Nama : Ketut Bambang Irawan

NIM : 042528539
TUGAS 1 MANAJEMEN OPERASI JASA

TUGAS TUTORIAL KE-1 MANAJEMEN OPERASI JASA/EKMA4369 PROGRAM

STUDI MANAJEMEN

1. Jelaskan tahapan yang perlu diperhatikan dalam desain jasa !

2. a. Jelaskan lima gap dalam model kualitas pelayanan !
b. Jelaskan prinsip-prinsip yang digunakan dalam kualitas pelayanan !

3. a. Jelaskan pendapat saudara mengenai faktor yang dipertimbangkan dalam pemilihan

lokasi pada suatu perusahaan !

b. Jelaskan teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa

Jawaban :

1. Tahapan yang perlu diperhatikan dalam desain jasa, yaitu sebagai berikut :

a. Sistem penyampaian : meliputi sturuktur proses, cetak biru jasa, atau pelayanan,
dan posisi strategik.
b. Desain fasilitas : meliputi lokasi jasa, arsitektur, aliran proses, dan tata letak

c. Lokasi : meliputi permintaan geografis, pemilihan lokasi, dan strategi lokasi.

d. Perencanaan kapasitas : meliputi peran strategik, model antrian, dan kriteria

perencanaan.
e. Informasi : meliputi teknologi dan penggunaan internet
f. Kualitas : meliputi pengukuran, kualitas desain, alat – alat pengendalian kualitas,
perbaikan, dan six sigma.
g. Pelayanan yang dihadapi : meliputi budaya, hubungan pasokan, dan outsourcing.
h. Pengelolaan kapasitas dan permintaan : meliputi strategi, pengelolaan antrian, dan
pengelolaan hasil.

2. a . Lima gap dalam model kualitas pelayanan, sebagai berikut :

1) Gap pertama adalah ketidaktahuan terhadap apa yang diinginkan pelanggan yang
disebaban adanya perbedaan mengenai apa yang diharapkan oleh pelanggan dan apa
yang dipersepsikan oleh manajer.

2) Gap kedua adalah kesalahan dalam standar kualitas pelayanan, yaitu perbedaan antara
apa yang dipikirkan manajer mengenai harapan pelanggan dan spesifikasi yang
sesungguhnya yang disusun untuk menyampaikan pelayanan kepada pelanggan.

3) Gap ketiga adalah perbedaan kinerja pelayanan, yaitu perbedaan antara spesifikasi
pelayanan dengan pelayanan yang sesungguhnya diberikan.
 4) Gap keempat adalah perbedaan mengenai apa yang telah dijanjikanoleh pemberik jasa
kepada penerima jasa dengan apa yang sesungguhnya disampaikan kepada enerima
jasa atau pelanggan.

5) Gap kelima adalah presepsi pelanggan banyak dipengaruhi oleh berbagai hal, seperti
komunikasi dari mulut ke mulut, keinginan pribadi, dan pengalaman masa lalu, serta
komunikasi dari pihak organisasi jasa atau pemberi jasa.

b. Prinsip-prinsip yang digunakan dalam kualitas pelayanan sebagai berikut :

1) Menciptakan kesadaran internal.

2) Bekerja berdasarkan identifikasi pemasook dan pelanggan internal.

3) Mengidentifikasi harapan pelanggan internal.

4) Mengjomunikasikan harapan pemasil internal untuk mendiskusikan kemmapuan atau

hambatan untuk memenuhi persyaratan.

5) Sebagai hasil tahap sebelumnya, pelanggan internal harus bekerja untuk membuat
perubahaan yang penting sebagai kemampuan menyampaikan pelayanan yang
disyaratkan.

6) Mencapai ukuran kepuasann pelanggan internal.

3. a. Faktor yang dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi pada suatu perusahaan, yaitu :

1) Kebijakan bisnis yang memerlukan kecepatan dalam memberikan pelayanan pada

pelanggan atau kemudahan akses oleh pelanggan, sehingga lokasi perusahaan jasa
dekat pelanggan.
2) Kebijakan yang menekan efisiensi penggunaan sumber daya
3) Kebijakan bisnis yang menggunakan pendekatan rantai nilai.
b. Teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa terutama pada perusahaan yang
bergerak di sektor jasa dalam menentukan lokasi mendasarkan pada volume dan
revenue yang mungkin didapatkan dengan memperhatikan komponen-komponen
diantaranya adalah:

1) Daya beli konsumen di area lokasi tersebut.

2) Jasa dan citra yang cocok dengan kondisi demografis konsumen di area lokasi.

3) Persaingan di area lokasi

4) Kualitas Persaingan.

5) Keunikan lokasi yang dimiliki perusahaan dsan pesaingnya.

 6) Kualitas fisik dari fasilitas dan bisnis sekitar area lokasi.

7) Kebijakan operasional perusahaan.

8) Kualitas manajemen.

Sumber referensi :

BMP EKMA4369 Modul 2 ,4,5

This study source was downloaded by 100000819686380 from CourseHero.com on 10-20-2022

08:58:24 GMT -05:00