TUGAS TUTORIAL KE-1

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama : Aldi Pratama

NIM : 042083276

Nama Mata Kuliah : Pemasaran Jasa

Kode Mata Kuliah : EKMA 4568

Jumlah sks : 3 SKS

Nama Pengembang : Adisthy Shabrina Nurqamarani B.A. (Hons)., M.Sc

Nama Penelaah : Dr.E.Andriyansah, S.E., M.M.

Status Pengembangan : Baru/Revisi* (coret yang tidak sesuai)

Tahun Pengembangan : 2019

Edisi Ke- : 1

1. Jelaskan karakteristik jasa dan implikasinya terhadap pemasaran !

Jawab :
Jasa mempunyai karakteristik unik yang berbeda dibandingkan dengan produk yang dapat
mempengaruhi aktivitas pemasaran. Menurut Kotler (2010), jasa memiliki 4 sifat atau karakteristik
pokok yang unik. 4 karakteristik jasa yang membedakan dengan produk barang fisik tersebut adalah
:

1) Tidak berwujud (intangibility)

Artinya adalah sesuatu yang tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau
dicium sebelum jasa itu dibeli. Jika benda merupakan obyek, alat atau benda yang bias dinilai
dari bentuk dan fungsinya, maka jasa adalah suatu perbuatan (pelayanan), kinerja
(performance) atau usaha.
Contoh: Anda dating ketempat jasa catering atau restoran untuk memesan paket menu
masakan. Anda tidak akan dapat melihat, mencium aroma dan mencicipi kelezatannya sebelum
 membeli jasa tersebut. Anda hanya bias melihat wujud dan merasakan enak atau tidak setelah
pesanan tersebut diantar ketempat pesta anda.
Konsumen akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa tersebut apakah bagus atau buruk
berdasar hal-hal berikut ini misalnya penataan eksterior dan interior restoran (penataan kursi
dan meja yang menarik, penampilan taman yang unik dan jalan yang bersih). Kondisi
keberdihan restoran secara keseluruhan akan dapat memberikan bukti-bukti bagaimana
restoran di kelola secara baik. Aspek bukti nyata sebagai tanda kualitas dari ketidakberwujudan
jasa.
Perbedaan karakteristik barang dan jasa dapat berimpilikasi terhadap aktivitas pemasaran. Oleh
karena itu dalam memasarkan jasa, perusahaan harus memperhatikan aspek-aspek yang
berwujud. Misalnya sebuah bank yang memposisikan sebagai bank yang memberikan
pelayanan cepat, maka untuk mewujudkan bank menaruh perhatian pada aspek infrastruktur
seperti :
a) Orang, memperlihatkan suasana karyawan yang sibuk melayani konsumen , satpam dan
customer service yang ramah.
b) Peralatan : Komputer, fotocopy dan meja serta kursi tampak canggih dan berkelas.
c) Ruangan : Penataan interior dan ekterior bangunan harus rapi, tidak ada antrian panjang.
2) Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Pada produk fisik, aktivitas produksi dan dikonsumsi dilakukan terpisah. Produk dibuat dan
dimasukkan dalam gudang kemudian didistribusikan melalui perantara kemudian baru dibeli
untuk di konsumsi.
Contoh : Salon kecantikan yang menawarkan potong rambut, jika konsumen tidak datang ke
salon maka jasa tidak dapat diberikan. Artinya baik penyedia jasa dan konsumen menjadi
bagian dari proses produksi. Konsumen sering sekali harus hadir di tempat jasa di proses dan
dapat mengamati secara langsung.
Perbedaan karakteristik antara barang dan jasa berimpilikasi terhadap pemasaran.
Ketidakterpisahan pada jasa berarti bahwa konsumen merupakan bagian dari produk. Implikasi
dari ketidakterpisahaan pada jasa adalah konsumen dan karyawan harus menahami sistem
penawaran jasa sebab mereka bersama-sama menghasilkan output jasa.
3) Keragaman (variability)
Jasa bersifat sangat beragam karena merupakan nonstandardized out-put. Artinya ada banyak
variasi jenis dan kualitas tergantung pada siapa (who), kapan (when), dan di mana (where) jasa
tersebut dihasilkan. Beberapa penyebab bervariasinya jasa adalah :
a) Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, yang sulit di kontrol kuslitasnya
b) Adanya fluktuasi permintaan yang menyebabkan kesulitan untuk menyediakan kualitas
jasa yang konsisten.
Menurut Kotler, John T dan James (2010), Ada beberapa cara yang dapat di gunakan penyedia
jasa untuk mengurangi keberagaman dan menciptakan konsistensi yaitu :
