Tugas Pemasaran

Topik : Desain dan Manajemen Layanan/Jasa

Nama : Diana Melisa A.G

NIM : 23081015

1. Layanan/Jasa adalah suatu bentuk aksi /perbuatan yang ditawarkan oleh suatu penjual

yang bersifat intangible ( tidak terlihat tapi dapat dirasakan)

2. Kategori bauran layanan :

a. Pure tangible good (pada produk)

Tidak ada layanan yang ditawarkan oleh penjual, hanya produk

b. Tangible good with accompanying service

Satu produk diikuti oleh satu atau beberapa bentuk layanan

c. Hybrid

Penawaran terhadap produk dan layanan seimbang, ex : restoran

d. Major service with accompanying minor goods and services

Ketika membeli produk, didapatkan layanan yang lebih banyak, ex : penerbangan

e. Pure Service

3. Bentuk penawaran layanan :

 Layanan tersebut berbasis peralatan (pencucian mobil otomatis, penjual otomatis,

dan lain-lain), mesin) atau berbasis manusia (mencuci jendela, jasa akuntansi).

 Layanan berbasis masyarakat berbeda-beda tergantung apakah diberikan oleh

pekerja tidak terampil, terampil, atau profesional. Perusahaan jasa dapat memilih

di antara berbagai proses untuk menyampaikan layanan mereka. Restoran

 mengembangkan format berbeda seperti gaya kafetaria, makanan cepat saji,

prasmanan, dan layanan meja.

 Beberapa layanan memerlukan kehadiran klien dan beberapa tidak. Operasi otak

melibatkan kehadiran klien; perbaikan mobil tidak.

 Layanan berbeda-beda apakah memenuhi kebutuhan pribadi (layanan pribadi) atau

kebutuhan bisnis (layanan bisnis). Penyedia layanan biasanya mengembangkan

program pemasaran yang berbeda untuk pasar pribadi dan bisnis.

 Penyedia layanan berbeda dalam tujuan mereka (profit atau non-profit) dan

kepemilikan (swasta atau publik)

4. Karakteristik Layanan

a. Intangibality

Pelanggan akan mencari bukti kualitas. Perusahaan jasa dapat memperlihatkan

kualitas layanannnya melalui bukti fisik ataupun presentasi. Misalny hotel

memperlihatkan kebersihannya, interiornya, kecepatann layanan.

Dimensi dari suatu brand layanan :

b. Inseparability/ tidak dapat dipisahkan

c. Variability

Beragam dalam hal : layanan yang disediakan, lokasi, waktu dsb.

3 langkah untuk meningkatkan kualitas layanan :

 Berinvestasi melalui karyawan yang handal dan berikan pelatihan yang cukup

 Buat standar layanan

 Monitoring kepuasan pelanggan

d. Perishability/ tidak tahan lama

Beberapa strategi bisa menyeimbangkan permintaan dan penawaran.

Dari sisi Pelanggan :

 Differential pricing, misalnya harga tiket bioskop pada hari libur dan hari kerja

 Non peak demand , misalnya Night Safari untuk layanan di malam hari akan

berbeda dengan layanan di siang hari

 Complimentary Service , misalnya komplimentari pada peawat yang delayed

 Reservation system, misalnya pada layanan penerbangan, hotel

Dari sisi Produsen :

 Part – time employee , pada saat masa permintaan tinggi

 Peak -time efficiency , misalnya perawat hanya mendampingi dokter di jam sibuk

 Increased consumer participant, misalnya pasien mengisi sendiri rekam medisnya

 Shared service, biaya tambahan untuk layanan tambahan

 Facilities for future expansion, suatu taman hiburan membeli tanah disekitarnya

untuk pengembangan.
5. Realita Layanan Masa Sekarang

A shifting customer relationship

 Customer Empowerment : standar harapan pelanggan terlalu tinggi

 Customer Co- Production : pelanggan ingin dilibatkan dalam proses

pelayanan tsb.

 Memuasakan karyawan sebaik memuaskan pelanggan

6. Mencapai Layanan Pemasaran yang Terbaik

Layanan terbaik harus memenuhi :

 External Marketing : persiapan layanan, penetapan harga, promosi

 Internal Marketing : melatih dan memotivasi karyawan

 Interactive Marketing : keahlian karyawan dalam memberikan layanan

7. Best Practice dari Perusahaan Layanan Terbaik :

a. Strategi konsep

b. Komitmen top manajemen

c. Tetapkan standar yang tinggi

d. Tingkat Keuntungan, misalnya memberikan diskon untuk pelanggan loyal

e. Monitoring sistem

f. Puaskan komplen pelanggan

8. Mengelola Kualitas Layanan

Yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dari sisi produsen :

9. Rekomendasi untuk meningkatkan kualitas layanan :

a. Mendengarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan

b. Reliability

c. Layanan dasar harus terpenuhi, komitmen melayani

d. Desain layanan

e. Recovery komplen

f. Beri kejutan untuk pelanggan

g. Fair play

h. Team work

i. Lakukan analisis dari sisi karyawan

j. Beri contoh pelayanan dari pimpinan

10. Mengelola harapan pelanggan

Terdapat beberapa jarak yang mengakibatkan layanan tidak dapat dihantarkan dengan

maksimal :

a. Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen, misalnya perawat

beranggapan bahwa pasien ingin menu makanan yang enak, padahal yang diharapkan

adalah perawatan
 b. Gap antara persepsi manajemen dengan kualitas layanan, misalnya perawat

beranggapan pasien berharap cepat dilayani, padahal lebih menginginkan informasi

jelas waktu tunggu layanan

c. Gap antara kualitas layanan dengan cara layanan diberikan, misalnya karyawan tidak

melayani sesuai SPO

d. Gap between cara layanan diberikan dengan komunikasi eksternal, misalnya berbeda

antara brosur yang ditawarkan dengan layanan yang diterima kemudian pasien

melakukan word of mouth

e. Gap antara layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan, misalnya dokter

visit pasien, tetapi pasien beranggapan dokter datang karena ada suatu hal yang

buruk.

Skala Kualiatas Layanan ( SERVQUA)

11. Strategi setelah penjualan jasa :

a. Customer Service Evolution, misalnya produsen berfikir untuk melakukan produksi

hingga distribusi secara mandiri, sehingga lebih simple.

b. The Customer Service Imperative : Merupakan tanggung jawab pabrikan untuk

menemukan kelebihan dari peralatan mereka, bukan tergantung pada kontrak layanan

mereka.