat disimpulkan terjadi

gejala multikolinearitas antar variabel independen pada model regresi.

Tabel 10
Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel Toleransi VIF Keterangan

Pemasaran Berkelanjutan 0,405 2,471 Tidak terjadi

(X1) multikolineritas

Pemasaran Secara Individu 0,405 2,468 Tidak terjadi

(X2) multikolineritas

Program Kerja Sama 0,996 1,004 Tidak terjadi

(X3) multikolineritas

Sumber :data primer diolah, 2020

Berdasarkan tabel 10 terlihat nilai VIF dari variabel pemasaran

berkelanjutan sebesar 2,471<10 dengan nilai toleransi sebesar 0,405>0,10,

variabel pemasaran secara individu sebesar 2,468<10 dengan nilai toleransi

sebesar 0,405>0,10 dan variabel program kerja sama sebesar 1,004<10 dengan

nilai toleransi sebesar 0,996>0,10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

multikolinearitas antara variabel independen dalam model regresi pada penelitian

ini.

73
e. Uji Autokorelasi

Menggunakan pendekatan uji Durbin Watson (D-W) pada model regresi,

pengolahan data melalui software SPSS. Pengujian autokorelasi dinilai untuk

mengukur ada tidaknya autokorelasi, dari Durbin Watson (DW) diantara -2

sampai +2. Jika nilai Durbin Watson mendekati atau sekitar angka -2 sampai +2

makamodel tersebut terbebas dari asumsi klasik autokorelasi.

Tabel 11
Hasil Uji Autokorelasi

Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson
Square Estimate
a
1 .836 .699 .689 1.234 1.868
Sumber: Data primer (diolah dengan Spss versi 21), 2020

4.4.2. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Uji regresi linear berganda dilakukan dengan menggunakan analisis regresi

berganda dengan bantuan program SPSS IBM V.21 yang hasilnya dapat dilihat

pada tabel berikut ini :

Tabel 12
Hasil Regresi linear berganda

Variabel Koefisien Regresi

Konstanta 7,541

Pemasaran Berkelanjutan 0,473

Pemasaran Secara Individu 0,379

Program Kerja Sama -0,003

Adjusted R2 0,689

Signifikan pada 0,05

Sumber : data primer diolah, 2020

Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai adjusted R 2 adalah 0,689.

Besarnya angka koefisien determinasi 0,689 atau 68,9%, angka tersebut

74
mengandung arti bahwa variabel dependen dapat dipengaruhi oleh variabel

independen sebesar 68,9%, sedangkan sisanya 31,1% dipengaruhi oleh variabel

lain diluar penelitian ini. Dengan nilai koefisien determinasi yang berada pada

kisaran 0-1, maka model regresi dalam penelitian ini dinyatakan sudah benar atau

layak.

Dengan demikian uji regresi dalam penelitian ini sudah benar dengan

persamaan regresinya sebagai berikut :

Y = 7,541 + 0,473 X1 + 0,379 X 2 + (-0,003) X3

Dimana:

Y : Loyalitas Nasabah

X1 : Pemasaran Berkelanjutan

X2 : Pemasaran secara Individu

X3 : Program Kerjasama

Analisis regresi digunakan untuk Loyalitas Nasabah dan menyimpulkan

seberapa besar kontribusi variabel independen yaitu Pemasaran Berkelanjutan

(X1), Pemasaran secara Individu (X2), dan Program Kerja sama (X3), variabel

dependen Loyalitas Nasabah (Y).

Interpretasi dari model regresi di atas adalah sebagai berikut:

a. Berdasarkan hasil uji regresi diperoleh nilai konstanta adalah 7,541.

Artinya apabila pemasaran yang berkelanjutan, pemasaran secara individu,

dan program kerjasama diasumsikan nol; (0), maka besarnya loyalitas

nasabah adalah sebesar 7,541.

b. Nilai koefisien regresi variabel pemasaran yang berkelanjutan sebesar

0,473. Artinya jika pemasaran yang berkelanjutan mengalami kenaikan

sebesar satu satuan, maka akan meningkatkan loyalitas nasabah BRI

75
 Cabang Kupang sebesar 0,473 dengan asumsi faktor pemasaran secara

individu (X2), dan program kerjasama (X3)tidak mengalami perubahan

(konstan).

c. Nilai koefisien regresi variabel pemasaran secara individu 0,379. Artinya

jika pemasaran secara individu mengalami kenaikan sebesar satu satuan,

maka akan mengakibatkan peningkatan pada loyalitas BRI Cabang

Kupang sebesar 0,379 dengan asumsi faktor pemasaran yang berkelanjutan

(X1) dan program kerjasama (X3)tidak mengalami perubahan (konstan).

d. Nilai koefisien regresi variabel program kerja sama sebesar -0,003.

Artinya jika variabel program kerja sama mengalami penurunan, maka

loyalita nasaba pada BRI Cabang Kupang akan mengalami penurunan

sebesar -0,003 dengan asumsi faktor pemasaran berkelanjutan (X1) dan

pemasaran secara individu (X2) tidak mengalami perubahan (konstan).

4.4.3. Pengujian Hipotesis

a. Uji Kebaikan Model (Uji F)

Uji F dapat menunjukan apakah variabel bebas Pemasaran Berkelanjutan

(X1), Pemasaran Secara Individu (X2) dan Program Kerja Sama (X3) secara

simultan (bersamaan) mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y).