a) Investasi untuk melakukan perekrutan dan pelatihan karyawan. Cara ini dilakukan agar
memperoleh karyawan yang berkinerja baik dan mempunyai motivasi tinggi untuk
memenuhi prosedur kerja dan dapat memahami keingginan konsumen dengan baik.
b) Menstandarkan proses kinerja jasadiseluruh organisasi. Cara ini dilakukan dengan
membuat cetak biru jasa (blueprint service) sehingga dapat memetakan seluruh proses jasa.
 c) Memonitor kepuasan konsumen. Cara ini dapat dilakukan dengan menerapkan system
saran kelurahan, survey pelanggan dan belanja perbandingan.
4) Dapat Musnah (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama, dikembalikan dan dijual. Sebuah hotel yang
mempunyai 100 kamar, hanya dapat menjual 60 kamar pada suatu hari, tidak dapat menyimpan
40 kamar kosong yang kemudian akan dijual sebanyak 10 kamar pada hari yang lain.
Penghasilan yang seharusnya didapat dari 40 kamar akan hilang. Situasi ini disebabkan karena
jasa tidak dapat disimpan. Demikian juga untuk jenis jasa lain seperti penerbangan, bioskop,
dan restoran. Untuk mengurangi kerugian, beberapa penyedia jasa seperti restoran dan hotel
meminta konsumen untuk membayar sejumlah uang muka yang tidak dapat diminta kembali
jika konsumen membatalkan reservasi. Tantangan penyedia jasa adalah manajemen permintaan
yaitu bagaimana menyesuaikanan permintaan dan penawaran pada bisnis jasa.
2. Jelaskan dampak perubahan kekuatan politik, ekonomi, social, budaya, dan teknologi
terhadap peningkatan bisnis jasa
Jawab :
Risiko politik umumnya berkaitan erat dengan pemerintahan serta situasi politik dan
keamanan di suatu negara. Setiap tindakan dalam organisasi bisnis adalah politik, kecuali
organisasi charity atau sosial. Faktor-faktor tersebut menentukan kelancaran berlangsungnya suatu
bisnis. Oleh karena itu, jika situasi politik mendukung, maka bisnis secara umum akan berjalan
dengan lancar.
Dari segi pasar saham, situasi politik yang kondusif akan membuat harga saham naik.
Sebaliknya, jika situasi politik tidak menentu, maka akan menimbulkan unsure ketidak pastian
dalam bisnis. Dalam kontek sini, kinerja system ekonomi-politik sudah berinteraksi satu sama lain,
yang menyebabkan setiap peristiwa ekonomi-politik tidak lagi dibatasi oleh batas-batas tertentu
Sebagai contoh, IMF, atau Bank Dunia, atau bahkan para investor asing mempertimbangkan
peristiwa politik nasional dan lebih merefleksikan kompromi-kompromi antara kekuatan politik
nasional dan kekuatan-kekuatan internasional.
1) Dampak Ekonomi
Kondisi ekonomi memiliki dampak yang kuat terhadap kinerja dari setiap bisnis karena
dapat mempengaruhi pendapatan atau beban dari bisnis tersebut.
Ketika perekonomian kuat, tingkat lapangan kerja tinggi, dan kompensasi yang dibayarkan
kepada karyawan juga tinggi. Oleh karena orang memiliki penghasilan yang relative baik
dalam kondisi ini, mereka membeli sejumlah besar produk. Perusahaan yang menghasilkan
produk-produk ini memperoleh manfaat dari besarnya permintaan. Perusahaan mempekerjakan
banyak karyawan untuk memastikan bahwa perusahaan dapat menghasilkan produk dalam
jumlah yang mencukupi guna memenuhi permintaan. Perusahaan juga dapat membayarkan
upah yang tinggi kepada karyawan.
2) Dampak Sosial Budaya
Sosial budaya (sociocultural environment) merujuk pada tren dan perkembangan
perubahan dalam sikap, perilaku, dan nilai-nilai dalam masyarakat secara keseluruhan.
Lingkungan ini berkaitan erat dengan populasi, gaya hidup, budaya, selera, adat dan tradisi.
Faktor-faktor tersebut dibuat oleh masyarakat dan seringkali, diturunkan dari satu generasi ke
generasi lainnya.
 Faktor sosial budaya terus berubah. Itu dapat berdampak pada peluang dan ancaman yang
perusahaan hadapi. Dan akhirnya, perubahan tersebut juga menentukan strategi perusahaan
yang harus perusahaan pilih. Perubahan sosial dan budaya menantang perusahaan untuk
menemukan cara untuk yang lebih efektif untuk beradaptasi agar tetap di depan pesaing dalam
peningkatan bisnis.
3) Dampak teknologi
