RESUME

“MERANCANG SISTEM PENYAMPAIAN JASA”

MATA KULIAH PEMASARAN JASA BOGA

Dosen Pengampu Mata Kuliah :

Dra. Any Sutiadiningsih, M.Si.

Drs. Ec. Mein Kharnolis, M.SM.

Disusun Oleh :

Dessy Riyana W. (17050394027)

UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA

FAKULTAS TEKNIK

JURUSAN PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA

PRODI S1 PENDIDIKAN TATA BOGA 2017 A

2020
 A. DESAIN SISTEM PENYAMPAIAN JASA (SERVICE DELIVERY)

Proses desain atau perancanngan sistem penyampaian jasa merupakan suatu proses
kreatif yang diawali dengan menyusun tujuan jasa. Dari tujuan itu baru diidentifikasikan
dan dianalisis semua alternatif yang dapat digunakan mewujudkannya. Kemudian
dilakukan seleksi dan pemilihan alternatif yang paling sesuai. Umumnya desain sistem
penyampaian jasa mencakup aspek lokasi fasilitas, tata letak fasilitas, desain pekerjaan,
keterlibatan pelanggan, pemilihan peralatan dan kapasitas jasa. Pada prinsipnya proses
desain jasa merupakan suatu proses yang berlangsung terus menerus. Apabila sudah
diimplementasikan, maka segala macam modifikasi dapat saja dilakukan dalam rangka
menyesuaikan diri dengan perkembangan dan perubahan yang terjadi.

UNSUR – UNSUR DESAIN JASA

1. Kontak pelanggan
 Seberapa sering pelanggan akanb mengalami kontak dengan jasa perusahaan ?
 Bagaimana sifat kontak tersebut ?
2. Baurn jasa (mix service)
 Jenis jasa apa yang disediakan dalam segi keluasan (width) dan panjang
(length) ?
3. Lokasi komsumsi jasa
 Apakah pelanggan datang kelokasi fasilitas jasa (seperti salon, sekolah) atau
jasa
 Perusahaa yang mendatangi pelanggan (katering, jasa pertamanan) ?
4. Desain fasilitas dan aksesori jasa
 Bagaimana keadaan aspek-aspek fasilitas jasa, seperti tata letak, warna,
perabot dan sebagainya ?
 Apa saja yang harus dilakukan berkaitan dengan karyawan (seragamnya),
kendaraan (warna dan logo), dan komunikasi nonpersonal (kop surat, brosur,
dan sebagainya) ?
5. Teknologi
 Bagaimana keseimbangan antara teknologi dan sumberdaya manusia dalam
pelaksanaan pekerjaan karyawan dan pemanfaatan jasa oleh pelanggan ?
6. Karyawan
 Berapa jumlah karyawan yang dibutuhkan ?
  Berapa rasio antara karyawan tetap dan paruh waktu ?
 Berapa rasio antara karyawan backoffice dan frontoffice?
 Berapa jumlah penyedia yang dibutuhkan untuk mengawasi para karyawan
frontoffice ?
 Keterampilan apa saja yang dibutuhkan dan bagaimana cara memperolehnya ?
 Seberapa jauh para karyawan perlu bersikap fleksibel ?
7. Struktur organisasi
 Berapa lapis/jenjang manajemen yang dibutuhkan ?
 Bagaimana mengorganisasikan fungsi-fungsi keuangan, operasi, sumberdaya
manusia, dan pemasaran ?
8. Informasi
9. Manajemen permintaan dan penawaran
 Sejauh mana perusahaan memahami pola dan tingkat permintaan
 Strategi apa saja yang bisa diterapkan untuk mempengaruhi permintaan?
 Seberapa fleksibel kapasitas perusahaan untuk memenuhi fluktuasi permintaan
10. Prosedur
11. Pengendalian

B. LIMA RANCANGAN DESAIN SISTEM JASA

Ada lima macam ancangan yang dapat diterapkan untuk merancang sebuah
sistem jasa. Kelima macam ancangan yang dimaksud sebagai berikut:
1. Jasa Personal (personalized service)
Ancangan ini didasari keyakinan bahwa jasa merupakan sesuatu yang sifatnya
personal
2. Ancaman lini produksi
Melalui ancangan ini, jasa rutin disediakan dalam lingkungan yang terkendali
untuk menjalin kosistensi kualitas efesiensi oprasi. Ada beberapa karakteristik
yang menunjang ancangan ini, diantaranya:
a.Adanya keterbatasan karyawan dalam hal kebebasan bertindak
b. Adanya pembagian kerja yang jelas
c. Mengganti SDM dengan teknologi
d.Standarisasi jasa
 3. Memisahkan Operasi Kontak Tinggi dan Operasi Tanpa Kontak Langsung dengan
Pelanggan
Memisahkan operasi kontak tinggi dan operasi tanpa kontak langsung
denganpelanggan faktor keberhasilan metode ini tergantung kepada :
a. Tingkat kontak dengan pelanggan Kontak dengan pelanggan berhubungan
dengan kehadiran pelanggan secara fisikdana sistem jasa. -Sistem jasa yang
memiliki kontak tinggi, Kehadiran dan partisipasi pelanggan sangat
menentukan timing permintaan,sifat jasa dan kualitas jasa. -Sistem jasa yang
memiliki kontak rendah, Dimana pelanggan tidak hadir sehingga tidak banyak
berpengaruh terhadappenyampaian jasa.
b. Pemisahan operasi kontak tinggi dan operasi tanpa kontak langsung
Pemisahan ini mempengaruhi desain jasa yang dibutuhkan, menyangkut
lokasifasilitas, tata letak fasilitas, desain proses, penjadwalan, perencanaan
produksi /operasi, keterampilan karyawan, pengendalian kualitas, standar
waktu,kompensasi, perencanaan kapasitas dan peramalan.
4. Partisipasi pelanggan
Partisipasi pelanggan dalam sebagian besar system jasa,pelanggan hadir pada saat
jasa besangkutan. Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan
oleh pelanggan dalam system penyampaian jasa, yaitu:
a. Menggantikan provider labor dengan costumer labor
b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa. Dalam rangka
menerapkan strategi memperhalus variasi permintaan jasa ada beberapa
metode yang dipergunakan meliputi:
1. System reservasi dan oppoitment
2. Metode penetapan harga diferensial
3. Mengelola atau memperkuat permintaan pada periode tidak sibuk
4. Mengembangkan jasa komplementer selama jam sibuk
5. Swalayan ( self-service ).
Dalam ancangan ini, tingkat keterlibatan pelanggan sangat tinggi. Pelanggan
berperan aktif dalam proses penyampaian jasa.
C. LANGKAH-LANGKAH MENYUSUN SERVICE BLUEPRINT
Dalam mengembangkan suatu bentuk pelayanan/jasa baru atau meningkatkan
jasa yang ada, diperlukan suatu perangkat yang disebut Cetakbiru Pelayanan (service
blueprint). Service blueprint adalah suatu gambar atau peta yang menggambarkan
secara akurat sebuah sistem pelayanan sehingga berbagai individu yang terlibat di
dalam penyediaan jasa tersebut dapat memahami sistem dengan baik walaupun
masing-masing memiliki peran dan sudut pandang berbeda-beda. Suatu blueprint
pelayanan menggambarkan langkah-langkah penyampaian pelayanan secara simultan
(series of activities),peran dari konsumen dan karyawan, dan elemen-elemen
pelayanan yang terlihat. Gambar ini menunjukkan cara untuk menguraikan suatu
bentuk pelayanan kedalam komponen-komponen secara logis dan menunjukkan
langkah-langkah atau aktivitas-aktivitas dalam proses pelayanan, dan bukti pelayanan
yang dialami oleh konsumen. Komponen blueprint pelayanan meliputi :
a. Customers action, memperlihatkan urut-urutan, pilihan-pilihan,aktivitas-aktivitas
dan interaksi yang dihadapi konsumen dalamproses , membeli, menikmati, dan
mengevaluasi suatu pelayanan
b. “onstage” contactemployeeaction, yaitu langkah-langkah danaktivitas-aktivitas
karyawan, dimana mereka berinteraksi atauberhubungan dengan konsumen atau
dapat dilihat oleh konsumen
c. “backstage” contactemployeeaction, yaitu langkah-langkah atauaktivitas yang
dilakukan karyawan di belakang layar untukmendukung
“onstage”contactemployeeaction.
d. support process (invisible process), meliputi langkah atau kegiataninternal
untuk mendukung contact employees dalam menyampaikan pelayanan.Keempat
wilayah tersebut dipisahkan oleh tiga buah garis yaitu :

