1.

Faktor proses itu memiliki peran yang sangat strategis dalam keberhasilan dan kepuasan
konsumen akan jasa yang akan maupun telah dikonsumsi. Keberhasilan suatu jasa
didasari oleh proses berjalannya jasa yang diberikan. Karena kualitas jasa itu dinilai
ketika pemberian jasa itu sedang berlangsung atau berjalan. Jadi jika proses pemberian
jasa terhambat atau tidak berjalan dengan lancar maka tentu akan sangat berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas penilaian jasa.
Contoh : Pelayanan di salon kecantikan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
terhadap salon tersebut. Proses pelayanan di salon kecantikan dimulai dari kita masuk ke
salon tersebut kemudian disambut dengan ramah, kemudian mengantarkan kita ke tempat
pelayanan,dan menanyakan model potongan rambut seperti apa yang mau kita potong
dan kemudian pemberian layanan tambahan lain seperti memberikan air mineral gratis
ketika sedang menunggu antrian. Semua proses itu akan sangat berpengaruh terhadap
penilaian kualitas jasa salon kecantikan tersebut. Seperti jika pelayanannya tidak ramah
maka tentu konsumen akan merasa kesal sehingga konsumen menilai pelayanan jasa
yang diberikan oleh salon tersebut sangatlah tidak bagus dikarenakan karyawan yang
tidak ramah terhadap konsumen.

2. Pada dasarnya service blueprint adalah

sebuah diagram yang memvisualisasikan hubungan antar komponen pelayanan/service
yang berbeda seperti orang, alur proses, dokumen terkait, dll.
Dalam bisnis blueprint adalah penetapan tujuan dan sasaran, penyusunan
strategi, pelaksanaan program, dan merupakan fokus strategi sebagai ciri khas
brand agar konsumen lekat dan semakin lekat dengan brand. Dalam
bisnis blueprint adalah basic integrity perusahaan. Brand atau bisnis akan kuat jika
terdapat blueprint.
Pentingnya blueprint pada proses jasa :
Proses merancang jasa, yang disebut service blueprinting sangatlah penting. Tujuan
pembuatan blueprint ini adalah untuk memahami pengalaman pelayanan dari kacamata
pelanggan, serta untuk memperjelas kontribusi atau peran masing-masing bagian
dalam service delivery. Dengan adanya service blueprint yang terkomunikasi, karyawan
dapat memahami konteks keberadaan tugas-tugasnya dalam big picture pelayanan
pelanggan. Selain itu, service blueprint juga dapat digunakan sebagai titik tolak
pengembangan pelayanan masa depan.

3. Ada setidaknya 6 langkah untuk membangun service blueprint di perusahaan Anda.

Langkah tersebut adalah :
1. Identifikasi jasa apa yang akan dirancang.
2. Identifikasi siapa pelanggan dan bagaimana mereka tersegmen.
3. Petakan proses pelayanan dari kacamata pelanggan
4. Petakan proses apa yang dilakukan oleh lini depan dan lini belakang kita
5. Hubungkan aktivitas kontak dengan fungsi pendukung yang dibutuhkan
6. Tambahkan bukti fisik pada setiap titik kontak.