Caroline Sabrina Angelique

202060312

Rangkuman-Ch14-Week2UAS-Designing and Managing Services

The Nature of Services
Industri layanan ada dimana mana dewasa ini, mempelajari mengenai layanan a
tau service sebelumnya saya memahami bahwa layanan ini adalah tindakan atau
kinerja berupa apapun yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain ya
ng pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun.
Dimana contoh-contoh sektor yang bergerak dalam bisnis jasa yakni
 Sektor pemerintah seperti pengadilan, ketenagakerjaan, rumah sakit, agen pinjaman,
layanan militer, polisi dan pemadam kebakaran, layanan pos, dan sekolah.
 Sektor nirlaba swasta seperti museum, badan amal, gereja, perguruan tinggi, yayasan,
dan rumah sakit.
 Sektor bisnis seperti maskapai penerbangan, bank, hotel, perusahaan asuransi, firma
hukum, firma konsultasi manajemen, praktik medis, perusahaan film, perusahaan
perbaikan pipa, dan firma real estat.
Kategori dari bauran layanan terdiri dari lima kategori yakni :
1. A pure tangible Good (Barang berwujud murni)
Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik. Pada produk ini sama sekali tidak
melekat jasa pelayanan. Contohnya sabun , pasta gigi, sampo dan lain-lain.
2. A tangible good with accompanying services (Barang berwujud dengan layan
an yang menyertainya)
merupakan tawaran terdiri atas tawaran barang berwujud diikuti oleh satu
atau beberapa jenis jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Biasany
a, semakin canggih produknya, semakin besar kebutuhan akan layanan pendu
kung berkualitas tinggi. Contohnya seperti mobil, komputer, atau ponsel, dengan
garansi atau kontrak layanan pelanggan khusus.
3. A hybrid offering (Penawaran Campuran)
merupakan penawaran barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya makanan
ditawarkan di restoran disertai pelayanan yang mengesankan.
4. A major service with accompanying minor goods and services (Jasa pokok d
isertai barang-barang dan jasa tambahan)
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap)
dan atau barang-barang pendukung. Contohnya penumpang pesawat yang membeli jasa
angkutan (trasportasi) selama menempuh perjalanan ada beberapa produk fisik yang
terlibat seperti makanan, koran dan lain- lain.
5. A pure service (Jasa murni)
Jasa murni merupakan tawaran hanya berupa jasa. Contoh : panti pijat, konsultasi
psikologis, pengasuh anak, dan lain-lain.
Karakteristik khusus dari layanan terdiri dari:
 Intangibility Tidak seperti produk fisik, layanan tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan,
didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan
mencari bukti kualitas dengan menarik kesimpulan dari tempat, orang, peralatan, bahan
komunikasi, simbol, dan harga. Oleh karena itu, tugas penyedia layanan adalah
"mengelola bukti", untuk "mewujudkan yang tidak berwujud". Perusahaan jasa dapat
mencoba menunjukkan kualitas layanan mereka melalui bukti fisik dan presentasi.
Strategi pemosisian dapat menjadi nyata melalui sejumlah alat pemasaran beruapa
tempat, orang, peralatan, materi komunikasi, simbol, dan harga.
 Inseparability Barang fisik diproduksi, kemudian dimasukan ke persediaan, kemudian
didistribusikan, dan kemudian dikonsumsi, jasa biasanya diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan. Penyedia adalah bagian dari layanan. Karena klien juga sering hadir,
interaksi penyedia-klien adalah fitur khusus pemasaran layanan. Ada beberapa strategi
untuk mengatasi keterbatasan ketidakterpisahan. Penyedia layanan dapat bekerja dengan
grup yang lebih besar, Penyedia layanan dapat bekerja lebih cepat, dan organisasi
layanan dapat melatih lebih banyak penyedia layanan dan membangun kepercayaan
klien.
 Variability Karena kualitas layanan bergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan
dan dimana, dan kepada siapa, layanan sangat bervariasi. Seperti Beberapa dokter
memiliki sikap yang baik dan beberapa dokter menunjukkan sikap kurang berempati
sehingga pengalaman yang dirasakan konsumen tidak seragam. Konsumen menyadari
potensi variabilitas dan sering bertanya kepada orang lain atau mencari informasi atau
review secara online untuk mengumpulkan informasi sebelum memilih Perusahaan
layanan. Untuk meyakinkan pelanggan, beberapa perusahaan menawarkan jaminan
layanan yang dapat mengurangi persepsi konsumen tentang risiko.