1. Garis interaksi (line of interaction): menunjukkan adanya interaksi langsung

antara konsumen dan perusahaan penyedia jasa
2. Garis batas pandang (line of visibility), adalah garis yang memisahkan antara
aktivitas-aktivitas pelayanan yang terlihat dan aktivitas-aktivitas pelayanan
yang tidak terlihat oleh konsumen, sekaligus memisahkan antara “onstage”
contac temployee action dan “backstage”contac temployee action.
3. Garis interaksi internal (line of internal interaction), memisahkan aktivitas
contact employee dari karyawan atau aktivitas pendukung pelayanan lainnya
Blueprint pelayanan ini sangat menbantu seluruh pihak internal penyedia jasa
untuk memahami, melaksanakan dan mengevaluasi suatu system pelayanan.
d. Langkah-langkah yang dilakukan dalam membuat sebuah blueprint pelayanan
adalah sebagai berikut :
 a. idetifikasi proses yang akan dibuat blueprintnya
b. petakan proses tersebut dari sudut pandang konsumen
c. gambarkan garis interaksi (line of interaction)
d. gambarkan line of visibility-nya
e. petakan proses dari sudut pandang karyawan yang berinteraksi dengan
konsumen
f. Gambarkan garis interaksi internal (line of internal interaction)
g. hubungkan aktivitas-aktivitas konsumen dan karyawan yang berinteraksi
(contact person)
h. tambahkan fasilitas pelayanan (sevice evidence) pada setiap langkah kegiatan
konsumen Blueprint pelayanan dapat dijadikan acuan dalam mengembangkan
prosedur standar operasi pelayanan (service standard operating procedure),
untuk setiap aktivitas dari seluruh proses pelayan.

D. SERVICE ECOUNTER
a. Pengertian Service Encounter
Suprenant dan Solomon (dalam Jayawardhena, 2010; Brexendorf et al., 2010;
danBitner et al., 1990) mendefinisikan service encounter sebagai interaksi dyadic
antara seorang konsumen dengan penyedia jasa. Definisi ini mendukung
pernyataan Czepiel (dalam Jayawardhena, 2010) yang memberikan pengertian
service encounter sebagai “role performances in which both customer and
providers have role to enact.” Sependapatdengan 2 definisi sebelumnya, Zeithaml
et al. (2009) juga mengemukakan bahwa service encounter didefinisikan sebagai
titik pertemuan antara konsumen dengan penyedia jasa dimana terjadi interaksi
antara kedua pihak tersebut. Penggunaan istilah service encounter dalam definisi-
definisi tersebut diatas memfokuskan pada elemen interpersonal dari kinerja
perusahaan jasa.
Sementara Shostack (dalam Bitner et al., 1990) mencoba mendefinisikan
service encounter secara lebih luas, yaitu rentang periode waktu dimana
konsumen berhubungan dengan perusahaan jasa. Hal senada juga disampaikan
oleh Wu dan Liang (2009) yang menyatakan bahwa “service encounteras the
lasting personal impressions that customer receive upon first encountering a
service which they hopefully take with them and communicate to others.“ Definisi
ini menekankan pada pentingnya semua aspek dariperusahaan jasa termasuk
 personal, fasilitas fisik dan elemen-elemen lain yang nampak selama konsumen
berinteraksi dengan perusahaan jasa. Dengan kata lain definisi ini tidak membatasi
service encounter dengan interaksi personal saja bahkan tanpa interaksi
personalpun sebuah service encounter dapat terjadi.
Berdasarkan pengertian service encounter yang memfokuskan pada interaksi
personal ini, terdapat 2 dimensi dalam service encounter yaitu dimensi task
competence dan dimensi interaction competence (Brexendorf et al.,2010).
1. Task competence mengacu pada pengetahuan, kemampuan, keterampilan
dan perhatian untuk menjalankan tugas memenuhi kebutuhan konsumen.
Hasil studi literatur yang dilakukan oleh Brexendorf et al. (2010)
menunjukkan bahwa kompetensi karyawan jasa akan membantu
memecahkan masalah konsumen dan secara positif akan mempengaruhi
kepuasan konsumen.
2. Interaction competence mencakup kemampuan untuk berperilaku secara
komunikatif sehingga dapat mendukung hubungan interpersonal.
Berdasarkan teori kebutuhan interpersonal, seseorang mempunyai
kebutuhan khusus dalam berinteraksi dengan orang lain, antara lain
kebutuhan untuk diperlakukan secara hormat. Jika interaksi yang terjadi
tidak dapat memenuhi kebutuhan ini, maka interaksi tidak akan dinilai
berharga dan akan segera ditinggalkan.
b. Arti Penting Service Encounter
Istilah service encounter secara luas digunakan untuk mengindikasikan adanya
situasi kontak antara konsumen dengan penyedia jasa (Lloyd and Luk, 2011).
Service Encounter sering disebut sebagai the moment of truth, yang akan
meninggalkan kesan tentang perusahaan secara keseluruhan. Karena kebanyakan
jasa diproduksi dengan membutuhkan kehadiran konsumen, maka terjadinya
kontak dengan konsumen (service encounter) tidak dapat dihindari.
Menurut Zeithaml et al. (2009), sebuah jasa merupakan rangkaian dari
beberapa service encounter. Beberapa jenis jasa mempunyai jumlah service
encounter sedikit, beberapa jenis jasa yang lain mempunyai jumlah service
encounter banyak. Dari sudut pandang konsumen, kesan paling menonjol dari
sebuah jasa terjadi dalam setiap service encounter, dimana saat-saat inilah
konsumen menerima penggalan-penggalan kualitas dari sebuah perusahaan jasa
dan setiap penggalan kualitas ini akan menyumbang pada kepuasan konsumen
 secara total. Sementara dari sudut pandang pemasar, setiap service encounter
merupakan kesempatan untuk membuktikan kualitas dan kesempatan untuk
meningkatkan loyalitas konsumen.
Kesalahan atau masalah yang terjadi pada tahap awal service encounter (dari
serangkaian service encounter sebuah jasa secara menyeluruh) akan sangat
menentukan apakah seorang konsumen akan terus menggunakan jasa atau
menghentikan konsumsi sebelum penyajian jasa berakhir. Namun demikian,
service encounter - service encounter berikutnya juga mempunyai pengaruh pada
kepuasan dan loyalitas konsumen. Setiap service encounter akan menciptakan
kesan tersendiri dalam benak konsumen.
Oleh karena itu, pemasar harus menjaga konsistensi kualitas dari setiap u.
Hasil studi literatur yang dilakukan oleh Zeithaml et al. (2009) menunjukkan
bahwa setiap perusahaan jasa mempunyai beberapa service encounter yang
menjadi kunci keberhasilan karena mempunyai peran besar dalam menentukan
kepuasan konsumen. Sebagai contoh:
untuk jasa hotel, 10 menit pertama merupakan momen penting bagi tahap awal
service encounter untuk memastikan apakah tamu hotel tetap tinggal di hotel atau
pindah ke hotel lain. Sementara untuk jasa hotel, hasil penelitian menunjukkan
bahwa service encounter yang berhubungan dengan staf perawatan adalah service
encounter yang lebih penting.
Konsumen mempunyai harapan yang lebih spesifik dan lebih nyata dari setiap
encounter dibanding harapan terhadap jasa secara keseluruhan. Sebagai contoh,
jumlah menit dimana seorang konsumen berharap ketika menunggu pesanan tiba
di meja dibandingkan harapan konsumen terhadap kecepatan pelayanan restoran
secara umum. Oleh karena itu, pemasar harus mengidentifikasi harapan konsumen
di setiap service encounter terutama untuk service encounter yang menjadi kunci
dari usaha jasanya.
c. Jenis-Jenis Service Encounter
Terdapat 3 jenis service encounter yaitu : remote encounter, phone encounter dan
face to face encounter (Zeithaml et al., 2009).
1. Remote encounter dan phone encounter dapat terjadi tanpa adanya hubungan
langsung antar personel. Sebagai contoh, ketikaseorang nasabah
menggunakan ATM dari sebuah bank, ketika seorang pelanggan toko
menggunakan telepon untuk memesan barang yang akan dibelinya, ketika
 seorang konsumen mencari informasi dari iklan di internet dan sebagainya.
Meskipun tidak ada hubungan personal secara langsung, service encounter
tersebut tetap merupakan kesempatan bagi perusahaan jasa untuk
membuktikan kualitas jasanya.
2. Dalam remote encounter, bukti-bukti fisik yang nampak dan kualitas proses
secara teknikal menjadi dasar bagi konsumen dalam menilai kualitas jasa.
Sementara dalam phone encounter, tekanan suara, pengetahuan dan keahlian
karyawan penerima telepon dalam menangani keinginan konsumen sangat
mempengaruhi penilaian konsumen terhadap kualitas.
3. Face to face encounter terjadi ketika konsumen dan penyedia jasa bertemu
secara langsung secara personal. Jenis encounter ini paling komplek dibanding
jenis lainnya. Perilaku verbal maupun non verbal sangat menentukan kualitas
jasa. Bahkan peran konsumen dalam berinteraksi itu sendiri juga sangat
menentukan kualitas jasa.

