TUGAS 3 Manajemen Operasi Jasa

1
NAMA : Woro Anggraeni
NIM : 043258545

1. Jelaskan model antrian yang harus dipenuhi pada model antrian single chanel !

Jawab :

Sistem pelayanan umumnya dikelompokkan berdasarkan banyaknya pemberi pelayanan (server

atau channel) dan banyaknya tahapan pelayanan yang diberikan (phase). Sistem antrean
pelayanan tunggal (single-channel queuing system) dapat dijumpai pada pelayanan teller bank
atau restoran dengan sistem drive through. Jika bank mempunyai dua teller, maka sistem antrean
tersebut disebut dengan sistem antrean multipelayanan (multichannel queuing system). Contoh
multipelayanan adalah bank, kantor pos, penjualan tiket pesawat, tukang cukur, dan sebagainya.
Sistem pelayanan dengan satu tahap (single-phase system) adalah pelayanan yang diterima
pelanggan hanya satu kali, kemudian pelanggan keluar dari sistem karena pelayanan yang
diterima telah selesa. Contohnya adalah dokter gigi, antrian di restoran cepat saji,salon.

Model antrian ini merupakan model yang paling umum dalam membahas teori antrean. Beberapa
asumsi yang harus dipenuhi adalah :

 Kedatangan dilayani dengan first come, first served, setiap kedatangan menunggu untuk
dilayani dengan mengabaikan panjangnya antrian yang ada.
 Kedatangannya tidak tergantung oleh kedatangan sebelumnya, tetapi rata rata banyaknya
kedatangan (tingkat kedatangan) tidak berubah dari waktu ke waktu.
 Kedatangan dijelaskan dengan distribusi perobabilitas poison dan berasal dari populasi
yang tidak terbatas.
 Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan ke pelnaggan berikutnya dan tidak saling
tergantun, tetapi rata rata waktu pelayanan diketahui.
 Waktu pelayanan terjadi menurut distribusi eksponensial negative.
 Rata rata tingkat pelayanan lebih cepat dari rata rata dari tingkat kedatangan.

Sumber Referensi :

- Modul EKMA4369 Manajemen Operasi Jasa hal 7.17 – hal 7.20

2. a. Jelaskan yang dimaksud dengan perencanaan kapasitas !

b. Jelaskan penyebab sulitnya dilakukan perencanaan kapasitas pada perusahaan jasa !

Jawab :

a. Dalam arti kamus kapasitas merupakan kemampuan untuk menjaga, menerima

menyimpan dan mengakomodasi. Dalam pengertian bisnis, kapasitas sering kali
dipandang sebagai banyaknya output yang dapat dicapai oleh sistem dalam periode waktu
tertentu (Chase et al., 2006). Dalam perusahaan jasa, kapasitas berarti banyaknya
pelanggan yang dapat dilayani oleh penyedia jasa pada jangka waktu tertentu. Kualitas
dari persepsi manajemen dan penyedia jasa tidak menunjukkan isu detail yang
berhubungan dengan semua pengelolaan sumber daya untuk keberhasilan penyampaian
jasa, khususnya manajemen kapasitas dan pengaruhnya pada kualitas pelayanan.
Perencanaan kapasitas merupakan salah satu bagian dari perencanaan dan pengendalian
produksi yang memiliki peranan penting dalam dunia industri manufaktur. Perencanaan
kapasitas merupakan proses penentuan kapasitas yang dibutuhkan oleh perusahaan
manufaktur untuk memenuhi permintaan pelanggan. Oleh karena itu, dalam manajemen
operasi jasa, terdapat interaksi antara manajemen kapasitas, manajemen kualitas, dan
produktivitas sumber daya atau manajemen efisiensi yang merupakan inti proses
perencanaan dan pengendalian manajemen operasi di sektor pelayanan.
 TUGAS 3 Manajemen Operasi Jasa
1
NAMA : Woro Anggraeni
NIM : 043258545

b. Perencanaan kapasitas sulit dilakukan diperusahaan jasa, karena :

Menurut Haksever et al. (2000), perencanaan kapasitas mudah dilakukan di perusahaan

manufaktur, namun sulit dilakukan di perusahaan jasa. Hal ini dikarenakan :

 Pelayanan bersifat mudah rusak atau tidak tahan lama (perishable), sehingga pelayanan
di konsumsi saat pelayanan tersebut di hasilkan. Hal ini tidak memungkinkan pelayanan
diberikan lebih awal untuk menagntisipasi permintaan yang meningkat dikemudian hari.
Oleh karena itu, pengadaan persediaan tidak mungkin digunakan sebagai alat untuk
mengelola fluktuasi atau ketidakpastian permintaan.

