JAWABAN :

1. Jelaskan peran strategis servicescape bagi penyedia jasa!

Peran strategis service-scape bagi penyedia jasa adalah sebagai berikut :

1) Package, sama halnya dengan pembungkusan pada produk tangible, service-scape dan
elemen fisik lainnya sebagai pembungkus dan dapat menggambarkan serta
menunjukkan internal image jasa yang ditawarkan. Penyedia jasa menampilkan bukti-
bukti fisik yang menunjukkan profesionalitas, kredibilitas, dan kualitas jasa yang
ditawarkan, seperti interior modern, bentuk bangunan yang indah, dan seragam
karyawan misalnya seragam pramugari GIA dan CS Bank BPD Bali yang
menunjukkan kredibilitas dan profesionalitas pelayanan yang diberikan.
2) Facilitator, service-scape dapat berperan sebagai fasilitator untuk meningkatkan
kinerja pihak-pihak yang terlibat pada penyampaian jasa (konsumen dan karyawan).
Layout dan desain setting dapat menghalangi atau meningkatkan efisiensi aktivitas
karyawan untuk mencapai tujuannya. Dengan dikembangkannya desain fasilitas
dengan baik maka akan memberikan kenyamanan bagi konsumen sehingga
meningkatkan aspek experience, seperti ruang tunggu rumah sakit yang didesain tidak
memperhatikan aspek kesehatan, kenyamanan dan kecepatan pelayanan akan
menyebabkan ketidakpuasan konsumen, misalnya ruang tunggu di RS Husada yang
menawarkan kenyamanan kepada konsumen, berupa tempat relaksasi menggunakan
alat-alat kesehatan, seperti kursi pijat dan alat pemijat kaki yang dapat dimanfaatkan
konsumen ketika sedang menunggu untuk bertemu tenaga medis atau dokter.
3) Socializer, desain dari servis dapat mendukung terjadinya sosialisasi antara konsumen
dan karyawan yang dapat membangun relationship, peran yang diharapkan dan
perilaku. Contoh : sebuah kafe men desain interiornya yang memberikan suasana (tata
letak kursi dan meja) seperti di rumah yang memberikan kesan nyaman, sehingga
pengunjung dapat bercengkrama dengan teman dan kerabat lebih akrab.
4) Differentiator, desain fasilitas fisik dapat mendiferensiasi jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan dibandingkan dengan pesaing yang memenuhi harapan dari segmen pasar
yang dituju. Diferensiasi dapat berarti unik dan menarik yang dapat menambah aspek
keunggulan bersaing bagi penyedia jasa. Contoh: desain interior di sebuah bank yang
menyediakan ruangan khusus yang nyaman dan memenuhi unsur privacy untuk
konsumen berdiskusi dengan petugas bank.

2. Jelaskan beberapa faktor yang dapat membatasi kapasitas jasa!

Faktor-faktor yang dapat membatasi kapasitas jasa adalah:

a. Keterbatasan waktu, bagi penyedia jasa waktu menjadi kendala utama proses produksi
jasa. Jika penyedia jasa tersebut tidak dapat menggunakan waktu secara efektif, maka
mereka akan kehilangan peluang mendapatkan keuntungan.
b. Skill dan pengetahuan karyawan yang tidak memadai untuk memenuhi permintaan
yang sesuai dengan harapan konsumen.
c. Keterbatasan fasilitas, untuk memenuhi permintaan tertentu yang melebihi kapasitas.
d. Keterbatasan peralatan yang tidak dapat dipakai pada saat permintaan kelebihan.

3. Jelaskan mengenai strategi demarketing!

Demarketing merupakan bagian dari strategi pemasaran yang digunakan untuk mengurangi
konsumsi atau tingkat permintaan. Salah satu bentuk demarketing adalah melalui penggunaan
iklan sosial. Dalam penelitian ini diuji pengaruh tiga unsur utama dalam iklan sosial yaitu:
jenis pembingkaian pesan dengan menggunakan orientasi nilai ekologis, yang berasal dari
 ranah psikologi sosial, bentuk tampilan iklan dan sumber terhadap respon konsumen, dengan
menggunakan desain eksperimen: 3 jenis pembingkaian pesan
(egoistik/altruistik-biosferik/egoistik-biosferik) x 2 bentuk tampilan iklan
(ancaman/himbauan) x 3 sumber (Pemerintah/Lembaga Swadaya Masyarakat/PLN). Between
subject design. DV: sikap terhadap iklan dan intensi mengikuti pesan iklan. Hasil penelitian
ini mengindikasikan bahwa konsumen merespon lebih positif terhadap iklan social yang
menggunakan bentuk tampilan ancaman dibandingkan himbauan dengan: (1) Pembingkaian
pesan egoistik pada sumber LSM dan Pemerintah, (2) Pembingkaian pesan altruistik-biosferik
pada sumber PLN, dan (3) Pembingkaian pesan egoistik-biosferik pada sumber LSM.
Selanjutnya, pada bentuk tampilan iklan ancaman konsumen merespon lebih positif terhadap
pembingkaian pesan: (1) egoistik
dibandingkan altruistik-biosferik pada sumber LSM dan Pemerintah, (2) egoistik-biosferik
dibandingkan altruistik-biosferik, juga pada sumber LSM dan Pemerintah. Kemudian, pada
bentuk tampilan ancaman dengan pembingkaian pesan egoistik dan egoistik-biosferik
konsumen merespon lebih positif terhadap sumber LSM dibandingkan PLN, dan sumber
Pemerintah dibandingkan PLN. Hasil penelitian memberikan beberapa implikasi teoritis dan
manajerial, yaitu bagi pengambil keputusan dalam sektor produk utilities, terutama sektor
energi.

4. Jelaskan perbedaan antara pemasaran transaksional dengan pemasaran relathionship

 Perbedaan
a. Pemasaran relasional (relationship marketing) sangat relevan untuk dibahas dalam
pemasaran jasa, mengingat pada sebagian besar jasa interaksi antara pelanggan dan
penyedia jasa begitu tinggi. Pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi pada tingginya
volume penjualan jangka pendek (transaksional marketing) menjadi kurang mendukung.
Pemasaran relasional menekankan rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan)
pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.

b. Pada pemasaran relasional, penarikan pelanggan baru hanyalah langkah awal. Banyak
studi yang menyebutkan bahwa menarik pelanggan baru memerlukan biaya lima kali lipat
disbanding mempertahankan pelanggan. Beberapa hal yang membedakan antara
relationship marketing dengan transactional marketing(pemasaran tradisional), dapat
dilihat pada tabel berikut: Perbedaan Transactional Marketing dan Relationship Marketing

Transactional Marketing Relationship Marketing

Focus pada penjualan
Orientasi pada karakteristik
Produk Jangka pendek
Terbatas
Kontak dengan konsumen
Rendah
Kualitas adalah urusan bagian
Focus pada mempertahankan konsumen
Orientasi pada manfaat produk Jangka
Panjang
Komitmen tertinggi
Kontak dengan konsumen tinggi
Kualitas adalah urusan semua
Departemen/orang.

5. Jelaskan program loyalitas yang dapat ditawarkan perusahaan menurut Kotller dan Keller!

Menurut Kotller dan Keller (2009) loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa
depan meski pengaruh situasi usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan
maupun kelangsungan kegiatan usahanya.