E. SERVICE SCAPES
Lingkungan layanan atau servicescape, merupakan elemen penting dalam
bauran pemasaran jasa yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan seorang
konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Fasilitas servicescape
yang disediakan dapat memberikan kesempatan istimewa kepada perusahaan
dalam mengirimkan pesan-pesan yang kuat dan konsisten berkenaan dengan apa yang
ingin dicapai, diberikan perusahaan kepada segmen pasar yang dituju, serta pesan-
pesan berkenaan dengan karakteristik jasa yang dimiliki. Servicescape juga sangat
penting dalam membentuk image atau persepsi karena melalui lingkunganlayanan
konsumen siap untuk mengidentifikasikan dan membandingkan suatu perusahaan
jasa dengan perusahaan jasa lainnya. Berikut adalah pengertian servicescape
menurut para ahli:
Lovelock dan Wirtz (2011:276) mendefiniskan servicescape sebagai
berikut, “Service environment, also called servicescape, relate to the style and
appearance of the physical surrondings and experiental elements encountered by
customers at service delivery site”. Lingkungan layanan yang disebut juga
servicescape, merupakan gaya dan wujud dari lingkungan fisik dan
elemenelemen eksperiental lainnya yang ditemukan oleh pelanggan di tempat
jasa tersebut disampaikan.
 Menurut Bitner (1992) dalam Mudie dan Pirrie (2006:84), servicescape
memiliki dimensi kunci yang terdiri dari atau kondisi lingkungan (ambient condition),
ruang dan fungsi (space and functionality), dan kegunaan tanda-tanda, simbol dan
artefak (the use of signs, symbol, and artifacts).
Pemakaian servicescape mengacu pada siapa yang melakukan tindakan dalam
servicescape baik itu pelanggan, karyawan maupun keduanya). Menurut Mary Jo
Bitner dalam buku Zeithaml dan Bitner (2013:282), tipologi servicescapedapat dibagi
menjadi dua dimensi utama, yaitu pemakaian lingkungan layanandan
kompleksitas fisik lingkungan organisasi, sebagai berikut:
1) Servicescape usage (pemakaian lingkungan layanan)
Berdasarkan pemakaian fisik mengacu pada siapa yang melakukan
tindakan dalam lingkungan fisik (servicescape), baik itu pelanggan,
karyawan, maupun keduanya.
2) Complexity of the servicescape (kompleksitas fisik lingkungan organisasi)
Berdasarkan kompleksitas fisik, lingkungan fisik dapat dikelompokan menjadi
dua, sebagai berikut:
a. Lean environment, yaitu lingkungan jasa yang sangat sederhana,
dengan sedikit elemen, sedikit ruang dan hanya segelintir peralatan.
b. Elaborate environment, yaitu lingkungan jasa yang sangat kompleks,
dengan banyak elemen dan banyak bentuk.           
LOKASI FASILITAS JASA.

Pemilihan lokasi suatu organisasi (perusahaan) akan mempengaruhi risiko dan

keuntungan perusahaan tersebut secara keseluruhan, mengingat lokasi sangat mempengaruhi
biaya tetap maupun biaya variabel, baik dalam jangka menengah maupun jangka panjang.

Menurut (Heizer dan Render, 2004 : 410). bahwa seperempat total pendapatan
perusahaan mungkin dibutuhkan hanya untuk menutup biaya pengangkutan bahan mentah
yang masuk dan produk jasa yang keluar dari perusahaan.

Keputusanlokasiseringbergantungkepadatipebisnis.Untukkeputusanlokasi industri,
strategi yang digunakan biasanya adalah strategi untuk meminimalkan biaya, sedangkan
untuk bisnis eceran dan jasa profesional, strategi yang digunakan terfokus
padamemaksimalkanpendapatan.Alasanutamaterjadinyaperbedaandalampemilihan lokasi
adalah adanya perbedaan kebutuhan masing-masing perusahaan. Lokasi yang baik adalah
persoalan individual. Hal ini sering disebut pendekatan “situasional” atau “contingency”
untuk pembuatan keputusan – bila dinyatakan secara sederhana, “semuanya bergantung” (T.
Hani Handoko, 2000 :67).

