SISTEM PENYAMPAIAN JASA

Disusun oleh :
Yusuf Kurnia Saputra
20130410520

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2015
PENDAHULUAN
Dalam pemasaran product, place, price dan promotion merupakan komponen yang
penting namun dalam pemasaran jasa tidak kalah pentingnnya yaitu people, prosces dan phycal
advidance. Ketiga elemen ini sering kali menggambarkan jasa yang ditawarkan dan berperan
sangat penting dalam rangka melekukan tangible dan intangible.
Bagi kebanyakan has, Sumber daya manusia ( SDM ) merupakan elemen vital bauran
pemasaran. Dalam indusrti jasa, terutama jasa yang tingkat kontak pelanggannya lebih tinggi,
semua staf atau karyaw adalah part-time marketer, karena tindakan dan perilaku mereka
berpengaruh langsung terhadap keluaran yang diterima pelanggan. Manajemen SDM berdampak
signifikan terhadap penawaran jasa perusahaan dalam empat aspek pokok. Pertama, kebanyakan
proses produksi jasa menurut staf organisasi jasa untuk memberikan masukan signifikan pada
proses produksi jasa, baik pada proses front line maupun back line
Kedua, banyak proses jasa yang menuntut keterlibatan aktif para konsumen jasa.
Konsekuensinya konsumen menjadi co-producer jasa
Ketiga, orang lain yang pada saat bersamaan mengkonsumsi sebuah jasa yang diproduksi
secara masal dapat mempengaruhi manfaat yang diterima individu tertentu dari jasa
bersangkutan
Keempat, setiap perusahaan bias menciptakan keunggulan bersaing melalui penciptaan
dan penyampaian personnel differenatoin, sebagaimana halnya reputasi positif Garuda Airlines
yang terkenal dengan pramugari dan cabin crew ramah, cantik/tampan, sopan,bersahabat dan
kompeten.
Sementara itu, proses meliputi prosedur actual, tugas dan tahap-tahap aktivitas yang
dilakukan dalam rangka menghasilkan dan menyampaikan jasa/layanan. Disatu sisi,
bertambahnya kompleksitas dapat menaikan penghasilan yang didapatkan dari setiap pelanggan,
karena mereka mengunakan bernagai macam jasa yang ditawarkan. Pada jasa dengan tingkat
divergensi tinggi, hampir setiap pelaksanaan prosesnya bersifat unik. Dengan kata lain, pekerja
jasa dalam tipe semacam ini diberikan keleluasaan cukup besar, karena jasanya di coztumized
sesuai dengan preferensi masing-masing pelanggan. Tingkat costimization dan fleksibilitas yang
lebih besar biasanya dibarengi dengan harga yang lebih mahal. Ini dikarenakan jasa yang
 divergen lebih sukar dikelola dan dikendalikan, sebagai akibat kebutuhan sediaan yang sifatnya
variable dan sulit diprediksi. Oleh karena itu salah satu unsurr penting dalam pemasaran adalah
mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik untuk penyampaian jasa
yang dijanjikan.

DESAIN SISTEM PENYAMPAIAN JASA

Proses perancangan system penyampaian jasa merupakan proses kreatif yang diawali
dengan menetapkan tujuan jasa. Tujuan ini akan menjadi panduan utama dalam
mengindentifikasi dan menganalisis semua alternative yang bias digunakan untuk
mewujudkannya. Setelah itu, lalu dilakukan penyeleksian dan pemilihan alternative yang dinilai
paling sesuai.
UNSUR – UNSUR DESAIN JASA
Keputusan desain jasa perlu mempertimbangkan sejumlah factor utama, di antaranya :
1. Kontak pelanggan
2. Bauran jasa ( Service Mix )
3. Lokasi konsumsi jasa
4. Desain fasilitas dan aksesoris jasa
5. Teknologi
6. Karyawan
7. Stuktur organisasi
8. Informasi
9. Manajemen permintaan dan penawaran
10. Prosedur
11. Pengendalian
Tipe Oprasi jasa
secara garis besar, terdapat empat tipe oprasi yang sering di jumpai dalam system
penyampaian jasa, yaitu :
1. Proyek
Dalam tipe ini, ada sejumlah aktivitas yang saling terkait dan dirumuskan dengan jelas, serta
diselesaikan dalam tahap-tahap tertentu.
2. Batch ( Job Shop )
Dalam oprasi job shop, jasa disesuaikan dengan spesifikasi dan kebutuhan pelanggan.
3. Lini ( Flow Job )
Tipe ini berhubungan dengan penyampaian jasa yang telah dibakukan, sehingga rangkaian yang
dilakukan oleh individu tertentu dan ditujukan kepada individu lainnya.
4. Proses berkesinambungan ( on-Going process )
Kepolisian, pasukan pemadam kebakaran dan UGD merupakan contoh jasa yang tergolong dala
jasa yang berkesinambungan.
ANCANGAN DESAIN SISTEM JASA
Ada lima ancangan yang dapat diterapkan untuk merancang sebuah system jasa. Pada
setiap ancangan tidak harus memiliki mutually exclusive jadi perusahaan bisa saja menggunakan
kombinasi dari beberapa ancangan. Adapun lima ancangan tersebut meliputi ;
1. Jasa personal ( personalized service )
Ancangan ini didasari keyakinan bahwa jasa merupakan sesuatu yang sifatnya personal
2. Ancangan lini produksi
Melalui ancangan ini, jasa rutin disediakan dalam lingkungan yang terkendali untuk menjalin
kosistensi kualitas efesiensi oprasi. Ada beberapa karakteristik yang menunjang ancangan ini, di
antaranya:
a. Adanya keterbatasan karyawan dalam hal kebebasan bertindak
b. Adanya pembagian kerja yang jelas
c. Mengganti SDM dengan teknologi
d. Standarisasi jasa
3. Memisahkan oprasi kontak tinggi dengan oprasi tampa kontak

