MAKALAH PEMASARAN JASA

“SISTEM PENYAMPAIAN JASA”

DOSEN MATA KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN JASA

EVA FATHUSSYAADAH

Disusun Oleh Kelompok 1 :

Alwi Faisal

M. Fahri

Hilman Maulana

Panca Pamungkas

Raival Azzuhruf (0220261)

M. Yusqi Rausan

Firly Ilyasa

Irghi

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

 UNIVERSITAS LINGGA BUANA PGRI SUKABUMI

Jl. Pramuka II No.10, Cikondang, Kec. Citamiang, Kota Sukabumi, Jawa Barat 43142
2023
 Daftar Isi
KATA PENGANTAR.........................................................................................................................3
BAB I....................................................................................................................................................4
PENDAHULUAN................................................................................................................................4
A. Latar Belakang..............................................................................................................................4
B. Rumusan Masalah......................................................................................................................5
C. Tujuan Penelitian..........................................................................................................................5
BAB II..................................................................................................................................................5
PEMBAHASAN...................................................................................................................................5
1. Desain Sistem Penyampaian Jasa...............................................................................................5
2. Desain dan Tata Letak Fasilitas Jasa.........................................................................................7
3. Manajemen Permintaan dan Penawaran Jasa..........................................................................9
4. Peranan Karyawan dan Pelanggan dalam Sistem Penyampaian Jasa..................................12
BAB II................................................................................................................................................15
PENUTUP..........................................................................................................................................15
Kesimpulan....................................................................................................................................15
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................................................16
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat, hidayah,
dan karunia-Nya yang tiada henti mengiringi langkah-langkah kami dalam menyusun
makalah ini. Makalah ini kami susun sebagai bagian dari pemenuhan tugas akademik, dengan
tujuan untuk mendalami dan meluaskan pemahaman kami terhadap topik yang relevan dan
penting.
Kami mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada para dosen dan pembimbing yang
telah memberikan bimbingan, arahan, serta dukungan selama proses penyusunan makalah
ini.Kami juga ingin mengucapkan terima kasih kepada keluarga, sahabat, dan semua pihak
yang selalu memberikan semangat dan doa untuk keberhasilan kami dalam menyelesaikan
tugas ini.
Tanpa kesungguhan dan kerja keras dari seluruh anggota tim, makalah ini tidak akan
terwujud. Kami menyadari bahwa tidak ada usaha yang sia-sia apabila dijalani dengan ikhlas
dan tulus. Oleh karena itu, kami berharap makalah ini dapat memberikan manfaat dan
inspirasi bagi siapa pun yang membacanya. Semoga isi makalah ini dapat memperkaya
pengetahuan dan pemahaman mengenai topik yang dibahas

Sukabumi, 24 November2023

Penyusun
( Kelompok 1 )
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sistem penyampaian jasa (service delivery system) adalah bagian dari sistem jasa total
dimana pengolahan dari elemen-elemen jasa berpindah tempat dan hasil produknya diberikan
kepada pelanggan. Sistem ini tidak hanya mencakup bagian yang tampak dari sistem operasi
jasa tetapi juga meliputi hubungan dengan pelanggan. Penyampaian jasa merupakan proses
atau tahapan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Ini mencakup segala bentuk
interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Penyampaian jasa yang baik juga mencakup aspek-aspek seperti
kecepatan pelayanan, ketepatan waktu, keramahan, kebersihan, dan profesionalitas dalam
berinteraksi dengan pelanggan.

Proses penyampaian jasa dapat berbeda-beda tergantung pada jenis jasa yang disediakan.
Namun, umumnya melibatkan beberapa langkah seperti penerimaan pesanan, pengumpulan
informasi mengenai kebutuhan pelanggan, penyusunan rencana atau proposal, pelaksanaan
jasa, evaluasi hasil, serta penyelesaian dan penutupan transaksi.

Dalam menyampaikan jasa juga, penyedia jasa diharuskan untuk menjaga komunikasi yang
baik dengan pelanggan, memenuhi janji yang diberikan, menjamin kualitas layanan, dan
merespon dengan cepat terhadap feedback atau keluhan pelanggan. Proses ini juga dapat
melibatkan penggunaan teknologi atau sistem informasi untuk memudahkan koordinasi dan
monitoring.