Di dalam bukunya, Hani Handoko (2000) menyebutkan faktor-faktor yang secara

umum perlu dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi perusahaan, adalah sebagai berikut :

1. Lingkungan masyarakat, kesediaan masyarakat suatu daerah menerima segala

konsekuensi, baik konsekuensi positif maupun negatif didirikannya suatu pabrik
didaerah tersebut merupakan suatu syaratpenting.

2. Kedekatan dengan pasar. Dekat dengan pasar akan membuat perusahaan dapat
memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para langganan, dan sering
mengurangi biayadistribusi.

3. Tenaga kerja. Di manapun lokasi perusahaan, harus mempunyai tenaga kerja,

karena itu cukup tersedianya tenaga kerja merupakan hal yangmendasar.

4. Kedekatandenganbahanmentahdansupplier.Apabilabahanmentahberatdan susut
cukup besar dalam proses produksi maka perusahaan lebih baik berlokasi dekat
dengan bahan mentah, misal pabrik semen, kayu, kertas, danbaja

5. Fasilitas dan biaya transportasi. Tersedianya fasilitas transportasi baik lewat darat,
 udara, dan air akan melancarkan pengadaan faktor-faktor produksi dan penyaluran
produkperusahaan.

6. Sumber daya-sumber daya (alam) lainnya. Perusahaan-perusahaan seperti pabrik

kertas, baja, karet, kulit, gula, tenun, pemrosesan makanan, alumunium dan
sebagainya sangat memerlukan air dalam kuantitas yangbesar.

Faktor-faktor tersebut di atas, berbagai faktor lainnya berikut ini perlu

dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi : harga tanah, dominasi masyarakat, peraturan-
peraturan tenaga kerja (labor laws) dan relokasi, kedekatan dengan pabrik- pabrik dan
gudang-gudang lain perusahaan maupun para pesaing, tingkat pajak, kebutuhan untuk
ekspansi, cuaca atau iklim, keamanan, serta konsekuensi pelaksanaan peraturan tentang
lingkungan hidup. Ketepatan pemilihan lokasi merupakan salah satu faktor yang
dipertimbangkan oleh seorang pengusaha sebelum membuka usahanya.

Jasatidakdipasarkanmelaluisalurandistribusitradisionalsepertihalnyabarang fisik.,
misalnya dari pabrik ke pedagang grosir, kemudian ke pengecer untuk selanjutnya
diteruskan kepada konsumenakhir.

Dalam beberapa tahun terakhir, waralaba (franchising) mengalami

perkembanganpesat.MenurutAsosiasiFranschiseIndonesia(dikutipdalamDjatmiko,
2009),hinggajuni2009tercatat adasekitar1.010usahawaralabadiIndonesia,dengan jumlah
gerai mencapai 42.900 buah dan menyerap 819.200 tenagakerja.

Secara sederhana waralaba bias diartikan sebagai system pemasaran atau distribusi
barang dan jasa, dimana sebuah perusahaan induk (franchisor) memberikan kepada individu
atau perusahaan lain (franchisee) yang berskala kecil atau menengah, hak-hak istimewa
untuk melakukan sistem usaha tertentu dengan cara yang sudah di tentukan, selama waktu
tertentu dan di tempat tertentu pula.

Secara garis besar terdapat tiga bentuk sistem waralaba. Pertama, product franschise
atau product distribution franschising, di mana franschisor memberikan kekeluasaan bagi
para franchisee untuk memproduksi dan mendistribusikan lini produk tertentu dengan
menggunakan nama merek dan sistem pemasaran yang dikembangkan oleh franschisor.

Akan tetapi, lokasi fasilitas jasa acapkali tetap merupakan faktor krusial yang
berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karenalokasierat kaitannyadenganpasar
potensialpenyediajasa.Secaragarisbesar,adaduakemungkinanpertimbangandalam hal lokasi
fasilitas jasa. Pertama, pelanggan mendatangi fasilitas jasa, misalnya pasien dating ke
tempat praktek dokter, puskesmas atau rumah sakit. Kemungkinan kedua adalah penyedia
jasa yang mendatangipelanggan.

Lokasi berpengaruh terhadap dimensi–dimensi pemasaran strategik, seperti

fleksibilitas, competitive positioning, manajemen permintaan, dan fokus strategik
(fitzsimmons & fitzsimmons, 1994).

Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan cermat terhadap beberapa faktor
berikut :

1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum.

2. Vasibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak
pandangnormal.

3. Lalu-lintas ( traffic), menyangkut dua pertimbangan utama:

 Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan peluang besar terhadap
terjadinya impulse buying.

 Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan.

4. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan roda dua
maupun rodaempat.
5. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di
kemudianhari.
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
7. Kompetisi, yaitu lokasipesaing.
8. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang bengkel kendaraan
bermotor terlalu berdekatan dengan pemukimanpenduduk.

DESAIN DAN TATA LETAK FASILITAS JASA.

Banyak definisi tata letak pabrik yang dikemukakan oleh para ahli yang pada dasarnya
adalah sama, diantaranya yaitu :

1. Tataletakpabrik(planlayout)atautataletakfasilitas(facilitieslayout)adalah tata cara

 pengaturan fasilitas-fasilitas fisik pabrik guna menunjang kelancaran proses produksi
(Sritomo,2000).

2. Tataletakfasilitasadalahfungsiyangmelibatkananalisa(sintesa),perencanaan dan
desain dari interelasi antara pengaturan fasilitas fisik, pergerakan material, aktivitas
yang dihubungkan dengan personil dan aliran informasi yang dibutuhkan untuk
mencapai performan optimum dalam rentang aktivitas yang berhubungan (James M,
Apple,1990).

Didalam perencanaan fasilitas pabrik ada dua hal pokok yang akan dibahas, yaitu
pertama berkaitan dengan perencanaan lokasi pabrik (plant location) yaitu
penetapanlokasidimanafasilitas-fasilitasproduksiharusditempatkan,danyangkedua adalah
perancangan fasilitas produksi (facilities design) yang akan meliputi perancangan struktur
bangunan (structure design), perancangan tata letak fasilitas produksi (facilities/plan layout
design) dan perancangan sistem pemindahanmaterial.

Keadaan (setting) dan lingkungan tempat penyampaian jasa merupakan aspek yang
tidak kalah pentingnya dan tidak boleh dilupakan dalam desain jasa. Persepsi
pelangganterhadapsuatujasadapatdipengaruhiolehatmosfir(suasana)yangdibentuk oleh
eksterior dan interior fasilitastersebut.

Bila kita memasuki salah satu hotel atau bank, seringkali secara sadar atau tidak
sadar kita memikirkan beberapa hal berikut :

 Apa yang dapat digambarkan bentuk luar (eksterior) hotel atau bank tersebut
tentang penawaran yang ada didalamnya?

 Apakah itu semua dapat mengkomunikasikan secara jelas mengenaisifat jasanya?

