TUGAS TUTORIAL KE-3

MANAJEMEN OPERASI JASA/EKMA4369

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Skor
No Tugas Tutorial
Maksimal
1. Jelaskan model antrian yang harus dipenuhi pada model antrian single chanel ! 30

Model antrean single-channel memiliki beberapa asumsi yang harus dipenuhi:

a. Kedatangan dilayani dengan first-come, first-served, setiap kedatangan menunggu untuk 35
dilayanidengan mengabaikan panjangnya antrean yang ada.
b. Kedatangan tidak tergantung oleh kedatangan sebelumnya, tetapi rata-rata banyaknya
kedatangan (tingkat kedatangan) tidak berubah dari waktu ke waktu.
c. Kedatangan dijelaskan dengan distribusi probabilitas Poisson dan berasal dari populasi 35
yang tidakterbatas.
d. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan ke pelanggan berikutnya dan tidak
salingtergantung, tetatpi rata-rata waktu pelayanan diketahui.
e. Waktu pelayanan terjadi menurut distribusi eksponensial negative.
f. Rata-rata tingkat pelayanan lebih cepat dari rata-rata tingkat kedatangan.

a. Jelaskan yang dimaksud dengan perencanaan kapasitas !

2. Kapasitas merupakan kemampuan untuk menjaga, menerima, menyimpan, dan
mengakomodasi. Dalam pengertian bisnis, kapasitas seringkali dipandang sebagai banyaknya
output yang dapat dicapai oleh system dalam periode waktutertentu (Chase et al., 2003).
Dalam perusahaan jasa, kapasitas berarti banyaknya pelanggan yang dapat dilayani oleh
pembersi jasa pada jangka waktu tertentu.

3.
b. Jelaskan penyebab sulitnya dilakukan perencanaan kapasitas pada perusahaan
jasa
!
penyebab kesulitan dalam perencanaan kapasitas pada perusahaan jasa :
• Pelayanan / jasa bersifat mudah rusak atau tidak tahan lama (perishable),
sehingga pelayanan dikonsumsi saat pelayanan tersebut dihasilkan. Hal ini tidak
memungkinkan pelayanan diberikanlebih awal untuk mengantisipasi permintaan
yang meningkat di kemudian hari. Oleh karena itu, pengadaan persediaan tidak
mungkin digunakan sebagai alat untuk mengelola fluktuasi atau ketidakpastian
permintaan.
• Kapasitas maksimum dari beberapa system pelayanan tidak mempunyai
fleksibilitas. Kapasitas system manufaktur dapat ditingkatkan dalam jangka
pendek dengan praktik-praktik lembur atau menambah shift. Tidak semua bisnis
jasa atau pelayanan dapat melakukan penambahan kapasitas.
• Permintaan pada beberapa jasa atau pelayanan lebih sulit diprediksi. Bila
dibandingkan dengan perusahaan manufaktur yang menghasilkan produk,
prediksi permintaan di perusahaan jasa atau pelayanan sulit diprediksi. Salah satu
alasannya adalah keputusan mengonsumsi jasa seperti makan di rumah makan,
pergi menonton bioskop, atau potong rambut biasanya merupakan keputusan
 spontan yang dipengaruhi oleh keadaan pada hari atau minggu tersebut.
• Variabilitas dalam waktu pelayanan. Karena variasi jasa yang ditawarkan, ciri-ciri
jasa tersebut, dan variasi kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka waktu yang
dibutuhkan untuk melayani pelanggan sulit diprediksi. Hal inilah yang
menyebabkan sering kali terjadinya estimasi rendah dan estimasi tinggi dalam
menentukan kebutuhan kapasitas, sehingga sering kali terjadi kekurangan atau
kelebihan kapasitas. Kapasitas per unit juga sulit didefinisikan.
• Banyak pelanggan berada di luar batas lokasi. Banyak pelayanan yang tidak
dapat dikirimkan, sehingga kapasitas pelayanan harus tersedia pada tempat yang
tepat dan waktu yang tepat. Untuk berbagai organisasi pelayanan yang
merupakan satu unit yang meilputi beberapa pelanggan, unit lain pada lokasi
yang sama bisa tidak digunakan. Bila terjadi ketidakseimbangan, pelayanan
tersebut dapat dipindahkan dari satu lokasi ke lokasi lain dengan mudah.

3. a. Jelaskan tujuan perencanaaan SDM !

perencanaan SDM bertujuan meyakinkan manajemen bahwa dalam perusahaan tersebut

tersedia sejumlah karyawan yang sesuai dengan tempat yang dibutuhkan dan keahlian yang
diperlukan. Perencanaan tersebut harus merupakan bagian dari perencanaan strategic
perusahaan jangka Panjang, jangka menengah, dan jangka pendek atau perancaan
operasional.

b. Jelaskan mengapa karyawan merupakan faktor penting perusahaan jasa !

pentingnya elemen manusia dalam perusahaan jasa disebabkan karena umumnya dalam
usaha jasa terjadi interaksi antara karyawan dan pelanggan secara langsung tanpa perantara
selama proses produksi dan konsumsi misalkan usaha restoran. Ketika interaksi tersebut
terjadi secara langsung, maka apa yang dilihat karyawan juga dilihat oleh konsumen. Persepsi
konsumen terhadap apa yang dilihatnya dalam situasi selama interaksi akan mempengaruhi
penilaian mereka terhadap kinerja perusahaan. Kondisi ini mengarahkan para pemikir
manajemen pada masalah pemasaran internal dengan karyawan sebagai pelanggan internal.
Interaksi yang sukses dapat tercipta bila proses dibelakangnya mendukung aktivitas ini.
Artinya, peran karyawan front-liner hanya akan memberikan nilai yang maksimal bagi
pelanggan ketika karyawan pada departemen lainnya memberikan layanan yang maksimal
pula pada karyawan front liner. Kinerja front liner yang zero defect merupakan tujuan akhir
yang hendak dicapai organisasi (Bitner, Booms dan Mohr, 1994). Dapat dikatakan bahwa
karyawan di departemen tertentu dalam organisasi jasa merupakan pelanggan internal bagi
departemen lainnya dan mempengaruhi hubungan dengan pelanggan eksternal (Liljander,
2000).

Total Nilai Maksimum 100