Langkah yang dapat diambil perusahaan jasa untuk meningkatkan kendali mutu.
1. Berinvestasilah dalam prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik.
Merekrut karyawan yang tepat dan memberi mereka pelatihan yang sangat baik
2. Standarisasi proses kinerja layanan di seluruh departemen .
Service blueprint dapat memetakan proses layanan, poin-poin kontak pelan
ggan, dan bukti dari layanan dari sudut pandang pelanggan.
3. Pantau kepuasan pelanggan.
Gunakan sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan pihak ketiga perbandingan .
 Perishability atau Mudah Rusak Layanan tidak dapat disimpan, sehingga mudah
rusak dapat menjadi masalah saat permintaan berfluktuasi. Untuk mengakomodasi
permintaan pada jam-jam sibuk, perusahaan transportasi umum harus memiliki lebih
banyak peralatan daripada jika dibutuhkan bahkan sepanjang hari. Beberapa dokter
membebankan biaya kepada pasien untuk janji yang tidak terjawab karena nilai layanan
(file ketersediaan dokter) hanya ada pada saat appointment.
Beberapa strategi bisa menghasilkan kecocokan yang lebih baik antara permintaan layanan
dan penawaran. On the demand side atau konsumen:
 Differential pricing penetapan harga yang berbeda akan mengubah beberapa
permintaan dari jam sibuk ke di luar jam sibuk periode. Contohnya termasuk harga m
urah saat pertunjukkan siang dan diskon akhir pekan untuk penyewaan mob
 il.
 Nonpeak demand dapat dibudidayakan. McDonald's mendorong layanan sarapa
n, dan hotel mempromosikan minivacation akhir pekan.
 Complementary services layanan pelengkap dapat memberikan alternatif un
tuk menunggu pelanggan, seperti ruang tunggu koktail di restoran dan an
jungan tunai mandiri di bank.
 Reservation systems sistem reservasi adalah cara untuk mengelola tingka
t permintaan. Maskapai penerbangan, hotel, dan dokter mempekerjakan mer
eka secara ekstensif.
Pada sisi penyedia yakni:
 Part-time employees karyawan paruh waktu dapat melayani permintaan punc
ak. Perguruan tinggi menambahkan guru paruh waktu saat pendaftaran meni
ngkat toko mempekerjakan pegawai tambahan selama periode liburan.
 Peak-time efficiency routines rutinitas efisiensi waktu puncak dapat memungkinkan
karyawan melakukan hanya tugas-tugas penting selama periode puncak. Paramedis
membantu dokter selama periode sibuk.
 Increased consumer participation peningkatan partisipasi konsumen membebaskan
waktu penyedia layanan. Konsumen mengisi rekam medisnya sendiri atau tas belanjaan
mereka sendiri.
1. Shared services
Layanan bersama dapat meningkatkan penawaran. Beberapa rumah sakit dapat
berbagi pembelian peralatan medis.
2. Facilities for future expansión
The New Services Realities
A Shifting Customer Relationship konsumen pada umumnya memiliki ekspektasi
yang tinggi tentang pemberian layanan, mereka sering merasa kebutuhan merek
a tidak terpenuhi secara memadai.
Customer Employment
Era digital jelas mengubah hubungan pelanggan. Pelanggan menjadi lebih canggih dalam
membeli layanan dukungan produk dan mendesak "layanan tidak terikat" dan hak untuk
memilih elemen yang mereka inginkan. Mereka semakin tidak suka berurusan dengan banyak
penyedia layanan yang menangani berbagai jenis produk atau peralatan. Dengan pemikiran
tersebut, beberapa organisasi layanan pihak ketiga sekarang melayani peralatan yang lebih
banyak. Bisnis perpipaan juga dapat melayani AC, tungku, dan komponen infrastruktur
rumah tangga lainnya.
Internet kini mengambil peran yang sangat penting bagi reputasi suatu perus
ahaan dimana dengan ada nya internet ini memberi kebebasan pelanggan dengan
memungkinkan mereka mengirimkan komentar mereka ke seluruh dunia dengan sat
u klik mouse. Biasanya seseorang yang memiliki pengalaman pelanggan yang ba
ik lebih cenderung membicarakannya, tetapi seseorang yang memiliki pengalam
an buruk akan berbicara dan share ke lebih banyak orang. Sembilan puluh per
sen pelanggan yang marah melaporkan membagikannya cerita dengan seorang tem
an sekarang, mereka juga dapat membagikannya dengan orang asing.
