UJIAN TENGAH SEMESTER

NAMA : SUMARNI

NPM : 18010557

MATA KULIAH : KOMUNIKASI PEMASARAN JASA KESEHATAN

DOSEN : DR.HILMI,SE,MM,CMA

Soal :

1. Bagaimana startegi merespon perubahan lingkungan dan inovasi Rumah

sakit di era digitalisasi untuk memberikan nilai ( value ) pelanggan,
jelaskan beserta contoh detail program marketingnya di rumah sakit ?
2. Bagaimana strategi segmentasi dan penentuan pasar sasaran untuk
konsumen kesehatan khususnya provider layanan kesehatan ? berikan
contohnya!
3. Bagaimana langkah anda sebagai manajemen rumah sakit dibidang
pemasaran rumah sakit terhadap perencanaan branding RS ke depan,
jelaskan dan berikan contoh !
4. Jika terjadi pengaduan dari pelanggan atas kinerja layanan kita, berikanlah
lima dari sepuluh petunjuk pememcahan masalah yang efektif
5. Sebutkan dan jelaskan lima dari tujuh macam risiko yang di persepsikan
dalam layanan pembelian dan pemakaian.
6. Ada tiga tahap proses pembelian dalam industri jasa, yaitu: tahao pra-
pembelian, tahap perjumpaan pembelian dan tahap pasca-pembelian.
Jelaskan hal-hal apa saja yang dipikirkan dan dilakukan oleh para
konsumen jasa tersebut!
7. Terdapat dua jenis kontak dalam industry jasa, yaitu : layanan rendah-
rendah dan layanan tinggi kontak. Jelaskan perbedaan dari kedua jenis
kontak tersebut.
8. Apa yang membuat pelanggan loyal itu menguntungkan? Jelaskan

JAWABAN:

1. Hubungan yang baik dengan pelanggan maupun partner penting

diperhatikan dengan menawarkan inovasi maupun kerjasama yang
berjalan dalam jangka waktu yang ditentukan. Perubahan lingkungan yang
sangat cepat terutama di era digitalisasi harus direspon juga dengan cepat
karena akan berdampak kalahnya persaingan dalam industri rumah sakit
dan juga ditinggal oleh pelanggan yang beralih ke rumah sakit lain yang
dapat memenuhi kebutuhannya. Menjadi rumah sakit yang adaptif akan
menjadi Program Marketing dalam merespon perkembangan di era
digitalisasi.Yang dimaksud rumah sakit adaptif adalah rumah sakit yang
memantau, mengartikan, dan memahami perubahan-perubahan lingkungan
dan menunjukkan kesiagaannya untuk mengubah visi, misi, tujuan,
strategi, organisasi, dan system-sistem yang diperlukan, guna menangkap
peluang-peluang secara maksimal.
Contoh : Dari meningkatkan nilai (value) pelanggan yaitu menggunakan
pengembangan pelayanan rumah sakit dengan menggunakan aplikasi
online berbasis data dimana dalam aplikasi tersebut terdapat sistem
antrian pendaftaran online, informasi jadwal dokter praktek, informasi
ketersedian kamar, informasi produk layanan rumah sakit dan layanan
unggulan, home care, ambulance dan konsultasi online. Dapat juga
diberikan penawaran antar resep obat dan pengambilan sampel
laboratorium ke rumah. Dengan menggunakan aplikasi berbasis
Informasi Teknologi akan mempermudah pelanggan dalam menentukan
pilihan layanannya serta dapat membuat hubungan yang baik dan
ketergantunagn pelanggan terhadap Rumah Sakit.

2. Penetuan sasaran pasar bisa dengan memilih tiga strategi yaitu antara
Pemasaran Tidak Terbedakan, Pemasaran Terbedakan dan Pemasaran
Terpusat. Rumah Sakit harus melakukan evaluasi terlebih dahulu segmen-
segmen mana yang dapat dilayani sebaik-baiknya. Pemilihan segmen
sasaran penentuan pasar berdasarkan daya tarik dan kemampuan Rumah
Sakit dalam memberikan pelayanan. Segmentasi pasar terbagi dari
beberapa jenis dan sasaran yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, geografi,
demografi, pendapatan dan gabungan dari semuanya. Untuk menetukan
strategi segmentasi terlebih dahulu dilakukan survei untuk mendapatkan
masukan tentang kebutuhan para pelanggan dan siapa saja yang bisa jadi
pelanggannya. Penetuan sasaran pasar bisa dengan memilih tiga strategi
yaitu: antara pemasaran tidak terbedakan, pemasaran terbedakan dan
pemasaran terpusat. Rumah sakit harus melakukan evaluasi terlebih
dahulu segmen-segmen mana yang dapat dilayani sebaik-baiknya.
Pemilihan segmen sasaran penentuan pasar berdasarkan daya tarik dan
kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan.

