Jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang sanggup di tawarkan satu pihak kepada pihak lain

yang pada pada dasarnya todak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun.Produksinya sanggup atau tidak terkait dengan produk fisik.meskipun demikian,semakin
banyak produsen,distibutor,dan pengecer yang menyediakan jasa bernilai tambah,atau layanan
pelanggan yang sangat baik,untuk mendiferensiasikan diri mreka.Contoh dalam sektor pemerintah
jasa militer,jasa kepolisian,jasa pemdam kebakaran.dalam sektor nirlaba swasta contohnya jasa
rumah sakit.sektor bisnis misal jasa bank,hotel,asuransi.

Kategori Bauran Jasa

1. Barang berwujud murni (pure tangible goods), seperti sabun atau pasta gigi.
2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying services), seperti
industri kendaraan beroda empat & komputer
3. Hibrida (hybrid),seperti restoran
4. Jasa utama disertai barang dan jasa kecil (major service with accompanying minor goods
and services) menyerupai transportasi
5. Jasa murni (pure service) menyerupai pengasuh bayi

Skala penilaian banyak sekali jenis produk

 Kualitas pencarian tinggi: karakteristik yang sanggup dinilai pembeli sebelum pembelian
 Kualitas pengalaman tinggi : karakteristik yang sanggup dinilai pembeli sehabis pembelian
 Kualitas dapat dipercaya tinggi: karakteristik yang biasanya sulit dinilai pembeli bahkan sehabis
dikonsumsi.
 Konsekuensi tingginya resiko pembelian jasa

1. Konsumen jasa biasanya tergantung pada informasi dari lisan ke mulut, bukan pada iklan
2. Konsumen sangat bergantung pada harga, personel, dan penunjuk fisik untuk menilai kualitas
3. Konsumen sangat setia kepada penyedia jasa yang memuaskan
4. Karena biaya peralihan tinggi, inersia konsumen menciptakan penarikan pelanggan dari pesaing
menjadi sulit.

Karakteristik jasa
1.Tak Berwujud
Jasa tidak sanggup dilihat, dirasakan, diraba, tidak sanggup dibaui sebelum membeli.
Contohnya seseorang yang mengalami bedah kosmetik tidak sanggup melihat balasannya sebelum
membelinya.
2. Tak Terpisahkan
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Contohnya seorang tukang cukur
tidak sanggup memotong rambut tanpa hadir ditempat.
Dalam kasus jasa hiburan dan profesional, pembeli sangat tertarik dengan penyedia yang
spesifik. Contohnya sebuah konser bukanlah konser yang sama bila Mariah Carey dibatalkan dan
diganti dengan Shania Twain.
3.Bervariasi
Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana,
kepada siapa, jasa sangat bervariasi.Dalam meningkatkan kendali kualitas sanggup dilakukan
dengan cara sebagai berikut :
1.Berinvestasi dalam mekanisme ketenagakerjaan dan pembinaan yang baik
Merekrut karyawan yang sempurna dan mengatakan pembinaan yang cantik ialah hal yang sangat
penting , tanpa memperdulikan apakah karyawan merupakan profesional yang sangat terlatih atau
pekerja yang tidak terlatih. Personel yang terlatih mempunyai karakteristik : kompetensi ,
kesopanan, kredibilitas, keandalan , responsivitas , dan komunikasi.
2.Menstandardisasikan proses kinerja jasa di seluruh organisasi.
Cetak biru jasa sanggup memetakan seluruh proses jasa, titik kontak pelanggan ,dan bukti jasa dari
pelanggan.
3.Mengamati kepuasan pelanggan
Menetapkan sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan. Contohnya
General Electrik mengirimkan 700.000 kartu respons per tahun yang meminta rumah tangga
memilih peringkat kinerja karyawan jasanya.