Customer Coproduction
Kenyataannya adalah bahwa pelanggan tidak hanya membeli dan menggunakan lay
anan; pelanggan berperan aktif dalam pengirimannya. Kata-kata dan tindakan
mereka mempengaruhi kualitas pengalaman layanan mereka dan orang lain serta
produktivitas karyawan garis depan
Pelanggan sering kali merasa bahwa mereka memperoleh nilai lebih, dan merasakan
hubungan yang lebih kuat dengan penyedia layanan, jika mereka secara aktif terlibat dalam
proses layanan. Namun, produksi bersama ini dapat memberi tekanan pada karyawan, dan
mengurangi kepuasan mereka, terutama jika mereka berbeda dari pelanggan secara budaya
atau cara lain. Selain itu, satu studi memperkirakan bahwa sepertiga dari semua masalah
layanan disebabkan oleh pelanggan. Pergeseran yang berkembang ke teknologi swala
yan kemungkinan akan meningkatkan persentase ini.
Solusi tersedia dalam berbagai bentuk, seperti yang ditunjukkan contoh beri
kut:
1. Redesign processes and redefine customer roles to simplify service en
counters. Mendesain ulang proses dan mendefinisikan kembali peran pel
anggan untuk menyederhanakan layanan dan menghilangkan kerumitan pada
saat pelanggan melakukan pemesanan.
2. Incorporate the right technology to aid employees and customers. Gab
ungkan teknologi yang tepat untuk membantu karyawan dan customer sepe
rti membuat software yang dapat mengidentifikasikan gangguan jaringan.

3. Create high-performance customers by enhancing their role clarity, mo

tivation, and ability. Ciptakan pelanggan berkinerja tinggi dengan
meningkatkan kejelasan peran, motivasi, dan kemampuan mereka. USAA
mengingatkan pemegang polis tamtama untuk menangguhkan asuransi mobil mereka
ketika mereka ditempatkan di luar negeri.
4. Encourage “customer citizenship” so customers help each other. mend
orong customer membuat komunitas atau memberi wadah untuk mereka bisa
saling membantu satu sama lain. Di lapangan golf, pemain tidak hanya
bisa mengikuti aturan dengan bermain dan berperilaku tepat, mereka da
pat mendorong orang lain untuk melakukannya.
Satisfying Employees as Well as Customers
Perusahaan pelayanan prima mengetahui bahwa sikap karyawan yang positif aka
n memperkuat loyalitas pelanggan. Menanamkan orientasi pelanggan yang kuat
pada karyawan juga dapat meningkatkan kepuasan dan komitmen kerja mereka, t
erutama jika mereka memiliki kontak pelanggan yang tinggi. Karyawan berkemb
ang dalam posisi kontak pelanggan ketika mereka memiliki dorongan internal
untuk
(1) memanjakan pelanggan
(2) secara akurat membaca kebutuhan mereka
(3) mengembangkan hubungan pribadi dengan mereka
(4) memberikan layanan berkualitas tinggi untuk menyelesaikan masalah pelan
ggan masalah
Achieving Excellence In Services Marketing
Marketing Exellence berikut 3 tipe marketing pada industri layanan
1. External Marketing
Pemasaran Eksternal menggambarkan pekerjaan normal dalam mempersiapkan,
menentukan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan layanan kepada pelanggan.
2. Internal Marketing
Pemasaran internal menggambarkan pelatihan dan memotivasi karyawan untuk melayani
pelanggan dengan baik. Bisa dibilang, kontribusi terpenting yang dapat diberikan oleh
departemen pemasaran adalah menjadi "sangat pandai dalam membuat semua orang di
dalam organisasi mempraktikkan pemasaran.”
3. Interactive Marketing
Pemasaran interaktif menggambarkan keterampilan karyawan dalam melayani
klien. Klien menilai layanan tidak hanya dari kualitas teknisnya (Apakah
operasinya berhasil?), Tetapi juga dari kualitas fungsionalnya (Apakah a
hli bedah tersebut menunjukkan perhatian dan membangkitkan rasa percaya
diri?). Dalam pemasaran interaktif, kerja tim seringkali menjadi kunci..