 Bagaimana interiornya mencerminkan suasana yang ada?

 Perasaan apa yang muncul?

 Bagaiman kita harus bersikap?

Adapun unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam tata letak fasilitas jasa
meliputi (Mudie dan Cottam, 1993) :

1. Pertimbangan/perencanaan spasial
 Aspek-aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna dan lain-lain dipertimbangkan,
dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun
emosional dari pemakai orang yang melihatnya. Respon inilah yang dipersepsikan
sebagai kualitas visual. Kualitas ini dapat dimanupalasi atau dikendalikan perancang
untuk menciptakanlingkungan tertentu yang mampu mendorong terbentuknya respon
yang diinginkan dari pelanggan.

2. Perencanaanruangan.

Unsur ini mencakup perancangan interior dan arsitektur, seperti penempatan

perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain, aliran sirkulasi, dan lain-lain.

3. Perlengkapan(perabotan).

Perlengkapan/perabotan memiliki berbagai fungsi, diantaranya sebagai sarana

pelindung barang-barang berharga berukuran kecil, sebagai barang pajangan,sebagai
tanda penyambutan bagi para pelanggan,dan sebagai sesuatu yang menunjukan status
pemilik atau penggunaannya.

4. TataCahaya.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata cahaya adalah cahaya
disiang hari, warna, jenis dan sifat aktifitas yang dilakukan didalam ruangan, persepsi
penyedia jasa akan tugasnya, tingkat ketajaman penglihatan,dan suasana yang
diinginkan(tenang, damai, segar, riang, gempita, dan lain-lain).

5. Warna

Banyak orang yang menyatakan bahwa warna memiliki bahasanya sendiri, dimana
warna dapat mengerakkan perasaan dan emosi. Sebagai contoh, warna bendera setiap
negara memiliki maknanya sendiri-sendiri. Merah pada bendera Indonesia berarti
berani dan putih artinya suci. Di dalam suatu warna terkandung tiga unsur:

 Hue (corak warna), yaitu nama dari warna, seperti merahh, biru,hijau.

 Value ( nilai warna), yaitu terang atau gelapnya suatuwarna.

 Chroma, yakni intensitas kekuatan atau kemurnianwarna

6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis.

 Aspek yang penting dan saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual,
penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan, dan pemilihan
bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu
(misalnya penunjuk arah/tempat, keterangan/informasi, dan sebagainya.)

RUANG LINGKUP RANCANG FASILITAS

Pekerjaan rancang fasilitas seringkali dikira hanya berhubungan dengan perancangan

yang cermat tentang susunan peralatan produksi.

Ruang lingkup pekerjaan rancang fasilitas mencakup satu kajian yang cermat paling
tidak dari bidang-bidang berikut : (James M. Apple, 1990)
1. Pengangkutan
2. Penerimaan
3. Gudang bahanbaku
4. Produksi
5. Perakitan
6. Pengemasan danpengepakan
7. Pemindahanbarang
8. Pelayananpegawai
9. Kegiatan produksipenunjang
10. Pergudangan
11. Pengiriman
12. Perkantoran
13. Fasilitas luar(penunjang)
14. Bangunan
15. Lahan
16. Lokasi
17. Keamanan
18. Buangan

 Tujuan Tata Letak Pabrik

Secara garis besar tujuan utama dari tata letak pabrik adalah
mengatur area kerja dan segala fasilitas produksi yang paling
ekonomis untuk operasi produksi, aman dan nyaman sehingga akan
menaikkan moral kerja dan performans dari operator:
a. Menaikan output produksi

Tata letak yang baik akan memberikan keluaran (output) yang

lebih besar dengan ongkos yang sama atau lebih sedikit, waktu
kerja (man-hours) operator yang lebih kecil, dan mengurangi
jam kerja mesin (machine hours).
b. Mengurangi waktu tunggu(delay)

Mengatur keseimbangan antara waktu operasi produksi dan

beban dari masing-masing departemen atau mesin.
c. Mengurangi proses pemindahan bahan (materialhandling)

Pada sebagian besar proses produksi, bahan baku akan lebih

sering dipindahkan dibandingkan dengan dua elemen dasar
produksi lainnya.
d. Penghematan penggunaan areal untuk produksi, gudang
danservice

Suatu perencanaan tata letak yang baik akan mencoba

mengatasi segala pemborosan pemakaian ruangan dan
berusaha untuk mengoreksinya.
e. Pendayagunaan yang lebih besar dari pemakaian mesin, tenaga
kerja dan atau fasilitas produksilainnya
 Suatu tata letak yang terencana dengan baik akan banyak
membantu pendayagunaan elemen-elemen produksi secara
lebih efektif dan efisien.
f. Mengurangi inventoryin-process
Sistem produksi pada dasarnya menghendaki sedapat mungkin bahan baku
untuk berpindah dari suatu operasi langsung ke operasi berikutnya secepat-
cepatnya dan berusaha mengurangi bertumpuknya bahan setengah jadi.
 Prosedur Perencanaan dan Penyusunan Tata Letak Fasilitas

Untuk menjamin kelengkapan dan ketepatan pekerjaan yang

dilakukan dalam menghasilkan rancangan fasilitas, kebanyakan
proses perancangan harus mengikuti langkah-langkah sebagai
berikut : (James M. Apple, 1990)
- Mendapatkan data dasar
- Menganalisis data dasar
- Merancang proses produksi
- Merencanakan pola aliran bahan
- Mempertimbangkan rencana pemindahan bahan menyeluruh
- Menghitung kebutuhan peralatan
- Merencanakan stasiun kerja mandiri
- Memilih peralatan pemindah barangtertentu
- Mengkoordinir kelompok operasi yangberkaitan
- Merancang keterkaitankegiatan
 Jenis-Jenis Persoalan Tata Letak
 Permasalahan tata letak tidak selalu timbul dalam perancangan
tata letak bagi pabrik baru, namun sering terjadi dalam
penataletakan ulang dari suatu proses yang telah ada atau perubahan
beberapa bagian dari susunan peralatan tertentu.

Masalah-masalah tata letak pabrik pada umumnya akan timbul

bila terjadi berbagai hal seperti : (James M. Apple, 1990)
1. Perubahan rancangan produk

Seringkali perubahan rancangan produk menuntut perubahan

proses atau operasi yang diperlukan.
2. Perluasan departemen

Jika karena suatu alasan diperlukan menambah produksi suatu

komponen produk tertentu, mungkin saja diperlukan perubahan
pada tata letak.
3. Pengurangan departemen

Jika jumlah produksi berkurang secara drastis dan menetap, perlu

dipertimbangkan pemakaian proses yang berbeda dari proses
sebelumnya yang digunakan untuk produksi tinggi.
4. Penambahan produk baru
 Jika produk baru ditambah maka kemungkinan produk peralatan
yang ada dapat digunakan dengan menambah beberapa mesin
baru disana-sini dalam tata letak yang telah ada dengan
penyusunan minimum, atau mungkin memerlukan penyiapan
departemen baru atau seksi baru, mungkin juga pabrik baru.
5. Memindahkan satudepartemen

Memindahkan satu departemen dapat menimbulkan masalah tata

letak yang besar karena bisa menimbulkan perubahan kearah
penataletakan ulang pada wilayah yang baru.
SERVICE REDESIGN.