Tabel 13
Hasil Uji Kebaikan Model (Uji F)

Model Nilai FHitung Nilai FTabel Signifikan

Regression 74,226 2,31 0,000
Sumber :data primer (olahan SPSS), 2020

Berdasarkan hasil perhitungan data dengan menggunakan program SPSS

IBM V.21, diperoleh nilai Fhitung sebesar 74.226 dan signifikan (sig) sebesar 0,000

< 0,05. Setelah dibandingkan dengan Ftabel 2,31 ternyata nilai Fhitung ≥ Ftabel

(74,226>2,31). Hasil ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari

76
variabel pemasaran yang berkelanjutan, pemasaran secara individu, dan program

kerjasama. Ini juga mengindikasikan bahwa pengaruh pemasaran yang

berkelanjutan, pemasaran secara individu,dan program kerjasama berpengaruh

positif terhadap loyalitas nasabah cukup besar namun harus tetap dipertahankan

dan ditingkatkan lagi sehingga nasabah dapat mempertahankan loyalitasnya di

BRI Cabang Kupang.

b. Uji kontribusi variable (uji t)

Digunakan untuk menguji signifikan hubungan antara variabel x dan y.

apakah variabel pemasaran yang berkelanjutan (X1), pemasaran secara individu

(X2), dan program kerjasama (X3) benar-benar berpengaruh terhadap variabel

loyalitas nasabah (Y) secara terpisah atau parsial. Hasil uji t dapat dilihat pada

tabel dibawah ini :

Table 14
Hasil Uji kontribusi variable (Uji t)

Model Nilai Uji Nilai Signifikan

T Hitung T Tabel

Pemasaran berkelajutan 5,625 1,660 0,000

Pemasaran secara individu 4,454 1,660 0,000

Program kerja sama -0,058 1,660 0,954

Sumber : data rimer diolah 2020

1. Pengaruh pemasaran berkelanjutan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y)

Berdasarkan hasil output SPSS IBM diketahui bahwa nilai thitung sebesar

5,625, sedangkan ttabel diketahui pada alpha 0,05 sebesar 1,660, maka hasilnya

thitung >ttabel (5,625 > 1,660). Oleh sebab itu keputusannya menolak hipotesis nol

(H0) dan menerima hipotesis alternatif (Ha). Artinya terdapat pengaruh parsial

yang signifikan dari variabel pemasaran berkelanjutan terhadap loyalitas nasabah

BRI Cabang Kupang.

77
2. Pengaruh pemasaran secara individu (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y)

Berdasarkan hasil output SPSS IBM diketahui bahwa nilai thitung sebesar

4,454, sedangkan ttabel diketahui pada alpha 0,05 sebesar 1,660, maka hasilnya

thitung >ttabel (4,454 > 1,660). Oleh sebab itu keputusannya menolak hipotesis nol

(H0) dan menerima hipotesis alternatif (Ha). Artiny terdapat pengaruh parsial

yang signifikan dari variabel pemasaran secara individu terhadap loyalitas

nasabah BRI Cabang Kupang.

3. Pengaruh program kerja sama (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y)

Berdasarkan hasil output SPSS IBM diketahui bahwa nilai thitung sebesar

-0,058, sedangkan ttabel diketahui pada alpha 0,05 sebesar 1,660, maka hasilnya

thitung >ttabel (-0,058 < 1,660). Oleh sebab itu keputusannya menerima hipotesis nol

(H0) dan menolak hipotesis alternatif (Ha). Artinya tidak terdapat pengaruh

parsial yang signifikan dari variabel program kerja sama.

4.5. Pembahasan

4.5.1. Pengaruh Pemasaran Berkelanjutan (X1) Terhadap Loyalitas

Nasabah (Y)

Hipotesisi pertama menyatakan bahwa terdapat pengaruh pemasaran

berkelanjutan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai

thitung 5,625 > dibanding nilai ttabel 1,660. Hal tersebut menunjukan bahwa variabel

pemasaran lanjutan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Hipotesis pertama juga diperkuat dengan hasil analisis deskriptif, dimana

mayoritas responden memberikan penilaian persepsi terkategori sangat tinggi

yaitu 4,13 untuk variabel ini yang diukur dengan menggunakan indikator : (1).

Karyawan menjamin kerahasiaan nasabah dalam melakukan transaksi; (2).

Tingkat bunga yang diberikan oleh BRI Cabang Kupang sesuai; (3). Penerapan

78
teknologi di BRI Cabang Kupang sesuai dengan kebutuhan nasabah saat

melakukan transaksi; (4). BRI Cabang Kupang menyediakan kebutuhan nasabah

selama bertransaksi dengan cepat dan tepat; (5). Proses transaksi yang dilakukan

di BRI Cabang Kupang tidak berbelit-belit. Sehingga hipotesis pertama yang

menyatakan bahwa terdapat pengaruh pemasaran berkelanjutan terhadap loyalitas

nasabah diterima.

Berdasarkan hipotesis pertama, dapat diketahui bahwa loyalitas nasabah

salah satunya dipengaruhi oleh pemasaran berkelanjutan yang dilakukan oleh

pihak bank. Sheth,Parvatiyar dan Shainesh (2002,pp.6-12) menyatakan bahwa

CRM dengan ketiga aspek : pemasaran berkelanjutan, pemasaran secara individu

dan program kerja sama berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Dan juga sesuai dengan penelitian terdahulu dari yang dilakukan oleh Nugraheny

(2015) dan Henukh (2018) yang menyatakan bahwa pemasaran berkelanjutan

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.

4.5.2. Pengaruh Pemasaran Secara Individu (X2) Terhadap Loyalitas

Nasabah (Y)

Hipotesis kedua menyatakan bahwa terdapat pengaruh pemasaran secara

individu terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung 4,454

> t tabel 1,660. Hal tersebut menunjukan bahwa variabel pemasaran secara individu

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hipotesis kedua juga diperkuat dengan

hasil analisis deskriptif yang menunjukan bahwa responden memberikan jawaban

pada variabel ini sebesar 4,25. Artinya bahwa rata-rata memberikan penilaian

yang positif dan terkategori sangat tinggi untuk variabel pemasaran secara

individu, yang diukur dengan menggunakan indikator : (1). Karyawan memiliki

pengetahuan mengenai produk yamg ditawarkan kepada nasabah; (2). Karyawan

79
meiliki daya tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah; (3). Karyawan

menyapa nasabah dengan sopan; (4). Karyawan bersikap ramah kepada semua

nasabah; (5). Karyawan memiliki keterampilan yang memadai dalam melayani

nasabah.

