SEKAPUR SIRIH

Assalamu’alaikum warahmatullah wabarakaatuh

Kepada Segenap Pegawai Bank Jatim yang kami cintai dan kami
banggakan,

Puji dan syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa
atas segala anugerah-Nya, Buku Pedoman Pelaksanaan Standar
Layanan Bank Jatim ini dapat terselesaikan dengan baik.

Sebagaimana kita ketahui, kemajuan teknologi telah membuat para

nasabah memiliki kemudahan dalam mengakses berbagai
informasi. Hal ini membuat para nasabah semakin pintar namun di
sisi lain mereka juga semakin sulit terpuaskan. Mereka akan
membanding-bandingkan berbagai layanan perbankan sebelum
menentukan pilihan. Oleh sebab itu, hanya dengan kualitas layanan
yang unggul lah, para nasabah tersebut dapat terpuaskan dan
menjadi keunggulan bersaing bagi suatu bank.

Bank Jatim dengan diiringi semangat tinggi untuk menjadi jawara

Bank Regional Champion terbaik, bertekad untuk menjadikan
layanan sebagai salah satu strategi dalam mencapai hal tersebut.
Layanan yang unggul bukan hanya tanggung jawab petugas
layanan, namun sudah menjadi tugas dan tanggung jawab segenap
insan pegawai Bank Jatim.

Penyusunan Buku Pedoman Pelaksanaan Standar Layanan Bank

Jatim ini dimaksudkan agar segenap Pegawai Bank Jatim memiliki
panduan dan arahan terkait pelaksanaan budaya patuh terhadap
ketentuan standar layanan.

Dengan demikian buku ini diharapkan dapat membantu kita dalam

menciptakan budaya layanan unggul yang berkesinambungan
sesuai dengan ketentuan dan dilaksanakan secara konsisten demi
terwujudnya visi dan misi Bank Jatim.

Wassalamu’alaikum warahmatullah wabarakaatuh.

HADI SUKRIANTO
Direktur Utama

i
 DAFTAR ISI

Sekapur Sirih
Daftar Isi
Dasar Hukum
Definisi dan Istilah

BAB

I. Visi, Misi dan Corporate Culture Bank Jatim

1.1 Visi Bank Jatim

1.2 Misi Bank Jatim
1.3 Sikap Dasar Budaya Kerja Bank Jatim
1.4 Tiga Kompetensi Utama Pegawai Bank Jatim

II. Visi, Misi, dan Nilai Layanan Bank Jatim

2.1 Visi Layanan Bank Jatim

2.2 Misi Layanan Bank Jatim
2.3 Nilai-Nilai dan Perilaku Utama Layanan Bank Jatim

III. Profil Nasabah Bank Jatim

IV. Briefing dan Sharing Moment

4.1 Morning Briefing

4.2 Afternoon Briefing
4.3 Sharing Moment
4.4 Aktivitas Role Play

V. Coaching, Mentoring dan Counseling

VI. Pengukuran Kinerja Service Excellence Bank Jatim

6.1 Metode Pengukuran Kinerja Layanan Bank Jatim

6.2 Tahapan Pengukuran Indeks Kinerja Layanan Bank Jatim
6.3 Penanggung Jawab Kinerja Layanan Cabang
6.4 Ilustrasi Penetapan KPI

VII. Standar Etika Sikap Pegawai

VIII. Ketentuan Seragam

IX. Penampilan Pegawai

ii
X. Busana Kerja Pejabat

XI. Standar Penampilan Frontliner Pria dan Wanita

11.1 Standar Penampilan Frontliner Pria

11.2 Standar Penampilan Frontliner Wanita
11.3 Ketentuan Busana Syariah
11.4 Ketentuan Busana Hamil

XII. Standar Penampilan Pegawai Back Office Cabang

12.1 Standar Penampilan Tenaga Pemasaran Dana dan Jasa, dan Tenaga
Pemasaran Kredit (Tenaga Marketing Cabang)
12.2 Standar Penampilan Pegawai Mikro
12.3 Standar Penampilan Pegawai Back Office Cabang

XIII. Standar Penampilan Pegawai Kantor Pusat

13.1 Standar Penampilan Pegawai Kantor Pusat

13.2 Standar Penampilan Tenaga Pemasaran Dana dan Tenaga Pemasaran kredit
(Tenaga Marketing Kantor Pusat)

XIV. Standar Layanan Frontliner

14.1 Aspek People

14.1.1 Service Assistant

14.1.2 Teller
14.1.3 Satpam
14.1.4 Penerimaan Telepon (Handling Telephone)

14.2 Aspek Premises

14.2.1 Peralatan Banking Hall

14.2.2 Kenyamanan Ruangan
14.2.3 Toilet
14.2.4 ATM

XV. Standar Layanan Pegawai Back Office Cabang dan Kantor Pusat

XVI. Standar Penampilan dan Layanan Sekretaris Direksi

16.1 Standar Penampilan Sekretaris Direksi

16.2 Standar Layanan Sekretaris Direksi

XVII. Standar Penampilan dan Layanan Satpam Direksi

iii
 17.1 Standar Penampilan Satpam Direksi
17.2 Standar Layanan Satpam Direksi

XVIII. Standar Penampilan dan Layanan Pramubakti

18.1 Standar Penampilan Pramubakti

18.2 Standar Layanan Pramubakti
18.3 Pedoman Cleaning Service

XIX. Standar Penampilan dan Layanan Driver

19.1 Standar Penampilan Driver

19.2 Standar Layanan Driver

XX. Pembukaan Cabang dan Capem

XXI. Lain-Lain

XXII. Penutup

iv
 DASAR HUKUM

1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1992 Juncto Undang-Undang RI

Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan atas Undang-undang Republik Indonesia
Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan;
2. Undang-udang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2993 tentang Ketenagakerjaan;
3. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2007 tentang Perseroan
Terbatas;
4. Peraturan Bank Indonesia Nomor 8/4/PBI/2006 juncto Peraturan Bank Indonesia Nomor
8/14/PBI/2206 tentang Perubahan Atas Peraturan Bank Indonesia Nomor 8/4/PBI/2006
tentang Pelaksanaan Good Corporate Governance bagi Bank Umum;
5. Akta pendirian PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Nomor 1 Tanggap 1 Mei
1999 yang dibuat dihadapan R. Sonny Hidayat Julistyo, SH Notaris di Surabaya yang
telah disahkan dengan Keputusan Menteri Kehakiman Nomor C2-8227, HT.01.01 Th.
1999 tanggal 05 Mei 1999, diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia
tanggal 25 Mei 1999 Nomor 42 dan Tambahan Berita Negara Republik Indonesia no.
3008/1999 sebagaimana telah beberapa kali diubah dan perubahan terakhir telah
mendapat persetujuan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia
Nomor: AHU-15113.AH.01.02 Tahun 2009, Tanggal 23 April 2009;
6. Keputusan Direksi PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Nomor:
046/152/KEP/DIR/PRN tanggal 7 November 2008 tentang organisasi dan Tata Kerja PT
Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur;
7. Keputusan Direksi PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Nomor:
047/171/KEP/DIR/SDM tanggal 06 November 2009 tentang Pedoman Pengelolaan
Kinerja Pegawai;
8. Keputusan direksi PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Nomor:
048/030.1/KEP/DIR/SDM tanggal 16 Februari 2010 tentang Team Service Committee
membangun Budaya Layanan PT Bank Jatim;

v
 DEFINISI DAN ISTILAH

1. Aspek People (Non Fisik) adalah pegawai Bank Jatim yang memiliki tugas dan
tanggung jawab masing-masing meliputi Service Assistant (customer service), Teller,
Satpam, Pegawai Back Office Cabang, Pegawai Kantor Pusat, Petugas Penerima
Telepon Cabang, Pramubakti dan Cleaning Service.
2. Aspek Premises (Fisik) adalah fasilitas atau sarana fisik yang mendukung pelayanan
kepada nasabah meliputi ATM, kenyamanan ruangan di Banking Hall, peralatan
ruangan di Banking Hall dan toilet.
3. Bank adalah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk.
4. Buku Pedoman Pelaksanaan Standar Layanan adalah prosedur-prosedur standar
yang ditetapkan dalam rangka menciptakan pelayanan unggul kepada nasabah. Dalam
Buku Pedoman Pelaksanaan Standar Layanan terdapat pedoman bagaimana sikap/
perilaku, penampilan dan keterampilan pegawai yang dibutuhkan untuk membangun
interaksi kepada nasabah, serta kelengkapan dan kondisi sarana prasarana pendukung
untuk meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah.
5. Cleaning Service adalah pegawai dibawah koordinasi Penyelia Umum pada Kantor
Cabang Kelas 1, 2, 3 atau Penyelia Security dan Pelayanan Umum di Kantor Pusat dan
mempunyai tugas serta tanggung jawab sebagaimana diatur dalam job description.
6. Cross Selling adalah aktivitas untuk menawarkan dan menjual produk bank selain
produk-produk yang telah dimiliki oleh nasabah existing. Sebelum melakukan cross
selling, profil nasabah perlu dipahami dengan baik agar produk yang ditawarkan tepat
sasaran.
7. Direksi adalah direksi bank.
8. Formulir Pembukaan Rekening adalah lembar isian yang harus diisi dan
ditandatangani nasabah sebagai aplikasi permohonan untuk membuka rekening di
Bank Jatim.
9. Kantor Cabang adalah kantor cabang/ kantor cabang pembantu/ kantor kas bank yang
bertanggung jawab atas aktivitas operasional Layanan Bank Jatim.
10. Kantor Pusat adalah Kantor Pusat Bank Jatim.
11. Mystery Shopping adalah proses mengevaluasi kualitas pelayanan melalui metode
surprise visit (kunjungan secara tiba-tiba) dimana shopper akan melakukan observasi
dan interaksi secara langsung dengan frontliner.