Dalam rangka menghadapi perubahan selera konsumen, teknologi, lingkungan bisnis

dan kompetisi, perangcangan desain jasa baru bukanlah satu-satunya pilihan. Perangcangan
ulang jasa yang sudah ada ( service redesign )bisa dijadikan alternative strategipesaing.
Servicere desaign diartikan sebagai rekonstitusi, pengaturan ulang atau penggantian proses-
proses yang membentuk sebuah jasa. Agar bisa efektif, perancangan ulang bisa membutuhkan
dua elemen : (1). Menilai jasa saat ini (2). Menciptakan cara- cara alternative yang lebih
efektif untuk melayani pelanggan. Adapun lima ancangan yang bisa digambungkan dalam
rangka menciptakan nilai tambah bagi pelanggan dan meningkatkan profitabilitas penyedia
jasa, yaitu:

1. Selfservice
Yaitumengalihkanpelanggandariyangsemulahanyaberperansebagai penerima
layanan menjadi produsenjasa.

2. Directservice
Yakni membawa layanan atau jasa ke tempat pelanggan ( rumah atau kantor ).

3. Pre service
Yaitu merampingkan proses aktivasi jasa. Focus pre service adalah proses–
prosesfrontendyangbisadisedarhanakanagarpelanggandapatsegera mendapatkan
layananinti.
 4. Bundled service
Yaitu menggabungkan berbagai jasa kedalam satu produk.

5. Physicalservice
Yakni,mengubahpengalamanpelanggandengancaramerancangulang elemen tangible
pengalaman jasa, seperti fasilitas jasa, peralatan, penampilan karyawan, materi
komunikasi pemasaran danlain-lain.

PERMINTAAN DAN PENAWARANJASA.

 PERMINTAAN
Pengertian permintaan adalah sejumlah barang dan jasa yang diinginkan untuk dibeli
untuk memenuhi kebutuhan pada berbagai tingkat harga dan waktu tertentu di
pasar.
Permintaan dapat dibagi menjadi:

 Permintaan absolut: permintaan terhadap barang dan jasa secara umum,

dengan disertai atau tidak disertai dengan kemampuan untuk membeli.
 Permintaan efektif: permintaan terhadap barang dan jasa yang disertai dengan
kemampuan untuk membeli.
Hukum Permintaan

Dengan menganggap faktor-faktor lain bersifat tetap (ceteris paribus), hukum

permintaan menyatakan bahwa: ketika harga suatu barang/jasa mengalami penurunan,
maka jumlah permintaan barang/jasa tersebut akan naik, dan sebaliknya ketika harga
barang/jasa meningkat, maka jumlah barang/jasa yang diminta akan berkurang.

Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Permintaan

Hukum permintaan menjelaskan bahwa harga berpengaruh terhadap jumlah

barang/jasa yang diminta. Meskipun demikian, teradapat faktor-faktor lain yang juga
berpengaruh. Berikut adalah faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan:

 Harga barang itu sendiri

Seperti yang telah dijelaskan pada hukum permintaan, harga barang/jasa itu
sendiri berpengaruh terhadap jumlah yang diminta.
  Pendapatan masyarakat
Pada barang normal, peningkatan pendapatan akan meningkatkan jumlah
barang/jasa yang diminta. Namun pada barang inferior (misalnya nasi jagung),
peningkatan pendapatan justru akan mengurangi jumlah barang/jasa yang
diminta.

 Intensitas kebutuhan
Semakin penting barang/jasa dalam memenuhi kebutuhan seseorang maka
jumlah permintaannya akan semakin meningkat. Misalnya permintaan payung
di kala hujan akan lebih tinggi dibandingkan saat tidak hujan.

 Jumlah penduduk
Semakin besar jumlah penduduk di suatu negara maka semkain besar
permintaannya terhadap barang/jasa.

 Selera
Peningkatan selera pada satu jenis barang/jasa akan meningkatkan permintaan
terhadap barang/jasa tersebut dibandingkan dengan jenis barang/jasa lain.
Misalnya permintaan terhadap tiket konser artis Korea meningkat akhir-akhir
ini karena meningkatnya kegemaran remaja Indonesia terhadap artis-artis
tersebut.

 Barang Pengganti
Ketersediaan barang pengganti berpengaruh terhadap jumlah barang dan jasa
yang diminta. Ketika harga teh meningkat, masyarakat yang menganggap kopi
adalah barang substitusi dari teh akan mengalihkan pembeliaannya ke kopi
sehingga permintaan kopi akan meningkat.

Kurva Permintaan

Kurva permintaan adalah kurva yang menggambarkan fungsi antara harga dan jumlah
barang yang diminta. Perubahan pada harga barang itu sendiri akan menyebabkan
pergeseran sepanjang kurva permintaan (gambar A) sementara perubahan pada faktor-
faktor lain akan menyebabkan pergeseran kurva (gambar B).
 Gambar 1

Keterangan: pergerakan dari A ke B disebabkan karena penurunan harga yang

menyebabkan kuantitas meningkat.

Gambar 2

Keterangan: peningkatan selera berakibat pada pergeseran kurva ke kanan atas,

sehingga dengan kuantitas yang sama, seseorang akan membayar dengan jumlah yang
lebih tinggi untuk barang/jasa yang diminta.

 PENAWARAN
Pengertian penarawan adalah sejumlah barang dan jasa yang tersedia di pasar untuk
dijual pada berbagai tingkat harga dan waktu tertentu.
Hukum Penawaran
Berkebalikan dengan hukum permintaan, peningkatan harga barang/jasa akan
menyebabkan penwaran terhadap barang/jasa tersebut meninngkat dan sebaliknya,
dengan asumsi faktor lain dianggap tetap.
Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Penawaran
Selain harga barang itu sendiri, beberapa faktor lain yang memengaruhi permintaan
adalah:

 Biaya produksi
 Tinggi rendahnya biaya produksi berpengaruh terhadap kemampuan produksi
dan harga jual barang, sehingga berpengaruh terhadap jumlah penawaran.

 Teknologi
Semakin mutakhir teknologi yang digunakan maka produksi semakin efisien
sehingga jumlah yang ditawarkan dapat ditingkatkan.

 Harapan akan harga masa depan

Jika produsen memperkirakan bahwa harga akan naik di masa dewan, maka
penwaran saat ini akan dikurangi dan barang/jasa ditimbun untuk dijual di
masa depan dengan harapan keuntungan yang diperoleh meningkat.

 Kurva penawaran
Kurva penwaran adalah kurva yang menggambarkan fungsi antara harga
dengan jumlah barang/ jasa yang ditawarkan. Perubahan harga barang/jasa itu
sendiri akan berpengaruh terhadap pergerakan sepanjang kurva penawaran
(gambar 1) sementara perubahan pada faktor lain akan berpengaruh terhadap
pergeseran kurva permintaan (gambar 2).

Gambar 3

Keterangan: peningkatan harga menyebabkan penawaran meningkat dari A ke B

Gambar 4
Keterangan: Perkiraan peningkatan harga di masa mendatang mengurangi jumlah
yang ditawarkan saat ini (dari A ke B).

