Distinctive Aspects of Service Management

Managing Service Encounters

Tugas Strategi Pemasaran Jsa dan Kewirausahaan Bidang Kesehatan

Oleh:
Muthiara Praziandite
10012681923017

Dosen Pengajar : Dr Zakaria Wahab, MBA

PROGRAM STUDI MAGISTER

ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYRAKAT
UNIVERSITAS SRIWIJAYA
 2020

Distinctive Aspects of Service Management

1. Jelaskan pentingnya mempelajari Services Marketing dalam dunia bisnis ?

Alasan pentingnya mempelajari service marketing karena pemasaran mempunyai peran
yang sangat besar dalam pertumbuhan dan perkembangan ekonomi. Pemahaman
mengenai service marketing dapat membantu kita memahami keunggulan kompetitif
diri sendiri. Pemasaran merangsang penelitian dan ide-ide baru yang akan
menghasilkan barang dan jasa baru yang inovatif. Pemasaran juga memberikan
pelanggan banyak pilihan dalam memenuhi kebutuhan mereka, dan apabila pelanggan
puas dengan produk yang digunakannya, maka produsen produk tersebut akan
membuka lowongan pekerjaan baru bagi masyarakat. Pemahaman terhadap pasar
sangat penting agar dapat memilih dan menetapkan keputusan-keputusan pemasaran
yang efektif / tepat sesuai dengan sasaran pasar yang ingin dituju oleh perusahaan.
Selain itu, dengan mempelajari service marketing, mahasiswa akan dapat mengenali
persoalan-persoalan yang dihadapi oleh perusahaan dalam kegiatan memasarkan
produknya pada pasar sasaran yang dituju.

2. Jelaskan faktor-faktor stimulating transformation dalam Service Economy, dan

faktor apakah yang paling penting menurut Anda ?
a. Kebijakan pemerintah
 Perubahan regulasi
 Privatisasi
 Aturan baru untuk melindungi pelanggan, karyawan, dan lingkungan
 Perjanjian baru tentang perdagangan jasa
b. Perubahan sosial
 Meningkatnya ekspektasi konsumen
 Lebih banyak kemakmuran
 Lebih banyak orang kekurangan waktu
 Meningkatkan keinginan untuk membeli pengalaman dalam berbagai hal
 Meningkatnya kepemilikan konsumen atas peralatan teknologi tinggi
 Akses lebih mudah ke informasi
 Imigrasi
  Populasi yang tumbuh tetapi menua
c. Tren bisnis
 Dorong untuk meningkatkan nilai pemegang saham
 Penekanan pada produktivitas dan penghematan biaya
 Produsen menambah nilai melalui layanan dan layanan penjualan
 Aliansi dan outsourcing yang lebih strategis
 Fokus pada kualitas dan kepuasan pelanggan
 Pertumbuhan waralaba
 Penekanan pemasaran oleh organisasi nirlaba
d. Kemajuan dalam IT
 Mendorong untuk meningkatkan nilai pemegang saham
 Penekanan pada produktivitas dan penghematan biaya
 Produsen menambah nilai melalui layanan dan menjual jasa
 Aliansi dan outsourcing yang lebih strategis
 Fokus pada kualitas dan kepuasan pelanggan
 Pertumbuhan waralaba
 Penekanan pemasaran oleh organisasi nirlaba
e. Globalisasi
 Semakin banyak perusahaan yang beroperasi secara transnasional
 Peningkatan perjalanan internasional
 Merger dan aliansi internasional
 "Offshoring" layanan pelanggan
 Pesaing asing menyerbu pasar domestik
Menurut saya, faktor yang paling penting adalah faktor perubahan sosial. Gaya hidup dan
kesejahteraan masyrakat merupakan hal penting dalam stimulasi transformasi dari
service economy. Masyarakat yang sejahtera akan membutuhkan service marketing
untuk membeli pengalaman dari berbagai hal. Gaya hidup mayrakat dan didorong oleh
kemudahan mendapatkan informasi mendorong masyrakat untuk berharap lebih terhadap
pelayanan.