Berdasarkan hipotesis kedua, dapat diketahui bahwa para nasabah dapat

terpenuhi kebutuhannya oleh BRI Cabang Kupang. Sheth,Parvatiyar dan Shainesh

(2002,pp.6-12) menyatakan bahwa CRM dengan ketiga aspek : pemasaran

berkelanjutan, pemasaran secara individu dan program kerja sama berpengaruh

terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dan juga sesuai dengan penelitian

terdahulu dari yang dilakukan oleh Nugraheny (2015) dan Henukh (2018) yang

menyatakan bahwa pemasaran secara individu berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

4.5.3. Pengaruh Program Kerja Sama (X3) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Hipotesisi ketiga menyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh program

kerja sama terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai thitung

-0,058 < ttabel 1,660. Hal tersebut menunjukan bahwa variabel program kerja sama

tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hipotesisi ketiga ini

diperkuat dengan hasil analisis deskriptif yang menunjukan bahwa responden

memberikan jawaban pada variabel ini sebesar 3,80 dan dikategorikan tinggi

untuk variabel program kerja sama yang diukur dengan menggunakan indikator :

(1). Hubungan kerja sama customer service dengan nasabah (2). Kerja sama

dalam melakukan kegiatan promosi yang dilakukan BRI Cabang Kupang dengan

perusahaan lain (3). Kerja sama karyawan dalam menjalin hubungan baik dengan

nasabah.

80
 Menurut Mardi (2015) salah satu aspek CRM yaitu program kerja sama

tidak berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Hal ini dapat terjadi karena tidak semua nasabah BRI Cabang Kupang

menggunakan program ini sehingga nasabah merasa kurang puas dengan adanya

program tersebut. Dan sesuai dengan penelitian yang perna dilakukan oleh

Ryan,Yuvito dan Fransisca (2016) yang menyatakan bahwa program kerja sama

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.

4.5.4. Pengaruh Variabel Bebas Secara Simultan Terhadap Variabel

Terikat

Hipotesis keempat menyatakan bahwa pemasaran berkelanjutan,

pemasaran secara individu dan program kerja sama secara simultan berpengaruh

signifikan pada loyalitas nasabah. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai F hitung

sebesar 74,226 > Ftabel 2,31, sehingga hipotesis keenam yang menyatakan bahwa

variabel pemasaran berkelanjutan, pemasaran secara individu dan program kerja

sama secara simultan berpengaruh signifikan pada loyalitas nasabah,dinyatakan

diterima.

Berdasarkan hipotesis keempat dapat diintepretasikan bahwa CRM

secara simultan berpengaruh segnifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini sesuai

dengan dengan teori Sheth, Parvatiyar, dan Shainesh (2002, pp.6-12) dan Kotler

dan Keller (2009, p.140) dan Barnes (2003, p.41) yang menyatakan bahwa untuk

meningkatkan loyalitas maka perusahaan harus meningkatkan kepuasan, dengan

kata lain kepuasan mempengaruhi loyalitas dari pelanggan. Penelitian ini juga

sejalan dengan Nugraheny (2015), Ryan,Yuvito dan Fransisca (2016) dan Henukh

(2018) yang menunjukan bahwa CRM yang terdiri dari pemasaran berkelanjutan,

81
pemasaran secara individu dan program kerja sama secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

82
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bagian terdahulu

tentang Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas

Nasabah Pada BRI Cabang Kupang, maka peneliti dapat memberikan beberapa

kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil uji simultan (uji t) menunjukan bahwa ketiga variabel pemasaran yang

berkelanjutan, pemasaran secara individu, dan program kerjasama yang

merupakan variabel bebas dalam penelitian ini secara simultan berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah pada pemasaran yang berkelanjutan, pemasaran

secara individu, dan program kerjasama yang merupakan variabel bebas dalam

penelitian ini secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada BRI

Cabang Kupang.

2. Hasil penelitian menunjukan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara

variabel pemasaran berkelanjutan (X1) terhadap loyalitas nasabah.

3. Hasil penelitian menunjukan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara

variabel pemasaran secara individu (X2) terhadap loyalitas nasabah.

4. Hasil penelitian menunjukan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara

variabel program kerja sama (X3) terhadap loyalitas nasabah.

5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan di atas, maka peneliti dapat

memberikan saran-saran berikut:

1. Mengingat secara simultan variabel Customer Relationship Management

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, maka BRI Cabang

83
 Kupang harus memperhatikan ketiga aspek (pemasaran yang berkelanjutan,

pemasaran secara individu, dan program kerjasama) karena dari hasil

penelitian menunjukan ketiga aspek ini memiliki pengaruh terhadap loyalitas

nasabah. Untuk itu, diharapkan pihak BRI Cabang Kupang dapat

mempertahankan pelayanan yang diberikan serta kenyamanan dan keamanan

dalam menggunakan jasa perbankan yang ada sehingga tetap bisa

memberikan kepuasan kepada nasabah dan menjaga serta meningkatkan

loyalitas nasabah.

2. Diharapkan pihak BRI Cabang Kupang untuk terus menerapkan customer

relationship management melalui pemasaran berkelanjutan dengan

diadakannya pameran-pameran dan sponsor-sponsor dalam setiap acara-acara

yang dimaksudkan untuk memberitahukan keunggulan-keunggulan dari

produk-produk yang dimiliki BRI Cabang Kupang.