Salahsatutantanganterbesardalampemasaranadalahmenyelaraskankapasitas
penawaran dan permintaan terhadap jasa perusahaan. Dalam setiap momen tertentu,
jasa berkapasitas tetap akan menghadapi salah satu dari empat kondisi berikut:

1. Permintaan berlebihan
Dalam kondisi seperti ini tingkat permintaan jauh melampaui kapasitas
maksimum yang tersedia.

2. Permintaan melampaui kapasitas optimum

Dalam kondisi ini, tidak ada satupun pelanggan yang ditolak atau tidak dilayani.

3. Permintaan dan penawaran seimbang pada tingkat kapasitasoptimum

Personil dan kapasitas perusahaan sibuk tampa harus memiliki beban kerja
belebihan dan para pelanggan menerima jasa berkualitas tampa ada penundaan.

4. Kapasitas berlebihan
Permintaan berada dibawah tingkat optimum, sehingga ada sebagian
sumberdaya yang terbuangpercuma.
Strategi Mengelola permintaan

Identifikasi faktor-faktor determinan permintaan merupakan

langkah krusial dalam rangka mengendalikanvariasi permintaan.
Sumber informasi yang bisa dimanfaatkan meliputi data penjualan
historis, publikasi seperti koran, majalah, jurnal, bulentin dan
sejenisnya. Database dan survei pelanggan. Bila dikaitkan`dengan
situasi terhadap permintaan, terdapat beberapa macam ancangan
yang dapat diterapkan untuk mengelola permintaan. Sejumlah
strategi manajemen permintaan bedasarkan tiga situasi kapasitas :
kapasitas tidak memadai, kapasitas memadai dan kapasitas
berlebihan. Adapun ancangan yang dapat dilakukan sebagai berikut :
1. Tidak melakukan apapun.
2. Mengurangi permintaan.
3. Meningkatkan permintaan.
4. Menyimpan permintaan dengan sistem reservasi dan appoinment.
5. Menyimpan permintaan dengan antreanformal.
6. Mengembangkan jasa atau layanan komplementer selama waktu
sibuk.

Strategi mengelola penawaran

1. Menggunakan karyawan paruhwaktu.
2. Menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatantambahan.
3. Menjadwalkan aktivitas downtime selama perioderendah.
4. Melakukan pelatihan silang terhadapkaryawan.
5. Meningkatkan partisipasi parapelanggan.
PERANAN KARYAWAN DAN PELANGGAN DALAM SISTEM PENYAMPAIAN
JASA.

Sebagai co-producer Edvarsson, et al. , 1994 atau partial empoyee Schneider Bowen,
1983, pelanggan bisa memainkan peran aktif dalam operasi jasa. Partisipasi bisa juga terbatas
pada bentuk keterlibatan yang lebih pasif, misalnya dalam bentuk:

a. Kebutuhan akan kehadiran fisik, misalnya operasi ginjal atau tambal gigi
b. Kebutuhan akan kehadiran pelanggan secara mental, misalnya jasa pendidikan
c. Kebutuhan untuk memulai dan mengakhiri proses jasa, misalnya reparasi mobil

Hoffman Bateson, 1997. Menurut McColl-Kennedy, 2003, tingkat partisipasi

pelanggan dalam produksi penyampaian jasa bisa dikelompokkan menjadi tiga macam:

1. Sekedar menyediakan informasi kepada penyedia jasa. Contohnya pasien

memaparkan secara rinci gejala-gejala penyakit yang dideritanya sehingga dokter
bisa membuat diagnosis secara akurat.
2. Produksi bersama joint production dengan bantuan dari pekerja jasa. Situasi ini
berlangsung manakala karyawan jasa dan pelanggan sama- sama berpartisipasi
dalam produksi jasa. Contohnya dapat dijumpai dalam perkuliahan interaktif seperti
kelas seminar yang menuntut semua mahasiswa untuk berpartisipasi aktif dalam
diskusi kelas dan bukan sekedar menjadi pendengar setia.
3. Pelanggan merupakan produsen tunggal swalayan yang mengerjakan semua aspek
service encounter spesifik. Contohnya, ATM, Internet banking, online ticketing, dan
pompa bensin swalayan. Ditinjau dari sudut pandang penyedia jasa, peningkatan
partisipasi pelanggan berpotensi meningkatkan efisiensi, karena pelanggan
mengambil ahli sebagian atau semua tugas yang seharusnya dikerjakan oleh
karyawan perusahaan. Tingkat partisipasi pelanggan juga berkaitan positif dengan
persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa dan kepuasan pelanggan.
Dengan terlibat langsung dalam proses penciptaan jasa, pelanggan menerima sebagian
tanggung jawab atas kualitas hasil jasa yang tercipta. Ketergantungan penyedia jasa pada
partisipasi pelanggan bisa menimbulkan kesulitan dan pengelolaan proses jasa secara efisien
dan efektif, karena kontribusi pelanggan hanya bisa dipengaruhi penyedia jasa sampai pada
tingkat spesifik tertentu. Peninggkatan partisipasi pelanggan berpotensi meningkatkan
tuntutan atau beban pada manajemen proses jasa. Kontribusi pelanggan yang tertunda
delayed, hilang missing atau unqualified mempengaruhi biaya, waktu, dan tugas yang
dikerjakan para karyawan penyedia jasa itu, peran stategik karyawan jasa dalam sistem jasa
juga tidak boleh diabaikan.

Riset Schneider, et al. 1998, 2002 menemukan bahwa iklim atau suasana jasa service
climate tempat kerja karyawan jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan.
Dengan kata lain, iklim jasa yang positif berkaitan erat dengan tingkat kepuasan pelanggan
yang lebih tinggi, terutama apabila tingkat intangibilitas penawaran tinggi; jika tingkat
kendala waktu penyampaian jasa harus dirampungkan dengan cepat dan kebutuhan bekerja
sama dengan orang lain tinggi; serta manakala semua karyawan menyepakati bahwa kualitas
jasa merupakan prioritas strategik organisasi.

Gittell, 2002. Scheider 2004 mengungkapkan bahwa kesimpulan ini konsisten pada
sejumlah industri jasa, seperti bank, perusahaan asuransi, pasar swalayan, perusahaan
pendanaan mobil, perusahaan ritel, hotel, dan restoran. Iklim jasa yang kuat terbentuk
manakala para karyawan menyepakati bahwa kualitas jasa benar-benar difokuskan dalam
organisasinya dan itu tercermin dalam perilaku manajemen.

Partisipasi pelanggan juga mengacu pada tingkat usaha dan keterlibatan pelanggan,
baik mentak maupun fisik yang dibutuhkan dalam rangka memproduksi dan menyampaikan
suatu konsep jasa. Pelanggan berpartisipasi dalam produksi dan penyampaian jasa dengan
cara menyediakan tenaga atau pengetahuan pada proses penciptaan jasa. Tingkat pertisipasi
pelanggan bervariasi menurut McColl Kennedy, 2003 diantaranya:

1. Sekedar menyediakan informasi kepada penyedia jasa

2. Produksi bersama dengan bantuan dari pekerjajasa
3. Pelanggan merupakan produsen tunggal yang mengerjakan semua aspek
service encounter spesifik.

