Nama : Angga bayu kurniawan

Nim : 042121527

TUGAS TUTORIAL KE-1

MANAJEMEN OPERASI JASA/EKMA4369
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Skor
No Tugas Tutorial
Maksimal
1. Jelaskan tahapan yang perlu diperhatikan dalam desain jasa ! 40

2. a. Jelaskan lima gap dalam model kualitas pelayanan ! 40

b. Jelaskan prinsip-prinsip yang digunakan dalam kualitas pelayanan !

3. a. Jelaskan pendapat saudara mengenai faktor yang dipertimbangkan dalam 20

pemilihan lokasi pada suatu perusahaan !
b. Jelaskan teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa

Total 100

Jawab :

1. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam desain jasa, yaitu:

1. Sistem penyampaian, yang meliputi struktur proses, cetak biru jasa atau pelayanan,
dan posisi strategik.
2. Desain fasilitas, yang meliputi lokasi jasa, arsitektur, aliran proses, dan tata letak.
3. Lokasi, yang meliputi permintaan geografis, pemilihan lokasi, dan strategi lokasi.
4. Perencanaan kapasitas, yang meliputi peran strategik, model antrian, dan kriteria
perencanaan.
5. Informasi, yang meliputi teknologi dan penggunaan internet.
6. Kualitas, yang meliputi pengukuran, kualitas desain, alat-alat pengendalian kualitas,
perbaikan, dan six sigma.
7. Pelayanan yang dihadapi, yang meliputi budaya, hubungan pasokan, dan outsourcing.
8. Pengelolaan kapasitas dan permintaan, yang meliputi strategi, pengelolaan antrian,
dan pengelolaan hasil.

2. A) ▪︎Gap pertama adalah ketidaktahuan terhadap apa yang diinginkan pelanggan yang
disebabkan adanya perbedaan mengenai apa yang diharapkan oleh pelanggan dan apa
yang dipersepsikan oleh manajer.
 ▪︎Gap kedua adalah kesalahan dalam standar kualitas pelayanan, yaitu perbedaan antara
apa yang dipikirkan manajer mengenai harapan pelanggan dan spesifikasi yang
sesungguhnya yang disusun untuk menyampaikan pelayanan kepada pelanggan.
▪︎Gap ketiga adalah perbedqan kinerja pelayanan, yaitu perbedaan antara spesifikasi
pelayanan dengan pelayanan yang sesungguhnya diberikan.
▪︎Gap keempat adalah perbedaan mengenai apa yang telah dijanjikan oleh pemberi jasa
kepada penerima jasa dengan apa yang sesungguhnya disampaikan kepada penerima
jasa atau pelanggan.
▪︎Gap kelima adalah perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan
yang diterima oleh pelanggan.

B). ▪︎Pertama, kualitas pelayanan internal merupakam prasyarat bagi kualitas pelayanan
eksternal.
▪︎Kedua, kepuasan dan motivasi karyawan merupakan penentu kualitas kunci dalam
perusahaan jasa.
▪︎Ketiga, pelanggan terlibat dalam proses produksi jasa sebagai ko-prosedur yang berarti
pelanggan secara langsung menjadi bagian dari lingkungan kerja psikososial penyedia
jasa.
▪︎Keempat, desain pelayanan memainkan peran inti dalam mencapai kualitas.

3. A). Menurut saya, faktor yang dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi adalah
a. Kebijakan bisnis yang memerlukan kecepatan dalam memberikan pelayanan pada
pelanggan atau kemudahan akses oleh pelanggan, sehingga lokasi perusahaan jasa
dekat pelanggan.
b. Kebijakan yang menekankan efisiensi penggunaan sumber daya.
c. Kebijakan bisnis yang menggunakan pendekatan rantai nilai.

B). Teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa meliputi ;

▪︎Model regresi untuk menentukan kepentingan berbagai faktor
▪︎Metode Penilaian Faktor
▪︎Penghitungan kepadatan lalu lintas
▪︎Analisis demografi untuk menggambarkan daerah/lokasi
▪︎Analisis kekuatan penjualan
▪︎Metode Pusat Gravitasi
▪︎Sistem informasi geografik

Sumber : EKMA4369/Manajemen operasi jasa