Contoh yang baik dari perusahaan jasa yang mencapai keunggulan pemasaran
adalah Charles Schwab
Technology And Service Deliver Teknologi mengubah aturan main untuk layanan
dengan cara yang sangat mendasar. Perbankan, misalnya, sedang diubah oleh k
emampuan untuk melakukan transaksi bank secara online dan melalui aplikasi
seluler beberapa pelanggan jarang melihat lobi bank atau berinteraksi denga
n seorang karyawan lagi. Teknologi juga memiliki kekuatan besar untuk membu
at pekerja layanan lebih produktif. Teknologi baru membayar sendiri di tahun
pertama dan membantu berkontribusi pada penurunan keluhan sebesar 35 persen. Contoh
manfaat terkait perkembangan teknologi :
 BMW memperkenalkan Wi-Fi ke dealernya untuk membantu pelanggan menghabiskan
waktu dengan lebih produktif saat mobil mereka sedang diservis.
 Amazon memiliki beberapa teknologi paling inovatif dalam pengecer online, tetapi juga
membuat pelanggan sangat puas saat muncul masalah meskipun mereka tidak benar-
benar berbicara dengan karyawan Amazon.
Best Practices Of Top Service Companies
Perusahaan jasa yang dikelola dengan baik adalah perusahaan yang dapat menc
apai strategic concept, a history of top management commitment to quality,
high standards, profit tiers, and systems for monitoring service performanc
e and customer complaints
Strategic Concept
Merupakan pemahaman yang jelas tentang target pelanggan dan kebutuhan merek
a dan telah mengembangkan strategi khusus untuk memuaskan mereka. Contohnya
di jaringan hotel mewah Four Seasons, karyawan harus melewati empat wawanca
ra sebelum dipekerjakan. Setiap hotel juga mempekerjakan "sejarawan tamu" u
ntuk melacak preferensi tamu. Dengan lebih dari 10.000 cabang di Amerika Se
rikat, lebih dari perusahaan pialang lainnya, Edward Jones tetap dekat deng
an pelanggan dengan menugaskan satu penasihat keuangan dan satu administrat
or untuk setiap kantor. Meski mahal, mempertahankan tim kecil seperti itu m
emupuk hubungan pribadi.
Top Management Commitment
Adalah Komitmen yang diberikan terhadap kualitas layanan dari jasa yang diberikan.
Perusahaan seperti Marriott, Disney, dan Ace Hardware memiliki komitmen menyeluruh
terhadap kualitas layanan. Manajer mereka melihat bulanan tidak hanya pada kinerja
keuangan, tetapi juga pada kinerja layanan. Ray Kroc dari McDonald's bersikeras untuk terus
mengukur setiap gerai McDonald's pada kesesuaiannya dengan QSCV: kualitas, layanan,
kebersihan, dan nilai. Beberapa perusahaan memasukkan pengingat bersama dengan gaji
karyawan: "Dipersembahkan oleh pelanggan."
High Standart
Penyedia layanan terbaik menetapkan standar kualitas tinggi. Standar harus
ditetapkan dengan tepat tinggi. Standar akurasi 98 persen mungkin terdengar
bagus , Dalam industri perbankan yang diatur dengan ketat, Citibank masih b
ertujuan untuk menjawab panggilan telepon pelanggan dalam 10 detik dan sura
t dalam dua hari
Profit Tiers
Perusahaan akan memanjakan pembeli besar untuk mempertahankan mereka selama
mungkin. Pelanggan dalam tingkatan laba tinggi mendapatkan diskon khusus, p
enawaran promosi, dan banyak layanan khusus; mereka yang berada di tingkata
n laba rendah yang hampir tidak membayar mungkin mendapatkan lebih banyak b
iaya.Contohnya Ketika resesi baru-baru ini melanda, Zappos memutuskan untuk
berhenti menawarkan pengiriman semalam gratis kepada pembeli dan penawaran
pertama kali. itu hanya diperuntukkan pembeli berulang saja. Uang yang dihe
mat diinvestasikan dalam layanan VIP baru untuk pelanggan perusahaan yang p
aling setia.
Monitoring System
Perusahaan teratas mengaudit kinerja layanan, baik milik mereka sendiri mau
pun pesaing, secara teratur. Mereka mengumpulkan pengukuran suara pelanggan
(VOC) untuk menyelidiki pemuas dan ketidakpuasan pelanggan dan menggunakan
perbandingan belanja, belanja misteri atau hantu, survei pelanggan, formuli
r saran dan keluhan, tim audit-layanan, dan surat pelanggan. kepentingan da
n kinerja perusahaan. Analisis kepentingan-kinerja mengelompokkan berbagai
elemen bundel layanan dan mengidentifikasi tindakan yang diperlukan.
