TUGAS 3

Jawablah pertanyaan berikut dengan jelas dan lengkap!

1. Jelaskan model SERVQUAL yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa menurut
Parasuraman dan Zeithalm dkk!

Jawab :

Parasuraman dan Zeithalm dkk (2013) mengemukakan model SERVQUAL untuk

mengukur kualitas jasa dengan menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas yaitu Tangible,
Reliable, Emphaty, Assurance dan responsiveness.

1) Tangibles, atau berwujud (berkaitan dengan elemen fisik), yaitu kemampuan

suatu penyedia jasa dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Aspek tangibles meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, kursi,
komputer dil), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya (seragam, kerapian).
2) Reliability, atau kehandalan (tergantung pada keakuratan penawaran jasa), yaitu
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness, atau tanggapan (kecepatan merespons) yaitu suatu kebijakan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4) Assurance, atau jaminan (kredibilitas, keamanan, kompetensi) serta kepastian
yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy).
5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

EKMA 4568/ MODUL 7 HAL 7.5 – 7.7

2. Jelaskan pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan produktivitas
sektor jasa menurut Zeithalm, Marry, dan Dawyne!

Jawab :

Menurut Zeithalm, Marry, dan Dawyne (2013) ada dua pendekatan yang dapat digunakan
perusahaan yaitu: generic productivity improvement strategies dan cutomer-driven
approaches to improve productivity.

1) Generic productivity improvement strategies (strategi peningkatan produktivitas

secara generik) Berikut ini beberapa tindakan yang dilakukan manajer operasional
untuk meningkatkan produktivitas yaitu:
a) Berhati-hati mengawasi biaya pada setiap step pada proses produksi
b) Mengurangi pemborosan bahan baku dan tenaga kerja
c) Menyesuaikan kapasitas produktivitas untuk memenuhi permintaan rata-rata,
tidak berusaha untuk memenuhi permintaan pada saat peak time (permintaan
tinggi) karena pertimbangan keterbatasan sumberdaya
d) Mengganti tenaga kerja dengan mesin dan mendorong konsumen untuk
menjadi co-producer (memenuhi sendiri keperluannya), misalnya pada
pelayanan pasar swalayan.
e) Menyediakan karyawan dengan peralatan dan data base informasi yang
lengkap dan akurat, sehingga mereka dapat bekerja secara cepat dan cerdik
f) Melatih karyawan bagaimana bekerja lebih produktif dan berkualitas.
g) Melibatkan ahli untuk membuat sistem yang diarahkan untuk mencapaikinerja
yang terstandar dan optimal.

Walaupun peningkatan produktivitas dapat dilakukan secara bertahap, namun

perlu dilakukan terobosan untuk melakukan percepatan seperti me-redesain
customer service processes. Misalnya, me-redesain sistem antrian yang
panjang di suatu bank pada saat awal bulan di mana aktivitas untuk
melakukan transaksi meningkat.
2) Customer-driven approaches to improve productivity (peningkatan produktivitas
dengan pendekatan konsumen). Pada situasi di mana pelanggan terlibat pada proses
produksi, maka manajer operasi harus dapat melibatkan konsumen (input) lebih
produktif. Manajer pemasaran harus memikirkan bagaimana strategi pemasaran dapat
melibatkan konsumen dalam proses jasa sehingga dapat lebih produktif. Beberapa
strategi yang dapat dikembangkan adalah:
a. Change the timing of customer demand (merubah waktu
permintaan konsumen). Strategi ini dilakukan dengan mendorong
konsumen untuk menggunakan jasa tidak pada saat peak period
(periode sibuk) atau menawarkan insentif untuk penggunaan jasa pada
saat off peak period (periode permintaan menurun). Strategi ini terkait
dengan pengelolaan permintaan dan kapasitas jasa yang selalu menjadi
permasalahan karena karakteristik jasa yang tidak dapat disimpan dan
tidak berwujud.
 b. Encourage use of alternative service delivery channels and self-
service (mendorong penggunaan saluran jasa alternative atau
melayani diri sendiri). Mengalihkan penghantaran jasa secara efisien
dengan memanfaatkan channels seperti internet atau self-service
machines yang dapat meningkatkan produktivitas dan dapat
mengurangi tekanan dan stres karena keterbatasan peralatan pada jam-
jam sibuk.
c. Ask customer to use third parties (mempersilahkan konsumen
untuk menunjuk pihak ketiga). Pada kondisi tertentu, manajer dapat
mengingkatkan produktivitas dengan mendelegasikan kepada pihak
ketiga (outsourcing) yang dapat memberikan pelayanan lebih baik,
cepat dan akurat kepada pelanggan dan dalam hal ini perusahaan
masih menikmati economies of scale atau skala ekonomi (karena
biayanya lebih murah). Contohnya: agen perjalanan dan broker
asuransi.