3. Diharapkan pihak BRI Cabang Kupang untuk terus menerapkan customer

relationship management melalui pemasaran secara individu dengan terus

menerjunkan atau menurunkan tenaga-tenaga marketing khususnya personal

selling dengan mendatangi dan melayani nasabah lewat program “jemput

bola” sehingga nasabah mendapat kemudahan dan tetap setia pada

perusahaan.

4. Peneliti berharap penelitian selanjutnya bisa untuk mengembangkan model

penelitian dengan menambah variabel lain selain CRM untuk variabel

loyalitas. Serta dapat menambah varian dimensi CRM diluar dimensi yang

sudah diteliti seperti data dan informasi, proses, teknologi serta sumber daya

manusia.

84
 DAFTAR PUSTAKA

Adreani, Fransisca. 2007. Experiental Marketing. Jurnal Manajemen Pemasaran,

Vol.2
Ahmad, Subagio. 2010. Marketing In Bussness, Edisi Pertama. Mitra Wacara,
Media. Jakarta.
Alberto, Roni. 2015. Pengaruh customer relationship management terhadap
kepuasaan pelanggan pada Bank NTT Cabang Pembantu Oesao. Skipsi
Universitas Nusa Cendana.

Alma, Buchari, 2000. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Alfabeta,

Jawa Barat

Arief, M. M, 2007. Pemasaran Jasa Dan Kualitas Layanan (Bagaimana Mengelola

Kualitas Pelayanan Agar Menemukan Pelanggan), Bayumedia
Publishing, Jawa Timur.
Arikunto, Suharsimi. 1998. . Prosedur penelitian suatu penelitian praktikEdisi
Revisi : Jakarta : Rineka Cipta.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur penelitian suatu penelitian praktik. Jakarta :
Rineka Cipta.
Armstrong, Gary. 2007. Marketing An Introducing. New Delhi : Baba Barkha.
Nath Printers
Azwar, S. 2004. Metode penelitian. Yogyakarta. Pustaka belajar
Febrianingtyas, Media. Arifin, Zainul; Fanani, Dahlan. 2014. Pengaruh
Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Nasabah (Survei Pada Nasabah Bank Jawa Timur
Cabang Gedung Inbis Malang). Vol. 9. No. 2. Hal. 1-10.

Felix, Ryan Ratag, Yuvito Sandytia; Andreani, Fransisca. 2016. Pengaruh Customer
Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Tivoli Club
House Sidoarjo Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Perantara. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa. Vol. 4. No.1. Hal.
405-421
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty :Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga
Gaffar, Vanessa. 2007. CRM dan MPR Hotel. Bandung : ALFABETA
Hamidin, Dini.2008. Model Customer Relationship Management Di Institut
Pendidikan . Seminar Nasional Aplikasi Ti. Yogyakarta.
Henukh, Christiani E. 2018. Pengaruh Customer Relationship Management
Terhadap Loyalitas Nasabah (Survei Pada PT.Bank NTT Kantor
Pusat). Skripsi, Universitas Nusa Cendana.
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa : PendekatanTerpadu. Bogor: Ghalia
Indonesia.
Kasmir. 2008. Bank dan lembaga keuangan lainnya. Edisi revisi. PT. Raja
grafindo persada. Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Cetakan Kesepuluh.
Penerbit : Prenhalindo.Jakarta
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaaran.Jilid Ii. Edisi Kesebelas. Alih
Bahasa Benyamin Molan.Jakarta : Indeks
Kotler, Philip. 2000 Prinsip-Prinsip Pemasaran Manajemen. Jakarta : Prenhalindo
Kotler, Kelller. 2007. Manajemen Pemasaran 1. Edisi Keduebelas. Jakarta : Pt.
Indeks
Kotler, Philip Dan Kevin L.Keller. 2009. Manajemen Pemasaran.Edisi 13.Jilid 1.
Jakarta : Erlangga.
Kincaid, J. 2003. Customer Relationship Management . Getting It Hight
Pretice,Hall.Inc
N.L.Krisna. (2007). Loyalitas Pelanggan (online). http://marketing-
teori.blogspot.com/2007/04/loyalitas-pelanggan.html
Lomi, G.Adrian. 2016 pengaruh eWOM (elektronik wod of mouth) pada medi
sosial facebook terhaadap minat beli konsumen pada Tebing Bar & Cafe.
Skipsi Universitas Nusa Cendana.

Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi kedua.

Penerbit Salemba Empat : Jakarta.

Mardi. 2015. Tivoli Club House Sidoarjo.

Mokodongan, asminar. 2010. Analisis penerapan program Customer Relationship

Management hubungannya dengan loyalitas pelanggan. Jurnal inovasi, vol
7.
Munandar, dadang. 2005. Pengaruh Customer relationship management terhadap
loyalitas pelanggan bisnis PT.Frisian Flag Indonesia. Majalah ilmiah
UNIKOM vol.7 no. 1. Jakarta.
Musanto, Trisno. 2004. Kepuasan Dan LoyalitasPelanggan. Malang : Aditya
Media.
Nugraheny, Witry M. 2015. Pengaruh Customer relationship management
terhadap loyalitas nasabah tabungan BritAma BRI Cabang Larantuka.
Skipsi Universitas Nusa Cendana.
Oesman Yevis Marty, 2010, Suksesmengelola Marketing Mix, Crm,Customer
Value Dan Customer Dependency, Cetakan Pertama, Penerbit: Alfabeta,
Bandung.
Robinette, Scott, 2001. Emotion Marketing. Mcgraw Hill Book Company, New
York.
Sheth, Parvatiyar, Dan Shainesh. 2002.Customer Relationship Management:
Emerging Concepts, Tools And Application. New Delhi: Mcgraw-Hill.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
------------2010.Metode penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta
------------2011.Statistika untuk Penelitian (Cetakan ke-14). Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Metode penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Ulum, Fatkhul, Bessie, Juita L.D; Ahmad, Mahmud. 2015. Pengaruh Faktor-
Faktor Customer Relationship Management (CRM) Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pt. Trans Nusa Aviation Mandiri
Kupang). Jurnal Bisnis & Manajemen. Volume 7, Nomer 1, pp. 28-60
Yahya, Johanes. 2008. Pengaruh Customer Relationship Management Dalam
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Komputer.
L