3.Dapat Musnah
Jasa tidak sanggup disimpan, jadi sanggup musnahnya jasa bisa menjadi problem ketika
usul berfluktuasi. Misalnya , perusahaan transportasi publik yang harus mempunyai peralatan yang
jauh lebih banyak lantaran usul pada jam sibuk dan bukan untuk usul yang merata sepanjang hari.
Contohnya Dokter yang mendenda pelanggan ketika tidak mengikuti perjanjian sempurna waktu.
Beberapa seni administrasi sanggup menghasilkan kesesuaian yang lebih baik antara usul
dan penawaran dalam bisnis jasa.
Pada sisi usul :
1. penetapan harga diferensial, contohnya harga film sore lebih murah dan diskon selesai pekan.
 2. usul nonpuncak, contohnya McDonald’s mendorong layanan masakan pagi.
3. Jasa komplementer, contohnya jasa ATM.
4.sistem reservasi, contohnya Maskapai penerbangan, hotel dan dokter.
Pada sisi penawaran :
1.karyawan paruh waktu, contohnya Dosen pada sekolah tinggi tinggi lantaran mahasiswa yang
meningkat.
2.Efisiensi rutinitaas periode puncak memungkinkan karyawan hanya melaksanakan kiprah
penting selam aperiode puncak. Contohnya paramedis membantu dokter sepanjang periode sibuk
3.Peningkatan partisipasi konsumen sanggup didorong. Contohnya konsumen mengisi catatan
medis mereka sendiri atau mengemas belanja mereka sendiri.
4. Berbagi jasa sanggup meningkatkan penawaran. Beberapa rumah sakit sanggup membuatkan
pembelian peralatan medis.
5. Fasilitas untuk perluasan masa depan bisa menjadi investasi yang bagus. Contohnya Taman
hiburan membeli tanah di sekitarnya untuk pengembangan di masa depan.