Dalam era digital saat ini, ada pula bentuk penyampaian jasa secara online melalui platform
atau aplikasi. Hal ini memungkinkan penyedia jasa untuk dapat menjangkau pelanggan di
berbagai lokasi yang lebih luas. Namun, tetap diperlukan upaya agar pengalaman pelanggan
tetap positif dan memuaskan. Penting bagi penyedia jasa untuk terus mengembangkan diri,
mengikuti perkembangan teknologi dan tren terkini, serta melakukan evaluasi secara berkala
terhadap proses penyampaian jasanya. Dengan demikian, mereka dapat memberikan layanan
yang lebih baik dan mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana desain sistem penyampaian jasa?
2. Bagaimana desain dan tata letak fasilitas jasa?
3. Bagaimana manajemen permintaan dan penawaran jasa
4. Apa peranan karyawan dan pelanggan dalam sistem penyampaian jasa?

C. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui desain sistem penyampaian jasa
2. Mengetahui desain dan tata letak fasilitas jasa
3. Mengetahui manajemen permintaan dan penawaran jasa
4. Mengetahui peranan karyawan serta pelanggan dalam sistem penyampaian jasa

BAB II
PEMBAHASAN
1. Desain Sistem Penyampaian Jasa
Desain sistem penyampaian jasa merupakan proses kreatif yang diawali dengan menetapkan
tujuan jasa. Tujuan ini akan menjadi pemandu utama dalam mengidentifikasi dan
menganalisis semua alternatif yang bisa digunakan untuk mewujudkannya. Setelah itu, baru
dilakukan penyeleksian dan pemilihan alternatif yang dinilai paling sesuai. Pada umumnya,
desain sistem penyampaian jasa meliputi aspek lokasi fasilitas, tata leak fasilitas, desain
pekerjaan, keterlibatan pelanggan, pemilihan peralatan, dan manajemen kapasitas jasa.

Pada prinsipnya, proses desain jasa merupakan sebuah proses yang berlangsung terus-
menerus. Apabila sudah mulai dimplemetasikan, segala macam modifikasi dapat saja
dilakukan dalam rangka menyesuaikan diri dengan setiap perkembangan dan perubahan yang
tejadi.

Dalam keputusan desain jasa perlu mempertimbangkan sejumlah faktor utama, diantaranya
(Mudie & Pirrie, 2006):

1. Kontak Pelanggan

- Seberapa sering pelanggan akan melakukan kontak dengan perusahaan (penyedia jasa)?

- Bagaimana karakteristik kontak tersebut?

2. Bauran Jasa (Service Mix)

- Jenis jasa apa saja yang disediakan dalam hal width dan leght? Width mengacu pada
seberapa banyak lini jasa yang ditawarkan, contohnya jasa fasilitas olahraga bisa tediri atas
olahraga dalam ruangan, olahraga luar ruangan, dan olahraga petualangan. Sedangkan legth
adalah jumlah item yang terdapat dalam setiap lini jasa yang ditawarkan, misalnya lini jasa
olahraga dalam ruangan (indoor sports) terdiri atas lapangan bulutangkis, senam, kolam
renang, karate, bola volley, tenis, dan sebagainya.

3. Lokasi Konsumsi Jasa

- Apakah pelanggan datang ke lokasi fasilitas jasa (seperti salon, dokter gigi, hotel, sekolah)
atau penyedia jasa yang mendatangi pelanggan (contohnya, kateing, jasa pertamanan,
cleaning service, jasa reparasi instalasi listrik)?

4. Desain Fasilitas dan Aksesoris Jasa

- Bagaimana keadaan aspek-aspek fasilitas jasa, seperti tata letak, warna, perabotan, dan
sebagainya?

- Apa saja yang harus dilakukan berkaitan dengan karyawan (seragamnya), kendaraan (warna
dan logo), dan komunikasi non-personal (kop surat, brosur, dan sebagainya)?

5. Teknologi

Bagaimana mewujudkan keseimbangan antara komposisi teknologi dan sumber daya manusia
dalam pelaksanaan pekerjaan karyawan dan pemanfaatan jasa oleh pelanggan?

6. Karyawan

- Berapa jumlah karyawan yang dibutuhkan?

- Berapa rasio antara karyawan tetap dan karyawan paruh-waktu?

