BUKU JAWABAN TUGAS MATA KULIAH

TUGAS 1

Nama Mahasiswa : SUGIANTO

Nomor Induk Mahasiswa/NIM : 030822591

Kode/Nama Mata Kuliah : EKMA4369/Manajemen Operasi Jasa

Kode/Nama UPBJJ : 74/MALANG

Masa Ujian : 2019/20.2 (2020.1)

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS TERBUKA
PERTANYAAN :

1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan Manajemen Operasi !

JAWABAN :

 Manajemen operasi merupakan kegiatan menciptakan produk dan jasa melalui

proses transformasi input menjadi output. Manajemen operasi dapat didefinisikan
sebagai serangkaian kegiatan yang meliputi desain, operasi, dan perbaikan sistem
yang menciptakan dan menyampaikan produk dan jasa atau pelayanan.

PERTANYAAN :

2. Tuliskan beberapa keputusan yang diambil seorang maneger operasi (menurut

Heizer dan Render 2008)!

JAWABAN :

 Desain produk dan jasa atau pelayanan, meliputi produk atau jasa apa sajakah
yang ditawarkan dan bagaimana mendesain produk dan jasa atau pelayanan
tersebut.
 Manajemen kualitas, yang meliputi siapa yang bertanggung jawab terhadap
kualitas produk atau jasa dan bagaimana perusahaan mendefinisikan kualitas
produk dan jasa atau pelayanan tersebut.
 Desain proses dan kapasitas, meliputi proses yang dibutuhkan untuk membuat
produk tersebut serta peralatan dan teknologi apa sajakah yanh dibutuhkan
untuk melaksanakan proses tersebut.
 Lokasi, meliputi dimanakah lokasi yang tepat untuk melaksanakan kegiatan
operasi dan kriteria apakah yang digunakan sebagai dasar dalam mengambil
keputusan lokasi perusahaan.
 Desain dan tata letak, yang meliputi bagaimana mengatur fasilitas-fasilitas untuk
memudahkan kegiatan operasi dan mencapai tujuan.
 Sumber daya manusia dan desain pekerjaan, yang meliputi bagaimana
menyediakan lingkungan kerja yang baik dan berapa banyak output yang
diharapkan dapat dihasilkan karyawan.
 Manajemen rantai nilai, yang meliputi keputusan membuat sendiri atau membeli
bahan baku yang dibutuhkan, menentukan siapakah pemasok perusahaan, dan
menentukan pemasok yang mau berintegrasi dalam perusahaan.
PERTANYAAN :

3. Jelaskan secara singkat sejarah perkembangan manajemen operasi yang anda

ketahui!

JAWABAN :

 Menurut Heizer dan Render (2005) sejarah manajemen operasi terbagi menjadi 3
fokus, yaitu fokus pada biaya (cost focus), fokus pada kualitas (quality focus),
fokus pada kebiasaan (customization focus). Fokus pada biaya terdiri dari konsep
awal manajemen operasi, era manajemen ilmiah, dan era produksi masa.

PERTANYAAN :

4. Jelaskan pengertian “Jasa” menurut Edvardsson et al., 2005!

JAWABAN :

 Definisi Edvardsson et al. (2005) mengenai jasa berfokus pada penawaran kepada
pelanggan, sehingga jasa atau pelayanan merupakan segala sesuatu pada level
abstrak dan bisa dioperasionalisasikan dan diinterpretasikan dengan cara yang
berbeda. Pelayanan pada level empiris mencakup berbagai perbedaan
penawaran, organisasi, dan pelanggan. Definisi jasa tergantung pada pendekatan
atau cara pandang. Pendekatan pertama menekankan jasa sebagai kegiatan yang
merupakan obyek pertukaran, pendekatan kedua yaitu pelayanan yang
dijelaskan sebagai pandangan terhadap penciptaan nilai.
PERTANYAAN :

5. Jelaskan 5 perbedaan dari barang dan jasa!

JAWABAN :