Kendati demikian, ada beberapa faktor yang mempengaruhi partisipasi pelanggan.

Faktor-faktor tersebut bisa diklasifikasikan sebagai berikut :

1. Pelanggan

Kecenderungan pelanggan untuk berpartisipasi mencerminkan seberapa aktif

peranan yang dimainkan pelanggan dalam memasok tenaga atau informasi pada
 proses produksi jasa.

2. Proses

Untuk mendorong partisipasi pelanggan dalam penyampaian jasa, proses jasa harus
dibuat sesederhana mungkin.

3. Jasa

Karakteristik dan konteks situasional jasa mempengaruhi kebutuhan dan hasrat

pelanggan untuk berpartisipasi dalam penyampaian jasa.

Berdasarkan tingkat divertasi permintaan pelanggan dan kecenderungan pelanggan

untuk berpartisipasi dalam proses produksi jasa, Larsson & Bowen (1989) mengemukakan
tipologi penyampaian jasa yang bermanfaat bagi strategi segmentasi pasar dan perancangan
jasa. Tipologi tersebut menghasilkan empat macam desain spesifik :

1. Sequential standardized servicedesign

Situasi divertasi permintaan rendah dan kecenderungan pelanggan untuk

berpartisipasi tinggi memungkinkan penyedia jasa untuk mengalihkan sebagian besar
beban kerja kepada pelanggan.

2. Reciprocal servicedesign

Tipe ini mencerminkan situasi kecenderungan konsumen untuk berpartisipasi tinggi,

tetapi divertasi permintaan juga tinggi.

3. Sequential customized servicedesign

Tipe ini merefleksikan situasi diversitas permintaan tinggi namun kecenderungan

pelanggan untuk berpartisipasi rendah.

4. Pooled servicedesign

Tipe ini mencerminkan situasi diversitas permintaan rendah dan kecenderungan

pelanggan untuk berpartisipasi dalam produksi jasa juga rendah.

Pertisipasi pelanggan tidak lepas dari masalah. Setidaknya ada empat masalah
potensial berkenan dengan implementasi partisipasi pelanggan.
- Pertama, partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa secara
 berkesinambungan menyebabkan meningkatnya ketidakpastian dalamaktivitas
produksi.
- Kedua, minimnya atau bahkan tidak ada interaksi antara pelanggan dan karyawan
jasa dalam pemanfaatan teknologi swalayan yang menyebabkan penyedia jasa
sulit menciptakan loyalitas sejati yang bercirikan sikap positif dan perilaku
pembelian ulang tinggi.
- Ketiga, semakin besarnya partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian data
yang di fasilitasi dengan pemanfaatan teknologi berpotensi mengubah
karakteristik peran karyawan jasa.
- Keempat, apabila teknologi memainkan peran besar dalam memfasilitasi
peningkatan partisipasi pelanggan, ada risiko bahwa teknologi gagal berfungsi
sebagai mana yang diharapkan.

Kesimpulan dari ini semua adalah bahwa perusahaan harus memuaskan para
karyawannya dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan. Secara ringkas Dowling, 2004
menggambarkan betapa pentingnya peran karyawan dalam setiap organisasi, apalagi
penyedia jasa.

DAFTAR PUSTAKA

Bary Render dan Jay Heizer, 2005. Manajemen Operasi, Edisi Ketujuh, Buku 1, Jakarta.
Penerbit: Salemba Empat
Jacobs F,Robert dan Chase B, Richard, 2015. Manajemen Operasi dan Rantai Pasokan,
Operations and Supply Chain Management, Edisi 14, Buku 1, Jakarta. Penerbit:
Salemba Empat.
Rahayu, Fatik. 2013. Dampak Service Encounter Qualityterhadap Service Value Evaluation:
Studipada Higher Education Service.Media Riset Akuntansi, Auditing &
Informasi. Vol.13 No.3 : 19-22
Pfdslide.2015.Desain Sistem Ian Jasa. Dikutip
darihttps://pdfslide.net/documents/desain-sistem-ian-jasa.html (Diakses 06 april 2020)

Staffnew.Merancang Sistem Penyampaian Jasa.Dikutip dari

http://staffnew.uny.ac.id/upload/132233218/pendidikan/PERTEMUAN%205.pdf(diakses 06
April 2020)

Repository UNPAS. Dikutip dari: https://www.google.com/url?

sa=t&source=web&rct=j&url=http://repository.unpas.ac.id/15640/4/9%2520BAB
%2520II.pdf&ved=2ahUKEwjHlai2jdToAhXp6nMBHVynDF0QFjAEegQIAhAB&usg=AO
vVaw1x58vJl87xReLkmTzJZFa(Diakses 06 April 2020)
Repository UNPAS. Dikutip dari:https://www.google.com/url?
sa=t&source=web&rct=j&url=http://repository.uin-suska.ac.id/17118/7/7.%2520BAB
%2520II
%2520%25281%2529.pdf&ved=2ahUKEwjHlai2jdToAhXp6nMBHVynDF0QFjACegQIAR
AB&usg=AOvVaw0g7i8iBSyiitJp47SBiGoh
(Diakses 06 April 2020)
CourseHero.Penyampaian Jasa.Dikutip dari
https://www.coursehero.com/file/34309496/89612511-2-peyampaian-jasadoc/(Diakses 06
April 2020)

https://jigelworld.blogspot.com/2015/04/resume-bab-4-sistem-penyampaian-
jasa.htmlhttp://staffnew.uny.ac.id/upload/132233218/pendidikan/PERTEMUAN
%205.pdf
http://jsma.stanim.ac.id/pdf/vol4/1/3%20Sistem%20Penyampaian%20Jasa
%20%28Service%20Delivery%29%20Sebagai%20Salah%20Satu%20Faktor
%20Pembentuk%20Citra%20Perusahaan%20Atau%20Organisasi%20-%20Tatang
%20Kusmayadi.pdf
https://www.ilmu-ekonomi-id.com/2018/08/desain-jasa-pengertian-perbedaan-
desain-produk-dan-jasa-serta-tahapan-desain-jasa.html

http://xerma.blogspot.com/2014/12/pengertian-tata-letak-fasilitas.html

https://text-id.123dok.com/document/1y9jkgwqg-peranan-pelanggan-dan-karyawan-dalam-
sistem-jasa.html

http://doputsi.blogspot.com/2016/05/peran-karyawan-dalam-penyampaian-jasa.html?m=1
https://www.studiobelajar.com/permintaan-dan-penawaran/

http://permintaandanpenawaranjasa.blogspot.com/2017/04/strategi-menyelaraskan-
permintaan-dan.html

eprints.undip.ac.id

Gambar : 1. https://i1.wp.com/www.studiobelajar.com/wp-content/uploads/2015/09/kurva-
permintaan.jpg?w=960

2. https://i1.wp.com/www.studiobelajar.com/wp-
content/uploads/2015/09/pergeseran-kurva-permintaan.jpg?w=960

3. https://i2.wp.com/www.studiobelajar.com/wp-content/uploads/2015/09/kurva-
penawaran.jpg?w=960

4. https://i2.wp.com/www.studiobelajar.com/wp-
content/uploads/2015/09/pergeseran-kurva-penawaran.jpg?w=960