Importance-Performance Analysis
Peringkat dari 14 elemen dibagi menjadi empat bagian pada Gambar
 Kuadran A pada gambar menunjukkan elemen layanan penting yang tidak dilakukan
pada tingkat yang diinginkan; mereka mencakup elemen 1, 2, dan 9. Dealer harus
berkonsentrasi pada peningkatan kinerja departemen servis pada elemen-elemen ini
 Kuadran B menunjukkan elemen layanan penting yang dilakukan dengan baik,
perusahaan perlu mempertahankan kinerja tinggi ini.
 Kuadran C menunjukkan elemen layanan minor yang disampaikan dengan cara biasa-
biasa saja tetapi tidak memerlukan perhatian.
 Kuadran D menunjukkan bahwa minor elemen layanan, "Kirim pemberitahuan
pemeliharaan," dilakukan dengan sangat baik.
Satisfying Customer Complaints Memuaskan Keluhan Pelanggan 40 persen rata rata
pelanggan yang menderita melalui pengalaman layanan yang buruk berhenti berbisnis dengan
perusahaan. Tetapi jika pelanggan tersebut bersedia untuk mengeluh terlebih dahulu, mereka
sebenarnya menawarkan hadiah kepada perusahaan jika pengaduan tersebut ditangani dengan
baik. mendorong pelanggan yang kecewa untuk mengeluh dan juga memberdayakan
karyawan untuk memperbaiki situasi di tempat telah terbukti mencapai pendapatan yang
lebih tinggi dan keuntungan yang lebih besar daripada perusahaan tanpa pendekatan
sistematis untuk mengatasi kegagalan layanan.
Differentiating Services
Terakhir, pelanggan yang memandang suatu layanan sebagai layanan yang cukup homogen
kurang peduli tentang penyedia daripada tentang harga. Keunggulan pemasaran menuntut
pemasar jasa untuk terus menerus membedakan mereknya sehingga tidak dipandang sebagai
komoditas. Pertimbangkan bagaimana JetBlue dan Southwest Airlines berhasil m
elalui diferensiasi.
Primary and Secondary Service Options ( Opsi Layanan Primer dan Sekunder )
Pemasar dapat membedakan penawaran layanan mereka dengan banyak cara, melal
ui orang-orang dan proses yang menambah nilai. Apa yang diharapkan pelangga
n disebut paket layanan utama. Contoh perusahaan reksadana tanpa beban ter
besar di dunia : Vanguard. Memiliki kepemilikan klien yang unik struktur ya
ng menurunkan biaya dan memungkinkan pengembalian dana yang lebih baik. San
gat dibedakan dari banyak pesaing, yaitu merek tumbuh dari mulut ke mulut,
PR, dan pemasaran viral. Penyedia juga dapat menambahkan fitur layanan sek
under ke dalam paket.
Innovation with Services (Inovasi dengan Layanan )
Inovasi sama pentingnya dalam layanan seperti halnya dalam industri apa pun, dalam
beberapa kasus, organisasi menemukan solusi kreatif dalam kategori yang ada.
1) Online travel ( Perjalanan Online )
Agen perjalanan online seperti Expedia dan Travelocity menawarkan kesempatan kepada
pelanggan untuk dengan mudah memesan perjalanan dengan harga diskon. Namun,
mereka menghasilkan uang hanya ketika pengunjung membuka Web mereka situs dan
wisata buku, kemudian berhasil masuk kategori dengan menerapkan model bisnis Google
mengumpulkan uang untuk setiap klik. Penekanan pemasaran Kayak adalah membangun
mesin telusur yang lebih baik dengan menawarkan lebih banyak alternatif, fleksibilitas,
dan maskapai penerbangan.

2) Retail health clinics ( Klinik Kesehatan Ritel )

klinik kesehatan ritel menangani banyak jumlah kasus sederhana. Klinik kesehatan ritel
seperti Quick Care, RediClinic, dan MinuteClinic sering tersedia ditemukan di toko obat
dan toko rantai ritel lainnya seperti Target dan Walmart. Mereka biasanya menggunakan
praktisi perawat untuk menangani penyakit ringan dan cedera seperti pilek, flu, dan
infeksi telinga; menawarkan berbagai kesehatan

3) Private aviation ( Penerbangan Pribadi )

Marquis Jets datang dengan ide sederhana tentang waktu prabayar pada armada terbesar
dan terawat terbaik di dunia, menawarkan konsistensi dan keuntungan kepemilikan
pecahan tanpa komitmen jangka panjang. Kedua perusahaan itu bergabung pada 2010.