4. Partisipasi pelanggan dalam sebagian besar system jasa, pelanggan hadir pada saat jasa
besangkutan. Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan oleh pelanggan
dalam system penyampaian jasa, yaitu:
a. Menggantikan provider labor dengan costumer labor
 b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa. Dalam rangka menerapkan strategi
memperhalus variasi permintaan jasa ada beberapa metode yang dipergunakan meliputi :
I. System reservasi dan oppoitment
II. Metode penetapan harga diferensial
III. Mengelola atau memperkuat permintaan pada periode tidak sibuk
IV. Mengembangkan jasa komplementer selama jam sibuk
5. Swalayan ( self-service )
Dalam ancangan ini, tingkat keterlibatan pelanggan sangat tinggi. Pelanggan berperan aktif
dalam proses penyampaian jasa.

SERVICE BLUE PRINTING

Istilah lain untuk service blueprinting adalah mapping atau service flowcharting. Pada
prinsipnya service blueprinting merupakan ancangan grafis visual yang bias membantu para
manajerjasa untuk mendapatkan gambaran holistic tentang jasa dan layanannya serta
memperoleh wawasan menejerial mengenai karakteristik pengalaman pelanggan. Secara ringkas
terdapat empat langkah dalam menyusun blueprinting :
1. Mengindentifikasi secara berurutan semua fungsi-fungsi pokok yang dibutuhkan untuk
menghasilkan dan menyampaikan jasa.
2. Merumuskan zone visibilitas ( zone of visibility atau frontstage ) dan zone of invisibility
( backstage ). Zone visibilitas adalah proses-proses yang nampak bagi pelanggan dan mereka
bekemungkinan berpartisipasi didalamnya, sedangkan zone invisibility adalah peoses yang tidak
dilihat langsung oleh pelanggan.
3. Menentukan rata-rata waktu untuk pelaksanaan setiap fungsi pokok dan mengindentifikaso
setiap departemen atau staf relevan yang bertanggung jawab atas fungsi tersebut.
4. Menetapkan toleransi yang bias diterima dalam hal timing untuk setiap fungsi dalam rangka
memastikan bahwa persepsi pelanggan terhadap proses penyampaian jasa tidak akan terpengaruh
secara negative. `

SERVICE ENCOUNTER
Bedasarkan perspektif pelanggan, kesan paling gambling terhadap sebuah jasa terjadi
terjadi pada service encounter atau disebut juga moment of truth yang mana pelanggan
berinteraksi dengan perusahaan jasa. Jumlah service counter berbeda beda antar jenis jasa dan
organisasi jasa spesifik. Apabila pelanggan berinteraksi dengan penyedia jasa untuk pertama kali,
serviceencounter pertama berpengaruh besar pada pembentukan kesan awal atas organisasi jasa
secara keseluruhan. Secara garis besar service encounter bias dikelompokan menjadi 3 macam ;
remote encounter, phone encounter dan face-to-face encounter.

SERVICESCAPES
Jasa bersifat intangible, karenya pelanggan kerapkali mengandalkan tangible cause atau
physical evidence dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai
kepuasannya selama dan setelah konsumsi. Sejumlah riset menunjukan bahwa servicescapes bias
mempengaruhi pilihan pelanggan dan perilaku lainnya

LOKASI FASILITAS JASA

Jasa tidak dipasarkan melalui saluran distribusi tradisional seperti halnyabarang fisik.,
misalnya dari pabrik ke pedagang grosir, kemudian ke pengecer untuk selanjutnya diteruskan
kepada konsumen akhir.