- Berapa rasio antara karvawan back-office dan karvawan front-office?

Karyawan back-office adalah karyawan yang tidak berhubungan atau berinteraksi langsung
dengan pelanggan jasa, misalnya karyawan bagian dapur sebuah hotel, petugas kebersihan,
staf departemen akuntansi dan keuangan, dan lain-lain. Sedangkan karyawan front-office
adalah mereka yang secara langsung berhadapan dan berinteraksi dengan para pelanggan
jasa, misalnya resepsionis, kasir, bagian registrasi, dan wiraniaga.

7. Struktur Organisasi
- Berapa lapis/jenjang manajemen yang dibutuhkan?

- Bagaimana mendorganisalkan fungsi-fungsi keuangan,operasi, sumberdaya manusia, dan

pemasaran?

8.Informasi

- Bagaimana perusahaan menyimpan informasi yang diperoleh?

- Seberapa besar aksebilitas informasi yang ada dan siapa saja yang akan mengaksesnya?asi

- Informasi apa saja yang diperlukan demi pelaksanaan kerja perusahaan dan bagaimana cara
memperolehnya?

9. Manajemen Permintaan dan Penawaran

- Selauh mana perusahaan memahami pola dan tingkat permintaan pelanggan?

- Strategi apa saja yang bisa diterapkan untuk mempengaruhi permintaan?

- Seberapa fleksibel kapasitas perusahaan untuk memenuhi fluktuasi permintaan, misalnya

menyangkut jadwal kerja dan sistem reservasi?

10. Prosedur

- Apakah sebagian besar jasa akan dibakukan atau justru di-customized?

- Seberapa kompleks jasa yang dihasilkan?

11. Pengendalian

Sistem dan teknik apa yang akan digunakan untuk menjamin kelancaran operasi dan kualitas
jasa?

2. Desain dan Tata Letak Fasilitas Jasa

Desain dan tata letak fasilitas jasa dalam sistem penyampaian jasa merujuk pada proses
perencanaan dan penempatan elemen-elemen fisik dan non-fisik yang terlibat dalam
penyediaan layanan. Ini mencakup berbagai aspek yang dirancang untuk menciptakan
lingkungan yang optimal bagi penyampaian jasa kepada pelanggan. Berikut merupakan
elemen yang terkait dengan desain dan tata letak fasilitas jasa:

1. Perencanaan Ruang Fisik:

  Tata Letak Interior: Penempatan perabot, meja, kursi, dan elemen-elemen
desain interior lainnya untuk menciptakan suasana yang nyaman dan sesuai
dengan jenis layanan yang diberikan.

 Penggunaan Ruang: Bagaimana ruang fisik dimanfaatkan untuk memastikan

efisiensi operasional dan kenyamanan pelanggan.

2. Fasilitas Teknologi:

 Sistem Informasi: Penggunaan teknologi informasi untuk memfasilitasi proses

pemesanan, pelacakan, dan pengelolaan informasi pelanggan.

 Perangkat Keras dan Perangkat Lunak: Menentukan jenis peralatan dan

perangkat lunak yang diperlukan untuk mendukung penyampaian layanan
dengan efektif.

3. Aksesibilitas:

 Lokasi: Memilih lokasi yang strategis untuk memastikan aksesibilitas bagi

pelanggan dan mempertimbangkan kebutuhan bisnis.

 Fasilitas Dukungan:

 Fasilitas Pendukung: Menentukan fasilitas pendukung seperti tempat parkir,

area tunggu, dan fasilitas lainnya yang dapat meningkatkan pengalaman
pelanggan.

4. Keamanan dan Kebersihan:

 Keamanan: Memastikan bahwa fasilitas dirancang dengan pertimbangan

keamanan untuk melindungi pelanggan dan karyawan.

 Kebersihan: Menjaga kebersihan fasilitas secara teratur untuk memberikan

lingkungan yang bersih dan menyenangkan.

5. Branding dan Identitas:

 Desain Visual: Menciptakan elemen desain yang mencerminkan merek dan

identitas bisnis.

 Pemilihan Warna dan Materi: Memilih warna dan materi yang sesuai dengan
citra merek dan memberikan kesan yang diinginkan.
 6. Fleksibilitas:

 Fleksibilitas Ruang: Merancang fasilitas dengan fleksibilitas yang

memungkinkan adaptasi terhadap perubahan kebutuhan layanan atau pasar.