 BARANG
 Bersifat nampak atau berwujud
 Produksi dan konsumsi dilakukan secara terpisah
 Interaksi dengan pelanggan rendah
 Definisi barang/produk konsisten
 Produk bersifat umum
 JASA/PELAYANAN
 Bersifat tidak nampak/tidak berwujud
 Produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan
 Interaksi dengan pelanggan tinggi
 Definisi barang tidak konsisten
 Jasa bersifat khusus atau sesuai permintaan pelanggan

PERTANYAAN :

6. Apakah alasan utama manajemen melakukan desain dan pengembangan jasa ?

JAWABAN :

 Alasan utamanya yaitu organisasi harus menciptakan jasa atau pelayanan baru
atau memperbaiki pelayanan yang ada karena kebutuhan dan harapan
pelanggan berubah dengan cepat dan kebutuhan baru selalu muncul. Perubahan
gaya hidup juga berpengaruh pada kebutuhan jasa atau pelayanan. Oleh karena
itu, organisasi jada harus tanggap terhadap berbagai perubahan, baik dari sisi
pelanggan maupun pesaing. Hal ini yang memotivasi organisasi untuk
mengembangkan jasa atau pelayanan yang baru. Desain jasa mencakup
pengembangan konsep jasa atau pelayanan dan desain sistem.
PERTANYAAN :

7. Jelaskan beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam desain jasa?

JAWABAN :

 Sistem penyampaian, yang meliputi struktur proses, cetak biru jasa atau
pelayanan, dan posisi strategik.
 Desain fasilitas, yang meliputi lokasi jasa, arsitektur, aliran proses dan tata letak.
 Lokasi, yang meliputi permintaan geografis, pemilihan lokasi, dan strategi lokasi.
 Perencanaan kapasitas, yang meliputi peran strategik, model antrian, dan kriteria
perencanaan.
 Informasi, yang meluputi teknologi dan penggunaan internet.
 Kualitas, yang meliputi pengukuran, kualitas desain, alat-alat pengendalian
kualitas, perbaikan dan six sigma.
 Pelayanan yang dihadapi, yang meliputi budaya, hubungan pasokan, dan
outshorcing.
 Pengelolaan kapasitas dan permintaan, yang meliputi strategi, pengelolaan
antrian, dan pengelolaan hasil.

PERTANYAAN :

8. Tuliskan beberapa karakteristik design data atau pelayanan menurut Silvestro

2003?

JAWABAN :

1. Adanya fasilitas dan sumber daya pusat panggilan.

2. Adanya ukuran dan kapasitas pusat panggilan.
3. Adanya sistem telepon.
4. Adanya sistem keahlian.
5. Staf yang ahli, memiliki kompetensi, dan terlatih.
PERTANYAAN :

9. Jelaskan macam macam pendekatan yang dapat dilakukan dalam mendesign jasa!

JAWABAN :

 Jasa atau pelayanan rutin dapat dilakukan menggunakan pendekatan lini

produksi (production-line approach). Dengan pendekatan tersebut pelayanan
diberikan dengan pengendalian lingkungan untuk menjamin konsistensi antara
kualitas dan efisiensi kegiatan operasional.
 Pendekatan antara (intermediate approach) membagi pelayanan menjadi
pelayanan dengan hubungan kuat dan pelayanan hubungan lemah antara
pemberi jasa dan pelanggan.
 Penggunaan teknologi informasi yang mutakhir digunakan dalam pendekatan
pemberdayaan informasi (information empowerment approach). Heizer dan
Render (2005) sejarah manajemen operasi terbagi menjadi 3 fokus, yaitu fokus
pada biaya (cost focus), fokus pada kualitas (quality focus), fokus pada kebiasaan
(customization focus). Fokus pada biaya terdiri dari konsep awal manajemen
operasi, era manajemen ilmiah, dan era produksi masa.

PERTANYAAN :

10. Tuliskan beberapa teknik dan alat yang dapat digunakan dalam membantu design
jasa !

JAWABAN :

1. Quality Function Deployment (QFD)

2. Cetak biru jasa (service blueprint)
3. Penaskahan (scripting)
4. Penutup jasa (servicescape)
5. Analisis garis antrian (waiting line analysis)