Anda di halaman 1dari 11

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Sejalan dengan berkembangnya perekonomian suatu negara banyak

kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis yaitu pada cara membagi

pasar (segmentasi) dan cara mengoptimalkan pasar (targetting). Seperti dalam

situasi kompetisi pada saat ini, perusahaan dihadapkan pada kebutuhan untuk

mengubah strategi pemasarannya.

Perubahan dan kemajuan secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu

perubahan dalam mempertahankan pangsa pasar, akibatnya timbul persaingan

antar perusahaan dalam menawarkan produknya di pasar. Persaingan bisnis yang

dihadapi perusahaan-perusahaan pada saat ini semakin ketat sehingga menuntut

manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi pemasaran

agar dapat memenangkan persaingan yang semakin kompetitif.

Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup

dominan pegaruhnya di dalam perekonomian di samping produk dalam artian

fisik. Semakin maju tingkat peradaban dan tingkat pertumbuhan ekonomi

masyarakat, maka jasa atau service menjadi bagian dari kebutuhan hidupnya. Di

negara-negara maju sektor jasa telah berkembang dengan pesat, mulai dari jasa

perbankan, jasa pendidikan, jasa konsutasi bisnis, jasa keamanan, jasa percetakan,

jasa kesehatan dan lain sebagainya. Demikian pula di negara Indonesia sektor jasa

telah mulai berkembang.

1
Menurut Lovelock, Peterson, dan Walker (Fandy Tjiptono dan Gregorius

Chandra, 2005), sejumlah faktor diyakini berkontribusi pada pertumbuhan pesat

dan signifikasi peran sektor jasa, diantaranya:

1. Internasionalisasi dan gloalisasi, seperti peningkatan perdagangan jasa

dan bertubuhnya pelanggan global.

2. Perubahan regulasi pemerintah, seperti deregulasi dan privatisasi di

sejumlah sektor usaha (seperti perbankan, transportasi, telekomunikasi,

dan layanan publik), serta kesepakatan baru antara negara dalam hal

perdagangan jasa (General Agreement on Trade of Services (GATS)

yang ditanda tangani oleh 110 negara pada tahun 1994).

3. Perubahan sosial, seperti meningkatnya ekspektasi pelanggan,

bertambahnya waktu luang, meningkatnya pendapatan di sejumlah

negara, dan semakin banyaknya wanita yang masuk dalam angkatan

kerja.

4. Tren bisnis, seperti pengendoran standar asosiasi professional (sejumlah

asosiasi jasa professional mulai mencabut larangan terhadap aktivitas

promosi dan periklanan, di antaranya profesi akuntan, arsitek, dokter,

pengacara dan optometrist), penerapan orientasi pemasaran oleh

organisasi nirlaba, berkembangnya outsourcing terhadap jasa-jasa inti

(non-core services), berkembangnya gerakan kualitas (Total Quality

Management), dan bertumbuhnya bisnis waralaba (franchising).

1
5. Kemajuan teknologi, seperti konvergensi komputer dan

telekomunikasi, minituarisasi, digitalisasi, dan perangkat lunak yang

semakin canggih.

Pertumbuhan ekonomi suatu daerah dapat ditandai dengan pertumbuhan

industri dan usaha kecil menengah yang ada dalam daerah tersebut. Semakin

berkembang industri kecil dan menengah maka semakin baikpula pertumbuhan

ekonomi daerah itu sendiri. Dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan

produk dan jasa usaha sablon, maka dapat dikatakan masyarakat cukup puas

dengan produk dan pelayanannya.

Usaha jasa sablon dalam masyarakat yang mengedepankan kualitas produk

dan pelayanan yang baik demi memperoleh kepercayaan dari masyarakat sebagai

nasabahnya akan menghadapi berbagai macam keadaan atau pandangan yang

timbul dari masyarakat sebagai ungkapan kepuasan atau ketidakpuasannya akan

pelayanan yang diterimanya dari pihak pemilik usaha yang dipercayainya.

Di Kota Tegal dan sekitarnya telah berdiri beberapa usaha sablon yang

menawarkan jasa sablon kepada masyarakat antara lain sablon kaos, pembuatan

undangan, stiker, spanduk, kartu nama dan sebagainya. Salah satunya adalah

perusahaan Aries Sablon dan Konveksi.

Aries Sablon berdiri pada tahun 1994 oleh Bapak Chudori. Sebelum

mendirikan usaha ini, beliau membuka usaha jasa servis peralatan elektronik

seperti radio, tape, televisi dan sebagainya. Seiring dengan berbagai perubahan,

Bapak Chudori kemudian mencoba untuk membuka usaha sablon. Keterampilan

sablonnya beliau peroleh secara otodidak dan belajar dari membaca buku sablon.

1
Bertambahnya kebutuhan dan pesanan dari pelanggan, Aries Sablon menambah

beberapa peralatan sablon untuk meningkatkan produktivitas kerja. Pada tahun

2005, perusahaan mengeluarkan investasi untuk pembelian mesin jahit dan mesin

obras. Hal ini berimbas pada jenis usahanya yang tidak hanya melayani jasa

sablon tetapi juga pemesanan kaos, pakaian, dan sebagainya. Oleh karena itu,

Aries Sablon berubah nama menjadi Aries Sablon dan Konveksi.

Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen/pelanggan, kualitas

memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Menurut Greorius

Chandra (2002) ada delapan dimensi utama yang biasanya digunakan dalam

pemasaran produk dan jasa:

1. Kinerja (performance): Karakteristik operaasi dasar dari suatu produk/jasa,

misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang.

2. Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah

pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat

penerbangan.

3. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk

dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya

kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.

4. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar

yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan

kedatangan kereta api.

1
5. Daya Tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk

bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang

dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.

6. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta

kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

7. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan

panca indera (rasa, bau, suara dst).

8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kulitas yang dinilai

berdasarkan reputasi penjual. Misal BMW, SONY dll.

Selain itu kita juga harus mengetahui bahwa ada lima dimensi kualitas jasa

(Tjiptono, 2004:70), yaitu :

1. Bukti Langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan kemampuan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, dan

keragu-raguan.

5. Empati (Empathy), merefleksikan kemampuan staf untuk memahami perasaan

pelanggan sebagaimana jika staf itu sendiri mengalaminya.

1
Menyadari akan berbagai hal di atas maka dalam penelitian ini peneliti

tertarik untuk memilih Aries Sablon dan Konveksi sebagai objek penelitian,

dengan maksud untuk mengetahui seperti apa dan bagaimana loyalitas pelanggan

terhadap pelayanan pihak perusahaan dalam hal ini Aries Sablon dan Konveksi.

Karenanya perlu dilakukan kajian lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan

dan kepuasan pelanggan pada Aries Sablon dan Konveksi melalui penelitian.

Penelitian ini akan menguji pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan di

atas terhadap kepuasan konsumen Aries Sablon dan Konveksi. Penelitian ini

berjudul ”ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Pelanggan Aries Sablon dan

Konveksi di Kota Tegal)”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka

permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah :

a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness,

assurance, emphaty) terhadap kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi

di Kota Tegal?

b. Variabel mana yang relatif lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada Aries Sablon dan Konveksi di Kota Tegal?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

1
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Menganalisis pengaruh Tangibles terhadap kepuasan pelanggan Aries

Sablon dan Konveksi.

2. Menganalisis pengaruh Reliability terhadap kepuasan pelanggan Aries

Sablon dan Konveksi.

3. Menganalisis pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan

Aries Sablon dan Konveksi.

4. Menganalisis pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan Aries

Sablon dan Konveksi.

5. Menganalisis pengaruh Empathy terhadap kepuasan pelanggan Aries

Sablon dan Konveksi.

1.3.2 Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diperoleh dari peneitian ini adalah :

1. Bagi pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan

membuka wawasan para pembaca baik kalangan akademis (mahasiswa)

maupun masyarakat umum tentang pengukuran service quality. Dengan

mendapat pengetahuan lebih tentang service quality, maka pembaca

diharapkan dapat mempertimbangkan dengan seksama service quality

sebuah pelayanan sebelum mereka memutuskan untuk menggunakan

pelayanan tersebut.

2. Bagi perusahaan

1
Sebagai masukan untuk menyusun strategi pemasaran jasa sablon

yang berkaitan dengan strategi pemasaran.

1
9

1.4 Sistematika Penulisan

Untuk lebih mempermudah dan dapat memberikan gambaran yang lebih jelas

mengenai isi skripsi ini, pembahasan dilakukan secara komprehensif dan

sistematik, meliputi :

BAB I Merupakan pendahuluan yang berisikan secara singkat latar

belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan

kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II Berisi landasan teori sebagai kerangka acuan pemikiran

dalam pembahasan masalah yang akan diteliti dan sebagai

dasar analisis yang diambil dari berbagai literatur. Selain

berisi landasan teori, bab ini juga meliputi penelitian

terdahulu yang berkait dengan penelitian ini, kerangka pikir

teoritis, dan hipotesis.

BAB III Merupakan metode penelitian yang meliputi variabel

penelitian dan definisi operasional, jenis dan sumber data,

metode pengumpulan data, serta metode analisis yang

digunakan.

BAB IV Bab ini akan membahas mengenai gambaran umum objek

penelitian, analisis data serta pembahasan.

BAB V Berisikan kesimpulan-kesimpulan yang didapat dari hasil

penelitian dan saran-saran, sebagai masukan bagi

perusahaan dan penelitian selanjutnya.

Oleh Dimas Aris Sera, untuk full version skripsi ini lengkap dengan statistiknya,
silahkan hubungi dhennys_as@yahoo.com
1
0

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Definisi dan Konsep Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan

pihak lain (Kotler dan Amstrong, 1999).

Definisi dari American Marketing Association (1985) adalah: “Marketing is the

process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and

distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that satisfy

individual and organizational goals” (Berkowitz et al., 1985).

Stanton (1985) menjelaskan konsep pemasaran sebagai berikut :

1. Semua operasi dan perencanaan perusahaan harus

berorientasi kepada konsumen.

2. Sasaran perusahaan harus pada volume penjualan yang

menghasilkan laba. Jadi bukan volume demi kepentingan

volume itu sendiri.

3. Semua kegiatan pemasaran di sebuah perusahaan harus di

koordinir secara organisasi.

Oleh Dimas Aris Sera, untuk full version skripsi ini lengkap dengan statistiknya,
silahkan hubungi dhennys_as@yahoo.com
1
1

Oleh Dimas Aris Sera, untuk full version skripsi ini lengkap dengan statistiknya,
silahkan hubungi dhennys_as@yahoo.com