N
Lampiran 1: Kuisioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah

(Studi Pada Bank Rakyat Indonesia Ccabang Kupang)

Kepada Responden Yth,

Dalam rangka menyusun Skripsi Program Sarjana Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu

Politik, Jurusan Administrasi Bisnis, Program Studi Manajemen Pemasaran,

Universitas Nusa Cendana, Kupang, saya Novita K.Hans, memohon bantuan dan

kerjasama Bapak/Ibu untuk mengisi beberapa pertanyaan dalam kuesioner ini

untuk melengkapi pengumpulan data skripsi atau tugas akhir saya yang berjudul

“PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (STUDI

PADA BANK RAKYAT INDONESIA CABANG KUPANG)”. Atas bantuan

dan kerjasama Bapak/Ibu saya ucapkan terima kasih.

I. Identitas Responden (Mohon diisi secara lengkap dan jelas)

1. Nama Nasabah : .................................................................

2. Usia : ( ) < 20 tahun ( ) 20 – 30 Tahun

( ) 31 – 40Tahun ( ) 41 – 50 Tahun

( ) > 50 Tahun

3. Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki ( ) Perempuan

4. Pendidikan Terakhir : ( ) SD/SMP ( ) SMA/SLTA

( ) Akademik/D3 ( ) Sarjana/S1

( ) Lain-lain

5. Lama menjadi nasabah : ................................................................

6. Pekerjaan : ................................................................
II. Petunjuk Pengisian :

Bapak/Ibu/Saudara (i) mohon untuk memberikan jawaban pernyataan

sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara (i), dengan cara diberi tanda (X) atau

(√) pada jawaban yang dianggap paling tepat. Keterangan pilihan jawaban pada

kuisioner ini adalah sebagai berikut :

1. Sangat Tidak Setuju (STS)

2. Tidal Setuju (TS)

3. Netral (N)

4. Setuju (S)

5. Sangat Setuju (SS)

 Pemasaran yang Berkelanjutan (continuity marketting)

Tanggapan responden
No Item Pertanyaan STS TS N S SS

1 Karyawan menjamin kerahasiaan nasabah dalam

melakukan transaksi

2 Tingkat bunga yang diberikan oleh BRI Cabang

Kupang sesuai

3 Penerapan teknologi yang diberikan sesuai dengan

kebutuhan nasabah

4 Penyediaan kebutuhan nasabah selama

bertransaksi disediakan oleh BRI Cabang Kupang
dengan cepat dan tepat

5 Proses transaksi yang dilakukan di BRI Cabang

Kupang tidak berbelit-belit.

Pemasaran Secara Individu (one to one marketting)

Tanggapan responden
No Item Pertanyaan STS TS N S SS

1 Karyawan memiliki pengetahuan mengenai

produk yang ditawarkan

2 Karyawan memiliki daa tanggap terrhadap

kebutuhan dan keinginan nasabah

3 Sapaan karyawaan kepada setiap nasabah

4 Karyawan bersikap ramah kepada semua nasabah

5 Karyawan memiliki keterampilan yang memadai

dalam melayani nasabah
 Program kerjasama (partnering marketting)