Dalam beberapa tahun terakhir, waralaba (franchising) mengalami perkembangan pesat.

Menurut Asosiasi Franschise Indonesia (dikutip dalam Djatmiko, 2009), hingga juni 2009
tercatat ada sekitar 1.010 usaha waralaba di Indonesia, dengan jumlah gerai mencapai 42.900
buah dan menyerap 819.200 tenaga kerja.
Secara sederhana waralaba bias diartikan sebagai system pemasaran atau distribusi
barang dan jasa, dimana sebuah perusahaan induk (franchisor) memberikan kepada individu atau
perusahaan lain (franchisee) yang berskala kecil atau menengah, hak-hak istimewa untuk
 melakukan sistem usaha tertentu dengan cara yang sudah di tentukan, selama waktu tertentu dan
di tempat tertentu pula.

Secara garis besar terdapat tiga bentuk sistem waralaba. Pertama, product franschise
atau product distribution franschising, di mana franschisor memberikan kekeluasaan bagi para
franchisee untuk memproduksi dan mendistribusikan lini produk tertentu dengan menggunakan
nama merek dan sistem pemasaran yang di kembangkan oleh franschisor.
Akan tetapi, lokasi fasilitas jasa acapkali tetap merupakan faktor krusial yang
berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial
penyedia jasa. Secara garis besar, ada dua kemungkinan pertimbangan dalam hal lokasi fasilitas
jasa. Pertama, pelanggan mendatangi fasilitas jasa, misalnya pasien dating ke tempat praktek
dokter, puskesmas atau rumah sakit. Kemungkinan kedua adalah penyedia jasa yang mendatangi
pelanggan.
Lokasi berpengaruh terhadap dimensi – dimensi pemasaran strategik, seperti fleksibilitas,
competitive positioning, manajemen permintaan, dan fokus strategik (fitzsimmons &
fitzsimmons, 1994).
Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan cermat terhadap beberapa faktor
berikut :
1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum.
2. Vasibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.
3. Lalu-lintas ( traffic), menyangkut dua pertimbangan utama :
 Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya impulse
buying.
 Kepadatan dan kemacetanlau-lintas bisa pula menjadi hambatan.
4. Tempat parker yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan roda dua maupun roda
empat.
5. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang di tawarkan.
7. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing.
8. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang bengkel kendaraan bermotor terlalu
berdekatan dengan pemukiman penduduk.
 DESAIN DAN TATA LETAK FASILITAS JASA
Desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi
pelanggan. Pada sejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan
dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan.
Faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap keputusan desain fasilitas jasa
meliputi :
1. Sifat dan tujuan organisasi jasa
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang dan tempat
3. Fleksibilitas
4. Faktor estetsis
5. Masyarakat dan lingkungan sekitar
6. Biaya kontruksi dan oprasi