Bersama dengan Flight Options pesaing, perusahaan penerbangan swasta memanfaatkan
bisnis ketidakpuasan para eksekutif terhadap layanan maskapai penerbangan komersial
dan kebutuhan akan opsi perjalanan yang efisien. Kategori layanan baru terus-menerus
diperkenalkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi:
Contohnya termasuk drybar, konsep salon "blow-dry bar"
Managing Service Quality ( Mengelola Kualitas Layanan )
Kualitas layanan suatu perusahaan diuji pada setiap pertemuan layanan. Jika karyawan bosan,
tidak bisa menjawab sederhana pertanyaan, atau saling berkunjung saat pelanggan menunggu,
pelanggan akan berpikir dua kali untuk kembali berbisnis di sana.
Managing Customer Expectations ( Mengelola Harapan Pelanggan )
Pelanggan membentuk ekspektasi layanan dari banyak sumber, seperti pengalaman masa lalu,
dari mulut ke mulut, dan periklanan. Secara umum, mereka membandingkan layanan yang
dirasakan dan yang diharapkan. Jika layanan yang dirasakan berada di bawah yang
diharapkan pelayanan, pelanggan kecewa. Perusahaan yang sukses menambahkan manfaat
pada penawaran mereka yang tidak hanya memuaskan pelanggan tetapi mengejutkan dan
menyenangkan mereka dengan melebihi ekspektasi. Satu perusahaan yang telah membangun
bisnisnya sekitar melebihi harapan pelanggan adalah American Express.
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen :
Manajemen tidak selalu benar memahami apa yang diinginkan pelanggan. Administrator
rumah sakit mungkin berpikir pasien menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi pasien
mungkin lebih peduli dengan daya tanggap perawat
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas layanan
Manajemen mungkin dengan benar memahami keinginan pelanggan tetapi tidak
menetapkan standar kinerja. Administrator rumah sakit dapat memberi tahu per
awat untuk memberikan layanan "cepat" tanpa menentukan kecepatan dalam h
itungan menit.
3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dan pemberian layanan Ka
ryawan mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi
standar; mereka mungkin dihadapkan pada standar yang saling bertentanga
n, seperti meluangkan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani me
reka dengan cepat.
4) Kesenjangan antara pemberian layanan dan komunikasi eksternal dipengaruh
i oleh ekspektasi konsumen pernyataan yang dibuat oleh perwakilan perusa
haan dan iklan. Jika brosur rumah sakit menunjukkan ruangan yang indah
tetapi pasien menganggapnya murah dan kelihatan norak, komunikasi ekster
nal telah merusak harapan pelanggan.
5) Kesenjangan antara layanan yang dirasakan dan yang diharapkan Konsumen
mungkin salah memahami kualitas layanan. Fisik mungkin tetap mengunjungi pasien
untuk menunjukkan perawatan, tetapi pasien mungkin menafsirkan ini sebagai indikasi
beberapa semuanya benar-benar salah.
10 pelajaran yang sangat penting untuk meningkatkan kualitas layanan di seluruh industri
layanan:
1. Mendengarkan Penyedia layanan harus memahami apa yang sebenarnya diinginkan
pelanggan melalui pembelajaran berkelanjutan tentang pelanggan dan nonkonsumen
(misalnya, melalui sistem informasi kualitas layanan).
2. Reliabilitas-Reliabilitas adalah satu-satunya dimensi kualitas layanan yang paling
penting dan harus menjadi prioritas layanan. harapan dan persepsi
3. Layanan dasar Perusahaan jasa harus menyampaikan hal-hal dasar dan melakukan apa
yang seharusnya mereka lakukan-menepati janji, menggunakan akal sehat,
mendengarkan pelanggan, selalu beri tahu pelanggan, dan bertekad untuk memberikan
nilai kepada pelanggan.
4. Desain layanan Penyedia layanan harus mengambil pandangan holistik tentang layanan
sambil mengelola banyak detailnya.
5. Pemulihan Untuk memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah layanan, perusahaan
jasa harus mendorong pelanggan untuk mengeluh (dan memudahkan mereka untuk
melakukannya), merespons dengan cepat dan secara pribadi, dan mengembangkan sistem
penyelesaian masalah.
6. Pelanggan yang Mengejutkan - Meskipun keandalan adalah dimensi yang paling penting
dalam memenuhi harapan layanan pelanggan, dimensi proses seperti jaminan, daya
tanggap, dan empati adalah yang paling penting dalam melebihi harapan pelanggan,
misalnya, dengan mengejutkan mereka dengan kecepatan yang tidak biasa. anugerah,
kesopanan, kesopanan, kompetensi, komitmen, dan pengertian.