Penerapan teknologi informasi sudah banyak diterapkan pada perusahaan perusahaan yang
berskala nasional maupun swasta. Penerapan teknologi dan informasi ini menyebabkan
perubahan dalam kebiasaan atau habit yang baru pada bidang bisnis. Seperti pemanfaatan
E Commerce sebagai media perdagangan yang menggunakan media internet yang saat ini
tidak sulit untuk dijangkau oleh semua kalangan.
Pengaruh ini memberikan kemudahan dan kelancaran dalam melakukan urusan bisnis
meskipun rekan bisnis tersebut berada di negara lain, hal ini ibisa diatasai dengan
memanfaatkan video conference maupun internet call yang bisa digunakan sewaktu waktu dan
tidak memungut biaya sedikit pun. Jejaring seperti ini hadir di semua industri global sehingga
mempermudah bagi perusahaan untuk berinteraksi dengan perusahaan lain dan dalam
peningkatan bisnis.
3. Jelaskan tiga tahapan proses konsumsi jasa menurut Lovelock dan Writz (2014)!. Berikan
contoh.
Jawab :
1) Tahap Pra-pembelian (Prepurchase Stage), Contoh : Seorang yang ingin menikmati liburan
bersama keluarga bermaksud untuk menyewa resort yang letaknya di pantai, maka situasi yang
terjadi adalah shortage. Kemudian pada saat menggunakan resort, ternyata pelayanan dan
kondisi ruangan tidak memuaskan yang menyebabkan konsumen ingin pindah ke hotel lain,
maka yang terjadi adalah unfullfillied desired. Ketidaksesuaian antara keinginan dan kenyataan
yang dirasakan konsumen akan mendorong konsumen untuk mencapai suatu tujuan yang ingin
dipuaskan. Tujuan yang ingin di capai konsumen akan sangat dipengaruhi oleh faktor
situasional.
2) Tahap Penyampaian Jasa (Service Encounter Stage), Contoh : yang digunakan yaitu model
“The Momenth of Truth”. Ada seorang yang mau mendepositokan uangnya ke salah satu bank
dalam jumlah yang sangat besar. Niatnya untuk menggunakan jasa tersebut gagal hanya kerena
kesulitan mendapatkan parkir, sementara satpam yang ada di bank hanya duduk – duduk diam
tanpa berusaha memberikan pertolongan. Dapat dibayangkan betapa ruginya pihak bank karena
kegagalan pelayanan yang diberikan walaupun sepertinya tidak berarti.
3) Tahap Pasca Penyampaian Jasa (Post-Encounter Stage), Contoh : Seorang konsumen pergi
ke sebuah Resto terkenal . Disana orang tersebut memesan beberapa makanan dan minuman.
Sesampainya disana konsumen di layani dengan baik, mulai dari mengantarkan konsumen ke
meja serta memberikan menu dengan sangat ramah dan menjelaskan secara detail setiap menu
yang ada di resto tersebut. Tidak hanya itu saja pelayanan di resto tersebut sangat cepat tidak
perlu menunggu lama para konsumen untuk menikmati setiap hidangan yang di suguhkan di
resto tersebut dengan rasa yang sangat enak . Sehingga pelayanan resto tersebut mendapat
respon yang baik dari konsumen sehingga konsumen tersebut datang lagi di lain hari hanya
untuk menikmati setiap masakan yang ada di resto tersebut.
4. Jelaskan keterkaitan antara Positioning-Branding-Diferensiasi jika diapikasikan pada Kasus
Perusahaan, misal Hotel Santika
Jawab :
Hotel Santika adalah pemain lama di industri perhotelan di Indonesia. Di tengah gempuran
pesaing baik di industri perhotelan tidak menyurutkan niatnya untuk terus mengembangkan usaha
sebagai strategi untuk memanfaatkan peluang pertumbuhan pariwisata yang semakin pesat.
Manajemen hotel Santika memutuskan untuk menentukan positioning sebagai Indonesian Home,
Hotel dan Villa. Dengan point of differentiation sebagai pengelola hotel yang mengintegrasikan
fasilitas dan fasilitas pendukung dengan layanan khas Indonesia. Dari sisi content differentiation,
hotel Santika mengambil diferensiasi sebagai hotel dengan value money, berlokasi diwilayah
strategis untuk business traveler dan leisure. Dari segi context differentiation , hotel Santika
menonjolkan lima aspek : keramahan khas Indonesia, nilai – nilai keluarga, tradisi lokal, sentuhan
natural dan suasana segar di setiap hotel. Positioning dan diferensiasi tesebut akan dapat
membangun brand image yang bisa merepresentasikan identitas tertentu (brand identity)

