Nama : Afif Muhammad

NPM : 1111191151
Kelas : A2
Jadwal Kuliah : Hari Rabu Waktu kuliah pukul : 07 : 00 – 09 : 30
1. Apa yang saudara ketahui tentang jasa ? Jelaskan dengan disertai contoh, apa yang dimaksud
dengan; jasa, layanan, dan servis !
Jawab : Jasa merupakan aktivitas yang melibatkan interaksi antara konsumen dan penyedia
jasa yang menghasilkan keuntungan baik sebagai penyedia jasa dan pengguna jasa.

2. Pemasaran berkaitan erat dengan upaya menciptakan dan memberikan nilai (value) kepada
pelanggan. Jelaskan pernyataan tersebut !
Jawab : karena pemasaran memiliki sesuatu nilai yang bisa menciptakan manfaat kepada
pelanggan antara lain, manfaat fungsional (apa kegunaan produk), manfaat psikologis (apa
makna dari produknya),

3. Mengapa pemasaran jasa (services marketing) akhir-akhir ini menjadi penting untuk
dipelajari ?
Jawab : Ada beberapa hal yang membuat pemasaran jasa penting untuk dipelajari yaitu :
1. services is everybody business
Melakukan sesuatu bagi orang lain yang mengacu pada 3 kata pada istilah tersebut yaitu
jasa,layanan dan servis
2. karakteristik yang unik
Jasa memiliki karakteristik yang unik yang membedakan dari produk fisik yaitu
intangibility, inseparability, heterogeneity, perishability, dan lack of ownership
3. menciptakan perbedaan dan penetapan posisi
dengan melalui perancangan dan penyampaian layanan spesifik membuat perbedaan dan
positioning yang unik.
4. sektor jasa yang berkembang pesat dan berkontribusi terhadap perekonomian global
Banyak negara menggunakan produk jasa menjadi sangat berkembang ekonominya
terutama pada produk domestic bruto ditiap negara.
5. memasuki era SDL (service dominant logistic)
ada nya pergeseran paradigma dari semula good dominant logistic (GDL) menjadi
Service dominant logistic (SDL) antara lain dengan menggunakan service (jasa) bisa
merubah system pemasaran.

4. Uraikan perbedaan antara kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) ! Jelaskan faktor-faktor
penentu (determinan) kebutuhan dan keinginan seorang konsumen ? Jelaskan disertai dengan
contoh konkrit untuk kasus personal wants and environmental needs, dan personal needs
and environmental wants!
Jawab : kebutuhan (needs) merupakan keadaan dimana manusia merasa tidak memiliki
kepuasan dasar sedangkan keinginan (wants) merupakan Hasrat manusia akan pemuas
tertentu dari kebutuhan.
Faktor – faktor penentu (determinan) pada kebutuhan (needs)
Karakteristik individu/ pribadi/ kontekstual
 o Genetik (keturunan), misal; faktor genetik mempengaruhi kebutuhan konsumen akan
makanan.
o Biogenik (karakteristik biologis); misal; jenis kelamin, ras, umur, dll.
o Psikogenik (sifat dan keadaan individu yg dipengaruhi fungsi otak); misal; mood, emosi,
persepsi dan pengalaman.
Karakteristik lingkungan :
o Iklim (temperatur, ketinggian suatu tempat, curah hujan)
o Topografis; kondisi fisik wilayah, profil spasial wilayah, keberadaan sumber air di suatu
lokasi.
o Ekologi, mencakup kualitas udara, lapisan ozon, dan rantai makanan
Faktor – faktor penentu (determinan) pada keinginan (wants)
Konteks Individu/pribadi/kontekstual :
o Ketersediaan finansial (personal worth)
o Institusional (kelompok/organisasi tempat bekerja)
o Kultural (nilai-nilai budaya).
Konteks Lingkungan :
o Ekonomi (perkembangan ekonomi negara)
o Teknologi
o Kebijakan publik.
Contoh personal wants and environmental needs
kategori produk yang dipengaruhi iklim, topografi atau ekonologi namun penggunaan merek
mencerminkan kekayaan, status sosial, dan konsep diri seseorang. Seperti : baju hangat
merek terkenal, mantel bulu, dll.
Contoh personal needs and environmental wants!
makanan yg bisa dimasak dengan microwave, home shopping network, dsb.