3. Jelaskan perbedaan dasar antara Goods dan Services ? Perbedaan apakah yang
paling mendasar menurut Anda ?
 1. Perbedaan produk barang dan jasa :
2. barang ialah produk yang siap dibeli oleh pelanggan, sedangkan jasa ialah fasilitas
yang disediakan oleh pihak lain
3. barang berwujud dan dapat dilihat maupun disentuh, sedangkan jasa ialah produk
yang tidak terwujud
4. barang dapat dikembalikan atau ditukar, jika jasa tidak mungkin dikembalikan atau
ditukar apabila telah disediakan
5. barang dapat disimpan untuk masa mendatang, jika jasa terikat oleh waktu dan tidak
dapat disimpan
6. barang dapat berpisah dengan alah produksinya, sedangkan jasa tidak dapat
dipisahkan dari penyedianya
Barang ialah produk yang dikonsumsi dengan nyata yang ditawarkan perusahaan untuk
konsumen dengan adanya karakteristik penampilan, ukuran, barat dan lain-lain. sedangkan
jasa ialah produk layanan yang tidak terwujud yang disediakan oleh seseorang atas
permintaan orang lain.

4. Mengapa dalam konsep Integrated Service Management menambahkan elemen

Physical Evidence sebagai salah satu unsurnya ?
Physical evidence merupakan bagian dari pemasaran jasa yang memiliki peranan cukup
penting. Karena jasa yang disampaikan kepada pelanggan tidak jarang memerlukan
fasilitas pendukung di dalam penyampaian. Hal ini akan semakin memperkuat keberadaan
dari jasa tersebut. Karena dengan adanya fasilitas pendukung secara fisik, maka jasa
tersebut akan dipahami oleh pelanggan. Para pemasar dalam menciptakan layanan
berkualitas perlu memperhatikan elemen layanan fisik brupa prasarana yang berkaitan
dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung
yang megah dengan fasilitas pendingin, alat telekomunikasi yang canggih atau perabot
kantor yang berkualitas dan lainlain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih
suatu produk/jasa.

5. Berikan contoh perusahaan yang telah menjalankan Integrated Service Management

di Indonesia !
Contoh perusahaan yang telah menjalankan Integrated Service Management di Indonesia
adalah Garuda Indonesia. Perusahaan Garuda Indonesia yang menjalani bidangnya dalam
penerbangan, mereka meningkatkan layanan dan kenyamanan pada konsumen dengan cara
membuat E-ticket secara online dan membuat pelelangan kargo berbasis aplikasi yang bisa
diakses konsumen seperti E-Procurement dan e-Auction, dan Garuda tentu menerapkan
Integrated Service Management yang digunakan untuk tercapainya kenyamanan,
kepuasan, loyalitas, dan melebihi ekspektasi konsumen. Garuda menggunakan penerapan
Integrated Service Management untuk menangani saran dan harapan pada konsumen
untuk membuat Garuda Indonesia lebih baik dimasa depannya sehingga konsumen dapat
percaya garuda indonesia adalah maskapai yang dapat di percaya dalam penerbangan.
 Managing Service Encounters

1. Jelaskan perbedaan High-Contact and Low-Contact Services dalam Service

Marketing !
High-contact Service suatu jasa yang membutuhkan interaksi yang signifikan antara
pelanggan, petugas serta peralatan dan fasilitas jasa
 Pelanggan mengunjungi fasilitas layanan dan menetap sepanjang pemberian
layanan
 Kontak aktif antara pelanggan dan petugas pemberi layanan
 Merupakan kebanyakan layanan people-processing
Low-contact service suatu jasa yang membutuhkan interaksi minimal antara pelanggan,
petugas serta peralatan dan fasilitas jasa
 Sedikit atau tidak ada kontak fisik dengan petugas pemberi layanan
 Kontak biasanya dengan jarak jauh melalui saluran distribusi elektronik atau fisik
 Teknologi baru (mis. Web) membantu mengurangi tingkat kontak