vi
12. Nasabah adalah seluruh lapisan masyarakat baik perorangan, badan usaha, dan
perusahaan yang menggunakan atau membutuhkan jasa perbankan berupa produk dan
layanan perbankan.
13. Nasabah Existing adalah seluruh nasabah (perorangan maupun badan usaha) yang
tercatat dalam CIF (Customer Information File) Bank dan minimal memiliki salah satu
bentuk rekening di bank.
14. Nasabah Corporate adalah seluruh nasabah korporasi atau badan usaha yang tercatat
dalam CIF bank.
15. Nasabah Retail adalah seluruh nasabah perseorangan yang tercatat dalam CIF bank.
16. Operator Cabang adalah pegawai dibawah koordinasi Penyelia Umum pada Kantor
Cabang Kelas 1,2,3 dan mempunyai tugas serta tanggung jawab sebagaimana diatur
dalam job description.
17. Pegawai adalah pemegang tetap jabatan dan bukan Pegawai Ikatan Kerja bank.
18. Pelayanan Unggul adalah sikap dan perilaku seseorang untuk memberikan pelayanan
terbaik secara terus menerus untuk memenuhi kebutuhan nasabah atau pelanggan
dengan tujuan mencapai kepuasan dan loyalitas nasabah atau pelanggan.
19. Pemimpin Kantor Kas Bank Jatim adalah pegawai dibawah koordinasi Pemimpin
Bidang Operasional pada Kantor Cabang Utama dan Cabang Kelas 1,2,3 dimana
memiliki tugas utama yaitu melakukan supervisi terhadap Service Assistant (SA) dan
Teller serta memiliki tanggung jawab lain sebagaimana diatur dalam job description.
20. Penanganan Pengaduan Nasabah adalah proses menangani keluhan/ komplain
nasabah yang dilakukan untuk menciptakan pelayanan yang unggul serta kepuasan
nasabah.
21. Penyelia Pelayanan Nasabah Bank Jatim adalah pegawai dibawah koordinasi
Pemimpin Bidang Operasional pada Kantor Cabang Utama dan Cabang Kelas 1
dimana memiliki tugas utama yaitu melakukan supervisi terhadap Teller serta memiliki
tanggung jawab lain sebagaimana diatur dalam job description.
22. Penyelia Pelayanan Nasabah dan Teller Bank Jatim adalah pegawai dibawah
koordinasi Pemimpin Bidang Operasional pada Kantor Cabang Utama dan Cabang
Kelas 2 dan 3 dimana memiliki tugas utama yaitu melakukan supervisi terhadap Service
Assistant (SA), Pelayanan Nasabah dan Teller serta memiliki tanggung jawab lain
sebagaimana diatur dalam job description.
23. Petugas Penerima Telepon Cabang terdiri dari operator cabang dan pegawai pada
Pelayanan Nasabah Kantor Cabang serta unit kerja lain yang berada dibawah kantor
Cabang Kelas 1,2 dan 3.

vii
24. Petugas Penerima Telepon di bagian Pelayanan Nasabah Cabang adalah pegawai
selain Service Assistant yang berada dibawah koordinasi Penyelia Pelayanan Nasabah
pada Kantor Cabang Kelas 1,2,3 dan mempunyai tugas serta tanggung jawab
sebagaimana diatur dalam job description.
25. Petugas Penerima Telepon lainnya adalah seluruh pegawai lainnya yang berada di
setiap unit kerja Cabang Kelas 1, 2 dan 3 maupun Kantor Pusat.
26. Pramubakti adalah pegawai dibawah koordinasi Penyelia Umum pada Kantor Cabang
Kelas 1, 2, 3 atau Penyelia Security dan Pelayanan Umum di Kantor Pusat yang
mempunyai tugas serta tanggung jawab sebagaimana diatur dalam job description.
27. Satpam Bank Jatim adalah pegawai dibawah koordinasi Penyelia Umum pada Kantor
Cabang Kelas 1,2,3 dan mempunyai tugas serta tanggung jawab sebagaimana diatur
dalam job description.
28. Service Assistant (SA) Bank Jatim adalah pegawai dibawah koordinasi Penyelia
Pelayanan Nasabah pada Kantor Cabang Kelas 1,2,3 dan mempunyai tugas serta
tanggung jawab sebagaimana diatur dalam job description.
29. Service Recovery adalah proses memperbaiki pelayanan apabila terjadi kesalahan
yang mengakibatkan nasabah menjadi kecewa, sehingga nasabah menjadi kembali
puas dengan pelayanan yang diberikan.
30. Survey Customer Satisfaction adalah survei yang mengukur tingkat kepuasan
nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank.
31. Team Service Committee adalah suatu tim yang ditunjuk oleh Direksi dan bertugas
untuk melaksanakan pengembangan layanan unggul yang dituangkan dalam keputusan
Direksi.
32. Teller (Teller) Bank Jatim adalah pegawai dibawah koordinasi Penyelia Teller pada
Kantor Cabang Kelas 1,2,3 dan mempunyai tugas serta tanggung jawab sebagaimana
diatur dalam job description.
33. Tenaga Kerja Outsourcing adalah karyawan perusahaan Penyedia Jasa Tenaga
Kerja yang sah untuk melakukan tugas dan kewajiban dari pihak bank.

viii