7. Efisiensi Operasional:

 Tata Letak Operasional: Menempatkan elemen-elemen operasional dengan

cara yang efisien untuk meningkatkan produktivitas dan mengurangi waktu
layanan.

8. Pertimbangan Lingkungan:

 Keberlanjutan: Mempertimbangkan aspek-aspek keberlanjutan dalam desain

dan tata letak fasilitas untuk mengurangi dampak lingkungan.

Perencanaan yang cermat terkait desain dan tata letak fasilitas jasa dapat memberikan
kontribusi signifikan terhadap kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, dan keberlanjutan
bisnis secara keseluruhan.

3. Manajemen Permintaan dan Penawaran Jasa

Salah satu tantangan besar dalam pemasaran jasa adalah menyelaraskan kapasitas
(penawaran) dan permintaan. Sejumlah faktor berkontribusi pada hal ini,di antaranya
karakteristik jasa yang tidak tahan lama (perishable), variabilitas dalam kapasitas jasa, dan
partisipasi pelanggan dalam sistem penyampaian jasa.

Dalam setiap momen tertentu, jasa berkapasitas (fixed capacity) akan menghadapi salah satu
dari empat kondisi yaitu:

1.) Permintaan berlebihan (excess demand)

Dalam kondisi ini, tingkat permintaan jauh melampaui kapasitas maksimumyang tersedia.
Sebagai akibatnya, ada sebagian pelanggan yang tidak dapatdilayani dan perusahaan
kehilangan mereka, baik untuk sementara waktumaupun secara permanen (karena beralih ke
perusahaan lain)

2.Permintaan melampaui kapasitas optimum

Dalam kondisi ini, tidak ada satupun pelanggan yang ditolak atau tidakdilayani. Akan tetapi,
kondisinya sangat ramai atau penuh sesak sehinggahampir semua pelanggan kemungkinan
besar mempersepsikan adanya penurunan kualitas jasa yang diberikan perusahaan.
3.Permintaan dan penawaran seimbang pada tingkat kapasitas optimum

Personil dan fasilitas perusahaan sibuk tanpa harus memiliki beban kerja berlebihan, dan para
pelanggan menerima jasa tanpa ada penundaan.

4.Kapasitas berlebihan

Permintaan dibawah tingkat kapasitas optimum, sehingga ada sebagiansumber daya yang
terbuang percuma (ada kapasitas menganggur).
Dalam berbagai situasi, kondisi semacam ini bisa jadi membuat sebagiankonsumen meresa
kecewa dengan pengakamannnya atau meragukankelangsungan hidup jasa bersangkutan.

 Strategi Mengelola Permintaan

Berikut ini alternative strategi menajemen berdasarkan situasi kapasitas:

1.Tidak melakukan apapun

Dalam ancangan ini, perusahaan jasa membiarkan tingkat permintaanseperti apa adanya,
tanpa melakukan pengurangan ataupun penambahan.

Jika dikaitkan dengan situasi kapasitas terhadap permintaan, ada tiga kemungkinan yang bisa
terjadi:

a) Situasi kapasitas tidak memadai (permintaan berlebih). Pada keadaanini akan

terjadi antrean yang tidak teratur, sehingga bisamengecewakan sebagian
pelanggan dan membuat mereka ridak akanmemanfaatkan jasa perusahaan lagi di
masa dating.

b) Kapasitas memadai (permintaan memuaskan), yaitu kapasitasdimanfaatkan

secara penuh.

c) Kapasitas berlebih (permintaan kurang), sehingga sebagian kapasitasterbuang

percuma

2. Mengurangi permintaan

Ancangan ini dilakukan dengan cara mengurangi permintaan pada

periode permintaan puncak. Dalam kondisi permintaan melampaui kapasitas, penetapan
harga yang lebih mahal dapat meningkatkan laba. Kendati demikian, perusahaan jasa harus
mempertimbangkan secara cermat elastisitas harga terhadap perubahaan volume permintaan
pelanggan atas jasa perusahaan. Setiap tipe pelanggan memiliki tingkat sensitifitas harga
yang berbeda. Misalnya, eksekutif cenderung lebih mampu bersedia membayar mahal untuk
layanan ekstra pada jasa penerbangan atau kereta api dibandingkan wisatawan lokal atau
segmen mahasiswa.