2. Jelaskan yang lebih memberikan kontribusi lebih baik antara High-Contact and
Low-Contact Services dalam suatu perusahaan ? Berikan contoh perusahaannya.
Yang lebih berkontribusi adalah high-contact services karena high-contact
sevices berhubungan langsung dengan konsumen. High-contact services berperan dalam
memberi kesan dan kepuasan konsumen. Contohnya pada perusahaan Garuda Indonesia,
konsumen memilih maskapai Garuda Indonesia karena merasakan pelayanan dan
fasilitas yang baik diabndingkan maskapai lain.

3. Jelaskan maksud bahwa “The Service Business as a System” ?

Service business merupakan sebuah sistem antara front stage, yang terdiri dari
contact personel dan physical support, dan backsatage yaitu technical core. Front stage
merupakan bagian yang terlihat oleh konsumen, front stage terdiri dari phsycal support
daonticat personel. Front stage didukung oleh technical core yang merupakan bagian
bagstage, yaitu bagian yang tidak tampak oleh konsumen. Technical core yang baik akan
 menopang physical support dan contact personnel dalam memberikan pelayanan ke
konsumen. Konsumen akan membagi penilaiiannya ke calon konsumen.

4. Jelaskanlah solusi dalam mengatasi “Overlapping Subsystems” dalam Service

System?
Dalam sistem bisnis jasa, ketiga sistem pembentuk jasa tersebut adalah sistem
operasi jasa, sistem penyampaian jasa, dan sistem pemasaran jasa akan overlap menjadi
satu kesatuan atau terpisah tergantung dari jenis jasanya. Untuk jenis jasa yang memiliki
kontak tinggi dengan konsumen (a high-contact service), maka ketiga sub sistem dari
sistem jasa tersebut akan bergerak overlap/ bersamaan untuk melayani konsumen.
Sedangkan untuk jenis jasa yang memiliki kontak rendah dengan konsumen, maka
ketiga sub sistem dari sistem jasa tersebut cenderung berurutan dalam membentuk jasa,
mulai dari sistem operasi jasa kemudian sistem penyamaian jasa dan sistem pemasaran
jasa. Lovelock & Wrigh (2002 ; 68) menyatakan jasa transportasi termasuk jenis jasa
yang memiliki kontak tinggi dengan konsumen (high-contact service), sehingga untuk
jasa transportasi ketiga sub sistem dari sistem jasa tersebut bergerak secara bersamaan/
overlap untuk menawarkan jasa pada konsumen.

5. Berikan salah satu nyata contoh perilaku jayustomerdi Indonesia dan bagaimana
menurut Anda upaya untuk mengatasinya !
Pada tingkat yang lebih tinggi, konsumen yang tidak tertib dan egois, dapat
mengarah menjadi jay customer. Ini sebuah istilah yang digunakan bila konsumen sudah
mulai memperlihatkan perilaku yang merugikan orang lain. Contohnya pencurian listrik.
PLN termasuk perusahaan yang mengerti bahwa banyak konsumen Indonesia yang suka
mencuri listrik. Menggunakan listrik dengan daya yang lebih besar, tetapi membayar
dengan biaya yang kecil. Jumlah konsumen seperti ini bisa mencapai 3% hingga 5%.
Perbuatan mencuri listrik ini, tidak hanya dilakukan oleh konsumen kelas bawah tetapi
juga dilakukan oleh konsumen kelas atas upaya untuk mrngatasinya adalah dengan
membuat peraturan yang tegas tetapi tidak menjadi perusahaan yang birokratis selain itu,
dengan memfaatkan teknologi, misalnya penggunaan listrik pra-bayar yaitu dengan token
listri. Semua sistem yang manual, sudah pasti memberikan peluang yang besar bagi
pelanggan untuk tidak tertib dan memberi kesempatan untuk bertindak seperti jay
customer..