Contohnya :
Strategi segmentasi dan penetuan pasar sasaran : ketika Rumah Sakit
menetapkan sebagai Rumah sakit dengan layanan unggulan wisata medis
dan wisata kesehatan.Segmentasi pasar yang dipilih berdasarkan
kebutuhan, harapan, pendapatan, psikologis, status sosial dan gaya
hidup. Pelanggan yang datang yaitu orang yang berharap mendapatkan
suatu layanan kesehatan sekaligus berwisata atau berwisata sekaligus
melakukan pemeriksaan kesehatan.
Rumah sakit melakukan penentuan pasar sasaran yaitu pemasaran
terbedakan dimana pelanggan dibedakan berdasarkan kebutuhan dan
kemampuan biaya yang akan dikeluarkan sehingga segmentasi pasar
dapat diambil dari berbagai macam tingkatan. Rumah sakit tentunya dapat
memberikan suatu kesan yang baik dan menarik pada pelanggan sehingga
terjalin loyalitas pelanggan dan penyebaran informasi tentang Rumah
sakit dari pelanggan itu sendiri kepada konsumen lain. Ini akan membantu
dalam promosi Rumah Sakit, juga dapat bekerjasama dengan agen Tour
 and travel, hotel, sarana transporatsi , restoran dan lain-lain untuk saling
memberikan dukungan dalam hal menjual produk jasanya.

3. Strategi yang digunakan dalam pembangunan branding adalah persuasive

dan event dan media yang digunakan dalam strategi ini adalah media
cetak seperti koran, media promosi seperti poster, spanduk, leaflet, media
elektronik.Dalam melakukan strategi untuk mengubah branding
diperlukan survey pendahuluan terlebih dahulu.
Program-program yang dilaksanakan dalam membangun branding yang
pertama adalah memberi logo baru Rumah sakit melalui media promosi
seperti koran, poster, brosur, dan lainlain. Strategi lain yang dilakukan
dalam mengubah branding yaitu apabila ada seminar atau penyuluhan
kesehatan kepada masyarakat memberikan informasi mengenai brand
baru rumah sakit agar masyarakat mengetahui perubahan branding RS.
Bentuk kegiatan yang dilakukan pada media cetak adalah pemberitahuan
adanya seminar, donor darah, dan produk baru yang ada di rumah sakit.
4. Petunjuk pemecah masalah yang efektif :
(a). Bertindak dengan cepat.
(b). Pahamilah masalah dari sudut pandang pelanggan.
(c). Akuilah kesalahan tapi jangan defensif
(d). Klarifikasikan langkah-langkah untuk menyelesaikan masalah
(e). Jangan berdebat.
5. Risiko yang dipersepsikan dalam layanan pembelian dan pemakaian yaitu :
(a).Risiko Perasa : risiko atas dasar kepuasan terhadap barang atau jasa
(b) Risiko keuangan : risiko yang memilki sifat berkepentingan dan
bernilai ataupun berharga.
(b).Risiko fisik : suatu risiko pada barang atau jasa yang dapat dinilai dari
luar.
(c) Risiko Sementara waktu : risko yang manfaat barang dan jasa hanya
berbentuk sementara waktu.
 (e). Risiko Sosial : risiko yang secara keseluruhan baik diluar maupun
didalam.
6. Hal yang dipikirkan dan dilakukan oleh para konsumen jasa yaitu :
- Tahap pra-pembelian
a) Kesadaran akan kebutuhan
b) Mengevaluasi penyedia jasa alternative
c) Pencarian informasi
- Tahap perjumpaan pembelian
a) Penyampaian jasa
b) Permohonan layanan dari supplier terpilih.
- Tahap pasca-pembelian
a) Keinginan pemakaian ulang dimasa mendatang
b) Evaluasi konerja layanan.
7. Perbedaan kontak layanan rendah dan kontak layanan tinggi:
- Layanan tinggi – kontak
 Termasuk layanan yang melibatkan proses manusia.
 Pelanggan mengunjungi fasilitas llayanan dan tetap
disepanjang pelayanan.
 Kontak aktif antara pelanggan dengan petugas layanan
- Layanan Rendah – kontak
 Teknologi baru mengurangi tingkat kontak
 Sedikit atau tidak ada kontak fisik dengan petugas layanan
 Kontak biasnaya pada perpanjangan tangan melalui saluran
distribusi elektronik atau fisik
8. Hal yang menguntungkan pada pelanggan loyal :

- Kecendrungan membelanjakan lebih sebagai pertumbuhan hubungan

 Pelanggan bisnis dapat tumbuh lebih besar lagi.
 Kemungkinan penggabungan pembelian lebih dari pemasok
- Biaya untuk melayani berkurang
 Memperkecil masalah
 Kebutuhan berkurang tentang informasi dan bantuan
- Kepercayaan dapat mengarah ke kesedaian untuk membayar harag
regular vs belanja untuk diskon
- Bertindak sebagai tenaga penjual yang tidak dibayar.