Tata letak fasilitas jasa

Lingkungan dan setting tempat penyampaian jasa merupakan aspek yang tidak kalah
penting dan tidak boleh diabaikan dalam desain jasa. Masih banyak penyedia jasa tidak
menyadari bahwa tata letak jasa berpengaruh signifikan terhadap mood dan respon pelanggan,
setidaknya ada enam faktor yang harus dipertimbangkan secara cermat menyangkut tata letak
fasilitas jasa :
1. Perencanaan spasial
2. Perencanaan ruangan
3. Perlengkapan/perabotan
4. Tata cahaya
5. Warna
Warna mempengaruhi perasaan dan tindakan setiap orang ( Craig-Lee, es al., 1995 ) tidak
semua warna bedampak sama pada semua orang. Sebagian besar warna justru menghasilkan
respon berbeda-beda. Mengungkap sejumlah wawasan penting mengenai psikologi warna di
antaranya:
a. Merah
 Merupakan warna api dan gairah. Warna merah menggambarkan aktivitas energy dan
kegembiraan
b. Oranye
Warna yang biasa semarak perilaku social, membangkitkan semangat dan mengurangi rasa
permusuhan dan kemarahan.
c. Kuning
Dipandang warna yang biasa menimbulkan dua dampak kontradiktif
d. Hijau
Melambangkan kealamiahan atau keasrian dan diyakini membawa kesan tenang
e. Biru
Melambangkan wibawa dan secara tidak langsung menyiratkan kearifan, kebijaksanaan dan
kebenaran.
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek penting yang saling terkait dalam faktor ini adalah penampilan visual, penempatan,
pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahaan
lambang yang dipergunakan untuk maksud tertentu.
SERVICE REDISIGN
Dalam rangka menghadapi perubahan selera konsumen, teknologi, lingkungan bisnis dan
kompetisi, perangcangan desain jasa baru bukanlah satu-satunya pilihan. Perangcangan ulang
jasa yang sudah ada ( service redesaign )bisa dijadikan alternative strategi pesaing. Service
redesaign diartikan sebagai rekonstitusi, pengaturan ulang atau penggantian prose-proses yang
membentuk sebuah jasa. Agar bisa efektif, perancangan ulang bisa membutuhkan dua elemen :
(1). Menilai jasa saat ini (2). Menciptakan cara-cara alternative yang lebih efektif untuk melayani
pelanggan. Adapun lima ancangan yang bisa digambungkan dalam rangka menciptakan nilai
tambah bagi pelanggan dan meningkatkan profitabilitas penyedia jasa, yaitu :
1. Self service
Yaitu mengalihkan pelanggan dari yang semula hanya berperan sebagai penerima layanan
menjadi produsen jasa.
2. Direct service
Yakni membawa layanan atau jasa ke tempat pelanggan ( rumah atau kantor ).
3. Pre service
Yaitu merampingkan proses aktivasi jasa. Focus pre service adalah proses – proses front end
yang bisa disedarhanakan agar pelanggan dapat segera mendapatkan layanan inti.
4. Bundled service
 Yaitu menggabungkan berbagai jasa kedalam satu produk.
5. Physical service
Yakni, mengubah pengalaman pelanggan dengan cara merancang ulang elemen tangible
pengalaman jasa, seperti fasilitas jasa, peralatan, penampilan karyawan, materi komunikasi
pemasaran dan lain-lain.

MANAJEMEN PERMINTAAN DAN PENAWARAN JASA

Salah satu tangtangan terbesar dalam pemasaran adalah menyelaraskan kapasitas
penawaran dan permintaan terhadap jasa perusahaan. Dalam setiap momen tertentu, jasa
berkapasitas tetap akan menghadapi salah satu dari empat kondisi berikut :
1. Permintaan berlebihan
Dalam kondisi seperti ini tingkat permintaan jauh melampaui kapasitas maksimum yang tersedia.
2. Permintaan melampaui kapasitas optimum
Dalam kondisi ini, tidak ada satupun pelanggan yang ditolak atau tidak dilayani.
3. Permintaan dan penawaran seimbang pada tingkat kapasitas optimum
Personil dan kapasitas perusahaan sibuk tampa harus memiliki beban kerja belebihan dan para
pelanggan menerima jasa berkualitas tampa ada penundaan.
4. Kapasitas berlebihan
Permintaan berada dibawah tingkat optimum, sehingga ada sebagian sumberdaya yang terbuang
percuma.
Strategi Mengelola permintaan
Indetifikasi faktor-faktor determinan permintaan merupakan langkah krusial dalam
rangka mengendalikanvariasi permintaan. Sumber informasi yang bisa dimanfaatkan meliputi
data penjualan historis, publikasi seperti Koran, majalah, jurnal, bulentin dan sejenisnya.
Database dan survei pelanggan. Bila dikaitkan`dengan situasi terhadap permintaan, terdapat
beberapa macam ancangan yang dapat diterapkan untuk mengelola permintaan. Sejumlah
strategi manajemen permintaan bedasarkan tiga situasi kapasitas : kapasitas tidak memadai,
kapasitas memadai dan kapasitas berlebihan. Adapun ancangan yang dapat dilakukan sebagai
berikut :
1. Tidak melakukan apapun.
2. Mengurangi permintaan.
3. Meningkatkan permintaan.
4. Menyimpan permintaan dengan sistem reservasi dan oppoitment.
5. Menyimpan permintaan dengan antrean formal.
6. Mengembangkan jasa atau layanan komplementer selama waktu sibuk.

Strategi mengelola penawaran

1. Menggunakan karyawan paruh waktu.
2. Menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan.
3. Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode rendah.
4. Melakukan pelatihan silang terhadap karyawan.
5. Meningkatkan partisipasi para pelanggan.
Manajemen Antrean
1. Menghibur pelanggan
2. Memulai proses
3. Menentramkan hati pelanggan
4. Menginformasikan pelanggan
5. Memberikan penjelasan terhadap pelanggan
6. Menerapkan prinsip “ yang pertama dating yang segera ditangani”