Tanggapan responden
No Item Pertanyaan STS TS N S SS

1 Adanya hubungan kerjasama antara customer

service dengan nasabah di BRI Cabang Kupang

2 Adanya kerjasama dalam melakukan kegiatan

promosi yang dilakukan BRI Cabang Kupang
dengan perusahaan lain

3 Adanya kerjasama antar karyawan dalam menjalin

hubungan baik dengan nasabah

Loyalitas Nasabah

Tanggapan responden
No Item Pertanyaan STS TS N S SS

1 Saya akan merekomendasikan produk BRI

Cabang Kupang yang digunakan kepada orang
lain

2 Saya akan membeli produk atau jasa secara

berulang dengan teratur

3 Saya akan hanya menggunakan produk dari BRI

Cabang Kupang saja

4 Saya akan melakukan transaksi secara terus

menerus

5 Saya akan melakukan pembelian diluar lini

produk/jasa

6 Saya akan berkomitmen untuk tetap

memanfaatkan pelayanan yang disediakan

Lampiran 2 : Tabulasi Data

No Skor X1 Skor X2 Skor X3 Skor Y

1 2 3 4 5 Tota 1 2 3 4 5 Tota 1 2 3 Total 1 2 3 4 5 6 Total
Re l l

s
1 4 4 5 4 3 20 4 5 4 3 4 20 5 5 5 15 4 4 5 4 3 4 24
2 4 4 5 5 4 22 5 5 5 4 4 23 4 4 4 12 4 4 5 5 4 3 25
3 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 2 2 4 8 5 5 5 5 5 4 29
4 4 3 5 4 4 20 4 5 5 4 4 22 5 4 4 13 4 3 5 4 4 4 24
5 5 5 4 4 3 21 4 4 4 3 4 19 3 3 5 11 5 5 4 4 3 4 25
6 5 5 5 5 5 25 5 5 4 5 5 24 5 3 4 12 5 5 5 5 5 4 29
7 4 4 5 4 4 21 5 5 5 4 4 23 5 5 3 13 4 4 5 4 4 5 26
8 4 5 4 5 5 23 4 4 4 5 5 22 5 5 5 15 4 5 4 5 5 4 27
9 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 5 21 5 5 5 15 5 4 4 4 4 5 26
10 4 2 4 4 2 16 4 4 4 2 4 18 4 4 5 13 4 2 4 4 2 5 21
11 5 4 5 5 4 23 4 5 5 4 3 21 4 5 5 14 5 4 5 5 4 5 28
12 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 2 3 3 8 5 5 5 5 5 3 28
13 5 4 4 5 5 23 5 4 5 5 5 24 4 4 1 9 5 4 4 5 5 1 24
14 5 3 5 5 5 23 5 5 4 5 4 23 4 3 4 11 5 3 5 5 5 4 27
15 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 2 2 5 9 5 5 5 5 5 5 30
16 5 4 5 4 5 23 4 5 4 5 4 22 3 3 5 11 5 4 5 4 5 5 28
17 4 4 5 5 4 22 5 5 5 4 4 23 3 3 3 9 4 4 5 5 4 4 26
18 5 4 5 5 5 24 5 5 4 5 3 22 4 3 3 10 5 4 5 5 5 3 27
19 4 4 5 5 5 23 5 5 4 5 5 24 5 5 5 15 4 4 5 5 5 4 27
20 5 4 5 5 4 23 5 5 5 4 5 24 4 3 5 12 5 4 5 5 4 5 28
21 3 4 4 5 5 21 4 4 4 5 4 21 3 3 3 9 3 4 4 5 5 4 25
22 4 4 5 5 5 23 5 5 5 5 4 24 5 4 5 14 4 4 5 5 5 3 26
23 4 3 3 4 5 19 3 3 3 5 5 19 4 4 4 12 4 3 3 4 5 4 23
24 3 5 3 3 4 18 3 3 3 4 5 18 1 1 3 5 3 5 3 3 4 1 19
25 3 4 3 3 5 18 3 3 4 5 4 19 4 3 5 12 3 4 3 3 5 4 22
26 4 4 4 4 3 19 4 4 4 3 4 19 3 3 4 10 4 4 4 4 3 5 24
27 3 5 3 4 5 20 4 3 3 5 5 20 3 3 2 8 3 5 3 4 5 5 25
28 3 4 3 4 5 19 4 3 3 5 4 19 3 3 3 9 3 4 3 4 5 5 24
29 5 5 5 5 4 24 5 5 5 4 5 24 4 4 4 12 5 5 5 5 4 4 28
30 3 5 4 4 5 21 4 4 4 5 4 21 4 3 5 12 3 5 4 4 5 4 25
31 3 4 4 4 4 19 3 4 3 4 4 18 2 3 4 9 3 4 4 4 4 4 23
32 4 5 4 5 5 23 4 4 4 5 5 22 2 2 4 8 4 5 4 5 5 4 27
33 4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 25 4 4 4 12 4 5 5 5 5 4 28
34 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 5 21 5 5 5 15 4 5 4 4 4 5 26
35 4 5 5 4 4 22 4 5 3 4 4 20 5 5 5 15 4 5 5 4 4 3 25
36 4 5 5 4 4 22 5 5 5 4 4 23 4 4 4 12 4 5 5 4 4 3 25
37 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 5 5 3 28
38 4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 25 3 4 4 11 4 5 5 5 5 4 28
39 5 5 4 5 4 23 4 4 5 4 4 21 5 5 5 15 5 5 4 5 4 4 27
40 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 4 4 4 12 5 5 5 5 5 5 30
41 3 5 5 4 5 22 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 3 5 5 4 5 5 27
42 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 5 5 3 28
43 5 4 5 3 4 21 5 5 5 4 4 23 5 5 4 14 5 4 5 3 4 5 26
44 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 5 5 5 15 3 3 3 3 3 5 20
45 3 4 4 3 4 18 4 4 4 4 3 19 4 4 4 12 3 4 4 3 4 5 23
46 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19 4 4 4 12 4 4 4 4 4 5 25
47 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19 5 5 5 15 4 4 4 4 4 3 23
48 3 4 4 4 5 20 5 4 4 5 5 23 3 3 3 9 3 4 4 4 5 5 25
49 5 5 4 5 4 23 5 4 4 4 5 22 2 2 2 6 5 5 4 5 4 5 28
50 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 5 4 4 13 4 4 4 4 4 3 23
51 3 5 4 3 4 19 4 4 4 4 4 20 5 5 5 15 3 5 4 3 4 5 24
52 3 5 3 4 4 19 5 3 4 4 5 21 4 4 4 12 3 5 3 4 4 5 24
53 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 3 3 4 10 5 5 5 5 5 2 27
54 3 5 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 3 5 4 4 4 3 23
55 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20 5 5 5 15 3 4 4 4 4 5 24
56 4 5 5 4 4 22 5 5 5 4 5 24 3 3 3 9 4 5 5 4 4 5 27
57 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 5 5 5 15 4 5 4 4 4 3 24
58 4 4 5 4 4 21 5 5 5 4 5 24 4 4 4 12 4 4 5 4 4 4 25
59 4 4 5 4 4 21 4 5 5 4 4 22 5 5 4 14 4 4 5 4 4 5 26
60 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20 2 3 3 8 3 4 4 4 4 5 24
61 4 5 5 4 4 22 5 5 5 4 4 23 4 4 4 12 4 5 5 4 4 5 27
62 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 3 3 3 9 5 5 5 5 5 5 30
63 4 4 5 5 5 23 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 4 4 5 5 5 5 28
64 5 5 5 5 4 24 5 5 5 4 5 24 5 5 5 15 5 5 5 5 4 5 29
65 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 3 3 3 9 5 5 5 5 5 5 30
66 4 5 5 5 5 24 4 5 4 5 4 22 4 4 4 12 4 5 5 5 5 5 29
67 4 5 5 4 5 23 5 5 5 5 5 25 2 2 4 8 4 5 5 4 5 5 28
68 4 5 5 5 4 23 5 5 5 4 4 23 5 4 4 13 4 5 5 5 4 5 28
69 5 5 5 4 3 22 5 5 5 3 3 21 3 3 5 11 5 5 5 4 3 5 27
70 4 5 5 5 4 23 5 5 5 4 4 23 5 3 4 12 4 5 5 5 4 5 28
71 5 4 5 4 5 23 5 5 5 5 5 25 5 5 3 13 5 4 5 4 5 4 27
72 5 5 5 4 4 23 5 5 5 4 4 23 5 5 5 15 5 5 5 4 4 5 28
73 5 4 4 3 3 19 4 4 4 3 4 19 5 5 5 15 5 4 4 3 3 5 24
74 5 4 5 4 5 23 3 5 4 5 5 22 4 4 5 13 5 4 5 4 5 5 28
75 4 3 4 5 4 20 3 4 5 4 4 20 4 5 5 14 4 3 4 5 4 5 25
76 5 4 4 4 2 19 4 4 5 2 3 18 5 5 5 15 5 4 4 4 2 5 24
77 5 3 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 5 5 5 15 5 3 4 4 4 5 25
78 4 4 4 5 4 21 4 4 4 4 4 20 3 3 3 9 4 4 4 5 4 5 26
79 4 5 5 5 4 23 5 5 5 4 5 24 4 4 4 12 4 5 5 5 4 5 28
80 4 4 4 5 5 22 4 4 4 5 5 22 2 2 4 8 4 4 4 5 5 5 27
81 5 4 5 3 5 22 4 5 4 5 5 23 5 4 4 13 5 4 5 3 5 5 27
82 5 4 5 4 5 23 5 5 5 5 4 24 3 3 5 11 5 4 5 4 5 5 28
83 4 5 5 4 5 23 5 5 5 5 5 25 5 4 4 13 4 5 5 4 5 5 28
84 5 4 5 4 4 22 4 5 5 4 5 23 3 3 5 11 5 4 5 4 4 5 27
85 5 5 4 4 5 23 4 4 4 5 5 22 5 3 4 12 5 5 4 4 5 5 28
 86 5 5 4 4 4 22 4 4 5 4 5 22 5 5 3 13 4 3 5 5 4 3 24
87 5 5 5 5 5 25 4 4 4 3 5 20 5 5 5 15 4 4 5 5 4 4 26
88 4 3 5 4 4 20 4 4 5 5 5 23 5 5 5 15 4 3 5 5 4 3 24
89 3 3 3 3 3 15 5 5 4 4 4 22 4 4 5 13 5 3 5 4 4 3 24
90 4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 5 25 4 5 5 14 5 5 5 5 4 5 29
91 4 4 4 5 4 21 4 5 5 4 4 22 2 3 3 8 4 4 5 4 4 4 25
92 4 4 3 3 5 19 5 4 3 3 3 18 4 4 1 9 5 4 3 4 5 4 25
93 4 4 5 4 3 20 5 5 4 4 4 22 2 2 4 8 5 4 5 5 5 4 28
94 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 3 22 5 4 4 13 5 3 4 4 5 3 24
95 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 3 5 11 5 5 5 3 4 5 27
96 3 3 4 4 3 17 3 4 3 4 4 18 5 3 4 12 5 3 5 4 5 3 25
97 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 21 5 5 3 13 5 4 3 4 4 4 24
98 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 5 4 5 29
99 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 4 20 5 5 5 15 3 5 4 4 5 5 26
100 3 4 4 5 5 21 4 5 3 4 4 20 4 4 4 12 3 4 4 4 4 5 24