EKMA 4568/ MODUL 7 HAL 7.24 – 7.25

3. Jelaskan beberapa faktor yang menjadi penentu seseorang konsumen akan melakukan
komplain atau tidak!

Jawab :

Beberapa ahli (Sheth, 1999; Stephen & Gwinner, 1998) menyatakan ada beberapa faktor
yang menjadi penentu seorang konsumen akan melakukan komplain atau tidak yaitu:

1) Tingkat kepentingan konsumsi produk/jasa yang dilakukan menyangkut: harga

waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk dan kerugian lainnya.
2) Sejauh mana pengalaman dan pengetahuan yang dilakukan terkait dengan
pembelian sebelumnya, pemahaman mengenai produk/jasa serta pengalaman
komplain sebelumnya.
3) Tingkat kesulitan untuk mendapatkan kompensasi atau ganti rugi, gangguan
terhadap aktivitas rutin dan biaya.
4) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

EKMA 4568/ MODUL 8 HAL 8.9

 4. Jelaskan tahapan proses pemulihan jasa!

Jawab :

Tax & Brown (1998) pada Tjiptono (2014, Hal. 490) menjelaskan tahapan proses
pemulihan jasa pada gambar dibawah ini;

Proses pemulihan jasa dimulai dari identifikasi kegagalan jasa (Tahap I), kemudian
diikuti dengan tindakan pemecahan masalah (Tahap 2) yang penting untuk dapat
mempertahankan kepuasan pelanggan dan karyawan serta mempertahankan pelanggan
loyal. Pada Tahap 3 dilakukan komunikasi dan klasifikasi kegagalan jasa dan dilanjutkan
dengan pengintegrasian data serta perbaikan jasa secara keseluruhan (Tahap 4).
Pemulihan jasa pada tahap 4 ini penting untuk melakukan beberapa tindakan yaitu: a)
melakukan perbaikan jasa; b) memberikan kepuasan pelanggan dan karyawan, dan c)
mewujudkan loyalitas pelanggan dan karyawan. Secara keseluruhan proses tahapan
pemulihan jasa ditujukan untuk meningkat profit atau "to keep service provider in the
business"

EKMA 4568/ MODUL 8 HAL 8.22-8.23

 5. Jelaskan keuntungan yang terjadi jika perusahaan jasa dapat mempertahankan
konsumennya!

Jawab :

Mempertahankan hubungan dengan pelanggan memberikan manfaat bagi perusahaan

yaitu:

1) Economic benefits, yaitu peningkatan pembelian dan mengurangi biaya promosi,

2) Customer behavior benefits, yaitu mendorong cerita dari komunikasi dari mulut ke
mulut yang positif, konsumen dapat berperan sebagai mentor bagi konsumen lain,
3) Human resource management benefits, yaitu adanya konsumen yang loyal dapat
berkontribusi terhadap co-production (berpartisipasi pada aktivitas produksi),
mempunyai harapan yang lebih realistis dan dapat mempertahankan karyawan
karena mereka lebih senang bekerja pada perusahaan yang dapat memberikan
kepuasan pada konsumen

EKMA 4568/ MODUL 6 HAL 6.9