7. Permainan yang adil Perusahaan jasa harus melakukan upaya khusus untuk berlaku adil,
dan menunjukkan keadilan, kepada pelanggan dan karyawan.
8. Kerja tim Kerja tim adalah yang memungkinkan organisasi besar memberikan layanan
dengan hati-hati dan penuh perhatian dengan meningkatkan motivasi dan kapabilitas
karyawan.
9. Penelitian karyawan Pemasar harus melakukan penelitian dengan karyawan untuk
mengungkapkan mengapa masalah layanan terjadi dan apa yang harus dilakukan
perusahaan untuk memecahkan masalah.
10. Kepemimpinan pelayan Layanan berkualitas berasal dari kepemimpinan yang diilhami
di seluruh organisasi; mulai dari desain sistem pelayanan prima dari pemanfaatan
informasi dan teknologi secara efektif; dan dari kekuatan internal yang lambat berubah,
tidak terlihat, sangat kuat, yang disebut budaya perusahaan.
Berdasarkan model kualitas layanan ini, peneliti mengidentifikasi lima determinan kualitas
layanan, dalam urutan kepentingannya:
1) Keandalan-Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara andal dan
akurat.
2) Responsiveness-Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang
cepat.
3) Assurance-Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4) Empati-Pemberian perhatian, perhatian individual kepada pelanggan.
5) Tangibles-Munculnya fasilitas fisik, peralatan, staf, dan materi komunikasi.
Berdasarkan lima faktor ini, peneliti mengembangkan skala item:
1. Keandalan
- Menyediakan layanan seperti yang dijanjikan
- Ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan
- Melakukan layanan dengan benar pada kali pertama
- Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan -Menjaga catatan bebas kesalahan
- Pekerja yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan
2. Responsif
- Memberi informasi kepada pelanggan tentang kapan layanan akan dilakukan
- Layanan yang cepat kepada pelanggan
- Keinginan untuk membantu pelanggan
- Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan
3. Jaminan
- Pekerja yang menanamkan kepercayaan pada nasabah
- Membuat nasabah merasa aman dalam bertransaksi
- Pekerja yang secara konsisten sopan
4. Empati
- Memberi pelanggan perhatian individu
- Pekerja yang berurusan dengan pelanggan dengan cara yang peduli
 - Memiliki kepentingan terbaik pelanggan di hati -Pekerja yang memahami kebutuhan
mereka
- Jam kerja yang nyaman
5. Berwujud
- Peralatan modern
- Fasilitas Visual menarik
- Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional
- Materi Visual menarik terkait dengan layanan
Penelitian selanjutnya telah memperluas model kualitas layanan. Salah satu model proses
dinamis kualitas layanan didasarkan pada premis bahwa persepsi pelanggan dan harapan
kualitas layanan berubah dari waktu ke waktu, tetapi pada satu titik mereka adalah fungsi dari
harapan sebelumnya tentang apa yang akan dan apa yang harus terjadi selama pertemuan
layanan, juga. sebagai layanan aktual yang disampaikan selama kontak terakhir. Pengujian
model proses dinamis mengungkapkan bahwa dua jenis ekspektasi memiliki efek berlawanan
pada persepsi kualitas layanan.
1. Meningkatkan ekspektasi pelanggan tentang apa yang akan diberikan perusahaan dapat
meningkatkan persepsi kualitas layanan secara keseluruhan.
2. Penurunan ekspektasi pelanggan tentang apa yang harus diberikan perusahaan juga dapat
meningkatkan persepsi kualitas layanan secara keseluruhan.
Banyak pekerjaan telah memvalidasi peran ekspektasi dalam interpretasi dan evaluasi
konsumen dari pertemuan layanan dan dalam hubungan yang mereka adopsi dengan
perusahaan dari waktu ke waktu. Konsumen sering melihat ke depan sehubungan dengan
keputusan mereka untuk mempertahankan atau memutuskan hubungan layanan dalam hal
kemungkinan perilaku dan interaksi mereka dengan perusahaan. Setiap aktivitas pemasaran
yang memengaruhi penggunaan saat ini atau yang diharapkan di masa depan dapat membantu
memperkuat hubungan layanan. Dengan layanan yang terus menerus disediakan, seperti
utilitas publik, perawatan kesehatan, layanan keuangan dan komputasi, asuransi, dan layanan
profesional, keanggotaan, atau langganan lainnya, pelanggan telah diamati untuk menghitung
secara mental ekuitas pembayaran mereka - manfaat ekonomi yang dirasakan dalam
hubungannya dengan biaya ekonomi.