Lampiran 3 : hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Model Summaryb
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
a
1 .836 .699 .689 1.234
A. Predictors: (Constant), Program Kerjasama (X3), Pemasaran Individu (X2),
Pemasaran Berkelanjutan (X1)
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson
a
1 .836 .699 .689 1.234 1.868
a. Predictors: (Constant), PROGRAM KERJASAMA (X3), PEMASARAN
INDIVIDU (X2), PEMASARAN BERKELANJUTAN (X1)
b. Dependent Variable: LOYALITAS NASABAH (Y)

ANOVAa
Sum of Sig
Model Squares df Mean Square F .
1 Regression 338.890 3 112.963 74.226 .
00
0b
Residual 146.100 96 1.522
 Total 484.990 99
A. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)
B. Predictors: (Constant), Program Kerjasama (X3), Pemasaran Individu (X2),
Pemasaran Berkelanjutan (X1)

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 7.541 1.423 5.300 .000
PEMASARAN .473 .084 .495 5.625 .000 .405 2.471
BERKELANJU
TAN (X1)
PEMASARAN .379 .085 .392 4.454 .000 .405 2.468
INDIVIDU
(X2)
PROGRAM -.003 .050 -.003 -.058 .954 .996 1.004
KERJASAMA
(X3)
a. Dependent Variable: LOYALITAS NASABAH (Y)
 Lampiran 4: uji validitas data

Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 Pemasaran
Berkelanjutan
(X1)
X1.1 Pearson 1 .192 . . .121 .665**
** **
Correlation 537 361
Sig. (2-tailed) .056 .000 .000 .231 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1.2 Pearson .192 1 . . . .621**
** ** **
Correlation 271 286 345
Sig. (2-tailed) .056 .006 .004 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1.3 Pearson . . 1 . .210* .729**
** ** **
Correlation 537 271 462
Sig. (2-tailed) .000 .006 .000 .036 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1.4 Pearson . . . 1 . .733**
** ** ** **
Correlation 361 286 462 384
Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1.5 Pearson .121 . .210* . 1 .618**
** **
Correlation 345 384
Sig. (2-tailed) .231 .000 .036 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Pemasaran Pearson . . . . . 1
** ** ** ** **
Berkelanjutan Correlation 665 621 729 733 618
(X1) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100