3. Meningkatkan permintaan

Ancangan ini bertujuan meningkatkan permintaan pada saat terjadi kapasitas berlebihan.
Harga dapat di turunkan secara selektif agar semua biaya relevan tertutupi. Disamping itu
perusahaan juga perlu memanfaatkan komunikasi pemasaran dan distribusi (lokasi dan timing
penyampaian jasa). Serta menciptakan varian jasa (yang memberi nilai tambah) agar
dapatmenaikkan tingkat penggunaan jasa oleh pelanggan. sebagai contohnya untuk
meningkatkan tingkat hunian resort hotel selama periode sepi, para manager hotel
bersangkutan kerap kali menawarkan pula fasilitas khusus untuk memanfaatkan hotel tersebut
sebagai tempat seminar, symposium pelatihan, atau sejenisnya.

4.Menyimpan permintaan dengan sistem reservasi dan appointment

Ancangan ini bertujuan untuk menyimpan permintaan sampai tersedia kapasitas yang
memadai. Cara yang bisa ditempuh adalah menerapkan sistem reservasi, booking atau
appointment, dimana pelanggan dijanjikan akan dilayani pada waktu tertentu yang disepakati.
Dengan demikian, pelanggan tidak perlu mengantri lama dan penyedia jasa bisa
mengoptimalkan kapasitas jasanya. Sistem ini sering diterapkan dalam industri penerbangan,
restoran, hotel, persewaan mobil, dokter, psikolog,konsultan, dan lain-lain.

5. Menyimpan permintaan dengan antrean formal

Ancangan ini bertujuan untuk menyimpan permintaan dengan cara mengembangkan sistem
antrean formal. Perusahaan jasa perlu menjaga kenyamanan selama pelanggan menanti
gilirannya dilayani. Untuk menjamin kenyamanan nasabahnya sebagian besar bank
membedakan antrean untuk nasabah bisnis dan nasabah biasa.

6. Mengembangkan jasa atau layanan komplementer selama waktu sibuk

Jasa komplementer disediakan untuk memberikan alternative kepada para pelanggan yang
sedang menunggu. Misalnya penggunaan ATM, telephone banking dan internet banking
di bank-bank, penambahan bar pada sebuah restoran, dan lain sebagainya.

 Strategi Mengelola Penawaran

1. Menggunakan karyawan paruh waktu

Karyawan paruh waktu banyak di manfaatkan selama periode sibuk.Strategi ini lazim
diterapkan pada jasa yang terstandarisasi dan untuk tugasyang tidak terlalu banyak
membutuhkan keterampilan khusus. Contohnya, MCDonald’s dan KFC memperkerjakan
pelajar dan mahasiswa sebagai karyawan paruh waktu, terutama di luar jam sekolah dan akhir
pekan.

2. Menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan

Guna menghindari investasi tambahan yang cukup mahal dan kemungkinan tidak bakal
dimanfaatkan secara optimal, perusahaan jasa bisa saja menyewa fasilitas atau peralatan
tambahan yang dipergunakan selama periode puncak/sibuk. Contohnya
perusahaan penerbangan memanfaatkan peralatan penanganan bagasi, pintu masuk, dan
berbagai fasilitas lainnya secara bersama-sama.

3. Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan rendah

Untuk memastikan seluruh kapasitas produktif perusahaan jasa dapattersedia selama periode
puncak, aktivitas-aktivitas seperti
renovasi bangunanan, reparaasi, pemeliharaan, liburan karyawan, dan pelatihan harus
dijadwalkan selama periode permintaan diramalkan rendah. Penjadwalan ini sangat penting
bagi perusahaan jasa yang menghadapi permintaan siklikal seperti bank, rumah sakit, restoran
dan lain-lain.

4.Melakukan pelatihan silang (cross-training) terhadap karyawan

Para karyawan dilatih untuk melakukan berbagai macam tugas, supaya mereka dapat saling
membantu dan menunjang satu sama lain. Misalnya disaat bagian karyawan bagian sediaan
sedang santai, mereka akan di perbantukan pada bagiankasir apabila antara sedang
membludak.Sebaliknya selama periode sepi, para kasir dapat membantu staf bagiansediaan
dalam menata produk dan rak pajangan.