INCORPORATING SELF-SERVICE TECHNOLOGIES (SSTS)
Konsumen menghargai kenyamanan dalam layanan, dan banyak tindakan antar-lay
anan orang-ke-orang digantikan oleh teknologi layanan mandiri (SST) yang di
maksudkan untuk memberikan kenyamanan itu. Untuk mesin penjual otomatis tr
adisional kita dapat menambahkan Anjungan Tunai Mandiri (ATM), self pumping
di SPBU, self-checkout di hotel, dan berbagai aktivitas di Internet, sepert
i pembelian tiket, perdagangan investasi, dan kustomisasi produk.
Tidak semua SST meningkatkan kualitas layanan, tetapi SST dapat membuat tra
nsaksi layanan menjadi lebih akurat, nyaman, dan lebih cepat. Jelas, merek
a juga dapat mengurangi biaya.
Managing Product-Support Services
IDENTIFYING AND SATISFYING CUSTOMER NEEDS
Secara tradisional, pelanggan memiliki tiga kekhawatiran khusus tentang lay
anan produk:
1. Mereka khawatir tentang keandalan dan frekuensi kegagalan. Seorang petani mungkin
mentolerir kombinasi yang akan rusak setahun sekali, tetapi tidak ada yang jatuh dua atau
tiga kali setahun.
2. Mereka khawatir tentang waktu henti. Semakin lama waktu henti, semakin
tinggi biayanya. Pelanggan mengandalkan ketergantungan layanan penjual
- kemampuan untuk memperbaiki mesin dengan cepat atau setidaknya menyed
iakan peminjam.
3. Mereka khawatir tentang biaya yang harus dikeluarkan sendiri. Berapa ba
nyak yang harus dikeluarkan pelanggan untuk biaya perawatan dan perbaika
n rutin?
Pembeli mempertimbangkan semua faktor ini dan mencoba memperkirakan biaya
siklus hidup, yang merupakan biaya pembelian produk ditambah diskon biaya p
emeliharaan dan perbaikan dikurangi nilai sisa diskon. Jika keandalan itu
penting, produsen atau penyedia layanan dapat menawarkan jaminan untuk memp
romosikan penjualan. Untuk memberikan dukungan terbaik, pabrikan harus men
gidentifikasi layanan yang paling dihargai pelanggan dan kepentingan relati
f mereka. Perusahaan produk harus memahami maksud strategis dan keunggulan
kompetitifnya dalam mengembangkan layanan.
Apakah unit layanan seharusnya mendukung dan melindungi bisnis produk yang ada atau
tumbuh sebagai platform independen?
Apakah sumber keunggulan kompetitif berdasarkan skala ekonomi (ukuran) atau ekonomi
keterampilan (pintar)?
Postsale Service Strategy (Strategi Layanan Pasca Penjualan)
Kualitas departemen layanan pelanggan sangat bervariasi. Di satu sisi ekstrim adalah mereka
yang hanya mentransfer panggilan pelanggan kepada orang yang tepat untuk bertindak
dengan sedikit tindak lanjut. Di sisi lain, departemen ingin menerima permintaan, saran, dan
bahkan keluhan pelanggan dan menanganinya dengan cepat.
EVOLUSI PELANGGAN-LAYANAN
Pabrikan biasanya memulai dengan menjalankan suku cadang dan servis mereka sendiri.
Mereka ingin tetap dekat dengan peralatan dan mengetahui masalahnya. Mereka juga merasa
mahal dan menghabiskan waktu untuk melatih orang lain dan menemukan bahwa mereka
dapat menghasilkan banyak uang dari suku cadang dan layanan jika mereka adalah satu-
satunya pemasok dan dapat membebankan harga premium. Faktanya, banyak produsen
peralatan memberi harga rendah dan rendah pada peralatan mereka mengimbanginya dengan
membebankan harga tinggi untuk suku cadang dan servis. Seiring waktu, produsen
mengalihkan lebih banyak layanan perawatan dan perbaikan ke distributor dan dealer resmi.
Perantara ini lebih dekat dengan pelanggan, beroperasi di lebih banyak lokasi, dan dapat
menawarkan layanan yang lebih cepat.
Imperative pilihan layanan penlanggan pilihan layanan pelanggan semakin
meningkat dengan cepat, dan produsen peralatan semakin harus memikirkan cara
menghasilkan uang dari peralatan mereka, terlepas dari kontrak servis.