PENAWARAN KARYAWAN DAN PELANGGAN DALAM SISTEM PENYAMPAIAN

JASA
Istilah boundry spanners digunakan untuk mengacu pada para anggota organisasi yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan di organization baoundry sedangkan organization
baoundry adalah zone di mana pelangganeksternal dan lingkungan bertemu atau berhubungan
langsung dengan internal organisasi. Pada prinsipnya, ada dua fungsi boundry spanners, yakni
pemrosesan informasi dan reprentasi eksternal. Pertama, boundry spanners mendapatkan
informasi dari dan tentang lingkungan, menyaringnya dan meneruskannya kepada anggota-
anggota organisasi lainya. Kedua, boundry spanner mewakili organisasi karena mereka
 mendapatkan masukan dan mendistribusikan keluaran. Hal yang tak kalah penting adalah
memberikan perceived control yang lebih besar kepada boundry spanners, karena hal ini bisa
mengurangi stress kerja. Karyawan yang puas perpeluang untuk loyal pada perusahaan dan
meningkatkan produktivitas individualnya. Pada saat bersamaan, karyawan juga mendapatkan
manfaat langsung dari usaha-usaha yang dilakukannya.
Partisipasi pelanggan juga mengacu pada tingkat usaha dan keterlibatan pelanggan, baik
mentak maupun fisik yang dibutuhkan dalam rangka memproduksi dan menyampaikan suatu
konsep jasa. Pelanggan berpartisipasi dalam produksi dan penyampaian jasa dengan cara
menyediakan tenaga atau pengetahuan pada proses penciptaan jasa. Tingkat pertisipasi
pelanggan bervariasi menurut McColl Kennedy, 2003 diantaranya :

1. Sekedar menyediakan informasi kepada penyedia jasa

2. Produksi bersama dengan bantuan dari pekerja jasa
3. Pelanggan merupakan produsen tunggal yang mengerjakan semua aspek service encounter
spesifik.
Kendati demikian, ada beberapa faktor yang mempengaruhi partisipasi pelanggan. Faktor-faktor
tersebut bisa diklasifikasikan sebagai berikut :
1. Pelanggan
Kecendrungan pelanggan untuk berpartisipasi mencerminkan seberapa aktif peranan yang
dimainkan pelanggan dalam memasok tenaga atu informasi pada proses produksi jasa.
2. Proses
Untuk mendorong partisipasi pelanggan dalam penyampaian jasa, proses jasa harus dibuat
sesederhana mungkin.
3. Jasa
Karakteristik dan konteks situasional jasa mempengaruhi kebutuhan dan harsat pelanggan untuk
berpartisipasi dalam penyampaian jasa.
Bedasarkan tingkat divertasi permintaan pelanggan dan kecenderungan pelanggan untuk
berpartisipasi dalam proses produksi jasa, Larsson & Bowen (1989) mengemukakan tipologi
penyampaian jasa yang bermanfaat bagi strategi segmentasi pasar dan perancangan jasa. Tipologi
tersebut menghasilkan empat macam desain spesifik :
1. Sequential standardized service design
 Situasi divertasi permintaan rendah dan kecenderungan pelanggan untuk berpartisipasi tinggi
memungkinkan penyedia jasa untuk mengalihkan sebagian besar beban kerja kepada pelanggan.
2. Reciprocal service design
Tipe ini mencerminkan situasi kecenderungan konsumen untuk berpartisipasi tinggi, tetapi
divertasi permintaan juga tinggi.
3. Sequential customized service design
Tipe ini merefleksikan situasi diversitas permintaan tinggi namun kecenderungan pelanggan
untuk berpartisipasi rendah.
4. Pooled service design
Tipe ini mencerminkan situasi diversitas permintaan rendah dan kecenderungan pelanggan untuk
berpartisipasi dalam produksi jasa juga rendah.

Pertisipasi pelanggan tidak lepas dari masalah. Setidaknya ada empat masalah potensial
berkenan dengan implementasi partisipasi pelanggan. Pertama, partisipasi pelanggan dalam
proses penyampaian jasa secara berkesinambungan menyebabkan manigkatnya ketidakpastian
dalam aktivitas produksi. Kedua, minimnya atau bahkan tidak ada interaksi antara pelanggan
dan karyawan jasa dalam pemanfaatan teknologi swalayan yang menyebabkan penyedia jasa
sulit menciptakan loyalitas sejati yang bercirikan sikap positif dan perilaku pembelian
ulangtinggi. Ketiga, semakin besarnya partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian data
yang di fasilitasi dengan pemanfaatan teknologi berpotensi mengubah karakteristik peran
karyawan jasa. Keempat, apabila teknologi memainkan peran besar dalam memfasilitasi
peningkatan partisipasi pelanggan, ada risiko bahwa teknologi gagal berfungsi sebagaimana yang
diharapkan.