5.Meningkatkan partisipasi pelanggan

Perusahaan jasa dapat mengupayakan pelanggan sebagai co-producer dalamtugas-tugas

tertentu. Misalnya pelanggan mengisi bensin sendiri di pom bensin dan pelanggan mengambil
makanan dan minuman sendiri direstoran cepat saji.

4. Peranan Karyawan dan Pelanggan dalam Sistem Penyampaian Jasa

Karyawan dan pelanggan memainkan peran penting dalam sistem penyampaian jasa,
terutama dalam industri jasa yang bercirikan tingkat interaksidan kontak pelanggan yang
tinggi. Kepuasan karyawan didapatkan dari desain pekerjaan dan tempat kerja yang
memfasilitasi kualitas jasa internal
rekrutmen, pelatihan, dan kompensasi karyawan juga merupakan kontributor utama bagi
terciptanya kualitas jasa internal. Karyawan yang puas berpeluang loyal pada perusahaan dan
meningkatkan produktifitas individualnya.
Partispasi pelanggan sebagai “patial emplloyees” dalam berbagai situasi sangat
dibutuhkan. Partisipasi pelanggan bisa berupa penyampaian informasi kepada penyedia jasa,
produksi bersama (joint production) dengan bantuan
dari pekerja jasa dan pelanggan sebagai produsen tunggal (swalayan) yang mengerjakan
semua service encounter spesifik, bagi perusahaan,
partisipasi pelanggan bermanfaat dalam meningkatkan produktivitas,menekan biaya produksi
dan penyampaian jasa, meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan persepsi
pelanggan terhadap kualitas jasa. Bagi pelanggan, keterlibatannya dalam produksi jasa
berpotensi meningkatkan perceived control terhadap service encounter, meningkatkan
aksetabilitas, ketersediaan dan kenyamanan jasa, mengurangi perceived waiting time,
mendapatkan bonus tertentu (seperti diskon atau loyality points) dan memfasilitasi service
customization.

Berikut contoh peran karyawan dan pelanggan :

Peran Karyawan

1. Pemberi Layanan

- Contoh: Seorang pelayan di restoran yang memberikan menu, mengambil pesanan, dan
mengantar makanan dengan ramah.

2. Ahli Pengetahuan

- Contoh: Seorang konsultan teknologi yang memberikan informasi dan saran kepada
pelanggan mengenai solusi terbaik untuk kebutuhan IT mereka.

3. Pendukung Pelanggan

- Contoh: Seorang petugas layanan pelanggan yang membantu pelanggan menyelesaikan

masalah atau pertanyaan mereka dengan ramah dan efisien.

4. Pencipta Pengalaman

- Contoh: Seorang desainer interior yang menciptakan pengalaman visual yang memikat
bagi pelanggan yang menggunakan jasanya.
Peran Pelanggan

1. Penerima Layanan

- Contoh: Seorang pelanggan di salon yang menerima layanan potong rambut atau
perawatan kecantikan.

2. Penentu Kualitas Layanan

- Contoh: Pelanggan yang memberikan umpan balik positif atau negatif berdasarkan
pengalaman mereka, yang dapat mempengaruhi reputasi penyedia jasa.

3. Membuat Keputusan Pembelian

- Contoh: Seorang pelanggan yang memilih untuk membeli produk atau layanan
berdasarkan preferensi pribadi dan pengalaman sebelumnya.

4. Mengembangkan Hubungan

- Contoh: Pelanggan setia yang sering kembali dan membangun hubungan jangka panjang
dengan penyedia jasa tertentu.

Keseluruhan, hubungan sinergis antara karyawan dan pelanggan merupakan fondasi kuat
untuk keberhasilan sistem penyampaian jasa.
 BAB II
PENUTUP
Kesimpulan
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.google.com/search?
q=Definisi+Penyampaian+Jasa&oq=Definisi+Penyampaian+Jasa&aqs=chrome..69i57j0i22i30.12964j0
j9&sourceid=chrome&ie=UTF-8

https://pascasarjana.umsu.ac.id/apa-itu-manajemen-pemasaran-jasa/

https://id.scribd.com/document/509548509/SISTEM-PENYAMPAIAN-JASA