Correlation
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Pemasaran
Individu
(X2)
X2.1 Pearson 1 .651** .614** .237* .230* .778**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .017 .021 .000
N 100 100 100 100 100 100
X2.2 Pearson .651** 1 .650** .209* .106 .741**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .037 .295 .000
 N 100 100 100 100 100 100
X2.3 Pearson .614** .650** 1 .152 .211* .748**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .132 .035 .000
N 100 100 100 100 100 100
X2.4 Pearson .237* .209* .152 1 . .621**
**
Correlation 519
Sig. (2-tailed) .017 .037 .132 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X2.5 Pearson .230* .106 .211* .519** 1 .597**
Correlation
Sig. (2-tailed) .021 .295 .035 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Pemasaran Pearson .778** .741** .748** .621** . 1
**
Individu Correlation 597
(X2) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100

Correlation
X3.1 X3.2 X3.3 Program
Kerja sama (X3)
X3.1 Pearson Correlation 1 . . .904**
839** 384**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
X3.2 Pearson Correlation .839** 1 . .904**
397**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
X3.3 Pearson Correlation .384** . 1 .689**
397**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Program Pearson Correlation .904** . . 1
Kerjasama 904** 689**
(X3) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
 Correlation
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 LOYALITAS
NASABAH (Y)
**
Y1 Pearson 1 .019 434 . -.009 -.02 .557**
Correlation 367* 6
*

Sig. (2-tailed) .850 .000 .000 .927 .796 .000

N 100 100 100 100 100 100 100
**
Y2 Pearson .019 1 .184 .171 421 -.11 .519**
Correlation 7
Sig. (2-tailed) .850 .067 .089 .000 .245 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
Y3 Pearson . .184 1 . .151 .053 .672**
Correlation 434* 376*
* *

Sig. (2-tailed) .000 .067 .000 .134 .601 .000

N 100 100 100 100 100 100 100
**
Y4 Pearson . .171 . 1 .276 -.15 .593**
Correlation 367* 376* 9
* *

Sig. (2-tailed) .000 .089 .000 .005 .114 .000

N 100 100 100 100 100 100 100
Y5 Pearson -.00 . .151 . 1 -.16 .515**
Correlation 9 421* 276* 9
* *

Sig. (2-tailed) .927 .000 .134 .005 .093 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

Y6 Pearson -.02 -.11 .053 -.15 -.169 1 .279**

Correlation 6 7 9
Sig. (2-tailed) .796 .245 .601 .114 .093 .005
N 100 100 100 100 100 100 100
**
loyalitas Pearson . . . . .515 . 1
* * * * *
nasabah (y) Correlation 557 519 672 593 279
* * * * *

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .005

N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 5 : uji reliabilitas

a. Pemasaran berkelanjutan

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.695 5

b. Pemasaran secara individu

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.733 5

c. Program kerja sama

Case Processing Summary

N %
 Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.785 3

d. Loyalitas nasabah

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.655 6

Lampiran 6 : Tabel Frekuensi

X1.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 19 19.0 19.0 19.0
4 43 43.0 43.0 62.0
5 38 38.0 38.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X1.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 9 9.0 9.0 10.0
4 45 45.0 45.0 55.0
5 45 45.0 45.0 100.0
 Total 100 100.0 100.0

X1.3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 9 9.0 9.0 9.0
4 38 38.0 38.0 47.0
5 53 53.0 53.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X1.4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 11 11.0 11.0 11.0
4 48 48.0 48.0 59.0
5 41 41.0 41.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X1.5
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 2 2.0 2.0 2.0
3 9 9.0 9.0 11.0
4 46 46.0 46.0 57.0
5 43 43.0 43.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X2.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 9 9.0 9.0 9.0
4 43 43.0 43.0 52.0
5 48 48.0 48.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X2.2
 Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 7 7.0 7.0 7.0
4 38 38.0 38.0 45.0
5 55 55.0 55.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2.3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 10 10.0 10.0 10.0
4 42 42.0 42.0 52.0
5 48 48.0 48.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X2.4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 2 2.0 2.0 2.0
3 8 8.0 8.0 10.0
4 49 49.0 49.0 59.0
5 41 41.0 41.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X2.5
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 9 9.0 9.0 9.0
4 45 45.0 45.0 54.0
5 46 46.0 46.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X3.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 1 1 1.0 1.0 1.0
2 11 11.0 11.0 12.0
3 18 18.0 18.0 30.0
4 28 28.0 28.0 58.0
5 42 42.0 42.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
 X3.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 1 1 1.0 1.0 1.0
2 7 7.0 7.0 8.0
3 30 30.0 30.0 38.0
4 28 28.0 28.0 66.0
5 34 34.0 34.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X3.3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 1 2 2.0 2.0 2.0
2 2 2.0 2.0 4.0
3 17 17.0 17.0 21.0
4 37 37.0 37.0 58.0
5 42 42.0 42.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Y1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 18 18.0 18.0 18.0
4 39 39.0 39.0 57.0
5 43 43.0 43.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Y2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 11 11.0 11.0 12.0
4 43 43.0 43.0 55.0
5 45 45.0 45.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Y3
 Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 8 8.0 8.0 8.0
4 38 38.0 38.0 46.0
5 54 54.0 54.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Y4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 8 8.0 8.0 8.0
4 51 51.0 51.0 59.0
5 41 41.0 41.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Y5
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 2 2.0 2.0 2.0
3 11 11.0 11.0 13.0
4 46 46.0 46.0 59.0
5 41 41.0 41.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Y6
Frequen Percent Valid Cumulative
cy Percent Percent
Valid 1 2 2.0 2.0 2.0
2 1 1.0 1.0 3.0
3 14 14.0 14.0 17.0
4 22 22.0 22.0 39.0
5 61 61.0 61.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
6. Foto-foto