 Kapasitas maksimum dari beberapa system pelayanan tidak mempunyai fleksibilitas.

Kapasitas sistem manufaktur dapat ditingkatkan dalam jangka pendek dengan praktek –
praktek lembur atau menambah shift. Beberapa pelayanan secara sama meningkatkan
kapasitas dengan menambah jam operasi, seperti tempat – tempat hiburan di musim
liburan.

 Permintaan pada beberapa jasa atau pelayanan lebih sulit di prediksi. Bila dibandingkan
dengan perusahaan manufaktur yang menghasilkan produk, prediksi permintaan di
perusahaan jasa atau pelayanan sulit diprediksi. Salah satu alasannya adalah keputusan
mengonsumsi jasa seperti makan dirumah makan, pergi nonton ke bioskop.

 Variabilitas dalam waktu pelayanan. Karena variasi jasa yang ditawarkan, ciri ciri jasa
tersebut, dan variasi kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka waktu yang dibutuhkan
untuk melayani pelanggan sulit di prediksi. Hal inilah yang menyebabkan sering kali
terjadinya estimasi rendah dan estimasi tinggi dalam menentukan kebutuhan kapasitas,
sehingga sering kali terjadi kekurangan atau kelebihan kapasitas. Kapasitas per unit juga
sulit didefinisikan.

 Banyak pelayanan berada di luar batas lokasi. Banyak pelayanan yang tidak dapat
dikirimkan, sehingga kapasitas pelayanan harus tersedia pada tempat yang tepat dan
waktu yang tepat. Untuk berbagai organisasi pelayanan yang merupakan satu unit yang
meliputi beberapa pelanggan, unit lain pada lokasi yang sama bisa tidak digunakan.

Sumber Referensi :

- Modul EKMA4369 Manajemen Operasi Jasa hal 8.21 – hal 8.27

3. a. Jelaskan tujuan perencanaan SDM !

b. Jelaskan mengapa karyawan merupakan faktor penting perusahaan jasa !

Jawab :

a. Perencanaan SDM bertujuan meyakinkan manajemen bahwa dalam perusahaan tersebut

tersedia sejumlah karyawan yang sesuai dengan tempat yang dibutuhkan dan keahlian yang
diperlukan. Perencanaan tersebut harus merupakan bagian dari perencanaan strategik perusahaan
jangka panjang, perusahaan jangka menengah dan perencanaan jangka pendek atau perencanaan
operasional. Dalam perusahaan jasa yang berskala besar, perencanaan SDM mirip atau hampir
sama dengan perencanaan perusahaan. Namun dalam perusahaan jasa yang berskala kecil,
 TUGAS 3 Manajemen Operasi Jasa
1
NAMA : Woro Anggraeni
NIM : 043258545

perencanaan SDM bersifat jangka pendek yang kadang kala bersifat temporer atau sementara.
Kebutuhan SDM harus diperhitungkan dalam menyusun sasaran dan kebijakan perusahaan,

rekruitmen, pelatihan dan pengembangan karyawan serta dalam perputaran kerja, promosi dan
demosi atau perampingan.

b. Karyawan perusahaan jasa merupakan faktor penting dalam keberhasilan organisasi jasa,
bukan hanya disebabkan oleh hubungan langsungnya dengan pelanggan, tetapi juga disebabkan
karyawan atau penyedia jasa merupakan pusat dari the positive word of mouth yang bersifat
subjektif. Manajemen jasa harus berada diluar pendekatan lini produksi dan berorientasi pada
penerapan manajemen sumber daya manusia yang sistematik dan modern. Pendekatan tersebut
meliputi seleksi karyawan, pelatihan karyawan, pemberdayaan, formalisasi yang rendah, evaluasi
berdasarkan perilaku, dan pendekatan strategik dalam MSDM.

Sumber Referensi :

- Modul EKMA4369 Manajemen Operasi Jasa hal 9.9 – hal 9.27