 Jasa tidak sanggup disimpan. musnahnya jasa bukan sebuah problem bila usul stabil, namun
sanggup menjadi problem ketika usul berfluktuasi.
 Semisal, transportasi public harus mempunyai lebih banyak transportasi umum pada usul jam-jam
sibuk di pagi hari daripada pada pemintaan jam-jam luang menyerupai tengah malam.
 Strategi pada sisi permintaan untuk menghasilkan kesesuaian antara usul dan penawaran bisnis
jasa:
1. Penetapan harga diferensial : ini akan menggeser usul dari puncak menuju dasar, contohnya
tarif harga tiket bioskop tentunya akan berbeda antara hari biasa dengan weekend.
2. Permintaan Nonpuncak : seni administrasi yang mendorong untuk memajukan supaya
berkembang, contohnya kebun hewan di Singapura mengadakan atraksi tengah malam,
ketika yang lain bersaing pada atraksi siang hari.
3. Jasa komplementer : jasa untuk melayani pelanggan yang mengantri, atm pada bank
misalnya.
4. Sistem reservasi : ini ialah cara untuk mengatur tingkat permintaan, contohnya ialah tiket
pesawat, hotel yang bisa dipesan dengan cara reservasi.
 Strategi pada sisi penawaran untuk menghasilkan kesesuaian antara usul dan penawaran bisnis
jasa:
1. Karyawan paruh waktu : merka bisa di pekerjakan untuk mengatasi mesalah usul yang
memuncak, contohnya ialah mahasiswa yang bekerja paruh waktu pada sebuah distro
untuk melayani usul yang memuncak di ketika hari-hari diskon.
2. Efisiensi rutinitas periode puncak : rutinitas bisa dikenalkan, contohnya ialah seorang
perawat yang bekerja membantu dokter semoga lebih efisien dalam bekerja.
3. Peningkatan partisipasi konsumen : mempergiat konsumen, contohnya konsumen mengisi
sendiri blangko entah itu blangko transfer maupun menabung pada ketika di bank.
4. Berbagi jasa : beberapa rumah sakit menjual alat pengobatan yang bisa dengan gampang
dipakai tanpa santunan pihak rumah sakit.
5. Fasilitas untuk perluasan masa depan : sebuah taman bermain membeli sebidang tanah gres
untuk pengembangan.
Strategi Pemasaran Untuk Perusahaan Jasa
 Perubahan Hubungan Pelanggan Contoh layanan pelanggan yang baik yaitu
perusahaan Butterball Turkey yang melayani sampai 10.000 penelepon di hari Thanksgiving.
Para operator berpengalaman memasak turkey sehingga sanggup memberi solusi yang baik.
a. Tingkat Laba
Yakni pemberian layanan berbeda kepada pelanggan,
 Pelanggan dengan tingkat keuntungan tinggi mendapat diskon khusus, anjuran promosi dan banyak
layanan khusus untuk memanjakan mereka.
 Pelanggan dengan tingkat keuntungan rendah mendapat lebih banyak iuran, layanan lebih sedikit,
dan pesan bunyi untuk memproses pertanyaan mereka.
 Hati hati, perlakuan yang terlalu jelek sanggup menyebabkan omongan yang jelek dimasyarakat
mengenai perusahaan, yang akan berdampak bagi reutasi perusahaan.
b. Pemberdayaan Pelanggan
 Internet telah memberdayakan pelanggan dengan memungkinkan mereka mengumbar kemarahan
terhadap layanan buruk-atau menghargai layanan baik- dan menyebarkan komentar pada dunia.
 Contoh: menyerupai yang dilakukan oleh Web Planetfeedback.com, dalam situs tersebut
pelanggan sanggup mengutarakan keluhan, rasa puas, saran, dan pertanyaan yang akan pribadi di
teruskan secara pribadi ke perusahaan yang tentunya akan di pubikasikan juga.
c. Co-production
 Pada kenyataannya pelanggan tidak hanya membeli dan memakai jasa, mereka memainkan kiprah
aktif dalam penghantaran jasa. Kata-kata dan tindakan pelanggan menghipnotis kualitas
pengalaman jasa mereka sendiri dan orang lain, serta produktivitas karyawan lini depan.
 Sebuah studi menghitung bahwa sepertiga permasalahan dalam jasa disebabkan oleh pelanggan,
maka dengan ditingkatkannya teknologi pelayanan sendiri menyerupai ATM dibutuhkan sanggup
menigkatkan presentase dari kesalahan pelanggan.
 Mencegah kegagalan layanan sangatlah penting, problem yang paling besar ialah pelanggan yang
akan selalu menyalahkan perusahaan, walaupun bahwasanya bukan salah perusahaan,
permasalahannya perusahaan harus meluruskan untuk mencegak nama jelek bagi perusahaan.
Sayangnya, walaupun banyak perusahaan yang sudah didesain baik dan melaksanakan mekanisme
untuk berurusan dengan masalahnya sendiri, mereka menemukan bahwa mengatur kesalahan
konsumen jauh lebih sulit

c.Standar Tinggi
Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas tinggi. Citibankbertujuan untuk
menjawab panggilan telepon dalam waktu 10 detik dan surat pelanggan
dalam waktu 2 hari. Standar harus diatur tinggi secara tepat.

d. Memasukkan Self-Service Technologies (SST)

Kenyamanan nilai konsumen di pelayanan. Banyak interaksi layanan orang-ke-orang sedang
digantikan oleh teknologi self-service (SST).Untuk mesin penjual otomatis tradisional kita
sanggup menambahkan otomatis mesin teller (ATM), self-pompa di SPBU, self-checkout di
hotel, dan varietas kegiatan di internet, menyerupai pembelian tiket, perdagangan investasi, dan
kustomisasi produk. Tidak semua SPL meningkatkan kualitas layanan, tetapi mereka dapat
melakukan transaksi layanan yang lebih akurat, nyaman, dan cepat.