5. Jasa memiliki karakteristik; intangibility, variability, insparability, perishability, dan lack of

ownership. Mengapa demikian ? Jelaskan !
Jawab :
Intangibility (tidak berwujud)
Artinya jasa tidak dapat dilihat,dirasakan, dicicipi ataupun disentuh dengan karakteristik
tersebut jasa Menggunakan sumber daya personal yang lebih banyak dari pada sumber daya
lainnya. Dan Menstimulasikan/mendorong komunikasi dari mulut ke mulut
Variability (keberagaman)
Adanya interaksi antara produsen dan konsumen yang membuat perbedaan sering terjadi
yang membuat keberagaman dan hal baru sering muncul ketika kegiatan jasa sedang
berlangsung.
Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
karena konsumen terlibat dalam aktivitas jasa, maka sulit untuk dipisahkan. Karena kegiatan
jasa berlangsung terjadi transaksi antara konsumen dan penyedia jasa
Perishability (tidak tahan lama)
 Masalah yang dihadapi tidapat disimpan jasa tidak bisa disimpan karena jasa hanya bisa
dipakai pada saat itu juga dan berakhir pada saat itu juga.
Lack of ownership (tidak ada kepemilikan penuh atas ajasa yang diabayar)
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat barang
yg dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Pada pembelian
jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu
yg terbatas
6. Bagaimana strategi pemasaran jasa akibat dari karakteristik; intangibility, insparability,
perishability, dan lack of ownership ?
Intangibility (tidak berwujud)
1. Menekankan pada petunjuk-petunjuk yang nampak (tangible), seperti : tempat (desain
interior dan eksterior), sumber daya manusia (ramah, responsif, murah senyum,
berpakaian rapi), peralatan (komputer, meja, kursi, dll.), alat-alat komunikasi/promosi
(brosur, pamplet, leaflet, papan penguuman, dll.), simbol perusahaan dan harga.
2. Menggunakan sumber daya personal yang lebih banyak dari pada sumber daya lainnya.
3. Menstimulasikan/mendorong komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth to mouth
communication), misalnya : melalui pesan : “Bila anda tidak puas, beritahu kami” tetapi
“Bila anda puas, beritahu teman”.
4. Menciptakan citra (image) organisasi yang kuat, misalnya : lewat iklan, logo/simbol,
perilaku manajemen dan karyawan yang positif (responsif, etis, peduli akan lingkungan
dan terpercaya), dll.
5. Memanfaatkan akuntansi biaya untuk menetapkan harga, sehingga harga bisa bersaing.
6. Melakukan komunikasi purna beli (post purchase communication), misalnya : melakukan
survey kepuasan pelanggan, keluhan pelanggan, saran dan kritik pelanggan,
menyampaikan informasi produk baru dan program promosi sehingga terjalin komunikasi
dengan pelanggan.

Variability (keberagaman)
1. Mengindutsrialisasi jasa dengan cara menambah dan memanfaatkan peralatan canggih
serta melakukan standarisasi produksi.
2. Berusaha mempertahankan kualitas jasa secara konsisten.
3. Melakukan service customization, artinya meningkatkan intensitas interaksi antara
perusahaan dengan pelanggan sehingga produk dan program pemasaran dapat
disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

1. Melakukan seleksi dan pelatihan secara cermat terhadap public contact personnel,
2. Melakukan penjelasan kepada konsumen/edukasi pasar,
3. Menggunakan berbagai macam lokasi jasa (multisite location), artinya jasa tidak terpusat
pada satu tempat saja sehingga mudah diakses dan relatif murah didatangi konsumen,
dengan demikian perusahaan dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada para
pelanggan.
 Perishability (tidak tahan lama)
1. Menggunakan berbagai pendekatan untuk mengatasi fluktuasi permintaan (manajemen
permintaan). Misalnya : mengurangi permintaan pada saat permintaan puncak dan
sebaliknya.
2. Melakukan penyesuaian terhadap permintaan dan kapasitas secara simultan sehingga
tercapai kesesuaian antara keduanya (manajemen penawaran). Misalnya : menggunakan
karyawan paruh waktu pada saat sibuk, menyewa atau berbagai fasilitas dan peralatan
tambahan kepada perusahaan lain, dll.