5. Jelaskan dimensi-dimensi inovasi jasa yang harus diperhatikan oleh penyedia jasa ! Berikan
contoh !
Jawab :
Dimensi penting yang harus dipahami oleh penyedia jasa dalam melaksanakan inovasi dibidang
jasa antara lain :
1) Service offering , nilai yang ditawarkan oleh penyedia jasa merupakan suatu kolaborasi antara
penyedia dan konsumen. Jadi ide-ide baru yang ditawarkan penyedia jasa hendaknya lebih
diarahkan sebagai solusi masalah konsumen.
2) The new customer interaction, penyedia jasa harus bisa membangun interaksi yang efektif
dengan konsumen agar tercipta sinkronisasi sehingga semua masukan dari konsumen tentang
apa-apa saja yang benar di butuhkan dan diinginkan oleh mereka.
3) The new value system, keterlibatan konsumen dalam menciptakan jasa baru (co-creation) bisa
memberikan manfaat baik bagi konsumen sendiri dan perusahaan. Melalui co creation
 keterlibatan konsumen untuk memberikan ide-ide dalam pengembangan produk jasa menjadi
sumber daya yang perlu diperhitungkan potensinya.
4) New delivery system, potensi sumber daya yang ada didalam perusahaan seperti SDM, busaya
dan organisasi harus dimanfaatkan secara optimal agar dapat mendukung implementasi inovasi
jasa
5) Information, communication dan technology (ICT),perkembangan ICT harus benar- benar
dimanfaatkan oleh penyedia jasa untuk mengembangkan inovasi jasa yang ditujukan untuk
memberikan kemudahan, kenyamanan, ketepatan, kecepatan dan akurat. Contoh : Dalam dunia
perbankan penemuan mesin ATM merupakan inovasi jasa yang berdampak signigikan
terhadap peningkatan layanan pihak bank kepada konsumen. Perkembangan pemanfaatan fitur
– fitur ATM juga tidak terlepas dari hasil kolaborasi antara konsumen dan penyedia jasa di
bidang perbankan.

Sumber Referensi : Ginting, Ginta. 2017. Pemasaran Jasa. Tangeran Selatan : Universitas Terbuka