e.Mengawasi Sistem
Perusahaan mengaudit kinerja pelayanan perusahaan, baik mereka sendiri dan pesaing secara
teratur. Mereka mengumpulkan bunyi pelanggan (VOC) pengukuran untuk menyelidiki
pemuas pelanggan dan dissatisfiers.

f .Memuaskan Keluhan Pelanggan

Rata-rata, 40 persen pelanggan yang menderita melalui layanan yang jelek pengalaman berhenti
melakukan bisnis dengan perusahaan tersebut. Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk
mengeluh kecewa-dan juga memberdayakan karyawan untuk memperbaiki situasi di tempat-telah
yang telah terbukti dapat menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi dan keuntungan yang
lebih besar daripada perusahaan tanpa pendekatan sistematis untuk menangani layanan failures.

g. Memuaskan karyawan dan pelanggan sekaligus

Contoh: Hallmark, salah satu perusahaan di mana karyawan memiliki kebanggan perusahaan
yang nyata.

Mendiferensiasikan Jasa
Keunggulan pemasaran membutuhkan layanan pemasar untuk terus membedakan merek sehingga
mereka tidak dianggap sebagai komoditas.

* PRIMER DAN SEKUNDER PILIHAN LAYANAN

Pemasar sanggup membedakan penawaran layanan dengan banyak sekali cara, melalui orang-
orang dan proses yang menambah nilai. Apa yang pelanggan harapkan disebut paket
layanan primer. Penyedia sanggup menambahkan fitur layanan sekunder untuk paket. Dalam
industri hotel, banyak sekali rantai telah memperkenalkan fitur layanan sekunder menyerupai
barang dagangan untuk dijual, gratis sarapan prasmanan, dan kegiatan loyalitas.

* Kisaran Jasa Murni dan keberhasilan perjuangan lintas penjualannya.

Menekankan pentingnya kreativitas dan inovasi

Mengembangkan Strategi Merk untuk Jasa harus memperhatikan:

1. Memilih elemen merk
2. Menetapkan dimensi citra
3. Merencanakan seni administrasi penetapan merk

Mengidentifikasi dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan Secara tradisional, pelanggan telah

mempunyai tiga kekhawatiran khusus tentang layanan produk :

* Mereka khawatir perihal keandalan dan frekuensi kegagalan. Seorang petani sanggup mentolerir
menggabungkan kehendak yang memecah setahun sekali, tapi tidak dua atau tiga kali setahun.

* Mereka khawatir perihal downtime. Semakin usang downtime, semakin tinggi biaya.
Jumlah ketergantungan pelanggan pada layanan-kemampuan penjual penjual
untuk memperbaiki mesin cepat atau setidaknya mengatakan sebuah peminjam.

* Mereka khawatir perihal biaya out-of-saku. Berapa pelanggan harus dibelanjakan pada
regular Biaya pemeliharaan dan perbaikan Pembeli mengambil semua faktor ini menjadi
pertimbangan dan mencoba untuk memperkirakan biaya siklus hidup, yang ialah biaya
pembelian produk ditambah dengan potongan biaya pemeliharaan dan perbaikan kurang nilai sisa
potongan.

Strategi Purna Jual

Evolusi Layanan Pelanggan

Produsen biasanya mulai dengan menjalankan sendiri departemen bagian dan layanan. Mereka
ingin tinggal akrab dengan peralatan dan mengetahui masalah. Mereka juga merasa mahal dan
memakan waktu untuk melatih orang lain dan menemukan mereka yang sanggup memberi
keuntungan, baik dari suku cadang dan layanan. Seiring waktu, produsen beralih lebih
pemeliharaan dan perbaikan layanan kepada agen resmi dan dealer. Perantara ini lebih akrab
dengan pelanggan, beroperasi di lebih lokasi, dan sanggup menawarkan layanan lebih cepat.

Imperatif Layanan Pelanggan

Pilihan pelanggan layanan semakin bertambah, Namun produsen, dan peralatan semakin harus
mencari cara untuk menciptakan uang di peralatan,tetap independen dari kontrak layanan.