Lack of ownership (tidak ada kepemilikan penuh atas jasa yang dibayar)
1. Menekankan keunggulan atau keuntungan non ownership (seperti ; syarat pembayaran yg
lebih gampang, risiko kehilangan modal yg lebih rendah, dll.).
2. Menciptakan asosiasi keanggotaan untuk memperlihatkan kepemilikan (seperti klub
eksekutif untuk para penumpang pesawat reguler).
3. Memberikan insentif bagi para pengguna rutin, misalnya : diskon, tiket gratis, dan
prioritas dalam reservasi.

7. Apa yang saudara ketahui tentang pemasaran relasional/consumer relationship management

(CRM)? Mengapa untuk mencapai efektifitas pelaksanaan CRM, perusahaan harus
melakukan segmentasi pasar dan menetapkan pasar sasaran (target market) ?
Jawab :
CRM merupakan suatu proses bagaimana suatu perusahaan mempertahankan konsumen
yang ada sekarang dikarenakan dengan mempertahan kan konsumen anggaran perusahaan
sedikit berkurangnya dibandingkan dengan konsumen yang baru, dengan membina hubungan
dengan konsumen melalui pemasaran bisa membuat konsumen lama bisa bertahan lebih lama
lagi.
Segmentasi pasar perlu dilakukan karena membuat perusahaan lebih terbantu dalam
mencegah pemborosan sumber – sumber dengan memperoleh keunggulan kompetitif melalui
diferensiasi jasa.
Menetapkan pasar sasaran perlu dilakukan karena perusahaan perlu mengidentifikasi bagian
pasar mana yang akan dilayani sebagai target pasar, dikarenakan perusahaan tidak mampu
untuk memenuhi semua kebutuhan dan keinginan konsumen.

8. Jelaskan dimensi-dimensi CRM menurut Callaghan dan Sivesan !

Jawab :
Dalam jurnal Velnampy dan Sivesan (2012) ada 4 kunci utama dalam relationship marketing,
yaitu Trust, Equity, Empathy, Commitment. Sedangkan menurut Sivesan (2012) ada 3 faktor
yang mempengaruhi relationship marketing, diantaranya Trust, Commitment,
Communication dan conflict handling. Adapun menurut Saputra dan Ariningsih (2014)
dimensi relationship marketing meliputi kepercayaan, komitmen, kompetensi, komunikasi,
dan kemampuan penanganan konflik.
Berdasarkan literatur terkait masa lalu (Callaghan et al, 1995; Morgan dan Hunt, 1994),
berhipotesis bahwa relationship marketing merupakan multidimensi yang terdiri dari enam
komponen yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, membagi nilai, empati, dan timbal
 balik. Untuk memaksimalkan bisnis kinerja jangka panjang dalam aspek seperti pertumbuhan
pelanggan, retensi penjualan dan profitabilitas, harus dibangun, dipelihara dan ditingkatkan
hubungan jangka panjang agar saling menguntungkan dengan pembeli sasaran.

9. Apa keuntungan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan konsumen bagi

perusahaan ? Bagaimana strategi mempertahankan hubungan jangka panjang dengan
konsumen ? Jelaskan !
Jawab :
Mempertahankan konsumen yang ada sekarang, memerlukan biaya yang jauh lebih murah
dari pada biaya untuk menarik konsumen yang baru (menurut Yazid : hasil survey
menunjukkan bahwa biaya untuk menarik konsumen yang baru adalah 5 kali lebih besar dari
pada biaya yang diperlukan untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada).
Strategi mempertahankan konsumen ;
Perhatian Khusus
Tak banyak yang salah mengambil cara untuk mempertahankan loyalitas konsumen, yakni
dengan fokus pada penawaran agar konsumen tertarik. Akan tetapi banyak yang lupa bahkan
tidak memperhatikan kebutuhan konsumen, apa saja keinginannya, dan hal lain-lain yang
menyangkut kepuasan konsumen.
Program Khusus Pelanggan Setia
Pasti Anda tahu, bahwa program khusus untuk pelanggan atau konsumen setia sudah banyak
diaplikasikan bisnis kecil maupun besar di negara ini. Tujuan dari program ini tidak lain
adalah untuk memberikan reward kepada pelanggan atau konsumen yang sudah setia
membeli produk dari sebuah bisnis.
Program Positif
Selain program khusus yang memberikan keuntungan pada pelanggan, Anda bisa mengajak
para pelanggan setia untuk ikut serta dalam program positif.
Tingkatkan Performa Karyawan
Karyawan juga salah satu faktor penting untuk mendapatkan loyalitas dari konsumen,
sehingga performanya harus ditingkatkan. Lakukan briefing atau super visi ketika
diperlukan, agar karyawan tahu tugas dan cara menarik hati serta memperlakukan pelanggan
dengan baik.

10. Apa yang saudara ketahui tentang pencitraan/penetapan posisi (positioning) ? Berikan
contoh implementasi pencitraan/penetapan posisi jasa berdasarkan bukti fisik dan kualitas
pelayanan (service quallity) !
Jawab :
Positioning merupakan suatu tindakan pengambilan keputusan tentang posisi jasa yang
merupakan salah satu tugas manajerial yang penting karena menyangkut pengidentifikasian
segmen kunci pasar dan menentukan upaya untuk menanamkan gambaran yang diinginkan,
 baik tentang perusahaan sendiri maupun tentang produk atau jasanya dibenak para
konsumen.
Contohnya : Pelayan sebuah restoran, merupakan titik awal kontak utama dengan konsumen,
dan performa jasanya merupakan faktor yang akan digunakan konsumen untuk menilai
keberadaan/wujud jasa yang dimintanya. Performa/unjuk kerja si pelayan akan bervariasi
pada waktu yang berbeda, antara karyawan yang satu dengan yang lainya. Akibatnya,
kualitas jasa yang disampaikan akan bervariasi. Baju seragam dan atribut-atributnya, dapat
memperkuat posisi jasa tertentu. Pakaian seragam “membungkus pemberi jasa” seperti
plastik atau kotak pembungkus produk tangible.

11. Jelaskan secara singkat model proses pembelian menurut Jean Paul Peter and James H.
Donelly !
Jawab :
Pengaruh kelompok/individu lainnya, pengaruh kelas jasa dan pengaruh situasional
Ketiga pengaruh diatas akan mengakibatkan model pembelian yang beralur yaitu :
- Kebutuhan yang disadari
- Pencarian alternatif
- Evaluasi alternatif
- Keputusan pembelian
- Perasaan setelah pembelian

12. Apa yang dimaksud dengan jasa yang berkualitas itu (service quality) ? Sebutkan dan
jelaskan pendapat Parasuraman tentang faktor-faktor/dimensi yang mempengaruhi kualitas
jasa !
Jawab :
Menurut Lupiyoadi (2001) kualitas produk/jasa adalah sejauhmana produk/jasa memenuhi
spesifikasinya.
Sedangkan menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-
ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Kesimpulan nya yaitu kualitas jasa adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan kepada konsumen.
Faktor dimensi menurut parasuraman yaitu :
- Bukti Fisik/Berwujud (tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, maksudnya adalah bagian
nyata dari jasa, misalnya : fasilitas fisik peralatan yang digunakan, dan lain-lain
- Keandalan (reliability), yaitu kemampuan menyelenggarakan jasa yang dapat
diandalkan, akurat dan konsisten.
- Cepat tanggap/responsif (responsiveness), yaitu kemampuan untuk memberi
pelayanan yang segera/cepat dan akurat.
- Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan untuk menjaga kepercayaan.
- Empati (empathy), yaitu memperhatikan konsumen secara individual/layanan yang
bersifat pribadi